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Atención al cliente en el departamentode pisos

1. Participa2. La Energía3. Escribe lo más importante4. Diviértete5. Implementa lo que aprendas

PONLE PASIÓN

Atención al cliente en el dpto. de pisos

INCONSCIENTEMENTEINCOMPETENTE

CONSCIENTEMENTEINCOMPETENTE

CONSCIENTEMENTECOMPETENTE

Opción 1ZONA DE PELIGRO(RUTINA, AUTOSUFICIENCIA)nos llevan de nuevo al estadio deincompetencia inconsciente

INCONSCIENTEMENTECOMPETENTE

Opción 2LA EVALUACIÓN YLA REFLEXIÓN nospermite mantenernosen un escenario decompetencia

El círculo del crecimiento El cambio inevitable

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El cambio inevitable El contexto

Dpto. pisos

Att. Cliente

Empresas

Mercado

Cliente

FuturoAhoraAntes

ENCUESTA TURISMO 2012. HOSTELTUR-Deloite

• El precio es el factor que más ha influido en la decisión de compra en2011

• Crecen las ventas de última hora.• Tendencia a comprar destinos nacionales y capitales europeas

próximas• Crecen las reservas on line• Influencia de internet en la decisión de compra

Tendencias de compra

Enq. Hosteltur 1

3

Enq. Hosteltur. 2

Don internet no se pone al teléfono

cambio

Quién se ha llevado mi queso?

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Atención al cliente

• Puedes explicar una experiencia que recuerdesde atención al cliente???

• Conceptos• Barreras y dificultades• Comprende a tu cliente• La comunicación• La opinión del cliente• Situaciones comprometidas• Una profesión difícil

La calidad de servicio

Satisfacción de los clientes

ServicioClienteHuésped

HotelCamarero/a

(I)

Conceptos

9.1Técnicamente okpero inaceptable

5.11.1Absolutamenteinaceptable

9.55.5Correctoperoinsuficiente

1.5

9.9perfecto

5.91.9Amable peroinaceptable

s. básicos. asociado

Servicio Básico/Servicio Asociado

5

1. Satisfacción por la prestación2. Satisfacción por el suministro

Servicio Básico

3. Satisfacción por el acceso4. Satisfacción por la relación5. Satisfacción por la información6. Satisfacción por los consejos7. Satisfacción por el seguimiento8. Satisfacción por el entorno

Servicio Asociado

Consecutivos parael cliente

No podemosmultiplicarnos

Dificultades en la prestación de servicios

¡Descártalo!¡Delégalo!-Importante

¡Prográmalo!¡Hazlo ya!+ Importante

- Urgente+ Urgente

Urgente vs. Importante

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Lista de prestaciones que constituyen nuestra oferta deservicios.

Plantea esta lista problemas de seguimiento, transmisión deinformación, de coordinación.

Barreras para ofrecer una correctaatención al cliente

El círculo de influencia es como un músculo que se desarrolla y obtieneelasticidad con el ejercicio, pero que se atrofia por la falta de uso. Cuando lagente se concentra en las cosas que pueden influenciar expanden suconocimiento y experiencia, y crean confiabilidad. Como resultado, su círculo deinfluencia crece. Sin embargo, cuando la gente se concentra en cosas que nopuede controlar, tienen menos tiempo y energía para dedicarse a las cosas quepueden influenciar. En consecuencia, su círculo de influencia se reduce.

CÍRCULO DEINFLUENCIA

CÍRCULO DEINFLUENCIA

CÍRCULO DEINFLUENCIA

Enfoque proactivo Enfoque reactivo

Círculo de influencia

• La percepción lo es todo• Lo poco cuenta mucho• Qué quieren de verdad los clientes?• Supera sus expectativas

Comprende a tu cliente

La percepción es la INTERPRETACIÓN que procesamosa partir de la información que nos llega a través de los sentidos

La percepción

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La percepción, en el arte

La percepción, en publicidad

La percepción en política

Sgeun un estduio de una unviersdiad inlgesa,no ipmotra el odren en elque las letars etsan esrcitas, la uncia csoaipormtnate es que lapmrirea y la utlima lerta esetn ecsritas en lapsiocion cocrreta.El rsteo peuden etsar tatolemnte mal y aunpordas lerelo sin pobrleams.Etso es pquore no lemeos cada ltera por simsima snio la paalbra en untdoo.

