70 2015 Korea Service Grand Prix

712015 한국서비스대상

GS리테일은 대한민국 대표 편의점 GS25와 ‘신선, 맛, 대한민국 넘버원’ GS수퍼마켓 등을

운영하고 있다. Fair, Friendly, Fresh, Fun을 의미하는 ‘4F 조직가치’와 ‘진심어린 서비스’를

생활과 문화로써 실천하고 있으며 ‘고객만족을 GS리테일의 존재 이유이자 사명’으로 명시

하고 있다. 이를 위해, 2007년 하반기부터 서비스 및 고객만족 등 산재된 CS(Customer Sat-

isfaction) 관련 조직을 통합하여 CEO 직속으로 새롭게 출범시켰고, 책임임원을 두어 조직문

화로써 고객만족 활동을 강력하게 실천하기 위한 체계를 구축했다. 아울러 ‘서비스혁신 4대

방향’을 통해 고객에게는 삶의 새로운 가치를 제공하면서 미래 지속성장을 위한 차별화된

핵심역량도 심화해 가고 있다.

진심어린 서비스는 내부고객을 만족시키는 활동에서부터

GS리테일은 ‘만족한 직원이 만족한 서비스를 제공한다’는 서비스 기본을 실현하기 위해, 리더

의 솔선수범을 위한 ‘리더 실천 다짐’, ‘리더 멘토·멘티제’, CEO는 물론 모든 리더가 매월 구성

원과 야자타임 및 격의 없는 대화를 통해 서로를 이해하는 시간을 가지는 ‘한마음나눔터’, 조회

대신 즐겁게 소통하는 ‘펀미팅’ 등 쌍방향 커뮤니케이션 활성화 활동과 함께 스스로 자긍심을

함양하는 ‘1인 1봉사활동 갖기’ 등을 통해 내부고객만족이 문화로써 정착되도록 하고 있다.

또한 서비스가 우수한 직원과 경영주에게는 축하파티와 해외연수 등의 기회가 제공된다. 뿐만

아니라 고객에게 칭찬을 받은 직원에게는 CEO가 친필로 가족에게 감사의 편지를 보내주기도

고객과 함께 내일을 꿈꾸며 새로운

삶의 가치를 창조하는 GS리테일

종합유통 부문 종합대상 2년 연속 수상 GS리테일

한국서비스대상 2년 연속 종합대상 수상의 영예를

안겨 주신 고객 여러분께 깊은 감사의 마음을 전

해드립니다. GS리테일은 지금 이 순간에도 고객

한 분 한 분께 진심을 담은 서비스와 가치를 드리

기 위해 최선을 다하고 있습니다. 앞으로도 여기

에 머무르지 않고 늘 가까이 있는 소중한 가족처

럼 고객, 경영주, 파트너사, 임직원 모두가 함께

성장하고 함께 행복할 수 있는 진정한 동반자의 관

계로 거듭날 수 있도록 더욱 더 노력하겠습니다.

허 승 조 대표이사

1988 LG상사 기획담당(임원선임)

1992 LG패션 영업본부장 상무

1999 LG상사 마트사업부문 총괄 부사장

2002 LG유통 대표이사 사장

2009 (현) GS리테일 대표이사 부회장

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한다. 이 밖에도 자긍심과 재미, 모든 사람이 참여하는 CS경영을 위해,

‘서비스올림픽’, ‘서비스페스티발’, ‘서비스스타데이’ 등의 축하 행사

를 열고 있으며, ‘경영주 향상과정’, ‘봄맞이 한마당’, ‘베스트 파트

너사 포상’, ‘서비스에이스제도’ 등 모든 임직원뿐만 아닌 소상인

인 가맹 경영주와 파트타이머까지도 고객만족을 실천할 수 있는

환경조성 및 역량을 지원하고 있다.

고객중심적 확고한 인식 및 가치공유 혁신활동

모든 혁신의 시작인 ‘고객중심적 사고와 확고한 인식’이 CEO부터

임원, 리더 및 고객접점의 모든 구성원까지 반복해서 내재화되도

록 이를 프로세스화하고 있다 ‘서비스동영상’이라는 차별화된 프

로그램을 통해 경영회의를 비롯, 모든 회의 시작 전에는 반드시

서비스 및 고객과 관련된 영상물을 시청하는 것이 제도화되어 있으

며, 직원들이 직접 참여하는 ‘사내아침 방송제도’, ‘서비스 스타소개’,

‘주간e-서비스’, ‘서비스타임즈’ 등을 통해 기업문화로 심화하고 있다. 또

한 CEO 및 경영진과 리더의 직접적이고 수평적인 커뮤니케이션을 위한 ‘리더워

크숍’을 매년 정기적으로 진행하고 있으며, 사원과 회사가 신뢰와 협조를

바탕으로, 사원이 참여하여 회사경영과 관련된 사항을 논의하고 협의

하는 ‘사원경영위원제도’를 운영하고 있다.

