Valentin Bourgois

Antoine Cottenier

Guillaume Lebas

Etienne Ruchier

Valentin Bourgois

Antoine Cottenier

Guillaume Lebas

Etienne Ruchier

Remerciements

Nous tenons vivement à remercier les enseignes Le Furet Du Nord et la Fnac de nous avoir fourni les

informations nécessaires à la réalisation de ce dossier. Grâce à ses deux acteurs, nous sommes donc en

mesure de vous fournir des informations de qualité ainsi que des illustrations complétant nos propos. De

plus, ces deux entreprises sont les clefs de voute de ce dossier, c’est pourquoi nous adressons à ces firmes

nos plus sincères remerciements.

Réaliser un dossier centré sur le monde de la distribution est loin d’être une affaire aisée. Surtout si

l’on manque de vocabulaire adéquat et de l’expérience terrain de personnes de confiance. C’est pourquoi

nous tenons vivement à remercier Jean Hagenmuller qui a su nous orienter pendant notre réflexion. A la

moindre question, nous trouvions toujours une réponse auprès cet homme dont l’expérience n’est plus à

prouver.

Enfin, nous aimerions remercier plus globalement l’EGC qui a mis en place toute la logistique

nécessaire à l’organisation d’un tel dossier

Sommaire

Introduction

1

Dans le cadre de nos études à l’Ecole de gestion et de Commerce de Lille, nous avons eu

l’opportunité de réaliser une étude concernant la distribution dans le domaine commercial. Cette

réalisation, s’est avérée bénéfique à notre égard et nous a permis d’en savoir un peu plus sur les différents

procèdes auxquelles les enseignes de distribution ont recours. Ceci dans le but de pérenniser leur activité

économique. Ainsi, nous avons décidé, après concertation, de traiter deux enseignes aux parcours

intéressants, à savoir : la Fnac et le Furet du Nord. De ce fait, l’occasion est pour nous de découvrir

comment ces firmes agissent dans un secteur particulier : celui de la librairie. Plus particulièrement, nous

allons analyser comment les enseignes abordent plus particulièrement l’univers des bandes dessinée.

Ce dossier a donc pour ambition de retranscrire une vision de ce qu’est la distribution et comment

elle est abordée au sein des 2 enseignes rivales. Cette expérience nous a permis de faire un rapprochement

complet avec nos cours de disposition dispensés par Jean Hagenmuller. Cela nous en est grandement

bénéfique, et saura nous aider à alimenter notre culture sur l’entreprise. A travers ce dossier, nous avons

l’intention de retranscrire ce que nous avons pu observer dans ces 2 enseignes en termes de distribution.

C’est pourquoi, après avoir présenté brièvement la Fnac et le Furet du Nord d’un point de vue

historique, nous nous attarderons sur l’analyse de leur site commercial, en mesurant aussi bien les

avantages que les lacunes de cet attribut. Nous aborderons ensuite les locaux de chacune de ces firmes en

passant par leur parking, leur façade, leur galerie marchande concernant la Fnac… Enfin, nous conclurons

ce travail en observant comment les enseignes rivales abordent le secteur des bandes dessinées et nous

verrons qu’un écart se creuse concernant ces deux acteurs à ce sujet.

Présentation

synthétique

des

entreprises

2

Table des matières

Introduction ..................................................................................................... 4

3

Présentation Fnac ................................ 5 Présentation Furet du Nord ................. 6

Fnac Furet du Nord

Introduction : Présentation des entreprises

Avant d’amorcer une comparaison en termes de distribution des 2 enseignes étudiées, il nous semble

alors judicieux de présenter préalablement leur parcours, leur histoire afin de mieux cerner leurs stratégies.

Ainsi, nous étudierons dans un premier lieu l’historique de la Fnac pour ensuite parler plus

amplement de l’enseigne nordiste qu’est le Furet du Nord.

4

Présentation FNAC

La Fnac « Fédération Nationale d’Achats des

Cadres » est une chaîne de magasins française spécialisée

dans la distribution de produits culturels.

Le magasin de la Grand-Place de Lille au cœur de

notre étude est, quant à lui, un commerce intégré dédié à la

distribution grand-public produits culturels (librairie,

cinéma, musique, jeux vidéo…) et électroniques

(électroménager, informatique, TV…). Ce magasin fait

partie du Centre Commercial Les Tanneurs.

Evolution de l’enseigne : Deux amis passionnés de photo, André Essel et Max Théret créent en 1954 la Fnac

avec comme première signification « Fédération Nationale d’Achats ». Son objectif était la création de carnets d’achat

tout public. Les commerçants qui étaient inscrits sur ces carnets accordaient des remises allant de 10 à 25% aux

particuliers et reversaient une commission à la Fnac. La communication des réductions aux clients adhérents se faisait

par l’intermédiaire d’un magasin nommé « Contact ». Voyant qu’aucun vendeur ne proposait de matériel

photographique, Théret et Essel décident de créer leur propre firme : Photo Ciné-Club ML. Il a été décidé ensuite

d’étendre les ventes à la radio, devenant ainsi « Photo Radio-Club ML ». Cette entreprise va s’installer en 1957,

Boulevard de Sébastopol, se voyant ajouter un rayon consacré aux disques 4 ans plus tard. C’est à partir de ce moment

que l’idée culturelle est apparue. Pendant une réunion de direction, est remarqué que 80% des clients adhérents à la

Fnac sont des cadres. Sur ce, il est décidé de fusionner le Photo Radio-Club ML à la Fnac qui prend alors une autre

signification : Fédération Nationale d’Achats des Cadres.

En 1966, la Fnac se diversifie dans le sport et ouvre son second magasin avenue de Wagram en 1969. Les

groupes Paribas et UAP deviennent les principaux actionnaires de l’entreprise en 1970. La Fnac s’ouvre à la province

et inaugure son 3ème magasin à Lyon en 1972. Et en 1974, la fédération nationale connaît un nouveau virage avec

l’ouverture d’un rayon livres suite à l’inauguration de son magasin à Montparnasse. 1975 sera l’année de l’autoradio

et de la vidéo pour la Fnac. 1976 sera quant à elle l’année du lancement de Fnac Service. 3 ans plus tard, l’enseigne

ouvre un 5ème magasin au forum des Halles. 1980 sera marquée par l’entrée en bourse de la Fnac. L’implantation de la

Fnac à l’étranger s’effectuera en 1981 suite à l’ouverture d’un magasin à Bruxelles. Cette même année, la Fnac

lancera sa filiale Fnac Voyages et Max Théret quitte l’entreprise. Il sera rejoint par André Essel 2 ans plus tard. La

Fnac sera rachetée par la GMF en 1985 et se sépare de sa filiale Fnac Sport, qu’elle cède à Go sport en 1987. 6 ans

plus tard, la GMF cède sa fédération nationale à la CGE et à LCL. L’année suivant, LCL revend sa participation au

groupe PPR. En 1989, la Fnac lance Fnac : éveil & jeux puis Fnac junior en 1997 qui ont fusionné en 2004.

L’enseigne s’implante au Portugal en 1998, puis au Brésil et à Taïwan en 1999. En février 2010, la firme s’ouvre les

portes du Maroc. Un autre magasin au Qatar est prévu pour Automne 2014. En 2011, la Fnac se lance dans le marché

des liseuses numériques avec sa propre machine nommée Kobo. Et en mars 2014, la boîte lance Fnac Jukebox, son

service de streaming musical.

Concernant ses locaux, la Fnac dispose de 176 magasins répartis dans 8 pays dont 108 sur le territoire

français. Parmi ses magasins présents dans l’hexagone, 85 magasins appartiennent au groupe et 17 sont des magasins

franchisés. La firme est à présent active en Espagne, Belgique, Suisse, au Brésil, Portugal, Maroc et au Qatar. Après

avoir développé ses magasins au format Traditionnel et au format Périphérie à partir de 2006, la Fnac développe ses

formats de proximité qui correspondent à des magasins de 300 à 1000m² pour renforcer sa présence dans les villes

moyennes (100 000 habitants). Sa présence est également accentuée par le format Travel désignant un magasin d’une

surface de 60 à 300 m², présent en gares et aéroports. En 1999, la Fnac s’ouvre à la distribution cross-canal et inaugure

son site internet Fnac.com propose actuellement 300 000 références en livre, 200 000 en musique, 32 000 en micro-

informatique, photo, son, TV-Vidéo et en jeux, et 31 000 en Vidéo & DVD.

