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ROBERTO L. MONEZI

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Editado por Virtual Tecnologia em Merchandising [email protected] Junho/2001 Recife – PE BRASIL

Este texto é protegido pelas leis e tratados internacionaisrelativos aos direitos autorais. Sua reprodução é estritamentelimitada a um uso pessoal do comprador.

Instruções para agilizar sua leitura:

• Escolha no SUMÁRIO , o CAPÍTULO que desejaconsultar e “clique” com o botão esquerdo do “mouse”;

• No final de cada CAPÍTULO aparece (SUMÁRIO),“clique”com o botão esquerdo do “mouse” para retornar;

• No CAPÍTULO “ANÁLISE COMPARATIVA DOSREQUISITOS” leia com atenção “CONVENÇÕES EEXPLICAÇÕES”;

• No CAPÍTULO “ANÁLISE COMPARATIVA DOSREQUISITOS” o ÍNDICE está “linkado”. Escolha o íteme “clique” com o botão esquerdo do “mouse”;

• No CAPÍTULO “ANÁLISE COMPARATIVA DOSREQUISITOS”, clique com o botão esquerdo do“mouse” no nome de cada ítem para retornar ao ÍNDICE;

• Este GUIA pode ser impresso por completo ou partes,usando as opções de sua impressora.

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O AUTOR

Roberto Luis Monezi, ([email protected] ) participou no processo de Certificação de empresas de prestação de serviço eindustriais em São Paulo e Alagoas. Atua como consultor emcertificação de produtos junto ao INMETRO.

Sua preocupação constante é orientar o Leitor a iniciar o processo,deixando de lado a teoria e partindo para a prática.

Outras Obras do Autor:

MODELOS DE DOCUMENTOS PARA CERTIFICAÇÃO

GUIA PARA PROPOSTAS DE FINANCIAMENTOS

PBQP-H (SIQ CONSTRUTORAS) GUIA PARACERTIFICAÇÃO

Maiores informações:(0xx81) 3478-0166 / [email protected]





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SUMÁRIO

Objetivo

A Nova Geração de NormasA TransiçãoANÁLISE COMPARATIVA DOS REQUISITOS

• CONVENÇÕES E EXPLICAÇÕES4 SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

o 4.1 Requisitos Geraiso 4.2 Requisitos de Documentação

4.2.1 Generalidades 4.2.2 Manual da Qualidade 4.2.3 Controle de Documentos 4.2.4 Controle de Registros

5 RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃOo 5.1 Comprometimento da Direçãoo 5.2 Foco no Cliente

o 5.3 Política da Qualidadeo 5.4 Planejamento

5.4.1 Objetivos da Qualidade 5.4.2 Planejamento do Sistema de Gestão

da Qualidadeo 5.5 Responsabilidade, Autoridade e Comunicação

5.5.1 Responsabilidade e Autoridade

5.5.2 Representante da Direção 5.5.3 Comunicação Interna

o 5.6 Análise Crítica pela Direção6 GESTÃO DE RECURSOS

o 6.1 Provisão de Recursoso 6.2 Recursos Humanos

6.2.1 Generalidades

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6.2.2 Competência, Conscientização eTreinamento

o 6.3 Infra-Estruturao 6.4 Ambiente de Trabalho

7 REALIZAÇÃO DO PRODUTOo 7.1 Planejamento da Realização do Produtoo 7.2 Processos Relacionados a Clientes

7.2.1 Determinação de RequisitosRelacionados ao Produto

7.2.2 Análise Crítica dos Requisitos

Relacionados ao Produto 7.2.3 Comunicação com o Cliente

o 7.3 Projeto e Desenvolvimento 7.3.1 Planejamento de Projeto e

Desenvolvimento 7.3.2 Entradas de Projeto e

Desenvolvimento

7.3.3 Saídas de Projeto e Desenvolvimento 7.3.4 Análise Crítica de Projeto e

Desenvolvimento 7.3.5 Verificação de Projeto e

Desenvolvimento 7.3.6 Validação de Projeto e

Desenvolvimento

7.3.7 Controle de Alterações de Projeto eDesenvolvimentoo 7.4 Aquisição

7.4.1 Processo de Aquisição 7.4.2 Informações de Aquisição 7.4.3 Verificação do Produto Adquirido

o 7.5 Produção e Fornecimento de Serviço

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7.5.1 Controle de Produção e Fornecimentode Serviço

7.5.2 Validação dos Processos de Produção

e Fornecimento de Serviços 7.5.3 Identificação e Rastreabilidade 7.5.4 Propriedade do Cliente 7.5.5 Preservação do Produto

o 7.6 Controle de Dispositivos de Monitorização eMedição

8 MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIAo 8.1 Generalidadeso 8.2 Medição e Monitoramento

8.2.1 Satisfação dos Clientes 8.2.2 Auditoria Interna 8.2.3 Medição e Monitoramento de

Processos 8.2.4 Medição e Monitoramento de Produto

o 8.3 Controle de Produto Não-Conformeo 8.4 Análise de Dadoso 8.5 Melhoria

8.5.1 Melhoria Contínua 8.5.2 Ação Corretiva 8.5.3 Ação Preventiva

ANEXOS• Fluxograma da inter-relação dos itens• Tabela 1 – Itens que requerem documento controlado,

“procedimentos documentados” em especial, e registros daqualidade

• Tabela 2 – Correspondência NBR ISO 9001:2000 X NBR ISO 9001:1994

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PREFÁCIO

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A NOVA GERAÇÃO DE NORMAS

É oportuno lembrar que o rosário de Normas que tratam do

sistema de gestão da qualidade passam por uma substancialredução na nova geração. Assim é que a:

• ISO 9000:2000, Sistemas de Gestão da Qualidade – Fundamentos e Vocabulário, substitui as ISO’s 8402 e9000-1;

•

ISO 9004:2000, Sistemas de Gestão da Qualidade – Diretrizes para Melhoria de Desempenho, substitui asISO’s 9004-1, 9004-2, 9004-3 e 9004-4.

• ISO 19011, Diretrizes para Auditoria de Sistemas deGestão, com publicação prevista para o terceiro trimestrede 2001, deve substituir as ISO’s 10011-1, 10011-2 e10011-3.

Enquanto as normas contratuais, ou “certificáveis, ISO’s 9001,9002 e 9003, são substituídas por uma única, a ISO 9001:2000,Sistemas de Gestão da Qualidade – Requisitos.

Quando os requisitos do cliente ou a natureza da atividadedesenvolvida pela empresa implica no descarte de algum de seus

itens, o que subsidiava a escolha entre as três normas contratuais,estes devem ser simplesmente declarados no manual da qualidade.O critério que deve nortear esta redução de escopo não deixadúvidas:

• Desde que não afete a capacidade da empresa, nem aisente da responsabilidade em prover produtos que

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atendam aos requisitos do cliente e aos regulamentares,quando houver.

Com base neste critério é necessário uma justificativa no manualda qualidade para qualquer exclusão. A Norma só aceita exclusõesem itens da cláusula 7.

Apesar de aparentemente simples, esta peculiaridade da novaversão representa profunda mudança nos modelos de certificação.Uma atividade não poderá demonstrar atendimento apenas aosaspectos de processo ou inspeção, mas sim a todos aqueles que,uma vez desenvolvidos pela empresa, possam impactar nocumprimento dos requisitos aplicáveis.

Se a revisão de 1994 foi, em relação à versão de 1987, apenascosmética, a de 2000 resultou relativamente profunda pelaamplitude dada ao processo revisional e ao tempo de maturaçãodespendido, de forma a poder levar em consideração as

experiências internacionais acumuladas ao lono destes anos. Anosmarcados, sem dúvida, pela adoção maciça destas normas,independente do tamanho da empresa e do tipo de atividadedesenvolvida.

Características da ISO 9001:2000

Que grandes novidades ela traz ?

Tem seus requisitos explicitamente orientados para: a satisfaçãodo cliente – e na extensão aplicada, das demais partes interessadasno negócio – e para a melhoria contínua, o que nas versõesanteriores eram respectivamente, apenas insinuado e ausente, oque para efeito de norma, dá no mesmo.

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O primeiro aspecto demonstra que o novo texto tem o mérito deassumir uma verdade escancarada:

• Um sistema de gestão da qualidade só é eficaz se for capazde assegurar a satisfação sustentada do cliente.

O segundo aspecto se evidencia pela integração entre seusrequisitos principais, ou seções:

• Responsabilidade da direção•

Gestão de recursos• Realização do produto• Medição, análise e melhoria

É a idéia da dinâmica que deve caracterizar o sistema de gestão daqualidade, dinâmica esta impulsionada pelo compromisso com amelhoria contínua de sua eficácia, que como será visto deve estar expresso na política da qualidade da empresa.

Outra novidade é denominar “organização” o que antes era“fornecedor”, fato que não raro provocava confusões deidentidade. Como o pessoal de uma imobiliária, uma montadorade veículos, uma construtora, um clube ou hospital poderiaexcergar sua empresa chamada de “fornecedor” ?

As empresas prestadoras de serviço se vêm contempladas agoracom uma abordagem e linguajar mais apropriado as suasatividades, dispensando aqueles malabarismos de interpretação para associar certos requisitos à sua realidade. A expressão“produto” continua valendo para tudo; a diferença é que, sesubstituída por “serviço” na sua leitura, o entendimento dosrequisitos fica absolutamente preservado e a compreensãoassegurada.

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A TRANSIÇÃO

A transição das normas contratuais de 1994 para a ISO 9001:2000

é a seguinte:

Janeiro/2001 Emissão da versão definitiva da NBR ISO9001:2000

Jan/01-Jan/04 Período de transição, ou seja, conviverãosimultaneamente a expedição de certificados

conforme versão 2000 e o reconhecimento doscertificados versão 1994.

O resumo do acordo sobre o período de transição celebrado peloIAF (International Accreditation Forum) e pelos comitês ISO-CASCO e ISO TC176 é o seguinte:

• Os certificados emitidos de acordo com a edição de 1994

terão validade máxima de três anos a partir da data da publicação nacional da edição 2000 (Jan/01);

• Apesar disto, os organismos de certificação credenciados(OCC’s) devem incentivar as empresas a promoverem atransição antes de expirado este prazo;

•

As novas normas exigirão que os auditores comprovemsua nova competência;

• Os órgãos de certificação deverão ser muito criteriososcom a definição dos escopos de certificação e com asexclusões permissíveis.

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ANÁLISE COMPARATIVA DOS REQUISITOS

Convenções e Explicações4.X.Y Item correspondente da versão 1994

NOVO Item do texto 2000, ou parte significativa dele, comcorrespondência no anterior.

EXPLICAÇÕES:

• A numeração dos capítulos a seguir obedece a das seçõesda versão 2000.

