데이터마이닝을활용한CRM사례CRM 사례˜의의의성향을성향을분석하여고객을세분화하고고객별로열티계산및및및이탈고객분석을및이탈고객분석을실시하여고객의SegmentSegment에에에에맞는맞는마케팅전략을수수수수

데이터마이닝을데이터마이닝을데이터마이닝을데이터마이닝을 활용한활용한활용한활용한 CRMCRMCRMCRM사례사례사례사례

방명하방명하방명하방명하 (강남대학교강남대학교강남대학교강남대학교 경영학부경영학부경영학부경영학부 교수교수교수교수)

450

목목목목 차차차차

I.I.I.I. CRMCRMCRMCRM분야의분야의분야의분야의 개요개요개요개요 및및및및 성과분석성과분석성과분석성과분석

II.II.II.II. CRMCRMCRMCRM분야에분야에분야에분야에 데이터마이닝데이터마이닝데이터마이닝데이터마이닝 활용활용활용활용 방안방안방안방안

III.III.III.III. 고객분석을고객분석을고객분석을고객분석을 통한통한통한통한 마케팅마케팅마케팅마케팅 전략전략전략전략 수립수립수립수립

IV.IV.IV.IV. 국내국내국내국내 CRMCRMCRMCRM프로젝트프로젝트프로젝트프로젝트 사례사례사례사례

451

IIII. . . . CRMCRMCRMCRM분야의분야의분야의분야의 개요개요개요개요 및및및및 성과분석성과분석성과분석성과분석IIII. . . . CRMCRMCRMCRM분야의분야의분야의분야의 개요개요개요개요 및및및및 성과분석성과분석성과분석성과분석

1.1 CRM 1.1 CRM 1.1 CRM 1.1 CRM 분석분석분석분석 전체전체전체전체 흐름도흐름도흐름도흐름도

1.2 CRM1.2 CRM1.2 CRM1.2 CRM성과성과성과성과 분석의분석의분석의분석의 개요개요개요개요

1.3 CRM1.3 CRM1.3 CRM1.3 CRM분석의분석의분석의분석의 성과성과성과성과 지표지표지표지표

452

I. I. I. I. CRMCRMCRMCRM분야의분야의분야의분야의 개요개요개요개요 및및및및 성과분석성과분석성과분석성과분석1.1 CRM 1.1 CRM 1.1 CRM 1.1 CRM 분석분석분석분석 전체전체전체전체 흐름도흐름도흐름도흐름도

고객고객고객고객

콜센터콜센터콜센터콜센터 상담원상담원상담원상담원콜센터콜센터콜센터콜센터 상담원상담원상담원상담원

분석분석분석분석 담당담당담당담당분석분석분석분석 담당담당담당담당

마케팅마케팅마케팅마케팅////영업담당영업담당영업담당영업담당마케팅마케팅마케팅마케팅////영업담당영업담당영업담당영업담당

운영운영운영운영CRMCRMCRMCRM운영운영운영운영CRMCRMCRMCRM

영업점영업점영업점영업점 담당자담당자담당자담당자영업점영업점영업점영업점 담당자담당자담당자담당자

채널채널채널채널채널채널채널채널

콜센터콜센터콜센터콜센터콜센터콜센터콜센터콜센터

영업점영업점영업점영업점영업점영업점영업점영업점

인터넷인터넷인터넷인터넷인터넷인터넷인터넷인터넷

분석분석분석분석 CRMCRMCRMCRM분석분석분석분석 CRMCRMCRMCRM

OLAPOLAPOLAPOLAPOLAPOLAPOLAPOLAP

서비스서비스서비스서비스 관리관리관리관리서비스서비스서비스서비스 관리관리관리관리

지원자료관리지원자료관리지원자료관리지원자료관리지원자료관리지원자료관리지원자료관리지원자료관리

가망고객

영업실적분석

캠페인수행분석

채널분석

고객프로파일

영업기회분석

상품 분석

고객접촉이력분석

고객거래이력분석

이벤트정보분석

인력관리분석

웹로그분석

고객충성도분석

고객수익성분석

Data MiningData MiningData MiningData MiningData MiningData MiningData MiningData Mining

캠페인

반응정보수집반응정보수집반응정보수집반응정보수집캠페인기획정보활용캠페인기획정보활용캠페인기획정보활용캠페인기획정보활용고객만족도고객만족도고객만족도고객만족도서비스서비스서비스서비스통합고객정보조회통합고객정보조회통합고객정보조회통합고객정보조회분석분석분석분석CRMCRMCRMCRM보고서보고서보고서보고서영업사례영업사례영업사례영업사례자료요청자료요청자료요청자료요청////처리처리처리처리

캠페인캠페인캠페인캠페인 반응반응반응반응 분석분석분석분석캠페인캠페인캠페인캠페인 반응반응반응반응 분석분석분석분석

캠페인캠페인캠페인캠페인 운영운영운영운영캠페인캠페인캠페인캠페인 운영운영운영운영

서비스

지원자료

캠페인인터넷인터넷인터넷인터넷 담당자담당자담당자담당자인터넷인터넷인터넷인터넷 담당자담당자담당자담당자

OLAPOLAPOLAPOLAP

고객 프로파일 분석영업 실적 분석캠페인 분석채널 분석상품 분석고객 접촉 분석고객 거래 이력 분석이벤트 정보 분석고객 충성도 분석고객 수익성 분석

Data MiningData MiningData MiningData Mining

고객유치고객유치고객유치고객유치고객유지고객유지고객유지고객유지고객세분화고객세분화고객세분화고객세분화고객관계고객관계고객관계고객관계 관리관리관리관리수요수요수요수요 및및및및 판매예측판매예측판매예측판매예측연관성규칙발견연관성규칙발견연관성규칙발견연관성규칙발견Cross SellingCross SellingCross SellingCross Selling/Up/Up/Up/Up----SellingSellingSellingSelling

캠페인분석캠페인분석캠페인분석캠페인분석

캠페인 기대효과반응도 분석 모델효과성 분석 모델테스트캠페인 모델테스트캠페인 수익성분석테스트캠페인 반응도분석테스트캠페인 효과성분석테스트캠페인 문제점테스트캠페인 개선방안

453

CRM CRM CRM CRM 성과성과성과성과 분석은분석은분석은분석은 목적에목적에목적에목적에 따라따라따라따라 부합되는부합되는부합되는부합되는 방법론을방법론을방법론을방법론을 선택함이선택함이선택함이선택함이 중요중요중요중요....

①①①① 관리지표에관리지표에관리지표에관리지표에 의한의한의한의한 성과성과성과성과 분석분석분석분석 : : : : 모델모델모델모델 작업과작업과작업과작업과 병행하여병행하여병행하여병행하여 현재현재현재현재 현업에서현업에서현업에서현업에서 작업작업작업작업 중인중인중인중인 CRM CRM CRM CRM 부서의부서의부서의부서의 성과성과성과성과 분석분석분석분석 참여참여참여참여

②②②② 판촉판촉판촉판촉////이벤트이벤트이벤트이벤트 성과성과성과성과 분석분석분석분석 : : : : 구매예측모델의구매예측모델의구매예측모델의구매예측모델의 예상예상예상예상 성과성과성과성과((((모델모델모델모델 개발개발개발개발 과정과정과정과정))))와와와와 적용적용적용적용 성과성과성과성과((((현업현업현업현업 적용적용적용적용 단계단계단계단계) ) ) ) 분석분석분석분석 실시실시실시실시

1. 1. 관리관리관리관리관리관리관리관리 지표에지표에지표에지표에지표에지표에지표에지표에 의한의한의한의한의한의한의한의한 성과성과성과성과성과성과성과성과 분석분석분석분석분석분석분석분석

�관리지표는 CRM의 Key Success Factor를 의미하며,

시계열적 비교를 통해 CRM 성과를 측정할 수 있음

�CRM 부서의부서의부서의부서의 기간별기간별기간별기간별 성과를성과를성과를성과를 분석분석분석분석하는데 유용함

�전년도에 비해 1인당 고객가치는 1천만원 향상

�스마트고객 기준 (1천만원 X 800만명) 향상

2. 2. 판촉판촉판촉판촉판촉판촉판촉판촉//이벤트이벤트이벤트이벤트이벤트이벤트이벤트이벤트 성과성과성과성과성과성과성과성과 분석분석분석분석분석분석분석분석

�CRM 활동에 따른 순수한 CRM 성과를 측정하기 위한방법으로 광고, 경기변동 등 외부요인의 영향 배제

�개별개별개별개별 CRM 활동의활동의활동의활동의 성과를성과를성과를성과를 분석분석분석분석하는데 유용한 방법

�구매예측모델에 의한 판촉으로 인해 고객가치가

7백만원 향상되는 성과를 얻음

예시예시예시예시

CRM CRM CRM CRM 요인요인요인요인 : 7: 7: 7: 7백만원백만원백만원백만원

외부요인외부요인외부요인외부요인 : 13: 13: 13: 13백만원백만원백만원백만원

02020202년년년년 03030303년년년년

LTV = 1LTV = 1LTV = 1LTV = 1천만원천만원천만원천만원

LTV = 2LTV = 2LTV = 2LTV = 2천만원천만원천만원천만원

예시예시예시예시

1.2 CRM1.2 CRM1.2 CRM1.2 CRM성과성과성과성과 분석의분석의분석의분석의 개요개요개요개요

454

순수한순수한순수한순수한 CRM CRM CRM CRM 효과만을효과만을효과만을효과만을 측정하기측정하기측정하기측정하기 위해서위해서위해서위해서 외부외부외부외부 요인을요인을요인을요인을 통제할통제할통제할통제할 수수수수 있어야있어야있어야있어야 하며하며하며하며, , , , 이를이를이를이를 위해위해위해위해 Solomon fourSolomon fourSolomon fourSolomon four----group design group design group design group design 방법방법방법방법

론을론을론을론을 기본적인기본적인기본적인기본적인 측정측정측정측정 방법론으로방법론으로방법론으로방법론으로 사용함사용함사용함사용함

LTV(성과측정지표)

CRM 성과성과성과성과CRM 성과성과성과성과

TV 광고(외부요인)

있음

CRM

대상고객대상고객대상고객대상고객

CRMCRMCRMCRM비비비비 대상고객대상고객대상고객대상고객

없음

계산방식계산방식계산방식계산방식계산방식계산방식계산방식계산방식

순수한순수한순수한순수한 CRM 성과성과성과성과 = ((②②②②- ①①①①)-((⑤⑤⑤⑤-1/2(①①①①+ ③③③③)))

+ ((⑤⑤⑤⑤-1/2(①①①①+ ③③③③)-(⑥⑥⑥⑥-1/2(①①①①+ ③③③③)))

※※※※ Solomon four-Group Design

예시예시예시예시예시예시예시예시 : CRM : CRM : CRM : CRM : CRM : CRM : CRM : CRM 활동에활동에활동에활동에활동에활동에활동에활동에 의한의한의한의한의한의한의한의한 LTV LTV LTV LTV LTV LTV LTV LTV 향상향상향상향상향상향상향상향상

※※※※ LTV 외외외외 다양한다양한다양한다양한 성과지표의성과지표의성과지표의성과지표의 적용을적용을적용을적용을 통해통해통해통해CRM 활동을활동을활동을활동을 통한통한통한통한 성과향상을성과향상을성과향상을성과향상을 측정할측정할측정할측정할 수수수수 있음있음있음있음