Date de création : 1954 par André Essel et

Max Théret

3 905 000 000 € de chiffre d’affaires en 2013

15 200 salariés travaillant dans les filiales du

groupe

15200 employés répartis dans 176 magasins

Implanté dans 8 pays différents

5000 m² : surface du magasin de la Grand-

Place de Lille

Quelques chiffres…

5

Présentation Furet Du Nord

Le Furet Du Nord est une chaîne de magasins

spécialisée dans la distribution de produits culturels :

librairie, papeterie, musique, cinéma.

L’emblématique magasin de la Grand-Place de Lille

qui est au cœur de notre étude apparaît comme une grande

surface spécialisée dans le monde de la librairie. Elle est un

commerce intégré du réseau Le Furet Du Nord appartenant

aux groupes Vauban Partenaires et Participex Gestion.

Evolution de l’enseigne : Avant de devenir la librairie la plus emblématique du nord de la France et la deuxième

au monde en termes de flux de visiteurs (12 000 visiteurs quotidiens), le Furet du Nord connut un tout autre passé. En

effet, l’enseigne fut durant ses premiers instants un magasin de fourrures, situé rue de la Vieille-Comédie à Lille. Son

nom lui fut inspiré par la chasse locale de l’époque : dans le Nord de la France, on chassait le lapin à l’aide de furets.

En 1936, le commerce est racheté par un homme lillois : Georges Poulard proviseur de

lycée qui décide de convertir ce magasin de fourrure en une librairie universitaire et faute de

moyens financiers, il ne change pas le nom de cette boutique. Fin des années 1940, Georges

Poulard emploie Paul Callens, qui lui rachète le commerce en 1950. Il s’aperçoit que le nom

« Furet du Nord » est bien accepté par les clients, puisque alors, on peut les entendre dire qu’ils

vont « fureter au Furet du Nord ».N’étant encore qu’une petite librairie de quartier, M. Callens

décide de revoir en détail le concept.

Sa philosophie est alors d’allier les avantages de la librairie de quartier à ceux de la grande distribution et décide

de s’installer Place du Général De Gaulle le 1er aout 1959 à Lille. Cette enseigne va alors évoluer dans de nombreux

domaines : elle devient la première librairie en libre-service, le tout dans un espace de vente

de 500m², et le premier magasin en 1963 à consacrer un rayon aux livres de poche. En 1960,

commencent les traditionnelles dédicaces. En 1970, un rayon dédié à la jeunesse est

aménagé au sous-sol. En 1982, l’entreprise familiale de Paul Callens devient une société

anonyme à Conseil de surveillance et commence à ouvrir ses magasins dans toute la région.

Ainsi, la surface du magasin de la Grand-Place est agrandie en 1982 puis en 1992, passant de

500 à 4000 puis 7000m², proposant 175 000 références permanentes et disposant de 650 000

volumes en rayon. Elle devient alors à l’époque la plus grande librairie du monde.

En 1988, afin de se développer plus rapidement, le « Furet » se dote d’un conseil d’administration présidé par

l’actionnaire majoritaire Christian Le Blan. Un nouveau cap sera marqué lorsque l’enseigne ouvre son premier point

de vente en centre commercial à Villeneuve d’Ascq. De plus, en 1992, la compagnie élargit sa gamme de produits,

s’ouvre à l’industrie du CD en créant l’enseigne Furet Musique et améliore ses services en magasin pour mieux

répondre aux attentes des clients : création d’un forum, espace de rencontres et d’échanges, développement des rayons

livres de savoir, informatique, langue, des espaces musiques et multimédia.

En 1996, le Furet Du Nord met en place la première librairie sur internet et en 1999, l’entreprise est rachetée

par Extrapole, chaîne de magasins culturels multimédias et son actionnaire Hachette Distribution Services (HDS).

Jean-Noël Reinhardt devient ainsi le président du Furet Du Nord et contribue à l’expansion de l’enseigne dans la

région. La preuve de cet essor est l’ouverture d’un 11ème magasin à Roubaix en 2005. En 2007, HDS cède ses droits

concernant le Furet au groupe Butler Capital Partners et en 2008, l’enseigne est rachetée à 80% par 2 sociétés de

gestion de la région Nord : Participex et Vauban Partenaires. Enfin en 2011, se déroule l’ouverture du premier

magasin de la compagnie en région parisienne, à Arcueil.

Date de création : 1936 par Georges Poulard

76 000 000 € de chiffre d’affaires en 2013

402 employés répartis dans 16 magasins

8000 m² : superficie du magasin Place Général

De Gaulle

Quelques chiffres…

6

Le Site

Commercial

7

Table des matières

Introduction ...................................................................................... 9

1) Accès .......................................... 11, 13

2) Densité commerciale et qualité du

site ........................................................ 13

3) Environnement proche du point de

vente ............................................... 15, 17

8

1) Accès .......................................... 12, 14

2) Densité commerciale et qualité du

site ........................................................ 14

3) Environnement proche du point de

vente .............................................. 16, 18

Fnac Furet du Nord

Introduction : Le site commercial

Après avoir parcouru l’historique de ces 2 enseignes rivales, nous allons nous attarder dans un

second temps sur le site commercial de chacune des enseignes étudiées.

Ainsi, nous allons étudier dans un premier temps leur accès, leur accessibilité respectifs pour ensuite

déboucher sur la qualité du site ainsi que la densité commerciale qui y est attribuée. Enfin, nous analyserons

l’environnement porche des points de vente que sont la Fnac et le Furet du Nord.

9

10

Le site commercial : Fnac 1) Accès

Tout comme le Furet Du Nord, la Fnac est accessible par la place du Général de Gaulle, cœur

commercial et historique de la ville de Lille. Mais ce qui fait sa force à la Fnac par rapport à son principal

concurrent, c’est son accessibilité. En effet, contrairement au Furet qui ne dispose que d’une unique entrée

sur la place, la FNAC quant à elle dispose est accessible via 4 rues car divisé en 2 bâtiments, ce qui en fait

un atout considérable pour attirer la clientèle.

Premièrement, la Fnac est accessible par la Grand Place de Lille, en passant par l’historique bâtiment

de la Voix Du Nord. Cet emplacement est stratégique car la Place est un haut lieu touristique de la capitale

des Flandres. Ceci donne accès au premier bâtiment de l’enseigne qui est situé, lui, dans la Galerie Grand

Place.

Ensuite, le second bâtiment de la Fnac situe quant à lui dans le centre commercial Les Tanneurs est

accessible par 3 rues différentes. D’abord, la rue des Tanneurs offre cette possibilité aux potentiels clients.

La Fnac est également accessible via la Rue du Sec Arembault, rue qui prolonge la Rue de Béthune ;

une des rues les plus convoitées et les plus visitées de la Ville. Ce qui permet d’attirer un nombre non

négligeable de clientèle.

La 3ème rue à offrir cette possibilité est la rue de Paris qui est également convoitée par des types bien

définis d’acheteurs. Il s’agit des mères de famille et leur(s) enfant(s), car la rue de Paris concentre la majeure

partie des magasins de vêtements pour enfants, ce qui constitue une part intéressante de clientèle. Niveau

accessibilité, la Fnac n’a rien à envier au Furet du Nord. Cependant, la seule remarque que l’on peut faire

concerne l’accessibilité au niveau de la Galerie Grand’Place. En effet, l’annonce de la Fnac dès l’entrée et

les escalators juste en dessous du fléchage portent à confusion car ceux-ci mène aux locaux de la Voix du

Nord et non au magasin désiré.

11

Le site commercial : Furet Du Nord 1) Accès

Le Furet Du Nord de Lille est situé place du Général de Gaulle. Cette place est un lieu

incontournable de la ville. Elle peut être assimilée en tant que cœur commercial de la ville de Lille. Ce

commerce est attaché à l’histoire de cette place.

De par son historique, le Furet Du Nord est le commerce emblématique de cette place. L’enseigne a

su se forger une notoriété qui lui permet de s’assimiler à ce quartier touristique et commercial de la

métropole lilloise. Chaque année plus de 2 millions de visiteurs s’aventurent à Lille, la capitale des Flandres.

Ce flux de tourisme est l’une des principales raisons pour lesquelles le Furet du Nord est devenue la 2ème

librairie au monde en termes de flux de visiteurs

Concernant l’accès global du Furet Du Nord de la Grand’Place, plusieurs atouts peuvent être aperçus.

En effet, ce magasin est géographiquement très bien situé. A proximité immédiate de la place Rihour et de

l’office de tourisme, l’enseigne dispose d’une excellente visibilité. A 2 pas du centre commercial Printemps,

à l’extrémité de la rue nationale qui constitue la colonne vertébrale de la métropole, tous les points d’intérêt

de la ville convergent vers la Place du Général de Gaulle. Enfin, situé non loin du quartier du Vieux Lille, le

Furet Du Nord bénéficie d’un attrait historique associé au charme de ses lieux.

