Dell ProSupport Descripción del servicio

1. CONDICIONES

Este documento de descripción del servicio (“descripción del servicio”) está previsto para el cliente (“usted” o “cliente”) y

la entidad de Dell que aparece identificada en la factura del cliente referida a la contratación de este servicio (tal y como se define más adelante). La contratación de este servicio implica la aceptación por parte del cliente de las condiciones especificadas en este documento. El cliente acepta que cualquier tipo de renovación, modificación, ampliación o continuación de los servicios más allá del plazo inicial estará sujeta a la descripción del servicio vigente en ese momento, que se encuentra disponible para su consulta en www.Dell.com/ServiceContracts.

1 Este servicio se proporciona según lo

establecido en el acuerdo general de servicios firmado aparte entre el cliente y Dell que autoriza explícitamente la venta de los servicios de asistencia o relacionados con ella aquí descritos o, en ausencia de dicho acuerdo, según lo dispuesto en las condiciones de venta de Dell, que puede consultar en www.Dell.com/Terms (o en el sitio web de Dell de su país) y que se reproduce en su totalidad a continuación como referencia.

2. RESUMEN DEL SERVICIO

Dell se complace en presentarle Dell ProSupport (los “servicios”) para determinados sistemas portátiles y de sobremesa, soluciones de almacenamiento, servidores e impresoras (los “productos cubiertos por la asistencia”, tal y como se

definen a continuación) de acuerdo con esta descripción del servicio. Además de las siguientes características, el servicio proporciona opciones de asistencia técnica (por teléfono, Internet, etc.), así como piezas de repuesto y servicios de mantenimiento para sustituir o reparar defectos en la mano de obra que se produzcan conforme a la garantía limitada y durante el período de vigencia de esta, correspondientes a cualquier producto cubierto por la asistencia del cliente (“incidencias cualificadas”).

Prestaciones incluidas en el servicio:

Acceso telefónico, las veinticuatro (24) horas al día, los siete (7) días de la semana, festivos incluidos*, al centro global de expertos de Dell, constituido por analistas de primer nivel que proporcionan asistencia técnica para la solución de problemas relacionados con el hardware o el software.

Desplazamiento de un técnico in situ o envío de piezas de repuesto al domicilio comercial del cliente (si es necesario y de acuerdo con el nivel de servicio contratado) para realizar reparaciones y resolver problemas relacionados con incidencias cualificadas.

Asistencia remota para la solución de varios de los problemas habituales para los que se solicita asistencia técnica, cuando esté disponible y con el consentimiento del cliente, que consiste en la conexión directa al sistema del usuario por parte de los técnicos de Dell a través de una conexión de Internet segura para agilizar el proceso de solución de problemas.

Asistencia de iniciación de las aplicaciones y el sistema operativo cliente relacionados con aplicaciones OEM habituales de Dell para usuarios finales, como el software Norton AntiVirus™, la suite de software Microsoft® Office, el software de contabilidad Intuit® QuickBooks®, el software Adobe® Photoshop® y el software Adobe Acrobat®. También se incluyen determinadas aplicaciones para servidores, como la solución Microsoft Small Business Server. Pueden admitirse software cliente adicionales, como los que aparecen en la sección Solución de problemas de

aplicaciones y sistemas operativos principales de Dell. Póngase en contacto con el analista de asistencia técnica para

obtener más detalles.

Elementos incluidos Elementos NO incluidos

1 La dirección URL www.Dell.com/ServiceContracts envía al cliente a la página web sobre contratos de servicios globales de Dell; en ella, seleccionará su zona

geográfica, idioma de preferencia (sujeto a disponibilidad) y el sector empresarial correspondiente desde el que se contrata el servicio (p. ej., grandes empresas, pymes o sector público). A continuación, el cliente puede efectuar la selección del contrato de servicios correspondiente para revisarlo. También puede ponerse en contacto con su representante de ventas de Dell o con el equipo de asistencia técnica para recibir ayuda en la obtención de los contratos de servicios o de una copia de las condiciones de venta de Dell.

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Aplicaciones y sistemas operativos cliente Ciertas aplicaciones para servidores, como la solución Microsoft Small Business Server, también están incluidas.

Aplicaciones y sistemas operativos empresariales

Asistencia de iniciación para dudas relacionadas con las definiciones de funciones o los procedimientos

Asistencia en la configuración, reinstalación o instalación paso a paso

Asistencia de parches y hot fix Asistencia administrativa, del rendimiento o actualizaciones

Consejos de iniciación o asistencia para la configuración de la conectividad de redes simples2

(incluidas las redes inalámbricas) para portátiles Dell Latitude

TM, sobremesas Dell OptiPlex

TM, sobremesas y portátiles Dell Vostro

TM,

estaciones de trabajo y estaciones de trabajo portátiles Dell PrecisionTM

.

Acceso a foros de asistencia técnica en el sitio web las veinticuatro (24) horas al día, los siete (7) días de la semana (incluidos los festivos).

Acceso a los centros de actuación global, que proporcionan ayuda para gestionar situaciones críticas en entornos de clientes, supervisar todos los envíos de servicios “Misión Crítica” in situ, coordinar la gestión proactiva ante una crisis y establecer la comunicación durante eventos como desastres naturales.

Gestión de incidencias para ayuda a su resolución y escalación de incidencias cualificadas.

La gestión de escalaciones proporciona un único punto de contacto para la administración de incidencias, así como para conocer su estado.

Programa de servicios internacionales de Dell. Este programa ofrece opciones de servicio y asistencia para

portátiles Dell para empresas en viajes fuera del país de residencia con una duración inferior a seis (6) meses. Se

aplican condiciones adicionales; consulte Error! Reference source not found. para obtener más información.

