GUIA 4 SERVICIO AL CLIENTE.. CRM - GLORIA NEME.pdf

DESARROLLO DE LA GUIA N 4

GLORIA ELEYDA NEME GARCES

CENTRO DE FORTALECIMIENTO AGROINDUSTRIAL Y EMPRESARIAL DE CASANARE

REGIONAL CASANARE YOPAL

2015

DESARROLLO DE LA GUIA N 4

GLORIA ELEYDA NEME GARCES

INSTRUCTOR CARLOS ANTONY REYES MORA

ADMINISTRADOR DE EMPRESAS

CENTRO DE FORTALECIMIENTO AGROINDUSTRIAL Y EMPRESARIAL DE CASANARE

REGIONAL CASANARE YOPAL 2015

Sistema de Gestión de la

Calidad

Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA

Regional Casanare

TECNOLOGO: GESTION EMPRESARIAL

Centro Agroindustrial de Fortalecimiento Empresarial de Casanare Instructor: Carlos Antony Reyes Mora

Fecha: Febrero de 2014

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TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCION ................................................................................................................... 7

1. ¿QUÉ ES UN ESTÁNDAR? .................................................................................................. 8

1.1 TIPOS DE ESTANDARES................................................................................................ 8

2 ¿QUÉ SON LOS ESTÁNDARES DEL SERVICIO? ..................................................................... 10

2.1 DENTRO DE LOS ESTÁNDARES ENCONTRAMOS.......................................................... 10

3. QUE ESTÁNDARES DE SERVICIO AL CLIENTE SE APLICAN EN LAS EMPRESAS? ..................... 11

4. ¿QUE ES EL TRIANGULO DE SERVICIO?............................................................................. 12

5 ¿QUÉ SON LOS TRIÁNGULOS DE SERVICIO INTERNO Y EXTERNO?....................................... 14

5.1 TRIANGULO DE SERVICIO INTERNO ............................................................................ 14

5.2 TRIANGULO DE SERVICIO EXTERNO ........................................................................... 14

6. ¿QUÉ SON LOS MOMENTOS DE VERDAD?........................................................................ 15

6.1 MOMENTOS DE VERDAD MÁS COMUNES EN RELACION CLIENTE EMPRESA .............. 16

7. ¿DE UN EJEMPLO REAL DE MOMENTOS DE VERDAD EN SERVICIO AL CLIENTE?.................. 16

8. ¿QUÉ ES EL SICLO DEL SERVICIO? .................................................................................... 17

8.1 EJEMPLO .................................................................................................................. 18

9. ¿QUÉ ES EL VALOR AGREGADO?...................................................................................... 18

9.1 BENEFICIOS DE BRINDAR UN VALOR AGREGADO ........................................................ 19

9.2 IDEAS PARA IMPLEMENTAR VALOR AGREGADO A LOS CLIENTES ................................. 19

10 ¿EN QUÉ CONSISTE EL CRM, QUE SIGNIFICA?.................................................................. 20

10.1 CARACTERÍSTICAS DEL CRM..................................................................................... 22

11. ¿QUÉ ES EL CRM Y SERVICIO AL CLIENTE? ...................................................................... 22

11.1 PRETENCION DEL CRM ............................................................................................ 23

12. ¿CÓMO ADMINISTRAR EL PROYECTO DEL CRM .............................................................. 24

13. ¿QUIÉN CONFORMA EL EQUIPO DE DESARROLLO CRM? ................................................. 26

14. ¿CUÁLES SON LOS REQUERIMIENTOS DEL CRM? ............................................................ 28

15 ¿CUÁLES SON LOS SIETE PECADOS EN LA IMPLEMENTACIÓN DEL CRM? ........................... 29

16. ¿EN QUE CONSISTE LA AUTOMATIZACIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS: EL RETO DE CRM?

......................................................................................................................................... 30


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16.1 HERRAMIENTAS QUE SE UTILIZAN POR LA AUTOMATIZACION DE LA FUERZA DE VENTAS

..................................................................................................................................... 31

16.2 BENEFICIOS ............................................................................................................ 32

16.3 RETO DEL CRM ....................................................................................................... 33

17. ¿QUÉ ES EL SAV? .......................................................................................................... 33

17.1 BENEFICIOS ............................................................................................................ 34

18. ¿QUÉ ES EL SAV Y EL CRM MÓVIL?................................................................................. 34

18.1 ADMINISTRACION DE CONTACTOS........................................................................... 35

19. ¿CUÁLES SON LOS FACTORES DE ÉXITO PARA EL SAV? .................................................... 35

20. ¿CÓMO ES EL SAV (SISTEMA AUTOMATIZADO DE VENTAS) DE HOY? ............................... 36

21 ¿CUÁLES SON LAS NORMAS INTERNAS Y EXTERNAS PARA LA ORGANIZACIÓN?................. 37

21.1 NORMATIVIDAD INTERNA ....................................................................................... 37

21.2 NORMATIVIDAD EXTERNA ....................................................................................... 37

22 ¿QUÉ ES EL TRABAJO EN EQUIPO?.................................................................................. 38

22.1 CARACTERISTICAS DEL TRABAJO EN EQUIPO ............................................................ 38

22.2 CONSEJOS PARA EL TRABAJO EN EQUIPO ................................................................. 40

23 ¿DIFERENCIA ENTRE TRABAJO EN EQUIPO Y TRABAJO EN GRUPO?................................... 42

24¿QUÉ ES LA TOMA DE DECISIONES?................................................................................. 44

24.1 DECICIONES ESRTUCTURADAS ................................................................................. 44

24.2 DECISIONES NO ESTRUCTURADAS ........................................................................... 45

24.3 PROCESO DE LA TOMA DE DECICIONES .................................................................... 45

25. ¿QUÉ ES CALL CENTER?................................................................................................. 49

26. ¿CARACTERÍSTICAS DEL CALL CENTER? .......................................................................... 50

27. ¿CALL CENTER Y SERVICIO AL CLIENTE?.......................................................................... 50

27.1 BENEFICIOS DEL CENTRO DE CONTACTO .................................................................. 51

28. ¿QUÉ SON LOS GUIONES PARA LLAMADAS EN EL CALL CENTER? ..................................... 51

29. ¿QUE SON LOS CENTROS DE CONTACTO AUTOMATIZADOS?........................................... 51

30. ¿QUÉ ES EL RUTEO DE LLAMADAS? ............................................................................... 52

30.1 RUTEO DE LLAMADAS AGRUPOS DE TRABAJO .......................................................... 52

31 ¿EN QUÉ CONSISTE LA MÉTRICA DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE?................................ 53

31.1 PROCESO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. ................................................................ 53

32. ¿CUÁLES SON LOS FACTORES CLAVE PARA EL ÉXITO DEL SERVICIO A CLIENTES? .............. 55


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32.1 EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTTES ............................................................................ 56

32.2 FRASES SUSTITUIDAS .............................................................................................. 57

33. ¿CUÁL ES LA IMPORTANCIA DE TRABAJAR EN EQUIPO? .................................................. 57

34. ¿CÓMO SE DEBEN CONFORMAR LOS EQUIPOS DE TRABAJO EN LA ORGANIZACIÓN?........ 58

35 ¿EN QUÉ CONSISTE LA TOMA DE DECISIONES?................................................................ 58

36. ¿QUÉ ES UNA CADENA DE SUMINISTRO (SCM) SUPPLAY CHAIN MANAGEMENTE? ........... 60

37. ¿CÓMO SE REALIZA LA ADMINISTRACIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTRO (SCM)?........... 61

37.1 LAS 3 FASES DE LA CADENA DE SUMINISTRO ............................................................ 61

38. ¿CUÁLES SON LOS ASPECTOS POR CONSIDERAR EN LA IMPLEMENTACIÓN DE LA SCM?.... 62

39. ¿QUÉ POSIBLES CONTINGENCIAS SE DEBEN TENER PARA EVITAR PROBLEMAS EN LA SCM?

......................................................................................................................................... 63

CONLUSION ....................................................................................................................... 65

BIBLIOGRAFIA .................................................................................................................... 66


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INTRODUCCION

En la actualidad las empresas desarrollan roles importantes para la satisfacción

de las necesidades de los clientes dando a conocer sus productos y servicios

atraves de una mejora continua por ejemplo El triángulo de servicio tiene un

papel fundamental en el análisis de los factores de éxito que ayudan a poner en

práctica una iniciativa de servicio en cualquier tipo de organización. Por ello la

atención y servicio al cliente debe ser fundamental para el éxito de la misma,

utilizando los diferentes medios tecnológicos y demás sistemas para generar

más eficiencia, rentabilidad y regular la demanda de los clientes. Todo tipo de

organización establece estrategias que sirven para competir en el mercado y de

esta manera aumentar sus beneficios para el logro de sus objetivos

implementando cada vez más técnicas necesarias para llegar a ofrecer un mejor

servicio con mayores oportunidades.


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1. ¿QUÉ ES UN ESTÁNDAR?

