CRM и бизнес-процессы: от теории к практике бизнеса!

Инструменты роста. CRM для бизнесаСанкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 18 июля 2013г. 1УльтраЮнион.РФ

Инструменты роста для бизнеса: управление продажами,

обслуживанием клиентов и маркетингом

Семинар по CRM-технологиям

Надежный компас в управлении!бизнесом

Руководитель департамента продаж« »УльтраЮнион

ВалкинаМария[email protected](812) 777 09 90, . доб 101

УльтраЮнион.РФUltraUnion.ru


ОПРЕДЕЛЕНИЕ. ИСТОРИЯ. АКТУАЛЬНОСТЬ.

Что такое CRM?


Мнение эксперта

«Предположим, ваша компания потеряла 10% товаров в прошлом месяце. Вы бы сразу запаниковали: собрали бы весь свой персонал, заперли бы двери и начали бы разбираться, куда делся этот товар. Однако ваша компания может потерять 10% своих покупателей и даже не заметить этого…»

Эрик фон Фореном, Direct Marketing Know-How Institute


Что такое CRM?

• Компания приобретает клиентов за счёт продвижения на рынке и рекомендаций

• Компания теряет клиентов из-за плохого сервиса

• CRM- это решение классической задачки «про бассейн», только на поле клиентских отношений (продаж, маркетинга и сервиса)

$


Что такое CRM?.

• CRM (Customer Relationship Management)- управление взаимоотношениями с клиентами

• Это клиентоориентированная стратегия, основанная на использовании передовых управленческих и информационных технологий.

• С помощью CRM компания выстраивает взаимовыгодные отношения со своими Клиентами.

• Результатом применения такой стратегии является повышение конкурентоспособности компании и увеличение прибыли.

• CRM - это стратегия, позволяющая предложить правильный продукт правильному клиенту через правильный канал оптимальным способом. Sputnik Lab

• CRM - это систематический подход к управлению «жизненным циклом» клиента. Meta Group


Жизненный цикл клиента


Требования, предъявляемые к CRM- системе.

• 11 КОМПОНЕНТОВ CRM- СИСТЕМЫ:(Перечень Бартона Голденберга) :

Управление контактами (клиентская база); Управление продажами; Продажи по телефону (телемаркетинг); Управление временем (таймменеджмент); Поддержка и обслуживание клиентов; Управление маркетингом; Управление электронной торговлей (Интернет); Управление мобильными продажами; Отчетность для высшего руководства; Интеграция с другими системами; Синхронизация данных


Когда нужен CRM?

Разрозненная клиентская база. Данные о клиентах, партнерах, поставщиках, конкурентах хранятся в разных источниках. Информация труднодоступна, нет возможности совместного анализа данных о клиентах. При увольнении менеджера данные о клиентах просто пропадают, так как никто не знает, где они хранятся и как их получить.

История общения с клиентами разобщена или не регистрируется. Достигнутые в переговорах договоренности забываются и не выполняются, что вызывает негативную реакцию клиентов. Клиентов каждый раз переспрашивают об их номере телефона или e-mail, о том, что они заказывали.



Потеря информации при передаче внутри компании приводит к сбоям в основных бизнес-процессах. «Информационные провалы» между сотрудниками и подразделениями увеличивают количество жалоб и себестоимость продаж.

Регламентированные и утвержденные бизнес-процессы не автоматизированы и не внедрены в «рабочую среду» компании. Они не всегда исполняются, и невозможно оперативно контролировать ход выполнения бизнес-процессов.

Компании необходим инструмент прогнозирования продаж для активного управления бизнес-процессом продаж.



Нет возможности анализа клиентской базы, построения комплексных отчетов по продажам, закупкам и истории общения с клиентами.

Жалобы клиентов теряются, не рассматриваются вовремя. Нет возможности получить отчетность по типам жалоб за период в разрезе менеджеров компании.

Знания сотрудников компании не аккумулируются, а хранятся только в их головах, передача знаний от опытного сотрудника к новичку занимает много времени и в итоге приводит к увеличению издержек компании, снижает продажи.



Много рутины в работе: –Сотрудники теряют много времени, отвечая на типовые

вопросы клиентов. –Менеджеры вынуждены тратить несколько часов в неделю

для составления отчетов по продажам и бесед с руководителем по вопросам оперативной деятельности.

–Составление типового договора или коммерческого предложения занимает у менеджера более получаса.

–Руководитель вынужден половину своего рабочего дня тратить на контроль работы сотрудников.

Раздутый штат отделов маркетинга, продаж и сервисного обслуживания - растет гораздо быстрее, чем растут обороты компании.


