잠재력 실현

금융 업계의 매출 및 고객 경험 향상

고객 경험: 고객 정보의 중요성 ................................................................ 3

고객 정보에 대한 적극적인 투자를 통한 높은 수익 실현 ........................... 5

계정 중심 운영에서 고객 중심 운영으로의 전환 ....................................... 7

금융 업계의 고객 경험 개선의 일반적인 장애 요소 ................................... 15

Merrill Lynch의 고객 정보 문제 해결 방법 ................................................ 20

성공을 위한 체크 리스트 ....................................................................... 22

요점 .................................................................................................... 29

Informatica 소개 ................................................................................... 32

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잠재력 실현: 금융 업계의 매출 및 고객 경험 향상

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1 고객 경험: 고객 정보의 중요성

은행 및 보험 업계에는 많은 변화가 있어 왔습니다. 지난 10년간 통합, 세계화, 규정 강화 및 고객 집단과 요구의 변화가 이 두 산업을 변화시켜 왔습니다. 신생 회사는 혁신, 가격 경쟁력 및 뛰어난 서비스를 통해 기존 회사와 시장 점유율을 경쟁하고 있습니다.

고객 집단의 구성 및 요구 사항도 변화하고 있습니다. 젊은 세대는 향상된 편의성, 저렴한 가격 및 매장 방문이 필요없는 온라인 절차를 요구하고, 기성 세대는 라이프스타일 및 요구 사항을 충족할 수 있는 개인 서비스 및 폭넓은 솔루션을 원하고 있습니다. 모바일 기술의 발전은 상품과 서비스를 혁신시키고, 소셜 미디어는 은행 및 보험사에서 고객과 소통하는 방식을 획기적으로 바꾸어 놓았습니다. 이 모든 변화에는 과제와 기회가 수반됩니다. 은행과 보험사는 변화에 성공적으로 적응하기 위해 무엇을 하고 있을까요?

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성공하는 기업은 고객에게 더 많은 관심을 기울이고 있습니다. 또한 단순히 전체 고객을 대상으로 하는 것이 아니라 올바른 고객에 집중할 줄도 압니다. 은행과 보험사는 이 복잡한 환경에서 살아남고 성장할 수 있는 역량이 최고의 고객을 유치하고 기존 고객을 유지하며, 소비지출 점유율을 늘리고, 모든 접점에서 최고의 고객 경험을 제공하는 데 달려 있다는 것을 인식하고 있습니다. 하지만 이러한 목표를 달성하기 위해서는 다르게 사고해야 합니다.

고객은 지점이나 ATM을 실제로 방문하든, 컴퓨터나 모바일 기기를 통해 계정에 온라인으로 엑세스하든, 소셜 미디어 채널에 참여하든 관계없이 모든 상호 작용과 거래에서 일관된 경험을 기대합니다. 바로 옴니 채널 경험을 원하는 것입니다.

진취적인 사고를 가진 경영진은 이 수준의 고객 경험을 제공하려면 기존 계정 중심 운영에서 고객 중심 운영으로 전환해야 한다는 것을 이해합니다. 기존 사일로를 세분화하는 대신 사일로를 연결하여 직원들에게 고객 정보를 쉽게 관리하고 공유함으로써 종합적인 고객 관계를 이해할 수 있는 역량을 제공합니다.

이 eBook에서 살펴볼 내용은 다음과 같습니다.

• 고객 경험을 한 단계 끌어올리는 데 있어 고객 정보의 역할

• 계정 중심 운영에서 고객 중심 운영으로의 전환을 위한 베스트 프랙티스

• 피해야 할 일반적인 장애 요소와 함정

• 성공을 위한 주요 고려 사항 및 베스트 프랙티스

• 업계 최고의 기업이 갖춘 전략 및 경험

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은행 및 보험 산업은 저금리, 기존 상품의 일반화, 변화하는 고객 요구 사항, 과다한 규정, 신규 업체와 기존 업체의 경쟁 증가 등으로 인한 압박을 지속적으로 받고 있습니다.

이러한 추세는 영업, 마케팅 및 고객 서비스 리더들이 매출 증대를 위해 신규 고객을 유치하고 기존 고객을 유지하려고 할 때 많은 과제를 안겨 줍니다. 효과적으로 경쟁하기 위해서는 혁신, 가격 및 PPL(상품 간접 광고)을 통해 수익성 있는 고객을 발굴, 유치 및 유지해야 합니다. 또한 고객에게 지속적으로 최고의 서비스를 제공하기 위해 노력해야 합니다. 비즈니스와 고객의 종합적인 관계에 대한 지식과 통찰력을 강화하는 것이 핵심이며, 이는 고가치 고객에게 있어 특히 중요합니다.