Los estándares son esenciales para crear y mantener un mercado abierto y

competitivo entre los fabricantes de los equipos y para garantizar la

interoperabilidad nacional e internacional de los datos y la tecnología y los

procesos de telecomunicaciones. Proporcionan guías a los fabricantes,

vendedores, agencias de gobierno y otros proveedores de servicios, para

asegurar el tipo de interconectividad necesario en los mercados actuales y en

las comunicaciones internacionales. Los estándares principalmente se

desarrollan y se aprueban bajo procesos siendo modelos generales y de

acuerdo global. Los estándares son construcciones culturales, efectuadas por

quienes poseen autoridad ética, técnica, teórica o científica, según el caso, de

público conocimiento que nos dan confianza en nuestro accionar, pues nos

sirven de guía y referencia, y a posteriori permite controlar lo producido para

realizar sobre ello un juicio de valor.

Para elaborar los modelos o estándares pueden considerarse experiencias

pasadas que arrojen datos, y estos se llaman estándares estadísticos. Otros

están efectuados de modo técnico, realizando estudios específicos, mientras el

resto puede originarse en apreciaciones subjetivas y valorativas

1.1 TIPOS DE ESTANDARES.

Los estándares de transmisión de datos se pueden clasificar en tres categorías

DE FACTO- DE HECHO O POR CONVICCION.


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“Los estándares de facto se pueden subdividir en dos clases: propietario y no

propietario. Los estándares de propietario son aquellos originalmente inventados

por una organización comercial como base para el funcionamiento de sus

productos. Se llama de propietario porque son propiedad de la compañía que los

inventó. Estos estándares también se llaman estándares cerrados, porque

cierran o entorpecen las comunicaciones entre sistemas producidos por distintos

vendedores. Los estándares no propietarios son aquellos originalmente

desarrollados por grupos o comités que los han transferido al dominio público;

también se llaman estándares abiertos porque abren las comunicaciones entre

distintos sistemas.”

DE JURE- POR LEY O POR REGULACION

“Los estándares de jure son aquellos que han sido legislados por un organismo

oficialmente reconocido. Los estándares que no han sido aprobados por una

organización reconocida pero han sido adoptados como estándares por su

amplio uso son estándares de facto. Los estándares de facto suelen ser

establecidos a menudo por fabricantes que quieren definir la funcionalidad de un

nuevo producto de tecnología.”

ESTÁNDARES DE ACUERDO.

Son aquellos que son definidos por convenio, alianza o pacto entre proveedores,

usuarios, manufactureros entre otros.


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2 ¿QUÉ SON LOS ESTÁNDARES DEL SERVICIO?

Los estándares de servicio son utilizados para superar las expectativas de los

clientes y para esto es muy importante conocer que es lo que esperan recibir.

Una vez conocidas hay que definir los estándares del servicio, diseñar la

experiencia ideal y, lo más importante, cumplir con los estándares definidos,

logrando que la entrega del servicio sea mayor que la expectativa del cliente. Por

ejemplo, si en algún momento del proceso de entrega del servicio detectamos

que hay un momento de espera, no debe bastarnos con decir que el cliente no

debe esperar mucho, debemos tener claro cuál es el paso de tolerancia del

cliente en relación al tiempo de espera, en ese momento del servicio por lo tanto

es una de las ocupaciones principales de quienes desean asegurar la calidad del

servicio

2.1 DENTRO DE LOS ESTÁNDARES ENCONTRAMOS

LA CORTESIA

Se caracteriza por ser un comportamiento humano de buena costumbre y su

mejor expresión es el uso práctico

CONOCIMIENTO

Son hechos o datos de información adquiridos por una persona atraves de la

experiencia o la educación la comprensión teórica o practica de un asunto u

objeto de la realidad

SEGUIMIENTO


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Observación minuciosa de la evolución y el desarrollo de un proceso.

SORPRENDER

Para mantener el negocio en la mente de los clientes se debe ofrecer un buen

servicio.

3. QUE ESTÁNDARES DE SERVICIO AL CLIENTE SE APLICAN EN LAS

EMPRESAS?

ESTANDARES DE CANTIDAD

Se produce la cantidad establecida para satisfacer las necesidades de los

clientes refiriéndose al volumen de producción, cantidad de existencias, cantidad

de materias primas. Por ejemplo:

• Producir 12,000 unidades de producto por cada hora de producción.

• Que existan 24,000 productos como mínimo y 60,000 unidades como máximo

en el almacén.

ESTANDARES DE CALIDAD

Hacer las cosas conforme a las especificaciones de la industria o a las

necesidades del cliente refiriéndose al control de materia prima recibida, control


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de calidad de producción, y especificaciones del producto.

ESTANDARES DE COSTO

Evitar desperdicios, productos defectuosos, el reproceso de producción, trabajar

con altos costos de electricidad, reiniciar máquinas, contratar personal adicional

por una mala programación, etc.

ESTANDARES DE TIEMPO

Se refiere al tiempo que toma producir determinado producto o su expectativa de

existencia. Evitar demoras, tiempos de espera en el proceso, pago de horas

extras o cumplir con los plazos prometidos al cliente.

4. ¿QUE ES EL TRIANGULO DE SERVICIO?

El triángulo de servicio tiene un papel fundamental en el análisis de los factores

de éxito que ayudan a poner en práctica una iniciativa de servicio en cualquier

tipo de organización.

El triángulo de servicio es una forma de diagramar la interacción existente entre

tres elementos básicos: estrategia de servicio, sistemas y el personal, los cuales

deben interactuar adecuadamente entre sí para mantener un servicio con un alto

nivel de calidad. El cliente, es el centro del modelo que obliga a que tanto los

demás componentes del triángulo, como de la organización misma, se orienten

hacia él.


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El triángulo de servicio representa un proceso. El primer paso es el cliente,

tenemos que identificar a quién vamos a servir o atender y además entender sus

necesidades y motivaciones, luego se pasa a definir la estrategia de servicio es

decir ¿qué es lo que vamos a ofrecer? La oferta de servicios deberá servir para

diferenciarnos de la competencia. Son los clientes los que deben percibirnos

como algo distinto y para ello, la oferta debe significar algo concreto, y valorado

por los clientes, por lo que estén dispuestos a pagar. Por consiguiente definir

nuestro Sistema de servicio, ¿cómo vamos a hacer realidad la oferta de

servicios? El sistema de servicios incluye procedimientos y normas de servicio,

la forma cómo se está organizado y todos los elementos físicos necesarios para

generar y entregar el servicio, por ejemplo, locales, muebles, equipos,

herramientas, aplicativos informáticos, materiales y sistemas de gestión en

general. Este sistema debe estar diseñado en base a nuestros clientes, con el

objetivo de lograr que tengan una experiencia de servicio memorable y positivo

cuando interactúan con la compañía. Por último es el personal, es decir ¿con


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quién vamos a hacer realidad nuestra oferta de servicios?, ¿qué perfil deben

tener?, ¿cuáles son sus motivaciones y necesidades?, ¿qué apoyo necesitan

para realizar su trabajo? Un factor fundamental del servicio y que, en la práctica,

son las personas las que ayudan a diferenciarnos y lograr impactar

positivamente a nuestros clientes. Por es las considerado como un elemento con

peso propio en el modelo.

5 ¿QUÉ SON LOS TRIÁNGULOS DE SERVICIO INTERNO Y EXTERNO?

5.1 TRIANGULO DE SERVICIO INTERNO

Para construir una verdadera cultura de servicio, se hace indispensable, ante

todo, desarrollar el triángulo del servicio interno, ya que es el cliente interno el

que la hace cierta y real. El cliente interno requiere que de manera consistente

todo el ente empresarial este a su servicio. El recurso humano necesita sentirse

útil y ser resueltas sus necesidades básicas. Es por esto que la organización, la

cultura y el liderazgo al interior de la empresa deben ser coherentes con esta

afirmación.

5.2 TRIANGULO DE SERVICIO EXTERNO

Así como existe un triángulo de servicio externo, existe uno interno que nos dice

que todas las estructuras que conforman la organización de la empresa deben

estar sincronizados y en comunicación, sobre todo en los momentos de verdad,

para poder garantizar la satisfacción del cliente y generar una percepción

favorable para ella, es aquí donde de nuevo se ve la importancia del personal,

del recurso humano, ya que son ellos los que definen esos momentos..


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6. ¿QUÉ SON LOS MOMENTOS DE VERDAD?

Es el preciso instante en el que el cliente se coloca en contacto con nuestro

servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la

calidad del mismo. Un momento de verdad puede ser positivo o negativo según

el resultado obtenido en el hecho mismo de la atención. Un cliente puede tener

muchos momentos de verdad antes de ser satisfecha su necesidad y un mal

momento disminuye en forma significativa la calidad de la prestación del servicio.

Sin embargo los momentos de verdad del cliente dependen de nuestra imagen

y aceptación en el mercado, ya que un cliente inconforme o insatisfecho

comentará su experiencia a un número entre 9 y 20 personas. El 13% se lo

contará a 20 personas nuevas o más. De lo contrario un cliente satisfecho

comentara su experiencia a sólo 5 personas y quizás algunas de ellas lo

comenten como referencia ante la necesidad del servicio en situaciones

especiales de familiares o amigos.