높음

낮음

고객군고객군고객군고객군 AAAA

고객군고객군고객군고객군 BBBB

고객군고객군고객군고객군 CCCC

고객군고객군고객군고객군 DDDD

①①①①①①①①

③③③③③③③③ ④④④④④④④④

②②②②②②②②

CRM 활동활동활동활동CRM 활동활동활동활동

⑥⑥⑥⑥⑥⑥⑥⑥

⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤⑤

CRM CRM 활동활동활동활동활동활동활동활동

CRM 활동활동활동활동CRM 활동활동활동활동

신규신규신규신규고객고객고객고객

기존기존기존기존고객고객고객고객

� CRM CRM CRM CRM 성과성과성과성과 분석분석분석분석

455

순수한순수한순수한순수한 CRM CRM CRM CRM 활동에활동에활동에활동에 의한의한의한의한 성과성과성과성과 개선은개선은개선은개선은 아래아래아래아래 예제와예제와예제와예제와 같은같은같은같은 방식으로방식으로방식으로방식으로 산출될산출될산출될산출될 수수수수 있음있음있음있음

100100100100만원만원만원만원100100100100만원만원만원만원


올해올해올해올해올해올해올해올해 88월월월월월월월월 내년내년내년내년 8월월월월작년작년작년작년 8월월월월

판촉활동판촉활동판촉활동판촉활동판촉활동판촉활동판촉활동판촉활동 150150150150만원만원만원만원150150150150만원만원만원만원


고객군고객군고객군고객군 AAAA

고객군고객군고객군고객군 BBBB



고객군고객군고객군고객군 CCCC

고객군고객군고객군고객군 DDDD

판촉활동판촉활동판촉활동판촉활동판촉활동판촉활동판촉활동판촉활동

올해올해올해올해 8월월월월 이전이전이전이전

우수우수우수우수 고객고객고객고객

올해올해올해올해 8월월월월 이후이후이후이후

우수우수우수우수 고객고객고객고객

순수한순수한순수한순수한 CRM 성과성과성과성과 = ((150- 100)-((110-1/2(100+100))) + ((110-1/2(100+100)-(90-1/2(100+100)))

= 60만원만원만원만원

기존고객기존고객기존고객기존고객

신규고객신규고객신규고객신규고객

� 우수고객우수고객우수고객우수고객 프로그램프로그램프로그램프로그램 도입도입도입도입 성과성과성과성과 분석분석분석분석

456

� 관리지표에관리지표에관리지표에관리지표에 의한의한의한의한 성과분석성과분석성과분석성과분석

CRM CRM CRM CRM 활동에활동에활동에활동에 의해의해의해의해 영향을영향을영향을영향을 받는받는받는받는 요소인요소인요소인요소인 고객고객고객고객 유지율유지율유지율유지율((((또는또는또는또는 이탈율이탈율이탈율이탈율), ), ), ), 고객고객고객고객 증가율증가율증가율증가율, , , , 평균평균평균평균 구매액구매액구매액구매액, , , , 고객생애가치고객생애가치고객생애가치고객생애가치(LTV)(LTV)(LTV)(LTV)로서로서로서로서

성과성과성과성과 분석을분석을분석을분석을 실시함실시함실시함실시함

Descriptions & Possible Issues

• 고객 유지율은 LTV 계산에서 가장 중요한 요소로서 고객 충성도의

의미로 사용되기도 함. 현재 고객사의 고객고객고객고객 유지율은유지율은유지율은유지율은

최우수고객최우수고객최우수고객최우수고객(L1), 우수고객우수고객우수고객우수고객(L2) 등으로등으로등으로등으로 분류된분류된분류된분류된 고객의고객의고객의고객의 등급등급등급등급 유지유지유지유지를

비 이탈로 정의함

Areas

고객유지율고객유지율고객유지율고객유지율

고객증가율고객증가율고객증가율고객증가율

평균평균평균평균 구매액구매액구매액구매액

관리지표관리지표관리지표관리지표 산정방식산정방식산정방식산정방식

고객생애가치고객생애가치고객생애가치고객생애가치

� 고객 증가율은 ① 전체전체전체전체 고객고객고객고객 중중중중 신규고객의신규고객의신규고객의신규고객의 비율비율비율비율, ② 신규신규신규신규 고객고객고객고객 중중중중

기존기존기존기존 고객의고객의고객의고객의 추천에추천에추천에추천에 의해의해의해의해 증가된증가된증가된증가된 고객비율고객비율고객비율고객비율로 정의할 수 있음. 기존

고객의 성과를 분석할 경우 ②번을 이용함

• 장장장장,단기단기단기단기 CRM 성과성과성과성과 분석에분석에분석에분석에 가장가장가장가장 많이많이많이많이 사용하는사용하는사용하는사용하는 지료로서지료로서지료로서지료로서, CRM 활동활동활동활동

전후전후전후전후 또는또는또는또는 시간시간시간시간 변동에변동에변동에변동에 따른따른따른따른 비교를비교를비교를비교를 통해통해통해통해 성과를성과를성과를성과를 분석함분석함분석함분석함

• 고객생애가치(LTV ; Lifetime Value)는 CRM 성과를성과를성과를성과를 금전적인금전적인금전적인금전적인

가치로가치로가치로가치로 전환한전환한전환한전환한 지표지표지표지표로서, 향후 고객사와 거래를 지속하는

기간동안 기대할 수 있는 고객 가치임

포인트, 인센티브, DM/TM 비용 등⑨ CRM 관련 비용

⑤ x ⑥⑦ 전체 판매액

해당 연도 1인당 판매금액⑥ 평균 판매액

전년도 고객수 x ③④ 증가 고객수

전년도 고객수 x ①② 유지 고객수

② + ④⑤ 전체 고객수

⑬ / 1년차 고객수

∑ ⑫

⑩ / ⑪

(1+이자율)n

(⑦ x ⑧) - ⑨

(판매가격 – 제품원가)/판매가격

구전효과에 의한 고객 증가 비율

고객 등급 유지 또는 상승 고객 비율

1년 …

⑭ 고객생애가치(LTV)

⑬ 순현재가치 합계

⑫ 순현재가치

⑪ 할인율

⑩ 순이익

⑧ 마진율

③ 고객 증가율

① 고객 유지율

n년

관리지표는관리지표는관리지표는관리지표는 전체전체전체전체 고객고객고객고객 또는또는또는또는 고객군고객군고객군고객군 단위로단위로단위로단위로 측정측정측정측정 가능가능가능가능예예예예) ) ) ) 최우수고객의최우수고객의최우수고객의최우수고객의 LTVLTVLTVLTV는는는는 3333천만원천만원천만원천만원

1.3 CRM1.3 CRM1.3 CRM1.3 CRM분석의분석의분석의분석의 성과성과성과성과 지표지표지표지표

457

II. CII. CII. CII. CRMRMRMRM분야에분야에분야에분야에 데이터마이닝데이터마이닝데이터마이닝데이터마이닝 활용활용활용활용 방안방안방안방안II. CII. CII. CII. CRMRMRMRM분야에분야에분야에분야에 데이터마이닝데이터마이닝데이터마이닝데이터마이닝 활용활용활용활용 방안방안방안방안

2.1 2.1 2.1 2.1 데이터마이닝데이터마이닝데이터마이닝데이터마이닝 소개소개소개소개

2.2 2.2 2.2 2.2 비즈니스비즈니스비즈니스비즈니스 영역별영역별영역별영역별 데이터마이닝데이터마이닝데이터마이닝데이터마이닝 활용활용활용활용 시나리오시나리오시나리오시나리오

458

II. CRM II. CRM II. CRM II. CRM 분야에분야에분야에분야에 데이터마이닝데이터마이닝데이터마이닝데이터마이닝 활용활용활용활용 방안방안방안방안

2.1 2.1 2.1 2.1 데이터마이닝데이터마이닝데이터마이닝데이터마이닝 소개소개소개소개 ---- 출현출현출현출현 배경배경배경배경

� 기업들의기업들의기업들의기업들의 운영계에는운영계에는운영계에는운영계에는 이미이미이미이미 정보분석이정보분석이정보분석이정보분석이 가능한가능한가능한가능한 충분한충분한충분한충분한 데이터의데이터의데이터의데이터의 양이양이양이양이 축적되고축적되고축적되고축적되고 있습니다있습니다있습니다있습니다. . . . 따라서따라서따라서따라서, , , , 데이터의데이터의데이터의데이터의 방대해짐에방대해짐에방대해짐에방대해짐에 따른따른따른따른 정확하고정확하고정확하고정확하고 신속한신속한신속한신속한 분석분석분석분석 도구의도구의도구의도구의 필요성이필요성이필요성이필요성이 대두대두대두대두 됨됨됨됨....

정확하고정확하고정확하고정확하고 신속한신속한신속한신속한분석분석분석분석 도구의도구의도구의도구의 필요성필요성필요성필요성

정보분석용정보분석용정보분석용정보분석용 데이터의데이터의데이터의데이터의 증가증가증가증가

컴퓨터의컴퓨터의컴퓨터의컴퓨터의 성능성능성능성능 향상향상향상향상

마케팅에마케팅에마케팅에마케팅에 대한대한대한대한새로운새로운새로운새로운 접근접근접근접근

기업들기업들기업들기업들 간의간의간의간의 경쟁경쟁경쟁경쟁 심화심화심화심화

자료저장자료저장자료저장자료저장 구조에구조에구조에구조에 대한대한대한대한기술적기술적기술적기술적 발전발전발전발전(DW)(DW)(DW)(DW)

데이터마이닝데이터마이닝데이터마이닝데이터마이닝 출현출현출현출현

459

2.1 2.1 2.1 2.1 데이터마이닝데이터마이닝데이터마이닝데이터마이닝 소개소개소개소개 ---- 개요개요개요개요

� 데이터마이닝은데이터마이닝은데이터마이닝은데이터마이닝은 대용량의대용량의대용량의대용량의 데이터에서데이터에서데이터에서데이터에서 이들이들이들이들 데이터데이터데이터데이터 내에내에내에내에 존재하는존재하는존재하는존재하는 관계관계관계관계, , , , 패턴패턴패턴패턴, , , , 규칙규칙규칙규칙 등을등을등을등을탐색하고탐색하고탐색하고탐색하고 찾아내어찾아내어찾아내어찾아내어 모형화해서모형화해서모형화해서모형화해서 유용한유용한유용한유용한 지식을지식을지식을지식을 추출하는추출하는추출하는추출하는 일련의일련의일련의일련의 과정과정과정과정 임임임임....

데이터마이닝(Data Mining)이란 통계적, 수학적 분석방법을 이용하여, 저장된 거대한자료로부터 우리에게 유익하고 흥미 있는새로운 관계, 성향, 패턴 등 다양한 가치 있는 정보를 찾아내는 일련의 과정을 의미

정의정의정의정의

• 분류(Classification)• 추정(Estimation)• 예측(Prediction)• 유사그룹 또는 상관관계 (Affinity grouping or association rules)

• 군집(Clustering)• 설명과 시각화 (Description and Visualization)

주요주요주요주요 기능기능기능기능• 사전조사(Exploration)- 데이터에 대한 준비, 데이터 정제변환- 변수를 도출하기 위한 특성 선정

• 모델링과 검증(Model building andValidation)- 다양한 모델을 고려하고 예측 성과에

기초한 적합한 모델을 선정, 평가• 적용(Implementation)- 실제데이터에 대한 적용

과정과정과정과정

• 얼마나 많은 현업 사용자를 지원할 수 있는가?• 얼마나 우리의 업종별 특성을 반영할 수 있을 것인가?• 우리가 필요로 하는 기능이 얼마나 기술적으로 뒷받침 되는가?• 결과에 대한 해석이 직관적인가 또는 이해하기 어려운가?• 결과에 대한 추가 질의를 위해 얼마나 빨리 대응할 수있는가?

