e-CRM: cómo nos aproxima al cliente - … · Adesis Netlife e-CRM: cómo nos aproxima al cliente 33 2 CRM dentro de la cadena de valor El CRM no es sólo una herramienta o aplicación

e-CRM: cómo nos aproxima al cliente 1Adesis Netlife 1Adesis Netlife Adesis Netlife -- 20022002

ee--CRM: cómo nos aproxima al clienteCRM: cómo nos aproxima al cliente

e-CRM: cómo nos aproxima al cliente 2Adesis Netlife 2

1 Situación actual

Dentro de un mercado global, cada vez más competitivo, surge la necesidad de centrarse en el cuidado de los clientes

• Centrarse en el cliente y optimizar su valor para la compañía

Identificación Retención ExpansiónAdquisición

Global Alta competitividad

Escasa diferenciación de producto


2 CRM dentro de la cadena de valor

El CRM no es sólo una herramienta o aplicación informática sino una estrategia de gestión, que debe involucrar a los principales departamentos de front office de la empresa ...

SCMProveedores ERP CRM Clientes

Proveedor Empresa Cliente

Cad

en

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valo

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es

RRHH

Producción

Logística y distribución

FinanzasCompras

Ori

en

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ón

Ventas Marketing Servicios y Soporte


... que surge con el fin de optimizar el valor del cliente para la compañía ...

3 Definición de CRM

Propuesta de Valor para el

Cliente

Clien

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Clientes Potenciales

Inte

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CanalM

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Conocimiento del cliente

Em

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Información generada dentro de la propia empresa

• ... a través de la gestión integrada de todos los canales de interacción con él y su perfecto conocimiento ...

CR

M

Servicio y Soporte Ventas Marketing


Con la llegada de las nuevas tecnologías el horizonte de posibilidades para el CRM tradicional se amplía ...

E-CRM

4 CRM vs e-CRM

Gaptecnológico

Gapde negocio

CRM

Disponibilidad • Limitaciones horarias • 24/7/365

Accesibilidad • Limitaciones geográficas y tecnológicas • Universal

Canales • Teléfonos, fax, fuerza comercial, ... • Pc, Móvil, Web TV, PDA, etc

Interacción• Componentes de no

automatización• Necesidad de intermediarios

• Autogestión, feedback inmediato, y un alto nivel de servicio

Integración• Escasa integración• Sólo a nivel local

• Integración local y con el cliente

Nivel de servicio

• Limitado por el gap tecnológico y control de costes

• Mayor nivel de servicio a bajo coste gracias a las nuevas tecnologías

Eficiencia • Alta eficacia con coste moderado

• Mayor eficiencia a menor coste


... introduciendo nuevos elementos que completan y mejoran la propuesta de valor para el cliente. A modo de ejemplo:

4 CRM vs e-CRM

• Seguimiento de problemas e incidencias de clientes

• Análisis de buzón on-line y FAQ

• ...

• Plataformas transaccionales privadas

• Integración con el cliente

• Programas de bonificación on-line

• ...

• Apertura de nuevos mercados

• Traducción del site a diferentes idiomas

• Consultas de catálogos

• ...

• Posicionamiento en la WWW

• Solicitudes de información

• Descargas de fichas de producto

• ...

• Seguimientos de visitas a productos

• ...

• Ofertas comerciales

• Campañas de comunicación on-line

• Servicios gancho de valor añadido

• ...

• Facilidad y eficiencia de plataformas transaccionales

• ...

• Servicios gancho de valor añadido

• ...

• Ofertas exclusivas de servicios de valor añadido

• Promociones on-line personalizadas

• ...

• Línea directa on-line con servicios técnicos personalizados

• Seguimiento de pedidos on-line

• ...

• Transacciones desde cualquier punto del mundo

• Ofertas para ventas cruzadas

• ...

• Análisis de buzón on-line y FAQ

• ...

Identificación Captación Retención Expansión

Objetivos

Mark

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Una estrategia integrada de e-CRM

5 La propuesta de valor del e-CRM Marketing

• Información general de la empresa

• Catálogos on-line

• Información comercial personalizada

• Información sobre estado de almacén y pedidos

• Soporte móvil para la fuerza de venta

• ...

Información corporativa

• Investigación de mercado on-line

• Análisis de campañas de marketing on-line

• Análisis de sus preferencias de consumo

• ...

Información sobre el cliente

• Gestión del contacto con el cliente

• Recepción y tramitación de solicitudes de información y cotización

• Promociones específicas on-line

• ...

