ก

การบรหารความสมพนธลกคา กรณศกษาธนาคารทหารไทย จ ากด (มหาชน) Customer Relationship Management

: The Thai Military Bank Public Company Limited

นางสาวศณฐ สงวนสนวฒนา

รายงานฝกงานนเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตร ปรญญาบรหารธรกจบณฑต สาขาวชาบรหารธรกจญปน

คณะบรหารธรกจ สถาบนเทคโนโลยไทย – ญปน

ปการศกษา 2554

ข

การบรหารความสมพนธลกคา กรณศกษาธนาคารทหารไทย จ ากด (มหาชน)

Customer Relationship Management : The Thai Military Bank Public Company Limited

นางสาวศณฐ สงวนสนวฒนา

รายงานฝกงานนเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตร ปรญญาบรหารธรกจบณฑต สาขาวชาบรหารธรกจญปน

คณะบรหารธรกจ สถาบนเทคโนโลยไทย - ญปน

ปการศกษา 2554

คณะกรรมการสอบ ................................................................................. ประธานกรรมการสอบ (อาจารยรงสรรค เลศในสตย) ................................................................................. กรรมการ และอาจารยทปรกษา

(อาจารย ดร.ขนษฐา ทรงจกรแกว) ................................................................................. กรรมการ (อาจารยอนวต เจรญสข)

ลขสทธของสถาบนเทคโนโลยไทย - ญปน

ค

หวขอ การบรหารความสมพนธลกคา กรณศกษาธนาคารทหารไทย จ ากด (มหาชน)

หนวยกต 1 ผเขยน นางสาวศณฐ สงวนสนวฒนา อาจารยทปรกษา อาจารย ดร.ขนษฐา ทรงจกรแกว หลกสตร บรหารธรกจบณฑต สาขาวชา บรหารธรกจญปน คณะ บรหารธรกจ พ.ศ. 2555

บทคดยอ

รายงานฉบบนเปนการศกษาการบรหารความสมพนธลกคา ในดานขนตอนการท างานในฝายการบรหารความสมพนธลกคาธรกจขนาดใหญของธนาคารทหารไทย จ ากด (มหาชน ) โดยศกษาจากขนตอนการปฏบตงานการฝกงานท ธนาคารทหารไทย จ ากด (มหาชน) ซงไดเนนไปทางการคนควาขอมลของลกคา และการตดตามลกคาเปนหลก รวมทงศกษาผลตภณฑและตลาดของธนาคารเพอบรหารความสมพนธลกคาธรกจรายยอย ธรกจขนาดกลางและขนาดยอม

โดยการหาขอมลลกคาเปนลกษณะการท างานของการบรหารความสมพนธลกคาในสวน Identify ซงเปนการเกบขอมลลกคาของธนาคาร ในดานตางๆ อาท ชอองคกร ลกษณะองคกรของลกคา เปนตน โดยขอมลเหลานไดจากการคนหาทางฐานขอมลของธนาคาร หรอหาจากฐานขอมลภายนอก เชน การคนหาจากระบบ อนเตอรเนต เปนตน และไดศกษาจากขนตอนการท างานใน ฝายการบรหารความสมพนธลกคาธรกจขนาดใหญของธนาคารทหารไทย จ ากด (มหาชน ) ส าหรบการศกษาผลตภณฑและตลาดของธนาคาร

การจดเตรยมเอกสารประกอบการเบกใชสนเชอจดเปนองคประกอบของการบรหารความสมพนธลกคาดานการบรการ คอ การสรางความพงพอใจใหแกลกคา โดยใหในสงทลกคาตองการ ในเวลาทลกคาตองการ การคนควาหาขอมลลกคาจ าเปนตองใชองคประกอบดานเทคโนโลย คอการน าเทคโนโลยมาใชรวมกบการบรหารความสมพนธลกคา แบงออกเปน Operation CRM, Analytical CRM และ Collaborative CRM ค าส าคญ : การบรหารความสมพนธลกคา/การบรการ/เทคโนโลย/Operation CRM

ง

TITLE CUSTOMER RELATIONSHIP MANGEMENT : THE THAI MILITARY BANK PUBLIC COMPANY LIMITED CREDITS 1 CANDIDATE MISS SINAT SANGUANSINWATTANA ADVISOR KANISTA SONGJAKKAEW, Ph.D. PROGRAM BACHELOR OF BUSINESS ADMINISTRATION FIELD OF STUDY JAPANESE BUSINESS ADMINISTRATION FACULTY BUSINESS ADMINISTRATION

B.E. 2555

Abstract This report explains the customer relationship management (CRM) by studying the process

of customer relationship management (CRM) in The Thai Military Bank Public Company Limited.

This report will explain about the study of customer information which is a part of the customer relationship management called Identify. It will keep customer database, name of organization and type of business. The sources of information were from internal or external of bank customer database such as intranet.

Preparing the documents for bank credit is a part of customer relationship management (CRM) which focuses on satisfying customer. The studies of customer information need technology of customer relationship management (CRM). There are operation CRM, analytical CRM and collaborative CRM.

Keyword: Customer Relationship Management/Services/Technology/Operation CRM

จ

ชอรายงาน การบรหารความสมพนธลกคา กรณศกษาธนาคารทหารไทย จ ากด (มหาชน)

ผเขยน นางสาวศณฐ สงวนสนวฒนา คณะวชา บรหารธรกจ สาขาวชา บรหารธรกจญปน อาจารยทปรกษา อาจารย ดร.ขนษฐา ทรงจกรแกว

พนกงานทปรกษา คณ จนทรา แซลม ชอบรษท ธนาคารทหารไทย จ ากด (มหาชน) ประเภทธรกจ การบรการธรกรรมทางการเงน งานทปฏบต (ประกอบดวย รปแบบ วธการด าเนนงาน ขอมล และการวเคราะห)

การปฏบตประกอบไปดวยการจดเตรยมขอมลดานการเบกใชสนเชอใหลกคา และการคนควาหาขอมลลกคาเพอจดท าธรกรรมทางการเงนใหลกคา ซงท าใหเลงเหนวาการบรการลกคาเปนสวนหนงการบรหารความสมพนธลกคา โดยใชขนตอนในการปฏบตงานเปนการอางองถงการบรหารความสมพนธลกคา รวมทงศกษาผลตภณฑและตลาดของธนาคารเพอบรหารความสมพนธลกคาธรกจรายยอย ธรกจขนาดกลางและขนาดยอม

ผลทไดรบจากการด าเนนงานและประโยชนทไดรบ

ไดเรยนรเกยวกบขนตอนการบรการลกคาซงเปนสวนหนงในการบรหารความสมพนธลกคาทงในดานการใหบรการลกคา การจดเตรยมขอมลในการเบกใชสนเชอของลกคา การใชระบบฐานขอมลของลกคาเพอคนควาหาขอมลลกคาไปใชในการประกอบธรกรรมทางการเงนใหแกลกคา และไดเรยนร ผลตภณฑและตลาดของธนาคารเพอบรหารความสมพนธลกคาธรกจรายยอย ธรกจขนาดกลางและขนาดยอม

ฉ

กตตกรรมประกาศ

ผเขยนไดจดท ารายงานฝกงานเลมนส าเรจลลวงไปไดดวยดเพราะไดรบการอนเคราะหจากหลายฝายทเกยวของในการแนะน าปรบปรงแกไขขอบกพรอง ผเขยนขอกราบขอบพระคณ ธนาคารทหารไทย จ ากด (มหาชน) ทไดใหเขาไปท าการศกษา และขอมลในการด าเนนการท ารายงานฝกงาน ขอกราบขอบพระคณ คณจนทรา แซลม ซงเปนพนกงานทปรกษาทเปนผคอยใหความชวยเหลอในการท ารายงานและใหการดแลผเขยนตลอดระยะเวลาการฝกงาน นอกจากนขอขอบพระคณ คณวทยาและ คณธรต ทคอยใหขอมลในการจดท ารายงานฝกงานเลมน และขอบพระคณพนกงานฝายบรการลกคาขนาดใหญทกคนทคอยดแล และ แนะน าผเขยน ตลอดระยะเวลาการฝกงาน และผเขยนขอกราบขอบพระคณ อาจารย ดร.ขนษฐา ทรงจกรแกว ซงเปนอาจารยทปรกษาในการฝกงาน ทเปนผใหความรและใหค าปรกษาแกผเขยน รวมถงค าแนะน าในดานตางๆ และความคดเหนในการจดท ารายงานในครงน

ศณฐ สงวนสนวฒนา คณะบรหารธรกจ สาขาบรหารธรกจญปน

สถาบนเทคโนโลยไทย – ญปน พ .ศ. 2555

ช

สารบญ

หนา

บทคดยอ (ภาษาไทย) ค บทคดยอ (ภาษาองกฤษ) ง บทสรป จ

กตตกรรมประกาศ ฉ สารบญ ช รายการตาราง ช

รายการรปประกอบ ญ

บทท 1 บทน า 1 1.1 ชอและทตงของสถานประกอบการ 1

1.2 ลกษณะธรกจของสถานประกอบการหรอการใหบรการหลกขององคกร 2 1.3 รปแบบการจดองคกรและการบรหารขององคกร 16 1.4 ต าแหนงและหนาทงานทนกศกษาไดรบมอบหมาย 17 1.5 พนกงานทปรกษาและต าแหนงงานของพนกงานทปรกษา 17 1.6 ระยะเวลาทปฏบตงาน 17 1.7 วตถประสงคหรอจดมงหมายของการปฏบตงาน 17 1.8 ผลทคาดวาจะไดรบจากการปฏบตงาน 17

2 ทฤษฎและเทคโนโลยทใชในการปฏบตงาน 18 2.1 การบรหารความสมพนธลกคา 18

3 แผนงานการปฏบตงานและขนตอนการด าเนนงาน 25

3.1 แผนงานการฝกงาน 25 3.2 รายละเอยดงานในการฝกงาน 26 3.3 ขนตอนการด าเนนงานทนกศกษาปฏบตงาน 26

ซ

สารบญ(ตอ)

หนา บทท 4 ผลการด าเนนงาน การวเคราะหและสรปผลตางๆ 28 4.1 ขนตอนและผลการด าเนนงาน 28

4.2 ผลการวเคราะหขอมล 30 4.3 วเคราะหและวจารณขอมลโดยเปรยบเทยบผลทไดรบกบวตถประสงค 31 และจดมงหมายในการปฏบตงานหรอการจดท าโครงงาน

5 บทสรปและขอเสนอแนะ 36 5.1 สรปผลการด าเนนงาน 36 5.2 ขอเสนอแนะจากการฝกงาน 3 7 เอกสารอางอง 38

