호텔·외식기업 종사원의 내적요인이 고객서비스 비표준화에 미치는 … · 서비스 접점 직원들은 타인의 감정을 자극하고 움직이는 감성노동자이기

지역산업연구Ⅰ제40권 제2호Ⅰpp. 311～332

호텔·외식기업 종사원의 내적요인이고객서비스 비표준화에 미치는 영향관계

15)김범진(Beom-Jin Kim)*․천정흔(Jung-Heun Chun)**․김홍범(Hong-Bumm Kim)***

5

국문요약

본 연구는 호텔·외식기업 종사원을 대상으로 내적요인이 고객서비스 비표준화에 미치는 영향

관계를 파악하고, 인적자원관리 및 호텔·외식기업 종사원들의 만족도를 극대화하고자 한다.

연구 결과 및 시사점은 첫째, 서비스 종사원들이 서비스 표준화를 인지함에도 불구하고 부분적

으로 서비스 비표준화를 수행하고 있다는 점에서 기업은 좀 더 구성원들의 감정노동과 관련하여

세심하게 보살필 필요가 있다는 유의미한 결과를 도출하고자 하였다. 둘째, 호텔 혹은 외식업체

종사원을 중심으로 수행되어 왔던 서비스에 대한 표준화 연구를 서비스 비표준화로 확대시켰다.

셋째, 서비스 비표준화에 영향을 미치는 내적 요인으로, 자기 효능감, 서비스 마인드, 고객 불량

행동으로 나타났다.

| 주제어 | 호텔·외식기업, 고객서비스, 비표준화

Ⅰ. 서 론

사회가 변화하면서 환대산업에서 서비스마케팅의 비중은 크게 증가하고 있으며 이러

한 환경에서 높은 품질의 차별화된 서비스를 제공하는 것은 성공적인 기업의 필수과제가

되고 있다. 또한, 고객의 다양하고 복잡한 욕구의 충족을 위한 지속적인 서비스품질관리

통하여 경쟁우위를 확보하는 것이 중요해지고 있다(최대우·배병한·박기석, 2012).

서비스산업의 성과는 일반 기업과는 달리 서비스의 생산 및 판매, 소비 단계에 따른 인

적자원서비스 비중이 매우 높으며(조선배·고미정, 2002), 호텔 및 외식기업 역시 인적 자원

이 차지하는 비중이 높으므로 숙련된 종사원의 확보 및 관리가 치열한 경쟁에서 성공할 수

* (주저자), 경주대학교 호텔경영학과 조교수, [email protected]** (공동저자), 세종대학교 호텔관광경영학과 박사과정, [email protected]*** (교신저자), 세종대학교 호텔관광대학 교수, [email protected]

312 지역산업연구｜제40권 제2호｜2017.5

있는 토대가 된다(이환의, 2008). 이는 환대서비스산업의 특성인 비분리성으로 인해 생산

과 소비가 동시에 이루어지며, 환대산업 종사원이 고객을 직접 응대하면서 제공하는 서비

스를 바탕으로 서비스, 상품에 대한 품질로 인식되고, 기업에 대한 평가로 이루어지기 때

문이다(하정남·라채일, 2016).

인적자원이 중요한 서비스 기업, 특히 호텔 및 외식기업에 있어서는 종사원이 기업의 유

지를 가늠할 수 있는 매우 중요한 요소이다(차길수, 2000). 최근 환대산업서비스 종사원들

의 태도 및 감정, 행동에 대한 연구가 진행되고 있으며(한기완, 2014), 또한, 종사원에게 피

해를 입히는 불량고객에 대한 다양한 연구도 진행되고 있다(Huefner & Hunt, 2000, Lovelock,

2001; 이유재, 2004, Harris & Reynolds, 2003; 정규엽·이승헌·심성우, 20008).

서비스 접점 직원들은 타인의 감정을 자극하고 움직이는 감성노동자이기 때문에 고객

을 편하게 대하고 다양한 상황에 응대할 줄 알며 고객의 요구를 인지하고 나의 의사를 효

과적으로 알릴 수 있는 대인관계 능력이 필요하다(Schneider & Bowen, 1995).

인적서비스는 종사자의 서비스 능력, 기분, 외모, 고객의 다양한 기호와 물리적 환경 등

여러 가지 요인이 복합적으로 형성되기 때문에 서비스 상품은 주문에서 전달에 이르는 과

정에서 인적서비스가 상품의 가치를 증가시킬 수 있고, 감소시킬 수 있다(Martin, 1986).

환대산업에서 서비스 표준화와 정기적인 종사원 교육을 실시하여 인적서비스 전문화,

업무스킬 향상, 서비스 품질 안정성 등 표준화로 인한 효과가 나타나고 있다. 그러나 환대

산업에서 획일화된 서비스로 인한 부작용과 치열한 경쟁에서 예기치 못한 상황의 발생으

로 인해 고객에게 표준화되지 않은 서비스를 제공하게 되는 경우가 많이 발생하고 있다.

그러나, 불평고객이 발생했을 경우 고객을 직접 관리하고, 고객에게 제공된 서비스가 만족

스럽지 않았을 때 환대산업 종사원이 해결할 수 있는 구체적인 요인을 규명한 연구는 부족

한 실정이다.

이에 본 연구의 목적은 환대산업내에서 호텔, 외식업체를 대상으로 고객 비표준화 서비

스 내적요인들을 파악하고, 인적자원관리 및 환대산업 서비스 종사원들의 만족도를 극대

화하고자 한다. 이러한 연구결과를 토대로 환대산업의 서비스에 있어서 경쟁우위를 확보

하기 위한 이론적, 실무적으로 중요한 시사점들을 제공할 것으로 사료된다.

호텔·외식기업 종사원의 내적요인이 고객서비스 비표준화에 미치는 영향관계Ⅰ김범진․천정흔․김홍범 313

Ⅱ. 이론적 배경

1. 호텔·외식기업 서비스

1) 호텔 서비스

호텔 서비스는 고객, 종사원, 호텔의 긴밀한 관계에 의존하는 물리적 연관성이 높은 서

비스 산업으로서 이들의 상호관계들에 의하여 서비스 제공자인 호텔과 그 호텔의 종사원

이 제공하는 서비스 상황과 서비스 전달과정에서 인지하는 상황에 대해 함수관계를 갖게

된다. 호텔과 같은 서비스가 중요한 사업은 실질적으로 고객에게 서비스를 제공하는 서비

스 종사자에 대한 의존도가 높고 이들이 갖고 있는 자원을 효과적으로 운영함으로서 경쟁

력을 가질 수 있다.

호텔은 고객에 대하여 최상의 서비스 제공과 이를 통하여 이익의 극대화를 그 목적으로

하고 있기 때문에 제공되는 서비스 역시 편안하고, 우호적이며, 전문적이어야 한다. 또한

고객들에게 보다 안락하고 편안한 여유를 느낄 수 있게 하는 방식으로 제공되어야 하며,

호텔 종사원은 창조적으로 판매가 이루어질 수 있도록 하고, 고객들에게 차별화된 다양한

정보를 제공해야 한다.

