Customer Deligth

Il punto sulle azioni e sui risultati ottenuti nell’ambito della customer satisfaction

Antonio Franchino

Il Brand

I 4 pilastri della Customer Satisfaction

Mission chiara e condivisaMission chiara e condivisa11

Organizzazione integrata con accountability E2EOrganizzazione integrata con accountability E2E22

Sistemi flessibili e sempliciSistemi flessibili e semplici33

Approccio secondo la piramide della qualitàApproccio secondo la piramide della qualità44

Mission chiara e condivisa

Miglioriamo la Customer Experience Miglioriamo la Customer Experience per ottimizzare i costi di gestioneper ottimizzare i costi di gestione

CUSTOMER OPERATIONS

Manager

CUSTOMER OPERATIONS

Manager

Network MonitoringNetwork

Monitoring

Commercial Customer

Care

Commercial Customer

Care

Quality & Sales

Support

Quality & Sales

Support

Order Management

Order Management

Technical Customer

Care

Technical Customer

Care

Planning & Budget

Planning & Budget

Organizzazione integrata con accountability E2E

Vendita Attivazione Gestione

Sistemi flessibili e Semplici

Due esempiDue esempi

IVRIVR

KMKM

Un percorso semplice, alberatura personalizzata e anche un sistema di routing. Non un labirinto…

Ricerca semplice (Google style)Aiuto nella gestione della chiamataDecision tree

Mission & KPI

Gestire il cliente con cortesia ed attenzione, RISOLVERE i loro

PROBLEMI ed anticipare le loro esigenze

CSI - CDI

Recall / One Contact Solution

Gestire il cliente con cortesia ed attenzione, RISOLVERE i loro

PROBLEMI ed anticipare le loro esigenze

CSI - CDI

Recall / One Contact Solution

Consigliare ai nostri Clienti prodotti e servizi che massimizzano il loro risparmio, aumentano le nostre

revenues e li rendono fedeli nel tempo

Up& Cross

Consigliare ai nostri Clienti prodotti e servizi che massimizzano il loro risparmio, aumentano le nostre

revenues e li rendono fedeli nel tempo

Up& Cross

Consentire ai clienti di raggiungere Facilmente e Velocemete il Servizio

Clienti

ACR – LS - TMA

Consentire ai clienti di raggiungere Facilmente e Velocemete il Servizio

Clienti

ACR – LS - TMA

Approccio secondo la piramide della qualità

Eccellenza nei Basics di Servizio

Qualita’ della Gestione

Fidelizzazione

Qualità delle venditeAssicurarsi una qualitò dal primo

contatto con il clienteAssicurarsi una qualitò dal primo

contatto con il cliente

L’orgoglio di…

Q&A

Qualità delle vendite

I livello di controllo II livello di controllo

Eccellenza nei Basics di Servizio

Qualita’ della Gestione

Fidelizzazione

Qualità delle vendite

Obiettivo “Chiave” del processo “Sales quality” è Obiettivo “Chiave” del processo “Sales quality” è assicurare la totale consapevolezza del cliente della assicurare la totale consapevolezza del cliente della

scelta effettuata (servizi; piano tariffario sottoscritto; ….)scelta effettuata (servizi; piano tariffario sottoscritto; ….)

WelcomeCall

Quality CheckSales Attivazione

Risultati operativi…

0%

2%

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6%

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16%

18%

20%

apr-0

9

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10

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mar

-10

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0

mag

-10

giu-

10

lug-

10

Tasso di Abbandono Eccellenza nei Basics di Servizio

Qualita’ della Gestione

Fidelizzazione

Qualità delle vendite

55

60

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apr-0

9

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Il CSI…

27% 27% 27% 30% 28% 29%22% 18% 20% 20% 20% 17% 17% 15% 15% 17% 17% 17%

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80-100

50-70

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I Reclami…

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0,05%

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0,35%

0,40%

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mar

-10

apr-1

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Eccellenza nei Basics di Servizio

Qualita’ della Gestione

Fidelizzazione

Qualità delle vendite