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제 1 강 고객 Needs 파악 및 전개를 위한
QFD 의 활용 방법
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목 차
1. 고객 Needs 파악 및 전개2. QFD 개요3. QFD 의 역사4. QFD 적용목적5. QFD 의 여정6. QFD 여정의 예7. QFD 접근8. 고객 요구사항 전개
9. CCR 도출10. 품질 특성 전개11. 상호관계 파악12. CTQ 도출13. 품질특성간 상관관계 파악14. 설계품질 목표설정15. QFD 해석 방법16.QFD, FMEA, Control
Plan 의 관계※ 사례 및 실습
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목 적 (Objective)고객으로부터 정보를 도출하고 이를 고객만족 향상을 위해 전개해 나가는 방법을 이해하며 , CTQ 의 선정과 더불어 CTQ 의 설계품질 목표를 설정하기 위함
주요 내용
QFD(Quality Functional Deployment) 의 접근법을 이해함 프로젝트에 대해 QFD 작업을 시작함 설계를 위해 VOC 정보를 수집하고 사용하는 방법을 이해함 프로젝트에 대해 VOC 계획 작업을 시작함 품질특성의 명확화를 위해 벤치마킹 정보를 수집하고 사용하는 방법을 이해함 QFD 를 통하여 상품의 구체적인 Concept 을 전개함 CTQ 의 선정 설계품질 목표 설정
1. 고객 Needs 파악 및 전개
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Outputs
VOC/ 품질특성의 정리 CTQ 의 선정 Risk 관리 계획 수정된 Project Charter 개정된 MGPP*
Quality Function Deployment
2. QFD 개요
HOQ 와 QFD
HOQ
품질의 집 (House of Quality) 은 고객 만족을 확증하기 위해 고객의 요구사항 파악으로부터 완전하고 상세한 설계안까지 논리적 흐름을 시각적으로 전개하는 QFD 의 핵심 모델임
품질의 집 (House of Quality) 을 왜 개발해야 하는가 ?
개발 비용을 줄이게 되고 , 고객의 필요사항 / 요구사항과 관련된 비즈니스 프로세스 사이의 높은 적절한 연계를 확증하고 , 높은 고객 만족의 성과를 낼 수 있음 . 이는 또한 더 유연하고
문제없는 신제품이나 새로운 프로세스를 유도해 낼 수 있음을 의미
*MGPP: Multi-Generation Production Plan
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요구 SPEC 에 숨겨진 고객의 요구배경을 파악하지 못하고 개발
각 부서별 작성정보를 종합적으로반영 하지 못한 개발
정확한 고객요구 파악 미비로인한 잦은 개발 SPEC 변경
여러 방면으로 조사된 고객정보의총체적인 정리 미흡
개별적 활동과 정성적인 데이터 분석으로 다양한 고객의 객관적 평가는 한계가 있었으며 ,Concept 이 통일되지 않아 개발 과정에서 Engineering Change 문제가 많음
문
제
점
타부서/
전문기관
기존의 문제점 (1)
2. QFD 개요 – 계속
?
6
고객의 관점
튼튼하고 실용적인 것으로 ...
겉모양은 크게 중요하진 않고 ...
저렴하면서도 ...
Engineer 의 관점
요즘은 개성이 중시되고 있으니
Design 은 세련되면서도 ...
Speed 를 고려해 볼 때 전면의 곡률은 ...
?
기존의 문제점 (2)
2. QFD 개요 – 계속
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•CFT : Cross Functional Team
C.F.T. 를 통한살아있는 고객소리 청취
고객의 소리를 제품 / 프로세스설계관점으로의 해석
고객의 확인을 통한제품 / 프로세스 Spec 확정
기존의 고객 요구사항 도출의 문제점을 극복하기 위한 한 방법으로써 적용하는 QFD 기법의 개념을 보면 ···
영업 /MKT
상품기획
제조
개발
QA
QFD 의 필요성 (1)
2. QFD 개요 – 계속
8
고객의 언어
표면이 매끄러웠으면 ...
문이 부드럽게 열리고 닫히는게 필요하고 ...
모양이 반듯하게 유지되면 좋고 ..
Engineer 의 언어표면거칠기 ...
재질 ... 방법은 ....
형합성을 고려해서 치수공차는
어느 정도로 ....
Engineer 가 고객을 이해하고 느낌
고객의 잠재된 요구사항까지 분석하여 체계적으로 정리
고객의 언어를 Engineer 의 언어로 변환 , 상품화
QFD 의 필요성 (2)
2. QFD 개요 – 계속
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3. QFD 의 역사
기존의 현장을 중심으로 한 품질보증 활동이 신제품개발 등 설계품질에 대하여 기여율이 낮다는 점을 인식하고 개발 원류단계에서 설계품질을 확보하기 위한 활동을 체계적으로 전개함
현재 일본에서는 설계품질 설정 쪽에 , 미국에서는 고객의 소리 (voice of customer) 를 반영하는데 주안점을 두고 있음
1966 년 일본에서 위의 내용으로 각사에서 공동연구를 시작 .1972 년 " 표준화와 품질관리 " 란 잡지에 " 신제품개발과 품질 - 표준전개시스템 " 이란 내용 처음 게재
