Curso de Gobernanta - centrocuper.escentrocuper.es/cursosonline/gobernanta/data/ac_tema5.pdf · Apuntes Complementarios / Alojamientos Turísticos ... de oleaje artificial y otra

Apuntes Complementarios / Alojamientos Turísticos

Curso de...Gobernanta

NOCIONES BÁSICAS DE RECEPCIÓN DE HOTEL.ALOJAMIENTOS TURÍSTICOS.

ÍNDICE

TEMA 1: TIPOS DE ALOJAMIENTOS TURÍSTICOS

1.1. Balnearios1.2. Moteles1.3. Apartahoteles1.4. Alojamientos Extrahoteleros1.5. Apartamentos1.6. Chalets, Villas y Bungalos1.7. Ciudades de Vacaciones1.8. Alojamientos en Granjas y Casas de Labranza1.9. Refugios de Montaña1.10. Albergues de Peregrinos1.11. Albergues de Juventud1.12. Habitaciones en Casas Particulares1.13. Campings

TEMA 2: ESTRUCTURA HOTELERA

2.1. Características de la inversión en el sector hotelero2.2. Ratios de Gestión Hotelera2.3. Planes de Contratación en los Hoteles2.4. Administración y Contabilidad Hotelera2.5. Reglamentación de precios y tarifas en los Hoteles

TEMA 3: AGRUPACIÓN DE HOTELES

3.1. Cadenas Hoteleras3.2. Cadenas Hoteleras Voluntarias3.3. Cadenas Hoteleras Integradas3.4. Cadenas Hoteleras por Franquicia. Las Franquicias

TEMA 4: RELACIONES DE LOS HOTELES

4.1. Relaciones Hoteleras con Agencias de Viajes y Empresas Pequeñas4.2. Relaciones Hoteleras con los Touroperadores4.3. Ventajas de la colaboración con el Touroperador

TEMA 5: ORGANIZACIÓN INTERNA DE LAS RELACIONES HOTELERAS

5.1. Gestión de Reservas5.2. Principios Básicos de la Reserva5.3. Proceso de Reservas5.4. Bono de Hotel5.5. Sistema de Reservas



5.6. Director de Habitaciones o de Alojamiento5.7. Ficha técnica de los hoteles5.8. Cuestionario de satisfacción

TEMA 6: CENTROS PRODUCTIVOS DEL HOTEL ( I PARTE)

ÁREA DE COMIDAS Y BEBIDAS

6.1. Departamento de ECONOMATO Y BODEGA6.1.1. Descripción de funciones6.1.2. Directrices6.1.3. Centros de Consumo6.2. Departamento de SUPERMERCADO6.3. Departamento de COCINA6.3.1. Descripción de funciones6.3.2. Un bufet de mañana tipo6.3.3. Tipos de cámaras congeladores6.3.4. Un bufet de tarde tipo6.4. Departamento de PASTELERÍA6.4.1. Tareas díarias de un pastelero madrugador6.4.2. Menús de pastelería6.4.3. Platos que hace pastelería para cocina6.4.4. Máquinas de pastelería6.5. Departamento de MINIBARES6.5.1. Control de Minibar6.5.2. Directrices de los minibares sin informatizar6.6. Departamento MAYORDOMÍA6.7. Departamento RESTAURANTE Y CAFETERÍA6.7.1. Descripción de funciones6.7.2. Directrices del departamento6.7.3. Tipos de comidas6.7.4. Gestión de Restaurante y Cafetería6.8. Departamento de DISCOTECA Y SALAS DE FIESTAS6.9. Departamento de BANQUETES6.10. Departamento de BARES

TEMA 7: CENTROS PRODUCTIVOS (II PARTE)

ÁREA DE ALOJAMIENTOS

7.1. Departamento de RECEPCIÓN Y CAJA7.1.1. Descripción de funciones7.1.2. ¿Qué es la recepción?7.1.3. El Role del Recepcionista7.1.4. Listados de Recepción7.1.5. Gestión Hotelera7.2. Departamento de CONSERJERÍA7.3. Departamento de PISOS. LAVANDERÍA Y LENCERÍA7.3.1. Descripción funciones básicas7.3.2. Directrices departamento Pisos, Lavandería y Lencería



7.4. Departamento de TELÉFONOS7.5. Departamento de SERVICIO TÉCNICO7.5.1. Descripción de funciones básicas7.5.2. Tareas diarias a efectuar por los técnicos7.5.3. Documentación7.6. Departamento de ANIMACIÓN7.6.1. Tipos de Juegos7.6.2. Directrices en la animación

ÁREA DE PROMOCIÓN Y VENTAS

7.7. Departamento de COMERCIAL Y RESERVAS7.7.1. Descripción funciones básicas7.7.2. Anagramas de los complejos turísticos7.7.3. Directrices del Departamento Comercial7.7.4. Relación de estadísticas7.7.5. Viajes de Promoción7.7.7. Facturación7.7.8. Atención a clientes7.7.9. Contratos7.8. Departamento de RELACIONES PÚBLICAS7.8.1. Funciones básicas del departamento

ÁREA DE ADMINISTRACIÓN E INTERVENCIÓN

7.9. Departamento de ADMINISTRACIÓN7.9.1. Descripción de funciones7.9.2. Programa de Contabilidad7.9.3. Producción7.9.4. Proveedores7.9.5. Tema Administrativo

ÁREA DE RECURSOS HUMANOS

7.10. Departamento de PERSONAL7.10.1 Descripción de funciones.



TEMA 1

TIPOS DE ALOJAMIENTOS TURÍSTICOS.

BALNEARIOS.-

Desde la más remota antigüedad se han reconocido las virtudes curativas de determinadasaguas llamadas por eso medicinales. Existen abundantes documentos y testimonios de queen Grecia y en Roma, en la Edad Media y muy especialmente en la Edad Moderna las aguasmineromedicinales se usaban con fines curativos.

Debido a las dificultades para trasladarse a estas fuentes hasta la aparición del ferrocárril suconcurrencia era más bien escasa . Por eso el termalismo se desarrolla y los balnearios semultiplican en la Segunda Mitad del siglo XIX pudiéndose considerar como su época deesplendor la que va de 1870 a 1925, aunque la decadencia de los españoles se inicio hacia1914.

Los balnearios aparte de su función curativa fueron centros de vacaciones y se convirtieronen lugares mundanos en los que veraneaban una buena temporada gentes de la alta sociedad.

El periodo posterior a la Primera Guerra Mundial significó la decadencia y de esta época datael cierre de muchos de ellos que se encontraron con el grave problema de la falta de clientelay no supieron adaptarse a las nuevas tendencias del turismo moderno. Los avances médicosen el tratamiento de enfermedades hasta entonces privativas de los balnearios fue otra delas causas de su decadencia. En la actualidad se asiste a un resurgimiento que conjuntaambos métodos y añade a ellos la curación por el espíritu, que proporciona el reposo, elpaisaje y la aplicación de todos los medios que la técnica turística puede poner en prácticapara levantar un núcleo en decadencia. A lo largo de todo este periodo de decadencia seefectuaron numerosas comisiones médicas y de relaciones públicas promovidas por lasasociaciones de balnearios con el objeto de volver al favor médico el tratamiento hidromineralde los balnearios en sus múltiples facetas, baños térmicos, inhalaciones, baños de lodo,saunas, etc.. Independientemente del factor curativo en estas instalaciones es donde puedeverse la necesidad que han tendido de adaptarse para subsistir a las nuevas tendencias delturismo moderno y así estaciones termales como Vichy o Montecatini se han convertido engrandes núcleos receptores donde no es el agüismo precisamente quien ocupa el primer lugarya que en estas instalaciones encuentran el marco adecuado carreras de caballos, desfilesde modelos, festivales musicales, teatros, exposiciones. Otro factor que ha contribuido al grandesarrollo de los balnearios ha sido la inclusión de este tratamiento en los seguros socialesobligatorios de los principales países europeos. También la creación de un “Pool” o conjuntode balnearios que unifica los esfuerzos de todos los balnearios de Europa.



España es rica en manantiales de aguas con reconocidas cualidades curativas. En el siglopasado existían 330 manantiales reconocidos y clasificados como establecimientos de captaciónde aguas, bien fuera solo para su embotellamiento, bien tuviera instalaciones para tratamientosmédicos o ambas cosas a la vez. En España es indispensable para la puesta en marcha tantodel balneario como centro de cura como para la venta de aguas embotelladas, la declaraciónde utilidad pública. Y las aguas se dividen en dos grupos:

Manantiales que afloran a la superficieManantiales descubiertos mediante trabajo.Cada grupo lleva una tramitación especial. En el aspecto médico-sanitario hasta 1944 existíaen cada balneario un médico director y las vacantes se cubrían por oposición entre aspirantesclasificados previamente por especialidades terapéuticas y que formaban, una vez designados,el cuerpo médico de baños. Este fue sustituido por el de médicos-inspectores con las mismasprerrogativas que los anteriores. En la actualidad los balnearios tienen una libertad médicatotal. Desde el punto de visa hotelero son establecimientos hoteleros aquellos que se encuentranen estas estaciones declaradas como termales por la Dirección General de Sanidad. Estosestablecimientos hoteleros deben reunir las mismas condiciones mínimas que se exigen paralos de su grupo y categoría con las particularidades siguientes:

Necesidad de director titulado.Los precios de alojamiento y demás servicios complementarios deberán estar claramentediferenciados tanto en su publicidad como en la facturación de los que se perciban por eltratamiento hidroterápico.La admisión en estos establecimientos no podrá condicionarse a que el cliente haga uso delos servicios hidroterápicos.Podrá limitarse la estancia de aquellos huéspedes que no utilicen los servicios hidroterápicoscuando la misma se prolongue más de siete días y siempre que se hubiere comunicado estalimitación en el momento de concretar el hospedaje.

Por su triple carácter los balnearios españoles dependen administrativamente por sus aguasde la Dirección General de Minas, por ser centros médicos por la Dirección General de Sanidad,por ser centros turísticos de la Dirección General de Empresas y Actividades Turísticas. Existeuna Junta asesora de balnearios y aguas mineromedicinales que funciona como consejoTécnico y que tiene un comité permanente. Su organización está en la orden de 09-3-1953.La Orden de 25-5-1945 clasifica a los balnearios por especializaciones terapéuticas en cuatrogrupos:

Aparato Digestivo, Nutrición y Piel.Aparato Circulatorio y Respiratorio.Reumatismo.Sistema Nervioso.



La reglamentación de trabajo para la industria de Hostelería los clasifica en 3 grupos:

Establecimientos dedicados exclusivamente a Balnearios.Establecimientos dedicados exclusivamente al envase de sus aguas de régimeny de mesa.Establecimientos que explotan la temporada balnearia y el embotellado.

Uno de los balnearios españoles más importante es el de Panticosa situado en el Pirineooscense ( Huesca), que ya era famoso por las virtudes curativas de sus aguas según costaen documentos en 1619, pero que ya era conocido en la comarca desde la época romana.La Sociedad Aguas de Panticosa es la propietaria desde el año 1900 y cuenta con un importanteequipo de infraestructura: hoteles, restaurantes, iglesia, casino, teatro, lago para natación ydeportes náuticos, coto de pesca de trucha y de salmón de lago, pistas de tenis, telégrafos,policía,...

El mayor centro termal de Europa es probablemente Budapest, que tuvo a principios del sigloXX y entre las dos guerras mundiales su mayor esplendor. En la actualidad el gobierno húngaroa realizado grandes esfuerzos para volver a recibir las corrientes turísticas perdidas. Haestablecido además las normas generales del urbanismo futuro de la ciudad conjuntamentecon el desarrollo de los grandes centros termales que presentaban mayor movimiento:

Bois de Ville.Es municipal y se considera el jardín público de la capital. En él se encuentra un magníficoestablecimiento termal. Dispone de piscina y de una playa artificial muy frecuentada. Sirvepara enfermedades reumáticas, de intestino y de estómago.

Isla de Santa Margarita.Está en el centro de la ciudad y gracias a los trabajos de la comisión termal se convirtió enun gran centro de diversión y de atracciones. Cuenta con varios hoteles, restaurantes, piscinascon oleaje artificial, teatro al aire libre,... En este establecimiento se tratan las enfermedadesdel corazón, las depresiones y fatigas nerviosas, neuroastenia.

Mont Saint Gellert.Es el más lujoso de la capital. Cuenta además de con hoteles y restaurantes con una piscinade oleaje artificial y otra de aguas espumosas. Está abierto durante todo el año y estáespecializado en tratamientos reumáticos y afecciones nerviosas, estomacales e intestinales.

Los grandes balnearios austriacos poseen su propio equipo de investigación , no solamentepara el control permanente de los medios terapéuticos utilizados sino también para el estudioy mejora de los procedimientos empleados y así han desarrollado nuevas formas de tratamientoentre las que podemos citar:



Emanatorium Natural de aire caliente que se aplica en la galería termal subterrranea deBadgastein en Salzburgo.Pulverización y Iontoforesis para el tratamiento de los ojos con las aguas yodadas de BadHall en la Alta Austria.El mayor centro de terapia subcutanea de la Europa Central es el jardín terapéutico de BadSchallerbach.

En Italia se encuentran las instalaciones más importantes para el tratamiento de fangoterapiao baños de lodo, indicados para reumatismo, lesiones de huesos, linfatismo y afeccionesginecológicas y de las vías respiratorias. Generalmente son aguas clorurosódicas mezcladascon derivados de petroleo y arcilla. Las principales estaciones italianas son Salso Maggiore,Monte Cattini, Aqua Terne. Los balnearios italianos y españoles son los que gozan de unatemporada de baños de mayor duración.

MOTELES.-

Según el Real Decreto 16-6-83 por el que se establecen las normas de clasificación de losestablecimientos hoteleros, éstos se clasifican en dos grupos:

Grupo A: Hoteles- Hoteles-Apartamento- Moteles

Grupo B: PensionesOtra clasificación de los establecimientos es la de:

Hoteles de 5,4,3,2 y 1 estrella.Hostales de 2 y 1 estrella.Pensiones

Los moteles son aquellos establecimientos situados en las proximidades de las carreterasque facilitan alojamiento en departamentos con garaje y entrada independiente para estanciasde corta duración. Los moteles serán clasificados en una categoría única y sus habitacionesdeben reunir como mínimo las condiciones exigidas para los hoteles de dos estrellas. Lasprescripciones comunes a todos los moteles, sea cual fuere su categoría son las siguientes:

Los precios serán abonados salvo pacto en contrario en el momento de la admisión de loshuéspedes y serán facturados por día y persona según la capacidad en plazas del departamentoque ocupen.

Los departamentos serán independientes entre si pudiendo estar integrados en uno o másedificios o bloques, pero cada departamento tendrá su propia entrada desde el exterior.



En el exterior del establecimiento deberá indicarse por medio de carteles o rótulos luminososque sean visibles desde la carretera, incluso durante la noche, si hay plazas libres o no.

En la actualidad no es fácil distinguir los moteles de los hoteles. Su origen parece ser losEEUU , país en que existen gran número de autopistas y donde se colocan gran número deellos. Como fruto del uso de la carretera aparecieron las estaciones de servicio para darasistencia automovilística. Posteriormente esa asistencia hubo que prorrogarla a los ocupantesde los coches y así con la unión de servicios se formó la palabra “MOTEL”, de motor y hotel.

APARTAHOTEL.-

Apenas tiene significación frente a los turistas este sistema, ya que su funcionamiento es elde un verdadero hotel. Su originalidad radica en que los establecimientos hoteleros en losque las habitaciones suelen ser “suite” o “apartamentos” son de propiedad particular y puedenser utilizadas por sus propietarios o cederlas a la empresa explotadora para su alquiler. Lasventajas de este sistema son por parte del propietario del apartamento que puede utilizarloen las épocas previstas y obtener una garantía cuando no necesite usarlo. Por parte de laempresa supone un buen medio de financiación del establecimiento, un beneficio por gestióny por la conservación y ver aumentado el volumen de su negocio en cuanto a la explotaciónde los servicios comunes.

ALOJAMIENTOS EXTRAHOTELEROS.-

Con el crecimiento del fenómeno turístico y la demanda masiva de alojamiento producida apartir de los años cincuenta, surgen en el panorama del turismo mundial una serie demodalidades de alojamientos turísticos a los que se les denomina extrahoteleros y en los quese incluye los apartamentos, villas y chalets, campings, ciudades de vacaciones, clubs devacaciones, alojamientos en casas y granjas de labranza, albergues de juventud, refugios demontaña y habitaciones y casas particulares. En España este fenómeno quedó reglamentadopor la Orden Ministerial del 17-1-67.

Está reglamentación viene a poner orden en aspectos jurídicos y administrativos:

- Consigue además su reconocimiento como alojamientos aptos para incorporar al tráficoturístico un determinado sector social que sólo en este tipo de alojamientos pueden realizartres aspiraciones fundamentales:

Desplazarse en sus vacaciones a un lugar distinto al de su propia residencia habitual.Poderlo hacer en situaciones económicas aceptables para el presupuesto familiar.Continuar en estas circunstancias haciendo vida hogareña y familiar.La clasificación en categorías de acuerdo con los servicios e instalaciones.La implantación de un contrato-tipo.



APARTAMENTOS.-

Son aquellos establecimientos que por su estructura y servicio disponen de las instalacionesadecuadas para la conservación, elaboración y consumo dentro de la unidad del alojamiento.Aproximadamente en la Segunda Mitad de la década de los cincuenta cuando se inicia enEspaña el despegue económico y el consiguiente aumento del nivel de vida en determinadossectores sociales cuando empieza con cierta timidez por parte de determinados promotoresy urbanizadores la construcción de apartamentos en las zonas de mayor porvenir turísticoque al ser agrupados en bloques facilitan la oportunidad de hacer una oferta para el posiblecomprador de clase media, quién ha cambio de unos desembolsos en ventajosas condicioneseconómicas se puede convertir en propietario de un apartamento situado en un lugar deatractivo y porvenir turístico y que reúna además unas condiciones óptimas para pasar lasvacaciones familiares.

El apartamento cuando se da en uso turístico está amueblado y cuenta por lo general conlencería, sabanas, cubertería, vajilla y batería de cocina, así como suministro de agua,electricidad, gas, etc. En algunas ocasiones también va incluida en el precio la limpieza( noes lo normal).En el contrato de alquiler figura el correspondiente inventario del que se hace responsableel cliente y los precios del arrendamiento están en función del emplazamiento, del grado deconfort, de lujo, de su capacidad en plazas, de la duración de la ocupación, de la época otemporada que se utiliza.

Los apartamentos son usados por sus propietarios o constituyen una explotación turística alofrecer el alquiler y por tiempo limitado a los turistas. Cabe por tanto tres tipos de usos de losapartamentos:

Solo por su propietario como segunda residencia( no turístico).Sólo en régimen de explotación turística.De uso múltiple. El propietario lo utiliza una temporada y lo alquila el resto.

Los bloques de apartamentos suelen dedicar los sótanos a garajes e instalaciones técnicasy la planta baja a portería o recepción, restaurante, lavandería y tienda. También presentanzonas comunes como jardines, piscinas, tenis y otras de uso privativo de los inquilinos comoterrazas.

CHALETS, VILLAS Y BUNGALOWS.-

Son edificios rodeados de jardín, campo o espacio libre, aislados o formando conjunto quellegan a veces a ser casi pueblos , dotados de todos los servicios. Estos centros se dangeneralmente alrededor de un núcleo que posee no sólo los servicios típicos para el suministrosino también los polos de distracción colectiva.



Exigen vías propias de comunicación y enlace con las generales, así como conduccionespropias de luz, agua, teléfono y evacuación de aguas residuales.

Las villas y chalets tuvieron su gran auge a finales del siglo XIX y prinicipios del XX ,presentándose en su primera época como viviendas veraniegas privadas, utilizadas por supropietario, pero que fueron entrando paulatinamente en el mercado turístico al alquilarse aextraños por un tiempo determinado.

Al igual que los apartamentos disponen de mobiliario y menaje de cocina y los precios varíansegún la época de utilización. Cuando se alquilan por toda la temporada no suele incluirseen el precio el suministro de agua, gas y electricidad.

Se dan casos de instalaciones en conjunto con hoteles y apartamentos pudiendo utilizar losservicios generales (La Toja).

CIUDADES DE VACACIONES.-

Fueron reguladas por orden ministerial de 28-10-68 y las define como aquellos establecimientoscuya situación, instalaciones, y servicios permiten a los clientes bajo fórmulas previamentedeterminadas el disfrute de sus vacaciones en contacto directo con la naturaleza, facilitándolespor un precio alzado y global hospedaje en pensión completa junto con la posibilidad depracticar deportes y participar en diversiones colectivas.

Tienen su origen en Francia a finales del siglo XIX y posteriormente en Italia, Alemania eInglaterra. Aunque su verdadera expansión no se inicio hasta los años cincuenta.En sus primeras manifestaciones eran conjuntos de tiendas de campaña, tipo campamento,agrupadas alrededor de un restaurante y dispuestas por la entidad organizadora para constituirun lugar de veraneo económico intermedio entre el camping y el turismo tradicional hotelero.Posteriormente se montan con construcciones ligeras , muchas veces desmontables, y terminanpor ser edificaciones permanentes dotadas de habitaciones y múltiples servicios comunes,especialmente deportivos y recreativos.

Las ciudades de vacaciones requieren para su emplazamiento grandes espacios y ambientesrurales y la superficie de terreno no debería ser inferior de cien metros cuadrados por persona.Su infraestructura ha de ser de tipo horizontal y la forma del terreno sensiblemente circularo cuadrada, ya que una forma excesivamente alargada obligaría a muchos desplazamientostanto de turistas como de personal. El abastecimiento de agua debe estar garantizado, asícomo el de electricidad y la evacuación de aguas residuales. Ha de existir un servicio decorreos y teléfonos.Las construcciones suelen ocupar una parte relativamente pequeña del terreno. Suelen serde poca altura y estar normalmente constituidas por edificios de alojamientos, de vida colectivacomo comedores, salones, bares, etc...,viviendas de personal, cocinas, lavanderías, almacenes,



guardería, botiquín o dispensario, capilla, garajes y apartamentos. Son características de lasciudades de vacaciones las instalaciones deportivas y teniendo en cuenta que están dispuestaspara la vida colectiva, ha de ponerse la principal atención en las zonas de edificios de caráctercomún. Es indispensable disponer además de amplios espacios libres y zonas verdes.

Para que la vida colectiva pueda tener lugar requiere además de instalaciones deportivas,que haya personal especializado, por ejemplo animadores turísticos, y que se organicenjuegos, concursos, campeonatos, bailes.

En lo referente a capacidad óptima la experiencia aconseja que tengan de 500 a 800 plazas,ya que menor cifra haría difícil su rentabilidad y superarla complicaría la gestión y masificaríalos turistas.

El desarrollo de las ciudades de vacaciones dio lugar a los clubes de vacaciones que sonempresas comerciales lucrativas y que buscan en su finalidad un beneficio económico quebasan sus negocios en la característica masiva del fenómeno turístico que les permite conescasas ganancias en cada cliente obtener cifras fabulosas por el gran número de asociados.

Gerardblitz creó en 1950 el Club Mediterráneo. Se mantiene este club no sólo de las cuotasde los socios sino también de los transportes y estancias. Parte de los beneficios se destinanal mejoramiento de los poblados que a su vez producen una mayor demanda y un mayornúmero de socios facilitando el plazo aplazado con lo que aumenta la cifra de negocios y debeneficios. En la base de motivar al turista el Club de Vacaciones utiliza todos los medios asu alcance, dando la imagen de libertad pero sin perder por ello esa cierta intimidad familiarque se busca por gran parte del turismo. En estos centros es donde surgen con mayor fuerzala figura del animador turístico, encargado de crear concursos y fiestas.

ALOJAMIENTOS EN GRANJAS Y CASAS DE LABRANZA.-

El deseo de los turistas de vivir en plena naturaleza, el de los agricultores de obtener unosingresos suplementarios y el de las autoridades de proteger y ayudar a las zonas rurales, asícomo el aumentar la cantidad y variedad de la oferta turística han sido las causas de la creaciónde esta nueva modalidad de alojamiento que nace de forma organizada y con volumen deoferta abundante hacia 1960 y que en algunos países como Alemania, Francia y España hatomado gran incremento .

Se pueden clasificar en:

Vivienda Compartida.Vivienda no Compartida o Total.



Atendiendo a los servicios que ofrecen:

Sólo Habitación.Habitación con derecho a cocina.Habitación con desayuno.Habitación con pensión completa.

Otra distinción podría ser la carencia o la prestación del servicio de limpieza que cuando lavivienda es compartida está incluido, lo que no sucede cuando es total.El alojamiento con derecho a desayuno es quizás la modalidad más distinguida, inventadapor los ingleses y que ha trascendido a otros países.

Son características de este tipo de alojamiento la vida en el campo, ambiente familiar, contactocon la realidad agrícola-ganadera y tranquilidad y precios razonables. No todas las granjas,casas campestres o viviendas rurales son útiles para la explotación turística. Es necesarioque estén situadas en parajes que posean determinados atractivos, que tengan fácil accesopara los automóviles, que cuenten con capacidad suficiente para destinar una o más habitacionesa los turistas, que la edificación disponga de los servicios mínimos indispensables y que ,como ocurre en muchos casos, la edificación , la estructura del edificio, su estilo sea originaly atrayente de por si, es decir, sea un típica casa rural autóctona o monumental.

Las autoridades estimulan esta actividad facilitando subvenciones y préstamos para suacondicionamiento e instalaciones de equipos sanitarios, prestando asistencia técnica ydivulgando la existencia y condiciones de estos establecimientos siempre que el propietariose comprometa a poner a disposición de los turistas su vivienda por un periodo de tiempo queen ningún caso debe ser inferior al del reembolso de los préstamos recibidos. Dada la doblefinalidad de mejora del medio rural y de fomento turístico la política al respecto suele realizarseconjuntamente por las autoridades responsables de agricultura y de turismo. Van a la cabezade esta iniciativa Alemania, España, Francia e Italia. En nuestra zona hay un organismo queengloba toda la zona Sur para el desarrollo turístico de estas casas de labranza. Granadillade Abona cuenta con algunas de ellas.

REFUGIOS DE MONTAÑA.-

Son construcciones en el monte para alojarse brevemente, que suelen estar someramenteamuebladas y provistas de algunos servicios de primeros auxilios( botiquín, leñá). La mayorparte de refugios de montaña no pueden considerarse como turísticos ya que su utilizaciónno se hace en régimen empresarial. Hay refugios que permanecen abiertos a disposición detodo montañero (Refugio de Altavista en el Teide) o cerrados ,pero que se puede buscar lallave en la población más próxima, pues poseen servicios de custodia y vigilancia. Sonconstituidos por organismos turísticos de carácter público o por asociaciones alpinas para susasociados.



ALBERGUES DE PEREGRINOS.-

Del mismo estilo que los anteriores pero con la finalidad de protección a los peregrinos ycaminantes, a lo largo de la Ruta de Santiago, existe toda una extensa red de albergues paraperegrinos que suelen poseer servicios de custodia y vigilancia por parte del núcleo poblacionaldonde están enclavados. Se les habilita a los peregrinos camas, botiquín, servicios de cocinay lavandería.

ALBERGUES DE JUVENTUD.-

Son establecimientos creados y controlados por organizaciones no lucrativas y oficialmentereconocidas, dedicadas a ofrecer alojamiento a los jóvenes bajo determinadas condicionesy bajo un tiempo limitado. También proporcionan comidas a precios baratos y ofrecen facilidadespara que los usuarios se las preparen. El primero se creó en 1910 en Alemania que cuentacon la mayor red de albergues del mundo. Están inscritos en la Organización Internacionalde Albergues unos 50 países y las direcciones de todos ellos se encuentran en un manualpublicado con carácter internacional. La misión de estos albergues ha sobrepasado la ideainicial y ahora no se limita a proporcionar alojamiento a estudiantes o viajeros sino que se hanconvertido en centros de intercambio cultural e ideológico entre jóvenes de diferentes países.

