De fora para dentro – diferentes níveis de engajamento em comunidades online

Google Confidential and Proprietary

De fora para dentro

Bernardo BarlachEstrategista de operações do Googlewww.google.com/+BernardoBarlach

DIFERENTES NÍVEIS DE ENGAJAMENTO EM COMUNIDADES ONLINE


Agenda● Quem sou eu● Conceitos de engajamento● Programa dos Principais Colaboradores do Google● Google Business Group● Perguntas e respostas


Quem sou eu


ConceitosDiferentes níveis de engajamento


Por onde começar?Método POST:

PEOPLE (Pessoas)

OBJECTIVES (Objetivos)

STRATEGY (Estratégia)

TECHNOLOGY (Tecnologia)

Fonte: LI & BERNOFF - Groundswell


1. OUVIRMonitoramento, pesquisa de comportamento e insights para marketing e desenvolvimento.

2. CONVERSAREspalhar a mensagem, ampliar iniciativas já existentes.

3. ENERGIZAREnvolver os consumidores mais entusiastas e ajudá-los a ativar outros consumidores, criando comunidades.

4. SUPORTARCriar um ambiente propício a troca de conhecimento e ajuda ao redor de um assunto.

5. ABRAÇARIntegrar consumidores no processo de funcionamento da empresa, envolvendo-os na criação de produtos e serviços.

Objetivos


Viral Social Networks Blogging Communities

Problema Simples

Quando usar cada técnica?


Viral

Social Networks Blogging

Communities

E se for um problema complexo?


O Que é Energizar?

Identificar os usuários/consumidores mais dedicados/entusiasmados e ativá-los para que se inicie o Word of Mouth (boca-a-boca).

Por que é importante?

TEM CREDIBILIDADEArtigos escritos por outros consumidores têm mais credibilidade que qualquer outra fonte de mídia.

É REVIGORANTELer de uma pessoa é intrigante. Ler de várias, mesmo sem conhecê-las, aquilo DEVE ser verdade.

PODE SE AUTO-ESPALHARSe o produto (ou o assunto) é bom, o boca-a-boca gera mais boca-a-boca de forma exponencial.

Energizar

OUVIR CONVERSAR ENERGIZAR SUPORTAR ABRAÇAR


Energizar


Energizar


CONECTORES DE MASSA

Tipos de influenciadores

SÁBIO DA MASSA


Como energizar os influenciadores

Identificar os influenciadores por meio das ferramentas de monitoramento

Prover ótima experiência com a marca ou produto

Empoderar com informações, exclusividades, eventos e relacionamento

Amplificar seus fãs, oferecendo ferramentas para espalhar a mensagem deles


Programa dos Principais ColaboradoresEngajando usuários ao redor dos produtos Google


OverviewDesafios

☞ Prover suporte para milhões de usuários

☞ Foco em produtos gratuitos

☞ Sem call-center

Solução☞ Criar os fóruns de ajuda do Google

☞ Atrair os usuários-chaves ao Programa dos Principais Colaboradores

☞ Engajar esses usuários com eventos na sede do Google

Resultados☞ Comunidade rica com mais de 450 Principais Colaboradores ao redor do mundo.

☞ Mais de 700 mil posts nos fóruns de ajuda


"...Em vez de adotar a impossível tarefa de responder aos usuários um por um, Larry Page disse "Google deveria permitir que um usuário pudesse responder a pergunta do outro. A idéia teve certa resistência que Griffin pensou que ficaria louco.

Mas o Google implementou a sugestão de Larry e criou um sistema chamado Fóruns do Google onde os usuários podem compartilhar conhecimento e responder um ao outro sobre dúvidas de suporte.

Funcionou, e depois Griffin citou isso como uma evidência do brilhantismo institivo de Larry..."

* Image and source of citation:Steven Levy, In the plex< How Google thinks, works, and shapes our lives, April 2011, Simon & Schuster

Um pouco de história: Como começou?


Nosso time de comunidades


Seja honesto Seja real

Seja transparente

Construa relacionamentos

Valores chaves que acreditamos no Google


Principais Colaboradores são os nossos usuários mais ativos e apaixonados. Eles tem um conhecimento profunto de nossos produtos e são os participantes do fórum mais prolíficos. Eles estão sob NDA e nos ajudam com testes de pré-lançamento, bugs e muito mais.

O que é um Principal Colaborador


Eles vieram procurar ajuda e ficaram para compartilhar seus conhecimentos com os outros...

● ~ 40 anos ou mais

● Conhecimento na área de Tech

● Sub-grupo de participantes mais jovens:

maioria estudantes

● Adoram resolução de problemas e aprimorar

conhecimento no produto de escolha

● Socializam com Googlers e entre eles

* Image source: http://thesituationist.files.wordpress.com/2011/07/stereotyping-is-faster.jpg

Quem é um típico Principal Colaborador?


