Valentin Bourgois
Antoine Cottenier
Guillaume Lebas
Etienne Ruchier
Valentin Bourgois
Antoine Cottenier
Guillaume Lebas
Etienne Ruchier
Remerciements
Nous tenons vivement à remercier les enseignes Le Furet Du Nord et la Fnac de nous avoir fourni les
informations nécessaires à la réalisation de ce dossier. Grâce à ses deux acteurs, nous sommes donc en
mesure de vous fournir des informations de qualité ainsi que des illustrations complétant nos propos. De
plus, ces deux entreprises sont les clefs de voute de ce dossier, c’est pourquoi nous adressons à ces firmes
nos plus sincères remerciements.
Réaliser un dossier centré sur le monde de la distribution est loin d’être une affaire aisée. Surtout si
l’on manque de vocabulaire adéquat et de l’expérience terrain de personnes de confiance. C’est pourquoi
nous tenons vivement à remercier Jean Hagenmuller qui a su nous orienter pendant notre réflexion. A la
moindre question, nous trouvions toujours une réponse auprès cet homme dont l’expérience n’est plus à
prouver.
Enfin, nous aimerions remercier plus globalement l’EGC qui a mis en place toute la logistique
nécessaire à l’organisation d’un tel dossier
Sommaire
Introduction
1
Dans le cadre de nos études à l’Ecole de gestion et de Commerce de Lille, nous avons eu
l’opportunité de réaliser une étude concernant la distribution dans le domaine commercial. Cette
réalisation, s’est avérée bénéfique à notre égard et nous a permis d’en savoir un peu plus sur les différents
procèdes auxquelles les enseignes de distribution ont recours. Ceci dans le but de pérenniser leur activité
économique. Ainsi, nous avons décidé, après concertation, de traiter deux enseignes aux parcours
intéressants, à savoir : la Fnac et le Furet du Nord. De ce fait, l’occasion est pour nous de découvrir
comment ces firmes agissent dans un secteur particulier : celui de la librairie. Plus particulièrement, nous
allons analyser comment les enseignes abordent plus particulièrement l’univers des bandes dessinée.
Ce dossier a donc pour ambition de retranscrire une vision de ce qu’est la distribution et comment
elle est abordée au sein des 2 enseignes rivales. Cette expérience nous a permis de faire un rapprochement
complet avec nos cours de disposition dispensés par Jean Hagenmuller. Cela nous en est grandement
bénéfique, et saura nous aider à alimenter notre culture sur l’entreprise. A travers ce dossier, nous avons
l’intention de retranscrire ce que nous avons pu observer dans ces 2 enseignes en termes de distribution.
C’est pourquoi, après avoir présenté brièvement la Fnac et le Furet du Nord d’un point de vue
historique, nous nous attarderons sur l’analyse de leur site commercial, en mesurant aussi bien les
avantages que les lacunes de cet attribut. Nous aborderons ensuite les locaux de chacune de ces firmes en
passant par leur parking, leur façade, leur galerie marchande concernant la Fnac… Enfin, nous conclurons
ce travail en observant comment les enseignes rivales abordent le secteur des bandes dessinées et nous
verrons qu’un écart se creuse concernant ces deux acteurs à ce sujet.
Présentation
synthétique
des
entreprises
2
Table des matières
Introduction ..................................................................................................... 4
3
Présentation Fnac ................................ 5 Présentation Furet du Nord ................. 6
Fnac Furet du Nord
Introduction : Présentation des entreprises
Avant d’amorcer une comparaison en termes de distribution des 2 enseignes étudiées, il nous semble
alors judicieux de présenter préalablement leur parcours, leur histoire afin de mieux cerner leurs stratégies.
Ainsi, nous étudierons dans un premier lieu l’historique de la Fnac pour ensuite parler plus
amplement de l’enseigne nordiste qu’est le Furet du Nord.
4
Présentation FNAC
La Fnac « Fédération Nationale d’Achats des
Cadres » est une chaîne de magasins française spécialisée
dans la distribution de produits culturels.
Le magasin de la Grand-Place de Lille au cœur de
notre étude est, quant à lui, un commerce intégré dédié à la
distribution grand-public produits culturels (librairie,
cinéma, musique, jeux vidéo…) et électroniques
(électroménager, informatique, TV…). Ce magasin fait
partie du Centre Commercial Les Tanneurs.
Evolution de l’enseigne : Deux amis passionnés de photo, André Essel et Max Théret créent en 1954 la Fnac
avec comme première signification « Fédération Nationale d’Achats ». Son objectif était la création de carnets d’achat
tout public. Les commerçants qui étaient inscrits sur ces carnets accordaient des remises allant de 10 à 25% aux
particuliers et reversaient une commission à la Fnac. La communication des réductions aux clients adhérents se faisait
par l’intermédiaire d’un magasin nommé « Contact ». Voyant qu’aucun vendeur ne proposait de matériel
photographique, Théret et Essel décident de créer leur propre firme : Photo Ciné-Club ML. Il a été décidé ensuite
d’étendre les ventes à la radio, devenant ainsi « Photo Radio-Club ML ». Cette entreprise va s’installer en 1957,
Boulevard de Sébastopol, se voyant ajouter un rayon consacré aux disques 4 ans plus tard. C’est à partir de ce moment
que l’idée culturelle est apparue. Pendant une réunion de direction, est remarqué que 80% des clients adhérents à la
Fnac sont des cadres. Sur ce, il est décidé de fusionner le Photo Radio-Club ML à la Fnac qui prend alors une autre
signification : Fédération Nationale d’Achats des Cadres.
En 1966, la Fnac se diversifie dans le sport et ouvre son second magasin avenue de Wagram en 1969. Les
groupes Paribas et UAP deviennent les principaux actionnaires de l’entreprise en 1970. La Fnac s’ouvre à la province
et inaugure son 3ème magasin à Lyon en 1972. Et en 1974, la fédération nationale connaît un nouveau virage avec
l’ouverture d’un rayon livres suite à l’inauguration de son magasin à Montparnasse. 1975 sera l’année de l’autoradio
et de la vidéo pour la Fnac. 1976 sera quant à elle l’année du lancement de Fnac Service. 3 ans plus tard, l’enseigne
ouvre un 5ème magasin au forum des Halles. 1980 sera marquée par l’entrée en bourse de la Fnac. L’implantation de la
Fnac à l’étranger s’effectuera en 1981 suite à l’ouverture d’un magasin à Bruxelles. Cette même année, la Fnac
lancera sa filiale Fnac Voyages et Max Théret quitte l’entreprise. Il sera rejoint par André Essel 2 ans plus tard. La
Fnac sera rachetée par la GMF en 1985 et se sépare de sa filiale Fnac Sport, qu’elle cède à Go sport en 1987. 6 ans
plus tard, la GMF cède sa fédération nationale à la CGE et à LCL. L’année suivant, LCL revend sa participation au
groupe PPR. En 1989, la Fnac lance Fnac : éveil & jeux puis Fnac junior en 1997 qui ont fusionné en 2004.
L’enseigne s’implante au Portugal en 1998, puis au Brésil et à Taïwan en 1999. En février 2010, la firme s’ouvre les
portes du Maroc. Un autre magasin au Qatar est prévu pour Automne 2014. En 2011, la Fnac se lance dans le marché
des liseuses numériques avec sa propre machine nommée Kobo. Et en mars 2014, la boîte lance Fnac Jukebox, son
service de streaming musical.
Concernant ses locaux, la Fnac dispose de 176 magasins répartis dans 8 pays dont 108 sur le territoire
français. Parmi ses magasins présents dans l’hexagone, 85 magasins appartiennent au groupe et 17 sont des magasins
franchisés. La firme est à présent active en Espagne, Belgique, Suisse, au Brésil, Portugal, Maroc et au Qatar. Après
avoir développé ses magasins au format Traditionnel et au format Périphérie à partir de 2006, la Fnac développe ses
formats de proximité qui correspondent à des magasins de 300 à 1000m² pour renforcer sa présence dans les villes
moyennes (100 000 habitants). Sa présence est également accentuée par le format Travel désignant un magasin d’une
surface de 60 à 300 m², présent en gares et aéroports. En 1999, la Fnac s’ouvre à la distribution cross-canal et inaugure
son site internet Fnac.com propose actuellement 300 000 références en livre, 200 000 en musique, 32 000 en micro-
informatique, photo, son, TV-Vidéo et en jeux, et 31 000 en Vidéo & DVD.