ภาคผนวก 40 ก.รายงานการฝกงานประจ าสปดาห 41

ประวตผเขยน 50

ฌ

รายการตาราง

ตาราง หนา

3.1.1 แผนปฏบตการฝกงาน 25

ญ

รายการรปประกอบ

รป หนา

1.1 ตราสญลกษณ ธนาคารทหารไทย จ ากด (มหาชน) 1 1.2 แผนทธนาคารธนาคารทหารไทย จ ากด (มหาชน) 1 1.3 โครงสรางองคกรธนาคารบรษท ธนาคารกรงเทพ จ ากด (มหาชน) 16 2.1 องคประกอบของการบรหารความสมพนธลกคา 21 4.1 กระบวนการเบกใชสนเชอ 28

1

บทท 1

บทน า

1.1 ชอและทตงของสถานประกอบการ

ชอสถานประกอบการ ธนาคารทหารไทย จากด (มหาชน)

ภาพท 1.1 ตราสญลกษณ ธนาคารทหารไทย จากด (มหาชน)

ทตงสานกงานใหญ: 3000 ถ.พหลโยธน จอมพล จตจกร กรงเทพฯ 10900

โทรศพท: 02-299-1111

ภาพท 1.2 ภาพแสดงแผนทตงของ ธนาคารทหารไทย จากด (มหาชน)

2

1.2 ลกษณะธรกจของสถานประกอบการหรอการใหบรการหลกขององคกร

1.2.1 ประวตธนาคาร

ธนาคารทหารไทย จากด (มหาชน) กอตงขนดวยความคดรเรมของ ฯพญฯ พลเอก

สฤษด ธนะรชต และไดรบอนญาตใหจดตงขนเพอดาเนนธรกจธนาคารพาณชยตามพระราชบญญต

ธนาคารพาณชย พ.ศ. 2488 ธนาคารเปดดาเนนการอยางเปนทางการในป 2500 ณ.สานกงานใหญ

ถนนราชดาเนน โดยมประเภทบรการทจากดและ มงใหบรการทางการเงนแกหนวยงานทหารแ ละ

ขาราชการทหารเปนหลก หลงจากนนจงไดพฒนาและเตบโตขนโดยลาดบ จนกระทงในป 2506

ธนาคารจงไดเปดสาขาแหงแรกคอ สาขาราชประสงค

ป 2507 – 2516 ธนาคารไดขยายขอบเขตการใหบรการทางการเงนสภาคธรกจและเอกชน

เพมขนเพอสนองตอบตอนโยบายของทางการ ตามแผนพฒนาเศรษฐกจประเทศและในป 2516

ธนาคารจงไดดาเนนธรกจดวยฐานะธนาคารพาณชยทสมบรณแบบยงขนดวยการขยายฐานการ

ใหบรการสลกคาประชาชนโดยทวไปและใชคาขวญวา “ธนาคารทหารไทย รบใชประชาชน”

ป 2521 ในป 2521 ธนาคารไดยายสานกงานใหญจากอาคาร 2 ถนนราชดาเนน มาสอาคาร

สานกงานใหญแหงใหม บรเวณมมถนนพญาไทตดกลบถนนศรอยธยา และป 2525 พระบาทสมเดจ

พระเจาอยหวไดทรงพระกรณาโปรดเกลาโปรดกระหมอมพระราชทานตราตงใหธนาคารทหารไทย

จากด เปนธนาคารพาณชยในพระบาทสมเดจพระเจาอยหว และไดเพมทนจดทะเบยนเปนครงแรก

จาก 10 ลานบาท เปน 100 ลานบาท ธนาคารไดนาเครองคอมพวเตอรเขามาใชในการพฒนา

ระบบงาน ซงสามารถใหบรการรบฝากถอนเงนตางสาขาระหวางสานกงานใหญและสาขาใน

กรงเทพฯไดเปนครงแรกในป 2526 และพฒนาระบบเงนฝากใหเปนระบบคอมพวเตอรเตมรปแบบ

ในป 2528

ป 2530 ธนาคารไดขยายฐานการใหบรการทางการเงนออกไปสตางประเทศเปนครงแรก

โดยจดตงบรษทเงนทนทเอมบ(ฮองกง) จากด และตอมายกฐานะขนเปนสางานผแทนฮองกง

ป 2536 ธนาคารไดยายสานกงานใหญมาอยท ถนนพหลโยธนทพรอมมลไปดวยอปกรณ

อานวยความสะดวก สามารถใหบรการทางการเงนแกลกคาอยางมประสทธภาพและครบถวน ตอมา

3

ในป 2537 ธนาคารไดจดทะเบยนแปรสภาพเปนบรษทมหาชน จากด ตามพระราชบญญตบรษท

มหาชน จากด พ.ศ. 2535

ป 2536-2538 เปนระยะเวลาทธนาคารไดดาเนนนโยบาย “มงเนนธนาคารคณภาพ” ใน

ระยะท 2 อนเปนการเตรยมความพรอม โดยมเปาหมายทจะพฒนาปรบปรงการดาเนนงานในดาน

ตางๆ ของธนาคาร โดยใชกจกรรมตางๆ ภายใตโครงการ Total Quality Service (TQS) และได

พฒนาคณภาพตางๆ อยางตอเนอง อาท ระบบงานสาขาแบบ Quality Branch พฒนาระบบการ

สอสารขอมลภายในสานกงานใหญ และสาขายอยเปนการสงผานระบบ E-Mail และ Intranet

พฒนาระบบหกบญชอเลกทรอนกสระหวางธนาคาร พฒนาบรการทางการเงนของธนาคารใหได

มาตรฐาน ISO 9000 รวมทงจดตงบรษทหลกทรพยจดการกองทนรวมทหารไทย จากด โดยไดรบ

อนญาตใหดาเนนการไดเมอวนท 9 กนยายน 2539 และป 2540 จงไดขยายการดาเนนการสระยะ ท 2

ใน 3 ระดบ คอ ระดบองคกร ระดบปฏบตการ และระดบพนกงาน

ป 2541 ธนาคารไดรบการบรองระบบคณภาพ ISO 9002 จะสถาบน UKAS และจากการท

ตลาดหลกทรพยฯไดมนโยบายใหบรษทจดทะเบยนมการจดองคกรทด (Corporate Good

Governance) ธนาคารจงไดจดตงคณะกรรมการตรวจสอบขน ประกอบดวยผทรงคณวฒจาก

ภายนอก ทาหนาทตรวจสอบการดาเนนงานของผบรหารเพอสรางความมนใจใหกบประชาชนผฝาก

เงนและลกคา และจากภาวะวกฤตเศรษฐกจในป 2540 ธนาคารไดปรบโครงสรางองคกรให

เหมาะสม เพอรองรบกบสภาพแวดลอมทางเศรษฐกจในชวงวกฤตและกฎระเบยบทเขมงวด โดย

จดตงฝายพฒนาธรกจสนเชอและฝายสอบทานสนเชอ เพอดแลและแกไขปญหาสนเชอท ไม

กอใหเกดรายไดของธนาคาร นอกจากนยงไดจดตงบรษท จดการอสงหารมทรพยทหารไทย จากด

ป 2547 ธนาคารไดรวมกจการกบ ธนาคารดบเอสไทยทน และบรรษทเงนทนอตสาหกรรม

แหงประเทศไทยซงการรวมกจการดงกลาวสงผลใหเปนธนาคารใหมทสมบรณแบบ ตงแตวนท 1

กนยายน 2547 โดยมขนาดสนทรพยประมาณ 7 แสนลานบาท เปนอนดบ 5 ของระบบธนาคาร

พาณชยซงการม บรษทประกนฯ และบรษทหลกทรพยจดการกองทนในเครอ ทาใหธนาคาร

สามารถดาเนนธรกจไดอยางครบวงจร หรอ Universal Banking ไดเปนอยางด

ป 2548 ธนาคารไดทาการ “Re-branding” โดยไดเปลยนชอภาษาองกฤษของธนาคาร เปน

“TMB Bank Public Company Limited.” เปลยนโลโกใหมเปน และเปลยนคาขวญเปน

4

“รวมคดเพอทกกาวของชวต” – “Better Partner, Better Value” เพอใหสอดคลองกบการเปนสถาบน

การเงนทใหบรการครบวงจร (Universal Banking)

ป 2550 ธนาคารไดออกและเสนอขายหนสามญเพมทนใหม จานวน 25,000 ลาน

หน แก ING Bank N.V. ซงเปนสถาบนการเงน 1 ใน 20 ของสถาบนการเงนทใหญทสดในโลก และ

1 ใน 10 อนดบแรกของสถาบนการเงนทใหญทสดในยโรป รวมทงกระทรวงการคลงและกลม

บคคลเฉพาะเจาะจงในประเทศ โดยหนสามญทเหลอจากการจดสรรเสนอขายแกสถาบนการเงน

และกองทนในตางประเทศ ธนาคารประสบความสาเรจในการขายหนเพมทนเปนอยางดยง โดยม

มลคาการขายหนเพมทนทเพมในครงน รวมทงสนประมาณ 37,622 ลานบาท ทาใหธนาคารทฐานะ

ทางการเงนทแขงแกรง ระดบความเพยงพอของเงนกองทนของธนาคารเพมขนเปน 14.4 % ณ. สนป

2550

ป 2551 ธนาคารไดรบองคกรทมลกคาเปนศนยกลาง (Customer Centric Organization) ดวย

การบรหารจดการทมงตอบสนองความตองการและสรางความพงพอใจสงสดของลกคา ทงยงได

ดาเนนการยกระดบมาตรฐานการบรหารความเสยงใหเทยบเทาระดบมาตรฐานสากล ควบคกบการ

เพมประสทธภาพ รวมถงเพมความสามารถในการสรางรายไดและทากาไร

1.2.2 วสยทศนและพนธกจ

วสยทศน “ธนาคารไทยชนนา มาตรฐานระดบโลก”

พนธกจ

- เขาใจและนาเสนอบรการทางการเงนทมคณภาพสง เพอตอบสนองความตองการและ

ความมงหวงของลกคา

- เพมมลคาและผลตอบแทนแก ผถอหน อยางเหมาะสมและย งยน

- เชอมนและพฒนาให พนกงาน แสดงความสามารถอยางเตมท และผลตอบแทนตามผล

การปฏบตงาน

- สรางคณคาใหกบ สงคม และดาเนนงานตามหลกบรรษทภบาลสากล

5

1.2.3 ผลตภณฑ และบรการของธนาคารทหารไทย จ ากด (มหาชน)