Productos cubiertos por la asistencia: este servicio está disponible para una selección de productos Dell, entre ellos los

sistemas informáticos PowerEdge™, PowerVault™, PowerConnect™, Dell EqualLogic™, Dell | EMC Enterprise Storage™, OptiPlex™, Precision™, Latitude™ y Vostro™, y una selección de impresoras Dell, con una configuración Dell estándar (“productos cubiertos por la asistencia técnica”). Visite www.Dell.com o póngase en contacto con su representante de

ventas o un analista de asistencia técnica de Dell para obtener la lista más actualizada de los productos cubiertos por la asistencia. El producto cubierto por la asistencia técnica mencionado en la presente descripción del servicio aparece identificado en la factura emitida por Dell al cliente. Sin embargo, los productos de software y periféricos adquiridos a través de la tienda de software y periféricos de Dell no están incluidos en la descripción del servicio. El cliente debe adquirir un

contrato independiente para cada producto cubierto por la asistencia (por ejemplo, la impresora conectada a un sistema con derecho al servicio NO está cubierta por la asistencia técnica, a no ser que la impresora cuente con su propio contrato de asistencia técnica). Todos los productos cubiertos por la asistencia técnica dispondrán de una etiqueta con un número de serie (la “etiqueta de servicio”). Es posible que la descripción del servicio cubra otros productos o que se incluyan en

la lista de productos cubiertos por la asistencia, en función de la región, la ubicación geográfica o el idioma.

3. PROCEDIMIENTOS DE ASISTENCIA

Cómo contactar con Dell para solicitar servicios

Programas de asistencia de autoenvío: para aquellos clientes que cuenten con Garantía directa de piezas,

Envío de seguimiento rápido o Autoenvío a través del sitio web de Dell (DOSD), las incidencias cualificadas pueden ser gestionadas por técnicos certificados a través del envío de una solicitud de servicio al sitio web de autoenvío o llamando a la asistencia telefónica de su región.

2 La asistencia de redes simples se limita a un solo sistema cliente cubierto por ProSupport, que esté conectado a un único puerto del router o a un punto de acceso

inalámbrico y no incluye la conexión a dispositivos, sistemas o dominios secundarios.

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Sitio web, chat y asistencia técnica por correo electrónico de Dell ProSupport disponible en

www.Support.Dell.com

Solicitudes de asistencia técnica telefónica: disponible las veinticuatro (24) horas al día, los siete (7) días de la

semana (incluidos los festivos). La disponibilidad puede variar fuera de los Estados Unidos y está limitada a esfuerzos comercialmente razonables. Por ejemplo, a partir de las 6 p. m. es posible que sólo se ofrezca el servicio de asistencia técnica en inglés. Póngase en contacto con el representante de ventas o con el analista de asistencia técnica para obtener más detalles.

Paso 1: llamada de solicitud de asistencia

Para las solicitudes de asistencia técnica telefónica, póngase en contacto con el centro de asistencia de Dell ProSupport de su región para hablar con un analista de asistencia técnica. Los números de teléfono de cada región figuran en www.Dell.com/ProSupport/RegionalContacts.

Llame desde una ubicación que permita el acceso físico al producto cubierto por la asistencia.

Proporcione el número de serie y cualquier otra información solicitada por el analista. El analista verificará el producto del cliente cubierto por la asistencia técnica, los niveles de respuesta y de servicios aplicables y comprobará si han caducado los servicios.

Paso 2: colaboración para la solución de problemas por vía telefónica

Cuando se le solicite, identifique los mensajes de error que recibe y el momento en que aparecen, qué actividades precedieron al mensaje de error y qué pasos ha realizado ya para intentar resolver el problema.

El analista realizará con usted el proceso de solución de problemas para intentar diagnosticar el problema.

Si es necesario enviar a un técnico de servicio in situ, el analista le proporcionará instrucciones adicionales.

4. NIVELES DE SEVERIDAD

Los niveles de severidad se asignarán a las incidencias cualificadas conforme a las tablas que aparecen a continuación. El estado “Severidad 1” está supeditado a la contratación por parte del cliente del servicio opcional “Misión Crítica” mejorado con Dell ProSupport.

Niveles de severidad y respuesta de Dell para los productos adquiridos con el servicio opcional "Misión Crítica"

Severidad

Situación Respuesta de Dell Papel del cliente

1 Pérdida total de funciones imprescindibles para las actividades empresariales que requiere una respuesta inmediata.

Envío de emergencia mientras se intenta solucionar el problema mediante asistencia telefónica inmediata. Rápida intervención del gestor de escalaciones

Asignación de personal o recursos adecuados para ayudar a la resolución de problemas, las veinticuatro (24) horas al día, los siete (7) días de la semana. Se informa e involucra al l equipo de dirección in situ

2 Fuerte impacto, pero con una solución o alternativa disponible. Asignación de recursos del cliente las veinticuatro (24) horas del día, los siete (7) días de la semana no disponible para ayudar a Dell en su respuesta.

Solución de problemas mediante asistencia telefónica inmediata. Intervención del gestor de escalaciones si no ha sido posible determinar el diagnóstico remoto en un plazo de 90 minutos desde que se ponga en contacto por primera vez. Envío de piezas/servicios en caso necesario después de ofrecer asistencia telefónica para la solución y el diagnóstico del problema.

Proporcionar personal y recursos adecuados para mantener la continuidad de las comunicaciones y actividades. Se informa e involucra al equipo de dirección in situ.

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3 Impacto mínimo para la empresa.

Solución telefónica de problemas, envío de piezas/servicios después de ofrecer asistencia telefónica para la solución y el diagnóstico del problema.

Proporcionar información acerca del punto de contacto de la incidencia y responder a las solicitudes de Dell en un plazo de veinticuatro (24) horas.

Niveles de severidad y respuesta de Dell para los productos adquiridos sin el servicio "Misión Crítica"

Severidad

Situación Respuesta de Dell Papel del cliente

2 Fuerte impacto, pero con una solución o alternativa disponible. Asignación de recursos del cliente las veinticuatro (24) horas al día, los siete (7) de la semana. El cliente no dispone de recursos en su ubicación para ayudar a Dell en su respuesta

Solución de problemas mediante asistencia telefónica inmediata. Intervención del gestor de escalaciones si no ha sido posible determinar el diagnóstico remoto en un plazo de noventa (90) minutos desde que se ponga en contacto por primera vez. Envío de piezas/servicios después de ofrecer asistencia telefónica para la solución y el diagnóstico del problema.

Proporcionar personal y recursos adecuados para mantener la continuidad de las comunicaciones y actividades. Se informa e involucra al equipo de dirección in situ.

3 Impacto mínimo para la empresa

Solución telefónica de problemas, envío de piezas/servicios después de ofrecer asistencia telefónica para la solución y el diagnóstico del problema.

Proporcionar información acerca del punto de contacto de la incidencia y responder a las solicitudes de Dell en un plazo de veinticuatro (24) horas.

