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【社會工作管理～】講義
目 錄
第 1 章 管理的基本概念 ................................................................................................................ 2
第 2 章 管理理論與新管理主義 ....................................................................................................11
第 3 章 社會工作與管理 ...............................................................................................................39
第 4 章 社會工作規劃 ...................................................................................................................57
第 5 章 社會工作組織 ...................................................................................................................67
第 6 章 社會工作領導與激勵 ........................................................................................................82
第 7 章 社會工作決策 .................................................................................................................103
第 8 章 社會工作人力資源管理 ..................................................................................................111
相關法規 ........................................................................................................................................132
第 9 章 社會工作績效管理 .........................................................................................................136
第 10 章 社會工作品質管理 ........................................................................................................155
第 11 章 社會工作團隊與網路管理 ............................................................................................167
第 12 章 社會工作財務與契約管理 ............................................................................................177
相關法規 ........................................................................................................................................201
內政部推展社會福利補助作業要點（以申請一般業務補助為主－扼要精簡版） ......................208
第 13 章 社會工作行銷、資訊與變革管理 .................................................................................212
第 14 章 社會工作方案設計與評估 ............................................................................................227
第 15 章 社會工作督導與諮詢 ....................................................................................................257
第 16 章 社會工作專業與管理的融合 ........................................................................................265
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第 1 章 管理的基本概念
大 綱
壹、「管理」的定義
一、管理的意涵
二、管理的定義包括的要素
貳、管理的目的
參、管理過程的六項主要活動（基本功能、職能）
肆、管理者與管理技能
一、組織員工的類型
二、管理層級與技能
伍、管理循環與行政三聯制
一、管理循環
二、行政三聯制
陸、急就章管理與例外管理以及管理風格
柒、管理者的角色
捌、管理才能
一、管理才能的定義
二、英國管理憲章－「中階管理者」的基本才能表
玖、管理與行政的異同
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壹、「管理」的意涵與定義（management）
一、管理的意涵
係指透過一系列的活動或過程，善用組織資源，以有效率與效能的方式達成組織的任務或目
標。換言之，管理乃是組織為使其成員能有效地建構一個協調與和諧的工作環境，並藉以達
成組織任務或目標所從事各種活動的過程。
二、管理的定義包括的要素
資源（resources）：係指組織所投入的人力（human resources）、物力（physical resources）、
財力（finical resources）與資訊（information resources）等資源。
活動或過程（activities or process）：最常被管理者所稱的管理過程，主要包括規（計）
劃（planning）、組織（organizing）、任用（staffing）、領導（leading）、控制（controlling）
與決策（decision making）。
效率（efficiency）：係指「把事情做對」（doing things right），亦即投入（inputs）和產
出（outputs）之間的關係──成本極小化。例如，投入同樣資源卻有較多的產出，或投入
較少資源卻有同等的產出，以明智且具成本效益的方式來運用資源，即為效率的表徵。
