Difi-rapport 2012:2 Sosiale medier i forvaltningen

Sosiale medier i forvaltningen

Difi-rapport 2012:2 ISSN:1890-6583

Forord

Hva kjennetegner forvaltningens bruk av sosiale medier? Hvilke muligheter og utfordringer mter forvaltningen nr den tar i bruk forskjellige typer digitale mteplasser? I denne rapporten nrmer vi oss disse sprsmlene ved se p hvordan slike hjelpemidler er tatt i bruk. Vi gjengir konkrete eksempler, og vurderer hva som hemmer og fremmer bruk av sosiale medier eksternt og internt i forvaltningen.

Vi vil spesielt takke alle som har bidratt til prosjektet ved svare p sprreunderskelsen, stille opp som intervjupersoner og tillate at vi bruker deres erfaringer som eksempler som andre kan lre av. Takk ogs til den eksterne referansegruppen, og forskere som har gitt oss innspill til arbeidet underveis.

Prosjektet er gjennomfrt av Difi p oppdrag fra Fornyings-, administrasjons- og kirkedepartementet. Arbeidet er utfrt av Ragnhild Olin Amdam, Sissel Kristin Hoel og Ingrid Stranger-Thorsen (prosjektleder). Dag Solumsmoen, Annemor Kalleberg og Maria Strm har bisttt i rapportskrivingsfasen. Eivor Bremer Nebben er prosjektansvarlig.

Oslo, 13. mars 2012

Hans Christian Holte direktr

Direktoratet for forvaltning og IKT

Innhold 1 Sammendrag ................................................................................................... 2

2 Innledning ....................................................................................................... 8 2.1 Bakgrunn ....................................................................................................... 8 2.2 Forml og problemstilling ............................................................................. 9 2.3 Tilnrmingsmte og metoder ...................................................................... 11 2.4 Leseveiledning ............................................................................................ 14

3 Begrepsutvikling........................................................................................... 15 3.1 Dialogbaserte mteplasser ........................................................................... 16 3.2 Avsenderstyrte mteplasser ......................................................................... 18 3.3 Prosjekt- og saksbehandlersttte ................................................................. 19 3.4 Lytte- og deleverkty .................................................................................. 20 3.5 Digitale dugnadsarenaer.............................................................................. 21

4 Omfang av forvaltningens bruk .................................................................. 23 4.1 Tilfeldig bruk av sosiale medier i forvaltningen ......................................... 23 4.2 Dialogbaserte mteplasser er mest vanlig ................................................... 24 4.3 Forskjeller mellom ulike typer virksomheters bruk .................................... 26 4.4 Begrunnelser for ikke bruke sosiale medier eksternt ............................... 27 4.5 Lite bruk av sosiale medier internt .............................................................. 27 4.6 Oppfatninger om bruk av sosiale medier .................................................... 28

5 Utvalgte bruksomrder................................................................................ 30 5.1 Netthringer ................................................................................................ 30 5.2 Digital forslagskasse ................................................................................... 37 5.3 Brukerinnovasjon ........................................................................................ 39

6 Utfordringer og muligheter ved bruk av sosiale medier i forvaltningen 43 6.1 Kunnskapsbaserte valg................................................................................ 43 6.2 pne mteplasser utfordrer byrkratrollen ................................................. 44 6.3 Lukkede mteplasser pner for samarbeid .................................................. 48 6.4 Organisering og ressurser............................................................................ 49 6.5 Kompetanse ................................................................................................. 52

7. Anbefalinger og viderefring ..................................................................... 54

Litteraturliste................................................................................................... 56

1


1 Sammendrag Sosiale medier er fremdeles nytt omrde for forvaltningen. Dette fremgr av kartleggingen som er en del av grunnlaget for denne rapporten. Kommunikasjonsansvarlige i statsetater mener at sosiale medier vil bli viktigere i de kommende fem rene, og etater som har tatt i bruk sosiale medier i sin oppgavelsning, opplever hy nytteverdi.

For kunne diskutere og vurdere sosiale medier som verkty for oppgavelsning i forvaltningen, har vi sett at det er et behov for en nyansert terminologi for de forvaltningsrelevante sosiale mediene. Sosiale medier er et bredt spekter av verkty og det er lett avspore diskusjonen nr begrepene favner for vidt. Facebook, wikier, lukkede diskusjonsrom og pne diskusjonsfora er alle sosiale medier, men har sine potensialer knyttet til helt ulike bruksomrder i forvaltningen.

Med et tilpasset begrepsapparat blir det lettere forholde seg til utfordringer og muligheter som sosiale medier pner for. Dette gjelder srlig for etableringen av nye samarbeidsformer internt i forvaltningen, og for hvordan forvaltningen mter det at innbyggere og nringsliv engasjerer seg i sprsml som er relevante for forvaltningen. Hndteringen av disse endringene krever nytenkning og andre former for saksbehandling enn forvaltningen er vant med i dag. Dette handler bde om at faglig sterke og veldig synlige ad-hoc-pressgrupper organiserer seg i sosiale medier og blir viktige opinionsdannere, og om kte forventninger til reell brukerinvolveringen, for eksempel gjennom elektroniske hringsprosesser.

Dette sammendraget gir en kortversjon av temaene i denne rapporten. Leseveiledningen i punkt 2.4 p side 14, sammen med innholdsfortegnelsen, gir en oversikt over hva du finner hvor.

1.1 Tema og metodeRapporten inneholder en statusbeskrivelse, analyser og konklusjoner. Statusbeskrivelsen bygger p data fra en kartlegging vi har gjennomfrt, og kunnskapsinnhenting fra Difis vrige aktiviteter p dette feltet.

De sentrale sprsmlene som er lagt til grunn for underskelsen om bruk av sosiale medier i statsforvaltningen er: Hvilke typer/former for sosiale medier blir benyttet eksternt og internt? Hvem i virksomhetene er involvert i bruken av sosiale medier, og

hvordan blir ansvaret for bruken plassert? Hvilke bruksomrder har sosiale medier, og hvordan vurderer de

involverte aktrene nytteverdien for virksomhetens mloppnelse? Hvilke utfordringer og problemer blir forbundet med bruken av sosiale

medier for eksempel knyttet til rollehndtering, regelverk, rutiner, kompetanse og ressurser?

For belyse disse sprsmlene har vi benyttet ulike metodiske tilnrminger og et bredt spekter av datakilder. Vi har bl.a. gjennomfrt en forunderkelse i form av en sprreskjemaunderskelse rettet til departementene og et bredt utvalg

2


andre forvaltningsorganer. Basert p denne har vi foretatt intervjuer med ledere og medarbeidere i ulike virksomheter i inn- og utland, og gjennomgtt diverse offentlige dokumenter og materiale fra en rekke enkeltvirksomheter, dokumenter tilgjengelig p internett og annen publisert faglitteratur.

Vi har avgrenset kartleggingen og drftingene til typiske arbeidsverkty. Det betyr at flere sosiale medier, bl.a. de som er beregnet p spill og underholdningsforml, faller utenfor vrt interesseomrde her.

1.2 Sosiale medier er pne eller lukkede digitale mteplasserI arbeidet med kartleggingen har vi erfart at det er et behov for et nyansert begrepsapparat for kunne se hva sosiale medier kan brukes til, hva mediene innebrer for forvaltningen og hvordan de ulike sosiale mediene samvirker med hverandre. Vi har derfor utviklet en terminologi om sosiale medier som beskriver forskjellen p ulike typer digitale mteplasser. Denne terminologien legger vi til grunn for drftingen av sosiale mediers nytteverdi i forvaltningen.

Vi definerer begrepet sosiale medier som pne eller lukkede digitale mteplasser, som gjr det mulig for to eller flere mennesker kommunisere via internett. De mest forvaltningsrelevante sosiale medier har vi delt inn i:

Dialogbaserte mteplasser Sosiale nettsamfunn er dialogbaserte mteplasser som lar deltagerne presentere seg selv og kommunisere med hverandre. Mteplasser som dette er dialogbaserte, ikke styrte. Eksempler p pne, dialogbaserte mteplasser er nettsamfunnene Facebook, Origo og Google+, og nettverksforumet LinkedIn. Kjernen i dialogbaserte mteplasser er dialog mellom deltagerne og deling av lenker og innhold. Dialogen kjennetegnes av at likeverdige og gjensidig interesserte parter omgs p en uformell, sosial arena.

Avsenderstyrte mteplasser P avsenderstyrte mteplasser kan en presentere eget innhold og f tilbakemeldinger og kommentarer, samtidig som en til en viss grad beholder kontrollen over samtalen. Til forskjell fra dialogbaserte mteplasser hvor statsforvaltningen gr dit brukerne er, handler avsenderstyrte mteplasser om tiltrekke brukere til egne mteplasser. Det finnes en rekke slike mteplasser, bde blogger, diskusjonsfora, bildedelingstjenester og kommentarfelt p egne nettsider. Avsenderstyrte mteplasser supplerer tradisjonelle kommunikasjonskanaler og pner for f tilbakemeldinger utenfra og innspill fra omverdenen.

Prosjekt- og saksbehandlersttte Prosjekt- og saksbehandlingssttte er lukkede verkty for samarbeid mellom mennesker, enheter og etater. Slike mteplasser, som chat og prosjektrom, kan vre integrerte deler av sak- og arkivsystemer, eller supplerende mteplasser for kunnskapsdeling som for eksempel SharePoint-lsninger. Felles for slike samarbeidsverkty er at en kan begrense tilgang til mteplassen til noen f eller til flere internt i virksomheten, eller mellom samarbeidende virksomheter horisontalt eller vertikalt.

3


Lytte- og deleverkty Digital informasjon krever digital hndtering. Bde e-post og sosiale medier kan vre sty i arbeidshverdagen hvis informasjonsmengden blir for stor. Tjenester som hjelper en til hndtere informasjonen i sosiale medier, som for eksempel RSS-lesere og bokmerketjenester, gjr to relevante ting: de siler og sortere ut kildene en nsker lytte til, og gjr det mulig dele disse kildene videre til andre. Frst nr en lytter til samtalen kan en vurdere om det er relevant delta.

Digitale dugnadsarenaer Vi bruker betegnelsen digital dugnad om frivillige samarbeidsprosjekter via Internett. Det engelske uttrykket er crowdsourcing. Det dreier seg om en form for kollektiv innsats som er lite organisert og styrt. Slikt dugnadsarbeid benyttes som grunnlag for utvikling av en rekke forskjellige samarbeidsprosjekter og tjenester, hvorav noen vil kunne ha stor betydning for forvaltningen. Eksempel p digitalt dugnadsarbeid er Wikipedia og brukerskapte tjenester.

1.3 Sprreunderskelse og intervjuer Vi har gjennomfrt en forunderskelse som ble besvart av kommunikasjonsansvarlige i 100 statlige virksomheter hsten 2010, og pflgende kvalitative gruppeintervjuer som ble gjennomfrt i 13 utvalgte virksomheter vren 2011. Vi har ikke sett eksempler p tilsvarende kartlegginger av offentlig forvaltnings bruk av sosiale medier i andre land.

Funnene viser at forvaltningen har kommet kort med ta i bruk sosiale medier. Bruken er tilfeldig, og flere forhold viser at sosiale medier er et nytt omrde for forvaltningen. 72 av 100 virksomheter i vrt utvalg bruker sosiale medier eksternt. Viktigste bruksomrde er formidling av informasjon.

Virksomhetene bruker i liten grad sosiale medier internt, men mange har intern bruk i virksomheten under planlegging. 20 av 100 virksomheter bruker verken sosiale medier internt, eksternt eller p egne nettsider.