고객 정보에 대한 적극적인 투자를 통한 높은 수익 실현2

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일반적으로 회사의 향후 매출 중 80%가 20%의 기존 고객에게서 나오는 것으로 널리 알려져 있습니다. 가장 큰 한 가지 이유에 대해 Wells Fargo의 전 CEO였던 Richard Kovacevich는 이렇게 말했습니다. "기존 고객에게 상품을 판매하는 데 드는 비용은 같은 상품을 신규 고객에게 판매하는 데 드는 비용의 약 10%에 불과합니다." 따라서 상향 판매를 높이고 고객 경험을 개선하려면 비즈니스와 고객의 관계를 보다 잘 이해하는 것이 필수입니다.

좋은 소식도 있습니다. 보험 업계의 고객은 기존 보험사로부터 여러 보험 상품을 구매하기를 원합니다. Ernst & Young의 최근 조사에 따르면, 신뢰와 편의성이 반복된 구매를 이끄는 주요 요소입니다. 그러나 설문 조사 대상자 중 52%가 같은 보험사에서 둘 이상의 상품을 구매하기를 원했음에도 불구하고 실제로 구매한 고객은 11%에 불과했습니다.

"이러한 통계는 보험사가 우호적인 관계와 신뢰를 구축할 수 있는 실질적인 기회가 있음을 가리킵니다. 보험사는 브랜드 약속을 실천하며 고객 충성도를 보상해 주는 뛰어난 고객 경험을 일관되게 제공함으로써 충성도를 높이고 새로운 비즈니스를 창출할 수 있습니다."

즉, 이제 고객 중심적 사고에 더욱 주력해야 할 때입니다.

생명/연금 보험 손해 보험

36%

43%

74%

45%

36%

45%

73%

54%

동의

동의

노력을 거의 또는 전혀 안 함

더욱 빈번한 대화 및 연락

동의

동의

노력을 거의 또는 전혀 안 함

더 높은 가격 경쟁력

고객 유지의 열쇠는 고객 서비스 향상1

1 Ernst and Young Global Consumer Insurance Survey 2012

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보험 산업은 서비스 품질이 뒤처집니다.

보험 산업은 고객에 대한 혜택이 부족합니다.

귀하가 계약을 계속 유지하도록 설득하기 위해 보험사에서 얼마나 노력했습니까?

어떤 사항이 개선되었으면 보험사 교체를 재고하겠습니까?

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고객의 수요에 발맞춰 금융 서비스 회사들은 보다 고객 중심적으로 전환하여 고객 경험을 개선할 수 있는 전략 및 투자를 실천해 나가고 있습니다. 이것은 무엇을 의미할까요?

고객 중심적 조직은 가장 가치 있는 부문에 집중하여 수익을 극대화하려는 관점으로 고객의 평생 가치를 바라보는 조직으로 정의됩니다.2 이러한 조직에서는 보다 복잡한 환경에서 기술, 인력 및 프로세스를 활용하여 기본에 충실함으로써 올바른 상품 및 서비스가 올바른 채널을 통해 적시에 올바른 고객에게 제공되도록 할 수 있습니다.

2 "Customer Centricity: Focus on the Right Customers for Strategic Advantage", Dr. Peter Fader, University of Pennsylvania, 2012년 5월

계정 중심 운영에서 고객 중심 운영으로의 전환3

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마케팅 전문가

고객 지원 전문가

영업 전문가

상향 판매/교차 판매 제안을 수락할 가능성이 높은 가장 수익성 있는 고객 발굴

최고의 서비스, 적시 대응 및 일관성 있고 뛰어난 고객 경험 제공

이러한 고객을 유지하고 올바른 상품 및 서비스를 제안하여 최고의 수익 창출

역할별로 다른 "고객 중심"

IT 전문가

모든 고객 관련 영업, 마케팅 및 서비스 시스템과 애플리케이션이 실행 중이며 사용 가능한 데이터를 제공하도록 보장

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진정한 고객 중심은 슬로건에 그치지 않습니다. 현업 부서와 기술 조직 간에 고객을 우선적으로 생각하는 데 대한 합의가 필요하며, 데이터를 소중한 비즈니스 자산으로 관리하고 필요로 하는 사람이 데이터를 사용할 수 있도록 하는 데 투자해야 합니다.

고객 중심적인 조직이 되려면 인력, 프로세스, 기술 및 문화를 변화시켜야 합니다. 목표는 올바른 상품 및 서비스가 올바른 채널을 통해 적시에 올바른 고객에게 제공되도록 하는 것입니다. 그러려면 레거시 시스템 현대화와 같이 비즈니스를 성장시키기 위한 맞춤형 투자와 함께 현업 부서 리더와 기술 부서 리더 간의 적절한 조율이 필요합니다. 성공에 필요한 두 가지 주요 범주의 투자는 다음과 같습니다.