Date de création : 1954 par André Essel et
Max Théret
3 905 000 000 € de chiffre d’affaires en 2013
15 200 salariés travaillant dans les filiales du
groupe
15200 employés répartis dans 176 magasins
Implanté dans 8 pays différents
5000 m² : surface du magasin de la Grand-
Place de Lille
Quelques chiffres…
5
Présentation Furet Du Nord
Le Furet Du Nord est une chaîne de magasins
spécialisée dans la distribution de produits culturels :
librairie, papeterie, musique, cinéma.
L’emblématique magasin de la Grand-Place de Lille
qui est au cœur de notre étude apparaît comme une grande
surface spécialisée dans le monde de la librairie. Elle est un
commerce intégré du réseau Le Furet Du Nord appartenant
aux groupes Vauban Partenaires et Participex Gestion.
Evolution de l’enseigne : Avant de devenir la librairie la plus emblématique du nord de la France et la deuxième
au monde en termes de flux de visiteurs (12 000 visiteurs quotidiens), le Furet du Nord connut un tout autre passé. En
effet, l’enseigne fut durant ses premiers instants un magasin de fourrures, situé rue de la Vieille-Comédie à Lille. Son
nom lui fut inspiré par la chasse locale de l’époque : dans le Nord de la France, on chassait le lapin à l’aide de furets.
En 1936, le commerce est racheté par un homme lillois : Georges Poulard proviseur de
lycée qui décide de convertir ce magasin de fourrure en une librairie universitaire et faute de
moyens financiers, il ne change pas le nom de cette boutique. Fin des années 1940, Georges
Poulard emploie Paul Callens, qui lui rachète le commerce en 1950. Il s’aperçoit que le nom
« Furet du Nord » est bien accepté par les clients, puisque alors, on peut les entendre dire qu’ils
vont « fureter au Furet du Nord ».N’étant encore qu’une petite librairie de quartier, M. Callens
décide de revoir en détail le concept.
Sa philosophie est alors d’allier les avantages de la librairie de quartier à ceux de la grande distribution et décide
de s’installer Place du Général De Gaulle le 1er aout 1959 à Lille. Cette enseigne va alors évoluer dans de nombreux
domaines : elle devient la première librairie en libre-service, le tout dans un espace de vente
de 500m², et le premier magasin en 1963 à consacrer un rayon aux livres de poche. En 1960,
commencent les traditionnelles dédicaces. En 1970, un rayon dédié à la jeunesse est
aménagé au sous-sol. En 1982, l’entreprise familiale de Paul Callens devient une société
anonyme à Conseil de surveillance et commence à ouvrir ses magasins dans toute la région.
Ainsi, la surface du magasin de la Grand-Place est agrandie en 1982 puis en 1992, passant de
500 à 4000 puis 7000m², proposant 175 000 références permanentes et disposant de 650 000
volumes en rayon. Elle devient alors à l’époque la plus grande librairie du monde.
En 1988, afin de se développer plus rapidement, le « Furet » se dote d’un conseil d’administration présidé par
l’actionnaire majoritaire Christian Le Blan. Un nouveau cap sera marqué lorsque l’enseigne ouvre son premier point
de vente en centre commercial à Villeneuve d’Ascq. De plus, en 1992, la compagnie élargit sa gamme de produits,
s’ouvre à l’industrie du CD en créant l’enseigne Furet Musique et améliore ses services en magasin pour mieux
répondre aux attentes des clients : création d’un forum, espace de rencontres et d’échanges, développement des rayons
livres de savoir, informatique, langue, des espaces musiques et multimédia.
En 1996, le Furet Du Nord met en place la première librairie sur internet et en 1999, l’entreprise est rachetée
par Extrapole, chaîne de magasins culturels multimédias et son actionnaire Hachette Distribution Services (HDS).
Jean-Noël Reinhardt devient ainsi le président du Furet Du Nord et contribue à l’expansion de l’enseigne dans la
région. La preuve de cet essor est l’ouverture d’un 11ème magasin à Roubaix en 2005. En 2007, HDS cède ses droits
concernant le Furet au groupe Butler Capital Partners et en 2008, l’enseigne est rachetée à 80% par 2 sociétés de
gestion de la région Nord : Participex et Vauban Partenaires. Enfin en 2011, se déroule l’ouverture du premier
magasin de la compagnie en région parisienne, à Arcueil.
Date de création : 1936 par Georges Poulard
76 000 000 € de chiffre d’affaires en 2013
402 employés répartis dans 16 magasins
8000 m² : superficie du magasin Place Général
De Gaulle
Quelques chiffres…
6
Le Site
Commercial
7
Table des matières
Introduction ...................................................................................... 9
1) Accès .......................................... 11, 13
2) Densité commerciale et qualité du
site ........................................................ 13
3) Environnement proche du point de
vente ............................................... 15, 17
8
1) Accès .......................................... 12, 14
2) Densité commerciale et qualité du
site ........................................................ 14
3) Environnement proche du point de
vente .............................................. 16, 18
Fnac Furet du Nord
Introduction : Le site commercial
Après avoir parcouru l’historique de ces 2 enseignes rivales, nous allons nous attarder dans un
second temps sur le site commercial de chacune des enseignes étudiées.
Ainsi, nous allons étudier dans un premier temps leur accès, leur accessibilité respectifs pour ensuite
déboucher sur la qualité du site ainsi que la densité commerciale qui y est attribuée. Enfin, nous analyserons
l’environnement porche des points de vente que sont la Fnac et le Furet du Nord.
9
10
Le site commercial : Fnac 1) Accès
Tout comme le Furet Du Nord, la Fnac est accessible par la place du Général de Gaulle, cœur
commercial et historique de la ville de Lille. Mais ce qui fait sa force à la Fnac par rapport à son principal
concurrent, c’est son accessibilité. En effet, contrairement au Furet qui ne dispose que d’une unique entrée
sur la place, la FNAC quant à elle dispose est accessible via 4 rues car divisé en 2 bâtiments, ce qui en fait
un atout considérable pour attirer la clientèle.
Premièrement, la Fnac est accessible par la Grand Place de Lille, en passant par l’historique bâtiment
de la Voix Du Nord. Cet emplacement est stratégique car la Place est un haut lieu touristique de la capitale
des Flandres. Ceci donne accès au premier bâtiment de l’enseigne qui est situé, lui, dans la Galerie Grand
Place.
Ensuite, le second bâtiment de la Fnac situe quant à lui dans le centre commercial Les Tanneurs est
accessible par 3 rues différentes. D’abord, la rue des Tanneurs offre cette possibilité aux potentiels clients.
La Fnac est également accessible via la Rue du Sec Arembault, rue qui prolonge la Rue de Béthune ;
une des rues les plus convoitées et les plus visitées de la Ville. Ce qui permet d’attirer un nombre non
négligeable de clientèle.
La 3ème rue à offrir cette possibilité est la rue de Paris qui est également convoitée par des types bien
définis d’acheteurs. Il s’agit des mères de famille et leur(s) enfant(s), car la rue de Paris concentre la majeure
partie des magasins de vêtements pour enfants, ce qui constitue une part intéressante de clientèle. Niveau
accessibilité, la Fnac n’a rien à envier au Furet du Nord. Cependant, la seule remarque que l’on peut faire
concerne l’accessibilité au niveau de la Galerie Grand’Place. En effet, l’annonce de la Fnac dès l’entrée et
les escalators juste en dessous du fléchage portent à confusion car ceux-ci mène aux locaux de la Voix du
Nord et non au magasin désiré.
11
Le site commercial : Furet Du Nord 1) Accès
Le Furet Du Nord de Lille est situé place du Général de Gaulle. Cette place est un lieu
incontournable de la ville. Elle peut être assimilée en tant que cœur commercial de la ville de Lille. Ce
commerce est attaché à l’histoire de cette place.
De par son historique, le Furet Du Nord est le commerce emblématique de cette place. L’enseigne a
su se forger une notoriété qui lui permet de s’assimiler à ce quartier touristique et commercial de la
métropole lilloise. Chaque année plus de 2 millions de visiteurs s’aventurent à Lille, la capitale des Flandres.
Ce flux de tourisme est l’une des principales raisons pour lesquelles le Furet du Nord est devenue la 2ème
librairie au monde en termes de flux de visiteurs
Concernant l’accès global du Furet Du Nord de la Grand’Place, plusieurs atouts peuvent être aperçus.
En effet, ce magasin est géographiquement très bien situé. A proximité immédiate de la place Rihour et de
l’office de tourisme, l’enseigne dispose d’une excellente visibilité. A 2 pas du centre commercial Printemps,
à l’extrémité de la rue nationale qui constitue la colonne vertébrale de la métropole, tous les points d’intérêt
de la ville convergent vers la Place du Général de Gaulle. Enfin, situé non loin du quartier du Vieux Lille, le
Furet Du Nord bénéficie d’un attrait historique associé au charme de ses lieux.