1) ลกคาบคคล

1.1) บรการเงนฝาก

- บญชออมทรพย

- บญชเงนฝาก ออมทรพย

- บญชออมทรพย ฟรคาธรรมเนยม

- บญชเงนฝาก แทนความหวงใย

- บญชเงนฝาก เกษยณเกษมสข

- บญชเงนฝาก ออมทรพยธนกจ

- บญชเงนฝาก ออมทรพย ทเอมบ เพยโรล พลส

- บญชเงนเดอน ทเอมบ ทร-ด

- บญชออมทรพย ทเอมบ ดรม เซฟวง

- บญชกระแสรายวน

- บญชเงนฝากกระแสรายวน

- บญชเงนฝากกระแสรายวนเอกสทธ

- บญชเงนฝากประจา

- บญชเงนฝากประจาทวไป

- บญชเงนฝากประจาสะสมทรพย

- บญชฝากประจา ทเอมบ อพ แอนด อพ

- บญชเงนฝากประจา TMB ดอกเบยดวน

- บญชเงนฝากไมประจา

- บญชเงนฝากไมประจา ทเอมบ ดอกเบยสง

- อนๆ

- ผลตภณฑตวแลกเงนแบบมสมดแสดงรายการ

1.2) บรการเงนกและสนเชอ

- สนเชอบคคล

6

- สนเชอ TMB Ready Cash

- สนเชอ TMB Cash 2 Go

- สนเชอบคคล ทเอมบ รไฟแนนซ

- สนเชอบาน

- สนเชอบาน

- สนเชอบานทเอมบ

- สนเชอบาน ทเอมบ รไฟแนนซ

- สนเชอบานอเนกประสงค

- สนเชอสวสดการ ทเอมบ

- สนเชอสวสดการ ทเอมบ

- สนเชอสวสดการอเนกประสงค แบบไมมหลกทรพยค าประกน (ไมมบคคลคาประกน)

- สนเชอสวสดการอเนกประสงค แบบมหลกทรพยค าประกน

- สนเชอสวสดการเพอทอยอาศย

- สนเชอสวสดการเบยหวด/บานาญ สาหรบขาราชการทหาร

- สนเชอสวสดการบาเหนดตกทอด

1.3) บรการบตรตางๆ

- บรการบตรเอทเอมและบครเครดต

- บตรเดบต ทเอมบ เบสก

- บตรทเอมบ โน ลมต

- ทเอมบ รอยล

- บรการบตรเครดต

- บตรเครดตทเอมบ วซา แพลทนม

- บตรเครดตวซาการด

- บตรเครดตไทเทเนยม

- บตรเครดตทเอมบรอยล ทอป บราส

- บตรเครดต ทเอมบ โซ ชลล

7

1.4) บรการประกนชวต/ประกนภย

- ประกนชวต

- ทเอมบ คมคา

- ทเอมบ คมคา 10/7 (ชนดมเงนปนผล)

- ทเอมบ คมครอง 99/8 พลส สญญาเพมเตม

- ทเอมบ ชวตสมบรณแบบ 80/15 (ชนดมเงนปนผล)

- ทเอมบ คมบาน

- ทเอมบ คมครองสนเชอเพอธรกจ (ประเภทเงนก)

- ทเอมบ คมครองสนเชอเพอธรกจ (ประเภทวงเงนเบกเกนบญช)

- ทเอมบ ประกนอนาคตลก (ทเอมบ คมคา 15/8)

- ทเอมบ คมชวต (บานาญแบบลดหยอนได)

- ประกนภย

- ทเอมบ ประกนอบตเหต คมครอง ชวร 100%

- ทเอมบ ประกนสขภาพ คมครองชวร 100%

1.5) บรการธนบดธนกจ

- บรการธนบดธนกจ

- บรการธนบด

1.6) บรการลงทนในกองทนรวม

- กองทนรวมตลาดเงน

- กองทนรวมตราสารหน

- กองทนรวมผสม

- กองทนตราสารทน

- กองทนรวมทลงทนในตางประเทศ

- กองทนหนระยะยาว

- กองทนรวมเพอการเลยงชพ

1.7) บรการเงนตราตางประเทศ

8

- บรการเงนตราตางประเทศ

- อตราแลกเปลยนเงนตรา

- จดบรการแลกเปลยนเงนตราตางประเทศ

- บรการแลกเปลยนธนบตรเงนตราตางประเทศ

- ดราฟตตางประเทศ

- บรการรบซอตราสารทางการเงนและบรการรบเรยกเกบตราสารทางการเงนตางประเทศ

- บรการโอนเงนระหวางประเทศ

-โอนเงนผานระบบ Money Gram

- โอนเงนระหวางประเทศผานระบบ SWIFT - บรการบญชเงนฝากเงนตราตางประเทศ - กฎระเบยบการแลกเปลยนเงนตรา

- กฎระเบยบของธนาคารแหงประเทศไทย

- แบบฟอรมการทาธรกรรมเงนตราตางประเทศ

1.8) บรการอเลกทรอนกสแบงคกง

- ทเอมบ เอทเอม

- ทเอมบ อนเทอรเนตแบงกกง

- TMB Internet Banking GURU

- ขาวสารลาสดเกยวกบ TMB Internet Banking

- คาแนะนาเพอความปลอดภยในการใช Online Banking

- ทเอมบ M-Banking

- ทเอมบ โฟนแบงกกง 1558

- บรการแจงเตอนทาง SMS

- บรการแจงเตอนอตโนมต ทเอมบ บบ แอนด บล

2) ลกคาธรกจ SME

2.1) เปดบญชธรกจ

- บญชกระแสรายวน

- บญชออมทรพย

9

- บญชเงนฝากประจา

- บญชเงนฝากประจาธนกจ

- บญชกระแสรายวนฟรคาธรรมเนยม TMB SME No Fee - Max

2.2) สนเชอและระดมทม

- สนเชอภายในประเทศระยะสน

- โอด ไมตองใชหลกทรพย ทเอมบ เอสเอมอ

- สนเชอ 3 เทาดวน TMB SME

- สนเชอธรกจ TMB SME

- สนเชอเพอผซอ TMB SME

- สนเชอเงนฝากคาประกน TMB SME

- สนเชอสาหรบสถานบรการนามนภายใต บมจ. บางจากปโตเลยม

- สนเชอเพอการชาระเงนตามเลตเตอรออฟเครดตภายในประเทศ

- สนเชอรบซอเอกสารตามเลตเตอรออฟเครดตภายในประเทศ

- สนเชอภายในประเทศระยะยาว

- สนเชอธรกจ TMB SME

- สนเชอเงนฝากคาประกน TMB SME

- สนเชอ 3 เทาดวน TMB SME

- บรการทางการเงนบลเพลนเนท

- สนเชอสาหรบยานยนตทใชกาซธรรมชาต NGV

- สนเชอเพอการอนรกษพลงงานและพลงงานทดแทน

- สนเชอการคาระหวางประเทศ

- ดานการนาเขา

- ดานการสงออก

- TMB SME สนเชอครบเซต เพอผสงออก

2.3) ออมเงนและการลงทน

- บญชเงนฝาก

10

- บญชออมทรพย

- บญชกระแสรายวน

- บญชเงนฝากประจา

- บญชเงนฝากประจาธนกจ

- ทเอมบ เอสเอมอ บญชรบ-จาย เซฟเวอร

- บญชกระแสรายวนฟรคาธรรมเนยม TMB SME No Fee - Max

- ตวแลกเงน

- ลงทนในตราสารหน

2.4) บรการดานชาระเงนและรบเรยกเกบเงน

- บรการดานชาระเงน

- บรการผานสาขา

- บรการธนาคารผานอนเตอรเนต

- TMB Internet Banking

- TMB Biz Direct

- TMB M-Banking

- บรการบตรทางการเงน

- บตรเครดตนามน TMB Synergy

- บรการธรกรรมอตโนมต

- บรการดานการรบเรยกเกบเงน

- บรการผานสาขา

- บรการธรกรรมอตโนมต

- บรการรบเรยกเกบเงนผานชองทางอนๆ

- บรการเลตเตอรออฟเครดตภายในประเทศ

2.5) บรการบตรธรกจ

- ทเอมบ เอสเอมอ โอด การด

- บตรเครดตนามน TMB Synergy

11

2.6) คมครองธรกจ

- บรการดานการประกน

- บรการดานการคาประกน

- หนงสอคาประกน

- การรบรองตวแลกเงนและการอาวลตวสญญาใชเงน

- หนงสอรบรองเครดต

2.7) บรการความเสยงดานตลาดเงน

- FX Forward

- Currency Option

- Interest Rate Swap

- Cross Currency Swap

- Interest Rate Cap / Interest Rate Floor

- Forward Bond

- Exotic Option

2.8) ศนยธรกจและตดตอธรกจ

- ศนยธรกจลกคาผประกอบการ

2.9) บรการธนาคารทางอเลกทรอนกส

- TMB Internet Banking

- TMB SME Internet Value Pack

- TMB Biz Direct

- TMB M-Banking

3) ลกคาธรกจองคกร

3.1) เปดบญชธรกจ

- เงนฝากกระแสรายวนเอกสทธ

- เงนฝากออมทรพยธนกจ

- บญชเงนฝากประจาธนกจ

12

- บญชเงนฝากเงนตราตางประเทศ

3.2) กยมและระดมทน

- สนเชอระยะสน

- วงเงนกเบกเงนเกนบญช

- ตวสญญาใชเงน

- สนเชอระยะยาว

- สนเชอการคาระหวางประเทศ

- สนเชอสงออกมนใจ

- ระดมทนธรกจดวยวาณชธนกจ

- บรการอนๆ

- หนงสอคาประกน

- การรบรอง และการอาวลตวเงน

- หนงสอรบรองเครดต

- สนเชอเครอขายธรกจการคา

- ผลตภณฑสนเชอเครอขายธรกจการคา

- TMB Supply Chain Portal

- สนเชอเพอผขายสนคา

- สนเชอเพอผซอสนคา

3.3) ออมเงนและการลงทน

- ออมเงน

- บญชออมทรพยธนกจ

- บญชเงนฝากประจาธนกจ

- เงนฝากกระแสรายวนเอกสทธ

- ตวแลกเงน

- การลงทนในตราสารหน

13

3.4) บรการดานชาระเงนและรบเรยกเกบเงน

- บรการดานชาระเงน

- บรการโอนเงนระหวางธนาคารผานระบบบาทเนต

- บรการโอนเงนรายยอยระหวางธนาคาร

- บรการโอนเงนอตโนมต

- บรการโอนเงนเขาบญชเงนเดอนพนกงาน

- บรการออกเชคอตโนมต

- บรการรบเรยกเกบเงน

- บรการรบเงนสด

- บรการสงเงนสด

- การหกบญชอตโนมต

- รบชาระคาสนคาและบรการ

- บรการรบเรยกเกบเชค

- บรการรานคารบบตรเครดต

3.5) บรการบตรธรกจ

- บตรเครดตนามน Synergy card

- บตรเครดตสาหรบหนวยงานราชการ

3.6) บรการธรกจตางประเทศ

- ผลตภณฑทางเลอกใหม (Product Solution)

- สนเชอตามสงเพอการคาระหวางประเทศ (TMB Trade on Demand Financing) - สนเชอสงออกมนใจ (TMB Export Flex insure)

- TMB Business Portal

- ผลตภณฑ และบรการดานการสงออก (Product & Service Export)