La percepción

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Cual es el momento de la verdad?

Lo importante no es la realidad, es lapercepción del cliente.

Los momentos negativos dejan mayorimpresión que los positivos.

La percepción lo es todo

1º generalizamos después buscamos la justificación

Las pequeñas cosas son las que causan mayor impresión

Lo poco cuenta mucho

1. Familias2. Ejecutivos3. Vacaciones4. Tripulaciones5. Discapacitados6. Tercera edad

7. Deportistas8. VIP9. Convenciones10. Grupos extranjeros11. Grupos jóvenes12. El cliente habitual

Diferentes clientes/diferentes hoteles

Sentirse bien atendidos

Mas vale prevenir que curar

El cliente quiere saber que nos importa

No bajar la guardia

Qué quieren de verdad los clientes?

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Expectativas

Cumplirlas no essuficiente

Hay que averiguar y superar lo queesperan de nosotros

Supera las expectativas

Cumplamos más de lo que prometemos,prometamos menos de lo que cumplimos

Cumple tus promesas

Se aprecia lo que se esperaSe aprecia lo que se espera

• En los ascensores• En los pasillos• En la habitación

–A la llegada–Durante la estancia

• En el baño

Expectativas del cliente

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• Cuando el cliente aparece• Evalúa las acogidas

La acogida

• Necesidades básicasa. Ser vistob. Ser atendido sin esperar demasiadoc. Ser acogidod. Ser bien orientadoe. Sentirse cómodof. Ser tranquilizadog. Ser reconocido por su nombre (eventualmente)h. Mantener el control de la situación sin ser acosadoi. Saber cuanto tiempo va a estar allí

Cuando el cliente aparece

Si No

Contacto visual con el cliente desde que entra

Disponibilidad, atención sin esperas

Sonrisa o esbozo de sonrisa

Palabras e bienvenida

Orientación y forma de tratar el asunto correctas

Sensación de confort

Eventualmente, información sobre el tiempo de espera

Evalúa la acogida La comunicación

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Introducción:

La comunicación es uno de los procesos más elementales ya la vez más complejos de la vida cotidiana, nos comunicamoscontinuamente.

Comunicación no es solo hablar.

La comunicación en el ámbito de la atención al cliente persigueentender lo que el cliente solicita para cumplir sus expectativas ysatisfacer sus necesidades.

La comunicaciónObjetivos:

• Definir e identificar los distintos tipos de comunicación. • Transmitir mensajes más claros que faciliten la comunicación.

• Detectar expresiones que dificultan la comunicación.

• Adoptar la actitud corporal que mejore la comunicación

La comunicación

Barreras a la comunicación El feedbackEl feedback

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El feedback El lenguaje no verbalEl lenguaje no verbal

• Comunicación personal escasa peroimportante.

• Otro tipo de comunicación– Cartel de preferencia/no molesten– Servicio de lavandería– Servicio de desayunos

i

La comunicación con el cliente en pisos

AmenitiesDocumentaciónDocumentación complementariaRegalos promocionales

Objetos de bienvenida

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• Higiene personal• Uniforme• Lenguaje• Actitudes

El cuidado de la imagen

• Como nos evalúan?• Que evalúa el cliente:

– Equipamiento– Instalaciones– Imagen– Servicio– Limpieza

La opinión del clienteLa opinión del cliente

• Los clientes fieles• Los clientes de confianza• Los clientes que tienen altas expectativas• Los clientes que esperan una compensación• Los clientes cabreados

Quién se queja?Quién se queja?

No news, good news?

Quién no habla?

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• Los clientes desencantados• Los clientes que no saben como• Los clientes no implicados• Los clientes esporádicos

Quién no se queja?

