씨엔씨티에너지의 고객서비스 혁신 사례연구 · 가정용 가스렌지, 오븐렌지, 빨래건조기, 소형보일러 등 영업용 난로, 온수기, 냉온풍기,

지역산업연구Ⅰ제43권 제1호Ⅰpp. 267～298

씨엔씨티에너지의 고객서비스 혁신 사례연구*

신승업(Shin, Seung Up)** · 정강옥(Jung, Gang Ok)***

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국문요약

본 연구는 사례연구로 하여 전국을 권역지역별로 분할하여 각 권역지역에서 소비자에게 독점

적으로 도시가스를 공급하는 기업으로 씨엔씨티에너지의 고객서비스 혁신에 대해 살펴보았다.

씨엔씨티에너지는 1985년에 충남가스로 설립되어 대전시와 충남 계룡시에 도시가스 공급을 주

사업으로 하는 기업으로 수차례의 변천을 거쳐 현재에 이르고 있다. 2018년 기준으로 씨엔씨티

에너지는 매출액 5,335억원, 순이익 203억원으로 전국의 34개 도시가스 기업 중에서 13위를 차

지하는 지역의 대표적 기업이다. 씨엔씨티에너지는 도시가스에 머물지 않고 미래에 종합에너지

전문 중견기업으로 나아가고자 압축천연가스(CNG), 집단에너지 분야로 사업을 확장해 나가고

있으며 동시에 고객서비스 혁신을 통한 고객만족경영에 매진하여 왔다. 여기서는 씨엔씨티에너

지의 고객서비스 혁신을 중심으로 한 고객만족경영에 대해 살펴보았다.

고객서비스 혁신으로 씨엔씨티에너지는 고객을 최우선으로 한다는 최고경영자의 리더십하에

고객서비스 체계를 재정립하고 콜센터, 고객서비스센터, 정보제공을 중심으로 한 서비스 혁신을

지속적으로 실천하고 있다. 이를 통해 씨엔씨티에너지는 2010년대 초반에 전국의 도시가스 기

업 중에서 하위권에 머물러 있던 서비스 수준을 혁신적으로 향상시켜 고객서비스 우수기업으로

자리매김하고 최근 견실한 성장까지 실적으로 이루어냈다. 후반부에 본 사례연구의 결과를 요약

하고 시사점, 그리고 연구의 한계와 향후 연구방향에 대해 제시하였다.

| 주제어 | 씨엔씨티에너지, 사례연구, 고객서비스 혁신, 고객서비스센터, 콜센터, 정보제공

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Ⅰ. 서 론

한국에서 소비자가 생활에서 일상으로 접하는 산업 중에서 독점적 산업으로 대표적인

것이 도시가스공급업이다. 일반 소비자에게 도시가스로 알려져 있는 도시가스공급업은 도

시가스를 가구 소비자인 가정에 공급하는 것을 주사업으로하며 도시가스 소매를 담당하는

산업이다. 한국에서 도시가스가 가정에 최초로 공급된 시기는 1970년대 초반이다. 1970년

* 이 논문은 2019년도 한남대학교 학술연구조성비 지원에 의하여 연구되었음.** (주저자), 씨엔씨티에너지 부동산 & 생활서비스 개발팀장, [email protected] *** (교신저자), 한남대학교 경영학과 교수, [email protected]

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10월에 서울시 동부이촌동에서 시범적으로 3,000가구를 대상으로 도시가스의 한 종류인

LPG(Liquefied Petroleum Gas, 액화석유가스)가 공급되었는데, 이것이 도시가스가 소비재로 사

용된 시초이다. 1972년에 서울시영도시가스 공장이 준공되고 서울시 마포구, 영등포구의

6,000가구에 취사용 도시가스 공급이 이루어지면서 한국에서도 도시가스가 소비재로 본격

적으로 보급되기 시작하였다.

1973년의 1차 석유파동, 1979년의 2차 석유파동으로 OPEC(Organization of the Petroleum

Exporting Countries, 석유수출국기구)으로 대표되는 중동 산유국들로부터의 석유수출 금수

조치가 취해지면서 석유가격이 급등하자 시장에서는 석유대체 에너지로 도시가스가 부상

하였다. 정부에서는 1차, 2차로 이어진 석유파동으로 가격이 급등한 석유를 대체할 에너지

로 가스를 주목하고 당시에 도시가구의 가정연료로 널리 이용되던 석유, 석탄의 대체연료

로 가스를 육성하기 위한 정책을 추진하였다. 당시 일반 가정의 연료이었던 석탄은 연탄의

형태로 사용되었는데, 쓰레기 문제와 일산화탄소(CO) 중독으로 인한 안전사고 빈발로 정부

는 이의 대체연료를 찾고 있던 상황이어서 가스가 석탄, 석유를 대체하는 가정연료로 주목

을 받게 되었다.

도시가스로 사용되는 가스 종류로는 LPG, LNG(Liquefied Natural Gas, 액화천연가스),

CNG(Compressed Natural Gas, 압축천연가스) 등이 있는데, 당시 정부에서는 경제성, 편리성,

안전성, 청정성 모두에서 경쟁우위가 있는 LNG를 주목하였다. LNG는 가스전(gas field)에서

생산된 메탄을 주성분으로 하는 천연가스(natural gas, NG)를 영하 162oC로 냉각시켜 액화시

킨 가스로서, 액화 상태로 해상운반선을 통해 국내 LNG인수기지로 수송하여 가스로 기화

시켜 도시가스용과 발전용으로 사용되는 연료이다(조성우·서선애, 2016). 특히 1979년의 2

차 석유파동 이후에 정부는 에너지원 다양화가 필요하다는 것을 절감하고 석유 외의 에너

지로 당시까지 가스로 주로 사용되던 LPG 대신에 LNG를 주목하고 이의 대량 수입 및 보급

을 통한 사업화를 추진하였다. 정부가 이와 같이 결정한 배경에는 LNG가 LPG에 비해 황과

수분이 적게 함유되어 있고 타에너지에 비해 가격대비 열효율이 높아 경제성이 뛰어나다는

이유가 있었다. 그리고 무게 측면에서 LPG는 공기보다 무거워 화재 등의 사고위험이 높은데

반해 LNG는 공기보다 가벼워 누출시 대기 중으로 쉽게 확산되어서 폭발위험이 거의 없어

안전성이 우수하며 중동의 카타르 외에 인도네시아, 말레이시아를 중심으로 하는 동남아시

아 국가와 러시아, 오스트레일리아, 미국 등과 같은 비중동 국가에서도 많이 산출되어 석유

와 다르게 생산국이 중동지역에 과도하게 치우쳐있지 않고 전세계로 다변화되어 있다는 점

도 유인으로 작용하였다. 또한 LNG는 석유정제 과정에서 주로 산출되는 LPG보다는 석유와

덜 관련되어 있어 유가변동으로 인한 영향을 덜 받고 가채연수가 석유보다 길어 석유고갈

로 인한 피해를 적게 받는다는 것도 긍정적 동인으로 작용하였다(BP, 2019).

정부는 1986년 4월에 경기도 평택시 남양만에 대량으로 수입한 LNG를 하역, 저장, 공급

할 수 있는 시설로 대규모 인수기지를 준공하고 그 해 11월부터 도시가스를 민간에 공급하

씨엔씨티에너지의 고객서비스 혁신 사례연구 / 신승업·정강옥 269

기 시작하였는데, 이 시기를 전후로 하여 다수의 가스회사들이 민간에서 설립되었다. 씨엔

씨티에너지의 전신인 충남가스도 이 당시에 설립된 기업이다. 본 사례연구에서는 1985년 10

월에 충남가스로 설립된 씨엔씨티에너지가 2018년 현재에 이르기까지의 연혁, 실적, 고객

서비스 혁신에 대해 살펴보았다. 그 중에서도 소비자의 중요성을 인식하고 서비스를 혁신

하여 최고의 고객서비스 기업으로 자리매김하기 시작한 2010년대 초반부터 현재까지의 고

객서비스 혁신에 대해 심층 분석하였다. 그리고 독점적 산업에서는 고객서비스가 좋지 않

다는 기존의 선입견과 소비자 인식을 타파하고 씨엔씨티에너지가 어떻게 고객서비스 혁신

기업으로 탈바꿈할 수 있었는지에 대하여 살펴보았다. 특히 씨엔씨티에너지가 도시가스공

급업체 중에서 최고의 고객만족을 제공하는 기업이라는 명성을 쌓아 나가기 위해 현재 매

진하고 있는 고객서비스 혁신에 대해 구체적으로 분석하였다. 자료는 2019년 시점에서 최

근 10년 동안의 씨엔씨티에너지의 사내자료, 관계자 인터뷰, 관련 문헌 및 보고서, 경쟁사 홈

페이지 게시자료와 연차보고서, 한국도시가스협회 및 한국가스공사 공시자료, 금융감독원

전자공시시스템 제공 자료 등으로 이루어졌으며 이들 자료에 기반해 본 사례가 작성되었

다. 본 사례를 통해 독점적 산업에서 고객서비스 혁신의 구체적인 방법과 내용을 학습하고

고객서비스 혁신을 성공적으로 이루는데 필요한 지식을 함양할 수 있도록 하는 것이 연구

의 목적이다.

Ⅱ. 도시가스시장 현황

1. 한국의 도시가스산업에 대한 이해

도시가스산업을 세계적으로 보았을 때에는 도시가스가 매장되어 있는 가스전을 탐사하

고 탐사로 발굴한 가스전에서 천연가스를 채취하여 소비자에게 판매하는 것까지가 산업의

전체 구성이 된다. 그렇지만 한국에서는 사기업인 도시가스회사가 공기업으로 도시가스 도

매업체라고 할 수 있는 한국가스공사로부터 배관을 통해 도시가스를 공급받아 가구 소비자

에게 소매로 공급하는 것을 도시가스산업으로 보며 이에 따라 형성된 시장이 도시가스시장

이다. 이는 한국의 독특한 도시가스 공급구조에 기인한 것인데, 이에 대해 살펴보면 <그림

1>과 같다.

생산자

→수입계약

한국가스공사→

도시가스회사

→ 배관 →

대량 소비자

LNG운반선

→인수기지

→ 배관일반수요자

자료원: 삼천리(2019), 제53기(2018년) 사업보고서, 금융감독원 전자공시시스템, p.14.

<그림 1> 한국의 도시가스 공급구조

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한국에서도 1998년에 동해 대륙붕에서 가스전이 발견되어 2004년부터 가스 채취가 이루

어져 국내로 공급되어 사용되고 있지만 2018년 기준 공급량은 연간 수입량의 0.6%선으로 미

미하며 2021년 6월에는 채취 중인 가스전이 고갈될 것으로 알려져 있다. 자국에서 소비되는

LNG의 거의 전량을 해외로부터의 수입에 의존하는 시장이 한국의 도시가스시장이다. 한국

은 일본, 중국 다음의 세계 3대 LNG수입국으로 2018년에 수입액으로 231.89억달러(US$)를

지출한 LNG의 주요 소비국이다(관세청, 2020). 그런데 한국에서는 소비자가 소비하는 LNG

를 이를 판매하는 도시가스회사들이 직접 수입하지 않고 한국가스공사가 대신하여 수입을

하고 있다. 공기업인 한국가스공사는 한국 도시가스산업에서 해외 가스전 채굴을 하는 현

지 생산자로부터의 도입계약부터 운반, 인수, 비축과 국내 도시가스업체에게 공급하는 것

까지를 담당하며 최종소비자인 가구에 공급하는 일반 도시가스부문만 민간 기업인 도시가

스회사들에 의해 분할된 권역지역별로 하여 독점적으로 운영되고 있다.

