2013年，告别学生时代的青涩与懵懂，带着那张还未完全脱去稚气的微笑脸庞，黄莉楠迈进了中国建设银行的大门。五年的工作时间里，虽然工作地点更换了多次，但黄莉楠一直坚守在服务一线，虽身处平凡岗位，但绝不放低要求，永远铭记自己是一名“微笑天使”。

换位思考 也能收获感动

黄莉楠2013年毕业后进入中国建设银行工作，五年多的柜面工作经历让她深深地感受到服务是银行的生命线，这是对做好柜面客户服务工作的最好诠释。

黄莉楠现在工作的网点——藕塘路支行位于居民聚集区，在银行柜台，每天都会遇见形形色色的客户。“既有理解支持你工作的客户，也难免会遇到‘难缠’的客户。”黄莉楠说，当遇到想要插队的客户时，不要心生抱怨，有可能这位客户是家里遇到了急事才这样心急如焚；当遇到老人家拿着发霉的纸币来存钱时，也不要嫌弃，这可能是他们省吃俭用大半年才攒下来的积蓄。

有一位客户让黄莉楠印象深刻，曾有一位大叔要兑换一万元新钞，但当时网点库存新钞不够，她把所有的新钞换给大叔后，留下了他的联系方式，在两天后收到新钞的第一时间，就联系他前来兑换。“大叔当天中午就兴奋地赶来对我连声道谢，还给我带了红彤彤的苹果。”黄莉楠说，在工作中想客户之所想、急客户之所急，才能为客户提供更优质的服务，同时也会收获一

份赞许、一份感动。

永远铭记自己是一名“微笑天使”

“我的任何言谈举止都将代表建行的形象，我不允许在自己这一道关口让建行形象有一丝受损。”

这次“微笑天使”的评选活动，黄莉楠受到了很多领导同事以及亲朋好友的鼓励和帮助，也让她有了更多信心迎接未来工作中的挑战。“这一次活动让我接触到了来自各家银行优秀的天使们，从他们身上取长补短，不断地去提升自己，这段经历将会是我人生成长过程中的宝贵财富。”今后，黄莉楠会永远铭记自己是一名“微笑天使”，要把微笑和正能量传递给每一个人，让社会变得更加和谐友爱。

周勇

中国建设银行合肥藕塘路支行黄莉楠

永远铭记自己是一名“微笑天使”

在中国建设银行合肥习友路支行这个大家庭里，但德俊不仅学到了技能与知识，更培养了担当与责任意识。“我们的每一个行为都要对客户负责，都要对所在的岗位负责。”

微笑、专业与用心，才能服务好客户

作为与客户直接接触的银行网点，但德俊认为他的职业是承载着一定的使命与责任的，“每一位客户选择了我们就是对我们的信任，我们提供最好的服务是职责所在，同时在社会发展的浪潮中，从事金融服务业的我们一直传递着社会正能量。”

但德俊说，为了服务好自己的每一位客户，他始终要求自己做到以下三点：

第一是全程微笑，无论何时，无论客户有多不满的情绪和复杂的要求，都会带着最暖的笑容去服务他。

第二是专业服务，客户来到银行肯定是有业务有问题需要解决，在服务的过程中，提供最专业的服务最简洁的流程为客户快速解决实际问题，这是化解刁难最有效的方法。

最后一点是用心沟通，“学会倾听客户的声音，对我们自身来说也是一种成长。”但德俊说，只有微笑、专业与用心，才能服务好客户，成就自己。

参加微笑天使评选是一个机遇

参加微笑天使的评选活动后，但德俊觉

得他的生活圈多了太多的欢乐。“特别是一些年纪较大的客户，每次看到我总是面带慈祥的微笑告诉我的同事，我来找微笑天使小但办业务，他办事我放心。”这些小的细节让但德俊感受到了无限的温暖，心中充满了感动。

“还有一些住在银行周边的客户，下班后看到我也会半开玩笑地说，微笑天使，下班也要保持微笑哦。”

在但德俊看来，微笑天使评选活动可以说是万众瞩目，能作为一个参与者融入这场盛会中，这段经历会成为他工作和人生成长中的宝贵财富，激励着他在今后的工作中坚守微笑天使的责任与信念，给客户、给社会传递微笑、传递正能量。 周勇

中国建设银行合肥习友路支行但德俊

微笑、专业与用心是工作的“三大法宝”

出生于1996年的程一鸣今年8月进入中国建设银行肥西巢湖路支行，刚进入银行工作不到半年，行里就推荐她参加合肥金融微笑天使评选活动，这让她受宠若惊。“领导和同事这样信任我，我一定全力以赴。”事实上，虽然入行不久，但懂得坚持的程一鸣将普通的柜员工作做到了极致，细致耐心的服务赢得了许多客户的尊重。