5. PIEZAS DE REPUESTO

Independientemente del nivel de respuesta del servicio contratado, algunas piezas están específicamente diseñadas para que el cliente pueda retirarlas y sustituirlas con facilidad. Estas piezas se denominan "sustituibles por el cliente" (“CSR”). Si

durante el diagnóstico, el analista de Dell determina que la incidencia cualificada puede resolverse con una pieza CSR, Dell enviará la pieza CSR directamente al cliente. Las piezas CSR se dividen en dos categorías:

Piezas CSR opcionales: estas piezas pueden ser sustituidas por el cliente. Dependiendo del tipo de servicio

contratado para el producto cubierto por la asistencia, Dell puede proporcionar un técnico in situ para que realice la sustitución de las piezas. Póngase en contacto con un analista de asistencia técnica para que le proporcione más detalles sobre qué piezas CSR opcionales y qué niveles de respuesta de servicio se pueden instalar in situ sin coste adicional.

Piezas CSR obligatorias: Dell no envía de forma automática a un técnico in situ para instalar piezas CSR

obligatorias. Póngase en contacto con un analista de asistencia técnica para que le proporcione más detalles sobre qué piezas CSR obligatorias y qué niveles de respuesta de servicio se pueden instalar in situ sin coste adicional.

El método de envío utilizado para mandar la pieza CSR depende del nivel de servicio contratado por el cliente.

Las piezas de repuesto para los clientes que disponen del servicio "al siguiente día laborable" se envían al día siguiente laborable.

Las piezas de repuesto para los clientes que disponen de opciones de servicio de "devolución para reparación" se envían mediante transporte terrestre.

Una vez que el analista de Dell ha llegado a la conclusión de que es necesario sustituir una pieza o devolver el sistema, el cliente recibe información acerca de los pasos a seguir. En función del nivel de servicio contratado, se deben seguir los procedimientos de asistencia in situ o de devolución para reparación que aparecen a continuación.

5. OPCIONES DE SERVICIO IN SITU

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Las opciones de respuesta in situ varían en función del tipo de servicio contratado por el cliente y de si se contrató el servicio opcional "Misión Crítica" mejorado con Dell ProSupport. Si ha contratado ProSupport con un nivel de respuesta con asistencia in situ, su factura indica el nivel de respuesta in situ aplicable, según se detalla en las tablas que aparecen a continuación. Siempre y cuando se cumplan todas las condiciones establecidas anteriormente en esta descripción del servicio, Dell enviará un técnico de servicio a la ubicación del cliente para que atienda la incidencia cualificada. Si el cliente o el representante autorizado por el cliente no se encuentra en el lugar acordado cuando el técnico de servicio se presente, el técnico no podrá prestar el servicio para el producto cubierto por la asistencia. El técnico dejará una tarjeta para que el cliente tenga constancia de su visita o intentará contactar con él por teléfono o correo electrónico. Si esto sucede, es posible que se aplique un cargo adicional al cliente en concepto de llamada de seguimiento de servicio.

A. Respuesta in situ de Dell ProSupport con el servicio Misión Crítica mejorado

Este servicio, cuando se contrata junto con el servicio "Misión Crítica " mejorado, proporciona unos tiempos de respuesta más rápidos y Dell puede iniciar un proceso de situación crítica (“Crit Sit”) para problemas de severidad

uno (1) y realizar envíos de emergencia cuando sea necesario.3

Niveles de respuesta in situ disponibles para contratación con el servicio Misión Crítica mejorado

Tipo de respuesta in situ

Tiempo de respuesta in situ Restricciones y términos especiales

Respuesta in situ en 2 horas con servicio de reparación de 6 horas*

El técnico debe presentarse in situ en 2 horas una vez finalizado el proceso de solución de problemas por teléfono y, normalmente, repara el hardware en un plazo de 6 horas después del envío.

Disponible los siete (7) días a la semana, las veinticuatro (24) horas del día, incluidos los festivos.

Disponible en determinados lugares con respuesta en dos (2) horas.

Disponible en ciertos modelos de productos cubiertos por la asistencia.

El envío de emergencia junto con la solución de problemas está disponible para los problemas a los que se le haya asignado el estado de nivel de severidad 1 del servicio Misión Crítica.

Servicio in situ en 4 horas* El técnico debe presentarse in situ en 4 horas una vez finalizado el proceso de diagnóstico telefónico.

Disponible los siete (7) días a la semana, las veinticuatro (24) horas del día, incluidos los festivos.

Disponible en determinados lugares con respuesta en cuatro (4) horas.

Disponible en ciertos modelos de productos cubiertos por la asistencia.

El envío de emergencia junto con la solución de problemas está disponible para los problemas a los que se le haya asignado el estado de nivel de severidad 1 del servicio Misión Crítica.

3 Envío de emergencia para problemas con nivel de severidad 1 cubiertos por el servicio Misión Crítica: para los productos cubiertos por la

asistencia con un contrato de Dell ProSupport y un contrato de servicios Dell ProSupport Misión Crítical con respuesta in situ en dos (2) o cuatro (4) horas, se podrá solicitar el desplazamiento de un técnico in situ, cuando sea necesario, mientras se intenta solucionar el problema por medio de asistencia telefónica. Una vez que se identifique el problema, un analista de Dell determinará si es necesario el envío de piezas.

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Servicio in situ en 8 horas* El técnico debe presentarse in situ en 8 horas una vez finalizado el proceso de diagnóstico telefónico.

Disponible los siete (7) días de la semana, las veinticuatro (24) horas al día, incluidos los festivos.

Disponible en determinados lugares con respuesta en ocho (8) horas.

Disponible solo en una selección de modelos de productos cubiertos por la asistencia.

El envío de emergencia junto con la solución de problemas está disponible para los problemas a los que se le haya asignado el estado de nivel de severidad 1 del servicio Misión Crítica.

B. Respuesta in situ de Dell ProSupport sin el servicio Misión Críticasupervisar todos los envíos de

Niveles de respuesta in situ estándares disponibles para su adquisición

Tipo de respuesta in situ

Tiempo de respuesta in situ Restricciones y términos especiales

Servicio in situ en 4 horas* El técnico debe presentarse in situ en 4 horas una vez finalizado el diagnóstico telefónico.

Disponible los siete (7) días a la semana, las veinticuatro (24) horas del día, incluidos los festivos.