Mantener un cliente satisfecho tiene un costo muy alto si perdemos la

oportunidad de hacerlo, por ello es muy importante que el servicio busque como


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estrategia que todos esos momentos se dirijan a la satisfacción de las

necesidades prácticas y personales del cliente

6.1 MOMENTOS DE VERDAD MÁS COMUNES EN RELACION CLIENTE

EMPRESA

Atender al cliente de inmediato.

·Mirar a los ojos del cliente mientras le habla o lo escucha.

Dar al cliente una atención total.

Hacer que los primeros 30 segundos cuesten.

Ser natural y sincero.

Demostrar energía y cordialidad.

Ser el facilitador de los clientes.

Pensar con sentido común.

Algunas veces ajustar reglas.

concentrarse en el cliente.

cuidar la apariencia personal.

7. ¿DE UN EJEMPLO REAL DE MOMENTOS DE VERDAD EN SERVICIO AL

CLIENTE?


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Un ejemplo puede ser en un restaurante, desde el momento del contacto con

los meseros, el momento en el que se prueba la comida, la atención al cliente y

su torno en el que se encuentra.

8. ¿QUÉ ES EL SICLO DEL SERVICIO?

Es un plano de los diferentes momentos de verdad que experimentan nuestros

clientes, de manera que el ciclo se activa cada vez que un cliente se pone en

contacto con nuestra institución. Además se debe tener cuidado con la

concepción del ciclo del servicio, ya que existe la tendencia a verlo como un

conjunto de tareas y responsabilidades propias e individuales que no se

interrelacionan, perdiendo la verdadera dimensión del proceso, mientras que el

cliente queriendo satisfacer sus necesidades tiene el concepto de totalidad en el

servicio, criterio con el cual lo valora y evalúa. Reconocer el ciclo del servicio

ayuda a identificar las debilidades y fortalezas, permitiendo el desarrollo de


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planes de mejoramiento, por consiguiente la reorganización de lo que está

ocurriendo. Ayuda a la concientización e interiorización de la importancia de

participación con responsabilidad en la prestación del servicio.

8.1 EJEMPLO

El de una aerolínea en el cual el ciclo comienza desde que el cliente llama por

Teléfono a la Aerolínea para averiguar los vuelos disponibles, pasando por la

Facilidad de pago para la compra de pasajes, el check in, la atención abordo, el

recojo de las maletas y finalizando con la atención de probables reclamos. Cada

punto de contacto es importante porque en ellos el cliente está evaluando y el

servicio que se le otorgue influirá en su opción de compra futura. Es importante

resaltar que el ciclo deservicio se optimiza cuando más simple es y contiene

menos puntos de contacto, puesto que ello implica que el cliente tiene que

realizar menos “gestiones” para recibir un servicio óptimo. Mientras menos

eslabones tiene la cadena y más fuertes son estos, se reduce el riesgo de que

esta se rompa y por tanto de mostrar una mala imagen al cliente (percepción

nivelada con las expectativas).

9. ¿QUÉ ES EL VALOR AGREGADO?

En términos de marketing, es una característica extra que se le da a un producto

o servicio, con el fin de darle un mayor valor comercial; generalmente se trata de

una característica o servicio poco común, que puede darle a un negocio o

empresa cierta diferenciación del resto de competidores. También se puede

definir como algo ya plasmado en el producto o servicio por ejemplo trato amable,

atención rápida, confiabilidad, atención personalizada, completa información.


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9.1 BENEFICIOS DE BRINDAR UN VALOR AGREGADO

EL cliente quedara satisfecho satisfecho y estará dispuesto a comprar en el

mismo lugar nuevamente e incluso puede recomendarlo a otros. Lo que significa

que incrementarán las ventas, y se tendrán mayores utilidades y por ende un

negocio exitoso.

Invertir en valor agregado significa dar más, ofrecer mejor servicio y por supuesto

cobrar más, pero una buena estrategia puede hacer la diferencia que se necesita

para que su negocio sea más rentable en todos los sentidos de posicionamiento

comercial.

9.2 IDEAS PARA IMPLEMENTAR VALOR AGREGADO A LOS CLIENTES

La imagen del establecimiento del negocio: sin duda los clientes prefieren

comprar en lugares que se ven bien y que son agradables a la vista La imagen

de los empleados: las gente valora el hecho de que la persona que los atiende

sea alguien pulcro y amable.


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Rapidez en el servicio: El mejor valor agregado que puedes ofrecer es la

atención pronta y esmerada. De hecho la velocidad para obtener lo que desea

suele ser un factor decisivo a la hora de comprar

“gracias” las palabras mágicas: Si algo valoramos todos es que nos agradezcan

nuestra visita, nuestra compra, nuestra preferencia, nuestra espera y nuestra

recomendación. Decir “gracias” puede hacer la diferencia.

Implementar algo que reduzca la incomodidad en la espera: si en el negocio las

personas tienen que hacer un tiempo de espera o una fila para ser atendidos,

puedes reducir la ansiedad y hacerla más fácil ofreciendo un café, agua pura, un

televisor o el periódico.

Servicio de entregas a domicilio: se considerar la posibilidad de ofrecer la entrega

en puerta de los productos. Desde luego la implementación de este servicio es

más costosa y se deberás evaluarlo antes de ofrecerlo, pero podría representar

una importante diferencia para con la competencia.

10 ¿EN QUÉ CONSISTE EL CRM, QUE SIGNIFICA?

Es acrónimo de Customer Relationship Management, donde puede traducirse

como Gestión de las Relaciones con el Cliente. Es un término que se ha

mencionado con insistencia como parte de las estrategias clave para el éxito de

cualquier empresa.

El CRM se refiere a aquellas aplicaciones que las empresas pueden utilizar para

administrar todos los aspectos de sus encuentros con los clientes. Un sistema

CRM puede incluir todo, desde tecnología para la recolección de datos en las

llamadas telefónicas del área de ventas, hasta sitos web de autoservicio donde


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los clientes pueden aprender acerca de los productos y de su compra, o el

análisis de los clientes y los sistemas de administración de campaña. Su máximo

objetivo es de disponer en cualquier momento toda la información sobre

cualquier cliente, tanto para satisfacer sus necesidades del, como para obtener

estudios de mercado que permitan unas mejores estrategias comerciales.

Los beneficios del CRM no sólo se concretan en la retención y la lealtad de los

clientes, sino también en tener un marketing más efectivo, crear inteligentes

oportunidades de cross-selling y abrir la posibilidad a una rápida introducción de

nuevos productos o marcas. En definitiva, lo que desean las empresas es reducir

el costo de obtener nuevos clientes e incrementar la lealtad de los que ya se

acercaron y por consiguiente estos últimos pasan a conformar uno de los activos

más valiosos de la empresa, atraves de canales más viables, para mejorar la

comunicación con los mismos por ejemplo el correo directo resulta el medio

tradicional más usado para establecer la comunicación entre la empresa y sus

clientes. Los Call Center (o centros de llamados) el e-mail e internet haciendo

que su efectividad se vea reflejada en la satisfacción de cada uno de sus clientes

.


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10.1 CARACTERÍSTICAS DEL CRM

Maximizar la información del cliente

Identificar nuevas oportunidades de negocio

Mejora del servicio al cliente

Procesos optimizados y personalizados

Mejora de ofertas y reducción de costes

Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la

empresa

Fidelizar al cliente

Incrementar las ventas tanto por incremento de ventas a clientes actuales como por ventas cruzadas

11. ¿QUÉ ES EL CRM Y SERVICIO AL CLIENTE?

EL CRM Es una estragedia de negocio dirigida a entender, anticipar y responder

a las necesidades de los clientes actuales y potenciales de una empresa para

poder hacer crecer el valor de la relación.es una herramienta que permite que

haya un conocimiento estratégico de los clientes y sus preferencias, así como un

manejo eficiente de la información de ellos dentro de la organización, con el firme

propósito de que pueda haber un desarrollo adecuado de todos los procesos

internos que estén representados en la capacidad de retroalimentación y

medición de resultados de los negocios., el CRM permite que haya una visión


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integrada de los clientes a través de toda la organización. Un aspecto a destacar

es que carece de gran importancia si el CRM está o no basado en tecnología, o

si es una colección de fuentes no formales, siempre y cuando la organización

esté en la capacidad de recolectar, organizar, compartir y aplicar la información

que ha recolectado, lo que constituye verdaderamente el reto que tiene la

empresa.

El CRM puede definirse como la combinación de los siguientes elementos:

Mercadotecnia de Bases de Datos: la voluntad de analizar.

Mercadotecnia de Servicios: la voluntad de agradar y superar las expectativas

del cliente.