HABITACIONES EN CASAS PARTICULARES.-

Este alojamiento en poblaciones mediante el alquiler de una habitación con derecho o no aluso de instalaciones comunes es un procedimiento muy antiguo y que se practica en todoslos países. En alguno se escapa a todo control de las autoridades mientras que en otrosintervienen con ellas para darlas a conocer incluso mediando en la contratación.El alquiler de habitaciones particulares puede hacerse directamente por su inquilino opropietario(Hierro, La Palma, a través de hoteles que las usan para completar su capacidaden épocas de mucha afluencia o por medios de agencias de viajes e inmobiliarias. Tambiénse pueden contratar con intervención de los servicios turísticos oficiales que es el caso de lospaíses socialistas del Este europeo.

CAMPINGS.-

Como fruto del auge turístico y su expansión a las clases menos privilegiadas surge esteturismo de la libertad sin convencionalismos y para los amantes de la ecología. Están reguladospor Orden Ministerial de 26-7-66 que los define como aquellos terrenos debidamente delimitadosy acondicionados para facilitar la vida al aire libre, bien se pernocte bajo tienda de campañao remolque y según la ordenación de los campamentos de turismo son aquellos terrenosdebidamente acondicionados para facilitar la vida al aire libre en remolque habitable o encualquier elemento similar fácilmente transportable.



El organigrama de un camping puede estar formado por residencia del propietario, la deldirector técnico, el departamento de recepción , el de vigilancia, el de establecimientos y elde los servicios auxiliares. Este organigrama sería el típico cuando el dueño es una personafísica. Si fuese jurídica se incluiría Junta General de Administración o de Accionistas, UnConsejo de Administración y un Director General.

Los campings se pueden clasificar en públicos y privados. Los públicos son los instalados porcorporaciones y organizaciones públicas que admiten público en general y los privados parauso exclusivo de sus miembros.

En atención a sus instalaciones y servicios pueden tener las categorías de Lujo con el emblemade una ”L” dentro de una tienda de campaña, Primera , Segunda y Tercera Categoría.

También pueden ser libres, que son los que se realizan en terrenos no delimitados niacondicionados. Fuera de los campamentos de turismo no se pueden instalar más de 3 tiendaso caravanas y el número de acampados no puede exceder de 10 personas y la acampadano puede exceder de 10 días. Y pueden ser Eventuales, cuando el organismo competenteautoriza la instalación de 3 o más tiendas siempre que se solicite para la práctica del camping.Esta solicitud se efectúa con 15 días de antelación con la autorización del dueño de lapropiedad, la situación exacta, los datos del solicitante y el número de campistas y de tiendas.

El emplazamiento de un camping implica una zona en que se emplazara para lo que esnecesario realizar estudios de los itinerarios del recorrido de quienes utilizan los campamentosturísticos con expresión de puntos de partida, intermedios y finales, pernoctaciones habidasen los campamentos en las distintas zonas, porcentajes de ocupación de las últimas temporadasy estudios de mercado.

No pueden instalarse campamentos en terrenos situados en ramblas, lechos secos o torrenterasde ríos y en los susceptibles de ser inundados así como en aquellos que por cualquier causaresulten peligrosos o poco saludables, en un radio inferior a 250 metros de los depósitos decaptación de agua potable para el abastecimiento de una ciudad. Tampoco a menos de unkilómetro del casco urbano y a menos de cincuenta metros de una carretera general, ni enmontes o fincas de propiedad privada o pública salvo autorización correspondiente.

Los terrenos de camping deben reunir las siguientes condiciones:

La superficie necesaria de acuerdo con categoría y número de acampados.Agua potable con caudal por día y campista de acuerdo con la legislación Vigente.Accesos que permitan la entrada de toda clase de vehículos con circulación interior por víasidóneas, obligatorio en los campings de lujo, de primera segunda.No estar situados en las zonas en que está prohibida su instalación.



Zonas de los Campings:

A.- Zona de Acampada.Debe representar el 75 % mínimo del área del campamento. La capacidad de alojamiento sedetermina a razón de:

- 25 metros cuadrados de superficie útil por campista en campamentos de lujo.- 20 metros cuadrados en los de primera categoría.- 17 metros cuadrados en los de segunda categoría.- 15 metros cuadrados en los de primera categoría.

Dentro de la zona de acampada podrá autorizarse la existencia de construcciones fijasdestinadas a alojamiento siempre que no ocupen más de la cuarta parte de la superficie y queel número de plazas en ella no exceda del 25% de la capacidad total del campamento.

B.- Zona de Edificaciones.Estas estarán destinadas a Recepción, Restaurante, Bar, Sala de Reuniones, Supermercado,Sala de Primeros Auxilios, Guardería, Salones de Peluquería, Capilla, etc...

C.- Zona para Servicios Higiénicos como duchas, lavabos y evacuatorios.

D.- Zona destinada a superficies auxiliares como instalaciones de agua, electricidad, fregaderos,basureros, etc...

E.- Zona de espacios libres para parques infantiles y piscinas.

F.- Zona de viales para la circulación de vehículos que por el interior tendrán una anchura decinco o tres metros respectivamente según sean de doble o única dirección.

El destinar terrenos a camping cuando se podían permitir otros usos requiere un estudio dela rentabilidad del camping y de la que se podría obtener de dedicar el terreno a otra actividad.La rentabilidad del camping se calcula sobre la base de los ingresos por estancia que sedevengará o pagará por persona y en cuyo concepto está comprendido el uso de lasinstalaciones comunes, por tienda individual, por tienda familiar, más de dos personas, porautomóvil, por remolque o caravana, por motocicleta o bicicleta, por autocar y por sleepingcar.

Las instalaciones de los campings pueden ser básicas y complementarias. Básicas son lailuminación, los servicios sanitarios, lavaderos, recepción, viales, depósitos de basura, etc.Complementarias son el supermercado, el bar, el restaurante, las tiendas, los campos dejuego, las pistas deportivas, las piscinas, etc.



Obligaciones de la empresa del camping.

Dado su carácter público el admitir a toda persona sin discriminación alguna aunque sinprejuicio de reservase el derecho de admisión o expulsión del recinto.No reservar la totalidad de las plazas dejando libres un diez por ciento.Tener abierto durante la temporada y en caso de ampliación comunicarlo al organismocompetente.

Tener tanto en recepción como en los sitios comunes publicidad del nombre del campamento y clasificación, duración de la temporada, precio, horario, plano, existencia de hojas de reclamación y reglamento de régimen interior todo ello obligatorio en español, inglés y francés y facultativo en los demás idiomas.

Se expedirá a los clientes justificante de los pagos que efectúen con indicación en escritura inteligible de los distintos conceptos y sus precios respectivos. Los pagos se hacen por jornada teniendo en cuenta el número de pernoctaciones.

Condiciones mínimas para campamento de lujo.

La capacidad de alojamiento se determinará a razón de 25 metros cuadrados de superficie útilpor campista.

Accesos: La entrada del campamento debe ser accesible a toda clase de vehículos concirculación interior, de doble dirección con cinco metros y de tres metros si tiene una dirección.

Edificaciones: En su construcción se emplearán materiales de primera calidad y contará conlos siguientes servicios, recepción, restaurante, bar, sala de reunión salvo que el bar se puedeutilizar como tal, supermercado, sala de primeros auxilios, salón de peluquerías para ambossexos, servicios higiénicos que tendrán suelos embaldosados y paredes cubiertas de azulejoso material similar hasta 1,80 y contará con los servicios de duchas, una cada treinta campistas,lavabos, uno cada veinte campistas y evacuatorios, uno cada veinte campistas.

Otras instalaciones de suministro. Agua potable en el mismo terreno y continuamente, confuentes de distribución por todo el campamento. Electricidad, luz en todo el campamento. Durantehoras de descanso puntos de luz permanentes en la entrada y distribuidos por todo el terrenode manera que faciliten el tránsito interior, tomas de corriente en lavabos y servicios higiénicos. Para caravanas sombras de arbolado o cuando sean escasos con sombrajos bien distribuidos.Otras Instalaciones como fregaderos, lavaderos, basureros, parque infantil con aparatos derecreo cuya extensión guardará relación con la capacidad del campamento, piscinas para niñosy mayores que reúnan las condiciones técnicas y sanitarias según legislación vigente. Podrádispensarse la de adultos si el camping estuviera junto a la playa.Otros servicios como asistencia médica, teléfonos, lavandería, lavado de coches, vigilanciadiurna y nocturna, recogida de basuras, custodia de valores en caja fuerte, servicio de carteros,venta de prensa nacional y extranjera, servicio de recepción.

Apuntes Complementarios / Estructura Hotelera


TEMA 2

ESTRUCTURA HOTELERA

CARACTERÍSTICAS DE LA INVERSIÓN EN EL SECTOR HOTELERO.

La construcción de un hotel exige :

Una gran inversión.Una explotación condicionada por una oferta rígida en el espacio y por estar basada en unosbienes y servicios que no pueden almacenarse.Conocer a priori la rentabilidad del hotel haciendo un estudio del lugar donde se va a ubicar,estudiando si existe allí una corriente turística afianzada o potencial.Conocer la elasticidad de la corriente turística en ese lugar, es decir, buscar la diferencia realentre temporada alta y baja.Conocer la estructura de la corriente turística en la zona, es decir, su estratificación, su poderadquisitivo, sus gustos y sus tendencias.Conocer la fuerza de la competencia para estudiar las características que ese hotel ha detener para tener éxito dentro de la competencia.Conocer la capacidad que debe alcanzar para conseguir los objetivos.Conocer la categoría en la que se clasificará dicho hotel.Conocer la conveniencia o no de construir ese hotel en ese lugar.

RATIOS DE GESTIÓN EN LA HOSTELERÍA.

EL COSTO POR HABITACIÓN.-.

El costo por habitación es un índice común de difícil concreción y necesario para analizarla perspectiva de un hotel. El costo por habitación equivale al coste total del hotel partidopor el número de habitaciones o capacidad del hotel. El costo total del hotel es la suma delos costes de edificación, el coste de equipamiento y el coste del solar, que es el que másencarece y determina el tipo de hotel, o la construcción en vertical. La construcción enhorizontal, en lugares de solar poco caro o donde las ordenanzas municipales no permitendar altura, tiene otra contrapartida y es la dificultad en los servicios de recepción y elrequisito de una plantilla más numerosa.

La legislación en la creación de hoteles exige un tanto por ciento variable de habitacionesindividuales y establece dos precios diferentes por habitación doble.



SUPERFICIE POR HABITACIÓN.-.

La superficie por habitación nos indica la superficie que el hotel debe tener y el volumen deedificación a construir. La cifra, por tanto, expresa la superficie completa de cada habitaciónmás la parte correspondiente del resto de los servicios.Se halla dividiendo la superficie total del hotel por el número de habitaciones o capacidad delhotel.

FÓRMULAS DE DEFERT.-.

Sirven para conocer y estudiar la oferta existente en una estación hotelera para así saber deantemano si se puede crear un hotel más de la categoría existente o no existente.

El estudio parte de las distinción entre los diferentes tipos económicos del turista y las categoríasde los hoteles. Así se pueden hacer 4 grupos de plazas hoteleras:

-Turismo de Lujo- Hoteles de 4 y 5 estrellas.-Gran Turismo- Hoteles de 3 estrellas.-Turismo Medio -Hoteles de 2 estrellas.-Turismo Popular- Hoteles de 1 estrella o inferior.

La oferta de un lugar turístico estará representada por la suma de plazas hoteleras de loscuatro grupos.

A partir de ahí Defert presenta dos casos de concentración de cualquier estación hotelera:

A) FÓRMULA EXCLUSIVA. Es aquella que el total de cada grupo se concentra en una solacategoría quedando las demás desiertas. Esto se produce en localidades con hoteles antiguosque no ha despertado al turismo o en los núcleos especializados en un clase determinada deturistas. Por ejemplo La Toja. Así se tenemos lugares con exclusividad y especializados enturismo de lujo tienen difícil su ampliación mientras que los especializados en turismo medioy popular, faltos de desarrollo, sería fácil y necesaria su ampliación.B) FÓRMULA DOMINANTE. Aquella en la que la concentración se realiza en más de unacategoría.Una vez que sabemos la fórmula dominante de un núcleo hotelero podemos saber tambiéncuál es la fórmula dominante que más le conviene y el número de plazas que hay que construirpara adaptar el núcleo a la fórmula dominante que le conviene.Así el número de plazas a construir en que se es deficitario equivale al tanto por ciento deplazas deseadas menos el tanto por ciento de plazas existentes, todo ello multiplicado porel número total de plazas que existen y dividido por 100 menos el tanto por ciento de plazasdeseadas.



LA ESTANCIA HOTELERA.-

Es la unidad de medida que utiliza el hotel para controlar la ocupación y la frecuencia de losturistas. Es diferente al número de habitaciones. El promedio de estancia durante un periodode tiempo exige para su obtención el movimiento de viajeros día a día. La estancia es launidad media general diferente del número de habitaciones ya que están son dobles oindividuales y se obtiene dividiendo la suma de entradas o clientes por el número de días quese estudian.

LA OCUPACIÓN Y LA FRECUENCIA.-

Para ver la evolución y rentabilidad de un negocio hotelero son necesarios los coeficientesde ocupación y frecuencia. El coeficiente de ocupación es el coeficiente entre el número dehabitaciones ocupadas y el número de habitaciones disponibles. El de frecuencia es elcoeficiente entre el número de estancias producidas y el número de camas disponibles.

LA OCUPACIÓN MÍNIMA.-

Es el número de estancias mínimas que tiene que tener el hotel para cubrir los gastos denómina, tributarios o de sostenimiento. El número de habitaciones que hay que llenar paracubrir gastos es igual al total de gastos fijos partido por el precio de venta de la habitación.Con una ocupación de menos del 30% de la capacidad se producen perdidas, de entre el 30y el 35% se puede llegar en casos al punto muerto y a partir del 40% se puede decir queobtenemos beneficios.

AMORTIZACIÓN DE UN HOTEL POR HABITACIÓN.-

La amortización es la recuperación del coste total del hotel que se fija en número de años oen plazos y que se deduce de los ingresos al ser un factor de carga en los precios finales.

La amortización se puede poner en relación con el número de habitaciones paraasí hallar el costo por habitación. Con ello hallamos el costo por habitación que es igual a laamortización por los días ocupados o porcentaje de ocupación y por los años de amortización.

En el precio de venta de cada habitación están contenidos el costo de amortización, los gastosde explotación y el beneficio que se espera obtener.



LA CAPACIDAD DEL ALOJAMIENTO.-

Es la posibilidad de albergar a un número de personas al día. Se mide por el número dehabitaciones, plazas o camas. En un establecimiento de alojamiento tiene gran importanciael grado o porcentaje de utilización de la capacidad productiva teniendo en cuenta el tiempodurante el cual permanece abierto el establecimiento y el nivel de ocupaciónalcanzado durante el mismo.

PLANES DE CONTRATACIÓN EN LOS HOTELES.-

Plan Europeo : Solo habitación o alojamiento.Plan Americano: Alojamiento más alimentación completa o pensión completa.Plan Americano Modificado: Alojamiento más el desayuno y otra comida o Media pensión.Plan Continental: Habitación más desayuno.

ADMINISTRACIÓN Y CONTABILIDAD HOTELERA.

Una empresa hotelera controla su explotación a través de:

Libro de caja que lleva las entradas y salidas de dinero de caja.Libro de Bancos que lleva las entradas y salidas de dinero de bancos con debe, haber y saldo.Libro de registro de viajeros.Libro de reservas de habitaciones con las solicitudes y cambios diarios de habitaciones.Libro de la Seguridad Social relacionado con la nómina de los trabajadoresLibro de visitas de la inspección de Trabajo, que es obligatorio y recoge las actas de losinspectores con su resultado negativo o positivo.La cuenta diaria o libro diario que es el registro diario de producción de un hotel que consisteen la anotación de todos los servicios requeridos por el cliente con sus precios hasta queabandone el hotel . Esta cuenta diaria la lleva recepción en coordinación con los demásservicios .

REGLAMENTACIÓN DE PRECIOS Y TARIFAS EN LOS HOTELES.

La reglamentación turística comienza su andadura en la Primera Asamblea Nacional deTurismo en Madrid el año 1964 con la marcación de las directrices de clasificación hoteleraque fueron plasmadas en la orden ministerial del 19-7-1968 y que fue derogada en su totalidadpor el Real Decreto del 15-6-1983 y el BOE de 1986.

Se considera precio al valor pecuniario en que se estima una cosa, bien o servicio y la tarifaa la tabla o catálogo de los precios que se deben de pagar por los servicios. Tarifa es portanto el conjunto de los precios y el precio un elemento de la tarifa.


Durante muchos años el Estado mantuvo una política de intervención en los precios de losestablecimientos hoteleros pero a partir de la Orden del 7-11-1962 se establece el régimende libertad basado en los principios de condiciones mínimas de publicidad y de inalterabilidaden la temporada. Esta quedó derogada por la Orden del 15-9-78 sobre régimen de precios yreservas de los alojamientos turísticos.

Los establecimientos hoteleros están obligados a fijar en las condiciones anteriormente dichasde vigencia e inalterabilidad el precio global único de la pensión completa y de los distintosservicios sueltos que pueden ofrecer debiendo consignar el porcentaje de descuento queconcedan en atención a las circunstancias siguientes:

Por fuera de temporada.Niños.Grupos.Sirvientes.Cualesquiera otros sobre los que proyecten otorgar bonificaciones automáticas.

TEMA 3

AGRUPACIÓN DE HOTELES

LAS CADENAS HOTELERAS.-

Una de las características actuales de la economía actual es la unión y concentración deempresas y es por ello que la industria hotelera también se ve afectada dando lugar al fenómenode aumento constante de unión y concentraciones de empresas turísticas.

Las causas de esta concentración son económicas, puesto que buscan obtener mayoresbeneficios, pero también son de índole comercial, social , política y fiscal.

Los tipos de uniones pueden ser:

Horizontal.

Supone la unión de empresas de una determinada rama que pueden presentar cuantas formasadmita la legislación vigente en materia de concentración de empresas.Financiera.Supone un mejor acceso al mercado de capitales y un importante desarrollo de la expansión.Técnica.Supone grandes avances en materia tecnológica y supresión de costes.




De Cooperación.

Supone intercambio de experiencias.

Las razones determinantes para que se realicen las uniones son:

Aumento de la clientela, proporcionando servicios distintos y monopolizando un segmento dela clientela.

Reducción de costes al disminuir los gastos generales, al realizar la propaganda común y alas adquisiciones colectivas.

Perfeccionamiento empresarial mediante una labor de investigación conjunta, el empleo detécnicas más perfectas y una mejor formación del personal.

Fraccionamiento de riesgos.Utilización de la misma imagen comercial.Facilidades de financiación.

Las cadenas hoteleras son un ejemplo de concentración horizontal, formadas por cadenasde alojamientos que se agrupan con determinados fines comunes.

El crecimiento de las cadenas hoteleras cobro impulso en EEUU durante los últimos años dela Segunda Guerra Mundial . Fue entonces cuando comenzaron a desarrollarse con rápidezlas 3 principales cadenas, la Statler, La Sheraton y La Hilton.Las cadenas hoteleras se pueden clasificar según su nacionalidad en nacionales, concentradasen un mismo país, o internacionales, en varios. Por su tamaño pueden ser grandes, medianasy pequeñas según el número de establecimientos que tienen y el total de las plazas . Tambiénpueden distinguirse por la categoría de estos establecimientos. Normalmente se suelen integrarestablecimientos de la misma o similar categoría aunque existen cadenas mixtas. Las grandescadenas hoteleras están formadas por hoteles de alta y mediana categoría, de tres estrellasa lujo, aunque también las hay en categorías más bajas como Familia Hotels creada en 1982.Por su carácter pueden ser independientes o voluntarias e integradas y por su naturalezapúblicas o privadas.

LAS CADENAS HOTELERAS VOLUNTARIAS.-

Se trata de establecimientos de empresas independientes que se agrupan para poner encomún sus esfuerzos en los campos de estudio de mercado, publicidad y reservas. Cadaempresa permanece dueña de su establecimiento y son financieramente independientes. Loshoteleros independientes se pueden beneficiar de las ventajas sin renunciar a la nota personalde sus establecimientos ni a las características de su explotación.



Dentro de estas cadenas existen varios tipos de contrato de asociación:

A) De Colaboración.

Es el más frecuente puesto que los hoteleros que lo firman lo hacen a efectos de prospecciónde mercado, publicidad y reservas y no crean un órgano que controle o vigile a los firmantesen el cumplimiento de sus obligaciones. Suelen estar constituidas por un reducido númerode empresas.

B) De Asociación.

Algunas cadenas voluntarias , muchas francesas, se forman por hoteleros que quieren ponersus esfuerzos en común creando una asociación civil, c on personalidad propia e independientede sus miembros y asociados. La asociación creada se dedica fundamentalmente a controlarel cumplimiento de las obligaciones recíprocas de los asociados, pero no le presta servicioscomunes de tipo industrial o mercantil.

La financiación suele consistir en una cantidad fija anual que paga cada hotel por unidad,por número de habitaciones o por ambos conceptos y también derramas por trabajos específicoscomo puede ser una campaña de marketing. Por lo general ponen en común sus conocimientosde mercado, sus experiencias en ventas y marketinf y ofrecen a la clientela la posibilidad dereservar gratuita e instantáneamente habitación en los establecimientos que tienen en otroslugares o países mediante los centros de reserva de cada hotel o cadena.

C) Asociaciones de referencia.

Surgen en 1950 en USA para enfrentarse a la competencia de las cadenas integradas . Estetipo de asociaciones está formado por hoteleros independientes. No se trata de una organizaciónlucrativa ya que los establecimientos siguen siendo propiedad de sus dueños quienes seencargan de su gestión y control. Lo interesante es que las empresas asociadas sin sacrificarla explotación individual de sus negocios pueden obtener los beneficios de promoción, ventay otros similares a los que proporciona una cadena integrada. El pertenecer a una asociaciónde este tipo supone deberes y derechos para las empresas agrupadas.

Entre los deberes podemos señalar:

- Observar ciertas normas mínimas de comportamiento sobre instalaciones, precios, acogida,... que suelen contenerse en un código o carta formulada por la organización.

- Someterse a inspecciones periódicas sobre el estado de conservación del inmueble, instalaciones y servicios, así como el cumplimiento de las normas establecidas por la asociación por lo que se refiere a las relaciones cliente- empresa.

- Pagar la cuota anual correspondiente para hacer frente a los gastos generales de la asociación.



- Contribuir a los gastos de publicidad común. Tanto esta participación como la cuota anual suelen basarse en el tamaño del hotel y el número de habitaciones.

Entre los derechos podemos enumerar:

- Utilización del nombre comercial o marca común que es el elemento esencial de la imagen.

- Beneficiarse del sistema de reservas común a la asociación.- Beneficiarse de la publicidad genérica de la asociación.- Aparecer en la guía anual que publica la asociación.

LAS CADENAS HOTELERAS INTEGRADAS.-

Se forman con establecimientos que bien originariamente o por adquisiciones posteriorespasan a ser propiedad de una misma empresa o de varias empresas que dependen de otrasuperior que las dirige y controla. En estas hay establecimientos que son propiedad de unasola empresa y hay casos en que unos son propiedad y otros los explotan en arriendo.

LAS FRANQUICIAS. CADENAS POR FRANQUICIA.-

En la franquicia existe una organización que otorga en determinadas condiciones la franquiciacon un contrato para cada miembro. Una sociedad de franquicia es la que facilita nombre,asesoramiento y servicios de interés común a los establecimientos que quieren incorporarse.Los hoteles sometidos a ella presentan un aspecto similar , una idéntica distribución funcional,mobiliario semejante, menús normalizados, idéntico sistema de explotación.

Normalmente el contrato de franquicia no se realiza entre empresas que ya están enfuncionamiento sino con las que se crean. La empresa o individuo que tiene unos terrenosque desea dedicar al negocio hotelero suscribe un contrato de franquicia y por él recibe laayuda necesaria tanto para la construcción y apertura del establecimiento como para suexplotación. En el contrato de franquicia existen ventajas tanto para la sociedad que la concedecomo para la empresa que la recibe.

Beneficios para la empresa adherida:

Utilización de un nombre comercial conocido y acreditado.Ayuda en la confección del proyecto arquitectónico del edificio.Asesoramiento sobre la financiación.Estudio sobre viabilidad del proyecto.Ayuda en la selección y capacitación del personal.Procedimientos contables a seguir en la explotación.Asesoramiento para establecer el sistema de compras.



Plan normalizado de explotación y gestión.Participación en la publicidad de la organización de forma centralizada y por tanto máseconómica.Beneficiarse del sistema general de reservas.

Ventajas para la sociedad concesora:

Percibir los honorarios de concesión de franquicia.Percibir una cantidad periódica que normalmente se fija en función del número de habitacionespara gastos publicitarios comunes.Canon de alquiler del rótulo comercial.Difusión del nombre de la organización.

ORGANIZACIÓN DIVISIONAL.

Junta General Accionistas:

Consejo Administración ---- SecretariaConsejero Delegado -------- AsesoríaDirector General ------------- Asesoría

TEMA 4

RELACIONES HOTELERAS

RELACIONES HOTELERAS CON AGENCIAS DE VIAJES Y EMPRESAS.-

Las agencias de viajes contratan alojamiento tanto con cadenas hoteleras como con hotelesen particular los que implica el establecimiento de relaciones comerciales.

La regulación de estas relaciones entre la agencia de viajes y los hoteles esta contenida en:

-Los contratos suscritos por ambas partes.-Las leyes del país donde se encuentran los hoteles.-Los convenios internacionales.- los usos y las costumbres.

Relaciones Públicas Financiación Personal Compras PromociónDivisión Internacional División Nacional

Hotel Hotel Hotel Hotel Hote Hotel



Según la legislación española la contratación de agencia de viajes con empresas hotelerasy alojamientos turísticos radicados en España, cualquiera que sea su nacionalidad, se ajustaráa las normas contenidas en la reglamentación de agencias de viajes.

En su defecto y como normas de carácter supletorio se estará a lo dispuesto en los pactosvigentes entre la Asociación Internacional de Hoteles (AIH) y la Federación Universal deAgencias de Viajes ( FUAAV). Estas dos asociaciones profesionales hacen notables esfuerzospor elaborar normas éticas y reglas de colaboración que son aceptadas mutuamente y quetienden a alcanzar unas óptimas relaciones entre ambas.

El touroperador es un fabricante de viajes y de productos turísticos terminados, preparadosde antemano, antes de que se manifieste la demanda. Estos productos se concretan en viajesfor-fait promocionados por folletos y vendidos por los propios servicios de venta o porintermediarios.

La agencia de viajes concentra su actividad en dos grandes apartados que son el billetaje yla distribución. Estas actividades pueden ser completadas por la producción y organizaciónde viajes a petición del cliente ante el mostrador de ventas de la agencia. En lo concernientea los transportes, principalmente los aéreos, la agencia es un representante directo, sinintervención del touroperador, y el principal canal de venta.

Para la industria hotelera el recurso directo de las Agencias de Viajes distribuidoras o minoristas es menos eficaz. Así todo hay que hacer la distinción en cuanto a la relación entre la agenciareceptora y la emisora.

El hotelero puede conceder un contrato a la agencia receptora minorista, llamado de “contingente”,revendiendo ésta las habitaciones a sus corresponsales extranjeras, tanto para viajes individualescomo colectivos. Para el hotelero representa un control y un contacto directo con la agencia.

La relación del hotelero con la agencia emisora minorista es mínimo ya que su clientela esindividual y está generalmente situada en el país emisor alejada del hotel con lo cual espreferible al hotel estar dentro de los programas de los touroperadores.

RELACIONES HOTELERAS CON LOS TOUROPERADORES.-

El hotel situado en zona turística que vea la necesidad de trabajar con los touroperadorespuede iniciar esta operación de cuatro formas diferentes según su situación:

Visita de Prospección o Sondeo.

Su intención es conseguir nueva clientela. Esta visita debe de realizarse antes de que el catálogo del touroperador esté en fase de preparación.



Participación en manifestaciones profesionales internacionales.

Permiten concentrar en un lugar dado y en fechas adecuadas el encuentro del Touroperadory agencia dando lugar a la iniciación de contactos que se pueden concretar en visitas posteriores por el hotelero con el fin de cerrar los contratos.

En el caso de que el hotel ya sea conocido o este situado en una zona turística frecuentada,es el touroperador el que visita al hotelero para iniciar la relación comercial.

En el caso de que el hotelero decida operar a través de agencia de viajes receptora confiarala distribución a una agencia local que conozca de antemano el establecimiento. Esta agenciavenderá el contingente entre diferentes touroperadores.

