Diseñando el tren del futuro - COIT · Diseñando el tren de l futuro. 12 de junio de 2018. Colegio Oficial de Ingenieros de Telecomunicación. 2. EL ENTORNO. 12 de junio de 2018

112 de junio de 2018 Colegio Oficial de Ingenieros de Telecomunicación

Diseñando el tren del futuro


EL ENTORNO


Datos Ejercicio 2017

El entorno

3.600 M€ Ingresos totales GRUPO RENFE E.P.E.

487 M Viajeros Renfe Viajeros SME, S.A.

32,9 M Viajeros Servicios Comerciales

2.169 M€ Ingresos propios de la actividad

28 M Viajeros Alta Velocidad

412 de junio de 2018 Colegio Oficial de Ingenieros de Telecomunicación- 4 -

Entorno inmediato

Apertura al transporte internacional de viajeros

Competencia creciente de otros medios de transporte: low cost aéreo, comercio colaborativo (air bnb, bla bla car)

Movilidad y transporte: de producto a servicio

Entorno tecnológico en constante evolución

Viajeros con nuevas necesidades, hábitos y costumbres: conectividad, movilidad, accesibilidad y eficiencia

Liberalización del transporte ferroviario de viajeros en 2020

El entorno


Objetivo: máxima satisfacción del cliente y eficiencia del servicio

El cliente como eje estratégico

TRANSFORMACIÓN TECNOLÓGICA COMO IMPULSOR ESTRATÉGICO. Estudiar los hábitos de los viajeros, identificando los parámetros que influyen en sus decisiones Recopilar y analizar la información obtenida de los mismos (Big Data) Creación de nuevos canales de comunicación con los usuarios Configurar una oferta completa de serviciosMejorar la experiencia del usuario, eliminando barreras tanto físicas como de procesos

AMPLIACIÓN del concepto

tradicional del viaje

FIDELIZACIÓN del cliente

PERSONALIZACIÓN de la oferta de

servicios

INNOVACIÓN en los servicios ofrecidos.

Las MARCAS

ALINEACIÓN de la estrategia con las

necesidades de los clientes

El entorno


Nueva Alta Velocidad: una oportunidad estratégica


Una herramienta fundamental para competir en un nuevo entorno liberalizado y desconocido, con amplias posibilidades en nuevos modelos de servicios, prestaciones y comercialización

Podrá evolucionar el servicio y la marca AVE de forma flexible, dinámica y adaptada a las nuevas necesidadesde los clientes en la próxima década

El S/106 será un tren diseñado para las necesidades de los viajeros:

Eficiente

Cómodo

Práctico

100% accesible

100% conectado

Inclusivo

Nuevo Talgo 106: una oportunidad estratégica



Los nuevos trenes de Alta Velocidad que pasarán a formar la Serie 106 y que comenzarán a prestar servicio en el2020, tendrán como principal característica la alta capacidad ya que contarán con más de 500 plazas. 15 ramastendrán rodadura UIC mientras que las 15 restantes serán de rodadura desplazable.

Se incrementa en + de un 45% el número de plazas nominales actuales. Este aumento significativo de plazas seconsigue con una mayor anchura de la caja, lo que posibilita una tercera fila de asientos en los coches que así serequieran.

Treinta (30) trenes de Alta Velocidad y Alta Capacidad


Más eficiente

Más económico

Para todos los públicos

Evolución AVE


WIFI, Conectividad, Información y Entretenimiento



Configuración clase Turista

Configuración clase Preferente



Pantallas de butaca:



Otras pantallas:

Panel interior de información Monitores sala viajeros

Monitores vestíbulos Paneles exteriores



Cafetería: Nuevo concepto


Accesibilidad

Toda información pregrabada se podrá mostrar/emitir hasta en 3 idiomas: español, inglés y francés; dependiendo de la ruta

•En las pantallas de butaca el viajero podrá seleccionar el idioma

•Cumple la ETI PMR: 2014



Ciclo experiencia del usuario



El nuevo Modelo de Relación con el cliente será el pilar sobre el que construir un vínculo especial y diferencial connuestros clientes a largo plazo; este modelo se basa en la incorporación de más puntos de contacto en todas lasfases del ciclo de vida para alcanzar el 100% de nuestros clientes de manera multicanal .

INSPIRACIÓN

ALTERNATIVAS Y COMPRA

ESTACIÓN ORIGEN

EXPERIENCIA DE VIAJE

ESTACIÓN DESTINO

POST VIAJE

CICLO DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE

Omnicanalidad

https://www.google.es/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=imgres&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0ahUKEwiEjM7couvNAhVCHxoKHaKmB7EQjRwIBw&url=https://blog.aparcandgo.com/2013/11/18/como-comprar-los-billetes-del-ave-mas-baratos/&psig=AFQjCNGdJuKazMaGlH8tz7F2WZe2-NF-5Q&ust=1468321700744462


Nuevo modelo de relación deseado por Renfe Viajeros con sus clientes durante todo su ciclo de experiencia


Este nuevo modelo establece el conjunto de contactos que Renfe quiere tener con sus clientes para hacerlesllegar la información de utilidad para su viaje, siempre que el cliente lo desee, así como las promociones másadecuadas, en el momento más relevante y por el canal más eficaz para cada cliente.

Puntos de Contacto con el cliente

Contenido Comunicaciones

Sala Club (VCK)Personal a bordowww.renfe.com MóvilPortal Cliente Personal en tierra Call Center Taquillas

Información útil para su viaje en tren

Acciones comerciales

Información relativa a servicios en la estación de origen, a bordo del tren, en la estación de destino Información relacionada con su tren: andén, cómo guiarse por la estación, cómo acceder al tren,

incidencias, posventa Información relativa a normativa : equipajes, mascotas, etc.

Información útil complementaria a su viaje en tren

Información de interés relativa a su destino: el tiempo, eventos, etc. Información relativa a los modos de acceso y dispersión de la estación

Promociones y acciones personalizadas según perfil de los clientes

ACCESO ESTACIÓN

DISPERSIÓN DESTINO CLIENTE

Estación Origen Experiencia Viaje Estación Destino



Objetivos

Ofrecer un servicio al viajero diferenciador en este tren

Servir de base para el nuevo modelo de relación con el cliente

Ciclo experiencia de usuario “customer journey”

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