다른 한편으로 도시가스산업은 LNG운반선 건조/임차, 인수기지 건설, 인수기지로부터

도시가스 기업으로, 그리고 도시가스 기업에서 최종수요처인 가구로의 배관망 건설 등에

막대한 자금이 사업초기에 소요되는 장치산업이라는 특징이 있다(공정거래위원회, 2014).

이에 한국에서 도시가스 사업을 영위하는 민간 기업들은 한국가스공사의 인수기지에서 공

급되는 도시가스를 정부로부터 허가받은 지역으로 운송하는 배관망과 지역에서 수요처까

지 공급하는 배관망, 공급설비, 제반시설 등을 자비 또는 투자자금 조달로 하여 구축해야 한

다. 그리고 투자한 자금을 회수하는데 10년 이상의 상당기간이 소요된다는 산업특징이 있

다. 이를 보여주는 것으로 도시가스 기업은 자산액 규모가 매출액의 60%를 상회하는 것으

로 나타나며 2013년부터 2018년까지의 매출액대비 자산액의 평균비율이 78.1%에 달한다는

것을 <표 3>에서 확인할 수 있다. 이로 인해 도시가스 보급이 본격화되던 1980년대를 전후

로 하여 설립된 도시가스회사 중에서 자금력에서 한계가 있거나 1997년의 IMF구제금융 이

후에 자금조달을 제대로 하지 못한 도시가스회사들 중에 일부는 다른 기업에 인수되는 운

명을 맞기도 하였다. 본 사례연구의 대상 기업인 씨엔씨티에너지의 전신인 충남도시가스도

2000년에 SK그룹의 일원인 SK E&S에 인수되었던 이력이 있다.

LNG의 원료인 천연가스는 가스전에서 기체로 존재하는 것을 채취한 것으로 하여 생산이

되는데, 이를 영하 162oC 이하로 냉각시키면 무색투명한 액체로 액화된다. 상온에서 기체로

존재하는 천연가스를 냉각하여 액화시키면 부피가 줄어들어 저장과 수송이 용이해 경제성

이 향상된다. 이에 천연가스를 가스전에서 기체 상태로 채취하여 이송관을 통해 저장고로

이송하면서 영하 162oC로 냉각시키면서 동시에 압축을 시키는데, 이를 통해서 기체상태에

서의 천연가스 부피가 1/600로 감소된다. 그리고 천연가스는 액화시키는 과정에서 분진, 황,

질소 등의 이물질을 제거하여 연소에서의 공해물질 발생을 최소화시켜 환경유해성이 낮은

에너지로 전환이 된다. 가스전에서 직접 이송관을 통해 LNG운반선으로 액화시켜 싣거나

저장소에서 액체상태로 보관하고 있는 천연가스를 연결관을 통해 LNG운반선에 싣는다.


LNG운반선에 실은 천연가스 대부분을 한국가스공사가 수입하며 이를 평택, 인천, 통영, 삼

척에 있는 LNG인수기지의 저장탱크(storage tank)에 비축한다. 도시가스 인수기지를 전국의

4개 지역의 바닷가 인근에 분산배치한 것은 한국에서 인구가 많이 거주하는 대도시와 주요

수요처에 가까운 곳에 위치시켜 운송비를 절감하기 위한 포석으로 이루어진 것이다. 인구

밀도가 높지 않은 농어촌 및 산간 지역 그리고 제주도와 같은 섬 지역에서는 아직도 도시가

스 공급이 이루어지지 않아 대안으로 LPG를 충전소를 통해 통으로 불리는 LPG저장용기

(LPG container)로 공급받아 가정연료로 사용한다.

국내 도시가스시장은 한국가스공사의 4개 LNG인수기지(평택, 인천, 통영, 삼척) 저장탱

크에 액체로 저장되어 있는 천연가스를 다시 기화시켜 배관을 통해 민간 도시가스사가 공

급받아 이를 배관 등을 통해 수요처에 공급하는 것으로 판매가 이루어지는 시장이다. 구체

적으로는 우리나라 도시가스시장은 한국가스공사의 공급사업소로 불리는 저장탱크에 액

체로 비축되어 있는 LNG를 다시 기체로 기화시켜 생산한 도시가스를 가정용, 영업용, 업무

용, 산업용, 기타 등으로 한 용도에 따라 가스를 도시가스공급업체가 자체적으로 매설한 배

관망(pipeline network)을 통해 수요자에게 제공하는 것이다. 도시가스의 사용 분야를 용도별

로 하여 구체적으로 살펴보면 <표 1>과 같다.

<표 1> 도시가스 용도 및 사용 분야

용도 주요 사용 분야

가정용 가스렌지, 오븐렌지, 빨래건조기, 소형보일러 등

영업용 난로, 온수기, 냉온풍기, 업소용 낮은 렌지 및 높은 렌지, 밥솥, 국솥, 보일러 등

업무용 소형열병합설비, 가스히트펌프, 흡수식 냉·온수기, 일반보일러 등

산업용 적외선난로, 온풍기, 에어커텐, 대형보일러, 가스절단, 축열식 버너, 업무용 설비, 요·로 설비 등

기타 수소·연료전지, CNG 차량 등

자료원: 경동도시가스(2014), 도시가스(LNG), 사내교육자료, p.50.

2018년 기준으로 국내 도시가스시장 규모를 용도별로 살펴보면 공급량 기준으로는 가정

용이 41.9%, 산업용이 34.8%, 상업용으로 영업용 및 업무용, 기타 등이 23.4%를 차지하고 있

는 것으로 나타난다(신호용, 2019). 상업용으로는 일반용이 8.7%, 업무용이 6.0%, 수송용이

4.8%, 집단에너지용이 2.4%, 열병합발전용이 1.5%를 차지한다(한국도시가스협회, 2019a).

272 지역산업연구｜제43권 제1호｜2020.2

자료원: 한국도시가스협회(2019a), 통계도표(2018), 홈페이지 게시자료.

<그림 2> 2018년 도시가스 공급량 구성비

한편 가정용이 도시가스의 주요 용도로 사용되지만 이의 향후 성장성은 높지 않을 것으

로 예상되며 성장률도 수도권과 비수도권이 다를 것으로 예측된다. 그 이유는 2018년의 도

시가스 공급량이 전년도 대비하여 8.3%가 증가하여 2010년 이후 가장 높은 성장률을 달성한

것으로 나타났지만 이는 2018년 동절기에 장기간 이어진 혹한으로 인한 계절적 수요의 급증

과 수송용 차량의 확대, 도시가스회사들의 경쟁연료에 대한 공격적 마케팅에 기인한 일시

적 현상으로 여겨지기 때문이다. 한국의 가구수를 대상으로 한 도시가스 보급률이 84.3%이

고 전체인구수의 과반이 거주하는 수도권(서울, 인천, 경기)의 도시가스 공급량 비중이

45.8%인데, 이 지역의 도시가스 보급률이 92.7%로 포화 상태에 이른 것으로 나타나 향후 성

장이 제한적일 것으로 예상된다. 대신에 지방인 비수도권의 도시가스 공급량이 2018년 기

준으로 전체에서 차지하는 비중이 54.2%이고 전년대비 공급량 성장률이 11.4%에 달하고 도

시가스 보급률이 76.1%로 수도권보다는 16.6%, 전국 평균보다는 8.2%나 낮아 지속적인 보

급률 증가가 예상되는 미래 상승여력이 있는 것으로 나타난다.

2. 한국의 도시가스 기업 및 경쟁에 대한 이해

한국의 도시가스시장은 한국가스공사로부터 LNG를 공급받아 수요처에 공급하는 것을

사업으로 영위하는 도시가스공급업체들로 이루어진 시장으로 이들은 도시가스 소매를 주

로 담당한다. 2018년 기준으로 국내에는 도시가스공급업체로 34개 기업들이 전국에 산재하

여 분포하는데, 이들 기업은 도시가스사업법에 의해 각 지역의 시․도지사의 허가를 받아 사

업을 영위한다. 34개 도시가스공급업체는 시․도별 사업권역 내에서 허가로 독점적 공급권

을 획득하여 그 지역에서는 단독으로 사업을 영위하므로 이들 업체간 경쟁은 없다. 이에 따


라 도시가스시장은 전국적으로 파편화된 지역독점적 시장구조를 띄며 도시가스사업자간

공급권역이 중복되지 않도록 하는 것으로 사업허가 요건을 도시가스사업법 시행규칙에서

규정하고 있어 현재의 시장구조가 상당기간 유지될 것으로 전망된다(신호용, 2019). 특이할

만한 것으로 국내 도시가스업체 34개사 중에서 21개사는 주요 대기업들의 자회사로 지역별

로 시장을 분할하여 허가받은 권역지역에서 독점적으로 사업을 영위하고 있다.

도시가스시장 규모는 구분단위 기준에 따라 금액기준과 공급량기준으로 구분된다(신

승업, 2019). 금액기준은 도시가스 사업을 영위하는 업체들의 도시가스로 인한 매출액을 의

미하는데, 전체 시장규모는 2018년 기준으로 16조 2,884억원에 달하는 것으로 추정된다(한

국도시가스협회, 2019a). 참고로 도시가스 시장규모를 나타내는 것으로 도시가스 기업들의

연도별 도시가스 판매로 인한 매출액, 공급량, 자산액 규모를 살펴보면 <표 3>과 같다.

<표 2> 도시가스 사업을 영위하는 국내 대기업 및 자회사 현황

모기업 도시가스 자회사

SK E&S코원에너지서비스, 부산도시가스, 충청에너지서비스, 영남에너지서비스, 전남도시가스,

강원도시가스, 전북에너지서비스

삼천리그룹 삼천리

SCG그룹 서울도시가스

대성그룹 대성에너지, 대성청정에너지

LS그룹 예스코

참빛그룹 참빛도시가스, 참빛원주도시가스, 참빛영동도시가스, 참빛충북도시가스

경동홀딩스 경동도시가스

대한교과서그룹 전북도시가스, 서해도시가스

한진중공업홀딩스 한진도시가스

도시가스 매출액 규모는 매년 변동하는 공급량과 공급원가에 영향을 받는다. 특히 매출

액에 지대한 영향을 미치는 것은 도시가스 원가이다. 도시가스 기업들의 매출액은 한국가

스공사로부터 받는 공급원가에 허가권자인 시·도지사가 정한 적정이윤을 가산한 것으로 결

정된다. 그런데 한국가스공사의 공급원가는 해외의 가스전에서 매입한 가격에서 운송비 등

의 제반비용과 목표이윤을 가산한 것으로 하여 결정이 되는데, 이는 국제가스가격 변동에

직접 영향을 받으며 변동폭 또한 커서 매년 상당규모로 변동된다는 특징이 있다. 따라서 도

시가스회사의 도시가스로 인한 매출액은 공급 변동량보다는 한국가스공사의 공급원가 변

동에 더 많은 영향을 받는다. 그리고 34개사의 도시가스로 인한 매출액을 정확하게 구하는

것에는 한계가 있어 대안으로 신뢰성 있는 공식자료가 제공되는 공급량을 기준으로 하여

도시가스시장 규모 산정이 이루어진다. 그 이유는 34개사로 이루어진 국내 도시가스업체들

은 기업별로 영위하고 있는 사업(들)이 상이하며 매출액에서 도시가스가 차지하는 비중이

274 지역산업연구｜제43권 제1호｜2020.2

다르며 어떤 업체는 도시가스로 인한 매출액을 제시하지 않고 전체 매출액으로 공개를 하

는 경우도 있기 때문이다. 한 예로 한국 도시가스시장에서 매출액 1위 기업인 삼천리는 2018

년 전체 매출액은 3조 4,581억원인데, 이 중에서 도시가스로 인한 매출액은 2조 4,982억원으

로 전체의 72.4%를 차지하는 것으로 나타나는데, 이는 삼천리가 상장기업이어서 상세하게

재무정보를 제공하기 때문에 제시가 된 것이다(삼천리, 2019).