Requisitos mínimos:● Postador ativo por pelo menos alguns meses● Postura forte no fórum● Amigável e prestativo com os outros usuários● Atitude positiva em relação ao Google● Boa qualidade nas respostas

Como selecionamos e identificamos os PCs

Identificar Avaliar Promover

Perguntamos aos atuais PCs

Métricas internas

Reconhecimento por comportamento positivo.

Qualidade (estilo)

Conhecimento

NDA e expectativas

Apresentação para a equipe

Treinamento no processo


Tipos de usuários no fórum

Funcionário do Google

Usuário em Ascensão

Principal Colaborador

Alumni (ex PC)


Programa dos Principais ColaboradoresEm números:

2004: Primeiro lancámento oficial dos fóruns, o programa de "Super usuários" começou.

2008: Introduzido o título oficial de "Principal Colaborador" com requerimento de NDA.

2011: ~450 PCs, cpbrindo mais de 20 produtos, 24 idiomas e 53 países

~ 700 mil postagens 250 foram a Mountain View para se conectar e conhecer os times de produto

2013: ....


Feedbacks especializados

de produtos

Benefícios básicos: Ajudar mais usuários nos nossos fóruns

Feedback detalhadosdos produtos existentes e problemas

Escalar problemas antes que se espalhem

Testar produtos antes do lançamento público

Ajudar mais usuários

Alertas em tempo real

Testes de produto

Resultados do engajamento com os Principais Colaboradores


O primeiro Encontro Global dos Principais Colaboradores foi um evento organizado pelo Google durante os dias 13 e 14 de setembro de 2011 onde convidamos nossos usuários mais apaixonados para Mountain View.

O objetivo do evento foi recompensar os PCs pelo investimento em nossos produtos e aumentar engajamento.

Encontro Global dos Principal Colaboradores


Valor ao negócio

Receber feedback qualificados

Construir um conhecimento interno sobre o Programa

Dar insights internos aos PCs

Se fizermos direito, estaremos tanto devolvendo aos PCs quanto criando valor para nós.

Valor aos PCs

Sentir-se valorizado

Conhecer outros PCs

Saber que seu feedback é ouvido

Estar no campus do Google

Construir relacionamento

Por que realizar um encontro


Aumentar participação e satisfação dos PCs

Aumentar participação dentro Google (time multi-disciplinares)

Recompensar os PCs

Construir credibilidade ao Programa

Aumentar engajamento dos PCs

Curto prazo: específico ao evento

Longo prazo: impacto duradouro no Programa

Resultados


Aumentar a visibilidade do Programa

Manter a nossa cultura de colaboração

Mais encontros, mais PCs, mais diversão!

Próximos passos


Para saber mais


Google Business GroupConectando negócios


Google Business Group (GBG) é um grupo de pessoas de negócios voluntárias com interesse em aprender e a gerenciar as últimas ferramentas do Google com objetivo de ter mais sucesso nos negócios online.

1 Conecte-seConheça pessoas interessantes, empresários e pessoas interessadas em produtos do Google, em sua comunidade local e ao redor do mundo.

2 Informe-seAprenda com a sua comunidade como melhorar o desempenho do seu negócio usando as mais recentes tecnologias da web.

3 Inspire-seCrie novas idéias através de conversas fascinantes e histórias de sucesso de outros.

O projeto Google Business Group é uma iniciativa da Google, cada comunidade local, como o Google Business Group São Paulo, é administrada por voluntários independentes que não representam legalmente Google

Conhecimento e NetworkingGoogle Business Groups


Conhecimento através do Google

Como funciona?

Comunidade locaisComunidades globais

Fundador Membros

Conhecimento


Líder e FundadorPerfil:

● Bom conhecimento de Internet● Bom conhecimento de produtos do Google. (Ou vontade de aprender)● Interessado na organização de eventos e networking● Com bom nível de Inglês● Disponibilidade de 1 hora/semana

Oportunidades chave:● Excelente acesso a materiais educacionais e de treinamento de produtos do Google● Acesso privilegiado para testar alguns produtos● Ponto de contacto do Google e gerentes de GBGs de todo o mundo.● Credibilidade no mundo on-line


MembrosPerfil

● Profissionais de negócios, empresários e pessoas interessadas em produtos do Google

● Aberto a inovação, aprendizagem e conhecer novas pessoas na comunidade e no mundo

Oportunidades● Aprender a usar a tecnologia para melhorar o seu negócio online● Promover melhor a sua empresa on-line● Vender serviços de Internet com sucesso● Usar a mídia social para promover seu negócio● Melhorar os processos de negócio interno / externo● Estar ligado nas últimas tendências● Grande oportunidade para se conectar a uma rede de pessoas que sabem como ter

sucesso online


Rede Internacional

Empresários com interesse em compartilhar conhecimentosPequenas EmpresasConectados ao Google


Casos de Sucesso

http://www.youtube.com/watch?v=7WgeRxfcIhg


Google Business GroupsConecte-se a um grupo como um membro ou crie seu próprio grupo


Obrigado!

www.google.com/+BernardoBarlach


www.gbgcuritiba.org

Erica Marquesgplus.to/ericamarques


Apêndice



Documents

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