DNV GL © SAFER, SMARTER, GREENERDNV GL ©

Dus uw collega’s zijn niet verantwoordelijk voor kwaliteit?

1

Dhr. Jacques van Unnik, Senior Principal Trainer / Lead Auditor

Business development manager training Benelux

DNV GL - Business Assurance | Certificering en Training

DNV GL ©

Wereldwijd netwerk – lokale kennis en kunde

2

350kantoren

100landen

15.000medewerkers

154jaar

DNV GL ©

Business Assurance in de BeNeLux

3

4kantoren

155medewerkers

3.429klanten

7.781certificaten

158auditoren

86Normen en standaarden

DNV GL ©

Onze Business Assurance diensten

4

▪ Management Systeemcertificatie

– Risk Based Certification™

▪ Productcertificatie

▪ Persoonscertificatie

▪ Training Services

▪ Verification Services

▪ Assurance Services

DNV GL ©

Het gebruikelijke beeld

▪ Kwaliteit wordt geregeld door de kwaliteitsafdeling;

▪ De kwaliteitsafdeling moet klachten, incidenten en verstoringen oplossen;

▪ “Laat me met rust, vraag dat maar aan de kwaliteitsafdeling”;

▪ De kwaliteitsafdeling wil weer zo nodig een audit uitvoeren;

▪ Al die procedures en werkinstructies die de kwaliteits-

afdeling wil hebben;

▪ “Oh ja, de kwaliteitsafdeling moet de

directiebeoordeling nog opstellen”;

▪ “We moeten voor de kwaliteitsafdeling doelstellingen

en (K)PI’s opstellen”;

▪ De kwaliteitsafdeling wil een verbetervoorstel hebben;

▪ De kwaliteitsafdeling heeft het druk, er komt weer een audit aan.

▪ Wie herkent zich in deze beelden?

5

DNV GL ©

“Een manier voor het management om je in de gaten te houden”

“Staat volledig naast de normale bedrijfsvoering”

Algemene opvattingen over managementsystemen

“Eist van ons om procedures teontwikkelen op basis van een abstracte norm”

“Het is duur”

“Stoffig handboek op de plank”

“Enorme hoeveelheideisen”

“Moeilijk teimplementeren”

“Het dwingt onzecreativiteit in eenkeurslijf”

DNV GL ©

Buzz

▪ Wat is een managementsysteem?

DNV GL ©

Het auditeren van een managementsysteem

Wat heeft u nodig voor een groot feest:

▪ Locatie, tent, energievoorziening, toiletten;

▪ Mensen: vrijwilligers, gasten, inleen: (een band,

beveiliging);

▪ Een draaiboek, planning, inkoop;

▪ Rolverdeling;

▪ Grondstoffen: bier, fris, hapjes;

▪ Iemand die de leiding neemt;

▪ Een vergunning;

▪ Communicatie: tussen vrijwilligers maar ook naar

gasten;

▪ Etc, etc.

Alles wat je nodig hebt om het doel van je

organisatie te realiseren.

8

DNV GL ©

Is er een verschil, waar moet je rekening mee houden?

▪ Een feest midden in een afgelegen bos of midden in de stad?

9

De context van een organisatie betreft de interne en extere zaken waar een organisatie rekening mee moet

houden. Hiervoor moet je weten met wie je rekening moet houden (belanghebbende partijen).

DNV GL ©

Wat kan er allemaal misgaan met een feest?

▪ Slecht weer, regen;

▪ Aantal gasten valt tegen;

▪ Er komen te veel gasten;

▪ Er kunnen vechtpartijen ontstaan;

▪ Drank raakt op;

▪ Klachten uit de buurt;

▪ Band valt tegen;

▪ Onvoldoende vrijwilligers;

▪ Valt tegelijk met ander groot feest;

▪ Etc, etc.

10

DNV GL ©

Er kan iets misgaan: RISICO

Als er iets mis kan gaan dan moeten we beheersmaatregelen treffen:

▪ Slecht weer, regen: Een feesttent i.p.v. in de openlucht.

▪ Het aantal gasten valt tegen: Actief reclame maken, voorverkoop, prijs aanpassen.

▪ Er komen te veel gasten: Toegangscontrole, geen verkoop aan de deur.

▪ Er kunnen vechtpartijen ontstaan: Inhuur van bewaking.