<표 3> 도시가스공급 기업의 도시가스 매출액, 공급량 및 자산 현황

연도 2013 2014 2015 2016 2017 2018

매출액(백억원)

2,248 2,219 1,744 1,445 1,546 1,629

매출액성장률

6.1% -1.3% -21.4% -17.1% 7.0% 5.3%

공급량(억㎥)

249 230 216 222 236 256

공급량성장률

1.4% -7.9% -6.3% 3.0% 6.2% 8.3%

자산액(백억원)

1,420 1,441 1,297 1,332 1,386 1,370

자산액성장률

0.1% 1.5% -10.0% 2.7% 4.1% -1.2%

자료원: 한국도시가스협회(2019a), 통계표(2018), 홈페이지 게시자료, 연구자들이 자료 정리.

한국에서 도시가스는 계절성에 따른 수요량 변동이 크다는 특징이 있다. 동절기에는 가

정에서 난방용, 온수용 등으로 사용량이 증가함에 따라 공급량이 많아지며 하절기에는 이

것이 감소하는 특징이 있다. 이를 보여주는 것으로 연간 도시가스 소비량의 40% 정도가 겨

울인 12월, 1월, 2월에 집중 소비되기 때문에 이 시기에는 공급량이 증가한다. 특히 특정 연

도 동절기에 혹한이 빈발하거나 장기화되는 경우에는 도시가스 소비량이 급증해 공급량 또

한 증가하는 현상이 발생하기도 한다.

도시가스시장에서 34개 기업들의 시장점유율 순위는 서울, 인천, 경기 지역에서 사업을

영위하는 수도권 업체들이 상위권을 차지하며 비수도권인 지방에서 사업을 하는 기업들이

하위권에 다수 포진되어 있다는 특징이 있다. 도시가스 보급이 초기에는 대도시가 집중되

어 있는 수도권을 중심으로 활발하게 이루어졌다. 이에 따라 서울, 경기, 인천 지역을 공급권

역으로 하여 도시가스 사업을 영위하는 기업들의 성장률이 높았으며 수요가구 또한 많아

높은 시장점유율을 차지하고 있다. 그렇지만 수도권 지역의 도시가스 보급률이 2018년 기

준으로 92.7%(서울권역 보급률: 98.3%, 인천권역 보급률: 92.9%, 경기권역 보급률: 87.2%)에

달하는 시장성숙기에 먼저 진입하면서 성장률이 하락하고 차지하는 시장점유율 비중 또한

낮아지는 현상이 보이고 있다(한국도시가스협회, 2019a). 반면에 비수도권으로 지방에서 광


역시로 대표되는 대도시 권역을 제외한 대부분의 지역에서는 도시가스 보급률이 아직도

80%를 하회(지방의 도시가스 보급률: 76.1%)하고 있고 이들 지역의 도시가스 보급증가율이

수도권보다 높아 향후 시장점유율에서 차지하는 비중이 더 높아지고 지속적으로 더 높은

성장률을 보일 것으로 예상된다. 작년까지 LNG인수기지가 없어 LPG를 도시가스로 사용하

던 제주도에서는 2019년 11월에 LNG인수기지가 제주시 애월항에 준공되어 도시가스 공급

이 시작되면서 이러한 추세는 당분간 지속될 것으로 예상된다.

<표 4> 최근 3개년간 주요 도시가스 기업의 시장점유율 추이(공급량 기준)

연도 기업

2016 2017 2018

서울도시가스 8.7% 8.8% 8.5%삼천리도시가스 17.1% 16.8% 15.9%

코원에너지서비스 7.2% 7.0% 6.7%예스코 5.9% 5.8% 5.7%

대륜E&S 4.0% 4.0% 3.9%귀뚜라미에너지 1.5% 1.5% 1.4%

인천도시가스 3.6% 3.5% 3.6%

수도권7개사 합계 48.0% 47.4% 45.7%

비수도권25개사 49.0% 49.6% 51.3%

씨엔씨티에너지 3.0% 3.0% 3.0%

합계 100.0% 100.0% 100.0%

자료원: 서울도시가스(2019), 2018년 사업보고서, 금융감독원 전자공시시스템과 한국도시가스협회

자료를 연구자들이 정리.

다른 시장특징으로 도시가스시장은 전국을 지역으로 구분하여 도시가스 기업들에게 지

역별로 독점적으로 사업을 영위하도록 허가해주는 시장제도로 인해 업체별 시장점유율이

급격하게 변동하지 않는 안정적 구조를 나타낸다는 것이 있다. 이는 도시가스 사업을 하는

기업은 허가를 받은 지역 외의 다른 지역에서는 도시가스 사업을 영위할 수 없도록 한 도시

가스사업법에 기인하는 것이다.

씨엔씨티에너지는 비수도권에 있는 26개사에 속하는 도시가스사로 시장점유율은 2018

년을 기준으로 3.0%(대전시 비중 2.9%, 충남 계룡시 비중 0.1%)를 차지하는 것으로 파악된

다. 이는 2016년, 2017년의 시장점유율 3.0%가 변동하지 않은 것이다. 최근 3년 동안 씨엔씨

티에너지의 도시가스 공급량이 매년 8% 내외의 전체 평균보다 높은 증가율을 보이고 매출

액도 상당액 증가하였지만, 비수도권 지역 다른 25개사의 공급량 평균증가율에 비해서는

높지 않고 수도권 업체들보다는 높아 현상유지가 된 것이다. 향후에도 비수도권 지역에 있

는 도시가스 기업들의 시장점유율은 지속적으로 상승하고 이 지역에 있는 씨엔씨티에너지

는 시장점유율을 3% 내외에서 유지할 것으로 전망된다.

276 지역산업연구｜제43권 제1호｜2020.2

Ⅲ. 씨엔씨티에너지의 성장과정과 고객서비스 혁신 사례

1. 씨엔씨티에너지의 성장과정

한국의 도시가스시장은 전국을 권역지역별로 분할하여 각 지역에 1개 업체가 수요처에

도시가스를 공급하는 독점적 시장구조를 띤다. 이로 인해 도시가스 기업체간의 경쟁은 없

으며 당분간 이러한 구조는 유지될 것으로 예상된다. 왜냐하면 도시가스 사업을 하고자 하

는 경우에는 시·도지사의 허가를 받아야 하는데, 도시가스 허가기준으로 도시가스를 공급

하려는 권역이 다른 도시가스업자의 공급권역과 중복되지 아니하여야 한다는 것이 도시가

스사업법 시행규칙에 허가조건으로 규정되어 있기 때문이다(국가법령정보센터, 2019). 씨

엔씨티에너지의 전신인 충남도시가스는 1985년 10월에 충남가스로 설립되었다. 그리고 같

은 해 11월에 도시가스 사업 허가를 획득하고 1987년 12월에는 대전시에, 1996년 5월에는 충

남 계룡시에 도시가스 공급을 개시하여 현재에 이르고 있다. 여기서는 충남가스의 설립 전

후부터 현재의 씨엔씨티에너지까지의 연대기별 주요 연혁과 내용을 창업기업의 주요 성장

단계인 창업기, 도약기, 안정기로 구분하여 살펴보았다.

1) 씨엔씨티에너지의 창업기

충남가스는 1985년에 당시 대전지역에서 연탄사업을 영위하던 합동연탄의 신홍식대표

에 의해 주식회사로 설립되었다. 1970년대에 발생한 2차례의 석유파동으로 에너지 위기를

절감한 정부는 1978년에 가스사업법을 제정하고 장기적이고 안정적인 에너지원으로 천연

가스에 주목하였다. 천연가스를 국내에 보급하는 방안으로 정부는 당시 천연가스가 전량

해외에서 생산되고 연간 200만톤 이상이 수입되어야 규모의 경제가 이루어지고 인수기지

건설, 운반선 확보에 막대한 자금이 소요된다는 것을 고려해 천연가스의 수입과 도매는 공

공부문에서 담당하고 소매는 지역을 광역으로 분할해 민간 기업들이 맡도록 한다는 사업화

방안을 마련하였다(공정거래위원회, 2014). 당시 정부에서 에너지 업무를 담당하던 부처인

동력자원부(현재의 산업통상자원부)에서는 천연가스 수입 및 도매 업무를 담당할 기관으

로 한국가스공사를 1983년 3월에 출범시켰다. 1983년에 설립된 한국가스공사는 1981년에

경기도 평택의 남양만 일원에서 착공된 LNG인수기지 건설 공사를 동력자원부로부터 인계

받아 관할하고 천연가스 개발로 수입선 발굴에 착수하였다. 한국가스공사는 인도네시아의

국영기업인 페르타미나(Pertamina)와 1986년부터 2006년까지 20년 동안에 걸쳐 매년 200만

톤의 LNG를 수입하는 계약을 1983년 3월에 체결하였다. LNG인수기지가 착공된 지 5년만인

1986년 4월에 준공되고 수차례에 걸친 시운전이 성공적으로 이루어진 이후인 그 해 10월말

에 인도네시아로부터 LNG 57,300톤을 실은 운반선이 평택인수기지에 도착한 직후인 11월

부터 천연가스 공급이 시작되었다.


당시 정부는 도시가스 판매로 소매를 담당할 업체를 민간 기업에게 맡기기로 하고 허가

제로 하여 지역을 분할하여 권역별로 도시가스 소매를 담당할 업체를 모집하였다. 한국에

서는 1980년을 전후로 하여 연탄산업이 사양산업으로 접어들면서 당시 연탄사업을 영위하

던 업체들이 경쟁적으로 도시가스 소매업체를 설립하였다. 1978년에 설립된 대한도시가스

를 필두로 하여 1986년까지 도시가스 소매사업 허가를 받기위해 수많은 업체들이 우후죽순

으로 설립되고 도시가스 사업 허가 신청을 하였다. 신청한 업체들 중에서 1986년까지 18개

업체가 정부로부터 도시가스 소매업체로 허가를 받았다. 허가를 받은 업체 18개 중에서 연

탄과 관련된 회사들이 10개나 되었는데, 그 중에 하나가 합동연탄에 의해 대전에 설립된 충

남가스이다.

