공공부문의 서비스품질, 고객만족 및 고객충성 간의 관계 · 2015-04-02 · SERVQUAL의 5가지 서비스품질 요인을 설명하 고 있다. PZB(1988)의 SERVQUAL

Journal of Daegu Gyeongbuk Development lnstituteVol. 11. No.3 2012. 12. pp 79～96 79

Journal of Daegu Gyeongbuk Development lnstitute

공공부문의 서비스품질, 고객만족 및 고객충성 간의 관계

- 대구도시철도공사를 중심으로 -

1)신추한장협*·김판수**2)

The Relation among Service Quality, Customer Satisfaction and

Customer Loyalty in Public Sector

- Focusing on the Daegu Metropolitan Transit Corporation -

Jang-Hyup Han ․ Pan-Soo Kim

국문 요약

본 연구는 서비스 산업 반에서 가장 요시하는 고객유지에 한 연구이다. 특히 서비스 산업부문은

민간 기업에 국한된 것이 아니라 공공부문에서도 매우 요하게 인식하는 산업분야이다. 공공부문 역시

민 화로의 변화 상황을 헤쳐나아가기 해서는 고객만족과 고객유지라는 필수 요인을 피할 수 없게

되었다. 따라서 본 연구의 목 은 구 역시의 공공기 한 곳인 구도시철도공사에서 고객이 느끼

는 서비스품질과 고객만족과의 계, 그리고 고객만족과 고객충성과의 계에 해 살펴보고자 한다.

이러한 분석들을 통하여 고객들의 만족을 극 화시킬 수 있는 요인들을 악하여 공공기 의 서비스품

질 경 략 수립에 석을 제공하는 것이 궁극 인 목 이다.

연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 본 연구에서는 Parasuraman, Zeithmal & Berry(1988)의

SERVQUAL Model을 참고하여 서비스품질의 요인도출을 시도하 고, 그 결과 5개 차원(확신성, 유형

성, 신뢰성, 공감성 응성)으로 분류하 다. 둘째, 상자의 일반 특성에 따른 주요변수들의 차이

를 알아본 결과, 각 변수에 따라 몇몇 요인이 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 이 같은 결과를 통해

서비스를 불특정 다수의 고객들에게 제공할시 각 고객들의 특성을 세분화하여 서비스 응 를 할 필요성

이 있다는 것이다. 셋째, 도시철도 서비스품질과 고객만족에 한 향에 하여 다 회귀분석을 실시한

결과, 서비스품질의 ‘유형성’, ‘신뢰성’, ‘확신성’ 차원만이 고객만족에 향을 미치고 있는 것으로 나타났

다. 한 단계별 회귀분석(stepwise regression)을 실시하 고, 표 화 계수를 통한 고객만족에 해 각

각의 서비스품질 차원의 상 향력의 차이가 있는지를 분석한 결과, ‘유형성’, ‘신뢰성’, ‘공감성’, ‘확신

성’의 순으로 향력의 크기를 알 수 있었다. 마지막으로 고객만족 한 고객충성에 정(+)에 계를 가지

는 것으로 분석되었다. 연구결과를 바탕으로 시사 과 연구의 한계 향후 연구방향을 제시하 다.

주제어: 구도시철도공사, 서비스품질, 고객만족, 고객충성

*경북 학교 경 학부 일반 학원 재학(Graduate Student, School of Business Administration, Kyungpook University)

E-mail : [email protected], Tel : 010-6557-6283

**경북 학교 경 학부 부교수(Associate Professor, School of Business Administration, Kyungpook University) E-mail :

[email protected], Tel : 053-950-7414

80 한장 ․김 수

대구경북연구 제11권 제3호

Abstract

This study is about how to maintain customers which is the most important thing in service

area. Service itself is also considered important in public service area. In order to go through

the change to privatization, the public sector also became unable to avoid essential elements

such as customer satisfaction and retention. Therefore, the purpose of this study is to examine

the relation between service quality and customer satisfaction and between customer

satisfaction and loyalty in Daegu Metropolitan Transit Corporation, which is one of the public

agencies located in Daegu Metropolitan City. The ultimate aim is to provide the basis for

developing business strategy of public agencies' service quality by understanding the elements

that can maximize customer satisfaction through these analyses.

The research result can be summarized like this. First, this study attempted to derive the

factors of service quality with reference to SERVQUAL Model by Parasuraman, Zeithmal and

Berry (1988). As a result, the factors were classified into five dimensions such as assurance,

tangibles, reliability, empathy and responsiveness. Second, as a result of examining the

differences in the main variables according to general characteristics of the subjects, there was

a significant difference in several variables depending on each variable. This result means that

it is necessary to offer services by subdividing the characteristics of each customer when

providing services to many and unspecified customers. Third, a multiple regression analysis was

performed about for the effects on service quality and customer satisfaction in Daegu

Metropolitan Transit Corporation. As a result, only dimensions of 'tangibles,' 'reliability' and

'assurance' in service quality had an effect on customer satisfaction. In addition, stepwise

regression analysis was performed, and this study analyzed the differences in relative influence

in each service quality dimension on customer satisfaction by the standardized coefficients. As

a result, 'tangibles' was the strongest influence, followed by 'reliability,' 'empathy' and

'assurance.' Lastly, customer satisfaction was also positively associated with customer loyal.

Based on these research, this study suggest several limitations of this study and future studies.

Keywords : Daegu Metropolitan Transit Corporation, service quality, customer satisfaction,

customer loyalty

Ⅰ. 서 론

사회가 발 하고 세계의 로벌화가 진

행됨에 따라 서비스 산업의 발 한 격히 향

상되고 있다. 서비스 산업이 국민 경제에 큰 비

을 차지하는 시 에서 각 기업 심의 은 고

객만족과 고객유지에 맞춰지고 있다. 특히 서비스

품질의 향상은 기업의 서비스를 직 하게 되는

고객들의 다양한 욕구와 변화를 충족시키기 해

꼭 필요한 부분이다.

더욱이 서비스 산업은 로벌화에 따라 외국의

기업들과도 직 경쟁해야 하는 상황이므로 계속

심을 쏟아야하는 분야이다. 이러한 기업의 서비

스화는 비단 일반 사기업들만의 문제가 아니다.

공공부문 역시 민 화로의 변화 상황을 헤쳐나아

가기 해서는 고객만족과 고객유지라는 필수 요

공공부문의 서비스품질, 고객만족 고객충성 간의 계 - 구도시철도공사를 심으로-

81


인을 피할 수 없게 되었다. 공익을 목 으로 하는

공공기 은 행정조직과 함께 끊임없는 변화와 발

을 모색해 왔고, 그 맥락을 같이 하고 있다. 이

에 공공기 이 경쟁력 확보를 해 할 수 있는 가

장 확실한 방법은 최상의 서비스를 고객들에게 제

공함으로써 최상의 고객만족을 얻어내는 것이라

할 수 있다.

