CustomerexperienCe dayis everyday

5 vinkkiä joiden avulla otat asiakkaasi oikeasti haltuun

s. 8

Parhaat asiakkuuskokemus-johtajat kolmelta eri toimialalta

s. 16

Mobile First - miten ajattelutapa on omaksuttu yrityksissä?

s. 19

Mobiiliopas CX DAY Palaute

Onnellisuuden win-win

s. 10

CXPA FINLANDOlemme kansainvälisen asiakkuus-

kokemusten ammattilaisten verkoston

Suomen paikallisjärjestö.

Kuule ensimmäisenä alan kuumimmat aiheet.

Osallistu tapahtumiimme

CXPA FINLANDOlemme kansainvälisen asiakkuus-

kokemusten ammattilaisten verkoston

Suomen paikallisjärjestö.

Kuule ensimmäisenä alan kuumimmat aiheet.

Osallistu tapahtumiimme

Tänä vuonna vietämme kansainvälistä asiakkuus-kokemusten päivää, Customer Experience Dayta, jo kolmatta kertaa Suomessa ja maailmalla. Juhlimme yrityksiä, yhteisöjä ja työntekijöitä, jotka tarjoavat unohtumattomia kokemuksia asiakkailleen.

Asiakkuuskokemuksien merkityksen korostamisen ei tulisi kuitenkaan rajoittua yhteen juhlapäivään vuodessa. Yritysten ja yhteisöjen täytyy huomioida asiakkaansa toiminnassaan jatkuvasti. Yritysten elinvoimaisuuden ja Suomen kilpailukyvyn kannalta on ensiarvoisen tärkeää, että kaikki työntekijät ymmärtävät oman panoksensa merkityksen. Tutkimusten mukaan jo vuonna 2020 asiakkuuskokemus ohittaa hinnan merkityksen palveluntarjoajan valinnassa. Tämä tarkoittaa, että hyvän asiakkuuskokemuksen varmistamisen tulee olla koko henkilöstön yhteinen asia.

Jotta arkipäivän merkitys asiakkuuskokemuksen kokonaisuudessa saisi arvoisensa huomion, haluamme tänään muistaa niitä ihmisiä,

jotka vaikuttavat osaltaan mieleenpainuvien asiakkuuskokemusten syntymiseen arjen keskellä ja saavat aikaan timanttisia asiakaskohtaamisia. Siksi palkitsemme Suomen Parhaan Asiakasteon myös tänä vuonna.

Alan ammattilaisten osaamisen edistämiseen tähtäävänä yhteisönä haluamme tarjota organisaa-tioille mahdollisuuden arvioida itse omaa onnis-tumistaan, oppia lisää ja kehittyä. Tähän liittyen toteutamme vuosittain Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa –selvityksen, jossa suoma-laisyritykset ja –yhteisöt arvioivat itseään ja sitä, miten kyvykkäitä ne ovat asiakkaidensa kokemaa johtamaan. Selvityksen menestyjäyritykset palkitaan juhlagaalassamme.

Seminaariin olemme valinneeet edelläkävijä-yritysten puheenvuoroja, joista toivottavasti jokaiselle vieraalle jää terveisiä vietäväksi omaan arkeen - hyvää verkostoitumisiltaa ja kokemusten vaihtoa tietenkään unohtamatta. Tutustukaa toisiinne!

Vuonna 2011 perustettu Customer Experience Professionals Association (CXPA.org) on kansainvälinen, voittoa tavoittelematon kattojärjestö kaikille asiakkuus-kokemusten johtamisesta ja kehittämisestä kiinnostu-neille. Yhteisön toiminta on vajaassa neljässä vuodessa levinnyt laajalti eri puolille maailmaa. Tällä hetkellä henkilöjäseniä on yli 4 400 kpl ja yritysjäseniä 80 kpl 70 eri maassa, eniten Yhdysvalloissa ja Iso-Britanniassa.

CXPA Finland on kansainvälisen Customer Experience Professionals Associationin paikallisjärjestö Suomessa. Toimimme asiakkuuskokemusten johtamisen ammatti-laisten yhteisönä. Tavoitteenamme on saada yritykset tarjoamaan yhä parempia asiakkuuskokemuksia ja kasvattamaan menestystään. Järjestämme teemaan liittyen säännöllisesti mielenkiintoisia tapahtumia ja yritysyhteistyötä. Toimintamme perustuu vapaa-ehtoistyöhön ja yrityslahjoituksiin.

toiminnanJohtaJan terVehdys

sirte pihLaJaTOIMINNANJOHTAJA

CXPA FINLAND

1

2

Cx day ohJeLma

15:30 - 16:30 ilmoittautuminen, kahvitarjoilu ja Cx-tori

SEMINAARI ALKAA

16:00-16:05 tervetuloa Matti Saario, VP Customer, Fortum ja Sirte Pihlaja, Toiminnanjohtaja, CXPA Finland

16.05-16.15 asiakkuuskokemusten johtaminen suomessa 2015 Sirte Pihlaja, Customer Experience Optimiser, CCXP, Shirute

Tuleva vuosi on asiakkuuskokemusten prosessien/asiakaskohtaamisten kehittämisen, asiakaskohtaamisten mittaamisen ja seurannan sekä asiakaskeskeisen yrityskulttuurin vahvistamisen aikaa. Asiakkuuskokemusten kehittämistyön yleisin este on selkeän strategian puuttuminen. Työkalujen käyttö systemaattiseen asiakkuuskokemusten kehittämiseen on kasvanut huomattavasti. 16.15-16.45 asiakaskeskeistä yrityskulttuuria rakentamassa - miten asiakas näkyy Fortumissa? Aki Koskinen, Head of Customer communications and Brand, Fortum

Fortumissa asiakaskeskeistä tekemisen kulttuuria on lähdetty rakentamaan koko organisaation tasolla. Asiakaskeskeinen yrityskulttuuri on edellytys kestävää kilpailuetua tuovan asiakaskokemuksen kehittämiselle.