11.1 PRETENCION DEL CRM

El término CRM “Customer Relations Manager” se puede integrar con el

software que lleva su nombre, el cual persigue administrar y organizar la

información de los clientes para ponerlas al servicio de la empresa y de las


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personas que atienden público, y también se puede integrar con una filosofía de

interacción con los Clientes, en donde lo importante no es hacer la venta sino

desarrollar relaciones con los clientes a largo plazo para obtener ventas para

siempre. Por lo tanto servicio al cliente hace referencia a la interrelación que

ofrece un suministrador con el propósito de que un cliente obtenga un producto

o servicio, tanto en el momento como en el lugar preciso y donde se asegure un

uso correcto del mismo, es lo que se denomina como servicio al cliente. Éste

constituye el elemento a través del cual toda organización consigue el grado de

diferenciación con respecto a otras organizaciones que ofrecen servicios

similares, esta singularidad no es sólo es lograda a través de la oferta de un

producto bien diseñado - de hecho este estándar de calidad es lo mínimo que el

público espera- sino que debe conseguirse a través de la optimización de

aquellos otros factores que intervienen en el proceso de satisfacción del cliente.

El CRM constituye una herramienta que integra coherentemente dichos factores

con el fin de optimizar la prestación del servicio. Sin embargo hace algunos años,

las empresas enfocaban sus esfuerzos sólo en la producción, hoy ese pensar se

ha cambiado y se ha visto el servicio como un elemento primordial que garantiza

el posicionamiento de toda organización.

12. ¿CÓMO ADMINISTRAR EL PROYECTO DEL CRM

Numerosos proyectos de CRM son administrados por el departamento de

tecnología, ya que en su mayoría tienen el presupuesto de CRM, pensando que

eventualmente se estará implementando un CRM operativo o analítico. Pero la

realidad es que no todas las veces debemos empezar un proyecto o estrategia

de CRM con la tecnología. Unas de las tendencias que se ha visto es que

Marketing está tomando control de los proyectos o estrategias de CRM. Esto es

bueno, pero la tecnología debe facilitar el proceso de administración del


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proyecto, tomando en cuenta todo lo que conlleva implementar un CRM: gente,

procesos, capacitación, datos, cultura, tecnología, etc.

Para esto la empresa debe tener un equipo multi-funcional y el Administrador

del Proyecto. Esta persona debe ser tanto de tecnología o de marketing... y debe

poder realizar y liderar estas actividades:

1) Responsable por la coordinación y ejecución de la Estrategia de CRM

2) Coordinar la colaboración entre las diferentes áreas de la empresa

3) Asegurar que se mantenga el enfoque de la estrategia alrededor del cliente y

no alrededor de las diferentes áreas del negocio

4) Mantener el enfoque de la arquitectura de CRM (Interactivo, Operacional,

Analítico


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5) Coordinación de proyectos, entregas, expectativas, presupuestos,

dependencias

6) Establecer como prioridad un lenguaje común de CRM

7) Coordinar programas de educación y concientización de CRM

8) Creación de un plan de sponsorship

9) Navegar por el mundo político dentro de la empresa

10) Ser un buen negociador y colaborador

Estas tareas significan que la empresa debe crear una oficina de CRM que tenga

la capacidad de controlar el presupuesto y ser responsable por la ejecución.

13. ¿QUIÉN CONFORMA EL EQUIPO DE DESARROLLO CRM?

El desarrollo de una solución implica una serie de retos. Las principales áreas

que una compañía debe analizar son los desafíos de negocio, la consideración

tecnológica, los problemas operativos las implicaciones financieras y el tiempo

respecto al mercado.

También debe contar con un equipo comprometido al proyecto, con la

disponibilidad durante la duración del proyecto.

Un proveedor con gran experiencia y capacidad de desarrollo y ubicación de

necesidades


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Es muy importante destacar que para alcanzar el éxito en este tipo de proyectos

se han de tener en cuenta los cuatro pilares básicos en una empresa: estrategia,

personas, procesos y tecnología

Estrategia: La implantación de herramientas de CRM debe estar alineada con

la estrategia corporativa y estar en consonancia de las necesidades tácticas y

operativas de la misma. El proceso correcto es que el CRM sea la respuesta a

los requerimientos de la estrategia en cuanto a la relaciones con los clientes y

nunca, que se implante sin que sea demasiado coherente con ella.

Personas: La implantación de la tecnología no es suficiente. Al final, los

resultados llegarán con el correcto uso que hagan de ella las personas. Se ha de

gestionar el cambio en la cultura de la organización buscando el total enfoque al


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cliente por parte de todos sus integrantes. En este campo, la tecnología es

totalmente secundaria y elementos como la cultura, la formación y la

comunicación interna son las herramientas clave.

Procesos: Es necesaria la redefinición de los procesos para optimizar las

relaciones con los clientes, consiguiendo procesos más eficientes y eficaces. Al

final, cualquier implantación de tecnología redunda en los procesos de negocio,

haciéndolos más rentables y flexibles.

Tecnología: También es importante destacar que hay soluciones de CRM al

alcance de empresas de todos los tamaños y sectores aunque claramente la

solución necesaria en cada caso será diferente en función de sus necesidades y

recursos.

14. ¿CUÁLES SON LOS REQUERIMIENTOS DEL CRM?

Los requerimientos constituyen en si las necesidades funcionales que tienen

nuestros usuarios o clientes y que están deben ser cubiertas por la solución que

se está implantando, cuando la necesidad funcional ya está cubierta por la

solución implantada es, simplemente un requerimiento de adiestramiento o

documentación.

1) Definición de objetivos y visión del proyecto CRM.

2) Definición de indicadores para evaluar resultados.

3) Definición del responsable del proyecto y del equipo de trabajo.

4) herramienta e infraestructura tecnológica necesaria.


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5) Realización de pruebas piloto y ajustes necesarios.

6) Realización de un prototipo con información real.

7) Lanzamientos del sistema.

8) Componentes del CRM

Identificar

Diferenciar

Interactuar

Personalizar.

9 Lanzamiento y control

15 ¿CUÁLES SON LOS SIETE PECADOS EN LA IMPLEMENTACIÓN DEL

CRM?

LA FALTA DE DEFINICION DE UNA ESTRATEGIA

La empresa debe entregar lo que sería necesario para comenzar el desarrollo,

ahorrando tiempo y dinero al final.

EL NO PODER MANEJAR LAS EXPECTATIVAS DEL PERSONAL

Los usuarios personales deben ser los interesados desde el inicio del proyecto,

desde la planeación hasta el desarrollo por medio de la implementación.

EL NO DEFINIR EL EXITO


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Se deben definirlas métricas del éxito discreto; deben ser diferente para

aumentar la rentabilidad del cliente, que para mejorar la satisfacción del cliente.

DESICIONES APRESURADAS

Entender el pro y el contra de tomar una decisión sobre la base de su negocio y

los requerimientos funcionales.

EL CUMPLIMIENTO DE MEJORAR LOS PROCESOS DE NEGOCIO

Estar dispuesto a modificar drásticamente los que no lo cumplen y seguir

modificando sus procesos de negocios los que lo cumplen y deben ser definidos

desde la perspectiva del cliente, no de la tecnología.

FALTA DE INTEGRACION DE DATOS

Los datos del cliente existen en varios sistemas en una variedad de plataforma

de tecnología atraves de la empresa.

FALTA DE CONTINUAR LA SOCIAIZACION DE CRM ALA EMPRESA EN

GENERAL

CRM es un proceso continuo. El éxito llama al éxito por ello el éxito del CRM no

solo deben ser capacitados sino formalizado y actualizado atravez de boletines

periódicos.

16. ¿EN QUE CONSISTE LA AUTOMATIZACIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS:

EL RETO DE CRM?

Es la capacidad de uso de las herramientas electrónicas para combinar la

información de la compañía y los clientes en tiempo real. Es una aplicación de


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nuevas tecnologías para lograr que las ventas personales y la administración de

ventas sean más eficaces respecto al costo.

En ese sentido, resulta imprescindible que todos los directivos y ejecutivos de

ventas conozcan cuáles son las diferentes herramientas que se utiliza para la

automatización de la fuerza de ventas y los beneficios que ésta tendencia trae

consigo.

16.1 HERRAMIENTAS QUE SE UTILIZAN POR LA AUTOMATIZACION DE LA

FUERZA DE VENTAS

Las computadoras tipo laptop, los dispositivos móviles los aparatos de fax y los

teléfonos celulares son herramientas electrónicas que hoy en día pueden ser

conectadas a internet para obtener información actualizada de la base de datos

de la compañía, gestionar adecuadamente los contactos (clientes), realizar

operaciones de venta (como toma de pedidos) y mantener informada a la

empresa de lo que está sucediendo en el "mercado". Todo lo cual, ayuda a

mejorar el servicio a los clientes, apoya la toma de decisiones de los vendedores,

agiliza los procesos de venta y retroalimenta a la empresa. Gracias a estas

herramientas los vendedores pueden realizar las siguientes tareas:

Manejo de agenda.

Administración de la ruta de visitas.

Personalización de las entrevistas con los clientes.

Toma de pedidos.

Verificación del nivel de stock en tiempo real.

Facturación.


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Revisión del histórico de pedidos y pagos de cada cliente.

Mensajería con otros vendedores.

Contacto con la gerencia de ventas.

