Embed Size (px)
Citation preview
王宇德博士
企业架构师
Oracle Enterprise ArchitectureOracle Enterprise Architecture
互联网金融模式下的社交网络监控、互动和营销平台
议题 社交媒体对消费者的影响
互联网金融与社交网络
企业社交网络监控、互动和营销平台
Oracle解决方案
案例介绍
DEMO演示
企业IT发展的趋势全球化、大数据、移动化、社交、互联网化
全球化
在 2012 年有90 亿台
Internet 设备
到 2020 年将达500 亿台
数据爆炸
90% 的数据在过去两年内产生
到 2020 年将增长 50 倍
移动性的兴起
60 亿移动用户
87% 的世界人口
移动数据增长 78%CAGR
社交即业务
消费者带动社交体验
26% 发布负面评论
86% 在社交媒体上开展业务
94% 将增加支出以获得良好体验
利用现代化求生存
许多
20 年之久的
应用程序需要
互联网化
信息来源：联合国/国际电信联盟，internetworldstats.com
IDC/EMC 2011 年的 Digital Universe Study、2010 年的 Digital Universe Decade Study、2011 年 9 月的 Data Revolution、CSC 的 Leading Edge Forum
Portio Research Mobile Factbook 2012
Facebook 全球 SMB 市场总监 Dan Levy，BIA/Kelsey 的 Interactive Local Media West 会议
IDC：“Time for Change:Optimizing Datacenter Infrastructure with Technology Refresh”
400万 次观看+
美联航未作任何响应=
股价在 4 天内下跌 10%
150 美元 Vs 1.8亿美元的故事
中国：全球最大的互联网、社交和移动人群，且不断增长中
13.5 亿
5.7 亿
5.47 亿
4.2 亿
20.5 小时
信息来源：中国互联网络信息中心，2013 年 1 月
中国总人口：
互联网人口约：
社交媒体用户约：
移动网络用户约：
每周花在网上的平均时间：
中国的联网消费者跨多个平台的移动、社交及互联
58% 的智能手机用户浏览社交
网站，在美国为 43%
74.5% 的中国网民通过移动设备
访问互联网。
“光棍节”网上消费为 40 亿美
元；相比之下，美国的“网络星期一”网上消费为 15 亿美元
信息来源：Incitez 和中国互联网络信息中心 (CNNIC)
社交网络上进行着客户对话
2011 年，61% 的中国社
交媒体用户表示因为数字营销活动而做出购买决策
89% 的中国在线用户访问微
博服务。
66% 的中国社交媒体用户关
注品牌。平均关注 6.7 个品牌。
2012 年，中国社交共享量增加了
60%。
信息来源：InSites Consulting、Synthesio、中国互联网观察和 Resoance
消费化已经对业务产生了影响
大众媒体 互联网 社交/移动
顾客的力量和选择
公司的力量和声音
客户掌握主动权
1%的消费者觉得他们想有一个好体验的期望得到满足
86% 的消费者愿意为更好的客户体验支付更多的费用
89% 的消费者在一次糟糕的体验后转向竞争对手
信息来源：2011 年客户体验影响报告书 (CEI)， 根据 RightNow 委托 Harris Interactive 进行的一项调查。
Forrester：强势消费者时代“导致传统的营销漏斗失灵”
发现
浏览
互动
购买
知晓
考虑
首选
购买
忠诚度
金融互联网与互联网金融
银行视角：
金融互联网：金融机构利用互联网技术和互联网渠道实现现有业务。
互联网金融：在互联网新型业态下，金融机构通过深入的变革来为客户提供适应于互联网特征的金融服务。核心关键能力：
利用互联网的思维对金融进行革新
创新的、有互联网特色的风险控制机制
互联网视角：
金融互联网：金融业进军互联网
互联网金融：互联网进军金融
B2B “互联网金融”大背景
互联网金融创新领域：客户交互，产品创新，金融生态圈
模式
能力
组织
客户交互
感知和体验
金融生态圈
整合 数据
• 社会化电商• 交互式门户&网银• 社会化坐席• 银行微博、微信运营
• 理财平台• 小微贷款• 支付
• 供应链金融• 金融联盟
• 企业级基础数据平台 企业商业智能 员工智能 客户智能
• 大数据 & 快数据
• 跨渠道用户体验整合• 流程整合• 主数据• 系统整合
组织、流程、资源、绩效……
• 用户交互体验• 社会舆情监测
产品&服务创新
银行社会网络数据挖掘
用户基本信息
内容信息
行为信息
交易信息
社区地图工具
金融社区图谱
个性化的聚集社区
产品的时效性分析
用户隐含要素分析
金融产品 商品
Peers’ Financial
Guidance
个性化的推荐
Collective Demographic Profile
Collective Financial Preference
Collective non-Financial Preference
You & Peers Gap Analysis
步骤 描述
1 多渠道数据源输入，并进行分析。
2 金融社区概要
3 适合个人的社区
4 ”平辈“（相同兴趣爱好的人）的理财引导
5 ”成功者”的理财引导
6 精确的
1
2
3 6
“平辈”的理财建议 ”成功者“的理财建议
Collective Demographic Profile
Collective Financial Preference
Collective non-Financial Preference
You & Peers Gap Analysis
4 5
角色挖掘 (平辈, 成功者, 先锋, 失败者„.)