• O texto no começo de cada capítulo é um comentário breve e geral sobre o papel e o conteúdo da seção em pauta.

• As expressões entre aspas reproduzem o texto da Norma esão utilizadas sempre que necessário preserva-las para umentendimento preciso.

Seria muito bom (não imprescindível) se pudesse ter emmãos as versões 1994 e 2000 da Norma.

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INDICE

4 SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADEo 4.1 Requisitos Geraiso 4.2 Requisitos de Documentação

4.2.1 Generalidades 4.2.2 Manual da Qualidade 4.2.3 Controle de Documentos 4.2.4 Controle de Registros

5 RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃOo 5.1 Comprometimento da Direçãoo 5.2 Foco no Clienteo 5.3 Política da Qualidadeo 5.4 Planejamento

5.4.1 Objetivos da Qualidade 5.4.2 Planejamento do Sistema de Gestão

da Qualidadeo 5.5 Responsabilidade, Autoridade e Comunicação

5.5.1 Responsabilidade e Autoridade 5.5.2 Representante da Direção 5.5.3 Comunicação Interna

o 5.6 Análise Crítica pela Direção

6 GESTÃO DE RECURSOSo 6.1 Provisão de Recursoso 6.2 Recursos Humanos

6.2.1 Generalidades 6.2.2 Competência, Conscientização e

Treinamento

o 6.3 Infra-Estrutura

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o 6.4 Ambiente de Trabalho7 REALIZAÇÃO DO PRODUTO

o 7.1 Planejamento da Realização do Produtoo 7.2 Processos Relacionados a Clientes

7.2.1 Determinação de RequisitosRelacionados ao Produto

7.2.2 Análise Crítica dos RequisitosRelacionados ao Produto

7.2.3 Comunicação com o Clienteo 7.3 Projeto e Desenvolvimento

7.3.1 Planejamento de Projeto eDesenvolvimento

7.3.2 Entradas de Projeto eDesenvolvimento

7.3.3 Saídas de Projeto e Desenvolvimento 7.3.4 Análise Crítica de Projeto e

Desenvolvimento

7.3.5 Verificação de Projeto eDesenvolvimento 7.3.6 Validação de Projeto e

Desenvolvimento 7.3.7 Controle de Alterações de Projeto e

Desenvolvimentoo 7.4 Aquisição

7.4.1 Processo de Aquisição 7.4.2 Informações de Aquisição 7.4.3 Verificação do Produto Adquirido

o 7.5 Produção e Fornecimento de Serviço 7.5.1 Controle de Produção e Fornecimento

de Serviço 7.5.2 Validação dos Processos de Produção

e Fornecimento de Serviços

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7.5.3 Identificação e Rastreabilidade 7.5.4 Propriedade do Cliente 7.5.5 Preservação do Produto

o 7.6 Controle de Dispositivos de Monitorização eMedição

8 MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIAo 8.1 Generalidadeso 8.2 Medição e Monitoramento

8.2.1 Satisfação dos Clientes

8.2.2 Auditoria Interna 8.2.3 Medição e Monitoramento de

Processos 8.2.4 Medição e Monitoramento de Produto

o 8.3 Controle de Produto Não-Conformeo 8.4 Análise de Dadoso 8.5 Melhoria

8.5.1 Melhoria Contínua 8.5.2 Ação Corretiva 8.5.3 Ação Preventiva

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4 SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

São apresentados neste capítulo os requisitos gerais paraestruturação do sistema de gestão da qualidade, com ênfase para aidentificação dos processos envolvidos, sua seqüência e interaçõese para os requisitos de documentação que representam os aspectosrelacionados à administração do sistema de gestão.

4.1 Requisitos Gerais4.2.1A versão 200 discorre aqui sobre o requisito que compreende aabordagem formal de se:

• estabelecer,

• documentar,

• implementar e manter um sistema de gestão da qualidadeque atenda aos requisitos da Norma, e o que é novidade:melhorar continuamente sua eficácia.

NOVOPara tanto, o trabalho deve principiar com a identificação dos processos que estarão cobertos por este sistema, reconhecer suaseqüência e interações – e nisto o emprego de fluxogramas éimbatível, em termos de facilitar a compreensão – para emseguida proceder as atividades para a sua elaboração/adaptação.

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Atenta às tendências de terceirização da década, a Norma 2000 prescreve que os processos terceirizados que “afetem aconformidade do produto com os requisitos”devem ser

controlados pela organização e serem “identificados dentro dosistema de gestão da qualidade”.

Coloca-se aqui uma questão que merece reflexão:Como distinguir um processo terceirizado?Afinal seu resultado é simplesmente um produto adquirido – quecomo outros afetam a conformidade com os requisitos – e que portanto deveria estar sujeito apenas aos requisitos de aquisição deque trata o item 7.4. A terceirização é decisão de momento, deoportunidade, circunstância; uma vez concretizada, comodiferenciá-la ao longo do tempo de uma simples aquisição?

Um critério que pode ser adotado para enquadrar um processo nascondições enfocadas pela Norma é:

• a sua entrada ser a saída de um processo desenvolvido pelaorganização, ou seja, que se interpõe à cadeia de processosde realização do produto, ou

• ser um processo adjacente ou simultâneo àquelesdesenvolvidos pela organização; desde que em cada casotenha implicações de conformidade com os requisitos.

Exemplos típicos são:

• na indústria mecânica, os de tratamento térmico e degalvanoplastia;

• no setor automobilístico, as atividades de logística;

• nas seguradoras, o serviço de atendimento ao segurado;

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• nas empresas de cartão de crédito, o serviço 0800 deassistência 24 horas;

• no setor bancário, a manutenção dos caixas eletrônicos;

• na construção civil, a contratação de serviços específicosde empreitada, como o assentamento de azulejo e pintura.

4.2 Requisitos de Documentação

4.2.1 Generalidades4.2.1+4.2.2

O requisito versa sobre a composição dos documentos do sistemade gestão da qualidade. Com base no exposto recomenda-se aseguinte estrutura:

PRIMEIRO NÍVEL, ocupado pelo manual da qualidade,apresenta adicionalmente o conjunto dos denominados“procedimentos documentados”. Caso a empresa decida deixá-losde fora do manual, devem ser referenciados nele.O manual da qualidade se presta também para documentar a política da qualidade e referenciar o documento deste nível quetrata dos objetivos da qualidade.A opção por trata-los a parte é devida a aspectos deconfidencialidade, uma vez que o manual da qualidade é, via deregra, aberto à leitores externos – clientes usuais, clientes potenciais, autarquias, fornecedores, visitantes, etc.

SEGUNDO NÍVEL, representado pelos “procedimentosdocumentados”, desde que não componham o manual da

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qualidade. Sua necessidade é textualmente indicada ao longo dosrequisitos da Norma.A Tabela 1 apresenta os itens que requerem procedimentos

documentados.

TERCEIRO NÍVEL, composto pelos documentos cujanecessidade é decidida pela organização para assegurar a efetivaoperação do sistema de gestão da qualidade. A extensão e oaprofundamento dado às suas informações devem depender da:

•

cultura da empresa,• complexidade dos processos, e

• do nível de entendimento do pessoal.

QUARTO NÍVEL, representado pelos registros da qualidade.Sempre que requeridos, há no texto da Norma uma referência ao

item 4.2.4, Controle de Registros.Apesar de ser um expediente já utilizado pela versão 94, quereferencia o seu correspondente 4.16, elimina-se a citação gratuitado termo, o que afasta a possibilidade de dúvidas induzidas peloseu emprego, como nos casos dos itens 4.11.2, “(d) identificar equipamentos ... com um indicador adequado, ou com registros deidentificação aprovados...”; 4.14.1, “registrar” as alterações nos

procedimentos documentados”e 4.16, “tempos de retençãoregistrados”.A Tabela 1 apresenta os itens que requerem registros.

4.2.2 Manual da Qualidade4.2.1

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O manual da qualidade ganha status por ser o veículo próprio paradeclarar as reduções de escopo aplicáveis.

Além do escopo do sistema de gestão da qualidade, o manual daqualidade deve descrever de forma sucinta a “sequência einteração dos processos incluídos” neste sistema – que pode ser atendido por um plano da qualidade típico – e, conforme expostoacima conter ou referenciar os procedimentos documentados quecompreendem o próximo nível da documentação.

4.2.3 Controle de Documentos4.5.1

“Dados” desaparecem no novo texto e com eles as dúvidas decomo identificá-los.

Saem do seu escopo “todos os documentos.....que digam respeito

aos requisitos da Norma” e entram “os documentos requeridos para a operação do sistema de gestão da qualidade”, o que semdúvida é mais direto.

A inclusão de documentos de origem externa provocava em certasempresas algumas dificuldades em enquadrá-los em seusrequisitos, apesar da ressalva “na extensão aplicável”. Estesdocumentos passam a ser apenas identificados e que tenham sua

distribuição controlada.

Tal abrandamento é explicado pelo fato de que eles provêm docliente ou de entidade reguladora, privada ou governamental. Suarelevância para o sistema de gestão da qualidade está associadaaos requisitos nele contidos. Neste sentido, o novo texto jácontempla a atualização constante destes nos itens 5.2 Foco noCliente, 7.2.1 Determinação de Requisitos Relacionados ao

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acima a referência de que sua aprovação deva ser feita pelamesma função que realizou a aprovação original.

Suprimiu-se ainda, como óbvia, a necessidade de que esta funçãotenha “acesso às informações básicas pertinentes para subsidiar sua análise crítica e aprovação”.

O requisito de se identificar, onde praticável, a natureza dasalterações ganhou nova formulação – identificar as modificações.Preserva-se assim a preocupação de se indicar ao usuáriomodificações ocorridas no documento, de uma para outra revisão.Convém que esta indicação se apresente de modo a facilitar aousuário sua identificação e acesso.

No caso de documentos eletrônicos, um ícone no corpo dodocumento atual poderia remeter ao relato das alterações viahyperlink.

4.2.4 Controle de Registros4.16

As novidades ficam por conta de dois termos empregados:“recuperação” e “proteção” dos registros.

Dos verbos que regem o controle de registros no texto precedente

da Norma:

• “coletar” é suprimido;• “indexar” e “arquivar” ficam implícitos na necessidade de

“recuperação”;• “acessar” tem seu conceito igualmente aninhado na

“recuperação”, e•

“manter” se acomoda apropriadamente na “proteção”.

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Não se aborda o fato de que todos os registros devam ser ou estar:

• mantidos em ambiente adequado “para prevenir danos,deterioração e perda”. Condição que é assegurada pela“proteção” requerida.

• “disponíveis para avaliação pelo cliente”, quando acordadoem contrato. Suprimido para evitar redundância: basta ocontrato requerer para que os registros estejam disponíveis

para o cliente.