1. 빅 데이터 분석 및 예측 분석에 대한 투자를 통한 고객 경험 개선

2. 레거시 애플리케이션 현대화를 통한 고객 경험 개선

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빅 데이터 분석 및 예측 분석에 대한 투자를 통한 고객 경험 개선

기존에는 마케팅 담당자가 스프레드시트, 비즈니스 인텔리전스 애플리케이션 및 데이터 웨어하우스에 의존하여 과거의 정보를 분석했습니다. 이들은 통계 분석 소프트웨어를 사용하여 향후의 성과를 예측하고 이벤트 간의 관계를 파악했습니다.

이제는 빅 데이터, 예측 분석, 감성 분석 등 새로운 비즈니스 솔루션을 통해 과거의 행동을 보다 잘 이해할 뿐 아니라 훨씬 많고 다양한 유형의 데이터로 다음과 같이 향후의 고객 행동을 예측할 수 있습니다.

• 트위터 피드 및 신용 카드 거래 데이터를 분석하면 고객이 특정 매장에서 신용 카드를 더 많이 사용하는 이유를 보다 잘 이해할 수 있습니까?

• 지상 모니터링 시스템의 날씨 데이터를 날씨 보고서 데이터 피드와 통합하면 홍수 피해 위험이 가장 큰 주택 유형을 예측하는 데 도움이 될 수 있습니까?

1새로운 시대, 오래된 질문

은행 및 보험 산업이 태동한 이래로 현업 부서 사용자들은 다음과 같은 질문을 받아 왔습니다.

• 오퍼를 받아들일 가능성이 가장 높은 고객은 누구이며, 그 이유는 무엇입니까?

• 가장 수익성 있는 고객은 누구이며, 그 이유는 무엇입니까?

• 고객과 더 많은 거래를 체결하려면 어떻게 해야 합니까?

• 고객은 어떤 요인으로 인해 계좌 및/또는 보험을 해지하며, 그 이유는 무엇입니까?

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가능성은 무한합니다. Morgan Stanley의 엔터프라이즈 정보 관리 사업부 책임자인 Gary Bhattacharjee에 따르면, 수년간 거대 금융 기관들을 뒷받침해 온 기존 데이터베이스 및 그리드 컴퓨팅 패러다임의 제한이 한계에 이르렀습니다.

보험 회사는 소셜 미디어, 콜 센터 오디오 로그 및 전자 메일 파일 등 새로운 소스에서 데이터를 수집하고 분석하여 영업 및 마케팅 전략을 지원할 수 있는 현대적인 데이터 통합 및 관리 프로세스에 투자하고 있습니다. 빅 데이터, 예측 분석 및 새로운 세대의 비즈니스 인텔리전스 소프트웨어를 통해 얻을 수 있는 이점은 다음과 같습니다.

• 고객 감성 분석을 통해 고객 경험 개선. 콜 센터 담당자, 클레임 센터 담당자 및 영업 담당자가 소셜 미디어 데이터에 자연어 처리 및 텍스트 분석을 사용하고 콜 센터 데이터에 음성 분석을 사용하여 고객 감성을 측정하고 모니터링함으로써 일선 부서의 고객 서비스를 지속적으로 개선할 수 있습니다.

• 소셜 미디어를 활용하여 새로운 상품 및 서비스 소개. 보험 마케팅 책임자들은 자본이 많이 드는 TV 및 인터넷 홍보를 통해 새로운 상품과 서비스를 소개하고 특정 지역의 고객을 공략하는 방식에서 벗어나고 있습니다. 소셜 미디어는 비용 효율적이고 효과적인 대안을 제공합니다. 보험사는 다양한 고객 세그먼트에 이 접근 방식을 시범적으로 적용한 후 전국적으로 전략을 확대해 나가고 있습니다.

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만족도가 높은 고객은 낮은 고객보다...3

83%같은 회사에서 추가로 구매할 가능성이 더

높음

63%다음에 유사한 상품을 구매할 때 같은 브랜드에서 구매할 가능성이 더 높음

77%다른 사람에게 브랜드를 추천할 가능성이 더 높음

76%전체적인 브랜드를 신뢰할 가능성이 더 높음

2 레거시 애플리케이션 현대화를 통한 고객 경험 개선

뛰어난 고객 경험은 금융 기관의 성공에 중요한 요소입니다. 고객 만족도, 포트폴리오 성장 및 재정적 결과 간에는 강력한 유대 관계가 있습니다. 그러나 가장 최근의 ForeSee Experience Index를 보면, 금융 서비스 부문의 고객 만족도는 전체 산업에서 최하위를 차지했습니다.3

ForeSee에 따르면, 고객 만족도는 향후 비즈니스에 직접적인 영향을 미칩니다.

3 ForeSee, ForeSee Experience Index, 2013년 12월

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옴니 채널 경험

업계 최고의 기업은 오늘날의 은행업 또는 보험업에서 요구하는 사항을 더 이상 충족하지 못하는 레거시 시스템 및 애플리케이션을 현대화하여 고객 경험을 개선하고 있습니다. 이러한 레거시 시스템은 새롭게 등장하는 시스템과 통합되거나 현업 부서에서 고객 정보를 수집, 관리 및 공유하여 옴니 채널 경험을 창출하는 것을 지원하도록 설계되지 않았습니다.