Blant virksomhetene i vrt utvalg ser vi at: F har en strategi for hvordan de skal bruke sosiale medier, men

mange planlegger lage en slik strategi. Et mindretall har analysert eller evaluert bruk av sosiale medier, selv

om svrt mange mener de mangler kunnskap om bruk av sosiale medier.

Et mindretall har retningslinjer for ansattes bruk av sosiale medier.

I kapittel fire har vi lftet fram noen hovedfunn fra sprreunderskelsen og de kvalitative intervjuene. En uttmmende presentasjon av funnene fra kartleggingen kan leses i vedlegg tre.

4


1.4 ErfaringslringVi har sett eksempler p nye former for oppgavelsning ved bruk av sosiale medier i forvaltningen, bde i Norge og i utlandet. Dette inspirerer til ideer og tanker om hva forvaltningen kan bruke sosiale medier til, og vi har valgt ut tre eksempelomrder der vi har sett at noen virksomheters erfaringer kan ha stor overfrings- og lringsverdi for resten av forvaltningen, nemlig netthringer, digital forslagskasse og brukerinnovasjon.

Netthringer er noe mange har trukket fram som et omrde hvor sosiale medier kan bidra til bedre brukermedvirkning og en mer pen forvaltning. Flere departementer har forskt ulike former for netthringer. Helse- og omsorgsdepartementets erfaring med netthringen Framtidens helsetjenester var at de mottok langt flere innspill fra borgerne enn det som er vanlig i en hringsprosess. Mange uttrykte tilfredshet med selve hringsformen, bde den lave terskelen for kunne avgi hringssvar, og at en kunne lese andres hringssvar. Dette illustrerer potensialet for en pen og demokratisk debatt ved bruk av sosiale medier.

En digital forslagskasse er en helt ny mte kombinere forvaltningens behov med mulighetene som kommer med sosiale medier. Forvaltningens tradisjonelle forslagskasse har i alle r hengt i fellesarealene og vrt et sted for ansatte poste ideer. En digitalisert forslagskasse gjr det mulig samarbeide om forslag fordi de blir synlige for flere, og de kan kommenteres, bearbeides og stemmes over. Forslagskassen blir et sted der ideer kan utvikles, ikke bare postes. Ved at prosessen fra id til prosjektrealisering blir synlig, kan flere pvirke prosessen og eierskap og engasjement til nyvinninger og forbedringer ker. Det beste eksempelet p dette s vi i Storbritannia. Der har Department of health and services tatt i bruk en digital forslagskasse for hente ideer fra alle sine 100 000 ansatte om hvordan helsesektoren kan innoveres. Forelpig er har departementet realisert 68 ideer og en gevinst p 20 millioner britiske pund.

Brukerinnovasjon handler om at sosiale medier er en del av samfunnsutviklingen og en ny mediehverdag. Mye av utviklingen som er relevant for forvaltningen skjer utenfor offentlige virksomheter og er initiert og gjennomfrt av brukere med hy IKT-kompetanse og stor samfunnsinteresse. Eksempler er fiksgatami.no og andre brukerskapte tjenester som viser at brukerne utvikler en brukerrettet tjeneste istedenfor vente p at forvaltningen utvikler det de mener de trenger. Denne dugnadsinnsatsen kan ikke styres, men den kan vre svrt nyttig for brukerrette og pne forvaltningen.

Disse tre omrdene er ikke uttmmende eksempler p hva forvaltningen kan bruke sosiale medier til, men er eksempler p at en nysgjerrig holdning til ny teknologi pner nye muligheter for forvaltningen.

1.5 DrftingSosiale medier er en del av samfunnsutviklingen som forvaltningen m forholde seg til. Statlige virksomhetene m ha kunnskap om muligheter og begrensinger ved ulike typer pne og lukkede digitale mteplasser, og lre seg hvordan slike verkty kan kombineres. Virksomhetenes samfunnsoppdrag og strategiske

5

http:fiksgatami.no


mlsettinger legger fringer for muligheter s vel som begrensninger for bruk av de ulike sosiale mediene.

pne og lukkede mteplasser Mange av vre informanter opplever at utfordringene med hndtere rollen som statsansatte settes p prve med bruk av pne sosiale medier. I vr drfting av hva som generelt oppfattes som rolleforventninger til den enkelte medarbeider, tar vi utgangspunkt i forvaltningens grunnverdier: Demokrati, rettssikkerhet, faglighet og effektivitet. For ansatte i statsforvaltningen innebrer dette krav om vise lojalitet, nytralitet og hy faglig integritet. Dette er krav som ikke alltid er forenlige, og kravene m avveies og balanseres mot hverandre.

Lukkede mteplasser som prosjekt- og saksbehandlersttte kan forenkle samarbeid p tvers av organisasjonsgrenser. Sosiale medier vil ikke erstatte tradisjonelle saksbehandlingsrutiner, men kan supplere dagens arbeidsmetoder og bidra til at noe av oppgavelsningen i forvaltningen blir mer effektiv. Eksempler p dette er Norges Vassdrags- og energidirektorats bruk av en Wiki til utarbeide og vedlikeholde en intern kvalitetshndbok, nrmere beskrevet p side 22.

Vi har registrert at det er kende oppmerksomhet om fordeler ved bruk av digitale samarbeidsverkty horisontalt og vertikalt i forvaltningen. Men hittil har det vrt opp til hver enkelt virksomhet velge mellom de ulike variantene som tilbys i markedet. Behovet for at offentlige virksomheter holder seg til en felles IKT-arkitektur og samordner seg med hverandre er like viktig nr det gjelder denne typen sosiale medier som for de systemene som krever store investeringer.

Organisering, ressurser og kompetanse Sosiale medier har vunnet innpass i statsforvaltningen uten at sprsml om organisering og ansvar har vrt viet srlig stor oppmerksomhet. Fordi dette er informasjonsverkty, lager det naturlige koblinger til virksomhetenes enheter for kommunikasjon. Kommunikasjonsansvarlige flest er i dag pdrivere for at virksomheten skal engasjere seg i sosiale medier, og mange har opparbeidet seg betydelig kompetanse og erfaring med bruk av ulike sosiale medier. Etter hvert som sosiale medier blir mer brukt, m virksomhetene ta aktivt stilling til hvordan ansvaret skal fordeles mellom avdelinger og enheter i organisasjonen. Sprsml om organisering dreier seg ikke bare om eventuell endring av organisasjonskartet, men ogs om formelle regler og prosedyrer som bidrar til regulere ansvars- og myndighetsforhold, ledelse, rolleforventninger, arbeidsprosesser, kommunikasjonsflyt, samordningsprosesser mv.

1.6 Vre anbefalingerDenne rapporten er utarbeidet p oppdrag fra FAD. Etter vr vurdering er det srlig p tre omrder FAD kan bidra til at forvaltningen tar i bruk sosiale medier som et virkemiddel for n forvaltningspolitiske ml:

6


FAD br 1. stimulere til bruk av sosiale medier i forvaltningen 2. standardisere bruk av sosiale medier p noen omrder 3. utvikle regelverk som fremmer brukermedvirkning

Les mer om vre anbefalinger og Difis planer for oppflging av arbeidet p side 54 55.

7


2 Innledning

2.1 Bakgrunn Begrepet sosiale medier er relativt nytt. Verdensveven, som er den teknologien som har gjort det mulig kople mennesker og kunnskap p nye mter, kom tidlig p 1990-tallet. Det var frst etter 2006/2007 da de store, sosiale nettsamfunnene som Facebook og Twitter kom, at sosiale medier fikk stor spredning.

Som med all annen utvikling av informasjons- og kommunikasjonsteknologi, frer introduksjonen av sosiale medier til nye mter kommunisere og arbeide p. Det tar ofte tid endre vaner og finne nytteverdien i ny teknologi. Dette handler bde om at teknologien over tid blir mer brukervennlig, og om at bruksomrdene endrer seg nr teknologien blir mer utbredt. Sosiale medier har fram til n blitt brukt mer til private enn til profesjonelle forml, og kompetanse om ulike sosiale medier er tilfeldig spredt utover i forvaltningen.

Det frste eksemplet p mlrettet bruk av sosiale medier i forvaltningen som vi kjenner til, var i 2004 da www.kunnskapsnettverk.no ble opprettet som et digitalt samarbeidsrom for offentlig sektor. Dette nettverket ble brukt av noen statlige virksomheter og kommuner, men det fikk aldri stort omfang. Dette til tross for en god evaluering av prosjektet, der det blant annet ble ppekt at bruk av digital arbeidssttte for samarbeid p tvers i forvaltningen vil kunne gi store gevinster. En av hovedutfordringene med bruken som Sintef pekte p, var at Kunnskapsdeling p tvers bryter med den tradisjonelle kulturen for styring og kontroll av informasjon og kunnskap innenfor offentlig forvaltning (Sintef 2004: 17).

I lpet av det siste tiret har digitaliseringen skutt fart, og utbredelsen av ulike sosiale medier ker stadig. I lpet av de siste fem rene har 2,6 millioner nordmenn, alts over halvparten av den norske befolkningen, tatt i bruk Facebook. I samme periode har omfanget av sosiale medier som er designet med tanke p profesjonell bruk eksplodert, og en rekke digitale mteplasser med brukervennlig funksjonalitet har blitt introdusert. Som flge av denne utviklingen er forutsetningene for ta i bruk sosiale medier i forvaltningen helt annerledes enn den var for bare f r siden. Dermed har det ogs blitt viktig for vre politiske myndigheter ha oppdatert kunnskap om hvilke muligheter og utfordringer som denne utviklingen frer med seg.

Bde i Stortingsmelding nr. 17 (2006-2007) Eit informasjonssamfunn til alle og i Stortingsmelding nr. 19 (2008-2009) Ei forvaltning for demokrati og fellesskap legges det vekt p at ny informasjons- og kommunikasjonsteknologi har stor betydning for samfunnsutviklingen. Flere studier i perioden fra 2008 til 2010, blant annet utfrt p oppdrag fra FAD, viser at forvaltningens bruk av sosiale medier endrer forholdet mellom innbygger og stat.1

1 Se litteraturliste for oversikt over alle studier om sosiale medier i forvaltningen.

8

http:www.kunnskapsnettverk.no


2.2 Forml og problemstilling Difis arbeid med sosiale medier i forvaltningen ble pbegynt i februar 2010. I lpet av prosjektperioden har vi satt oss inn i hva andre har skrevet om bruken av sosiale medier i offentlig forvaltning og tatt kontakt med representanter for relevante prosjekter i flere andre fagmiljer. Vi har samlet inn og bearbeidet data fra ulike kilder, herunder stoff som vi har ftt tak i ved selv vre aktive i forskjellige sosiale medier. En viktig del av aktiviteten har besttt i gjennomfre ulike utadrettede tiltak, som kurs, produksjon av en veileder2 og foredragsvirksomhet.

I tillegg har vi gjennomfrt et utredningsoppdrag, som har resultert i denne rapporten. Dette oppdraget ble gitt til Difi som en generell problemformulering: Difi skal kartlegge status for, virkninger av og hindringer for bruk av sosiale medier i forvaltningen. 3

Slik vi har forsttt dette oppdraget, nsker departementet for det frste en bred beskrivelse av den faktiske bruken av sosiale medier i forvaltningen. I tillegg til en slik beskrivende analyse nsker departementet en nrmere drfting og vurdering av forutsetninger for, og flger av, at sosiale medier blir brukt i forvaltningen. Vi har lagt vekt p avgrense underskelsene til typiske arbeidsverkty. Det betyr at flere sosiale medier, bl.a. de som er designet for spill og underholdningsforml, ikke behandles i denne utredningen.