- สนเชอเพอการสงออก (Packing Credit)

- สนเชอรบซอเอกสารการสงออก (Export Bill Purchase)

- บรการรบเงนโอนจากตางประเทศ (Inward Remittance)

14

- บรการเรยกเกบเงนคาสนคาตามตวเรยกเกบเงน (Export B/C)

- บรการยนยนเลตเตอรออฟเครดต (Confirm L/C)

- ผลตภณฑ และบรการดานการนาเขา (Product & Service Import)

- สนเชอเพอการนาเขา (Trust Receipt)

- บรการโอนเงนไปตางประเทศ (Outward Remittance)

- บรการเปดเลตเตอรออฟเครดต (Issue L/C)

- บรการชาระเงนคาสนคาเขาตามตวเรยกเกบ (Import B/C)

- บรการออกหนงสอคาประกนเพอการออกสนคา(Shipping Guarantee)

- บรการเปดเลตเตอรออฟเครดตภายในประเทศ (Issue DLC)

- ผลตภณฑ และบรการดานการคาประกน(Product & Service Guarantee)

- เลตเตอรออฟเครดตเพอการคาประกน (Standby L/C)

3.7) คมครองธรกจ

- บรการดานการประกน

- บรการดานการคาประกน

- หนงสอคาประกน

- การรบรองตวแลกเงนและการอาวลตวสญญาใชเงน

- หนงสอรบรองเครดต

3.8) บรการความเสยงดานตลาดเงน

- FX Forward

- Currency Option

- Interest Rate Swap

- Cross Currency Swap

- Interest Rate Cap / Interest Rate Floor

- Forward Bond

- Exotic Option

3.9) ระดมทนธรกจดวยวาณชธนกจ

15

- ควบรวมและซอกจการ

- ระดมทนดวยการออกตราสารหนในตลาดทน

- กองทนรวมอสงหารมทรพยสาหรบเสนอขายประชาชนทวไป

- การจดการเรองเงนกและการปลอยกรวม

3.10) บรการตวแทนและธรกจหลกทรพย

- บรการตวแทน

- ผแทนผถอหนก

- ผรบฝากทรพยสน

- ผดแลผลประโยชนกองทนรวม

- นายทะเบยนและตวแทนชาระเงน

- ผเกบรกษาทรพยสน

- งานปฏบตการจดการกองทน

- นายทะเบยนสมาชกกองทน

- บรการงานตวแทนการชาระเงน

3.11) ศนยธรกจและตดตอธรกจ

- ศนยธรกจตางประเทศ

- ผจดการความสมพนธลกคาธรกจขนาดใหญแบงตามรายอตสาหกรรม

3.12) บรการธนาคารทางอเลกทรอนกส

- บรการธรกจตางประเทศอเลกทรอนกส

16

1.3 รปแบบการจดการองคกรและการบรหารองคกร

ภาพท 1.3 โครงสรางองคกรธนาคารทหารไทย จากด (มหาชน)

17

1.4 ต าแหนงและหนาทงานทนกศกษาไดรบมอบหมาย ตาแหนงทไดรบมอบหมาย Support operation

งานทไดรบมอบหมายมดงน

- จดเตรยมเอกสารสาหรบประกอบการเบกใชสนเชอ

- ศกษาและคนควาหาขอมลลกคาเพอประกอบการธรกจและโครงสรางธรกจ

- จดทาสรปเอกสารทสาคญของลกคาและจดเกบในแฟมของขอมลธนาคาร

1.5 พนกงานทปรกษาและต าแหนงงานของพนกงานทปรกษา คณจนทรา แซลม ตาแหนง ผชวยผจดการแผนกบรหารพฒนาลกคาบรรษทธรกจขนาดใหญ

1.6 ระยะเวลาทปฏบตงาน ตงแตวนพธท 18 เมษายน พ.ศ. 2555 ถงวนพธท 13 มถนายน พ.ศ. 2555 รวมระยะเวลา 2 เดอน

1.7 วตถประสงคหรอจดมงหมายของการปฏบตงาน 1. เพอเรยนรขนตอนการทางานในฝายการบรหารความสมพนธลกคาธรกจขนาดใหญของธนาคารทหารไทย จากด (มหาชน) 2. ศกษาผลตภณฑและตลาดของธนาคารทหารไทย จากด (มหาชน) เพอบรหารความสมพนธลกคาธรกจรายยอย ธรกจขนาดกลางและธรกจขนาดยอม

1.8 ผลทคาดวาจะไดรบจากการปฏบตงาน สามารถนาความร และวธการ ทางดานการบรหารความสมพนธลกคาไป ปรบ ใชในการ

ปฏบตงานหรอการประกอบธรกจไดตอไป

18

บทท 2

ทฤษฎและเทคโนโลยทใชในการปฏบตการ

2.1 การบรหารความสมพนธลกคา

2.1.1 ความหมาย

การบรหารความสมพนธ หรอ Customer Relationship Management หรอเรยกยอๆวา

CRM ใน Wikipediaไดกลาวไววา CRM คอ กลยทธหรอซอพตแวรทสรางขนมาเพอ ตดตาม

ตรวจสอบลกคา ใหเกดความจงรกภกดตอองคกร หรอจะกลาวอกในหนงวา CRM คอการสราง

ความสมพนธกบลกคา โดยการเกบขอมลและวเคราะหลกคาทงทางดานพฤตกรรมการใชจายของ

ลกคาและความตองการของลกคา เพอทาใหลกคามาเปนลกคาตลอดไป

2.1.2 แนวคดพนฐานของการบรหารความสมพนธลกคา

แนวคดพนฐานคอ การตระหนกถงความสาคญของลกคาแตละราย วาลกคาแตละรายม

ความสาคญมากนอยแคไหน เพราะลกคาแตละรายมความสาคญไมเทากน แตโดยสดทายแลว การ

ทาใหลกคามาเปนลกคาระยะยาวไดนนกเปนหวใจหลกในการบรหารความสมพนธลกคา

2.1.3 องคประกอบหลกของการบรหารความสมพนธลกคา

องคประกอบหลกของการบรหารความสมพนธลกคาจะประกอบไปดวย

2.1.3.1. การตลาด (Marketing) คอ กระบวนการทบรษทจะพจารณาวาสนคาหรอบรการตวใดทจะ

เปนทสนใจของลกคาและกลยทธทจะใชในการขาย การสอสารและการพฒนาธรกจนเปน

กระบวนการผสมผสานเขาดวยกนเพอสรางคณคาใหลกคาและสรางความสมพนธกบลกคาท

แขงแกรงเพอทจะสรางคณคาในสายตาลกคาเปนผลตอบแทน

การตลาดทาใหเกดกจกรรมดงน

19

- การวเคราะหขอมล เปนสวนทชวยวเคราะหเกยวกบตวลกคา องคกรของลกคา สนคา หรอการ

กระทาใดๆทเกยวของกบลกคา สวนผลลพธทไดอาจจะนา ไปจาแนกกลมลกคา เพอตอบสนอง

ความตองการของลกคาแตละกลมไดทนท

- การบรหารแคมเปญ เปนการกาหนดกลมลกคาทสนใจสนคาทเปนแคมเปญทเปนขององคกรท

ทางองคกรกาหนดขน เพอเปนการปองกนไมใหเกดความผดพลาดในการเลอกสนคาทเปนแคมเปญ

ใหลกคา การบรหารแคมเปญจะรวมถงการวดผลตอบรบทจะเป นประโยชนตอสนคาทเปน

แคมเปญอนๆในอนาคตขององคกร

2.1.3.2. การขาย (Sale) คอ การขาย คอ กระบวนการเสนอสนคาและบรการ เพอใหสอดคลองกบ

ความตองการของผชอ และผซอตดสนใจซอดวยความพงพอใจ

การขาย ทาใหเกดกจกรรมดงน

- ภาพรวมของลกคา โดยภาพรวมของลกคาเปนหวใจสาคญของทมขายทตองไปตดตอกบลกคา

ทางทมขายจาเปนตองรขอมลทงหมดของลกคา ขอมลเหลานอาจรวมถง ประวตการตดตอกบลกคา

สนคาของลกคาทมอยกบองคกร และความสมพนธของลกคารายนกบลกคารายอนๆ เพอกอใหเกด

ความประทบใจของลกคาทมตอองคกร

- การบรหารกลมเปาหมาย และโอกาสในการขาย เปนสวนทชวยใหทมขาย สามารถแบงกลมลกคา

ได โดยแบงเปนกลมเปาหมาย ตงเปาหมาย วดผลคดคาตอบแทนของทมขาย และเกบขอมลบาง

อยางเชน ขอมลการตดตอลกคาสถานะโอกาสในการขาย ผลลพธของการขาย ขอมลคแขง

เปนตน

2.1.3.3. การบรการ (Services) คอ การสรางความพงพอใจใหลกค า โดยการใหความสะดวกสบาย

ความรวดเรว ความถกตอง แมนยา การแกปญหาของลกคา และใหในสงทลกคาตองการในแบบท

ลกคาตองการ และในเวลาทลกคาตองการ ในขณะทลกคามาใชบรการหรอภายหลงจากลกคามารบ

บรการแลว

คาวา “Service” สามารถใหความหมายไดตามตวอกษรแตละตว ไดดงน

S = Smiling & Sympathy

ยมแยมและเอาใจเขามาใสใจเรา เหนอกเหนใจตอความลาบากยงยากของผมารบบรการ

E = Early Response

20

ตอบสนองตอความประสงคจากผมารบบรการอยางรวดเรวทนใจ โดยไมตองใหเอยปากเรยกรอง

R = Respectful

แสดงออกถงความนบถอใหเกยรตผมารบบรการ

V = Voluntariness manner

การใหบรการททาอยางสมครใจ เตมใจทา ไมใชทางานอยางเสยไมได

I = Image Enhancing

การรกษาภาพลกษณของผใหบรการและภาพลกษณขององคการดวย

C = Courtesy

ความออนนอม ออนโยน สภาพ มมรรยาทด

E= Enthusiasm

ตองมความกระตอรอรน

การบรการประกอบไปดวย ระบบการใหบรการในดานโทรศพทตอบรบ ดานเวบไซต ดานสนาม

และขาวสารตางๆ

2.1.3.4. เทคโนโลย คอการนาระบบเทคโนโลยมาใชกบ การบรหารความสมพนธลกคา เพอชวยใน

การจดการฐานขอมลลกคา วเคราะหขอมล และเปนชองทางในการตดตอกบลกคา โดย

สถาปตยกรรมของซอฟทแวรดานการบรหารความสมพนธลกคา มกแบงออกเปน 3 สวนดงน

- Operational CRM คอ สวนของ Applicationทใชสาหรบลกคา เชน ระบบการขายอตโนมต ระบบ

การตลาดอตโนมต เปนตน และเปนการทางานของแผนกตางๆภายในองคกร ภายใตกลยทธททาง

องคกรกาหนด เพอนาไปสบรการทดแกลกคา เชน การจดการสงซอ การจดทาใบสงของและใบ

เรยกเกบเงน หรอการขายสนคา การใหบรการลกคา และการตลาดอตโนมต เปนตน

- Analytical CRM คอ การรวบรวมขอมลของการตลาดและคลงขอมล Data Warehouse รวมถง

เครองมอในการจดเกบขอมล ประกอบไปดวยขอมลภายนอกกบขอมลภายในองคกร

ขอมลภายในองคกรมาจาก 2 แหลงคอ

1. มาจากระบบคอมพวเตอรเปนงาน Routine ทมาจากระบบ Billing ลกหน ทะเบยนลกคา

call center

2. มาจากขอมลเกาดงเดมทไมไดอยในรปแบบฐานขอมล

21

ขอมลจากภายนอกองคกรได Web Telephone Directory เปนตน

โดยจะนาขอมลเหลานมาใชใน Application ตางๆ โดยการใชระบบความคดตางๆ

(Algorithm) ในการจาแนกขอมลเพอทาการประมวลผล แลวแสดงออกมาในรปแบบทให

ประโยชนแกผใชงาน

- Collaborative CRM คอการเขาถงลกคาดวยการสอสาร ผานชองทางตางๆ (Touch Point) เชน การ