Obtención de datos del mercado (de clientes y de la competencia)

Muchas empresas han adoptado sistemas de automatización de la fuerza de

ventas, en el que los vendedores utilizan computadoras portátiles, dispositivos

de cómputo de bolsillo, y tecnologías de web, junto con software para el contacto

con clientes y para la administración de las relaciones con clientes (CRM), para

crear perfiles de clientes y prospectos, analizar y pronosticar las ventas, manejar

cuentas, programar visitas de ventas, efectuar presentaciones, ingresar pedidos,

revisar inventarios y la situación de los pedidos, preparar informes de ventas y

gastos y procesar correspondencia. (promonegocios.net).

16.2 BENEFICIOS

Fuerza de ventas mejor informada

Gestión de venta ágil y dinámica

Retroalimentación en tiempo real al departamento de Marketing

Ahorro en gastos administrativos y reducción de errores.

Dirección, motivación y monitoreo más efectivo de la fuerza de ventas.


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Bancos de datos actualizados.

Eficiencia

Menos papeleo

Cobertura de mayor número de clientes

16.3 RETO DEL CRM

La mejora de la eficiencia; los procesos de relación con los clientes.

La reducción de los costes asociados a las campañas de venta y

comercialización, la detección de nuevas oportunidades de

comercialización.

La implementación de un CRM permite consolidar la información no

solamente de los clientes sino también de los prospectos.

Los clientes que requieran y valoren esa información, al igual que una

buena gestión de los reclamos y sugerencias puesto que tener un sistema

de trazabilidad de una queja, mejora los costos del servicio al cliente y de

la post- venta.

17. ¿QUÉ ES EL SAV?

Es un sistema automatizado de ventas guarda, usa y emite información sobre

clientes, proveedores vendedores, artículos, ventas, compras, deudas a pagar y

a cobrar, fabricación de artículos Imprime facturas, remitos, pedidos,


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presupuestos, notas de envío, así como también información y estadísticas de la

empresa en cuestión.

17.1 BENEFICIOS

Para que un negocio crezca se debe de invertir en tecnología que

simplifiquen el trabajo y reduzcan cada vez más los procesos manuales.

Ahorra tiempo y dinero

Se brinda un mejor servicio al cliente

18. ¿QUÉ ES EL SAV Y EL CRM MÓVIL?

Junto a la internet y la web la telefonía móvil constituye el ámbito tecnológico de

mayor crecimiento en la actualidad, por ello hay cantidades muy elevadas de

uso de estos elementos tecnológicos y todo ello describe un marco en el que los


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servicios móviles constituyen una oportunidad de negocio y la implementación

de canales de interacción basados en esta tecnología. Permite a las empresas

disponer de toda la información de sus clientes en su teléfono móvil atraves de

una base de datos centralizada y que puede ser consultada y actualizada con

su equipo de trabajo móvil con total sencillez y eficacia.

18.1 ADMINISTRACION DE CONTACTOS

Proceso eficaz y eficiente de convertir sus contactos en clientes.

Capta rápida y adecuadamente información importante para contactar

empresas, clasificar dichos, contactos y sincronizarse con dispositivos portátiles,

exportar a otros programas y hacer una copia de seguridad en línea de sus

contactos.

19. ¿CUÁLES SON LOS FACTORES DE ÉXITO PARA EL SAV?

ubicación estratégica

apuntarle a la mejor calidad del producto o servicio

comprar a precios competitivos

que el producto o servicio satisfaga una necesidad

la calidad y el precio deben ser adecuados

ofrecer un valor agregado para el cliente


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buscar ser líder en el mercado

saber hacer las cosas mejor que otros

ofrecer un producto/servicio innovador

20. ¿CÓMO ES EL SAV (SISTEMA AUTOMATIZADO DE VENTAS) DE HOY?

En la actualidad las organizaciones utilizan el sistema automatizado de ventas

de hoy conocido como sav estas tendencias de ventas son aprovechadas en las

nuevas aplicaciones tecnológicas tales como computadore,fax,internet,soptwar

personalizado incluyendo dispositivos de bolsillo. El sav guarda, usa y emite la

información de los clientes, proveedores, compras, artículos e información

general, de manera estadística de una empresa y busca con ella hacer un cliente

feliz, tener los mejores precios, calidad en los productos para generar una

economía estable y competitiva en el mercado.


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21 ¿CUÁLES SON LAS NORMAS INTERNAS Y EXTERNAS PARA LA

ORGANIZACIÓN?

Las Normas Internas serán aquellas que la Empresa, o su Consejo de

Administración, se haya otorgado a sí misma para su funcionamiento interno y

regulación de los distintos departamentos que conformen esa Empresa,

estableciendo las funciones de cada persona que pertenezca a la organización.

Las Normas Externas, son todas la Leyes que obligan a la Empresa a actuar

dentro de la legitimidad que ellas marcan.

21.1 NORMATIVIDAD INTERNA

• Manuales de procedimientos.

• Sistema de control interno.

• Políticas corporativas.

• Código de conducta.

• Reglamento interno de trabajo.

21.2 NORMATIVIDAD EXTERNA

Reglamentos.

Boletines.

Circulares emitidas.


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Tratados de comercio.

22 ¿QUÉ ES EL TRABAJO EN EQUIPO?

El trabajo en equipo hace referencia a la serie de estrategias, procedimientos y

metodologías que utiliza un grupo humano para lograr las metas propuestas.

22.1 CARACTERISTICAS DEL TRABAJO EN EQUIPO

o Es una integración armónica de funciones y actividades desarrolladas por

diferentes personas

o Para su implementación requiere que sus responsabilidades sean

compartidas por sus miembros

o Necesita que las actividades desarrolladas se realicen en forma

coordinada. El trabajo en equipo no es la suma de las aportaciones

individuales, sino que por el contrario se basa en la complementariedad,

la coordinación, la comunicación, la confianza y el compromiso

o Necesita que los programas que se planifiquen en equipo apunten a un

objetivo común. El trabajo en equipo significa que las personas que

integren el grupo tienen que tener claro los objetivos y metas, han de

orientar su trabajo a la consecución de los fines del grupo.

Las personas que integran los equipos de trabajo deben de estar predispuestas

a anteponer los intereses del grupo a los personales, a valorar y aceptar las

competencias de los demás, a ser capaces de poder expresar las propias


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opiniones a pesar de los inconvenientes que se encuentre por parte del resto de

componentes del grupo.

Para trabajar en equipo es fundamental promover canales de comunicación,

tanto formales como informales, eliminando al mismo tiempo las barreras

comunicacionales y fomentando además una adecuada retroalimentación. Debe

existir un ambiente de trabajo armónico, que permita y promueva la participación

de los integrantes de los equipos, donde se aproveche el desacuerdo para

buscar una mejora en el desempeño

¿Por qué es mejor el trabajo en equipo? Dentro de una empresa, se tiende

mucho a trabajar en equipo, sin embargo, no siempre se tiene la noción

adecuada de un equipo. Por ello, los trabajadores también aprenden a trabajar

poco a poco de este modo. La realidad es que dentro de una empresa el trabajo

en equipo es fundamental porque las victorias son mucho más gratificantes que

cuando se producen a nivel individual.


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En definitivo, un equipo bien entendido y fundamentado marca la norma del éxito

en la empresa. Dicho equipo debe tener un espíritu solidario, nada individualista.

Es importante que cada trabajador tenga el mismo grado de implicación para no

delegar responsabilidades propias en terceros. Uno de los peligros del equipo es

que haya personas que trabajen más que otras.

Por otra parte, un equipo puede ser sinónimo de éxito porque es un verdadero

regalo de sabiduría poder sumar diferentes dosis de talento en el seno de un

grupo. Es decir, cada persona aporta algo nuevo y novedoso, esta es una de las

razones por la que se debe compartir sin ningún tipo de miedo las ideas, los

puntos de vista y las iniciativas.

22.2 CONSEJOS PARA EL TRABAJO EN EQUIPO

CONSTRUIR CONFIANZA.

La confianza es el elemento principal del trabajo en equipo. Impulsa un ambiente

donde todos los participantes conozcan las habilidades de los demás, entiendan

sus roles y sepan cómo ayudarse mutuamente.

ESTABLECE OBJETIVOS COMUNES.

Para que los empleados trabajen en equipo deben perseguir las mismas metas.

Por ello, es importante que comuniques la misión de la empresa de manera

uniforme y que definas cómo cada miembro y departamento puede contribuir a

cumplirla.

CREAR UN SENTIDO DE PERTENENCIA.

Los seres humanos necesitamos sentirnos parte de algo; por eso, el factor más

poderoso en la creación de equipos es el desarrollo de una identidad común.


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Define qué identifica los equipos, fija valores y hacer que cada miembro esté

consciente de su impacto en el equipo.

INVOLUCRA A TU GENTE EN LAS DECISIONES.

Nada afecta más un trabajo en equipo que el hecho de que las decisiones sean

tomadas por un líder autócrata. Es importante motivar a cada empleado y

compartir su opinión. Si se tiene esta retroalimentación será más fácil

implementar cualquier cambio u estrategia

HAZ QUE HAYA UN ENTENDIMIENTO ENTRE LAS PARTES.