고려사항고려사항고려사항고려사항

데이터데이터데이터데이터 마이닝마이닝마이닝마이닝

II. CRM II. CRM II. CRM II. CRM 분야에서의분야에서의분야에서의분야에서의 데이터마이닝데이터마이닝데이터마이닝데이터마이닝 활용활용활용활용 방안방안방안방안

460

2.1 2.1 2.1 2.1 데이터마이닝데이터마이닝데이터마이닝데이터마이닝 소개소개소개소개 ---- 활용분야활용분야활용분야활용분야

• 데이터베이스 마케팅

- 고객유치,고객유지,고객세분화,고객관계

관리,수요 및 판매예측, 연관성규칙발견,

Cross Selling/Up-Selling

• 금융(Scoring) & 재정

• 사기 적발

• 웹 상에서 텍스트와 이질성

데이터의 Data Mining

• 웹로그 데이터를 통한 웹

고객의 행동 패턴 분석

Data Mining Data Mining Data Mining Data Mining 활용분야활용분야활용분야활용분야

• Process Monitoring System

• 품질/수율 향상 System

• 생산 Planning & Scheduling

Business Data MiningBusiness Data MiningBusiness Data MiningBusiness Data Mining

Industry Data MiningIndustry Data MiningIndustry Data MiningIndustry Data Mining

Web Data MiningWeb Data MiningWeb Data MiningWeb Data Mining


461

2.2 2.2 2.2 2.2 비즈니스비즈니스비즈니스비즈니스 영역별영역별영역별영역별 데이터마이닝데이터마이닝데이터마이닝데이터마이닝 활용활용활용활용 시나리오시나리오시나리오시나리오----금융금융금융금융

� 금융권에금융권에금융권에금융권에 적합한적합한적합한적합한 데이터마이닝데이터마이닝데이터마이닝데이터마이닝 모델로는모델로는모델로는모델로는 고객의고객의고객의고객의 인구통계학적인구통계학적인구통계학적인구통계학적 정보정보정보정보, , , , 수신실적수신실적수신실적수신실적, , , , 여신실적여신실적여신실적여신실적, , , , 카드실적카드실적카드실적카드실적 및및및및 CSS CSS CSS CSS 정보정보정보정보 등을등을등을등을 통하여통하여통하여통하여 고객고객고객고객의의의의 성향을성향을성향을성향을 분석하여분석하여분석하여분석하여 고객을고객을고객을고객을 세분화하고세분화하고세분화하고세분화하고 고객별로열티고객별로열티고객별로열티고객별로열티 계산계산계산계산 및및및및 이탈고객분석을이탈고객분석을이탈고객분석을이탈고객분석을 실시하여실시하여실시하여실시하여 고객의고객의고객의고객의 SegmentSegmentSegmentSegment에에에에 맞는맞는맞는맞는 마케팅마케팅마케팅마케팅 전략을전략을전략을전략을 수수수수립립립립, , , , 그에그에그에그에 따른따른따른따른 신규고객신규고객신규고객신규고객 창출모델입니다창출모델입니다창출모델입니다창출모델입니다....

수익정보비용정보

거래정보고객정보

수신실적여신실적

카드실적

…..

DW

Mining MartMining MartMining MartMining Mart

((((분석용분석용분석용분석용 마트마트마트마트))))

CSS 스코어스코어스코어스코어

ECMinerECMinerECMinerECMiner((((분석도구분석도구분석도구분석도구))))

고객성향분석고객성향분석고객성향분석고객성향분석 고객세분화고객세분화고객세분화고객세분화 고객별로열티고객별로열티고객별로열티고객별로열티

이탈고객분석이탈고객분석이탈고객분석이탈고객분석 신규고객창출신규고객창출신규고객창출신규고객창출 교차판매분석교차판매분석교차판매분석교차판매분석

WEBDM

콜센터콜센터콜센터콜센터e-Mail

영업점영업점영업점영업점

ChannelChannelChannelChannel

Analysis

?

캠페인캠페인MartMart

ROIROIROIROI마케팅마케팅마케팅마케팅 전략전략전략전략 수립수립수립수립

�여신금리 할인/수신금리 우대 서비스

�각종 수수료 면제 및 우대 서비스

�무보증 대출서비스, 대출 기한연장 서비스 �신용카드 발급 서비스 등 기타 부대 서비스

목표목표목표목표 세그먼트세그먼트세그먼트세그먼트 분석분석분석분석, , , , 캠페인캠페인캠페인캠페인 대상대상대상대상 리스트리스트리스트리스트 현재의현재의현재의현재의 우수고객과우수고객과우수고객과우수고객과 잠재우수고객잠재우수고객잠재우수고객잠재우수고객 대상대상대상대상�특정고객 은행상품 소개/가입 권유(Cross Selling)

�잠재우수고객 대상 상품/서비스 제공 통한 우수 고객화 등

CRMCRMCRMCRM팀과의팀과의팀과의팀과의 ‘이벤트이벤트이벤트이벤트’ 정의정의정의정의

�정의 이벤트의 예

-거액 입금/출금, 대출 발생 -가족계좌 식별 - 급여이체 또는 신용카드 신청 등

개인개인개인개인 수익성수익성수익성수익성 기준기준기준기준

서비스차별화서비스차별화서비스차별화서비스차별화 전략전략전략전략 룰룰룰룰

마케팅마케팅마케팅마케팅 캠페인캠페인캠페인캠페인 전략전략전략전략 룰룰룰룰

이벤트이벤트이벤트이벤트 응대응대응대응대 전략전략전략전략 룰룰룰룰

적용적용적용적용 알고리즘알고리즘알고리즘알고리즘 : Logistic regression, Decision Tree, Neural Network,: Logistic regression, Decision Tree, Neural Network,: Logistic regression, Decision Tree, Neural Network,: Logistic regression, Decision Tree, Neural Network,Clustering, Clustering, Clustering, Clustering, HCF(HybridHCF(HybridHCF(HybridHCF(Hybrid Collaboration Filtering) Collaboration Filtering) Collaboration Filtering) Collaboration Filtering) 등등등등


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2.2 2.2 2.2 2.2 비즈니스비즈니스비즈니스비즈니스 영역별영역별영역별영역별 데이터마이닝데이터마이닝데이터마이닝데이터마이닝 활용활용활용활용 시나리오시나리오시나리오시나리오---- 유통유통유통유통((((개인화개인화개인화개인화 추천시스템추천시스템추천시스템추천시스템))))

� 유통업체에유통업체에유통업체에유통업체에 적합한적합한적합한적합한 데이터마이닝데이터마이닝데이터마이닝데이터마이닝 모델로는모델로는모델로는모델로는 고객의고객의고객의고객의 인구통계학적인구통계학적인구통계학적인구통계학적 정보정보정보정보, , , , 상품정보상품정보상품정보상품정보, , , , 상품재고정보상품재고정보상품재고정보상품재고정보, , , , 거래정보거래정보거래정보거래정보 등을등을등을등을 통하여통하여통하여통하여 고객별고객별고객별고객별 구매구매구매구매성향을성향을성향을성향을 분석하고분석하고분석하고분석하고 그에그에그에그에 따른따른따른따른 구매실적구매실적구매실적구매실적 자료를자료를자료를자료를 바탕으로바탕으로바탕으로바탕으로 고객별고객별고객별고객별 로열티로열티로열티로열티 분석을분석을분석을분석을 통하여통하여통하여통하여 고객세분화를고객세분화를고객세분화를고객세분화를 합니다합니다합니다합니다. . . . 분석분석분석분석 결과를결과를결과를결과를 바탕으로바탕으로바탕으로바탕으로 개개개개인화된인화된인화된인화된 추천시스템을추천시스템을추천시스템을추천시스템을 구축하여구축하여구축하여구축하여 고객의고객의고객의고객의 SegmentSegmentSegmentSegment에에에에 맞는맞는맞는맞는 마케팅마케팅마케팅마케팅 전략을전략을전략을전략을 수립합니다수립합니다수립합니다수립합니다....

고객정보상품정보

재고정보거래정보

…..

DW

Mining MartMining MartMining MartMining Mart

((((분석용분석용분석용분석용 마트마트마트마트))))ECMinerECMinerECMinerECMiner((((분석도구분석도구분석도구분석도구))))

고객성향분석고객성향분석고객성향분석고객성향분석 고객세분화고객세분화고객세분화고객세분화 고객별로열티고객별로열티고객별로열티고객별로열티

이탈고객분석이탈고객분석이탈고객분석이탈고객분석 MBA 교차판매분석교차판매분석교차판매분석교차판매분석

WEBDM

콜센터콜센터콜센터콜센터e-Mail

영업점영업점영업점영업점

ChannelChannelChannelChannel

Analysis

?

캠페인캠페인MartMart

RecommendationRecommendationRecommendationRecommendation

DBDBDBDB

개인화개인화개인화개인화 추천시스템추천시스템추천시스템추천시스템

마케팅마케팅마케팅마케팅 전략전략전략전략 수립수립수립수립

Cross/Up SellingCross/Up SellingCross/Up SellingCross/Up Selling

ROIROIROIROI

�고객세분화 결과와 세분화된 고객별 교차판매분석을 바탕으로 Cross/Up Selling 전략 수립

�고객별 선호 상품 추천

�수익성 있는 고객의 확보 및 유지

�상품,서비스,채널의 다양화

�고부가 상품 선호 및 고객의 선호도가 다양화됨에 따라 차별화된 서비스/상품 추천고객고객고객고객////상품상품상품상품////서비스서비스서비스서비스 관리관리관리관리

적용적용적용적용 알고리즘알고리즘알고리즘알고리즘 : Logistic regression, Decision Tree, Neural Network,: Logistic regression, Decision Tree, Neural Network,: Logistic regression, Decision Tree, Neural Network,: Logistic regression, Decision Tree, Neural Network,Clustering, Clustering, Clustering, Clustering, HCF(HybridHCF(HybridHCF(HybridHCF(Hybrid Collaboration Filtering) Collaboration Filtering) Collaboration Filtering) Collaboration Filtering) 등등등등


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III. III. III. III. 고객고객고객고객 분석을분석을분석을분석을 통한통한통한통한 마케팅마케팅마케팅마케팅 전략전략전략전략 수립수립수립수립III. III. III. III. 고객고객고객고객 분석을분석을분석을분석을 통한통한통한통한 마케팅마케팅마케팅마케팅 전략전략전략전략 수립수립수립수립

3.1 3.1 3.1 3.1 고객고객고객고객 세분화를세분화를세분화를세분화를 통한통한통한통한 마케팅마케팅마케팅마케팅 전략전략전략전략 수립수립수립수립

3.2 3.2 3.2 3.2 고객고객고객고객 StatusStatusStatusStatus의의의의 TrackingTrackingTrackingTracking

3.3 3.3 3.3 3.3 고객고객고객고객 세분화를세분화를세분화를세분화를 이용한이용한이용한이용한 VIP VIP VIP VIP 고객고객고객고객 관리관리관리관리

3.4 3.4 3.4 3.4 우수고객우수고객우수고객우수고객 이탈이탈이탈이탈 방지방지방지방지 캠페인캠페인캠페인캠페인

464

III. III. III. III. 고객고객고객고객 분석을분석을분석을분석을 통한통한통한통한 마케팅마케팅마케팅마케팅 전략전략전략전략 수립수립수립수립3.1 3.1 3.1 3.1 고객고객고객고객 세분화를세분화를세분화를세분화를 통한통한통한통한 마케팅마케팅마케팅마케팅 전략전략전략전략 수립수립수립수립

� 고객고객고객고객 세분화를세분화를세분화를세분화를 통해통해통해통해 고객을고객을고객을고객을 분류하여분류하여분류하여분류하여 신규고객에서신규고객에서신규고객에서신규고객에서 동반고객까지동반고객까지동반고객까지동반고객까지 성장을성장을성장을성장을 유도하며유도하며유도하며유도하며 고객고객고객고객 단계별로단계별로단계별로단계별로

해당해당해당해당 프로그램을프로그램을프로그램을프로그램을 실시하여실시하여실시하여실시하여 이탈을이탈을이탈을이탈을 방지하고방지하고방지하고방지하고 지속적지속적지속적지속적 Promotion Promotion Promotion Promotion 실시하여실시하여실시하여실시하여 궁극적인궁극적인궁극적인궁극적인 LTV LTV LTV LTV 관리를관리를관리를관리를 실현하게실현하게실현하게실현하게 됩니다됩니다됩니다됩니다....