12
Le site commercial : Fnac 1) Accès
Fléchage : 2 types de fléchage permettent aux visiteurs de pouvoir repérer la Fnac de Lille. Dans un
premier temps, concernant le bâtiment situé dans la Galerie Grand’Place sous la Voix Du Nord, un grand
logo de la marque est mis en avant. Ce logo blanc contraste avec la couleur sombre de la façade, ce qui rend
le fléchage visible de loin.
Ensuite, un autre type de fléchage existe. Celui-ci concerne le bâtiment du centre commercial Les
tanneurs et est présent dans les 3 rues auparavant. Il consiste en petits drapeaux longeant les façades du
centre commercial Les tanneurs. Ces drapeaux sont ornés du logo Fnac en noir sur fond beige. Ce qui rend
le fléchage efficace et visible de loin.
Circulation : le premier bâtiment situé dans la galerie Grand place, attenante à la place du général de
gaulle bénéficie d’une zone de rencontre piétons / véhicules. Tout comme le Furet du Nord, la FNAC
bénéficie du métro Place Rihour, est à 5 minutes des gares Lille Flandres et Lille Europe et du quartier
d’affaires Euralille. Ensuite, le second bâtiment est accessible par les 3 rues citées précédemment. Par la rue
du Sec Arembault, l’accès aux premier et second bâtiments de la Fnac est possible. En effet, les piétons
peuvent trouver 2 entrées de la Fnac de part et d’autre de la rue. Ces entrées sont situées face à face, ce qui
facilite l’accessibilité.
2) Densité commerciale et qualité du site
Densité commerciale : De nombreux concurrents sont présents aux alentours de la FNAC.
Premièrement, son principal concurrent n’est autre que Le Furet Du nord, situé place
du Général de Gaulle. Côté électroménager, Darty de la rue de Béthune et la Fnac se
livrent une rude concurrence. D’un point de vue jeux vidéo, Micromania, également
situé rue de Béthune, est un concurrent solide. Enfin, niveau téléphonie mobile,
Virgin Mobile, Bouygues Telecom, Internity de la rue de Béthune se disputent le
marché avec la FNAC. D’autres surfaces commerciales sont présentes non loin de la
Fnac.
En effet, nous pouvons y distinguer le centre commercial Galerie Grand Place, bâtiment dans lequel
se trouve une partie de la Fnac de Lille. Dans ce centre, nous y trouvons entre autre, un magasin Natures &
Découvertes, Quicksilver ou encore une enseigne de bonbons Sucx.
A l’étage du dessus se trouvent les locaux de la Voix du Nord. Des locaux
tous occupés et à la propreté irréprochable. Ensuite, se trouve le centre commercial
Les Tanneurs où se trouve la seconde partie de la FNAC.
Réunissant 36 boutiques dont Monoprix, C&A, Paul, Jean-Louis David…,
les tanneurs font également preuve d’une propreté irréprochable. Attenant à la rue
du Sec Arembault et à la rue de Béthune, l’attrait commercial du site est le point fort
de ce centre commercial.
13
Le site commercial : Furet Du Nord 1) Accès
Fléchage : il n’y a pas de véritable fléchage à proprement parler, car le Furet est un lieu
incontournable de la place du général de gaulle, fort de sa notoriété. Le simple fléchage que l’on peut
observer est sur la façade même de l’enseigne. Il s’agit dans ce cas de longs drapeaux rouges à la verticale.
Circulation : zone de rencontre, zone particulièrement piétonnière ou se rencontrent riverains,
étudiants, homme d’affaires et touristes du monde entier. Situé à 1 minute à pied de le sortie de métro
Rihour, à 5 minutes des Gares SNCF Lille Flandres et Lille Europe, du centre commercial les tanneurs et
Euralille, à proximité de nombreux édifices : Opéra de Lille, Chambre de Commerce, Théâtre de Lille,
l’immeuble du journal régional La Voix du Nord, la Vieille Bourse…
2) Densité commerciale et qualité du site
Densité commerciale : concurrent principal : Fnac, la grande surface spécialisée (GSS) en
multimédia ainsi que la librairie du centre commercial les tanneurs accessibles par différentes rues de Lille :
Grand’Place, rue de Paris, rue des Tanneurs, rue du sec Arembault.
Autres surfaces : au cœur de la place : différentes enseignes sont présentes :
McDonald’s
Voix du nord
Zara
Sephora
Salon de thé Méo 7
Centre commercial les Tanneurs : 32 boutiques dont le principal concurrent qu’est la Fnac
A proximité du centre commercial Printemps
A proximité du centre commercial et quartier d’affaires Euralille
Un nombre important de restaurants non loin de la place Rihour
Crédit Agricole, Société Générale, BNP Paribas, Crédit Mutuel
Théatre de Lille
Le Furet est également à proximité de la rue de Béthune qui est l’une des rues les plus commerciales
de Lille. Cette rue est en permanence empruntée par une clientèle variée et surtout abondante. La rue de
Béthune est fortement convoitée par les commerçants et les visiteurs. Ainsi, la propreté de cette rue animée
et agréablement éclairée est irréprochable.
Sur le plan des jeux vidéo, l’enseigne Micromania est un des concurrents du Furet. Accessible
également par la rue de Béthune, la FNAC s’impose en concurrent sérieux qui dispose d’une accessibilité
parfaite car différentes de ses entrées débouchent sur plusieurs rues.
14
Le site commercial : Fnac 3) Environnement proche du point de vente
Parking : implanté en grande partie dans le centre commercial Les Tanneurs, La FNAC bénéficie
d’un parking privé. Géré par la compagnie privé Vinci, ce parking payant possède une capacité de 500
places avec places réservées pour personnes à mobilité réduite. Situé sur 5 niveaux au-dessus des Tanneurs,
ce parking sécurisé par vidéosurveillance, met des caddies à disposition à chaque entrée. Une entrée est
possible par la rue de Paris.
En soi, le parking est assez propre, éclairé mais régulièrement agrémenté de flaques d’eau car celui-
ci n’est pas entièrement couvert, ce qui est assez désagréable pour les personnes ne les remarquant pas. Des
services appréciables pour le client sont mis à disposition comme les magazines gratuits en libre-service, la
numérotation des places de parking ou encore la géolocalisation de véhicule grâce à l’application gratuite
My Vinci Park.
Façade : La façade de la Fnac Lille se situe rue du sec Arembault.
Intégrée dans un bâtiment beige de la galerie Grand’Place, la vitrine de
l’enseigne est lumineuse. Le logo blanc de la Fnac y est mis en évidence,
juste au-dessus des portes vitrées. De part et d’autre de la vitrine, nous
pouvons apercevoir de grandes affiches indiquant les offres
promotionnelles en cours. Le côté négatif de ces encarts promotionnels est
qu’ils entravent la vue du magasin depuis l’extérieur, ce qui n’est pas
forcément « vendeur ». De plus, à chaque entrée, il y a 2 portes à pousser
ce qui revient à pousser 8 portes pour entrer et sortir totalement de la
Fnac. Côté praticité, l’enseigne peut mieux faire. Cette façade est donc lumineuse car éclairée par une
lumière douce provenant de spots de l’intérieur. Seulement, coté entretien son concurrent qu’est le Furet Du
Nord dispose d’une longueur d’avance.
En effet, la façade du bâtiment Galerie Grand’Place est salie par des tâches dont on ne sait la
provenance. De plus, des tags proéminents sont inscrits sur la façade et ne sont toujours pas effacés à l’heure
où ce rapport est publié. La peinture s’écaille et des traces de rouillures
font leur apparition… Concernant la façade du second bâtiment, celui
du high-tech et de l’électroménager, elle consiste en des peintures
grises et beiges. Le logo Fnac blanc sur fond gris est bien visible. Cette
façade vitrée est ornée d’une affiche promotionnelle sur la gauche, en
l’occurrence l’anniversaire de l’enseigne. Juste au-dessus des portes
vitrées, les produits en ventes (photo, micro, TV, son) sont rappelés
afin d’aider au potentiel client le repérage. Cette façade est éclairée par
les luminaires des escalators. Encore une fois, des tags sont inscrits sur
cette façade, et n’ont toujours pas été effacés.
15
Le site commercial : Furet Du Nord 3) Environnement proche du point de vente
Parking : Implanté à la Grand’Place de Lille, le Furet du Nord ne dispose pas de parking à lui seul.
Cependant, un parking souterrain géré par la compagnie Vinci est situé à la Place du général de gaulle. Ce
dernier dispose de sorties débouchant sur cette place dont une juste en face du Furet Du Nord. Ce qui est un
véritable atout pour attirer la clientèle. La proximité du métro place Rihour accentue également les flux de
clientèle. De plus, il existe un moyen pour certains automobilistes de se garer au niveau de la Place Rihour.