호텔 기업에서 종사원들의 관리가 중요한 이유는 호텔이미지 창조에 중요한 요소이며,

고객에게 차별화된 서비스를 제공할 때 재구매를 유도할 수 있고, 호텔의 가격이 경쟁호텔

에 비해서 다소 높다고 해도 종사원이 제공하는 서비스에 의해서 가격을 정당화 시킬 수도

있을 것이다.

2) 외식 서비스

외식산업은 서비스 산업과 유사할 만큼 서비스의 특성을 많이 가지고 있고, 과거에는 고

객들이 단순하게 맛을 기준으로 외식업체를 선택했지만 지금은 식음료 기업의 대형화로

인하여 기업 간 경쟁이 치열하므로 고객들의 외식업체 판단기준이 서비스의 품질로 구분

되고 있다.

외식업체는 경쟁기업과 비교하여 경쟁적 우위에 설 수 있도록 하는 자신의 업체만의 독

특한 경영방법이 필요하며, 차별화된 전략으로 부대시설과 장비에 대한 최신시설, 서비스

종사원에 대한 서비스 마인드 교육 등에 높은 비중을 두고 있다. 어린이 및 장애인을 위한

편의시설에 대한 확충 등의 환경 서비스도 비중을 높일 필요가 있다.

외식업체는 영업관련한 시설에 따른 물리적 서비스, 종사원의 인적인 서비스 및 각각의

고객의 편익을 위한 부대적인 서비스 등을 제공하는 사업으로서 종사원에 대한 대고객 서

314 지역산업연구｜제40권 제2호｜2017.5

비스와 시설, 전략이 외식업체의 품질을 결정하는 경우가 많이 발생한다. 따라서 외식업계

성공전략을 위해서는 다양한 마케팅, 제품 및 품질관리, 메뉴의 전문화와 더불어 인적서비

스의 차별화, 고급서비스 전략 등이 필요하다고 판단된다.

2. 서비스 비표준화의 내적 영향요인

1) 자기효능감

Bandura(1997)는 자기효능감이란 주어진 상황 속에서 특정 업무를 성공적으로 실행하기

위하여 필요한 행동의 과정, 동기부여, 인지적 자원 등을 다 동원하여 자신의 능력에 대한

믿음으로 정의하고 있고, 김경미 등(2012)은 주어진 목표달성에 필요한 행동과정을 조직하

고 실행하는 능력에 대한 신념이라고 정의하고 있다.

자기효능감이 높은 사람일수록 자신의 성공을 능력이나 노력에 귀인하고 자기효능감

이 낮을수록 자신의 성공을 과제의 난이도나 운에 따른다고 하였다(Schunk, 1990). 그리고,

자기효능감이 클수록 스트레스를 주는 일에 잘 적응하고(Mueller & Major, 1989), 반면에 자

기효능감이 적을수록 우울함(홍혜영, 1995)과 스스로를 무시하는 부정적 경험에 대하여 더

깊게 집착하는 경향(이혜선, 1995)을 보인다고 분석하였다. 정호순·장윤옥(2009)은 자기 효

능감이 높을수록 대인관계와 생활습관에 의한 자기방어 능력이 우수하다고 하였다.

Suh et al.(2010)의 연구에서 자기효능감이 큰 직원일수록 고객지향성이 높다고 나타났으

며, 직무에 더 만족하는 것으로 나타났다. 홍현경·정웅용(2012)은 자기 효능감은 스트레스

나 감정고갈, 탈진감을 개선하는데 도움을 주며, 스스로의 업무에 자신감을 가지고 있는

종사원은 직무에 대한 만족을 통해 소속된 집단에 대하여 애착을 가지게 된다고 하였다.

이형룡 외(2013)는 자기효능감은 셀프리더십과 서비스지향성에 있어서 자기 효능감이 매

개효과로 리더십과 서비스지향성에 조절효과를 준다고 하였고, 박혜영·김완수(2013)는 자

기효능감은 업무수행을 위한 반드시 필요한 능력으로 직무태도에 유의적인 영향관계가

있다고 하였다.

오종철·양태식(2009)은 자신감을 가지고 업무를 수행할 때 직무만족과 애착심이 형성되

며 특수한 업무를 성공적으로 수행할 수 있다고 생각하는 자기효능감에 의해 서비스제공

이 긍정적인 결과로 나타난다고 하였다. 서창적 외(2009)는 자기효능감이 큰 사람일수록

직무만족에 영향을 미치고 이러한 결과는 서비스성과로 이어진다고 분석하였다. 따라서

호텔 및 외식업체 종사자가 자신이 제공하는 서비스제공에 대하여 커다란 자신감을 가지

면 그렇지 못한 경우보다 더 원할한 서비스를 제공할 수 있다고 판단된다.


2) 성격특성

성격이란 다른 사람과 구분되는 개인적인 특성으로 볼 수 있고 여러가지 측면에서 파악

될 수 있으며, 환경에 상관없이 개인적 행위에 영향을 미칠 수 있는 심리적 특성이라고 정

의할 수 있다(이형룡·이상희·김점남, 2004).

개인의 성격특성은 인간의 행동으로부터 유추될 수 있는 안정적이고 일관성 있는 반응

경향성이라 할 수 있으며, 성격의 개념에 포함된 일관성, 특이성, 총체성을 보여줄 수 있고

기업성과의 예측변수로서 활용할 수 있다(이경임·안창규, 1996).

많은 성격심리학자들이 개인의 성격특성에 있어서 개인차를 설명해주는 포괄적이고

공통적인 구조로서 5요인모델을 제안하였으며 많은 경험적 연구를 통해 지지를 얻고 있는

것으로 알려져 있다(Digman, 1990; Goldberg, 1990). Barrick, Mount & Judge(2001)는 성격 5요인

에 대한 메타분석 결과를 확립하였으며 성격 5요인을 외향성, 친화성, 감성 안정, 성실성,

경험에 대한 개방성 등으로 명명하였다.

이형주·최계봉(2008)은 호텔종사원의 성격특성과 직무성과 영향검증 연구에서 성실성,

개방성과 호감성이 직무성과에 영향을 미치는 중요한 변수로 분석되었다. 유경희·김미연·

정희경(2007)은 외식기업 종사원의 Big5 성격요인 연구에서 정서적 안정감이 고객성과에

영향을 미친다고 분석하였다.

신강현 외(2006)는 성격특성 영향요인으로 외향성, 성실성, 호감성, 신경증, 경험에 대한

개방성 등을 제시하였고, Bernerth 외(2007) 성격특성 요인은 친화성, 성실성, 외향성, 신경

증, 경험에 대한 개방성 등으로 나타났다.

3) 서비스/지식능력

관광서비스 산업에서 지식경영을 성공시키기 위해서는 인적자원이 가지고 있는 유용

한 정보를 공유하고 활용될 수 있도록 지식공유에 영향을 미치는 요인들을 충분히 고려해

야 한다(Brachos, et al., 2007; Wang & Noe, 2010; Wu & Wang, 2006).

최근 진행된 연구에서도 지식경영활동의 주체를 인적자원으로 보고 구성원들의 활발

한 지식공유 활동에 대한 중요성을 강조하고 있다(Wang & Noe, 2010).