새로운 시스템 투자에는 데이터 증가, 데이터 통합 요구 사항 증가, 데이터 품질 오류 증가, 일관되고 포괄적인 고객 중심 대 상품 중심 정보의 거버넌스 및 현업 부서 제공에 대한 요구 사항 증가가 수반됩니다. 이는 기술적 문제인 것 같지만 실제로는 비즈니스 문제입니다. 마케팅, 영업, 고객 서비스 및 비즈니스 분석가에게 업무에 대한 고객 중심 뷰가 없는 경우에는 고객 경험을 개선하고 효율적으로 업무를 수행할 수 없습니다.

그렇다면 현업 부서에서는 어디에 투자해야 할까요? 45

4 Ovum, System flexibility should be a key criterion when choosing policy administration platforms, Charles Juniper, 2013년 10월

5 IDC, Financial Insights Releases Top 10 Predictions for 2014

2013 Ovum 조사에 따르면, 핵심 계약 관리 플랫폼 교체에 대한 보험사의 투자액이 2017년에 37억 달러에 이를 것으로 전망됩니다.4 은행의 경우, IDC 보고서에는 핵심 뱅킹 레거시 현대화가 전 세계 10대 기술 투자 분야 중 하나로 나와 있습니다.5

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고객 중심 요구 사항

통찰력 향상

모든 채널에서 고객 경험 향상

투자 영역(기술 및 솔루션)

• 예측/빅 데이터 분석

• 데이터 웨어하우스

• 비즈니스 인텔리전스

• 마케팅 캠페인 관리 솔루션

• 고객측 시스템(웹 사이트, 콜 센터) 현대화

• 모바일 및 웹을 지원하도록 레거시 플랫폼 현대화

• 채널 및 비즈니스 시스템 간에 고객 정보 통합

• 클라우드/SaaS(Software-as-a-Service) CRM(고객 관계 관리) 솔루션

과제

• 분석 및 보고를 위해 데이터 웨어하우스, 빅 데이터 플랫폼 등을 피드하는 데 필요한 데이터 엑세스

• 예상치 못한 데이터 품질 문제 처리

• 고객에 대한 일관되고 정확한 정의 - 계정, 상품 및 기타 고객과의 관계

• 기한 및 예산에 맞게 신규 애플리케이션 투자 구현

• 이전 플랫폼에서 새 플랫폼으로 데이터 마이그레이션

• 개발 및 테스트 중 민감한 데이터 보호

• 레거시 시스템 사용 종료

• 고객에 대한 일관되고 정확한 정의 - 계정, 상품 및 기타 고객과의 관계

고객 중심에 대한 투자

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금융 업계의 고객 경험 개선의 일반적인 장애 요소 4

은행과 보험사는 그 어느 때보다 많은 시스템과 애플리케이션을 사용하고 있습니다. 생산되는 데이터의 양은 제타바이트 수준에 이르러 기존 데이터베이스 및 보고 기술의 물리적 기능을 초과하고 있습니다. 데이터의 양이 많아짐에 따라 비즈니스의 위험이 커지고, 정보 관리 팀이 고객 정보를 엑세스, 변환, 정제, 표준화 및 보호하고 주요 비즈니스 애플리케이션으로 제공해야 하는 요구 사항이 증가하고 있습니다.

경영진이 계정 중심 운영에서 고객 중심 운영으로 전환하기 위한 투자를 계획할 때는 진화하는 비즈니스 요구 사항 및 새로운 고객 정보 소스에 따라 확장될 수 있는 엔드 투 엔드 데이터 통합 및 정보 관리 플랫폼에 대한 투자를 간과해서는 안 됩니다.

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현업 부서에서는 데이터를 제공할 최상의 솔루션을 결정하기 위해 CIO와 기술 설계자에게 의존하는 경우가 너무 많습니다. 그러나 IT 조직에서 예산 및 리소스 제약 조건 등으로 인해 코딩에 의존하는 경우 결과에서 종종 실수가 발생하며, 개발 및 유지 관리 비용이 많이 들고, 현업 부서에 올바른 데이터를 제공하는 시간이 지연됩니다.

사례: 120만 명의 고객과 200개의 지점 및 500대의 ATM을 갖춘 뉴질랜드 최대의 종합 서비스 은행 중 하나인 Westpac Life New Zealand는 최근의 금융 위기와 변화하는 시장 여건을 타개해야 하는 현실에 직면했습니다. 비즈니스를 성장시키기 위해 Westpac에서는 비즈니스 데이터에 대한 가시성을 높여 상향 판매 및 고객 유지의 효율성을 개선하고 새로운 기회를 포착할 수 있는 역량을 길러야 했습니다. 영업 및 마케팅 조직에서는 이러한 목표를 달성하기 위해 수년에 걸친 IT 부서의 수동 코딩으로 인해 발생한 데이터 통합 및 데이터 품질 문제를 해결해야 했습니다.