<표 5> 씨엔씨티에너지의 성장단계별 주요 연혁

성장 단계 연월 주요 내용

창업기

1985. 10. 주식회사 충남가스 법인 설립

1985. 11. 일반도시가스사업자로 본허가 획득(충남 도지사)

1987. 12. 도시가스 공장 준공 및 도시가스 공급 개시1992. 7. 충남가스에서 충남도시가스로 상호 변경

1993. 7. 대전시 전역에 천연가스 공급

1996. 5. 충남 계룡시 지역에 천연가스 공급

도약기

2000. 2. SK그룹 계열사로 편입2001. 6. CNG 충전사업 개시(봉산충전소)2004. 2. CNG 충전사업 확대(원내충전소)

2006. 7. 대전시 유성구 학하지구 집단에너지 사업권 허가 획득

2006.12. 도시가스업계 최초로 무재해 18배수 달성

2007. 1. 대전시 유성구 덕명/노은3지구 집단에너지 사업권 획득

안정기

2011. 11. SK그룹으로부터 계열사 분리2013. 4. 대전시 유성구 학하지구 집단에너지사업소 준공2014. 2. 황인규 대표이사 취임2015. 1. 고객서비스 혁신으로 경영이념ž비전ž핵심가치 선포 2015. 10. 회사 설립 30주년 2016. 2. 도시가스업계 최초로 무재해 23배수 달성 2017. 10. 충남도시가스에서 씨엔씨티에너지로 상호 변경

2017. 12. 소비자중심경영 최초인증 획득

2019. 12. 소비자중심경영 재인증 획득

합동연탄은 충남 지역에서 오랫동안 국민의 생활에너지인 연탄사업을 영위하여 대전

을 위시한 지역에 장기간 기여를 해왔다는 것과 향후에도 지역 발전에 최선을 다하겠다는

호소가 좋은 평가를 받아 1985년 5월에 일반도시가스사업자로 예비허가인 지정을 받았다.

1985년 10월에 주식회사 충남가스(이하 충남가스)가 자본금 25억원으로 하여 신생기업으로

설립되었으며 그 해 11월에 도시가스 소매업체로 인정되는 일반도시가스사업자 본허가를

받았다. 당시에 도시가스 소매업 허가는 일반도시가스사업자로 시·도지사에 의해 허가되었

278 지역산업연구｜제43권 제1호｜2020.2

으며 도시가스 도매업은 현재의 산업통상자원부에 해당하는 동력자원부의 산하기관인 한

국가스공사가 담당하는 것으로 허가가 되었다.

충남가스는 1986년 7월에 일본의 도쿄가스엔지니어링과 기술도입 용역계약을, 9월에는

정우엔지니어링과 제조 및 공급시설 설계 용역계약을 체결하고 도시가스 공급에 필요한 시

설구축에 착수하였다. 충남가스는 대전시 중구 중촌동 무룡리 일대를 사업부지로 매입하고

도시가스 공급시설 건설에 착공하였다. 중촌동 무룡리는 위치가 그 당시에는 대전시 중앙

에 해당하는 곳이어서 도시가스 공급에 필요한 배관을 환형연결망(loop type network)으로 구

축하여 가장 경제적으로 시설을 건설하고 운영할 수 있는 최적의 입지이었다. 사업장 부지

매입을 완료한 충남가스는 1987년 5월에 도시가스 배관공사 및 공급시설 공사계획에 대한

승인을 당시 대전시를 관할하던 충남 도지사로부터 받고 본격적인 시설구축에 나섰다. 그

해 7월에 중촌동 무룡리 현장에서 도시가스공급 시설(plant) 기공식을 갖고 5개월여에 걸친

공사에 매진하여 11월에 시운전을 하고 도시가스 공급에 필요한 준비에 들어갔다.

1987년 12월 1일에 도시가스공급 시설 시운전을 완료하고 대전지역에 처음으로 도시가

스 공급을 시작하였다. 1988년에 접어들어 대전시에서 도시가스 보급이 순차적으로 확대되

어 3천여 가구가 도시가스를 이용하게 되자 이들 가구에 대한 도시가스 서비스에 필요한 제

반업무를 담당하는 고객서비스센터를 개소하고 운영에 들어갔다.

1989년이 되자 충남가스는 장기사업 계획으로 1990년대의 미래 성장 기반을 마련하기로

하고 이의 일환으로 시장확대를 추진하였다. 1989년 6월에 현재는 계룡시에 편입되어 있는

충남 논산군(현재의 논산시) 두마면에 신도안지점을 개설하고 이 지역으로 도시가스 공급

권역 확대를 추진하였다. 1989년 10월에 도시가스사업 사업권역 변경 허가를 신청하여 바로

허가를 획득하였다. 이를 통해 충남가스는 설립 초기에 도시가스시장으로 허가 사업권역이

대전시 일원에 국한되었던 것에서 벗어나 대전시 및 충남 논산군 두마면 일원으로 공급권

역을 확대할 수 있었다. 공급권역 확대를 통한 시장확대에 필요한 자금을 조달하기 위해 충

남가스는 이듬해인 1990년 3월에 2차례에 걸친 자본금 증자를 통해 총자본금을 45억으로 증

액시켰다. 증자를 통해 조달된 자금을 이용하여 공급권역 확대와 도시가스 수용 가구수 증

가에 따른 수요량 증가를 대응할 수 있는 공급시설 및 설비 증설에 나서 1990년 말에는 저장

능력 400톤, 1일 생산능력 20만㎥ 규모의 도시가스공급 플랜트(plant) 시설 및 설비를 갖추게

되었다.

2) 씨엔씨티에너지의 도약기

1991년 중반이 되자 충남가스는 신홍식 대표이사 단독 체제로 하여 성장하는 가스사업

업무 모두를 관장하는 것이 어렵게 되자 신영찬을 대표이사로 추가선임하여 공동대표이사

체제로 전환하였다. 그리고 도시가스 수요량이 지속적으로 증가하자 증설공사에 필요한 추


가자금을 조달하기 위해 3억 5천만원을 증자하여 총자본금을 48억 5천만원으로 증액시켰

다. 1991년 연말에 2회차 증설공사가 완료되어 충남가스는 저장능력 900톤, 1일 생산능력 30

만㎥로 전년 대비하여 50% 이상으로 공급능력을 증대시켰다. 1992년 7월에는 충남가스라

는 자사 사명이 LPG가 아닌 LNG라는 청정에너지를 공급하는 도시가스 사업을 하는 기업이

라는 것을 반영하는 데 한계가 있다고 판단하고 경영진 변화에 발맞추어 충남도시가스로

하는 상호변경을 단행하였다. 1993년 7월에는 본사가 있는 대전시 중촌동에서 정압기 시설

이 준공되어 이전까지 LNG+Air 방식으로 공급하던 천연가스를 LNG 방식으로 전환하여 공

급하고 공급지역을 대전시 전역으로 확대해 나갔다. 그리고 도시가스 공급량 증가와 수용

가구수 급증에 따른 고객서비스 요구가 폭증하자 이를 담당할 고객서비스센터를 추가로 개

설하였으며 1993년 말까지 이를 13개소로 늘려나갔다.

1994년에 접어들어서도 도시가스 이용 가구수 증가가 계속 되자 이를 감당할 수 있도록

하는 공급량 시설 증대가 다시 필요해졌다. 이에 추가 설비 투자에 필요한 자금을 조달하는

방편으로 130억원 규모의 무보증회사채 발행이 이루어졌다. 1996년 5월에 충남 논산시 두마

면이 계룡권역으로 개편됨과 동시에 이 지역에 대한 도시가스 공급이 시작되었다. 이후에

도 지속적인 도시가스 수용가구수 증가가 이루어져 1996년 12월 1일에 되어서는 도시가스

공급세대수 15만 가구와 연간 공급량 2억㎥에 이르게 되었다. 당시는 대전시와 충남 계룡시

의 인구수가 급증하는 시기여서 가구수가 폭발적으로 증가하고 미보급 지역에도 도시가스

보급이 이루어져 또다시 대규모 증설이 필요하게 되었다. 대규모 증설에 소요되는 추가자

금을 마련하기 위해 1996년 12월에 86억 8,885만원을 무상증자하여 총자본금을 135억 3,885

만원으로 증액시켰다.

급성장하던 충남도시가스에 1997년에 예기치 않은 암운이 드리워졌다. 1997년 12월에

불어 닥친 IMF구제금융은 충남도시가스에게 시련으로 다가왔다. 창업으로 설립할 당시부

터 다른 대도시의 도시가스업체들에 비해 자본금 규모가 작았던 충남도시가스는 1992년부

터 적자가 계속되던 관계사를 지원하기 위해 무리한 자금 투입을 하고 있었는데, IMF구제금

융 여파로 관계사가 부도처리되는 운명을 맞았다. 그리고 IMF구제금융 이후에 나타난 소비

침체가 도시가스에도 나타나 도시가스 수용가구수와 공급량 증가가 기대치를 하회하는 현

상이 충남도시가스에 발생했다. 그 여파로 1998년 6월에 이르러 충남도시가스는 대여금 519

억원, 총차입금 1,115억원, 부채비율 764.4%라는 회생불능 상태가 되어 부도위기에 처해지

게 되었다. 부도위기를 극복하기 위해 충남도시가스는 1998년 6월 15일에 법원에 화의개시

및 재산 보전처분을 신청하게 되었고 그 해 12월에 화의인가 결정을 받아 부도는 모면할 수

가 있었다. 그렇지만 그 과정에서 신영찬 대표이사가 물러나고 재취임하는 우여곡절을 겪

었지만 자력회생에는 성공하지 못하였다.

280 지역산업연구｜제43권 제1호｜2020.2

3) 씨엔씨티에너지의 안정기

법원에서 최종 화의인가 결정이 내려지자 충남도시가스는 비상 경영체제에 돌입하였

다. 그렇지만 회사의 자산 규모와 기존 주주들의 한계로 자금에서 돌파구를 찾지 못하면서 1

년여가 지난 시점이 되어서야 충남도시가스는 외부 도움으로 회생의 발판을 마련할 수 있

었다. 2000년 2월이 되어서 충남도시가스는 현재 SK E&S로 상호가 변경된 SK-Enron에 인수

되어 SK그룹 계열사로 편입되게 되었다. SK-Enron은 SK그룹이 미국의 에너지기업인 Enron

과 합작하여 한국에 설립한 기업으로 당시 가스시장에서 시장확대를 하고 있었다. SK-Enron

은 시장확대로 지역 도시가스업체를 인수해 나가고 있었는데, 이의 일환으로 충남도시가스

지분 51%를 209억원에 인수한 것이다. SK E&S는 2018년 기준으로 도시가스 기업 7개사를 자

회사로 보유하고 있는 기업으로 총매출액 6조 4,676억원 중에서 도시가스 부문 매출액이 3

조 5,639억원에 달하는 기업이다. SK E&S의 자회사로 편입되어 있는 도시가스 회사들의 매

출액을 합치면 도시가스시장에서 시장점유율이 21.9%에 달해 단일기업으로 1위인 삼천리

를 압도하는 국내 최대의 도시가스 지주회사가 SK E&S이다.

이후에 SK E&S는 신홍식 전대표이사와 관계자들의 지분을 단계적으로 전부 인수하여

충남도시가스의 대주주가 되었으며 대폭적인 경영진 교체를 단행하였다. 2001년이 되자 충

남도시가스는 재무 안정성을 높이는 방안으로 납입자본금 총액을 475억원으로 수권자본금

을 1,000억원으로 대폭 증액시켰다. 이후 SK-Enron이 SK와 Enron 각각의 지분이 50:50으로 된

합작기업이어서 이로 인한 경영진 교체가 빈번하게 발생하는 우여곡절을 겪었지만 2004년

에 SK그룹의 최태원 회장의 동생인 최재원 부회장이 SK-Enron의 대표이사로 취임하면서 비

로소 정상화가 이루어지기 시작하였다. 이후 SK-Enron은 합작파트너인 Enron이 미국 본사에

서 저지른 회계부정으로 파산하게 되자 그 여파로 SK-Enron의 지분매각에 나섰다. 이에 SK

가 Enron의 지분을 인수하여 최대주주가 되었으며 2005년 11월에는 상호를 SK E&S로 변경하

였다.