Es muy fácil criticar o subestimar el trabajo de los demás cuando uno no lo

conoce o no lo ha ejecutado. Para crear empatía entre los trabajadores, es

necesario realizar ejercicios de rotación entre áreas. Así cada miembro sabrá en

qué consiste la labor del otro y cómo puede contribuir a hacerlo mejor.

MOTIVA LA RESPONSABILIDAD Y EL COMPROMISO MUTUO.

Cuando una persona es parte de un equipo, sabe que los logros o fracasos son

responsabilidad de todos y cada uno de los miembros. No fomentes la

mentalidad de “éste no es mi problema”; haz que los problemas y los aciertos

sean compartidos.

IMPULSA LA COMUNICACIÓN.

La única manera de que todos los miembros trabajen como una orquesta es que

existan los canales de comunicación adecuados. Los verdaderos equipos se

escuchan y retroalimentan. Están dispuestos a cambiar de opinión y a crear

estrategias en conjunto.


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APROVECHAR LA DIVERSIDAD.

Un equipo de trabajo homogéneo puede operar con eficiencia pero sin mucha

innovación. Al momento de crear tus equipos procura que haya personalidades

e intereses distintos, pero que se compartan valores y un compromiso con la

empresa.

CELEBRA LOS ÉXITOS GRUPALES.

Aunque es importante también reconocer el trabajo individual, es clave que las

recompensas se den por resultados en equipo. Cuando algo sale bien, reúne a

todos los implicados y agradéceles su trabajo. Procura destacar el papel de cada

uno, pero celebrar el resultado grupal.

SÉ UN LÍDER.

Todo equipo de trabajo necesita un líder que guíe y reúna los esfuerzos

individuales. Es por eso que se tiene que llegar a consentimientos y tomar

decisiones, con base en las ideas y opiniones del equipo.

23 ¿DIFERENCIA ENTRE TRABAJO EN EQUIPO Y TRABAJO EN GRUPO?

Cuando se hablamos de grupos y equipos, nos referimos a dos modelos que

sirven para distintos proyectos organizacionales. Un grupo de trabajo son dos o

más individuos que trabajan en forma independiente para alcanzar un objetivo

global. Los comportamientos, formas de trabajar, responsabilidad y liderazgo en

un grupo son muy diferentes a los de un equipo, porque es un pequeño grupo

de personas con habilidades complementarias que están comprometidos con un


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objetivo en común y una forma de trabajo que sostiene la responsabilidad de

cada uno.

DIFERENCIAS

TRABAJO EN EQUIPO

TRABAJO EN GRUPO

Liderazgo compartido Hay un solo líder

El equipo decide, discute y realiza un

verdadero trabajo en conjunto

El líder discute, decide y delega

La finalidad del equipo la decide el

mismo equipo.

La finalidad del grupo es la misma

que la finalidad de la organización

Responsabilidad individual y grupal

compartida

Responsabilidad individual

El producto de trabajo es grupal El producto de trabajo es individual

La medición de la performance es

directa por la evaluación del producto

del trabajo.

Se mide la efectividad indirectamente

(por ej. impacto sobre el negocio de

c/individuo, etc.)

El equipo discute y realiza reuniones

para resolver problemas

Las reuniones son propuestas por el

líder

La medición de la performance es

directa por la evaluación del producto

del trabajo

La reuniones son propuestas por el

líder


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24¿QUÉ ES LA TOMA DE DECISIONES?

Es el proceso mediante el cual se realiza una elección entre las opciones o

formas para resolver diferentes situaciones de la vida en diferentes contextos: a

nivel laboral, familiar, sentimental o empresarial (utilizando metodologías

cuantitativas que brinda la administración). La toma de decisiones consiste,

básicamente, en elegir una opción entre las disponibles, a los efectos de resolver

un problema actual o potencial (aun cuando no se evidencie un conflicto latente).

Una decisión es una resolución o determinación final. También se define como

la toma de decisiones y como la selección de un curso de acción entre dos o más

alternativas.

Las decisiones se pueden clasificar teniendo en cuenta diferentes aspectos,

como lo es la frecuencia con la que se presentan. Se clasifican en cuanto a las

circunstancias que afrontan estas decisiones sea cual sea la situación para

decidir y cómo decidir

24.1 DECICIONES ESRTUCTURADAS

Las decisiones estructuradas se toman de acuerdo con políticas, procedimientos

o reglas, escritas o no escritas, que posibilitan la toma de decisiones en

situaciones recurrentes porque limitan o descartan alternativas. Por ejemplo, los

administradores rara vez tienen que preocuparse por el rango salarial de un

trabajador recién contratado, ya que por regla general, las empresas cuentan

con una escala salarial establecida para todos los puestos.

Las decisiones estructuradas se utilizan para abordar problemas recurrentes,

sean de gran complejidad o simples. En cierta medida, las decisiones

estructuradas restringen la libertad, ya que el trabajador tiene menos campo de


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acción para decidir qué hacer. No obstante, el objetivo de las decisiones

estructuradas es liberar.

24.2 DECISIONES NO ESTRUCTURADAS

Abordan problemas poco frecuentes, o excepcionales. Si una situación no se ha

presentado con la frecuencia suficiente como para que la cubra una política, o si

resulta tan importante que merece atención especial, deberá ser manejada como

una decisión no estructurada. Problemas como distribuir los recursos de una

empresa, qué hacer con una línea de productos que no tuvo el éxito esperado,

cómo hacer para mejorar las relaciones con la sociedad, etc., constituyen

situaciones dónde el gerente toma decisiones trascendentales del tipo no

estructurada.

En tanto se asciende en el nivel jerárquico de la empresa, la capacidad para

tomar decisiones no estructuradas toma mayor relevancia. Es por eso que la

mayor parte de los programas de desarrollo de administradores, y especialmente

de los gerentes, pretende mejorar las habilidades para la toma de decisiones no

estructuradas, por regla general, enseñándoles a analizar los problemas en

forma sistemática y tomar decisiones lógicas

24.3 PROCESO DE LA TOMA DE DECICIONES


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IDENTIFICAR Y ANALIZAR EL PROBLEMA.

Esta etapa consiste en comprender la condición del momento y de visualizar la

condición deseada, es decir, encontrar el problema y reconocer que se debe

tomar una decisión para llegar a la solución de este. El problema puede ser

actual, porque existe una brecha entre la condición presente real y la deseada,

o potencial, porque se estima que dicha brecha existirá en el futuro.

En la identificación del problema es necesario tener una visión clara y objetiva, y

tener bien claro el término alteridad, es decir escuchar las ideologías de los

demás para así poder formular una posible solución colectiva al problema.

IDENTIFICAR LOS CRITERIOS DE DECISIÓN Y PONDERARLOS

Consiste en identificar aquellos aspectos que son relevantes al momento de

tomar la decisión, es decir, aquellas pautas de las cuales depende la decisión

que se tome.

DEFINIR LA PRIORIDAD PARA ATENDER EL PROBLEMA

Se basa en el impacto y en la urgencia que se tiene para atender y resolver el

problema. El impacto describe el potencial al cual se encuentra vulnerable, y la

urgencia muestra el tiempo disponible que se cuenta para evitar o al menos

reducir este impacto.

GENERAR LAS OPCIONES DE SOLUCIÓN

Consiste en desarrollar distintas posibles soluciones al problema. Si bien no

resulta posible en la mayoría de los casos conocer todos los posibles caminos

que se pueden tomar para solucionar el problema, cuantas más opciones se


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tengan va ser mucho más probable encontrar una que resulte satisfactoria. De

todos modos, el desarrollo de un número exagerado de opciones puede tornar

la elección sumamente dificultosa, y por ello tampoco es necesariamente

favorable continuar desarrollando opciones en forma indefinida.

Sin embargo Para generar gran cantidad de opciones es necesaria una cuota

importante de creatividad para potenciarla tales como la lluvia de ideas, las

relaciones forzadas, etcétera. En esta etapa es importante la creatividad de los

tomadores de decisiones.

EVALUAR LAS OPCIONES

Consiste en hacer un estudio detallado de cada una de las posibles soluciones

que se generaron para el problema, es decir mirar sus ventajas y desventajas,

de forma individual con respecto a los criterios de decisión, y una con respecto

a la otra, asignándoles un valor ponderado.

Existen herramientas, en particular para la administración de empresas para

evaluar diferentes opciones, que se conocen como métodos cuantitativos. En

esta etapa del proceso es importante el análisis crítico como cualidad del

tomador de decisiones.

ELECCIÓN DE LA MEJOR OPCIÓN

En este paso se escoge la opción que según la evaluación va a obtener mejores

resultados para el problema. Existen técnicas (por ejemplo, análisis jerárquico

de la decisión) que nos ayudan a valorar múltiples criterios.

Los siguientes términos pueden ayudar a tomar la decisión según el resultado

que se busque:


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Maximizar: Tomar la mejor decisión posible.

Satisfacer: Elegir la primera opción que sea mínimamente aceptable.

satisfaciendo de esta forma una meta u objetivo buscado.

Optimizar: La que genere el mejor equilibrio posible entre distintas metas.