이와 동시에 소중한 비즈니스 리소스를 투입하여 비즈니스를 성장시키는 데 필요한 통찰력 및 정보를 얻는 데 방해가 되는 데이터 문제를 처리해야 했습니다. 현업 부서와 기술 팀은 함께 협력하여 데이터 통합 프로세스를 단순화하고, 과거의 수동 코딩 프로세스에 따른 비용을 없애며, 모든 고객 정보에 대한 중앙의 신뢰할 수 있는 소스를 생성할 수 있는 솔루션을 도입했습니다. 그 결과 다음과 같은 성과를 거둘 수 있었습니다.

• 영업 성과가 가장 뛰어난 곳을 적시에 파악하고 여기서 얻은 학습 정보를 체계화하여 성과가 낮은 지점/채널의 영업을 개선할 수 있습니다. 이를 통해 보험 계약 기간 동안 1% 이상의 매출 증대를 기대할 수 있습니다.

• 고객 이탈률이 1% 감소하여 보험 계약 기간 동안 추가 매출을 올릴 수 있을 것으로 예상됩니다.

• 여러 보험 애플리케이션에서 수집된 데이터를 사용하여 보고서를 수동으로 조정하는 데 소요되는 시간을 단축할 수 있습니다. 자동화된 프로세스를 통해 모든 수준(예: 증권, 상품, 고객)의 생명 보험 계산이 조정됩니다.

"조직은 성장 기회를 수익으로 실현할 수 있는 차별화된 새로운 방법을 찾아야 합니다. 현업 부서에서 아직 생각하지 못한 질문에 대한 답을 얻을 수 있도록 비즈니스 데이터에 대한 가시성을 확보하고 이를 사회 및 인구 통계적 추세에 상호 연관시키는 것이 새로운 표준입니다."Kevin Crowley, Westpac Banking Group NZ의 Head of Insurance

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고객 중심 뷰와 상품 중심 뷰를 현업 부서에 제공할 때의 비교

비즈니스 사일로에서 일관되고 완전하며 신뢰성 있는 고객 정보를 유지하는 것은 고품질 서비스를 제공하고, 영업 인력의 교차 판매 역량을 강화하며, 비즈니스 수행 비용을 절감하는 데 중요합니다. 그러나 은행 및 보험 산업은 정보 공유에 대한 요구 없이 비즈니스 사일로에서 운영되는 특정 상품 및 서비스를 기반으로 발전해 왔습니다. 일선 부서 간의 공통적인 데이터 및 정보 공유에 대한 필요성은 주로 규정을 준수하기 위해 비교적 최근에 형성된 추세입니다.

불행히도 이러한 상품 중심의 데이터 프레임워크는 종종 고객의 요구에 대응하는 데 방해가 되며 "너무 많은 버전"의 정보를 생성합니다. 하지만 이는 IT 문제가 아니라 현업 부서의 문제입니다. 시스템이 복잡하고, 데이터 소스가 분리되어 있으며, 공통적인 고객 정보 소스가 없는 대규모 조직은 레거시 현대화 및 기타 기술 투자를 통해 가치를 실현하지 못할 위험이 있습니다. 또한 소스가 너무 많아 판매 담당자와 재무 상담사가 고객 서비스보다 정보를 검색하는 데 더 많은 시간을 허비하므로 영업 성과에 지장을 초래합니다.

Tom Colt

Rob Smith

Jack Lyon

Bob Collier

Marcus Franklin

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많은 조직에서 데이터 소유 권한은 문화적 사안입니다. 현업 부서 사용자는 IT 부서가 데이터를 소유하는 것으로 착각하는 경우가 많습니다. 이러한 관점은 일반적으로 데이터 문제를 해결할 책임이 IT 부서에 있다는 사실로 인해 지속되는 경우가 있습니다. 오늘날의 데이터 중심 금융 서비스 산업에서는 데이터가 비즈니스 성공의 핵심인 다른 산업과 마찬가지로 데이터가 현업 부서의 재산입니다. IT 부서는 현업 부서에서 필요한 정보를 제공할 책임이 있지만 비즈니스 데이터의 품질, 일관성, 정의 및 사용은 현업 부서에서 소유합니다. 이러한 데이터의 진정한 잠재력을 실현하기 위해 현업 부서 리더는 다음 두 가지 사항을 실천해야 합니다.

1. 데이터에 대한 일차적인 책임을 집니다.

2. 전사적으로 데이터를 연결하고 공유하는 파트너로서 IT와의 관계를 재정립해야 합니다.