Yang(2010)은 호텔 종사자 사이에서 이루어지는 지식공유가 조직 효과성과 조직 학습의

2가지 측면서 긍정적인 효과를 가져올 수 있다는 것을 나타내고 있다. Kim & Lee(2013)는 호

텔종사원의 혁신행동을 촉진하는 요인으로서 지식공유를 제시하고 있으며, 이 연구에서

는 조직의 문화나 그룹 내 환경보다는 호텔종사자의 내적 동기가 가져오는 영향을 중요하

다고 보고 있다.

316 지역산업연구｜제40권 제2호｜2017.5

그동안 환대기업들은 정보화 사업에 많은 비용을 투입하여 지식경영시스템을 구축하

는데 많은 노력을 기울였지만 시스템을 구축하는 것으로 경쟁 우위를 달성하기 어려웠다.

조직에서 지식경영을 성공적으로 수행하고 경쟁우위를 가져올 수 있는 지식을 창출하기

위하여 구성원들의 지식 공유가 반드시 선행되어야 한다(Hendriks, 1999; Nahapiet & Ghoshal,

1998; Nonaka, 1994). 조직 내에서 새로운 지식의 창출은 종사원들이 가지고 있는 지식을 쌍

방에서 공유하고 새롭게 구성하여 업무에 적극적으로 활용하는 과정에서 이루어질 수 있

다(박희태 외, 2011).

4) 서비스 품질

서비스 품질은 환대기업의 성과로서 서비스 종사원이 생산성을 효율적으로 어느 정도

증가시켰는지 보여주는 바로 미터이며, 조직 구성원들이 성취하고자 하는 바람직한 업무

의 상태 또는 자신의 목표를 이룰 수 있을 것이라고 믿는 정도를 의미한다고 할 수 있다(신

철·황성혜, 2010).

기업의 성과는 경영자의 철학과 목표의식에 대한 실천욕구, 구성원의 역할정도, 투자 자

금의 가용성, 보다 좋은 자재확보와 활용정도, 관련된 원천기술의 보유 및 유연성, 체계적

이고 유기적인 시스템의 확보, 원활한 의사소통, 변화하는 시장 환경의 대응 등 다양한 요

인들로 인해 결정된다(Kotler & Armstrong, 2001). 서비스 기업의 성과는 제조업과는 구별되

는 인적자원의 의존 비중이 매우 높아 고객접점의 서비스 제공자의 역할이 중요하게 적용

되며(Wood, 1994), 서비스 기업은 생산하는 서비스의 품질수준과 고객만족이 종사원에 의

해 상당한 부분이 결정되기 때문에 서비스 제공자가 실행하고 경험하는 여러 요소들은 직

무성과에 직접적인 결과를 낳고 있다(Steve & Paul, 1999).

호텔 뷔페레스토랑의 특성을 고려한 서비스품질과 고객행동 사이의 연구가 요구된다

고 강조하며 호텔 뷔페레스토랑 서비스품질 요인을 Brady & Cronin(2001)의 3차원 서비스품

질 요인을 채택하여 연구하고 있다(이재일, 2011; 김지회·김학곤·한진수, 2012). 이러한 이

유는 호텔 뷔페레스토랑은 일반레스토랑에 비하여 인적서비스는 제한적인 반면에 다양

한 음식 메뉴와 물리적 환경 면에서 높은 질을 갖추고 있는 특성 때문이다.

5) 서비스 마인드

서비스 마인드란 서비스에 대하여 본인이 가지고 있는 정의와 철학이 확고한 것이라고

할 수 있으며, 환대산업 종사원이 진정한 서비스 마인드를 갖기 위해서는 자기만의 확고한

서비스 철학이 요구되어진다.


종사자의 서비스가 친절한 경우에 종사자 및 기업을 선호하는 고객의 수가 증가하여 고

객만족을 확대할 수 있으며, 고객의 만족을 결정하는 서비스 수준은 서비스 품질에 달려있

다고 볼 수 있다(Swan 등 1985). 최 일선의 고객접점 종사원들은 환대산업에 있어서 고객들

과의 장기적인 관계유지에 중요한 역할을 담당하며(Kusluvan, 2003), 대다수의 관광 서비스

종사원들은 고객과의 직접적인 접촉이 빈번히 발생하기 때문에, 서비스 실패가 발생할 가

능성이 존재한다.(Yoo et al., 2006).

고객과의 접점에서 일하는 직원이 반드시 가져야 하는 서비스마인드는 고객의 입장에

서서 상대의 컨디션과 상태를 보고 최상의 기분이 되도록 배려하고 맞추어주는 것으로

(Kim & Shin, 2007), 고객에게 우수한 서비스를 제공하고 창출하기 위하여 얼마나 적극성을

가졌는지에 따라서 서비스 지향성을 판단할 수 있다(Lytle 등 1998).

6) 고객불량행동

이유재(2002)는 ‘고객불량’이라는 용어를 처음으로 사용하였고, 의도적이거나 우연히 다

른 고객에게 부정적 영향을 미쳐 서비스 제공을 방해하는 고객으로 정의하였다. 정규엽·이

승헌·심성우(2008)의 연구에서 고객의 불평유형에 한 부정인 행동 유형을 고객 불량 행동

의도라고 정의하였고, 고객불량행동에 대해 서비스 종사원들은 표준화된 서비스를 하는

데 있어서 영향을 미치는 것으로 나타났다. Lovelock(1994)은 고객불량행동을 부정으로 조

직 혹은 다른 고객들에게 고의적으로 혹은 계획적으로 서비스에 혼란을 주는 역기능 고객

이라고 정의하였고, Harris & Reynolds(2003)은 계획 혹은 우연히, 공공연하게 서비스를 혼란

스럽게 만드는 고객이라고 정의하였다.

이환의(2008) 연구에서 고객불량행동을 신용불량형, 파괴형, 언어 및 물리적 폭력형 등 3

가지로 분석하여 호텔종사원의 부정적인 감정에 미치는 영향관계를 검증하였고, 이영숙

(2012)과 이승영(2013)은 카지노종사원을 대상으로 고객불량행동이 종사원의 감정부조화

에 영향이 있음을 분석하였다. 박경민(2014)은 항공사 승무원을 대상으로 한 연구결과에서

고객불량행동이 종사원의 정서적 고갈에 영향을 미친다고 분석하였다.

318 지역산업연구｜제40권 제2호｜2017.5

Ⅲ. 조사 설계

1. 연구모형 및 가설설정

연구모형은 상징부호 및 물리적인 유사형태로 나타내며, 설명의 표현력을 보여줄 수 있

으며, 요인간 관계를 체계적으로 서술하여 연구의 흐름을 제시하거나 가설을 설정하는데

활용된다(고호석, 2015).

내적요인과 관련한 여러 선행연구 중 본 연구와 관련이 높은 연구는 고객의 접점서비스

역량 관계에 대한 연구로서 이 연구에서는 환대산업 서비스 종사원들의 역량인 서비스 지

식과 서비스 마인드, 기업의 서비스 교육에 따른 서비스를 제공함에 미치는 영향에 대한

그 관계를 규명하였다. 또한 실증분석을 통해 우리가 연구하고자 하는 내적요인에 따른 고

객접점에서 서비스 역량이 서비스 제공과 고객만족에 있어 서비스 비표준화에 큰 영향을

미친다는 모델을 제시할 수 있으며, 이를 근거로 본 연구에서는 비표준화 서비스 제공에

영향을 미치는 내적요인에 대한 선행요인으로 선정하고 다음 <그림 1>과 같은 연구모형

및 연구가설을 설정하였다.