이에 각 지방자치단체 공공기 은 매년 의

무 으로 자체 평가를 실시하고 있으며 그 방법의

일환으로 고객만족도 조사를 부분의 기 에서

실시해 오고 있다. 와 같은 고객만족도 조사 등

과 련이 있는 서비스품질 평가는 일반 인 서비

스의 특성 때문에 보다 객 인 측면에서 이루어

져야 한다.

이러한 의미에 따라 고객과의 에서 서비스

를 제공하는 공공기 표 인 한 곳인 구

도시철도공사를 심으로 연구한다. 도시철도 고

객들을 상으로 서비스품질 고객만족, 고객충

성도를 측정하고 각 변수간의 계를 알아본다.

구도시철도공사에 한 이러한 서비스품질 실

증연구는 아직까지 시작단계에 있다. 2003년 구

지하철 방화로 인해 안 방재나 시설 등에 한

연구들은 많이 진행되었음에도 불구하고 고객들

이 인지하는 서비스품질에 한 연구는 무한 실

정이다.

따라서 본 연구의 목 은 구 역시의 공공기

한 곳인 구도시철도공사에서 고객이 느끼

는 서비스품질과 고객만족과의 계, 그리고 고객

만족과 고객충성과의 계에 해 살펴보고자 한

다. 이러한 분석들을 통하여 고객들의 만족을 극

화시킬 수 있는 요인들을 악하여 공공기 의

서비스품질 경 략 수립에 석을 제공하는 것

이 궁극 인 목 이다.

연구의 방법은 문헌 연구방법과 실증분석 연

구방법으로 실시하 다. 먼 문헌연구를 통하여

서비스품질에 미치는 요인들을 살펴보고, 서비스

품질 요인들을 도출한다. 서비스품질을 측정하는

데 필요한 설문지의 타당성과 신뢰성에 한 문제

를 해결하기 해 이론 배경을 바탕으로

SERVQUAL 측정도구를 사용한다. 개발한 설문

지를 통하여 도시철도를 이용하는 승객들을 상

으로 서비스품질 측정에 사용되는 SERVQUAL

모형을 사용하여 서비스품질과 만족도, 충성도 정

도를 설문조사를 통해 알아본다.

본 연구의 반 인 방향에 해 살펴보면 다

음과 같다. 첫째, 공공서비스를 제공하는 표

인 공공기 인 도시철도공사를 이용하는 고객들

을 상으로 설문조사를 실시하여 인구통계학

특성과 각 변수들 간의 차이분석을 실시한다. 둘

째, 설문조사를 바탕으로 도시철도 서비스품질과

만족도, 충성도의 계에서 정(+)의 향을 미치

는지에 한 인과 계를 분석한다. 셋째, 다 회

귀분석에서는 알 수 없는 단계별 회귀분석

(stepwise)을 통해 각 요인이 미치는 크기에 한

분석 한 실시한다.

Ⅱ. 이론적 배경

1. 서비스품질

서비스품질(service quality) 개념은 1980년

부터 서비스 사업의 주요 심 상이 되어 왔고

기업의 수익향상을 한 핵심 략 과제로 다루

어져 왔다(김 신, 2008). 서론에서도 밝혔듯이 각

기업들의 유형 제품에 한 품질차이의 갭이

차 어듦에 따라 무형 제품인 서비스에 각 기

업들의 심이 집 되어졌고, 서비스품질의 속

한 발 이 이루어졌다. 이는 제조업 심이었던

우리나라에서도 뚜렷하게 나타나는 상이며, 산

업통계 수치를 살펴보더라도 앞으로 더욱 발 될



<그림 1> 서비스품질 평가 모델(Grönross Model)

산업임에 틀림이 없다.

서비스품질에 한 연구는 Lehtinen(1983)에

의해 처음 정의된 이후 Grönross(1984)가 지각된

서비스품질의 개념을 기술 품질(Technical

Quality)과 기능 품질(Functional Quality)로 정

립하여 소비자의 지각된 에서 서비스를 측정

하고자 한 연구를 통해 본격 으로 시작되었다(김

수･한장 , 2011) . 이후 Parasuraman,

Zeithamal & Berry(이하 PZB) 등에 의해 서비스

품질에 한 연구는 크게 발 되었다. 먼

Grönross의 2차원 모형을 살펴보면, 서비스품질

이 ‘결과품질’과 ‘과정품질’로 이루어졌다고 가정

하 다. <그림 1>은 Grönross가 제안한 2차원 품

질모형을 나타내고 있다.

즉, 결과품질은 ‘기술 품질(technical quality)’

로서 고객들이 서비스로부터 얻는 것의 품질, 즉

‘무엇(What)’에 해당하는 품질이고, 과정품질은

‘기능 품질(functional quality)’로서 고객들이

서비스 상품을 얻는 달과정의 품질, 즉 다시 말

하면 ‘어떻게(How)’에 해당하는 품질이다(이유

재․라선아, 2003).

한편 PZB(1988)는 지각된 서비스품질의 개념

을 ‘서비스의 우수성과 련한 반 인 단이나

태도’로 정의하고 있다. 한 이들은 ‘지각된 품질

은 소비자의 지각과 기 사이의 방향과 정도로서

보여진다.’라고 말함으로써 지각된 품질을 기 와

성과의 개념에 연결시키고 있다(이유재․이 엽,

1997). 한 PZB는 서비스품질을 측정하기 해

SERVQUAL 척도를 개발하 다(PZB ,

1985/1988). 1985년 연구에서 PZB는 서비스품질

의 결정요인을 10가지 차원으로 제시하 는데 모

든 요인들이 모두 독립 이지 못하 고(이유재,

2009), Oliver(1980)의 기 -성과일치모델

(expectation-performance disconfirmation

model) 연구를 토 로 이를 개선한 서비스품질 차

원을 구분하면서 SERVQUAL이라는 모델을 완

성하 다. 1988년 실증 연구를 통해 유형성

(Tangibiles), 신뢰성(Reliability), 응성

(Responsiveness), 확신성(Assurance), 공감성

(Empathy) 등의 5가지 차원으로 수정하 다.

Parasuraman, Zeithaml and Berry(1988)가 제시

한 이 모델의 핵심은 ‘지각[P]-기 [E]’라는 개념

이다. 즉, 고객이 지각하는 서비스품질은 고객이

서비스에 해 가지고 있는 기 와 실제 서비스에

의해 달성된 성과간의 차이라는 것이다(지각[P]–

기 [E]=차이 수[Q]) . 다음의 <표 1>은


83


요 인 의 미 설 명

유형성 물 요소의 외형 물리 설비, 장비, 사원, 커뮤니 이션 수단 등

신뢰성 의존할 수 있는 엄 한 성과 약속된 서비스를 정확하게 수행할 가능성과 신뢰 가능한 기업의 능력

응성 신속성과 도움 즉각 인 서비스 제공, 고객의 요구에 응 가능한 정도

확신성 능력, 의성, 명성도, 안정성 사원의 의바름, 지식 확신과 신뢰를 주는 능력

공감성 근성, 의사소통, 고객 이해성 고객에게 개별 인 심과 애정을 표 하는 능력

자료 : Parasuraman, Zeithamal & Berry, “Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality",

Journal of Marketing, Vol.52, 1988, p. 4.