Disponible solo en determinados lugares con respuesta en cuatro (4) horas.

Disponible solo en una selección de modelos de productos cubiertos por la asistencia.

Servicio de respuesta in situ al siguiente día laborable*

Tras completar el proceso de solución y diagnóstico telefónico, se puede enviar un técnico para que esté presente in situ al siguiente día laborable.

Disponible cinco (5) días a la semana, diez (10) horas al día, excepto los festivos.

Limitado a lugares que no ofrecen respuesta en 4 horas.

Es posible que las llamadas recibidas por el centro de expertos de Dell después de las 17:00** hora local del cliente (de lunes a viernes) o los envíos realizados por Dell después de esa hora requieran un día laborable adicional para que los técnicos de servicio se presenten en las instalaciones del cliente.

Disponible solo en una selección de modelos de productos

cubiertos por la asistencia.

Clientes ubicados fuera de Estados Unidos continental (“OCONUS”)*

Tras completar el proceso de solución de problemas por teléfono, es posible realizar el envío de las piezas. El tiempo transcurrido hasta la llegada a las instalaciones dependerá de la ubicación geográfica del cliente OCONUS y la disponibilidad de piezas.

Limitado a clientes OCONUS aprobados por Dell (solo en EE.UU.).

Disponibilidad limitada a determinados sistemas y determinadas ubicaciones geográficas. Consulte www.Dell.com/Fed/International‏ para obtener información.

Los clientes federales deben consultar las ubicaciones geográficas del servicio para OCONUS en el acuerdo de servicios aplicable firmado por separado entre el cliente y Dell.

Recambios de unidades completas de impresoras in situ*

Si el cliente lo solicita, es posible enviar un técnico in situ al siguiente día laborable tras la llegada de un recambio de unidad completa de impresora.

Disponible cinco (5) días a la semana, diez (10) horas al día, excepto los festivos.

Disponible solo en una selección de modelos de productos cubiertos por la asistencia.

No disponible para clientes OCONUS

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C. Para el resto de opciones de servicio de respuesta in situ:

Una vez finalizado el proceso de solución, diagnóstico e identificación del problema de forma remota, el analista de Dell determinará si la incidencia cualificada requiere el desplazamiento de un técnico de servicio in situ o el envío de piezas, o bien si el problema puede resolverse de manera remota.

6. ASISTENCIA CONJUNTA

Si surge algún problema con determinados productos de terceros que habitualmente se utilizan junto con productos del cliente cubiertos por la asistencia, Dell proporcionará un único punto de contacto, como figura en el presente documento, hasta que se identifiquen los problemas y se escalen al proveedor del producto en cuestión. Concretamente, Dell se pondrá en contacto con el otro proveedor y creará una "incidencia" o una "notificación de problema" en nombre del cliente, además de proporcionar toda la documentación necesaria sobre el problema. Una vez que se informe al proveedor, Dell supervisará el proceso de resolución del problema y solicitará al proveedor el estado y los planes de acción correspondientes hasta que se solucione el problema, ya sea de modo definitivo o temporal, los pasos para corregir la situación, los cambios en la configuración o la escalación de errores reportados. A petición del cliente, Dell iniciará procedimientos de administración de escalación en Dell o en la organización del proveedor. Para poder optar por la asistencia conjunta, el cliente debe contar con acuerdos de asistencia técnica en vigor y la autorización del tercero correspondiente. Una vez que se identifica el problema y se informa de él, el tercero proporcionará asistencia técnica para solucionarlo. DELL NO SERÁ RESPONSABLE DEL RENDIMIENTO DE LOS PRODUCTOS O SERVICIOS DE OTROS PROVEEDORES. Consulte la lista de partners actuales de asistencia conjunta en www.Dell.com/CollaborativeSupport. Tenga en cuenta que la cobertura de productos de terceros se puede modificar en cualquier momento sin previo aviso al cliente.

7. SOLUCIÓN DE PROBLEMAS DE SOFTWARE

Dell ProSupport incorpora la solución de problemas de software OEM de Dell con asistencia conjunta (tal como se establece anteriormente) para determinadas aplicaciones OEM de Dell, sistemas operativos y firmware en productos

cubiertos por la asistencia (los "productos de software cubiertos por la asistencia"), por teléfono o por transmisión de

software y otra información a través de soportes electrónicos o mediante el envío del software u otra información al cliente. Los productos de software cubiertos por la asistencia incluyen aplicaciones cliente para usuarios finales preinstaladas, como el software Norton AntiVirus™, la suite de software Microsoft® Office, el software de contabilidad Intuit® QuickBooks®, el software Adobe® Photoshop® y el software Adobe Acrobat®. Ciertas aplicaciones para servidores, como la solución Microsoft Small Business Server, también están incluidas. Póngase en contacto con un analista del servicio de asistencia técnica de Dell para obtener una lista actualizada de productos de software cubiertos por la asistencia. Límites en el servicio de solución de problemas de software OEM de Dell. Dell no garantiza la resolución de todas las

consultas relacionadas con el software ni que el producto de software cubierto por la asistencia ofrezca resultados concretos. Las situaciones que generan consultas por parte del cliente deben poder reproducirse en un sistema único (es decir, una unidad central de proceso con su estación de trabajo y otros periféricos). Dell puede determinar si un problema

de software es lo suficientemente complejo o si el producto cubierto por la asistencia del cliente es de una naturaleza que impide el análisis efectivo de la consulta mediante la asistencia telefónica. El cliente comprende y acepta que Dell puede no estar en condiciones de responder consultas de este tipo y, además, el cliente asume que debe tomar por su cuenta las medidas necesarias con el fabricante del software en cuestión para resolver dichas consultas.