▪ Drank raakt op: Afspraken maken met leverancier, voorraadbeheer.

▪ Klachten uit de buurt: Buren informeren, uitleg geven, buren uitnodigen.

▪ Band valt tegen: Eerst een keer gaan luisteren bij een optreden.

▪ Onvoldoende vrijwilligers: Een goede planning maken.

▪ Valt tegelijk met ander groot feest: Festivalkalender raadplegen voor het plannen van een feest.

▪ Etc, etc.

Met het managementsysteem beheers je risico’s.

11

DNV GL ©

Kortom:

Je managementsysteem bevat de instrumenten die je nodig hebt om:

▪ Je risico’s te beheersen;

▪ Te kunnen reageren op verwachtingen in de context;

▪ Te kunnen reageren op veranderingen in de context;

▪ én om kansen te kunnen grijpen!

12

DNV GL ©

Een aantal tips voor meer draagvlak voor kwaliteit binnen de organisatie

13

DNV GL ©

TIP 1: Besef de verhouding tussen de norm en uw managementsysteem

▪ ISO-normen schrijven voor WAT u moet regelen.

▪ Uw managementsysteem beschrijft HOE u zaken regelt.

Dus:

▪ De norm schrijft geen methoden voor.

▪ Het staat u volledig vrij te bepalen HOE het systeem het beste voor u kan werken.

▪ Niets in uw systeem is heilig: durf alles ter discussie te stellen.

De belangrijkste vraag is: Wat hebben we nodig?

14

DNV GL ©

TIP 2: Stop te praten over het kwaliteitsmanagementsysteem

Hier knappen collega’s op af:

15

DNV GL ©

TIP 2: Stop te praten over het kwaliteitsmanagementsysteem

▪ Hier knappen collega’s op af:

▪ Processen;

▪ Systemen;

▪ Normparagrafen;

▪ ‘Leiderschap‘;

▪ Audits, non-conformities;

▪ Proces input en output;

▪ “Dat moet van de norm”;

▪ “Dat moet op papier staan anders kan de

auditor het niet beoordelen”.

16

▪ Maar:

▪ Gebruik geen ISO-jargon; gebruik uw eigen

jargon.

▪ Benoem ISO-termen in de benaming die

herkenbaar is in de organisatie (afdeling X,

Jan, Piet of Klaas, SAP, Oracle, etc, etc.)

▪ HEB HET OVER DE BEDRIJFSVOERING

▪ DOE HET OMDAT JE ORGANISATIE ER

BETER VAN WORDT, NIET DE AUDITOR

DNV GL ©

TIP 2: Stop te praten over het kwaliteitsmanagementsysteem

17

Auditor en trainer Matthijs Dierick schrijft columns voor vakblad Kwaliteit in Bedrijf over de werking van het kwaliteitsmanagementsysteem.

Lees zijn nieuwste column op:

www.dnvgl.nl/ISOcolumn

DNV GL ©

TIP 3: Gebruik leiderschap (zoals nu ook geëist wordt in de ISO-norm) ...

Paragraaf 5.1: “De directie moet leiderschap en betrokkenheid tonen met betrekking tot het

kwaliteitsmanagementsysteem door…“:

▪ A t/m I

▪ J - “..aandere managementfuncties te ondersteunen hun leiderschap te tonen binnen hun

verantwoordelijkheidsgebied”.

▪ U MOET LEIDERSCHAP TONEN

18

DNV GL ©

TIP 3: Gebruik de nieuwe eisen uit de ISO-norm

19

DNV GL ©

TIP 3: Gebruik de nieuwe eisen uit de ISO-norm

Dienend leiderschap:

▪ De kwaliteitsafdeling is een ondersteunend proces;

▪ Uw organisatie verdient haar geld met haar primaire proces;

Dienend leiderschap houdt in:

▪ Luister naar de behoeften die er in de organisatie zijn;

▪ Empathie: leef u in, in de behoeften van de organisatie;

▪ Wees zelfbewust: afdelingen moeten hun eigen rommel opruimen, maar u wilt wel helpen;

▪ Stel overtuiging boven gezag: overtuig hen van hun bijdrage aan kwaliteit;

▪ Heb een stellige visie: over 5 jaar heeft deze organisatie geen kwaliteitsfunctionaris meer nodig;

▪ Creëer vertrouwen: mensen geloven u;

▪ U kunt anderen helpen groeien.