社会网络效应
个人特征
理财：社交网络“同理心”销售业务模型
企业需要从大量社交信息中发现相关讯息把社交内容转化为可付诸行动的情报
社交媒体大数据分析
销售代表
客服
市场部
公关部
服务投诉
消费倾向
营销活动反馈
突发事件
互动
实时的个性化有价值
Copyright © 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.14
获取 监控 互动 分析
Social: 300M unique
authors
400K new
authors/day
15M posts/day
数据收集与整合
从噪音到信号
监控主题 关键指标分析路由与响应
Oracle SRM 支持从信息获取到分析的全过程
社交媒体监控与互动
企业社交网络监控、互动和营销平台
社会化销售及营销
企业社交网络监控、互动和营销平台
商业 社会化客户服务 社会化招聘 社区化供应链
提供统一的客户体验，更直接与便捷的在互联网拓展企业业务
一个统一的互联网交互平台，提供企业与社会化媒体的监听、发布和互动
集成监听和互动，社会化营销，社会化电子商务，社会销售和社会化客户服务能力
Oracle Social Cloud：产品
Social
Data
Social
Network
Social
Marketing
Social
Engagement &
Monitoring
综合、统一的社交业务解决方案
Social Engagement & Monitoring：业界领先的社交倾听、监视和互动产品。（现在包括在统一的SRM 中。）
Social Marketing：强大的发布、内容创建和分析功能，用于打造品牌的社交影响力和与消费者的关系。（现在包括在统一的 SRM 中。 ）
Social Network：安全的内部网络，便于员工通过卓越的共享和协作能力提高效率。
Social Data：汇总了数据收集和分析功能，以便提供全面、可操作的洞察。 （即将推出。）
Social Relationship Management (SRM)
Oracle Social：领先的倾听技术
信号检测与处理
可操作和可路由的
集成的倾听与响应
增强分析
迅速增长的数据
合作伙伴包括腾讯；
新浪微博和人人网
不久也会加入进来
Oracle Social：数据源支持与合作伙伴
全球超过 4000 万个网站提供社交媒体和新闻数据
社交网络、博客、视频分享、论坛、新闻以及评论网站
获取全面的内容，而不只是信息概要
腾讯 Facebook
Google+
MySpace
YouTube
FriendFeed
Answers
Wordpress
Blogger
* 即将推出对特定语言的支持
Yahoo Answers
Feedburner
ePinions
Yelp
Cnet
CNN
BBC
百度*
Doctissimo*
Reclameaqui*
数据
监控
• 去除不相关和重复的数据
• 捕获目的，兴趣和消费者图谱
• 自动进行主题分析识别发展趋势
• 分类相关信息，识别热点主题和事件
• 处理大量复杂数据
设置主题，提升洞察力
互动与路由
• 对社交媒体消息进行监听和互动
• 语言理解自动分类信号
• 企业内路由信号
• 管理复杂工作流
• 跟进处理状态
• 下钻到会话详情
• 查看完整追踪历史
• 任何语言回复到Twitter
多渠道互动与协同
分析
• 带有消费者意向指示选择功能的仪表盘
• 跟进趋势，异常，突变
• 将社交媒体上非结构化数据转变为有指导意义的分析结果
• 定位消费者相关的信息
• 利用社交媒体上丰富的用户数据支持更合理的决策
关键KPI仪表盘
Oracle Social：营销集成
• 在社交市场上利用数字肢体语言
• 捕捉线索并发送到营销
• 分享活动标识
它是什么
为何如此重要
• 根据用户细分提供动态内容
• 捕捉更多线索
• 跨渠道评估和定位
社交市场营销
社交互动和监视
市场营销社交线索
Siebel CRM
Fusion CRM
CRMOD
Eloqua
企业大数据探索式信息发现Oracle Information Discovery (Endeca)
机密 — Oracle 内部信息
快速 挖掘 所有相关数据
高级搜索上下文导航分析
结构化/非结构化数据内容管理系统、DBMS、
电子邮件、文本、PDF、Word
散乱数据也不例外
未定义或未知的关系无需预定义的模型快速、反复的变化
Endeca Information Discovery
Endeca Server