8. GESTIÓN PROACTIVA DE SISTEMAS DELL

Los clientes de Dell ProSupport podrán usar, mientras dure su contrato de servicios Dell ProSupport, las herramientas de software de gestión proactiva de sistemas Dell, que pueden estar preinstaladas en los productos cubiertos por la asistencia o disponibles para su descarga en www.Dell.com/Proactive. Las funciones y las características disponibles dependen de los

productos cubiertos por la asistencia y de la ubicación de los clientes. Las herramientas de software de gestión proactiva de sistemas Dell se ofrecen bajo licencia al cliente en virtud de los términos de la licencia incluida con el software. No obstante, si el software no incluye ningún término específico, los siguientes términos de licencia se aplicarán al uso que el

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cliente haga de las herramientas de software de gestión proactiva de sistemas Dell (denominada “Software” para propósitos de esta sección),

Mediante el presente documento, Dell le otorga una licencia personal, no exclusiva, para usar el software proporcionado por Dell y acceder a él durante la vigencia del servicio, única y exclusivamente para el disfrute de las ventajas derivadas de los servicios, tal y como se indica en la descripción del servicio. A menos que Dell autorice expresamente lo contrario por escrito, está prohibido copiar, modificar, crear trabajos derivados, realizar trabajos colectivos o compilaciones del software, aplicar técnicas de ingeniería inversa, descompilar o intentar extraer de cualquier otro modo el código del Software o de alguna de sus partes. Asimismo, está prohibido otorgar licencias del Software, venderlo, asignarlo, sublicenciarlo, transferirlo de cualquier otro modo ni aplicarle gravámenes. El Software no se podrá usar en organizaciones de servicios administrados ni tampoco se podrá usar superando el número de licencias autorizadas para puestos de usuarios, ubicaciones u otro criterio que se haya especificado en la descripción del servicio. Además, no se puede acceder al software para supervisar su disponibilidad, rendimiento o funcionalidad, ni para cualquier otra evaluación comparativa o competitiva.

Usted se compromete a no usar el software para: (i) intentar usar de forma no autorizada las redes y los sistemas (u obtener acceso a ellos) de Dell o de terceros; (ii) permitir que otros individuos o entidades usen o copien los servicios; (iii) intentar probar, analizar o comprobar las vulnerabilidades de un sistema, cuenta o red de Dell o de cualquiera de sus clientes o proveedores; (iv) interferir (o intentar interferir) en el servicio a usuarios, hosts o redes; (v) involucrarse en actividades fraudulentas de cualquier naturaleza; (vi) transmitir mensajes comerciales, masivos o similares; (vii) restringir, inhibir o interferir de cualquier otra manera en la capacidad de otra persona (con independencia de su propósito o conocimiento) para usar o disfrutar del Servicio (excepto herramientas y funciones de seguridad); o (viii) restringir, inhibir, interferir, impedir de cualquier otra forma o provocar la degradación del rendimiento de cualquier medio utilizado por Dell (o por los proveedores de servicios Dell) para proporcionar el servicio.

9. ACTUALIZACIONES DEL SOFTWARE DE DELL EQUALLOGIC

Servicios Dell ProSupport para ciertos productos Dell EqualLogic cubiertos por la asistencia, incluida la serie Dell EqualLogic PS, que contiene tanto actualizaciones para el mantenimiento del software como nuevas funciones para el firmware y software esencial, como SAN HQ, Auto-Snapshot Manager y el conjunto de herramientas para la integración con el host (durante el período de vigencia del servicio indicado en la factura). Parches y correcciones de errores reportados (bugs). Dell lanzará periódicamente parches y correcciones de errores

para el software de almacenamiento empresarial EqualLogic correspondiente con el propósito de mantener la compatibilidad con el sistema operativo o las bases de datos, así como cualquier corrección de errores, soluciones alternativas o parches necesarios para mantener el cumplimiento con la documentación del producto cubierto por la asistencia. Nuevas versiones. Por lo general, Dell pone a disposición de los titulares de licencias las nuevas versiones y

actualizaciones del software de almacenamiento empresarial de EqualLogic correspondiente sin ningún coste adicional, si dicho software está instalado en un producto cubierto por la garantía limitada de Dell o por un contrato anual de mantenimiento o servicio. Generalmente, las nuevas versiones consisten en actualizaciones que contienen parches y correcciones de errores, cambios que reflejan una ampliación o una extensión de las funciones existentes y modificaciones que afectan a una gran cantidad de características, funciones o capacidades nuevas. Tasas de renovación de la asistencia técnica para Dell EqualLogic: www.Dell.com/ProSupport/EQLpricelist

10. ACTUALIZACIONES DE SOFTWARE ESENCIAL DELL | EMC

Dell ProSupport incorpora las siguientes actualizaciones de software esencial de Dell | EMC, como Navisphere® Manager, Navisphere Manager Express (solo serie AX), Access Logix™ (solo serie CX), PowerPath® y SnapView Express (solo serie AX) (durante el período de servicio indicado en la factura): Parches y correcciones de errores reportados (bugs). Dell pondrá a disposición de los usuarios de forma periódica

parches y correcciones de errores de software que reflejen cambios menores realizados por EMC al software de almacenamiento empresarial correspondiente para mantener la compatibilidad con el sistema operativo o las bases de

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datos, así como cualquier corrección de errores, soluciones alternativas o parches necesarios para mantener el cumplimiento con la documentación del software de almacenamiento empresarial correspondiente.

Nuevas versiones. Por lo general, EMC pone a disposición de otros titulares de licencias todas las nuevas versiones y

actualizaciones del software de almacenamiento empresarial correspondiente sin ningún coste adicional, en el caso del software de almacenamiento empresarial cubierto por la garantía de EMC o conforme a un contrato de mantenimiento anual establecido entre EMC y el titular de la licencia. Por lo general consisten en versiones que contienen parches y correcciones de errores, cambios que reflejan una ampliación o una extensión de las funciones existentes y modificaciones que afectan a una gran cantidad de características, funciones o capacidades nuevas. Es posible que se requiera una contratación adicional. Es posible que las actualizaciones de software esencial de Dell |

EMC requieran la contratación por separado del servicio de instalación in situ de Dell o del servicio de mantenimiento proactivo, tal y como indica Dell, para que cualquier producto cubierto por la asistencia continúe teniendo validez para acceder a este servicio. Renovación. El cliente podrá tener derecho a renovar el servicio por períodos adicionales o a adquirir actualizaciones

adicionales de software esencial de Dell | EMC, en función de las opciones disponibles en ese momento, y de conformidad con las tarifas, las condiciones vigentes en ese momento mediante el envío de un pedido de compra a Dell. Dell puede cambiar las tarifas, las condiciones para proporcionar asistencia técnica en cualquier momento. Tasas de renovación de la asistencia técnica para Dell EMC: www.Dell.com/ProSupport/EMCpricelist

11. DELL PROSUPPORT NO INCLUYE:

A. Actividades como la instalación, desinstalación, traslado, mantenimiento preventivo, asistencia de formación, administración remota o cualquier actividad o servicio que no se mencione expresamente en esta descripción del servicio.