12

Le site commercial : Fnac 1) Accès

Fléchage : 2 types de fléchage permettent aux visiteurs de pouvoir repérer la Fnac de Lille. Dans un

premier temps, concernant le bâtiment situé dans la Galerie Grand’Place sous la Voix Du Nord, un grand

logo de la marque est mis en avant. Ce logo blanc contraste avec la couleur sombre de la façade, ce qui rend

le fléchage visible de loin.

Ensuite, un autre type de fléchage existe. Celui-ci concerne le bâtiment du centre commercial Les

tanneurs et est présent dans les 3 rues auparavant. Il consiste en petits drapeaux longeant les façades du

centre commercial Les tanneurs. Ces drapeaux sont ornés du logo Fnac en noir sur fond beige. Ce qui rend

le fléchage efficace et visible de loin.

Circulation : le premier bâtiment situé dans la galerie Grand place, attenante à la place du général de

gaulle bénéficie d’une zone de rencontre piétons / véhicules. Tout comme le Furet du Nord, la FNAC

bénéficie du métro Place Rihour, est à 5 minutes des gares Lille Flandres et Lille Europe et du quartier

d’affaires Euralille. Ensuite, le second bâtiment est accessible par les 3 rues citées précédemment. Par la rue

du Sec Arembault, l’accès aux premier et second bâtiments de la Fnac est possible. En effet, les piétons

peuvent trouver 2 entrées de la Fnac de part et d’autre de la rue. Ces entrées sont situées face à face, ce qui

facilite l’accessibilité.

2) Densité commerciale et qualité du site

Densité commerciale : De nombreux concurrents sont présents aux alentours de la FNAC.

Premièrement, son principal concurrent n’est autre que Le Furet Du nord, situé place

du Général de Gaulle. Côté électroménager, Darty de la rue de Béthune et la Fnac se

livrent une rude concurrence. D’un point de vue jeux vidéo, Micromania, également

situé rue de Béthune, est un concurrent solide. Enfin, niveau téléphonie mobile,

Virgin Mobile, Bouygues Telecom, Internity de la rue de Béthune se disputent le

marché avec la FNAC. D’autres surfaces commerciales sont présentes non loin de la

Fnac.

En effet, nous pouvons y distinguer le centre commercial Galerie Grand Place, bâtiment dans lequel

se trouve une partie de la Fnac de Lille. Dans ce centre, nous y trouvons entre autre, un magasin Natures &

Découvertes, Quicksilver ou encore une enseigne de bonbons Sucx.

A l’étage du dessus se trouvent les locaux de la Voix du Nord. Des locaux

tous occupés et à la propreté irréprochable. Ensuite, se trouve le centre commercial

Les Tanneurs où se trouve la seconde partie de la FNAC.

Réunissant 36 boutiques dont Monoprix, C&A, Paul, Jean-Louis David…,

les tanneurs font également preuve d’une propreté irréprochable. Attenant à la rue

du Sec Arembault et à la rue de Béthune, l’attrait commercial du site est le point fort

de ce centre commercial.

13

Le site commercial : Furet Du Nord 1) Accès

Fléchage : il n’y a pas de véritable fléchage à proprement parler, car le Furet est un lieu

incontournable de la place du général de gaulle, fort de sa notoriété. Le simple fléchage que l’on peut

observer est sur la façade même de l’enseigne. Il s’agit dans ce cas de longs drapeaux rouges à la verticale.

Circulation : zone de rencontre, zone particulièrement piétonnière ou se rencontrent riverains,

étudiants, homme d’affaires et touristes du monde entier. Situé à 1 minute à pied de le sortie de métro

Rihour, à 5 minutes des Gares SNCF Lille Flandres et Lille Europe, du centre commercial les tanneurs et

Euralille, à proximité de nombreux édifices : Opéra de Lille, Chambre de Commerce, Théâtre de Lille,

l’immeuble du journal régional La Voix du Nord, la Vieille Bourse…

2) Densité commerciale et qualité du site

Densité commerciale : concurrent principal : Fnac, la grande surface spécialisée (GSS) en

multimédia ainsi que la librairie du centre commercial les tanneurs accessibles par différentes rues de Lille :

Grand’Place, rue de Paris, rue des Tanneurs, rue du sec Arembault.

Autres surfaces : au cœur de la place : différentes enseignes sont présentes :

McDonald’s

Voix du nord

Zara

Sephora

Salon de thé Méo 7

Centre commercial les Tanneurs : 32 boutiques dont le principal concurrent qu’est la Fnac

A proximité du centre commercial Printemps

A proximité du centre commercial et quartier d’affaires Euralille

Un nombre important de restaurants non loin de la place Rihour

Crédit Agricole, Société Générale, BNP Paribas, Crédit Mutuel

Théatre de Lille

Le Furet est également à proximité de la rue de Béthune qui est l’une des rues les plus commerciales

de Lille. Cette rue est en permanence empruntée par une clientèle variée et surtout abondante. La rue de

Béthune est fortement convoitée par les commerçants et les visiteurs. Ainsi, la propreté de cette rue animée

et agréablement éclairée est irréprochable.

Sur le plan des jeux vidéo, l’enseigne Micromania est un des concurrents du Furet. Accessible

également par la rue de Béthune, la FNAC s’impose en concurrent sérieux qui dispose d’une accessibilité

parfaite car différentes de ses entrées débouchent sur plusieurs rues.

14

Le site commercial : Fnac 3) Environnement proche du point de vente

Parking : implanté en grande partie dans le centre commercial Les Tanneurs, La FNAC bénéficie

d’un parking privé. Géré par la compagnie privé Vinci, ce parking payant possède une capacité de 500

places avec places réservées pour personnes à mobilité réduite. Situé sur 5 niveaux au-dessus des Tanneurs,

ce parking sécurisé par vidéosurveillance, met des caddies à disposition à chaque entrée. Une entrée est

possible par la rue de Paris.

En soi, le parking est assez propre, éclairé mais régulièrement agrémenté de flaques d’eau car celui-

ci n’est pas entièrement couvert, ce qui est assez désagréable pour les personnes ne les remarquant pas. Des

services appréciables pour le client sont mis à disposition comme les magazines gratuits en libre-service, la

numérotation des places de parking ou encore la géolocalisation de véhicule grâce à l’application gratuite

My Vinci Park.

Façade : La façade de la Fnac Lille se situe rue du sec Arembault.

Intégrée dans un bâtiment beige de la galerie Grand’Place, la vitrine de

l’enseigne est lumineuse. Le logo blanc de la Fnac y est mis en évidence,

juste au-dessus des portes vitrées. De part et d’autre de la vitrine, nous

pouvons apercevoir de grandes affiches indiquant les offres

promotionnelles en cours. Le côté négatif de ces encarts promotionnels est

qu’ils entravent la vue du magasin depuis l’extérieur, ce qui n’est pas

forcément « vendeur ». De plus, à chaque entrée, il y a 2 portes à pousser

ce qui revient à pousser 8 portes pour entrer et sortir totalement de la

Fnac. Côté praticité, l’enseigne peut mieux faire. Cette façade est donc lumineuse car éclairée par une

lumière douce provenant de spots de l’intérieur. Seulement, coté entretien son concurrent qu’est le Furet Du

Nord dispose d’une longueur d’avance.

En effet, la façade du bâtiment Galerie Grand’Place est salie par des tâches dont on ne sait la

provenance. De plus, des tags proéminents sont inscrits sur la façade et ne sont toujours pas effacés à l’heure

où ce rapport est publié. La peinture s’écaille et des traces de rouillures

font leur apparition… Concernant la façade du second bâtiment, celui

du high-tech et de l’électroménager, elle consiste en des peintures

grises et beiges. Le logo Fnac blanc sur fond gris est bien visible. Cette

façade vitrée est ornée d’une affiche promotionnelle sur la gauche, en

l’occurrence l’anniversaire de l’enseigne. Juste au-dessus des portes

vitrées, les produits en ventes (photo, micro, TV, son) sont rappelés

afin d’aider au potentiel client le repérage. Cette façade est éclairée par

les luminaires des escalators. Encore une fois, des tags sont inscrits sur

cette façade, et n’ont toujours pas été effacés.

15

Le site commercial : Furet Du Nord 3) Environnement proche du point de vente

Parking : Implanté à la Grand’Place de Lille, le Furet du Nord ne dispose pas de parking à lui seul.