El establecer relaciones comerciales con los touroperadores supone para el hotelero disponerde una oferta estable en habitaciones y precio con bastante tiempo de anticipación.

VENTAJAS DE LA COLABORACIÓN CON EL TOUROPERADOR.-

En la actualidad la estructura de la clientela hace necesaria la colaboración entre hotel ytouroperador. Entre muchas de las razones que avalan esta postura se pueden destacar lassiguientes:

Para el hotelero.

Significa un menor esfuerzo de ventas y promoción.

- Permite una difusión mucho más amplia del producto.- Asegura una publicidad para el hotel ya que figura en el catálogo del touroperador del

que se editan miles de ejemplares.- Significa la diversificación de la oferta evitando el contratar directamente con los clientes.

Para el touroperador.

Mejor conocimiento del mercado local en el que opera.Obtención de la clientela adecuada.

Salvo cuando se trate de contratos en régimen de contingente cualquier contrato de alojamientoturístico da lugar al pago por la empresa hotelera a la agencia de viajes de una comisión sobreel precio de todos los servicios contratados, excepto cuando el acuerdo entre ambos se hayapactado sobre la base de precios especiales. La comisión máxima sobre el precio de losservicios contratados sin impuestos es del 10%.



La empresa hotelera al facturar deducirá del importe total de la factura el valor de la comisióndevengada y cuando el cliente enviado por una agencia de viajes pague la factura directamentela empresa hotelera remitirá la comisión a la agencia de viajes dentro de los treinta díassiguientes al cobro de la factura.

Las agencias de viajes pueden utilizar el sistema de bonos para el pago de los servicioscontratados cuando así lo hayan convenido entre ambas partes.

Los contratos entre empresas hoteleras y agencias de viajes se pueden efectuar:

- En Régimen individual, para un máximo de diez personas.- En Régimen de grupo para más de 10 personas.

- En Régimen de contingente, fijando y reservando cupos de habitaciones y servicios para periodos de tiempo determinados.

Los convenios que suelen regir este tipo de cooperación han de tener en cuenta que:

- La reserva de cupo se establece por un grupo de habitaciones determinadas, bien seadobles, individuales,..., para ser utilizadas de una fecha a otra.

- La agencia anticipa parte del importe total de los servicios reservados.- Cada convenio establece las condiciones de pago de los servicios, anulaciones

anticipadas, concreción de reservas, etc...- En el caso de que se convenga la reserva plena en favor de la agencia de viajes está

abonará al hotel los servicios no usados.- Las condiciones de utilización de los cupos no deben contradecir la legislación ni en

materia de agencias de viajes ni de alojamientos.- También deben expresar la circunstancia de las partes contratantes, es decir, apoderados,

comparecidos, fecha, servicios, sellos, domicilios de las respectivas empresas y lugardonde se firma el contrato.

- Figurarán las indemnizaciones por no ejecución o ejecución imperfecta de los serviciospor parte de la empresa hotelera, las indemnizaciones para toda clase de anulacionesy la forma y modalidades de pago.

- El periodo de reserva con detalle y distribución de los servicios durante dicho periodo.- Los precios según las tarifas en temporada alta, media y baja dentro del período de

reserva.- Las condiciones especiales y gratuidades que se pacten , así como las condiciones

financieras, liquidaciones, plazos y pagos, posibles garantías por ambas partes e indemnizaciones acordadas en caso de incumplimiento.

- Información sobre evolución de las ventas o calendario.- El último plazo para la confirmación de la ejecución del contrato.



- El plazo de confirmación antes de la llegada de cada grupo, respectivamente, con especificación del número definitivo de viajeros, distribución de habitaciones y en su caso indemnizaciones si no llegasen a ser contratados.

En este tipo de relación entre agencia d viajes y hotel se pueden dar varios casos:

La agencia de viajes adquiere cupo y se compromete a abonar el precio, venda o no vendalas plazas. La agencia de viajes suele pagar un anticipo y el resto en el plazo fijado.

La agencia de viajes va informando al hotel acerca de las plazas vendidas de su grupo, lasplazas no vendidas tres semanas antes del comienzo de estancia quedan anuladas.

La agencia de viajes toma un cupo de plazas que se compromete a vender en un plazo de tiempo.Pasado este, todas las plazas no vendidas pasan automáticamente a disposición del hotel.

El hotel también se relaciona con otras empresas con los desplazamientos de ejecutivos ydirectivos de empresas, convenciones, simposiums y celebraciones realizadas por estas queson los métodos que utiliza el departamento de promoción de ventas para motivar al personal.

TEMA 5

ORGANIZACIÓN INTERNA DE LAS RELACIONES HOTELERAS

GESTIÓN DE RESERVAS.-

La reserva representa:

- Una oportunidad de negocio- Un examen a nuestra organización- Un examen a nuestro estilo- Un primera imagen para el cliente- El reto de gestionar con el mayor rendimiento el alojamiento

La reserva se puede hacer directamente, personalmente, o a través de un intermediario, porteléfono, internet, telefax, telex, telegrama o carta, central de reservas u otro intermediario.

La reserva debe contener el nombre del cliente, la fecha de llegada, duración de la estancia,fecha de salida, habitación/es y tipo deseadas., para así con esta información comprobar ladisponibilidad y posibilidad de estancia.

El impreso de reservas cuenta con un formato diseñado para reflejar aquellos datos másimportantes de una reserva como la fecha de reserva, nombre, dirección, nacionalidad, fecha,



hora aproximada de la llegada del cliente, duración estancia, fecha de salida, depósito previsto,forma de pago, observaciones o datos especiales y firma de la persona que toma la reserva.Los datos a completar serían la habitación asignada, número de clientes , código de tarifa,niños, persona inválida, cualquier otra nota relevante, ..

PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA RESERVA.-

1º.- Conocimiento exhaustivo de la oferta.2º.- Determinación exacta del abanico de tarifas, para qué circunstancias y condiciones.3º.- Conocimiento exacto de contratos y condiciones con agencias de viajes, touroperadores

y empresas.4º.- Normalización del trámite administrativo para las reservas efectuadas directamente por

el departamento o las que pueden provenir de otras unidades de venta.5º.- Control efectivo de la disponibilidad de tal forma que permita conocer con exactitud las

posibilidades de oferta.6º.- Obtención de datos estadísticos que proporcionen conocimiento suficiente para previsiones

o toma de decisiones.7º.- Información y coordinación con todas las unidades afectadas.8º.- Normalización del archivo de documentos que lleve a una mayor rapidez y eficacia de

las tareas burocráticas.9º.- Verificación instantánea en la toma de datos y seguridad de que nuestra información ha

sido correctamente entendida.10º.- Normativa para el trato con el cliente como consecuencia de convertirse en una unidad

de vanguardia y en muchos casos ser la primera imagen referencial del establecimientopara el cliente.

PROCESO DE RESERVAS.-

La finalidad de las reservas hoteleras es la de proporcionar un adecuado control interactivode la ocupación del hotel. Para lograrlo se debe seguir el desarrollo del siguiente proceso:Módulo de Reservas = Reservas Previas —> Reservas Confirmadas—> Registro.

Pasos:

1º.- Reserva de habitaciones2º.- Confirmación de reservas3º.- Cancelación de reservas4º.- Consulta y modificación de reservas5º.- Visualización reservas del día6º.- Listado de llegadas7º.- Listado y visualización de plannings8º.- Traspaso de reservas



9º.- Adjudicación de habitaciones10º.- Registro de clientes sin reserva11º.- Registro de clientes con reserva12º.- Cambio de habitaciones13º.- Bajas de habitaciones agrupadas14º.- Habilitación de habitaciones15º.- Rooming List16º.- Actualización anual por fechas

BONO DE HOTEL.-

El bono de hotel no siempre es un instrumento de pago, sólo si es confirmado por el hoteleroy lleva toda la especificación de los servicios.

Agencia Matriz---------Bono Original---------Al cliente( Reserva)---------Al Hotelero---------VuelveAAVV------------------------Duplicado-----------------Hotelero------------ Archivo Reservas----ConfirmAgencia--------------------Triplicado------------------Hotelero--------------Firma Hotelero------Confirm.Hote-------AAVV---------Copia nº 1----> Archivo de la agencia matrizCopia nº 2----------------Oficina Central país de origen (estancia fuera del país)Copia nº 3----------------Oficina Central país de acogida(aviso pago efectuado)

SISTEMAS DE RESERVAS.-

Son los sistemas informáticos utilizados por las distintas compañías aéreas y por las cadenasde hoteles.

Podemos señalar en España al sistema AMADEUS, GALILEO , PROMETEO Y KLM.

Otros: el de Apollo de United Airlines, Arinc de Central Comunications por all airline, Datas IIde Delta Airline, Hiltron de Hilton Hoteles, Inteltex de International Telex, Mars de Marriors,North de Compass Computer Services, Pacer de Usair, Pars de Transworld Airline- Marriot,Prestel de European In-Home TV Access, Sabre de America Airlines, Soda de Eastern Airlines,Star System de Best Western International, Spirit de Hyatt, Sunburst de Quality Inns, Westronde Westing Hotels, Reservation III de Sheraton o Room Finder de Ramada Inns

DIRECTOR DE HABITACIONES O DE ALOJAMIENTOS.-

Es el responsable de gestionar las habitaciones. Planifica, organiza y supervisa todas lasacciones razonables de venta de las habitaciones , así como los departamentos comoRecepción, Conserjería y Teléfonos. Coordina con otros puntos de venta que incidan en eltema de las habitaciones acciones a tomar. Interviene en la creación de las tarifas normales,especiales y descuentos en el precio de las habitaciones y en su política de gestión colaborando



con la dirección. Evalúa los porcentajes de ocupación y atiende a clientes especiales. Llevael control de las reservas a corto, medio y largo plazo, así como los no -shows o anulaciones,emitiendo informes requeridos a Dirección. Supervisa la higiene y limpieza en pisos con eldepartamento de pisos. Con el departamento de Servicio Técnico analiza productos, equipo,el buen estado de las instalaciones y aconseja sobre las mejoras oportunas. Lleva el inventariofísico de material y reposiciones en su campo. Es responsable del personal a su servicio (Sino existe, estas funciones las desempeñara el Jefe de Recepción).

LA FICHA TÉCNICA DE LOS HOTELES.-

Es uno de los elementos más importantes en la relación de un hotel con los intermediarios,empresas exteriores y comerciales. Es la recopilación de todas las características del hotel,su curriculum, sus cualidades, atractivos, servicios, originalidades, etc, que es la carta depresentación de la hostelería. Entre más exhaustiva sea esta ficha técnica más utilidadacarreará a las agencias y touroperadores que la reclamen y necesiten.

Una ficha técnica deberá contener:

A.- Categoría del establecimiento.B.- Situación de hotel, comunicaciones y facilidades exteriores, a la distancia del

aeropuerto, estación de tren, montaña, playa, orientación hotel respecto ciudad. Añode construcción, renovaciones e idea del arquitecto.

Dirección y teléfonos, página web, e-mails, etc

D.- Características del establecimiento, distribución habitaciones por plantas, Serviciose instalaciones generales por plantas, tipos de habitación , habitaciones con camas matrimonio, twins, medidas camas, número de habitaciones, habitaciones para minusvalidos, suites, vistas de las habitaciones.

Personal de dirección, propiedad, ventas y otros departamentos de hotel, cuadro de directivos.

Servicios con los que cuenta el hotel, restaurantes, pensiones y horas de servicio, vestimentarequerida, tarjetas de crédito aceptadas, autobus gratuito, supermercado, parking cubierto,solarium, jacuzzi , piscinas, bares, tiendas, guarderias,dispensario médico, peluqueria, piscina.

Facilidades Deportivas Disponibles y Facilidades exteriores de todo tipo. Animación SocioculturalCanchas de tenis, minigolf, animadores, distancias del hotel, playa,, esqui acuatico, vela,horarios de apertura y cierre, salón de juegos.

Atracciones turísticas y monumentos. Breve resumen con distancia, museos.



Costes servicios de taxi, autobús.

Sistemas de reservas de hoteles, de líneas aéreas en que el hotel está incluido y a través deque compañía.

Servicios y facilidades de que disponen las habitaciones, mobiliario, música, tv, balcón,conexión, cambio de ropa de toallas y de sabanas a la semana, voltaje.

Salas de conferencias e instalaciones para congresos, aspectos técnicos de las salas dereunión, nombres de salas, equipo cine, escuela, cocktail, banquete con sus capacidades ydimensiones de mesa. Facilidades especiales y equipos técnicos disponibles como pantallasde distintos tamaños, pizarras, flip charts, micrófonos, retroproyectores, proyectores dediapositivas, magnetófonos, video-tapes(VHS), puntero laser, menús para grupos, coffeebreaks, coctails, shows, gala-dinners, telefax, telex. Servicios de recepción, aire acondicionado,grabación, megafonía, traducción simultanea, personal de secretariado, servicios de transcripción,podiums, televisión por circuito cerrado, aparcamiento Precios de las salas por día, barra librecon o sin canapés, sangría party, barbacoa, centro de flores y cava en habitación,Idiomas que hablan en recepción, servicio 24 horas, Recepción, hora de estancia en lashabitaciones día salida, habitación de cortesía, cafeteras eléctricas disponibles, etc.

Tarifas de grupos (1 pax gatis cada 25 pax de pago,...) Tarifas Individuales (Precios porhabitación y día, suplementos por pax y día en desayuno, almuerzo, cena, media pensión,pensión completa, cama extra adulto, niños de 2-12 años compartiendo, tarifas de esteticieno de balneario, oferta rolls royce descapotable.Precios de billar y máquinas recreativas, alquilercajas fuertes, gratuidades, precios de masajes, drenajes, depilación, etc. Precios Greenfees,en 18 hoyos o 9 hoyos, con grupos.

Teléfonos o extensiones de los distintos departamentos, de bares y restaurantes, de roomservice, oficinas guías, médico, salas de conferencias, cabinas de teléfonos, ascensorespanorámicos y montacargas, de los office de camareras,etc... . Esta información es vital mása nivel interno que externo.

Simbología y abreviaciones de los distintos servicios, precauciones, peligros, salidas deemergencia, vía para minusválidos y todo tipo de señalizaciones. Además de la simbologíainternacional entendible por todos los países como la P de Parking, la “i” de oficina deinformación, teléfono como servicio telefónico.

Folleto Informativo como complemento de la visita al hotel. Objetivos, finalidad, cualidades.Ruta visita al hotel con nuevo personal o con los agentes de agencia.

Relación de todo tipo de atenciones especiales para los diferentes clientes, salones paraejecutivos, prensa diaria, flores, cestas de frutas, novios, Golf Center y AfterGolf...



Composición de los buffets, especialidades del buffet desayuno, cartas del resto de restaurantesy bares, pensión en cualquiera de los restaurantes, tipo de comida, servicio a la mesa, buffet,a la carta, cocina grill, especialidades en arroces, en platos flambeados, cocina internacional,Programas todo incluido

Además de la ficha técnica del hotel, que puede contar con varios juegos de hojas y unaportada que las encuaderne, las agencias de viajes para la confección del folleto pedirán alhotel 1 o varias diapositivas o fotos, o CD Roms del exterior del hotel, en muchos casos dela piscina o piscinas dos o más del interior, una de ellas de los dormitorios, un mapa o planode la ciudad con la situación del hotel, unos 200 o más folletos del hotel, que pueden ser enformato desplegable o de otro tipo, pero con la información imprescindible, los anagramas delhotel, los slogans,...

EL CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN.-

Es un elemento de control de la satisfacción del cliente en los hoteles. Generalmente esentregado en las habitaciones si no está ya dentro de la publicidad del hotel en las habitaciones.El cliente el día previo o el último día lo entrega en recepción en formato tipo sobre a laatención del Sr Director.

En primer lugar está la presentación y el agradecimiento por tomarse el tiempo de rellenarel formulario con la intención de que sea el termómetro para mejorar el servicio y que sirvede comparación con la encuesta que hace el touroperador de los distintos hoteles que formansu contratación en el destino.El cuestionario se rellena por el sistema de cruces, dando las alternativas del si o no o delbien, normal o regular y mal. Una de las preguntas tipo es la que atañe a reservas, el sabercómo o quién le recomendó el hotel y si lo va a seguir recomendando.

Otro de las preguntas tipo es instarle a emitir sugerencias. La verificación de la calidad sehace sobre los apartados de habitación, bares, piscinas, recepción, restaurantes, comidas,limpieza de la habitación, limpieza general, empleados, evaluando el servicio, la amabilidad,la ubicación , el acceso y dejando espacio para los comentarios.

Es un buen método para instar al cliente que no ha querido reclamar o que teniendo una quejao comentario no se marche sin exponerla. También nos sirve para evaluar como nos ven losclientes.

Otra de las partes del cuestionario es la que concierne a los datos del cliente, como el nombre,las fechas de estancia, la habitación, la dirección, el touroperador, etc...

Estos datos son importantes para poder establecer un nuevo contacto con el cliente en casode buenas intenciones por solventar las anomalías o en caso de remitirle más información



del hotel. Así podemos llevar nuestra relación de clientes, de vital importancia para eldepartamento de relaciones públicas y comercial.

TEMA 6

CENTROS PRODUCTIVOS DENTRO DEL HOTEL

A. ÁREA DE COMIDA Y BEBIDA.

DEPARTAMENTO DE ECONOMATO Y BODEGA.

Descripción de funciones:

- Lleva el control de todos los almacenes.- Fichero de Proveedores.- Prospección de Proveedores.- Test de productos. Calidad, cantidad, precios.- Evolución precios de compras. Visita mercados.- Petición de proveedores.- Compra productos perecederos.- Recepción de mercancías. Comprobaciones.- Entrada mercancías. Registro de entradas.- Distribución mercancías. Almacenes y cámaras.- Petición de suministro departamental. Salida de mercancías. Control de salida.- Inventarios teóricos. Máximas y mínimas.- Inventarios físicos. Reconciliación de inventarios.- Información de servicios. Coordinación interdepartamental.- Visita proveedores. Nuevas ofertas. Marcas “ casa”.- Seguridad e Higiene. Código Alimentario.

Directrices a tener en cuenta:

1. Planificación del tiempo: - días entrevista proveedores para pedidos.- horarios de visita de estos.- distribución a departamentos ciertos días.

2. La escasez de un producto acarrea la retención de éste por parte del proveedor para conseguir más precio, con la cual su compra es cara y complicada.

3. El restaurante tiene stock fijo que repone por unidades ( cajas enteras) el economato según lo consumido y el parte de pedido.

4. Cada departamento hace su vale de pedido y lo mete en buzón el día anterior.5. Compra diaria de los productos perecederos( frutas- mercado). Parte se suministran

directamente a cocina.



6. Hoja de entrega del proveedor con el recibido en almacén y la firma del jefe.7. Salidas almacén según vales pedido en el vale de movimientos por centros de consumo:

Bar Paradise, Bar Yaiza, Cocina, Bar Teide, Restaurante Cañadas, Minibares, RestauranteTenerife, Pisos y Lenceria, Discoteca, Restaurante Strelitzia, Restaurante Arturo Estrada,etc.... De este vale se hace archivo.

8. Hojas de pedido( 1 Admón,(1 Dirección) Amarilla Departamento y Azul Economato). Archivo.

9. Fotocopias facturas para pago, catálogos y archivo mensual de acumulados en archivosaparte.

10. Listado precios productos de cada proveedor. Precio sujeto a existencias y cantidad de pedido. Ofertas.

11. Hay que tirar lo menos posible en OPEN BEBIDAS porque el control se hace por stocksno por tickados.

12. Dirección marca los márgenes de coste comida.13. Los proveedores generalmente son los mismos. No hay contratos con ellos. Es mejor no

tenerlo porque así tu ves, comparas y eliges.14. Cambio de marca se estudia su calidad, peso y consumo cliente. Si se dispara el consumo

llenar menos los bols. Control de olor, sabor, color, etc...15. Al empleado del economato le pagan por escoger, por lo que la baja calidad no la debe

querer ni regalada, como el cliente.16. Las entradas directas, que no tienen estocaje, con salida y entrada inmediata, corresponden

a los productos diarios perecederos de la cocina.17. Se comprueban los precios en la factura de entrega que se fijaron con el proveedor. La

factura de entrega junto con la hoja de pedido u orden de compra firmada por dirección y la entrada de almacén se pasa a Administración para su contabilización y pago.

18. En las salidas de almacén o vales pedido por departamentos, las de entradas directas diarias las hace el economato, después de recibir la entrega. Cocina las hace por la noche por su cuenta y necesidad.

19. Hay tres almacenes: el de economato, el de menaje-platería y el de lencería.20. El precio de venta es el estipulado según el margen ganancia y el precio coste es al que

se compra. El gasto se imputa al departamento que recibe el pedido.21. Hay que intentar vender los productos estocados, que serán los más se necesitan y los

más vendidos y mantenerlos bien conservados para evitar su deterioro.22. Cocina y economato reciben las listas de precios.23. El portero o receptor mercancía hace copia de lo que entra, pesa mercancías, descuenta

el peso de embalajes y comprueba faltas.24. Cada centro de consumo tiene su block de salidas de almacén y de recepción de

mercancías.



Listado de Centros de Consumo:

Restaurante Tenerife, Bar Teide, Restaurante Cañadas, Bar Paradise, Bar Yaiza, Bar Atlantic,Bar Arona, Discoteca Fliper, Minibares, Restaurante Strelitzia, Bar Salón Arturo Estrada,Cocina, Pasteleria, Banquetes, Limpieza General Gobernanta, Lavandería, Servicio Técnico,Economato, Supermercado Mabel, Administración, Recepción, Dirección, Articulos de Navidad,Vivienda Dirección, Vivienda Propiedad, Atenciones e Invitaciones, Comercial , BanquetePersonal, RRPP, Animación, Salas de Conferencias, Publicidad, Registro Inventario Material,Pisos, Registro Inventario Lencería, Registro Inventario Menaje 20/02/02.

DEPARTAMENTO DE SUPERMERCADO.-

Casi todos los hoteles cuentan con un supermercado. Se detallan algunas de las característicasa tener en cuenta en este departamento:

Código de barras con 13 dígitos hay que pasarlo por la máquina registradora para los nuevosproductos con precios y claves según 1º grupo (100 Comestibles, 200 Bebidas, 300 Limpieza,...),2º Grupo ( Familia) y 3ª grupo(artículo).

Cada familia tiene un margen fijo de ganancia y el precio de venta se redondea una vez alprecio coste se le añade la ganancia.

Los módulos con los que se trabajan son el de proveedores, el de almacén y el de los albaranesque sirven para dar de entrada y para contrastar la mercancía.

Los proveedores habituales suelen ofrecer descuentos ( 5%) por cantidad de mercancía.

La etiqueta de venta de un producto contiene el pvp, el código articulo interno y la terminacióncódigo de barras que se inserta en máquina.

Se suele hacer una previsión de pagos mensual y una lista de pedidos o solicitud de compraa cada proveedor según el inventario físico pertinente.

El proceso consiste en el inicio del día sacar listados de movimiento y estadístico, y por lamañana el diario unitario de ventas por artículo y familia, que es el listado después de dar debaja a las existencias y al final del día el cierre y el listado de lo vendido. También hay uncuadro control del operador.

La media de beneficio suele rondar el 28 % y la media del gasto cliente sobre 1500, unos 9euros.



DEPARTAMENTO COCINA.


Organización de la cocina.

Fases de preparación. Análisis, determinación de porciones. Carnes. Aves y caza. Pescadosy mariscos. Hortalizas y verduras.

Fase elaboración. Mise en place:

-Cocina fría: Buffet, Entremeses, Salsas, Ensaladas, etc-Entreter/ Potager: Pescadero, Salsero, Rotigger, Banquetes, Plonge.-Pastelería.-Cafetería desayunos. Room Service.

-Peticiones suministro economato bodegas.-Inventario Cocina. Pastelería y Cafetería. Inventarios mensuales.-Transferencias mercancías.-Elaboraciones menús y cartas. Sugerencias.-Información de servicios, coordinación interdepartamental.-Planificación de cuentas especiales.-Análisis de platos. Recetas standard.-Menús de la casa. Rotación.-Control de costos. Revisión.-Aprovechamiento de géneros.-Cocina personal. Menús y costos.-Seguridad e higiene. Código Alimentario

UN BUFFET DE MAÑANA TIPO( PC = plato caliente)

-Huevos fritos que se hacen al momento (baño maría) PC.-Huevos revueltos (baño maría pc).-Huevos cocidos de 5 minutos (canasta y huevera).-Huevos cocidos de 3 minutos (canasta y huevera).-Cereales de 4 o 5 clases- Corn Flakes, Choco Krispis,...).-Leche fría para añadir.-Bacon o torrezno frito (baño maría- pc).-Fruta (melón, manzanas, naranjas en cestas o boles para llevar).-Pan redondo. El de la cena es alargado.-22 Clases de bollería distinta (hecha por pastelería o del exterior-Croisanes galletas...)-Mermeladas en tarrinas de naranja, ciruela, fresa, melocotón, albaricoque, ...



-Miel en tarrinas.-Fiambres de queso, jamón york y mortadela.-Mantequilla en porciones.-Yogur natural.-Fruta almibarada de pera, melocotón, macedonia, piña, ciruelas y orejones,----Salchichas al baño maría- pc.-Judías (baño maría- pc).-Tomates (baño maría - pc).-Jugos de naranja, piña , limón en máquina expendedora.-Infusiones de manzanilla, poleomenta, tila, te en sobrecitos.-Leche, cafe, café con leche, chocolate, agua para infusiones en máquinas expendedoras.-Pan tostado en tostadora.-Pinzas delante de las bandejas con platillos, cucharas, cucharones, boles.

TIPOS DE CÁMARAS CONGELADORAS.

-Cámara de embutidos varios.-Cámara de congelación.-Cámara de descongelación.-Cámara de verduras (cuarto frío).-Cámara de pescado (Entremetier).-Cámara de carne (Salsero).-Cámara del boufetier.

UN BUFET DE TARDE TIPO.

-Platos calientes al baño maría (8 diferentes).-Ensaladas del cuarto frío (12 diferentes).-Salsas hasta 4 diferentes.-2 sopas siempre (1 caliente como sopa o consomé y otra fría como crema).-1 paella en paellera.-Algo de pasta.-Elementos auxiliares: pinzas derechas y en el platillo, reposición, se encarga el bufetiery lo saca el turno de noche.

DEPARTAMENTO DE PASTELERÍA.-

TAREAS DIARIAS DE UN PASTELERO MADRUGADOR ANTES DEL DESAYUNO:

-Hacer el pan de desayuno y almuerzo.-Colocar bien la bollería hecha o nueva.-Hacer masa de bollos, croissant y hojaldre.



-Sacar bollos fritos y secos de la masa, así como croissantes y hojaldres.,-Hacer pastas de te, mantecadas, madalenas, etc-Confeccionar los platos de cocina-Preparar pastelería del mediodía-Preparar pastelería de la noche-Hacer el pan largo de la cena-Preparar todos los postres de bares, etc...-Hacer el pan de molde , yogurt , ciruelas e higos almibarados, etc-Hacer otros servicios especiales, como tartas cumpleaños, etc...

MENÚS PASTELERÍA.

-3 Clases de pastelería-3 Clases de fruta o más-3 sabores de helado-3 tipos de queso

PLATOS QUE HACE PASTELERÍA PARA COCINA.

Pizza Hawaiana, Buñuelos Atún, Risolas Mariscos al horno, Vol au Vent Cleopatra, Empanadade Sardinas, Pizza Napolitana, “ Stiqui Nepay” , salteado de riñones, champiñones en hojaldre,“ Quiche Lorraine”, Empanadillas caseras, Hojaldritos Boloñesa, Profiteroles de guarnición deconsomé, pizza canaria, Pastel Ternera con puré patatas y carne picada, Pizza Margarita,Buñuelos Gambas ,Empanadillas de la casa, Pastel de pollo que es un salteado de pollo yverduras en hojaldre, Picolinas de jamón ( pizza), Ñoquis Parisien, Pequeños Bouches Mistosde champiñon, huevo y jamón y Empanada Criolla.

MÁQUINAS PASTELERÍA.

-Laminadora-Amasadora-Bolledora, Divisora-Batidora-Moledora azucar...