1990년대 후반에 회사가 경영 어려움으로 화의에 처해 있는 상황임에서도 충남도시가

스는 창업시부터 도시가스 회사가 기본적으로 갖추어야 하는 필수 요건으로 고객서비스와

안전에 최선을 다한다는 것을 견지하였다. 충남도시가스는 경영에서 도시가스 안전에 최선

을 다한 결과로 회사가 SK E&S의 자회사로 변경되고 경영이 안정화된 시점인 2006년 12월 30

일에 도시가스업계 최초로 무재해 15배수(6,673일)라는 업적을 달성하였다.

충남도시가스는 SK-Enron에 인수되어 경영이 안정화되자 미래 먹거리를 확보하는 방안

으로 에너지 관련 신생 분야에서 신규 사업을 추진하였다. 2001년에 시내버스 연료로 CNG

를 공급하는 시설인 충전소를 대전시 유성구 봉산동에 개설하는 것을 필두로 하여 현재까

지 5개의 충전소를 개설하여 1일 평균 1,096대의 시내버스 등에 CNG를 공급하는 충전 사업

을 영위하고 있다. 다음으로 2006년 7월에는 대전시 신규 택지 개발지역인 유성구 학하지구


의 구역형집단에너지(community energy supply system, CES) 사업자로 선정되어 산업통상자원

부로부터 사업권을 획득하였다. 이는 3,993세대 주민들에게 열과 전기를 일괄공급하는 집

단에너지 사업으로 충남도시가스가 미래 성장 동력으로 개발한 신규 사업이다. 2007년 7월

에는 대전시 덕명/노은3지구에서의 구역형집단에너지 사업권까지 획득하여 집단에너지

사업을 강화해 나가고 있다.

2011년 11월에 충남도시가스는 대한도시가스 창업주 일가가 SK E&S의 지분을 인수하여

SK E&S로부터 분리된 독립기업으로 전환이 되었다. 당시에 SK E&S는 자사를 지주회사로 하

여 다수의 도시가스 기업들을 자회사로 운영하고 있었다. SK E&S는 자회사들을 재편하면서

대한도시가스 창업자인 황순필회장 일가와 공동으로 경영해오던 대한도시가스의 경영권

을 확보하여 단독 경영체제로 전환하기로 하였다. 이에 대한도시가스의 단독경영에 필요한

지분을 확보하는 방안으로 보유하고 있던 충남도시가스 지분을 대한도시가스 창업주 일가

에 양도하고 반대급부로 창업주 일가가 보유하고 있던 대한도시가스 잔여 지분을 넘겨받는

지분교환을 하였다. 이후 대한도시가스는 SK E&S 단독 경영체제로 전환되었으며 코원에너

지서비스로 상호변경을 하고 2012년에 상장폐지가 되었으며 현재는 SK E&S의 자회사로 운

영이 되고 있다.

SK E&S에서 분리된 이후 충남도시가스는 독립경영의 기틀을 마련해 나갔다. 2014년 3월

에 황인규 대표이사가 취임하여 현재까지 경영 혁신과 서비스 혁신에 매진하고 있으며 이

를 항구적 과제로 추진하고 있다. 황인규 대표이사는 충남도시가스가 화의신청 이후에 수

차례 지배주주가 바뀌고 빈번한 경영진 교체로 회사의 가치체계가 불분명해졌다고 판단하

고 2015년 1월에 충남도시가스의 경영이념, 비전, 핵심가치를 새로이 정립하고 이의 선포식

을 개최하였다. 그리고 도시가스 기업의 필수 요건인 안전관리 경영에 매진하여 2016년 2월

에는 도시가스업계 최초로 무재해 23배수라는 새로운 성과를 달성하였다. 이는 충남도시가

스가 도시가스를 처음 공급한 시점인 1987년에서 1년이 경과한 1988년 7월 1일을 기하여 ‘안

전한 가스, 행복한 가정’이라는 모토(motto)를 천명하고 도시가스 안정공급을 최우선으로 하

<표 6> 씨엔씨티에너지의 주요 실적 추이

연도 공급량(단위: 천㎥) 매출액(단위: 백만원) 순이익(단위: 백만원)2012 799,402 712,461 20,9692013 768,227 723,392 17,7312014 666,767 677,368 15,6452015 633,819 554,075 12,3172016 672,138 480,585 17,0812017 707,918 509,045 20,8532018 766,223 533,458 20,306

자료원: 씨엔씨티에너지(2019), 사내자료, 연구자들이 정리.

282 지역산업연구｜제43권 제1호｜2020.2

여 실천해 온 것이 비로소 인정을 받았다는 것을 나타내는 것이다. 이것은 1988년부터 2016

년까지 30여년에 걸쳐 1건의 안전사고도 발생하지 않았다는 것을 증명해 주는 것이다. 충남

도시가스에게는 대전시와 충남 계룡시의 도시가스 사용자와 내부고객인 직원의 안전과 생

활에서의 안전문화를 정착시켜 고객행복을 증진시켜 왔다는 것이 실적으로 나타난 것이다.

2017년 10월에는 충남도시가스라는 상호가 현재 영위하고 있는 사업과 추진 중인 신규

사업을 제대로 반영하는 데 한계가 있다고 판단하고 이를 씨엔씨티에너지로 변경하고 신규

CI(corporate identity) 선포식을 개최하고 대대적으로 알려나갔다. 그리고 씨엔씨티에너지는

고객서비스 혁신으로 2015년부터 소비자중심경영(customer centered management, CCM)을 전

사적으로 실행하여 2017년에 최초인증을 획득하고 2019년에는 재인증까지 받는 성과를 거

두었다. 소비자중심경영은 기업이 상품 및 서비스를 기획하고 판매하는 모든 활동에서 소

비자를 중심으로 생각하는지, 소비자를 위해 얼마나 노력하는지를 정부가 평가하고 인증하

는 제도로(유현정·강문영·김상훈, 2019), 고객서비스가 주요 평가 대상이 된다(김민정·양혜

<표 7> 도시가스시장에서의 씨엔씨티에너지 위상(2018년 기준)

순위 기업수요가구(천가구)

수요가구 비중공급량(백만㎥)

공급량 비중

1 삼천리 3,146 16.5% 4,075 15.9%2 경동 583 3.0% 2,800 10.9%3 서울 2,413 12.6% 2,184 8.5%4 코원ES 1,513 7.9% 1,718 6.7%5 부산 1,426 7.5% 1,462 5.7%6 예스코 1,356 7.1% 1,441 5.6%7 대성 1,135 5.9% 1,158 4.5%8 JB 579 3.0% 1,013 4.0%9 대륜 903 4.7% 991 3.9%10 경남 794 4.2% 958 3.7%11 인천 758 4.0% 941 3.7%12 해양 698 3.7% 774 3.0%13 CNCITY 634 3.3% 766 3.0%14 충청ES 405 2.1% 742 2.9%15 영남ES 275 1.4% 583 2.3%16 서해 159 0.8% 545 2.1%17 전북 348 1.8% 453 1.8%18 포항 200 1.0% 433 1.7%19 귀뚜라미 381 2.0% 363 1.4%20 군산 112 0.6% 322 1.3%

기타 기타14개사 1,304 6.8% 1,853 7.2%

자료원: 한국도시가스협회(2019b), 회사별 용도별 수요가수 및 공급량(2018), 홈페이지 게시자료, 연

구자들이 정리.


경·최현자·한상만, 2013). 여기서 최초인증과 재인증을 받았다는 것은 씨엔씨티에너지가 고

객서비스에서 혁신을 성공적으로 이루어왔다는 것은 나타내주는 것이다. 또한 씨엔씨티에

너지는 고객서비스 혁신 성과로 2017년에 산업통상자원부가 주관하는 전국 도시가스 서비

스 품질평가 전화모니터링 부문에서 전체 1위를 차지하는 실적을 거두었다. 고객서비스 혁

신은 경영 실적으로 연결되어 씨엔씨티에너지는 2017년에 공급량을 전년도보다 5.3%가 증

가한 707,918천㎥, 매출액은 5.9%가 성장한 5,090억원, 순이익은 22%나 증가한 208억원이라

는 성과로 연결되었다. 이는 2018년에도 이어져 공급량은 766,223천㎥, 매출액은 5,334억원

으로 지속 성장한 것으로 나타났다. 2018년도 순이익은 전년도에 비해 5억원이 감소한 203

억원으로 나타났는데, 이는 도시가스 소매가격을 정부에서 통제하여 적정이윤율이 낮아진

것과 씨엔씨티에너지가 2018년에 기업의 사회적 책임활동을 활발하게 실행한 것에 기인하

는 것으로 부정적인 결과라고만 볼 수 있는 것은 아니다.

씨엔씨티에너지는 2018년 기준으로 도시가스 소매사업을 영위하는 전국의 34개 기업 중

에서 공급량과 수요가구수에서 12～13위를 차지하는 기업이다. 이는 씨엔씨티에너지가 도

시가스시장에서 전문 중견기업으로 우수한 실적으로 견실한 성장을 최근에 달성해오고 있

다는 것을 나타낸다. 씨엔씨티에너지가 도시가스시장에서 차지하는 비중은 수요가구수에

서는 3.3%, 공급량에서는 3.0%이다.

2. 씨엔씨티에너지의 고객서비스 혁신 사례

씨엔씨티에너지가 고객서비스 혁신에 본격적으로 나서게 된 것은 2013년에 산업통상자

원부에서 발표하는 전국 도시가스 서비스 수준 평가가 계기가 되었다. 한국의 도시가스산

업을 관장하는 산업통상자원부 가스산업과에서는 매년 도시가스사 모두를 대상으로 하여

해당사가 제공하는 서비스 품질을 수준 평가로 조사하고 그 결과를 발표한다(산업통상자원

부, 2016).

도시가스가 일반 가정에 보급이 일반화된 2010년 이후에 한국소비자원 등에 도시가스 서

비스에 대한 소비자 불만이 급증하자 정부에서는 도시가스사간 경쟁촉진을 통한 서비스 수

준 제고를 위해 도시가스사의 서비스 수준 평가를 실시하였다. 2013년 당시에는 전국에 33

개 도시가스사가 있었는데, 이들 기업 모두를 대상으로 하여 산업통상자원부는 한국생산성

본부에 의뢰하여 서비스 수준 평가를 실시하였다. 처음 이루어진 2013년 조사에서 씨엔씨

티에너지의 전신인 충남도시가스는 서비스 수준이 보통인 것으로 평가를 받았다. 보통으로

평가를 받은 것은 평가등급 중에서 미흡과 함께 하위권에 해당된다는 것으로 서비스 수준

이 높지 않다는 것을 의미하는 것이다.

284 지역산업연구｜제43권 제1호｜2020.2

<표 8> 2013년부터 2016년까지 연도별 도시가스사의 서비스 수준 등급 현황

자료원: 산업통상자원부(2016), 전국 도시가스사 서비스 수준 평가결과 공개, 보도자료, p.2.