여기에서 획기적인 아이디어는 고객 중심은 신규 또는 기존 비즈니스 애플리케이션으로 시작하는 것이 아니라 현업 부서에서 성공을 위해 필요로 하는 데이터에서 시작한다는 것입니다. 올바른 정보를 유지하는 것은 상품 판매, 마케팅, 고객 서비스, 관계형 금융, 보험금 청구 처리 등 모든 비즈니스 운영에 매우 중요합니다.

또한 데이터를 엑세스 및 관리하고 유용한 정보로 제공할 수 있는 올바른 기술을 보유하는 것은 비즈니스를 운영하는 데 사용되는 비즈니스 애플리케이션만큼 중요합니다. 보다 고객 중심적으로 되기 위해 기업에서 빅 데이터, 데이터 분석, 비즈니스 인텔리전스 또는 새로운 핵심 뱅킹/보험 플랫폼에 투자할 때 데이터가 다음 요구 사항을 충족하는지 확인해야 합니다.

데이터와 관련된 문화적 장벽

연결 품질

고객 중심 안전성

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연결

회사의 데이터는 거래와 관련된 수치 데이터부터 소셜 미디어 채널의 텍스트 댓글까지 조직 내외부에 있는 수백 개의 소스에 다양한 형식과 구조로 존재합니다. 고객의 요구 사항과 관련된 데이터는 서로 연결되고 360도 뷰에 통합되어야 합니다. 이를 통해 현업 부서 사용자는 모든 상품 및 조직 관계에서 데이터의 전체 가치를 이해할 수 있습니다. 비즈니스를 수행하는 비즈니스 애플리케이션과 마찬가지로 조직에서 이러한 복잡한 데이터 통합 프로세스를 관리할 수 있는 기술을 보유하는 것도 매우 중요합니다.

고객 중심

비즈니스 애플리케이션 수가 증가함에 따라 정보 단편화의 위험도 커지고 있습니다. 또한 이와 동시에 미션 크리티컬 비즈니스 데이터의 공유 및 조정이 불가능한 기존 비즈니스 사일로와 시스템이 성공을 가로막을 수 있습니다. 상품 중심의 정보 소스 대신 모든 시스템에서 공유할 수 있는 고객 중심의 정보 소스를 유지하면 이러한 위험을 완화할 수 있습니다.

품질

비즈니스 애플리케이션에서 오류 없는 데이터를 사용하는 것도 중요합니다. 종종 데이터 품질 오류는 예방하기 어렵지만 관리할 수 없는 것은 아닙니다. 비즈니스 애플리케이션의 성능에 영향을 주는 예상치 못한 데이터 품질 오류를 식별하고 처리할 수 있는 방법이 필요합니다. 즉 데이터 품질 관리 프로세스를 단순화 및 자동화하고, 현업 부서 사용자를 참여시키며, 데이터 통합 기술과의 원활한 상호 운용성을 지원하도록 설계된 소프트웨어가 매우 중요합니다.

안전성

가장 소중한 자산인 엔터프라이즈 데이터를 무단 사용, 데이터 규정 위반, 손실 또는 손상으로부터 보호해야 하며, 그와 동시에 비즈니스에 적용되는 규정을 준수해야 합니다. 우리는 최근에 민감한 정보가 손실되어 막대한 재정적 피해를 입고 명성이 실추된 기업들에 대한 기사를 쉽게 접할 수 있습니다.

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Merrill Lynch는 엔터프라이즈 데이터에 대한 고객 중심 접근 방식을 성공적으로 개발하여 뛰어난 성과를 거둔 기업 중 하나입니다.

전 세계 40개 국가와 지역에 지사를 두고 있는 선도적인 금융 서비스 공급자인 Merrill Lynch는 약 1조 6,000억 달러의 고객 자산을 관리합니다. 이 회사의 Global Wealth Management 그룹에는 전 세계 680개 지사에서 근무하는 16,000여 명의 재무 상담사로 이루어진 네트워크가 포함되어 있습니다.

Merrill Lynch의 고객 정보 문제 해결 방법 5

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사일로 제거

Merrill의 경영진은 데이터 문제가 매출 증대 및 재무 상담사의 생산성 향상에 걸림돌이 되고 있다는 것을 발견했습니다. 과거의 비즈니스 결정 및 규정 준수 문제로 인해 이 회사는 고객 중심 뷰가 아니라 계정 중심 뷰를 가진 시스템을 설계했습니다. 그 결과, 재무 상담사는 정확하고 포괄적인 고객 정보에 대한 단일 소스를 얻을 수 없었습니다. 이로 인해 대부분의 재무 상담사가 70%의 시간을 고객 서비스 및 비즈니스 개발 대신 정보를 검색하는 데 허비했습니다.