En viktig presisering er at utredningen omhandler forvaltningsorgan innenfor statsforvaltningen. Kartleggingen av faktisk bruk er nrmere avgrenset til ordinre forvaltningsorgan, dvs. departementene og en rekke forvaltningsorganer som er direkte underlagt ett (eller flere) departement.4 Departementene og de vrige ordinre statlige forvaltningsorganene har en helt spesiell stilling i det politisk-/parlamentariske system: Departementet ledes av en statsrd som er parlamentarisk og konstitusjonelt ansvarlig for alle sider ved virksomhetene, og som kan instruere dem bde faglig, konomisk og administrativt. Bare i visse tilfelle kan den formelle instruksjonsretten vre delvis avskret gjennom lov.5

Det er viktig ta hyde for at statsforvaltningen bestr av s vel store som sm virksomheter som har ulike forml og oppgaver, og som mter innbyggere og nringsliv i ulike roller. De forskjellige oppgavetypene stiller srlige krav til virksomhetene bde nr det gjelder kompetanse og arbeidsformer. Formlene er dels knyttet til hver sektor, for eksempel helse, utdanning og forskning, dels til

2 http://www.difi.no/sosiale-medier/veileder-i- er sosiale-medier

3 FADs supplerende tildelingsbrev nr. 2 2010 til Difi 4 Statlige forvaltningsorgan er juridisk en del av staten og ikke skilt ut som egne rettssubjekt. Forvaltningsorganene faller i tre hovedgrupper: ordinre forvaltningsorgan, forvaltningsorgan med srskilte fullmakter og forvaltningsbedrifter. Se: St.meld.nr. 19 Ei forvaltning for demokrati og felleskap (2008 - 2009), avsnitt 2.3.3 Forvaltningsorgan5 Samme referanse som fotnoten foran

9

http:St.meld.nrhttp://www.difi.no/sosiale-medier/veileder-i


tverrgende hensyn som milj, sikkerhet og konomi. P hvert av formlsomrdene finner vi virksomheter som utfrer forskjellige oppgaver; som politikkutforming, regelverks- og tilskuddsforvaltning, kunnskapsformidling og tjenesteyting. Ofte ser vi ogs at ulike oppgavetyper er samlet i en og samme virksomhet. For kunne si noe fornuftig om forutsetninger for, og flger av at sosiale medier blir brukt i forvaltningen, kreves ikke bare oversiktskunnskap, men ogs mer inngende kjennskap til typiske enkeltvirksomheter.

I tillegg til den generelle kunnskapen vi har ftt i lpet av den perioden vi har arbeidet med sosiale medier i forvaltningen, har det vrt ndvendig gjennomfre en mer mlrettet datainnsamling. Som nrmere beskrevet i kapittel 1.3 Tilnrmingsmte og metoder, har vi utfrt en forunderskelse som var en sprreskjemaunderskelse rettet mot departementene og et bredt utvalg andre statlige forvaltningsorganer. I tillegg har vi foretatt intervjuer med representanter for et mindre utvalg forvaltningsorganer av varierende strrelse og med ulik organisasjonsstruktur og oppgaveporteflje.

P grunn av det brede mandatet og at det ikke foreligger sammenlignbare studier, verken her til lands eller i vre naboland, har underskelsene vrt hovedsakelig utforskende for belyse emnet allsidig. Siden vi ikke har kunnet overta et utprvd underskelsesopplegg, har vi vrt henvist til prve oss fram bde med begrepsutvikling, sprsmlsformuleringer og nr det gjelder det samlede opplegget for underskelsen.

De sentrale sprsmlene som er lagt til grunn for Difis kartlegging av bruk av sosiale medier som arbeidsverkty i statlig forvaltning er: Hvilke typer/former for sosiale medier blir benyttet eksternt og internt? Hvem i virksomhetene er involvert i bruken av sosiale medier, og

hvordan blir ansvaret for bruken plassert? Hvilke bruksomrder har sosiale medier, og hvordan vurderer de

involverte aktrene nytteverdien for virksomhetens mloppnelse? Hvilke utfordringer og problemer blir forbundet med bruken av sosiale

medier (for eksempel knyttet til rollehndtering, regelverk, rutiner, kompetanse og ressurser)?

Vi benytter et vidt begrep om sosiale medier. Slik vi definerer det, omfatter sosiale medier bde pne og lukkede digitale mteplasser. Denne vide definisjonen har vrt viktig bl.a. for fange inn hvilke typer sosiale medier som brukes som ledd i oppgavelsningen i forvaltningen. Ved skille mellom mteplasser som er mer eller mindre pne, blir det ogs lettere forst hvordan sosiale medier kan innpasses i forvaltningen uten at det bryter med sentrale forvaltningsverdier og regelverkskrav.

Enten de digitale mteplassene er pne eller lukkede, er det en forutsetning at nok mennesker bruker dem for at de skal oppleves som relevante. Det betyr at sprsml om utbredelsen av sosiale medier og hvilken nytteverdi verktyene kan ha, ikke kan sees isolert.

10


Som ledd i analysen har vi forskt identifisere de typene som er mest relevante for forvaltningen og plassere dem i hndterlige kategorier. Vi skiller her mellom det vi har kalt dialogbaserte mteplasser avsenderstyrte mteplasser prosjekt- og saksbehandlersttte lytte- og deleverkty digitale dugnadsarenaer

I den drftingen som flger tar vi utgangspunkt i disse hovedtypene sosiale medier. Basert p eksempler hentet hovedsakelig fra statlig forvaltning, drftes s vel nytteverdi som utfordringer knyttet til bruk av de ulike formene for digitale mteplasser.

2.3 Tilnrmingsmte og metoder For belyse de sentrale sprsmlene i denne utredningen har vi kombinert ulike metodiske tilnrminger og datakilder. Bde kvantitative og kvalitative datakilder benyttes. Vi har med andre ord lagt opp til at noen av resultatene fra prosjektet blir tallfestet, mens andre blir sprklig formidlet. I tillegg til de dataene som vi selv har samlet inn, har vi benyttet tidligere publikasjoner og annet foreliggende materiale.

Forunderskelse: Sprreskjemaunderskelsen Difis sprreskjemaunderskelse ble gjennomfrt som e-postunderskelse i Questback i oktober 2010. Sprsmlene handlet om: Virksomhetenes bruk av ulike typer sosiale medier internt, eksternt og

p egne nettsider. Hvor ofte virksomheten bruker sosiale medier, forml med bruken, og

opplevd nytteverdi sammenlignet med virksomhetens mloppnelse. Om virksomhetene har strategier, retningslinjer eller gjennomfrt

kartlegginger. Kommunikasjonsansvarliges egne holdninger til bruk av sosiale medier.

Sprreskjemaene ble sendt til kommunikasjonsansvarlige i alle de 17 fagdepartementene samt et utvalg p 108 forvaltningsorganer som er underlagt et departement p ordinr mte.6 Virksomheter som er eid av staten, men som ikke er en del av statsforvaltningen, som for eksempel helseforetakene, ble utelukket fra dette utvalget. Heller ikke universiteter og hgskoler, eller banker/finansieringsinstitusjoner er tatt med i utvalget.7

Da sprreskjemaunderskelsen ble avsluttet i begynnelsen av november 2010, hadde vi ftt svar fra 100 av de i alt 125 virksomhetene som hadde mottatt

6 Vi valgte ta utgangspunkt i det samme utvalget av ordinre forvaltningsorganer som ble lagt til grunn i Difis brede brukermedvirkningsunderskelse samme ret. En fordel ved benytte det samme utvalget forvaltningsorganer som i Difis brukermedvirkningsunderskelse, er at det blir mulig se resultatene fra disse underskelsene i sammenheng. Det kan ogs vre en fordel dersom det vil vre aktuelt gjenta deler av sprsmlsbatteriet fra disse underskelsene p et senere tidspunkt7 Se vedlegg 2 for oversikt over hvilke virksomheter som besvarte underskelsen

11


skjemaet. 11 av de i alt 17 departementene og 89 av de i alt 108 underordnede forvaltningsorganene hadde da svart. Dette er en hy svarprosent, og vi har forsikret oss om at de virksomhetene som har unnlatt svare, ikke skiller seg vesentlig fra de som har svart.8

Nr vi la opp til at sprreskjemaunderskelsen skulle besvares av de kommunikasjonsansvarlige, var det fordi vi regnet med at ansvaret for sosiale medier som regel er plassert i kommunikasjonsavdelingen, og fordi vedkommende ofte sitter i ledergruppen. Vi gikk ut fra at de kommunikasjonsansvarlige bde ville ha interesse for og kunnskap om bruken av sosiale medier i de enkelte virksomhetene. Men vi kunne ikke forutsette at alle ville ha kunnskap om, eller praktisk erfaring med, forskjellige typer sosiale medier. Derfor la vi vekt p bruke vanlig dagligsprk og unng fagterminologi i sprreskjemaet.

Sprreunderskelsen hadde pne sprsml og kommentarfelt som et supplement til de standardiserte. Der kunne informantene selv kommentere uklarheter, ta opp tolkningssprsml og utdype den informasjonen de ga i den standardiserte delen. Vi fikk mange interessante kommentarer som ble viktige for den videre datainnsamlingen.9 Vi testet ut sprreskjemaet fr det ble sendt ut. For sikre at sprsmlene var forstelige, og at sprsmlene og svaralternativene var dekkende, ble flere medarbeidere i flere virksomheter rdspurt.10

Vi mener materialet fra sprreskjemaunderskelsen gir et godt grunnlag for trekke slutninger om utbredelse og bruk av sosiale medier i de deler av statsforvaltningen som omfattes av denne underskelsen.

Intervjuer Vren 2011 gjennomfrte vi gruppeintervjuer i 13 virksomheter som hadde besvart sprreunderskelsen, samt en testvirksomhet. Vi brukte forunderskelsen som et grunnlag for velge ut virksomheter etter kriterier som ulik grad av bruk av sosiale medier internt og eksternt, sektor, forvaltningsniv, strrelse og regionskontor. 11

Vi utarbeidet en intervjuguide til bruk som rettesnor for gruppeintervjuene, og som hjelp til systematisere svarene. Intervjuguiden ble laget med utgangspunkt i sprreskjemaet virksomhetene allerede hadde svart p, og dataene fra sprreunderskelsen ble lagt til grunn for intervjuene. Den samme

8 Det er ingen skjevheter nr det gjelder virksomhetsstrrelse, virksomhetstype eller hvorvidt virksomheten har regionskontor eller ikke 9 Noen kommentarer er gjengitt som sitater fra kommunikasjonsansvarlige i oppsummeringen av funn i vedlegg 3 10 Sprreskjemaet er lagt ved i vedlegg 5. 11 I hvert intervju deltok 4 - 8 tjenestemenn, fagledere og/eller kommunikasjonsrdgivere fra ulike avdelinger og niver av virksomheten. Kommunikasjonsansvarlig hjalp til med sette sammen gruppene, men deltok ikke selv i intervjuene.