Cependant, un parking souterrain géré par la compagnie Vinci est situé à la Place du général de gaulle. Ce

dernier dispose de sorties débouchant sur cette place dont une juste en face du Furet Du Nord. Ce qui est un

véritable atout pour attirer la clientèle. La proximité du métro place Rihour accentue également les flux de

clientèle. De plus, il existe un moyen pour certains automobilistes de se garer au niveau de la Place Rihour.

Constituant l’un des principaux cœurs de vie de la ville de Lille, les places Rihour et Général de Gaulle, sont

d’une propreté irréprochable : la présence régulière du service de nettoyage en est l’une des causes.

Concernant la disponibilité de caddies pour les potentiels clients, le Furet Du Nord se charge uniquement de

mettre des paniers à disposition du consommateur à l’intérieur de son magasin.

Façade : Le Furet du Nord est implanté dans un magasin dont la façade beige claire est agrémentée

de 4 drapeaux ornant le nom de l’enseigne. La façade est d’époque, reflète parfaitement l’identité du quartier

du Vieux Lille. Cette dernière est une rencontre de deux ères : la

première représentant le XVIII°S avec l’architecture lilloise typique

de l’ époque accompagnée d’archers en pierre au pied de

l’enseigne et la seconde témoignant de la modernité de l’enseigne avec

les portes vitrées permettant au visiteur de contempler l’intérieur

du magasin. Afin de mettre en valeur l’architecture du bâtiment,

des luminaires y sont accrochés. Ces derniers participent également

à une meilleure visibilité de l’enseigne en obscurité. De plus, la

façade de l’Hôtel Bellevue, appartenant au Furet.

Concernant l’entrée, elle s’effectue comme précisé auparavant, par des

portes vitrées donnant accès au magasin. Une fois rentré, le visiteur

est de suite immergé dans l’univers du Furet, étant directement en

contact avec les nouveautés livres et produits multimédia : DVD, jeux vidéo…. Cet univers est symbolisé

par la dominance de murs blancs et beiges, agrémentés de la couleur rouge du logo de l’enseigne. Dès lors il

peut avoir un aperçu instantané du magasin en observant les étages suivants, dont la décoration mélangeant

les couleurs de l’enseigne et les fausses pierres incrustées de livres n’est pas sans rappeler au visiteur la

beauté des lieux. Une librairie au cachet particulier dont la propreté est irréprochable.

16

Le site commercial : Fnac 3) Environnement proche du point de vente

Galerie marchande (Galerie Grand’Place, 1er bâtiment) : Implanté au niveau de la Place du général de

Gaulle, la Galerie Grand’Place ne manque pas d’attraits. Regroupant de grands groupes comme

Quicksilver, Nothing Hill Coffee, Natures & découvertes, Nocibé…, la Galerie est bien entretenue, assainie

régulièrement par un service de nettoyage. Les magasins de la Galerie sont à droite et à gauche d’une unique

allée. Cette dernière est lumineuse grâce aux nombreux spots disposés, les couleurs marron clair et beige du

carrelage apportent une ambiance chaleureuse appréciable. Des pans des murs sont ornés de fausses briques

pour rappeler les briques du Nord de la France.

Situé à Lille, la densité commerciale est la plus élevée en France. Alors que la densité moyenne

française est de 0,76m² par habitant, celle de Lille est de 0.89m² par habitant. Ce qui constitue un véritable

atout. Cependant, il existe une ombre au tableau. Il s’agit de la fermeture récente de 2 commerces de la

galerie. Cela est dû, entre autres, au peu de passage de la clientèle. En effet, par beau temps les passants

préfèrent s’aventurer dans la rue Neuve qui est plus attractive.

Rue du Sec Arembault (entre 1er et 2e bâtiments) : Étant dans la continuité de la rue de Béthune qui est

la rue la plus commerciale de Lille, la rue du Sec Arembault ne manque pas d’atouts pour plaire. Fortement

convoitée aussi bien par les commerçants, les grands groupes que par les passants, cette rue ne dispose

d’aucun emplacement, fait preuve d’une propreté irréprochable. Le prix moyen du m² est d’environ 3300 €,

ce qui témoigne de l’attractivité de cette rue où déambule toute personne avide de shopping.

17

Le site commercial : Furet Du Nord 3) Environnement proche du point de vente

Rue : Etant donné le dynamisme et l’attractivité de la Grand Place de Lille, aucun emplacement ne

reste vaquant. En effet, cette place est LE lieu incontournable et convoité de la ville.

Niveau animation : la Grand’Place est le lieu de rassemblement des visiteurs de tout type : que ce soit des

riverains, des étudiants, hommes d’affaires ou encore groupe d’étrangers. D’ailleurs, étant donné la portée

médiatique de cette place, elle constitue le point idéal pour toutes sortes de manifestations …

18

Le magasin

lui-même

19

Table des matières

Introduction .................................................................................................... 21

20

Fnac Furet du Nord

1) Implantation ..................... 23, 25, 27

2) Signalétique ....................... 27, 29, 31

3) Information consommateur ........ 33

4) Animation ...................................... 35

5) Services ...................................... 37, 39

1) Implantation..................... 24, 26, 28

2) Signalétique ...................... 28, 30, 32

3) Information consommateur ......... 34

4) Animation ...................................... 36

5) Services ..................................... 38, 40

Introduction : Le magasin lui-même

Après analysé en profondeur les sites commerciaux de chacune des entreprises concernées, il nous

semble alors judicieux de nous pencher, dès à présent, les locaux des enseignes.

Ainsi, dans un premier, nous allons étudier l’implantation des 2 magasins. Ensuite nous nous

pencherons sur leur signalétique respective au sein de leur boutique. Après avoir analysé cela, nous

observerons les procédés qu’utilisent la Fnac et le Furet du Nord afin d’informer les consommateurs. Enfin,

nous étudierons respectivement les animations que chaque enseigne propose ainsi que les nombreux services

mis à la disposition du client.

21

22

Le magasin lui-même : Fnac 1) Implantation

Surface de vente : 5000 m² divisés en 2 locaux. L’un est spécialisé dans la librairie, musique, jeux

vidéo, papeterie et petit électroménager. Le second est spécialisé quant à lui dans l’univers du high-tech :

télévision, smartphone, tablette, informatique, son… Notre étude distribution portant sur l’univers de la

librairie, nous axerons notre analyse sur le 1er bâtiment.

Plan du magasin : La Fnac de Lille, contrairement à son concurrent principal, repose sur un unique

étage. La circulation des clients se fait donc de façon horizontale. Cette disposition nous fait plus penser à un

hypermarché, où tous les univers possibles se retrouvent dans la même surface. Ce qui apporte peu de cachet

et d’attrait au magasin. Le bâtiment que nous étudions est disposé de la façon suivante : une allée centrale

permet aux visiteurs de parcourir l’ensemble du magasin de façon rapide et efficace. De plus cette allée

permet de rejoindre le second bâtiment de la Fnac spécialisé dans le multimédia et le high-tech.

A cette allée centrale, se déploie sur la droite chaque branche au nombre de 2. Ces branches répertorient 2

types de produits. Il s’agit alors des DVD/CD/Bluray… ainsi que la librairie. Chacune de ses branches offre

également une allée longue, large et lumineuse. Teintées de coloris noir, gris et jaune clair, cela crée une

ambiance chaleureuse que le client apprécie.

23

Le magasin lui-même : Furet Du Nord 1) Implantation

Surface de vente : 8000 m², cette superficie se répartit au total sur 7 étages de ventes, tous aussi

diversifiés les uns que les autres. Chaque étage est donc spécialisé dans un secteur bien particulier que ce

soit les bandes dessinées, les mangas, la papeterie ou encore les livres de recettes… A noter que la

particularité de ce magasin est de disposer d’une antenne de la SMENO, la sécurité sociale étudiante.

SMENO que l’on retrouve au 7ème et dernier étage : celui consacré à la librairie universitaire.

Plan du magasin : Concernant le Furet du Nord, il s’agit d’un plan vertical. Ce choix est judicieux car

il permet de compenser l’étroitesse du magasin. Cependant, nous pouvons noter que cela peut s’avérer assez

pénible pour les personnes souhaitant ne pas se servir l’ascenseur mis à disposition. De plus, les personnes à

mobilité réduite doivent à chaque fois emprunter l’ascenseur, ne serait-ce que pour se rendre à l’étage

supérieur ou inférieur. En effet, la communication entre les étages se fait uniquement par escaliers, aucune

inclinaison n’a été prévue pour la bonne circulation des personnes en fauteuils roulants. Il ne faut tout de

même pas tout critiquer. En effet, 2 ascenseurs sont mis à disposition dès l’entrée du magasin

24

Le magasin lui-même : Fnac 1) Implantation

Caisses : A l’entrée à gauche, nous trouvons les caisses, elles sont au nombre de 9 dont une réservée

aux personnes handicapées, femmes enceintes et clients titulaires de la carte Fnac. Ces caisses présentent 3

points faibles majeurs : premièrement, la file d’attente se fait en serpentin alors que l’on est censé avoir 9

caisses donc peu de clients en attente de paiement. Cela fait faire des allers retours au client qui ne sont que

très peu agréables.