5 RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO

Ponto de partida para a adoção de um sistema de gestão da

qualidade e impulso motor que faz girar o ciclo de melhoriaacima.

Para um produto “de série”, este impulso é mais claramenterepresentado pelos resultados da análise crítica desenvolvida peladireção, conforme 5.6 Análise Crítica pela Direção. A adequadavelocidade de giro impressa ao ciclo, vai depender em primeirolugar da dose de acerto de suas conclusões.

Para um produto novo, a velocidade inicial é determinada peloadequado planejamento dos processos do sistema de gestão daqualidade e dos recursos necessários; e da efetiva implementaçãodos mesmos, conforme 5.4.2 Planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade.

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Em cada caso, esta velocidade dependerá essencialmente docomprometimento que o dirigente demonstra no dia a dia com osassuntos da qualidade e da sua mais desafiadora atribuição neste

contexto, que é conscientizar seu pessoal para a importância daqualidade, dar-lhes recursos e motivá-los numa base contínua aagir em consonância com isto.

5.1 Comprometimento da Direção4.1+4.1.2.2+4.2.1

O título enfático encabeça o requisito de se evidenciar que adireção da empresa se mostra comprometida com odesenvolvimento e a implementação do sistema de gestão daqualidade e com a melhoria da sua eficácia.

Além da política e dos objetivos da qualidade, da condução dasanálises críticas do sistema e do provimento de recursos, apresenta

de novidade a comunicação a toda organização da relevância queé atender-se aos requisitos do cliente, assim como aos requisitosestatutários e regulamentares aplicáveis.

Que meios podem ser utilizados para isto?

• Palestras cíclicas conduzidas pessoalmente, evidenciadas

por listas de presença, por exemplo.

• Ou artigos ou mensagens em veículos usuais decomunicação com os empregados, como quadro de avisos, jornal interno e e-mail. Evidências: cópias físicas oueletrônicas.

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• Ou o tratamento dispensado a uma reclamação do cliente eas reações subsequentes para erradicar as causas do problema, que representam situações extremamente

propícias para demonstrar o engajamento da direção e umaliderança voltada à qualidade. Evidências: atas de reuniãoe registros de ação corretiva (8.5.2).

Observe que este item implica na necessidade de que cadacolaborador conheça e valorize o impacto de suas atividades parao cliente – explicitamente requerido no item 6.2.2 Competência,

Conscientização e Treinamento.É comum na indústria de componentes o operário desconhecer atéa função da peça que ele fabrica no conjunto montado pelocliente.

5.2 Foco no ClienteNOVO

Na linha de eleger o cliente como o foco do sistema de gestão daqualidade, grande mérito do novo texto, é preciso saber ecompreender suas necessidades e expectativas e convertê-las emrequisitos a serem cumpridos pela empresa.

O sistema de gestão da qualidade só será eficaz se for o

instrumento para isto e uma medida desta eficácia é a suacapacidade em conquistar a confiança do cliente.

É recomendável que se relacione tais requisitos numa profundidade adequada para que sejam devidamente cobertos pelo planejamento do sistema de gestão da qualidade (5.4.2).

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A ISO 9004 propõe a inclusão aqui dos usuários finais do produto,quando aplicável. Neste sentido, tais requisitos são gerados a partir de suas expectativas em relação ao produto, percebidas pela

empresa por seu conhecimento do mercado ou levantadas atravésde consultas ao cliente imediato, pesquisas e estudos.

Recomenda-se neste ponto separar em dois grupos asnecessidades e expectativas, que se compreendem os requisitos

EXPLÍCITOS e IMPLÍCITOS

Numa rede de fast food, por exemplo, quando o cliente faz seu pedido, ele estabelece uma série de requisitos explícitos:

• um lanche tipo A,

• um refrigerante B,

• uma porção de fritas, etc.

Fazem parte no entanto de suas necessidades e expectativas,determinados requisitos implícitos:

• cordialidade,

• limpeza,

• rapidez no atendimento,

• assentos ergonômicos,

• observância aos padrões de higiene.

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Ilude-se quem se satisfaz em atender plenamente, apenas aosrequisitos explícitos. Imagina-se o que pode passar de negativo nacabeça do cliente caso um simples ítem dos requisitos implícitos

acima não seja atendido.

5.3 Política da Qualidade4.1.1

Dois aspectos são prescritos quanto ao conteúdo da política. Ela

deve abordar o “comprometimento da organização em atender aosrequisitos e em melhorar continuamente a eficácia do sistema degestão da qualidade”.

O requisito de assegurar que a política da qualidade seja“compreendida, implementada e mantida” passa a “comunicada ecompreendida”. A implementação virá naturalmente, nasequência:

• Política da Qualidade• Objetivos da Qualidade (5.4.1)

• Planejamento de Realização do Produto (7.1)o Produçãoo Serviço

Quanto a supressão de “mantida”, a nova análise crítica peladireção (5.6) retira esta obrigatoriedade quando estabelece queesta análise deve avaliar necessidades de mudanças, inclusive naPolítica, dentro do dinamismo que deve caracterizar o novosistema de gestão da qualidade.

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Fato relevante é a necessidade de que ela seja “estruturada para possibilitar” a “análise crítica dos objetivos da qualidade”, o quefacilita a associação entre os propósitos e os objetivos para

concretiza-los.

5.4 Planejamento

5.4.1 Objetivos da Qualidade4.1.1+4.2.1

O item se estende no detalhamento dos objetivos da qualidade, oque é uma grave omissão do texto de 1994.

Novidades:

Devem ser estabelecidos para as funções e níveis apropriados e

reforça que devem incluir aqueles que sejam necessários paraatender aos requisitos do produto, a serem determinados no planejamento de realização do produto (7.1)

Devem ser mensuráveis.Dependendo do tamanho da organização, os objetivos podem ser desdobrados por função, considerando suas atribuições eresponsabilidades.

Um objetivo de ritmo de entregas de um produto manufaturado poderia ser desdobrado para o:

• Gerente Comercial, na prospecção de novos mercados emapeamento da demanda,

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• Chefe de Manutenção, em tempo máximo de parada demáquina,

• Gerente de Manufatura, na redução dos tempos daoperação,

• da Logística, na otimização dos volumes transportados por remessa,

• de Compras, em pesquisar fontes alternativas para

versatilizar o fornecimento,

• da Qualidade, em agilizar as medidas corretivas para os problemas causadores de devolução,

• de Recursos Humanos, na implementação de um programaeficaz de conscientização e incentivo, e assim por diante.

Por outro lado, a fim de se criar um encadeamento consistente, érecomendável que estabelecidos os objetivos da qualidade peladireção, os níveis abaixo os desdobrem nesta ordem:

• Estabelecer os objetivos da qualidadeResponsabilidade: Direção

• Propor objetivos da qualidade setoriaisResponsabilidade: 1º nível organizacional

• Submetê-los à direçãoResponsabilidade: 1º nível organizacional

• Propor objetivos da qualidade setoriais

Responsabilidade: 2º nível organizacional

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• Submetê-los à direçãoResponsabilidade: 1º nível organizacional

Quanto a serem mensuráveis, pode induzir a um entendimentoindevido. Existem objetivos que não são aparentementemensuráveis, em geral focados nas outras partes interessadas nonegócio:

• Implantar um sistema de comunicação on line com os

fornecedores;

• Instalar bebedouros ou quiosques na área de produção;

• Constituir um representante da empresa na sociedade quetrata dos interesses da comunidade.

Sua mensuração, no entanto, pode ser feita pelo grau de

cumprimento, ou nível de conclusão, das atividades queconduzem à sua concretização, em porcentagem por exemplo.

Pode-se associar para cada ação planejada uma porção percentual pela natural demanda de tempo ou presumíveis dificuldades para asua execução.

5.4.2 Planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade4.2.3

O novo texto está mais condensado e claramente direcionado ao planejamento das atividades e recursos para atender aos requisitosexpostos no item 4.1, ou seja, para estabelecer, implementar,

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manter e melhorar um sistema de gestão da qualidade adequado à Norma, e para o cumprimento dos objetivos da qualidade.

Apesar da aparente simplicidade, esta alteração representa um progresso significativo em relação a formulação do elemento notexto de 94. Suas possíveis situações requerem uma boa dose decontorcionismo mental para seu entendimento, principalmente por parte do pessoal de atividades não industriais.

O planejamento deve assegurar a integridade do sistema de gestãoda qualidade quando da ocorrência de modificações neste.Exemplos: reestruturações administrativas com redistribuição deatividades ou alterações de competência, mudanças significativasno produto, terceirizações, abertura/fechamento de filiais,nomeações e admissões.

5.5 Responsabilidade, Autoridade e Comunicação

5.5.1 Responsabilidade e Autoridade4.1.2.1De novidade é requerida a ação de comunicar à organização asresponsabilidades, autoridades e suas inter-relações definidas. As “e” especificas atividades do texto anterior para quem deve ter liberdade organizacional para executá-las são suprimidas. Comotais atividades são todas já próprias dos item 4.10, 4.13, 4.14 e4.17 deste texto, é usual simplesmente tabelar atividades versusdocumentos pertinentes no manual da qualidade. Resumindo:mero formalismo; de substancioso, nada.

5.5.2 Representante da Direção

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4.1.2.3

Além das atribuições já conhecidas, acrescenta-se a de que lheseja conferida responsabilidade por “assegurar a promoção daconscientização para os requisitos do cliente”em todos os níveisda organização.

Observe que esta tarefa complementa a responsabilidade dadireção em mostrar seu comprometimento com estes requisitos,conforme 5.1 Comprometimento da Direção. Representa por outro

lado uma valorização da função de RD (Representante daDireção).

5.5.3 Comunicação InternaNOVO

O intuito deste item é assegurar a efetiva comunicação entre osdiversos níveis e funções da organização sobre o sistema degestão da qualidade e sua eficácia.

Recomenda-se utilizar o manual da qualidade para informar os processos e meios disponíveis para este fim. Deve-se ater aos doisobjetos da divulgação:

Os documentos que descrevem os processos do sistema de gestãoda qualidade, e

Os resultados dos indicadores provenientes da medição dosistema, conforme 8.2.2 Auditoria Interna, e da satisfação docliente, conforme 8.2.1 Satisfação dos Clientes.

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Centrais de documentação ou pontos de consulta dadocumentação, quadros de aviso, reuniões situacionais periódicas,terminais em rede, radiofonia interna e e-mail são alguns dos

meios usuais que podem ser empregados.

5.6 Análise Crítica pela Direção4.1.3

Em linha com o aspecto dinâmico que caracteriza o conteúdo danova versão, deixa-se explícita a possibilidade de mudanças na política e nos objetivos da qualidade como fruto desta análise,conforme já mencionado para o primeiro caso no 5.3 Política da Qualidade.