내적 요인

자기 효능감

긍정적 성격 특성

서비스 지식 능력

서비스 품질 개선

서비스 마인드

고객 불량 행동

<그림 1> 연구모형

<가설 1> 환대산업 서비스 종사원의 내적요인은 고객서비스 비표준화에 유의한 영향을 미칠

것이다.

가설 1–1 : 자기효능감은고객서비스비표준화에유의한영향을미칠것이다.

가설 1–2 : 긍정적성격특성은고객서비스비표준화에유의한영향을미칠것이다.

가설 1–3 : 서비스지식능력은고객서비스비표준화에유의한영향을미칠것이다.

가설 1–4 : 서비스 품질 개선은 고객 서비스 비표준화에 유의한 영향을 미칠 것이다.

가설 1–5 : 서비스 마인드는 고객 서비스 비표준화에 유의한 영향을 미칠 것이다.

가설 1–6 : 고객 불량 행동은 고객 서비스 비표준화에 유의한 영향을 미칠 것이다.

고객서비스

비표준화

H1


2. 조사설계

1) 연구의 내용 및 방법

본 연구의 조사내용은 관련 국내·외 선행연구, 문헌고찰을 수행하였고, 본 연구에 적용

할 수 있는 부분을 발췌하여 조사 대상자의 인구통계적 사항에 대해 5개 항목으로 구성하

고자 한다.

첫째, 내적 요인은 자기 효능감, 긍정적 성격특성, 서비스 지식능력, 서비스 품질 개선,

서비스 마인드, 고객 불량 행동으로 정의하고자 한다. 이러한 내적 요인을 측정하고자 자

기 효능감은 Bandura(1997), Youssef & Luthans(2007), 손은일·조용석·송정수(2010), 성격 특성

및 서비스 지식능력은 신강현 외(2006), 유경희·김미연·정희경(2007), Gupta & Govindarajan

(2000), 서비스품질은 이재일(2011), Brady(2001), 서비스 마인드는 Daniel & Darby (1997), Won,

Park, & Chang(2002), 고객 불량 행동은 Reilly & Orsak(1981), 이정자·이창국(2012)의 연구를 토

대로 본 연구에 맞게 수정․보완하였다. 구성된 항목은 자기 효능감 3문항, 긍정적 성격 특

성 3문항, 서비스 지식 능력 3문항, 서비스 품질 개선 6문항, 서비스 마인드 4문항, 고객 불

량 행동 4문항, 총 23문항으로 리커트 5점 척도(1: 전혀 그렇지 않다 ～ 5: 매우 그렇다)로 측

정하였다.

둘째, 서비스 비표준화는 고객접점에서 서비스를 제공하고 있는 종사자들이 회사 내부

에 있는 SOP(Standard Operating Procedure)를 이행하지 않거나 혹은 못하는 것을 말한다고 할

수 있다. 서비스 비표준화는 고객 접점에서 서비스를 제공하는 종사자들이 표준화된 서비

스를 숙지하고 있지만, 실제로 현업에서는 가끔 고객에 대한 서비스 표준화가 이루어지지

못하는 경우가 발생할 수 있다. 환대산업 즉 호텔이나 외식업체를 이용하는 고객들은 원하

는 것에서 불만족이 아니라 서비스를 제공하는 종사자로 인해 고객 불만족이나 고객 불평

이 자주 발생한다.

본 연구에서는 서비스 비표준화를 측정하기 위하여 선행연구를 근거로 본 연구에 맞게

수정하고 보완하였다. 설문항목은 3문항으로 구성하였고, 리커트 5점 척도로 측정하였다.

셋째, 표본의 인구통계적 특성으로 성별, 결혼, 연령, 직급, 소속 등 5개 항목으로 구성하

였다.

2) 표본추출 및 수집방법

본 연구의 분석을 위하여 표본 추출은 서울 소재 특 1급 호텔 중 워커힐, 롯데, 르네상스,

메리엇트, 밀레니엄 힐튼 5개의 호텔 식음료팀과 베니건스, 빕스, 아웃백, TGIF, 세븐스프

320 지역산업연구｜제40권 제2호｜2017.5

링스 5개의 외식업체에 근무하고 있는 구성원들을 대상으로 하였다. 표본 수집은 2013년 9

월 1일 부터 9월 20일까지 약 20일에 걸쳐 5개 특급호텔, 5개 외식업체들을 직접 방문하여

각 40부씩 400부 설문지를 배포하여 361부(95%)를 회수하였고, 그 중에서 분석에 적용할

수 없는 표본을 제외하고 336부(84%)만을 실증분석에 적용하였다. 설문조사는 연구목적과

주제에 대한 중요성을 충분히 설명했고, 자기기입법으로 실시하였다. 본 연구의 연구목적

달성을 위하여 수집된 유효표본에 대한 분석은 SPSS for Windows Ver. 18.0 프로그램을 이용

하였다. 표본의 인구통계적 특성을 분석하기 위하여 빈도분석을 실시하였고, 신뢰성과 타

당성을 파악하기 위하여 신뢰도분석과 요인분석을 실시하였다. 마지막으로 가설을 검정

하고 요인간 영향관계를 파악하기 위해 다중회귀분석을 실시하였다.

Ⅳ. 실증분석

1. 표본의 특성

조사표본의 인구통계학적 특성을 알아보기 위하여 성별, 결혼, 연령, 직급, 소속에 대한

빈도분석을 실시하였다.

336명의 응답자에 대한 일반적인 현황은 <표 1>과 같으며, 성별과 결혼여부, 연령과 직

급, 소속 등으로 구분하여 조사하였다. 성별은 여성이 174명(51.8%), 남성이 162명(48.2%)으

로 나타났다. 결혼여부의 경우, 미혼이 178명(53.0%)으로 높게 나타났고, 기혼이 158명

(47.0%)으로 분석되었다. 연령의 경우, 30대가 177명(52.7%)으로 가장 높았으며, 20대가 77

명(22.9%), 40대 이상이 82명(24.4%)으로 나타났다. 직급별 분포는 사원이 143명(42.6%)으로

다소 높게 나타났고, 인턴사원이 79명(23.5%), 대리급이 80명(23.8%), 과장급 이상이 34명

(10.1%)으로 나타났다. 소속업체는 호텔이 180명(53.6%)으로 다소 높았고, 외식 프랜차이

즈 업체가 156명(46.4%)으로 나타나 연구의 실증분석자료로 사용하기에 타당한 것으로 나

타났다.