12

http:rdspurt.10


intervjuguiden ble brukt i alle intervjuene. Intervjupersonene fikk tilsendt den semistrukturerte intervjuguiden p forhnd.12

Intervjuene handlet om: karakteristikk av virksomhetens og medarbeidernes bruk av sosiale

medier hvor ofte medarbeiderne bruker sosiale medier, hvem som bruker dem

og til hva opplevd nytteverdi ved bruk av sosiale medier

endringer som flge av bruk av sosiale medier medarbeidernes egne holdninger til sosiale medier hva som hemmer og fremmer virksomhetens og medarbeidernes bruk av

sosiale medier

I tillegg til gruppeintervjuene gjennomfrte vi temaintervjuer om datasikkerhet, kanalstrategi og netthring med fire virksomheter, og mter med flere forskningsinstitusjoner.13

Dokumentanalyse Vi har benyttet en rekke forskjellige skriftlige kilder som bker, artikler, og publiserte vitenskapelige arbeider, tidligere rapporter om sosiale medier i forvaltningen, EU-rapporter og politiske dokumenter. Disse kildene ble brukt som bakgrunnslitteratur for analysen, og for si noe om virkninger av og hindringer for sosiale medier i forvaltningen.14

I tillegg til offentlige tilgjengelige dokumenter har vi ogs ftt tilgang til enkelte interne dokumenter i virksomhetene. Disse kildene er brukt som bakgrunnsmateriale for omtale av eksemplene i virksomhetene. Vi har ogs i noen tilfeller gtt inn p Internett og sett p virksomheters tilstedevrelse i sosiale medier, for se hvordan virksomhetene fyller kanalene med innhold.15

Erfaringsbeskrivelser Flere steder i rapporten gjengir vi enkeltvirksomheters erfaringer med bruk av sosiale medier i bokser utenfor lpende tekst. Disse beskrivelsene er sjekket ut og godkjent for bruk av virksomheten de gjelder.

Studiereiser Vi har gjennomfrt to studiereiser, til Storbritannia og Sverige, som en del av datainnsamlingen.16 Studiereisene ga oss viktig bakgrunnsinformasjon for gjennomfre intervjuene og til analysen av virkninger av, og hindringer for forvaltningens bruk av sosiale medier.

12 Intervjuguiden flger i vedlegg 5 13 Se vedlegg 1 for oversikt over hvilke virksomheter vi mtte og intervjuet 14 Se litteraturlisten for oversikt over alle kilder 15 Der vi har gjort dette er det nrmere beskrevet i vedlegg 3 om funn fra kartleggingen

16 Se vedlegg 1 for oversikt over hvilke virksomheter vi beskte i Sverige og Storbritannia.

13

http:datainnsamlingen.16http:innhold.15http:forvaltningen.14http:forskningsinstitusjoner.13http:forhnd.12


Det generelle inntrykket av virksomhetene vi beskte i Sverige var at de hadde funnet gode mter hndtere sosiale medier p, og hadde kommet noe lengre enn norske virksomheter. Svensk og norsk forvaltningers rammebetingelser er relativt like, og vi mtte ganske like holdninger til bruk av sosiale medier i svenske og norske virksomheter. Den svenske Datainspektionen hadde de samme rdene angende personvern og informasjonssikkerhet som norske Datatilsynet.

Forut for besket i Storbritannia brukte vi konsulentselskapet FutureGov til ordne invitasjoner og mteavtaler. FutureGov er ogs en inkubator for digital innovasjon og satte oss i kontakt med mange innovative og ambisise brukere av sosiale medier. Dette frte til at vi hovedsakelig mtte virksomheter som hadde kommet langt i bruk av sosiale medier og pne data, og som var generelt godt informert og engasjert i ulike former for brukerskapte tjenester. Dette var bde inspirerende og lrerikt, og vi har trukket veksler p dette i avsnittene om praktiske anvendelsesomrder for sosiale medier i forvaltningen.

2.4 Leseveiledning Begrepsutviklingen vi presenterer i kapittel tre er basert p erfaringene fra hele utredningsprosessen og arbeidet med Difis veileder for sosiale medier i forvaltningen. Vi har erfart at forvaltningen har et behov for et mer nyansert begrepsapparat for kunne se muligheter for hva en kan bruke sosiale medier til, og forst hva mediene innebrer for forvaltningen. Vr definisjon p sosiale medier, og terminologien vi presenterer, er et forsk p svare p dette.

I kapittel fire oppsummerer vi de viktigste funnene fra sprreunderskelsen og intervjuene. Eksempler p bruk av sosiale medier i forvaltningen er gjengitt i faktabokser gjennom hele rapporten, bde for videreformidle erfaringer vi har hrt om i lpet av kartleggingen, og for knytte vr utredning til erfaringer norsk forvaltning har med sosiale medier. Vedleggene til rapporten inneholder dokumentasjon om sprreunderskelsen og intervjuene: Vedlegg 1 gir en oversikt over bidragsytere og informanter i prosjektet

som helhet Vedlegg 2 viser hvilke virksomheter som har svart p

sprreunderskelsen vr

Vedlegg 3 presenteres alle funn fra kartleggingens sprreunderskelse

og intervjuer Vedlegg 4 gjengir intervjuguiden som ble brukt i gruppeintervjuene Vedlegg 5 gjengir sprreskjemaet som ble sendt ut til 125 statlige

virksomheter

I kapittel fem beskriver vi tre utvalgte bruksomrder for sosiale medier i forvaltningen for inspirere til nye tanker om hvordan forvaltningen kan ta i bruk sosiale medier.

I kapittel seks ser vi p muligheter og utfordringer knyttet til forvaltningens bruk av sosiale medier. Her drfter vi sosiale medier i lys av forvaltningens grunnverdier: demokrati, rettssikkerhet, faglighet og effektivitet, og ser p hvordan pne og lukkede mteplasser stiller forvaltningen overfor forskjellige dilemmaer. Vi drfter betydningen av at virksomhetene tar kunnskapsbaserte

14


valg om bruk eller ikke-bruk av sosiale medier, utfordringer for byrkratrollen, muligheter for at digitale hjelpemidler kan fremme samarbeid og samordning, og sprsml om organisering, ressurser og kompetanseutvikling.

I kapittel sju presenterer vi vre anbefalinger til FAD og Difis planer for oppflging av arbeidet.

3 Begrepsutvikling I arbeidet med sosiale medier i forvaltningen har vi sett behovet for ord som kan hndtere hele bredden av sosiale medier og som beskriver de egenskapene som er relevant for forvaltningen. Vi har derfor utviklet et begrepsapparat som grunnlag for belyse sprsml om bruk av sosiale medier i forvaltningen.

Vi definerer sosiale medier som pne eller lukkede digitale mteplasser. Dette innebrer en bredere forstelse av disse mediene enn det som er vanlig i dagligtale. Bde i offentlig forvaltning og i samfunnet for vrig blir sosiale medier oftest assosiert med nettsamfunn som Facebook og Twitter. Vrt begrepsapparat referer til sosiale medier som et bredere utvalg av digitale mteplasser og arbeidsverkty. I intervjuer og samtaler med ledere og medarbeidere i forvaltningen har det vrt fruktbart ta utgangspunkt i denne forstelsen av sosiale medier. Vi har erfart at en slik tilnrming ker interessen for diskutere hvordan sosiale medier kan vre relevant for forvaltningen og nyttig i jobbsammenheng.

Muligheten for velge mellom pne og lukkede mteplasser gir mange bruksomrder. Skillet mellom pne og lukkede digitale mteplasser er viktig fordi det viser at ulike verkty kan passe, eller ikke passe, til ulike oppgaver eller deler av oppgavelsningen i enkeltvirksomheter, for etablere kontakt mellom virksomheter, og mellom forvaltningen og dens brukere.

Vi har utviklet en sosiale medier-terminologi som vi legger til grunn for drftingen av sosiale mediers nytteverdi i forvaltningen. Det dreier seg ikke om en generell terminologi som omfatter alle typer sosiale medier, for eksempel har vi ikke befattet oss med sosiale medier til spill- og underholdningsforml. De typene sosiale medier som er srlig relevant for forvaltningen har vi delt inn i: dialogbaserte mteplasser avsenderstyrte mteplasser prosjekt- og saksbehandlersttte lytte- og deleverkty digitale dugnadsarenaer

Ulike sosiale medier inngr i et samvirke med hverandre, der de forskjellige medienes styrker og svakheter utfyller hverandre. I evalueringsrapporten etter FADs prosjekt Delte meninger, illustrerer Sermo Consulting dette samvirket med en modell som viser et gjensidig avhengighetsforhold mellom forskjellig bruk av sosiale medier:

15


Dinamo 2009:10

Ved forst de ulike typene sosiale medier, og sammenhengen mellom dem, kan en lettere nyttegjre seg hver enkelt av de digitale mteplassene. Avhengighetsforholdet mellom sosiale medier kommer for eksempel til uttrykk ved at mange som skriver en blogg bruker nettsamfunn som Facebook, Twitter til reklamere for innholdet og hente publikum til bloggen.

I det flgende vil vi presentere denne terminologien og se nrmere p hvordan forvaltningen kan nyttiggjre seg de ulike typene sosiale medier.

3.1 Dialogbaserte mteplasser Sosiale nettsamfunn er dialogbaserte mteplasser som lar deltagerne kommunisere med hverandre. Mteplasser som dette er dialogbaserte, ikke styrte, og mteplassene lar en komme i kontakt med et stort publikum. Eksempler p pne, dialogbaserte mteplasser er nettsamfunnene Facebook, Origo, Google+ og LinkedIn. Det er store forskjeller mellom disse nettstedene. Ogs mikrobloggetjenesten Twitter, som legger til rette for korte, raske meldinger kan kalles en dialogbasert mteplass, selv om den ikke legger til rette for sammenhengende samtaler. Et eksempel p en lukket, dialogbasert mteplass er det bedriftsinterne nettsamfunnet Yammer.

Kjernen i dialogbaserte mteplasser er dialog mellom deltagerne, og deling av lenker og innhold. Dialogen kjennetegnes av at likeverdige og gjensidig interesserte parter omgs p en uformell, sosial arena. Konvensjoner varierer fra nettsted til nettsted, men det er vanligvis en lav terskel for kommentere p hverandres profiler, like og videreformidle andres innhold.

16


Utrykningspolitiet Utrykningspolitiet bruker sosiale medier for komme i dialog med unge menn i aldersgruppen 18 25 r. Mlsetningen er redusere antall drepte og hardt skadde i trafikken. De bruker Facebook til formidle fakta og gode holdninger, gi nyttige tips p en lettfattelig mte og mte brukerne p en pen og engasjert mte.

I de frste tte mnedene p Facebook fikk de 10,2 millioner treff, 35 300 liker og over 22 000 kommentarer og tilbakemeldinger. Satsningen p sosiale medier har frt til nye former for brukerinvolvering, blant annet har Utrykningspolitiet invitert noen av sine Facebook-venner til idedugnad p hovedkontoret.

Dialogbaserte mteplasser gir forvaltningen tilgang til publikum p en ny arena. Slike mteplasser er lette bruke til komme i kontakt med ulike mlgrupper, og mange i offentlig sektor har etablert seg i dialogbaserte mteplasser. De som bruker dialogbaserte mteplasser kun til fronte egne budskap, uten pne for eller delta i dialog, mter ikke forventningene til det delta p dialogbaserte mteplasser. For lykkes m en etablere relasjoner til publikum og kommunisere p deres premisser. Dette kan vre ressurskrevende, men nyttig.

