Consignaciones Retiros

1

La Cuenta Bancaria Emocional en la

Organización y en las Relaciones Públicas

Presentación.

Preconceptos:

Relaciones Públicas

Emociones

• Conceptos generales.

Cuenta Bancaria Emocional

Seis depósitos emocionales

Cuenta Bancaria Emocional en las relaciones

públicas

• Referencias.

• Cibergrafía.

• Créditos.

Contenidos_________________________________________

2

Resultado de

aprendizaje

Comprende y

diferencia los

conceptos de

emociones y cuenta

bancaria emocional

Identifica las

consignaciones y

retiros emocionales.

Identifica y aplica los

seis depósitos

emocionales en las

Relaciones Públicas

Presentación

La presente Unidad

contextualiza a los

aprendices en el

concepto de la

inteligencia emocional,

aplicable a la vida

personal, familiar,

social y organizacional

entre otros.

Presentación_______________________________________

3

Establece relaciones armoniosas entre los diferentes públicos.

Maneja muy bien los mecanismos de comunicación y de solución de conflictos

Siempre busca alternativas de

solución

Preconceptos________________________________________

4

Trabaja para ofrecer y

mantener una imagen

positiva de la

organización, frente a

los públicos internos

(empleados de la

empresa) y externos.

Escucha y atiende

sus necesidades,

favoreciendo la

mutua comprensión

entre la

organización y su

público.

Busca que los clientes o

simpatizantes, sean fieles

a la Organización.

Fidelización

Preconceptos ______________________________________

5

Las emociones nos

impulsan a actuar

positivamente o

negativamente

Una emoción es un estado afectivo que

experimentamos, una reacción subjetiva al

ambiente que viene acompañada de

cambios orgánicos fisiológicos, endocrinos

y psicológicos

Preconceptos_____________________________________

Emociones

6

MIEDO: Anticipación de una amenaza o peligro que produce ansiedad, incertidumbre, inseguridad.

SORPRESA: Sobresalto, asombro, desconcierto. Es muy transitoria.

AVERSIÓN: Disgusto, asco, solemos alejarnos del objeto que nos produce aversión.

• IRA: Rabia, enojo, resentimiento, furia, irritabilidad.

• ALEGRÍA: Diversión, euforia, gratificación, contentos, da una sensación de bienestar, de seguridad.

• TRISTEZA: Pena, soledad, pesimismo

Emociones

Preconceptos _______________________________________

7

Una Cuenta bancaria

es un contrato

financiero con una

entidad bancaria en

virtud del cual se

registran el balance

y los subsiguientes

movimientos de

dinero del cliente.

Conceptos_____________________________________

Cuenta Bancaria Emocional

8

Es un contrato de

emociones,

establecidas entre

las personas, y que

registran un balance

de movimientos de

emociones

positivas o

negativas, llamadas

retiros y

consignaciones

emocionales

Conceptos_____________________________________

Cuenta Bancaria Emocional

9

Gritos

Insultos

Miradas despectivas

Incumplimientos

Irrespeto

Altanería

Irreverencia

Desprecio

Chime

Iras

Calumnias

Irresponsabilidad

Deshonestidad

Conceptos_____________________________________

Retiros en la Cuenta Bancaria Emocional

Retiros en la Cuenta Bancaria Emocional es el

equivalente a ser emocionalmente reactivo

10

Saludar

Dialogar

Respetar

Responder

Prudencia

Honestidad

Autocontrol

Cumplir

Servir a tiempo

Puntualidad

Respetar los acuerdos

Amabilidad

Conceptos_____________________________________

Consignar en la Cuenta Bancaria Emocional

Consignar en la Cuenta Bancaria Emocional

es el equivalente a ser emocionalmente

Proactivo

Pulcritud

Sencillez

Nobleza

11

Consignaciones Retiros

Es difícil no tener retiros, pero lo fundamental es que en nuestra balanza

hayan más consignaciones que retiros. Así, el balance será favorable para

usted y para la relación con los demás.