<표 1> 서비스품질 요인

SERVQUAL의 5가지 서비스품질 요인을 설명하

고 있다.

PZB(1988)의 SERVQUAL 모형은 Grönross가

서비스품질의 구성차원을 포 으로 주장한 것

과는 달리, 서비스품질의 결정요인을 구체화하여

개별 평가기 을 제시한 것에서 연구의 의미가

크다고 할 수 있다. 한 서비스품질 평가기 을

제시함으로써 각 기 에 한 고객의 지각 평가

를 확인할 수 있고, 지각된 서비스품질에 한 고

객의 심리 반응으로 고객만족이 나타나게 된다

고 할 수 있다(김 신, 2008).

이후 서비스품질은 지각된 서비스품질을 어떻

게 측정해야 하는가라는 에서 연구들이 진행

되어 왔다(Babakus and Boller, 1992 ; Brown,

Churchill and Peter, 1993 ; Parasuraman, Zeithaml

and Berry, 1985, 1988, 1996). Carman(1990)은

SERVQUAL 모형의 체 인 합성은 인정하면

서도 서비스 유형에 따라 차원을 달리하는 것이

필요하다고 주장하 다. 한 많은 학자들이 서비

스 유형에 따라 SERVQUAL 모형을 기반으로 응

용모형 개발 측정을 실시하 다. 김 구 외

(2001)는 SERVQUAL이 공공서비스에서도 서비

스품질을 측정할 수 있는 측정척도로써사용 가능

하다는 연구를 근거로 SERVQUAL의 차원을 이

용하여 공공서비스의 통 인 기 불일치 패러

다임을 고찰했고, 다양한 항목으로 이질성의 지각

정도를 측정한 결과, 상황에 따라 고객만족형성과

정이 다르다는 것을 발견하 다. Buckley(2003)는

공공서비스품질 측정시 제공과정에 한 품질측

정 이외에 서비스 결과에 한 품질측정 차원을

추가하 다.

이 게 SERVQUAL 모형에 한 많은 논란이

진행됨에도 불구하고 SERVQUAL 모형을 기

로 일부 항목이나 차원을 수정․변경하여 측정하

는 이유는 PZB(1988)가 제시한 5개 차원 22개 항

목이 반 인 서비스품질을 측정하는데 합리

수단임이 분명하기 때문이다(Sureshchandar et

al., 2001).

하지만 이 개념에 한 비 도 여러 연구에

서 제기되어 왔고, Cronin and Taylor(1994)

는 SERVQUAL의 타당성에 의문을 제기하

면서 SERVPERF를 제시하 다. 이는 SERVQUAL

에서 사용되는 기 를 제외한 성과만을 측정하는 것

이다. 이들은 SERVQUAL와 SERVPERF에 한 비

교 연구를 진행하여 SERVPERF의 우월성을 증명

하 다. 이에 본 연구에서도 SERVPERF를 이용

하여 구도시철도를 이용하고 있는 고객들을

상으로 유형성, 신뢰성, 응성, 확신성, 공감성 등

22개 문항 5개 차원으로 서비스품질에 한 성과

를 측정하 다.



결과(outcome)에 과정(process)에

Howard &

Sheth(1969)

소비자가 치른 가에 해 히

혹은 부 하게 보상되었다고 느끼

는 소비자의 인지 상태

Hunt(1977)소비경험이 최소한 기 되었던 것보

다는 좋았다는 평가

Westbrook

& Reilly

(1983)

구매한 특정 제품이나 서비스, 소매

상 혹은 쇼핑이나 구매행동과 같은

행태와 련된 는 이들에 의해 야

기되는 경험에 한 감정 반응

Engel &

Blackwell

(1982)

선택된 안이 그 안에 한 사

신념과 일치되었다는 평가

Oliver(1981)

불일치된 기 와 소비자가 소비경험

에 해 사 으로 가지고 있던 감

정이 복합 으로 결합하여 발생된 종

합 심리상태

Tse &

Wilton

(1988)

사 기 와 소비 후 지각된 제품

성과 사이의 차이에 해 보이는 소

비자의 반응

<표 2> 고객만족 개념의 두 가지 차원

2. 고객만족

사회에서의 고객만족 개념은 단순히 기업

의 사 차원을 넘어서 국가 이고 세계 인

차원에서 고려되고 있다. 고객만족(customer

satisfaction)의 개념은 Cardozo(1965)에 의하여

처음 제시되었고, 이후 많은 학자들에 의해 연구

방향과 목 에 따라 사회과학분야의 연구주제로

진행되어 왔다. 이에 한 연구는 기업의 성과향

상의 제 요소 하나로써 고려되어 왔는데, 그

개념 자체에 한 논의는 양 인 발 에 비해 질

인 토 가 부족할 뿐만 아니라 학자들간 이론

정립이 정형화되지 못한 실정이다(박명호･조형지,

1999).

1990년 부터 고객만족지수(ACSI), 국가고객

만족지수(NCSI)등과 같은 기업차원의 고객만족

지수가 매년 측정되고 발표되면서 객 지표를

이용하여 기업차원의 고객만족과 기업성과와의

계를 규명하려는 연구가 활발히 시도되었고,

한 공공부문에서의 고객만족에 한 연구도 차

심이 높아지고 있다(이 희, 2005).

고객만족에 한 선행연구들을 살펴보면,

Fornell(1992)은 기업이 고객만족 수 을 높이면

고객충성도가 향상되고, 가격 민감도가 낮아지며,

기존고객의 보호 실패비용 감, 신규고객 유

치비용의 감소, 기업 이미지의 향상을 이룰 수 있

다고 주장하 다.

최근 20여 년 동안 고객만족에 한 이론 정

교화 과정이 진행되었고, 고객만족을 가장 잘 설

명하고 있는 것으로 알려져 있는 Oliver(1997)의

정의는 “충족상태(인지 단)가 유쾌한 수 (정

서 단)에서 제공되었는가에 한 고객의

단” 이라고 정의함으로써 구성개념의 속성을 보

다 구체 인 수 에서 설명하 다. Oliver(1997)

는 품질이 고객만족에 향을 주고, 고객만족

이 고객충성도에 향을 주면 궁극 으로 기업의

이익을 높인다는 네 단계 로세스(품질→만족

→충성도→수익)를 제시한 바 있다. 이유재(2000)

는 이 게 여러 연구자들이 고객만족에 해 정립

한 개념들을 크게 결과(outcome)와 과정(process)

으로 구분하 다. 두 가지 차원에서 고객만족에

한 개념들에 한 내용들을 정리하면 다음의

<표 2>과 같다.