สนทนาผานทางโทรศพท, การตดตอผานทาง E-mail เปนตน

ภาพท 2.1 องคประกอบของการบรหารความสมพนธลกคา

2.1.4 ลกษณะการท างานของการบรหารความสมพนธลกคา

การบรหารความสมพนธลกคา (Customer Relationship Management: CRM) ลกษณะการ

ทางานม 4ขนตอนดงน

1. Identify เปนการเกบขอมลวาลกคาขององคกรเปนใคร เชน ชอลกคาขอมลสาหรบ

ตดตอกบลกคาประเภทองคกรลกคา เปนตน

2. Differentiate เปนวเคราะหพฤตกรรมของลกคาแตละคน และจดแบงลกคาออกเปนกลม

22

ตามคณคาทลกคามตอองคกร

3. Interact เปนการสรางปฏสมพนธกบลกคาเพอเรยนรความตองการของลกคาและเพอ

สรางความพงพอใจใหกบลกคาในระยะยาว

4. Customize เปนการนาเสนอสนคาหรอบรการทมความเหมาะสมเฉพาะตวกบลกคาแต

ละคน

2.1.5 หลกการส าคญในการบรหารความสมพนธลกคาประกอบดวย

1. การมฐานขอมลของลกคา ฐานขอมลนนตองถกตองและทนสมยอยเสมอ และสามารถเรยกดได

จากทกหนวยงานทเกยวของกบลกคา นอกจากนนตองมการแยกประเภทของลกคาจากฐานขอมล

เพราะวาลกคาแตละรายมควา มสาคญไมเทากน ซงลกคาประกอบดวย ลกคาเรมแรก ลกคา

ประชาสมพนธ และลกคาทซอซ า

2. การมเทคโนโลย โดยเทคโนโลยทเกยวของนนจะประกอบดวย เทคโนโลยทผานชองทางให

ลกคาสามารถตดตอกบองคกรได เชน ระบบ Call center, web site เปนตน และเทคโนโลยทใชใน

การวเคราะหและประมวลผลเพอแยกแยะลกคา และการจดการลาดบความสาคญของลกคา

3. การปฏบตเพอรกษาลกคา เนองจากขอมล Database สามารถทาใหองคกรแยกแยะลกคาไดวา

กลมใดเปนกลมททากาไรสงสดแกองคกร ดงนน องคกรตองมากาหนดวธปฏบตตอลกคาเหลานน

เพอใหลกคาประทบใจ

4. การประเมนผล เพอใหทราบวาองคกรสามารถรกษาลกคาไดมากนอยเพยงใด โดยการกาหนด

กฎเกณฑตางๆ ทเกยวของไวทจดเนนขององคกรใหมาอยทการรกษาลกคาในระยะยาว

2.1.6 ประเภทของการบรหารความสมพนธลกคา

1. Operational CRM เปน CRM ทสนบสนนแกกระบวนการธรกจทเปน “Front Office” ตางๆ เชน

การขาย การตลาด และการใหบรการ ทกครงทเราตดตอกบลกคาจะมการบนทกขอมลในประวต

การตดตอลกคา ประวตการตดตอลกคาเหลานจะสามารถเขาสขอมลของลกคาได โดยไมตองผาน

การสอบถามลกคาโดยตรง จดประสงค CRM ประเภทนมไวเพอจดการรณรงคสนคาและบรการ

การดาเนนการดานการตลาด การดาเนนการเพอกระตนยอดขาย และระบบบรหารจดการการขาย

23

2. Sale Force Automation (SFA) เปนเกยวกบกจกรรมทเกยวของกบการกระตน

ยอดขาย เชน การบรหารกจกรรมตางๆ, การหาวธตอบสนอง เปนตน

3. Analytical CRM เปนวธการทวเคราะหขอมลลกคาดวยวตถประสงคตางๆ โดยการวเคราะห

พฤตกรรมเหลานจะทาใหตดสนใจในการเลอกผลตภณฑทเหมาะสมใหกบลกคา

4. Sale Intelligence CRM จะมลกษณะคลายๆกบ Analytical CRM แตจะมเครองมอในการขาย

โดยตรงมากกวา ซงจะมเรองใหคานงตลอดเวลาคอเรองของ Cross Selling, Up Selling, โอกาสการ

สบเปลยนลกคา, การสญเสยลกคาเปนตน

*หมายเหต Cross Selling คอ การซอตอเนอง เมอทลกคาตดสนเลอกซอผลตภณฑขององค กรไป

แลว ทางองคกรจะมการเสนอ , แนะนา , เชญชวนหรอจงใจ ใหลกคามการซอผลตภณฑอนๆของ

องคกรสวน Up Selling คอ การซอตอยอด ซงหมายถงการเสนอ , แนะนา , เชญชวนหรอจงใจ ให

ลกคามการซอผลตภณฑทมมลคาสงขน

5. Campaign Management CRM เปนรปแบบผสมผสานระหวาง Operational CRM และ

Analytical CRM โดยจะรวมถง การรวมกลมเปาหมายจากพนฐานลกคาทมอยแบงตามหลกเกณฑท

ตองการ รวมทงการสบเสาะ การรวบรวมขอมลและวเคราะหผลตภณฑททางองคกรนาเสนอไว

และรวมถงการดงเอาผลตอบรบของลกคามาวเคราะหแนวโนมในอนาคต

6. Collaborative CRM คอ การจดการขอมลลกคาแตละแผนกภายในองคกรมารวมกน เพอใหแตละ

แผนกสามารถแลกเปลยนขอมลลกคาทรวบรวมไวไดอยางสะดวก

7. Consumer Relationship CRM เปนการคลอบคลมแงมมของวธการจดการกบลกคาโดยศนยททา

หนาทตดตอ และจดกจกรรมสมพนธกบลกคา จะทาการตดตอกบลกคาหรอผบรโภคทไมประสงค

จะออกนามเปนการภายใน การเตอนลวงหนานนสามารถทาไดในประเดนตางๆ ทเกยวของกบตว

ผลตภณฑ หรอไมกความรสกและทศนะคตของลกคา

2.1.7 เทคโนโลยทจ าเปนตองใชในการบรหารความสมพนธลกคา

1. คลงขอมล (Data Warehousing) เปนการรวบรวมขอมลจากหลายฐานของระบบปฏบตการ เชน

ระบบ ขาย , ผลต, บญช เปนตน โดยนาฐานขอมลระบบปฏบตการนมาจดสรปหรอเรยบเรยงใหม

24

ตามหวขอตางๆ เชน ประวตการทาธรกรรม เปนตน การจดเรยบเรยงใหมทาใหงายตอการคนหา

ขอมลไดงายยงขน

2. การขดคนขอมล (Data Mining and OLAP) เปนเครองมอหรอซอฟทแวรทใชดงขอมลและ

วเคราะหขอมลของขอมลปฏบตการจากระบบฐานขอมลตางๆ แลวนาขอมลทไดนามาวเคราะหหา

พฤตกรรมของลกคา เพอใหตอบสนองความตองการของลกคามากขน รวมทงแบงแยกตลาดเพอ

เพมมลคาเพมใหกบธรกจ

3. การใชเทคโนโลยอนเทอรเนต (Internet Technology) เปนการนาเทคโนโลยมาใชเพอปรบปรง

ปฏสมพนธกบลกคา เชน การใชเวบเทคโนโลย การใช E-mail การใชระบบสงขอความเปนตน

4. ระบบศนยกลางบรการลกคา (Call-center) เปนการใชระบบ PC telephony รวมถง Internet

telephony ซงเปนการรวมระบบโทรศพทเขากบระบบงานตางๆ เชน ฐานขอมลของลกคา การขาย

การเงน และผลตภณฑ เพอตอบสนองความตองการของลกคาอยางรวดเรว

5. ระบบโทรศพทมอถอ ความสามารถทเพมขนของโทรศพทมอถอ ทาใหสามารถรบสงขอมลได

ทงในรปแบบของ ภาพ เสยง ขอมล ภาพเคลอนไหว เนองจากจานวนผใชโทรศพทมอถอทงทมอย

และอตราการเตบโตทสงขนอยางรวดเรวทาใหโทรศพทมอถอ มบทบาทสาคญในการบรหาร

ความสมพนธกบลกคา

25

บทท 3

แผนการปฏบตงานและขนตอนการด าเนนงาน

3.1 แผนการฝกงาน ตารางท 3.1.1 แผนการฝกงาน

หวของาน เดอนท 1 เดอนท 2

1. จดเตรยมขอมลเอกสาร

สาหรบประกอบการเบกใช

สนเชอ

2. ศกษาเกยวกบผลตภณฑของ

ธนาคารโดยเฉพาะผลตภณฑ

ดานสนเชอ

3. ศกษาและคนควาหาขอมล

ลกคาเพอประกอบการธรกจ

และโครงสรางธรกจ

4. จดทาสรปเอกสารทสาคญ

ของลกคาและจดเกบในแฟม

ของขอมลธนาคาร

26

3.2 รายละเอยดงานทนกศกษาปฏบตในการฝกงาน

3.2.1 จดเตรยมขอมลเอกสารสาหรบประกอบการเบกใชสนเชอ เปนการจดเตรยมเอกสาร

สาหรบการเบกสนเชอของลกคาเพอสงตอไปยงแผนก ควบคมสนเชอ (WLSO) เอกสารทใช

ประกอบการเบกใชสนเชอ อาท ใบแจงหน/ใบตดชาระหน ใบคาขออนญาตเบกใชสนเชอ เปนตน

3.2.2 ศกษาเกยวกบผลตภณฑดานสนเชอของธนาคารเปนการศกษาสนเชอทจาเปนตอการ

จดเตรยมเอกสารสาหรบการประกอบการเบกใชสนเชอ โดยมผลตภณฑดานสนเชอดงน เงนกระยะ

ยาว, เงนกระยะสน (โดยเฉพาะ เงนกระยะสน RPN และ O/D), Trade and Finance (โดยเฉพาะL/G,