APLICACIÓN DE LA DECISIÓN

Poner en marcha la decisión tomada para así poder evaluar si la decisión fue o

no acertada. La implementación probablemente derive en la toma de nuevas

decisiones, de menor importancia.

EVALUACIÓN DE LOS RESULTADOS

Después de poner en marcha la decisión es necesario evaluar si se solucionó o

no el problema, es decir si la decisión está teniendo el resultado esperado o no.

Si el resultado no es el que se esperaba se debe mirar si es porque debe darse

un poco más de tiempo para obtener los resultados o si definitivamente la

decisión no fue la acertada, en este caso se debe iniciar el proceso de nuevo

para hallar una nueva decisión.

El nuevo proceso que se inicie en caso de que la solución haya sido errónea,

contará con más información y se tendrá conocimiento de los errores cometidos

en el primer intento.

Además se debe tener conciencia de que estos procesos de decisión están en

continuo cambio, es decir, las decisiones que se tomen continuamente van a

tener que ser modificadas, por la evolución que tenga el sistema o por la

aparición de nuevas variables que lo afecten.


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25. ¿QUÉ ES CALL CENTER?

Es un área donde agentes, asesores, supervisores o ejecutivos, especialmente

entrenados, que realizan y reciben llamadas hacia: clientes (externos o internos),

socios comerciales, compañías asociadas u otros. Una herramienta de

comunicación y relación con los Clientes que utiliza el teléfono como medio de

comunicación básico gestionado por “personas humanas”1 en conjunto a los

recursos humanos, físicos y tecnológicos necesarios y disponibles, basados en

metodologías de trabajo y procesos determinados y adecuados, para atender las

necesidades y dar servicio a cada “cliente único” con el objeto de atraerlo y

fidelizarlo con la organización y permitir su viabilidad.

La principal ventaja que ofrece un call center a una empresa es que centraliza la

atención. Si no se cuenta con un call center, todas las llamadas llegarán a

distintas oficinas y resultará más complicado decidir cómo se canalizan y se

registran. El call center, en cambio, tiene como única función facilitar la

comunicación. Los operarios están capacitados para resolver los asuntos por su

propia cuenta y recién derivan la llamada a un ejecutivo en casos excepcionales.

Call center, por lo general, está dirigida al ámbito tecnológico, es decir,

estructura, diseño de hardware y software así como la funcionalidad que se

brinda a través de los sistemas. Un call center está orientado a potenciar las 3

labores más importantes de una empresa, por medio de una comunicación

telefónica: Adquisición de clientes, Mantención de clientes, Cobranzas".

El perfil básico de un gestor de servicios debe contar con características por

ejemplo mostrar una gran predisposición a conservar el puesto de trabajo en la

empresa, tener facilidad de comunicación, capacidad de trabajo en equipo, tener

una voz agradable y demostrar estabilidad emocional.


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26. ¿CARACTERÍSTICAS DEL CALL CENTER?

Optimización el nivel de servicio

Ocupación máxima de agentes

Variables en vectores y condicionales

Información local de enrutamiento de mejor servicio.

Segmentación avanzada

27. ¿CALL CENTER Y SERVICIO AL CLIENTE?

Los Centros de Contacto Automatizado Permite gestionar las elecciones con los

clientes interno y externo de la compañía y los flujos de los procesos asociados

a ellos, utilizando todos los medios de comunicación existentes, telefonía, e mail,

fax, mensaje e internet en tiempo real. Su mayor prioridad es ofrecer el mejor


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Servicio a los clientes y el objetivo número uno de las empresas en un mercado

altamente competitivo y cambiante.

27.1 BENEFICIOS DEL CENTRO DE CONTACTO

· Brindan un servicio más consistente y personalizado al cliente.

· Proporciona enorme flexibilidad en decisiones de enrutamiento.

· Reduce los costes y aumenta la efectividad y eficacia.

· Aumenta el valor comercial de cada interacción con el cliente gracias a la

consistencia del servicio diferenciado.

· Permite brindar servicio sobre la base de acuerdos del nivel de servicios.

28. ¿QUÉ SON LOS GUIONES PARA LLAMADAS EN EL CALL CENTER?

El guion es también llamado script o argumento, es como una receta para realizar

una llamada de ventas, debe incluir la mayor cantidad posible de preguntas y

respuestas que puedan ocurrir al presentar su producto de la empresa por

teléfono. El éxito de este tipo de guiones dependerá de una exitosa planeación

y definición de una correcta ejecución de ventas.

29. ¿QUE SON LOS CENTROS DE CONTACTO AUTOMATIZADOS?

Las empresas se están dando cuenta que cada vez más que sus relacione son

los clientes son tan buenas como lo es la calidad de su apoyo y la adopción de


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integración de telefonía informática (CTI) que automatizan los procesos de

comunicación diferentes.

Los centros de contacto automatizados también son denominados centros de

llamadas los operados por una compañía proveedora de servicios que se

encarga de administrar y proveer soporte y asistencia al consumidor según los

productos, servicios o información solicitada. También se realizan llamadas en

función de implementar las ventas y cobranzas de las empresas.

30. ¿QUÉ ES EL RUTEO DE LLAMADAS?

ES un servicio básico de sistema de teléfono que está disponible para las

necesidades de comunicación personales o profesionales. Para implementar el

servicio, el usuario debe conocer el número de teléfono o la extensión de la

persona que recibe la llamada enrutada, además, algunas compañías de

telefonía móvil permiten a los usuarios temporalmente enrutar todas las llamadas

entrantes (la fecha de inicio y la fecha de finalización y la hora se deben

especificar previo a la activación). Este período se puede limitar a la hora del

almuerzo, periodo de vacaciones o licencia para ausentarse de un puesto de

trabajo o de residencia. Durante el plazo, todas las llamadas se enrutan desde

el teléfono móvil, a un teléfono fijo, por ejemplo, donde la llamada sería recibida

por una secretaria u otra persona capaz de recibirla.

30.1 RUTEO DE LLAMADAS AGRUPOS DE TRABAJO

Para aplicaciones especiales de llamadas inbound, las llamadas pueden ser

dirigidas a grupos. Para una distribución automática, las llamadas son

distribuidas al primer miembro del grupo disponible, o según acorde a opciones


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como: Ring al primer miembro disponible, Ring al siguiente miembro disponible,

Ring a todos los miembros disponibles, Ring al miembro con mayor tiempo

disponible, Ring al miembro con el promedio mayor disponible, Ring al de menor

tiempo en llamadas., Ring al de menor promedio hablado, ruteo al agente con

mayor grado, Ruteo con prioridad al agente asignado al cliente

31 ¿EN QUÉ CONSISTE LA MÉTRICA DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE?

Consiste en revisar y controlar la satisfacción del cliente, es decir, si existe

calidad en el servicio. Esta herramienta se usa para tomar medidas correctivas.

La satisfacción de los clientes se consigue mediante el liderazgo de la Calidad

Total con una gestión de personal coherente con sus principios y valores, con

una adecuada gestión de los recursos y del sistema de calidad orientado a los

procesos de la empresa y todo ello dentro de una estrategia adecuadamente

planificada.

31.1 PROCESO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.

Proceso atreves del cual el cliente percibe la satisfacción de su necesidad y

sus expectativas. En la medida en que haya alineación o sintonía entre lo que

el cliente desea y lo que el proveedor hace, habrá una positiva percepción de

satisfacción que hará crecer la fidelidad del cliente.


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Es necesario hacer esta medición no solamente con los clientes que se han

quejado, sino con aquellos a los que se les pudiera haber prestado un servicio

no del todo satisfactorio y no se han quejado.

La alta dirección debe debe de asegurar que se determinen los requisitos del

cliente y se cumplan para aumentar la satisfacción del cliente por lo tanto el truco

está en utilizar esa información como herramienta de administración para el

mejoramiento realizando acciones. Sin análisis y acciones el sistema seguirá

siendo susceptible, y los problemas seguirán presentándose aunque el sistema

ya haya sido definido.

Es conveniente conseguir esta realimentación de forma continua sobre la

percepción del cliente de la satisfacción de los atributos y características que se

hayan definido del servicio. Y, sobre todo, aprovechar esta valiosa oportunidad


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para recoger sugerencias. Hacerlo de forma sistemática minimizará los riesgos

de pérdida del cliente al tiempo que escucharemos sus sugerencias y su opinión

sobre las mejoras que vayamos introduciendo. Esto contribuye compromiso del

personal con la satisfacción del cliente y a crea un ambiente de mejora y solución

inmediata de los problemas que los servicios a los clientes planteen. El personal

que interactúa con el cliente ha de entender que su objetivo es satisfacer al

cliente, no realizar un determinado trabajo. La gran ventaja de es que minimiza

la probabilidad de abandono del cliente mientras se realiza la medición formal o

cuantitativa, permitiendo asociar la satisfacción o insatisfacción con una

experiencia concreta. Evidentemente requiere de un personal bien formado y

entrenado al tiempo que confiable.

32. ¿CUÁLES SON LOS FACTORES CLAVE PARA EL ÉXITO DEL SERVICIO

A CLIENTES?