<표 1> 인구통계학적 특성 (n=336)

구 분 빈 도 (명) 비 율 (%)

성 별남 162 48.2

여 174 51.8

결 혼

여 부

기 혼 158 47.0

미 혼 178 53.0

연 령

20대 77 22.9

30대 177 52.7

40대 이상 82 24.4

직 급

인턴 79 23.5

사원 143 42.6

대리 80 23.8

과장급 이상 34 10.1

소 속호텔 180 53.6

외식업체 156 46.4

2. 타당성 및 신뢰도 검증

본 연구에서 측정된 변수들의 타당성을 검증하기 위하여 탐색적 요인분석을 실시하였

고, 신뢰도를 검증하기 위하여 각각의 변수들에 대해 Cronbach‘s α 계수를 평가함으로서 신

뢰도 분석을 수행하였다.

관광 서비스 종사원의 내적 요인에 대한 측정 항목 23개에 대한 요인 분석의 결과는 <표

2>와 같다. 총 6개의 요인이 추출되었고, 총 분산 설명력은 76.615%를 나타내었다. 요인 1

은 ‘서비스 품질 개선’, 요인 2는 ‘서비스 마인드’, 요인 3은 ‘고객 불량 행동’, 요인 4는 ‘자기

효능감’, 요인 5는 ‘긍정적 성격 특성’, 요인 6은 ‘서비스 지식 능력’ 이라는 요인명을 붙였다.

측정 항목의 요인 적재 값은 모두 0.4 이상으로 나타났고, 요인 분석 결과로 함축된 구성원

내적 요인에 대한 측정 항목은 집중 타당성과 판별 타당성이 충분한 것으로 나타났다. 이

를 토대로 구성원 내적 요인 측정 항목의 개념 타당성이 확보되었다. 한편, Cronbach α 계수

는 서비스 품질 개선 .905, 서비스 마인드 .897, 고객 불량 행동도 .880, 자기 효능감 .926, 긍

정적 성격 특성 .866, 서비스 지식 능력 .836 으로 기준치보다 높게 나타났기 때문에 내적

일관성이 있는 것으로 평가되어 측정 항목에 대한 신뢰도를 확보하고 있다고 판단된다.

322 지역산업연구｜제40권 제2호｜2017.5

<표 2> 종사원 내적 요인에 대한 요인분석

요인명a(Factor)

요인변수(Variables)

요인적재량b(Factor Loading)

아이겐값

분산설명력 Cronbach's a

요인 1

서비스

품질개선

․ 좀더 나은 서비스를 위해 노력

․ 업무시간 이외 고객편의를 위해 서비스 제공

․ 고객이 원하는 것이 무엇인지 노력하고 이해

․ 고객에게 신뢰감을 주기위해 노력

․ 고객 불만에 대한 지속적 관심

․ 서비스를 정확히 제공하기 위해 노력

.883

.853

.814

.807

.749

.642

4.236 18.4161 .905

요인 2

서비스

마인드

․ 고객 서비스에 대한 중요성 인식

․ 긍정적 서비스 제공

․ 서비스 제공에 대한 자부심

․ 고객요구사항에 대한 만족도 제공(친절하게)

.809

.800

.785

.733

3.168 13.772 .897

요인 3

고객

불량행동

․ 고객의 서비스 시설을 파손시키는 경우가 있음

․ 고객으로부터 업무능력을 무시당한 적이 있음

․ 고객으로부터 성희롱을 당한 경우가 있음

․ 고객으로부터 화풀이를 당한 경우가 있음

.866

.854

.769

.751

3.011 13.089 .880

요인 4

자기

효능감

․ 내 분야에 최고가 되길 원함

․ 내 약점을 잘 알고 이를 극복하기 위하여 노력

․ 고객을 최우선으로 생각

.844

.822

.784

2.441 10.612 .926

요인 5

긍정적

성격 특성

․ 나는 생기 있고 활기가 넘침

․ 후회하지만 감정제어가 잘 되는 편임

․ 화를 잘 참는 편임

.828

.815

.794

2.399 10.430 .866

요인 6

서비스

지식능력

․ 동료들과 의사소통을 통해 정보 공유

․ 업무수행에 필요한 지식 공부

․ 동료들 간에 업무에 도움이 되고 조언

.896

.847

.784

2.368 10.295 .836

a: Varimax 회전 후, 아이겐 값이 1이 넘는 요인을 추출하여, 추출된 요인별 설명 분산의 누적계수는

76.615%: KMO(Kaiser_Meyer-Olkin)=.871, Barlett's Test= Chi-square (5641.845), df(253), sig(.000).

b: 요인 적재량이 0.4 이상인 변수들을 나타냄.

서비스 비표준화 3개의 항목에 대한 요인 분석결과는 <표 3>과 같다. 단일 요인으로 분

석되었으며, 요인의 분산 설명력은 80.686%로 나타났다. 요인 적재 값은 0.4 이상으로 서비

스 비표준화 항목은 집중 타당성 및 판별 타당성이 충분한 것으로 분석되었다. 이를 토대

로 서비스 비표준화 측정 항목의 개념 타당성이 확보되었다. 또한, Cronbach's α 계수는 .880

으로 측정 항목에 대한 신뢰도를 확보하고 있다고 판단된다.


<표 3> 고객서비스 비표준화에 대한 요인 분석

요인명a

(Factor)

요인변수

(Variables)

요인적재량b

(Factor

Loading)

아이겐

값

분산

설명력

Cronbach'

s a

요인 1

서비스

비표준화

․ 서비스 매뉴얼은 나의 업무에 도움이 안됨

․ 매뉴얼을 종종 잊는 경향이 있음

․ 매일 서비스 매뉴얼대로 업무를 진행하지 않음

.903

.900

.892

2.414 80.686 `.880

a: Varimax 회전 후, 아이겐 값이 1이 넘는 요인을 추출하여, 추출된 요인별 설명 분산의 누적계수는

80.686%: KMO(Kaiser_Meyer-Olkin)=.744, Barlett's Test= Chi-square (531.958), df(3), sig(.000).

b: 요인 적재량이 0.4 이상인 변수들을 나타냄

3. 연구가설 검증

가설 1은 ‘환대산업 서비스 종사원의 내적요인은 고객서비스 비표준화에 영향을 미칠

것이다’ 로 이에 대한 분석을 위하여 종사원의 내적 요인의 하위 요인인 ‘자기 효능감’, ‘긍

정적 성격 특성’, ‘서비스 지식능력, ‘서비스 품질 개선’, ‘서비스 마인드’, ‘고객 불량 행동’을

독립 변수로 투입하고 서비스 비표준화를 종속 변수로 하여 다중 회귀 분석을 수행하였다.

다중회귀분석 결과는 <표 4>와 같으며, 유의 수준 F=72.575(p＜.01)에서 통계적으로

유의한 회귀식이 도출된 것으로 분석되었다. 회귀식 설명력을 나타내는 값

은 56.2%로 모형이 적합하다고 판단할 수 있다. 한편, 종속 변수인 서비스 비표준화에 영향

을 미치는 서비스 종사원의 내적 요인을 살펴보면, ‘고객 불량 행동’이 가장 큰 영향을 미치

는 것으로 나타났고( β=.436, p＜.01), 다음으로 ‘자기 효능감( β=-.286, p＜.01)’, ‘서비스 마

인드( β=-.235, p＜.01)’ 순으로 나타났다. 그러나 긍정적 성격 특성, 서비스 지식 능력, 서비

스 품질 개선은 기각되었다.