效能（effectiveness）：係指「做對的事情」（doing the right things），亦即做出正確的決
策並成功地執行，以達成組織目標；故管理除關心資源成本的降低外（效率），也重視目
標的達成。
貳、管理的目的
如期完成工作，完成任務
管理是經由他人的努力，以完成工作的一種活動，所以有效的管理，不但可提升工作品質，
而且能如期完成任務。
符合質量的標準化、統一化
管理是組織為其活動能合理地依其目標進行所必要之人、事、物等關係的標準化、統一化，
也就是符合其質量的標準化、統一化。
達成組織目標
管理為達成目標的一種決策過程與技術。
降低成本
管理是運用計劃、組織、任用、領導、控制等管理程序，使人力、物力、財力等資源作合
理與最佳的配合，降低成本獲得最高效益，達成組織目標的活動。
達成預期效果，滿足被服務者慾望
管理是將人力、物力、財力等資源透過組織中的動態活動達成組織的預期目標，滿足被服
務者慾望。
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參、管理過程的六項主要活動（基本功能、職能）
管理係旨透過與他人共同有效能與有效率地完成工作的過程，這種過程主要包括六項活動：
規劃、組織、任用、領導、控制與決策。
一、規劃
規劃係指設定一個組織的目標，並決定如何以最佳的方式達成目標的過程。目標的設定讓工
作的進行能有特定焦點，且能夠協助組織成員將注意力集中於最重要的事物，特別是讓管理
者知悉如何配置時間和資源。
二、組織
一旦管理者設定好目標，並發展出一套可行的計畫後，下一項管理功能即是組織執行該項計
畫所必要的人員和其他資源，包括決定要完成什麼工作、誰來從事該項工作、這些工作要如
何被組合、誰要向誰負責，以及要在那裡做決定等。簡言之，組織即是統整或組合活動和資
源。
三、任用
任用為人力資源管理的重要一環，乃是針對組織的各項職位選擇適當的員工，指派其擔任組
織中的待補位置。程序包括工作人力的需求確認，以及現有工作人力的盤點、人才招募、遴
選、安置、薪酬、升遷、訓練等相關事項。
四、領導
領導是管理的基本功能之一，有人認為領導是所有管理活動中最重要且最具挑戰性的。任何
一個組織是由人所組成的，管理者的工作之一即是要能夠指導和統整這些人，執行這項活動
即是管理中的領導要素。當管理者激勵員工、指導他人活動、選擇有效的溝通管道或解決員
工之間的衝突時，他就是在領導。換言之，領導即是讓組織裡的員工，願意共同協力以完成
組織的任務或目標。
五、控制
控制係指在目標已設定、計畫已形成、結構配置已確定，以及人員已雇用、訓練和激勵後，
有些事可能會出差錯，為確保這些事能夠順利進行，管理者必須能夠監測組織的績效，實
際績效要與原先設定的目標作比較，若有嚴重偏離，則管理者有責任將組織導回軌道上。
這種監測、比較和導正的方法，即是控制的過程。
換言之，控制即是一種監測和評估的活動，它能夠協助確保成功管理所需要的效率和效
能。控制可概略區分為對人的控制與對事的控制，對人的部分，即為人力資源管理的一環；
對事的控制即為方案、績效和品質管理等。
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六、決策
決策可說是管理功能的核心，是指各種替代方案的產生和評估，以及在其中做出選擇的過程。
肆、管理者與管理技能
一、組織員工的類型
組織內員工基本上約略可分為兩種類型，作業員工（operatives）和管理者（managers）：
作業員工
係指直接負責某項工作或任務，且無監督他人工作的責任，例如社福機構中，直接負責實
務工作的社工員。
管理者
管理者則須在組織中指導他人的活動，通常可分為高階管理者（top managers）、中階管
理者（middle managers）和線上管理者（first-line managers），這些管理者督導組織內的
作業員工或較低階的管理者。
線上管理者通常被稱為督導（supervisors）或團隊領導（team leader），其主要責任是
指導作業員工日常的活動，例如，社福機構的督導直接督導社工員的實務工作。
中階管理者是介於線上管理者（督導）和高階管理者之間的位置，其主要的責任在於管
理其他管理者（也可能包括某些作業員工），以及負責將高層所設定的目標，轉化為較
低階的管理者能夠執行的細項。在組織裡，中階管理者的頭銜可能是部門或機構主任
（department head）、方案領導者（project leader）、單位主管（unit chief）、區域經
理（district manager）或分支經理（division manager）。組織的最高層或接近高層者須
負責對組織的方向做決策，以及確立影響所有組織員工的政策，高階管理者的頭銜如副
總裁、總裁、總經理、執行長或董（理）事長。
二、管理層級與管理技能
管理層級
高階管理者：通常決定組織的方向和制定機構政策，主要責任在於規劃機構整體發展方
向，協調整合各部門之努力成果，最常見的職稱如執行長、理事長。
中階管理者：規劃暨執行專業性的工作，將高層的決策轉為基層管理者能執行的細項，
職稱如處長、主任。
基層管理者多是直接指導部屬，協助其從事實際工作，像是督導或團隊領導者。
部屬：多指基層工作者或作業人員，直接負責執行某項工作或任務，職稱如作業員、第
一線工作人員。
管理技能
就管理技能而言，不論何種層級的管理者，皆應具各種管理技能，並視組織的情境加以調
整，方可實現想達成的管理機能或程序。
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概念性技能（conceptual skill）
係指分析和診斷情的心智能力，亦即理解抽象或一般概念，並將之應用於特定情境的
能力。具有概念性技能的管理者會瞭解者整個組織的複雜度，包括美一個單位對達成
組織目的之貢獻，最成功的組織精通於倡導或展開各階層人員的概念性技能，鼓勵以
組織較大格局的目的看待其工作。
概念性技能對高階管理者尤為重要，因其必須要持續地將焦點清楚地置於組織的「大
面向」，這有助於促進管理者作出較佳的決定。一般而言，概念性技能的重要性，往
往隨著組織內層級之降低而遞減。
技術性技能（technical skill）
是指使用特殊的知識、方法和技術已完成工作之能力。這種能力對線上管理者（督導）
而言是相當重要的，其必須將此技能運用於訓練新員工及監督日常的工作活動，若有
必要改正時，具有技術性的管理者（督導），要有能力作出指導。
隨著管理階層的提高，技巧性技巧的重要性通常是逐漸遞減的，高階管理者較少涉入
技術性的操作問題和活動。因而，許多高階管理者對技術性技巧使用是間接的，但這
並非表示高階管理者無須具備任何技術性技能，高階管理者如曾是這方面的專家，對
其管理活動具有加分作用。
人群關係技能（human skill）
管理作為一種藝術，其所要求的主要是人際方面的技能。人群關係技能是指瞭解、激
勵以及與他人相處的能力。對各管理階層而言，人群技巧是同等重要的，且各階層管
理者需要的人群技巧活動包括溝通、領導和激勵。
例如一個機構管理者必須要能與其部屬及顧客維持良好關係；高階主管要能與機構內
較低階的管理者及外界利害關係人（如捐款者）溝通，發揮影響力。
政治性技能（political skill）
政治性技能關係到管理者促進自身地位、建立權力基礎及建立正確聯結的能力。組織本
身即是員工爭取資源的政治競技場，具有良好政治性技能之管理者，能為其團體取得較
佳的資源，同時也可能獲得較佳的評價及較多升遷機會。
圖：組織中的管理技能（引自王明鳳、王誌坤，社會工作管理，P11。華都）
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