Diseno Sistema Control Difuso Calidad Servicio

8/14/2019 Diseno Sistema Control Difuso Calidad Servicio

http://slidepdf.com/reader/full/diseno-sistema-control-difuso-calidad-servicio 1/36

Diseño de un Sistema deDiseño de un Sistema deIndicadores para ControlarIndicadores para Controlarla Calidad de un Serviciola Calidad de un Servicioaplicando Lógica Difusa yaplicando Lógica Difusa y

la Metodología dela Metodología deSistemas SuavesSistemas Suaves Jorge M. Valenzuela P.Alumno MS CS de Ingeniería de Sistemas

Universidad Nacional de Ingeniería

[email protected]

AGOSTO 02, 2007ECI 2007 PERU



PreámbuloPreámbulo

Tan lejos como las leyes de las Matemáticas se

refieren a la realidad, no son ciertas, y tan lejos como

sean ciertas, ellas no reflejan la realidad.

-Albert Einstein

Mientras la complejidad aumenta, las declaraciones

precisas pierden el significado y las declaraciones

significativas pierden la precisión.-Lotfi Zadeh



Que es lógica difusa?Que es lógica difusa?



Objetivos de la InvestigaciónObjetivos de la Investigación

Haciendo uso de la Lógica Difusa y Teoríade Sistemas Suaves, se busca establecer una

Metodología para medir la calidad de unservicio, en forma integral y conjunta através de la combinación de indicadorescuantitativos y cualitativos, con énfasis en

la percepción del cliente, partiendo de lanaturaleza sistémica de la gestión por procesos.



Metodologías UtilizadasMetodologías Utilizadas

Gestión por ProcesosTécnicas de Evaluación: Requisitos y Satisfacción

del Cliente

Metodología de Sistemas Suaves

Lógica Difusa

Ingeniería de Sistemas de Información

Sistema de Gestión de la Calidad (ISO 9000:2004)

Mejoramiento Continuo de Procesos



Actividades RealizadasActividades Realizadas

Investigación Preliminar de la Organización. Análisis de Procesos de la Organización. Determinación de indicadores cuantitativos y cualitativos de

los procesos de línea. Identificación de factores blandos en el control de la “calidad

de los servicios”. Análisis de la percepción del cliente y la elaboración deconjuntos difusos.

Uso de la metodología de sistemas suaves para obtener lasolución técnicamente deseable y culturalmente factible.

Elaboración de la estrategia de calidad. Desarrollo del Sistema Difuso de Control de la Calidad.

Implementación del Sistema de Indicadores para elmejoramiento continuo de los procesos de la organización.



Gestión por procesos –Gestión por procesos –Análisis de ProcesosAnálisis de Procesos

FI

NANC

IA

D

OR

PR

OV

EE

D

O

R

U

S

U

A

R

I

O

FI

NA

NC

IA

DO

R

PR

OV

EE

D

O

R

US

U

A

R

I

O

Soporte

Proveedores

CONSULTORAS MINISTERIOS Bancos OTRAS

Planeamiento y

PresupuestoJuridico

Administración de

Recursos

Sistemas de

Información

P.Normativo

(Clave)

P.Regulador (Critico)

Desarrollo

(Clave)

P Supervisor P.Registrador

P. Atención al

Usuario

normas

solicitud

solicitud

inf.satisfacción usuarios

proyecto norma s

normasreglamentos

autorizacionregistro EPS

EV

normas,reglamento

Normas deajustes

Informe desupervisión

derechosa pagar

expediente de investigación

Difusión

Boletines, anuarios reportes estadísticos técnicos periódicos

pagoderechos , multas

reclamosquejas

Acuerdo arbitral

Información estados financieros

MACRO PROCESO APROXIMADO - ENTIDAD REGULADORA / SUPERVISORA

conciliación

normas

P.Sancionador

Informaciónde regulación

informaciónpara toma

de decisiones

Solicitud deinformacion

Monto desanción

Información prestacional , satsifacción usuarios

alegato dereclamos

Inf. tomade decisiones

informaciónpara toma

de decisiones

Informes deControversias

autorizacionesy registros

multas, sanciones, pagos

Pago derechos y multas



- e o o og a e s emas- e o o og a e s emasSuavesSuaves

1. Regula torio 2. Normativo

3. Superv isor

4. Registr ador

5. Sancion ador

6. Atención al

Usuario

7. Desarrollo

DIAGRAMA INTEGRACIÓN DE PROCESOSCICLO DE APRENDIZAJE (EXPERIENCIA -ACCION )

METODOLOGÍA DE SISTEMAS SUAVES

Propuestas de acción con

propósito definidoValidación de las

propuestas de acción con

propósito definido

Generación del

conocimiento basado en la

experiencia

Interpretación objetiva de

la realidad encontrada vs .

Acción con propósito

definido

Interpretación objetiva de

la realidad encontrada vs .

Acción con propósito

definido

ENTIDADREGULADORA /SUPERVISORA

PODER

LEGISLATIVO

SISTEMA Cliente



Diseñando indicadores de procesosDiseñando indicadores de procesos

Atención alCliente

Promedio de tiempo deresolución decontroversias.