Ensuite, sur le peu de caisses installées seulement 3

à 4 sont ouvertes, les autres sont fermées de façon

permanente. Enfin, certaines caisses traitent uniquement

les achats par carte bleue mais la visibilité du panonceau

est tellement minime que plusieurs clients ne réglant qu’en

espèces se voient obligés de changer de caisse au dernier

moment. Ce qui laisse un goût assez amer pour le client.

Plusieurs produits sont exposés en caisses comme

les cartes cadeaux Fnac mais aussi Illicado, du papier

cadeau, mais également des cartes anniversaires, des

cartes iTunes et quelques nouveautés CD et livres en bout

de serpentin afin de faciliter les ventes de dernière minute.

Allées : Les allées du magasin sont très larges, aérées, lumineuses de ce fait les clients ne sont pas

serrés entre eux, disposent d’une facilité de circulation non négligeable.

SAV : Le SAV, quant à lui, se trouve tout au fond du second bâtiment, celui destiné au high-tech.

Ceci est l’un des points faibles de l’enseigne car difficile à trouver même si une signalétique est présente

pour nous l’indiquer.

25

Le magasin lui-même : Furet Du Nord 1) Implantation

Caisses : Côté caisses 20 Caisses gérées par des hôtesses au RDC a la sortie à gauche dont 4 dédies

aux personnes handicapées et femmes enceintes. Point fort car pas ou peu d’attente, ce qui ne peut être

qu’agréable pour le client. Au niveau de ces guichets de caisse sont exposés de nombreux articles

susceptibles d’intéresser le lecteur. En effet, on y trouve des clés USB, cela évite au client de devoir

retourner au 2ème étage pour s’en procurer. Des sacs cabas à l’effigie du Furet sont en vente également.

Enfin, des livres de poche à succès y sont également exposés afin de pousser le client à réaliser un achat

imprévu.

Allées : Magasin et étages bien agencés avec des allées larges, bien fournies et adaptées aux

différents types de clientèle à chaque étage de la librairie.

Points SAV : le SAV se trouve à chaque étage de l’enseigne et il est spécifié pour chaque rayon au

niveau des points conseil. Ainsi, le SAV concernant les calculatrices se trouvera au point conseil du rayon

fournitures scolaires.

Sens de circulation : 7 étages, se fait de haut en bas par l’intermédiaire d’escaliers ou ascenseur pour

les personnes à mobilité réduite.

26

Le magasin lui-même : Fnac 1) Implantation

Accès aux réserves : Au début et au fond de chaque « branche » de l’allée principale, nous pouvons

trouver les réserves. Cet aménagement est un bon point dans l’optique d’un réapprovisionnement optimal

des rayons de l’enseigne.

2) Signalétique

Etiquetage : Concernant les livres, les prix sont étiquetés et/ou imprimés par l’éditeur sur la 4ème de

couverture. Les étiquettes sont classiques, imprimées noir sur blanc avec mise en valeur du prix car souligné

en gras. Sur les CD, une pastille ronde verte et blanche est collée sur la face visible de l’album. Le prix étant

imprimés en une police assez grande, la visibilité de ce dernier est plus correcte

27

Le magasin lui-même : Furet Du Nord 1) Implantation

Accès aux réserves : Concernant l’accès aux réserves, celles-ci se trouvent à chaque étage du Furet.

Elles sont en principe installées à proximité des nombreux points conseil de l’enseigne afin de faciliter le

réapprovisionnement des rayons.

2) Signalétique

Etiquetage : Les prix au furet du Nord sont étiquetés au dos de chaque article concernant les livres,

sur la façade visible du produit concernant les consoles de jeu. Cet étiquetage est judicieux concernant les

livres car cela permet de ne pas parasiter la vue de la couverture des produits. Certains prix sont directement

imprimés par l’éditeur sur la 4ème de couverture du livre comme le veut la législation en vigueur, ceci est

valables dans toutes les librairies de France.

28

Le magasin lui-même : Fnac 2) Signalétique

Là où cela devient plus maladroit concerne les jeux vidéo. En effet, les étiquettes ne sont pas toutes

du même format, ne sont pas uniformisées. De plus, aucune logique n’existe concernant leur position sur le

produit : l’étiquetage est soit sur le devant du boitier, soit à l’arrière, à l’endroit ou à l’envers…

Enfin, concernant les prix des produits high-tech, les étiquettes sont accrochées sur les rayons. Le

prix est imprimé en gras, en blanc dans un rectangle à fond noir, d’une bonne visibilité. De plus, les

avantages liés à la carte de fidélité sont rappelés sur ce type d’étiquetage.

Balisage : Le balisage des allées et des rayons semble uniformisé à

coup d’œil. Ainsi, au niveau de l’allée principale, un fléchage ainsi que le

contenu des « branches » est inscrit permettant au client d’apercevoir de

loin le contenu de chaque allée.

Ensuite dans chaque allée, le contenu de chaque rayon est

annoncé au client par des panonceaux lumineux suspendus au

plafond. Ceux-ci sont de fond blanc avec une écriture noire : classique mais efficace. Ce balisage est présent dans toutes les allées

du magasin.

29

Le magasin lui-même : Furet Du Nord 2) Signalétique

Cependant, le seul regret concernant l’étiquetage repose sur le fait que les prix étiquetés soient

imprimés de petite taille, ce qui peut s’avérer peu évident pour les personnes dont la vue est déficiente.

Affichage classique, texte noir imprimé sur étiquette blanche. Aucun étiquetage sur les rayons, uniquement

sur les produits.

Chaque étage correspond à un rayon, un panneau à chaque entrée ou sortie des escaliers pour

rappeler où est le visiteur et où il peut se diriger.

Concernant le balisage du magasin, un plan général du magasin résumant la

spécialisation de chaque étage se trouve dès le RDC devant les escaliers. A chaque

accès d’étage, un plan résumant la position actuelle du client ainsi que le contenu de

l’étage est directement implanté au bout de chaque escalier. La visibilité de ce plan

explicite est bien pensée, les caractères principaux étant imprimés en blanc sur un

fond marron/chocolat avec quelques touches de rouge reprenant ainsi le code couleur

de l’enseigne Furet Du Nord.

Les rayons sont quant à eux sont annoncés aux clients dès leur entrée à

chaque étage. Les différentes catégories au sein d’un rayon sont affichées sur des

panonceaux de couleurs chocolat et rouge juste au-dessus des rayons beiges. Ces

panonceaux sont facilement visibles par les consommateurs car ne sont pas trop hauts

et les couleurs s’accordent harmonieusement.

30

Le magasin lui-même : Fnac 2) Signalétique

Opérations spéciales : Concernant les livres, la réglementation sur les soldes et

réductions est stricte, la remise maximale accordée aux clients est de 5%, seuls les

produits âgés de 2 ans dont le dernier réapprovisionnement date de 6 mois minimum.

La réduction de 5 % est indiquée au niveau des rayons librairie vantant ainsi les mérites

de la carte de fidélité.

Les opérations spéciales sont bien mises en avant. En effet, dès l’entrée des

clients, 2 allées garnies de DVD et coffrets en réduction sont à la vue du client. Et ceci,

aussi bien à l’entrée qu’à la sortie. Question visibilité, le magasin ne peut faire mieux,

mais cela fait ressortir un « côté grande surface », qui contraste avec le côté proximité

du Furet. Les têtes de gondoles, quant à elles, reprennent les produits best-seller et les

nouveautés.

31

Le magasin lui-même : Furet Du Nord 2) Signalétique

Opérations spéciales : Concernant les livres, la réglementation sur les soldes et réductions est stricte,

la remise maximale accordée aux clients est de 5%, seuls les produits âgés de 2 ans dont le dernier

réapprovisionnement date de 6 mois minimum. La réduction de 5 % est indiquée au niveau des rayons

librairie vantant ainsi les mérites de la carte de fidélité.

Concernant les autres produits culturels, nous avons pu observer différents types de réductions. Une

concerne des coffrets CD, elle annoncée par des bandeaux verts en haut des rayons centraux. Une seconde

pour des jeux vidéo PC annoncée par un simple présentoir rouge en carton isolé dans un coin de la pièce. De

ce fait, l’aspect promotionnel est peu mis en avant.