Constituant l’un des principaux cœurs de vie de la ville de Lille, les places Rihour et Général de Gaulle, sont
d’une propreté irréprochable : la présence régulière du service de nettoyage en est l’une des causes.
Concernant la disponibilité de caddies pour les potentiels clients, le Furet Du Nord se charge uniquement de
mettre des paniers à disposition du consommateur à l’intérieur de son magasin.
Façade : Le Furet du Nord est implanté dans un magasin dont la façade beige claire est agrémentée
de 4 drapeaux ornant le nom de l’enseigne. La façade est d’époque, reflète parfaitement l’identité du quartier
du Vieux Lille. Cette dernière est une rencontre de deux ères : la
première représentant le XVIII°S avec l’architecture lilloise typique
de l’ époque accompagnée d’archers en pierre au pied de
l’enseigne et la seconde témoignant de la modernité de l’enseigne avec
les portes vitrées permettant au visiteur de contempler l’intérieur
du magasin. Afin de mettre en valeur l’architecture du bâtiment,
des luminaires y sont accrochés. Ces derniers participent également
à une meilleure visibilité de l’enseigne en obscurité. De plus, la
façade de l’Hôtel Bellevue, appartenant au Furet.
Concernant l’entrée, elle s’effectue comme précisé auparavant, par des
portes vitrées donnant accès au magasin. Une fois rentré, le visiteur
est de suite immergé dans l’univers du Furet, étant directement en
contact avec les nouveautés livres et produits multimédia : DVD, jeux vidéo…. Cet univers est symbolisé
par la dominance de murs blancs et beiges, agrémentés de la couleur rouge du logo de l’enseigne. Dès lors il
peut avoir un aperçu instantané du magasin en observant les étages suivants, dont la décoration mélangeant
les couleurs de l’enseigne et les fausses pierres incrustées de livres n’est pas sans rappeler au visiteur la
beauté des lieux. Une librairie au cachet particulier dont la propreté est irréprochable.
16
Le site commercial : Fnac 3) Environnement proche du point de vente
Galerie marchande (Galerie Grand’Place, 1er bâtiment) : Implanté au niveau de la Place du général de
Gaulle, la Galerie Grand’Place ne manque pas d’attraits. Regroupant de grands groupes comme
Quicksilver, Nothing Hill Coffee, Natures & découvertes, Nocibé…, la Galerie est bien entretenue, assainie
régulièrement par un service de nettoyage. Les magasins de la Galerie sont à droite et à gauche d’une unique
allée. Cette dernière est lumineuse grâce aux nombreux spots disposés, les couleurs marron clair et beige du
carrelage apportent une ambiance chaleureuse appréciable. Des pans des murs sont ornés de fausses briques
pour rappeler les briques du Nord de la France.
Situé à Lille, la densité commerciale est la plus élevée en France. Alors que la densité moyenne
française est de 0,76m² par habitant, celle de Lille est de 0.89m² par habitant. Ce qui constitue un véritable
atout. Cependant, il existe une ombre au tableau. Il s’agit de la fermeture récente de 2 commerces de la
galerie. Cela est dû, entre autres, au peu de passage de la clientèle. En effet, par beau temps les passants
préfèrent s’aventurer dans la rue Neuve qui est plus attractive.
Rue du Sec Arembault (entre 1er et 2e bâtiments) : Étant dans la continuité de la rue de Béthune qui est
la rue la plus commerciale de Lille, la rue du Sec Arembault ne manque pas d’atouts pour plaire. Fortement
convoitée aussi bien par les commerçants, les grands groupes que par les passants, cette rue ne dispose
d’aucun emplacement, fait preuve d’une propreté irréprochable. Le prix moyen du m² est d’environ 3300 €,
ce qui témoigne de l’attractivité de cette rue où déambule toute personne avide de shopping.
17
Le site commercial : Furet Du Nord 3) Environnement proche du point de vente
Rue : Etant donné le dynamisme et l’attractivité de la Grand Place de Lille, aucun emplacement ne
reste vaquant. En effet, cette place est LE lieu incontournable et convoité de la ville.
Niveau animation : la Grand’Place est le lieu de rassemblement des visiteurs de tout type : que ce soit des
riverains, des étudiants, hommes d’affaires ou encore groupe d’étrangers. D’ailleurs, étant donné la portée
médiatique de cette place, elle constitue le point idéal pour toutes sortes de manifestations …
18
Le magasin
lui-même
19
Table des matières
Introduction .................................................................................................... 21
20
Fnac Furet du Nord
1) Implantation ..................... 23, 25, 27
2) Signalétique ....................... 27, 29, 31
3) Information consommateur ........ 33
4) Animation ...................................... 35
5) Services ...................................... 37, 39
1) Implantation..................... 24, 26, 28
2) Signalétique ...................... 28, 30, 32
3) Information consommateur ......... 34
4) Animation ...................................... 36
5) Services ..................................... 38, 40
Introduction : Le magasin lui-même
Après analysé en profondeur les sites commerciaux de chacune des entreprises concernées, il nous
semble alors judicieux de nous pencher, dès à présent, les locaux des enseignes.
Ainsi, dans un premier, nous allons étudier l’implantation des 2 magasins. Ensuite nous nous
pencherons sur leur signalétique respective au sein de leur boutique. Après avoir analysé cela, nous
observerons les procédés qu’utilisent la Fnac et le Furet du Nord afin d’informer les consommateurs. Enfin,
nous étudierons respectivement les animations que chaque enseigne propose ainsi que les nombreux services
mis à la disposition du client.
21
22
Le magasin lui-même : Fnac 1) Implantation
Surface de vente : 5000 m² divisés en 2 locaux. L’un est spécialisé dans la librairie, musique, jeux
vidéo, papeterie et petit électroménager. Le second est spécialisé quant à lui dans l’univers du high-tech :
télévision, smartphone, tablette, informatique, son… Notre étude distribution portant sur l’univers de la
librairie, nous axerons notre analyse sur le 1er bâtiment.
Plan du magasin : La Fnac de Lille, contrairement à son concurrent principal, repose sur un unique
étage. La circulation des clients se fait donc de façon horizontale. Cette disposition nous fait plus penser à un
hypermarché, où tous les univers possibles se retrouvent dans la même surface. Ce qui apporte peu de cachet
et d’attrait au magasin. Le bâtiment que nous étudions est disposé de la façon suivante : une allée centrale
permet aux visiteurs de parcourir l’ensemble du magasin de façon rapide et efficace. De plus cette allée
permet de rejoindre le second bâtiment de la Fnac spécialisé dans le multimédia et le high-tech.
A cette allée centrale, se déploie sur la droite chaque branche au nombre de 2. Ces branches répertorient 2
types de produits. Il s’agit alors des DVD/CD/Bluray… ainsi que la librairie. Chacune de ses branches offre
également une allée longue, large et lumineuse. Teintées de coloris noir, gris et jaune clair, cela crée une
ambiance chaleureuse que le client apprécie.
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Le magasin lui-même : Furet Du Nord 1) Implantation
Surface de vente : 8000 m², cette superficie se répartit au total sur 7 étages de ventes, tous aussi
diversifiés les uns que les autres. Chaque étage est donc spécialisé dans un secteur bien particulier que ce
soit les bandes dessinées, les mangas, la papeterie ou encore les livres de recettes… A noter que la
particularité de ce magasin est de disposer d’une antenne de la SMENO, la sécurité sociale étudiante.
SMENO que l’on retrouve au 7ème et dernier étage : celui consacré à la librairie universitaire.
Plan du magasin : Concernant le Furet du Nord, il s’agit d’un plan vertical. Ce choix est judicieux car
il permet de compenser l’étroitesse du magasin. Cependant, nous pouvons noter que cela peut s’avérer assez
pénible pour les personnes souhaitant ne pas se servir l’ascenseur mis à disposition. De plus, les personnes à
mobilité réduite doivent à chaque fois emprunter l’ascenseur, ne serait-ce que pour se rendre à l’étage
supérieur ou inférieur. En effet, la communication entre les étages se fait uniquement par escaliers, aucune
inclinaison n’a été prévue pour la bonne circulation des personnes en fauteuils roulants. Il ne faut tout de
même pas tout critiquer. En effet, 2 ascenseurs sont mis à disposition dès l’entrée du magasin
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Le magasin lui-même : Fnac 1) Implantation
Caisses : A l’entrée à gauche, nous trouvons les caisses, elles sont au nombre de 9 dont une réservée
aux personnes handicapées, femmes enceintes et clients titulaires de la carte Fnac. Ces caisses présentent 3
points faibles majeurs : premièrement, la file d’attente se fait en serpentin alors que l’on est censé avoir 9
caisses donc peu de clients en attente de paiement. Cela fait faire des allers retours au client qui ne sont que
très peu agréables.