16.45-17.15 digitaalinen murros ja mahdollisuudet asiakaskohtaamisissa - esimerkkejä maailmalta Ari Ovaskainen, Principal Consultant, Elisa

Digitalisaatio mahdollistaa uusia toimintatapoja, palvelukokonaisuuksia, hyötyjä ja elämyksiä sekä kaupalle että asiakkaalle. Asiakkuuskokemus on kaiken asioinnin tärkeä erottautumistekijä. Sen pitää olla yhtenäinen kaikissa kanavissa, fyysisessä asiakas- kohtaamisessa ja verkossa. Edellytys hyvälle asiakaskokemukselle on asiakasta palvelevan henkilön kyky auttaa asiakastaan. Kaupan alalla myyjästä onkin tullut asiakkaan luotettava, ajan tasalla oleva ystävä.

17.15-17.30 palvele asiakastasi digitaalisesti Senior Partner, Sales and Marketing Director, Vintor

Asiakkaat ovat webissä – asiakaspalvelu edelleen puhelimen päässä, jolloin asiointikustannukset ovat korkeat ja menetetään potentiaalisia asiakkaita. Digitaaliset asiointiratkaisut mahdollistavat katkeamattoman ja tehokkaan palveluketjun: avustetun itsepalvelun sekä proaktiivisen asiakaspalvelun suoraan selaimen välityksellä tilanteeseen

sopivimmalla tavalla (chat, puhe, video, kuvaruudunjako) täysin integroituina muihin palvelukanaviin.

asiointiratkaisut mahdollistavat katkeamattoman ja tehokkaan palveluketjun: avustetun itsepalvelun sekä proaktiivisen asiakaspalvelun suoraan selaimen välityksellä tilanteeseen

sopivimmalla tavalla (chat, puhe, video, kuvaruudunjako) täysin integroituina muihin palvelukanaviin.

2

sopivimmalla tavalla (chat, puhe, video, kuvaruudunjako) täysin integroituina muihin palvelukanaviin.

3

TAUKO

17.30-18.00 Virvokkeita, verkostoitumista ja Cx-tori

SEMINAARI JATKUU 18.00-18.15 suomen paras asiakasteko 2015 -palkinto

18.15-18.45 Jotta kaupassa olisi kiva käydä Lauri Peltola, Johtaja, KESKO

Kesko julkisti uuden strategiansa kesäkuussa. Sen keskiössä on asiakas ja laatu. Kesko lanseerasi samalla uuden brändilupauksen ”Jotta kaupassa olisi kiva käydä”. Mutta mitä tämä kaikki tarkoittaa? Lauri Peltola kertoo puheenvuorossaan, miksi ja miten Kesko aikoo erottautua asiakkuuskokemuksella.

18.45-19.15 kun pelkkä myymälä ei enää riitä Erika Stude, Customer Experience Manager, Alko

Erika Stude avaa Alkon kehitysmatkaa myymälän asiakaspalvelusta monikanavaiseen asiakkuuskokemukseen. Avainasemassa onnistuneeseen asiakaskohtaamisten parantamiseen on nyt ja jatkossa asiakasymmärryksen kerääminen ja mittaaminen sekä koko organisaation osallistaminen.

19.15-19.45 asiakas keskiössä Anne Larnemaa, Customer Community Manager & Digital Project Manager, If

If osallistaa asiakkaitansa tuotteiden ja palveluiden kehittämiseen. Anne Larnemaa kertoo, kuinka asiakkaiden kuuntelu ja osallistaminen on mahdollista toteuttaa ja kuinka kerättyä asiakasymmärrystä pystyy hyödyntämään palvelukehityksessä. Kuulet myös, mikä merkitys on asiakaspalautteilla ja kuinka yksinkertaisia asioita tekemällä asiakkaan ääni voidaan saattaa vahvemmin yrityksen keskiöön.

19.45-20.05 digitaalisuus ja analytiikan hyödyntäminen liiketoiminnassa - mm. case nhL Tommy Nyholm, Solution Sales Executive, SAP Finland

Yhteistyö SAP:n kanssa mahdollistaa NHL:n keskittymisen tärkeimpään eli fanien kokeman elämyksellisyyden kehittämiseen. Digitaalisuudella on merkittävä rooli olemassa olevien kannattajien kokeman palvelun parantamisessa sekä uusien kannattajien houkuttelemisessa jääkiekon pariin. Faneille tehtyjä ratkaisuja voidaan myös hyödyntää kokonaisvaltaisen asiakaskokemuksen luomisessa.

20.05-20.25 paneelikeskustelu: asiakkuuskokemuksella kilpailuetua

20.25-20.30 kiitokset

NETWORKING-BUFFET

20.30-21.30 Buffet-iltapala, verkostoitumista ja Cx-tori

3

Nyt on hyvä hetki sijoittaa uusiutuvaan aurinkoenergiaan.Tutustu Fortum Aurinkopakettiin osoitteessa www.fortum.fi/aurinko. Fortum Aurinkopaketti alkaen 5 025 €, sisältäen järjestelmän ja asennustyön.

Antaa auringon paistaa!