이는 호텔 및 외식 종사원들이 고객으로 부터 심한 불만 혹은 업무능력의 저하 행위를

받았을 경우, 꼭 서비스 매뉴얼대로 고객에게 서비스를 이행하지 않는 다는 것을 알 수 있

다. 즉, 서비스 메뉴얼에 상관없이 고객 서비스를 한다는 것을 알 수 있다. 따라서 체계적인

서비스 교육 보다는 서비스 종사원들의 감정을 잘 파악하여 이에 대한 관리자가 관심을 가

지고 지속적인 멘토링 및 코칭이 강화될 필요가 있다.

324 지역산업연구｜제40권 제2호｜2017.5

<표 4> 종사원 내적 요인과 서비스 비표준화 간 다중회귀분석

종속변수 독립변 수 비표준화계수 표준오차 표준화계수 t Sig

서비스

비표준화

자기 효능감 -.230 .041 -.286 -5.637** .000긍정적 성격 특성 .022 .047 .022 .475 .635서비스 지식능력 .077 .050 .061 1.555 .121서비스 품질개선 -.026 .046 -.024 -.562 .575서비스 마인드 -.227 .051 -.235 -4.488** .000고객 불량행동 .442 .043 .436 10.325** .000

= .570 Adjusted = .562 F-값 = 72.575** D-W = 1.877

*: p< .05, **: p< .01 수준에서 유의한 통계수치임.

본 연구의 목적을 달성하기 위하여 설정된 가설 검증 결과는 다음의 <표 5>와 같다.

<표 5> 가설 검증 결과의 요약

Ⅴ. 결론 및 시사점

본 연구는 호텔 및 외식업체 종사원의 내적 요인이 환대산업 서비스 종사원의 고객 서비

스 비표준화에 미치는 영향관계를 분석하여 인적자원의 경쟁력 우위 및 이를 통한 환대산

업 서비스 종사원들의 만족도를 극대화시키기 위한 시사점을 제공하는 것을 목적으로 수

행되었다.

본 연구의 실증분석 결과, 종사원의 내적 요인의 하위 요인인 자기 효능감, 서비스 마인

드, 고객 불량 행동이 서비스 비표준화에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었으며, 긍

정적 성격 특성, 서비스 지식 능력, 서비스 품질 개선은 기각되었다.

호텔 및 외식업은 타 산업에 비해 인적자원의 서비스가 기업의 수익 창출 및 매출 증대

에 상대적으로 중요한 부분을 차지하고 있으므로, 이들 인적자원의 효과적인 꾸준한 관리

가설 내 용 채택여부

H1 환대산업 서비스 종사원의 내적요인은 고객서비스 비표준화에 유의한 영향을 미칠 것이다. 부분채택

H1-1 자기 효능감은 고객서비스 비표준화에 유의한 영향을 미칠 것이다 채택

H1-2 긍정적 성격 특성은 고객서비스 비표준화에 유의한 영향을 미칠 것이다 기각

H1-3 서비스 지식 능력은 고객서비스 비표준화에 유의한 영향을 미칠 것이다 기각

H1-4 서비스 품질개선은 고객서비스 비표준화에 유의한 영향을 미칠 것이다 기각

H1-5 서비스 마인드는 고객서비스 비표준화에 유의한 영향을 미칠 것이다 채택

H1-6 고객 불량행동은 고객서비스 비표준화에 유의한 영향을 미칠 것이다 채택


와 지속적인 표준화된 서비스 교육이 관광 종사원들로 하여금 고객에 대한 만족도가 커지

면서 그 결과 기업의 이윤 창출 극대화에 직접적인 영향을 미칠 수 있다고 하겠다. 따라서

환대산업 서비스업에 관련된 기업들은 서비스 마인드 교육, 서비스 지식 및 종사자간의 상

호업무협력 교육과 같은 서비스 표준화 교육뿐만 아니라 서비스 비표준화를 최소화 할 수

있는 관리자의 지속적인 관심과 멘토링 및 코칭을 통해 서비스 종사자들의 내외적 요인을

파악하고, 관광 서비스 종사자들이 조직에 대해 신뢰하고 업무에 보다 집중 할 수 있도록

하는 것이 중요하다.

연구의 결과에 따른 시사점은 다음과 같다. 학문적 시사점으로 본 연구는 환대산업 서비

스 종사원들이 인식하는 서비스 비표준화와 관련하여 다양한 선행요인을 도출하고 호텔

및 외식업체에 따라 어떠한 차이가 있는지, 이를 모형화 하여 검증하였다.

첫째, 서비스 종사원의 내적 요인의 선행 요인과 서비스 표준화 간의 단순한 영향관계를

중심으로 수행되어 왔던 기존의 연구를 확대하여 최근 환대산업 서비스 종사원들이 서비

스 표준화를 인지함에도 불구하고 부분적으로 서비스 비표준화를 수행하고 있다는 점에

서 기업은 좀 더 구성원들의 감정노동과 관련하여 세심하게 보살필 필요가 있다는 유의미

한 결과를 도출하고자 하였다.

둘째, 본 연구에서 설정한 종사원의 내적 요인 종속변수인 서비스 비표준화를 56.2%. 설

명하는 것으로 나타나 본 연구의 결과는 매우 이상적인 것으로 판단할 수 있다. 그동안 호

텔 혹은 외식업체 종사원을 중심으로 수행되어 왔던 서비스에 대한 표준화 연구를 서비스

비표준화로 확대시켰다. 따라서 본 연구에서는 향후 진행될 서비스 비표준화에 대한 연구

에서 도움을 줄 수 있는 결과를 제시했다는 점에서 학문적 시사점이 존재한다고 할 수 있

다.

실무적 시사점으로 본 연구에서 서비스 비표준화에 영향을 미치는 내적 요인으로, 자기

효능감, 서비스 마인드, 고객 불량 행동으로 나타났다. 체계적인 교육관련 매뉴얼도 중요

하지만, 고객의 다양한 욕구를 수용하고 열악한 근무 환경을 극복하기 위해서는 오너와 관

리자의 지속적인 관리, 충분한 배려를 통하여 환대산업 종사원들이 안정적으로 직무수행

을 할 수 있도록 분위기를 조성해야 할 것이다. 이러한 환경조성을 위해 환대산업 종사원

들에게 다음과 같이 제안하고자 한다. 내적 요인 중 자기 효능감, 서비스 마인드, 고객 불량

행동이 서비스 비표준화에 영향을 미치는 반면, 긍정적 성격 특성, 서비스 지식능력, 서비

스 품질개선은 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 최근, 고객욕구의 다양화, 고객으로

부터의 필요 이상의 요구 증가로 인해, 서비스 업체에 종사하는 종사원들이 개인감정을 통

제하기가 계속해서 어려워지고 있는 실정이다. 따라서 서비스 매뉴얼에 따른 서비스 교육

보다는 상사 또는 선배들의 적극적인 지원 및 배려가 우선시되어야 한다. 상사는 종사원들

326 지역산업연구｜제40권 제2호｜2017.5

의 성장 욕구와 조직의 여건을 연결해주는 중재자로서 멘토(mentor) 역할을 잘 수행해야 하

며, 부서내 직원들과의 화합과 소통을 위해 끊임없이 노력하는 자세를 보여줘야 할 것이

다. 아무리 탁월한 서비스 수행능력을 지니고 있을지라도 지속적인 내적 요인의 갈등은 서

비스 매뉴얼을 무시할 수밖에 없으며, 직무에 만족하지 못하고, 조직 이탈이라는 부정적인

결과를 가져올 수 있다는 것을 인지해야 한다.