상품구매를 활성화시키기 위한 인센티브 마케팅선호채널에 대한 편의 서비스 제공

고객에 대한 우대 정책 및 통합관리 시작고객의 기호에 맞는 차별화 서비스 제공다양한 채널을 연계한 고객서비스 개시

지속적인 Campaign 전개및 고객분석

Personalization Service

High Class Membership Service

충성

도충

성도

충성

도충

성도

Quality of Service

우수 고객

신규 고객

일반 고객

최우수 고객

VIP(동반 고객)

상품 설계/서비스 개선 시참여 제안수익성에 기반한 이탈방지프로그램 제공

고객특성에 맞는 개인화 서비스상품/서비스의 차별화이탈고객 방지를 위한 다각적인 프로모션고객정보를 기반으로 Proactive한 고객응대고객의 수익성을 향상시키기 위한 서비스 제공

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Degree Of

Royalty

Time

a1.Prospect

a2.New

Customer

a3.Customer

a4.Client

i1.Disqualified

User

i3. Inactive

Client

a5.Qualified

Client

i2. Inactive

Customer

Customer Cultiv

ation

고객

유지

및단

가향

상

Customer Acquisitio

n

온라

인고

객획

득

Customer Retentio

n

고객

이탈

방지

비활성비활성비활성비활성고객고객고객고객

Inactive

활성활성활성활성 고객고객고객고객Active

Degree Of

Royalty

Time

a1.Prospect

a2.New

Customer

a3.Customer

a4.Client

i1.Disqualified

User

i3. Inactive

Client

a5.Qualified

Client

i2. Inactive

Customer

Customer Cultiv

ation

고객

유지

및단

가향

상

Customer Acquisitio

n

온라

인고

객획

득

Customer Retentio

n

고객

이탈

방지

비활성비활성비활성비활성고객고객고객고객

Inactive

활성활성활성활성 고객고객고객고객Active

III. III. III. III. 고객고객고객고객 분석을분석을분석을분석을 통한통한통한통한 마케팅마케팅마케팅마케팅 전략전략전략전략 수립수립수립수립3.2 3.2 3.2 3.2 고객고객고객고객 StatusStatusStatusStatus의의의의 TrackingTrackingTrackingTracking

� 지속적으로지속적으로지속적으로지속적으로 고객고객고객고객 상태의상태의상태의상태의 변화변화변화변화 추이를추이를추이를추이를 Monitoring Monitoring Monitoring Monitoring 함으로써함으로써함으로써함으로써 고객고객고객고객 Status Status Status Status 등급을등급을등급을등급을 조정하게조정하게조정하게조정하게 됩니다됩니다됩니다됩니다. . . . 조정된조정된조정된조정된 고객고객고객고객 상태에상태에상태에상태에 따라따라따라따라 추가적추가적추가적추가적마케팅마케팅마케팅마케팅 활동을활동을활동을활동을 할할할할 수수수수 있습니다있습니다있습니다있습니다....

활성고객활성고객활성고객활성고객 VS VS VS VS 비활성비활성비활성비활성 고객고객고객고객 ::::지속적인 수익 행위를 하는 활성고객과 일정기간 동안 최소한의 행위도 하지 않는 비활성 고객으로 구분

등급등급등급등급 상승상승상승상승 : : : : 활성 고객 내에서 행위건수의 누적에 따라 선형의 흐름을 따라 상승. 행위 정도에 따라 두 단계이상의 상승도 가능Weekly 혹은 Monthly (1개월,3개월,6개월)Batch에 의한 등급 조정 (상품내구연수에 따라 조정)

등급등급등급등급 하락하락하락하락 : : : : 일정기간 정해진 최소한의 행위도 하지 않는 경우비활성 고객으로 하락. Monthly Batch에 의한 등급 조정

등급등급등급등급 회복회복회복회복 ::::비활성 고객이 활성고객으로 등급 조정에 필요한 요구 행위를 수행할 경우 활성고객으로 등급회복.이때 반드시 하락 전 등급으로 회복하는 것은아니고 회복 시 보유한 loyalty 점수에 따라 해당하는 등급으로 회복.

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III. III. III. III. 고객고객고객고객 분석을분석을분석을분석을 통한통한통한통한 마케팅마케팅마케팅마케팅 전략전략전략전략 수립수립수립수립3.3 3.3 3.3 3.3 고객고객고객고객 세분화를세분화를세분화를세분화를 이용한이용한이용한이용한 VIP VIP VIP VIP 고객고객고객고객 관리관리관리관리

� VIPVIPVIPVIP에에에에 대한대한대한대한 서비스서비스서비스서비스 강화는강화는강화는강화는 ‘고객고객고객고객 차별차별차별차별’이이이이 아니라아니라아니라아니라 “수익기여도에수익기여도에수익기여도에수익기여도에 따른따른따른따른 서비스서비스서비스서비스 차별화차별화차별화차별화”, , , , 상위상위상위상위 고객의고객의고객의고객의 20%20%20%20%가가가가 수익의수익의수익의수익의 80%80%80%80%를를를를 창출한다창출한다창출한다창출한다는는는는「「「「파레토법칙파레토법칙파레토법칙파레토법칙」」」」이이이이 입증되고입증되고입증되고입증되고 있습니다있습니다있습니다있습니다. . . . 따라서따라서따라서따라서 VIP VIP VIP VIP 고객에고객에고객에고객에 대한대한대한대한 종합적이며종합적이며종합적이며종합적이며 차별적인차별적인차별적인차별적인 관리와관리와관리와관리와 이들에이들에이들에이들에 대한대한대한대한 마케팅은마케팅은마케팅은마케팅은 매우매우매우매우 중요합니중요합니중요합니중요합니다다다다....

VIP VIP VIP VIP 대상대상대상대상 선정선정선정선정VIP VIP VIP VIP 대상대상대상대상 선정선정선정선정

선물선물선물선물////옵션옵션옵션옵션

수익증권수익증권수익증권수익증권

금융상품금융상품금융상품금융상품

수수수수익익익익기기기기여여여여도도도도

주식주식주식주식

VIP VIP VIP VIP 고객고객고객고객

기존기존기존기존 거래거래거래거래 DataDataDataData기존기존기존기존 거래거래거래거래 DataDataDataData

각종각종각종각종 혜택혜택혜택혜택////이벤트이벤트이벤트이벤트 제공제공제공제공, Royal , Royal , Royal , Royal 센터센터센터센터 운영운영운영운영

ServiceServiceServiceService

Private Banking, CrossPrivate Banking, CrossPrivate Banking, CrossPrivate Banking, Cross----Selling, CoSelling, CoSelling, CoSelling, Co----MarketingMarketingMarketingMarketing

MarketingMarketingMarketingMarketing영업영업영업영업 시너지시너지시너지시너지 극대화극대화극대화극대화수익기여도수익기여도수익기여도수익기여도 증대증대증대증대

만족도만족도만족도만족도 증대증대증대증대이탈이탈이탈이탈 방지방지방지방지

충성도충성도충성도충성도 제고제고제고제고

Multi ChannelMulti ChannelMulti ChannelMulti ChannelResponse Response Response Response

상품상품상품상품////채널채널채널채널 선호도선호도선호도선호도실적실적실적실적////수익기여도수익기여도수익기여도수익기여도

고객고객고객고객 등급등급등급등급 및및및및접근접근접근접근 방식방식방식방식 조정조정조정조정

채널통합채널통합채널통합채널통합DBDBDBDB분석분석분석분석

Branch Teller, PB/SP/CSR, Branch Teller, PB/SP/CSR, Branch Teller, PB/SP/CSR, Branch Teller, PB/SP/CSR, Call, DM, ATM, ARS, Call, DM, ATM, ARS, Call, DM, ATM, ARS, Call, DM, ATM, ARS, WirelessWirelessWirelessWireless

일반고객일반고객일반고객일반고객

EXAM

PLE

467

III. III. III. III. 고객고객고객고객 분석을분석을분석을분석을 통한통한통한통한 마케팅마케팅마케팅마케팅 전략전략전략전략 수립수립수립수립3.4 3.4 3.4 3.4 우수고객우수고객우수고객우수고객 이탈이탈이탈이탈 방지방지방지방지 캠페인캠페인캠페인캠페인

� 분석 담당자가 캠페인 관리 시스템을 통해 수익성수익성수익성수익성 모델모델모델모델

스코어를 조회하여 특정 청의 우수 고객을 정의함� 정의된 우수고객에 대해 이탈가망모델이탈가망모델이탈가망모델이탈가망모델을 적용하여 이탈가망이

높은 고객을 최종 타겟 고객으로 선정함

1111단계단계단계단계 : : : : 타겟타겟타겟타겟 고객고객고객고객 선정선정선정선정

우수우수 고객고객 정의정의 이탈이탈 가망가망 고객고객 정의정의

분석담당자

캠페인분석시스캠페인분석시스캠페인분석시스캠페인분석시스템템템템 � 우수고객이 특정 기준에 집중될

수 있으므로 전사적 개념으로우수고객 정의

� 현실적인 캠페인 실행을 위하여, 캠페인을 실행하는 고객만을대상으로 하여 수익성 스코어상위 고객을 우수 고객으로정의할 수 있음

� 우수 고객 중이탈가망성(이탈 가망스코어)이 높은 고객을 추출

� 분석 담당자가 마이닝을 통해 고객 정보 및 행동 정보 등을

분석하여 타겟 고객군의 특성을 파악 � 해당 고객군에 대한

이해 증대 � 채널, 오퍼 전략의 차별화 지원

2222단계단계단계단계 : : : : 대상대상대상대상 고객고객고객고객 분석분석분석분석

분석담당자

MiningMiningMiningMining � 고객프로파일분석� 채널분석� 상품분석� 고객접촉분석� 고객거래이력분석 등

� 앞서 분석된 결과를 통해 적절한 채널 및 오퍼를 선정하여 배분

3333단계단계단계단계 : : : : 캠페인캠페인캠페인캠페인 기획기획기획기획((((채널채널채널채널, , , , 오퍼오퍼오퍼오퍼, , , , 메시지메시지메시지메시지 등의등의등의등의 차별화차별화차별화차별화))))