20

DNV GL ©

TIP 4: Verwerf de positie als dienend leider

Een kwaliteitsfunctionaris heeft maar 2 rollen in een organisatie,

houd u vast aan deze 2 rollen:

1. De interne adviseur: u kunt proceseigenaren ondersteunen met uitleg (van de intentie van de

norm), template voorbeelden: maar laat ze zelf met de oplossing komen (wie weet er meer van

dat proces u: of die proceseigenaar?).

2. Intern geweten/advocaat van de duivel: veel informatie over procesprestaties, klachten,

incidenten, interne audits passeren uw bureau: u kunt deze data omzetten in informatie door

analyse en evaluatie, durf een weerwoord te geven, benoem pijnpunten.

U coördineert deze activiteiten, de uitvoering moet in lijn liggen, zij zijn de experts, zij kennen hun

behoeftes en verwachtingen, dus u dient:

▪ Te initiëren.

▪ Pro-actief zijn (risicogebaseerd denken).

▪ U kunt uw collega’s helpen hun leven makkelijker te maken.

21

DNV GL ©

TIP 5: Bent u bewust van de verschillende rollen die u heeft

▪ Soms die van interne auditor;

▪ Soms die van data analist;

▪ Soms die van adviseur;

▪ Soms die van sparringpartner van de directie.

22

DNV GL ©

TIP 5: Bent u bewust van de verschillende rollen die u heeft

Hoe houdt u die rollen gescheiden:

▪ Spreek tijdens interne audits niet over mogelijke oplossingen.

▪ Rapporteer geanalyseerde data zo feitelijk mogelijk. Koppel hier zelf geen waardeoordeel aan,

laat de anderen dit doen (maar benoem wel de overschreden normwaarden/criteria).

▪ U adviseert collega’s hoe iets opgelost kan worden: voer de voorgenomen maatregel (in principe)

niet zelf uit.

▪ Uw collega’s weten veel meer van hun eigen proces dan u: overtuig ze er van dat zij het beter

kunnen dan u.

▪ T.a.v. het kwaliteitsmanagementsysteem/de bedrijfsvoering: beslissingen komen van de directie,

niet van de kwaliteitsafdeling.

23

DNV GL ©

TIP 6: Paragraaf 7.3: Bewustzijn

▪ Stel voor deze eis uit de norm NIETS op papier: het gaat hier om houding en gedrag, niet om een

procedure, maar:

– Het kan helpen om gewenst gedrag en houding op papier te zetten, als uitgangspunt waar je

mensen op kunt aanspreken.

– Vertaal “Bewustzijn” met: snappen de mensen de consequenties van hun handelen? (Of ze die

beleidsverklaring nu kunnen opdreunen is niet belangrijk).

Durf (ook bij interne audits) te vragen:

▪ Helpt deze procedure/werkinstructie?

▪ Wat zou je kunnen gebruiken om je werk makkelijker/beter te kunnen maken?

▪ Hoe kunnen we het beter, handiger, sneller doen?

▪ Pas uw systeem aan, aan wat de organisatie nodig heeft, niet andersom!

24

DNV GL ©

Samenvattend: Kwaliteit kan alleen geleverd worden wanneer iedereen zich betrokken voelt en betrokken wordt

▪ Heb het met uw collega’s niet over normen, systemen, maar gewoon over uw bedrijfsvoering.

▪ Durf onderdelen van uw systeem ter discussie te stellen: als het niet helpt, dan moet het anders.

▪ Zet uw (dienend) leiderschap in: wees de interne adviseur en het interne geweten, maar laat de

proceseigenaren zelf komen met de (goede) oplossingen voor knelpunten.

▪ Houd de rollen die u heeft (auditor, kwaliteitsmanager, collega met veel kennis) gescheiden,

anders wordt u overal verantwoordelijk voor.

▪ Spreek collega’s aan op hun verantwoordelijkheid: kweek bewustzijn: snappen de medewerkers

de consequenties van hun handelen?

25

DNV GL ©

SAFER, SMARTER, GREENER

www.dnvgl.nl/trainingen

The trademarks DNV GL®, DNV®, the Horizon Graphic and Det Norske Veritas®

are the properties of companies in the Det Norske Veritas group. All rights reserved.

Vragen?

26

Jacques van Unnik

Jacques.van.Unnik@dnvgl.com

+31 (0) 6 53 827 639