그런데 평가결과로 보통을 받았다는 사실이 알려지자 씨엔씨티에너지의 임직원들은 충

격에 휩싸였다. 당시까지만 해도 회사가 화의, 인수, 분리 등으로 기업지배구조가 변동되고

빈번한 경영진 교체로 어수선하였지만 고객서비스와 안전에서만은 전국의 도시가스사 중

에서 상위권에 속한다고 씨엔씨티에너지 내부적으로는 자부하고 있었다. 안전으로 씨엔씨

티에너지는 도시가스업계 최초로 무재해 15배수 달성, 18배수 달성 등으로 업계 최고 실적

을 선도적으로 달성해 나가고 있던 상황이어서 서비스 수준 평가결과의 충격은 더욱 컸다.

그렇지만 씨엔씨티에너지 내부에서는 고객서비스에 대해 소홀하고 자만했다는 반성이 전

체적으로 이루어지고 대책으로 평가결과 원인과 고객서비스 문제 분석 및 이의 개선에 초

점을 맞춘 고객서비스 혁신에 착수하였다. 여기서는 고객서비스 혁신을 시작한 2013년부터

현재까지의 혁신 활동을 리더십, 고객서비스 체계, 고객서비스 운영, 고객서비스 성과관리

로 하여 살펴보았다.

1) 리더십

고객서비스 혁신은 이에 대한 최고경영자의 리더십에 의해 발현된다. 2014년 3월에 최고

경영자로 취임한 황인규 대표이사는 씨엔씨티에너지가 제조중심 기업이 아닌 서비스중심

기업이 되어야 한다는 인식을 하고 최고의 고객서비스 회사가 되는데 필요한 리더십을 정

립하고 이를 실행해 나갔다(황인규, 2015).

리더십으로 먼저 회사의 가치체계가 필요하다는 결정을 한 황인규 대표이사는 경영이념,

비전, 핵심가치를 새로 정립하였다. 회사의 경영이념을 ‘깨끗한 에너지와 마음에너지로 세


상을 연결하여 모두가 행복한 세상을 만드는데 기여한다’로 정하고 이를 이해하기 쉽게 ‘함

께 만드는 새로운 에너지 세상(Creating a New City)’로 명문화하였다. 다음으로 회사의 비전을

인간, 에너지, 행복으로 하고 핵심가치를 안전제일(safety), 변화와 혁신(transformation), 핵심

역량강화(ability), 존중과 소통(respect)으로 설정하여 고객서비스 혁신에 요구되는 비전과 가

치를 명확화하였다. 이의 실천으로 씨엔씨티에너지는 회사 홈페이지에 이를 게시하고 최고

경영자는 신년사, 강연 등을 통해 표명하고 공급업체 및 협력업체와의 교류에서 전파하여

나갔다.

다음으로 고객서비스 혁신 기업이 되기 위해서는 기업의 사회적 책임을 다하는 것이 시

대적 사명으로 요구된다는 것을 깨닫고 씨엔씨티에너지는 이의 실천에 최선을 다해왔다.

21세기에 접어들면서 자본주의, 그 중에서 시장에서 독점적 지위에 있는 기업들의 폐해가

부각되자 기업의 윤리경영이 화두로 대두되었다(박진용·성민·조현진·박성은, 2013). 그리고

기업에서 윤리경영을 실천하는 것으로 기업의 사회적 책임활동이 강조되었는데, 그 이유는

기업은 사회적 책임활동 수행을 통해 대외적으로는 기업이미지를 개선하고 긍정적 소비자

반응을 이끌어 낼 수 있고(고호석, 2017), 대내적으로는 내부고객 만족과 조직몰입을 높일 수

있기 때문이다(이명성·권영훈, 2010). 기업의 사회적 책임활동으로 씨엔씨티에너지는 ‘기업

과 사회가 함께 행복한 세상 만들기’라는 표어 아래 다양한 활동을 지속적으로 전개하였다.

사내에 사회공헌사무국을 설치하여 운영하고 있으며 기업의 사회적 책임활동을 실행하는

조직으로 희망나눔봉사단을 설치하였다. 희망나눔봉사단은 매년 지역에 있는 사회복지기

관에서 봉사활동을 펼치고 있으며 취약계층을 대상으로 한 가스안전교육과 시설지원 활동

을 전개하고 있다. 2017년에는 씨엔씨티마음에너지재단을 설립하여 청년, 어린이, 스포츠/

문화, 교통, 환경정화에 관련되어 있으면서 전문성이 요구되어 자체적으로 실행하는 데 한

계가 있는 기업의 사회적 활동들을 적극적으로 수행하고 있다.

고객서비스 혁신 리더십의 일환으로 씨엔씨티에너지는 자사가 제공하는 도시가스 서비

스가 콜센터와 고객서비스센터를 통해 이루어진다는 것에 주목하고 이곳에서 업무를 담당

하는 종사자들을 내부고객으로 보고 이들의 만족도를 높여 나갔다. 씨엔씨티에너지는 콜센

터와 고객서비스센터를 직접 운영하지 않고 협력업체 외주로 운영하고 있다. 2016년에는

일부 용역직으로 운영되던 도시가스 검침원 모두를 정규직으로 전환하도록 하고 이에 소요

되는 제반비용을 부담하였다. 그리고 고객서비스센터 직원들의 인건비를 업계 최고수준으

로 향상시키는 협약을 대전시와 체결하여 실행하였으며 복리후생 증진으로 현장 직원들의

장비, 피복을 양질의 제품으로 교체하는 것을 지원하였다. 콜센터에 대해서는 사무공간인

건물을 지원하고 컴퓨터, 헤드셋과 같은 콜센터 운영에 필요한 장비 일체를 제공하였다. 또

한 콜센터 상담사들이 감정노동으로 인한 소진을 치유하는데 도움이 주기 위해 지역 의료

기관을 통한 건강프로그램을 제공하고 있다. 그리고 콜센터가 있는 건물의 유휴부지를 텃

밭으로 제공하여 상담사의 업무 스트레스 해소에 도움을 주고 있다.

286 지역산업연구｜제43권 제1호｜2020.2

2) 고객서비스 체계

2018년 기준으로 씨엔씨티에너지는 조직편재를 3본부 2실로 하여 운영하고 있으며 임

직원수는 239명이다. 2016년 12월에 씨엔씨티에너지는 고객서비스에 변화와 혁신이 필요

하다고 판단하고 5본부 16팀으로 이루어져 있던 조직을 현재의 편재로 변경하는 대대적인

개편을 단행하였다. 조직개편으로 기존의 영업본부를 고객가치혁신본부로 재편하여 고객

서비스 수준을 높이고 고객가치 창출을 통해 종합에너지서비스 회사로 지속 성장해 나가겠

다는 의지를 표명했다.

씨엔씨티에너지에서 고객서비스 혁신에 관한 업무는 고객가치혁신본부에서 담당하고

있다. 고객가치혁신본부는 고객가치혁신팀, 요금서비스팀, 영업개발팀, 에너지솔루션팀,

공무솔루션팀으로 구성되어 있는데, 이 중에서 고객서비스 혁신 업무는 고객가치혁신본부

의 본부장과 고객가치혁신팀이 맡아서 담당하고 있다. 고객서비스 혁신이 성공하기 위해서

는 이를 책임지는 관리자가 조직에서 차지하는 위상이 중요하다. 고객서비스 혁신을 총괄

하는 고객가치혁신본부의 송상호 본부장은 사장, 부사장, 각 본부장이 참여하는 임원회의

의 구성원이다. 2017년에 고객가치혁신본부 본부장을 최고고객책임자로 신규 임명하고 고

객서비스 혁신에 필요한 의사결정권을 부여하여 책임과 권한을 강화시켰다.

씨엔씨티에너지에서 고객서비스 혁신 실무는 고객가치혁신팀에서 전담하고 있으며 업

무로 고객서비스센터와 콜센터 운영을 담당하고 있다. 고객가치혁신팀은 고객지원, 채권 ․체납 업무를 수행하고 있다. 그리고 고객서비스 정책, 고객만족 유지 및 개선, VOC(Voice Of

자료원: 씨엔씨티에너지(2019), 홈페이지(www.cncityenergy.com) 게시자료.

<그림 3> 씨엔씨티에너지 조직도


Customer, 고객의 소리) 개선, 고객불만 사전예방 및 시정조치로 고객서비스 혁신에서 요구

되는 활동들을 기획하여 실행하고 있다. 씨엔씨티에너지에서는 고객가치혁신팀이 고객서

비스 혁신을 실효성 있게 추진할 수 있도록 인력과 예산을 확충하는 지원을 하고 팀원수를 7

명에서 11명으로 증원하였다. 증원된 인력은 고객서비스 혁신에 필요한 소비자 빅데이터

분석과 모니터링 전문가들이다. 고객서비스 혁신 예산은 2014년에 황인규 대표이사가 새로

취임하고 고객을 최우선으로 하는 종합에너지서비스 회사가 되겠다는 비전선포식을 개최

한 2015년부터 매년 증액이 이루어지고 있다.

고객서비스 혁신 예산액을 2014년의 68.5억원에서 2015년에 75.1억원, 그리고 2018년에

는 96.8억원으로 증액시켰다. 증액된 예산으로 고객서비스 혁신에 필요한 컨설팅을 IBM, 휴

먼인사이드 등으로부터 받고 낙후된 기존의 콜센터시스템을 GS네오텍의 최신 시스템제품

으로 교체하였다. 성공적인 고객서비스 혁신을 이루기 위해서는 내부 임직원과 협력업체의

전문성 향상이 요구된다는 컨설팅사의 제안에 따라 에너지관련 서비스와 고객가치혁신에

특화한 교육훈련을 실시하였다. 고객서비스센터와 콜센터 직원들에 대해서는 기본역량, 직

무역량, 관리자역량, 체험 및 소통 교육으로 구성된 체계적 교육을 실시하여 고객에게 전문

성 있는 서비스를 제공하는데 필요한 역량을 배양할 수 있도록 하였다.

고객서비스 혁신이 성공적으로 정착되기 위해서는 기업이 소비자에게 제공하는 고객

서비스를 표준화하고 이를 문서화하여 서비스 담당자가 현업에서 활용할 수 있도록 해주어

야 한다(Zeithaml, Bitner, & Gremler, 2012). 이에 필요한 것이 기업이 고객에게 제공하는 서비

스를 규정(manual)화하는 것이다. 씨엔씨티에너지는 2017년에 자사가 제공하는 서비스들을

규정화하는 작업에 착수하여 소비자중심경영 운영규정, 고객서비스센터 운영절차서, VOC

처리절차서 등을 책자로 제작하여 해당 서비스 담당 직원들에게 배포하고 사내 온라인게시

판에 탑재하여 시간과 장소에 구애 없이 자유롭게 열람하고 업무에 활용할 수 있도록 하였

으며 이를 지속적으로 개정, 보완해 나가고 있다. 다른 한편으로 고객의 개인정보보호를 강

화하기 위해 개인정보처리 방침을 마련하고 민감한 고객정보는 암호화하여 보관하고 인가

된 직원만이 개인정보를 접근, 사용할 수 있도록 하는 조치를 취하였다.

3) 고객서비스 운영

씨엔씨티에너지의 핵심 소비자는 대전시와 충남 계룡시에서 도시가스를 집에서 취사, 난

방 등의 연료로 사용하는 가구이다. 2018년 기준으로 대전시와 충남 계룡시에서 634천 가구

가 씨엔씨티에너지로부터 도시가스를 공급받아 사용하고 있다. 2018년도 매출액이 5,334억

원인데, 여기서 도시가스로 인한 매출액은 5,072억원으로 95.1%를 차지하므로 이들 가구가

필요로 하는 서비스를 씨엔씨티에너지는 제공해야 한다. 이에 따라 씨엔씨티에너지의 고객

서비스 혁신에서 핵심은 634천에 달하는 가구에게 지속적으로 최상의 서비스를 제공하여

288 지역산업연구｜제43권 제1호｜2020.2

고객의 서비스 욕구를 충족시켜 나가야 한다.

