Embed Size (px)
DESCRIPTION
Citation preview
Любит или не любит?
Антон Бут
Как сделать и проверить с помощью email’a.
(Главный по Email и SMM в Ostrovok.ru)
• Лидер среди локальный игроков сервисов бронирования отелей• Ежемесячный прирост по количеству забронированных ночей ≈30%• 135 000 отелей в 200 странах• ≈1,5 млн уникальных посетителей в месяц• 24 / 7 / 365 - команда поддержки клиентов и отелей
From past to futureЛояльность…
Email и лояльность: почему?
И так мы решили с помощью Email
Повысить лояльность Измерить лояльность
&
Повысить лояльность
=
Доставляем WOW
Предвосхититьожидания
WOW: помогаем клиенту красиво
Обычная история:Нам в 6 утра звонит клиент с просьбой помочь подобрать отель.
WOW: помогаем клиенту красиво
Вот такое письмо уходило клиенту
WOW: помогаем клиенту красиво
WOW: помогаем клиенту красиво
• Сложный скрипт на
стороне платформы отправки писем
• Немного замороченный способ синхронизации данных
• Доработка сайта (специальный раздел в личном кабинете для сотрудников колл-центра)
Технически:
WOW: помогаем клиенту красиво
Результаты:• Дизайн стал лучше • Меньше времени на
составление письма => один сотрудник больше клиентов успевает обслужить
• Увеличилась конверсия (до +20%)
WOW: помогаем в путешествии
отправляясь в новую страну нужно «нарыть» много разной информации:•Какая будет погода•Локальная валюта и курс к рублю•Достопримечательности•Где поесть•Как и сколько стоит ездить по городу•и т.д.
Есть рутинная проблема в путешествии:
WOW: помогаем в путешествии
У нас же есть экспертиза - давайте поможем клиенту
WOW: помогаем в путешествии
• API погоды и валюты• Простой триггер на стороне
платформы отправки писем• Ручная подборка и проверка
контента, который хранится на стороне платформы
Технически:
Ограничения:•Ручная проверка контента•≈100 городов - ≈85% бронирований
WOW: помогаем в путешествии
• >60% open rate (письма читают)• >55% click rate (идут дальше за
информацией)
Как реагируют клиенты:
• 34% открывших нажимают на «Да» (письмо им было полезно)
Повысить лояльность Измерить лояльность
->
Измерение лояльности
Коммерческая сущность лояльности:•Повторные продажи•Новые клиенты по рекомендации лояльных клиентов
ОК, у нас есть какой-то % повторных продаж и % type-in траффика от новых клиентов. И что?
Измерение лояльности: Net Promoter Score
NPS - Это ответ на простой вопрос:
С какой вероятностью вы порекомендуете Ostrovok.ru своим друзьям или знакомым?
Измерить NPS – просто!
• После выезда из отеля отправляем письмо
Измерить NPS – просто!
• Простейших скрипт на стороне платформы отправки писем
• Треккинг по ссылкам в письме
• Статичная «Спасибо» страница на сайте Ostrovok.ru
Технически:
http://www.netpromoter.com/solutions/benchmarks/
Измерили NPS – сравниваем!
NPS в Островке – 69%