DEPARTAMENTO MINIBAR.-

CONTROL DE MINIBAR.

Si los minibares están también informatizados podremos detectar si el titular tiene fugaspendientes de minibar avisando de la situación, ofreciendo la información económica tantoa precio de coste como a precio de venta.



Entrada de fugas.

Diariamente deben introducirse y restituirse las fugas o consumos producidas en el Mini-bar.Una fuga producida tendrá los siguientes estados:

- Pendiente, pues el consumo no se ha declarado.- Cobrado.-Anulado, pues el infractor no reconoce la falta y se da como perdida.

Sabiendo esto podemos consultar la ficha de cliente y el estado de su cuenta, para hacer elbalance.

Estadísticas.

Los listados informan en cantidad y a precio de coste y venta de las fugas producidas porartículo de minibar y mes, así como el historial del cliente.

DIRECTRICES MINIBARES SIN INFORMATIZAR

Las funciones de un mozo de minibar que tiene también su office en planta son la de lareposición de lo consumido a través de un listado de clientes, de las salidas (hacerlas a primerahora antes de su partida y pasar la factura a recepción antes del mediodía) y llegadas (facturasa facturista de restauración), etc, hacer los pedidos necesarios mediante vale al economatoel día antes y recoger la mercancía el día después, recoger todo el minibar si la habitaciónestá bloqueada, limpiar los minibares antes de la llegada de otro huésped, comprobar queel cliente tiene el impreso a rellenar del minibar, sacacorchos, comprobar caducidad deproductos (bolsa inflada suele estar caducada, .... El minibar suele contar con dos sodas, doszumos, bolsa cacahuetes, almendras, frutos secos, botella vino blanco, botellines de ginebra,campari, magno, benjamines, vino tinto, whisky, bacardi, tía maría , cointreau, refrescos, aguay cerveza, ...

DEPARTAMENTO DE MAYORDOMÍA.-

Funciones:

-Control de los offices.-Equipo y maquinaria. Loza, cristal y cubertería. Almacenes.-Productos de limpieza. Análisis y control.-Desbarasado y limpieza de material. Colocación.-Basuras. Control.-Stock de material por departamentos. Control.-Roturas y bajas. Inventarios teóricos y físicos.



-Reposiciones de material.-Coordinación interdepartamental. Información servicios. Seguridad e Higiene.

Preparación para banquetes. Control de material y recogida del mismo.

-Test de materiales.

DEPARTAMENTO DE RESTAURANTE Y CAFETERÍA.-


-Control de todo lo relacionado con el restaurante, en organización, mobiliario, lencería,equipo par y stock de material.

Mise en place. Supervisión.

Menús y cartas. Elaboración coordinada.

-Recepción de clientes. Toma de comandas. Sugerencias.-Servicio.-Preparación de platos a la vista del cliente.-Finalización del servicio y puesta a punto para el próximo.-Coordinación interdepartamental.-Seguridad e higiene.-Peticiones de suministro.-Facturación , contados y créditos.-Planificación servicio grupos.-Información servicios.

Directrices del departamento.

Estudio económico: coste de explotación e ingresos , consumo de materias primas, costemano obra, reposiciones, cubiertos servidos, número de consumidores, respuesta delconsumidor, número de días en que un plato ha sido solicitado, estudio desperdicios por pesoy raciones, etc...

Estudio higiénico del equipo, de las instalaciones, de los alimentos y del personal.

Estudio organizacional con inventarios de dotación, del grado de mecanización, facturistas ymáquinas facturadoras, utilización y distribución del material en espacio idóneo, plantillaidónea, control comandas, etc...



Información de los servicios extras a través de recepción, dirección por memos.

La oferta de menús la componen la carta, el menú carta, el menú del día, el menú fijo, losbufetes, la bodega con menú de vinos, etc...

La bebida se cobra salvo en casos de contratos en que la incluyen y la cocina hace unpresupuesto por cliente.

Antes se vendía servicio ahora se vende comida.

Todo debe moverse con comanda en triple vale.

Hay que diversificar TTOO y no bajar precios.

El servicio room-service es despachado por camarero y el cocinero de guardia.

La mise en place consiste en colocar aparadores, repasar el material y tenerlo todo a puntopara la hora de dar el servicio.

Tipos de Comidas.

Un complejo turístico puede contar con diferentes tipos de bares y restaurantes que ofrecendiferentes comidas. Así en un bar piscina se ofrecen snacks, en bares interiores y cafeterías,bocadillos y sandwiches, en restaurantes amplios desayunos con bufet y cenas bufet, enrestaurante para la pensión completa, almuerzos al self- service y en un restaurante especializadouna cena a la vista del cliente y a la carta.

GESTIÓN DE RESTAURANTE Y CAFETERÍA.

Ahora casi todos los programas informáticos intentan conectar la gestión hotelera y la gestiónde cafetería y restaurante dentro del mismo complejo por el ahorro de tiempo y de dinero ycon las ventajas de que así el cargo de los servicios se realiza automáticamente a la facturade hotel y el sistema diferencia el precio del consumo si es por cafetería o por restaurante,ya que los precios de cafetería tienen el IVA incluido mientras que los de restaurante no loincluyen por ejemplo. Otra de las ventajas puede ser que en la misma pantalla tengamos elmódulo de ventas de restaurante y cafetería con lo cual el mismo aparato sirve para amboscon la posible rotación.

Terminal Punto de Venta.

Los nuevos bares y restaurantes en los hoteles tienen ya un TPV que les permite gestionartanto las ventas de los clientes que se hospedan como las ventas de los clientes paso o que



no se alojan en el hotel, que les da el mismo formato a los tickets de cafetería, facturines yfacturas de restaurante, que les permite el control de la facturación por camarero y el controlde cambios de turnos de camarero.

Incluso algunas TPV modernas y portátiles hacen la comanda e interrelacionan el departamentode restaurante con el de cocina.

Actualización del stock.

Es la interrelación con el departamento de Economato y Bodega. A cada artículo se le asociaun formato de descuento de unidades. Si por ejemplo tenemos como unidad un barril de 50litros y vendemos subunidades de 1/50 partes, descontaremos por subunidad y al alcanzarlas 50 unidades descontaremos la unidad correspondiente.

Restaurante - Cargos/ Emisión.

Los productos de un stock se organizan normalmente por familias. Por ejemplo de la 00 a la49 familias de restaurante carta y de la 50 a la 99 familias de bodega.

La emisión de tickets puede tener las modalidades de facturín o cargo a una habitación y lafactura de cliente pago, no de hotel, con original y copia.

Electrónicamente y usando la tabla que nos sale en pantalla sin mirar el restaurante podemosver las mesas ocupadas y seleccionar la que queremos, como en los mostradores de losaeropuertos. Se pueden aplicar también las deducciones , descuentos y comisiones aplicablesque la directiva crea conveniente.

Restaurante - Checkout. Liberar mesa.

En los restaurantes también se puede aplicar el mismo sistema de checkout que para losalojamientos liberando la mesa para una vez limpia sea de nuevo ocupada, se puede seleccionarla forma de pago de la factura, sea caja o crédito y si es de esta última modalidad crear elapunte deudor al titular de la factura por el importe correspondiente.

Restaurante. Mano Corriente.

La facturación diaria o los cargos diarios por mesa serán ticados y conformarán la manocorriente.

Restaurante- Auditor Cierre-

La finalización de la sesión diaria conlleva unos pasos si ésta está informatizada:



- Listado de facturas y facturines no checkout o aquellas que se han emitido y todavía no se han descargado a caja y/o crédito. Es necesario que todas las facturas emitidastengan checkout para la correcta generación de la manocorriente.

-Listado de facturines o aquellas que se han emitido y se han descargado a la habitación.- Listado de facturas emitidas o aquellas que se han emitido y se han descargado a caja y/o crédito.

- Listado resumen y general de la manocorriente o facturación diaria.- Listado de servicios del día ordenados por familia.- Final de Sesión que conlleva el cambio de fecha, la impresión de los listadosdefinitivos que no podrá volver a repetir.

Cafetería -Ventas.

Los géneros de los productos se dividen por familias al darse de alta y se le asigna un preciode venta que se podrá variar conforme la política de precios deseada. Como en el restauranteen la cafetería se podrá pagar por caja al contado o a crédito a una habitación o a una cuentade crédito.

Cafetería -Cambio de turno.

Los listados se suelen realizar antes del cambio de turno y finalizar la sesión de restaurantey cafetería son :

- El de tickets no cobrados.- El de tickets a crédito- El de tickets diarios que van a caja o a crédito- El de resumen diario de ventas que hace que los tickets emitidos no se puedan modificar- Impreso liquidación o documento de liquidación Caja-Bar.

Cafetería - Listados Configurables.

Se puede seleccionar y configurar la información anual en unos listados configurables de granutilidad:

1. Los Maestros : Familias, artículos, formatos o tipos de unidades y camareros.2. Los Históricos: Facturas emitidas y tickets emitidos.

Por supuesto la gestión de restaurante y cafetería se puede enlazar con el programa contablepara que aporte las mismas ventajas que cuando unimos el de hotel.



DEPARTAMENTO DE DISCOTECA- SALA DE FIESTA.-

Puede funcionar como un departamento estanco, aunque depende de Bares o de equipo derestauración.

Entre sus funciones podemos nombrar:

- Control del departamento en organización, equipo, etc.- Mise en place. Peticiones suministro.- Facturación.- Servicio.- Inventarios.- Costos. Ventas potenciales.- Análisis bebidas.- Coordinación interdepartamental.- Promoción. Congresos, Convenciones, etc.- Campañas Publicitarias.- Seguridad e Higiene.- Contratación espectáculos.

DEPARTAMENTO DE BANQUETES.-

Descripción de funciones básicas.

Control de los salones en cuanto a organización, equipo y par stock.

Promoción y venta. Archivo clientes, empresas, organismos públicos, etc. Reservas.

- Contratación de servicios. Planning salones.- Precoste y precios de venta. File de menús.- Ordenes de servicio. Coordinación interdepartamental.- Montajes. Servicios especiales.- Servicio de banquetes. Contratación extras.- Partes de banquetes. Resultados. Facturación.- Seguimiento de clientes. Campañas publicitarias.- Seguridad e higiene.

DEPARTAMENTO DE BARES.-

Descripción de Funciones:

- Control de bares en organización, equipo, maquinaria y par stock de material.


Peticiones suministros.

Mise en place.

- Servicio.- Facturación.- Inventarios.- Costos. Ventas potenciales.- Análisis de bebidas.- Seguridad e higiene.- Coordinación interdepartamental. Información y preparación de eventos especiales.

TEMA 7

CENTROS PRODUCTIVOS DEL HOTEL (II PARTE)

ÁREA DE ALOJAMIENTOS

DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN Y CAJA

DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES

Control del departamento en organización y equipo.

Análisis de la oferta. Conocimiento de las áreas públicas.

Documentación de reservas. Tratamiento. Correspondencia. Depósitos. Planning reservas.Cardex.

- Coordinación con desk. Llegadas, anulaciones y non shows. Salidas.- Estadísticas. Confección y utilización.- Grupos. Tratamientos. Organización. Llegadas y salidas.- Asignación de habitaciones. Apertura de facturas. Prácticas facturadoras.- Coordinación interdepartamental. Verificación diferencias, control gobernanta.- Información incidencias, reclamaciones, etc.- Cierre de facturas. Cierre de caja.- Política de créditos. Tarjetas.- Reservas de hoteles.- Seguridad e higiene.- Hoja de satisfacción a rellenar por cliente día antes salida.




OTRAS FUNCIONES DE LA RECEPCIÓN.

- Vender Habitaciones.- Recibir a los clientes, hacer la entrada y salida de clientes y realizar la gestión de facturas.

- Tratar y gestionar las quejas.- Gestionar las reservas.- Dar información de todo tipo, sobre hotel, alrededores, servicios internos y exteriores.- Tener en tiempo real cualquier tipo de previsión, estado y listado de las habitaciones.- Gestionar la correspondencia.- Atender las comunicaciones.- Coordinar con el resto de departamentos.- Gestionar el cardex o historial de clientes.- Hacer, analizar y utilizar informaciones y estadísticas.

¿QUÉ ES LA RECEPCIÓN?.

- La recepción es el departamento clave del establecimiento hotelero.- Representa la imagen básica de los elementos tangibles e intangibles.- Trasmite el carácter y la personalidad del establecimiento.- Significa la acogida y representa el primer momento de integración cliente-hotel, al recibir seguridad y confianza se siente socialmente importante y recibe la primera información en el hotel y del hotel.

- Es el centro neurálgico del hotel.

EL PAPEL DEL RECEPCIONISTA.

El/la recepcionista debe tener aplomo, serenidad, naturalidad, amabilidad sin que esto lesuponga un esfuerzo. Debe mantener buena conducta, suaves movimientos y buena presenciay presentación. Debe dar imagen de higiene y uniformidad impecable en cabello, manos,uniforme, aliento, etc. Debe tener tacto y diplomacia y debe tener facilidad en expresarse,comunicarse y hablar en varios idiomas. Debe manejar y dominar la situación y los camposde las reservas, las quejas, la información, sugerencias y deseos de los clientes, etc...

LISTADOS EN RECEPCIÓN.

Listado de producción total de un día con las siguientes unidades de venta: habitación individual,habitación doble, apartamentos, duplex, pensiones, restaurante x bebidas, restaurante x cartas,restaurante x menús, room-service comidas, bar y bebidas, bar y cartas, cafetería bebidas,cafetería cartas, minibares, lavanderías, teléfonos, telefax, comisión divisa, cajas fuertes,tenis y demás deportes (squasch, gimnasio,...), alquiler tiendas, MENOS deducciones minibares,desembolsos conserje.



Listado de producción de un día con las siguientes descripciones: habitación individual, dobletriple y suites en alojamiento hotel, apartamentos, duplex y estudios en alojamiento apartamentos,suplementos habitación o aptos , pensión hotel y apartamentos, ajustes facturación, restaurantescon apartados de bebidas, cartas y menús, room service con bebidas y comidas, bares ysalones con bebidas y comidas, cafeterías con bebidas y cartas, banquetes con comidas ybebidas, discoteca con entradas, bebidas y comidas, minibares, lavandería, teléfono, telefax,telex, cabinas, tenis, fichas recepción, jacuzzi, tragaperras, máquina tabaco, comisión divisa,cajas fuertes, venta menaje hotel, recuperación destrozos, fotocopias, alquiler sala conferencias,alquiler rolls royce, alquiler coches, alquiler cocheras, alquiler gimnasio, sauna, peluquería,tiendas, locales comerciales, garajes, y varios; MENOS deducciones de extras, de bares ,restaurantes, minibares, etc..., cargos por traspaso, abonos por traspaso, impuesto traficoempresas, desembolsos conserje, anticipos de clientes , depósito.

Listado de los cargos que no entran en producción o cuenta casa En Restaurantes estánconsumiciones maitre, consumiciones jefe cocina, animador , consumiciones brigada restaurante,atenciones clientes, deferencias pvp, consumo propiedad y dirección, consumiciones desangrías en bienvenidas a clientes, “ welcome meetings”, etc invitaciones a cenas, consumicionesadjunta dirección o jefe admón, teléfono gobernanta, servicio técnico, comercial, recepción,etc..

Listado situación clientes casa por día Precios , cargos de habitación y pensión especiales,ofertas sol y playa, etc...

Listado de Modificaciones Efectuadas en las habitaciones.

Listado de entradas del día detallando nombre cliente, dni o pasaporte, nombre TTOO oagencia receptiva que lo envía, precio y salida prevista, ....

Listado de reservas que no han llegado.

Listado de salidas con la habitación, fecha entrada, nombre, agencia , número personas,régimen, precio, ...

Listado de llegadas por día con número de reserva, fecha salida, código agencia, nombrecliente, habitación asignada, tipo habitación, régimen, número personas y niños, númerotickets para la pensión, pago directo si o no, observaciones.

Listado del calendario con fecha semana, día de la semana, temporada,...

Cambios de habitación de ayer y hoy con nombre cliente, habitación antigua y nueva, fechade entrada y salida, número personas, fecha cambio,...



Listado de clientes que ya han salido nombre , D.N.I. o pasaporte , habitación...

Listado de condiciones de clientes casa con nombres, códigos agencia, fecha entrada, tipotarifa aplicable, régimen, precio, número personas, etc.... Pueden ser invitados dirección,clientes TTOO, invitaciones adjunta dirección o animador, deterioro mercancías, consumicionesbrigada bares, restaurantes, etc.

Listado resumen de facturas del día con número factura, titular factura, dni, cif, nombres,cargos, descuentos, iva, neto, contado o crédito, pago tarjetas, habitación, hora, etc...

Listado de facturas que pasan a crédito del día con número factura, fecha, código y nombreagencia, nombre cliente, importe, crédito, cargo tarjeta y aceptado por , etc...

Listado de facturas pagadas a contado con número factura, fecha, habitación, nombre cliente,importe, hora... menos.

Listado de cargos de caja del día con habitación, cliente, control , precio , hora, es igual altotal caja del día.

Listado de proformas emitidas del día, de varios días con número proforma, fecha, código ynombre agencia, importe, impuestos ,total, reserva, fecha entrada y salida y habitación.

Listado de cargos no cobrados a clientes que han salido el día que debería ser cero, conceptoe importe y datos cliente.

Resumen no producido en el mes desde hasta con todos los conceptos de producción, susimportes comparándolo con el año anterior.

Listado de producción diaria con número habitación, día y hora, número de control, númeropersonas, precio, total en los distintos conceptos de servicio de habitación, apartamentos,restaurantes menús o cartas, room service cartas, bares con bebidas y cartas, pensiones,discoteca, minibares, lavandería, teléfono, telefax, tenis, comisión divisa, cajas fuertes, alquilertiendas, garajes, menos las deducciones y más desembolsos conserje.

GESTIÓN HOTELERA.

Control de accesos.

Muchos programas tienen dos niveles de acceso. El primero nos permite decir qué usuariospueden entrar a cada opción del menú. Dentro de este nivel existen dos categorías de usuarios:DIRECCIÓN podrá entrar en todos los apartados mientras que RECEPCIÓN tendrá limitadossus accesos a los procesos diarios, auditor, cierre, mantenimientos y algunos listados.



El segundo nivel permite entrar con Password a procesos críticos que pueden alterar elcomportamiento del programa e incluso variar, si el usuario lo desea, los resultados económicosobtenidos en días pasados, pudiéndose asignar a cualquier categoría de usuario.

Procesos diarios- Reservas.

La gestión de reservas permite el proceso de altas así como aceptar o rechazar la peticiónde estancias solicitadas, pudiendo hacer tanto reservas individuales como de grupos en elmismo módulo.

Se puede asignar manualmente una habitación o dejar al ordenador que resuelva el problema,seleccionando el tipo de habitación. El precio de la habitación puede variar para cada reservasegún los contratos establecidos o según otro criterio. En la reserva se debe indicar todos losconceptos que se van a facturar a la agencia y seleccionar el tipo de bono. Se debe dar dealta al solicitante, el que paga, la mayoría de las veces, la agencia, y al titular de checkin, elque se hospeda, y mantener los archivos de agencias , empresas y clientes actualizados. Porsupuesto hay que utilizar los listados de movimientos de reservas para registrar cualquiercambio en ellas que nos estén solicitando. Hay que chequear y consultar tanto por pantallacomo por impresora la ocupación pasada y futura desde el planning. El planning en muchoscasos también nos dará una visión orientativa de las previsiones de cobro a corto y medioplazo. Se debe analizar las estadísticas de ocupación mensuales por habitación o tipo dehabitación y diarias por las distintas fuentes de reserva. Según nos interese analizaremos elplanning ordenado por piso o por tipo de habitación. En todo momento habrá que visualizarlas reservas que se han dado de alta, si tienen habitaciones asignadas y el estado de cadahabitación, bien esté limpia, sucia o en proceso de limpieza.

Facturación - Checkin.

Para poder introducir cargos a una habitación es necesario que antes haya realizado el procesode checkin o entrega de llaves al cliente. A la llegada del cliente, este nos facilitara el restode datos que necesitamos para crear su ficha. Una vez el cliente alojado, se podrán configurarlos cargos que, de forma automática, se cargarán todas las noches, en caso de forfait general.

Facturación - Cargos/ Emisión.

Lo que no se ha cargado como forfait general a cada habitación, es decir, lo que se contratódurante el checkin, se generara con la manocorriente y por introducción manual. Una vezrealizado el cierre de sesión, generalmente en el turno de noche, y sacados todos los listadosnecesarios y la producción del día, comenzará la ejecución del forfait desayuno para cargarel servicio de mañana a todas las habitaciones que lo tengan contratado. Se podrá emitir conello y si es preciso una factura de repaso. Se harán también entregas a cuenta o anticiposde una reserva si se necesitan y se crearán tantas facturas de extras o compartidas de una



habitación como sea necesario. A la emisión de la factura le saldrán los extras asociados, quepodrán ser imprimidos o no, según pida el cliente. También aparecerán las deducciones pordescuentos de cliente, empresa o agencia o por comisión de agencia. En la factura sedesglosará también el iva que soporta el cliente.

Checkout - Salida de Clientes.

El checkout es liberar la habitación una vez tenemos devuelta la llave y en su casillero, dandola posibilidad de que vuelva a ser ocupada, una vez nos confirme pisos que está limpia y unavez hemos cobrado al cliente los servicios prestados. El cliente podrá pagar al contado o acrédito y habrá que seleccionar esa forma de pago de la factura. Si la modalidad es crédito,se deberá crear un apunte deudor al titular de la factura por el importe correspondiente. Sipaga al contado se le dará copia al cliente, si es a crédito deberá firmarla como aceptacióndel importe.

Cobro de las facturas de crédito.

Hay toda una política de facturas cobradas a crédito por parte de los touroperadores. Unafactura que se manda a crédito es cobrada descontando en el ordenador la deuda de sucuenta abierta.

Cuentas de crédito.

Cada cuenta abierta tiene un saldo deudor o acreedor a consultar así como los cobros ycréditos asociados a ella.

La Manocorriente.

La manocorriente es la facturación diaria que controla los cargos diarios por habitación,concepto y general del hotel. La generación de la manocorriente debe ejecutarse de cargarel forfait general a cada habitación. Una vez finalizado el proceso, los cargos emitidos durantela sesión no se pueden cambiar. Es posible seguir la manocorriente de una habitación desdesu llegada hasta su salida día por día.

Gestión de habitaciones.

Estados posibles de una habitación:

- Entrada: Es el día en que se produce la entrada del titular de la reserva.- Reserva: Son los días en que la habitación está reservada, excluyendo el día de entraday el de salida.

- Checkin: Es el tiempo en que la habitación está ocupada, desde la entrega de llaves



hasta la salida.- Salida: Es el día en que se produce la salida del titular de la reserva.- Out: Cuando la habitación ha sido liberada y está lista para una nueva ocupación- Bloqueo: La habitación no se encuentra disponible para su uso.

Antes de comenzar a introducir reservas, se deberá dar de alta a los tipos de habitación,recepcionistas, bonos y crear el resumen de máxima ocupación en los datos generales delhotel, así como dar de alta los conceptos o unidades de venta en códigos y tenerlos agrupadospor departamentos de explotación. Cuando la habitación esté en checkin se le podrá adelantaro retrasar la salida, modificar el precio, el tipo de bono y cambiarla a otra habitación arrastrandolos cargos, según las incidencias con el cliente. Se puede bloquear una habitación durante unintervalo de tiempo para acondicionarla, etc..., y desbloquearla cuando sea oportuno . Mientrasla habitación esté bloqueada no será posible reservarla. En los racks suele aparecer en colorrojo. En amarillo la sucia y en verde la disponible o limpia para ser entregada al cliente.

Auditor Cierre.

El auditor cierre es el cierre del día o finalización de la sesión diaria.

Pasos:

Listado de facturas no checkout, aquellas que se han emitido y todavía no se han descargadoa caja y/o crédito. Todas las facturas emitidas deben tener el checkout para que la manocorrientese genere sin fallos.

Listado de facturas emitidas, aquellas que se han emitido y se han descargado a caja y/ocrédito.

Generar la manocorriente o facturación diaria, realizando antes el forfait general de los servicioscontratados durante el checkin. Tanto los bonos como la habitación se suelen cargar de formaautomática independientemente de que se encuentren o no en la ficha de forfait particular dereserva.

Liquidación de caja, es decir, la relación de cobros y créditos diarios.

Cobros:

Se suelen meter en el ordenador manualmente las recaudaciones de bar paso, teléfono pasoy varios. La caja diaria de hotel y restaurante paso, es decir, los consumos de personas queno se alojan en el hotel, entregas a cuenta y anticipos de reserva, cobro de facturas pasadasa crédito de hotel y restaurante suelen ser calculadas por el ordenador y son de vital importanciapara el cuadre.



Créditos:

Configuran este apartado todos los créditos diarios de facturas de hotel y restaurante.

Cierre de sesión:

Es la impresión uno detrás de otro de los listados de la fecha que seleccione y son:

- Resumen de la manocorriente.- Manocorriente 1ª y 2ª parte.- Liquidación de caja.- Reservas non show.- Previsión de llegadas mañana.- Previsión de salidas mañana.- Listado de habitaciones ocupadas.- Listado de checkin hoy.

Estos listados que son genéricos en casi todos los programas informáticos suelen ser básicosno sólo para recepción sino también para otros departamentos como pisos, minibares,administración, etc... por lo que suelen hacerse varias copias.

Final de sesión:

Al ejecutar este proceso no se podrá modificar ni repetir ningún listado del cierre. Se crearáuna vez cerrado el día la cuenta nueva de la manocorriente de mañana y las estadísticas dehoy. Se cambía la fecha cuando el recepcionista de cierre termine el proceso. A continuaciónse podrá cargar el forfait del desayuno de mañana.

Algunos programas disponen de un enlace con el programa de contabilidad, que permitecontabilizar automáticamente toda la facturación del hotel, una vez y mediante la parametrizaciónse han configurado las cuentas contables necesarias. El paso automático permitirá generarlos ficheros que posteriormente deberán ser importados desde la contabilidad como lassubcuentas contables, los apuntes contables, los datos auxiliares de subcuentas, los apuntesde IVA. ,....

Según el programa informático del complejo turístico se podrá seleccionar y configurar lainformación anual de los listados detallados a continuación , todos configurables,

HISTÓRICOS.

- Facturas emitidas.- Relación Cobros día.



- Rel Créditos/ día.- Diario de Ventas.- Consumo medio por persona.- Diario porcentual de vcntas.- Diario manocorriente.- Rel. CobroCrédito.

GENERALES.

- Clientes.- Agencias.- Empresas.- Recepcionistas.- Profesiones.- Países.

HOTEL.

- Bonos.- Conceptos.- Incidencias en reservas.- Bloqueo/Desbloqueo.- Incidencias en Habitaciones.- Habitaciones.- Tipos de Habitación.

PREVISIÓN.

- Planning.- Entradas.- Salidas.- Entregas/ Anticipos.

Según ese mismo programa el módulo estadístico se puede componer de las siguientesestadísticas:

- Ocupación mensual por habitación y por tipo de habitación.- Ocupación diaria por fuentes de reserva, sea agencias, empresas y clientes.- Listados de ocupación diaria por tipo de habitación, general y por fuentes de reserva.- Listados de ocupación mensual por habitación y por tipo de habitación.- Otros listados acordes con la directiva del complejo y la programación.



DEPARTAMENTO DE CONSERJERÍA.-

Descripción de funciones básicas:

-Control departamental en organización y equipo.-Análisis de oferta. Conocimiento de áreas públicas.-Llegadas y salidas de clientes. Control de llaves.-Coordinación interdepartamental.-Entrada y salida de equipajes.-Correspondencia, control, distribución.-Visitas a clientes. Vigilancia del hall.-Venta de servicios. Facturación. Venta varios.-Información a clientes. Reservas hoteles. Pasajes, etc...-Distribución de prensa.-Mensajes a clientes.-Seguridad e Higiene.-Precisión servicios especiales.

En muchos hoteles la conserjería no forma un departamento exclusivo sino que está supeditadaal de recepción.

DEPARTAMENTO DE PISOS . LENCERÍA Y LAVANDERÍA.

DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES BÁSICAS.