Det er mange hensyn ta dersom en skal etablere virksomheten i dialogbaserte mteplasser. For ha nytte av slike mteplasser m en velge de arenaene mlgruppene velger.17 Men populre sosiale medier er bevegelige ml, og deltagerne kan flytte seg til nye mteplasser. Det er ogs konkrete problemstillinger knyttet til bruke enkelte sosiale medier. Selv om slike dialogbaserte mteplasser kan se ut som gratis mteplasser som er enkle i bruk, kan det knytte seg problematiske brukervilkr til tjenesten, som lav informasjonssikkerhet og usikker hndtering av personopplysninger. Tjenestene kan ogs endre karakter og brukervilkr over tid og p mter som pvirker personvernet og informasjonssikkerheten.

Den norske ambassaden i London Ambassaden i London ble valgt ut av Utenriksdepartementet til teste ut bruken av sosiale medier. Mlsetningen var bruke nye medier i arbeidet med markedsfre Norge i utlandet. I London knyttet ambassaden til seg et eksternt PR-byr og fikk i en periode hjelp til lage en strategi for sin Facebook-satsing. De har jobbet mye med holde sidene oppdatert og skape engasjement rundt ulike kulturarrangementer. De har spesielt forskt komme i dialog med yngre mlgrupper, blant annet gjennom konkurranser. Da tilhengerskaren p nettsiden vokste, begynte brukerne kommentere p hverandres innlegg og svare p hverandres sprsml. Brukerne var engasjerte, involverte og interesserte i delta i dialog med ambassaden i sosiale medier. I flge ambassaden har satsingen vrt vellykket, selv om den har vrt ressurskrevende bde med tanke p bruk av personell og rent konomisk.

17 Storsul m.fl (2008) Nye nettfenomener staten og delekulturen

17

http:velger.17


3.2 Avsenderstyrte mteplasser I avsenderstyrte mteplasser kan en presentere eget innhold og f tilbakemeldinger og kommentarer, samtidig som en til en viss grad beholder kontrollen over samtalen. Til forskjell fra dialogbaserte mteplasser hvor statsforvaltningen gr dit brukerne er, handler avsenderstyrte mteplasser om tiltrekke brukere til egne mteplasser. Det finnes en rekke slike mteplasser, bde blogger, diskusjonsfora, bildedelingstjenester, kommentarfelt og chat p egne nettsider. Avsenderstyrte mteplasser kan vre s pne eller lukkede som avsender nsker, og brukes eksternt eller internt i virksomhetene.

Avsenderstyrte mteplasser kan vre nyttige for statsforvaltningen fordi de supplerer de tradisjonelle kommunikasjonskanalene og pner for at en kan f tilbakemeldinger og innspill fra omverdenen. Ordskiftet p mteplassen m overvkes og hndteres, for eksempel ved ha en redaktr som fjerner usaklige innlegg. Det kan komme kritiske ytringer som en m ta stilling til, men en kan i stor grad beskytte seg mot usaklige innlegg og sjikane ved moderere debatten og tydelig fortelle hvilke spilleregler som gjelder for diskusjonen. Mange som oppretter avsenderstyrte mteplasser frykter usaklig debatt, men de fleste erfarer at det er en strre utfordring skape trafikk til og oppmerksomhet om mteplassen enn hndtere ufine ytringer.

Avsenderstyrte mteplasser har konvensjoner for hvordan en formidler innhold. En blogg forventes ha relativt lettleste tekster som inviterer til dialog og den har som regel en navngitt, personlig avsender. Fagblogger kan ha smale temaomrder, og brukes til formidle fag p en ny mte, direkte til interesserte mlgrupper. P bildedelingssider som Flickr kan en enkelt dele store mengder bilder. Det dele tekst, bilder og innhold p slike avsenderstyrte mteplasser kan ha stor profileringsverdi hvis en klarer tiltrekke seg et publikum.

Problemstillinger knyttet til informasjonssikkerhet og personvern er mindre aktuelle p slike arenaer enn p dialogbaserte mteplasser, fordi en kan drifte mteplassen selv og lagre data p virksomhetens egne servere. Avsenderstyrte mteplasser gir forvaltningen en helt annen styring over dialogform og innhold, enn dialogbaserte mteplasser. Men det kan vre ressurskrevende produsere innhold og vedlikeholde samtalen p slike mteplasser, srlig hvis en ikke klarer tiltrekke seg og vedlikeholde et interessert publikum.

Intern bruk av avsenderstyrt mteplass PTS Sverige Post- och telestyrelsen i Sverige er en statlig virksomhet med totalt 250 ansatte. De fikk i 2010 ny generaldirektr og for skape litt blest og etablere seg i direktrrollen raskt, satte han i gang med blogging p PTS intranett. Der poster han innlegg om fag s vel som hverdagssituasjoner et par ganger i uken. Direktren bruker bloggen til f medarbeiderne til bli kjent med ham bde faglig og privat, til bli trygge p blogg som medium og f dem til senke skuldrene i fagformidling. Generaldirektren er opptatt av mulighetene som ligger i sosiale medier og oppfordrer medarbeiderne til bruke sosiale medier bde i jobb og privat.

18


3.3 Prosjekt- og saksbehandlersttte Prosjekt- og saksbehandlingssttte er lukkede verkty for samarbeid mellom mennesker, enheter og etater. Slike mteplasser, som chat og prosjektrom, kan vre integrerte deler av sak- og arkivsystemer, eller supplerende mteplasser for kunnskapsdeling som for eksempel SharePoint-lsninger. Det finnes ogs eksternt driftede skytjenester, som Google Docs eller den pne kildekodelsningen Liferay. Felles for slike samarbeidsverkty er at en kan begrense tilgang til mteplassen til noen f eller til flere internt i virksomheten, eller til samarbeidende virksomheter horisontalt eller vertikalt.

Prosjekt- og saksbehandlersttte kan bidra til forenkle arbeidsprosessen og sttte opp under nye arbeidsformer. Slike verkty gjr samarbeid tid- og stedsuavhengig, og kan bidra til lring, kunnskapsdeling og kompetanseoverfring. Samarbeidsrom gjr det lettere holde oversikt, administrere og koordinere prosesser, og gjr det lettere samarbeide p tvers av avdelinger og virksomheter.

Lukkede sosiale medier har noen felles kjennetegn p tvers av ulike typer, som at en kan begrense tilgang og bestemme hvor lukket mteplassene skal vre, som

inkludere noen f personer, hele avdelinger, virksomheter eller flere enheter p tvers av departementsomrder og sektorer

tilrettelegge for en enklere informasjonsflyt tilrettelegge for samarbeide diskutere, samskrive, dele dokumenter,

mv.

Saksbehandlingsbegrepet i offentlig sektor omfatter bde automatisert saksbehandling, manuell behandling av individuelle vedtaks- og klagesaker, overordnet regelverksavklaring i forskrifter og rundskriv, og utredningsarbeid hvor en forvalter kunnskap og politikk. Arbeidet kan vre organisert i linjen, eller p tvers i prosjekt eller grupper. De ulike saksbehandlingsprosessene har ulike behov for personvern og informasjonssikkerhet. Ulike verkty for prosjekt- og saksbehandlersttte kan tilpasses de forskjellige behovene.

Virksomheten m aktivt ta stilling til hva som skal bevares, arkiveres og journalfres nr en tar i bruk sosiale medier. Dette er spesielt viktig hvis prosjekt- og saksbehandlersttte tas i bruk. Det er ingen automatikk i at det som ytres eller deles i sosiale medier bevares for ettertiden, og for vre i trd med arkivloven skal dokumentasjon som er gjenstand for saksbehandling arkiveres og journalfres. Det gjelder bde sikre seg at tjenesten sikkerhetskopierer og lagrer det en vil ta vare p, og at tjenester kan slette dialog etter et gitt tidsrom, hvis det er noe en ikke nsker at skal bevares.

Sosiale medier vil ikke erstatte tradisjonelle saksbehandlingsrutiner, men lukkede sosiale medier som prosjekt- og saksbehandlersttte kan bidra til samarbeid og nye arbeidsprosesser. Slik arbeidssttte kan kanskje fre til at forvaltningen kan gjre noen av dagens arbeidsprosesser mer effektivt, eller inspirere til lse oppgaver p helt nye mter. Vi har hrt eksempler p at bruk av digitale mteplasser forenkler arbeidet og hever kvaliteten i forvaltningen, og at nye digitale mteplasser og verkty sttter opp under nye og bedre

19


lsninger p enkeltomrder. Men utviklingen skjer gradvis. Det tar tid finne nytteverdien av digitale mteplasser som prosjekt- og saksbehandlersttte.

NAV Erfaringsforum I forbindelse med NAV-reformen etablerte NAV i 2008 et internt diskusjonsforum Erfaringsforum. Tanken var dele erfaringer med hverandre og bidra til gjre NAV til en lrende organisasjon. Forumet fungerer ogs som en internkritisk kanal. Frst og fremst er Erfaringsforum ment som en kollegasttte og en arena for faglig kunnskapsdeling p tvers av avdelingsgrenser og fagomrder. Etter hvert har de inkludert en faglig veiledningstjeneste, hvor saksbehandlere kan f veiledning i regelverkssprsml.

Medarbeiderne kan fritt legge opp til nye diskusjoner, innenfor temaer som er angitt av administratorene. Hvert tema har en moderator, det vil si en fagperson som kvalitetssikrer innholdet, og om ndvendig lfter problemstillinger hyere opp i systemet. Moderatorene har ogs ansvaret for komme med presiseringer ved behov, noe som bidrar til standardisering av praksis. Alle deltakere m diskutere under fullt navn og arbeidssted. Forumet er pent for alle NAVs 17 000 ansatte, og har en fast stab p to personer med ansvar for drift og videreutvikling. NAV har ogs lagt opp til penhet og stor takhyde, ved invitere medarbeiderne til nettprat med toppledelsen gjennom Erfaringsforum. Hittil har kun to innlegg blitt fjernet.

NAV forteller at Erfaringsforum frer til likere praksis p nasjonalt niv, at kollegaer hjelper hverandre og sttter hverandre ved endring og omstilling, og at talentene i organisasjonen blir synlige.18

3.4 Lytte- og deleverkty Its not information overload. Its filter failure.

- Clay Shirky

Sosiale medier bestr av utallige stemmer og budskap, og for nyttiggjre seg deler av denne samtalen m en lytte til de relevante informasjonskildene. De fleste i offentlig sektor vil ved nrmere underskelser oppdage at bde virksomheten og fagomrdet en jobber med har blitt omtalt i sosiale medier, som i en blogg, et nettsamfunn eller p Twitter.

Det lytte til samtalen i sosiale medier ligner p tradisjonell medieovervkning, men i dette tilfellet er mediene digitale. Det at en br lytte til samtalen i sosiale medier betyr ikke at en skal delta selv og respondere p alt som kommer. Men lytte til samtalen kan gjre en i stand til forst hvor den interessante samtalen skjer p de ulike fagfeltene, og gi innsikt i hvordan sosiale medier fungerer, og hvor det er relevant delta.

18 http://www.difi.no/filearchive/nav_erfaringsforum_del_og_delta_25_mai.pdf

20

http://www.difi.no/filearchive/nav_erfaringsforum_del_og_delta_25_mai.pdfhttp:synlige.18


Digital informasjon krever digital hndtering. Bde e-post og sosiale medier kan vre sty i arbeidshverdagen hvis informasjonsmengden blir for stor. Lytte- og deletjenester, som for eksempel RSS-lesere og bokmerketjenester, gjr to relevante ting: Siler og sortere ut kildene en nsker lytte til. Gjr det mulig dele disse kildene videre til andre.