Ensuite, sur le peu de caisses installées seulement 3
à 4 sont ouvertes, les autres sont fermées de façon
permanente. Enfin, certaines caisses traitent uniquement
les achats par carte bleue mais la visibilité du panonceau
est tellement minime que plusieurs clients ne réglant qu’en
espèces se voient obligés de changer de caisse au dernier
moment. Ce qui laisse un goût assez amer pour le client.
Plusieurs produits sont exposés en caisses comme
les cartes cadeaux Fnac mais aussi Illicado, du papier
cadeau, mais également des cartes anniversaires, des
cartes iTunes et quelques nouveautés CD et livres en bout
de serpentin afin de faciliter les ventes de dernière minute.
Allées : Les allées du magasin sont très larges, aérées, lumineuses de ce fait les clients ne sont pas
serrés entre eux, disposent d’une facilité de circulation non négligeable.
SAV : Le SAV, quant à lui, se trouve tout au fond du second bâtiment, celui destiné au high-tech.
Ceci est l’un des points faibles de l’enseigne car difficile à trouver même si une signalétique est présente
pour nous l’indiquer.
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Le magasin lui-même : Furet Du Nord 1) Implantation
Caisses : Côté caisses 20 Caisses gérées par des hôtesses au RDC a la sortie à gauche dont 4 dédies
aux personnes handicapées et femmes enceintes. Point fort car pas ou peu d’attente, ce qui ne peut être
qu’agréable pour le client. Au niveau de ces guichets de caisse sont exposés de nombreux articles
susceptibles d’intéresser le lecteur. En effet, on y trouve des clés USB, cela évite au client de devoir
retourner au 2ème étage pour s’en procurer. Des sacs cabas à l’effigie du Furet sont en vente également.
Enfin, des livres de poche à succès y sont également exposés afin de pousser le client à réaliser un achat
imprévu.
Allées : Magasin et étages bien agencés avec des allées larges, bien fournies et adaptées aux
différents types de clientèle à chaque étage de la librairie.
Points SAV : le SAV se trouve à chaque étage de l’enseigne et il est spécifié pour chaque rayon au
niveau des points conseil. Ainsi, le SAV concernant les calculatrices se trouvera au point conseil du rayon
fournitures scolaires.
Sens de circulation : 7 étages, se fait de haut en bas par l’intermédiaire d’escaliers ou ascenseur pour
les personnes à mobilité réduite.
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Le magasin lui-même : Fnac 1) Implantation
Accès aux réserves : Au début et au fond de chaque « branche » de l’allée principale, nous pouvons
trouver les réserves. Cet aménagement est un bon point dans l’optique d’un réapprovisionnement optimal
des rayons de l’enseigne.
2) Signalétique
Etiquetage : Concernant les livres, les prix sont étiquetés et/ou imprimés par l’éditeur sur la 4ème de
couverture. Les étiquettes sont classiques, imprimées noir sur blanc avec mise en valeur du prix car souligné
en gras. Sur les CD, une pastille ronde verte et blanche est collée sur la face visible de l’album. Le prix étant
imprimés en une police assez grande, la visibilité de ce dernier est plus correcte
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Le magasin lui-même : Furet Du Nord 1) Implantation
Accès aux réserves : Concernant l’accès aux réserves, celles-ci se trouvent à chaque étage du Furet.
Elles sont en principe installées à proximité des nombreux points conseil de l’enseigne afin de faciliter le
réapprovisionnement des rayons.
2) Signalétique
Etiquetage : Les prix au furet du Nord sont étiquetés au dos de chaque article concernant les livres,
sur la façade visible du produit concernant les consoles de jeu. Cet étiquetage est judicieux concernant les
livres car cela permet de ne pas parasiter la vue de la couverture des produits. Certains prix sont directement
imprimés par l’éditeur sur la 4ème de couverture du livre comme le veut la législation en vigueur, ceci est
valables dans toutes les librairies de France.
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Le magasin lui-même : Fnac 2) Signalétique
Là où cela devient plus maladroit concerne les jeux vidéo. En effet, les étiquettes ne sont pas toutes
du même format, ne sont pas uniformisées. De plus, aucune logique n’existe concernant leur position sur le
produit : l’étiquetage est soit sur le devant du boitier, soit à l’arrière, à l’endroit ou à l’envers…
Enfin, concernant les prix des produits high-tech, les étiquettes sont accrochées sur les rayons. Le
prix est imprimé en gras, en blanc dans un rectangle à fond noir, d’une bonne visibilité. De plus, les
avantages liés à la carte de fidélité sont rappelés sur ce type d’étiquetage.
Balisage : Le balisage des allées et des rayons semble uniformisé à
coup d’œil. Ainsi, au niveau de l’allée principale, un fléchage ainsi que le
contenu des « branches » est inscrit permettant au client d’apercevoir de
loin le contenu de chaque allée.
Ensuite dans chaque allée, le contenu de chaque rayon est
annoncé au client par des panonceaux lumineux suspendus au
plafond. Ceux-ci sont de fond blanc avec une écriture noire : classique mais efficace. Ce balisage est présent dans toutes les allées
du magasin.
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Le magasin lui-même : Furet Du Nord 2) Signalétique
Cependant, le seul regret concernant l’étiquetage repose sur le fait que les prix étiquetés soient
imprimés de petite taille, ce qui peut s’avérer peu évident pour les personnes dont la vue est déficiente.
Affichage classique, texte noir imprimé sur étiquette blanche. Aucun étiquetage sur les rayons, uniquement
sur les produits.
Chaque étage correspond à un rayon, un panneau à chaque entrée ou sortie des escaliers pour
rappeler où est le visiteur et où il peut se diriger.
Concernant le balisage du magasin, un plan général du magasin résumant la
spécialisation de chaque étage se trouve dès le RDC devant les escaliers. A chaque
accès d’étage, un plan résumant la position actuelle du client ainsi que le contenu de
l’étage est directement implanté au bout de chaque escalier. La visibilité de ce plan
explicite est bien pensée, les caractères principaux étant imprimés en blanc sur un
fond marron/chocolat avec quelques touches de rouge reprenant ainsi le code couleur
de l’enseigne Furet Du Nord.
Les rayons sont quant à eux sont annoncés aux clients dès leur entrée à
chaque étage. Les différentes catégories au sein d’un rayon sont affichées sur des
panonceaux de couleurs chocolat et rouge juste au-dessus des rayons beiges. Ces
panonceaux sont facilement visibles par les consommateurs car ne sont pas trop hauts
et les couleurs s’accordent harmonieusement.
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Le magasin lui-même : Fnac 2) Signalétique
Opérations spéciales : Concernant les livres, la réglementation sur les soldes et
réductions est stricte, la remise maximale accordée aux clients est de 5%, seuls les
produits âgés de 2 ans dont le dernier réapprovisionnement date de 6 mois minimum.
La réduction de 5 % est indiquée au niveau des rayons librairie vantant ainsi les mérites
de la carte de fidélité.
Les opérations spéciales sont bien mises en avant. En effet, dès l’entrée des
clients, 2 allées garnies de DVD et coffrets en réduction sont à la vue du client. Et ceci,
aussi bien à l’entrée qu’à la sortie. Question visibilité, le magasin ne peut faire mieux,
mais cela fait ressortir un « côté grande surface », qui contraste avec le côté proximité
du Furet. Les têtes de gondoles, quant à elles, reprennent les produits best-seller et les
nouveautés.
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Le magasin lui-même : Furet Du Nord 2) Signalétique
Opérations spéciales : Concernant les livres, la réglementation sur les soldes et réductions est stricte,
la remise maximale accordée aux clients est de 5%, seuls les produits âgés de 2 ans dont le dernier
réapprovisionnement date de 6 mois minimum. La réduction de 5 % est indiquée au niveau des rayons
librairie vantant ainsi les mérites de la carte de fidélité.
Concernant les autres produits culturels, nous avons pu observer différents types de réductions. Une
concerne des coffrets CD, elle annoncée par des bandeaux verts en haut des rayons centraux. Une seconde
pour des jeux vidéo PC annoncée par un simple présentoir rouge en carton isolé dans un coin de la pièce. De
ce fait, l’aspect promotionnel est peu mis en avant.
32
Le magasin lui-même : Fnac 3) Information consommateur
Le gros manque du magasin concerne les bornes prix. Elles sont tout simplement inexistantes et cela
constitue un gros désavantage.