-Control departamental en organización y equipo.-Limpieza y supervisión de habitaciones.-Limpieza y supervisión de áreas públicas y de servicio.-Inventarios, habitaciones. Dotaciones.-Coordinación interdepartamental. Control Habitaciones. Mantenimientos.-Suministros varios .Material de limpieza. Control.-Objetos perdidos. Control.-Reposiciones par stock hatbitaciones.-Entrega y recepción ropa habitaciones (lavandería industrial o propia).-Lavado y planchado de ropas. Hotel y clientes.-Uniformes de los empleados.-Almacén lencería.-Facturación servicios clientes.-Room service. Coordinación .Atención Minibares.-Seguridad e Higiene.-Control de costes en productos de limpieza, lavandería, lejia, colchones, lencería, uniformes o varios Ver Anexo.

-Control del stock de lencería.



DIRECTRICES DE PISOS, LAVANDERÍA Y LENCERÍA.

- Lencería. Equipo humano formado por mozo de limpieza, lenceras y encargada lenceríay equipo mecánico formado por 6 lavadoras que funcionan con fichas automáticas o manualmente.

- Los tipos de fichas son según tipo ropa y duración: 3 para mantelería ( color, blanco yrosado), 1 para sabanas, 1 toallas blancas, 1 toallas color, 1 mantas / colchas y otra ropa rechazo, muy sucia o mal lavada.

- Los productos de lavadora son limpiadores concentrados como el Alfa 61 o 62 de usoindustrial, la lejía como neutroclo y suavizantes.

- 4 secadoras que avisan a la hora.- 1 calandra cuyo proceso de inicio antes de planchar es pase de estropajo limpiador, parafina o aceite para suavizar y toallas para secar y limpiar parafina. Con la calandrahay que planchar costura arriba para mejor doblar. Es utilizada para cubres, sabanas,servilletas, trapos, vanovas, toallas.

- 1 lavadora para ropa menuda, ropa cliente y uniformes. Los uniformes están en un office.

- Hay diferentes uniformes para lenceras, plateras, mozos y servicio técnico, camarerosrestaurante, gobernanta, subgobernanta, recepción, ayudantes de recepción, botones,chofer, jefes de rango, cocineros, ayudantes cocina,etc. La ropa de cliente se le devuelveen 72 horas. La camarera ha bajado la ropa cliente con ficha cliente en la bolsa. En lencería se anota en el cuaderno de pedidos diarios. Una vez lavado y planchado se le sube a la habitación.

- La ropa sucia es traída por el valé con carrito o vehículo ( trae y lleva también con él la basura)a la lencería y es llevada la limpia a las empleadas de limpieza de apartamentos.

- En el hotel la ropa sucia cae por toboganes o es llevada en carros.- El carro de apartamentos para 2 escaleras esta compuesto por tonga de rusas o 60 toallas pequeñas, una de sabanas, unas 80, 2 de baño o 60 toallas grandes, 1 de bide20, 1 de alfombrín 20, 1 de forro almohada 40, 1 de banobas 10, 1 de colchas, 1 de mantas para unos 20 apartamentos.

- Un cuarto de baño lleva 2 toallas pequeñas o rusas, dos grandes, 1 alfombrín y una toallita bidé y un neceser habitación compuesto por 2 geles de ducha, 2 cremas afeitas,2 jabones y 1 gorro baño, etc...

- Mensajes entre cliente y camareras: toallas caídas significa cámbielas, aunque esto no se hará si se han repuesto el día anterior. En los contratos con touroperadores se especifica el cambio de ropa por semana. Mensajes en los pomos. NO MOLESTAR.

- Si no han salido antes de las 12, hacer las de repaso. Siempre llamar a la puerta parano molestar. Perchas cabeza adentro. Pasar más tarde, prohibido fumar, no desperdiciarel agua, etc...

- El office es el lugar de provisión de la camarera de pisos en el piso . Suele haber unoo dos por planta. El mozo de limpieza se encarga de reponer los offices de todo lo necesario para luego preparar el carro que llevara la camarera.



- El mozo de limpieza hace el pedido de productos de limpieza. Lo firma la encargada y se lleva a economato para su reposición . Se anota en el libro de consumo de líquidos.

- También busca ropa sucia sino caen por toboganes, la que cae dividirla, reponer office,avarla, ayudar a doblar, tirar basura, ....

- Subgobernanta o gobernanta planifica el trabajo de las chicas, por rotación y días libres,con un planning previo, distribuyéndolas las 2 primeras horas en zonas comunes, luegohabitaciones, hasta que se hagan todas las salidas. Luego quedan las de guardia. Lagobernanta maneja los listados de entradas y llegadas, listado de salidas, clientes totales, controles camareras sabanas cada 2º día, inventario general semestral del stock de pisos, informe mensual de consumos para Administración, Horarios de personalpara Administración, memos o informes de dirección, inventarios de ropa, contabilizandoropa offices, ropa limpia, ropa sucia, ropa puesta menos las bajas y más el estocaje en almacén, hoja de control cumplimentada por la camarera al final de jornada, etc...,los cambios de cada elemento, da partes de avería a servicio técnico, de palabra o por

buzón, listado de clientes especiales, cesta frutas, tripulaciones, etc.., visto bueno dehabitaciones limpias para pasar a recepción, tratamiento vip a clientes con sabanas ytoallas distintas, quita maquillaje, albornoz, ramo de flores, camisetas de promoción, etc... Cortinas cerradas, luz escritorio puesta, aroma en el ambiente,... a la llegada delcliente.

- Se utiliza el buscapersonas para cualquier emergencia que generalmente llevan los jefes.

- Los productos de limpieza son suministrados por los proveedores previa consulta y análisis con la gobernanta, donde muestran las fichas técnicas de cada producto condetalles como reacciones alérgicas, dosificación adecuada, mezcla con otros productos,etc... Los productos más utilizados son amoniacales y bactericidas para el baño, bioalcoholes para los cristales, desinfectantes para suelos, jabón neutro para el mármol,que es una piedra muy delicada que se necesita decapar o dejar piedra porosa y victrificar o dar cera para que se acumule la suciedad y después limpiar (los biodegradablesy los ácidos descomponen este cristalizado que se hace a la piedra), desengrasantesalcalinos, decapantes, biodegradables para ropa como el alfa 1 y 2, neutrolito o neutralizante, suavizantes , lejías ...

- La duración de la ropa va en función de su trama o cruzamiento de hilos de tejido apreciables al trasluz, de la calidad de ese tejido sea algodón, lana, grosor del hilo, delos roces (la ropa de pisos dura menos que la del hotel), de las incrustaciones, etc... resistiendo no más de 150 lavados. El conocimiento de mobiliario, movimiento de personas y tiempos y de las cualidades de los diferentes tejidos es básico para una gobernanta, así el algodón traspira y absorbe bacterias y el poliéster no, y además este último afecta al aparato poroso de la piel.

- Una vez que se le marca el trabajo, el plan de trabajo, el tiempo aproximado a la limpiadora de pisos y ésta asume su tarea, todo lo que la distraiga por añadido, que le implique perdida de tiempo y de energía física añadida repercutirá negativamente en ella con enfado, mal humor y baja eficacia y eficiencia.



- Control de costes en productos de limpieza, lavandería, lejía, colchones, lencería, uniformes o varios Ver Anexo.

Control del stock de lencería circulante que constará de:

Sabanas, fundas, toallas baño, toallas bidet, cortina baño, cortinas, foscurit, manta individual,de matrimonio, vanova, cubre individual, cubre colchón, almohada, albornoz smoking, etc...y del control de lencería de restaurante circulante como servilletas, cubres blancos, mantelestira banquetes, tiras aparadores, tiras bares, etc.. Ver anexos.Controlar el informe de pisos que será asignado y tendrá que realizar cada camarera de pisosdurante el día especificando el estado de las habitaciones en el trascurso, bien sea salida,llegada, libre, ocupada, bloqueada, con cuna o cama extra, ...

TELÉFONOS.-

Descripción de funciones básicas:

- Departamento propiamente dicho o rama de recepción.- Control departamental o subdepartamental en organización y equipo.- Llamadas urbanas, interurbanas e internacionales. Control, medidores. Liberalización

mercado telefónico. Internet .

Información clientes:

- Coordinación interdepartamental.- Telex. Telefracer. Telefax. Internet, Línea ADSL o ancha.- Room Service.- Seguridad e Higiene.

DEPARTAMENTO DE SERVICIO TÉCNICO O MANTENIMIENTO.-

DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES BÁSICAS:

- Mantenimiento preventivo: inmueble e instalaciones.- Mantenimiento colectivo.- Coordinación interdepartamental.- Fichas maquinarias y habitaciones.- Almacén servicios técnicos. Control de inventarios.- Seguridad e higiene.

TAREAS DIARIAS A EFECTUAR POR LOS TÉCNICOS.



“HACER TODOS LOS PARTES DE RECEPCIÓN Y DE LAS GOBERNANTAS, CAMARERASDE PISOS O CAMARERAS DE GUARDIA”

REVISIONES PERIÓDICAS.

Lunes sobre las 7 de la mañana, cada día, revisar contadores de agua hotel y apartamentos,contadores de propano, de gasoil, de luz hotel y apartamentos, temperatura cámaras frigoríficas,agua botes sifónicos grill ,.... Por las tardes mantenimiento haciendo un recorrido por restaurante,bares, recepción , zonas comunes interiores y exteriores, terrazas, urbanización, piscina, grill,solarium, discoteca,....

Cada primero y tercer martes revisión y limpieza de grupo electrógeno, gasoil, agua, aceite,baterías, filtros gasoil y quemadores, calderas, agua baterías teléfono, bombas, gasoil, bombasincendio.

Cada primero y tercer miércoles revisión de correas y limpieza de filtros de restaurantes,squash, lavandería, discoteca, comedor personal, limpieza filtros extracción grill, limpiezafiltros extracción cocina, ...

Una vez al mes revisión de arquetas de cocina, platería, sala máquinas, lavandería y vestuarios.

Cada segundo y cuarto martes limpieza de motores y condensadores de cámaras cocina,cámara pastelería, nevera helados cocina, expositor helados cocina, armario frigorífico cocina,máquina hielo cocina, botellero y banco frío bar, máquina hielo y compresores buffet restaurante,máquina hielo y botelleros de los bares y cafeterías, expositores helados grill, botelleros yarmario frigorífico y máquina hielo discoteca, cámaras supermercado, etapas de potencia,...

Cada segundo y cuarto miércoles limpieza de sala máquinas, sala calderas, energy park, tallery transformadores hotel y apartamentos.

Cada segundo y cuarto jueves cerrar y abrir válvulas de paso de sala máquinas, entradageneral contadores, galería de servicios, arquetas apartamentos, bombas incendios,intercambiadores piscina y limpieza de desagüe y rejillas hotel.

Una vez por semana abrir y cerrar válvulas paso de lavandería.

MAQUINARIA DE MANTENIMIENTO.

- Rearme caldera cada hora. Hay dos calderas de vapor, una para cada día. La calderade vapor sirve en lavandería y se purga el filtro, el compresor y la calandra para un buen mantenimiento.



- Intercambiadores para agua caliente sanitaria y depósitos para horas punta de consumode agua y bombas de agua. Todo esto debe tener su mantenimiento.

- Sistema de descalcificación del agua echando salmuera para quitar la cal y analizar ladureza del agua.

- El energy-park o bomba de calor son dos circuitos, uno, nuclear de agua con compresorcargado de freón que es el gas intercambiador y otro, independiente, dividido en dosnucleares que van a las habitaciones, uno al sistema de fancoils y otro al sistema deagua caliente sanitaria. Este circuito de consumo toma el calor del primero.

- La caldera tiene un depósito de gasoil que necesita bombas para su traslado.- El circuito eléctrico está formado por el cuadro general de electricidad, el centro de transformación con transformadores y los cuadros de mandos, el general está cerca de las oficinas de servicio técnico, el de las zonas comunes está en recepción y en lasplantas hay dos, uno en el office y otro en cada habitación.

- El grupo electrógeno produce corriente y salta a la mínima desconexión de corrienteeléctrico para proveer a las partes que más lo necesiten.

- Sala de bombas de incendio y de riego.- Cinco algibes de agua para el complejo.- El sistema de incendios tiene sensores de humos o iónicos para las habitaciones ysensores de fuego o térmicos para los lugares de peligro de fuego intenso. Sale el gasargón en zonas peligrosas como cocina y agua en el resto.

- Hay interruptores magnetotérmicos para consumos, de reloj para las luces sincronizadasa cierta hora y los diferenciales para las instalaciones y los ICP sellados para precisarla potencia.

OTROS TRABAJOS DIARIOS.

Continuamente se debe cambiar bombillas, halógenas, de 25 w o 63 w para horno, minibar,fluorescentes, ... Hay 12 focos de luz en cada habitación aproximadamente.

Otros cambios comunes son goteras de bajantes, embellecedores, sumideros con olor , máquinasque no funcionan,....

Todas las mañanas leer los contadores. El agua no debe sobrepasar los 25 grados porque con elcloro daña los ojos, ...

Mirar y supervisar repuestos. Recibir a proveedores, llamarles o darles aviso a los servicios dedesinfectación y desratización u otros.

Todo se puede hacer sencillo si seguimos la lógica del tornillo, de la observación, de la agilidadsuave.

Verificar en las llegadas y los salones utilizados antes y después el aire acondicionado, la luz, etc...



Relación con animación, comercial y banquetes o conferencias y congresos para los microsy los sistemas técnicos de las salas.

Verificación de hilo musical por telefónica y el del teléfono elegido por dirección o propiedad.

Preparar la caja o maletín con todo lo necesario.

DOCUMENTACIÓN:

-Memos de dirección.-Fichas de descripción de tareas para cada empleado de mantenimiento en cada turno.-Horarios de personal.- Informe diario servicio técnico a dirección.-Parte mensual de consumo, diario y semanal.-Pedidos a almacén (a veces no hay suficiente stock y no llegan los pedidos).-Partes de avería de recepción (por megafonía o busca) o de pisos (buzón), (deben serlo más específicos posible).

-Mantenimiento colectivo del personal (circulares primeros auxilios, qué hacer caso deincendio,...)

DEPARTAMENTO DE ANIMACIÓN.-

La animación hotelera consiste en la planificación, organización y desarrollo de programas de animación.

Entre estos programas los elementos más utilizados son los JUEGOS.

Tipos de JUEGOS (que pueden ser denominados QUIZs, CONCURSOS, ETC):

-Adivinar una figura del mundo del cine (James Bond, Mickael Jackson, Superman....) para pareja.

-El juego de la pelota de ping-pong para pareja.-El juego con globos( 3 posiciones)- pareja.-Baile sea vals, rock and roll, tango, lambada- pareja.-El paseo sexy- miss.-Los besos durante 30 segundos- miss.-Seducción a un hombre leyendo un periódico- miss.-Con los ojos tapados tienen que adivinar la edad de un caballero- miss.-Buscar ropa entre el público( prendas masculinas)- miss.-El carrousel , un palo , copa de champagne. Tiene que hacer seis vueltas alrededor delpalo- pareja.

-Enseñar los músculos. Grito de Tarzán. Señor.



-Buscar una señorita entre el público y que baile la lambada-Señor.-Declaración de amor en chino, ruso árabe y africano-señor.-El juego de los sombreros (4)-señor.-Comiendo una galleta, tiene que silbar-miss.-Beber cerveza con pajarita-mister.- Irse donde quiera para vestirse de mujer sexi y volver para hacer un desfile de moda- mister.

-Tienen que pintar un cuadro en 30 segundos a partir de unas pocas líneas- señor.-El baile del sombrero. Varias parejas bailando. Uno de los caballeros tiene un sombreropuesto el se lo quita para poner sobre la cabeza de otro señor. Cuando la música parael que tiene el sombrero tiene que salir del baile-pareja.

-El baile de la naranja. Las parejas están bailando con una naranja puesta frente con frente- pareja.

-Dos círculos, dos equipos. Las personas en el mismo equipo forma un círculo y tiene que entrar dentro de este círculo más número de personas posible-paradise party200. Se trata de buscar dentro del público tantas personas que su edad en conjunto llegue a 200 sin pasarse-paradise party.

-Las personas puestas en una línea. Cada uno tiene que cantar un trocito de una melodíaconocida. La persona que no encuentra una dentro del tiempo estipulado tiene que salir. Dos equipos .

-Hacer equipos es la manera más fácil de tener la pista de baile llena de gente. En la última prueba, una sin puntuación, debe haber el mayor número de gente en la pista.

-Pasar un hilo por debajo de las ropas de todas las participantes del equipo. Hombres contra mujeres.

-El baile de la manzana en el que varias parejas bailan con una manzana entre las dosfrentes. Cuando la manzana cae al suelo deben salir de la pista.-equipo.

-Paseando una naranja por debajo de.... Cuando llega al último participante o si hacenida y vuelta, cuando llega la naranja al primer participante termina el juego-equipos

-Concurso del baile del limbo- fiesta hawaiana.-Bailar con huula-hoop-noche caliente. Sin jurado. Preguntando al público chillando para los hombres y dando un uhhh a favor de las mujeres.

-Cantar play-back. Los hombres como Michael Jackson y las mujeres como Sabrina.-Pintar un pequeño puntito con rotulador rojo o negro en las narices del público.-Dinamo Quiz (50 o 60 minutos) animador pregunta al auditorio y quién crea conocer la respuesta sube al escenario. Si acierta gana copa champagne, y si falla deberá realizar una penalización como cantar, dejar prenda que tendrá que recuperarse con otra prueba.



DIRECTRICES DEL DEPARTAMENTO DE ANIMACIÓN.

Para los niños y ante del show de los mayores se suele hacer una minidisco con una duraciónde 40 o 45 minutos siguiendo el esquema de sintonía, aga doo, juego, supermán, juego,pitufos, juego, parajitos, sintonía y despedida, como ejemplo.

LA NOCHE: Relaciones sociales con una rentabilidad en la restauración del 50% y el restodel éxito de la animación. Juegos nocturnos: Quiz o concurso de preguntas al público, concursosde actuación del turista como el de la Miss o Mister, bailes,...., fiestas ambientales comohawaiana, tropical, romana, española, ..., espectáculos de varietés, cabaret, númerosmusicales,..., actividades de libre participación con diplomas, actuaciones contratadas demagia, flamenco, orquesta,..., actividades especiales a cualquier hora como barbacoa, carnaval,noche vieja, paella con el animador disfrazado, discoteca para rematar, fiestas, bingos, etc...

Respecto al maquillaje del que el animador debe ser un especialista se debe decir que loscolores oscuros meten y los claros sacan, los mates meten y los brillantes (ojos escarcha)sacan, que la línea blanca en el ojo o fuera lo agranda (punto azul) y la roja indica terror. Elanimador debe conocer para disfrazarse o pintarse como maquillarse y estar repuesto debarras, coloretes, polvos, esponja, lápiz negro, rimmel, pintalabios, vaselina, cremas limpiadoras,escarchas, talco para canas, cola blanca y carne artificial para arrugas, lacas, sprays, corchoquemado para el negro, jabón glicerina, grasas y debe seguir el orden de primero una cremagrasa, de segundo la base, tercero fijación con polvos, por ejemplo en los labios antes depintar, después maquillar ojos, líneas con rimmel, coloretes, labios, aderezos y escarchas ypara la limpieza klinex o papel sustitutivo, aceite Johnson y lavado.

El proceso en los concursos festivos de la noche comienza con una sintonía musical deadvertencia, presentación y bienvenida en todos los idiomas, presentación del jurado si serequiere y que será elegido al azar y lo más masivo posible, búsqueda y presentación deconcursantes y participantes, juegos y desarrollo, lo más llamativo posible, de fácil realización,con participación masiva pasiva o activa, con música, siendo el último juego el mejor y conflexibilidad horaria para la realización. Le seguirá la entrega de premios y el agradecimientode la colaboración y para rematar la despedida e invitación a seguir bailando promocionandoel día siguiente.

Los juegos deben ir de fríos a calientes, de individual, a pareja y luego a equipos o grupo.La gama de espectáculos va del show latino, el de flamenco, el sudamericano, el brasileiroo de samba, el folklore autóctono, el cinema fantasy, dirty dancing, magos, pianista, showruso, vedettes, dark queen,...



ÁREA DE PROMOCIÓN Y VENTAS. COMERCIAL Y RELACIONES PÚBLICAS.

DEPARTAMENTO DE COMERCIAL Y RESERVAS.-

DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES BÁSICAS.

Control departamental de la organización y el equipo.

Análisis y conocimiento de la oferta-demanda.

-Tener acceso a los datos de entrada del número de viajeros por meses y nacionalidades,etc... Ver anexo

Política de promoción y ventas. Captación de grupos, convenciones, congresos, etc. Planningde reservas. Control de disponibilidad.

-Coordinación interdepartamental. Memorandums, órdenes de servicio por llegada de grupos, convenciones, etc

-Relaciones touroperadores, agencias de viajes, empresas , organismos públicos,compañías aéreas, etc. Contratos.

-Promoción de servicios.-Campañas publicitarias. Mailings.-Análisis de quejas y reclamaciones.-Relaciones públicas internas y externas-Estudio de mercado (clientela y competencia). Nuevos mercados.

RESTO DE FUNCIONES DE COMERCIAL Y RESERVAS.

-Peticiones de previsiones de reservas, envío de disponibilidad ante solicitudes, envíosde tarifas a agencias,... Ver anexo.

-Control exhaustivo de todo tipo de reservas.-Llevar la facturación y otras funciones administrativas.-Correspondencia comercial y mailings con cartas de envío, de felicitación, de contestacióna formulario de quejas, de reclamación de cobros, de contestación a cuestionarios,...

-Trabajos internos de comercial para crear las hojas de cálculo.-Promociones y seguimiento a promociones. Crear y seguir los propios planes .promocionales del hotel, del Patronato de Turismo, así como las visitas a touroperadoresfidelignos, con su call report o seguimiento.

-Visitar ferias y agencias y sus agentes en viajes de promoción y contactar en los workshop nuevos touroperadores.

-Recibir la visita de los agentes en los viajes educacionales o de conocimiento sobre elterreno del hotel.



- Examinar las características e intereses comerciales o personales de cada agencia ocliente potencial.

- Cerrar ventas en el control de overbooking para determinadas fechas a los distintos touroperadores de acuerdo con su venta y disponibilidad.

- Contestar o solucionar sobre el terreno las posibles quejas y reclamaciones.- Parlamentar y firmar con los directores de contratación los contratos para las temporadas.- Agradecer a los representantes y guías de un determinado touroperador la colaboración

prestada con clientes o con las visitas de promoción.- Saber las estadísticas del turismo receptivo.- Asistir a las jornadas internacionales o nacionales o locales de turismo y sociedad que

se necesiten.- Contar con todo el calendario de actos, ferias y seminarios profesionales de turismo

que se vayan a realizar.- Relacionar los invitados, los vips o cips, los repetidores, etc del hotel.- Dar depósito o anticipos a clientes o pedir prepagos o fianzas o garantía de pago a

plazos por el cupo se cumpla o no a las agencias antes de las llegada de clientes.- Enviar proformas o facturas definitivas a los distintos touroperadores para el pronto

pago. Ver anexo.- Documentarse con los análisis que hacen del hotel los clientes y los touroperadores

según los rankings de satisfación,...- Saber comisiones y clausulas de los contratos con las agencias y su variación respecto

a las temporadas.- Enviar las tarifas vigentes según petición de cotización para el cliente representativo.- Llevar el control de la ocupación respecto a los cupos de los diferentes touroperadores

contratados en la temporada. Ver anexos.- Llevar el control de toda la contratación para toda una temporada determinada .

comparándola con la disponibilidad total del complejo y así evaluar la sobrecontratación.Ver anexo.

- Tener la relación de agencias de viajes locales con sus directores generales, personalde reservas y demás altos cargos relevantes, además de los touroperadores representadosy nacionalidades.

- Cuando coincidan departamento Reservas con Comercial elaborar la normativa a seguiren cierres de ventas con cada touroperador. Ver anexo.

Llevar con el departamento de Administración el listado de cuentas de los touroperadores.Ver anexo.

ANAGRAMAS DEL COMPLEJO TURÍSTICO.

En una política comercial los anagramas son básicos pues representan a todo el complejoen la publicidad y promoción con sólo un dibujo.



Los tipos de anagramas en la industria turística pueden ser:

-Dibujo de la división hotelera que representa al complejo legalmente (Aparecerá su sello impreso en folios, cartas, impresos, folletos publicitarios...).

-Dibujo o forma publicitaria general que representa al complejo (Ej. Una flor...).-Dibujo que representa una campaña o ciertos folletos (Ej: Manzana con gusanillo, etc).-Dibujo que representa un punto venta o departamento (Ej. Discoteca un delfín, etc).

DIRECTRICES DEL DEPARTAMENTO COMERCIAL.

El departamento Comercial debe presuponer un 90% de las ventas por touroperador o mayoristaa través de contratos (cuyo proceso va de agencia minorista (riesgo en el vuelo) al handlingaeroportuario), transfer, agencia receptora y acabando en hotel) y un 10 % de clientes directos.

La contratación con las agencias se hace con antelación, con un año antes.

Las temporadas se consideran mayoritariamente dos, la de verano o alta, desde Abril o Mayohasta Octubre y la baja o invernal el resto. Aunque es todo muy relativo. Los periodos másflojos suelen estar en Mayo por el cambio de temporada y Junio, Septiembre, Octubre, Primeraquincena de Diciembre y Enero.

Lo importante es vender el folleto no la oferta tanto para el hotel como para el touroperador,a un precio de mercado idóneo y aceptable.

Se suele hacer mailings con las personas que rellenan el formulario de satisfacción. Eltouroperador suele hacer su propio formulario. Ambos se pueden contrastar y el touroperadorpasa el informe al hotel y su distinción respecto a otros hoteles.

Hay clientes en los hoteles que por ser vip reciben más prestaciones y detalles que losdistingue, pero también abonan más y crean problemas específicos en ocasiones. Ej.Tripulaciones

Es ideal tener algunos touroperadores grandes con cupo grande de habitaciones durante todoel año y pequeños con cupo pequeño, y intentar una ampliación de los directos.

El overbooking no es aceptable, incluso, es pugnable y crea problemas. El hotelero se tieneque hacer cargo de los clientes y enviarlos a hoteles de igual o mayor calidad.

Los tipos de contrato entre agencias y hoteles son de alojamiento turístico, de representaciónhotelera ( intermediarios), de contingente o cupo y de código de prácticas (AIH- FUAAV).

En las bases de datos figurarán todos los datos específicos de los touroperadores con su



seguimiento, como dirección central, directores de producto, de contratación, información deempresa, diferentes productos que ofrece, catálogos o folletos, ..., las agencias de viajes deincentivos, las que tienen más venta, las receptivas o receptoras con los nombres de director,delegados, reservistas de mercado, las más especializadas por ejemplo en incentivos, etc...,las ferias donde ir con sus organizadores bien sea cabildo, el propio hotel, etc..., directoriosde empresa, embajadas españolas en extranjero, organismos oficiales de turismo y de otrosmedios como prensa, informática, ayuntamientos, etc..., compañías de vuelo, las que aterrizanen nuestro suelo, los programas de vuelo, sus temporadas, los tipos de clientes según sunacionalidad o país de origen con sus cualidades de renta, gasto, edad,..., las asociacioneshoteleras, la competencia u hoteles de la zona con todos sus detalles, las estadísticas deopinión de touroperador, del cabildo, de entradas, del INE, de la consejería,... -Las ventas yreservas se hacen “on request”, a petición, que requiere confirmación, free sale o venta librey bajo release, con contrato y cupo.Los segmentos que configuran el entramado turístico de clientes de un hotel pueden ser lostouroperadores, las agencias de viajes, los clientes directos, clientes especiales comotripulaciones, los cuenta casa, los invitados bien sea a través de educacionales, promocionales,..., overbookings de otros hoteles, clientes de empresa,...

RELACIÓN DE ESTADÍSTICAS.

-Balance de producción mensuales.-Estadísticas de producción según la doble ocupación,etc.. (Algunos clientes pagan díaentero y no utilizan la habitación).

-Estancias por países en el mes solicitado.-Estancias por agencia, segmento en el mes solicitado.-Llegadas por agencia , país o segmente en el mes solicitado.-Previsión habitaciones y pensiones.-Resumen por agencias de la ocupación de cierto día.-Listado de salidas diarias con saldo.-Tipo tarifas vigentes.-Carpeta TTOO extranjeros y oficinas centrales para distintos países por rden alfabético.-Carpeta de agencias de incentivos y cartas de documentación o fax y ofertas para grupos.