Os temas que compõem a pauta das análises críticas devem incluir

as de:

• Desempenho atual e avaliação de oportunidades demelhoria, e recomendações para efetivá-las, relacionadasaos resultados das auditorias, informações dos clientes, processo e produto.

• Ações preventivas e corretivas tomadas ou em curso,

• Acompanhamento das ações resultantes de análises críticasanteriores, e

• Circunstâncias em que se processam modificações naempresa e que poderiam afetar adversamente o sistema degestão da qualidade (provenientes da implementação de

novas tecnologias, de reestruturações organizacionais, de

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resultados de pesquisas, de alterações de requisitosestatutários, de ampliação das instalações, entre outras).

Ou seja, dá-se um empurrãozinho numa momentânea falta decriatividade e/ou comprometimento da direção.

A propósito, a ISO 9004 relaciona ainda: pesquisa de benchmarking, desempenho dos concorrentes, efeitos financeirosnas atividades relacionadas com a qualidade, desempenho dosfornecedores, entre outros. Registros de seus resultados devem ser igualmente mantidos.

6 GESTÃO DE RECURSOS

As atividades deste capítulo são desempenhadas pelas funções dasáreas de:

• Recursos Humanos, ou de Pessoal;

• Planejamento, ou equivalente, e

• Manutenção das instalações.

Nos casos em que a informação necessária para a execução do

produto depende de recursos de informática, deve-se adicionar aestas as áreas de CPD, ou de Suporte de Informática, ou deTecnologia da Informação.

Em todos os casos, o termo empregado vai depender basicamenteda natureza e abrangência do negócio e da cultura da empresa.

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Se alguma destas atividades for contratada – digamos, amanutenção das instalações ou o suporte de informática – o processo de aquisição deve atender aos requisitos do item 7.4

Aquisição, exposto no próximo capítulo. Tais fornecedores devem passar por um processo de qualificação para atestar suacapacidade em atender aos requisitos estabelecidos pela empresa.

6.1 Provisão de Recursos4.1.2.2

De conteúdo generalista, o novo texto estabelece aqui anecessidade que a organização tem de “determinar e prover osrecursos necessários para implementar, manter e melhorar continuamente o sistema de gestão da qualidade e para aumentar asatisfação do cliente” pelo atendimento aos seus requisitos.

Como o Representante da Direção (RD) está imbuido daautoridade de estabelecer, implementar e manter o sistema degestão da qualidade, identificar as condições necessárias para asua melhoria e promover a conscientização para o atendimentoaos requisitos do cliente, os recursos de que trata este item são osque, por extensão, o RD necessita para um desenvolvimento bemsucedido de suas atribuições.Alguns destes recursos:

instalações equipamentos suporte intelectualSuporte técnico infra-estrutura recursos financeirosTreinamento pessoal meios de comunicação

6.2 Recursos Humanos

6.2.1 Generalidades

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4.1.2.1

A organização deve estar atenta para designar pessoas com acompetência necessária para executar as “atividades que afetam aqualidade do produto, com base na educação (entenda-seescolaridade), treinamento, habilidade e experiência apropriada”.Por uma questão de coerência a organização deveria estender esterequisito a todas as funções declaradas como responsáveis por atividades dentro do sistema de gestão da qualidade, independenteda análise que se faça para determinar o grau de implicação destas

com a qualidade do produto, o que é sempre muito subjetiva.

É oportuno observar que, caso as pessoas designadas sejamcontratadas, tais características devem estar incluídas nosrequisitos de contratação, conforme 7.4 Aquisição.

6.2.2 Competência, Conscientização e Treinamento4.18

Além de “determinar as competências necessárias” para executar os “trabalhos que afetam a qualidade do produto”, e por extensão,as estabelecidas no sistema de gestão da qualidade, requer-se“fornecer treinamento ou tomar outras ações” para suprir ascarências identificadas, avaliar a eficácia destas – o que énovidade – e manter “registros apropriados de educação,treinamento, habilidade e experiência”, o que na sua abrangência étambém novidade.

É interessante observar a inclusão de alternativas ao treinamento,como participação em seminários, palestras workshops, ensaios demáquinas, montagens experimentais, simulações de serviços,

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visitas a feiras e a outras empresas, viagens de atualizaçãotecnológica, job rotation, etc.

Uma alternativa que pode ser sugerida para auxiliar aadministração deste tema é a de se criar uma “matriz decompetências básicas”, incorporada aos procedimentos do sistemade gestão da qualidade e que seria utilizada como fonte paraidentificação da necessidade de treinamento. Uma outra seria a dese instituir uma “carta de competências” por setor/área ou para aempresa toda.

Estas seriam formas de se evitar as chamadas descrições de cargosou de funções, que por seu usual detalhamento se contrapõe acrescente necessidade de versatilidade das funções – sua constanteatualização seria impraticável.

Desta forma, as “tarefas especificamente designadas” perdemsentido e por isso não são mais mencionadas.

Referente aos registros, pode-se sugerir tratar a ficha dofuncionário ou seu prontuário como registro da qualidade, desdeque contenha ou passe a conter os dados requeridos.

NOVO

O texto 2000 se atém ainda a um aspecto de reconhecidarelevância por todos os administradores e que nem sempre étratado com o merecido destaque: a conscientização do pessoal para a importância de suas atividades e de como cada um podecontribuir para o atendimento aos objetivos da qualidade.

A forma de como operacionalizar esta conscientização dependeevidentemente do tipo de empresa e da natureza do produto.

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Transparece como regra geral a recomendação de que isto se dêem reuniões setoriais ou das equipes de trabalho.

Como parte acessória da conscientização, a ISO 9004 aborda oenvolvimento do pessoal e relaciona aspectos que podem reforçá-lo:

• visão futura da organização;

• política e objetivos da organização;

• desenvolvimento e modificações organizacionais;

• motivação à criatividade e inovação;

• programa de treinamento admissional,

• programa de reciclagem de treinamento, entre outras.

6.3 Infra-Estrutura4.9

O uso de equipamentos de processo adequados foi ampliado para

definir, implementar e manter aqueles componentes de infra-estrutura essenciais para atingir a conformidade do produto.

Devem ser contemplados: o espaço de trabalho, instalações prediais, equipamentos, hardware e software e o suprimento deserviços de apoio “como transporte ou comunicação”.

A manutenção aplicável deve ser implicitamente considerada de

forma a garantir a continuidade daquela condição.

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6.4 Ambiente de Trabalho4.9

Novamente aqui se detalha um pouco mais o entendimento a ser dado ao “uso de um ambiente adequado de trabalho” do texto de1994:

Para atingir a conformidade do produto devem ser definidas eadministradas aquelas condições físicas e humanas do ambientede trabalho.

Estas condições são entendidas como as de:

• Saúde, higiene e condições do ambiente de trabalho – calor, umidade, poeira, nível de ruído, iluminação,renovação de ar, vibração;

• Segurança – riscos de acidentes devido à condições

inseguras, uso de EPI`S;

• Métodos de trabalho – aspectos ergonômicos principalmente.

Por ter sido guindado a condição de um ítem específico, seuconteúdo deve passar a ser encarado com mais atenção pelosorganismos certificadores.

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Como ele traz consigo uma razoável dose de subjetividade naavaliação – até quando as condições físicas, psicológicas e

motivacionais induzidas pelo ambiente implicarão emconfeccionar produtos ou executar serviços conformes ? – éesperado que se criem parâmetros com uma objetividade cabível para poder avaliar cada situação de forma aproximadamenteequânime entre auditores.

É de se supor ainda que estes critérios devam se tornar maisrigorosos com o decorrer do tempo, pela evolução das referênciascomparativas.

Para todos efeitos, os parâmetros tidos como obrigatórios paraavaliação em auditorias são, como já ocorre atualmente, aquelesestabelecidos em normas, portarias ou especificações de projeto, produto ou cliente.

As auditorias internas e as de manutenção do sistema, conduzidas pela certificadora, além do trabalho cotidiano dos técnicos desegurança, serão fontes preciosas para desencadear ações demelhoria das condições do ambiente de trabalho, aspecto deinfluência decisiva na motivação do pessoal e em consequência noseu desempenho.

7 REALIZAÇÃO DO PRODUTOCapítulo que contempla as atividades da operaçãocronologicamente sequenciadas:

• de identificação e tomada dos requisitos do cliente;

• da análise dos requisitos do produto;

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• de estabelecimento do sistema de comunicação com ocliente;

• do projeto e desenvolvimento;

• da aquisição de bens e serviços necessários para o produto;

• do processo de produção e serviço; e

• do controle de dispositivos de monitorização e de mediçãoutilizados.

7.1 Planejamento da Realização do Produto4.2.3+4.4+4.9+4.10+4.15+4.19

Item que apresenta os requisitos para planejar os processos deobtenção do produto, segundo a sequência:

Projeto e desenvolvimento;

Operações de produção e serviço, e

Medição e motorização correspondentes.

Devem ser consideradas para cada uma destas etapas:

• os objetivos e requisitos da qualidade para o produto;

• os processos necessários e documentação associada;

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• recursos – equipamentos, instalações, pessoal,treinamento, informações, etc.;

• atividades de verificação e validação;

• critérios de aceitabilidade; e

• registros necessários para prover confiança deconformidade.

A primeira NOTA contida nesta item fornece a indica;cão de seutilizar um plano da qualidade para uma visão macro dos processos e suas inter-relações, com a documentaçãocorrespondente referenciada nele.

É recomendável que os planos da qualidade sejam realmenteutilizados como uma ferramenta de planejamento e demonitoramento da qualidade, notadamente em organizações com

operações em mais do que uma localidade, como é o caso de umarede de concessionários de veículos ou de uma construtora.

A segunda NOTA se refere a possibilidade de se utilizar asequência do 7.3 Projeto e Desenvolvimento, para odesenvolvimento dos processos de produção e de execução doserviço. Ou seja, um guia para as engenharias de processo planejar

seu trabalho segundo as etapas:

• planejamento do desenvolvimento;

• requisitos de entrada;

• requisitos de saída;

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• análise crítica em estágios apropriados dodesenvolvimento;

• verificação e validação dos processos; e

• controle de alterações de processos.

7.2 Processos Relacionados a Clientes

7.2.1 Determinação de Requisitos Relacionados aoProduto

NOVO

Tamanha é a importância dos requisitos do cliente que aorganização deve estabelecer um processo para determiná-los nasua totalidade – não só os de produto, mas também os adjacentes, por exemplo, os relativos à entrega e pós entrega (entenda-seincluido neste, os de “serviços associados”).

Além dos requisitos especificados pelo cliente, devem ser tambémdeterminados aqueles não declarados por ele, “mas necessários para o uso especificado ou intencional”, os requisitos estatutáriose regulamentares e aqueles que a própria organização estabelece.