Каким компаниям подходит CRM?

Критерии компаний: •Любая отрасль и размер бизнеса •Работают на рынке с высокой конкуренцией

ИЛИ •Хотят сократить затраты на сервис и увеличить \ ускорить

продажи •Много клиентов, короткий процесс продажи

ИЛИ •Процесс продажи растянут во времени, включает

множество этапов, крупные сделки


Спрос на CRM-продукты в России


Цель внедрения CRM-системы

Основная цель внедрения CRM – это повышение объема продаж и прибыли


10 ШАГОВ К ЭФФЕКТИВНОСТИ БИЗНЕСА.

Практика CRM


Шаг 1: Знаем наших клиентов

КЛИЕНТСКАЯ БАЗА Основные составляющие: •Контактные данные •Аналитика по клиенту •История отношений

Дополнительные данные: •Продажи •Сервисное обслуживание •Финансы


Статистика

Мировая статистика утверждает, что около 60% сделок (независимо от вида бизнеса) совершается после пятой попытки.

Чтобы потенциального клиента из состояния безразличия перевести к готовности купить, в среднем требуется девять впечатлений о вашей компании и предлагаемом решении.

Только 4% сделок завершается после первой попытки.


Шаг 2: Отрабатываем жалобы

98% клиентов не жалуются…


Работа с жалобами

Реакция компании на жалобу: •Фиксация всех поступающих жалоб •Регламент разбора жалобы •Устранение причины жалобы

Предупреждение конфликтных ситуаций: •Анализ регулярности общения с клиентом •Анализ стабильности и объема потребления •Мониторинг удовлетворенности клиентов после

покупки


Шаг 3: Активно предлагаем

Более половины клиентов не знают всего спектра вашего предложения…


ПРИМЕР: Рассылка e-mail


Шаг 4: Ускоряем бизнес-процессы


Этапы БП Продажа (пример)


«Воронка продаж»

ВОРОНКА ПРОДАЖ «Прибыль» = количество потенциальных клиентов х конверсия (%) х средний чек (р.) х частота посещения (раз) х маржа (%)


Шаг 5: Ускоряем информационные потоки


Факты

Исключение фактов потери заявок клиентов, заявок между подразделениями и сотрудниками.

НЕ БЫЛО В CRM – НЕ БЫЛО В ЖИЗНИ! Народная Мудрость


Шаг 6: Контролируем исполнение поручений


Управление поручениями

Отсутствие контроля исполнения поручений со

временем делает хорошего сотрудника

плохим.

«Самый плохой карандаш лучше самой хорошей памяти»

Наполеон Бонапарт, первый Император французов


7: Шаг Повышаем эффективность

продвижения

ROI МАРКЕТИНГА ?


Управление маркетингом

99% российских компаний не знают сколько они получили на каждый вложенный в маркетинг рубль (ROI).

«Я точно знаю, что половину рекламного бюджета трачу зря, вот только не знаю какую»

Джон Ванамейкер, миллиардер, один из крупнейших рекламодателей США


Шаг 8: Интеграция с телефонией


9: Шаг Собираем долги


10: Шаг Мобильность


: ВИТОГЕ « » Управляем по инцидентам


Отчетность для «1 :CRM» руководителя в С

Ежедневно: •«Воронка продаж» •«Показатели работы менеджеров»

Раз в неделю: •«Анализ Событий: Причины Жалоб» •«Анализ Событий: Динамика Контактов» •«Контрагенты Без Контактов» •«Анализ Задач: Причины Срыва Сделок»

Раз в месяц: •«Анализ Эффективности Маркетинга (ROI)»


Роль CRM

•Клиент – единственный источник дохода компании

•CRM-система позволяет удерживать существующих, легче привлекать новых и эффективней работать со всеми клиентами

•Внедрение CRM позволит удержать или увеличить объем продаж \ прибыли

•Эффективная система управления – залог благосостояния компании и выживания компании в условиях кризиса


Роль CRM

•CRM как основа построения продаж и сервисного обслуживания

•CRM как инструмент сокращения затрат

•CRM как инструмент управления компанией

•CRM как платформа для внедрения MBO, ISO, BSC и т.д.