고객에 대한 싱글뷰를 얻기 위해 Merrill Lynch는 고객 및 계정 정보를 중앙 집중식 허브에 통합하는 "레코드 시스템"을 만들었습니다. 기존의 비즈니스 사일로 및 시스템을 제거하니 재무 상담사에게 필요한 고객 가시성이 즉시 향상되었습니다. 재무 상담사는 개별 계정 시스템에 로그인할 필요 없이 단일 인터페이스를 통해 기업 내 곳곳에 저장된 고객 데이터에 엑세스할 수 있습니다.

이 시스템은 분산된 모든 데이터 소스에서 마스터 데이터 및 관계를 고유하게 식별함으로써 계정 및 프로파일 정보에 대한 통합 뷰를 제공합니다. 마스터 데이터 변경 사항은 전사적으로 자동 동기화되며 하나의 핵심 시스템에 변경 사항이 복제됩니다.

회사의 리더들은 새로운 접근 방식을 통해 재무 상담사들이 여러 애플리케이션 및 일선 부서에서 고객, 서비스 및 계정과 같은 비즈니스 데이터 엔터티 간의 관계를 훨씬 효과적으로 식별하고 관리할 수 있게 되었다고 말했습니다.

Bank of America는 2009년에 Merrill Lynch를 인수했을 때 해당 고객 및 상품 데이터를 이 마스터 정보 뷰에 통합했습니다. 이를 통해 직원들은 다음과 같은 이점을 얻을 수 있었습니다.

• 평균 재무 상담사 생산성 30% 증가 및 매출 10% 증가

• 중개 고객에 대한 금융 상품 판매 건수 증가 (35,000건에서 80,000건으로 220% 증가)

• 교차 판매 및 상향 판매 캠페인 완벽 구현

• 기업의 지식 및 정보 리소스를 보다 효과적으로 활용하여 고객의 요구를 충족함으로써 계정 서비스 및 전반적인 고객 경험 향상

• 서비스 수준을 조정하여 고객의 요구 사항을 보다 충실히 이행

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회사의 성장을 가속화하려면 고객 중심 전략을 뒷받침하는 데 필요한 데이터 및 기술 투자를 새로운 관점으로 바라보아야 합니다. 몇 가지 중요한 고려 사항은 다음과 같습니다.

• 애플리케이션을 탓하지 마십시오. 데이터가 문제일 수 있습니다.

• 신뢰할 수 있는 데이터의 의미를 파악하십시오.

• 데이터 중심의 비즈니스 문화를 조성하십시오.

• 투자를 정당화할 비즈니스 사례를 만드십시오.

• 기술 팀을 조기에 참여시키고 데이터에 대해 구체적으로 토의하십시오.

• 데이터 관리 기술 및 인프라에 투자하십시오.

성공을 위한 체크 리스트6

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애플리케이션을 탓하지 마십시오. 데이터가 문제일 수 있습니다.

더 정확히 말하자면, 이는 IT 부서에서 데이터를 관리하는 방식일 수 있습니다. 해당 소스로부터 신뢰할 수 있는 포괄적인 데이터에 적시에 엑세스하고 이를 제공할 수 있도록 해주는 적절한 데이터 통합 및 관리 플랫폼이 없으면 기존 비즈니스 애플리케이션의 성능이 저하될 수 있습니다. 비즈니스 애플리케이션은 기본적으로 데이터 통합 및 품질 요구 사항을 관리하도록 설계되어 있지 않습니다. 기술 팀이 현재 어떤 작업을 수행하고 있는지 알아보십시오.

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신뢰할 수 있는 데이터의 의미를 파악하십시오.

고객 중심 전략을 통해 성공을 이루려면 필요한 데이터와 정보가 무엇이고 왜 필요한지를 생각해야 합니다. 신뢰할 수 있는 고객뷰를 확보하려면 고객과 관련된 모든 정보를 하나의 마스터 데이터 레코드에 통합할 필요가 있습니다. 하지만 이 데이터는 어디에서 가져올 수 있을까요? 이 데이터는 현재 어디에 있을까요? 여러 소스의 데이터가 서로 어떻게 연관되어 있을까요? 어떤 사람과 애플리케이션이 이 데이터에 엑세스해야 할까요?

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데이터 중심의 비즈니스 문화를 조성하십시오.

데이터를 엔터프라이즈 자산으로 관리하는 것은 IT 부서가 아니라 협업 부서의 책임입니다. IT 부서는 이를 지원하는 역할을 할 뿐입니다. 이러한 파트너 관계에는 다음을 포함하는 데이터 거버넌스 프로그램이 기본적으로 필요합니다.

• 엔터프라이즈 데이터 자산의 소유자 또는 관리자 정의

• 데이터에 대한 비즈니스 정책 정의

• 데이터 정확성, 엑세스 가능성, 일관성 및 완전성 보장

• 데이터를 저장, 아카이브 및 백업하고 사고, 도난 및 공격으로부터 보호하는 방법 정의

• 정부 규정을 지속적으로 준수할 수 있도록 통제 및 감사 절차 구현

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투자를 정당화할 비즈니스 사례를 만드십시오.