Acciones de Pre/Post Venta


Abre la puerta a un canal de venta alternativo que soporta varias y diferentes modalidades transaccionales ...

5 La propuesta de valor del e-CRM Ventas

• ... que requieren de una inversión reducida y permite alcanzar una gran cobertura geográfica garantizando al 100% la seguridad transaccional

• Automatización de los procesos de venta

• Gestión de referencias ilimitadas

• Relación comercial habitual “Pull”

Transacciones 1 a 1

Cliente 1 producto 1



Todas las referencias se ofertan a todos

los clientes

• Identificación del comprador

• Aplicación de las reglas de negocio personales

• Gestión multiplataforma de cobros on-line

• Operaciones en mercados organizados

• Gestión de referencias ilimitadas

Transacciones n a n

Todas las referencias se ofertan a todos los clientes

• Automatización de los procesos de venta

• Gestión de referencias limitadas (Stocks)

• Relación comercial puntual “Push”

Transacciones 1 a n

Una sola referencia se

oferta a todos los clientes





El e-CRM permite la gestión de una amplia oferta de servicios de alto valor añadido a un bajo coste

5 La propuesta de valor del e-CRM Servicios y Soporte

• Permitiendo un máximo nivel de personalización en el acceso a los servicios y salvaguardando la información confidencial

Servicios y Soporte

• Consultas técnicas on-line

• Base de datos con FAQ

• Catálogo técnico de productos

• ...

Soporte técnico Servicios

Administrativo

• Facturación

• Formación

• ....

Comercial

• Historial de compras

• Servicios móviles

• Generador de presupuestos

• Ofertas específicas

• ....

Herramientas

• Simuladores técnicos

• Conversores de estándares

• ....


La implementación de una estrategia de e-CRM requiere la implicación de todos los estamentos de la empresa

6 Procesos de desarrolloP

roce

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das

•Definición de las necesidades del cliente

•Objetivos a cumplir

• Soluciones propuestas

• Plataforma tecnológica

• Recogida y análisis de la información

• Propuesta de Valor

•MKG•Ventas•Servicios

• Cuantificación de objetivos

• Control de las acciones propuestas

• Adaptación de la dimensión y cualificación de la organización a los nuevos requerimientos

• Definición de las necesidades del cliente

Organización

• Implementación de nuevas aplicaciones que cumplan con los objetivos de e-CRM

• Integración con las aplicaciones existentes

Tecnología

• Rediseño de los procesos internos de la Compañía que integren las estructuras existentes con las nuevas

Procesos

Proceso de Retroalimentación


Con el fin de analizar la eficacia de la estrategia de e-CRM implementada hay que fijar parámetros cuantificables para cada objetivo...

7 Procesos de control

• ... para de esta forma poder analizar su desarrollo y actualizar la estrategia dentro del e-CRM ...

Área Objetivos estratégico y criterios de control

• Reducción costes operativos en X%• Conseguir X% respuesta a

campañas de promoción on-line• Gestionar un X% de contactos on-

line

Marketing

• Gestionar un X% del total de ventas on-line

• Reducir costes de back office en un X%

• Generar un X% de ventas en cross selling

Ventas

• Reducir costes de asistencia técnica en un X%

• Gestionar un X% de las incidencias técnicas on-line

Soporte y servicios

Generación de nuevos elementos

para e-CRM


8 Beneficios del e-CRM

• Incremento en el enfoque en las mejoras y en la detección de necesidades al automatizar procesos e incorporar información en tiempo real

Eficiencia

• Generación de mayor número de contactos y más cualificados para ventas

• Incremento de cierre de operaciones

• Reducción del ciclo de venta

• Reducción de los periodos de adaptación de la fuerza de venta

• Mejoras en la calidad de procesos y de información

Efectividad

• Disminuye el coste de selección, contacto, captación y fidelización de clientes

• Reduce el coste de cross-selling

Ahorro

• Mayor capacidad para dar soporte a clientes globales

• Incremento de la satisfacción del cliente y de la imagen de marca

• Incrementa el acceso a la información consistente del cliente

• Incrementa la integración con los sistemas de información

Intangible

Una solución de e-CRM puede proporcionar importantes ventajas y beneficios al negocio de la Compañía en el corto plazo


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Adesis Netlife es una consultora especializada en Internet y Nuevas Tecnologías dedicada a diseñar, analizar, valorar y desarrollar proyectos, negocios y estrategias en la Red para empresas.

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Experiencia de Adesis en proyectos de Internet

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