El servicio es un conjunto de elementos intangibles, acciones, interacciones

personales y actitudes que diseñamos para satisfacer las necesidades de los

clientes. Sin embargo debemos exceder las expectativas del cliente atraves del

conocimiento los servicios, mercancía e información en general además de la

cordialidad, respeto apatía hacia el cliente.

Atención inmediata

Comprensión de lo que quiere el cliente

Atención completa y exclusiva

Trato cortes

Expresión de interés por el cliente


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Receptividad de preguntas

Prontitud en las respuestas

Eficacia al prestar un servicio

Atención a reclamos

Aceptar las responsabilidades por errores cometidos por el personal de

la empresa

Saber que el cliente es la persona más importante en la empresa.

32.1 EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTTES


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32.2 FRASES SUSTITUIDAS

FRASE PROHIBIDA FRASE SUSTITUIDA

No lose Lo voy a investigar

No podemos hacer eso Le ofrezco esta alternativa

Tiene que… Le sugiero o usted necesita...

Un segundo o un momentito... Podría esperar por favor

No al inicio de una frase Ofrecer una alternativa

33. ¿CUÁL ES LA IMPORTANCIA DE TRABAJAR EN EQUIPO?

La importancia de trabajar en equipo es que entre más personas se aboquen de

manera comprometida en la realización de una actividad mejor y más efectivos

serán los resultados.

El trabajo en equipo supone siempre una dinámica especial que puede variar de

grupo a grupo y que es, en definitiva, lo que hace que ese conjunto de personas

funcione o no. Así, lo que puede servir para un grupo de personas puede no ser

útil para otro. El trabajo en equipo supone también que uno puede llegar a

conocer más profundamente a sus compañeros, conociendo sus capacidades,

sus limitaciones, su forma de pensar y de enfrentar diferentes situaciones, etc.

Esto se hace muy visible por ejemplo en los trabajos en equipo realizados en

ámbitos empresariales o incluso en los que forman parte de distintos niveles de

gobierno en los cuales se requieren muchas áreas y grupos de personas a

disposición. La importancia del trabajo en equipo tiene que ver entonces con que

el mismo se basa en ideas como la convivencia, la comprensión, la tolerancia, el

respeto por el otro y el aprovechamiento grupal de ideas que individualmente

quizás no rendirían de la misma manera.


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34. ¿CÓMO SE DEBEN CONFORMAR LOS EQUIPOS DE TRABAJO EN LA

ORGANIZACIÓN?

Un grupo de trabajo hace referencia a un conjunto de individuos trabajando en

áreas de un bien común, pero sin realizar un esfuerzo conjunto, es decir, el

resultado será la suma de las aportaciones de cada miembro. Por su parte, un

equipo de trabajo se relaciona con el esfuerzo coordinado de sus integrantes.

Podemos decir que estamos frente a un equipo cuando se dan tres factores: Un

grupo de trabajo hace referencia a un conjunto de individuos trabajando en aras

de un bien común, pero sin realizar un esfuerzo conjunto, es decir, el resultado

será la suma de las aportaciones de cada miembro. Por su parte, un equipo de

trabajo se relaciona con el esfuerzo coordinado de sus integrantes. Podemos

decir que estamos frente a un equipo cuando se dan tres factores:

HABILIDADES. Cada individuo ha de poseer ciertas habilidades que unir a las

de los demás integrantes para dotar de eficacia al equipo.

COOPERACIÓN. Los individuos colaboran conjuntamente para lograr el objetivo

común. A más grado de integración de los miembros, mayor cooperación.

RESPONSABILIDAD. Cada miembro debe desarrollar su sentido de la

responsabilidad tanto en el ámbito individual como en el colectivo.

35 ¿EN QUÉ CONSISTE LA TOMA DE DECISIONES?

La toma de decisiones consiste básicamente en elegir una opción entre las

disponibles, alos efectos de resolver un problema actual o potencial ( aun cuando

No se evidencie un conflicto latente).


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La toma de decisiones a nivel individual se caracteriza por el hecho de que una

persona haga uso de su razonamiento y pensamiento para elegir una solución a

un problema que se le presente en la vida; es decir, si una persona tiene un

problema, deberá ser capaz de resolverlo individualmente tomando decisiones

con ese específico motivo. Por lo tanto Para tomar una decisión, no importa su

naturaleza, es necesario conocer, comprender, analizar un problema, para así

poder darle solución; en algunos casos por ser tan simples y cotidianos, este

proceso se realiza de forma implícita y se soluciona muy rápidamente, pero

existen otros casos en los cuales las consecuencias de una mala o buena

elección puede tener repercusiones en la vida y si es en un contexto laboral en

el éxito o fracaso de la organización, para los cuales es necesario realizar un

proceso más estructurado que puede dar más seguridad e información para

resolver el problema.


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36. ¿QUÉ ES UNA CADENA DE SUMINISTRO (SCM) SUPPLAY CHAIN

MANAGEMENTE?

La gestión de la cadena de suministro es un elemento clave para la

competitividad de las empresas debido a la importancia que tiene en los

resultados empresariales atraves del margen de beneficio, de los plazos de

entrega, de la calidad del producto/servicio de satisfacción del cliente. En la

actualidad existe una variedad de empresas destacadas como casos de éxito

que han implantado en sus procesos esta estragia empresarial y cuyos

resultados han sido altamente satisfactorios.

Con la aparición de las nuevas tecnologías y más en concreto de internet, la

gestión de la cadena de suministro ha visto una importante oportunidad para

mejorar debido a la disminución de costes de interacción en los proveedores


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37. ¿CÓMO SE REALIZA LA ADMINISTRACIÓN DE LA CADENA DE

SUMINISTRO (SCM)?

Se define como el proceso de planificación puesta en ejecución y control de las

operaciones de la red de suministro con el propósito de satisfacer las

necesidades del cliente con tanta eficacia como sea posible. La correcta

administración de la cadena de suministro debe considerar todos los

acontecimientos y factores posibles que puedan causar una interrupción. Sin

embargo La cadena de suministro juega un rol importante ya que es una red de

instalaciones y medios de distribución que tiene por definición la obtención de

materiales, transformación de dichos materiales en productos intermedios y

productos terminados para la distribución de los productos alos consumidores.

Siendo un proceso de planificación, puesta en ejecución y control de las

operaciones de la red de suministro con el propósito de satisfacer las

necesidades del cliente con tanta eficacia como sea posible. La gerencia de la

cadena de suministro atraviesa todo el movimiento y almacenaje de materias

primas, el correspondiente inventario que resulta del proceso, y las mercancías

acabadas desde el punto de origen al punto de consumo.

37.1 LAS 3 FASES DE LA CADENA DE SUMINISTRO

SUMINISTRO

Se concentra en como cuando y donde se obtienen y proporcionan las materias

primas para la fabricación de los productos.

FABRICACIÓN

Fase en la que se convierten las materias primas en productos intermedios y

terminados.


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DISTRIBUCIÓN

Se asegura de que los productos finales lleguen al consumidor atraves de una

red de distribuidores, almacenes y puntos de venta

38. ¿CUÁLES SON LOS ASPECTOS POR CONSIDERAR EN LA

IMPLEMENTACIÓN DE LA SCM?

Gestión de las relaciones con los clientes

Gestión del servicio al cliente.

Gestión de la demanda.


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Satisfacción de los pedidos.

Gestión de los flujos de producción.

Aprovisionamientos.

Desarrollo de nuevos productos y comercialización.

Devoluciones.

39. ¿QUÉ POSIBLES CONTINGENCIAS SE DEBEN TENER PARA EVITAR

PROBLEMAS EN LA SCM?

Antes de ser almacenado en estantes, los artículos pasan por varios procesos

que son el sistema del suministro, el proceso de preparación del orden, y el

embarque y el proceso de recepción.

Una vez recibidos en el almacén, todos los productos se almacenan inicialmente

dentro del backroom. Después, el estante es abastecido de nuevo de vez en

cuando durante la temporada de venta, dado que el espacio de estante de venta

al por menor es limitado. Durante estos procesos, los errores de ejecución que

pueden ocurrir disminuirían la disponibilidad de productos en los estantes.

Se pueden distinguir dos causas de la poca disponibilidad del producto:

Una porción de productos pedidos no es recibida por el almacén, Todos los

productos pedidos se reciben pero una porción no está disponible en el estante

debido a los problemas internos de la organización del almacén. En el segundo

caso, el almacén puede aparentar carecer de un producto, cuando de hecho el


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producto está disponible en la parte posterior del almacén, o colocado en el

estante incorrecto.


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CONLUSION

Toda Empresa y su equipo de trabajo que sabe administrar la principal estrategia

de servicio y atención al cliente cumple sus objetivos exitosamente, lo que hace

que a corto y largo plazo se obtenga mayor demanda de clientes, con la finalidad

de obtener mayor rentabilidad, eficacia y desempeño continuo en la mejora de

sus productos y servicios.


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BIBLIOGRAFIA

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Documents

GUIA 4 SERVICIO AL CLIENTE.. CRM - GLORIA NEME.pdf