30015332 Aurinkopaketti -ilmoitus_A5.indd 1 20.8.2015 9.33

5

Jari JalonenSenior Partner, Sales and Marketing Director, Vintor

Asiakaspalvelu- ja viestintäratkaisuiden asiantuntijana Jari auttaaymmärtämään asiakaskäyttäytymisen muutoksen ja tunnistamaan digitaalisen asioinnin mahdollisuudet. Saumattoman asiointikokemuksen toteutus vaatii asiakkaiden, asiakaspalveluprosessien sekä teknologian tuomienmahdollisuuksien tuntemisen.

aki koskinenHead of Customer communications and Brand, Fortum

Asiakaslähtöisellä toiminnalla on voimakas vaikutus Fortumin maineeseen kaikissa toimintamaissa. Aki Koskinen yhdistää roolissaan brändin jaasiakaskeskeisen yrityskulttuurin rakentamisen kokonaisuudeksi, joka vieFortumia kohti tavoitepositiota: “Uuden sukupolven energiayhtiö”.

anne LarnemaaCustomer Community Manager & Digital Project Manager, If

Anne Larnemaa on vahvasti asiakaslähtöinen digikehittäjä. Hän on luonutlyhyessä ajassa monta toimivaa asiakaslähtöisyyttä lisäävää mallia Ifi llä. Esimerkkeinä asiakasyhteisö If Kehittäjät, negatiivisten asiakaspalautteiden jakaminen Facebookissa sekä tehokkaat tavat käsitellä palautteita sisäisesti.

Janne LohvansuuManaging Director, User Intelligence

Janne Lohvansuu toimii User Intelligencessä partnerina ja Suomen toimiston johtajana. Aiemmin hän on työskennellyt suunnittelijana, tuottajana ja yrittäjänä useissa vaativissa projekteissa monikansallisissa yhtiöissä. Erityisesti hän on paneutunut loppukäyttäjien tarpeisiin, joustavaan suunnitte-luun, innovointiin, verkostojenhallintaan sekä näihin liittyvään uuteen teknologiaan.

Nyt on hyvä hetki sijoittaa uusiutuvaan aurinkoenergiaan.Tutustu Fortum Aurinkopakettiin osoitteessa www.fortum.fi/aurinko. Fortum Aurinkopaketti alkaen 5 025 €, sisältäen järjestelmän ja asennustyön.

Antaa auringon paistaa!

30015332 Aurinkopaketti -ilmoitus_A5.indd 1 20.8.2015 9.33

Cx day puhuJat

6

ari ovaskainenPrincipal Consultant, Elisa

Ari Ovaskainen tukee työssään Elisan arvojen mukaista toimintaayritysasiakkaiden kanssa. Elisan liiketoimintakonsultointi paneutuu Elisan asiakasyritysten liiketoimintaan ja asiakasyritysten asiakkaiden arkeen.Digitalisaatio mahdollistaa uusia tapoja ja kanavia palvella asiakkaita entistä tehokkaammin ja elämyksellisemmin.

tommy nyholmSolution Sales Executive, SAP Finland

Tommy Nyholm auttaa asiakkaita ymmärtämään, kuinka digitalisoituvanmaailman mahdollisuudet voidaan hyödyntää moderneissa myynti-,asiakaspalvelu-, markkinointi- sekä verkkokaupparatkaisuissa.

Lauri peltolaJohtaja, Kesko

Lauri Peltola on Keskon yhteiskuntavastuusta, viestinnästä ja sidosryhmä-suhteista vastaava johtaja ja konsernijohtoryhmän jäsen. Hän on aiemmin toiminut Stora Enson Suomen maajohtajana ja Global Identity -toiminnon johtajana. Tätä aiemmin hän on toiminut Nordeassa eri tehtävissä, viimeksi konserni-identiteetin ja -viestinnän johtajana sekä varatoimitusjohtajana, Metsäliitto-konsernin viestintäjohtajana ja Nokian globaalina mediasuhde-johtajana.

sirte pihlajaCustomer Experience Optimiser, CCXP, Shirute

Sirte Pihlaja auttaa yrityksiä ja organisaatioita luomaan unohtumattomia, tuottoisia asiakkuuskokemuksia mukaansatempaavilla puheenvuoroilla, vuorovaikutteisilla valmennuksilla ja inspiroivalla tyylillään. Sirte tunnetaan asiakastietämyksen muuntamisesta tuloksellisiksi toimenpiteiksi nopeasti ja tehokkaasti. Hän on asiakkuuskokemusten suunnittelija, kouluttaja, luennoitsija ja fasilitaattori, joka on erikoistunut matkailu- ja palvelualojen; median, peli- ja viihdeteollisuuden sekä vähittäiskaupan asiakkuuksiin.

erika studeCustomer Experience Manager, Alko

Erika on pitkän linjan asiakaskokemuksen asiantuntija ja kehittänyt Alkon asiakaspalveluprosessia kohta kymmenen vuotta. Erika vastaa Alkonasiakastutkimuksista ja muusta asiakastiedosta sekä niiden jalostamisesta asiakasymmärrykseksi liiketoiminnan päätösten perustaksi. Ennen Alkoa Erika on työskennellyt pt-kaupan molemmissa johtavissa kauppaketjuissa.

Shirute mainos

SHIRUTE ON ONNELLISTEN ASIAKKAIDEN ASIANTUNTIJAAutamme luomaan unohtumattomia

asiakkuuskokemuksia ja kasvattamaan

tuottoja.

Haluatko erottautua

kilpailijoistasi? Me kerromme

miten teet sen

5 Vinkkiä Joiden aVuLLa otat asiakkaasiaidosti haLtuun

1. Varmista aitoasiakasymmärrys

Hyvä asiakkuuskokemusten suunnittelu auttaa organisaatioita kartuttamaan asiakasymmär-rystä ja panostamaan oikeisiin toimenpiteisiin ja kanaviin. Parempi asiakasymmärrys mahdol-listaa sen, että osataan vastata paremmin asiakkaiden tarpeisiin. Kun tuotteiden ja palve-lujen laatu paranee ja niiden kiinnostavuus kasvaa, ne käyvät myös paremmin kaupaksi.

sirte pihLaJaCUSTOMER EXPERIENCE OPTIMISER, CCXP

SHIRUTE

8

5 Vinkkiä Joiden aVuLLa otat asiakkaasiaidosti haLtuun

2. myyntiprosessi ei ole ostoprosessi

Myynti- tai palveluprosessisi voi olla huippuun-sa hiottu ja tarjota organisaatiosi näkökulmasta kustannustehokkainta ja myyntiä parhaiten tukevaa asiakaspalvelua. Muista kuitenkin, että ostoprosessi on jokaiselle asiakkaalle erilainen eikä asiakasta kiinnosta kulkea asiakaspolullaan sinun laatimasi matkasuunnitelman mukaisesti. Vaihda siis pian näkökulmaa. Kun heittäydyt asiakkaan asemaan, voit parhaimmillaan luoda asiakkaita yllättäviä palvelutuokioita, jotka saa-vat hänet suosittelemaan tuotteitasi ja palvelui-tasi myös ystävilleen ja tuttavilleen.