B. Accesorios, consumibles, unidades de reemplazo de medios, suministros operativos, periféricos o piezas como baterías, estructuras y tapas, ni asistencia como la que se describe a continuación.

C. Asistencia técnica directa de productos de terceros o asistencia conjunta de versiones que actualmente no son compatibles con el fabricante, proveedor o partner.

D. Asistencia para sistemas dañados a causa de fenómenos naturales (por ejemplo, tormentas eléctricas, inundaciones, tornados, terremotos y huracanes, entre otros), accidentes, uso incorrecto o inadecuado del producto cubierto por la asistencia o de sus componentes (entre otros, el uso de voltaje o de fusibles inapropiados, el uso de dispositivos o accesorios incompatibles, ventilación insuficiente o inadecuada, o bien por no seguir las instrucciones operativas), modificación, entorno físico o de funcionamiento inadecuados, mantenimiento inapropiado por parte del cliente (o agente de éste), desplazamiento del producto cubierto por la asistencia, extracción o modificación de las etiquetas de identificación del equipamiento o de las piezas o fallo provocado por un producto del que Dell no sea responsable.

E. Servicios de eliminación de spyware y virus o de backup de datos.

F. Conexión inalámbrica avanzada, conexión de redes o instalación remota, puesta en marcha, optimización y configuración de aplicaciones que no aparecen mencionadas en esta descripción del servicio.

G. Secuencia de comandos, programación, diseño e implementación de bases de datos, desarrollo web o kernels recompilados.

H. Limitaciones a la cobertura de hardware:

Las baterías de ordenadores portátiles ofrecen una cobertura por el período de menor duración: o un año de garantía de hardware o la duración de la garantía de hardware del ordenador Dell con el que se entregó la batería.

La garantía del cabezal de impresión incluido como equipo original en la impresora portátil Dell solo cubre las piezas y tiene una vigencia de o bien un año tras la fecha de compra de la impresora, o bien tras 1.000 impresiones, en función de lo que ocurra en primer lugar.

La batería de la serie 5, 6 o 7 que puede proporcionar hasta 72 horas de alimentación de reserva en la memoria caché del controlador cuando está nueva. Bajo la garantía de hardware de un año, Dell garantiza que la batería proporcionará al menos 24 horas de cobertura de reserva durante el período de un año de la garantía de hardware.

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Las lámparas del proyector tienen 90 días de garantía de hardware.

La memoria cuenta con una garantía de hardware de 3 años.

La duración de la garantía de hardware de los monitores de un sistema adquiridos independientemente se indica en el albarán. La garantía de hardware del sistema cubre los monitores adquiridos con dicho sistema.

Los dispositivos PDA, los auriculares y los controles remotos en línea incluyen una garantía de hardware de un año.

Otro hardware complementario tiene una cobertura por el período de mayor duración: o la garantía de hardware de un año para piezas nuevas y de 90 días de garantía de hardware para piezas reacondicionadas o, para ambos tipos de piezas, nuevas o reacondicionadas, el período restante de garantía para el equipo Dell en el que se han instalado estas piezas.

Todas las variantes de los dispositivos flash NAND ioDrive incluyen una garantía de hardware de 3 años y no es posible adquirir ampliaciones de la cobertura de la garantía para ellas. Los dispositivos flash NAND ioDrive utilizan una tecnología de silicio que tiene un número máximo de bytes físicos, que se pueden inscribir en el dispositivo (la "vida estimada"). La garantía limitada de tres años de todas las variantes de dispositivos flash NAND ioDrive cubre los fallos provocados por defectos en la mano de obra o los materiales, pero no cubre los problemas relacionados con el final de la vida estimada máxima del dispositivo.

Es posible que se apliquen limitaciones adicionales a la cobertura de hardware y puede que haya disponibles opciones para ampliar estas limitaciones de hardware por una cuota adicional. Viste www.Dell.com/Warranty para consultar la información más actualizada sobre las garantías o póngase en contacto con un analista de asistencia técnica de Dell para obtener más detalles. Las limitaciones de hardware pueden no aplicarse a los clientes de ProSupport, incluida, entre otras, la garantía limitada de disco duro SATA de un año. En esos casos, Dell puede reparar o reemplazar los componentes dentro del período de vigencia del contrato de servicio de ProSupport del cliente. Los productos cubiertos por la asistencia o los componentes de un producto cubierto por la asistencia que incorporen una garantía de por vida limitada serán atendidos por Dell según lo estipulado en esta descripción del servicio durante la vigencia del contrato de servicios Dell ProSupport. Cuando finalice el contrato de servicios Dell ProSupport, las incidencias cualificadas que se produzcan posteriormente y que impliquen un producto o componente cubierto por la asistencia con una garantía de por vida limitada se atenderán según lo establecido en el contrato del servicio básico de hardware de Dell, que está disponible en www.Dell.com/ServiceContracts.

12. RESPONSABILIDADES DEL CLIENTE

A. Autoridad para conceder acceso. El cliente afirma y garantiza haber obtenido autorización para que el cliente y Dell

accedan y utilicen el producto cubierto por la asistencia, los datos que en él se encuentren y todos los componentes de hardware y software incluidos para proporcionar estos servicios. Si el cliente aún no ha conseguido el permiso, es responsabilidad del cliente conseguirlo, por su propia cuenta, antes de solicitar a Dell que realice el servicio.

B. Colaboración con el analista por teléfono y con el técnico in situ. El cliente acepta colaborar con el analista de

Dell por teléfono y con los técnicos que se desplacen in situ y seguir las instrucciones que éstos le proporcionen. La experiencia nos dice que la mayoría de los problemas y errores del sistema pueden solucionarse por teléfono, como resultado de una estrecha colaboración entre nuestros clientes y el técnico o analista.

C. Versiones cubiertas por el servicio. El cliente debe mantener el software y cualquier producto cubierto por la

asistencia en los niveles mínimos de versión o configuración especificados por Dell en PowerLink para el almacenamiento Dell | EMC o, como se especifica en www.support.dell.com, para los productos cubiertos por la asistencia. El cliente también tiene que garantizar la instalación de piezas de recambio, parches, actualizaciones de software o versiones posteriores, tal y como indica Dell para que el sistema de asistencia técnica pueda acceder a este servicio.