Slike tjenester gjr det for eksempel mulig samle og sortere alle relevante blogger, Twitter-meldinger, eller lignende i ett nettsted/en smarttelefonapplikasjon. Dette er bde leservennlig og praktisk, og de lar en ogs katalogisere, bokmerke og tipse andre om interessante kilder. Det finnes et utall programmer med forskjellige funksjoner, og valg av riktig program og verkty m skje basert p egne behov. De fleste tjenestene kommuniserer smlst med bde dialogbaserte og avsenderstyrte mteplasser, og kan bde hente informasjon fra, og publisere informasjon til, disse nettstedene. Kunnskap om bruk av lytte- og deleverkty er noe av det som gjr det enklere utnytte samvirket mellom de ulike typene sosiale medier.

Utdanningsdirektoratet Flere medarbeidere i Utdanningsdirektoratet deltar i fagnettverket Del og bruk. Nettverket er et Ning-forum19 etablert av en lrer med interesse for digitalisering av skolen. Del og bruk har over 6000 deltakere som deler fagstoff, utveksler erfaringer og diskuterer. Ved flge diskusjonene i Del og bruk holder medarbeiderne i Utdanningsdirektoratet seg oppdatert p saker lrerstanden er opptatt av og kan flge de aktuelle diskusjonene som pgr.

3.5 Digitale dugnadsarenaer Vi bruker betegnelsen digital dugnad om frivillige samarbeidsprosjekter via Internett. Det engelske uttrykket er crowdsourcing. Det dreier seg om en form for kollektiv innsats som er lite organisert og styrt. Slikt dugnadsarbeid benyttes som grunnlag for utvikling av en rekke forskjellige samarbeidsprosjekter og tjenester, hvorav noen vil kunne ha stor betydning for forvaltningen.

Wikipedia er det beste eksempelet p kollektiv kunnskapsformidling basert p digital dugnad. Da Wikipedia frst ble lansert i januar 2001, var det f som kunne forestille seg at tusenvis av mennesker ville bidra p frivillig basis for lage verdens strste oppslagsverk. I juli 2011 inneholdt Wikipedia om lag 20 millioner artikler p 282 sprk. Wikipedia er et ikke-kommersielt prosjekt og har et ideelt forml, og det finnes ogs andre tilsvarende leksikonprosjekter som Store norske.20 Det har vrt stilt sprsml om den samarbeidsmodellen som benyttes i slike prosjekter gjr det mulig kvalitetssikre innholdet. Bde i norsk og internasjonal sammenheng er det gjort underskelser som viser at

19 Ning er en plattform der hver enkelt lett kan opprette egne sosiale nettsteder. 20 www.sln.no

21

http:www.sln.nohttp:norske.20


pliteligheten i Wikipedia gjennomgende er p hyden med oppslagsverk skrevet og redigert av eksperter.21

Difi bidrar til Wikipedia Difi har skrevet Wikipedia-artikler om norsk statsforvaltning. Flere av Difis bidrag ble tatt opp til diskusjon av andre interesserte i og utenfor forvaltningen, og stoffet i artiklene ble forbedret og bygget ut. Dette er eksempel p hvordan forvaltningen kan ha nytte av digitalt dugnadsarbeid p egne fagomrder.

Wikipedia er produsert med en skalt wiki-programvare22, som en ogs kan lukke og styre tilgangen til. Dette gjr det mulig bruke samme prinsipp for dugnadsarbeid internt i en virksomhet for samprodusere tekster. Slik tekstproduksjon er srlig relevant for tekster som er i endring. For eksempel vil en fagordbok eller et metoderegister ha stadig behov for oppdatering.

Intern-Wiki i Norges vassdrags og energidirektorat En avdeling i Norges Vassdrags- og energidirektorat har opprettet og vedlikeholdt en kvalitetshndbok som en wiki. Kvalitetshndboka beskriver arbeidsoppgaver og kvalitetsarbeid, og alle i avdelingen kunne g inn og endre teksten. Avdelingen hadde tidligere kvalitetshndboka som en trykksak, men wikien ble opprettet etter forslag fra en IT-seksjon, og erfaringene var at det er lettere ske etter informasjon, oppdatere og kvalitetssikre informasjonen i hndboka. En kvalitetshndbok som dette er et godt eksempel p en tekstsjanger som egner seg svrt godt for vedlikeholde i en wiki.

En annen form for digital dugnad er nr innbyggere utvikler egne tjenester ved viderebruke pne offentlige data. Her i landet er pne data brukt blant annet til visualisere offentlig statistikk som for eksempel iskoleporten.bengler.no, og til lage en norsk versjon av britiske Fix my street.23 (Les mer om den norske tjenesten Fiksgatami i faktaboks side 41) I Storbritannia er det for eksempel etablert et nettsted som har som forml gi borgerne innsyn i politiske beslutningsprosesser og stille politikere til ansvar for sine standpunkter. Nettstedet www.theyworkforyou.com viser voteringsstatistikk i alle saker for alle medlemmer i det engelske parlamentet. I Norge jobber for eksempel friprogrammeringsmiljet NUUG med utvikle en nettlsning som skal konvertere Stortingets rdata til en oversikt over stortingsrepresentantenes voteringer i alle saker som behandles.24

21 Norsk kilde: Nasjonal digital lringsarena, gjengitt p internett datert 4. juli 2008 22 Bde nettstedet wikispaces.com og Difis prosjektveieviser http://www.prosjektveiviseren.no/ tilbyr offentlige virksomheter tilgang til slik programvare

23 www.fixmystreet.com

24 http://voxpublica.no/2012/01/stortinget-hvem-stemmer-hva/

22

http://voxpublica.no/2012/01/stortinget-hvem-stemmer-hvahttp:www.fixmystreet.comhttp:http://www.prosjektveiviseren.nohttp:wikispaces.comhttp:behandles.24http:www.theyworkforyou.comhttp:street.23http:iskoleporten.bengler.nohttp:eksperter.21


4 Omfang av forvaltningens bruk Vi har kartlagt forvaltningens bruk av sosiale medier. Kartleggingen bestod av en kvantitativ forunderskelse hsten 2010, og intervjuer i 2011. 100 kommunikasjonsansvarlige svarte p et sprreskjema om hvilke typer sosiale medier virksomheten brukte, hvor ofte de brukte sosiale medier internt, eksternt og p egne nettsider, utbredelse av strategier, retningslinjer og virksomhetenes planer for framtidig bruk, samt personlige holdninger til sosiale medier. P bakgrunn av funnene i forunderskelsen intervjuet vi medarbeidere i 13 av virksomhetene som hadde besvart underskelsen. I det flgende presenteres hovedfunnene fra denne kartleggingen. En fullstendig redegjrelse av funnene i kartleggingen kan leses i vedlegg tre. 25

Kartleggingen ble gjennomfrt tidlig i prosjektet, mens terminologien vi har presentert i kapittel tre ble utviklet senere. I denne oppsummeringen brukes derfor bde terminologien som vi har utviklet, somdialogbaserte og avsenderstyrte mteplasser, samt begrepene brukt i forunderskelsen, som nettsamfunn, samarbeidsrom, med videre.

4.1 Tilfeldig bruk av sosiale medier i forvaltningen Kartleggingen viser at de ulike typene sosiale medier er nye for statsforvaltningen. Virksomhetene har ikke kommet langt i ta i bruk slike medier. Flere informanter beskriver at virksomhetene fremdeles prver seg fram i sosiale medier, og at det derfor er vanskelig si noe om hvordan sosiale medier pvirker forvaltningen, eller hvor nyttig bruken er for virksomhetens mloppnelse. Dette frer til at sosiale medier er tatt i bruk p forskjellige mter i statsforvaltningen, og at bruken er preget av ildsjelers og enkeltpersoners kompetanse.

Blant virksomhetene i vrt utvalg ser vi at: F har en strategi for hvordan de skal bruke sosiale medier, men mange

er i planleggingsfasen for lage en slik strategi. Et mindretall har analysert eller evaluert bruk av sosiale medier, selv om

svrt mange mener de manglet kunnskap om bruk av sosiale medier. Et mindretall har retningslinjer for ansattes bruk av sosiale medier.

Medarbeidere i virksomhetene som har slike retningslinjer trekker retningslinjene fram som et positivt trekk, mens mange som ikke hadde retningslinjer etterlyser dette.

Et flertall har oppgitt at ildsjeler og nyansatte er viktige pdrivere for ta i bruk sosiale medier i virksomheten.

S godt som alle kommunikasjonsansvarlige svarer at sosiale medier vil bli viktigere for virksomheten de neste fem rene. Samlet gir dette et inntrykk av at mange i forvaltningen ser at sosiale medier kan vre nyttige verkty, men at

25 Figurnummer i denne oppsummeringen viser til nummer i vedlegg tre, men figurene ser noe annerledes ut enn i vedlegget fordi terminologien fra rapporten er tilfyd i egen kolonne.

23


virksomhetene ikke helt vet hvordan de skal forholde seg til den nye teknologien.

Mange intervjupersoner er usikre p bruk av sosiale medier, og mener de mangler kunnskap om disse mediene. De fleste bruker begrepet sosiale medier kun som betegnelse p det vi kaller dialogbaserte og avsenderstyrte digitale mteplasser, som Facebook og blogger. F kaller andre digitale mteplasser for sosiale medier, som prosjekt- og saksbehandlersttte. Da vi viste til en bredere forstelse av sosiale medier er, mtte vi gjennomgende strre interesse for temaet. Dette er en av rsakene til at vi mener et mer nyansert begrepsapparat kan vre nyttig.

At mange har en snever forstelse av hva sosiale medier er, henger sannsynligvis sammen med at ansvaret for bruk av sosiale medier i all hovedsak er plassert i kommunikasjonsavdelingene. Strategier for bruk av sosiale medier som vi har sett, omhandler i all hovedsak kommuikasjonsavdelingenes behov for avklaringer av sprsml knyttet til deres egne ansvarsomrder, som formidling, kommunikasjon og omdmmebygging.

I noen tilfeller avviker kommunikasjonsansvarliges besvarelse av sprreunderskelsen fra intervjupersonenes besvarelser. Dette gjelder srlig i sprsmlet om bruk av sosiale medier som prosjekt- og saksbehandlersttte. Flere medarbeidere bruker slike verkty, som SharePoint, Google Docs og Dropbox, selv om kommunikasjonsansvarlige svarer at slike hjelpemidler ikke brukes i virksomheten. Avvikene mellom kommunikasjonsansvarliges og andre medarbeidernes oppfatninger av bruk av slike verkty kan tyde p at feltet er i endring og utvikling.

I sprreunderskelsen svarer et stort flertall av de kommunikasjonsansvarlige at de mener ansvaret for bruk av sosiale medier br ligge til kommunikasjonsavdelingen. Andre svar tyder imidlertid p at verken kommunikasjonsavdelingen eller andre i virksomhetene har ndvendig forstelse for de mer gjennomgende utfordringene sosiale medier medfrer for virksomhetene. Litt over halvparten av de kommunikasjonsansvarlige er helt eller delvis enig i at det er vanskelig ivareta personvern og informasjonssikkerhet ved bruk av sosiale medier.

Blant intervjupersonene var det f som var oppmerksomme p hvilken risiko bruk av nettskytjenester kan medfre. F intervjupersoner har vurdert risiko knyttet til det bruke utenlandske, gratis nettskytjenester, og det skjer lite systematisk vurdering av brukervilkrene for nettskytjenester p virksomhetsniv. Samtidig ser vi at de ansatte tar i bruk slike digitale mteplasser fordi de forenkler arbeidshverdagen og gjr dem i stand til arbeide smartere.