씨엔씨티에너지는 634천 가구를 대상으로 도시가스에 필요한 다양한 서비스를 제공하고

있는데, 가구 고객들에게 제공하는 서비스들을 대별하면 정보제공 서비스, 상담처리로

VOC 서비스, 고객불만 처리의 3가지로 유형화할 수 있다. 여기서는 씨엔씨티에너지가 고객

서비스 혁신을 하여 고객의 서비스 욕구를 성공적으로 충족시킨 사례들을 3가지 유형별로

살펴보았다.

첫 번째는 씨엔씨티에너지가 소비자에게 제공하는 도시가스 관련 정보를 제공하는 서비

스를 혁신하여 고객의 정보 욕구를 충족시켰다는 것이다. 도시가스에 대한 소비자 욕구는

변화하며 그 내용과 수준이 다양하다는 특징이 있다(탁송수·최경석·박기동·류옥현·이수경,

2007). 인터넷이 보편화되기 이전에 소비자는 도시가스에 관한 정보를 콜센터에 전화하거

나 고객서비스센터를 방문하여 문의하거나 안내전단지, 신문 등을 통해 획득하였다. 고객

으로 도시가스 사용 가구는 매월 또는 2개월마다 도시가스 요금청구서를 지로통지서로 하

여 우편으로 받았다. 인터넷, 그 중에서도 스마트폰으로 대표되는 모바일 인터넷이 일반화

되면서 고객의 정보 취득 경로에 대한 욕구가 변화하고 있다는 것을 감지한 씨엔씨티에너

지는 기존의 콜센터, 고객서비스센터 외에 홈페이지, 모바일앱, 핸드폰문자, 모바일메신저

로 고객이 필요로 하는 정보를 제공하고 있다. 씨엔씨티에너지는 도시가스업계에서는 선도

적으로 2001년에 홈페이지를 개설하여 고객이 필요로 하는 도시가스 정보와 서비스를 제공

하였다. 그런데 2010년을 기점으로 스마트폰이 일반화되자 기존의 PC용으로 만들어진 기

자료원: 신승업(2019), CNCITY에너지 고객서비스 혁신 사례,

2019년 한국전략마케팅학회 춘계학술대회 논문집, p.244.

<그림 4> 씨엔씨티에너지 홈페이지와 모바일앱의 주요 특징


존 홈페이지는 스마트폰으로 방문하여 이용하는 것에서 어려움이 있었다. 고객의 도시가스

정보 이용 수단으로 모바일이 대세가 되었다는 것을 인지한 씨엔씨티에너지는 모바일앱 개

발에 착수하여 이를 2015년에 출시하고 기존의 PC용 홈페이지를 모바일 홈페이지와 연동되

는 반응형웹(responsive web)으로 통합하였다. 그리고 모바일 홈페이지 사용자인터페이스

(user interface, UI)를 간단하고 직관적인 것으로 구성하였으며 이용 빈도가 높은 메뉴를 전면

으로 이동배치하고 서비스 기능을 강화하고 외국어 서비스까지 제공하고 장애인 등이 이용

하는 것이 가능하도록 하여 웹접근성(web accessibility) 인증을 받았으며 보안까지 강화시켰

다. 모바일앱으로 대표되는 도시가스 정보제공 서비스 혁신을 통해 씨엔씨티에너지의 고객

은 언제어디서나 편리하게 자신에게 필요한 도시가스 서비스를 이용할 수 있게 되었다.

두 번째는 VOC 서비스 개선을 통한 고객서비스 혁신이다. 스마트폰이 일반화된 현재까

지도 중장년층 가구의 소비자는 아직도 필요한 도시가스 서비스나 문의사항이 있으면 콜센

터에 전화를 건다. 이를 나타내는 것으로 매년 도시가스 연결 및 철거 신청으로 콜센터에 전

화를 거는 횟수가 2018년까지 지난 5년 동안 매년 연평균 45만회를 상회하는 것으로 나타난

다(신승업, 2019). 도시가스 콜센터에서의 고객서비스 혁신을 이루기 위해 씨엔씨티에너지

는 콜센터와 고객서비스센터로 이원화되어 있어 고객이 혼동하고 불편해하던 전화시스템

을 통합하고 상호연동이 되도록 하였다. 그리고 콜센터에 문의가 폭주하여 통화가 제시간

에 연결되지 않아 고객응대율이 낮아지는 문제를 해결하기 위해 전화회선을 53회선에서 80

회선으로 회선수를 증설하고 21단계로 되어있던 상담처리 단계를 3단계로 축소시킨 상담

시스템을 도입하여 소요 시간을 단축시켰다. 이와 같은 콜센터에 대한 고객서비스 혁신을

통해 씨엔씨티에너지는 콜센터 서비스 품질을 나타내주는 주요 지표들을 <표 9>와 같이

개선시켰다.

<표 9> 콜센터 고객서비스 품질 혁신 실행 이전과 이후 비교

항목 고객서비스 혁신 이전 고객서비스 혁신 이후 개선 정도고객응대율 70% 98% +28%

상담품질 86점 93점 +7점

상담부분 고객만족도 87점 94점 +7점

상담 소요 시간 0:02:50 0:02:21 -17%상담결과 등록 소요 시간 0:01:51 0:00:25 -77%

총 처리 소요 시간 0:04:41 0:02:46 -41%

자료원: 씨엔씨티엔너지(2019), 사내자료, 연구자들이 정리.

세 번째는 고객불만 처리에서 씨엔씨티에너지는 고객서비스 혁신을 이루었다는 것이다.

콜센터, 고객서비스센터, 온라인상담 등을 통해 접수된 고객불만 사항에 대해 빅데이터 분

석을 한 결과, 소비자는 도시가스 요금 결제수단, 납부방법, 연결 및 철거 비용, 연결호스비

290 지역산업연구｜제43권 제1호｜2020.2

등의 순으로 불만이 많은 것으로 나타났다. 이의 개선으로 씨엔씨티에너지는 도시가스 요

금 결제가능 신용카드를 기존에 신한카드사 것만 되던 것에서 주요 신용카드사들 것 모두

가 되도록 확대시켰다. 그리고 가스 연결 및 철거 서비스 비용 납부가 현금만 되던 것에서 신

용카드도 되도록 하였으며 모바일로 납부하는 것도 가능하게 하였다. 다음으로 이사시에

도시가스 연결 및 마감 비용으로 7,000원을 받던 공임비를 무료화 하였으며 도시가스 연결

할 때 추가로 호스가 소요되는 경우에는 청구하는 비용을 1,000원 인하하였다. 이의 세부 내

용은 <표 10>과 같다.

<표 10> 고객불만 사항과 이의 개선 내용

자료원: 신승업(2019), CNCITY에너지 고객서비스 혁신 사례, 2019년 한국전략마케팅학회 춘계학술

대회 논문집, p.244.

4) 고객서비스 성과

씨엔씨티에너지는 자사가 고객에게 제공하는 도시가스 서비스 전분야에 걸쳐서 고객서

비스 혁신에 매진한 결과, 2013년의 충격적인 평가결과에서 벗어나 지속적으로 서비스 수

준을 개선시켜 현재는 최고의 도시가스 서비스를 제공하는 회사로 탈바꿈할 수 있었다. 이

는 산업통상자원부가 2016년에 실시한 서비스 수준 평가에서 나타나, 씨엔씨티에너지는 최

상위 등급인 우수 평가를 받는 성과를 달성하였다(산업통상자원부, 2016). 구체적으로는 서


비스 수준을 2013년의 보통 등급에서 2014년과 2015년에는 양호 등급으로, 그리고 2016년에

는 최상위 등급인 우수를 획득하여 최고의 도시가스 서비스를 제공하는 기업으로 변모하였

다. 이는 2017년에도 이어져 산업통상자원부가 주관하고 한국생산성본부가 실시한 전국 도

시가스 품질평가의 전화모니터링 조사 부분에서 98.5점을 획득하여 전국의 34개 도시가스

사 중에서 1위를 달성하는 개가를 올렸다.

이외에도 씨엔씨티에너지는 가스 연결 및 철거에 따른 불만 접수건수를 2014년의 2,831건

에서 2018년에는 82건으로 하여 4년 만에 97%나 감소시키는 획기적인 성과를 달성하였다.

그리고 콜센터 서비스 환경 개선과 상담사에 대한 복리후생 증진에도 지속적으로 노력한

결과, 2013년에 18%에 달하던 이직률을 2016년과 2017년에는 0%, 2018년에는 1.8%로 대폭

감소시켜 구성원들의 씨엔씨티에너지에 대한 소속감도 높아진 것으로 나타났다. 씨엔씨티

에너지가 고객서비스 혁신을 지속적으로 추진하여 소기의 성과를 내자 외부반응도 긍정적

인 평가로 나타났다. 2014년에는 한국표준협회로부터 고객서비스 혁신 대상을, 2016년과

2018년에는 우수컨택센터로 대전시장상을, 그리고 2018년에는 제23회 소비자의 날에 공정

거래위원장 표창까지 받아 명실상부한 고객서비스 혁신 기업으로 자리매김하였다.

자료원: 신승업(2019), CNCITY에너지 고객서비스 혁신 사례, 2019년 한국전략마케팅학회 춘계학술

대회 논문집, p.249.

<그림 5> 씨엔씨티에너지 도시가스 전화모니터링 품질 평가결과

292 지역산업연구｜제43권 제1호｜2020.2

Ⅳ. 결 론

1. 연구의 요약 및 시사점

본 연구는 사례연구로 이루어졌다. 사례연구의 서론 및 본론 앞부분에서는 한국의 도시

가스산업 특징과 태동 과정, 도시가스시장 현황, 도시가스 기업 및 경쟁으로 하여 시장 개황

에 대해 살펴보았다. 1980년대 중반에 전국을 권역지역으로 분할하여 허가받은 각 권역지

역에서 일반 소비자에게 독점적으로 도시가스를 공급하는 34개 도시가스사 중에서 고객만

족경영의 모범이 되는 기업으로 씨엔씨티에너지를 선정하여 고객서비스 혁신에 대한 심층

사례분석을 실시하였다.