-Carpeta de grupos cancelados y reservados.-Carpeta de contratos con TTOO para las distintas temporadas.-Llegadas mensuales por agencias .-Estadística general de ocupación, producción y precios medio por habitación y por persona. Ver anexo..



TIPOS DE CLIENTES PARA COMERCIALES.

- Touroperadores.- Directos.- Tripulantes, Clientes Especiales.- Casa Total.- Casa solo Alojamiento o Pensión.- Varios.- Agencias de Viajes Españolas.- Agencias de Viajes Extranjeras.- Reservas a través de Central de Reservas (Keytel).- Grupos.- Overbookings.- Empresas.- Otros.

VIAJE DE PROMOCIÓN. PASOS.

Ofrecimiento a hoteles de sus ofertas y precios especiales por agente.

Confeccionar el folletaje a llevar, mapas, fichas hotel, directorios,...

Programa que la Consejería u organismo planea.

Presupuesto promoción:

- Especificando material a exponer o entregar, hoteles de la promoción, alquileres, comidas, taxis, y demás gastos.

- Tarjetas de crédito.- Determinar tarjetas que se deben usar para estos casos.

Inscripción en el programa promoción:

- Workshop- Seguimiento postviaje de las peticiones o necesidades agencias visitadas

Agenda de direcciones:

- Cuestionario de temas a tratar en la reunión con los operadores turísticos. Ver anexo.



FACTURACIÓN.

- Previsión de cobros y pagos de las agencias una vez al mes.- Actualización cobros una vez por semana.- Comprobar facturas o proformas de recepción para enviarlas adaptadas a los contratos

u ofertas de convenio.- Llevar o enviar las facturas a pagar al TTOO.- Recepción de los listados de entrada, proformas y facturas definitivas y bonos por parte

de recepción.- Distinción entre los distribuidores o mediadores del producto, TTOO o agencias, las

centrales de reservas, los miembros de organizaciones y los receptores o congresistascomo tripulaciones, negocios, golfistas, clientes individuales.

Pertenecer a los distintos sponsor que acrediten el hotel como la chaine de Rotisseurs, a laSociety of Incentive Travel Executives, etc...

ATENCIONES A CLIENTES.

Compartiendo habitación con 2 adultos: cuna gratis hasta 2 años, niños de 2-11 años, descuento50 % y tercera pax -20% por ejemplo,...

En Galas de navidad oferta de reveillon.

Prensa diaria, libro guía Tenerife, obsequio especial a determina agencia.

Oferta para cierta época de 14 x10 ( pagas 10 y te quedas 14).

Prepago cash.

3X1.

5% pronto pago, máximo 30 días llegada del cliente.

Novios, cava en la habitación a la llegada y cesta de frutas además de descuento 10%.

Bono 5.000 pts por habitación y semana de estancia para consumir en discoteca.

Precios especiales para golfistas en colaboración con el Golf más cercano.

Trato especial miembros Club.

Ofertas temporada baja 14x11.



Garantía 100% para contratos de cupo.

Rent a car incluido a un determinado TTOO.

Agua y fruta habitaciones, tenis y squash gratis, desayuno en habitación sin suplemento hastael mediodía, caja seguridad para tripulantes gratis, etc..ñ..

Habitaciones con secador para minusválidos, con flores, vistas al mar.

Salones gratis para ciertas agencias y compañías aéreas para dar welcome meetings.

Oficinas para agencias de venta o receptivas para dar información.

Cambio de sabanas 3 veces por semana y de toallas seis veces a la semana.

Apartamentos más baratos sin aire acondicionado ni room service.

CONTRATOS.

Los elementos más importantes que figuran en los contratos de los hoteles y las agenciasson:

-Tarifas según los diferentes periodo en Alojamiento y Desayuno.-Suplementos por vista mar, régimen individual, doble en uso individual, media pensióny pensión completa, cenas de gala, la de Navidad y Fin de Año, las reducciones de niños con dos adultos, reducción tercera persona, los release para las temporadas baja,media y alta, o plazos de antelación fijada para que las habitaciones no ocupadas seandevueltas al hotel sin pago de indemnización alguna y sin que la agencia tenga compromiso alguno sobre las mismas, la gratuidad de cunas y bebes, prepagos, etc.

-Las ofertas especiales en determinadas épocas.-Datos o ficha técnica del establecimiento.-La cantidad a pagar en caso de garantía y las fechas de pago.-El cupo o cantidad de habitaciones contratadas y el tipo y su descripción, bien sean con baño, terraza, apartamento, el número de camas.

-Las cláusulas contractuales como el sometimiento a la jurisdicción pertinente, declaraciónde firmantes y propiedades, las obligaciones y derechos de los contratantes, formula de pago, tratamiento de las habitaciones extracupo, el coste de la pagina en el folleto de la agencia a descontar de la facturación, etc.

-Las cláusulas anexas como precios galas, obligatoriedad de estas, atenciones a clientesespeciales.



DEPARTAMENTO DE RELACIONES PUBLICAS.-

Funciones básicas de las Relaciones Públicas:

El encargado de RRPP o la adjunta de dirección o mismamente el departamento comercialredactará los memoramdums al resto de departamentos para la llegada de un grupo, para ladifusión de una norma, para la anulación o ejecución de un servicio. Por supuesto tambiénmostrará en tablón de anuncios en el hall de entrada o un sitio bien visible los nombres delos grupos que por su cantidad o especialidad reciban, como por ejemplo, un grupo de laescuela internacional de verano del partido popular, los cocktails de bienvenida o infos obriefing de TTOO, Comunidad Port Royal, encuentros de prensa y turismo, el club de leones,compañías aéreas, Logia Tajinaste, Owners Abroad Office, como incentivo de time-sharing,Incentivo de otros grupos, educacionales de agencias viaje o viajes de familiarización ,fotógrafos para el folleto con foto de una habitación, apto, barbacoa, piscina, animación,...,informaciones de agencias, Reuniones de agrupaciones, presentación de productos de distintasmarcas como mantas, joyería, discos, muestras de arte, concursos de belleza, subastas,briefings, bautizos, festivales de música, semanas gastronómicas, semanas culturales,demostración de diapositivas, degustación de quesos y vinos con el patrocinio de Cabildoso entidades turísticas, etc

Debe conocer muy bien el hotel por lo cual tendrá siempre a mano la ficha técnica que lereclamen los touroperadores que trabajan con el hotel o cualquier otra entidad o persona.

El tablón de anuncios deberá contener las horas visitas de las agencias de viaje, losmemoramdums que se han pasado a otros departamentos y que también nos atañen, la hojade grupos para que todo esté preparado a su llegada, los coffee breaks de estos, lasconferencias, los welcome drink, detalles en las habitaciones, meriendas terraza, comidas detrabajo, candelight dinners, fiestas (vikinga,...)

Ficheros:

-Fichas técnicas, estructura del hotel...-Carpeta de anuncios animación en ascensor.-Carpeta de anuncios menús del restaurante en ascensor (zona visible para clientes).-Fichero clientes directos e invitados.-Archivos de memorandums.-Archivos de clientes vips.-Archivos de cumpleaños clientes.-Archivos de acontecimientos en Tenerife que atañen al hotel o los propios del hotel (empleado del mes,...).

-Archivos de correspondencia con clientes por orden alfabético.-Archivos de contratos con agencias y touroperadores.


-Tarjetas de navidad, de bienvenida y postales.-Displays de promociones de la isla y de la ciudad.-Folletos de los distintos TTOO que venden el hotel para saber como se vende y si losdatos son correctos.

-Archivos de quinielas de satisfacción de clientes.-Carpeta de promociones de Tenerife en el exterior, bien sea en congresos, ferias deturismo, etc....

ÁREA DE ADMINISTRACIÓN E INTERVENCIÓN.-

DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACIÓN.

DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES .

Plan Contable. Libros contables:

La administración llevará la contabilidad de la empresa de los diferentes centros de trabajo,en caso de que haya diferentes razones sociales para la misma empresa o división hotelera.Llevará actualizados los planes de cuentas y los balances de comprobación y saldos.

El Presupuesto o Balance Presupuestario. Confección, análisis y seguimiento.

Producción.

Llevar los resúmenes de producción diario, mensual y anual distinguiendo todos los centrosde consumo y producción que tiene el hotel y su pago por crédito o contado y que puedenser:

-Banquetes.-Alojamiento Hotel.-Alojamiento Apartamentos.-Pensión Hotel.-Pensión Apartamentos.-Restaurante Cartas.-Restaurante Bebidas.-Bar Comidas.-Bar Bebidas.-Cafeteria Comidas.-Cafetería Bebidas.-Salones.-Salones Bebidas.-Room Service Comidas.


-Room Service Bebidas.-Discoteca Entradas.-Discoteca Bebidas.-Minibares.-Lavandería.-Teléfono.-Tragaperras.-Divisas.-Cajas Fuertes.-Fotocopias.-Tenis.-Squash.-Jacuzzi.-Peluqueria.



-Sauna.-Gimnasio.-Alquiler Sala.-Alquiler Tiendas.-Alquiler Rolls Royce.

-Cabinas Teléfono.-Alquiler Rent a Car.-Varios.-Cualquier otro centro productivo quetenga el hotel.

Se desglosará la cuenta casa y se hallarán los ratios más significativos del hotel como elporcentaje ocupación, el número de clientes alojados, los desembolsos conserje y los anticiposclientes, el número de menús, la media por cliente, etc... Ver anexo.

Se llevará un recuento de las deducciones de bares y todo aquello que se tenga que controlary que pueda influir en la producción .

Prácticas contables, análisis de datos y confección de informes:

Se confeccionarán las cuentas de explotación mensuales, globales o por centro de consumo,con las existencias iniciales, los gastos e ingresos, las existencias finales y el saldo de perdidasy ganancias.

Se desglosarán los montantes de todos los gastos bien sea de personal o de cualquier tipoy se hará la parte proporcional de los gastos de servicios contratados exteriormente comopuede ser la desinfección, mantenimiento de ascensores, servicio telex, fotocopiadoras y fax,suscripciones a organismos consultores y asesores y a publicaciones, etc.

Se llevará al día el recuento del pago de los impuestos pertinentes.

Créditos. Impagados:

Se llevará una exhaustiva relación de la previsión de pagos y la previsión de cobros, paraevaluar los cuadros resúmenes de la tesorería del complejo.

También y según la actualización se hará relación de facturas pendientes en función de losplazos de cobro marcados con los touroperadores y agencias. Ver anexos.

Cajas. Cajas departamentales. Bancos. Cuentas Corrientes. Extractos Bancarios:

Se llevará al día las cuentas de la tesorería.

Confección de nóminas y pago de salarios.

Cuando no exista un departamento personal independiente.



Coordinación interdepartamental.

Relaciones organismos oficiales. Bancos...

Compras. Proveedores:

Control de su organización, y equipo así como confección del organigrama de la empresa.

PROGRAMA CONTABILIDAD.

-Mantenimiento plan de cuentas diferenciando cuentas de pasivo y de activo.-Mantenimiento ficheros de saldos y entrada a saldos de apertura.-Presupuestos para previsión de cuentas, con tabla de conceptos y sucursales.-Listados.-Procesos diarios con borrador y directos.-Consultas y extractos.-Diarios, balances y presupuestos como el balance de comprobación, situación de cuentaexplotación y el listado de clientes y proveedores que pasan de los 3000 euros al año.

-Cierres y borrados.-Gestión iva o igic con su libro registro.-Gestión cartera de vencimientos con listado previsión de cobros y pagos y cash flow.-Mantenimiento técnico.-Asientos diarios en el libro diario, de recibos bancarios de producciones, de letras y facturas pagadas.

PRODUCCIÓN.

Listados cierre de producción:

-Producción diaria por servicios.-Listado producción total de bares y restaurantes, minibares, lavandería, lencería, teléfonos, deportes, divisa, cajas fuertes, otros ingresos, menos deducciones igual a total producción menos anticipos clientes igual a caja.

-Balance producción con importes día del año en curso y anterior.-Listado de cargos que no entran en producción o cuenta casa.-Resumen listado de facturas.-Listado facturas pagadas al contado.-Listado clientes por habitación y precio.-Ventas por artículo, y por cada departamento.-Acumulados ventas por centros.-Acumulados ventas por camareros.-Recaudación teléfono de cabinas que carga recepción y fichas de jacuzzi.



Resumen producción: Producción/ clientes habidos:

-Comprobación balances terminales de venta con los cargos de recepción.-4004 contados, 4043 clientes, 4033 personal.-Balances terminales (créditos + contados + cuenta casa + ventas - comidas + bebidas).-Educacionales son promoción de agencia y son cuenta casa.-Divisas 10% para empresa y resto para recepción.-Ropas de clientes en parte de lencería a Recepción.-La deducción es un menos producción y los anticipos clientes es devolver el dinero.-Se verifican hojas de contados, listados de producción y tickets departamento (los opencocina y open bebidas están fuera de la lista de precios como petición especial). Ticketscocina, menús restaurante y tickets a bares.

-El contado más los anticipos clientes más las facturas clientes es igual a el total de cajaque es el ingreso diario que se debe comprobar en los recibos de bancos.

-Hay un chivato de todos los tecleados en los terminales de venta.-Archivo de producción diaria con hoja contado por meses y archivo de cuenta casa seformarán.

PROVEEDORES.-

Se pasa a Dirección el recibido de economato y bodega con la factura o albarán de proveedores,el talón bancario o letra o pagaré , la hoja de pedido y la entrada a almacén para su firma yvalidación.

Se contabilizan las facturas según cuenta de proveedor con fecha vencimiento.

Se hacen talones para los albaranes economato y originales del proveedor. El proceso contablees Existencias a Proveedores, Gasto a Existencias y Banco a Gasto

TEMA ADMINISTRATIVO:

A la Administración pasan los vales de caja recepción y el cambio de divisa así como loscostos de cocina después de inventario, el coste de menú, los costes de publicidad y promociónsea viajes, animación, correo, publicaciones y anuncios en prensa,... , los costos de personale impuestos como IGIC, IAE, IRPF(110 y 190), sociedades y seguros sociales y los costosdepartamentales o coste venta que marcan el rendimiento y el precio coste compra y el precioventa de salida al departamento. Estos últimos se calculan sumando el coste venta o pvp delinventario inicio, es decir, precio coste más % sobre venta de beneficio, más el pvp de lacompra del envío de economato menos el precio venta o pvp del inventario final, dándonosla venta teórica que menos la venta producida real nos dará el resultado.

Llevará también los pagos de proveedores , de energía eléctrica, agua, etc.



ÁREA DE RECURSOS HUMANOS.

DEPARTAMENTO DE PERSONAL.

DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES GENERALES.

-Política personal.-Selección y contratación de personal. Tipos de contratos. Legislación vigente Plantillatipo. Análisis de plantillas. Altas y bajas. Absentismo. Accidentes de trabajo.

-Coordinación interdepartamental. Períodos de prueba.-Sanciones. Apertura de expedientes.-Relaciones Sindicales. Legislación vigente. Convenios colectivos.-Relaciones Organismos Oficiales.-Información .Tablas de anuncios.-Nóminas .Finiquitos. Extras.-Seguridad e Higiene.-Promoción. Premios.-Productividad. Análisis y Propuestas.-Relaciones Humanas. Valoración de personal.-Formación.-Control de su organización y equipo.

Apuntes Complementarios / Conceptos Básicos de Lavandería y Lencería


CONCEPTOS BÁSICOS DE LAVANDERÍA Y LENCERÍA.

EL LAVADERO.

En todo local destinado a lavadero debe existir una instalación de las diferentes maquinarias,para toda la ropa que genera un hotel. Además de las tomas de agua y energía para el montajede las diferentes maquinarias.

-Lavacentrifugas.-Secadoras.-Calandra.-Rodillo, etc,...

El número y tamaño de unas y otras estará en consonancia con el número de camas de launidad hotelera, las mesas de comedor, room service reuniones, etc., y por supuesto delrégimen interno del hotel.Se entiende por lavado el procedimiento empleado para eliminar de la ropa las diferentesimpurezas (sudor, grasa, pintura, polvo, etc.)La eliminación de las coloraciones dejadas por la suciedad (café, vino, etc.). Es la misión delos blanqueantes químicos, (perboratos, lejía, cloro, etc.)

SUSTANCIAS QUE INTERVIENEN EN EL LAVADO.

-Agua.-Productos de lavado.

Agua: Las aguas según su dureza, se clasifican en Agua blanda, semiblanda, y dura. Y puedentener tres tipos de P.H., neutro, ácido y alcalino. El P.H. del agua de la lavandería deberíade ser neutro (7 o 7,5).

Las aguas blandas no contienen sales, las aguas duras son las que impiden la perfectahumectación de los detergentes en el tejido.Productos de lavado. Los productos de lavado (detergentes) se componen de las siguientesmaterias básicas:

-Materia activa o tensoactivos.-Clompejantes o secuestrantes.-Alcalis.-Antirredepositantes.



Además hay algunos productos específicos que contienen:

-Blanqueantes ópticos.-Blanqueantes químicos.-Perfumes.-Colorantes.

Materia activa: Sustancia que disminuye la tensión superficial del agua, permitiendo la rápidahumectación de los tejidos y un aumento de las propiedades emulsionantes y dispersantesde la solución.

Complejantes: Son materia que refuerza el poder de lavado del sistema y secuestra losmetales que forman la dureza del agua y producen “daños catalíticos” al tejido.

Alcalis: Sustancias minerales de reacciones alcalinas que neutralizan las suciedades ácidas,destruye las grasas y mejora la humectación de los tejidos.

Tipos: Carbonato sódico, metasilicato de sodio, fosfatos trisódico e hidróxido sódico. (El fosfatotrisódico y el hidróxido sódico no son recomendables.).

Antirredepositantes: Mantiene en suspensión la suciedad del baño de lavado evitando suredeposición sobre el tejido.

Blanqueantes ópticos: Aumenta la longitud de onda de los rayos ultravioletas para hacerlosvisibles, aumentando así la luminosidad del tejido.

Blanqueantes químicos: La misión de los blanqueantes ópticos se diferencia de los blanqueantesquímicos, en que aquellos actúan como si fuera un tinte de color blanco que damos al tejido,en cambio los blanqueantes químicos lo que hacen es decolorar (por oxidación), los restosde coloración que han dejado las manchas. Los blanqueantes químicos que se utilizan en eldesmanchado de la ropa son: Perborato sódico, hipoclorito sódico (lejía), cloro en compuestoorgánico estabilizado.

Suavizantes: Son líquidos que se ponen en el último aclarado y evitan aspereza de los tejidosy disminuye la electricidad estática.

LAVADO DE TEJIDOS ESPECIALES.

El nylon, lana, seda etc., es similar para todas ellas, que entran en el concepto de “tejidosdelicados”.Como regla general se recomienda el uso de agua fría y jabón neutro. Requieren cuidadosespeciales; generalmente se lavan a mano y por separado.



LAVADO DE LA ROPA A MÁQUINA.

Sabemos que son muchos los tipos y diversas las características de las máquinas industrialesde lavar, que actualmente hay en el mercado. Por ello, el método de lavado tendrá queamoldarse a las indicaciones que dé cada fabricante para cada una las máquinas.Sin embargo, hay una serie de normas fijas que pueden aplicar a cualquier lavadora, y éstasson las que vamos a enumerar. Tomaremos de modelo una lavadora de tipo medio y sencilla.Una máquina industrial automática de 12 Kgs. de ropa seca. Esta lavadora calienta el aguapor resistencias eléctricas. Se programa por pulsadores, y el bombo tiene dos movimientos.

Montaje de la máquina.

Cargamos la lavadora con la ropa ya clasificada: si son prendas grandes no las extenderemos,sino hacemos pequeños montones. Si son prendas pequeñas, cuidaremos de que no secaigan ningunas fuera. La lavadora no se puede cargar con más de lo que indica el fabricantetan malo es el exceso como el defecto. La ropa al mojarse pierde volumen, pero hay que dejarespacio suficiente para que al moverse el conjunto, penetre en todas las piezas el agua condetergente.Los detergentes que en polvo se deposita en los correspondientes depósitos, el jabón delprelavado, el del lavado y el suavizante, en las cantidades establecidas. En la actualidadexisten sistemas de dosificación automática, en productos líquidos, que se incorpora a laslavadoras mediante un pequeño dispositivo.

Precauciones.

Si metemos en la lavadora delantales o prendas con cintas, hay que atarlas para que no seenreden entre ellas.Debemos evitar que se “cuelen” entre la ropa que va a la lavadora: Paños con residuos decomida, pues se puede dañar la ropa. Delantales de cocina y paños con manchas profundasde grasas, se tratarían con producto especial para tal fin.

SECADO DE LOS DISTINTOS TIPOS DE ROPA EN SECADORAS.

Secar la ropa en máquinas de aire caliente supone:

-Rapidez y ahorro de tiempo.-Comodidad y ahorro de trabajo.-Obtener prendas suaves y esponjosas.

¿Por qué las secadoras proporcionan las ventajas que hemos enumerado?.Supone rapidez porque en DIEZ minutos podemos tener DOCE kilos de ropa con la humedadnecesaria para planchar. Ahorramos tiempo porque no es preciso ir cogiendo las prendas de



una en una para colgarlas en el secadero convencional, ni hay que recogerlas posteriormente.Mientras la secadora trabaja, la persona que coloca la ropa en ella se puede dedicar a otraslabores; pues cuando el ciclo de secado haya concluido, la máquina se detendrá al términode la operación.Obtenemos comodidad con el consiguiente ahorro de trabajo, pues cargamos la ropadirectamente del carro de ropa mojada a la secadora, colocamos en la máquina el programaadecuado al tipo de tejido y podemos olvidarnos de ella hasta que se detenga o nos avise desu llegada al final del ciclo.Proporciona prendas suaves y esponjosas porque podemos controlar su secado, obteniendoel grado de humedad deseado.

PLANCHADO DE ROPA A MÁQUINA.

La forma de planchar la ropa a máquina, en rodillo o en calandra.Antes de planchar en un rodillo o calandra habrá que estudiar detenidamente la máquina quevamos a emplear a fin de conocer:

-Su forma de calentamiento.-Sus velocidades y movimientos.-La anchura y longitud que se deben tener en cuenta.-Las medidas de seguridad que se deben aplicar.

Como norma general podemos decir que unos minutos antes de comenzar el trabajo esnecesario conectar la máquina, colocar las prendas y el termostato en la posición adecuadaal tejido que se va a planchar.El disco de velocidades suele disponer de tres posibilidades: marcha lenta, marcha normaly retroceso. Es necesario colocarlos en el sitio conveniente, de acuerdo con el grado dehumedad que lleva el tejido y la dificultad que presente la prenda que va a planchar.La longitud y anchura del rodillo depende del diámetro del cilindro y del número de rodillo quetenga la máquina. Si dispone de un solo rodillo será necesario que las prendas den variaspasadas hasta que queden perfectamente planchadas, mientras que en una calandra bastarácon una sola pasada para obtener los mismos resultados. Una buena máquina ahorra tiempo,trabajo y dinero.El largo del rodillo determinará la forma en que la ropa debe entrar en la máquina: (desplegadao doblada).Es necesario observar todas las medidas de seguridad aconsejables en cada tipo de máquina,no solo para evitar accidentes personales, sino también para proteger la ropa de deteriorosprematuros.El movimiento de retroceso es de gran utilidad pues permite desenredar las prendas que, porcualquier causa imprevista, hubiesen podido entrar mal en la máquina.



Para el caso de un corte fortuito de energía eléctrica casi todas las máquinas disponen deun dispositivo, manejo a mano, que permite aislar el rodillo de la plancha caliente a fin de quepueda realizarse la extracción de la prenda aprisionada antes de que llegue a quemarse.

DIFERENTES TIPOS DE PLANCHADO.

Prendas lisas o planas.

Esta ropa llega al rodillo o calandra, separada de lotes de prendas grandes y pequeñas, quese recibe en el lavadero en forma escalonada (a distinta hora la de pisos, comedor y cocina),de esta misma forma pasará a la plancha, lo cual facilita su posterior clasificación por servicios.

Ropa de pisos.

Las sábanas se planchan abiertas, siempre que lo permita el largo del cilindro, haciéndoseentre dos planchadoras que trabajarán al unísono para evitar que la prenda se arrugue. A lasalida es recogida por las plegadoras.Las fundas de almohadas se ponen amontonadas a lo largo y se van metiendo a lo ancho,una detrás de otra. Se recogen en el otro lado y se van poniendo sobre la mesa para suposterior doblado.Por regla general en la calandra de mural se plancha a lo largo, dependiendo de la longituddel rodillo. De esta forma pueden ser las mismas personas las que tiren y saquen las prendase incluso las coloquen sobre la mesa de doblar, también hay calandras que tienen plegadorasque la ropa sale de la misma casi doblada.

Ropa de comedor.

Los manteles, llegan a la plancha clasificados por tamaños y doblados por el centro a lo largode esta misma forma entran en la máquina. Los cubres de mesa y de aparador se planchanabiertos, lo mismo que las sábanas.Todas las prendas pequeñas llegarán clasificadas en distintos grupos, según su clase, tamañoy dibujos, colocándolas en montón al derecho hacia arriba a fin de lograr que a la salida seencuentren en posición de doblaje.

Ropa de cocina.

La única prenda grande existente en la cocina es la sabanilla de la mesa caliente, que nopresenta dificultad ninguna. Si es más ancha que el rodillo y no se puede planchar abierta,se dobla por la mitad.Los delantales entran por la parte superior, abiertos. Las cintas deben ir en los laterales paraevitar que se enreden.Los picos deben meterse por la parte ancha para evitar que se deformen.



Las estameñas, paños etc. pueden quedar sin planchar: no obstante deben pasarse por elrodillo siempre que se disponga de tiempo suficiente para ello.

CONTRASEÑADO DE ROPA POR DISTINTOS SISTEMAS.

Una Lencería bien organizada necesita tener contraseñada la ropa para facilitar el trabajo enlas entregas que realiza durante todo el día.

Las prendas iguales de diferentes medidas.

El comedor necesita disponer de una serie de manteles de igual tejido y ancho pero dediferentes medidas. Cada mantel tendrá la contraseña con su tamaño, marcado en el revésdel dobladillo junto a la esquina que queda encima una vez doblado.Estos manteles colocados uno encima de otro en las estanterías tendrán otra contraseña quelos identifique a simple vista: Un rotulo con las medidas del mantel.

Las prendas iguales para varios servicios.

Citaremos los paños que teniendo un mismo fin (secar cristal, vajillas, cubiertos, etc.) sonnecesarios en varios servicios. Marcarlos supone un gran trabajo no solo por el hecho deponer la marca sino por la necesidad de buscarla cada vez que vienen sucios. Lo másconveniente es diferenciar los de un servicio y otro adquiriéndolos con tantos rayados o colorescomo sectores los necesiten.

Son muchas las combinaciones que se pueden encontrar en el mercado. Si dentro de unmismo sector funcionan dos o más grupos de trabajo independientes (distintos comedores,bar, cafetería etc.) pueden adjudicarle un mismo tipo de rayado, o lema, en distintos colores.

Prendas que se dan de baja.

Hay prendas que se siguen utilizando después de darlas de baja; por ejemplo, un mantel sedesecha porque no está en condiciones de emplearse en la mesa de un cliente pero puedeestar en buen estado para ser utilizado en el comedor personal. Para evitar equívocas secontraseña este mantel con una gran letra “P”.Al darse de baja una sábana suele ser transformada, si no está demasiado rota, en ropa decunas, (sabanitas, fundas, etc.).Tanto los manteles y demás prendas grandes es conveniente que lleven una contraseña aldesecharlas por completo (un signo especial), momento en que servirán para diferentes usos:las sábanas, para cubrir muebles en los bloqueos o limpieza; etc.Estas prendas se lavan una vez cumplido su cometido y la contraseña facilita su identificaciónposterior a la vez que evita su unión a las del mismo tipo que estén todavía en uso.



Prendas que se envían fuera del establecimiento.

Si por una avería en las máquinas del lavadero o el hotel manda la ropa a una lavanderíaindustrial, se rotularán todas las prendas que no lleven anagramas; con ello se tendrá laseguridad de que vuelve la misma ropa que salió: Lo mismo se hará con las prendas que nosalgan del hotel con motivo de la realización de un servicio especial. Si se extravía algunacosa será más fácil su posterior recuperación.