32

Le magasin lui-même : Fnac 3) Information consommateur

Le gros manque du magasin concerne les bornes prix. Elles sont tout simplement inexistantes et cela

constitue un gros désavantage.

Cependant, la Fnac se rattrape sur un point : les vidéos de démonstration. En effet, rien qu’un niveau

des jeux vidéo, toutes les consoles peuvent être testées et les jeux mis en avant sont des nouveautés

régulièrement changées. Ensuite, au niveau des DVD et Blu-ray, plusieurs écrans diffusent les nouveautés et

les best-sellers, tout comme le rayon jeux vidéo.

Ensuite, un système de petites fiches conseil est utilisé au rayon librairie. Le but est d’apporter un

côté « libraire de proximité » tout comme le fait le Furet. Cependant, les fiches sont réalisées sur ordinateur

et cela contraste fortement avec les fiches conseils réalisées à la main par les vendeurs du Furet du Nord. En

effet, cela apparaît moins authentique aux yeux des clients.

Sur les appareils électroniques ainsi que les téléviseurs, nous pouvons noter la

présence de fiche informations concernant les caractéristiques en terme de

consommation énergétique. A noter que ceci est obligatoire selon une directive

européenne.

33

Le magasin lui-même : Furet Du Nord 3) Information consommateur

Afin de permettre au client de connaitre le prix de chaque article,

des bornes sont installées à chaque étage du magasin. Elles sont annoncées

par des panonceaux rouges visibles d’assez loin et sont facilement

repérables. Concernant les vidéos de démonstration, au rayon multimédia,

deux écrans diffusent respectivement des parties de jeux vidéo du moment

ainsi que des films récemment sortis.

Afin d’accentuer un côté libraire de proximité, des fiches coups de cœur rédigées par les vendeurs

sont apposées sur certaines œuvres. Ceci dans le but de séduire le client et de l’informer de ce qu’il pourrait

découvrir. Ainsi, le client a l’impression de bénéficier du conseil du petit libraire de quartier. Les plus

anciens clients retrouvent ainsi les valeurs sûres d’une librairie alliés à la grande distribution qui pourrait

paraître neutre et austère.

34

Le magasin lui-même : Fnac 4) Animation

Malgré le large espace du magasin, la présence de vendeurs n’est pas

négligeable. En effet, à chaque « branche » de la Fnac nous pouvons noter la présence

de 4 à 5 points conseil et le double de vendeurs.

Niveau démonstration, la Fnac se démarque. Ainsi, tout ce qui peut être testé

par le client le sera. Cela passe par les casque audio, les téléviseurs, les tablettes, les

ordinateurs, les smartphones, les CD avec la mise en place de bornes d’écoute. La Fnac

veut que ses clients se sentent comme chez eux. Ainsi, à l’espace barres de sons

dédiées aux téléviseurs, une pièce est aménagée avec tout le confort nécessaire : TV 3d,

canapé confortable permettant de tester la TV, peinture murale chaude et apportant un

côté cocon à la Fnac.

Niveau librairie en revanche, peu de coins lectures sont mis à disposition du public. Nous n'avons pu

remarquer qu'un coin banquette au niveau des bandes dessinées.

Concernant les liseuses électroniques, au début de la "branche" librairie, est

installé un petit stand avec 2 e-readers. Une bonne initiative, de prime abord, mais

encore faut-il que les objets fonctionnent... En effet, 1 appareil sur 2 ne fonctionnait

plus, ce qui est bien dommageable et ce n'est pas vendeur. Enfin, la Fnac permet aux

visiteurs de rencontrer de nombreuses personnes connues. Ce service est proposé

gratuitement par l’enseigne. Le jour de notre observation, l’humoriste Claudia Tagbo

était au rendez-vous.

35

Le magasin lui-même : Furet Du Nord 4) Animation

Les rayons du furet sont assez vivants. En effet, nous pouvons noter la présence de 2

vendeurs minimum par étage ainsi qu’au moins un point conseil par étage également, ce qui

peut s’avérer très utile en cas de renseignement. Concernant les démonstrations, de nombreux

accessoires high-tech sont mis à disposition des clients : enceintes, essai de nombreux

casques audio, lecture des nouveautés CD. Cependant, en voulant tester les enceintes, nous

nous sommes rendu compte qu’aucun des équipements proposés ne fonctionnait. Ce qui est

bien dommageable.

De plus, au second étage, une grande salle de conférence permet d’accueillir de

nombreux auteurs (Amélie Nothomb, Aymeric Caron...) qui fit également office de

salle de lecture pouvant accueillir plusieurs dizaines de lecteurs.

Cette salle de lecture n’est pas le seul endroit où les personnes peuvent

bouquiner. En effet, plusieurs « coins lecture » sont implantés de part et d’autre le

magasin. Sur ce point, le Furet marque des points par rapport à la concurrence. Tout

est pensé pour une meilleure expérience utilisateur : ces espaces cocoonants incluent

des prises pour permettre aux lecteurs de pouvoir recharger leur téléphone portable

ainsi qu’un accès au wifi totalement gratuit.

Enfin une grande nouveauté a fait son apparition au Furet.

Il s’agit d’un bar à musique : un espace dédié à l’écoute de la

musique et par la même occasion aux tests des casques audios mis

en vente. Dans cet espace, 6 tablettes tactiles permettent via une

application sponsorisée par Deezer (leader en France du streaming

musical) d’enrichir l’expérience utilisateur au sein du magasin. Ce

service est l’un des nombreux investissements effectués par le

Furet s’élevant à 2 millions d’euros. Enfin, une borne permettant

la lecture d’ebooks (livres numériques) est disponible en magasin.

36

Le magasin lui-même : Fnac 5) Services

De nombreux services sont proposés aux visiteurs et clients

de la Fnac. Tout d’abord, penchons-nous sur la carté fidélité que

propose la Fnac. Conformément à la législation en vigueur, les

réductions accordées aux livres ne doivent pas dépasser 5%. De ce

fait le Furet et la Fnac sont sur le même piédestal. Cependant, ce qui

fait défaut à la carte Fnac c’est son prix car celle-ci est payante,

tandis que le furet propose ce service gratuitement. A 30€ pendant 3

ans, cette carte est accessible et permet d’autres avantages comme

des réductions durant des week-ends spéciaux, des ventes privées…

Côté communication, l’enseigne n’est pas en reste concernant la

promotion de sa carte de fidélité. En effet, chaque recoin de ses bâtiments est

agrémenté d’affiches noires sur fond jaune. Ceci dans le but de vanter la réduction

de 5% que procure cette carte. Durant notre visite, nous avons pu remarquer que

l’enseigne faisait une opération spéciale sur le prix de sa carte de fidélité qui

voyait son coût divisé par 3. La Fnac a donc fortement appuyé cet argument par

l’intermédiaire d’affiches aux différents formats (A4, A3…). Mais le fait que

cette carte soit tout de même payante et que celle du furet ne le soit pas constitue

un certain désavantage…

37

Le magasin lui-même : Furet Du Nord 5) Services

Le Furet Du Nord propose de nombreux avantages afin

d’attirer la clientèle. Dans un premier temps, une carte de fidélité est

proposée aux clients. La gratuité de cette carte en fait un atout

colossal comparé à son principal concurrent qu’est la Fnac. De plus,

cette carte propose le même pourcentage de réduction pour les livres,

à savoir 5%. De nombreux autres avantages sont accordés au

détenteur de la carte fidélité. Des avantages sont accordés par pallier

d’achats : plus le client achète, plus les avantages sont importants. A

cela, s’ajoute de petits avantages non-négligeables : sacs plastiques

offerts en caisse ainsi que les emballages cadeaux.

En plus de la carte fidélité, le Furet Du Nord propose également des cartes cadeaux afin de gagner de

nouveaux clients. Sur ce point, l’enseigne accorde beaucoup d’importance quant à la communication de ce

service.

Côté communication, de nombreux encarts sont affichés dans le magasin afin de vanter les mérites de

ces services.

Concernant les remises sur les œuvres littéraires, celles-ci sont rappelées le long des étagères des rayons

littéraires.

38

Le magasin lui-même : Fnac 5) Services

Nous pouvons parler dans un second temps de l'accès wifi gratuit. Le Furet

et la Fnac proposent les mêmes services, cependant ces acteurs différents sur la

communication de celui-ci. Ainsi, alors que le furet annonce à chaque étage de son

magasin le wifi gratuit, la Fnac, quant à elle, ne se contente que d'une simple

affiche au bout de son 1er bâtiment. Ce qui est bien sûr, faible niveau visibilité.