企业数据平台
运营分析
Siebel CRM (营销管理，服务管理，销售管理)
微博 微信电商
客户洞察（360 degree insight)
兴趣爱好分析 用户购买力分析
影响力分析 营销活动分析
品牌影响力分析 市场分析
大数据分析
客户社交媒体分析与CRM集成支持营销设计，客户细分, 客户服务
论坛网站
传统BI分析
社交媒体数据 企业核心数据库
版权所有 © 2012，Oracle 和/或其分支机构。保留所有权利。 从幻灯片 12 中插入信息保护政策分类25
为渣打银行打造下一代系统，该系统通过挖掘外部数据源和社交媒体，向渣打银行预报商品/公司的潜在风险/机会。
下一代风险管理系统
案例介绍：利用大数据技术通过内部和外部数据源扩大客户和行业信息
版权所有 © 2012，Oracle 和/或其分支机构。保留所有权利。 从幻灯片 12 中插入信息保护政策分类26
原型构建
创建本体*
1
非结构化数据（
新闻、社交、博客……）
3
将结果加载至HDFS
4
搜寻数据并应用 CL 规则（潜在语义分析）
2
模式发现/充实
5
规则
6根据初始假设，选择一件商品并构建本体*
减少数据噪声并过滤数据集至 1800
条相关记录
将本体提供给CI 以获取数据
为给定本体提供 1 年 360
万条记录。
*此本体仅为演示目的而构建，并未完整表示可可商品涉及的所有活动/方面。
基于第三方提供商的本体CI 源数据
对经过过滤和充实的记录进行分析以发现反复出现的模式从而帮助建立规则
代理银行数据银行客户银行过去丢失的数据银行机会银行放款总额
使用声明性的规则得出推论
基于角色的信息传播
7
发回正确的和错误的推论以改善模型
相关银行系统
将切实可行的信息发送至相关系统/工作流
版权所有 © 2012，Oracle 和/或其分支机构。保留所有权利。 从幻灯片 12 中插入信息保护政策分类27
可可业使用的本体
1创建本体
技能使用
• 领域专家（信用评估、投资组合风险、营销传播、无抵押贷款、抵押贷款）
版权所有 © 2012，Oracle 和/或其分支机构。保留所有权利。 从幻灯片 12 中插入信息保护政策分类28
此用例所用的非结构化数据
2非结构化数据
DailyMotion
Delicious
Disqus
Flickr
Google+
Hulu
Identi.ca
IntenseDebate
Metacafe
Newsgator
Photobucket
StockTwits
Tumblr
Vimeo
WordPress
YouTube
包含 360 万条记录的数据集所用的数据源
版权所有 © 2012，Oracle 和/或其分支机构。保留所有权利。 从幻灯片 12 中插入信息保护政策分类29
对非结构化数据应用 CI 规则
使用 CI 应用的逻辑的快照• 从社交数据中删除噪声数据• 当 cocoa 显示为“cocoa
beach”、“cocoa butter”、“cocoa butter”等时，删除相应条目。
• 应用其他过滤器以限制cocoa 的上下文语境。
3应用 CI 规则
技能使用
• 使用本体基于潜在语义分析进行数据搜寻
• 工具知识：Collective
Intellect
版权所有 © 2012，Oracle 和/或其分支机构。保留所有权利。 从幻灯片 12 中插入信息保护政策分类30
数据充实与模式发现
5模式发现/充实标题 说明
Message ID 唯一 ID 号码
Date
Subject 网帖标题
Snippet 一段文字
Anchor Term 针对本案例分析的 cocoa 等术语
Content Type 网帖类型
Tonality 情绪
Subjectivity 是否包含第一人称或第二人称代词
Author 作者
Source 网帖或信息源的名称（博客和留言板名称）
URL 整个网帖的链接
Country
Location 通常为州
Age Group
Born
Gender
Time
Klout ScoreKlout 评分 — 以 1 到 100 的分数标示影响力，这是一种广为接受的评分，本人认为 40 分以上就是具有影响力。
Dimensions 这是我们用于对网帖进行归类的标识
技能使用• 数据挖掘和分面搜索• 工具知识：Endeca（易于使用和提取）
DocumentSentiment
ThemesMeta
ThemesNegative
ThemesPositive
EntitiesNegative
EntitiesNeutral
EntitiesPositive