L/C), SWAP

3.2.3 ศกษาและคนควาขอมลลกคาเพอประกอบการธรกจและโครงสรางธรกจเปนการ

คนควาขอมลลกคาเพอการใหบรการลกคาทดยงขน และตดตอสอบถามขอมลของบรษทลกคาวา

ไดรบเอกสารหรอไม หรอสงเอกสารมาเมอไร เพอเปนการตรวจสอบความพงพอใจของลกคา

3.2.4 จดทาสรปเอกสารทสาคญของลกคาและจดเกบในแฟมขอมลของธนาคาร เปนการ

จดทาสรปขอมลของลกคาเพอนาไปเกบไวทแผนกงานแฟม ซงเปนแผนกจดเกบขอมลลกคาท

ไมไดนาลงไปในระบบฐานขอมลของธนาคาร

3.3 ขนตอนการด าเนนงานทนกศกษาปฏบตงาน

3.3.1 จดเตรยมขอมลเอกสารสาหรบประกอบการเบกใชสนเชอ

ในทกวนทาง บรษททไดรบการอนมตสนเชอแลวจะนาหลกฐานการใชเงนมาเบกสนเชอ

โดยทางลกคาจะตดตอมาทางธนาคารผานทางฝายบรการลกคาธรกจบรรษทขนาดใหญ แลวทาง

ฝายบรการลกคาธรกจบรรษทขนาดใหญจะดาเนนการเบกสนเชอใหโดยทาง ธนาคาร จะเรยกวา

“เบกตว”ดงนนหนาทรบผดชอบจะเปนการจดเตรยมเอกสารใบคาขออนญาตเบกใชสนเชอและตว

สญญาใชเงน โดยการนาเอกสารเหลานนมาถายสาเนาเพอเกบไวเปนหลกฐาน และนาเอกสารสง

ตอไปยงแผนกควบคมสนเชอ (WSLO) เพอทจะโอนเงนใหบรษทลกคาโดยสนเชอทนามาเบกสวน

ใหญจะเปนสนเชอระยะสน และนอกจากนยงจะตองนาสงใบแจงหนของบรษทลกคาเมอลกคา

27

ชาระหนคนใหแกธนาคาร โดยทาง ธนาคาร จะเรยกวา “คนตว” ใหฝายรบชาระหน และทางฝาย

ชาระหนจะนาไปดาเนนการตอและสดทายเมอถงเวลาสนเดอนกจะตองตรวจสอบยอดวงเงน O/D

ลกคารายเดอน เพอตรวจสอบดวาลกคาลกคาทเบกสนเชอไปนนเบกเงนเกนวงเงนไปเทาไร

3.3.2 ศกษาเกยวกบผลตภณฑดานสนเชอของธนาคาร

ในระหวางการปฏบตงานจดเตรยมเอกสารประกอบการขอใชสนเชอนนไดมการศกษา

รายละเอยดตวสญญาใชเงนเกยวกบดอกเบยประเภทตางๆ และนอกจากนยงไดศกษาเอกสาร

เกยวกบผลตภณฑทางดานชอสนเชอของธนาคารเพอเพมความเขาใจในการทางานเกยวกบ

ผลตภณฑและสนเชอประเภทตางๆ โดยสนเชอจะม 5 ประเภทไดแก เงนกระยะยาว, เงนกระยะสน ,

Trade and Finance, SWAP

3.3.3 ศกษาและคนควาขอมลลกคาเพอประกอบการธรกจและโครงสรางธรกจ

จดทาผงการลงทนของบรษทผขอสนเชอรายใหมเพอประกอบการพจารณาสนเชอ และ

จดทาสาเนางบการเงนของบรษททไดรบการอนมตสนเชอแลว ตดตอสอบถามขอเอกสารสาคญใน

การขออนมตสนเชอ หนงสอรบรองบรษท หนงสอรบรองคณะกรรมการบรษท ของบการเงน

ยอนหลง 3ปตอ 1 สญญา และตดตอสอบถามการสงเอกสารระหวางธนาคารและบรษทลกคาทง

ทางจดหมายและโทรสารรวมทงหาขอมลในใบ กากบสนคา(Invoice) เพอประกอบหลกฐานยนยน

วาลกคาไดนาสนเชอทขอไปใชจรง นอกจากน ยงรวมไปถงหาขอมลลกคาจากระบบฐานขอมล

ธนาคาร หรอ ขอมลทยงไมลงในระบบฐานขอมลลกคาของธนาคาร โดยขอมลทหาจากระบบ

ฐานขอมลของธนาคารจะมการคนหา เลขทลกคา เลขทบญชลกคา เลขทพนกงานทรบผดชอบลกคา

แตละราย รวมไปถงตรวจสอบขอมลลกคา เชน ทตงบรษท เบอรโทรศพทลกคา เปนตน

3.3.4 จดทาสรปเอกสารทสาคญของลกคาและจดเกบในแฟมขอมลของธนาคาร

จดทาใบสรปเอกสารทนามาจากแผนกงานแฟม เพอจดสงคนแผนกงานแฟม และในแตละ

เดอนจะมการจดเกบเอกสารประจาเดอนเพอความสะดวกในการหาขอมลยอนหลง นอกจากน ยง

ทาใบสรปเอกสารลกหนรายตว เพอนาสงใหแผนกงานแฟม เพอนาไปเปนหลกฐานในการท

ธนาคารแหงประเทศไทยจะเขามาตรวจสอบ

28

บทท 4

ผลการด าเนนงาน การวเคราะหและสรปผลตางๆ

4.1 ขนตอนและผลด าเนนงาน

จากการดาเนนงานในการฝกงานท ธนาคารทหารไทย จากด (มหาชน) ไดเรยนรในกระบวนการ

ปฏบตงานในแผนกบรหารลกคาบรรษทธรกจขนาดใหญซงหนาททไดรบมอบหมายมดงน

4.1.1. จดเตรยมขอมลเอกสารสาหรบประกอบการเบกใชสนเชอ

โดยทางลกคาจะมาตดตอเบกหรอคนตวสนเชอกบทางธนาคารโดยทางธนาคารจะทาการ

เบกหรอคนสนเชอแลวนาไปใหฝายควบคมสนเชอดาเนนการตอซงในการปฏบตงานจะไดรบ

หนาทใหจดเตรยมเอกสารตางๆในการประกอบขอเบกใชสนเชอ อาทเชนใบเบกวงเงน, ใบแจงหน

ลกคา, ตวสญญาเงนก เปนตนเมอลกคาทาการคนตวเพอชาระหนกบทางธนาคารแลว ทางฝาย

บรการลกคาจะนาใบเสรจสงใหลกคา นอกจากนฝายบรการลกคาจะขอเอกสารประกอบในการขอ

สนเชอของลกคาดวยเชนกน เอกสารทประกอบการขอสนเชอ เชน ใบรบรองบรษท สาเนาบตร

ประชาชนผขอสนเชอ เปนตน

ภาพท 4.1 กระบวนการเบกใชสนเชอ

ลกคา

ฝายบรการลกคาธรกจบรรษทขนาดใหญ

แผนกควบคมสนเชอ

ลกคาตองการเบกสนเชอ

จดท าการเบกสนเชอ

29

4.1.2. ศกษาเกยวกบผลตภณฑของธนาคารโดยเฉพาะผลตภณฑดานสนเชอ

ในการใหสนเชอลกคาแตละรายจาเปนตองเรยนรถงรายละเอยดของสนเชอแตละชนด โดย

ผลตภณฑดานสนเชอสวนใหญทศกษาขณะปฏบตงาน จะเปนผลตภณฑสนเชอระยะสน หรอ RPN

ในผลตภณฑสนเชอระยะสนนนจะม ผลตภณฑสนเชอเพอการนาเขาสนคา หรอ T/R ผลตภณฑ

สนเชอเพอการสงออกสนคา หรอ P/C ผลตภณฑสนเชอหนงสอคาประกน หรอ L/Gเปนตน

โดยสนเชอแบงออกเปน 5 ประเภทไดแก

2.1. สนเชอหมนเวยน ไดแก

2.1.1. Overdraw Limited หรอ O/D ใชหมนเวยนในกจการ

2.1.2. เงนกระยะสน Short Term Loan หรอ RPN.(Receivable Promise Note) หรอ P/N

(Promissory Note) หรอ รบรองตวเงน ( Bill Except , B/E ) หรอ อาวลตวเงน ( Aval ) ใช

เพอซอวตถดบ หรอ ซอสนคาเพอจาหนาย

2.2 สนเชอระยะยาว ไดแก

2.2.1. เงนกระยะยาว Long Term Loan ใชเพอลงทนหรอขยายกจการ

2.2.2. เงนก BIBF เปนเงนกจากตางประเทศ นามาใชเพอการลงทนหรอขยายกจการ

2.2.3. Standby L/C เปนการคาประกนเงนกทกยมจากตางประเทศ เพอนามาลงทนหรอ

ขยายกจการ

2.2.4. Letter of Credit , Import Loan ( L/C,I/L ) เพอสงซอเครองจกร หรออปกรณจาก

ตางประเทศ เพอนามาใชในกจการ

2.3.Trade & Finance ไดแก

2.3.1. Letter of Credit , Trust Received ( L/C,T/R ) ใชเพอสงซอสนคา หรอสตอคสนคา

จากตางประเทศ

2.3.2 Packing Credit ( P/C ) ใชเพอผลตสนคา เตรยมสงออกตาม L/C

2.3.3. Letter of Guarantee ( L/G ) ใชเพอการคาประกนตางๆ เชน คาประกนภาษ คาประกนการใชไฟฟา

คาประกนการรบเงนลวงหนายกเวนการคาประกนเงนก

2.4. SWAP Currency

2.5. SWAP Interest

30

4.1.3. ศกษาและคนควาหาขอมลลกคาเพอประกอบการธรกจและโครงสรางธรกจ

ไดเรยนรถงการสบคนขอมลลกคาเพอใชในการประกอบการขอสนเชอไมวาจะสบคน

ขอมลผานทางอนเตอรเนตหรอคนหาในฐานขอมลสาคญลกคาของธนาคาร นอกจากนยงเรยนรถง

การตดตอ สอบถาม ตดตามลกคา เชน สอบถามวาลกคาไดรบเอกสารหรอไม โดยงานทปฏบตใน

การสบคนขอมลลกคานนจะสบคนเกยวกบ เลขทลกคา เลขบญชลกคา เลขพนกงานทรบผดชอบ

ดแลลกคาแตละราย นอกจากนยงทาการตรวจสอบลกคาผานทางระบบอนเตอรเนต ขอมลท

ตรวจสอบเชน ทตงของบรษทลกคา เปนตน

4.1.4. จดทาสรปเอกสารทสาคญของลกคาและจดเกบในแฟมของขอมลธนาคาร

ไดเรยนรถงกระบวนการในการจดเกบขอมลสาคญของลกคา ไมวาจะเปนขอมลทไมไดอย

ในระบบฐานขอมลของธนาคาร หรอจะเปนกระบวนการในการสรปขอมลของลกคาเพอความ

สะดวกในการหาขอมลลกคา จากงานทปฏบตจะทาการจดทาใบสรปเอกสารลกคาเพอนาไปสงคน

แผนกงานแฟม