<표 2>의 내용을 종합하면, 결과를 시하는

학자들은 고객만족을 소비자가 치른 가에 해

히 혹은 부 하게 조성되었다고 느끼는 소

비자의 인지 상태, 는 감정 반응 등으로 표

한다. 한편, 과정에 을 두는 학자들은 고객

만족을 소비경험이 최소한 기 했던 것보다 좋았


85


다거나 선택했던 안이 그 안에 한 사

신념과 일치되었다는 평가를 뜻한다. 결론 으로

고객만족이란 고객의 구입 기 치와 구입 후

만족도를 조사･비교하여 고객이 불만족스럽게 느

끼는 내용을 개선･보완하고, 더불어 지속 인 고

객의 욕구 충족을 해 수행되어지는 기업 활동이

라고 할 수 있다(안정기･문종범, 2011). 이에 최근

들어 국가 인 차원에서 고객만족지수(NCSI, KCSI)

등의 개발을 통해 이론정립과 고객만족 조사에 노

력하고 있다.

이처럼 고객만족의 결과와 련한 연구를 종합

해 보면, 연구의 유형이 크게 소비자 차원과 기업

차원으로 구분됨을 알 수 있다. 먼 , 소비자 차원

의 연구에서는 고객만족이 높을수록 재구매나

정 구 등과 같은 충성도가 높아진다고 주장하

고 있고, 기업차원의 연구에서는 고객만족을 통해

서 기업의 성과가 높아진다고 주장하고 있다(이유

재･이청림, 2007). 특히 소비자 측면의 고객만족

연구는 크게 세 가지 분야로 구분된다. 즉, 고객만

족의 결정요인, 고객만족의 개념 측정, 고객만

족의 결과변수이다. 본 연구에서는 소비자 측면의

고객만족 결과를 알아보는데 을 맞추어 연구

를 진행하 고, 이유재(1994)가 제시한 고객만족

의 결과변수(태도, 불평행동, 구 , 상표 환, 충성

도, 재구매의사)를 기반으로 설문문항을 재구성

하 다.

3. 고객충성

고객충성은 산업이 발 함에 따라 오랫동안

요한 목표로 주목을 받아오고 있다. 시장이 개척

될 여지가 많을 경우에는 새로운 소비자를 확보하

는 것에 을 두지만, 시장이 성숙되고 정체기

에 어들었을 경우에는 충성도가 높은 소비자를

얼마나 많이 확보하고 유지하느냐가 기업의 주요

목표가 된다.

고객충성도에 한 정의는 연구자들에 따라 조

씩의 차이가 있다. Hunt(1977)는 고객만족을

“소비 경험이 최소한 기 되었던 것보다 좋았다

는 평가”로, Oliver(1981)는 “불일치된 기 와 소

비자가 소비경험에 의해 사 으로 가지고 있던

감정이 복합 으로 결합하여 발생된 종합 심리

상태”로 정의하 다. 한 Parasuraman, Zeithaml

& Berry(1996)에 의하면 충성도는 구 과 재구매

의도로 이루어진다고 하 다. 여기서 비공식

화인 구 은 제품과 랜드에 한 의견이 되

는 가장 오래된 메커니즘으로써 다양한 제품과 서

비스에 한 소비자의 의사결정에 요한 역할을

하고 있다고 정의하 다.

한편 Rosenberg & Czepiel(1984)에 의하면 기

존 고객을 유지하는 것이 신규고객을 유치할 때

드는 비용보다 6배의 비용 감 효과를 얻을 수 있

다고 하 다. Recicheld & Sasser(1990)의 연구에

서 고객이탈을 5%만 이더라도, 즉 충성고객의

수를 5%만 늘인다면 기업의 체 수익에는 25%

에서 85%까지의 증가효과가 나타난다고 하 다.

고객충성도에 한 의 정의들을 종합하면, 충

성도는 제품이나 서비스를 구매했던 고객이 향후

그 제품이나 서비스를 재구매하거나 재이용하고

자하는 고객의 깊은 몰입으로서, 이 몰입에 의해

고객들은 다른 경쟁 제품이나 서비스로의 구매

환의 상황에도 불구하고, 반복 으로 동일한 제품

이나 서비스를 구매하는 행동이라 할 수 있다.

Ⅲ. 연구모형 및 연구가설

1. 연구모형의 설정

앞에서 살펴본 선행연구들의 결과들을 바탕으

로 본 연구는 고객들이 지각한 서비스품질이 고객

만족에 미치는 향에 해 알아본다. 한 고객



만족이 고객충성도에 미치는 향을 알아본다. 이

론 배경을 근거로 <그림 2>와 같은 연구모형을

설정하 다.

<그림 2> 연구모형

2. 연구가설의 설정

본 연구의 이론모델은 구도시철도를 이용하

는 고객들이 인지한 서비스품질 요인이 고객만족

에 미치는 향과 고객만족이 고객충성에 미치는

향에 해 알아보기 하여 가설을 설정하 다.

특히 인구통계학 변인을 이용하여 요인들 간의

차이분석을 함으로써 각 특징들을 찾아낸다면 고

객들에게 서비스를 제공할 때 유용하게 반 할 수

있을 것이다. 제시된 연구모형을 이용하여 가설을

설정하면 다음의 <표 3>와 같다.

가 설 가설의 내용

H1 인구통계학 특성과 각 변수들 간에는 차이가 있을 것이다.

H2 구도시철도공사의 지각된 서비스품질은 고객만족에 정(+)의 향을 미칠 것이다.

H2-1

H2-2

H2-3

H2-4

H2-5

확신성은 고객만족에 정(+)의 향을 미칠 것이다.

유형성은 고객만족에 정(+)의 향을 미칠 것이다.

공감성은 고객만족에 정(+)의 향을 미칠 것이다.

응성은 고객만족에 정(+)의 향을 미칠 것이다.

신뢰성은 고객만족에 정(+)의 향을 미칠 것이다.

H3 고객만족은 고객충성에 정(+)의 향을 미칠 것이다.

<표 3> 연구의 가설

Ⅳ. 연구방법 및 문항의 구성

1. 조사대상 및 조사방법

본 연구의 자료는 구도시철도공사를 이용하

는 고객을 상으로 수집하 다. 연구자가 면 설

문 방식을 통해 도시철도를 이용하는 일반 고객들

을 상으로 연구의 취지를 설명하고 동의를 구한

후 설문지 350부를 배부하 다.

도시철도 고객을 상으로 한 설문자료 수집기

간은 2011년 12월 26일부터 2012년 2월 3일까지

총 320부가 회수되었고, 이들 응답내용이 불성

실한 37부의 설문지를 제외한 283부가 최종 분석

자료로 사용되었다. 모든 설문문항은 5 리커트

척도로 되어있다.

2. 측정문항의 구성 및 분석방법

측정문항의 구성은 다음의 <표 4>와 같다. 설

문지는 서비스품질 22문항, 고객만족 7문항, 고객

충성 4문항 그리고 성별, 연령, 이용빈도, 이용목

, 이용호선, 거주지 등 인구통계학 특성과

련된 문항 6개 등 모두 39개 문항으로 구성하 다.