O conjunto destes dois blocos de requisitos é o que a versão 2000denomina “requisitos relacionados ao produto” – que compõem amatéria deste e do próximo ítem.

Recomenda-se, a propósito da determinação dos requisitosestatutários e regulamentares aplicáveis, estabelecer um processoque garanta o acesso a informações atualizadas a respeito dosmesmos. Nisto a Internet pode oferecer alternativas de eficácia

insuperável.

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7.2.2 Análise Crítica dos Requisitos Relacionados aoProduto4.3

O novo título para “Análise Crítica do Contrato” é mais

apropriado, uma vez que o termo “contrato” pressupõe aconclusão do acordo com o cliente, se contrapondo ao objetivo doitem que é o de analisar as condições de fornecimento do produto,em face da capacidade em atendê-las, antes do fechamento docontrato.

4.3.3

As emendas ao contrato são tratadas como requisitos do produtomodificados, o que é melhor compreendido por todos ossegmentos, notadamente os de serviço.

Mantém-se a prescrição de notificar às pessoas envolvidas osrequisitos modificados e adiciona-se a necessidade de emendar adocumentação correspondente.

4.3.4

O registro das análises críticas efetuadas deve ser complementadocom as ações subsequentes de acompanhamento.

Ou seja, quando a análise crítica conclui que há condicionantes para o atendimento ao pedido ou são necessárias ações de ajustes,

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elas devem ser registradas para facilitar o acompanhamento das providências e evidenciar sua finalização. A recomendação é deque se verifique a possibilidade de se usar o mesmo registro

empregado para evidenciar os resultados da análise crítica.

A NOTA no final deste ítem se refere a “situações onde umaanálise crítica formal para cada pedido é impraticável”, como emvendas pela Internet. Nestes casos a análise crítica pode cobrir asinformações relativas ao produto em catálogos ou material de propaganda.

7.2.3 Comunicação com o ClienteNOVO

O que era recomendado pela “NOTA 9” da versão 1994 é agoraum requisito:

Estabelecer canais de comunicação com o cliente para possibilitar “informações sobre o produto”, comodesempenho e reclamações, e assuntos relacionados a pedidos, contratos e emendas.

Adicione-se a estes temas, o tratamento dado às não-conformidades relatadas e respostas ao cliente relacionadas ao

desempenho do produto.

Para a organização, as vantagens agregadas a implementaçãodeste tipo de serviço são claras:

• redução de custos, pela agilidade de reação que propicia;

•

fortalecimento da parceria com os clientes;

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• investigação das tendências, em termos de necessidades eexpectativas do cliente;

• informações sobre o mercado e a concorrência;

Dependendo da natureza das atividades da empresa, do tipo do produto e das características da relação com o cliente, observa-seque este canal de comunicação pode servir para oacompanhamento de sua satisfação, de que trata o ítem 8.2.1

Satisfação dos Clientes.

7.3 Projeto e Desenvolvimento

7.3.1 Planejamento de Projeto e Desenvolvimento4.4.1/.2/.3

Mantém-se as atividades de planejar e controlar através doestabelecimento de um plano de projeto e desenvolvimento quecontemple o desenrolar se suas etapas, a definição deresponsabilidades, as atividades de análise crítica apropriadas emcada uma destas etapas, os procedimentos de verificação e devalidação e o controle de alterações. Dependendo dascaracterísticas, particularidades e complexidade do produto a projetar/desenvolver tal plano deveria ser específico.

Sai a menção ao “pessoal qualificado, equipado com recursosadequados”, que já está implícito na designação de profissionaiscom a competência necessária, conforme 6.2.1 Recursos Humanos/Generalidades, e na definição, provisão e manutençãoda infra-estrutura requerida, conforme 6.3 Infra-Estrutura.

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Caem a obrigatoriedade de definir as interfaces e de documentar as informações necessárias entre os diferentes grupos participantese de analisá-las regularmente. As interfaces devem ser

administradas para assegurar a efetiva comunicação e a clareza deresponsabilidades; o que, sendo menos prescritivo, oferece maior flexibilidade para o emprego de ações apropriadas para cadaempresa ou projeto específico.

Acrescenta ainda a necessidade de que os planos de projeto edesenvolvimento passem por revisões e atualizações decorrentes,durante o seu desenvolvimento.

7.3.2 Entradas de Projeto e Desenvolvimento4.4.4

A nova formulação do ítem deixa-o mais claro e incisivo.

Ao invés de “requisitos de entrada de projeto relativas ao produto”, não as “entradas relativas a requisitos de produto”, quedevem ser determinadas e registradas. Ou seja, deixa-se clara anecessidade de se gerar registros dos dados de entrada, compostos por requisitos e informações.

Seu conteúdo se detém em explicitar os aspectos a considerar:

• “requisitos de funcionamento e de desempenho” do clientee do mercado;

• os “estatutários e regulamentares”;

• informações oriundos de “projetos anteriores

semelhantes”; e

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• “outros requisitos essenciais para projeto edesenvolvimento”.

Fica desta forma dispensável algo equivalente ao apresentado notexto anterior de “levar em consideração os resultados dequaisquer atividades de análise crítica de contrato”.

Os dados de entrada podem ainda provir de:

•

Pesquisa de mercado;

• Informações históricas de garantia e dos registros daqualidade;

• Estratégias de marketing;

• Dados de benchmarking;

• Estudos sobre confiabilidade do produto;

• Requisitos contratuais;

• Limitações de produção e serviço;

• Dados relativos a embalagem e transporte;

• Avaliação de riscos;

• Condicionantes ambientais.

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7.3.3 Saídas de Projeto e Desenvolvimento4.4.5

O termo “características de projeto”, que devem ser identificadasna saída de projeto, é substituída por “características do produto”,que sejam essenciais para seu uso seguro e apropriado. Ou seja,qualifica com mais propriedade estas características.

Omite-se a atividade de validação quando se estabelece que “assaídas do projeto devem ser registradas num formato que possibilite`, apenas, `sua verificação”. O esquema apresentado em7.3.6 Validação de Projeto e Desenvolvimento, a seguir, quemostra a diferença entre estas duas atividades, deixa evidente arazão desta alteração.

É importante observar que a saída de projeto deve estar voltada à:

• realização do produto, ou seja, à produção ou execução doserviço;

• fornecer informações e dados relevantes quecomplementem as necessidades e expectativas do cliente – e eventualmente, das outras partes interessadas; e

• a conformidade com os dados de entrada.

Exemplos típicos de saídas:

• desenhos e especificações do produto;

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• listas de materiais;

• processos e instalações requeridas;

• controles e verificações;

• critérios de aceitação;

• habilidades e treinamentos necessários;

• requisitos para aquisição; e

• padrões de embalagem.

7.3.4 Análise Crítica de Projeto e Desenvolvimento4.4.6

A novidade relevante é afirmar o propósito das na;alises críticas:“avaliar a capacidade dos resultados em atender aos requisitos,identificar qualquer problema e propor as ações necessárias”.

Os “outros especialistas” que participam das análises críticas,“quando requerido”, foram suprimidos. Pode-se interpretar queestes se incluem nas “funções envolvidas com o(s) estágio(s) do projeto”, da nova versão.

Estas análises devem ser conduzidas nos estágios relevantes do projeto, conforme planejado, e seus resultados devem ser registrados.

A ISO 9004 fornece exemplos de temas a considerar nesta

oportunidade:

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• resultados da verificação e validação;

• avaliação de riscos potenciais de uso;

• dados de ciclo de vida no desempenho do produto; e

• impacto potencial do produto no meio ambiente;

• que podem ser complementadas por:

• viabilidade de produção ou execução do serviço;

• recursos necessários;

• custos envolvidos;

•

ações para reduzir possibilidade de falhas;

• métodos alternativos em face de contingências (falha deequipamento, queda de energia, absenteísmo anormal).

7.3.5 Verificação de Projeto e Desenvolvimento

4.4.7Esta atividade é descrita desvinculando seu emprego dos “estágiosapropriados do projeto”, como se ela fosse somente aplicada aotérmino do projeto e desenvolvimento, independente daabrangência e especificidade das etapas que caracterizamdeterminados tipos de projeto – como os do ramo automobilísticoou de um projeto arquitetônico de certo vulto, onde as múltiplas

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verificações podem se confundir com as múltiplas análisescríticas.

Mais claro é o conteúdo dos registros requeridos: ao invés de“medidas de verificação”, “resultados da verificação e dequaisquer ações necessárias”.

7.3.6 Validação de Projeto e Desenvolvimento4.4.8

A definição de validação é incorporada ao texto – “... paraassegurar que o produto resultante é capaz de atender aosrequisitos para aplicação especificada ou uso intencionalconhecido” – deixando de fora o “fornecimento de evidênciaobjetiva”, conforme ISO/DIS 9001:2000, mas explicitando anecessidade de “registros dos resultados da validação e de

quaisquer ações necessárias”.

7.3.7 Controle de Alterações de Projeto eDesenvolvimento4.4.9

Dando uma interpretação mais abrangente à análise críticarequerida, o texto 2000 inclui a “avaliação do efeito das alteraçõesem partes componentes e no produto já entregue”.

Alguns temas que podem ser considerados nesta análise crítica:

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(1) interações entre os elementos do projeto e entre oscomponentes do produto;

(2) existência de produtos em operação ou já entregues eserviços em execução ou já executados; e

(3) eventual necessidade de novas verificações ou validaçõestotal ou parciais.

Exemplos de cada caso:

(1) um pequeno deslocamento do ponto de fixação de umcomponente mecânico no compartimento do motor de umveículo talvez implique na necessidade de alterar ocomprimento do chicote elétrico que passa roçando nestecomponente.

(2) O que significa para o consumidor observar unidades deum mesmo produto alimentício na prateleira dosupermercado em embalagens com tonalidades de cor ligeiramente diferentes?

(3) Uma pequena alteração na dosagem de um componente daformulação de um material de limpeza.

Os fatores a considerar induzem a empresa a adotar um registro pré-formatado para ordenar os aspectos a serem analisados e suasconclusões.

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7.4 Aquisição

7.4.1 Processo de Aquisição4.6.1/.2

O tipo e abrangência do controle exercido sobre o fornecedor e

sobre o produto adquirido deve agora depender simplesmente “doefeito do produto adquirido na realização sub-sequente do produto`, ou seja, na produção ou execução do serviço, `ou no produto final”.

Convenientemente genérico para tornar mais flexível suainterpretação e emprego, é o requisito de avaliação e seleção defornecedores, baseada agora unicamente na sua capacidade em

fornecer produto de acordo com os requisitos da organização.