3. asiakkuuskokemusten johtaminen on jatkuvaa kehitystyötä

Kyse on ajattelutavasta, jossa tekemisen kautta opitaan jatkuvasti: laaditaan tavoitteita, suunnitellaan ja aikataulutetaan toimen-piteitä, mitataan ja seurataan tuloksia, kehitetään, kokeillaan, muokataan ja opitaan lisää. Mikään asiakkuuskokemus ei ole valmis, vaan sitä voidaan aina parantaa.

4. kysy ja seuraa, mitä tarjoat asiakkaidesi mielestä

Hyväkin suunnitelma voi asiakasrajapinnassa muuttua huonoksi asiakaskokemaksi, jos koettu palvelu ja markkinoitu palvelu eivät vastaa. Muista siis mitata jatkuvasti, miten todellisuus asiakkaallesi näyttäytyy. Kerro mitä aiot tehdä saamillesi kehitysehdotuksille.

5. Varmista riittävä resursointi vastataksesi kasvaviin odotuksiin ja kysyntään

Pelkkä asiakaskohtaamisten mittaaminen ei riitä, organisaatiosi tulee myös reagoida. Tuloksellisuuden kannalta kriittistä on, että organisaatiolla on riittävät resurssit vastaamaan lisääntyvään kysyntään ja lunastamaan arvo-lupaukset. Asiakaskeskeisten ajattelu- ja toimintatapojen kehittämisessä erityisen tärkeää onkin motivoida kaikki työntekijät mukaan.

9

10

Suomessa edistyksellisimmissä yrityksissä halu-taan kehittää ja johtaa asiakaskokemusta, tavoit-teena luoda maan parhaita asiakaskokemuksia. Omassa työpaikassani Alkossakin johdetaan nykyään kokonaisvaltaisempaa asiakaskokemusta entisen ”pelkän” asiakaspalvelun kehittämisen jatkumona.

Asiakaskokemuksen johtamisen ja kehittämisen peruselementit ja teesit eivät katso maiden tai toimialojen rajoja. Kovin tutuilta kuulostavat esimerkiksi asiakaspolut, NPS, persoonat sekä henkilöstökokemuksen ja asiakaskokemuksen vahva korrelaatio. Enää ei kuitenkaan riitä, että tavoitellaan henkilöstön ja asiakkaan tyytyväi-syyttä, mittarina pitäisi olla ihmisten onnellisuus.

nyt tavoitellaan onnellisia asiakkaita ja onnellisia työntekijöitä

Se, mikä tekee ihmisen onnelliseksi, vaihtelee eri sukupolvilla. Työelämäänsä vasta aloittavan nuoren pelaajasukupolven onnellisuus edellyt-tää joustavaa työnantajaa ja arvojaan vastaavaa, merkityksellistä työtä. Life balancen eli työn ja vapaa-ajan suhteen on oltava toivotunlainen ja elämyksiin tulisi törmätä joka nurkan takana. Onpa nuori sitten työntekijän tai asiakkaan roolis-sa, nämä odotukset pitää ottaa tosissaan jo nyt.

Usein keski-ikäisen johdon on tärkeää malt-taa pysähtyä hetkeksi ajattelemaan miten itse ajattelee organisaatiossaan. Ajattelutapa kumpuaa pitkälti oman sukupolven aikajanasta, siitä mihin on itse tottunut. Uutta asiakaspalvelukonseptia, asiakaslupausta tai some-viestiä kannattaakin

testata ensin omalla rakkaalla mummolla, lapsilla tai lapsenlapsilla, kuin myös eri-ikäisillä työn-tekijöillä ja sitten asiakkailla. Asian tulkinta ja palaute eroaa taatusti sukupolvien välillä.

Onnelliset työntekijät työpaikalla tuottavat siis onnellisia asiakkaita, mikä näkyy tutkitusti myös ROI-luvun kehittymisessä. Meidän asiakaskoke-mushörhöjen tulisi omassa organisaatiossamme vakuuttaa ja saada talousjohtaja ensimmäiseksi seuraajaksemme.

talousjohtaja ensimmäiseksi seuraajaksi

Kaikkiaan 40% työntekijöistä kertoo kysyttäessä olevansa onnettomia työpaikallaan ja 25% työskentelee omasta mielestään jatkuvasti stressinsietokykynsä ylärajoilla. Onnellisuuden tavoittelussa esimiesten tulee opetella tuntemaan jokaisen tiimiläisensä yksilölliset tarpeet ja odotukset - mikä saa hänet tikittämään. Sama pätee asiakkaisiin: asiakaskokemusta ei voi kehit-tää saati johtaa ilman, että on malttanut ensin opetella ymmärtämään oman asiakaskuntansa arkea, arvoja, odotuksia, tarpeita, toimintatapoja ja ennen kaikkea tunteita omaa brandia kohtaan.

Innostavan jenkkipuhujan omaan kokemukseen perustuva ajatus eräästä lentoyhtiöstä ”They actually seem to like me!” kiteyttää osuvasti sen, mistä huippuasiakaskokemuksessa yksinkertaisim-millaan on kysymys. Kansainvälisessä vertailussa suurin ero suomalaisen asiakaskokemusjohtajan häviöksi on mielestäni intohimon, rohkeuden ja nopeuden puute. Toimi siis nopeasti!

erika studeASIAKASKOKEMUSPÄÄLLIKKÖ

ALKO

onneLLisuuden Win-Win, toimi heti!