본 연구는 SPSS 18을 이용하여 분석하 으며,

각 연구내용에 한 분석방법은 다음과 같다. 첫

째, 일반 인 인구통계학 인 특성을 알아보기


87


요 인 문 항 구 성 측정문항

서비스

품질

유형성 물 시설, 설비, 종업원의 태도 4

신뢰성 믿을 수 있고 정확하게 약속한 서비스를 수행할 수 있는 능력 5

응성 고객을 돕고 신속한 서비스를 제공하려는 의지 4

확신성 종업원의 지식과 의, 그리고 진실과 신뢰를 불어넣기 한 능력 4

공감성 기업이 서비스를 제공하는 고객에 한 보호와 개인 인 주의 5

고객만족고객이 제품서비스에 해 사 에 가지고 있었던 기 와 실제로 이를 구입한 후 내리는 평가와의 차이

7

고객충성고객이 제품서비스를 구매함에 있어 특정 랜드의 제품이나 서비스를 이용한 만족에 따라 재이용하거나 구 마 활동을 하는 것

4

<표 4> 측정문항의 구성

하여 기술통계를 이용하여 빈도와 평균, 표 편차,

백분율 등을 산출하 고, 둘째, 서비스품질과 고

객만족, 고객충성도의 조사항목에 해당하는 설문

문항의 내 일치도를 측정하기 해 탐색 요인

분석 후 Cronbach's α 값을 산출하여 신뢰도 분석

을 실시하 다. 셋째, 설문 상인 구도시철도공

사 이용 고객들의 특성에 따라 고객이 인식한 서

비스품질, 고객만족, 고객충성도에 해 차이가

있는지를 검증하기 해 다양한 유형으로 비교 분

석을 실시하 다. 비교 분석 방법으로는 2개 범주

일 때는 t-test를 사용하 고, 3개 범주 이상일 때

는 분산분석(ANOVA)을 실시하 다. 한 이와

함께 사후검정(Scheffe)을 실시하 다. 넷째, 서비

스품질 요인이 고객만족도에 미치는 향과 고객

만족도가 고객충성도에 미치는 향을 알아보기

해 다 회귀분석을 실시하 다. 한 각 독립변

수들 종속변수에 설명력의 크기를 알 수 있는

단계별 회귀분석(stepwise)을 실시하 다. 마지막

으로 고객만족이 고객충성에 미치는 향을 알아

보기 해 단순회귀분석을 실시하 다.

Ⅴ. 실증분석

1. 인구통계학적 특성

응답자의 인구통계학 특성을 살펴보면 다음

의 <표 5>과 같다. 도시철도 고객들에 한 특성

은 남성과 여성이 각각 50.2%와 49.8%로 거의 동

등하게 수집되었고, 연령별 분포는 20 가 73.9%,

30 9.9%, 40 0.7%, 50 6.7%, 60세 이상이

8.8%로 나타났다. 이용빈도로는 주2～3회(25.4%),

월3～4회(16.6%), 월1～2회(15.5%), 주4～5회

(14.1%) 등의 순으로 나타났고, 이용목 으로는

일상생활(60.1%)을 하는데 가장 많은 빈도를 보 다.

도시철도 고객

구 분 빈도수(N=283)

비율(%)

성별남성 142 50.2

여성 141 49.8

연령

20～29세 209 73.9

30～39세 28 9.9

40～49세 2 0.7

50～59세 19 6.7

60세 이상 25 8.8

이용

빈도

주6～7회 21 7.4

주4～5회 40 14.1

주2～3회 72 25.4

주1회 35 12.4

월3～4회 47 16.6

월1～2회 44 15.5

1년 5회이하 24 8.5

이용

목

출․퇴근 11 3.9

등․하교 75 26.5

비즈니스 4 1.4

일상생활 170 60.1

기타 23 8.1

이용

호선

1호선 160 56.5

2호선 123 43.5

거주지구 249 88.0

경상도 34 12.0

<표 5> 인구통계학적 특성



2. 신뢰성 분석 및 요인분석

본 연구에서는 설문항목들에 한 구성타당성

검증을 해 신뢰성 분석과 탐색 요인분석을 실

시하 다. <표 6>에서 제시된 모든 연구변수의

크론바하 알 계수는 0.7이상으로 나타나 충분한

신뢰성이 확보되었다(Nunnally, 1967)1)

개념 요인 변수명요인재량

공통성 고유값분산

설명력(%)분산

설명력(%)CronbachAlpha

서비스

품질

공감성

직원간 심 .874 .826

2.709 15.933 15.933 .827회사의 심 .813 .787

고객요구 악 .647 .629

고객이익고려 .548 .510

응성

정확성 .771 .780

2.613 15.371 31.304 .846신속성 .756 .787

정시간서비스 .704 .676

유형성

쾌 한분 기 .746 .704

2.550 14.999 46.302 .804시설과집기 .718 .698

직원복장 .713 .639

최신설비 .712 .698

신뢰성

서비스특정시간 .776 .710

2.101 12.359 58.661 .786고객안심 .694 .746

회사신뢰 .664 .664

확신성

거래안 .802 .683

1.887 11.099 69.760 .711친 공손 .670 .638

직원신뢰 .502 .684KMO=.906 p=.000

Bartlett의 구형성 검정 근사 카이제곱 = 2443.051

고객

만족

이동환승 .776 .603

3.117 51.958 51.958 .812

반 만족 .756 .572

시설 안 만족 .740 .548

승차권 충 .730 .533

배차간격만족 .661 .437

동차외 .652 .426KMO=.846 p=.000


고객

충성

극추천 .808 .652

2.465 61.629 61.629 .790체교통수단 .802 .643

지속 이용 .782 .612

지하철장 설명 .747 .558KMO=.699 p=.000


<표 6> 서비스품질, 고객만족, 고객충성 요인분석 결과 및 신뢰성 분석

1) Nunnally, Jum C.(1978), Psychometric Theory, New York: McGraw-Hill Book Company.


89


측정도구의 요인분석은 구성요인을 추출하기

해 주성분분석(principle component analysis)을

사용하 고, 요인 재치의 단순화를 해 베리맥

스 회 (varimax rotation)을 이용하 다. 문항의

선택기 은 고유값은 1.0 이상, 요인 재치는 0.5

이상을 기 으로 하 다.

측정변수는 척도 순화과정을 통하여 일부항목

을 제거하 다. 도시철도를 이용하는 고객들을

상으로 한 서비스 품질에 한 자료를 최 로 요

인분석 한 결과, 일부 변수들이 Parasuraman et

al.(1988)이 선행연구에서 제시한 요인별로 재

되지 않고 일부 인자들이 상이한 요인에 높게

재되는 경우가 나타났다. 이를 해결하기 하여

인자별 내부항목들 간의 상 계수가 낮거나, 상이

한 인자요소와 외부항목들 간의 상 계수가 높은

문항들을 선별하여 제거한 후 반복 으로 요인분

석을 실시하 다. 이 결과 서비스품질 요인들

5개의 변수, 고객만족 1개의 변수를 제외시킨 후

최종 분석하 다.