• No molesten• Animales en la habitación• Rotura de objetos del cliente• Objetos comprometidos

(I)

Situaciones comprometidasSituaciones comprometidas

• Personal

• Pertenencias– La seguridad en las

habitaciones

El cuidado de la imagenlaLa seguridad como atención al cliente Conductas inapropiadasConductas inapropiadas

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Si tú tienes una manzana y yo tengouna manzana y lasintercambiamos, entonces ambostendremos una manzana.

Pero si tú tienes una idea y yo tengouna idea, y las intercambiamos,entonces ambos tendremos dosideas

(George Bernard Shaw)

Trabajo en equipo, sinergizar Trabajo en equipo

• Complementariedad• Confianza /conocimiento• Coordinación• Comunicación• Compromiso

Las 5 “C” del trabajo en equipo

•Posee roles de liderazgo compartido.•La responsabilidad es individual ymutua.•Tiene un objetivo específico y propio.•Genera productos de trabajo colectivo.•Fomenta las discusiones abiertas.•La eficacia se mide por el trabajocolectivo.•Discuten, deciden y hacen el trabajojuntos.

•Tiene un líder fuerte, bien definido•Existe responsabilidad individual•El objetivo se corresponde con en de laorganización en el que esté inmerso•Genera productos de trabajo individual•Tiene reuniones de trabajo productivas•La eficacia se mide individualmente•Discuten, deciden y delegan

EquipoGrupo de Trabajo

Somos un equipo o un grupo de trabajo?

Seamos lo que seamos, el cliente nos ve como un equipo

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ENTRE DIFERENTES DEPARTAMENTOS, TAMBIENCONSTITUIMOS UN EQUIPO:

CONSTRUIR SINERGIAS: INTERCAMBIO DEIDEAS

ESTAR ABIERTO AL APRENDIZAJEVISION COMPARTIDA = COMPARTIR

OBJETIVOS = COMPROMISO ENTREDEPARTAMENTOS.

CONFIAR EN EL OTRO DEPARTAMENTO

Somos un equipo o un grupo de trabajo?

Trabajo en equipo

Trabajo en equipo

Te reconoces?Redondea la respuesta más adecuada Si + Si No No-Me gusta conocer gente nueva 4 3 2 1

Sé recordar bien los nombres y caras 4 3 2 1

No me preocupa mi apariencia externa 1 2 3 4

Evito salir al encuentro de personas que no conozco 1 2 3 4

Soy capaz de ser agradable con las personas que me sonindiferentes

4 3 2 1

Soy de un carácter francamente serio y reservado 1 2 3 4

Cuando estoy de mal humor ¡se ve! 1 2 3 4

Me niego a presentar disculpas por errores de los que no soyresponsable

1 2 3 4

Me gusta complacer a los demás 4 3 2 1

Acostumbro a tratar a los demás como ellos me tratan a mí 1 2 3 4

Me gustan los contactos, los intercambios con los demás. 4 3 2 1

Me parece humillante estar al servicio de alguien 1 2 3 4

TOTAL X COLUMNA Y TOTAL GENERAL

Te reconoces?

• Todo el mundo no está hecho paratrabajar en el trato con los clientes

• Cuales son tus puntos fuertes?• Puedes mejorar?

El perfil adecuado

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• La atención al público esuna interpretación.

• El ensayo y la repetición delos buenos hábitos los hacenautomáticos.

Hay que ser natural?

El cliente no es el rey

Estamos en medio de los intereses del cliente y de la empresa– Representa a tu empresa– Representa a tu cliente

Evita– Exceso de sumisión– Exceso de rigidez

Una profesión difícil

SI SATISFACEMOS AL CLIENTE SINSATISFACER AL NEGOCIO, PRONTO NOSQUEDAREMOS SIN NEGOCIO

SI SATISFACEMOS AL NEGOCIO SINSATISFACER A LOS CLIENTES, PRONTO NOSQUEDAREMOS SIN CLIENTES

Una profesión difícil

Un hotel no es un negocio de una temporada

Fidelización del cliente

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CompetenciasSaber no es suficiente

Querer es fundamentalQuerer es fundamental

Luis López34 654560308llopezurrutia@gmail.com

Muchas gracias.