• OfferingOfferingOfferingOffering의의의의 차별화차별화차별화차별화• ChannelChannelChannelChannel의의의의 차별화차별화차별화차별화

• MessageMessageMessageMessage의의의의 차별화차별화차별화차별화

레저권외식권

할인쿠폰 우산전화 인터넷

인적DM- 전달할 주요 항목

- 어조, 디자인, 항목

배치 등

� 고객 상세 리스트와 캠페인 실행 전략을 입력하면 실행 및

캠페인운영시스템을 통해 조회 � 그에 따라 캠페인을 실행 � 효과

수집 및 분석

4444단계단계단계단계 : : : : 캠페인캠페인캠페인캠페인 실행실행실행실행 및및및및 효과효과효과효과 분석분석분석분석

468

IV. IV. IV. IV. 국내국내국내국내 CRM CRM CRM CRM 프로젝트프로젝트프로젝트프로젝트 사례사례사례사례IV. IV. IV. IV. 국내국내국내국내 CRM CRM CRM CRM 프로젝트프로젝트프로젝트프로젝트 사례사례사례사례

4.1 CRM 4.1 CRM 4.1 CRM 4.1 CRM 분석분석분석분석 과제과제과제과제 개요개요개요개요

4.2 4.2 4.2 4.2 프로젝트프로젝트프로젝트프로젝트 프로세스프로세스프로세스프로세스

4.3 4.3 4.3 4.3 분석분석분석분석 프로세스프로세스프로세스프로세스

4.4 4.4 4.4 4.4 분석분석분석분석 사례사례사례사례

4.5 CRM 4.5 CRM 4.5 CRM 4.5 CRM 분석을분석을분석을분석을 통한통한통한통한 마케팅의마케팅의마케팅의마케팅의 활용활용활용활용

4.6 4.6 4.6 4.6 프로젝트프로젝트프로젝트프로젝트 기대효과기대효과기대효과기대효과

469

IV. IV. IV. IV. 국내국내국내국내 CRM CRM CRM CRM 프로젝트프로젝트프로젝트프로젝트 사례사례사례사례

4.1 CRM 4.1 CRM 4.1 CRM 4.1 CRM 분석분석분석분석 과제과제과제과제 개요개요개요개요

KKKK제조회사제조회사제조회사제조회사 매출과매출과매출과매출과 수익의수익의수익의수익의 증대증대증대증대

고객의고객의고객의고객의 상태상태상태상태 및및및및 니즈에니즈에니즈에니즈에 따른따른따른따른 차별화차별화차별화차별화 마케팅마케팅마케팅마케팅 전략전략전략전략 수립수립수립수립 지원지원지원지원고객의고객의고객의고객의 상태상태상태상태 및및및및 니즈에니즈에니즈에니즈에 따른따른따른따른 차별화차별화차별화차별화 마케팅마케팅마케팅마케팅 전략전략전략전략 수립수립수립수립 지원지원지원지원

핵심핵심핵심핵심 InsightInsightInsightInsight의의의의 제공제공제공제공

StatisticStatisticStatisticStatistic과과과과 Data MiningData MiningData MiningData Mining을을을을 이용한이용한이용한이용한 Customer InsightCustomer InsightCustomer InsightCustomer InsightStatisticStatisticStatisticStatistic과과과과 Data MiningData MiningData MiningData Mining을을을을 이용한이용한이용한이용한 Customer InsightCustomer InsightCustomer InsightCustomer Insight

효율적인효율적인효율적인효율적인효율적인효율적인효율적인효율적인 마케팅을마케팅을마케팅을마케팅을마케팅을마케팅을마케팅을마케팅을 위한위한위한위한위한위한위한위한 효과적효과적효과적효과적효과적효과적효과적효과적 정보제공정보제공정보제공정보제공정보제공정보제공정보제공정보제공

거래거래거래거래 정보정보정보정보거래거래거래거래 정보정보정보정보 서비스서비스서비스서비스 정보정보정보정보서비스서비스서비스서비스 정보정보정보정보고객고객고객고객 정보정보정보정보고객고객고객고객 정보정보정보정보 제품제품제품제품 / / / / 판매판매판매판매 배송배송배송배송 정보정보정보정보제품제품제품제품 / / / / 판매판매판매판매 배송배송배송배송 정보정보정보정보

KKKK제조회사제조회사제조회사제조회사 제품제품제품제품 구매구매구매구매 고객에고객에고객에고객에 대한대한대한대한 Customer Single View Customer Single View Customer Single View Customer Single View 확보확보확보확보

기획성기획성기획성기획성 분석분석분석분석 보고서보고서보고서보고서 생성생성생성생성 Marketing Model UpgradeMarketing Model UpgradeMarketing Model UpgradeMarketing Model Upgrade

---- 고객성향고객성향고객성향고객성향 분석분석분석분석(Customer Segment)(Customer Segment)(Customer Segment)(Customer Segment)---- 구매예측분석구매예측분석구매예측분석구매예측분석 및및및및 마케팅마케팅마케팅마케팅 효과분석효과분석효과분석효과분석---- 고객고객고객고객 수익성수익성수익성수익성 분석분석분석분석 (LTV)(LTV)(LTV)(LTV)

---- 고객성향고객성향고객성향고객성향 분석분석분석분석(Customer Segment)(Customer Segment)(Customer Segment)(Customer Segment)---- 구매예측분석구매예측분석구매예측분석구매예측분석 및및및및 마케팅마케팅마케팅마케팅 효과분석효과분석효과분석효과분석---- 고객고객고객고객 수익성수익성수익성수익성 분석분석분석분석 (LTV)(LTV)(LTV)(LTV)

- 경영자경영자경영자경영자 및및및및 실제실제실제실제 마케팅마케팅마케팅마케팅 업무업무업무업무 담당자담당자담당자담당자를를를를 위해위해위해위해 데이터에데이터에데이터에데이터에 근거한근거한근거한근거한 핵심정보의핵심정보의핵심정보의핵심정보의제공제공제공제공

- 경영자경영자경영자경영자 및및및및 실제실제실제실제 마케팅마케팅마케팅마케팅 업무업무업무업무 담당자담당자담당자담당자를를를를 위해위해위해위해 데이터에데이터에데이터에데이터에 근거한근거한근거한근거한 핵심정보의핵심정보의핵심정보의핵심정보의제공제공제공제공

---- 기기기기 구축구축구축구축 된된된된 구매예측구매예측구매예측구매예측 모델의모델의모델의모델의 성능성능성능성능향상향상향상향상 및및및및 환경변화에환경변화에환경변화에환경변화에 따른따른따른따른 모델모델모델모델재정립재정립재정립재정립

---- 기기기기 구축구축구축구축 된된된된 구매예측구매예측구매예측구매예측 모델의모델의모델의모델의 성능성능성능성능향상향상향상향상 및및및및 환경변화에환경변화에환경변화에환경변화에 따른따른따른따른 모델모델모델모델재정립재정립재정립재정립

470


4.2 4.2 4.2 4.2 프로젝트프로젝트프로젝트프로젝트 프로세스프로세스프로세스프로세스

수행업무수행업무수행업무수행업무수행업무수행업무수행업무수행업무

�프로젝트의프로젝트의프로젝트의프로젝트의 목표목표목표목표 : : : : 고객고객고객고객 데이터데이터데이터데이터 분석을분석을분석을분석을 통한통한통한통한 마케팅마케팅마케팅마케팅 업무의업무의업무의업무의 지원지원지원지원 및및및및 전략전략전략전략 수립수립수립수립

1. 1. 1. 1. 기획성기획성기획성기획성 분석분석분석분석 보고서보고서보고서보고서 작성작성작성작성

6666----시그마에시그마에시그마에시그마에 입각한입각한입각한입각한 분석프로세스분석프로세스분석프로세스분석프로세스

2. 2. 2. 2. 예측확률모델링예측확률모델링예측확률모델링예측확률모델링

현장활용현장활용현장활용현장활용(Target Marketing)(Target Marketing)(Target Marketing)(Target Marketing)

분석공유분석공유분석공유분석공유 ((((마케팅팀마케팅팀마케팅팀마케팅팀 타타타타 부서간부서간부서간부서간 공유공유공유공유))))

CRMCRMCRMCRM부서부서부서부서 내에서의내에서의내에서의내에서의 활용활용활용활용, , , ,

분석의분석의분석의분석의 시스템화시스템화시스템화시스템화

제품군별제품군별제품군별제품군별(A/V, (A/V, (A/V, (A/V, 백색가전백색가전백색가전백색가전, , , , 홈시어터제홈시어터제홈시어터제홈시어터제, , , , 컴퓨터컴퓨터컴퓨터컴퓨터))))

고객군별고객군별고객군별고객군별((((전전전전 구매고객구매고객구매고객구매고객, On, On, On, On----linelinelineline고객고객고객고객, , , , 신혼고객신혼고객신혼고객신혼고객))))

성과분석성과분석성과분석성과분석�LIFTLIFTLIFTLIFT효과효과효과효과 : : : : 일반일반일반일반 대비대비대비대비 예측확률예측확률예측확률예측확률 고객의고객의고객의고객의 구매실적구매실적구매실적구매실적

�중요요인중요요인중요요인중요요인 분석을분석을분석을분석을 통한통한통한통한 conceptconceptconceptconcept광고광고광고광고 및및및및 고객관리고객관리고객관리고객관리

중요요인의중요요인의중요요인의중요요인의 도출도출도출도출

471


4.3 4.3 4.3 4.3 분석분석분석분석 프로세스프로세스프로세스프로세스

예측확률모델예측확률모델예측확률모델예측확률모델

회귀분석모델회귀분석모델회귀분석모델회귀분석모델, , , , 로지스틱모델로지스틱모델로지스틱모델로지스틱모델Y=f(Y=f(Y=f(Y=f(서비스유형서비스유형서비스유형서비스유형, , , , 연령별연령별연령별연령별, RFM, , RFM, , RFM, , RFM, 성별등성별등성별등성별등))))

* * * * Critical to Process : Critical to Process : Critical to Process : Critical to Process : 즉즉즉즉, , , , 구매에구매에구매에구매에 있어서있어서있어서있어서 중요한중요한중요한중요한 요인요인요인요인

StepwiseStepwiseStepwiseStepwise에에에에 의한의한의한의한 변수선택변수선택변수선택변수선택, , , , 특정변수에특정변수에특정변수에특정변수에 대해서는대해서는대해서는대해서는 weightweightweightweight

결정계수결정계수결정계수결정계수(R2), (R2), (R2), (R2), 적합성을적합성을적합성을적합성을 고려한고려한고려한고려한 모델선택이모델선택이모델선택이모델선택이 필요필요필요필요

탐색적탐색적탐색적탐색적탐색적탐색적탐색적탐색적 데이터데이터데이터데이터데이터데이터데이터데이터 분석분석분석분석분석분석분석분석(Exploration)(Exploration)(Exploration)(Exploration)(Exploration)(Exploration)(Exploration)(Exploration)

구매구매구매구매구매구매구매구매 예측예측예측예측예측예측예측예측 모델링모델링모델링모델링모델링모델링모델링모델링(Modeling)(Modeling)(Modeling)(Modeling)(Modeling)(Modeling)(Modeling)(Modeling)