본 연구는 학문적, 실무적 시사점을 통한 연구임에도 불구하고 표본의 대표성에 한계점

이 있다. 서울 시내 특1급 호텔 및 외식업체만을 대상으로 표본을 선정하였으나 향후 연구

에서는 서울외에도 지방에 있는 호텔과 외식업체, 나아가 항공사 및 여행사로의 연구로 확

대한다면 보다 유용한 시사점이 도출될 것으로 사료된다.

￭ 논문투고일 ￭ 논문 최종심사일 ￭ 논문게재확정일

2017. 03. 192017. 05. 152017. 05. 25


참고문헌

고호석(2015). 해양리조트 이용객의 체험활동이 브랜드 자산과 장기적 관계지향성에 미치는 영향.

지역산업연구, 38(1), 205-228.

권미영(2014). 계획행동이론(TPB)을 적용한 호텔 한식당 이용고객의 소비행동에 관한 연구. 지역산

업연구, 37(1), 101-123.

김경미·이규태·송보형(2012). 호텔 식음료 부서장의 내부마케팅 활동이 구성원 자기 효능감, 직무만

족에 미치는 영향. 호텔리조트연구, 11(1), 183.

김지회·김학곤·한진수(2012). 3차원 서비스품질 모델을 이용한 고객반응에 대한 연구: 특1급 호텔 뷔

페레스토랑을 중심으로. 관광연구, 27(5), 91-115.

박경민(2014). 불량고객행동이 항공사 객실승무원의 직무 스트레스 및 정서적 고갈에 미치는 영향.

세종대학교 대학원 박사학위논문.

박혜영·김완수(2013). 상사와의 비언어적 커뮤니케이션이 호텔종사원의 자기효능감과 조직몰입에

미치는 영향, 관광연구논총, 25(3), 3-23.

박희태·이수진·손승연·김석영·윤석화 (2011). 조직공정성이구성원의지식공유에미치는영향. 경영

학연구, 40(2), 485-521.

서창적·김효정·이호택·장하다(2010). 고객지향성 및 자기효능감이 서비스 성과에 미치는 영향: 콜센

터 서비스 종업원을 중심으로. 서비스경영학회지, 11(1), 285-308.

손은일·조용석·송정수 (2010). 제조업종사원의심리적자본이사회적지지와직무만족에미치는영

향, 고객만족경영연구. 12(1), 157-174.

신강현·이랑·허창구·김재연(2006). 정서노동 예측시 성격 5요인과 직무환경변수의 역할: 미국 호텔업

종사자를 대상으로. 한국심리학회지 산업 및 조직, 19(1), 105-124.

신철·황성혜 (2010). 호텔종사원의사회지능이사회적지원및직무성과에미치는영향에관한연구.

관광연구. 24(6), 437-456.

오종철·양태식(2009). 상사의 서번트 리더십이 구성원의 자기효능감, 리더신뢰 및 서비스지향성에

미치는 영향: 행정서비스 조직을 중심으로. 대한경영학회지, 22(3), 1245-1268.

유경희·김미연·정희경(2007). 외식기업 종사원의 Big5 성격요인, 조직지원인식과 고객성과의 관계분

석. 호텔경영학연구, 16(5), 201-219.

이경임·안창규 (1996). NEO-PI-R의임상적활용. 한국심리학회지, 8(1), 65-79.

이명성·권영훈(2010). 기업의사회적책임활동이내부고객만족과조직몰입에미치는영향. 지역산

업연구, 33(1), 1-27.

이승영(2013). 카지노고객의 불량행동이 종사원의 감정부조화와 소진에 미치는 영향: 귀인의 조절효

과를 중심으로. 경기대학교 대학원 박사학위논문.

328 지역산업연구｜제40권 제2호｜2017.5

이재일(2011). 호텔 뷔페레스토랑의 서비스품질과 고객의 감정반응, 추천의도 및 이탈의도에 관한

연구. 한국식품영양학회지, 24(4), 670-679.

이정자·이창국 (2012). 고객의 불만족 행동이 서비스 종사원의 직무스트레스와 직업몰입에 미치는

영향 - 서울시내특1급호텔레스토랑을중심으로. 관광연구저널, 26(5), 263-282.

이영숙(2012). 카지노고객의 불량행동이 감정부조화와 감정노동전략에 미치는 영향. 경기대학교 대

학원 박사학위논문.

이유재(2002). 불량고객의 유형과 전략적 관리. 경상논집, 36(4), 115-139.

이유재(2004). 서비스마케팅 3판. 서울: 학현사.

이환의(2008). 고객불량행동이 호텔종사원의 부정적감정과 친사회적 행동의도에 미치는 영향: 자기

감시성과 내외통제성의 조절효과 중심으로. 경기대학교 대학원 박사학위논문.

이형룡·이상희·김점남(2004). 호텔 식음료직원의 개인특성이 상사·부하간 교환관계, 부하직원의 갈

등지각 및 커뮤니케이션의 개방성에 미치는 영향. 호텔경영학연구, 13(1), 61-78.

이형룡·이승호·심지연(2013). 항공사 객실승무원의 셀프리더십이 서비스 지향성에 미치는 영향: 자

기효능감의 매개효과를 중심으로. 한국항공경영학회, 11(1), 3-26.

이형주·최계봉(2008). 호텔 종업원의 성격특성이 직무성과에 미치는 영향에 관한 연구: 직무자원 활

용성과 종업원 서비스지향성의 매개역할을 중심으로. 마케팅연구, 23(3), 117-140.

이혜선(1995). 인지적 평가와 자기효능감에 관한 연구: 과일반화 경향을 중심으로. 고려대학교 대학

원 석사학위논문.

정규엽·이승헌·심성우(2008). 캐주얼 다이닝 레스토랑의 불공정성이 고객불량행동에 미치는 영향.

호텔경영학연구, 17(2), 57-70.

정호순·장윤옥(2009). 청소년의 시간관리능력과 자기생활관리에 영향을 미치는 제변인들의 인과관

계분석. 대한가정학회지, 47(7), 45-58.

조선배·고미정(2002). 고객접점의 서비스제공자 역할 갈등과 모호성이 직무성과와 만족에 미치는 영

향. 한국서비스경영학회 춘계학술대회 발표논문집, 79-92.

차길수(2000). 대인 서비스 인카운터의 구조에 관한 연구. 관광학연구, 24(1), 183-203.

최대우·배병한·박기석(2012). 호텔기업의 경영자 리더십과 조직문화에 따른 BSC성과측정치의 활용

도. 지역산업연구, 35(2), 91-114.

하정남·라채일(2016). 호텔종사원이 지각하는 고객불량행동이 분노사고 및 분노표현에 미치는 영향.