Get Certified!The Certified Customer Experience Professional (CCXP) designation is for practitioners who want to be recognized for their expertise and skills while defining standards and best practices for the industry.

REGISTER DATE ANDLOCATION FOR TEST TAKE EXAMCXPA REVIEWS

CREDENTIALSAPPLY SUCCESS! YOU’RE A

LEARN MORE AT CCXP.ORG

• Validates credibility and expertise

• Provides a frameworkfor advancement

• Increases marketability• Demonstrates commitment

to continuous improvement

• $495 for members.• $645 for non-members

Administered at convenient testing sites around the world. CXPA members have access to a variety of resources centered around the six competencies in the exam.

1. Application and acceptance

2. Exam registration and successful completion

3. CCXP credential use and maintenance

Bachelor’s degree plus three years of direct, full-time CX experience, or five years of direct, full-time CX experience if you do not have a bachelor’s degree.

BENEFITS OF BECOMING A CCXP STEPS TO CERTIFICATION ELIGIBILITY

EXAM FEES PREPARING FOR THE EXAM

12

suomen parasasiakasteko2015

Kansainvälisenä Customer Experience Day -päivänä haluamme palkita niitä ihmisiä, jotka ovat antaneet merkittävän panok-sen asiakkuuskokemusten kehittämisessä omassa yrityksessään tai yhteisössään ympäri maailmaa.

Ehdokkaana voi olla asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilainen yrityksen sisällä tai ulkopuolinen asiantuntija, rooliin jaorganisaatiohierarkiaan katsomatta.

2014Vuoden parhaaksi asiakasteoksi 2014 valittiin HSL:n Kutsuplus – joukko-liikennepalvelu. Palkinnon vastaanotti HSL:n hankejohtaja kari rissanen.

Kunniamaininnat: • kari heinonen, Lassila & Tikanoja

(asiakkuuden tukitoimintojen organisointi)

• tiina andelin, Lassila & Tikanoja (aidosti lapsiystävällinen PR)

• timo aarvala, Realia Isännöinti(asiakaskeskeinen muutosprosessi)

• selene nyberg, TeliaSonera (Sonera-partio)

• minna Liminka, Descom (huomioiva rekrytointiprosessi)

2013Vuonna 2013 Suomen parhaana asiakastekona palkittiin Fazerin kumppanuuksista ja tapahtumista vastaava kumppanuuspäällikkö Liisa eerola tiimeineen asiakaskeskeisen yrityskulttuurin edistämisestä.

Kunniamaininnat: • Bilia (Oma mekaanikko -palvelu)• Kela

(väsymätön palveluasenne puhelinpalvelussa)

• Linnanmäki (lapsiperheiden viihtyvyyden huomioiminen, erityismaininta puhuvista roskiksista)

• Muumimaailma (20 vuotta unohtumat-tomia, muumimaisia hetkiä)

• ST1/Shell (Palvelutankkauskonsepti)• Varusteleka-verkkokauppa

(asiakaspaveluasenne)

Suomen paras asiakasteko 2015 - palkinnolla annetaan tunnustusta erityisesti suomalaisyritysten vaikuttajille, jotka ovat auttaneet unohtumattomien asiakkuuskokemusten aikaansaamisessa erilaisissa asiakaskohtaamisissa. Parhaat ehdotukset julkistetaan osana Customer Experience Day -tapahtumaa tänäkin vuonna.

Tunnustuksen valinnasta päättää CXPA Finland ja sen yhteistyökumppaneista koostuva asiantuntijaraati.

palkinnot ja perustelut: http://bit.ly/CXAwardFinland

13

ASIAKAS ENSINHaluatko lisää myyntiä?Opi valloittamaan asiakkaidesi sydämet.

Lue lisää asiakaskuuntelunja maineenhallinnan valmennuksestamme

15

”puhuks sä asiakasta?”

”Kurssilla on saanut uusia näkökulmia tekemiseen ja oppinut asioita, joita en ole tullut edes ajatelleeksi. Olenkin vienyt jo vaikka mitä ajatuksia eteenpäin täällä opitusta, nopeita asioita. Täällä on syntynyt oivalluksia, mutta myös uskon vahvistamista jo valittuun tiehen ja tekemisiin. Olen pystynyt viemään ajatuksia omaan orga-nisaatioon ja muillekin toimialoillemme. Näen tärkeänä ja aion pitää huolen siitä, että tieto ei jää vain itselle, vaan että se leviää kaikille.”

Asiakaskuuntelu on mitä suurimmassa määrin myös muutosjohtamista. Valmennuksen parhaina paloina Kortström mainitsee maineriskien läpikäynnin, ymmärryk-sen asiakkaan ostoprosessin ja yrityksen myyntiprosessin erosta ja vaikutuksen tehneet case-esittelyt, joista saadut esimerkit kannustavat häntä viemään ajatuksia Keskos-sa yhä ponnekkaammin eteenpäin. Caseissa esiteltiin parannuskohteita, joita mikä tahansa yritys voi tunnistaa omasta toiminnastaan ja kehittää.

Kortströmillä on luontaista kiinnostusta asiakasymmär-rykseen ja asiakkaat lähellä sydäntä jo koulutustaustan-sa puolesta. Asiakas ensin -valmennus sopii hänen mielestään samanhenkisille. Samaan hengenvetoon hän jatkaa kuitenkin uskovansa, että siitä olisi hyötyä ja se voisi tarjota yllättäviä heräämisiä myös erilaisesta näkökulmasta asioita katsoville, jotka eivät ole ehkä koskaan tulleet ajatelleeksi asiakaskuuntelun merkitystä. Aiheen pitäisi olla kaikkien liiketoiminnan kehityshen-kilöiden agendalla.