4.2 ผลการวเคราะหขอมล

4.2. 1. จดเตรยมขอมลเอกสารสาหรบประกอบการเบกใชสนเชอ เปนขนตอนหนงในการ

บรการลกคา เพอตอบสนองความตองการของลกคา และการบรการนนจดเปนองคประกอบสาคญ

ในการบรหารความสมพนธลกคาการบรการคอการสรางความพงพอใจใหลกคา โดยการใหความ

สะดวกสบาย ความรวดเรว ความถกตอง แมนยา การแกปญหาของลกคา และใหในสงทลกคา

ตองการ ใน รปแบบและเวลาทตองการ และในการบรการนนกเปนสวนหนงในการบรหาร

ความสมพนธลกคา ประเภท Operational CRM ซงมลกษณะเปนประเภทของ CRM ทสนบสนนแก

กระบวนการธรกจทเปน “Front Office” ตางๆ เชนการขาย การตลาด และการใหบรการ โดยการ

ใหบรการแตละครงนนจะเปนการสรางความสมพนธกบลกคาใหมความสมพนธทดขน

4.2.2. ศกษาและคนควาหาขอมลลกคาเพอประกอบการธรกจและโครงสรางธรกจ

การคนควาหาขอมลเปนการทา Analytical CRMซงเปนหนงในองคประกอบของการบรหา ร

31

ความสมพนธลกคาดานเทคโนโลย Analytical CRM คอ การรวบรวมขอมลของการตลาดและ

คลงขอมล Data Warehouse รวมถงเครองมอในการจดเกบขอมล ประกอบไปดวยขอมลภายนอก

กบขอมลภายในองคกร

- ขอมลภายในองคกรมาจาก 2 แหลงคอ

1. มาจากระบบคอมพวเตอรเปนงาน Routine ทมาจากระบบ Billing ลกหน ทะเบยนลกคา

call center

2. มาจากขอมลเกาดงเดมทไมไดอยในรปแบบฐานขอมล

- ขอมลจากภายนอกองคกรได Web Telephone Directory เปนตน

นอกจากนยงเปนหนงในลกษณะการทางานของการบรหารความสมพนธลกคาในสวนของ

Identify ทเปนการเกบขอมลวาลกคาขององคกรเปนใคร เชน ชอลกคา , ขอมลสาหรบตดตอกบ

ลกคา, ประเภทองคกรลกคา เปนตน

นอกจากนนการตดตอลกคารวมไปถงการสอบถามลกคากเปนการสรางความสมพนธกบ

ลกคาเชนกน โดยการทา Collaborative CRM ซงเปนสวนหนงในการบรหารความสมพนธลกคา

ดานเทคโนโลย Collaborative CRM คอการเขาถงลกคาดวยการสอสาร ผานชองทางตางๆ (Touch

Point) เชน การสนทนาผานทางโทรศพท , การตดตอผานทาง E-mail เปนตน เนองจากทางธนาคาร

ทาการจดสงเอกสารไปแลวจะมการตรวจสอบวาลกคาไดรบเอกสารทเราจดสงไปหรอไม โดยใช

การตดตอสอสารผานทางโทรศพทหรอ E-mail เพอเปนการสรางความพงพอใจใหแกลกคา และ

เพอใหลกคารวาทางธนาคารไดใสใจและดแลรบผดชอบผลประโยชนทเปนของลกคา

4.3 วเคราะหและวจารณขอมลโดยเปรยบเทยบผลทไดรบกบวตถประสงคและ

จดมงหมายในการปฏบตงานหรอการจดท าโครงงาน

การทธนาคารตองการใหลกคามาใชบรการนนจาเปนตองมการบรการลกคาทด โดยม

แนวคดพนฐานเกยวกบการบรหารความสมพนธลกคานนคอ การตระหนกถงความสาคญของลกคา

แตละราย วาลกคาแตละรายมความสาคญมากนอย เทาใด เพราะลกคาแตละรายมความสาคญไม

เทากน แตโดยสดทายแลว การทาใหลกคามาเปนลกคาระยะยาวไดนนกเปนหวใจหลกในการ

32

บรหารความสมพนธลกคาและ การบรหารความสมพนธลกคาตองมสวนทเรยกวา Operational

CRM ซงเปนประเภทของการบรหารความสมพนธลกคาททาหนาทสนบสนนแกกระบวนการธรกจ

ทเปน “Front Office” ตางๆ เชนการขาย การตลาด และการใหบรการ ทกครงทเราตดตอกบลกคาจะ

มการบนทกขอมลในประวตการตดตอลกคา ประวตวตการตดตอลกคาเหลานจะสามารถเขาส

ขอมลของลกคาได โดยไมตองผานการสอบถามลกคาโดยตรง จดประสงคประเภท ของการบรหาร

ความสมพนธประเภท นมไวเพอจดการรณรงคสนคาและบรการ การดาเนนการดานการตลาด การ

ดาเนนการเพอกระตนยอดขาย และระบบบรหารจดการการขาย

จากการทปฏบตงานแผนกบรหารความสมพนธลกคาธรกจบรรษทขนาดใหญนน จะมฝาย

ทเรยกวา บรการลกคาขนาดใหญ ซงจะมการบรการลกคาทางดานการเบกและคนสนเชอ ซงการ

ปฏบตงานทางดานนเปนสวนหนงของการใหบรการ การใหบรการคอ การสรางความพงพอใจ

ใหแกลกคา โดยการใหในสงทลกคาตองการไมวาจะเปนสนคา เวลา เปนตน โดยทางทลกคาจะยน

ขอเบก หรอ คนสนเชอ ทางฝายบรการธรกจขนาดใหญจะทาการใหบรการเบกหรอ คนสนเชอ

นอกจากนการบรหารความสมพนธลกคาจาเปนตองคนควาหาขอมลลกคาเพอประกอบใน

การใหบรการโดยจะใชเทคโนโลยเขามาชวยใหการบรหารความสมพนธลกคาทดยงขน การหา

ขอมลลกคาจะใชเทคโนโลย Analytical CRM และ Collaborative CRM

Analytical CRM คอ การรวบรวมขอมลของการตลาดและคลงขอมล Data Warehouse

รวมถงเครองมอในการจดเกบขอมล ประกอบไปดวยขอมลภายนอกกบขอมลภายในองคกร

ขอมลภายในองคกรมาจาก 2 แหลงคอ

1. มาจากระบบคอมพวเตอรเปนงาน Routine ทมาจากระบบ Billing ลกหน ทะเบยนลกคา

call center

2. มาจากขอมลเกาดงเดมทไมไดอยในรปแบบฐานขอมล

ขอมลจากภายนอกองคกรได Web Telephone Directory เปนตน

Collaborative CRM คอการเขาถงลกคาดวยการสอสาร ผานชองทางตางๆ (Touch Point)

เชน การสนทนาผานทางโทรศพท, การตดตอผานทาง E-mail เปนตน

นอกจากนการบรหารความสมพนธลกคาประกอบไปดวยลษณะการทางานดงน

1. Identify เปนการเกบขอมลวาลกคาขององคกรเปนใคร เชน ชอลกคาขอมลสาหรบ

33

ตดตอกบลกคาประเภทองคกรลกคา เปนตน

2. Differentiate เปนวเคราะหพฤตกรรมของลกคาแตละคน และจดแบงลกคาออกเปนกลม

ตามคณคาทลกคามตอองคกร

3. Interact เปนการสรางปฏสมพนธกบลกคาเพอเรยนรความตองการของลกคาและเพอ

สรางความพงพอใจใหกบลกคาในระยะยาว

4. Customize เปนการนาเสนอสนคาหรอบรการทมความเหมาะสมเฉพาะตวกบลกคาแต

ละคนซงในการปฏบตงานการฝกงานครงนไดคนควาหาขอมลลกคาผานทางระบบฐานขอมลของ

ธนาคาร และไมใชระบบฐานขอมลธนาคาร อาทเชน คนหาจากอนเตอรเนต เปนตน

นอกจากนทางธนาคารทหารไทย จากด (มหาชน) ยงมงเนนบรหารความสมพนธกบลกคา

รายยอย และ ธรกจขนาดกลางและธรกจขนาดยอม

กลยทธของธนาคารมงใน 4 ดานหลก ไดแก

1. การสรางความแขงแกรง และความโดดเดนในกลมธรกจรายยอย (Retail Banking)

กลมลกคารายยอย

ธนาคารยงคงมงเนนไปทการสรางรากฐานสาหรบการดาเนนธรกจในอนาคตโดยการ

1.1 ใหความสาคญกบการขยายฐานลกคารายใหม และการเพมสวนแบงการตลาดในกลมธรกจราย

ยอย ผานเครอขายสาขาตางๆ และชองทางการขายอนๆ

1.2 พฒนาผลตภณฑรายยอยทมความโดดเดน

1.3 พฒนาความสามารถในการทางานและทกษะแกพนกงานธนาคารโดยมงเนนดานการขายและ

การใหบรการ รวมทงพฒนาระบบเทคโนโลย เพอสนบสนนการทางานของพนกงานอยาง

เหมาะสม

กลมธรกจขนาดกลางและขนาดยอม

กลยทธสาคญของธนาคารในอนาคตเพอรกษาฐานลกคาในกลมธรกจขนาดกลางและ

ขนาดยอมเดมไว และสามารถขยายฐานลกคาในกลมธรกจขนาดกลางและขนาดยอมกลมใหมได

ประกอบดวย

- การเพมความพงพอใจของลกคาในกลมธรกจขนาดกลางและขนาดยอม และเพมประสทธภาพ

การใหบรการโดยการจดใหมผเชยวชาญดานธรกจขนาดกลางและขนาดยอม

34

- การพฒนาผลตภณฑใหมๆ เพอตอบสนองตอความตองการของลกคาเฉพาะกลม โดยเฉพาะลกคา

ในกลมธรกจขนาดกลางและขนาดยอม

- การพฒนา ความสามารถ ของพนกงานโดยการจดฝกอบรมเพอเพมพนความรและความเขาใจใน

ผลตภณฑของธนาคาร และการใหบรการลกคาอยางเหมาะสม

2. การขยายธรกจโดยอาศยความสมพนธของลกคาทกกลม และการขายขามผลตภณฑ (Cross-selling)