Tourism Research, 41(3), 185-216.

홍현경·정웅용(2012). 자기효능감이 조직구성원 행동에 미치는 영향:서울지역 특1급 호텔 종사자를

중심으로. 호텔리조트연구, 11(1), 199-221.

홍혜영(1995). 완벽주의 성향, 자기효능감, 우울과의 관계. 이화여자대학교 대학원 석사학위논문.

Bandura, A. (1997). Self-efficacy: The exercise of control, New York: W. H. Freeman and Company.

Brachos, D., Kostopoulos, K., Soderquist, K., & Prastacos, G.(2007). Knowledge effectiveness, social context and

innovation. Journal of Knowledge Management, 11(5), 31-44.


Brady, M. K., & Cronin Jr, J. J.(2001). Some new thoughtsn on conceptualizing perceived service quality: a

hierarchical approach. Journal of Marketing, 65(3), 34-49.

Barrick, M. R., Mount, M. K., & Judge, T. A.(2001). Personality and performance at the beginning of the new

millennium: What do we know and where do we go next international. Journal of Selection and

Assessment, 9, 9-30

Bernerth, B. A., Armenakis, A., Feild, H. S., & Walker, H. J.(2007). Justice, dynicism, and commitment: A study of

important organizational change variables. Journal of Applied Behavioral Science, 43(3), 303-326.

Daniel, K., & Darby, D. N. (1997). A dual perspective of customer orientation: A modification, extension and

application of the SOCO scale. International J Service Industry Management, 8(2), 131-147.

Digman, J. M. (1990). Personality structure: Emergence of he five factor model. Annual Review of Psychology,

417-440.

Gupta, A. K., & Govindarajan, V.(2000). Knowledge management’s social dimension: Lessons from nucor steel.

Sloan Management Review, 42(1), 71-80.

Goldberg, L. R. (1990). An alternative 'description of personality': The big-five factor structure. Journal of

Personality and Social Psychology, 59, 1216-1229.

Harris, L. C. & Reynolds, K. L.(2003). The consequences of dyfunctional customer behavior. Journal of Service

Research, 6(2), 144-161.

Hendriks, P. (1999). Why sharing knowledge? The influence of ICT on the motivation for knowledge sharing.

Knowledge and Process Management, 6, 91-100.

Huefner, J. C. & Hunt, H. K.(2000). Consumer retaliation as a response to dissatisfaction. Journal of consumer

Satisfaction, Dessatisfaction and Complaining Behavior, 13, 1-82.

Kim, T. T. & Lee, G.(2013). Hospitality employee knowledge-sharing behaviors in the relationship between goal

orientations and service innovative behavior. Interational Journal of Hospitality Management, 34,

324-337.

Kotler, P., & Armstrong, G.(2001). Principles of marketing(9thed.). Upper Saddle River, N.J.: Prentice hall.

Lovelock, C. H.(1994). Product plus: How product+service=competitive advantage. McGraw-Hill, New York.

Lovelock, C. H.(2001). Service Marketing: People, technology, strategy. 4th ed.. Upper Saddle River, NJ,

Prentice-Hall.

Martin, W. B.(1986). Defining what quality service is for you. Cornell H.R.A. Quarterly, 26(4), 32-38.

Nahapiet, J., & Ghoshal, S.(1998). Social capital, intellectual capital and organizational advantage. Academy of

Management Review, 23(2), 242-266.

Nonaka, I. (1994). A dynamic the ory of organization knowledge creation. Organization Science, 5(1), 14-35.

Reilly, N. P., & Orsak, C. L.(1981). A career stage analysis of career and organizational commitment in nursing.

Journal of Vocational Behavior, 39(3), 311-330.

330 지역산업연구｜제40권 제2호｜2017.5

Schunk, D. H.(1990). Goal setting and self-efficacy, during self-regulated learning, Educational Psychologist, 25(1),

71-86.

Steve, M. J., & Paul, D. B.(1999). Efficacy beliefs as a moderator of the impact of work-related stressors: A multiple

study. Journal of Applied Psychology, 84(1), 349-361.

Suh, C. J., Kim, H. J., Yi., Jang, H. D.(2010). The effects of customer orientation and self-efficancy on service

performance. Journal of Korean Service Management Society, 11(1), 285-307.

Yang, J. T.(2010). Antecedents and consequences of knowledge sharing in international tourist hotels. Interational

Journal of Hospitality Management, 29(1), 42-52.

Youssef, C. M., & Luthans, F. C.(2007). Positive organizational behavior in the workplace: The impact of hope,

optimism, and resilience. Journal of Management, 33(5), 774-800.

Wang, S., & Noe, R. A.(2010). Knowledge sharing: A review and direction for future research. Human Resource

Management Review, 20, 115-131.

Wood, R. C. (1994). Organizational behaviour for hospitality management. Posts mouth, NH:

Butterworth-heinemann.

Won S, Park H, & Chang, Y.(2002). Job satisfaction and customer-oriented service performance of university food

service employees. J Korean Diet Association, 8(4), 359-371.

Wu, J. H., & Wang, Y. M.(2006). Measuring KMS success: A respecification of the DeLean and McLean`s model.

Information and Management, 43(6), 728-739.


ABSTRACT

Internal factors of employees of hotels and food service companies Influence on customer service non-standardization

16)Beom-Jin Kim*·Jung-Heun Chun**·Hong-Bumm Kim***

Commonly company's outcomes depend on its employees' performances. Meanwhile, results of

employees' performance are influenced by their company's motivation. Thus, employees' motivation

in tourism service industry is importantly concerned and managed by their company's management

as a top priority. By researching the major factors of influencing non standardization service by

employees, company could figure it out the cause of de-motivate employees' emotions in order to

improve and secure for better conducting standardization service to customer, which could result in

customer's satisfaction.

｜Key words｜Hotel & Food Service Companies, Customer Service, Non Standardization

* Professor, Dept. of Hotel, Gyeongju University([email protected])** Graduate School of Hospitality & Tourism Management, Sejong University([email protected])*** Professor, College of Hospitality & Tourism, Sejong University([email protected])

332 지역산업연구｜제40권 제2호｜2017.5

1. 주저자

김범진(Beom-Jin Kim): [email protected]

현재 경주대학교 호텔경영학과 조교수로 재직 중이며, 세종대학교 호텔관광

경영학과에서 호텔관광경영학 석사 및 박사학위를 취득하였다. 주요관심는

호텔관광마케팅, 여행사경영론, 호텔관광정보 등이다.

2. 공동저자

천정흔(Jung-Heun Chun): [email protected]

현재 세종대학교 대학원 호텔관광경영학과 박사과정이며, 주요관심분야는

CRM 및 소비자 행동요인이다.

3. 교신저자

김홍범(Hong-Bumm Kim): [email protected]

현재 세종대학교 호텔관광대학 교수로 재직 중이며, 세종대학교 호텔관광대

학장 및 관광대학원장을 역임하였다. 주요관심분야는 호텔·관광마케팅이다.

Documents

호텔·외식기업 종사원의 내적요인이 고객서비스 비표준화에 미치는 … · 서비스 접점 직원들은 타인의 감정을 자극하고 움직이는 감성노동자이기