坚守平凡岗位 相信坚持终有收获

程一鸣今年刚刚大学毕业，主修的专业是金融。今年8月，程一鸣进入中国建设银行肥西巢湖路支行工作，是个不折不扣的职场新手。短短几个月时间，程一鸣已经进入了角色，能做到换位思考，设身处地地从客户角度思考问题。在朋友眼中，她变得更加严谨，更加注重细节。

由于中国建设银行肥西巢湖路支行周边有许多学校和小商户，摊贩和食堂会计也是程一鸣的主要服务对象，他们每次都会带来一大包不平整的零钱，准确无误又快速地清点出数额，对程一鸣的耐心和细致提出了考验。“每一次都是零差错，看到客户满意离开，我也有成就感。”

在生活中，程一鸣是一个爱音乐的女孩，喜欢拉二胡，这项爱好也培养了她优雅从容的气质。“我从小学时就开始学习二胡，坚持了 10多年都没有放弃，基本功打扎实了，现在已经通过了二胡十级考级，是业余最高级别的水平。”程一鸣说，凭借精湛的二胡表演技艺，她也如愿进入省职工乐团，多次出现在文艺汇演的舞台上。

参加活动取得的成绩属于集体荣誉

“不仅仅我领导、同事、家人在帮我拉票，连之前服务过的客户，都在朋友圈里帮我拉票，让人感到非常欣慰。”程一鸣说，自从参加比赛后，她对自己有了更高的要求，每天工作时，就会想到可能来办理业务的人知道自己参赛了，所以绝对不能让客户失望，一定要表现得更好。

“能参加比赛很自豪，如果能取得好的成绩，也是集体荣誉。”程一鸣说，她要在这个舞台上展现中国建设银行肥西巢湖路支行的风采。她还要抓住这个参赛机会，与同行业的优秀人才进行交流和学习。“虽然我目前还没有十分丰富的工作经验，但我有十分的耐心和热心，未来一定会做得更好。” 周勇

2016年，告别学生时代的青涩与懵懂，带着那张还未完全脱去稚气的微笑脸庞，徐腾飞迈进了中国建设银行合肥滨湖支行的大门。两年来，在建行致力于员工全面发展的业务培训、技能培训、综合素质培训等一系列培训下，徐腾飞变得更加成熟，对金融服务行业也有了更深入的理解。

真心对待客户 让他赢得信任

进入建行是徐腾飞毕业后的第一份工作，刚入职场时，还是一个青涩的小伙子。但随着时间的推移，在中国建设银行合肥滨湖支行的各种培训下快速成长，如今已经成为该行的业务能手。

徐腾飞所在网点建行合肥滨湖支行是近几年发展较快的网点之一，地理位置优越，有着优质丰富的客户资源。作为一线员工，徐腾飞深知，他们的形象和作风代表着建行银行的形象和作风。“客户素质非常高，所以我们更要严格要求自己，尽力给客户留下好的印象，满足他们的需求。”

虽然入行才两年时间，但徐腾飞已变得更加成熟，更加理解服务行业，明白了职业的意义。徐腾飞说，在取得一个又一个客户的信任后，他对自己提出了更加严格的要求。

微笑服务的同时注重细节

“我的性格比较开朗，同时也比较细心，开朗的性格比较容易感染周围的人，无论是对于同事还是客户，都很容易相处，细心是在银行必须磨练的性格，也是最基本的素质。”提起此次参加微笑天使评选活动的经过，徐腾飞说他很感谢领导、同事和亲朋好友的支持，是所有人的帮助，让他有机会自信地站上这个舞台，展示自己和建行合肥滨湖支行的风采。

参加此次微笑天使评选活动，徐腾飞认为他“不是一个人在战斗”，身后还有中国建设银行合肥滨湖支行这个大家庭。他代表这个团队而来，希望能展示自己的风采，展示建行的服务风范，向公众宣传建行的服务态度。

在徐腾飞看来，微笑天使评选活动是一次非常有活力、有意义的活动。“微笑服务也是金融业一直的行业规范和目标，我们建行的服务理念是客户至上，注重细节。”诚如徐腾飞的参赛宣言一样，微笑缩短距离，服务赢得信任，以客户为中心，微笑服务，是徐腾飞和他的同事们一直的追求。 周勇

中国建设银行合肥滨湖支行徐腾飞

微笑服务赢得信任

A 特10 2018年12月26日 星期三 星级编辑/邵伟 版式/邵伟 校对/李晓艳

中国建设银行肥西巢湖路支行程一鸣

细致服务赢得客户尊重