모델링모델링모델링모델링모델링모델링모델링모델링 성과성과성과성과성과성과성과성과 분석분석분석분석분석분석분석분석(Assessment)(Assessment)(Assessment)(Assessment)(Assessment)(Assessment)(Assessment)(Assessment)

요건요건요건요건요건요건요건요건 정의정의정의정의정의정의정의정의 및및및및및및및및세부세부세부세부세부세부세부세부 계획계획계획계획계획계획계획계획 수립수립수립수립수립수립수립수립

EDA:EDA:EDA:EDA:탐색적탐색적탐색적탐색적 데이터분석데이터분석데이터분석데이터분석

기술통계량기술통계량기술통계량기술통계량 ((((평균평균평균평균, , , , 빈도빈도빈도빈도))))고객의고객의고객의고객의 연령연령연령연령, , , , 성별성별성별성별, , , , 주거형태주거형태주거형태주거형태,,,,

직업직업직업직업, , , , 거주지거주지거주지거주지

히스토그램히스토그램히스토그램히스토그램, , , , 산점도산점도산점도산점도, , , , 파레토파레토파레토파레토 그래프그래프그래프그래프연령대별연령대별연령대별연령대별, , , , 제품가격대별제품가격대별제품가격대별제품가격대별, , , , 구매수단별구매수단별구매수단별구매수단별, , , ,

서비스서비스서비스서비스, RFM , RFM , RFM , RFM 0.0%

5.0%

10.0%

15.0%

20.0%

25.0%

30.0%

zip el 0.1% 1.1% 5 .1% 16 .6% 15.8% 26.4% 13 .0% 11.4% 4.6% 6.0%

pavv 0.2% 1.5% 4 .1% 14 .3% 14.9% 27.4% 15 .7% 12.0% 4.6% 5.3%

10대20 대초반

20대후반

30대초반

30 대후반

40대초반

40대후반

50 대초반

50 대후반

60대이상

구매주기구매주기구매주기구매주기 ---- 제품교체주기제품교체주기제품교체주기제품교체주기 파악파악파악파악

2222회이상회이상회이상회이상 구매자들의구매자들의구매자들의구매자들의 재구매시점을재구매시점을재구매시점을재구매시점을 계산계산계산계산히스토그램히스토그램히스토그램히스토그램 및및및및 평균으로평균으로평균으로평균으로 분석분석분석분석

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

1 21 41 61 81 101

3.23.23.23.2년년년년

통계적통계적통계적통계적 분석기법분석기법분석기법분석기법

구매예측모델구매예측모델구매예측모델구매예측모델

472


4.3 4.3 4.3 4.3 분석분석분석분석 프로세스프로세스프로세스프로세스((((계속계속계속계속))))

성과분석성과분석성과분석성과분석

구매구매구매구매예측예측예측예측모델모델모델모델

주요주요주요주요이슈이슈이슈이슈

1.1.1.1. 거래거래거래거래////서비스서비스서비스서비스 발생발생발생발생 고객에고객에고객에고객에 대한대한대한대한 실시간실시간실시간실시간 스코어링스코어링스코어링스코어링 : Daily Batch: Daily Batch: Daily Batch: Daily Batch

2.2.2.2. 사용자에사용자에사용자에사용자에 의한의한의한의한 변수변수변수변수////가중치가중치가중치가중치 조정조정조정조정

3.3.3.3. 기존기존기존기존 산출물산출물산출물산출물(A, B1) (A, B1) (A, B1) (A, B1) 변수변수변수변수 반영반영반영반영 : RFM, Customer Life Cycle, : RFM, Customer Life Cycle, : RFM, Customer Life Cycle, : RFM, Customer Life Cycle, 정보충실도정보충실도정보충실도정보충실도, , , , 가구정보가구정보가구정보가구정보, , , , 제품특성분석제품특성분석제품특성분석제품특성분석

4.4.4.4. 서비스서비스서비스서비스 데이터데이터데이터데이터 활용활용활용활용 : : : : 고객고객고객고객 보유보유보유보유 제품으로제품으로제품으로제품으로 정의정의정의정의

5.5.5.5. 신규신규신규신규 입수입수입수입수 데이터를데이터를데이터를데이터를 이용한이용한이용한이용한 예측예측예측예측 성과성과성과성과 증대증대증대증대 : : : : 서비스서비스서비스서비스 정보정보정보정보 중중중중 중수리중수리중수리중수리, AS , AS , AS , AS 가격가격가격가격, , , , 시리얼시리얼시리얼시리얼 번호번호번호번호 등등등등

6.6.6.6. 제품군별제품군별제품군별제품군별 모델모델모델모델(AV, (AV, (AV, (AV, 백색가전백색가전백색가전백색가전, , , , 홈씨어터홈씨어터홈씨어터홈씨어터, IT , IT , IT , IT 제품군제품군제품군제품군 등등등등) ) ) ) 및및및및 신혼고객신혼고객신혼고객신혼고객, , , , 효도효도효도효도 상품상품상품상품 모델모델모델모델 개발개발개발개발

7.7.7.7. 시계열적시계열적시계열적시계열적 특성특성특성특성((((컴퓨터컴퓨터컴퓨터컴퓨터, , , , 에어컨에어컨에어컨에어컨 등등등등) ) ) ) 반영반영반영반영 및및및및 예측예측예측예측 기간기간기간기간 단축단축단축단축((((현행현행현행현행 1111년년년년 →→→→ 3 ~ 6 3 ~ 6 3 ~ 6 3 ~ 6 개월개월개월개월))))

1.1.1.1. 거래거래거래거래////서비스서비스서비스서비스 발생발생발생발생 고객에고객에고객에고객에 대한대한대한대한 실시간실시간실시간실시간 스코어링스코어링스코어링스코어링 : Daily Batch: Daily Batch: Daily Batch: Daily Batch

2.2.2.2. 사용자에사용자에사용자에사용자에 의한의한의한의한 변수변수변수변수////가중치가중치가중치가중치 조정조정조정조정

3.3.3.3. 기존기존기존기존 산출물산출물산출물산출물(A, B1) (A, B1) (A, B1) (A, B1) 변수변수변수변수 반영반영반영반영 : RFM, Customer Life Cycle, : RFM, Customer Life Cycle, : RFM, Customer Life Cycle, : RFM, Customer Life Cycle, 정보충실도정보충실도정보충실도정보충실도, , , , 가구정보가구정보가구정보가구정보, , , , 제품특성분석제품특성분석제품특성분석제품특성분석

4.4.4.4. 서비스서비스서비스서비스 데이터데이터데이터데이터 활용활용활용활용 : : : : 고객고객고객고객 보유보유보유보유 제품으로제품으로제품으로제품으로 정의정의정의정의

5.5.5.5. 신규신규신규신규 입수입수입수입수 데이터를데이터를데이터를데이터를 이용한이용한이용한이용한 예측예측예측예측 성과성과성과성과 증대증대증대증대 : : : : 서비스서비스서비스서비스 정보정보정보정보 중중중중 중수리중수리중수리중수리, AS , AS , AS , AS 가격가격가격가격, , , , 시리얼시리얼시리얼시리얼 번호번호번호번호 등등등등

6.6.6.6. 제품군별제품군별제품군별제품군별 모델모델모델모델(AV, (AV, (AV, (AV, 백색가전백색가전백색가전백색가전, , , , 홈씨어터홈씨어터홈씨어터홈씨어터, IT , IT , IT , IT 제품군제품군제품군제품군 등등등등) ) ) ) 및및및및 신혼고객신혼고객신혼고객신혼고객, , , , 효도효도효도효도 상품상품상품상품 모델모델모델모델 개발개발개발개발

7.7.7.7. 시계열적시계열적시계열적시계열적 특성특성특성특성((((컴퓨터컴퓨터컴퓨터컴퓨터, , , , 에어컨에어컨에어컨에어컨 등등등등) ) ) ) 반영반영반영반영 및및및및 예측예측예측예측 기간기간기간기간 단축단축단축단축((((현행현행현행현행 1111년년년년 →→→→ 3 ~ 6 3 ~ 6 3 ~ 6 3 ~ 6 개월개월개월개월))))

업무업무업무업무 성과항목성과항목성과항목성과항목 산출근거산출근거산출근거산출근거 비용효과비용효과비용효과비용효과

�� 개별자료에 의한 탐색비용 30분당 시간비용 만원*100만고객= 100억개별자료에 의한 탐색비용 30분당 시간비용 만원*100만고객= 100억개별자료에 의한 탐색비용 30분당 시간비용 만원*100만고객= 100억개별자료에 의한 탐색비용 30분당 시간비용 만원*100만고객= 100억

�� 대리점 차원의 연계성있는 고객관리에 의한 매출증가대리점 차원의 연계성있는 고객관리에 의한 매출증가대리점 차원의 연계성있는 고객관리에 의한 매출증가대리점 차원의 연계성있는 고객관리에 의한 매출증가

제품당 Lift효과 2배 산정제품당 Lift효과 2배 산정제품당 Lift효과 2배 산정제품당 Lift효과 2배 산정

5제품*(비교년도 매출액)*1.5=5제품*(비교년도 매출액)*1.5=5제품*(비교년도 매출액)*1.5=5제품*(비교년도 매출액)*1.5=

제품별 구매특성보제품별 구매특성보제품별 구매특성보제품별 구매특성보고서고서고서고서

구매예측확률모델구매예측확률모델구매예측확률모델구매예측확률모델개발개발개발개발

이벤트판촉시 상위이벤트판촉시 상위이벤트판촉시 상위이벤트판촉시 상위확률고객대상 타겟확률고객대상 타겟확률고객대상 타겟확률고객대상 타겟

마케팅마케팅마케팅마케팅

473

샘플샘플샘플샘플 데이터데이터데이터데이터추출추출추출추출


샘플샘플샘플샘플샘플샘플샘플샘플 추출추출추출추출추출추출추출추출

B고객군 고객 약 800만명 중에서 냉장고를 구매한 고객을 모집단 ~~~명에서 ~~~명 추출

고려고려고려고려 사항사항사항사항

샘플 집단이 전체 모집단의 특성을 충분히 반영하여대표성을 가짐

분석결과의분석결과의분석결과의분석결과의 유의성유의성유의성유의성

분석의분석의분석의분석의 용이성용이성용이성용이성

데이터의데이터의데이터의데이터의 적용적용적용적용

사용되는 H/W의 파워 및 분석 Tool의 특성에 따라 분석작업에소요되는

시간이 좌우되므로 적절한 분석 작업이 이루어 질수 있는 정도의샘플이 요구됨

분석 및 모델의 단계에서는 가능한한 많은 종류의 데이터들이활용되는데

이러한 데이터를 모두 갖추어진 샘플 집단이 추출되어야 함

적정 수준의샘플 데이터를이용한 분석

적정 수준의샘플 데이터를이용한 분석

모집단모집단모집단모집단

A고객군 고객 중냉장고 구매고객

데이터데이터데이터데이터데이터데이터데이터데이터 정제정제정제정제정제정제정제정제 및및및및및및및및 추출추출추출추출추출추출추출추출

1. 관찰기간 및 예측기간

1) 분석기준월 : 금년 8월

2) 관찰기간 : 분석을 위해 사용되는 과거 데이터 기간으로 과

거 ~

올해 7월으로 선정함

3) 예측기간 : 해당 제품의 구매 여부를 예측하는 기간으로 올

해 8월 ~

내년 7월(12개월)로 선정함

2. 2. 2. 2. 데이터데이터데이터데이터 정제정제정제정제 : : : :