Cependant, la Fnac se rattrape sur un point : les vidéos de démonstration. En effet, rien qu’un niveau
des jeux vidéo, toutes les consoles peuvent être testées et les jeux mis en avant sont des nouveautés
régulièrement changées. Ensuite, au niveau des DVD et Blu-ray, plusieurs écrans diffusent les nouveautés et
les best-sellers, tout comme le rayon jeux vidéo.
Ensuite, un système de petites fiches conseil est utilisé au rayon librairie. Le but est d’apporter un
côté « libraire de proximité » tout comme le fait le Furet. Cependant, les fiches sont réalisées sur ordinateur
et cela contraste fortement avec les fiches conseils réalisées à la main par les vendeurs du Furet du Nord. En
effet, cela apparaît moins authentique aux yeux des clients.
Sur les appareils électroniques ainsi que les téléviseurs, nous pouvons noter la
présence de fiche informations concernant les caractéristiques en terme de
consommation énergétique. A noter que ceci est obligatoire selon une directive
européenne.
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Le magasin lui-même : Furet Du Nord 3) Information consommateur
Afin de permettre au client de connaitre le prix de chaque article,
des bornes sont installées à chaque étage du magasin. Elles sont annoncées
par des panonceaux rouges visibles d’assez loin et sont facilement
repérables. Concernant les vidéos de démonstration, au rayon multimédia,
deux écrans diffusent respectivement des parties de jeux vidéo du moment
ainsi que des films récemment sortis.
Afin d’accentuer un côté libraire de proximité, des fiches coups de cœur rédigées par les vendeurs
sont apposées sur certaines œuvres. Ceci dans le but de séduire le client et de l’informer de ce qu’il pourrait
découvrir. Ainsi, le client a l’impression de bénéficier du conseil du petit libraire de quartier. Les plus
anciens clients retrouvent ainsi les valeurs sûres d’une librairie alliés à la grande distribution qui pourrait
paraître neutre et austère.
34
Le magasin lui-même : Fnac 4) Animation
Malgré le large espace du magasin, la présence de vendeurs n’est pas
négligeable. En effet, à chaque « branche » de la Fnac nous pouvons noter la présence
de 4 à 5 points conseil et le double de vendeurs.
Niveau démonstration, la Fnac se démarque. Ainsi, tout ce qui peut être testé
par le client le sera. Cela passe par les casque audio, les téléviseurs, les tablettes, les
ordinateurs, les smartphones, les CD avec la mise en place de bornes d’écoute. La Fnac
veut que ses clients se sentent comme chez eux. Ainsi, à l’espace barres de sons
dédiées aux téléviseurs, une pièce est aménagée avec tout le confort nécessaire : TV 3d,
canapé confortable permettant de tester la TV, peinture murale chaude et apportant un
côté cocon à la Fnac.
Niveau librairie en revanche, peu de coins lectures sont mis à disposition du public. Nous n'avons pu
remarquer qu'un coin banquette au niveau des bandes dessinées.
Concernant les liseuses électroniques, au début de la "branche" librairie, est
installé un petit stand avec 2 e-readers. Une bonne initiative, de prime abord, mais
encore faut-il que les objets fonctionnent... En effet, 1 appareil sur 2 ne fonctionnait
plus, ce qui est bien dommageable et ce n'est pas vendeur. Enfin, la Fnac permet aux
visiteurs de rencontrer de nombreuses personnes connues. Ce service est proposé
gratuitement par l’enseigne. Le jour de notre observation, l’humoriste Claudia Tagbo
était au rendez-vous.
35
Le magasin lui-même : Furet Du Nord 4) Animation
Les rayons du furet sont assez vivants. En effet, nous pouvons noter la présence de 2
vendeurs minimum par étage ainsi qu’au moins un point conseil par étage également, ce qui
peut s’avérer très utile en cas de renseignement. Concernant les démonstrations, de nombreux
accessoires high-tech sont mis à disposition des clients : enceintes, essai de nombreux
casques audio, lecture des nouveautés CD. Cependant, en voulant tester les enceintes, nous
nous sommes rendu compte qu’aucun des équipements proposés ne fonctionnait. Ce qui est
bien dommageable.
De plus, au second étage, une grande salle de conférence permet d’accueillir de
nombreux auteurs (Amélie Nothomb, Aymeric Caron...) qui fit également office de
salle de lecture pouvant accueillir plusieurs dizaines de lecteurs.
Cette salle de lecture n’est pas le seul endroit où les personnes peuvent
bouquiner. En effet, plusieurs « coins lecture » sont implantés de part et d’autre le
magasin. Sur ce point, le Furet marque des points par rapport à la concurrence. Tout
est pensé pour une meilleure expérience utilisateur : ces espaces cocoonants incluent
des prises pour permettre aux lecteurs de pouvoir recharger leur téléphone portable
ainsi qu’un accès au wifi totalement gratuit.
Enfin une grande nouveauté a fait son apparition au Furet.
Il s’agit d’un bar à musique : un espace dédié à l’écoute de la
musique et par la même occasion aux tests des casques audios mis
en vente. Dans cet espace, 6 tablettes tactiles permettent via une
application sponsorisée par Deezer (leader en France du streaming
musical) d’enrichir l’expérience utilisateur au sein du magasin. Ce
service est l’un des nombreux investissements effectués par le
Furet s’élevant à 2 millions d’euros. Enfin, une borne permettant
la lecture d’ebooks (livres numériques) est disponible en magasin.
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Le magasin lui-même : Fnac 5) Services
De nombreux services sont proposés aux visiteurs et clients
de la Fnac. Tout d’abord, penchons-nous sur la carté fidélité que
propose la Fnac. Conformément à la législation en vigueur, les
réductions accordées aux livres ne doivent pas dépasser 5%. De ce
fait le Furet et la Fnac sont sur le même piédestal. Cependant, ce qui
fait défaut à la carte Fnac c’est son prix car celle-ci est payante,
tandis que le furet propose ce service gratuitement. A 30€ pendant 3
ans, cette carte est accessible et permet d’autres avantages comme
des réductions durant des week-ends spéciaux, des ventes privées…
Côté communication, l’enseigne n’est pas en reste concernant la
promotion de sa carte de fidélité. En effet, chaque recoin de ses bâtiments est
agrémenté d’affiches noires sur fond jaune. Ceci dans le but de vanter la réduction
de 5% que procure cette carte. Durant notre visite, nous avons pu remarquer que
l’enseigne faisait une opération spéciale sur le prix de sa carte de fidélité qui
voyait son coût divisé par 3. La Fnac a donc fortement appuyé cet argument par
l’intermédiaire d’affiches aux différents formats (A4, A3…). Mais le fait que
cette carte soit tout de même payante et que celle du furet ne le soit pas constitue
un certain désavantage…
37
Le magasin lui-même : Furet Du Nord 5) Services
Le Furet Du Nord propose de nombreux avantages afin
d’attirer la clientèle. Dans un premier temps, une carte de fidélité est
proposée aux clients. La gratuité de cette carte en fait un atout
colossal comparé à son principal concurrent qu’est la Fnac. De plus,
cette carte propose le même pourcentage de réduction pour les livres,
à savoir 5%. De nombreux autres avantages sont accordés au
détenteur de la carte fidélité. Des avantages sont accordés par pallier
d’achats : plus le client achète, plus les avantages sont importants. A
cela, s’ajoute de petits avantages non-négligeables : sacs plastiques
offerts en caisse ainsi que les emballages cadeaux.
En plus de la carte fidélité, le Furet Du Nord propose également des cartes cadeaux afin de gagner de
nouveaux clients. Sur ce point, l’enseigne accorde beaucoup d’importance quant à la communication de ce
service.
Côté communication, de nombreux encarts sont affichés dans le magasin afin de vanter les mérites de
ces services.
Concernant les remises sur les œuvres littéraires, celles-ci sont rappelées le long des étagères des rayons
littéraires.
38
Le magasin lui-même : Fnac 5) Services
Nous pouvons parler dans un second temps de l'accès wifi gratuit. Le Furet
et la Fnac proposent les mêmes services, cependant ces acteurs différents sur la
communication de celui-ci. Ainsi, alors que le furet annonce à chaque étage de son
magasin le wifi gratuit, la Fnac, quant à elle, ne se contente que d'une simple
affiche au bout de son 1er bâtiment. Ce qui est bien sûr, faible niveau visibilité.
Côté disponibilité produit, la Fnac propose gratuitement aux détenteurs de
la carte de commander les articles manquants en magasin, ceux-ci seront livrés en
moins de 48h. Grâce à son site internet, l’enseigne permet aux clients de pouvoir
payer ses articles sur internet et de les récupérer en magasin l’heure suivante. Ce
qui peut s’avérer utile pour les personnes pressées. Cet espace retrait se trouve au fond du 2nd bâtiment
dédié à l’électronique. Et juste à côté de cet espace se trouve le SAV.