CONVENIENCIA DEL CONTRASEÑADO.

Facilita el trabajo.

No hace falta explicar que las prendas iguales, contraseñadas por cualquier método, seclasifican más rápidamente.

Permite un eficaz control de las prendas.

Tanto las grandes como las que no llevan contraseña visible se van colocando, una vezplanchadas, una sobre otras. Cada bloque de diez se separa del anterior unos dos centímetros.Las prendas que tengan rayas o dibujos que lo permitan se cambia el orden en cada unosde los bloques de diez que se vayan formando, o sea, diez con rayas a la derecha y encimase ponen otros diez pero con las rayas a la izquierda.Cualquiera de estas u otras formas similares que se adopten facilitan el control de las prendas.

Facilita la colocación de la ropa en las estanterías.

La ropa de cada servicio debe estar separada. Las contraseñas serán muy útiles a la horade guardarla ordenadamente.

Facilita la entrega de la ropa.

Cualquier método evita que se entreguen prendas equivocadas o en número erróneo.

CLASIFICACIÓN, TRANSPORTE Y ALMACENAJE DE LA ROPA.

Desde el momento en que se recibe la ropa sucia en el lavadero hasta que se guarda limpiaen las estanterías de la lencería debe pasar por una serie de clasificaciones que permitanconseguir un trabajo bien organizado a la vez se obtiene un rendimiento adecuado.

Clasificación.

La ropa se clasificará en: el lavadero, la plancha, el doblaje, el transporte, el almacenaje.



La primera clasificación, en el lavadero se hará:

Antes de meter la ropa en las máquinas de lavar, ya que precisa distinto tipo de lavado la ropablanca, muy sucia, de color, delicada, etc.En la secadora, ya que las prendas deberán salir de ellas húmedas o secas.

En el departamento de plancha:

La ropa de forma (de clientes, de personal de la casa) que pasa a la plancha de mano.La ropa lisa que va a la calandra o al rodillo de plancha se separa en tres grupos: pisos,comedor y cocina.

La tercera clasificación se hace al doblar la correspondiente a cada servicio:

Ropa que no se plancha (felpa, muletón, etc.)Ropa planchada de distintos tamaños (grande, pequeña) o de color.

La ropa limpia se transporta de un departamento a otro:

La ropa limpia se transporta desde el lavadero a la lencería en unos carros con ruedas provistosde estanterías y en percheros con ruedas para ayudar al transporte, dependiendo del tipo deropa de que se trate (pantalones, chaquetas, ropa del personal, etc.).

Ultima clasificación: el almacenaje:

Una lencería organizada estará montada con armarios y estanterías capaces para clasificarla ropa por servicios y tamaños, separada la de uso diario y la de reserva. Después de pasarel control de entrada de lavadero a lencería, la ropa irá al armario o estantería que le correspondautilizando el medio de transporte adecuado.Se adjudicarán uno, dos o más armarios o estanterías para los servicios de comedor, pisos,cocina y planta noble, dependiendo su número del volumen que tengan, procurando que esténjuntos los correspondientes a un mismo servicio.

Comedor.

Comedor necesita como mínimo dos estanterías o armarios para la ropa de uso diario: la ropagrande se guardará formando lotes en dos columnas numeradas una para los días pares yotra para los días impares, de esta forma conseguiremos que la ropa descanse las cuarentay ocho horas recomendables antes de uso.La ropa pequeña se colocará en lotes de diez unidades separadas unos de otros en distanciade dos centímetros. Los grupos de diez servilletas se unirán formando torres. Esta disposiciónde la ropa pequeña facilita grandemente las entregas.



Para facilitar el almacenaje de la ropa de pisos se agrupará la ropa de baño separada de la ropalisa, todo ellos en columnas, bien colocados separados cada grupo de prendas distintas.La ropa de cocina se colocarán en las estanterías clasificadas y separadas, las prendas mayoresen la parte baja, separando la ropa personal (delantales y picos) y la auxiliar de trabajo como lospaños etc.La ropa de reserva está compuesta por prendas de tamaño único que se emplea en determinadasocasiones (manteles grandes de diferente ancho y medidas para montar mesas especiales,servilletas especiales para montar estos manteles, etc.) y que debe guardarse siempre en losarmarios eligiendo para ello las partes altas.

REPASO DE LENCERÍA DE PISOS, COMEDOR, COCINA Y PERSONAL DE SERVICIO.

Repaso de ropa:

La encargada o jefe de lencería es la persona que revisa y decide en cada una de las prendassi puede arreglarse o no y las separa, clasificadas para coser o dar de baja.En la actualidad cada día se repasa menos la ropa pues los tejidos de fibra y mezclas se suelendesechar cuando se rompen.En un hotel la ropa tiene mucho desgaste, si se lava a diario, y al ser utilizada por mucha gente,a veces sin tener el cuidado debido.Conocemos la importancia que tiene el que ninguna prenda rota o desgastada pueda llegar alcliente, pero sabemos también que debidamente arreglada se destina a otros usos de serviciosinteriores. Cuando la ropa de pisos se da de baja por accidente, quemaduras, manchas, etc. enun sitio visible, si el resto de las prendas se encuentra en buen estado se transformará en ropade cuna o una vez arreglada pasará al uso de las habitaciones del hotel.

Ropa de comedor.

La ropa de comedor que llega rota a la lencería suele estarlo por cortes de cuchillo, quemaduraso dobleces deshilachados.Los manteles con cortes y quemaduras en el centro, se dan de baja. Si los cortes o quemadurasestán en un borde y el centro está fuerte todavía se puede transformar el mantel en cubre demesa, siempre que las medidas sean las adecuadas. Al cortar debe tenerse en cuenta la grecao dibujo, que permanecerá intacto.

El mantel en buen uso con los bordes deshilachados se arregla cortando las hilachas y haciendolos dobladillos de nuevo a máquina. De esta forma el mantel solo pierde cuatro centímetros.Cubres de mesa. Si están rotos en el centro se convierten en servilletas de emplatar cortándolasde la parte buena. Cuando tienen rozados los bordes se procederá de la misma forma que losmanteles.Cubres de aparador. Si son de crepés se convierten en cubres bandejas o en servilletas dedesayuno, cortando la parte buena.



Servilletas de comida. Las de damasco que estén rotas en el centro solo servirán para trapos.Si tienen los bordes estropeados se pueden aprovechar para hacer servilletas más pequeñas.Se cortan los centímetros que sobran, repartidos en los cuatro lados, cortando con la telaque hay que dejar para rehacer el dobladillo.Litos. Generalmente se dan de baja cuando están pasados, rotos o manchados. Se les cortalos bordes para no confundirlos con los que están en uso; y sirve para la limpieza.

Ropa de cocina.

Delantales. Casi a diario encontramos delantales a falta de cinta, que normalmente no serompen sino que se descosen por tirones y queda un trocito unido a la tela. Para poner lanueva cinta hay que quitar este trozo sobrante.

Ropa de personal de servicio.

Los uniformes se descosen por mangas pinzas y dobladillos; se desgarran los bolsillos yaparecen a diario sin botones. En los delanteros se rompen los bolsillos y los botones. En losgorritos de limpieza hay que repasar los ojales y los botones. Para arreglarlos se hilvananprimero y se les hace después un pespunte a máquina. El descosido de los dobladillos secoserá a mano, lo mismo que se hace con los botones y los ojales.Los desgarrones en los bolsillos son más difíciles de arreglar; si se ha roto la tela sobre laque están montados, habrá que descoser todo el bolsillo, coser el trozo roto y volver a montarlocambiándolo un poco de sitio para que el cosido quede oculto y se pueda pasar mejor a lamáquina. Estas prendas viejas o rotas no tienen casi utilidad.

LAVANDERÍA.

Como ya hemos visto, la lavandería es la sección encargada de preparar la ropa del hotel,recibida de los distintos departamentos, devolviéndoles la misma cantidad de ropa limpia paracontinuación del servicio, sirviéndose para ello de unos impresos donde relacionan númeroy tipo de ropa.También se encarga del trato de la ropa de clientes, enviando las facturas a recepción paraque les sean cargadas en su factura del hotel.Sin embargo, hay hoteles que no disponen de este servicio, porque es más rentable enviarlasal exterior para su tratado.

RENTABILIDAD DE LA SECCIÓN DE LAVANDERÍA.

Es importante que se considere si será más rentable sacar la ropa del hotel y contratar losservicios de limpieza con una empresa especializada, o instalar en el hotel lavandería yplanchado.



Para ello hay que calcular qué procedimiento resulta más económico, a partir del volumen deropa a tratar.Para comprenderlo mejor, haremos un ejercicio práctico donde los datos son orientativos, nose pueden tomar como patrones.

Vamos a tomar un hotel con:

288 habitaciones dobles ----------------------------- 576 camas32 habitaciones individuales ----------------------- 32 camas

320 habitaciones 608 camas

El restaurante del hotel:

142 mesas de 4 personas -------------------------- 568 plazas 4 mesas de 10 personas ---------------------------- 40 plazas

146 mesas 608 plazas

Sólo vamos a considerar la ropa de pisos, más significativa, y comedor, no vamos a tener encuenta los demás tipos de ropa que se tratan en el hotel.Consideramos, primero, la ropa de pisos.

El índice de ocupación del hotel es del 80 por 100 anual y se cambian las sábanas diariamente:

Dotación del hotel:

Sábanas encimeras: ----------------------------------------2.432 (4 * cama)Sábanas bajeras: -------------------------------------------2.432 (4 * cama)Fundas almohadas: ----------------------------------------2.432 (4 * cama)Toallas Baño: -------------------------------------------------2.432 (4 * cama)Toallas lavabo:----------------------------------------------- 2.432 (4 * cama)Toallas bidé: -------------------------------------------------- 2.432 (4 * cama)Alfombrines baño: -------------------------------------------1.280 (4 * habit.)

Peso por unidad:

Sábanas encimeras: ------------- 600 g.Sábanas bajeras: ------------------ 500 g.Fundas almohada: ---------------- 100 g.Toalla Baño: ------------------------ 500 g.Toalla lavabo: ---------------------- 125 g.



Toalla bidé: ------------------------- 35 g.Alfombrines: ------------------------ 150 g.

Vamos a averiguar la ropa utilizada en un día en pisos, en base al índice de ocupación.

80 % de 288 habitaciones dobles ---------------- 230 hab. dobles ------------- 460 pers.80 % de 32 habitaciones individuales ----------- 26 hab. individuales -------- 26 pers.

256 hab. 486 pers.

La ropa utilizada en pisos por personas y 256 habitaciones, al día, lo multiplicamos por el pesounitario de cada una de las piezas utilizadas por dichas personas, para saber el total de kilosde ropa que ensucian y que hay que lavar y planchar al día.

Sábanas encimeras: -------------- 486 * ---------------- 600 g. = 292 Kg.Sábanas bajeras: ------------------ 486 * ---------------- 500 g. = 243 Kg.Fundas almohada: ---------------- 486 * ---------------- 100 g. = 49 Kg.Toallas Baño: ----------------------- 486 * ---------------- 500 g. = 243 Kg.Toallas lavabo: --------------------- 486 * ---------------- 125 g. = 61 Kg.

Toallas bidé: ------------------------ 486 * ---------------- 35 g. = 17 Kg.Alfombrines: ------------------------ 256 * ---------------- 150 g. = 38 Kg.

943 Kg. / día

Kg / día * 365 días = 344.195 Kg / año

Ahora hacemos la misma operación con la ropa del restaurante.Vamos a suponer que el índice de frecuentación del comedor es el 70 por 100 por servicio,excepto los manteles, que se cambian una vez al día.

Dotación del comedor:

Manteles grandes: ------------------------------------------ 16 (4 * mesa)Manteles pequeños: --------------------------------------- 568 (4 * mesa)Cubres grandes: -------------------------------------------- 16 (4 * mesa)Cubres pequeños: ------------------------------------------ 710 (4 * mesa)Servilletas: ---------------------------------------------------- 3.040 (5 * persona)



Peso por unidad:

Manteles grandes: ---------------- 1.500 g.Manteles pequeños: -------------- 400 g.Cubres grandes: ------------------- 1.300 g.Cubres pequeños: ---------------- 300 g.Servilletas: -------------------------- 75 g.

Vamos a averiguar la ropa utilizada en el comedor, en un día, en base al índice de frecuentación.

70 % de 142 mesas de 4 pers. ------------------- 100 mesas -------------------- 400 pers.70 % de 4 mesas de 10 pers.----------------------- 3 mesas ---------------------- 30 pers.

103 mesas 430 pers.

La ropa utilizada en el comedor por 430 personas y 103 mesas por servicio, al día lamultiplicamos por el peso unitario de cada una de las piezas utilizadas, para saber el total delos kilos de ropa que se ensucian y que hay que lavar y planchar al día:

Manteles grandes: 3 * 1 servicio * 1.500 g. = 4,50 Kg.Manteles pequeños: 100 * 1 servicio * 400 g. = 40,00 Kg.Cubres grandes: 3 * 3 servicios * 1.300 g. = 12,00 Kg.Cubres pequeños: 100 * 3 servicios * 300 g. = 90,00 Kg.Servilletas: 430 * 3 servicios * 75 g. = 97,00 Kg.

243,50 Kg243,50 Kg / día * 365 días = 88.877,50

Ya sabemos los kilos de ropa que se utilizan en pisos y comedor, vamos a totalizarlos juntos:

943,00 Kg. de pisos / día ----------------------------- 344.195,00 Kg / año243,50 Kg. de comedor / día ------------------------ 88.877,50 Kg / año

1.168,50 Kg. / día 433.072,50 Kg / año

Si sacamos la ropa a lavar fuera del hotel y nos cobrasen a 0,90 euros./ Kg de ropa lavaday planchada, el coste diario y anual sería el siguiente:

1.191.50 Kg./ día * 0,90 ¤./ Kg. = 1072,35 euros / día434.897.50 Kg./ año * 0,90 ¤./ Kg. = 391407,75 euros./ año

Vamos a calcular lo que costaría tener el servicio de lavandería y lencería en el hotel.



Gastos de explotación.

Gastos fijos:

Maquinaria e instalación: ---------------------------------------------------180.303,63 euros.Amortización 10 %: ---------------------------------------------------------- 18.030,63 euros.Locales: ------------------------------------------------------------------------ 18.030,36 euros.Amortización 5 %: ----------------------------------------------------------- 901,51 euros.Alumbrado: -------------------------------------------------------------------- 2163,64 euros.Reparaciones: ---------------------------------------------------------------- 1.202,02 euros.Personal, seguros sociales y sueldo (14.6 personas): ------------- 138.232,78 euros.

TOTAL DE GASTOS FIJOS: 160.530,33 euros.

Gastos variables:

Electricidad (fuerza), agua, gas, etc.: ----------------------------------- 60.101,21 euros.Detergentes y blanqueantes: --------------------------------------------- 36.060,73 euros.Varios: -------------------------------------------------------------------------- 3.005,06 euros.

TOTAL DE GASTOS VARIABLES: ------------------------------------- 99.167 euros.

Resultado:

Gastos fijos: ------------------------------------------------------------------- 160.530,33 euros.Gastos variables: ------------------------------------------------------------ 99.167 euros.Total de gastos: -------------------------------------------------------------- 259.697,33 euros.Gastos de lavandería ext.: -------------------------------------------------391.847,87 euros.

TOTAL DE BENEFICIO: -------------------------------------------------- 132.150,54 euros.

Según los cálculos realizados, resultaría más rentable instalar la propia lavandería dentro delhotel. Pero este cálculo está hecho en base a una ocupación del 80 por 100 en pisos y 70por 100 de frecuentación en el comedor.No obstante, para asegurarnos la rentabilidad de la lavandería nos conviene averiguar losíndices de ocupación de pisos, y frecuentación en el restaurante, por debajo de los cualesel beneficio se convertiría en perdida, o la cantidad mínima de ropa que debemos lavar yplanchar para que el coste sea igual en ambos casos.En una palabra, calcular el umbral de rentabilidad o punto muerto de la explotación. Partiendode los datos anteriores, las operaciones a realizar son las siguientes:



Al coste de lavandería externa lo llamaremos: ----------------------- VA los gastos fijos los llamaremos: --------------------------------------- GFA los gastos variables los llamaremos: -------------------------------- GVAl margen bruto lo llamaremos: ------------------------------------------ MBAl porcentaje del margen bruto lo llamaremos: ---------------------- %MBAl punto muerto lo llamaremos: ------------------------------------------ PM

Si los gastos variables son de 99.167 euros., la relación con el coste de lavandería externasería:

391.847,87 euros. ---100 %99.167 euros. ---------X

Según esto, el margen bruto representará:

MB = V – GV ---------------------- MB = 391.847,87 – 99.167 = 292.680,87

Expresado en porcentaje:

% MB = 100 - 25,30 = 74,70 %

Según este dato, el punto muerto será:

Expresado en porcentaje:

Lo que quiere decir que, para que se igualaran los costes de lavandería externa con los delavandería del hotel, tendríamos que tratar como mínimo:

X = -------------------------- = 25,30 %99.167 * 100

391.847,87 %

GV = 25,30 %

PM = ----------------------------- = ------------------------------ = 214.900,04GF * 100

% MB

160.530,33 * 100

74,70

PM = ----------------------------- = ------------------------------ = 54,85 %GF * 100

MB

160.530,33 * 100

292.680,87



el 54,85 % de 433.072,50 Kg./año = 237.540,2663 Kg. ropa año.

Expresado en kilos diarios:

Por debajo de estas cantidades, no sería rentable tener lavandería en el hotel, por el contrario,si las superan, si sería rentable.A la vista de estos resultados, y sin tener en cuenta más factores que el de la rentabilidad,parece aconsejable, en este caso, instalar lavandería en el propio hotel, siempre y cuandose esté seguro de sobrepasar el 49 por 100 de índice de ocupación en habitaciones, y el 32por 100 de índice de frecuentación en el comedor, o lo que es lo mismo, cuando la ropa atratar de promedio diario no pese, en seco, menos de 587 Kg.Está claro que antes de tomar una decisión conviene tener en cuenta otras consideraciones,por ejemplo:

-La solvencia y seriedad de la empresa externa, ya que el hotel es el responsable de la buena prestación del servicio ante los clientes.

-La mayor o menor seguridad de que, durante todo el año, la lavandería externa presteel servicio en el tiempo convenido y no pueda provocar, por cualquier retraso, una roturadel stock en el hotel.

-La posibilidad de que con el trato que se le da a la ropa pueda reducirse la vida útil delmaterial.

-El beneficio que pueda obtenerse por el tratamiento de la ropa de clientes, siempre queno obligue a aumentar la plantilla del personal u origine otros costes minimicen o anulenaquél.

Teniendo en cuenta que las lavadoras automáticas tienen varios ciclos de lavado, se estudiarácada tipo de ropa para darle el tiempo de lavado preciso.Dentro de la conservación de las máquinas son muy importantes las precauciones referentea atascos en los desagües generales, debido al continuo uso de detergentes y residuos desuciedad acumulada.

-3. Temperatura del agua. La temperatura varía según el tipo de ropa y tipo de lavado,y la más generalizada es de 50 a 60 grados. Si por alguna causa no se alcanzase esta0temperatura, se debe modificar el proceso de lavado con otros factores, como: más tiempo de lavado, menos ropa metida en la lavadora, etc.

-4. Tiempo de lavado. El tiempo de lavado dependerá de la calidad y suciedad de la ropa. Por eso la encargada debe ser una profesional debidamente preparada para teneramplios conocimientos sobre la maquinaria, tipo de ropa y detergentes a emplear.

237.540,26 Kg./año

365 días----------------------------- = 650 Kg. de ropa al día



Se conocerá la cantidad de carga que debe llevar cada máquina. Se sabrá, en base a la ropaque se trata, la cantidad de detergente y blanqueante que hay que emplear.Se debe rotar la ropa en uso y desuso para su mejor conservación.Se conocerán las temperaturas del agua necesaria para las diferentes clases y calidades deropa, así como los productos necesarios para su tratado. En caso de ropa nueva, si se observanfallos en su lavado, se debe acudir a un laboratorio para que la analicen, y buscar las mejorescondiciones para tratarla.

Detergentes a emplear. Hacer uso de un buen detergente para cada tipo de ropa proporcionasiempre blancura, suavidad y larga duración en la ropa.Para cada lavado, generalmente la máquina necesita:

-Jabón para prelavado.-Jabón para lavado, adecuado a la dureza del agua.-Jabón para la ropa de color sin blanqueantes ópticos.-Jabón neutro para la ropa fina.-La ropa fina y de lana, normalmente, se lava a mano con jabón neutro, bien en polvo o escamas, bien en líquido.

-Suavizante.

Cuando después de un lavado las prendas quedan con manchas, se vuelven a lavar. Si lasmanchas persisten, hay que someter la ropa a un tratamiento o desmanchado. Para que estetratamiento tenga éxito debemos tener en cuenta:

- De qué tejido es la prenda manchada.- Solidez del colorante.- Tiempo de la mancha.- Tipo o clase de mancha.

Las fibras que componen el tejido a desmanchar pueden ser:

- Vegetales- Animales.- Artificiales o sintéticas.

Vegetales: Como el lino o el algodón. En blanco pueden ser tratadas a altas temperaturas ycon blanqueantes en el lavado a máquina.Animales: Como la lana y la seda natural. Se consideran ropa delicada. No resisten más de30 grados de temperatura. Conviene lavarlo a mano o en el ciclo específico de la lavadora.Las manchas hay que tratarlas con toda clase de precauciones.



Artificiales o sintéticas: Como tergal, nylon, etc. Estos tejidos tienden a perder su color blancode origen después de varios lavados, volviéndose de color gris o amarillento, sobre todo sise han tratado a altas temperaturas. Devolverles su color blanco es difícil.Las manchas, en este tipo de tejido, no suelen ser fáciles de eliminar, ya que no se debenlavar en agua caliente y los tejidos no absorben fácilmente el quitamanchas.

SECADO DE LA ROPA.

El objetivo buscado con el secado es lograr que la ropa quede el grado de humedad deseadopara efectuar, seguidamente, el planchado. Dependiendo del tipo de ropa, deberá tener ungrado de humedad, así como si su planchado se va a realizar en calandrias, rodillo o planchade mano. Una ropa excesivamente húmeda no puede plancharse bien, y excesivamente seca,hay que humedecerla.La graduación del calor es el factor más importantes, pues según la temperatura, algunostejidos pueden secar por diferentes medios:

- Al aire libre y al sol.- Al aire libre y a la sombra.- Tendederos interiores.- Máquinas secadoras.

Dada la evolución de la maquinaria y la ropa, el más utilizado es el de las máquinas secadoras,lo cual no impide que dependiendo del tipo de ropa, se utilicen los tradicionales. Hay que teneren cuenta, no obstante, que la ropa que se seca al aire libre y al sol, debido a la acción delaire y el sol, elimina el agua del tejido y produce, en el interior de éste, residuos salinos quedejan áspera la ropa.

EL PLANCHADO. ÚTILES DE PLANCHAR.

La primera condición que debe reunir toda clase de ropa para ser planchada es haber sidosometida a un perfecto lavado y mejor aclarado, pues si en la ropa quedan restos de jabón,al plancharla se pondrá amarilla.Los factores que contribuyen a dejar la ropa en las mejores condiciones para la plancha sonlas siguientes:

- Humedad- Grado de humedad de cada tejido.- Clasificación de la ropa.- Peso de la ropa o la plancha.



Humedad: La ropa sale de la centrifugadora habiendo eliminado gran parte del agua y quedandohúmeda. Con esta humedad, dependiendo de la clase de ropa que sea, unas pasan a la planchay otras van a la secadora, para su posterior planchado.Grados de humedad de cada tejido: Según sea el tejido, así será su grado de humedad:

-Hilo: el hilo debe ser planchado completamente húmedo, procurando taparlo antes de ser planchado, para que no pierda humedad.-Algodón: su humedad depende de lo grueso o fuerte que sea. Dependiendo del tipo de planchado que vamos a darle, así será el grado de humedad que deberá tener. Tendrá más humedad si se plancha en calandria, menos humedad si se plancha en rodillo, y mucha menos si es planchado a mano.-Lana: estas prendas es conveniente que pasen secas si van a ser planchadas a mano y reciban la humedad necesaria por medio del vapor de la plancha.

Clasificación de la ropa: La clasificación y selección de la ropa, antes del planchado, es muyimportante, ya que ahorra tiempo y agiliza el trabajo.La primera clasificación se hará al salir la ropa de la centrifugadora.Las prendas de hilo pasan directamente de la centrifugadora a las cubetas o mesas, dependiendodel tipo y tamaño de ropa que sea, colocándola para facilitar su planchado y tapándola para queno pierda humedad, como ya se ha dicho, si el planchado no es inmediato. Las prendas de algodón,dependiendo del tipo de plancha que lleven, se meterán en la secadora, para su total secado, ose tenderán para que conserven algo de humedad. Se clasifican para su planchado.Peso de la ropa a la plancha: Para ser planchada, la ropa ha de ser clasificada por tamaño y clasede prendas, dentro de cada servicio: pisos, restaurante, cocina, etc., ya que cada departamentodel hotel precisa unas características distintas de planchado y doblaje.Las máquinas, ya sean rodillos o calandrias, se programan para un tipo de tejido y grado dehumedad, que son varias hasta terminar con todo el lote de la misma serie. De ahí la importanciade la clasificación de la ropa antes del planchado.Una vez planchada la ropa, debe quedar totalmente seca. De lo contrario, si queda con residuosde humedad, la ropa perderá el satinado de la plancha, se producirán arrugas, y si se guarda ono se usa enseguida, pueden aparecer manchas de moho.Los útiles o utensilios que se deben tener para un mejor planchado suelen ser los siguientes:

- Tablas de planchar.- Mangueros.- Almohadillas.- Perchas.- Bandejas.- Porta-planchas.

EL TRATAMIENTO DE LAS MANCHAS DIFÍCILES.

La ropa con manchas difíciles debe apartarse del resto puesto que debe seguir un tratamientoespecial, diferente para cada tipo de mancha. Estas son las principales y su correcto tratamiento.



BEBIDAS ALCOHOLICAS.

Meter en agua fría antes de que la mancha se seque, luego pasar una esponja con detergentelíquido y aclarar, habiendo puesto en el agua del aclarado unas gotas de vinagre. Si la manchaperdura, pasarle una esponja mojada en una solución de una parte de alcohol por dos deagua; y si esto no funciona usar alcohol solo.

SANGRE.

Meter en agua fría; luego lavar con detergente en agua tibia. Si la mancha persiste, meter laprenda en agua templada a la que se le habrá echado amoniaco, y deja en remojo por lomenos media hora. Luego lavar otra vez con detergente.

GRASA.

Raspar la mancha todo lo que se pueda, poner en remojo con detergente líquido y luego lavarcomo siempre. Las prendas que no necesitan planchado pueden ser tratadas con una disoluciónde dos cucharadas de bicarbonato sódico por una copa de agua tibia. Frotar la manchahumedecida y dejarlo no más de 5 minutos. Si la mancha persiste aún, poner en remojo conlíquido limpiador, dejar secar, y repetir la operación hasta que la mancha desaparezca. Otrométodo es usar un spray quitamanchas. Rociar con el quitamanchas y lavar siguiendo lasinstrucciones.

TINTA DE BOLIGRAFO.

El lavado normal con lejía suele quitar algunos tipos de tinta. Otros necesitan tratamientosespeciales: echar sobre la mancha alcohol desnaturalizado o frotar con vaselina blanca depetróleo. Poner la prenda en remojo con agua jabonosa y lavar. También existen productosen el mercado para quitar estas manchas.

PINTURA.

Las manchas deben ser tratadas antes de que se sequen o será imposible quitarlas. Si lamancha es de pintura, con una base de aceite, pasar una esponja con trementina; luego lavar,usando lejía (si es posible). Si la mancha es de pintura con una base acuosa, pasar unaesponja con detergente líquido y lavar. En cualquier caso, si quedan rastros, poner en remojocon detergente líquido toda la noche, y luego lavar.

TRANSPIRACIÓN.

Pasar una esponja con amoniaco si la mancha es reciente o con vinagre si no lo es. Aclarary lavar con agua tan caliente como el tejido resista, usando lejía si es posible. Si queda algún



rastro de la mancha pasar una esponja con líquido limpiador. Puesto que el sudor puededebilitar el tejido y cambiar su color, no es siempre posible quitar completamente sus efectos.