다음에 해당하는 구매를 비정상 구매 건으로 정의하여 분석에

서 제외함

1) 구매금액이 0원 또는 구매건수 0건 이하인 거래2) 구매금액이 5천만원 이상인 거래3) 반품 거래 : 판매 데이터에서 RET_FLG 필드가 ‘Y’인 거래4) 동일인이 동일 모델에 대해 동일 시점 구매건수가 2건 이상인 거래

분석기준월(올해 8월)

0 : 구매하지 않은 고객1 : 분석제품 구매고객

관찰기간(분석기준월 이전 전기간) 1년(예측기간)

내년 7월

4.4 4.4 4.4 4.4 분석분석분석분석 사례사례사례사례 ---- 데이터데이터데이터데이터 생성생성생성생성 정의정의정의정의

474

독립변수독립변수독립변수독립변수독립변수독립변수독립변수독립변수(X) (X) (X) (X) (X) (X) (X) (X) 정의정의정의정의정의정의정의정의

고객별 상품선호경향 분석상품 선호도

상품정보 고객별 상품 교체 주기(상품 하나에 대하여고객이 보유하고 있는 기간)

상품교체주기

남성, 여성성별

기초고객정보

20대 이하, 30대, 40대, 50대, 60대, 70대이상

연령

주소, 전화번호, 핸드폰, 이메일접촉채널

소득수준, 주거형태, 직업기타정보

거래 내역 이력거래이력

고객행동정보

서비스 품목 및 내역 이력서비스이력

인터넷, 콜센터 등의 접촉이력기타 채널이

력실행한 캠페인에 대한 대상 고객과 반응 이력

캠페인 이력

관심사 분석고객관심사고객심리

정보

상품 구매 시 행동 패턴 분석상품구매패

턴

반복성, 신뢰성, 고객심화, 저항도(반응) 등을 고려하여 고객의 로열티 측정

충성도

생활 주기별(평상시, 휴일,휴가, 경조사 등),

생애 단계 분석

라이프스타일

추론정보

정보명

고객생애가치

고객관계의 단계에 있어서 누적 수익성에대한 분석

설명


종속변수종속변수종속변수종속변수종속변수종속변수종속변수종속변수(Y) (Y) (Y) (Y) (Y) (Y) (Y) (Y) 정의정의정의정의정의정의정의정의

Y : 예측율

모델의 예측율은 “타겟고객의 정확성 � 예측모델의 정확성� Vital X’s”에 영향을 받음

• 예측율 : 예측고객 중에서 냉장고를 구매한 고객의 비율

• A고객군 고객 : 구매/서비스/정보 충실도를 고려한 우수고객으로

모델링에 사용할 대상 고객

• 타겟 고객 : 구매예측모델에서 의해 구매 가능성이 높은 고객군으로

정의된 고객

• 양문형 냉장고 구매고객 : CRM 활동 이후 냉장고를 구매하는고객

• 신규고객 : A고객군 고객에 포함되지 않은 고객 중에서 냉장고를

구매한 고객

• 기존고객 : A고객군 고객에 포함된 고객 중에서 냉장고를 구매한 고객

• 적중고객 : 예측고객 중에서 냉장고를 구매한 고객

예측모델예측모델예측모델예측모델

Y = Vital Y = Vital Y = Vital Y = Vital XXXX’ssss

냉장고구매고냉장고구매고냉장고구매고냉장고구매고객객객객

분석분석분석분석모집단모집단모집단모집단

CRM CRM CRM CRM 활동활동활동활동

CRM CRM CRM CRM 활동활동활동활동

신규고객신규고객신규고객신규고객

기존고기존고기존고기존고객객객객

적중고적중고적중고적중고객객객객

AAAA고객군고객군고객군고객군고객고객고객고객

(800(800(800(800만명만명만명만명))))

타겟고타겟고타겟고타겟고객객객객

4.4 4.4 4.4 4.4 분석분석분석분석 사례사례사례사례 – 분석분석분석분석 변수변수변수변수 선정선정선정선정

475

ANOVA 검증 : ANOVA 검증은 분석변수인 설명변수 1개와 반응 변수와의 관계를 검증함

개인별개인별개인별개인별 데이터데이터데이터데이터


가구별가구별가구별가구별 데이터데이터데이터데이터

귀무가설귀무가설귀무가설귀무가설 F F F F 통계치통계치통계치통계치 값과값과값과값과 자유도자유도자유도자유도 유의수준의유의수준의유의수준의유의수준의 판단판단판단판단

"설명변수와 반응변수는 전혀 관계가없다"

전체평균과 반응변수(해지,사용) 그룹 내평균에

대한 분산값을 이용해 F 통계치와자유도를 구함

0.05를 기준으로 이보다 낮은 값이 자올경우

귀무가설은 부정되고 해당 변수는 의미가있는

것으로 판단됨

구매금액

F F F F 분포분포분포분포설명변수설명변수설명변수설명변수 반응변수반응변수반응변수반응변수

구매vs

비구매

F 통계치 값 자유도+0.05

실행결과

(p=0.05)

Y<.0001개인별_기타AS횟수

Y<.0001개인별_36_전체상품 총서비스횟수

Y<.0001개인별_3_10대상품 총서비스 횟수

Y0.0486개인별_전체_TV 총서비스횟수

Y0.0018개인별_전체_전체상품 총서비스횟수

Y<.0001냉장고 최근 서비스 경과기간

Y0.0127개인별_전체_에어컨(스탠드) 총서비스횟수

Y0.0002개인별_전체_데스크탑 총서비스횟수

Y<.0001개인별_전체_냉장고 총서비스횟수

Y<.0001개인별_전체_10대상품 총서비스 횟수

서비스 정보

Y<.0001개인별_TV 최근 6개월 구매금액

Y<.0001개인별_RSCORE

Y0.0484개인별_컴퓨터상품 전기간 구매금액

Y0.03개인별_컴퓨터상품 전기간 구매건수

Y<.0001개인별_최근성 전상품

Y<.0001개인별_최근성 10대상품

Y0.001개인별_최근 6 개월간 전상품 방문횟수

Y<.0001개인별_최근 36개월간 10대제품 구매비율

Y0.0005개인별_최근 36개월 10대상품 구매금액


Y0.0004개인별_최근 36 개월간 구입한 전제품수

Y<.0001개인별_최근 3 개월간 구입한 전제품수

구매정보

유의성여부통계량변수명변수 구분

Y<.0001개인별_기타AS횟수

Y<.0001개인별_36_전체상품 총서비스횟수

Y<.0001개인별_3_10대상품 총서비스 횟수

Y0.0486개인별_전체_TV 총서비스횟수

Y0.0018개인별_전체_전체상품 총서비스횟수

Y<.0001냉장고 최근 서비스 경과기간

Y0.0127개인별_전체_에어컨(스탠드) 총서비스횟수

Y0.0002개인별_전체_데스크탑 총서비스횟수

Y<.0001개인별_전체_냉장고 총서비스횟수

Y<.0001개인별_전체_10대상품 총서비스 횟수

서비스 정보

Y<.0001개인별_TV 최근 6개월 구매금액

Y<.0001개인별_RSCORE

Y0.0484개인별_컴퓨터상품 전기간 구매금액

Y0.03개인별_컴퓨터상품 전기간 구매건수

Y<.0001개인별_최근성 전상품

Y<.0001개인별_최근성 10대상품


Y<.0001개인별_최근 36개월간 10대제품 구매비율

Y0.0005개인별_최근 36개월 10대상품 구매금액


Y0.0004개인별_최근 36 개월간 구입한 전제품수

Y<.0001개인별_최근 3 개월간 구입한 전제품수

구매정보

유의성여부통계량변수명변수 구분

Y<.0001가구_최근성 전상품

Y<.0001가구_최근성 10대상품

Y0.0007가구_기타상품 최근 36개월 구매금액

Y0.0004가구_데스크탑 전기간 구매건수

Y0.0038가구_전체_데스크탑 총서비스횟수

Y<.0001가구_최근 6 개월간 전상품 방문횟수


Y<.0001가구_기타AS횟수

Y0.0005가구_생활가전 전기간 구매건수

Y<.0001가구_생활가전 최근 6개월 구매금액




Y0.0003가구_컴퓨터상품 전기간 구매건수

Y0.0004가구_컴퓨터상품 전기간 구매금액

Y0.0002가구_전기간 10대상품 구매금액

Y<.0001가구_최근 36개월 10대상품 구매금액

Y<.0001가구_전체_10대상품 총서비스 횟수

Y0.0019가구_3_10대상품 총서비스 횟수

Y0.0175가구_전략상품 최근 6개월 구매건수

유의성여부통계값변수명

Y<.0001가구_최근성 전상품

Y<.0001가구_최근성 10대상품

Y0.0007가구_기타상품 최근 36개월 구매금액

Y0.0004가구_데스크탑 전기간 구매건수

Y0.0038가구_전체_데스크탑 총서비스횟수



Y<.0001가구_기타AS횟수

Y0.0005가구_생활가전 전기간 구매건수





Y0.0003가구_컴퓨터상품 전기간 구매건수

Y0.0004가구_컴퓨터상품 전기간 구매금액

Y0.0002가구_전기간 10대상품 구매금액

Y<.0001가구_최근 36개월 10대상품 구매금액

Y<.0001가구_전체_10대상품 총서비스 횟수

Y0.0019가구_3_10대상품 총서비스 횟수

Y0.0175가구_전략상품 최근 6개월 구매건수

유의성여부통계값변수명

4.4 4.4 4.4 4.4 분석분석분석분석 사례사례사례사례 – 변수의변수의변수의변수의 통계적통계적통계적통계적 검정검정검정검정(ANOVA)(ANOVA)(ANOVA)(ANOVA)

476


10%

32%15%

25%

15%2%0.47%

0.59%0.58%

1.48%

0.69%

1.08%

0%

10%

20%

30%

40%

20대 30대 40대 50대 60대 미상

0.4%

0.5%

0.6%

0.7%

0.8%

0.9%

1.0%

1.1%

1.2%

1.3%

1.4%

1.5%

구성비율 구매율

연령에연령에연령에연령에 따라따라따라따라 냉장고냉장고냉장고냉장고 제품제품제품제품 구매율의구매율의구매율의구매율의 차이가차이가차이가차이가 있음있음있음있음 최근에최근에최근에최근에 제품을제품을제품을제품을 구매할구매할구매할구매할 수록수록수록수록 제품제품제품제품 구매율이구매율이구매율이구매율이 높음높음높음높음

13.7%

10.7%

6.0%

12.1%

17.1%

40.5%

0.37%

4.91%

0.96%

0.28%

0.65%0.39%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

6개월미만 6개월~1 1 ~2 2 ~3 3 ~4 4 이상

0%

1%

2%

3%

4%

5%


Missing Rate : 32% ChiMissing Rate : 32% ChiMissing Rate : 32% ChiMissing Rate : 32% Chi----Square : < 0.0001Square : < 0.0001Square : < 0.0001Square : < 0.0001 ChiChiChiChi----Square : < 0.0001Square : < 0.0001Square : < 0.0001Square : < 0.0001

서비스서비스서비스서비스 횟수가횟수가횟수가횟수가 많을많을많을많을 수록수록수록수록 냉장고냉장고냉장고냉장고 제품제품제품제품 구매율이구매율이구매율이구매율이 높아짐높아짐높아짐높아짐