Omite-se assim, o complemento do texto anterior “incluindorequisitos de sistema da qualidade”, que aparece agora no ítem7.4.2 Informações de Aquisição, somente quando apropriados. Talrequisito é comumente aplicável em setores como o químico, petroquímico, automobilístico e eletrônico, onde os aspectos desegurança, responsabilidade civil e qualidade do produto sãomonitorados através do desempenho dos sistemas de gestão daqualidade.

Que isto enseje uma apreciação do emprego de questionários deavaliação ou auto avaliação que reproduzem como um autômatoos requisitos da Norma, sem se ater ao que é realmente relevanteavaliar no sistema do fornecedor, dependendo do produto em

pauta.

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Sabe-se que pela dificuldade em interpretar certos jargões da Norma, muitas empresas que não têm conhecimento dela

apresentam respostas de veracidade questionável na sua autoavaliação.

O conteúdo dos registros requeridos passa de “sub-contratados(sic) aceitáveis” para “resultados das avaliações e de quaisquer ações necessárias oriundas da avaliação”. O que sem dúvida é umtratamento mais consistente para o assunto.

7.4.2 Informações de Aquisição4.6.3

Nos documentos de aquisição foram mantidos, onde apropriado,os “requisitos para aprovação de produto, procedimentos,

processos, equipamento e de qualificação de pessoal”e os“requisitos de sistema de gestão da qualidade”, como por exemplo, a necessidade de apresentação de registros de inspeção,treinamento, calibração e execução de auditorias.

Os documentos de aquisição cuja liberação deveria ocorrer somente após verificada a adequação de suas informações, sãosubstituídos numa formulação mais genérica, por requisitos de

aquisição. Ao invés de liberação, comunicação ao fornecedor. Ouseja, está-se contemplando aquelas situações onde a aquisição nãoé formalizada via documento – em muitos casos é via telefone.

Como consequência, é excluída a “necessidade” de aprovaçãodestes documentos; atividade sempre difícil de identificar numaempresa onde os pedidos corriqueiros são expedidos

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eletronicamente, ou quando os mesmos se processam numavelocidade que torna impraticável uma aprovação formal.

7.4.3 Verificação do Produto Adquirido4.10.2

A verificação do produto adquirido passa a incorporar asatividades de verificação no recebimento. Com um texto bemmais condensado, não aborda as questões contempladas no

anterior:

• não utilizar o produto recebido sem que seja inspecionadoantes;

• levar em consideração o controle exercido pelo fornecedor e as evidências apresentadas;

• as atividades de salvaguarda, em se tratando da liberaçãode produtos para fins de produção urgente.

Considerá-las ou não no sistema de gestão da qualidade fica acritério da empresa.

As atividades de verificação do produto adquirido deveriam

depender da importância deste produto e do histórico dedesempenho do fornecedor. Recomenda-se ainda definir anecessidade de registros para:

• a verificação do produto adquirido; e

• a comunicação ao fornecedor no caso de não-

conformidade, e resposta deste.

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4.6.4

Para a verifica;cão do produto adquirido pela organização ou por seu cliente suprime-se a possibilidade de que esta se dê nasinstalações da organização, antigo “fornecedor”. A justificativaestá em que, se o cliente se propuser a isto, tal intenção deveconstar dos requisitos do cliente, conforme 7.2.1 Determinação deRequisitos Relacionados ao Produto.

Suprimem-se ainda:

• como dispensável, o alerta de que tal atitude não deve ser interpretada como um controle da qualidade do produto a

fornecer; e

• como óbvia, a menção de que a verificação pelo clientenão exime a empresa da responsabilidade de fornecer produtos aceitáveis.

7.5 Produção e Fornecimento de Serviço7.5.1 Controle de Produção e Fornecimento de Serviço

Com um conteúdo exemplarmente enxuto, a versão 2000estabelece as premissas para que as operações de produção eserviço se desenvolvam sob condições controladas:

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4.9

na execução:

• a disponibilidade de informações sobre as característicasdo produto e de instruções de trabalho; e

• o uso de equipamentos adequados.

4.9+4.10

para as atividades de monitorização e medição:

• a disponibilidade e uso de dispositivos e implementaçãodestas atividades.

4.15.6+4.19

na conclusão:

• o emprego de processos definidos para liberação, entrega eatividades aplicáveis de pós entrega.

Ou seja, os “serviços associados” aparecem aqui numa redaçãosimples e direta, bem diversa daquela apresentada na versão

anterior e que sempre suscitava dúvidas de interpretação por partedas empresas. Em que pese esta simplificação, o requisito semantém na prática inalterado quando os serviços associados serestringem às atividades de pós vendas.

O requisito de “aprovação de processos e equipamentos comoapropriado” do texto 1994 deve ser interpretado na nova versão

como constante do 7.1 Planejamento de Realização do Produto.

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7.5.2 Validação dos Processos de Produção eFornecimento de Serviços4.9

Os denominados “processos especiais” são tratados agora sob estetítulo.

A definição de tais processos que aparece no novo texto:

“onde a saída resultante não possa ser verificada por monitoramento ou medição subsequente”. “Isso incluiquaisquer processos onde as deficiências só fiquemaparentes depois que o produto esteja em uso ou o serviçotenha sido entregue”.

O acréscimo do termo “Isso inclui”, em relação à definição dotexto de 1994, torna mais clara a interpretação dos casos onde omonitoramento ou medição não pode ser executada, por exemplo, por razões econômicas.

Em relação à versão 1994, os meios para validação:

• excluem a “monitorização contínua e controle dos parâmetros de processo”, uma vez que se isto for possível,o processo em pauta não se enquadra na definição acima;

• especificam os requisitos de qualificação destes processos:o estabelecimento de critérios para análise crítica eaprovação e o “uso de métodos e procedimentos

específicos”;

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• mantém, para complementar a qualificação do processo, aqualificação do pessoal e é mais direto no trato com os

equipamentos, requer a aprovação destes; e

• inclui requisito de revalidação quando de situações aserem especificadas.

O emprego destes meios de validação dependem evidentementeda sua aplicabilidade em cada caso.

7.5.3 Identificação e Rastreabilidade4.8

Manteve-se o propósito do elemento.

A nova versão perdeu em acuidade quando suprimiu o que vinhaconstando em versão precedente, a ISO/CED2 9001:2000, emrelação a aplicabilidade da identificação dos componentes: ‘ondesuas interações afetam a conformidade dos requisitos”.

Ou seja, deixando claro que a identificação é decidida com basena possibilidade de utilização indevida. Dois exemplos extremos:

• Onde a identificação é imprescindível:

Engrenagens de uma caixa de transmissão, antes e após otratamento térmico a que são submetidas. Nem sempre éfácil reconhecer visualmente se a peça passou ou não por esta etapa.

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• Onde a identificação é desnecessária:

As tampas de caneta esferográfica não intercambiais,

saindo da injetora.

Quanto a rastreabilidade, nada de relevante a comentar.

4.12

Menos prescritivo do que na versão 1994, o propósito deste ítem

se manteve, agora incluído no que seria o 4.8 desta.Ao invés de uma identificação que demonstre a “conformidade ounão do produto com relação à inspeção e ensaios realizados”,requer que se identifique o produto “no que se refere aosrequisitos de monitoramento e de medição”.

O fato de não explicitar a necessidade de que a identificação

recaia sobre a conformidade e a não-conformidade do produto, oítem deixa uma abertura para facultar a identificação positiva desomente uma das duas situações. Na verdade isto já vem sendoassumido em muitos sistemas da qualidade cuja natureza do processo já assegura o atendimento ao propósito da Norma, qualseja o de impedir que o produto não-conforme sejainadvertidamente liberado ou utilizado como conforme.

7.5.4 Propriedade do Cliente4.7

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O título fica mais abrangente e assim apropriado para aquelesoutros “produtos” enquadrados neste tema, não só os que serãoincorporados ao produto. Como:

• ferramentas;

• embalagens retornáveis;

• dispositivos e equipamentos pertencentes ao cliente;

•

materiais do cliente manuseados por empresas de serviços;e

• produtos retornados para reparos, manutenção ou beneficiamento.

Relevante é o conteúdo da NOTA que inclui a propriedadeintelectual neste contexto. Desenhos são o exemplo mais típico.

Suprime-se apropriadamente o alerta que a verificação requeridanão isenta o cliente de prover produto aceitável. O que é umaimposição a quem a Norma não se dirige, o cliente.

7.5.5 Preservação do Produto4.15/.1

Sob este título, o texto engloba manuseio, embalagem,armazenamento e proteção do produto durante o processamento eentrega – válido também “às partes constituintes de um produto”.

No caso das atividades de serviço, “partes constituintes de um produto”é igual a “elementos do serviço”. Ou seja, é aplicável

para os utensílios utilizados por uma empresa de limpeza, ou aos

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microscópios no laboratório de histologia de uma faculdade demedicina, ou às placas de sinalização emergencial para umaconcessionário de estradas, ou às ferramentas manuais num

canteiro de obra.

4.15.2/.3

A nova versão se mostra menos direta, no entanto igualmenteconsequente ao enfocar o objetivo do ítem:

“nas atividades que possam afetar a conformidade do

produto”, não mais para “prevenir danos ou deterioração”.

4.15.3

Saem os requisitos de:

• estabelecer “áreas designadas de armazenamento”- apesar de fortemente recomendável sua permanência na prática;

• estipular “métodos para autorização de recepção eexpedição”- interpretado como um preceito inerente àadministração do armazém; e

• avaliar as “condições do produto em estoque a intervalosapropriados” – compreendidas como dispensável se as

áreas de armazenamento forem realmente apropriadas paranão afetar a conformidade do produto.

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7.6 Controle de Dispositivos de Monitorização eMedição

4.11O que era uma recomendação da NBR ISO 9004-1:1994, é agora prescrição:

Equipamentos de monitoramento do processo passam a ser tratados segundo os mesmos requisitos dos dispositivos deinspeção e ensaios.

Passa-se então a considerar sua aplicabilidade para o pirômetro eo cronômetro de uma estufa de pintura, o manômetro de uma prensa, o tacógrafo do caminhão de uma transportadora, amangueira de nível do operário da obra, a balança que pesa parafusos de uma empresa de logística que abastece uma linha de produção e o termômetro da chapa de hamburgers de umalanchonete.

Considerando que a conformidade do produto resultante de tais processos está intimamente ligada ao valor fornecido peloequipamento, muitas empresas já tratavam tais equipamentos soba ótica do 4.11, mesmo desconhecendo a recomendação da Normade apoio acima.

A formulação do item está extremamente enxuta em relação a

anterior. Nada prolixa nas explicações e mais direta nas prescrições que foram mantidas.