3. 가설의 검증

(1) 가설 1의 검증

앞서 제시한 연구가설 1을 알아보기 해 인구

통계학 변인들에 따라 서비스품질 고객만족,

고객충성의 평균차이 검증을 실시하 고, 그 결과

는 <표 7>, <표 8>, <표 9>과 같다.

항목 N

서비스 품질

공감성 응성 유형성 신뢰성 확신성

평균표편차

평균표편차

평균표편차

평균표편차

평균표편차

연

령

20～29세 209 2.8792 .65692 3.5901 .69988 3.5825 .60701 3.4386 .64763 3.4466 .64503

30～39세 28 2.9107 .83115 3.3571 .89777 3.4464 .80610 3.5238 .69937 3.4048 .82331

40～49세 2 2.7500 1.06066 3.5000 .70711 3.6250 .53033 3.6667 .94281 3.8333 1.17851

50～59세 19 2.7237 .53938 3.0702 .65338 3.3684 .50941 3.3158 .82756 3.4386 .72053

60세이상 25 2.9700 .60947 3.0000 .69389 3.2500 .51539 3.2533 .86217 3.3467 .48572

F값 .408 5.772 2.135 .736 .324

유의확률 .803 .000*** .077 .568 .861

이

용

빈

도

주6～7회 21 3.4286 .69885 3.7778 .84547 3.8214 .68073 3.7143 .69351 3.7460 .71418

주4～5회 40 3.1750 .64847 3.8750 .75367 3.6438 .61469 3.7083 .47853 3.4500 .67748

주2～3회 72 2.8438 .63418 3.4444 .81841 3.5521 .63902 3.3981 .78849 3.3889 .67830

주1회 35 2.8429 .59125 3.2857 .70081 3.4214 .58715 3.4095 .57784 3.3619 .61235

월3～4회 47 2.6011 .67094 3.2837 .67020 3.3404 .67047 3.2411 .73459 3.3830 .56027

월1～2회 44 2.8977 .60357 3.4848 .60768 3.5625 .52030 3.3636 .57429 3.5076 .66078

1년

5회이하24 2.5729 .49167 3.3194 .51527 3.4375 .55291 3.2639 .73543 3.3611 .72842

F값 6.729 3.833 2.071 2.715 1.110

유의확률 .000*** .001*** .057 .014* .356

이

용

목

출․퇴근 11 3.3182 .85214 4.0303 .78109 4.0682 .82228 3.8485 .68902 3.6061 .78625

등․하교 75 3.2100 .63010 3.9067 .73021 3.7067 .58756 3.6711 .58892 3.5556 .69172

비즈니스 4 3.0000 .61237 3.0833 .31914 3.4375 .51539 3.2500 .41944 3.0833 .31914

일상생활 170 2.7088 .59998 3.2804 .67971 3.4206 .61202 3.3000 .68960 3.3882 .64122

기타 23 2.8261 .68852 3.3623 .54968 3.4674 .46039 3.3623 .74477 3.3768 .60557

F값 9.807 13.148 5.282 5.281 1.371

유의확률 .000*** .000*** .000*** .000*** .244

*p<.05, **p<.01, ***p<.001

<표 7> 인구통계학적 특성에 따른 서비스품질



항목 N고객충성

평균 표 편차

이용

빈도

주6～7회 21 4.0000 .66615

주4～5회 40 4.0000 .64550

주2～3회 72 3.6840 .68561

주1회 35 3.6000 .52580

월3～4회 47 3.4415 .61284

월1～2회 44 3.4886 .67116

1년 5회이하 24 3.1771 .60108

F값 6.548

유의확률 .000***

이용

목

출․퇴근 11 3.9773 .62704

등․하교 75 3.8967 .65772

비즈니스 4 3.3750 .43301

일상생활 170 3.5294 .67271

기타 23 3.3587 .50467

F값 6.055

유의확률 .000***

*p<.05, **p<.01, ***p<.001

항목 N고객만족

평균 표 편차

성별

남성 142 3.7218 .58404

여성 141 3.5520 .60590

t값 2.401

유의확률 .017*

연령

20～29세 209 3.6978 .55922

30～39세 28 3.5893 .60089

40～49세 2 3.3333 .70711

50～59세 19 3.3158 .78153

60세 이상 25 3.4533 .68974

F값 2.720

유의확률 .030*

이용

목

출․퇴근 11 4.0909 .65981

등․하교 75 3.8156 .55789

비즈니스 4 3.4583 .43833

일상생활 170 3.5412 .61346

기타 23 3.5797 .40161

F값 4.692

유의확률 .001***

*p<.05, **p<.01, ***p<.001

<표 8> 인구통계학적 특성에 따른 고객만족

<표 9> 인구통계학적 특성에 따른 고객충성


91


다음의 결과의 내용을 살펴보면, 상자의 일반

특성에 따른 주요변수들의 차이를 각각 분석한 결

과, 연령에 따라 서비스 품질요인 응성

(F=5.772, p=.000***)이 유의한 차이가 있는 것으

로 나타났다. 한 이용빈도에 따라 공감성

(F=6.729, p=.000***), 응성(F=3.833, p=.001***),

신뢰성(F=2.715, p=.014*)에 차이가 있는 것으로

나타났고, 이용목 에 따라 공감성(F=9.807,

p=.000***), 응성(F=13.148, p=.000***), 유형성

(F=5.282, p=.000***), 신뢰성(F=5.281, p=.000***)

에 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다.

다음으로 고객만족도의 차이분석 결과를 살펴

보면, 성별, 연령, 이용목 에 따라 각각의 유의한

차이(성별: F=2.401, p=.017*), (연령: F=2.720,

p=.030*), (이용목 : F=4.692, p=.001***)가 있는

것으로 나타났다.

마지막으로 고객충성도의 차이분석 결과를 살

펴보면, 이용빈도, 이용목 에 따라 각각의 유의

한 차이(이용빈도: F=6.548, p=.000***), (이용목

: F=6.055, p=.000***)가 있는 것으로 나타났다.

(2) 가설 2의 검증

① 상 계분석

본 연구에서는 도시철도를 이용하는 고객들이

인지한 서비스품질이 고객만족도에 향을 미치

고 고객만족은 고객충성도에 향을 미칠 것이라

는 가설을 설정하 다. 이를 측정하기 해 먼

서비스품질 요인과 고객만족 고객충성의 상

계를 악하 다. 이를 검증하기 해 요인분석

을 통해 추출된 서비스품질 요인 5개와 고객만족

요인 1개, 고객충성 요인 1개를 상으로 하여 상

계 분석(correlation analysis)을 실시하 고,

결과는 다음의 <표 10>과 같다.