COSMÉTICOS.

Meter en agua jabonosa. Repetir hasta que la mancha haya desaparecido. En algunos tejidosse producen mejores resultados si la pieza de ropa se deja secar aplicándole jabón por encimade la mancha. Si los cosméticos son grasientos, seguir las instrucciones para manchas degrasa.

HUEVO.

Nunca agua caliente, porque en ese caso la mancha no desaparecerá nunca. Si la manchaya se ha secado, rasparla todo lo posible y ponerla luego en remojo en agua fría. Ponerdetergente sobre la mancha, y lavar como siempre, utilizando lejía si es posible. A algunostejidos habrá que añadir además tratamientos especiales con sprays.

FRUTA.

Primero poner en remojo con agua fría. Si la mancha persiste y el tejido puede resistirlo seextiende la ropa en una palangana y se le echa encima agua hirviendo. Si la mancha aúnpersiste, meter en una solución de peróxido de hidrógeno o zumo de limón. Si no se puedeusar agua hirviendo, meter la pieza en agua fría., luego frotar con glicerina y dejarla sobre lamancha por lo menos unas tres horas. Aclarar en agua con unas gotas de vinagre y luegolavar.

HIERBA.

Poner detergente sobre la mancha y lavar, usando lejía si es posible. Si la mancha persiste,dejar secar la pieza y frotar con una esponja con alcohol, usando una parte de alcohol pordos de agua si la pieza es de color.

NUEVE MANDAMIENTOS PARA REALIZAR CORRECTAMENTE EL LAVADO DE LA ROPA.

1.- EFECTÚE EL LAVADO DE LA ROPA CON MANCHAS LO ANTES POSIBLE. NO DEJE ENVEJECER LAS MANCHAS.2.- CLASIFIQUE LA ROPA SEGÚN SU GRADO DE SUCIEDAD.3.- UTILICE EL PROGRAMA ADECUADO PARA CADA TIPO DE ROPA.4.- CARGUE LAS MÁQUINAS CON LA CANTIDAD DE ROPA INDICADA.5.- CON LA ROPA MUY SUCIA NO EJECTUE LOS PRIMEROS LAVADOS A UNA

TEMPERATURA EXCESIVAMENTE ALTA YA QUE A MAS DE 50º C PUEDEN FIJARSEALGUNAS MANCHAS.



6.- NO EMPLEE MAS DETERGENTE DEL NECESARIO. NO MEJORARA LA CALIDAD DELLAVADO PERO LE RESULTARÁ MAS CARO.

7.- NO EMPLEE LA LEJIA CUANDO NO ES NECESARIA. PUEDE PRODUCIR AGRESIONESIMPORTANTES A LA ROPA.

8.- LOS ACLARADOS DE LA ROPA SON TAN IMPORTANTES COMO LOS LAVADOS. SI NO REALIZA LOS DEBIDOS PUEDE PERFUDICAR LA ROPA.

9.- LA PROLONGACIÓN INNECESARIA DE LA DURACIÓN DEL SECADO A TEMPEATURASALTAS PUEDE DAR LUGAR A LA APARICIÓN DE TONALIDADES AMARILLAS EN LAROPA.

NUEVAS TECNOLOGÍAS Y TENDENCIAS.

- Recientemente han aparecido en el mercado un tipo de camas que facilitan el trabajode las camareras de pisos. Se trata de unas camas que suben de nivel al accionar unpedal.

- WC con triturador.- Carritos más compartimentados, más diseñados.- Nueva maquinaria de lavandería.La nueva maquinaria de lavandería está dotada en su mayor parte de microprocesadores,lo que permite una mayor automatización de los programas de lavado y centrifugado,es decir, que en este apartado sólo es necesaria una persona para realizar la carga de la maquinaria (lavado/centrifugado/secado). Se ha conseguido crear las llamadas “máquinas de alto valor de centrifugado”, con el objetivo de lograr la mínima humedadresidual y reducir las necesidades de energía (que son muy altas) durante el proceso de secado. La misma persona que realiza la carga de la máquina, la descarga, pasandola ropa a la zona de planchado.Las calandras (máquinas de plancha) han sufrido ciertas modificaciones en areas de una mayor operatividad. Así se ha desarrollado tecnología punta en el campo de los introductores aéreos o multipuestos, plegadoras compactas, plegadoras multivías, apiladoras y plegadoras de pequeñas piezas. Su sistema de funcionamiento puede serenteramente neumático y su control mediante microprocesador permite efectuar diferentesprocesos en una misma máquina.

-Calidad superior de la lencería.Una de las tendencias con más futuro que observamos, es una preocupación constantepor la CALIDAD DE LA LENCERÍA.“NUNCA LA CALIDAD DE LA LENCERÍA DE UN HOTEL HA DE SER INFERIOR A LAQUE USA EL CLIENTE EN SU HOGAR”Un cliente visita un hotel de acuerdo con su posición social o la de su empresa, que es la que sufraga sus gastos de viaje, y difícilmente volverá a un hotel donde los útilespuestos a su servicio no le den la misma sensación de pulcritud y comodidad que los que usa en su hogar.


-Tendencia a mejorar la organización del trabajo.Existe una concienciación, cada vez mayor, por parte de los arquitectos por prever unoffice en cada planta, muy necesario para agilizar y facilitar el trabajo.

LENCERÍA.

En un hotel, el Departamento de lencería tiene como principal cometido el control y mantenimientode la ropa. Para ello se ha de tener en cuenta:

-Dotación que se destina al establecimiento.-Stock en uso.-Ropa en uso.-Entradas en el almacén para reposición.-Salidas de almacén para servicio.-Bajas definitivas.

La dotación fijada a la apertura del establecimiento estará en función de su capacidad,categoría, actividad, etc., ya que no es lo mismo cambiar de ropa diariamente que en períodosmás amplios de tiempo.Las cantidades del almacén deberán establecerse de acuerdo con unas necesidades mínimasprevisibles, la posibilidad de abastecerse en un momento dado y la periodicidad con que sevayan a hacer las reposiciones.

Las reposiciones, que son normalmente anuales vienen a suponer la sustitución de las bajasocurridas en el período determinado.

Las salidas se producen por las bajas en cualquier departamento (pisos, comedor, etc.),rotación de la ropa o salidas provisionales para un servicio determinado, que son devueltasdespués de prestarlo bajo un impreso de vale en depósito.

En cuanto a las bajas definitivas, se producen cuando dejan de prestar servicio por rotura,desgaste, etc.

Cuando nos referimos a la ropa del departamento de lencería, no solamente queremos decirsábanas o manteles, sino toda la ropa del hotel, incluidos uniformes y ropa de personal, deltipo que sea.

DIFERENTES TIPOS DE ROPA.

Como hemos dicho anteriormente, en lencería se guarda la ropa que se usa en el hotel. Vamosa significar por departamentos las dotaciones más importantes, que están en función de lacategoría y actividad del hotel:




Pisos:

-Sábanas bajeras de todo tipo y tamaño.-Sábanas encimeras de todo tipo y tamaño.-Fundas de todo tipo de almohadas.-Mantas de todo tipo y tamaño.-Colchas individuales de noche.-Colchas individuales de día.-Colchas de matrimonio de noche.-Colchas de matrimonio de día.-Muletones de todo tipo y tamaño.-Toallas de baño.-Toallas de lavabo.-Toallas de bidé.-Alfombrines.-Toallas de piscina.-Albornoces.-Cortinas de baño.-Cortinas de habitaciones.-Uniformes de personal.-Bayetas de limpieza.-Etc.

Comedor, cafetería y bar:

-Uniformes de personal.-Manteles para comedor de todo tipo y tamaño.-Manteles y tiras para banquetes de tipo y tamaño.-Muletones de todo tipo y tamaño.-Cubremanteles de todo tipo y tamaño.-Servilletas de todo tipo y tamaño.-Cubrebandejas de todo tipo y tamaño-Cubreaparadores.-Litos.-Paños de cristal.-Paños de vajilla.-Rejillas-Etc.



Cocina:

-Uniformes de personal.-Delantales.-Picos.-Sábanas de mesa caliente.-Muletones de mesa caliente.-Rejillas.-Paños en general.

EL INVENTARIO.

El stock de almacén representa un capital inmovilizado, por ello es necesario que se establezcaen base a unas cantidades mínimas previsibles.El almacén de lencería debe estar provisto de estanterías donde perfectamente separada pordepartamentos y dentro de éstos, por tamaño, vaya la ropa. Debe estar colocada de formaque su control y recuento sea lo más fácil posible.

En este almacén existen dos tipos de inventario:

-Inventario permanente, por el cual cada tipo de ropa diferente tiene adosado en su estantería un impreso donde nos indica exactamente, la cantidad de la misma que se encuentra ahí, dando de baja o alta en dicho impreso a aquellas prendas que entran o salen del tipo de ropa significado. Se efectúa en el mismo momento que se producela alta o la baja poniendo la fecha de la misma.

En este impreso van reseñados los stocks mínimos que se deben tener, dependiendo del tipode ropa de que se trate, para estar seguros de ofrecer el servicio.

-Inventario mensual, el cual se realiza en un impreso donde vienen reflejados todos y cada uno de los tipos de ropa que se encuentran en el almacén de lencería, constandolas bajas que se han producido de cada tipo y su motivo, y las altas que se han registradopor reposición.

El inventario mensual, como se hacía en pisos, es triplicado, para enviar uno a dirección, otroa administración para su valoración y el último se guarda en el departamento.

SUCIEDAD EN LA ROPADEFINICIÓN DE LA SUCIEDAD

SUCIEDAD ES “MATERIA EXTRAÑA EN UN LUGAR INADECUADO”

LA SUCIEDAD NO TIENE UNA COMPOSICIÓN DEFINIDA,SIN EMBARGO, PODEMOS CONSIDERARLA, MAYORITARIAMENTE,

COMO UNA MEZCLA DE LOS SIGUIENTES COMPONENTES



SUCIEDAD EN LA ROPACOMPOSICIÓN DE LA SUCIEDAD

COMPONENTES PORCENTAJE ELIMINACIÓN

SAL COMÚN 15 – 20 % SOLUBLE EN AGUA

UREA 5 – 7 % FÁCIL DE ELIMINAR

PROTEÍNAS,ESCAMAS DE LA PIEL 20 – 25 % INSOLUBLE EN AGUA,

FÁCIL DE ELIMINAR

HIDRATOS DE CARBONO(AZÚCARES, ALMIDÓN,

RESTOS DE FIBRA)20 %

SOLUBLES ODISPERSADORES E

EL AGUA

GRASAS, ACEITES,HIDROCARBUROS,

CERAS5 – 10 % INSOLUBLES, FINOS

DIFÍCIL DE ELIMINAR

PIGMENTOSINORGÁNICOS, HOLLÍN,ÓXIDO, COLORANTES

ORGÁNICOS

25 – 30 %

SÓLIDOS MUYADHERIDOS

BLANQUEANTESQUÍMICOS

SUCIEDAD EN LA ROPAGRADO DE SUCIEDAD HABITUAL

TIPO DE ROPA GRADO DE SUCIEDAD Nº DE FASES

VERDE DE QUIRÓFANO MUY FUERTE R, PL, L

VARIAS MUY FUERTE

PLANA BLANCA FUERTE O NORMAL (PL), L

FELPA FUERTE O NORMAL (PL), L

CAMISONES, PIJAMAS FUERTE

UNIFORMES FUERTE PL, L

INFECCIOSOS MUY FUERTE D, R, PL, L

R, PL, L

PL, L



INFANTIL FUERTE

MANTAS, COLCHAS NORMAL L

MANTELERÍA FUERTE PL, L, B

COCINA MUY FUERTE

TRABAJO MUY FUERTE PL, L

PL, L

PL, L, B

CLIENTES NORMAL L

ROPA DE CAMA PROTEÍNAS, GRASAS DE LA PIEL, SUDOR Y ORINA

SUCIEDAD EN LA ROPASUCIEDAD Y PROCEDENCIA DE LA ROPA

LA COMPOSICIÓN DE LA SUCIEDAD VARÍACON LA PROCEDENCIA DE LA ROPA

HOSPITALES LO MISMO, ADEMÁS DE SANGRE,POMADAS, EXCREMENTOS

MANTELERÍA RESTOS DE COMIDA, ACEITES,CAFÉ, TÉ, VINO, SALSAS, ETC.

COCINA GRASAS Y ACEITES, HARINAS,CONDIMENTOS, COLORANTES, ETC.

ROPA DE CLIENTE PIGMENTOS, GRASAS DE LA PIEL,MAQUILLAJE, LÁPIZ DE LABIOS, ETC.

UNIFORMES DE TRABAJO PIGMENTOS, SUCIEDAD DE LA PIEL, SUCIEDADESPECÍFICA DEL TIPO DE TRABAJO QUE REALIZA

ACEITE MINERAL, PIGMENTOS, METALES, ETC.MONOS



SUCIEDAD EN LA ROPATIPOS Y SU REACCIÓN EN EL LAVADO

DISUELTAS POR ELAGUA CON LA AYUDADEL DETERGENTE Y

MANTENIDASEN EL BAÑO DE LAVADO

SUCIEDADESLAVABLES

PROTEÍNAS, PIGMENTOS,SANGRE, UREA,

CARBOHIDRATOS YACEITES DE SOLUBILIDAD

ALTA

SUCIEDADESSOLUBLES

EN DISOLVENTES(TINTORERÍA)

SUCIEDADES POCOSOLUBLES EN AGUA

ACEITES, GRASAS,COLORANTES, LACAS,

CERAS, TINTES

SUCIEDADESBLANQUEABLES

NO SE ELIMINANTOTALMENTE EN EL LAVADO,

Y REQUIEREN UN ATAQUEQUÍMICO POR OXIDACIÓN,PARA DESTRUIR EL COLOR

ZUMO, VERDURAS,TÉ, CAFÉ, VINO,SANGRE, ETC.

SUCIEDADESINVISIBLES

A ESTE GRUPOPERTENECEN LOS

MICROORGANISMOS

VIRUS, BACTERIAS,HONGOS

COMPONENTES DE LOSDETERGENTES

COMPONENTES DE LOS DETERGENTES¿QUÉ DEBE CUMPLIR UN BUEN DETERGENTE?

- TENER UN EXCELENTE EFECTO DE LAVADO- NO PERJUDICAR EL TEJIDO- SER FÁCIL Y SEGURO DE APLICAR- SER UTILIZABLE EN LA MAYORÍA DE MÁQUINAS-EVITAR INCRUSTACIONES EN LA ROPA Y MÁQUINA- SER ADAPTABLE A LOS SISTEMAS DE DOSIFICACIÓN AUTOMÁTICA



COMPONENTES DE LOS DETERGENTES: TENSIOACTIVOS.

El agua actúa en el lavado como:

VEHÍCULO DEL DETERGENTE.DISUELVE Y TRANSPORTA LA SUCIEDAD, PERO TIENE UN “PEQUEÑO PROBLEMA”:SU ALTA TENSIÓN SUPERFICIAL QUE ACTÚA COMO UNA PIEL, IMPIDIENDO:

-QUE DISUELVA LA MAYORÍA DE LAS SUCIEDADES.-QUE PENETRE EN LOS TEJIDOS (HUMECTACIÓN).

LOS TENSIOACTIVOS SON UNOS COMPONENTES DE LOS DETERGENTES QUE“ROMPEN” LA TENSIÓN SUPERFICIAL DEL AGUA, CONSIGUIENDO:

-ARRANCAR LA SUCIEDAD DE LA ROPA-MANTENERLA DISPERSA EN EL AGUA-BUENA HUMECTACIÓN DE LA ROPA

LO CONSIGUEN GRACIAS A SUS MOLÉCULAS.PARTE POLAR (HIDRÓFILA = AFÍN AL AGUA).PARTE NO POLAR (LIPÓFILA = AFÍN AL ACEITE O GRASA).

COMPONENTES DE LOS DETERGENTES¿QUÉ DEBE CUMPLIR UN BUEN DETERGENTE?

- COMPONENTES DE LOS DETERGENTES- COMPOSICIÓN- TENSIOACTIVOS- COMPLEJANTES- ALCALIS- INHIBIDORES DE CORROSIÓN- ENZIMAS- ANTIRREDEPOSITANTES- BLANQUEANTES ÓPTICOS- FRENO DE ESPUMA- PERFUME, COLOR, CARGA- BLANQUEANTES QUÍMICOS (ACTIVADORES)



COMPONENTES DE LOS DETERGENTES: SECUESTRANTES.DUREZA DEL AGUA.

¿Qué es un secuestrante?.

ES UNA SUSTANCIA QUE TIENE UNA GRAN AVIDEZ PARA FORMAR SALES CON LOSIONES CALCIO Y MAGNESIO.LAS SALES QUE FORMA SON SOLUBLES EN EL AGUA DE LAVADO, ES DECIR:

-EVITA QUE IONES CALCIO Y MAGNESIO FORMEN SALES INSOLUBLES. -EVITA INCUSTACIONES.

LAS SALES QUE FORMAN SON SOLUBLES EN AGUA SE ELIMINAN AL DESAGUARADICIONALMENTE REACCIONAN TAMBIÉN CON LOS METALES PESADOS, DISMINUYENDO EL DAÑO CATALÍTICO.ESTE EFECTO ES ESPECIALMENTE IMPORTANTE EN LOS SECUESTRANTESESPECÍFICOS DE HIERRO.

-ENMASCARAN LOS METALES PESADOS.-DISMINUYEN EL DAÑO CATALÍTICO.

COMPONENTES DE LOS DETERGENTES: ANTIRREDEPOSITANTES.

LOS ANTIRREDEPOSITANTES O INHIBIDORES DE AGRISAMIENTOS SON DERIVADOSDE CELULOSA CUYA MISIÓN ES ABSORBER LA SUCIEDAD ARRANCADA DE LASPRENDAS POR LOS TENSIOACTIVOS Y MANTENERLA DISUELTA EN EL AGUA, EVITANDOSU REDEPOSICIÓN SOBRE LA PRENDA.SU AUSENCIA PROVOCARÍA UN AGRISAMIENTO DE LA ROPA, DIFÍCILMENTERECUPERABLE.

COMPONENTES DE LOS DETERGENTES: BLANQUEANTES ÓPTICOS.

CONSIDERACIONES SOBRE LA BLANCURA.

LA LUZ DEL SOL ESTÁ FORMADA POR EMISIONES DE DIFERENTES “COLORES” CUYASLONGITUDES DE ONDA ESTÁN ENTRE 290 Y 5.000 NM. EL OJO HUMANO ES CAPAZ,SIN EMBARGO, DE PERCIBIR SÓLO LOS COLORES ENTRE 400 Y 700 NM ( ARCO IRIS)AUNQUE EL BLANCO PURO ES UN BLANCO DE NEUTRO A LIGERAMENTE AMARILLO,EL OJO HUMANO PREFIERE COMO BLANCO EL BLANCO AZULADO.LA ROPA LAVADA TENDRÍA POR NATURALEZA UN BLANCO AMARILLO SI NO SEUTILIZASE BLANQUEANTE ÓPTICO EN EL LAVADO.



COMPONENTES DE LOS DETERGENTES.ENZIMAS: EFECTO.

LOS ENZIMAS MÁS UTILIZADOS SON LAS PROTEASAS.LAS PROTEASAS ACTÚAN BÁSICAMENTE SOBRE LAS SUCIEDADES PROTÉINICAS OALBUMINOIDEAS:

-SANGRE-HUEVO-LECHE-SALSA. ETC.

EN UN PROCESO SIMILAR AL DE LA DIGESTIÓN:

DESCOMPOSICIÓN DE LAS PROTEÍNAS EN SUS COMPONENTES BÁSICOS EN EL CASODE LA DIGESTIÓN PARA SER ASIMILADOS POR EL PROPIO ORGANISMO FORMANDOSUS PROPIAS PROTEÍNAS, Y EN EL LAVADO PARA SER FÁCILMENTE ELIMINADAS.SU ACTIVIDAD DISMINUYE CUANTO MÁS LEJOS ESTÁ EL PROCESO DE ESTASCONDICIONES, ESPECIALMENTE SI SE USA LEJÍA, QUE PUEDE LLEGAR ANEUTRALIZARLA.

COMPONENTES DE LOS DETERGENTES: ANTIESPUMANTES.

LA ESPUMA ES UN EFECTO QUE VA ASOCIADO CON LA ACCIÓN DE LOSTENSIOACTIVOS.UNA EXCESIVA ESPUMA PROVOCA INCONVENIENTES EN EL PROCESO DE LAVADO:DISMINUYE LA ACCIÓN MECÁNICA.DESBORDAMIENTO EN MÁQUINAS Y CENTRALES DE PREDISOLUCIÓN PROBLEMASDE ACLARADO.

POR ELLO SE INCORPORA EN LOS DETERGENTES ANTIESPUMANTES, EN GENERALDE DOS TIPOS:

-EL JABÓN CÁLCICO QUE SE FORMA EN EL LAVADO FRENA LA ESPUMA. MÁS EFECTIVO EN AGUAS DURAS.

-SILICONAS: FRENAN CON GRAN EFECTIVIDAD LA ESPUMA INCLUSO EN AGUASBLANDAS.

COMPONENTES DE LOS DETERGENTES: BLANQUEANTES QUÍMICOS.

UNO DE LOS COMPONENTES HABITUALES DE LA SUCIEDAD EN EL LAVADO DE ROPAES EL TIPO COLOREADO.



MEZCLA EN DISTINTAS PROPORCIONES DE LOSDIFERENTES TIPOS DE FIBRAS.

PARA SU ELIMINACIÓN SE REQUIEREN LA REACCIÓN QUÍMICA DEL SUBSTRATOCOLOREADO CON UNO DE LOS COMPONENTES DEL DETERGENTE:

-EL DESMANCHANTE O BLANQUEANTE QUÍMICO.-EL DESMANCHANTE UTILIZADO EN FORMULACIONES DETERGENTES ES EL PERVORATO SÓDICO, QUE LIBERA EN EL AGUA DE LAVADO EL EQUIVALENTEA AGUA OXIGENADA.

EL PERVORATO NECESITA ALTAS TEMPERATURAS PARA SU MÁXIMA EFECTIVIDAD.PARA CONSEGUIR BUENOS RESULTADOS A TEMPERATURAS INFERIORES REQUIERENUN COMPONENTE QUE LA ACTIVE:

-ESTE COMPONENTE SE LLAMA ACTIVADOR (TRATAMIENTO EXHAUSTIVO EN CAPÍTULOS BLANQUEANTES).

FIBRAS

PROCEDENCIA, COMPOSICIÓN,CARACTERÍSTICAS, MARCAS

COMERICIALES, PROCESOS APLICABLES,USO, IDENTIFICACIÓN A LA LLAMA

TEXTILES

HILADO, TEJIDO CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS DE LOSTEJIDOS DE ALGODÓN

ACABADO BLANQUEO, TEÑIDO, APRESTO, ETC.

FIBRAS NOMBRE PROCEDENCIA COMPOSICIÓN

NATURALES

ALGODÓNLINOLANASEDA

VEGETAL(SEMILLA)VEGETAL(TALLO)ANIMAL (PELO)ANIMAL (NIDO)

CELULOSACELULOSAPROTEÍNAPROTEÍNA



FIBRAS

NOMBRES Y MARCAS DE LAS DIFERENTES FIBRAS

NOMBRES MARCAS

NATURALES

ALGODÓNLINOLANASEDA

ARTIFICIALESVISCOSACUPRO

ACETATO

ARTIFICIALESVISCOSACUPRO

ACETATO

VEGETAL(MADE.)

VEGETAL(MADE.)

VEGETAL

CELULOSAMODI.

CELULOSAMOD.

ACETATO DE CELU.

SINTÉTICAS

PLOIAMIDASPOLIESTER

POLIACRILICASVINILICAS

POLIOLEFINICAS

DERIVADOS DELPETRÓLEO O DEL

CARBÓN

POLIMERO DE:AMIDAS/ÁCIDOSÁCID./ALCOHO. ,ACRILONITRILO

VINILICOS,ETILENO OPROPILENO

SINTÉTICAS

PLOIAMIDAS

POLIESTER

POLIACRILICAS

ENKALÓN, MELANKA,PERLÓN, LILIÓN, CELÓN,RILSAN, NOMEX, NILÓN

TERYLENE, DACRÓN,DIOLÉN, TERGAL,

TERLENKA, TREVIRA

ACRILICA, CRILOR,LEACRIL, CRESLAN,

DRALÓN



SINTÉTICAS

ORLÓN, CRILENKA,AERESS, DYNEL,

VEREL

VYNAL, CREMONA.COURLENE, ULTRÓN

POLIOLEFINICAS

VINILICAS

FIBRAS NOMBRE

NATURALES

HASTA 95 ºC,NIVEL ALTO, NO

RESISTE ELEFECTO

MECÁNICO

CONDICIONES QUE INTERVIENEN EL CICLO DE LAVADO

CONDICIONES DE LAVADO

ROPA DE COLORROPA BLANCA OCOLOR SÓLIDO

HASTA 40 - 60 ºC,NIVEL BAJO,

DETERGENTEPARA ROPA DE

COLOR

HASTA 35 ºC.NIVEL ALTO,

NO RESISTE ELEFECTO

MECÁNICO,USAR

HASTA 40 - 60ºC. NIVEL

BAJO,DETERGENTE

PARA ROPA DECOLOR

ALGODÓNLINO

LANASEDA

FIBRAS NOMBRE

NATURALES

HASTA 95 ºC,NIVEL ALTO, NO

RESISTE ELEFECTO

MECÁNICO

CONDICIONES DE LAVADO

ROPA DE COLORROPA BLANCA OCOLOR SÓLIDO

HASTA 40 - 60 ºC,NIVEL BAJO,

DETERGENTEPARA ROPA DE

COLOR

ALGODÓNLINO



NATURALES

HASTA 35 ºC.NIVEL ALTO,

NO RESISTE ELEFECTO

MECÁNICO,USAR

HASTA 40 - 60ºC. NIVEL

BAJO,DETERGENTE

PARA ROPA DECOLOR

LANASEDA

ARTIFICIALES

MÁXIMO 60 ºC.DETERGENTE

ROPA DE COLOR

40 – 60 ºC.NIVEL MEDIO

DETERGENTEROPA DECOLOR

VISCOSA

CUPRO

MÁS SENSIBLE QUE EL ALGODÓN

AL EFECTO MECÁNICO NIVEL

MEDIO/ALTO

DETERGENTEROPA DECOLOR

ACETATO

SENSIBLE ALEFECTO

MECÁNICO,NIVEL

O NIVEL ALTO

30 – 60 ºC.TODAS TEMPE.(COOL DOWN)MÁXIMO 40 ºC.MÁXIMO 40 ºC.MÁXIMO 40 ºC.

DETERGENTEUNIVERSAL OPARA COLOR

DETERGENTESESPECIALES

POLIAMIDASPOLIESTER

POLIACRILICASVINILICAS

POLIOLEFINICAS

SINTÉTICAS



FIBRAS

DONDE SE EMPLEA O SE UTILIZALAS DIFERENTES FIBRAS

NOMBRE DONDE SE UTILIZA

NATURALES

ALGODÓN

LANASEDA

LINO

ROPA DE HABITACIÓN,MANTELERÍA,

COCINA, ROPA INTERIOR, ROPA DE

TRABAJO, ETC.

ROPA DE CAMA MANTELERÍA, VESTIDOS.

JERSEYS, TRAJES,MANTAS, PUNTO.

VESTIDOS, BLUSAS,ROPA INTERIOR.

ARTIFICIALES

VISCOSA

ACETATO

CUPRO

VESTIDOS, ROPAINTERIOR

DECORACIÓN

VESTIDOS, ROPAINTERIOR, CORTINAS,

BLUSAS

ÍDEM

SINTÉTICAS

POLIOLEFINICAS

POLIAMIDAS

POLIESTER

POLIACRILICAS

VINILICAS

ROPA INTERIOR, BLUSAS,BATAS,

VESTIDOS, MEDIAS

ROPA DE CAMA,BATAS, CORTINAS,

VESTIDOS, ROPA DETRABAJO

CORTINA, MANTELERÍA,VESTIDOS, PUNTOS

TEJIDOS ANTI-ÁCIDO

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