Conceptos_____________________________________

¿Cómo equilibrar la cuenta bancaria emocional?

12

1 lbr Honestidad

1 libr Responsabilidad

½ Disposición

½ Buen genio

½ Actitud empática

¼ Amor

¼ Comprensión

¼ Respeto

Mezcle primero la honestidad con a responsabilidad, hasta tener una

textura homogénea, agregue la disposición y mezcle bien. Adicione el buen genio, la actitud empática, el amor, la comprensión y el

respeto, hasta obtener una mezcla suave y homogénea. Engrase el molde con dulzura y lleve al horno durante una hora a 360° de

optimismo y decore con semillas de sencillez. Buen apetito.

Para Reflexionar__________________________________

Ingredientes de la Cuenta Bancaria Emocional

13

Seis depósitos emocionales

según Stephen Covey

Conceptos_____________________________________

14

Procure primero comprender la

situación del otro, escucharlo, dejarlo hablar, indagar sus

necesidades y luego si ofrecer soluciones,

productos o servicios.

Escucharlo con la razón, el corazón, los ojos y

los oídos

Conceptos_____________________________________

1er depósito emocional: Comprender al Individuo

15

En lo posible evite

Asperezas

Falta de Respeto

Falta de consideración

Desplantes

Mezquindades

Reproches

Usted nunca me pone

cuidado a lo que le digo

Yo ya se que para usted

soy un cero a la

izquierda

Claro, a mi siempre me

deja lo peor

Conceptos_____________________________________

2° depósito emocional: Prestar atención a las pequeñas cosas

16

Celebrar compromisos

es de suma importancia

para los seres

humanos.

Al romper los

compromisos pierde

credibilidad, genera

desconfianza, personal,

profesional y

corporativamente

Conceptos_____________________________________

3er depósito emocional: Mantener los Compromisos

17

Es importante aclarar

qué espera usted de la

relación que establece

y qué espera el otro de

usted.

Tenga cuidado con las

expectativas implícitas

que las personas

pueden crear. Si el caso lo requiere, deje por

escrito las expectativas que se

esperan, para evitar supuestos

o malos entendidos

Conceptos_____________________________________

4° depósito emocional: Aclarar las expectativas

18

Según Covey, integridad

es veracidad, evitar

comunicación

engañosa, desleal o

que irrespete la

dignidad de la persona;

es mantener las

promesas y satisfacer

las expectativas

Conceptos_____________________________________

5° depósito emocional: Demostrar integridad personal

19

Reconocer y expresarlo

Me equivoqué

No fue amable de mi parte

Fui irrespetuoso

No respeté su dignidad, lo lamento profundamente

Te avergoncé frente a tus amigos, sin ningún derecho, discúlpame

Te presento excusas

Se necesita carácter, valentía, consideración y nobleza

Conceptos_____________________________________

6° depósito emocional: Disculparse sinceramente cuando

se realiza un retiro

20

Controlar las

emociones.

Pasar por alto

pequeñeces

Hacerse el sordo

y el ciego ante

esas situaciones

Mientras no se transgredan sus principios,

valores y convicciones, usted puede:

Conceptos_____________________________________

¿Cómo perfeccionar los depósitos emocionales?