5%4%

7%14%

70%

1.49%1.63%

1.29%

0.64%

1.82%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

0회 1회 2회 3회 3회이상

0%

1%

2%

3%


ChiChiChiChi----Square : < 0.0001Square : < 0.0001Square : < 0.0001Square : < 0.0001

4.2%

17.8%

78.1%

0.32%

0.52%0.55%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

하이마스 리빙 기타

0%

1%


구매구매구매구매 채널에채널에채널에채널에 따른따른따른따른 제품제품제품제품 구매율은구매율은구매율은구매율은 차이가차이가차이가차이가 없음없음없음없음

ChiChiChiChi----Square : 0.1441Square : 0.1441Square : 0.1441Square : 0.1441

4.4 4.4 4.4 4.4 분석분석분석분석 사례사례사례사례 – 변수의변수의변수의변수의 통계적통계적통계적통계적 검정검정검정검정(ANOVA (ANOVA (ANOVA (ANOVA 결과결과결과결과 ))))

477

귀무가설귀무가설귀무가설귀무가설 ChiChiChiChi----square square square square 값과값과값과값과 자유도자유도자유도자유도 유의수준의유의수준의유의수준의유의수준의 판단판단판단판단

"설명변수와 반응변수는 전혀 관계가없다"

실제 데이터와 귀무 가설 하의 확률을고려한 Chi-square 값과 자유도를구함

0.05를 기준으로 이보다 낮은 값이 나올경우

귀무 가설은 부정되고 해당변수는 의미가있는

것으로 판단됨

남 vs 여

ChiChiChiChi----square square square square 분포분포분포분포설명변수설명변수설명변수설명변수 반응변수반응변수반응변수반응변수

구매 vs비구매

Chi-square 값 자유도+

ChiChiChiChi----square square square square 검정검정검정검정 : : : : Chi-square 검정은 범주형(명목형) 변수간의 상관관계(독립성검정) 검증함

Y<0.00011개인별_생활가전 최근 3개월 구매 여부

Y0.01151개인별_전략상품 최근 6개월 이내 구매 여부

Y<0.00011개인별_생활가전 최근 6개월 구매 여부

N0.34671개인별_냉장고 최근 36개월내 구매 여부

Y0.01551개인별_냉장고 최근 24개월내 구매 여부

Y<0.00011개인별_냉장고 최근 12개월내 구매 여부

Y<0.00011개인별_TV 최근 6개월 구매 여부

Y0.00031TV 서비스 경험 여부

Y<.00011개인별_전체_에어컨(스탠드) 서비스 경험 여부

N0.12161개인별_전체_에어컨(스탠드) 구매 경험 여부

Y<.00014고객 등급

N0.14412최근 구매 채널

Y<.00012최근 결제방법

N0.20483최근 구매시즌

N0.06761아파트 거주 여부

Y<.00013최근 냉장고 구입 용량

N0.38841성별

유의성 여부확률값자유도변수명

분석변수로 채택


실행결과(p=0.05)

4.4 4.4 4.4 4.4 분석분석분석분석 사례사례사례사례 – 변수의변수의변수의변수의 통계적통계적통계적통계적 검정검정검정검정(Chi(Chi(Chi(Chi----square square square square 분석분석분석분석))))

478

Training : Validation : Test = 40 : 30 : 30Data Partition

Default SettingOptimization Techinique

0.05, 0.15, 0.3 중심으로 수행Significance Level

DeviationInput Coding

LOGITLink Function

Stepwise, Forward, Backward 중심으로 수행

LOGISTIC

MethodSelection Method

TypeModel Option

모델 개발기법 옵션

Logistic Regression모델 개발 기법

변수 탐색 및 변수 선정 단계에서 선택된 모델링 주요 변수를 이용하여 Logistic Regression 기법을이용하여 모델링을 수행하여 예측 모델을 개발하여 기존의 구매예측 모델과 비교

[E-Miner node]기존 구매예측 모델 사용변수

기존 구매예측 모델 사용변수

보유 정보가 반영된 변수보유 정보가 반영된 변수

보유 정보가 반영된 변수보유 정보가 반영된 변수

II

IIII

IVIV

가구의 기존 구매예측 모델사용 변수

가구의 기존 구매예측 모델사용 변수

IIIIII

개인데이터개인데이터

가구데이터가구데이터

IV. IV. IV. IV. 국내국내국내국내 CRM CRM CRM CRM 프로젝트프로젝트프로젝트프로젝트 사례사례사례사례4.4 4.4 4.4 4.4 분석분석분석분석 사례사례사례사례 – 모델생성모델생성모델생성모델생성

479

IV. IV. IV. IV. 국내국내국내국내 CRM CRM CRM CRM 프로젝트프로젝트프로젝트프로젝트 사례사례사례사례4.4 4.4 4.4 4.4 분석분석분석분석 사례사례사례사례 – 모델평가모델평가모델평가모델평가 및및및및 활용활용활용활용

생성된 예측모델을 통해 고객의 상품 구매여부를 예측 구입가능이 있는 고객에게 그 고객이

속해있는 고객군의 구매특성에 맞는 상품 추천(고객의 Scoring 점수와 비슷한 군을 형성하고 있는고객들이 구매한 상품을 추천)

구매고객구매고객구매고객구매고객

비구매고객비구매고객비구매고객비구매고객

[분석결과 scoring 값에 의해 아래와 같이 고객집단이나뉘어짐]

• 고객이 상품을 구매할 가능성이 있다고 판단되면

그 고객에게 상품구매에 대한 캠페인 수행

• 구매와 관련이 있다고 판단된 변수들에 대해

세부 분석하여 그 변수와 관련하여 새로운고객을

창출하거나 교차판매 수행

• 캠페인 반응에 대해 반응율을 파악하여 그전의예측

모형과 비교하고 모델의 정확성에 대해 판단

480

IV. IV. IV. IV. 국내국내국내국내 CRM CRM CRM CRM 프로젝트프로젝트프로젝트프로젝트 사례사례사례사례4.5 CRM 4.5 CRM 4.5 CRM 4.5 CRM 분석을분석을분석을분석을 통한통한통한통한 마케팅의마케팅의마케팅의마케팅의 활용활용활용활용

•최근최근최근최근 데스크탑데스크탑데스크탑데스크탑 구매구매구매구매 고객의고객의고객의고객의 노트북노트북노트북노트북 동시동시동시동시 보유보유보유보유 추세추세추세추세

→→→→ 데스크탑데스크탑데스크탑데스크탑 구매구매구매구매 후후후후 2222년년년년 이내이내이내이내 고객에게고객에게고객에게고객에게 노트북노트북노트북노트북 추천추천추천추천

• 데스크탑데스크탑데스크탑데스크탑 구매구매구매구매 후후후후 4444년년년년 이내이내이내이내 고객에게고객에게고객에게고객에게 데스크탑데스크탑데스크탑데스크탑 및및및및 주변기기주변기기주변기기주변기기((((프린터프린터프린터프린터, , , , 모니터모니터모니터모니터) ) ) ) 추천추천추천추천

현장현장현장현장((((대리점대리점대리점대리점)))) 타겟마케팅타겟마케팅타겟마케팅타겟마케팅

상품기획상품기획상품기획상품기획(GBM)(GBM)(GBM)(GBM)

제품반영제품반영제품반영제품반영

마케팅마케팅마케팅마케팅((((유통유통유통유통))))

경영진경영진경영진경영진 의사결정의사결정의사결정의사결정

정책반영정책반영정책반영정책반영

---- 데스크탑데스크탑데스크탑데스크탑 구매구매구매구매 후후후후 2222년년년년 이내이내이내이내 고객고객고객고객 노트북노트북노트북노트북 추천추천추천추천

---- 데스크탑데스크탑데스크탑데스크탑 구매구매구매구매 후후후후 4444년년년년 이내이내이내이내 고객에게고객에게고객에게고객에게 데스크탑데스크탑데스크탑데스크탑 및및및및

주변기기주변기기주변기기주변기기((((프린터프린터프린터프린터, , , , 모니터모니터모니터모니터) ) ) ) 추천추천추천추천

---- 노트북노트북노트북노트북 사양을사양을사양을사양을 높임높임높임높임, 15, 15, 15, 15인치인치인치인치 노트북노트북노트북노트북 생산생산생산생산

---- 보다보다보다보다 slimslimslimslim한한한한 데스크탑데스크탑데스크탑데스크탑 개발개발개발개발

---- 데스크탑데스크탑데스크탑데스크탑 구매구매구매구매 후후후후 2222년년년년 이내이내이내이내 고객고객고객고객 노트북노트북노트북노트북 추천추천추천추천

---- 컴퓨터컴퓨터컴퓨터컴퓨터 및및및및 주변기기주변기기주변기기주변기기((((프린터프린터프린터프린터, , , , 모니터모니터모니터모니터))))의의의의 packagepackagepackagepackage화화화화

---- 광고지광고지광고지광고지(DM(DM(DM(DM자료자료자료자료) ) ) ) 구성구성구성구성 시시시시 구매특성구매특성구매특성구매특성 반영반영반영반영

481

IV. IV. IV. IV. 국내국내국내국내 CRM CRM CRM CRM 프로젝트프로젝트프로젝트프로젝트 사례사례사례사례4.6 4.6 4.6 4.6 프로젝트프로젝트프로젝트프로젝트 기대효과기대효과기대효과기대효과

� 정확한 고객 행동 정보에 근거한 효율적인 마케팅 수행

� 분석 정보에 기반한 정확한 마케팅 수행과 반응 분석

� 다채널 마케팅을 통한 체계적이고 지속적인 마케팅 수행

� 효과적인 마케팅을 통한 매출상승과 수익의 증대 효과

� 정확한 고객 행동 정보에 근거한 효율적인 마케팅 수행

� 분석 정보에 기반한 정확한 마케팅 수행과 반응 분석

� 다채널 마케팅을 통한 체계적이고 지속적인 마케팅 수행

� 효과적인 마케팅을 통한 매출상승과 수익의 증대 효과

� 통합 Data Mart 구축에 의한 단일 고객 관점의 분석 정보 활용

� 마케팅 및 CRM의 효율적인 활용 정보 제공

� 고객개인별, 가구당 단일 고객 관점의 정보 제공

� 통합 Data Mart 구축에 의한 단일 고객 관점의 분석 정보 활용

� 마케팅 및 CRM의 효율적인 활용 정보 제공

� 고객개인별, 가구당 단일 고객 관점의 정보 제공

Customer Single ViewCustomer Single ViewCustomer Single ViewCustomer Single View의의의의 확보확보확보확보

� 정확한 분석과 데이터마이닝에 의한 고급 정보 제공

� DSS / EIS 개념의 분석 리포팅 제공

� 정확한 분석과 데이터마이닝에 의한 고급 정보 제공

� DSS / EIS 개념의 분석 리포팅 제공

KKKK제조회사의제조회사의제조회사의제조회사의 의사결정에의사결정에의사결정에의사결정에 핵심적핵심적핵심적핵심적 역할역할역할역할

프로젝트프로젝트프로젝트프로젝트기대효과기대효과기대효과기대효과

차별화차별화차별화차별화 된된된된 마케팅마케팅마케팅마케팅 수행수행수행수행 및및및및 수익향상수익향상수익향상수익향상

Documents

데이터마이닝을활용한CRM사례CRM 사례˜의의의성향을성향을분석하여고객을세분화하고고객별로열티계산및및및이탈고객분석을및이탈고객분석을실시하여고객의SegmentSegment에에에에맞는맞는마케팅전략을수수수수