La Fnac comme toute autre enseigne moderne, s’est mise à vendre des cartes
cadeaux. Celles-ci sont bien mises en évidence au niveau des caisses. De plus un
rayon entier est dédié à ces cartes et à des coffrets cadeaux, ce que son concurrent
principal ne propose pas. Cependant, peu de communication est effectuée auprès de
ce service.
Enfin, la Fnac a développé une application pour smartphone et tablette permettant à l’utilisateur de
bénéficier du retrait gratuit en magasin et de payer ses articles sur son appareil et retirer gratuitement son
achat dans le magasin de son choix.
39
Le magasin lui-même : Furet Du Nord 5) Services
Enfin, l’enseigne se met à l’ère du numérique en développant une application pour smartphone
Android et Iphone permettant de consulter le montant de sa carte fidélité, de réserver gratuitement un
produit pour pouvoir le récupérer, tout comme le propose déjà le site internet. Le petit plus de cette
application est le fait que le nouveau client peut créer sa carte fidélité digitale et peut cumuler les avantages
en présentant simplement son téléphone dès le passage en caisse.
Pour finir, voici la liste des nombreux avantages que procure la possession de la carte de fidélité
Furet Du Nord.
40
L’assortiment
étudié : les
Bandes
Dessinées
41
Table des matières
Introduction ................................................................................................... 43
42
Fnac Furet du Nord
1) Largeur/profondeur/
hauteur ............................................... 45
2) Disposition ................................ 45, 47
3) Suivi ................................................ 47
1) Largeur/profondeur/
hauteur ............................................... 46
2) Disposition ................................ 46, 48
3) Suivi ................................................ 48
Introduction : L’assortiment
Après avoir analysé dans tous les détails les locaux de la Fnac et du Furet du Nord, nous alors
nous pencher sur une gamme spécifique que chacune des deux entreprises propose à sa clientèle. Ainsi, nous
avons choisi de comparer la distribution de Bandes dessinées au sein de ces deux concurrents.
Afin de nourrir notre analyse, nous étudierons des éléments bien spécifiques comme la
largeur, la profondeur ainsi que la hauteur des rayons de bandes dessinées. Ensuite, nous observerons la
façon dont les vendeurs de chaque magasin disposent leurs produits pour finir par le suivi et l’accueil des
vendeurs au sein de cet endroit^.
43
44
L’assortiment : Fnac
1) Largeur/profondeur/hauteur
A la Fnac, il n’y a qu’un demi-rayon consacré aux BD. En réalité, il ne s’agit que d’un coin de la
« branche » consacrée à la librairie. On y retrouve donc beaucoup moins de Bandes Dessinées aussi bien en
termes de quantités que de numéros. Cependant la Fnac offre quand même une large sélection d’œuvres
graphique mais en moindres quantité. On aura tendance à retrouver à la Fnac les BD les plus connues que
nous pouvons appeler les incontournables, contrairement au Furet du Nord qui possède aussi bien des
nouveautés inconnus que des Best-Seller.
Concernant la hauteur des étagères, ces dernières sont adaptées au type de clientèle visée. Ainsi, le
coin « BD Jeunesse » se retrouve très peu haut afin de toucher un maximum de ce public. D’un autre côté,
les articles concernant un public plus âgé sont sur des étagères hautes d’environ 2 mètres, ce qui peut
s’avérer légèrement trop haut pour la majorité des personnes.
2) Disposition
La majorité des BD sont rangées sur les étagères sur les murs dans l’ordre
alphabétique des héros, y compris pour les comics. Les nouveautés et sélections
Fnac sont sur des présentoirs au milieu du rayon, cependant on y trouve aussi des
Bandes Dessinées pour enfant (les schtroumpfs ou encore Game Over) alors que
rien n’indiqué qu’il y’a des BD pour enfant et elles sont mélangées avec les autres
BD.
Les BD sur les étagères murales sont disposées à ce qu’on puisse lire la
tranche. Cela donne un effet compressé car les livres se suivent les uns les autres
sans qu’on ait l’impression d’espace.
Comics BD : Héros de A à Z
Roman pour ados + manga
Présentoirs x3
Sélection Fnac
&
Nouveauté (ainsi que
enfants ?)
Zone
lecture
BD :
Héros
de A à Z
Entrée/Sortie
45
L’assortiment : Furet Du Nord
De A à Z
Présentoir
comics Marvel
Enfants
Présentoir
comics DC
Présentoir
Coups de cœur
De A à Z
Humour
Coups de Cœur
Nouveautés
Romans
illustrés
Walking
Dead +
star
wars
Entrée / Sortie Comics DC Comics Marvel
1) Largeur/profondeur/hauteur
Dans le furet du nord, il y’a un rayon réservé uniquement au
bd et romans graphiques. Il s’agit d’une pièce entière consacrée à
cet univers, ce qui constitue un véritable avantage de l’enseigne par
rapport à son concurrent. Dans ce rayon, il y’a une énorme quantité
de BD de toutes sortes et pour tous types de personne (des enfants
aux adultes). Chaque BD est présente en plusieurs exemplaires
(entre 3 et 7 exemplaires).
Concernant la hauteur des rayons et présentoirs, ceux-ci
sont adaptés aux types de clientèle. Ainsi, le présentoir dédié à la
« BD Jeunesse » est haut d‘environ 1 mètre, ce qui est convenable pour ce type de clientèle. Ensuite, les
étagères dédiées à un public plus âgé sont un peu plus hautes, c’est-à-dire environ 1 mètre 80. Cette hauteur
est parfaite car elle n’est ni trop élevée, ni trop insuffisante.
2) Disposition
46
L’assortiment : Fnac 2) Disposition
Quelque livres sont exposés de face sur la plus haute étagère.
Cependant on ne les aperçoit pas forcément bien lorsque l’on se trouve
près du rayon. Et on est obligé à prendre un léger recul.
Les BD sur les présentoirs sont quant à eux présentés de face.
Contrairement au furet, la Fnac n’a pas de réel présentoir pour les
comics (hors-série, Edition spéciale etc…) et les affiches sur les
extrémités des présentoirs.
La Fnac dispose aussi d’un moyen pour attirer les clients : les « coups de cœur du vendeur » cependant
ceux-ci sont font très « pubs » et impersonnels comparé aux « coups de cœur » écrits main au Furet.
Quant à l’attractivité de ce rayon, la Fnac peut mieux faire. En effet, paradoxalement, ce
rayon n’est que très peu coloré. Prenons en exemple les comics, ces œuvres sont réputées pour disposer de
belles couvertures dynamiques et colorées. Raison de plus pour les mettre en évidence. Cependant, leurs
tranches sont toutes de couleur noire et c’est de cette manière que la Fnac expose ses articles.
3) Suivi
La Fnac dispose aussi d’une « zone de lecture » où il y’a un total de 2
sièges où peuvent lire quelque clients. Ces sièges sont vites encombrant quand
plusieurs personnes sont en train de lire. De plus, nous pouvons noter la présence
de caisses vertes imposantes qui encombrent, parasitent le passage des clients et
ce qui n’est pas forcément des plus agréables. Cependant, cela n’empêche pas le
rayon d’être d’une propreté irréprochable.
Concernant le personnel, nous l’avons senti peu concerné durant notre étude terrain. En effet, nous
sommes restés 10 minutes, hésitant devant les Bandes Dessinées, et aucun personnel du magasin n’est venu
nous demander si nous avions besoin d’aide. Ceci constitue un point assez négatif quant à l’aide du
personnel.
Enfin, nous pouvons parler du balisage. Ainsi, ce dernier est assez visible en soi. Il s’agit d’une
écriture noire sur fond blanc, éclairée par une lumière tamisée provenant de spots. A la base, cela est censé
être visible. En Pratique, cela reste très peu visible, car les étagères sont trop hautes pour l’œil humain.
47
L’assortiment : Furet Du Nord 2) Disposition
Les BD sont disposées sur des étagères sur les murs. Certaines BD sont
présentées de face (couverture vers le client) et d’autres (quand il y a plusieurs
tomes) sont présentées de profil. Les étagères sont blanches et délimitées par des
planches imitation bois exotique, ce qui donne une très bonne impression en
termes d’esthétisme.
Les comics sont divisés en deux parties : Les DC et les Marvel. Le Furet se démarque par un plus
grand nombre de références que son concurrent. Les autres éditeurs de Comics sont disposés plus bas (près
du sol donc moins en valeur). Il y a deux présentoir DC et Marvel où ils disposent les coups de cœur, les
Hors-série et les éditions spéciales.