4.2 Dialogbaserte mteplasser er mest vanlig For beskrive status for forvaltningens utadrettede bruk av sosiale medier spurte vi de kommunikasjonsansvarlige om bruk av sosiale medier eksternt, og p egne nettsider. 72 av 100 kommunikasjonsansvarlige oppgir at de bruker

24


sosiale medier eksternt, mens 61 av 100 oppgir de bruker sosiale medier p egne nettsider.

Figur 1: Ekstern bruk av sosiale medier (Absolutte tall. N varierer mellom 94 og 100)

Terminologi Type sosiale medier Bruker Bruker ikke

Vet ikke

Dialogbaserte mteplasser Mikroblogger (N=99) 57 42 0 Nettsamfunn (N=100) 48 52 0

Avsenderstyre mteplasser Tjenester for innholdsdeling (N=95) 44 48 3 Blogger, kommentarfelt, disk.fora (N=95) 40 52 3

Prosjekt og saksbehandlerverkty

Samskrivingsverkty (N=95) 21 66 8

Annet Andre sosiale medier (N=94) 24 56 14

Bruker en eller flere typer sosiale medier eksternt 72 28 0

Som figur 1 viser er det de dialogbaserte mteplassene som Twitter og Facebook som dominerer, dernest avsenderstyrte mteplasser som blogger og diskusjonsfora. P egne nettsider er det delefunksjoner, og deretter kommentarfunksjoner, som er det mest vanlige. P sprsml om hvilke forml sosiale medier oftest brukes til, oppgir de fleste at det frst og fremst er til formidle informasjon og spre budskap, dernest til lytte og holde seg oppdatert.

P sprsml om hvor nyttig det er for virksomhetens mloppnelse bruke sosiale medier til ulike forml, svarer kommunikasjonsansvarlige at det er mest nyttig bruke dem til : formidle informasjon og spre budskap lre og dele kunnskap lytte og holde seg oppdatert gi publikumsservice

Det er ikke mange virksomheter som bruker sosiale medier til lre eller dele kunnskap. Men de som bruker dem til dette, opplever nytteverdien som hy.

Dialogen i sosiale medier skjer hurtig. For vurdere om bruken er reell eller passiv, spurte vi hvor hyppig virksomhetene bruker de sosiale mediene.

Figur 2: Frekvens for bruk av sosiale medier (Absolutte tall. N varierer mellom 95 og 100)

Ukentlig Sjeldnere Aldri Vet ikke

Mikroblogger (N=99)

Nettsamfunn (N=100)

Blogg, komm.felt, disk.fora (N=95)

Innholdsdelingstjenester (N=95) 5

8

28

35

39

32

20

22

48

52

52

42

3

3

0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %

25


Som figur 2 viser, oppgir over en tredjedel at de bruker de dialogbaserte mediene sjeldnere enn ukentlig. Dette bekrefter inntrykket av at bruk av sosiale medier er tilfeldig, og at mange har kommet kort nr det gjelder finne ut hvordan de skal utnytte de mulighetene som disse mteplassenes kan gi.

4.3 Forskjeller mellom ulike typer virksomheters bruk Statsforvaltningen omfatter departementer, direktorater, ombud og andre typer forvaltningsorganer. Ulike typer sosiale medier er i ulik grad egnet til sttte opp under og bidra til virksomhetens mloppnelse.

Departementene skiller seg ut fra resten av utvalget. Som figur 11 viser, brukte de flest av disse departementene Twitter klart oftere enn andre i forvaltningen.

Figur 11: Bruksfrekvens for Twitter, fordelt p virksomhetstype (Absolutte tall. N=100)

2

14

12

7

0

8

11

3

11

19

11

1

0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %

Fylkesmann (N=13)

Annet forvaltningsorgan (N=41)

Direktorat (N=35)

Departement (N=11)

Ukentlig Sjeldnere Aldri

Departementene skiller seg ogs ut ved at de bruker flest typer eksterne sosiale medier, og da srlig dialogbaserte mteplasser. Det er ogs mer vanlig i departementene enn i andre forvaltningsorganer ha strategier og retningslinjer for bruk av sosiale medier. Vi finner ogs at de kommunikasjonsansvarlige i departementene har en noe mer positiv innstilling til sosiale medier enn tilfellet var i de andre forvaltningsorganene. Departementene bruker sosiale medier til formidle informasjon og spre budskap, mens andre forvaltningsorgan i strre grad bruker disse mediene til andre forml, som lre, dele kunnskap og lytte.

Vi gjennomfrte kartleggingen hsten 2010 og vren 2011, og sannsynligvis har bruken av sosiale medier endret seg i perioden som har gtt siden da. Det er sannsynligvis flere som bruker sosiale medier i dag, bde internt og eksternt. Funnene kan tyde p at departementene kom tidligere i gang med bruke sosiale medier enn andre forvaltningsorganer. Vi antar dette kan ha sammenheng med departementenes nrhet til politisk ledelse, og at sosiale medier har stort potensiale for profilere bde saker og personer. Departementene har store kommunikasjonsavdelinger med kompetanse og kapasitet til ta i bruk sosiale medier. Flere politikere har p eget initiativ tatt i bruk ulike sosiale medier i samme periode, og det kan ha frt til en forventning fra politisk ledelse om at ledere og medarbeidere i departementene ogs tar i bruk slike kommunikasjonskanaler.

26


Kommunikasjonsansvarlige i departementene har vrt tidlig ute med utnytte dialogbaserte og avsenderstyrte mteplasser til formidle nyheter og kunnskap og profilere statsrdene. Vr underskelse tyder p at det hittil ikke har vrt like selvflgelig for andre forvaltningsorganer at framveksten av sosiale medier angr deres virksomhet, og hvordan de eventuelt skal nyttiggjre seg sosiale medier. Kartleggingen viser imidlertid at mange direktorater og andre forvaltningsorganer har strategier og retningslinjer for bruk av sosiale medier under planlegging, og at de i strre grad enn departementene har gjennomfrt kartlegginger, analyser og evalueringer av sosiale medier. Vi tolker dette dithen at feltet er i utvikling, og at forskjellene i interesse og kunnskap om sosiale medier mellom departementene og de andre forvaltningsnivene er i ferd med utjevne seg.

4.4 Begrunnelser for ikke bruke sosiale medier eksternt Flesteparten av virksomhetene som ikke har tatt i bruk sosiale medier eksternt, vurderer ta dem i bruk i framtiden. Virksomheter i vrt utvalg som ikke bruker sosiale medier var: 20 av 100 virksomheter bruker verken sosiale medier internt, eksternt

eller p egne nettsider. 44 av 100 virksomheter bruker ikke sosiale medier internt. 28 av 100 virksomheter bruker ikke sosiale medier eksternt.

Svrt f av de som ikke har tatt dem i bruk har bevisst valgt det bort. I kartleggingen kom det fram at de vanligste grunnene for ikke bruke sosiale medier eksternt er ressursknapphet usikkerhet om hvor mye kapasitet som trengs manglende behov manglende interesse og forankring i ledelsen hy risiko p grunn av vanskelige eller konfliktfylte arbeidsomrder begrenset nytteverdi ut fra virksomhetens samfunnsoppdrag personvern- og informasjonssikkerhetsutfordringer

Selv om mange ikke bruker sosiale medier, svarte 97 av 100 kommunikasjonsansvarlige i sprreunderskelsen at de er helt eller delvis enig i at bruk av sosiale medier blir viktigere for virksomheten i lpet av de fem neste rene.

4.5 Lite bruk av sosiale medier internt For underske statsforvaltningens interne digitale mteplasser stilte vi sprsml om virksomheten bruker sosiale medier som kommentarfunksjoner p intranett, digitale samarbeidsrom, diskusjonsforum mv.

Kartleggingen viser at virksomhetene i vrt utvalg i liten grad bruker sosiale medier internt. 56 av 100 virksomheter bruker minst en type sosiale medier internt, men ingen virksomheter bruker mange slike sosiale medier.

27


Figur 5: Intern bruk av sosiale medier (Absolutte tall. N=100)

Terminologi Typer sosiale medier Bruker (N=100)

Avsenderstyrte mteplasser

Kommentarfunksjoner p intranett 27 Diskusjonsforum 25 Blogg 11

Dialogbaserte mteplasser

Chat 16 Mikroblogger 8

Prosjekt og saksbehandlerverkty

Digitale samarbeidsrom 26 Samskrivingsverkty 13

Annet Annet 10 Bruker sosiale meder internt 53 Bruker ikke sosiale medier internt 47

Som figur 5 viser, er avsenderstyrte mteplasser tatt i bruk i varierende grad, kommentarfunksjoner p intranett er mye brukt, blogg lite brukt. Prosjekt- og saksbehandlersttte, som digitale samarbeidsrom, diskusjonsfora og samskrivingsverkty, er tatt i bruk i noen virksomheter.

Mange kommunikasjonsansvarlige skriver i sprreunderskelsens kommentarfelt at de har interne sosiale medier under planlegging eller under utvikling. Flesteparten av virksomhetene som ikke har tatt i bruk sosiale medier internt, har planer om innfre sosiale medier. De viktigste grunnene for ikke bruke sosiale medier blant dem som ikke er i en planleggingsfase, er ulik kompetanse, manglende interesse for verktyene eller manglende behov.

Blant intervjupersonene er det en overveiende positiv innstilling til ta interne mteplasser i bruk, selv om flere viser til drlige erfaringer med slike hjelpemidler. Medarbeidere peker p noen vanlige rsaker til at interne sosiale medier ikke brukes i srlig grad, som at brukervennligheten er for drlig nye systemer blir sjelden ordentlig implementert eller satset p gamle systemer blir sjelden avviklet nr nye systemer ble introdusert

Dette frer til usikkerhet om hvilke systemer virksomheten skal satse p. Mange ppeker ogs at det er krevende hndtere mange systemer med ulik funksjonalitet.

4.6 Oppfatninger om bruk av sosiale medier Vi ba bde kommunikasjonsansvarlige og intervjupersonene vurdere nytteverdien ved sosiale medier i relasjon til virksomhetenes mloppnelse. Intervjupersonene ble bedt om vurdere nytteverdi med utgangspunkt i egen arbeidssituasjon. Intervjupersonene mener det var avgjrende om sosiale medier bidrar til at arbeidsdagen deres ble mer effektiv og til bedre informasjonsflyt internt

Tilbakemeldingene om hva som gir osiale medier nytteverdi er hyere kvalitet p produkter og tjenester enklere arbeidsprosesser og kunnskapsinnhenting

28


nye metoder for formidle budskap og innhold enklere tilgang til spesifikke mlgrupper

Vi spurte ogs intervjupersonene om hva de opplevde som vanskelig med bruken av sosiale medier, og de kommunikasjonsansvarlige tok stilling til en rekke pstander om hva de opplevde som vanskelig. Mange opplever at bruk av sosiale medier kan vre en utfordring fordi: Virksomhetene mangler strategier og retningslinjer. Virksomhetene har for drlig kapasitet til ta i bruk nye

kommunikasjonsmetoder og -kanaler.

Medarbeiderne mangler kunnskap og kompetanse om sosiale medier. Medarbeiderne synes det er vanskelig skille privat og offentlig sfre

ved bruk av sosiale medier privat og/eller p jobben. Medarbeidere synes det er vanskelig balansere hensynet til lojalitet,

nytralitet og integritet ved bruk av sosiale medier privat og/eller p jobben.

Det er lite kultur for bruke samarbeidsverkty i statsforvaltningen. Det er vanskelig ivareta hensynene til arkivregelverk og

informasjonssikkerhet.

