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CRM 분석활동

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CRM 분석활동

• 환경분석

고객고객

CRM 분석활동

거시적

시장변화관련제도및법규

자사

경쟁사

• 고객의 니즈는 무엇인가?

• 고객 니즈의 트렌드는어떻게 변해 가는가?

• 고객의 니즈에 대한 경쟁사의 강점과 약점은 무엇인가?

• 경쟁사의 고객관리 활동은?

• 상품 및 활용솔루션의 장단점은?

• 고객의 니즈에 대한자사의 강점과 약점은무엇인가?

• 자사의 고객지향성은?

• 경제성장 추세는?

• 관련업계의 제도나 규제의 변화는?

•고객정보에 관한 법적제도적 규제는?

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CRM 분석활동

• 고객 분석– 고객 데이터

• 내부 데이터: 기초인적 데이터와 접촉/ 거래 데이터, 조사

데이터 등

– 기초인적 데이터: 가입 신청서에 기재된 데이터

– 접촉/거래 데이터: e비즈니스의 경우 고객이 언제 자사 인터넷

사이트에 접촉했는지, 사이트 내에서 어떤 웹 페이지나 항목에

관심이 있었는지(click stream), 어떤 불만이나 문의를

제기했는지 등의 정보에 해당하고, 오프라인 사업의 경우 고객의

주문 이력, 금융거래내역, 매장에서의 POS(point of sales)자료

등의 접촉/반응 데이터

– 콜센터를 통한 문의/불만 데이터 입수 및 애프터서비스 활동을

통한 데이터 수집

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• 고객 분석

– 고객 데이터

• 외부데이터: 조사, 직접입수, 제휴활용 데이터

– 조사데이터: 소비자의 성향과 추세를 파악하는 등의 특정

목적을 위한 설문지 방법 및 패널을 통한 데이터 수집

– 직접 입수 데이터: 고개의 동의를 얻은 전문 고객 데이터

공급업체로부터 구입한 데이터

– 제휴활용 데이터: 다른 회사가 보유하고 있는 고객 데이터를

간접적으로 활용

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CRM 분석활동

CRM 분석활동 프로세스

전략과 시스템이 갖추어지면 CRM실행을 위한

데이터를 분석해야 한다. CRM실행을 위한

분석단계를 크게 고객평가와 고객세분화로 구분하여

실시할 수 있으나, 둘 사이의 구분이 명확히 되는 것은

아니며 중첩되는 부분과 상호 보완적인 부분이 있음.

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CRM 분석활동

CRM 분석활동 프로세스

CRM 실행에서 명심해야 할 점은 CRM은 1회성 활동이 아니라

일상적으로 연속해서 전개되는 마케팅 혹은 경영활동이라는

점이다. 또한 CRM은 실행 과정에서 계속 평가하고, 그 결과를

바탕으로 수정/보완하여 문제점을 개선하고 변화하는 고객의

특성을 파악할 수 있어야 함.

이에 따라 전사적 데이터 웨어하우스를 다음과 같이 다양하게

활용함으로써 회사의 경쟁력 강화를 통한 수익성 향상을 도모할

수 있음.

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CRM 분석활동

1)데이터의 발굴과 선택

• 데이터의 발굴과 선택은 데이터의 수집 및 확보 방법의 개선.

• 데이터를 수집할 때 과거처럼 무조건적으로 입력하는 것이

아니라 CRM 운영의 전략적 차원에서 데이터 마이닝을 염두에

두고 접근하는 자세가 필요.

• 데이터 발굴을 고객과의 관계개선 활동에 지대한 영향을 미치는

개인화와 밀접한 관련이 있는데, 이를 전제로 고객 개개인에 대한

데이터를 발굴하고 이용가능한 데이터를 정제·분류·통합하여

보다 효과적으로 활용할 수 있도록 해야 함.

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CRM 분석활동

2) 데이터의 정리와 정제

• 데이터마이닝은 데이터의 정리와 정제를 기초로 데이터를

분류·정리할 수 있어야 함.

• 과거의 고객데이터 확보 자체에 비중을 두는 고객관리 기능에서

이제는 고객접점 경로별로 생성되는 다양하고 실시간적인

데이터를 확보· 분석하여 고객관계나 로열티 등에 어떠한 영향을

미치는지를 살펴 보는 것이 중요함.

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CRM 분석활동

3) 데이터의 수정과 보완

• 데이터를 수정·보완하기 위해서는 정보처리의 기능을 강화해야

함. 데이터는 “수집과 확보 → 검증 → 분류 → 선별 → 요약과

압축 → 계산 → 보관 → 검색 → 재생과 처리 → 전달과 활용”

등의 절차를 거쳐서 처리됨.

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4) 데이터의 변환

• 데이터의 변환은 단위별 데이터를 하나의 정보군으로 변환하는

작업이다.

• 기업은 이러한 데이터처리를 통하여 정보로서의 가치, 유용성,

타당성 등을 고려하고, 조직이 처하는 상황에 실시간으로 적절히

대응할 수 있게 함.

• 데이터마이닝은 이러한 상황대응력을 제고시켜 줌.

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5) 데이터마이닝의 보완

• 데이터 마이닝은 단순하게 데이터를 모으고 분석하는 종전의

방식과는 구분되며, 차별화된 데이터의 보이지 않는 패턴이나

상황을 찾아내는데 사용. 데이터 마이닝은 기존 데이터베이스의

조회기능을 상호보완하고 심층 입체분석 하여야 함.

• CRM의 업무영역별·목적별 정보를 분석함.

• 데이터마이닝은 고객이탈방지, 고객성향분석, 고객데이터

가치분석, 고객접점별 마케팅효과분석, 고객행동 가치분석,

고객별 로열티 증대방안 수립과 전개 등에 사용됨.

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6) 비교 및 평가

• 데이터마이닝을 이용하여 전자상거래에서의 고객형태분석의

결과 및 정보는 타 경쟁기업간의 비교가 가능하고, 자사의 제품

및 서비스에 대한 평가를 가능하게 함으로써 기업이 목표로 하는

바를 실행할 수 있는 전략수립에 활용 할 수 있음.