4.11.1

Não é mais mencionado o conhecimento da incerteza dasmedições do equipamento, incluindo a exatidão e precisão

necessárias. Entra em seu lugar a prescrição de se assegurar que o

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dispositivo tenha uma capacidade de medição consistente com osrequisitos especificados, de forma a garantir confiança nosresultados fornecidos. Tal linguajar se adapta melhor e é mais

compreensível nos segmentos que não dispõem de recursos paragrandes estudos sobre incerteza, exatidão e precisão.

A disponibilidade para os clientes dos dados técnicos dosequipamentos, enquanto um requisito especificado, foi suprimida.Passa a ser interpretada como apenas mais um dos requisitos docliente, conforme estabelecido em 7.2.1 Determinação de Requisitos Relacionados ao Produto.

4.11.2

Não é feita referência à:

• definição do processo empregado para a calibração;

• assegurar as condições ambientais.

O propósito de assegurar que o manuseio, preservação earmazenamento dos equipamentos/dispositivos passa de:

• “manter a exatidão e a adequação ao uso”

para:

• “protegido de dano e deterioração”,

o que o torna menos específico, porém sem implicações relevantes práticas para o sistema.

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O objeto de proteção contra ajustes que possam invalidar acalibração é mais direto, passa de:

• “instalações de inspeção, medição e ensaios, incluindotanto materiais e equipamentos como ‘software’ paraensaios”,

para simplesmente:

• “equipamentos de medição”.

Apesar da simplificação, o propósito básico do requisito semanteve, não havendo igualmente implicações relevantes práticas para o sistema de gestão da qualidade.

8 MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA

Fechando o ciclo de melhoria chegamos ao capítulo que reúne asatividades de coleta de dados do desempenho da qualidade (a),análise destes dados (b) e ações resultantes (c), representadas pelos elementos:

(a) satisfação dos clientes, 8.2.1, Auditoria interna,8.2.2, Monitoramento e medição de processos,

8.2.3, e do produto, 8.2.4;

(b) Análise de dados, 8.4; e

(c) Ações para melhoria, que incluem ações corretivas,8.5.2 e preventivas, 8.5.3.

Ou seja, este capítulo encerra em si um ciclo próprio. Do tipo,

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Mede – Analisa – Age; Mede – Analisa – Age; Mede – Analisa – age; etc.

“Entre parênteses” nesta sequência natural, o capitulo inclui otratamento a ser dispensado ao produto não-conformeidentificado.

8.1 Generalidades

4.9+4.10+4.17Todas as atividades de que trata este capítulo devem ser planejadas e implementadas com o propósito de assegurar aconformidade do produto, do sistema de gestão da qualidade e para promover melhorias neste.

Recomenda-se que este planejamento considere as atividades que possam realmente agregar valor à organização. É fundamental para isto a clara identificação dos benefícios em empregá-las, emtermos de confiabilidade dos resultados e na capacidade destes emgerar ações de melhoria evidentes. Vale lembrar que acumular informações apenas é tão inócuo como nada fazer, além dodesperdício de recursos.

A propósito da correspondência com o 4.10, observe que aexpressão “medição e monitoramento” facilita a compreensão doseu emprego nos meios não industriais.

4.20.1

É deixado de lado o propósito da técnica estatística identificadacomo necessária – “para estabelecimento, controle e verificação

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da capabilidade do processo e das características do produto”,conforme reza a versão 1994. – Para uma grande quantidade de pessoas ligadas à atividades não industriais, falar em

“capabilidade do processo” em português ou em grego dá nomesmo: o entendimento real é “zero”.

Mais abrangente e convenientemente genérico, o novo requisito prescreve a determinação da necessidade e uso de técnicasestatísticas, dentre as metodologias aplicáveis.

Amplia-se assim a gama de propósitos no uso destas técnicas.Passam a fazer sentido as oportunidades diversificadas de uso queas normas de apoio ISO 9000-2:1994 e 9004-3:1994 antecipavam:

• análise de dados e avaliação de desempenho;

• determinação e análise de riscos:

• identificação da causa raiz de um problema:

• controle de equipamentos de medição e ensaio, entreoutras.

Ganha respaldo ainda o emprego amplamente difundido dosdenominados métodos gráficos ou técnicas estatísticas descritivas:

gráficos de barra, de pizza, histogramas, etc.

4.20.2

Dispensa-se a necessidade de “estabelecer e manter procedimentos’ ‘para implementar e controlar a aplicação dastécnicas estatísticas identificadas”. O que representa uma singela

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contribuição à desburocratização dos sistemas de gestão daqualidade. Basta identificar e utilizar a técnica apropriada.

8.2 Medição e Monitoramento

8.2.1 Satisfação dos ClientesNOVO

A empresa “deve monitorar as informações relativas à percepçãodo cliente”referente ao cumprimento dos seus requisitos pelaorganização e, para tanto, deve definir as metodologias paraobtenção e uso destas informações.

Vem a ser o item cuja implementação representa o primeiro emais forte estímulo para possibilitar o giro do ciclo da melhoriacontínua do sistema de gestão da qualidade. Há algo de

intrinsecamente errado nos sistemas alheios ao “vai-e-vem” dasatisfação do cliente.

Pelo tempo requerido para se definir, planejar, implementar (principalmente), e dispor de um histórico representativo para poder avaliá-lo, recomenda-se dar prioridade a este item na“(re)estruturação” do sistema da qualidade adequado à versão2000.

Algumas fontes que podem ser utilizadas para medir a satisfaçãoe/ou insatisfação do cliente:

• comunicação direta, aproveitando o que já é requerido noelemento 7.2.3 Comunicação com o Cliente;

• índice de reclamações/devoluções;

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• questionários e pesquisas;

• relatórios de organização de consumidores; e

• relatórios de entidades de classe.

8.2.2 Auditoria Interna4.17

O procedimento documentado requerido para planejamento eimplementação de auditorias internas deve passar a cobrir:

• critérios, escopo, frequência e metodologia empregada – oque é novo;

• responsabilidades;

• requisitos para a sua condução, assegurando suaobjetividade e imparcialidade;

• registros; e

•

relato dos resultados à Administração.

Ou seja, o procedimento requerido se torna mais abrangente.

O objetivo das auditorias internas passa a ser:“Determinar se o sistema de gestão da qualidade está mantido eimplementado eficazmente”, e se está em conformidade com esta

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Norma, com as disposições planejadas (v. 7.1) e com os demaisrequisitos estabelecidos pela organização.

Como uma das bases para o seu planejamento e programaçãodevem ser considerados os “resultados de auditorias anteriores”.

A independência dos auditores ganha nova apresentação:

“não auditar seu próprio trabalho”,

ao invés de:

“independente de quem tem responsabilidade direta pela atividade que está sendo auditada”.

Esta forma mais direta de limitar a dependência do auditor devedespertar a possibilidade, que na realidade já existia, de que ele possa auditar o departamento em que atua, desde que não na sua

própria atividade. Isto é sobremaneira relevante e representa umdesafogo para a programação de auditorias em empresas pequenas, com pessoal muito reduzido.

A imposição do novo texto é que se estenda a visão dos propósitosde uma auditoria interna para aspectos que até hoje nem sempresão considerados. Não só o que é comumente enfocado: aadequação da documentação e a aderência desta com as práticas.

Por exemplo, uma auditoria de sistema passa a ser também umaauditoria de processos, principalmente para as atividades deserviço.

A seguir, aspectos a que uma auditoria pode se ater, algumasfornecidas pela ISO 9004:2000:

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• competência do pessoal;

• oportunidades de melhoria;

• capabilidade dos processos;

• oportunidades do uso de técnicas estatísticas;

• uso de tecnologia da informação;

• análise de dados de custos da qualidade;

• problemas potenciais para tomada de ações preventivas;

• racionalizações do método do processo;

• resultados de desempenho; e

• adequação e exatidão das medições de desempenho.

8.2.3 Medição e Monitoramento de Processos4.9

A organização deve empregar : métodos adequados paramonitoramento e, quando aplicável, medição dos processos dosistema de gestão da qualidade”.

Dentre estes, os que representam maior relevância são os processos de produção ou de execução do serviço. Assim é

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óleo combustível, onde uma deficiência na especificação deviscosidade pode ser corrigida nas etapas sub-sequentes do processo. Muito mais importante do que isto é o compromisso

com a tomada de ações que eliminem as causas daquele defeito.

4.10.4

Suprime-se a exigência de que todas as inspeções e ensaios

especificados, no recebimento e durante o processo, tenhamresultados satisfatórios para se executar a inspeção e ensaiosfinais. O que era a bem dizer redundante, considerando o objetivodo item 4.12: “assegurar que somente produto aprovado pelainspeção e ensaios requeridos seja expedido, utilizado ouinstalado”.

É recomendável que as atividades de monitorização e medição do produto estejam estabelecidas em documento que considere,conforme apropriado à atividade:

• fase do processo em que a atividade é aplicada;

• responsável pela execução;

• dispositivo empregado;

• característica do produto a ser verificada/medida;

• parâmetro do processo a ser verificado/medido;

• especificação a ser atendida ou padrões de aceitabilidade;

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• método de controle utilizado;

• tamanho da amostra;

• frequência de controle;

• reação a ser tomada no caso de não-conformidade; e

• local de registro dos resultados.

4.10.5

Igualmente mais concisa, a nova versão mantém o propósito d seevidenciar através de registros, a execução das verificaçõesrequeridas, os resultados de conformidade e a autoridaderesponsável pela liberação do produto.

8.3 Controle de Produto Não-Conforme4.13

A abordagem do elemento sofreu alteração profunda apesar de preservado seu objetivo: evitar que o produto não-conforme sejautilizado ou entregue não intencionalmente.

As quatros disposições possíveis expostas no texto de 1994 seapresentam agora de uma forma que facilita a compreensão, principalmente para as atividades de serviço:

• ao invés de “retrabalho”, tomada de ação que elimine anão-conformidade;

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• no lugar de “concessão, com ou sem reparo”, “autorizaçãode uso, liberação ou aceitação”, dada por autoridadeapropriada ou, se aplicável, pelo cliente;

• “reclassificado ou rejeitado/sucatado” corresponde agora a“tomada de ação para impedir o seu uso pretendido ouaplicação originais”.

Mantém-se a “reverificação” do produto corrigido, em analogia àreinspeção do produto retrabalhado do texto anterior e apresenta

uma novidade marcante:

• Contempla as providências que devem ser tomadas pelaorganização quando o produto não-conforme for detectadoapós a entrega.

8.4 Análise de Dados4.14+4.20

Com o objetivo de avaliar a adequação e eficácia do sistema degestão da qualidade e identificar oportunidades de melhorias, aempresa deve “determinar, coletar e analisar os dadosapropriados”.