평균표편차

공감성 응성 유형성 신뢰성 확신성고객만족

고객충성

공감성

Pearson 상 계수

2.8790 .66423

1

유의확률 (양쪽)

N 283

응성

Pearson 상 계수

3.4794 .74209

.591** 1

유의확률 (양쪽) .000

N 283 283

유형성

Pearson 상 계수

3.5256 .62100

.464** .568** 1

유의확률 (양쪽) .000 .000

N 283 283 283

신뢰성

Pearson 상 계수

3.4240 .68648

.528** .637** .546** 1

유의확률 (양쪽) .000 .000 .000

N 283 283 283 283

확신성

Pearson 상 계수

3.4358 .65722

.580** .537** .478** .571** 1

유의확률 (양쪽) .000 .000 .000 .000

N 283 283 283 283 283

고객

만족

Pearson 상 계수

3.6372 .60004

.512** .571** .623** .595** .526** 1

유의확률 (양쪽) .000 .000 .000 .000 .000

N 283 283 283 283 283 283

고객

충성

Pearson 상 계수

3.6281 .67614

.555** .462** .396** .591** .470** .646** 1

유의확률 (양쪽) .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 283 283 283 283 283 283 283

** 상관계수는 p<.01 수준에서 유의함.

<표 10> 상관관계분석



종속변수 독립변수비표 화계수 표 화계수

값 유의확률 VIFB 표 오차

고객만족

상수 .881 .164 5.373 .000

공감성 .095 .051 .105 1.855 .065 1.847

응성 .096 .050 .119 1.944 .053 2.166

유형성 .320 .052 .332 6.160 .000 1.670

신뢰성 .187 .052 .214 3.594 .000 2.043

확신성 .110 .051 .120 2.131 .034 1.829

=.720, =.519, 수정된 =.510=59.766, =.000, Durbin-Watson=2.031

<표 11> 가설2 다중회귀분석 결과

유의확률(p)이 0.05 는 0.01 보다 작게 산출된

상 계수가 통계 으로 유의한 것으로 단하

고, 각 모든 변수들 간에는 높은 상 계가 있는

것으로 분석되었다. 이상과 같이 상 계를 악

하 으므로 고객이 인지한 서비스품질이 고객만

족에 미치는 향과 고객만족이 고객충성에 미치

는 향을 검증하기 해 회귀분석을 실시하 다.

우선 공감성, 응성, 유형성, 신뢰성, 확신성 등

서비스품질 5개 요인이 고객만족에 향을 미치

는지를 알아보기 해 다 회귀분석을 실시하

다. 다 회귀분석 후 다 회귀분석에서는 확인할

수 없었던 를 가장 많이 증가시키는 순서 로

독립변수가 선별되는 분석인 단계 회귀분석

(stepwise regression)을 실시하여, 각 요인의

향력의 크기를 살펴본다.

② 다 회귀분석

먼 다 회귀분석의 결과를 살펴보면, 다음의

<표 11>과 같다. 가설 2의 검정결과를 살펴보면

유형성이 고객만족에 미치는 향은 t값이 6.160

으로 나타나 세부가설 2-2는 채택되었다. 신뢰성

한 t값이 3.594으로 나타나 세부가설 2-5는 채

택되었으며, 확신성 역시 t값이 2.131으로 세부가

설 2-1도 채택되었다.

즉, 서비스품질의 5가지 요인 유형성, 신뢰

성, 확신성이 통계 유의수 하에서 고객만족도

에 정(+)의 향을 미치는 것으로 나타났다. 회귀

모형은 F값이 p=.000에서 59.766의 수치를 보이고

있으며, 결정계수인 값이 .519인 것으로 보아

서비스품질은 고객만족을 51.9% 설명해 수 있

다고 할 수 있다. Durbin-Watson는 2.031로 잔차

들 간에 상 계가 없어 회귀모형이 합한 것으

로 나타나고 있다.

하지만 공감성과 응성은 t값이 각각

1.855(p=.065)와 1.944(p=.053)로 나타나 세부가설

2-3과 2-4는 기각되었다.

③ 단계별 회귀분석(stepwise regression)

다음으로 서비스품질 5개 요인들 가운데 고객

만족도에 미치는 향의 크기를 알아보기 해 상

이 높은 계수를 먼 계산하는 단계별 회귀분석

을 실시하 다. 그 결과는 <표 12>와 같다. 서비

스품질 요인 응성을 제외한 나머지 4개의 요

인들이 추출되었는데, 이들 4개 요인에 의해 설명

되는 값은 .512로서 고객만족도를 51.2% 설명

하고 있다. 이 가운데 특히 유형성 요인의 표 화

계수인 값이 .359로서 설명력이 가장 큰 요인임

을 알 수 있다. 그 다음으로 신뢰성(.252), 공감성

(.136), 확신성(.131) 등의 크기로 나타났다.


93


종속변수 독립변수비표 화계수 표 화계수

값 유의확률 VIFB 표 오차

고객만족

상수 1.516 .161 9.391 .000

유형성 .602 .045 .623 13.337 .000 1.000

=.623, =.388, 수정된 =.385=177.864, =.000

(상수) 1.105 .160 6.906 .000

유형성 .410 .050 .424 8.242 .000 1.425

신뢰성 .318 .045 .364 7.071 .000 1.425

=.693, =.480, 수정된 =.477=129.439, =.000

(상수) 1.000 .160 6.268 .000

유형성 .366 .050 .378 7.274 .000 1.518

신뢰성 .256 .047 .292 5.388 .000 1.652

공감성 .165 .046 .182 3.551 .000 1.477

=.709, =.503, 수정된 =.498=94.072, =.000

(상수) .894 .165 5.426 .000

유형성 .347 .051 .359 6.860 .000 1.558

신뢰성 .221 .049 .252 4.467 .000 1.820

공감성 .123 .049 .136 2.497 .013 1.698

확신성 .120 .051 .131 2.331 .020 1.810

=.716, =.512, 수정된 =.505=73.033, =.000, Durbin-Watson=2.044

<표 12> 가설2 단계별 회귀분석(stepwise regression) 결과

한편 다 회귀분석을 할 때, 회귀분석의 기본

인 가정이 무시되어 발생할 수 있는 다 공선성

(Multicollinearity)의 문제가 야기될 수 있다. 이는

유사한 성격의 독립변수들 간의 상 계가 매우

높을 때 이들이 회귀식에 투입됨으로써 발생할 수

있으며, 그 결과에 따라 추정된 계수가 통계 으

로 유의하지 않은 의미를 가질 수도 있다. 이에 다

회귀 분석시 이와 같은 다 공선성 존재 여부를

악하고 처리하는 것이 요한데, 본 연구에서는

다 공선성 여부를 진단한 결과 분산팽창지수

(VIF)값이 10 이하로 나타나 다 공선성의 문제

를 제거하 다고 볼 수 있다.

(3) 가설 3의 검정

가설 3을 검증하기 해 본 연구에서는 고객만

족이 고객충성도에 미치는 향을 알아보기 한

단순회귀분석을 실시하 다. 가설 3의 검정결과는

<표 13>에 제시하 다. 값은 14.170으로 ±1.96

보다 크고, 유의확률(p)은 .000으로서 p<.05이므

로 가설 3는 채택되었다. 즉, 구도시철도를 이용

하는 고객들의 고객만족도은 고객충성도에 정(+)

의 향을 미치는 것으로 나타났다.