”Asiakaskuuntelu on ajatuksellisesti jo lähellä markkinoin-ti-ihmisiä. Toisaalta tutkimus-, laatu- ja kehityspäälliköt sekä muut asiakkuuskokemusasioista vastaavat henkilöt tarvitsevat tätä osaamista”, Kortström muistuttaa.

Valmennuskokonaisuuden ajatuksena on johdatella ymmärtämään, miten asiakaskuuntelua voidaan hyödyntää asiakkuuskokemusten kokonaisvaltaisessa kehittämisessä ja liiketoiminnan ohjaamisessa. Päivien mittaan käydään läpi koko asiakaskuuntelun prosessi tiedon keräämisestä sen analysointiin ja raportointiin sekä tiedolla johtami-seen ja reaaliaikaiseen markkinointiin. Opetuksessa keskitytään oivalluttamiseen ja asioiden sisäistämiseen tekemisen kautta.

Kurssin edetessä osallistujat työstävät asiakaskuuntelun ohjelmaa omalle organisaatiolleen ja kuulevat kokemuk-sia eri toimialoilta. Tavoitteena on rakentaa toimintamalli, prosessit ja organisaatio, joiden avulla jatkuva ja järjes-telmällinen asiakkuuskokemusten mittaaminen saadaan osaksi arkipäivää kaikissa asiakaskohtaamisissa.

asiakaskuuntelu koetaan tärkeäksikeskon päivittäistavarakaupassa

”Nämä kysymykset ovat meille juuri nyt hyvin ajankohtai-sia, mikä lisäsi kiinnostavuutta. Odotukset olivat korkealla, kun olin nähnyt työkirjan vilaukselta jo ennen valmen-nusta”, avaa Asiakas ensin –valmennukseen osallistunut kehityspäällikkö hanna kortström Keskon päivittäista-varakaupasta. Hänen tehtävänkuvaansa Keskossa kuuluvat erilaiset asiakkuuskokemusten kehittämiseen liittyvät isot hankkeet.

Kortström kertoo lähteneensä hakemaan valmennuk-sesta kokonaisvaltaista näkökulmaa asiakaskuunteluun. Kokonaisuuden ymmärtäminen olikin hänelle valmen-nuksen tärkeintä antia. Erityisesti hän kertoo oppi-neensa, minkälaisia asioita pitäisi vielä tehdä, joten nyt asiakaskuuntelun kehittäminen on ”tekemistä vaille valmista”. Kortström kokee, että kurssin harjoituksiin kan-nattaa oikeasti ottaa aika ja tehdä ne.

tiedätkö, mitä asiakkaasi ajattelevat yrityksestäsi? osaatko sitouttaa henkilöstön tuottamaan yhä parempaa palvelua asiakkaillenne? puhutteko samaa kieltä asiakkaidenne kanssa? asiakas ensin -valmennus keskittyy asiakaskuuntelun ja maineenhallinnan mahdollisuuksiin sekä liiketoiminnalli-siin hyötyihin. kurssin aikana osallistujat oppivat menetelmät ja saavat työkalut johdonmukaiseen ja systemaattiseen asiakaskuunteluun.

Tällä kertaa parhaiten vertailussa menestyivät Finnair ja TeliaSonera, jotka jakavat ensimmäisen sijan kypsyystason yleispistemäärän perusteella. Kolmanneksi nousee julkishallinnon edustaja, liikelaitos HUS-Kuvantaminen. Kärkikolmikon ulkopuolelta huomio kiinnittyy Marimekkoon, joka oli tämän vuoden paras nousija.Tutkimuksessa oli ensi kertaa mukana julkishallinnon edustajia.

nyt kuunnellaan asiakasta jajohdetaan tiedolla

Kyselyyn osallistuneilla vastaajilla on vahva usko omien yritystensä asiakkailleen tarjoamiin asiak-kuuskokemuksiin eli onnistuneisiin asiakaskoh-taamisiin. Kaikkiaan 83% vastaajista kokee oman yrityksensä asiakkuuskokemusten olevan paremmat kuin muilla alansa toimijoilla tai jopa ylitse toimi-alojen.

Tutkimustuloksista selviää, että työkalujen käyttö on lisääntynyt selvästi. Niitä hyödyntävien yritys-ten etumatka kasvaakin edelleen, ja panostukset tarjoavat selvästi mahdollisuuden lisätä yrityk-sen kilpailukykyä. Kyselyn vastaajista 3/4 sanoo

käyttävänsä uusia työkaluja, kuten ennakoivaa/ennustavaa asiakasanalytiikkaa ja tekstin analy-soinnin välineitä asiakaspalautteiden käsittelyyn. Tiedolla johtaminen ei vielä kuitenkaan ole ihan arkipäivää yrityksissä. Kilpailuetu syntyykin nyt asiakasymmärryksen oivaltavasta käytöstä.

“On ilahduttavaa havaita, että myös asiakkaan ääni (Voice of Customer) on tehnyt vahvan tulon asiakas-kohtaamisten kehittämiseen ja aina yritysten strategiseen päätöksenteon kerroksiin asti”, kertoo CXPA Finlandin toiminnanjohtaja ja tutkimuksen toteuttaneen Shiruten toimitusjohtaja, sirte pihlaja.

yritykset panostavat asiakaskohtaami-siin ja mittaamiseen - strategia puuttuu

Yritykset ovat tunnistaneet asiakkuuskokemusten johtamisen strategisen merkityksen liiketoiminnal-leen, 88% sanoo asiakasajattelun löytyvän strate-giastaan ja lähes 60%:ssa yrityksistä asiakkuus-kokemusten kehittäminen on jopa yksi strategisista päätavoitteista. Meneillään olevien kehittämis-hankkeiden määrä (77%) on viime vuoden tapaan korkea.

suomalaisyritykset ovat alkaneet kuunnella asiakkaitaan yhä tarkemmin. Jo kolme neljännestä on käynnistänyt asiakaskuuntelun hankkeen. yritykset kokevat suurimmaksi esteeksi asiakkuuskokemusten kehittämiselle selkeän asiakkuuskokemusstrategian puuttumisen, mikä käy ilmi Cxpa Finlandin ja shiruten vuosittaisesta selvityksestä.

parhaat asiakkuuskokemusJohtaJatkoLmeLta eri toimiaLaLta

16

Kaikkiaan 68% vastaajista sanoo yrityksensä aiko-van panostaa kokemusten kehittämiseen enem-män tulevien 12 kk aikana. Lähes puolessa yrityk-sistä on jo olemassa tai harkitaan omaa budjettia asiakkuuskokemusten johtamiselle, viidennes suunnittelee tätä. Merkittävin este tekemiselle on kuitenkin vielä selkeän strategian puuttuminen.