Estes dados devem provir basicamente das atividades demonitorização e medição e de quaisquer outras fontes apropriadas.A análise deve fornecer informações sobre:

• a “conformidade com os requisitos do produto” e o grau de“satisfação do cliente”, a partir dos dados resultantes daaplicação dos itens 8.2.4 Medição e Monitorização de

Produto e 8.2.1 Satisfação dos Clientes, respectivamente;

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• a situação e tendências dos parâmetros dos processos e dascaracterísticas do produto (8.2.3 Medição e Monitorização

de Processos e 8.2.4 Medição e Monitorização de Produto,respectivamente); e

• desempenho dos fornecedores pelo emprego do 7.4.3 Verificação do Produto Adquirido, e dos critérios paraseleção, avaliação e reavaliação de que trata o 7.4.1 Processo de Aquisição.

Ou seja, é o item que dá a destinação e o propósito dasatividades requeridas nos elementos indicados entre parêntesese que fornece a matéria prima para as atividades de melhoriaque vêm a seguir. Seu resultado representa ainda a medida precisa do desempenho operacional da empresa.

Dos tópicos acima, o segundo mostra explicitamente a

correspondência com o item 4.20: a alternativa do emprego decálculos de tendência.

A utilização de técnicas estatísticas pode no entanto não selimitar a isto. Neste contexto, recomenda-se considerá-las:

• nos estudos de capabilidade do processo – a grosso

modo, a probabilidade deste em produzir resultadosque atendam ao especificado;

• para determinação dos níveis da qualidade em planosde amostragem, particularmente útil na avaliação do produto adquirido (7.4.3 Verificação do Produto Adquirido);

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• para priorizar os problemas – diagrama de Pareto, por exemplo;

• na determinação das causas básicas da não-conformidade – brainstorming e diagrama e causa eefeito, para citar os mais utilizados.

8.5 Melhoria

8.5.1 Melhoria ContínuaNOVO

A formulação deste item apresenta a compilação das fontes de quea empresa dispõe para desencadear o processo de melhoriacontínua da eficácia do sistema de gestão da qualidade:

• exercício da política da qualidade;• acompanhamento dos objetivos da qualidade;• resultado das auditorias internas;• análise de dados;• tomada de ações corretivas e preventivas; e• análise crítica pela Administração.

Este é sem dúvida um dos aspectos mais celebrados da versão2000, que se trabalhado adequadamente poderá propiciar resultados bastante expressivos para as organizações. Deverá ser ainda um dos pontos mais explorados pelas certificadoras, tanto para a qualificação dos seus auditores quanto nas avaliações dosistema durante as auditorias de manutenção.

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8.5.2 Ação Corretiva4.14.1

Seu texto incorpora a definição de ação corretiva que consta da NBR ISO 8402:1994.

A expressão “grau apropriado à magnitude dos problemas e proporcionais aos riscos encontrados”, que pautava a açãocorretiva tomada, é substituída por “apropriada aos efeitos dasnão-conformidades encontradas”. Induz mais diretamente, desta

forma, a avaliar as implicações da não-conformidade enfocada.

Um leve retrocesso é a não citação, interpretada como quase umlembrete, da necessidade de atentar para a alteração dedocumentos implicados na ação corretiva tomada. Esquecer dealterar determinada instrução ou desenho irá com certezacomprometer a ação, mais cedo ou mais tarde.

4.14.2

À propósito dos pontos a serem incluídos no procedimentodocumentado requerido:

• é omitida, como óbvia, a referência de que a não-conformidade esteja relacionada ao produto, processo e

sistema da qualidade;

• introduzido o requisito de definir os critérios paraavaliação da necessidade da tomada de ação corretiva. Oque é a admissão, ditada pela prática, de que seudesencadeamento irá depender das consequências da não-conformidade em pauta.

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• O registro requerido passa a enfocar os “resultados dasações executadas”. Não mais os “resultados dainvestigação”da causa da não-conformidade. Muitos

sistemas da qualidade já contemplam nos registrosestabelecidos informações que incluem o resultado daverificação de eficácia da ação tomada.

• No lugar de “aplicação de controles” para assegurar que aação tomada está sendo efetiva, passa a ser requeridodefinir os critérios para uma “análise crítica” com o

mesmo propósito. Ou seja, dá-se um cunho mais gerencialao meio empregado.

Os parâmetros que podem ser usados para atender ao segundotópico – definir os critérios para avaliação da necessidade datomada de ação corretiva – são:

• Consequências para o cliente;

• Impacto para a imagem da empresa; e

• Consequências para as demais partes interessadas nonegócio – acionistas (implicações financeiras para aempresa, por exemplo), funcionários, fornecedores ecomunidade.

8.5.3 Ação Preventiva4.14.1

Se aplica aqui o mesmo que foi exposto para ação corretiva.

4.14.3

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É dispensada a citação das diversas fontes de informação paradesencadear uma ação preventiva, uma vez que elas passam a ser

os resultados da aplicação do item 8.4 Análise de Dados.

Entretanto, no procedimento documentado requer-se identificar asnão-conformidades potenciais, o que implica em discriminar asfontes utilizadas pela empresa.

Os “passos necessários para lidar com quaisquer problemas querequeiram ação preventiva”são agora prescritos e análogos aos daação corretiva:

• “definição de não-conformidades potenciais e suascausas”;

• “avaliação da necessidade de ações para evitar aocorrência”;

• definição da ação a tomar;

• implementação;

• registro dos resultados; e

•

análise crítica.

Omite-se por redundância o requisito de submeter as informaçõesrelevantes sobre as ações tomadas à análise crítica pelaAdministração. Ele já vem mencionado em 5.6.2 Entradas para a Análise Crítica.

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• FLUXOGRAMA DA INTER-RELAÇÃO DOSÍTENS

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TABELA 1 – ITENS QUE REQUEREM DOCUMENTOCONTROLADO, “PROCEDIMENTOS DOCUMENTADOS”EM ESPECIAL, E REGISTROS DA QUALIDADE

Item Documento Procedimentodocumentado

Registro

4 SISTEMA DE GESTÃO DAQUALIDADE

4.1 Requisitos Gerais4.2 Requisitos de Documentação4.2.1 Generalidades4.2.2 Manual da Qualidade Manual da

qualidade4.2.3 Controle de Documentos SIM4.2.4 Controle de Registros SIM5 RESPONSABILIDADE DA

DIREÇÃO5.1 Compr ometimento da Direção5.2 Foco no Cliente5.3 Política da Qualidade Política da

Qualidade5.4 Planejamento5.4.1 Objetivos da Qualidade5.4.2 Planejamento do Sistema deGestão da Qualidade5.5 Responsabilidade, Autoridadee Comunicação5.5.1 Responsabilidade eAutoridade5.5.2 Representante da Direção5.5.3 Comunicação Interna5.6 Análise Crítica pela Direção5.6.1 Generalidades Resultados das análises

críticas5.6.2 Entradas para a análisecrítica5.6.3 Saídas da análise crítica6 GESTÃO DE RECURSOS6.1 Provisão de Recursos6.2 Recursos Humanos6.2.1 Generalidades6.2.2 Competência,Conscientização e Treinamento

Escolaridade,treinamento,habilidadese experiência

6.3 Infra-Estrutura6.4 Ambiente de Trabalho

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7 REALIZAÇÃO DOPRODUTO

7.1 Planejamento da Realização doProduto

Disposições planejadas

Registros especificadosnos itens 7. ... e 8 ...aplicáveis

7.2 Processos Relacionados aClientes7.2.1 Determinação de RequisitosRelacionados ao Produto7.2.2 Análise Crítica dosRequisitos Relacionados aoProduto

Resultados das análisescríticas e açõesdecididas

7.2.3 Comunicação com o Cliente7.3 Projeto e Desenvolvimento7.3.1 Planejamento de Projeto eDesenvolvimento7.3.2 Entradas de Projeto eDesenvolvimento

Entradas relativas aosrequisitos do produto

7.3.3 Saídas de Projeto eDesenvolvimento7.3.4 Análise Crítica de Projeto eDesenvolvimento

Resultados das análisescríticas e ações decidida

7.3.5 Verificação de Projeto eDesenvolvimento

Resultados daverificação e açõesnecessárias

7.3.6 Validação de Projeto eDesenvolvimento

Resultados da validaçãoe ações necessárias

7.3.7 Controle de Alterações deProjeto e Desenvolvimento

Resultados das análisescríticas de alterações eações decididas

7.4 Aquisição7.4.1 Processo de Aquisição Resultado da avaliações

e ações necessárias7.4.2 Informações de Aquisição7.4.3 Verificação do ProdutoAdquirido7.5 Produção e Fornecimento deServiço

7.5.1 Controle de Produção eFornecimento de Serviço7.5.2 Validação dos Processos deProdução e Fornecimento deServiços

De acordo com aaplicação, aprovação de processos/equipamentose qualificação do pessoal

7.5.3 Identificação eRastreabilidade

A identificação únicado produto p/rastreabilidade

7.5.4 Propriedade do Cliente Relato ao cliente de

perda, dano,

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inadequação7.5.5 Preservação do Produto7.6 Controle de Dispositivos deMonitorização e Medição

Resultados decalibração e verificação

8 MEDIÇÃO, ANÁLISE EMELHORIA8.1 Generalidades8.2 Medição e Monitoramento8.2.1 Satisfação dos Clientes8.2.2 Auditoria Interna SIM Resultados da auditoria8.2.3 Medição e Monitoramento deProcessos8.2.4 Medição e Monitoramento deProduto

Resultados e pessoa queautorizou a liberação do produto

8.3 Controle de Produto Não-Conforme SIM Natureza das NC’s edecisões tomadas8.4 Análise de Dados8.5 Melhoria8.5.1 Melhoria Contínua8.5.2 Ação Corretiva SIM Resultados da ação

tomada8.5.3 Ação Preventiva SIM Resultados da ação

tomada

Os “procedimentos documentados”se prestam a sistematizar asatividades do item.

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7.5 Produção e Fornecimento de Serviço7.5.1 Controle de Produção e Fornecimento de Serviço 4.9+4.10+4.197.5.2 Validação dos Processos de Produção e Fornecimento de Serviços 4.97.5.3 Identificação e Rastreabilidade 4.8+4.127.5.4 Propriedade do Cliente 4.77.5.5 Preservação do Produto 4.157.6 Controle de Dispositivos de Monitorização e Medição 4.118 MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA8.1 Generalidades 4.9+4.10+4.208.2 Medição e Monitoramento8.2.1 Satisfação dos Clientes8.2.2 Auditoria Interna 4.178.2.3 Medição e Monitoramento de Processos 4.9+4.208.2.4 Medição e Monitoramento de Produto 4.10.3/.4/.58.3 Controle de Produto Não-Conforme 4.138.4 Análise de Dados 4.14+4.20

8.5 Melhoria8.5.1 Melhoria Contínua8.5.2 Ação Corretiva 4.14.1/.28.5.3 Ação Preventiva 4.14.1/.3

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