Suma(fecha de resolución decontroversia – fecha de originada lademanda queja)/Total decontroversias resueltas.

JPmTC Días Mensual Recursos

Desviación estándar detiempo de resolución decontroversias.

Desviación Estándar(fecha deresolución de controversia – fechade originada la demanda queja,)

JDvTC Días Mensual Recursos

Promedio de personas queparticipan en la soluciónde controversias.

Suma(total de personas queparticipan en la solución decontroversias)/Total decontroversias resueltas.

JPmPC Personas Mensual Recursos

Desviación estándar de de

personas que participanen la solución decontroversias.

Desviación Estándar(total de

personas que participan en lasolución de controversias, JPmPC)

JDvPC Personas Mensual Recursos

Controversias Resueltas Total de Controversias Resueltas JTtC Cantidad Mensual Eficacia

Eficiencia del procesoen base al promedio

Total Eficacia Ponderada/ Total delPromedio de Recursos UtilizadosPonderado(la suma de los pesos ponderadosdebe ser igual a 1, la ponderaciónpara los recursos es independientea la ponderación para la eficacia)

JTtPmE Cantidad Mensual Eficiencia

Eficiencia del proceso enbase a la desviaciónestándar.

Total Eficacia Ponderada/suma((Promedio de Recursoutilizado + Desviación Estándar deRecurso Utilizado)*Peso ponderadodel recurso)(la suma de los pesos ponderadosdebe ser igual a 1, la ponderaciónpara los recursos es independientea la ponderación para la eficacia)

JTtDvE Cantidad Mensual Eficiencia

Calidad A definir



Relacion entre indicadores deRelacion entre indicadores degestion e indicadores de procesosgestion e indicadores de procesos

Indicadores

Financieros

Indicadores

Financieros

Indicadores

Del Cliente

Indicadores

Del Cliente

Indicadores

De procesos

Indicadores

De procesos

Indicadores

Del Personal

Indicadores

Del Personal

Indicador de

la Calidad

del

Servicio

logrado



Encuestas de Satisfacción delEncuestas de Satisfacción delClienteCliente

• El cliente es el elemento vital para la

construcción de un sistema de indicadores

de la calidad, de alli el interes de obtener informacion de las percepciones, opiniones,

supuestos y creencias del cliente para

determinaron los atributos de calidadesperados.



Cuestionarios de Tipo LikertCuestionarios de Tipo Likert

Basada en dimensiones y conceptos. Permite la lógica multivaluada y difusa.

Ejemplos:

Total

Desacuerdo

Desacuerdo Ni acuerdo ni

desacuerdo

Acuerdo TotalAcuerdo

Muy

insatisfecho

Insatisfecho Ni satisfecho ni

insatisfecho

Satisfecho Muy satisfecho

Muy deficiente Deficiente Ni deficiente ni

bueno

Bueno Muy bueno

1 2 3 4 5



Aspectos BlandosAspectos Blandosal Medir la Calidadal Medir la Calidad

del Serviciodel Servicio

1. Desempeño del

Personal

1. Desempeño del

Personal

2. Requisitos y

Satisfacción

del Cliente

Procesos

Diferentes percepciones, creencias y

Supuestos de la calidad.

Las mejores soluciones son las

culturalmente factibles y

Técnicamente deseables



Ventajas de Utilizar la lógicaVentajas de Utilizar la lógicadifusa al medir la calidad de undifusa al medir la calidad de un

servicioservicio• Permite manejar con eficiencia los conceptos

difusos que el cliente maneja en base a sus

percepciones de la calidad.• Permite incorporar conocimiento experto en forma

flexible, bajo costo y breve tiempo.

• La metodología para solucionar un problema debe

de ser de la misma naturaleza del problema

(Conjuntos y Sistema Lógico Difusos)



Desarrollo del Sistema BasadoDesarrollo del Sistema Basadoen Lógica Difusaen Lógica Difusa

Se definieron tres variables de entrada:Las percepciones de requisitos y satisfacción del cliente

El desempeño del personal

La performance de los procesos. En este caso se borrosificaron las entradas.

Con una variable de salida: El nivel de calidadlogrado.

Se implementaron 63 reglas que relacionan lasentradas con las salidas, según criterios definidosmediante la MSS.



