Dipl.-Kfm. Sascha Seifert TU München Betriebswirtschaftslehre II Dipl.-Kfm. Sascha Seifert Sommersemester 2004

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  • Dipl.-Kfm. Sascha Seifert TU Mnchen Betriebswirtschaftslehre II Dipl.-Kfm. Sascha Seifert Sommersemester 2004
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  • Dipl.-Kfm. Sascha Seifert TU Mnchen Betriebswirtschaftslehre II Agenda 1.Strategisches Marketing Management 2.Organisation und neue Institutionenkonomik 3.Produktionswirtschaft und Dienstleistungsmanagement Betriebswirtschaftslehre II
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  • Dipl.-Kfm. Sascha Seifert TU Mnchen Betriebswirtschaftslehre II Agenda 1.Strategisches Marketing Management 2.Organisation und neue Institutionenkonomik 3.Produktionswirtschaft und Dienstleistungsmanagement Betriebswirtschaftslehre II
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  • Dipl.-Kfm. Sascha Seifert TU Mnchen Betriebswirtschaftslehre II Einfhrung Anteile der Dienstleistungsbranchen an der Bruttowertschpfung des tertiren Sektors
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  • Dipl.-Kfm. Sascha Seifert TU Mnchen Betriebswirtschaftslehre II Einfhrung Anteile der Dienstleistungsbranchen an der Bruttowertschpfung des tertiren Sektors
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  • Dipl.-Kfm. Sascha Seifert TU Mnchen Betriebswirtschaftslehre II Einfhrung Was versteht man unter einer Dienstleistung?
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  • Dipl.-Kfm. Sascha Seifert TU Mnchen Betriebswirtschaftslehre II Einfhrung Begriffliche Definitionsanstze von Dienstleistungen Enumerative Definitionen (Erfassung des Begriffs durch Aufzhlung von Beispielen) Negativdefinitionen (Abgrenzung zu Sachgtern) Explizite Definitionen durch konstitutive Merkmale Im Folgenden Definition von Dienstleistungen auf Basis konstitutiver Merkmale
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  • Dipl.-Kfm. Sascha Seifert TU Mnchen Betriebswirtschaftslehre II Einfhrung Begriffliche Definitionsanstze von Dienstleistungen Welche Dimensionen liegen einer Dienstleistung zu Grunde?
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  • Dipl.-Kfm. Sascha Seifert TU Mnchen Betriebswirtschaftslehre II Einfhrung Begriffliche Definitionsanstze von Dienstleistungen Leistungspotenzial: Leistungsfhigkeiten und Bereitschaft zur Erstellung einer Dienstleistung als Bereithaltung interner Faktorkombinationen menschlicher und/oder maschineller Leistungen Leistungsprozess: Dienstleistungen sind der Bedarfsdeckung Dritter dienende Prozesse mit materiellen und/oder immateriellen Wirkungen, deren Vollzug und deren Inanspruchnahme einen synchronen Kontakt zwischen Leistungsgeber und Leistungsnehmer bzw. deren Objekten von der Bedarfsdeckung her erfordert. Leistungsergebnis: Dienstleistungen als Output des Leistungserstellungsprozesses
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  • Dipl.-Kfm. Sascha Seifert TU Mnchen Betriebswirtschaftslehre II Einfhrung Begriffliche Definitionsanstze von Dienstleistungen Anbieter offeriert Leistungsbereit- schaft (kein fertiges Produkt sondern lediglich ein Leistungs- versprechen) Prozess der Dienstleistungs- erstellung zwischen Anbieter und Nachfrager Immaterialitt und Materialitt des Ergebnisses Komplexes Dienstleistungsphnomen Potenzial- dimension Prozess- dimension Ergebnis- dimension Die Ergebnisdimension ist nur eine Dimension einer Dienstleistung, die hufig nur eine untergeordnete Rolle spielt (z.B. Fuballspiel)
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  • Dipl.-Kfm. Sascha Seifert TU Mnchen Betriebswirtschaftslehre II Einfhrung Beispiel: Unternehmensberatung Image Methoden/Tools Hardware Mitarbeiter Projektdauer Kontaktstil Beratungsverlauf Prsentationen Dokumentation Erfolg Implementierungs- erfolg PotenzialProzessErgebnis
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  • Dipl.-Kfm. Sascha Seifert TU Mnchen Betriebswirtschaftslehre II Einfhrung Begriffliche Definitionsanstze von Dienstleistungen Welche konstitutiven Merkmale ergeben sich fr Dienstleistungen aufgrund dieser Dimensionen?