Summary
Quotes
EntitiesPlace
EntitiesProduct
EntitiesCompany
EntitiesPerson
Themes
Themes Neutral
更多充实
版权所有 © 2012，Oracle 和/或其分支机构。保留所有权利。 从幻灯片 12 中插入信息保护政策分类31
所使用的规则示例
6规则标识 规则 报警级别
Weather如果事件包含 "weather"，dimension ="unfavourable"，tonality ="negative"，source ="Twitter" 或"Rueters" 或 "Bloomberg"，DocumentSentiment 在 0.0 和 -0.60000 之间
红色
Weather如果事件包含 "weather"，dimension ="Film Dimension Negative Sentiment"，source ="Twitter"，EntitiesCompany ="Rueters"，DocumentSentiment 在 0.0 和 -0.25 之间
琥珀色
Political如果事件包含 "political"，themes 包含 "top cocoa producer"，source ="news"，tonality ="negative"，DocumentSentiment 在 -0.1 和 -0.5 之间
红色
Supply Chain如果事件包含 "cocoa supplies"，dimensions 包含 "interest rate(lower)and price"，source ="Twitter"，author ="DefendAG"，tonality ="nuetral"
红色
Supply Chain如果事件包含 "early season supply concerns"，author ="marketmaker"，source ="twitter"，tonality
="negative"琥珀色
Child Labor如果事件包含 "forced child labor" 或 "child slavery"，source ="News"，content type ="News"，themes ="child labor"，entitytheme ="Nestle"
红色
Child Labor如果事件包含 "forced child labor" 或 "child slavery"，source ="Twitter"，content type ="News"，themes ="cocoa farms"
琥珀色
Market如果事件包含 "cocoa down"，source ="Rueters"，DocumentSentiment 在 0.0 和 -0.75 之间，tonality
="negative"琥珀色
Market如果事件包含 "cocoa futures"，source ="Twitter" 或 "Rueters"，tonality ="nuetral" 并且 "price is
between $2500/t to $2600/t"红色
技能使用• 业务分析和业务架构• 工具知识：Endeca
日本软银Softbank
• 发现客户隐藏的声音
目标
发现客户隐藏的声音
解释和预测客户的行为
方案
抓取客户的社交媒体内容数据
情感分析、热词分析
与客服数据进行社交情感关联
理解发生了什么、为什么发生、下一步会发生什么？
Corporate Vision
“We will continue to put all our strength into our endeavors to further accelerate the Information Revolution and bring happiness for everyone”
BDA Exadata Exalytics
EDW &Sandbox
Text &Sentiment
Analysis
Information Discovery
Social Data Stream
Oracle INTERNAL Use Only
Oracle Social 客户
全球客户；各种市场：o CPG
o 媒体o QSR /餐厅o 技术o 金融o 度假村/酒店o 饮料o 零售
微博大数据分析DEMO介绍
微博大数据分析演示
ORACLE
DEMO银行/一汽大众/电商
35