Côté disponibilité produit, la Fnac propose gratuitement aux détenteurs de

la carte de commander les articles manquants en magasin, ceux-ci seront livrés en

moins de 48h. Grâce à son site internet, l’enseigne permet aux clients de pouvoir

payer ses articles sur internet et de les récupérer en magasin l’heure suivante. Ce

qui peut s’avérer utile pour les personnes pressées. Cet espace retrait se trouve au fond du 2nd bâtiment

dédié à l’électronique. Et juste à côté de cet espace se trouve le SAV.

La Fnac comme toute autre enseigne moderne, s’est mise à vendre des cartes

cadeaux. Celles-ci sont bien mises en évidence au niveau des caisses. De plus un

rayon entier est dédié à ces cartes et à des coffrets cadeaux, ce que son concurrent

principal ne propose pas. Cependant, peu de communication est effectuée auprès de

ce service.

Enfin, la Fnac a développé une application pour smartphone et tablette permettant à l’utilisateur de

bénéficier du retrait gratuit en magasin et de payer ses articles sur son appareil et retirer gratuitement son

achat dans le magasin de son choix.

39

Le magasin lui-même : Furet Du Nord 5) Services

Enfin, l’enseigne se met à l’ère du numérique en développant une application pour smartphone

Android et Iphone permettant de consulter le montant de sa carte fidélité, de réserver gratuitement un

produit pour pouvoir le récupérer, tout comme le propose déjà le site internet. Le petit plus de cette

application est le fait que le nouveau client peut créer sa carte fidélité digitale et peut cumuler les avantages

en présentant simplement son téléphone dès le passage en caisse.

Pour finir, voici la liste des nombreux avantages que procure la possession de la carte de fidélité

Furet Du Nord.

40

L’assortiment

étudié : les

Bandes

Dessinées

41

Table des matières

Introduction ................................................................................................... 43

42

Fnac Furet du Nord

1) Largeur/profondeur/

hauteur ............................................... 45

2) Disposition ................................ 45, 47

3) Suivi ................................................ 47

1) Largeur/profondeur/

hauteur ............................................... 46

2) Disposition ................................ 46, 48

3) Suivi ................................................ 48

Introduction : L’assortiment

Après avoir analysé dans tous les détails les locaux de la Fnac et du Furet du Nord, nous alors

nous pencher sur une gamme spécifique que chacune des deux entreprises propose à sa clientèle. Ainsi, nous

avons choisi de comparer la distribution de Bandes dessinées au sein de ces deux concurrents.

Afin de nourrir notre analyse, nous étudierons des éléments bien spécifiques comme la

largeur, la profondeur ainsi que la hauteur des rayons de bandes dessinées. Ensuite, nous observerons la

façon dont les vendeurs de chaque magasin disposent leurs produits pour finir par le suivi et l’accueil des

vendeurs au sein de cet endroit^.

43

44

L’assortiment : Fnac

1) Largeur/profondeur/hauteur

A la Fnac, il n’y a qu’un demi-rayon consacré aux BD. En réalité, il ne s’agit que d’un coin de la

« branche » consacrée à la librairie. On y retrouve donc beaucoup moins de Bandes Dessinées aussi bien en

termes de quantités que de numéros. Cependant la Fnac offre quand même une large sélection d’œuvres

graphique mais en moindres quantité. On aura tendance à retrouver à la Fnac les BD les plus connues que

nous pouvons appeler les incontournables, contrairement au Furet du Nord qui possède aussi bien des

nouveautés inconnus que des Best-Seller.

Concernant la hauteur des étagères, ces dernières sont adaptées au type de clientèle visée. Ainsi, le

coin « BD Jeunesse » se retrouve très peu haut afin de toucher un maximum de ce public. D’un autre côté,

les articles concernant un public plus âgé sont sur des étagères hautes d’environ 2 mètres, ce qui peut

s’avérer légèrement trop haut pour la majorité des personnes.

2) Disposition

La majorité des BD sont rangées sur les étagères sur les murs dans l’ordre

alphabétique des héros, y compris pour les comics. Les nouveautés et sélections

Fnac sont sur des présentoirs au milieu du rayon, cependant on y trouve aussi des

Bandes Dessinées pour enfant (les schtroumpfs ou encore Game Over) alors que

rien n’indiqué qu’il y’a des BD pour enfant et elles sont mélangées avec les autres

BD.

Les BD sur les étagères murales sont disposées à ce qu’on puisse lire la

tranche. Cela donne un effet compressé car les livres se suivent les uns les autres

sans qu’on ait l’impression d’espace.

Comics BD : Héros de A à Z

Roman pour ados + manga

Présentoirs x3

Sélection Fnac

&

Nouveauté (ainsi que

enfants ?)

Zone

lecture

BD :

Héros

de A à Z

Entrée/Sortie

45

L’assortiment : Furet Du Nord

De A à Z

Présentoir

comics Marvel

Enfants

Présentoir

comics DC

Présentoir

Coups de cœur

De A à Z

Humour

Coups de Cœur

Nouveautés

Romans

illustrés

Walking

Dead +

star

wars

Entrée / Sortie Comics DC Comics Marvel

1) Largeur/profondeur/hauteur

Dans le furet du nord, il y’a un rayon réservé uniquement au

bd et romans graphiques. Il s’agit d’une pièce entière consacrée à

cet univers, ce qui constitue un véritable avantage de l’enseigne par

rapport à son concurrent. Dans ce rayon, il y’a une énorme quantité

de BD de toutes sortes et pour tous types de personne (des enfants

aux adultes). Chaque BD est présente en plusieurs exemplaires

(entre 3 et 7 exemplaires).

Concernant la hauteur des rayons et présentoirs, ceux-ci

sont adaptés aux types de clientèle. Ainsi, le présentoir dédié à la

« BD Jeunesse » est haut d‘environ 1 mètre, ce qui est convenable pour ce type de clientèle. Ensuite, les

étagères dédiées à un public plus âgé sont un peu plus hautes, c’est-à-dire environ 1 mètre 80. Cette hauteur

est parfaite car elle n’est ni trop élevée, ni trop insuffisante.

2) Disposition

46

L’assortiment : Fnac 2) Disposition

Quelque livres sont exposés de face sur la plus haute étagère.

Cependant on ne les aperçoit pas forcément bien lorsque l’on se trouve

près du rayon. Et on est obligé à prendre un léger recul.

Les BD sur les présentoirs sont quant à eux présentés de face.

Contrairement au furet, la Fnac n’a pas de réel présentoir pour les

comics (hors-série, Edition spéciale etc…) et les affiches sur les

extrémités des présentoirs.

La Fnac dispose aussi d’un moyen pour attirer les clients : les « coups de cœur du vendeur » cependant

ceux-ci sont font très « pubs » et impersonnels comparé aux « coups de cœur » écrits main au Furet.

Quant à l’attractivité de ce rayon, la Fnac peut mieux faire. En effet, paradoxalement, ce

rayon n’est que très peu coloré. Prenons en exemple les comics, ces œuvres sont réputées pour disposer de

belles couvertures dynamiques et colorées. Raison de plus pour les mettre en évidence. Cependant, leurs

tranches sont toutes de couleur noire et c’est de cette manière que la Fnac expose ses articles.

3) Suivi

La Fnac dispose aussi d’une « zone de lecture » où il y’a un total de 2

sièges où peuvent lire quelque clients. Ces sièges sont vites encombrant quand

plusieurs personnes sont en train de lire. De plus, nous pouvons noter la présence

de caisses vertes imposantes qui encombrent, parasitent le passage des clients et

ce qui n’est pas forcément des plus agréables. Cependant, cela n’empêche pas le

rayon d’être d’une propreté irréprochable.

Concernant le personnel, nous l’avons senti peu concerné durant notre étude terrain. En effet, nous

sommes restés 10 minutes, hésitant devant les Bandes Dessinées, et aucun personnel du magasin n’est venu

nous demander si nous avions besoin d’aide. Ceci constitue un point assez négatif quant à l’aide du

personnel.

Enfin, nous pouvons parler du balisage. Ainsi, ce dernier est assez visible en soi. Il s’agit d’une

écriture noire sur fond blanc, éclairée par une lumière tamisée provenant de spots. A la base, cela est censé

être visible. En Pratique, cela reste très peu visible, car les étagères sont trop hautes pour l’œil humain.

47

L’assortiment : Furet Du Nord 2) Disposition

Les BD sont disposées sur des étagères sur les murs. Certaines BD sont

présentées de face (couverture vers le client) et d’autres (quand il y a plusieurs

tomes) sont présentées de profil. Les étagères sont blanches et délimitées par des

planches imitation bois exotique, ce qui donne une très bonne impression en

termes d’esthétisme.