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  • Dipl.-Kfm. Sascha Seifert TU Mnchen Betriebswirtschaftslehre II Einfhrung Begriffliche Definitionsanstze von Dienstleistungen Konstitutive Dienstleistungsmerkmale: Immaterialitt des Absatzobjektes Integration eines externen Faktors Zeitlich synchroner Kontakt (uno-actu-Prinzip) Konsequenz Nicht-Lagerbarkeit von Dienstleistungen Nicht-Transportierbarkeit von Dienstleistungen Leistungsversprechen und Qualittsschwankungen
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  • Dipl.-Kfm. Sascha Seifert TU Mnchen Betriebswirtschaftslehre II Einfhrung Begriffliche Definitionsanstze von Dienstleistungen Definition von Dienstleistungen: Dienstleistungen sind selbstndige, marktfhige Leistungen, die mit der Bereitstellung und/oder dem Einsatz von Leistungsfhigkeiten verbunden sind (Potenzialorientierung). Interne und externe Faktoren werden im Rahmen des Erstellungsprozesses kombiniert (Prozessorientierung). Die Faktorkombinationen des Anbieters werden mit dem Ziel eingesetzt, an externen Faktoren, d.h. an Menschen und/oder ihren Objekten nutzenstiftende Wirkungen zu erzielen (Ergebnisorientierung).
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  • Dipl.-Kfm. Sascha Seifert TU Mnchen Betriebswirtschaftslehre II Einfhrung Wie lassen sich Dienstleistungen systematisieren?
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  • Dipl.-Kfm. Sascha Seifert TU Mnchen Betriebswirtschaftslehre II Einfhrung Systematisierung von Dienstleistungen Persnlich Am Mensch Ergebnisorientiert Materielle Prozess Intellektuell Individualisiert Kreativ Kontinuierlich Personenbezogen Automatisiert Am Objekt Prozessorientiert Immaterielle Prozesse Handwerklich Standardisiert Repetitiv Diskret Ausrstungsbezogen
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  • Dipl.-Kfm. Sascha Seifert TU Mnchen Betriebswirtschaftslehre II Einfhrung Systematisierung von Dienstleistungen PrimrdienstleistungSekundrdienstleistung HauptleistungNebenleistung Zielsetzung: DL-Art: Abhngige Primr-DL Unabhngige Primr-DL Freiwillige Sekundr-DL Obligatorische Sekundr-DL mittelbare Gewinnerzielung Beispiel: Mannesmann D2 BWL-Beratung von Sachleistungskunden unmittelbare Gewinnerzielung mittelbare Gewinnerzielung unmittelbare Gewinnerzielung mittelbare Gewinnerzielung unmittelbare Gewinnerzielung Sicherstellung der Funktionsfhigkeit bzw. Absetzbarkeit Zustzliche Garantiefristen Gesetzliche Gewhrleistung
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  • Dipl.-Kfm. Sascha Seifert TU Mnchen Betriebswirtschaftslehre II Einfhrung Systematisierung von Dienstleistungen Kostenpotenzial Differenzierungspotenzial Muss-Leistung Soll-Leistung Kann-Leistung
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  • Dipl.-Kfm. Sascha Seifert TU Mnchen Betriebswirtschaftslehre II Einfhrung Systematisierung von Dienstleistungen aus Sicht des Anbieters Institutionaler Dienstleister, d.h. das Leistungsangebot besteht berwiegend aus Dienstleistungen Funktionaler Dienstleister, d.h. das Leistungsangebot beinhaltet unter anderem auch Dienstleistungen Prozessualer Dienstleister, d.h. Existenz von Dienstleistungsprozessen
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  • Dipl.-Kfm. Sascha Seifert TU Mnchen Betriebswirtschaftslehre II Einfhrung Wie knnte ein Modell der Dienstleistungsproduktion aussehen?