Tuleva vuosi on asiakkuuskokemusten prosessien/asiakaskohtaamisten kehittämisen, asiakas-kohtaamisten mittaamisen ja seurannan sekä asiakaskeskeisen yrityskulttuurin vahvistamisen aikaa. Tärkeimmät panostukset asiakaskohtaa-miskanavien osalta tullaan tekemään sähköisiin kanaviin, sosiaaliseen mediaan, monikanavaisen

asiakkuuskokemuksen kehittämiseen ja suosio-taan kasvattaneeseen mobiilikanavaan. Erityisesti kuluttajapuolella yritykset sanovat keskittyvänsä kehittämään mobiilikokemuksia.

“Tämä on hyvä uutinen, sillä tällä hetkellä mobiili edellä -ajattelu on Suomessa vielä harvinaista. Samaan aikaan asiakkaat ovat kuitenkin siirtyneet valtaosin käyttämään palveluja erilaisilla pääte-laitteilla. Paljon on vielä tehtävää, jotta liikkuvan asiakkaan tarpeet ja tarjonta kohtaisivat. Toisaal-ta näen tässä selviytymiskeinon kivijalalle: mitä parempia mobiilikokemuksia kaupat pystyvät tar-joamaan myymäläkontekstissa, sitä relevantimpia ne ovat kuluttajille”, Pihlaja muistuttaa.

Vain viidennes lähenteleehuippusuorituksia

Tulokset osoittavat, että asiakkuuskokemusten johtamista kokonaisuutena voi vielä selvästi kehit-tää: yksikään yritys ei noussut kokonaispisteytyk-sessä ylimmälle kypsyystasolle (Visionary). Toiseksi ylimmälle kypsyystasolle (Executive) mahtuu vajaa viidennes (16%).

Suurin osa eli 70% vastaajayrityksistä sijoittuu toiseksi alimmalle kypsyystasolle (Apprentice) ja 14% alimmalle (Survivor). Keskimäärin suomalai-syritysten indeksiluku on 49%:n luokkaa (asteikko 0%-100%) eli viimevuotisella tasolla.

Selvityksessä vastaajayrityksiä vertailtiin keskenään sen selvittämiseksi, millä tasolla suomalaisyritykset raportoivat olevansa asiak-kuuskokemusten johtamisessa. Johtamistaitoja vastaajayrityksissä arvioitiin Shirute Customer Experience Management Index™:n avulla. Indeksi mittaa mm. johtamisen systematiikkaa, tavoit-teellisuutta ja toiminnan organisointia sekä sitä, minkä verran yritykset ylipäänsä panostavat asiak-kuuskokemusten johtamiseen. Se ei ota kantaa kokemuksen sisältöön eikä sen laatuun asiakkai-den näkökulmasta eli toiminnan tuloksellisuuteen.

Lisätietoja:

Infografi ikka: http://bit.ly/CEM2015infoTulosten yhteenveto: http://bit.ly/CEM2015Raportin tilaus: http://bit.ly/CEM2015reportTiedote: http://bit.ly/CEM2015press

A great customer experienceis the best business strategy.

19

Jo yli puolet kaikkien sivustojen selailusta tehdään mobiilisti. Mediaa tarkastellaan nykyään pääosin mobiililaitteilla. Mobiili on suunta, johon maa-ilma on menossa. Mobiili on aina läsnä, aina mulla tässä. Puhelimen koetaan olevan jopa osa henkilön identiteettiä. Osataanko tämä huomioida yrityksissä? Tiedustelimme tätä osallistujilta CXPA Finlandin ja Mobile Mondayn yhteistapahtumassa Sanomatalolla. Osallistujajoukossa oli sekä median, vähittäiskaupan, IT-alan että teollisuuden edustajia.

Mobile First yhdistetään vahvasti digitalisoitumi-seen. Käsite on tuttu monenlaisille toimijoille, mutta ajattelun hyödyntäminen palveluiden kehitystyössä on vielä alkutekijöissään. Sivustoista on opittu tekemään responsiivisia, mutta ensisijaista mobiilikäyttöä ei huomioida sen laajemmin. Vastaajien mukaan

mobiilius on huomioitava heti kehitystyön alussa – ei vasta toteutuksen yhteydessä.

Aivan viime aikoina suuri massa eli peruskuluttajat ovat siirtyneet mobiilimaailmaan. Älypuhelimia ostetaan kaikenikäisille kuluttajille. Kuluttajien koetaan odottavan erityisen ensiluokkaista asiakaskokemusta mobiilissa. Tärkein tieto tulee olla saata-villa yksinkertaisesti ja nopeasti. Mobiilin koetaan soveltuvan vielä paremmin tiedon hankintaan kuin esimerkiksi ostosten tekemiseen, mutta myös prosessit siirtyvät vähitellen pienempään ruutuun. Vaikka mobiiliympäristön huomioiminen on tärkeää,

anna heLminenSENIOR CX CONSULTANT

USER INTELLIGENCE

moBiLe First – miten aJatteLutapaon omaksuttu yrityksissä?

“Kun Mobile First otetaan huomioon heti alussa, tehdään kehitystä kustannus-tehokkaammin.”