투자하기 전에 투자의 가치를 이해하고 증명하는 것은 필수 과정입니다. 예를 들어 소비지출 점유율을 높이려는 경우, 무엇을 하시겠습니까? 성공 모습은 어떤 모습일까요? 현재의 점유율은 몇 %인가요? 매출, 고객 유지, 영업 생산성 등의 관점에서 목표 달성이 의미하는 것은 무엇인가요?

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기술 팀을 조기에 참여시키고 데이터에 대해 구체적으로 토의하십시오.

데이터는 현업 부서에서 소유해야 하며 기술 조직에서는 데이터를 관리하고 필요할 때 제공해야 합니다. 고객 중심 데이터에 대한 요구 사항을 개발할 때는 IT 분석가와 설계자를 조기에 참여시켜야 합니다. 요구 사항은 명확하고 측정 가능해야 합니다. "대충 정하고" 꿈의 솔루션이 만들어지기를 기대하는 것은 어리석은 희망 사항입니다.

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데이터 관리 기술 및 인프라에 투자하십시오.

데이터 문제의 대부분은 고객, 계정 및 관계에 대한 공통적인 비즈니스 정보를 관리하고 공유하도록 특별히 설계된 공통 프레임워크 및 기술 솔루션의 부재에서 비롯될 수 있습니다. 이러한 프레임워크 및 기술 솔루션은 이전 투자를 향상하고 확장해 줍니다.

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이제 고객 요구 사항을 보다 충실히 이행하고 교차 판매 및 상향 판매의 성공률을 높이기 위해 고객 경험을 개선하려면 계정 중심 운영에서 고객 중심 운영으로 전환해야 한다는 점이 명확해졌습니다. 성공한 은행과 보험사에서는 분석, 비즈니스 애플리케이션, 차세대 정보 관리 인프라에 투자하여 이러한 접근 방식을 실현하고 있습니다. 앞으로의 혁신은 더 나은 정보의 사용에서 올 것입니다.

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새로운 역할, 새로운 책임

데이터는 엔터프라이즈 자산으로 취급되어야 하며 현업 부서에서 소유해야 합니다. IT는 데이터를 관리하고 필요할 때 필요한 곳에 제공하는 데 핵심적인 역할을 합니다. 진취적 사고를 가진 경영진은 현업 부서와 IT 부서 간의 협업 환경을 조성하여 엔터프라이즈 데이터 자산의 사용 정책, 소유자 및 관리자와 여러 가지 통제 및 감사 절차 등을 정의하는 데이터 거버넌스 프로그램을 수립하고 관리합니다.

애플리케이션에서 고객 정보를 보다 효율적으로 관리하고 공유하든, 특정 시스템에서 데이터 품질을 개선하든, 전체 시스템 아키텍처를 현대화하든, 전체 고객 관계에 엑세스하는 방식에 관계없이 고객 중심은 궁극적으로 소비지출 점유율을 높이고, 고객 경험을 개선하며, 조직이 오늘날의 급변하는 디지털 시장에서 보다 효과적으로 경쟁할 수 있도록 도와줍니다.

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다음 단계

보다 고객 중심적으로 되는 방법에 대해 자세히 알아보려면 다음 세 가지 리소스를 참조하는 것이 좋습니다.

1. Informatica의 "금융 및 자본 시장 솔루션" 및 "보험 솔루션" - 추가 리소스, 고객 사례, 블로그 게시물 및 이벤트를 제공합니다.

2. 데이터 거버넌스 - 데이터 거버넌스 실무자, 전도사, 전문가, 벤더 및 분석가들이 베스트 프랙티스, 프레임워크 및 기타 툴을 공유하는 P2P 커뮤니티입니다. 22 문항의 포괄적인 자체 평가를 통해 회사의 현재 순위를 확인해 볼 수 있습니다.

3. Potential at Work 커뮤니티 - 최고의 기술 리더들이 급변하는 정보의 세계에 대한 견해와 통찰력을 논의합니다.

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Informatica 소개

Informatica Corporation (NASDAQ: INFA)은 데이터 통합 및 관리 소프트웨어 분야에서 세계 최고의 독립 기업입니다. Informatica는 금융 서비스 기업이 시스템, 위치 및 유형에 관계없이 모든 데이터를 현업 부서에 제공하여 매출을 증대시키고, 뛰어난 고객 경험을 제공하며, 운영 효율성을 향상시키고, 위험을 관리하며, 규정을 준수하도록 도와줍니다. 20년이 넘는 업계 경험과 업계 최고의 솔루션을 통해 글로벌 10대 은행 10개, 50대 은행 중 37개, 50대 보험사 중 38개 등 700여 개가 넘는 금융 서비스 기업에서 Informatica를 신뢰하고 Informatica를 통해 엔터프라이즈 데이터 및 정보 요구 사항을 충족하고 있습니다.

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