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  • Dipl.-Kfm. Sascha Seifert TU Mnchen Betriebswirtschaftslehre II Einfhrung Modell der Dienstleistungsproduktion Interne Produktions- faktoren Faktor- kombination Leistungs- bereitschaft Weitere interne Produktions- faktoren Externer Faktor Konkretisiert sich am externen Faktor Faktor- kombination Ergebnis
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  • Dipl.-Kfm. Sascha Seifert TU Mnchen Betriebswirtschaftslehre II Einfhrung Welche Besonderheiten ergeben sich fr ein Dienstleistungsmarketing?
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  • Dipl.-Kfm. Sascha Seifert TU Mnchen Betriebswirtschaftslehre II Einfhrung Besonderheiten des Dienstleistungsmarketings Leistungsfhigkeit des DL-Anbieters Dokumentation von Kompetenz Materialisierung des Leistungspotenzials Abstimmung der Leistungspotenziale Integration des externen Faktors Standardisierungsprobleme Ausschluss unerwnschter Kunden Reduzierung asymetrischer Informationsverteilung Transport des externen Faktors Marketingorientierung im Erstellungsprozess Immaterialitt des Leistungsergebnisses Materialisierung von Dienstleistungen Koordination von Kapazitt und Nachfrage, bedingt durch die nicht-Lagerfhigkeit Kurzfristige Nachfragesteuerung
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  • Dipl.-Kfm. Sascha Seifert TU Mnchen Betriebswirtschaftslehre II Einfhrung Wie wird die Qualitt einer Dienstleistung wahrgenommen?
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  • Dipl.-Kfm. Sascha Seifert TU Mnchen Betriebswirtschaftslehre II Einfhrung Prozess z.B. Produktionsanlage Produkt z.B. Auto vom Kunden wahrnehmbar ErgebnisProzess z.B. krzere Flugzeitz.B. netter Service Potenzial z.B. neues Flugzeug Sach- leistung Dienst- leistung
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  • Dipl.-Kfm. Sascha Seifert TU Mnchen Betriebswirtschaftslehre II Einfhrung Qualittswahrnehmung von Dienstleistungen Erlebter Service Persnliche Bedrfnisse Bisherige Erfahrungen Mndliche Empfehlungen Erwarteter Service Lcke 5 Geleisteter Service Normen fr Servicequalitt Lcke 3 Vorstellungen des Managements von Kundenerwartungen Lcke 2 Kunde Dienstleister Lcke 1 DL-Kommunikation nach auen (Versprechen) Lcke 4
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  • Dipl.-Kfm. Sascha Seifert TU Mnchen Betriebswirtschaftslehre II Einfhrung Qualittswahrnehmung von Dienstleistungen Qualitt Communication (Kommunikation) Communication (Kommunikation) Access (Kontaktbequemlichkeit) Access (Kontaktbequemlichkeit) Understanding (Verstndnis) Understanding (Verstndnis) Tangibles (Materielles Umfeld) Tangibles (Materielles Umfeld) Reliability (Zuverlssigkeit) Reliability (Zuverlssigkeit) Responsivness (Reaktion) Responsivness (Reaktion) Competence (Kompetenz) Competence (Kompetenz) Courtesy (Hflichkeit) Courtesy (Hflichkeit) Credibility (Glaubwrdigkeit) Credibility (Glaubwrdigkeit) Security (Sicherheit) Security (Siche