21

Cortesía

Bondad

Amabilidad

Respeto

Cumplimiento

Consideración

Responsabilidad

Honestidad

Confianza

Credibilidad

Conceptos_____________________________________

Cuentas Bancarias Emocionales en las

Relaciones Públicas

22

Responder a tiempo a los clientes o simpatizantes

Contestar el teléfono rápidamente

Contestar los requerimientos oportunamente

Prestar un servicio a tiempo

Invitaciones corporativas

Entusiasmo

Optimismo

Diligencia

Responsabilidad

Puntualidad

Conceptos_____________________________________

Cuentas Bancarias Emocionales en las

Relaciones Públicas

23

Respondiendo por la garantía oportunamente

Enmendando los daños o errores

Acordando nuevas citas cuando se cancelan

Paciencia

Si está enfermo, hacer presencia personal o a través de una tarjeta o revista

Solución de conflictos

Excelencia del servicio al cliente interno y externo

Conceptos_____________________________________

Cuentas Bancarias Emocionales en las

Relaciones Públicas

24

Tono de voz, sin regañar

Disposición de servicio

Información oportuna

Actitud empática

Opciones y alternativas

Motivador, optimista

Gracias

De nada

Con mucho Gusto

No se, pero con mucho gusto le averiguo

No se preocupe, yo le ayudo

Conceptos_____________________________________

Cuentas Bancarias Emocionales en las

Relaciones Públicas

25

Envíe felicitaciones

Destaque méritos

Celebre aniversarios

Llame para saber cómo siguen de su enfermedad

Hable tranquilo

Envíe agradecimiento

Sea grato

Conceptos_____________________________________

Cuentas Bancarias Emocionales en las

Relaciones Públicas

26

Establezca cuentas bancarias emocionales, buscando siempre la excelencia del servicio al cliente interno y externo, a través del

ejercicio de las Relaciones Públicas

Para concluir ___________________________

27

Covey Stephen. Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva. Bogotá: Paidós

Leland Karend y Bailey Keith. Servicio al cliente para dummies. Bogotá: Norma.

www.estoesmarketing.com

http://www.psicoactiva.com/emocion.htm

http://es.wikipedia.org/wiki/Cuenta_bancaria

Referencias y Cibergrafía_______________________

28

Adry Silva Villarreal

http://adryvirtual.blogspot.com/

Skype: adrysilvav

29

30

Evidencia o respuesta de cada

uno de los puntos del taller (3 en

total).

Punto 2. _____________________________________

31

Foro Temático 1. Respuesta. ____________________

Emociones

Las emociones son reacciones psicofisiológicas que representan modos de adaptación a

ciertos estímulos del hombre cuando ve algo o una persona importante para

ellos. Psicológicamente, las emociones alteran la atención, hacen subir de rango

ciertas conductas guía de respuestas del individuo y activan redes asociativas relevantes en

la memoria. Recuperado en: http://es.wikipedia.org/wiki/Emoci%C3%B3n

Son explosiones o reacciones súbitas frente a una situación determinada

Autocontrol El autocontrol emocional es la capacidad que nos permite controlar a nosotros mismos

nuestras emociones y no que estas nos controlen a nosotros, sacándonos la posibilidad de

elegir lo que queremos sentir en cada momento de nuestra vida.

Nosotros somos los actores o hacedores de nuestra vida ya que de las pequeñas y grandes

elecciones depende nuestra existencia; tenemos la importante posibilidad de hacer feliz o

no nuestra vida, a pesar de los acontecimientos externos.

Todos tenemos derecho a hacer, pensar y sentir lo que queremos, siempre y cuando no

perjudiquemos a nadie

Recuperado en: http://www.isabelsalama.com/autocontrol%20emocional%20I.htm

32

Wiki. Respuesta___________________________________

1. Pensar primero antes de hablar.

2. Analizar la situación recopilando toda la información

para tomar sabias decisiones.

3. No hablar en el momento si hay enojo

4. Mantener siempre las buenas maneras a pesar del

disgusto

5. Mantener la calma a pesar de las situaciones difíciles

6. Reconocer los errores y manifestar la intención de

reparación o ayuda

7. Presentar excusas con sinceridad

8. Comprender la situación del otro

33

Blog. _________________________________________

Casos en el que el usuario o cliente llega enojado por la

calidad de algún productos o servicio que adquirió, se

sugiere que primero lo escuche teniendo en cuenta lo

siguiente:

1. Comprender al Individuo

2. Prestar atención a las pequeñas cosas

3. Mantener los Compromisos

4. Aclarar las expectativas

5. Demostrar integridad personal

6. Disculparse sinceramente cuando se realiza un retiro