Les comics sont divisés en deux parties : Les DC et les Marvel. Le Furet se démarque par un plus

grand nombre de références que son concurrent. Les autres éditeurs de Comics sont disposés plus bas (près

du sol donc moins en valeur). Il y a deux présentoir DC et Marvel où ils disposent les coups de cœur, les

Hors-série et les éditions spéciales.

Les BD pour enfants sont à part sur une étagère plus petit pour les rendre plus accessible pour les

enfants. Ces BD jouent plus sur les couleurs et sont plus présentées de face. Les licences lus plus connues

sont mises en avant et présentées de face (ex : Les Schtroumpfs). Pour attirer l’œil du client et lui donner

envie d’acheter une bande dessinée, le furet dispose sur certaines œuvres des avis de vendeurs, rédigés à la

main, cela est grandement différent et apporte plus de valeur à l’expérience utilisateur qu’à la Fnac.

3) Suivi

Tout comme la Fnac, le Furet dispose d’une salle de lecture à côté de sa pièce dédiée à la BD. Cette

pièce a le mérite d’être spacieuse, bien agencée et pouvant accueillir de nombreuses personnes. Cependant,

cette pièce fait également office de salle de conférence pour recevoir les artistes. De ce fait, la lecture n’est

pas silencieuse, ce qui la perturbe fortement. Concernant la propreté, il n’y a rien à redire, le Furet n’a rien à

envier à son concurrent.

A propos du personnel, nous avons pu remarquer que ce dernier se sent concerné par sa clientèle. En

effet, nous sommes restés hésitants devant les comics, et au bout de 3 minutes, un des vendeurs nous a

demandé quelle référence nous cherchions en employant des termes propres à ce rayon, ce qui est un réel

avantage de pouvoir parler à une personne impliquée dans son emploi.

Enfin, le balisage de la pièce consiste en tous p8oints à celui du reste du magasin, il s’agit de

bandeaux de couleur rouge ou chocolat avec des inscriptions blanches. Ceux-ci sont apposés juste au-dessus

des étagères de couleur blanche, et sont parfaitement visibles de loin comme de près.

48

Conclusion

Durant cette analyse de distribution des enseignes Fnac et le Furet du Nord, nous avons pu remarquer

les éléments suivants. Tout d’abord, nous avons pu démontrer que chaque enseigne, de par sa localisation

géographique, possède plus d’atouts que d’inconvénients. Une rivalité permanente s’opère entre les deux

firmes qui cumulent les avantages afin de faciliter leur accessibilité. Ensuite, nous avons pu noter les

différents dispositifs et stratégies mis en places par les enseignes au sein de leurs locaux, cela dans le but de

se démarquer de la concurrence. De nombreux services sont mis à disposition afin de séduire le client dans

le but, si possible, de générer des achats d’impulsion. Seulement, nous avons pu démontrer que ces stratégies

ne sont pas toutes sans failles aussi bien pour la Fnac que pour le Furet du Nord.

A travers notre analyse de l’assortiment Bandes Dessinées de chaque enseigne, nous étions en

mesure de vous présenter les avantages et les lacunes de chaque entreprise à travers leurs dispositions

concernant ce type de produit. Ainsi, le Furet du Nord va développer un large éventail de services, va

consacrer une pièce entière à cet assortiment alors que la Fnac, quant à elle, préfère optimiser les espaces,

concentrer le plus de produits sur ses rayons à l’instar de la grande distribution.

Nous pouvons donc admettre, en conclusion de cette analyse de la distribution, que la Furet du Nord

dispose d’une longueur d’avance dans le domaine de la librairie. En effet, ce secteur constitue l’activité

principale de cette entreprise qui a su développer de nombreux services améliorant l’expérience utilisateur

au magasin. Ces services apportent une véritable valeur ajoutée à l’enseigne et sont le fruit d’investissements

colossaux d’un montant de 2 millions d’euros. L’objectif du Furet est clair : allier la praticité de la grande

distribution et la proximité, l’accueil du petit libraire de quartier. La Fnac tente de reproduire de reproduire

ce modèle mais cela n’arrive pas à concurrencer l’enseigne nordiste. Cependant, l’enseigne fondée par

André Essel et Max Théret excelle dans un domaine : celui du multimédia, domaine où le Furet est très peu

présent. Pour résumer, si un potentiel client désire se procurer une œuvre littéraire, ce dernier doit se diriger

au Furet. Si l’objet de sa requête concerne un achat multimédia, il lui sera conseillé de se rendre plutôt à la

Fnac.

Le Furet du Nord de la Grand’Place de Lille est donc une référence en termes d’œuvres littéraires,

mais son succès ne serait-il pas dû, en quelque sorte, à un « patriotisme régional » voué par la majorité des

clients, habitant la métropole lilloise ?

49

Bibliographie

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http://www.lavoixdunord.fr/region/lille-au-furet-du-nord-il-n-y-a-pas-eu-de-

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http://www4-fr.fnac-static.com/img/fr-

FR/decos/adherent/choisir_carte/carteADH.png

http://fr.slideshare.net/Bibliolab/furet?next_slideshow=1

http://vosdroits.service-public.fr/professionnels-entreprises/F22713.xhtml

http://www.histoire-entreprises.fr/he-le-magazine/la-fnac-histoire-d-un-

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http://www.lsa-conso.fr/fnac-l-histoire-du-distributeur-de-produits-culturels,143895

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http://www.furet.com/histoire-du-furet.html

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illoise/2009/07/31/article_il-y-a-cinquante-ans-le-furet-du-nord-em.shtml

http://www.ina.fr/video/RCF99004527

http://www.societe.com/societe/fnac-775661390.html

http://www.societe.com/societe/le-furet-du-nord-459500864.html

50

Table des illustrations

N° Titre Page

1 Le Furet du Nord à ses débuts 6

2 L’installation du Furet à la Grand’Place 6

3 Les différentes entrées de la Fnac 11

4 Plan aérien Fnac 11

5 Le Furet du Nord et sa façade 12

6 Plan aérien Furet du Nord 12

7 Fléchage Fnac 13

8 Concurrents de la Fnac 13

9 Concurrence du Furet du Nord 14

10 Parking Fnac géré par Vinci 15

11 Façade Fnac Rue du Sec Arembault 1er bâtiment 15

12 Façade Fnac Rue du Sec Arembault 2nd bâtiment 15

13 Parking Furet du Nord géré par Vinci 16

14 Façade Furet 16

15 Allée galerie Grand’Place 17

16 Rue de Béthune 17

17 Place du Général de Gaulle 18

18 Allées Fnac 23

19 Etages Furet du Nord 24

20 Caisses Fnac 25

21 Allées Fnac 25

22 SAV Fnac 25

23 Allées Furet du Nord 26

24 Plan du magasin et points SAV Furet du Nord 26

25 Accès aux réserves Fnac 27

26 Signalétique Fnac 27

27 Accès aux réserves Furet du Nord 28

28 Etiquetage Fnac 29

29 Balisage Fnac 29

30 Balisage Furet du Nord 30

31 Opération spéciales Fnac 31

32 Opération spéciales Furet du Nord 32

33 Vidéos de démonstration Fnac 33

34 Coup de cœur vendeur Fnac 33

35 Fiche informations techniques Fnac 33

36 Information consommateur Furet du Nord 34

37 Coup de cœur vendeur Furet du Nord 34

38 Point conseil Fnac 35

39 Animation Fnac 35

40 Affiche évènement Claudia Tagbo Fnac 35

41 Stand Kobo by Fnac 35

42 Point conseil Furet du Nord 36

43 Animation Furet du Nord 36

44 Coin détente Furet du Nord 36

51

Table des illustrations

N° Titre Page

45 Une innovation majeure : le « bar à musique » 36

46 Carte fidélité Fnac 37

47 Avantages carte de fidélité Fnac 37

48 Communication des services Fnac 37

49 Carte de fidélité Furet du Nord 38

50 Communication des services Furet du Nord 38

51 Communication des services Fnac 39

52 Carte cadeau Fnac 39

53 Application smartphone Fnac 39

54 Application smartphone Furet du Nord 40

55 Avantages carte de fidélité Furet du Nord 40

56 Disposition des comics Fnac 45

57 Linéaire rayon BD Furet du Nord 46

58 Disposition des BD Fnac 47

59 Coup de cœur vendeur Fnac 47

60 Coin lecture Fnac 47

61 Etagères Furet du Nord 48

62 Rayon BD haut en couleurs Furet du Nord 48

52

Annexes

53

Annexes

54