ทางธนาคารมเปาหมายทจะขยายความสมพนธทมอยเพมขนกบลกคาทมรายไดปานกลาง

และลกคาทมรายไดสง โดยการนาเสนอผลตภณฑทจะกอใหเกดสวนตางกาไรเพมเตม ธนาคารไดม

การเรมเสนอผลตภณฑใหมๆ เพอเพมการลงทนของลกคา โดยเฉพาะจากฐานลกคาปจจบนของ

ธนาคาร บรรดาผลตภณฑใหมๆ เหลานรวมถง การใหบรการสนเชอเพอทอยอาศยโดยเปน

พนธมตรกบบรษทพฒนาอสงหารมทรพย

สาหรบกลมธรกจขนาดใหญ ธนาคารตองการเพมรายไดประเภทคาธรรมเนยม เชน การ

ใหบรการทางการเงนดานการบรหารเงนสดในรปแบบตางๆ ไมวาจะเปน การใหบรการเปนท

ปรกษาทางการเงน การรบฝากหลกทรพย และบรการดานการลงทน โดยธนาคารเปนตวแทน

จาหนายหนวยลงทนของกองทนตางๆ ทบรหารจดการโดยบรษทยอยของธนาคาร ทงน ธรกจใน

กลมลกคาขนาดใหญของธนาคารมงใชประโยชนจากความสมพนธทมอยกบองคกรธรกจตางๆ

เพอเพมสวนแบงการตลาดของธนาคารในกจการเหลาน

3. การเสรมสรางความแขงแกรงของการบรหารจดการความเสยง

ทางธนาคารเชอวาการใหความสาคญกบการทาสนเชอผานกระบวนการประเมนความเสยง

และควบคมความเสยงอยางเขมงวดมความสาคญตอการประสบความสาเรจระยะยาวและตอเนอง

ของธนาคาร โดยธนาคารยงคงดาเนนการเสรมสรางกระบวนการบรหารความเสยงทางดานสนเชอ

การประเมนสนเชอ และวธการจดอนดบเครดต ตลอดจนกลไกในการตรวจสอบและควบคมสนเชอ

ทงน ทางธนาคารยงมแผนในการดารงและพฒนากลมพนกงานทมประสบการณและความชานาญท

จะสามารถปฏบตการบรหารความเสยงดานสนเชอไดตามแนวทางปฏบตทด เพอบรการลกคาใหด

ยงขน

35

4. การเสรมสรางภาพลกษณองคกรใหสอดคลองกบต าแหนงทางการตลาด

ทางธนาคารไดลงทนในการพฒนาประสทธภาพในการขายของพนกงานตามสาขาเพอเพม

การขายผลตภณฑหลายๆ ประเภท นอกจากน ธนาคารไดวางแผนทจะปรบปรงเครอขายสาขาตางๆ

และสงเสรมใหพนกงานสาขาเขารบการฝกอบรมเพอเพมยอดขายแตละสาขาใหแกกลมธรกจขนาด

กลางและขนาดยอม และกลมธรกจรายยอย

ทงน การปรบเปลยนกระบวนการและขนตอนการปฏบตงานทงธนาคารเปนไปเพอให

สอดคลองกบกลยทธการแบงกลม เพอเพมประสทธภาพและเพอลดความเสยงในการปฏบตงาน

36

บทท 5

บทสรปและขอเสนอแนะ

5.1 สรปผลการด าเนนงาน

จากการดาเนนงานในการฝกงานท ธนาคารทหารไทย จากด (มหาชน) ไดเรยนรใน

กระบวนการปฏบตงานในแผนกบรหารลกคาบรรษทธรกจขนาดใหญซงหนาททไดรบมอบหมายม

ดงน

1. จดเตรยมขอมลเอกสารสาหรบประกอบการเบกใชสนเชอ การจดเตรยมการขอสนเชอ

นนเปนการบรการลกคา โดยทางลกคาจะตดตอมาทาการขอเบกหรอคนสนเชอ โดยการบรการน

นนเปนองคประกอบของการบรหารความสมพนธลกคา และยงเปน Operational CRM ซงเปน

ประเภทของCRMทสนบสนนแกกระบวนการธรกจทเปน “Front Office” ตางๆ

2. ศกษา เกยวกบผลตภณฑของธนาคารโดยเฉพาะผลตภณฑดานสนเชอ

สนเชอม 5ประเภท คอ

1. สนเชอหมนเวยน

2. สนเชอระยะยาว

3. Trade& Finance

4. SWAP Currency

5. SWAP Interest

3. ศกษาและคนควาหาขอมลลกคาเพอประกอบการธรกจและโครงสรางธรกจ การคนควา

หาขอมลลกคาเปนสวนหนงของการบรหารความสมพนธลกคา เพราะทางองคกรจาเปนตองร

ขอมลลกคาทกอยาง ตลอดถงโครงสรางองคกรของลกคา รวมถงตดตาม, ตรวจสอบลกคา เปนตน

ซงการคนควาขอมลนนเปนหนงในองคประกอบการบรหารความสมพนธลกคาดาน

เทคโนโลยสวนของ Analytical CRM ซงAnalytical CRM คอ การรวบรวมขอมลของการตลาดและ

คลงขอมล Data Warehouse รวมถงเครองมอในการจดเกบขอมล นอกจากนการคนควาขอมลลกคา

37

ยงอยในลกษณะการทางานของการบรหารความสมพนธลกคาในลกษณะ Identify ซงเปนการหา

ขอมลลกคา เพอตองการทจะรวาลกคาเปนใคร

4. จดทาสรปเอกสารทสาคญของลกคาและจดเกบในแฟมขอมลของธนาคาร การจดทา

สรปขอมลลกคาเพอ จดเกบทแผนกงานแฟม ซงเอกสารเหลานเปนขอมลสาคญของทางธนาคารท

ทางธนาคารตองนามาใหธนาคารแหงประเทศไทยตรวจสอบในแตละป

5.2 ขอเสนอแนะ

จากการไปฝกงานท ธนาคารทหารไทย จากด (มหาชน) ทาใหเรยนรเอกสารตางๆมากมาย

ของธนาคาร แตเอกสารเหลานนลวนเปนภาษาองกฤษ ดงนนทางสถาบนควรจะเนนภาษาองกฤษ

ในการเรยนและการสอนเพมเตม ไมจาเปนทงวชาตองเปนภาษาองกฤษ เพยงแตสอดแทรก

ภาษาองกฤษเขาไปบาง

นอกจากนน ทางธนาคารควรจะจดทาระบบฐานขอมลใหมขอมลเพยงฐานขอมลเดยวท

รวมทกอยาง เพอสะดวกในการหาขอมลลกคา ไมวาจะเปน ชอ ทอย ลกคา ประวตการตดตอลกคา

เปนตน

38

เอกสารอางอง

http://www.cashwe.com/article06.html สบคนวนท 30 เมษายน 2555

http://www.classifiedthai.com/content.php?article=2924สบคนวนท 30 เมษายน 2555

http://www.mindphp.com/%E0%B8%9A%E0%B8%97%E0%B8%84%E0%B8%A7%E0%B8%

B2%E0%B8%A1/35-crm-php/283-

%E0%B8%81%E0%B8%B2%E0%B8%A3%E0%B8%9A%E0%B8%A3%E0%B8%B4%E0%B

8%AB%E0%B8%B2%E0%B8%A3%E0%B8%A5%E0%B8%B9%E0%B8%81%E0%B8%84%

E0%B9%89%E0%B8%B2%E0%B8%AA%E0%B8%B1%E0%B8%A1%E0%B8%9E%E0%B8

%B1%E0%B8%99%E0%B8%98%E0%B9%8C-(Customer-Relation-Management)-CRM-

%E0%B8%AB%E0%B8%A1%E0%B8%B2%E0%B8%A2%E0%B8%96%E0%B8%B6%E0%B

8%87.htmlสบคนวนท 30 เมษายน 2555

http://www.learners.in.th/blogs/posts/444907สบคนวนท 30 เมษายน 2555

http://www.bloggang.com/viewblog.php?id=crm&date=29-12-2007&group=1&gblog=1สบคน

วนท 30 เมษายน 2555

https://sites.google.com/site/pornsudaict/bthkhwam/swn-prakxb-khxng-crmสบคนวนท 30

เมษายน 2555

http://library.utcc.ac.th/onlinethesis/detail.asp?bib_id=752สบคนวนท 30 เมษายน 2555

std.kku.ac.th/.../รายงานระบบการจดการลกคาสมพนธ.docรายงานวชา การวางแผนเชงกลยทธระบบ

สารสนเทศ ( Strategic Planning of Information Systems ) รหสวชา 322381 เรอง การจดการ

ลกคาสมพนธ (Customer relationship management หรอ CRM)ของ นกศกษาสาขาเทคโนโลย

สารสนเทศและการสอสาร (ภาคปกต)

คณะวทยาศาสตร มหาวทยาลยขอนแกนสบคนวนท 15 พฤษภาคม 2555

39

http://th.wikipedia.org/wiki/%E0%B8%81%E0%B8%B2%E0%B8%A3%E0%B8%95%E0%B8

%A5%E0%B8%B2%E0%B8%94สบคนวนท 30 เมษายน 2555

http://jomthongprint.blogspot.com/2008/07/blog-post_6697.htmlสบคนวนท 30 เมษายน 2555

http://guru.google.co.th/guru/thread?tid=2fff6aa32bcd1ffdสบคนวนท 30 เมษายน 2555

http://www.slideshare.net/huatoe/ss-2029116 สบคนวนท 30 เมษายน 2555

capital.sec.or.th/webapp/corp_fin/datafile/56/20070068T05.DOCสบคนวนท 21 มถนายน 2555

40

ภาคผนวก

41

ภาคผนวก ก

รายงานการฝกงานประจ าสปดาห

42

43

44

45

46

47

48

49

50

ประวตผเขยน

ชอ – สกล นางสาว ศณฐ สงวนสนวฒนา

วน เดอน ปเกด 29 มถนายน 2533

ประวตการศกษา

ระดบประถมศกษา ประถมศกษ าตอนปลาย

โรงเรยน พรานลวชระ

ระดบมธยมศกษา มธยมศกษาตอนปลาย

โรงเรยน ราชวนตบางแกว ในพระอปถมภฯ

ระดบอดมศกษา คณะบรหารธรกจ สาขาบรหารธรกจ (ญปน)

สถาบนเทคโนโลยไทย – ญปน

ทนการศกษา -ไมม-

ประวตการฝกอบรม 1. ดงานนอกสถานท Air Carco จ. สมทรปราการ

2. เขารวมอบรมคายผนา ป พ.ศ. 2551

3. เขารวม English Camp ป พ.ศ. 2550 และ 2551

ผลงานทไดรบการตพมพ -ไมม-