본론에서는 씨엔씨티에너지의 성장과정과 고객서비스 혁신에 대해 구체적으로 살펴보

았다. 성장과정에서는 씨엔씨티에너지의 성장단계를 창업기, 도약기, 안정기로 하여 각 성

장단계에서의 주요 사건과 경영 현안 및 실적에 대해 분석하였다. 씨엔씨티에너지는 성장

과정에서 기업의 지배구조가 수차례 변경되는 변천을 겪으면서 성장해 왔다는 특징이 있

다. 다음으로 씨엔씨티에너지가 고객서비스 혁신을 추진하게 된 배경에 대해 살펴보고 실

행한 고객서비스 혁신을 리더십, 고객서비스 체계, 고객서비스 운영, 그리고 고객서비스 성

과로 구분하여 세부적 내용까지 살펴보았다. 씨엔씨티에너지가 고객서비스 혁신에서 성공

한 이유는 고객을 최우선으로 한다는 최고경영자의 리더십하에 고객서비스 체계를 정립하

고 콜센터, 고객서비스센터, 정보제공을 중심으로 한 서비스 혁신을 지속적으로 실행해 왔

다는 것이다. 성과로 씨엔씨티에너지는 2010년대 초반기에 전국의 도시가스업체들 중에서

하위권에 머물던 서비스 수준을 개선시켜 2016년에 고객서비스 수준 우수 기업으로 선정되

었으며 그 수준을 지속적으로 유지, 향상시켜 오고 있다. 성공적인 고객서비스 혁신을 달성

해왔다는 것에 대한 대외 인정도 이루어졌으며 이는 뛰어난 경영 실적으로 연결되어 씨엔

씨티에너지는 견실한 성장을 지속적으로 이루어내고 있다. 이상으로 살펴본 씨엔씨티에너

지의 고객서비스 혁신 사례는 다음과 같은 시사점을 제공한다.

첫째, 고객서비스 혁신에 성공하기 위해서는 최고경영자의 리더십이 요구된다는 것이다.

최고경영자는 고객을 최우선으로 생각하고 이를 기업의 경영이념, 핵심가치 등에 반영하여

전사적으로 추진하고 기업 대내외에 전파하고 이끌어 나가야 한다는 것이다.

둘째, 고객서비스 혁신을 담당하는 기구가 사내에 존재해야 하고 해당 업무 책임자는 기

업에서 의사결정 권한이 있는 선임 경영진 중에서 임명되어 총괄하고 실행력 있는 추진이

되도록 솔선수범해야 한다는 것이다. 그리고 고객서비스 혁신을 실무로 담당하는 직원들이

상당수가 되어야 하며 필요한 자원이 물적, 인적으로 하여 풍부하게 지원되어져야 한다는

것이다.

셋째, 고객서비스 혁신으로 주요 과업은 정보제공, 고객서비스센터, 콜센터인데, 여기서

는 고객 욕구를 파악하고 욕구충족에 요구되는 서비스를 완성도 있는 것으로 제공하여 고


객만족이 이루어질 수 있도록 해야 한다는 것이다. 특히 변화하는 시장과 고객의 욕구를 선

제적으로 파악하고 이를 최신 기술과 결합시킨 것으로 하여 고객서비스를 제공하여야 성공

할 수 있다는 것이다.

다섯째, 성공적인 고객서비스 혁신은 단기간에 이루어지지 않는다는 것이다. 씨엔씨티

에너지는 2013년에 자사가 제공하는 고객서비스 수준 등급이 하위권에 속한다는 충격적인

평가결과를 받았다. 이후 씨엔씨티에너지는 고객서비스 혁신을 소비자중심경영으로 하여

지속적으로 실천하여 현재까지 매년 고객서비스 수준을 향상시켜 왔다. 따라서 고객서비스

혁신을 성공적으로 이루어내기 위해서는 장기적 관점에서 지속적인 실천과 개선이 요구된

다는 것이다.

마지막으로 씨엔씨티에너지가 나아갈 방향으로 사업 포트폴리오를 쇄신하고 신사업을

이끌어 줄 수 있는 것으로 미래 비전을 새로 정립하는 혁신이 요구된다는 것이다. 씨엔씨티

에너지는 최고의 고객서비스를 제공하는 종합에너지 전문기업으로 성장해 나간다는 비전

을 가지고 있다. 그런데 매출액의 95%가 가정용 도시가스 부분에서 발생한다는 문제가 있

다. 현재 도시가스보급률이 씨엔씨티에너지의 시장인 대전시가 94.8%, 충남 계룡시가

94.9%로 거의 포화상태가 되어 성장 여력이 많지 않다. 한국에서 도시가스 기업의 시장규모

는 사업허가를 받은 광역지역에 거주하는 인구수에 거의 비례한다. 씨엔씨티에너지의 주시

장인 대전시 인구수가 2013년의 1,532천명을 정점으로 하여 최근 수년간 지속 감소한 것으

로 나타나(주혜진, 2018), 신사업 발굴과 강화가 더욱 절실하게 요구되고 있다. 씨엔씨티에

너지는 압축천연가스(CNG), 집단에너지 분야로 신규시장을 개척하였지만 현재까지 이들

시장에서 나오는 매출액이 전체 매출액에서 차지하는 비중이 5% 내외로 크지 않다. 최근 국

내외 에너지 시장이 급변하고 있다. 그 예로 2017년에 일본의 도시가스 소매시장이 자유화

되어 경쟁이 심화되자 일본의 도시가스 기업들은 신성장 동력 개발에 매진하고 있다(임지

영, 2017). 현재까지 일본의 도시가스 기업들이 추진하고 있는 신사업으로는 신에너지 부문

에서는 가정용 연료전지와 수소에너지, 해외시장 부문에서는 동남아시아 국가로의 도시가

스 사업진출, 기존 소비자 부문에서는 가스 냉난방기, 가스 의류건조기 등의 출시와 마케팅

으로 브랜드 차별화가 있다(주병국, 2013). 따라서 씨엔씨티에너지는 최고의 고객서비스와

종합에너지 전문기업이라는 현재 비전이 에너지 시장에서 지속 성장해 나가도록 하는 데에

는 한계가 있으므로 예상되는 에너지 시장의 환경 변화와 미래 에너지, 그리고 소비자의 변

화하는 욕구를 선제적으로 반영한 것으로 혁신하는 것이 필요하다.

2. 연구의 한계 및 향후 연구 방향

본 연구는 일반적인 사례연구가 갖는 다음과 같은 한계를 가지고 있다(박진용·임지원·이

라경·김상덕, 2017).

첫째, 본 사례는 일반화 가능성에 한계가 있을 수 있다. 기업의 고객서비스 혁신은 기업의

294 지역산업연구｜제43권 제1호｜2020.2

업종, 제공하는 서비스 종류와 내용, 고객의 서비스 욕구 수준 등에 따라 다르게 이루어져야

한다. 본 사례연구는 한국에서 도시가스 사업을 영위하는 34개 업체 중에서 1개 기업을 사례

로 선정하여 고객서비스 혁신에 대하여 심층적으로 살펴본 것이다. 본 사례연구의 일반화

가능성을 높이기 위해서는 다른 도시가스 기업들의 고객서비스 혁신에 대해 연구하여 도시

가스에서의 일반적인 고객서비스 혁신을 도출하는 접근이 이루어질 필요가 있다. 그리고

도시가스 외의 다른 산업들에서의 고객서비스 혁신에 성공한 기업들을 대상으로 한 접근도

이루어져 본 사례연구 결과의 일반화를 높이는 것이 요구된다.

둘째, 본 사례연구는 고객에서 서비스를 제공하는 기업의 내부관점에서 고객서비스 혁신

을 접근한 것으로 기업 외부관점에서의 고객서비스 혁신을 제대로 다루지는 못했다는 한계

가 있다. 기업이 고객서비스 혁신에서 성공하기 위해서는 혁신한 고객서비스에 대한 소비

자반응이 긍정적인 것으로 나타나야 한다. 따라서 향후 연구에서는 기업 외부, 특히 소비자

측면에서 고객서비스 혁신에 대한 반응을 살펴보는 접근이 이루어져야 할 것이다. 그리고

기업 내부와 외부 모두를 반영한 고객서비스 혁신에 대한 분석도 이루어져 균형감 있는 이

해를 제공하는 연구도 요구된다.

셋째, 본 연구에는 경쟁 측면을 적절히 반영하지 못했다는 한계가 있다. 한국에서 도시가

스시장은 독점적 특징이 강한 시장으로 시장에는 34개 도시가스업체가 존재하지만 이들 기

업간의 직접적인 경쟁은 거의 발생하지 않는다. 왜냐하면 한국 도시가스시장은 광역지역으

로 하여 서로 중복성 없이 분리되어 사업 영위가 되는 경우에 한해 시장 진입이 가능한 허가

제 시장이기 때문이다. 따라서 후속 연구에서는 경쟁이 있는 시장 또는 완전경쟁적 시장에

서의 고객서비스 혁신에 대한 접근이나 경쟁 정도에 따른 고객서비스 혁신을 비교분석하는

접근이 이루어져야 할 것이다.

￭ 논문투고일 ￭ 논문 최종심사일 ￭ 논문게재확정일

2020. 01. 092020. 02. 102020. 02. 13


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ABSTRACT

A Case Study of Cncityenergy’s Customer Service Innovation

Shin, Seung Up* · Jung, Gang Ok**

As an exemplary case in successful customer satisfaction management, we choose a city gas company called Cncityenergy to analyze customer service innovation. City gas commonly refers to a form of natural gas collected from gas field and is widely used form of energy for home heating and cooking, as well as for a variety of household purposes here in Korea. City gas companies in Korea have monopoly status in their designated region under the approval of local government, so they supply their products to consumer without competition.

Cncityenergy formerly known as Chungnam City Gas was found in 1985. It supplies city gas to Daejeon metropolitan and Gyeryong City area in Chungnam Province since 1987. Cncityenergy’s sales in 2018 was 533.5 billion won and its net profit was 20.3 billion won.

Cncityenergy has been endeavored to innovate services in city gas business to improve customer satisfaction level. we investigate it through case study approach.

As a service innovation, Cncityenergy put the customer first mind under CEO’s leadership, and reset up customer service system, then implement customer service innovations focusing on customer service center, call center and information providing services to consumer. Through achieving service innovations in city gas business, Cncityenergy have improved the quality of the service up to top level among city gas companies, even though Cncityenergy’s service was poor level in early 2010s. As a result of customer service innovations, Cncityenergy has also achieved solid business performances such as profits, sales, service delivery time, and employee turnover rate. Finally, the implications, limitations and future study directions based on the case study results are discussed in the end.

Keywords : Cncityenergy, case study, city gas, customer service innovation, customer service center, call center, information providing

* Realestate & Living Service Development Team Leader, Cncityenergy Company Limited** Professor, Department of Business Administration, Hannam University

298 지역산업연구｜제43권 제1호｜2020.2

1. 주저자

신승업(Seung Up, Shin) : [email protected]

현재 씨엔씨티에너지 부동산 & 생활서비스 개발팀장으로 재직 중이다. 강남대

학교에서 산업단지 개발사업의 개선방안에 관한 연구: 국내외 산업단지 개발

사업사례 중심으로라는 논문으로 석사 학위를 취득하였다. 주요 관심분야는

고객서비스, 소비자중심경영, 서비스혁신, 혁신경영, 마케팅, 산업단지, 혁신클

러스터 등이다.

2. 교신저자

정강옥(Gang Ok, Jung) : [email protected]

현재 한남대학교 경영학과 교수로 재직 중이다. 연세대학교 경영학과를 졸업하

고 동대학원에서 마케팅 전공으로 석사 및 박사 학위를 취득하였다. 주요 관심

분야는 지역산업, 벤처, 브랜드, 광고, 인터넷마케팅, 유통 등이다. 그의 논문은

지역산업연구, 경영학연구, 벤처경영연구, 마케팅연구, 소비자학연구, 유통연

구, 마케팅관리연구, 광고학연구, 마케팅논집, Industrial Marketing Management,

Advances in International Marketing 등에 게재되었다.

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씨엔씨티에너지의 고객서비스 혁신 사례연구 · 가정용 가스렌지, 오븐렌지, 빨래건조기, 소형보일러 등 영업용 난로, 온수기, 냉온풍기,