Les BD pour enfants sont à part sur une étagère plus petit pour les rendre plus accessible pour les
enfants. Ces BD jouent plus sur les couleurs et sont plus présentées de face. Les licences lus plus connues
sont mises en avant et présentées de face (ex : Les Schtroumpfs). Pour attirer l’œil du client et lui donner
envie d’acheter une bande dessinée, le furet dispose sur certaines œuvres des avis de vendeurs, rédigés à la
main, cela est grandement différent et apporte plus de valeur à l’expérience utilisateur qu’à la Fnac.
3) Suivi
Tout comme la Fnac, le Furet dispose d’une salle de lecture à côté de sa pièce dédiée à la BD. Cette
pièce a le mérite d’être spacieuse, bien agencée et pouvant accueillir de nombreuses personnes. Cependant,
cette pièce fait également office de salle de conférence pour recevoir les artistes. De ce fait, la lecture n’est
pas silencieuse, ce qui la perturbe fortement. Concernant la propreté, il n’y a rien à redire, le Furet n’a rien à
envier à son concurrent.
A propos du personnel, nous avons pu remarquer que ce dernier se sent concerné par sa clientèle. En
effet, nous sommes restés hésitants devant les comics, et au bout de 3 minutes, un des vendeurs nous a
demandé quelle référence nous cherchions en employant des termes propres à ce rayon, ce qui est un réel
avantage de pouvoir parler à une personne impliquée dans son emploi.
Enfin, le balisage de la pièce consiste en tous p8oints à celui du reste du magasin, il s’agit de
bandeaux de couleur rouge ou chocolat avec des inscriptions blanches. Ceux-ci sont apposés juste au-dessus
des étagères de couleur blanche, et sont parfaitement visibles de loin comme de près.
48
Conclusion
Durant cette analyse de distribution des enseignes Fnac et le Furet du Nord, nous avons pu remarquer
les éléments suivants. Tout d’abord, nous avons pu démontrer que chaque enseigne, de par sa localisation
géographique, possède plus d’atouts que d’inconvénients. Une rivalité permanente s’opère entre les deux
firmes qui cumulent les avantages afin de faciliter leur accessibilité. Ensuite, nous avons pu noter les
différents dispositifs et stratégies mis en places par les enseignes au sein de leurs locaux, cela dans le but de
se démarquer de la concurrence. De nombreux services sont mis à disposition afin de séduire le client dans
le but, si possible, de générer des achats d’impulsion. Seulement, nous avons pu démontrer que ces stratégies
ne sont pas toutes sans failles aussi bien pour la Fnac que pour le Furet du Nord.
A travers notre analyse de l’assortiment Bandes Dessinées de chaque enseigne, nous étions en
mesure de vous présenter les avantages et les lacunes de chaque entreprise à travers leurs dispositions
concernant ce type de produit. Ainsi, le Furet du Nord va développer un large éventail de services, va
consacrer une pièce entière à cet assortiment alors que la Fnac, quant à elle, préfère optimiser les espaces,
concentrer le plus de produits sur ses rayons à l’instar de la grande distribution.
Nous pouvons donc admettre, en conclusion de cette analyse de la distribution, que la Furet du Nord
dispose d’une longueur d’avance dans le domaine de la librairie. En effet, ce secteur constitue l’activité
principale de cette entreprise qui a su développer de nombreux services améliorant l’expérience utilisateur
au magasin. Ces services apportent une véritable valeur ajoutée à l’enseigne et sont le fruit d’investissements
colossaux d’un montant de 2 millions d’euros. L’objectif du Furet est clair : allier la praticité de la grande
distribution et la proximité, l’accueil du petit libraire de quartier. La Fnac tente de reproduire de reproduire
ce modèle mais cela n’arrive pas à concurrencer l’enseigne nordiste. Cependant, l’enseigne fondée par
André Essel et Max Théret excelle dans un domaine : celui du multimédia, domaine où le Furet est très peu
présent. Pour résumer, si un potentiel client désire se procurer une œuvre littéraire, ce dernier doit se diriger
au Furet. Si l’objet de sa requête concerne un achat multimédia, il lui sera conseillé de se rendre plutôt à la
Fnac.
Le Furet du Nord de la Grand’Place de Lille est donc une référence en termes d’œuvres littéraires,
mais son succès ne serait-il pas dû, en quelque sorte, à un « patriotisme régional » voué par la majorité des
clients, habitant la métropole lilloise ?
49
Bibliographie
http://www.lavoixdunord.fr/region/en-dix-ans-lille-la-touristique-a-su-developper-
son-gout-ia19b0n1552831
http://www.lavoixdunord.fr/region/lille-au-furet-du-nord-il-n-y-a-pas-eu-de-
ia19b57391n2436558
http://www4-fr.fnac-static.com/img/fr-
FR/decos/adherent/choisir_carte/carteADH.png
http://fr.slideshare.net/Bibliolab/furet?next_slideshow=1
http://vosdroits.service-public.fr/professionnels-entreprises/F22713.xhtml
http://www.histoire-entreprises.fr/he-le-magazine/la-fnac-histoire-d-un-
militantisme-culturel-andre-essel-max-theret/
http://www.lsa-conso.fr/fnac-l-histoire-du-distributeur-de-produits-culturels,143895
http://www.lexpress.fr/region/l-eacute-pop-eacute-e-du-furet-du-nord_483092.html
http://www.furet.com/histoire-du-furet.html
http://www.lavoixdunord.fr/Locales/Metropole_Lilloise/actualite/Secteur_Metropole_L
illoise/2009/07/31/article_il-y-a-cinquante-ans-le-furet-du-nord-em.shtml
http://www.ina.fr/video/RCF99004527
http://www.societe.com/societe/fnac-775661390.html
http://www.societe.com/societe/le-furet-du-nord-459500864.html
50
Table des illustrations
N° Titre Page
1 Le Furet du Nord à ses débuts 6
2 L’installation du Furet à la Grand’Place 6
3 Les différentes entrées de la Fnac 11
4 Plan aérien Fnac 11
5 Le Furet du Nord et sa façade 12
6 Plan aérien Furet du Nord 12
7 Fléchage Fnac 13
8 Concurrents de la Fnac 13
9 Concurrence du Furet du Nord 14
10 Parking Fnac géré par Vinci 15
11 Façade Fnac Rue du Sec Arembault 1er bâtiment 15
12 Façade Fnac Rue du Sec Arembault 2nd bâtiment 15
13 Parking Furet du Nord géré par Vinci 16
14 Façade Furet 16
15 Allée galerie Grand’Place 17
16 Rue de Béthune 17
17 Place du Général de Gaulle 18
18 Allées Fnac 23
19 Etages Furet du Nord 24
20 Caisses Fnac 25
21 Allées Fnac 25
22 SAV Fnac 25
23 Allées Furet du Nord 26
24 Plan du magasin et points SAV Furet du Nord 26
25 Accès aux réserves Fnac 27
26 Signalétique Fnac 27
27 Accès aux réserves Furet du Nord 28
28 Etiquetage Fnac 29
29 Balisage Fnac 29
30 Balisage Furet du Nord 30
31 Opération spéciales Fnac 31
32 Opération spéciales Furet du Nord 32
33 Vidéos de démonstration Fnac 33
34 Coup de cœur vendeur Fnac 33
35 Fiche informations techniques Fnac 33
36 Information consommateur Furet du Nord 34
37 Coup de cœur vendeur Furet du Nord 34
38 Point conseil Fnac 35
39 Animation Fnac 35
40 Affiche évènement Claudia Tagbo Fnac 35
41 Stand Kobo by Fnac 35
42 Point conseil Furet du Nord 36
43 Animation Furet du Nord 36
44 Coin détente Furet du Nord 36
51
Table des illustrations
N° Titre Page
45 Une innovation majeure : le « bar à musique » 36
46 Carte fidélité Fnac 37
47 Avantages carte de fidélité Fnac 37
48 Communication des services Fnac 37
49 Carte de fidélité Furet du Nord 38
50 Communication des services Furet du Nord 38
51 Communication des services Fnac 39
52 Carte cadeau Fnac 39
53 Application smartphone Fnac 39
54 Application smartphone Furet du Nord 40
55 Avantages carte de fidélité Furet du Nord 40
56 Disposition des comics Fnac 45
57 Linéaire rayon BD Furet du Nord 46
58 Disposition des BD Fnac 47
59 Coup de cœur vendeur Fnac 47
60 Coin lecture Fnac 47
61 Etagères Furet du Nord 48
62 Rayon BD haut en couleurs Furet du Nord 48
52
Annexes
53
Annexes
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