D. Garantías de terceros. Estos servicios pueden hacer que sea necesario que Dell acceda a software o hardware que

no haya sido fabricado por Dell. Algunas garantías de los fabricantes pueden verse anuladas si Dell u otra persona que no sea el fabricante manipula el hardware o el software. Es responsabilidad del cliente asegurarse de que la prestación de los servicios por parte de Dell no afectará a dichas garantías o, si lo hace, el cliente debe aceptar las consecuencias. DELL NO SE HACE RESPONSABLE DE GARANTÍAS DE TERCEROS NI DE NINGÚN EFECTO QUE LOS SERVICIOS DELL PUEDAN TENER SOBRE DICHAS GARANTÍAS.

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E. Obligaciones in situ. Cuando los servicios requieren la realización in situ de la tarea, el cliente tiene que proporcionar

un acceso libre, seguro y suficiente a sus instalaciones y al producto compatible. El acceso suficiente incluye un espacio de trabajo amplio, electricidad y una línea de teléfono local. También debe proporcionarse un monitor o pantalla, un ratón (o dispositivo de puntero) y un teclado (sin NINGÚN coste para Dell), si el sistema no cuenta con estos elementos.

13. RESPONSABILIDADES DEL CLIENTE EN LO REFERENTE AL BACKUP DE DATOS

El cliente debe realizar un backup de todos los datos y programas contenidos en todos los sistemas afectados antes de que Dell le preste este servicio DELL NO ASUMIRÁ NINGUNA RESPONSABILIDAD POR LA PÉRDIDA O LA RECUPERACIÓN DE DATOS Y PROGRAMAS o por la pérdida de uso de algún sistema provocada por este servicio o las actividades de asistencia relacionadas o cualquier acto u omisión, incluida la negligencia, por parte de Dell u otro proveedor de servicios.

14. INFORMACIÓN ADICIONAL IMPORTANTE

A. Asignación. Dell puede asignar este servicio o descripción del servicio a otros proveedores de servicios cualificados.

B. Sustitución de toda la unidad Si el analista determina que el problema radica en un componente del producto

defectuoso cubierto por la asistencia que es fácil de desconectar y de volver a conectar (por ejemplo, un teclado o monitor) o si determina que el producto cubierto por la asistencia debe ser reemplazado en su totalidad, Dell se reserva el derecho de enviar al cliente una unidad de repuesto completa. Si un técnico de Dell envía una unidad de repuesto al cliente, este debe renunciar al sistema defectuoso o al componente del sistema, a no ser que haya contratado el servicio Conserve su disco duro para el sistema afectado, en cuyo caso podrá conservar el disco duro correspondiente. Si el cliente no renuncia a la unidad defectuosa cuando se lo solicita el técnico, como se especifica anteriormente o si (en el caso de que un técnico de Dell no entregue en persona la unidad de reemplazo) la unidad defectuosa no se devuelve en un período de diez (10) días, el cliente acepta pagar a Dell la unidad de sustitución una vez que reciba la factura. Si el cliente no abona dicha factura en el plazo de diez (10) días después de su recepción, además de cualesquiera otras medidas y compensaciones legales a las que tenga derecho Dell, Dell podrá anular el servicio aquí descrito previo aviso.

C. Cancelación. Sujeto a la política de devolución que sea de aplicación en la ubicación geográfica del cliente, este

podrá cancelar el servicio mediante la notificación a Dell por escrito de dicha cancelación y la devolución del producto cubierto por la asistencia a Dell. Si el cliente cancela este servicio en dicho plazo, Dell reembolsará al cliente la cantidad total menos el coste de las llamadas de asistencia, si las hubiera, realizadas en virtud de esta descripción del servicio. Sin embargo, si el periodo de devolución hubiera vencido desde la recepción por parte del cliente del producto cubierto por la asistencia, este no podrá cancelar el servicio, excepto si ese extremo se contempla en la legislación aplicable del estado/país/provincia y no puede modificarse por acuerdo.

Dell podrá cancelar este servicio en cualquier momento de su periodo de vigencia por cualquiera de estos motivos:

El cliente no abona la totalidad del coste de este servicio de acuerdo con los plazos de la factura;

El cliente se niega a colaborar con el técnico de asistencia o el de servicio in situ; o bien

el cliente no cumple todas las condiciones estipuladas en esta descripción del servicio.

Si Dell cancela este servicio, Dell informará por escrito al cliente de dicha cancelación en la dirección indicada en la factura del cliente. En este aviso se indicará el motivo de la cancelación y la fecha en la que se hará efectiva, que no será inferior a diez (10) días a partir de la fecha en la que Dell envíe el aviso de cancelación al cliente, a menos que la legislación aplicable estipule otras cláusulas de cancelación que no puedan modificarse por acuerdo. SI DELL CANCELA ESTE SERVICIO POR ALGUNO DE LOS MOTIVOS ANTERIORES, EL CLIENTE NO TENDRÁ DERECHO A REEMBOLSO ALGUNO DE LOS IMPORTES ABONADOS O DEBIDOS A DELL.

D. Traslado. Este servicio se prestará en la dirección o direcciones indicadas en la factura del cliente. Este servicio no

está disponible en todos los países. La obligación de Dell de proporcionar los servicios en los productos trasladados cubiertos por la asistencia está sujeta a la disponibilidad local del servicio y puede comportar el pago de tasas adicionales; asimismo, dichos productos trasladados adscritos al servicio pueden someterse a inspecciones y a una nueva certificación según las tarifas de asesoría relativas a los materiales y al tiempo aplicadas por Dell en ese momento. El cliente facilitará a Dell el acceso suficiente y seguro a sus instalaciones sin que suponga coste alguno para Dell llevar a cabo sus obligaciones.