Selv om en har rutiner for ivareta personvernhensyn, opplever mange

hy risiko for at sensitive opplysninger kommer p avveie som flge av bruk av sosiale medier.

Det varierer hvordan virksomhetene og medarbeiderne mter disse utfordringene. Det er vrt inntrykk at de virksomhetene der sosiale medier str p agendaen og virksomheten har strategier og/eller retningslinjer lst endel av problemene knyttet til ansattes utfordringer med hndtere skillet mellom privat og jobbrelatert bruk. Hy oppmerksomhet mot personvernhensyn gir seg utslag i at de fleste vi snakket med som bruker sosiale medier, har rutiner for ivareta dette. Vesentlige frre virksomheter har rutiner for ivareta informasjonssikkerhet i sosiale medier.

29


5 Utvalgte bruksomrder Sosiale medier er kanaler med nrmest ubegrensede muligheter og bruksomrder, og vi har sett at forvaltningen har kommet kort i ta disse mediene i bruk. Vi har valgt ut tre bruksomrder som viser hvordan bruk av sosiale medier pner for nye muligheter, og hva dette innebrer. De tre omrdene vi har valgt er netthringer, digital forslagskasse og brukerinnovasjon.

Vi har valgt disse tre omrdene fordi de er egnet til eksemplifisere hva sosiale medier kan bety for forvaltningen. To av eksemplene vre, hringer og forslagskassen, er omrder som er godt kjente for forvaltningen. Vi har begynt se eksempler i forvaltningen p ulike former for elektroniske hringer, og netthringer var noe mange av intervjupersonene mente det kunne vre nyttig bruke sosiale medier til. Den digitale forslagskassen har sin forlper i den fysiske forslagskassen, som er et kjent verkty for innovasjon og involvering av de ansatte i virksomheten. Vr drfting av en digital forslagskasse viser hvordan sosiale medier kan benyttes mlrettet til idhsting i forvaltningen.

Det tredje omrdet, brukerinnovasjon, har vi tatt med fordi det viser hvordan sosiale medier er en del av samfunnsutviklingen og en ny mediehverdag. Ubedt setter brukerne dagsorden ved hjelp av hy IKT-kompetanse og effektiv bruk av sosiale medier, og krever respons og handling fra forvaltningen.

5.1 Netthringer Hring er et begrep som brukes i mange sammenhenger i det offentlige Norge. Stortingets komiteer kan bruke hringsmter for f mer informasjon om en sak. I statsforvaltningen er hringsprosessen ett av flere tiltak knyttet til det generelle kravet om at saker skal vre opplyst fr det treffes beslutninger. For forskrifter er kravet om hring presisert i Forvaltningsloven. Hringsinstituttet er ogs nedfelt i en egen instruks om utredning av konsekvenser, foreleggelse og hring i arbeidet med offentlige utredninger, forskrifter, proposisjoner og meldinger til Stortinget (Utredningsinstruksen26).

Alminnelige hringer skal rettes mot alle berrte offentlige og private institusjoner og organisasjoner.27 Dette er en veldig vid krets, men likevel begrenset til organisasjoner. Sosiale medier har potensiale til sprenge denne mten tenke brukerdeltagelse p.

Forskjellige hringer kan ha ulike forml. Begrunnelsen for regelverkshringer er at borgerne som blir berrt av regelverket nr/hvis det blir vedtatt, skal f uttale seg om det p forhnd. Dette er et sentralt element i rettsstatens verdier. Hringer av strre politiske reformer har en annen, bredere begrunnelse. Det kan vre at en nsker involvere berrte parter i politikkutformingen, skape

26 Instruks om utredning av konsekvenser, foreleggelse og hring ved arbeidet med offentlige utredninger, forskrifter, proposisjoner og meldinger til Stortinget. Instruksen ble fastsatt ved kongelig resolusjon 18. februar 2000 og revidert ved kongeligresolusjon 24. juni 2005.

27 Utredningsinstruksen kapittel 5.1.

30

http:organisasjoner.27


legitimitet for endringsprosesser, eller hente saksopplysninger fra befolkningen generelt, fagmiljer eller andre. Behovet for avveining mellom ulike fagomrders behov og ulike kompetanse- og politikkomrder, er begrunnelsen for at offentlige institusjoner og organisasjoner er hringsinstanser ogs i alminnelige hringer.

Sosiale medier pner for at uformelle nettverk etablerer seg p tvers av gamle og kjente organisasjoner og strukturer. Da Samferdselsdepartementet sendte ut datalagringsdirektivet p hring i januar 2010, hadde allerede motstanderne mot direktivet etablert nettstedet Stopp datalagringsdirektivet28 og tatt i bruk sosiale medier til samle sttte for sitt syn. Motstanden ble dannet p tvers av tradisjonelle politiske skillelinjer. For eksempel stttet samtlige ungdomspartier motstanden mot direktivet. Nettstedet, og agitasjonen i sosiale medier, ble en vesentlig faktor i opposisjonen mot innfringen av datalagringsdirektivet.

Slike grupperinger og organisasjoner som etablerer seg i sosiale medier kommer og gr, de representerer ikke flere enn seg selv og de har som oftest ett klart forml. I hringssammenheng betyr dette at de ikke inngr i de etablerte listene av hringsinstanser, og en trenger nye rutiner for fange disse opp.

Erfaringer med netthringer Vi har samlet informasjon om noen av de mest kjente netthringene som er gjennomfrt:

Barn p flukt29 Ansvarlig: Justisdepartementet Produkt: Stortingsmelding NOU Nr: November 2010 til sommeren 2011 Forml: invitere til bidra til arbeidet med stortingsmeldingen Hvordan brukes innspillene? Ingen tekst p bloggen forteller hvordan innspillene skal brukes eller hvem som leser kommentarene. Medievalg: Wordpressblogg. Erfaring: Det kom inn 192 kommentarer i perioden november 2010 til desember 2011.

Delte meninger30 Ansvarlig: Fornyings-, administrasjons- og kirkedepartementet Produkt: Skape debatt om IKT-politikk og skaffe ny kunnskap om delekultur p internett. Utgangspunkt for diskusjonene var boka Delte meninger, redigert av statsrd Heidi Grande Rys. Nr: 16.4.2009 19.5.2009 Forml: Debatt om nettversjonen av boka om ikt-politikk, sosial delingskultur p internett og demokrati. Hvordan brukes innspillene? Som innspill til evaluering av Delte meninger og til

28 http://stoppdld.no/

29 http://blogg.regjeringen.no/barnpaaflukt/

30 http://deltemeninger.no/

31

http:http://deltemeninger.nohttp://blogg.regjeringen.no/barnpaaflukthttp:http://stoppdld.no


departementets videre arbeid.

Medievalg: Nettsamfunnet Origos bloggfunksjon. Krevde registrering.

Erfaring: 30 hovedinnlegg og 423 kommentarer fordelt p tre hovedtema til

diskusjon.

Datalagringsdirektivet31 Ansvarlig: Samferdselsdepartementet. Justis- og politidepartementet og FAD var

delansvarlig for hringen.

Produkt: Innfring av EU-direktiv 2006/24/EF om lagring av abonnements-,

lokaliserings- og trafikkdata i norsk lov Nr: 8.1.2010 12.4.2010 Forml: For pne for diskusjon, synspunkter og innspill

Hvordan brukes innspillene? Departementet fulgte og leste bloggen, men oppga at de

ikke ville svare p sprsml eller kommentere p innleggene, og at den formelle

hringen ville vre grunnlaget for videre saksbehandling.

Medievalg: Wordpressblogg.

Erfaring: Det kom inn 161 kommentarer p bloggen og 132 formelle hringsuttalelser

i saken, deriblant uttalelser fra noen enkeltpersoner, og en rekke offentlige og private

institusjoner.

Nye toppdomener32 Ansvarlig: Samferdselsdepartementet Produkt: Innspill til behandling av en arbeidsgruppes rapport om behovet for nye

norske toppdomener. Bloggen var del av en utredningsprosess og ga innspill til politikkutforming.

Nr: 11. mars 2011 22. april 2011 Forml: invitere til innspill og diskusjon

Hvordan brukes innspillene? Departementet oppga at de ville flge og lese

kommentarene, men ikke svare p sprsml via nettsiden. Innspillene ville tas med i

den videre saksbehandlingen i departementet.

Medievalg: Wordpressblogg.

Erfaring: Det kom inn 52 kommentarer til rapporten i de seks ukene bloggen var pen.

Fremtidens helsetjeneste33 Ansvarlig: Helse- og omsorgsdepartementet

Produkt: Meld. St. 16 (2010 2011) Nasjonal helse- og omsorgsplan

Nr: 18.10.2010 18.1.2011 Forml: Vi inviterer bde tradisjonelle hringsinstanser og andre som er engasjert i

framtidens helse- og omsorgstjenester til lese, mene og diskutere

Hvordan brukes innspillene? Kommentarene p bloggen var de offisielle

hringssvarene. Departementet oppga at hringssvarene ville bli viktige innspill til

meldingsarbeidet.

Medievalg: Wordpressblogg

Erfaring: Bloggen var beskt av 25 569 beskende, og det ble avgitt i alt 1671

hringssvar til ulike tema, fra totalt 385 enkeltpersoner og 312

organisasjoner/institusjoner/offentlige organer

31 http://datalagringsdirektivet.wordpress.com/

32 http://toppdomener.wordpress.com/ 33 http://deltemeninger.no/

32

http:http://deltemeninger.nohttp:http://toppdomener.wordpress.comhttp:http://datalagringsdirektivet.wordpress.com


Hvorfor netthringer Det er gjennomfrt en rekke hringer ved hjelp av sosiale medier. Disse er ofte initiert av politikere og har ftt stor oppmerksomhet. Vi har samlet informasjon om noen av dem i faktabokser i dette avsnittet.

Netthringer kan begrunnes med demokratihensyn. Med lavere terskel og mer tilrettelagt prosess kan flere grupper ns og tilbakemeldingene representerer et bredere grunnlag av kunnskap og erfaring. Dette vil i sin tur kunne gi bedre grunnlag for beslutninger i de sakene som er ute p hring. Det er et uttalt ml at forvaltningen skal velge digitale lsninger der det er mulig. Netthring har potensiale til bli et godt digitalt frstevalg.

Utfordringer ved bruk av netthringer En tradisjonell hring er i all hovedsak rettet mot store, etablerte organisasjoner som har erfaring med forholde seg til utredninger, lovtekster, hringsprosesser og forvaltningens sjargong. Hringsutkastet er tilpasset avsenders politiske og faglige prosess, og dokumentene kan best av omfattende og krevende tekster som er vanskelig tilgjengelig for en uerfaren leser. Men fordi hringsinstansene kjenner og behersker formen, er det lite press p utformingen av slike tradisjonelle hringer. Nr forvaltningen skal bruke digitale mteplasser i hringsprosessen, m avsender ta p alvor at hring i sosiale medier krever en annen tilrettelegging av hringen, bde nr det gjelder kontakt med hringspartene og hvordan forslagene formidles. Digitale mteplasser har to srtrekk som er viktige i denne sammenhengen. For det frste er de best egnet for korte, fengende/poengterte tekster, og for det andre har de en unik mulighet for lenker til andre dokumenter. Tilsammen gir dette mulighet for bde dybde og bredde, samt styring av hvor en nsker oppmerksomheten rettet.

Bruk av sosiale medier vil pne for et bredere spekter av metoder for gjennomfring av hringer. Hringsprosessen kan i strre grad konkre

Documents

Difi-rapport 2012:2 Sosiale medier i forvaltningen