독립변수 종속변수 비표준화계수 표준화계수 값 유의확률 통계량B 표준오차

고객만족도상수 .982 .189 5.190 .000

=.646 =.417=200.791=.000

고객충성도 .727 .051 .646 14.170 .000

<표 13> 가설2 단순회귀분석 결과



Ⅵ. 결론 및 시사점

1. 연구의 요약

2003년 구지하철 참사 이후 구지하철에

한 부분의 연구들은 안 시스템 소방방재 등

의 시설분야에만 치우쳐 있었다. 이와는 달리 본

연구는 최 로 구도시철도공사 서비스품질을

연구한 내용이다. 한 본 연구는 공기업이 제공

하는 서비스품질과 그 서비스를 경험한 고객들이

느끼는 고객만족, 고객충성과의 계를 확인하기

함이다. 이에 고객들이 인지하는 서비스품질

고객만족, 고객충성이 서로 어떠한 향을 미치는

지 알아보고자 구도시철도공사의 이용 고객들

을 상으로 자료를 수집하여 실증분석을 하 다.

본 연구의 결과를 토 로 결론을 내리면 다음과

같다.

우선 구도시철도를 이용하는 고객을 상으

로 고객의 일반 인 특성에 따라 각 변수별 차이

가 있는지에 한 분석을 실시하 다. 한 공기

업의 서비스품질이 도시철도를 이용하는 고객만

족에 어떠한 향을 미치는지와 각각의 서비스품

질 차원이 고객만족에 미치는 상 향력의 차

이가 있는지를 알아보았다. 마지막으로 고객만족

이 고객충성에 어떠한 향을 미치는지도 분석을

통해 알아보았다. 이를 해 서비스품질, 고객만

족, 고객충성과 련된 선행 연구 문헌의 검토

를 통해 연구모형을 설계하고, 문제 해결을 한

가설을 설정하 으며, 이를 실증 으로 검증하

다. 본 연구를 통해 분석한 결과의 요약은 다음과

같다.

첫째, 본 연구에서는 국내외의 많은 연구들을

통해 검증된 Parasuraman, Zeithmal & Berry(1988)

의 SERVQUAL Model을 참고하여 서비스품질의

요인도출을 시도하 다. 그 결과 5개 차원(확신성,

유형성, 신뢰성, 공감성 응성)으로 분류되

었다.

둘째, 상자의 일반 특성에 따른 주요변수들

의 차이를 알아보기 해 차이검증을 통한 결과를

살펴보면, 연령에 따라 서비스 품질요인 응

성이 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 한

이용빈도에 따라 공감성, 응성, 신뢰성에 차이

가 있는 것으로 나타났고, 이용목 에 따라 공감

성, 응성, 유형성, 신뢰성에 유의한 차이가 있는

것으로 나타났다. 다음으로 고객만족도의 차이분

석 결과를 살펴보면, 성별, 연령, 이용목 에 따라

각각의 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 마

지막으로 고객충성도의 차이분석 결과를 살펴보

면, 이용빈도, 이용목 에 따라 각각의 유의한 차

이 한 있는 것으로 나타났다. 와 같은 결과를

통해 알 수 있는 시사 은 서비스를 불특정 다수

의 고객들에게 제공할시 각 고객들의 특성을 세분

화하여 서비스 응 를 할 필요성이 있다는 것

이다.

셋째, 도시철도 서비스품질과 고객만족에 한

향에 하여 다 회귀분석을 실시한 결과, 서비

스품질의 ‘유형성’, ‘신뢰성’, ‘확신성’ 차원만이 고

객만족에 향을 미치고 있는 것으로 나타났다.

한 단계별 회귀분석(stepwise regression)을 실

시하 고, 표 화 계수를 통한 고객만족에 해

각각의 서비스품질 차원의 상 향력의 차이

가 있는지를 분석한 결과, ‘유형성’, ‘신뢰성’, ‘공감

성’, ‘확신성’의 순으로 향력의 크기를 알 수 있

었다. 이 ‘유형성’ 차원이 고객만족에 가장 큰

향을 미치고 있음을 확인할 수 있었는데 이는 고

객이 도시철도 역사나 지하철 이용 시, 가장 먼

하는 것이 직원의 용모, 설비, 직원의 정 도이

며, 이와 같은 요소는 고객이 제공받기를 원하는

서비스의 기본으로 해석할 수 있다. 한편 ‘ 응성’

차원이 고객만족에 유의하게 나타나지 않았다는

은 고객이 인지하는 직원들의 신속한 서비스 제


95


공 노력이 부족하다는 것이다.

마지막으로 고객만족 한 고객충성에 정(+)에

계를 가지는 것으로 분석되었다.

본 연구의 결과는 구도시철도공사의 경 진

들에게 요한 실무 시사 을 제시해 다. 우

선 민간업체와의 경쟁과 지속 인 경쟁우 를 유

지하기 해서는 도시철도 이용고객이 요하게

여기는 서비스요인을 발견하고, 이에 한 가치

향상을 통한 고객만족이 이루어져야 한다. 즉 고

객만족을 효과 으로 높일 수 있는 서비스품질의

향상에 보다 많은 투자와 노력이 이루어져야 한

다. 연구의 결과를 실무 으로 용할 경우, 고객

들을 세분화하여 각 고객에게 맞는 서비스 제공과

시설 환경 등 시각 인 측면을 더욱 향상시키

고, 서비스 품질 략을 지속 으로 수행해야 할

것이다.

2. 연구의 시사점 및 향후 연구방향

의 분석결과를 바탕으로 다음과 같은 시사

을 확인할 수 있었다. 첫째, 고객이 느끼는 서비스

품질의 향상을 해서는 고객의 특색이나 연령,

이용횟수 등에 따라 고객을 세분화하여 고객맞춤

화(Customization) 서비스 제공을 하여야 하겠다.

이로 인해 고객에게 진정성 있는 서비스를 제공할

수 있도록 사측은 노력해야할 것이다. 둘째, 서비

스품질 요인 유의하게 나타난 요인들을 더욱

유지･향상해야함은 물론 유의하게 나타나지 않은

응성, 공감성에 한 서비스 향상에도 노력을

해야 할 것이다. 이는 고객에게 보여지는 직원들

의 의와 즉각 인 응 등의 향상이 필요하다는

것이다. 셋째, 고객들의 수 이 매우 높아졌기에

이에 응할 수 있도록 철 한 CS교육을 통해 고

품질의 서비스를 제공해야 한다. 고객만족을 경

목표의 최우선과제로 제시하고 직원들로 하여

우수한 서비스를 자발 으로 제공할 수 있도록 동

기를 부여해야할 것이다. 이러한 방안들을 시행함

으로써 구도시철도의 재이용 충성도 한 향

상시킬 수 있을 것이다.

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논문 수일: 2012. 10. 18, 심사완료일: 2012. 12. 31

최종원고: 2013. 1. 2

Documents

공공부문의 서비스품질, 고객만족 및 고객충성 간의 관계 · 2015-04-02 · SERVQUAL의 5가지 서비스품질 요인을 설명하 고 있다. PZB(1988)의 SERVQUAL