71 %vastaajista suosittelisi lämpimästi Mobile First -ajattelua kollegoilleen.

vastaajat halusivat korostaa myös koko koke-muksen huomioimista. Kokemus ei muodostu ainoastaan yhden kanavan kautta vaan kaikkien

kanavien tulee toimia saumattomasti yhdessä. Vastaajat toivoivat tulevaisuudelta ratkaisuja, joissa yhtä asiointiprosessia voisi jatkaa helposti eri laitteella.

Vastaajat pitävät Mobile First -ajattelusta erityisesti siksi, että se haastaa perinteisiä toimintamalleja organisaatioissa ja tuo uusia mahdollisuuksia. Mobiilin kautta kohde-ryhmät ovat paremmin löydettävissä ja tavoitettavissa. Valitettavasti esimerkiksi vähittäiskaupan puolella on hyödynnetty vasta vähän kohdennettuja tarjouksia asiakkaille, jotka liikkuvat liikkeessä puhelin taskussaan.

Yllättävänä löydöksenä eri toimijoiden haastatte-luissa kävi ilmi, että vastaajat eivät kokeneet mobiiliuden liittyvän ensisijaisesti yritysten kesken tapahtuvaan liiketoimintaan. Puhelinta käytetään paljon työpäivän aikana, mutta se tarjoaa ennemmin tauon työnteosta kuin tehostaa sitä. Kun yritys tutustuu toiseen yritykseen, se tapahtuu perinteisesti kasvotusten tai puhelimitse. Digitaalisella näkyvyydellä ei koeta olevan niin suurta merkitystä.

Mielestäni mobiilius tulee vaikuttamaan radikaalisti yritysten digitalisaatioon vielä tämän vuoden aikana. Työnteko muuttuu entistä liikkuvaisemmaksi ja vapaammaksi. Myös tärkeitä liiketoiminnallisia päätöksiä voidaan edistää parin napin painalluksella. Mobile First liittyy ennemmin tapaan ajatella kuin laitteeseen. Se on kasvava media tehdä liiketoimintaa, joka ulottuu käyttäjän taskuun. Kaikkea sisältöä ei tarvitse tuottaa mobiiliksi, mutta ajattelun aito omaksuminen tarjoaa huomattavan kilpailuedun – myös B2B-puolella.

46 %vastaajista kokee, että mobiilipuolella on vielä paljon kehitettävää heidän organisaa-tiossaan.

“Ei tää sovi B2B-puolelle.”

20

PAREMPAA LIIKETOIMINTAAASIAKASYMMÄRRYKSELLÄMittaamme asiakaskokemusta asiakkaan polunavainhetkissä ja tuotamme parempaa asiakasymmärrystänopeasti hyödynnettäväksi liiketoiminnan jokaisella tasolla.

· Analysoimme tulokset reaaliajassa· Tarjoamme joustavan ja monipuolisen raportoinnin· Parannamme organisaation reagointikykyä· Autamme ryhtymään oikeisiin toimenpiteisiin· Ohjaamme positiiviset asiakaspalautteet eri markkinointikanaviinne

Ota yhteyttä ja olet jo askeleen lähempänä täydellistä asiakasymmärrystä!

TAI

TAImene exq.fi/hello

Testaa ratkaisuammelähettämällä HEI numeroon+44 7860 041 997

Experq.com I info@experq.com I +358 400 472170

aisuammeämällä HEI numeroon

The Customer Experience Movement is Defi ning Today’s Industry Leaders.

Are You One of Them?

CXPA MembershipBenefi tsINDIVIDUAL MEMBERSHIP CORPORATE MEMBERSHIP

Join the CXPA Today!We hope you’ll join us and become a member of the CXPA for professional growth and business success. To join the CXPA, or for more details about membership levels, benefi ts and dues, please go to cxpa.org/join, email questi ons to membership@cxpa.org, or call +1-781-876-8838

401 Edgewater Place • Suite 600Wakefi eld, MA 01880, USAPhone: + 1–781–876–8838 • Fax: +1–781–623–0538Email: membership@cxpa.org

cxpa.org

For only $195 annually, the CXPA off ers individual members a wide array of benefi ts, including: Networking: Interact with peers in the online CXPA Community, parti cipate in committ ees, and att end local networking events and the annual US and European Insight Exchanges. Research, Educati on and Tools: Access an array of members-only resources including: research, webinars , newslett ers, podcasts and more. Career Development: Grow your career with a job board specifi cally for customer experience positi ons. Discounts: Save money with discounted access to research, events and other resources. Certi fi cati on: Receive discounts on applicati on fees for the Certi fi ed Customer Experience Professional (CCXP) Program and have access to additi onal members-only opportuniti es to earn PDUs.

Join the CXPA as a Corporate Member and enjoy additi onal benefi ts, such as: Membership: Enjoy memberships for 150 of your employees, while positi oning your company as an industry leader Networking: Connect with industry executi ves through access to an online community and quarterly thought-leader roundtables Marketi ng Opportuniti es: Demonstrate your company’s commitment and leadership in the fi eld and establish your organizati on and executi ves as thought-leaders. Careers: Build your team of professionals with access to a talent bank of customer experience professionals and unlimited customer experience job posti ngs. Certi fi cati on: Receive discounts for your employees on applicati on fees for the Certi fi ed Customer Experience Professional (CCXP) Program and allow them access to additi onal members-only opportuniti es to earn PDUs.

Collaborate and Learn from Industry Experts and PeersWhile Shaping the Future of this Dynamic FieldWHO WE AREThe Customer Experience Professionals Associati on is the premier global non-profi t organizati on dedicated to the advancement and culti vati on of the Customer Experience profession. We increase the impact and visibility of Customer Experience professionals, facilitate eff ecti ve member-to-member sharing, and establish respected standards.

Interested in becoming a part of

the movement?

Scan Here to Learn More!