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E. Disponibilidad de las piezas. En la actualidad, Dell dispone de piezas en distintos lugares situados por todo el

mundo. Es posible que algunas piezas no se encuentren disponibles en el lugar más próximo a la dirección del cliente. Si una pieza necesaria para reparar el sistema cubierto por ProSupport no se encuentra disponible en las instalaciones de Dell más próximas a la dirección del cliente y debe trasladarse desde otra instalación, el envío se realizará a través del servicio de entrega en 24 horas. Las instalaciones que disponen de piezas para envíos en dos (2) y cuatro (4) horas tienen disponibles componentes "Misión Crítica" del sistema, de conformidad con lo establecido por Dell. Un componente "Misión Crítica" es aquel que, ante un fallo, puede impedir que el sistema realice las funciones básicas. Las piezas que se consideran prescindibles son, entre otras: software, disqueteras, unidades de soporte, módems, altavoces, tarjetas de sonido, unidades zip, monitores, teclados y ratones. Para recibir piezas en dos (2) o cuatro (4) horas, el cliente debe estar ubicado dentro del área de cobertura determinada previamente por Dell. Póngase en contacto con un analista de asistencia técnica de Dell para obtener información más detallada sobre las áreas de cobertura.

F. Limitaciones de la asistencia. Dell no es responsable de ningún fallo o retraso por causas ajenas a su voluntad. El

servicio abarca solamente las incidencias cualificadas y los usos para los que el producto cubierto por la asistencia se ha diseñado.

G. Propiedad de las piezas de repuesto. Todas las piezas de Dell que se retiren del producto cubierto por la asistencia

y se devuelvan a Dell pasarán a ser propiedad de Dell. El cliente tendrá que pagar a Dell el precio de venta al público de cualquier pieza de repuesto extraída del sistema y que haya conservado (excepto en el caso de los discos duros de sistemas cubiertos por el servicio Conserve su disco duro) si el cliente ha recibido de Dell piezas de sustitución. Dell utiliza piezas nuevas y reacondicionadas confeccionadas por distintos fabricantes para realizar reparaciones.

H. Servicios opcionales / en el punto de necesidad. Dell puede poner a disposición del cliente la contratación de otros

servicios opcionales (incluidos la asistencia técnica en el punto de necesidad, los servicios de instalación, asesoría, gestión, profesionales, de asistencia técnica y de formación) y variarán en función de la ubicación del cliente. Los servicios opcionales pueden requerir la firma por separado de un acuerdo. Si no existe un acuerdo de este tipo, los servicios opcionales se proporcionarán según lo estipulado en esta descripción del servicio y el Acuerdo general de servicios para clientes de Dell, que está disponible en www.Dell.com/ServiceContracts.

I. Plazo y renovación. El cliente recibirá los servicios durante el plazo indicado en la factura del cliente emitida por Dell.

Antes de que expire el plazo contratado para este servicio, el cliente podrá ejercer el derecho de ampliar el plazo en función de las opciones disponibles y de los procedimientos de Dell vigentes en ese momento.

Asimismo, Dell puede, por voluntad propia, proponer la renovación de este servicio mediante el envío de una factura al cliente para que éste renueve los servicios. El cliente puede, por voluntad propia y cuando lo permita la ley, aceptar dicha renovación de los servicios mediante el pago de dicha factura en el plazo establecido. El pago de las facturas de renovación indica que el cliente acepta ampliar el periodo de este servicio. Al renovar este servicio, el cliente acepta que los términos en vigor en ese momento se aplicarán al periodo de renovación. Si el cliente decide no pagar la factura de renovación, se interrumpirán los servicios en la fecha de fin de la validez establecida en la factura original o en la última factura pagada por el cliente.

J. Transferencia del servicio. Sujeto a las limitaciones establecidas en esta descripción del servicio, el cliente podrá

transferir este servicio a un tercero que compre la totalidad del producto cubierto al cliente antes de la finalización del periodo del servicio en vigor en ese momento, siempre que el cliente fuera el comprador original del producto cubierto y quien hubiese contratado inicialmente este servicio, o bien adquiriera el producto cubierto y este servicio de su propietario original (o un tercero al que se le transfirió anteriormente) y siguiera todos los procedimientos de transferencia. Es posible que se aplique un recargo por transferencia. A pesar de las disposiciones anteriores, las licencias de software y los acuerdos de servicios de los productos Dell EqualLogic son intransferibles. Los clientes que deseen transferir la titularidad de los productos Dell EqualLogic deben solicitarle a quien potencialmente se le transfiera dicha titularidad que contacte con Dell a través de eqlx-customer-service@dell.com para analizar la posible

transferencia de licencia, garantía o servicio de los productos cubiertos. Es posible que se apliquen condiciones y tasas adicionales a cualquiera de estas transferencias. Además, Dell, según su criterio exclusivo, tiene derecho a rechazar dicha transferencia por cualquier motivo o sin motivo alguno.

Tenga en cuenta que si el cliente o el tercero al que se le transfiere el producto cubierto lo traslada a una ubicación

geográfica en la que este servicio no está disponible o no lo está al mismo precio que el cliente pagó por él, puede que el cliente no tenga cobertura o que tenga que abonar una cantidad adicional para mantener los mismos niveles de cobertura de asistencia técnica en la nueva ubicación. Si el cliente decide no abonar dicha cantidad adicional, su servicio podría cambiarse automáticamente a categorías de asistencia disponibles al precio inicial o a un precio menor en la nueva ubicación, sin reembolso alguno.

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* La disponibilidad puede variar en función de la ubicación geográfica. Póngase en contacto con su representante de ventas o de asistencia técnica de Dell para obtener más información. ** Para que un técnico pueda acudir al "siguiente día laborable", la llamada de servicio debe recibirse en el centro de expertos de Dell antes del horario de cierre local. Las horas de cierre varían en función del país y pueden oscilar entre las 15:30 y las 17:00, hora local del cliente (de lunes a viernes) y los envíos realizados después de la hora de cierre local requerirán un día laborable adicional para que el técnico de servicio llegue a la ubicación del cliente. Póngase en contacto con el representante de ventas o de la asistencia técnica para obtener más detalles.

PowerEdge™, PowerVault™, PowerConnect™, Dell | EMC Enterprise Storage™, OptiPlex™, Precision™, Latitude™ y Vostro™ son marcas de Dell, Inc. Para obtener más información sobre alguna de nuestras ofertas de servicios, póngase en contacto con su representante de Dell o visite Dell.com/Services. La disponibilidad varía según el país. Para obtener más información, los clientes y Partners de Canal de Dell deben ponerse en contacto con su representante de ventas. © 2010 Dell Inc. Todos los derechos reservados. En este documento pueden utilizarse otras marcas y nombres comerciales para referirse a las entidades propietarias de dichas marcas y nombres o a sus productos. Dell ProSupport v 5.0 31/08/2010