A●    香港神秘顧客服務協會「微笑企業大獎頒獎禮」特刊 2014年4月11日  星期五

香港神秘顧客服務協會「微笑企業大獎頒獎禮」

專業顧客神秘到訪  獲獎企業微笑取勝

神秘顧客服務由受過訓練的專業顧客到各公司進行評估，包括顧客服務、營業運作、員工操守、採購，以及商品質素檢定等，可為公司管理層提供實用的資料。既反映公司表現較佳之處，

亦針對不足之處作出改善，有助提升員工表現，增加公司盈利，為未來業務拓展奠定良好基礎。

全港年訪8萬次　　由MSPA會員發起的「全球微笑報告」（下稱微笑報告）自2004年於世界各地進行，參與評審的公司皆為不同國家的MSPA會員，在全球

五大洲約30個國家或地區進行調查。綜合所得數據，顯示有關服務業員工對顧客微笑的情況，並繙譯成9個地區的文字發布。2010年，香港首次參與微笑報告，由MSPA會員服務通有限公司（下稱服務通）分階段派出神秘顧客，探訪港澳地區各行業較具代表性的店舖。　　事實上，每年服務通均派出兩千多名神秘顧客進行逾8萬次神秘探訪，包括30多個服務行業種類，以員工面對顧客時的「微笑」、「招呼語」及「附加推銷」3方面進行評核。在香港及澳門的調查當中，有些行業因取樣或行業代表不足，不能獲頒香港/澳門微笑企業的獎項，惟亦計算在總分內。

各類別一公司獲獎　　協會每年均會舉行「微笑服務企業大獎」頒獎典禮，根據神秘顧客搜集所得的數據、資料，以微笑報告相同的評核標準，選出個別行業中微笑指數得分最高的企業予以嘉許，而每行業類別只有一間企業可獲此榮譽。

　　今年獲頒「微笑服務企業大獎」獎項的企業達37間，包括澳門和香港地區的公司，部分公司如百佳超市、7-Eleven和康泰旅行社等，更連續4年得獎。由擔任本届頒獎禮「微笑大使」的藝人盧海鵬頒獎予得獎公司。

    國際組織神秘顧客服務協會（Mystery  Shopping  Provider Association，下稱MSPA）於全球擁有逾400個會員公司，憑藉神秘調查，評估公司的服務表現。而香港神秘顧客服務協會（下稱協會）的成立，亦旨在配合及推廣神秘顧客服務，並設立獎項如「微笑企業服務大獎」，以提升香港服務業的專業水平。

特刊

   舉辦至今已第4届的「微笑企業服務大獎」，為提升香港服務業的專業水平作出重大貢獻。

提起香港知名電視劇和電影演員，都會想起大家耳熟能詳、人稱「鵬哥」的盧海鵬。熒幕前後，鵬哥總是笑臉迎人，並不時急中生智，說出抵死對白，為

大家帶來不絕歡笑。今年「微笑企業大獎」已舉辦至第4屆，並成功邀請鵬哥擔任「微笑大使」。　    「微笑大使」這銜頭，鵬哥可謂當之無愧。早年盧海鵬在《歡樂今宵》的表演便以搞笑出位。於趣劇《蝦仔爹哋》內，經常臨場爆肚，且對白押韻；而模仿羅文、徐小鳳、周啟邦等名人時，捕捉神韻之餘不乏喜劇感，令觀眾捧腹大笑。    「香港是大眾文化的搖籃，提供了各種素材，能讓我隨心所欲去扮演任何人。」請教他扮鬼扮馬的秘訣時，他笑言：「找一個人的小動作，然後將其誇大。其實個性愈明顯的人就愈容易扮。」鵬哥「扮嘢」時自信心爆棚，皆因有天賦的「扮嘢」基因，只要在電視看一次人物的言行舉止，便能活靈活現地立刻模仿。

發放窩心正能量    鏡頭前，鵬哥總是精力充沛。憑着對表演的堅持和純熟的表演技巧，人人讚他「扮嘢」扮得出神入化。作為港人心目中的笑匠，鵬哥的出發點很簡單：「只要面帶笑容，就能讓身邊的人感受到體貼、窩心的正能量。」    眾所周知，笑容對服務業尤為重要。若員工能以真誠的微笑與顧客互動，顧客消費時有良好的體驗，有助與公司建立長遠的關係，對整個社會氣氛亦有正面作用。有「微笑大使」鵬哥為本屆「微笑企業大獎」頒獎，相信能給業界帶來更多鼓舞及正能量。

任微笑大使  盧海鵬笑容頒獎

   鵬哥認為，只要面帶笑容，就能讓身邊的人感受到體貼、窩心的正能量。

微笑讓人如沐春風，其力量無遠至拂。香港神秘顧客服務協會主席黃兆良認為，若服務業界普遍能秉持微笑

工作，服務顧客，不但自己在工作中能保持心情愉快，較易獲得同事及上司的欣賞，被人誤解或投訴的機會亦可大大減低，何樂而不為？    「微笑企業大獎」頒發予各行各業服務笑容表現最突出的公司，每行業類別只有一間公司能獲此殊榮。黃兆良表示，各行業的客觀工作環境有異，因此劃分成不同的類別，使結果更公平。「測試目標對象以連鎖店為主，既具代表性，又方便在不同地區取樣。評核過程分4個季度，階段性派出神秘顧客，每季度前往同一間公司至少拜訪3次或以上，以取得足夠樣本進行評核。」

獎項愈受業界重視    微笑企業大獎舉辦至今已踏入第4年，黃兆良喜見得獎公司由首屆的16間增至今年的37間，反映獎項和微笑愈來愈受各行各業重視。他又指，有公司等不及排名公布便心急來電查詢有否進入排行榜，「可見他們對成績十分關注，希望能在微笑服務方面做到盡善盡美。部分大公司還會為旗下員工提供專業培訓和良好的環境，讓員工更易展現笑容。」    某些行業，如運輸業等因本身的限制，較難取得好成績。「小巴、的士司機等在狹窄的車上工作，加上香港

交通擠迫，令員工容易緊張，難現笑容。」不過由於售票員、服務員等亦包括在內，而後者的微笑表現較佳，變相令整體分數有所提高。

養成習慣感染他人    提到如何讓服務業前綫人員保持微笑，黃兆良笑談自己的哲學，「笑和開心是兩件事，不開心也可以選擇微笑。這不是虛偽，正由於情緒和表現會趨向一致，微笑牽動肌肉，進一步改變心情，使內心漸漸舒暢。」他鼓勵服務業人員多微笑，「微笑是一種習慣，能感染身邊的人，有助締造和諧的社會氛圍。」

黃兆良：微笑工作好處多

   黃兆良相信，微笑是一種習慣，能感染身邊的人，有助締造和諧的社會氛圍。（陳盈妝攝）

香港神秘顧客服務協會主席黃兆良

藉引進海外先進的神秘顧客專業服務，提升香港以至大中華區的服務水平。

銀行

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澳門鉅記餅家 759 阿信屋 康泰旅行社 卓悅化妝品批發中心有限公司

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2013-2014「微笑企業大獎」得獎名單

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