•CRM как стратегия компании


ОСНОВНЫЕ МОДУЛИ И ИХ НАЗНАЧЕНИЕ

Возможности «1С:CRM»:


«1 :Линейка С CRM»

Разрабатывается с 2002 года. Восьмое поколение CRM-систем от «1С». •«1C:CRM СТАНДАРТ» - для малого бизнеса •«1C:CRM ПРОФ» - для средних компаний •«1C:CRM КОРП» - для крупных компаний •«1С:Управление торговлей и взаимоотношениями

с клиентами (CRM)» - торговая CRM-система для торговых, проектных и сервисных компаний


«1 :Линейка С CRM»

« 1 + CRM» : Объединенные конфигурации Типовое решение С

•«1 : + CRM » - С Управление небольшой фирмой СТАНДАРТ . комплексное решение для управления малым бизнесом

•«1 : + CRM \ » - С Управление торговлей ПРОФ КОРП решение , для небольших и средних торговых проектных и

. сервисных компаний

•«1 : + CRM \ » - С Комплексная автоматизация ПРОФ КОРП , решение для средних производственных торговых и

. сервисных компаний

•«1 : + CRM С Управление производственным предприятием\ » - ERP II (ERP+CRM+BPM+CTI) ПРОФ КОРП решение для

, крупных производственных торговых и сервисных. компаний


Современная CRM


Social CRM (sCRM)

•Мониторинг удовлетворенности покупателей в социальных сетях и блогах

•Управление репутацией бренда •Получение интересов клиентов из соцсетей и блогов •Получение персональных данных из социальных сетей


Наши награды

• В номинации «Лучший CRM проект года» участвовал проект внедрения:

–«Газпромнефть» (ООО "ИТСК" (Москва), внедрение «1С:CRM» на предприятиях нефтепродуктообеспечения;

• В номинации «Лучшие CRM системы года: CRM системы, разработанные в России и странах СНГ»:

–Лидер: «1С: CRM ПРОФ» , Фирма «1С»; • В номинации «За вклад в теорию и практику CRM» и «За

вклад в развитие CRM рынка» –Алексей Кудинов.

• Шесть лет подряд по исследованиям независимой консалтинговой компании DSS Consulting (г.Санкт-Петербург, www.dssconsulting.ru ) продукт «1С:CRM» является абсолютным лидером по количеству успешных проектов внедрения в России


CRM- рынок России

Каждая вторая CRM-система внедряемая в России – это «1С:CRM»!

47% успешных внедрений CRM в России в 2011 году по данным независимой консалтинговой компании

DSS Consulting


«1 :Факты о С CRM»

•Универсальный продукт. «1С:CRM» - это межотраслевой продукт, не зависящий от особенности процесса продаж.

•Проверенный бизнесом продукт. Более 10.000 клиентов в России, СНГ и странах ближнего Зарубежья.

•Доступный продукт. Лучшее соотношений «цена \ качество». •Гибко настраиваемый продукт. В 70% случаев продукт внедряется

консультантом, без помощи программистов. •Быстро внедряемый продукт. В 80% проект продолжается до трех

месяцев. •Отечественная разработка. Полностью соответствует особенностям

практики ведения бизнеса в СНГ. •Интегрируется в учетную систему. В типовые решения Фирмы «1С», что

позволяет создать ЕДИНОЕ пространство для работы компании. •Выгодный продукт. Срок окупаемости проекта в среднем за 3-6

месяцев.


CRM-Эффект

•До 50% времени продавцов освобождается •Исключение потери заявок клиентов •Ускорение сделок от 1,5 до 5 раз •Увеличение числа успешных сделок на 40% с

помощью BPM •Рост продаж на 15% •Сокращение затрат на сервис в 2 раза (CRM+CTI) •Оптимизация маркетингового бюджета (ROI) •Обоснованная система мотивации персонала на

основе KPI •Ввод в работу нового сотрудника за 3 дня •100% контроль исполнения поручений


ИНТЕГРАЦИЯ «1С:CRM» С УЧЕТНЫМИ СИСТЕМАМИ «1С» И ОФИСНЫМИ ПРИЛОЖЕНИЯМИ

Типовая архитектура внедрения «1С:CRM»












Книга о CRM

• «Книга CRM: практика » эффективного бизнеса

• : В книге– теория и практика CRM; – ; методика внедрения– рекомендации по организации и

CRM-ведению проектов внедрения; систем

– примеры эффективного CRM- использования технологий в

; работе российских компаний– советы по выбору CRM- . системы• Книга создана на основе

десятилетнего опыта разработки и CRM- внедрения систем в компаниях

. различного масштаба и отраслей


Спасибо за!внимание

? – Есть вопросы!Обращайтесь

Надежный компас в управлении!бизнесом

УльтраЮнион.РФUltraUnion.ru

Руководитель департамента продаж« »УльтраЮнион

ВалкинаМаряи[email protected](812) 777 09 90, . доб 101

Documents

CRM и бизнес-процессы: от теории к практике бизнеса!