Implementación del SistemaImplementación del Sistema


















Salida Desfuzificada en función de laSalida Desfuzificada en función de lasatisfacción del cliente y elsatisfacción del cliente y el

desempeño del personaldesempeño del personal



Salida Desfuzificada en función de laSalida Desfuzificada en función de lasatisfacción del cliente y lasatisfacción del cliente y la

performance del procesoperformance del proceso

Funcionamiento del Sistemaunc onam ento e stema



Funcionamiento del Sistemaunc onam ento e stemaDifusoDifuso

Si la Satisfacción_Cliente es Ni satisfecho ni insatisfecho (0.507) y Performance del

Proceso es Estable (0.5) y el desempeño del personal es regular (0.493) entonces la calidad

lograda es REGULAR con grado de pertenencia 0.498

Si la satisfacción_cliente es Insatisfecho (0.268) y performance del proceso es eficiente

(0.818) y el desempeño del personal es alto (0.692) entonces la calidad lograda es

REGULAR con grado de pertenencia 0.472

Si la satisfacción_cliente es Total_Insatisfecho (0.116) y performance del proceso es estable

(0.361) y el desempeño del personal es alto (0.652) entonces la calidad lograda es MALA

con grado de pertenencia 0.326

Si la satisfacción_cliente es Total_Insatisfecho (0.103) y performance del proceso es estable

(0.308) y el desempeño del personal es bajo (0.248) entonces la calidad lograda es MUY

MALA con grado de pertenencia 0.178

Si la satisfacción_cliente es Satisfecho (0.712) y performance del proceso es eficiente

(0.738) y el desempeño del personal es satisfactoria (0.652) entonces la calidad lograda es

BUENA con grado de pertenencia 0.7 Si la satisfacción_cliente es altamente satisfecho (0.911) y performance del proceso es

eficiente(0.97) y el desempeño del personal es muy alto (0.964) entonces la calidad lograda

es EXCELENTE con grado de pertenencia 0.912



Pruebas de FuncionamientoPruebas de Funcionamiento
















A l i t d lA la conquista del



A la conquista delA la conquista delMejoramiento ContinuoMejoramiento Continuo

• La implementación del Sistema Difuso de Control de laCalidad debe ser el siguiente paso a seguir. Buscando laintegración con el Sistema de Gestión de la Calidad basada en procesos.

• Debe servir de ayuda en la búsqueda de un estado estable y posibilidades de mejora continua del proceso y el servicio.

• La información del Sistema Difuso debe ser registrada ydistribuida a lo largo de la organización e integrada con losotros indicadores de la organización, siguiendo un criteriocausal.

R lt d d l I ti ióR lt d d l I ti ió



Resultados de la InvestigaciónResultados de la Investigación• Se ha demostrado que el uso de la Metodología de Sistemas Suaves

puede servir para manejar los diversos puntos de vista en torno al caso dela evaluación de la calidad dando énfasis en el aprendizaje basado en laexperiencia.

• Se ha demostrado que el uso de la Lógica Difusa es de gran valor paramanejar eficientemente las percepciones del cliente e integrarlas conindicadores de otros aspectos de la organización.

• La naturaleza sistémica de la gestión por procesos y la norma ISO9004:2000 prepara a una organización para el mejoramiento continuo.

• El mejoramiento continuo es posible si existen metodologías eficientes para el control y medición de los procesos mediante indicadoresconfiables.

l iC l i



ConclusionesConclusiones• El Sistema Difuso de Control de la Calidad de un Servicio es una solución

eficiente, flexible, confiable y que agrega conocimiento experto para evaluar elgrado de calidad alcanzado en base a las percepciones del cliente y relacionarlascon la performance de los procesos y el desempeño del personal en forma causal.

• Las diferentes estrategias de las organizaciones y todos los aspectos que incidenen la valoración de la calidad configuran las inferencias lógicas en la cual se basael Sistema.

• Los resultados demuestran que existe muchas formas posibles de medir la calidaden forma eficiente combinando la lógica difusa, la MSS, el Análisis de Procesos yla Gestión por Procesos.



BIBLIOGRAFIABIBLIOGRAFIA

[1] Zadeh L.A. Fuzzy Sets. Information Control, 1965.

[2] Wang JH, Tzvy R. Applying fuzzy set theory inthe development of quality control chart. Inter-national Industrial Engeneering ConferenceProceedings, 1998.

[3] Yongting C. Fuzzy quality analysis on fuzzy probabilities. Fuzzy set andsystem, 1996.

[4] The MathLab Works Inc. Fuzzy Logic Toolbox. User's Guide. 2007

[5] Bonifacio M.del Brío, ALfredo Sanz M., Redes neuronales y SistemasDifusos. Alfaomega RA-MA.2002.

[6] J. Bezdek, Pattern Recognition with Fuzzy Objective FunctionAlgorithms . Plenum Press, New York, 1981.



BIBLIOGRAFIABIBLIOGRAFIA

[7] B. Kosko, Neural Networks and Fuzzy Systems: A DynamicalSystems Approach to Machine Intelligence . Englewood Cliffs,NJ:

Prentice Hall, 1992.

[8] P R. Kruse, J. Gebhardt, F. Klawonn, Foundations of Fuzzy

Systems '. John Wiley &Sons, 1994.

[9] P F.M. McNeill, E. Thro, Fuzzy Logic: A Practical Approach .AP professional, 19

[10] Bob Hayes Como medir la satisfacción del cliente.

Oxford.1999

[11] Peter Checkland. Pensamiento de Sistemas, Practica de

Sistemas. Wiley.1997

[12] ISO 9000:2004 Sistema de Gestión de la Calidad. 2000



FIN DE LAFIN DE LAPRESENTACIONPRESENTACION

Documents

Diseno Sistema Control Difuso Calidad Servicio