1978 년 미즈노 , 아까오교수 공저로 " 품질기능전개 " 란 저서가 간행되고 급격하게
각 기업에서 QFD 실시
1983 년 미국 품질관리 학회지에 소개되고 , 시카고 세미나를 통하여 미국 내 넓게 보급됨
1987 년 QFD 실시사례를 중심으로 한 " 신제품 개발을 위한 품질전개 활동의 실제 " 간행
1990 년 품질기능전개 활용을 위한 입문서인 " 품질기능전개 활용 메뉴얼 " 간행
1994.1 일본 玉川대학 QFD 연구회와 공동으로 LG 키친웨어 SBU 를 대상으로 국내 처음으로 QFD실시
1997.3 LG 10 개 사업장 (Audio, 세탁기 ,TV, 공조기 , 냉장고 ,DM,LG산전 ,VCR 등 ) 에 25 회 적용 .
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4. QFD 적용 목적
고객요구의 명확한 판단 및 설계목표의 명확화 CE(Concurrent Engineering; 동시공학 ) 개발체제의 구축 신제품 QA 개발체제의 구축 COST DOWN 제품설계 표준화 설계 및 현장 관리점의 명확화 상품기획 단계에서의 중요 신기술 개발 실천
- 일본기업 80 개 대상의 QFD 적용목적 설문결과 -순위 적 용 목 적 응 답 수
123456789
101112131415
설계품질 설정 초기품질 트러블의 절감 기획품질 설정 설계의도를 제조에 전단 (QA 표 ) 타사제품과 비교 , 해석 차별화를 위한 신제품 개발 현장 관리점의 명확화 품질정보의 하류 전달 시장품질 정보 해석 시장품질 정보 축적 설계변경의 절감 개발기간 단축 개발코스트 절감 마켓쉐어 확대 기타
55 개 (69%)54 개 (68%)52 개 (65%)43 개 (54%)39 개 (49%)32 개 (40%)26 개 (33%)25 개 (31%)22 개 (28%)18 개 (23%)16 개 (20%)15 개 (19%)11 개 (14%)5 개 (6%)
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고객의 목소리 기술자의 목소리( 설계 , 기술 )
제조부문의목소리
기술적 혹은 설계적인요구사항( 품질특성으로 대체 )
시스템 또는부품요구사항
공정요구사항
고객의
요구사항
기술적또는
설계적인요구사항
시스템혹은
부품요구사항
고객의 목소리를 제조부문까지 연계시킨 Matrix 협업화된 의사소통과 팀 단위 활동을 유도하는 연계된 Matrix
제품 생산의 각 단계에서 적합한 기술적 요소들을 이용하여 , 고객의 요구 ( 고객의 목소리 ) 를 Matrix기법을 통해 단계적으로 공정의 상황에 적용해 나가는 방법 임
즉 , 품질전개는 고객의 VOC 를 파악하여 기획 , 설계품질을 결정하고 , 그것을 상류 ( 기획 , 설계단계 ) 에서 하류 ( 제조 , 공정 단계 ) 로 계통적으로 전개해 가는 설계적 접근 방법 임
5. QFD 의 여정
QFD 의 끝없는 여정
QFD 1 접근법 QFD 2 접근법 QFD 3 접근법
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헤어 드라이어
빨리마름 고장안남 오래지속 조용함 안전성 잡기쉬움 사용쉬움 모양 ,색깔
공기흐름 열 파지성 제어 무게 사용비용
모터 Fan Heater 스위치 외관본체 손잡이
제품
요구품질
품질특성
구성부품
6. QFD 여정의 예
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각 공간들은 무엇이고 그것들은 여러분들을 위해 무엇을 하는가 ?
품질의 집에서 각 공간들의 관계는 무엇인가 ? VOC 는 어디에 있는가 ? 품질특성은 어디에 있는가 ? CTQ 는 어디에 있는가 ?
QFD 접근법
1
3
6
24
57
7. QFD 접근
HOQ 의 각 Room 설명 및 접근 순서
1. Room1 : VOC 전개표 2. Room2 : CCR 도출 3. Room3 : 품질특성 전개표 4. Room4 : 상호관계 Matrix 5. Room5 : 품질특성 가중치 및 특성치 (CTQ 도출 ) 6. Room6 : 품질특성 Correlation Matrix 7. Room7 : 설계품질목표
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8. 고객 요구사항 전개
고객 파악 및 필요사항 결정 고객세분화
데이터 수집 및 분석 수동적 데이터 수집
클레임 /고객불만 , 모니터 의견 , 고객의견 능동적 데이터 수집
인터뷰• 인터뷰의 주안점
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8. 고객 요구사항 전개
• 인터뷰 실습 FGI
• FGI 의 주안점• FGI 질문 초안 작성 실습
Survey• Survey 의 주안점• 설문조사 양식 작성 실습
VOC 추출 VOC 의 표현방법 : Scene 전개를 이용한 VOC 의 CR 전환
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8. 고객 요구사항 전개
KANO 모델• 매력적 : Delighter• 차별적 : More is Better• 기본적 : Must Be
VOC 전개 친화도와 계통도
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9. CCR 도출
VOC(CR) 의 중요도 조사 : AHP(Analytic Hiearchy Process)VOC(CR) 의 만족도 조사CCR 도출
VOC(CR) 가중치 =VOC 중요도 *Level-up 율 *Sales Point값
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12. CTQ 도출
품질특성의 가중치 산출 비례 배분법독립 배점법
특성치 비교평가 벤치마킹 경쟁사 제품 분석
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14. 설계 품질 목표 설정
고객니즈 : 품질특성의 가중치 -Kano 모델품질특성치 비교 : 경쟁사 비교자체역량
![[시각화]도서 분석을 통한 사람들의 심리&마음 파악](https://img.pdfslide.tips/doc/110x75/5870d7921a28ab64768b6ee7/-5870d7921a28ab64768b6ee7.jpg)