함께 성장, 함께 행복하기 위한 사랑과 희망의 나눔 활동

이웃과 더불어 지역과 함께 성장할 수 있는 문화를 위한 구성원들

의 자발적인 참여를 확산하고 있다. 대표적인 GS나누미 봉사단은 전

국 점포를 중심으로 46개, 4,495명의 구성원이 자발적으로 참여하여, 노

인요양원, 보육원, 장애인협회, 공부방 등에서 나눔활동을 펼치고 있다.

이웃과 더불어 지역과 하나되기 위한 노력의 일환으로 지역미화활

동, 이웃초청행사 등의 지역 사랑 활동을 실천해 오고 있다. 또한

전국 곳곳에 점포를 운영하는 만큼 현지 사정에 밝아 수해, 태풍,

폭설 등 재해재난 발생 시 피해 파악이 빠르기 때문에 피해 지역

에 생필품, 인력 등을 신속하게 지원하고 있다.

서비스 활동의 입체적인 시스템화 & 토털 서비스 혁신활동

눈에 보이지 않고, 저장이 안 되며, 개인ㆍ점포별로 품질의 차이가

날 수밖에 없는 서비스의 특성을 감안하여, 모든 실행을 일회성

활동에 그치지 않도록 시스템화하고 있다.

대표적인 것이 ‘VOC 일마감 및 개선 연계활동’이다. 온라인 고객

의 소리, 내부 고객의 소리 등 각종 고객의 요구를 종합적으로 취

합한 후 이를 매일 개선활동과 즉시 연계되도록 시스템화 및 경영자

원화하고 있다.

그리고 현장의 애로사항을 시스템적으로 해결해 주는 ‘해피콜’ 등도 지속 업그

레이드하고 있으며, 전사적으로 임원부터 각 사업부 리더, 기타 고객접점

현장까지 서로 유기적으로 연계되어 실행을 촉진하는 ‘CS 협의회’가

운영되고 있다.

이외에 현장 ‘서비스리더제도’와 전체 ‘지원부서 서비스리더(SSL)

활동’이 지속 운영되고 있다. 또한 확고한 인식 및 가치공유 혁신,

내부고객만족 활성화, 시스템화를 통해 만들어진 역량이 결국,

최종적으로 고객입장에서 토털 서비스로 제공될 수 있도록 하고

있다. 이를 위해 실제 고객의 만족도와 불만을 정기 측정(CSI 외)

및 개선혁신하여 ‘인사만 잘하는 서비스’가 아닌 ‘고객에게 실질적으

로 가치를 제공하는 역량’을 혁신하고 있다.

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가맹점 경영주와 함께 성장하는 상생의 파트너십 구축

소상인인 가맹점 경영주 한 명 한 명의 실질적인 수익개선 지원 및 운영상 애로사항의

근본적 해결을 위해 경영주 역량향상 지원 및 차별화된 프로그램을 진행하고 있다. ‘서

비스홍보대사’ 제도는 점포 운영 및 서비스가 탁월한 가맹 경영주를 서비스홍보대사로

위촉하고 본사의 체계적인 교육과 지원을 통해 동료 경영주에게 운영 노하우 및 실제 우

수사례와 활동을 직접 보여주고 있으며, 2015년 현재 523점포가 운영되고 있다.

이와 더불어 ‘경영주자문위원’ 제도는 고객지향적 마인드와 경영능력이 우수한 경영주를

자문위원으로 위촉, 도움이 필요한 경영주를 직접 방문하여 경영노하우를 코칭하는 등

컨설턴트 역할을 본사와 함께 입체적으로 지원하는 제도를 운영하고 있다.

또한 GS25를 20년 이상 운영한 경영주의 모임인 20’s Club을 신설, 본사와 가맹점 간의

상생과 협력 관계를 더욱 공고히 하고 있으며 점포 운영 노하우와 축적된 경험을 동료

경영주와 함께 나누고 있다.

이외에도 신규경영주들의 교육을 직접 지원하고 수익향상과 경쟁력 확보에 도움을 주는

교육위원제도, 본사 직원을 직접 파견하여 점포운영을 지원하는 엔젤서비스, 신규 경영

주의 초기 안정화를 적극 지원하는 안심동행서비스 등 GS리테일만의 차별화된 제도와

문화로써 진정한 상생의 파트너십을 구축하고 있다.

앞으로도 GS리테일은 고객에게 진심어린 서비스와 새로운 삶의 가치를 제공하기 위한

혁신을 가속화해 나갈 것이며, 주력 사업인 GS25와 GS수퍼마켓에 역량을 집중해 초일

류기업의 도약을 위한 내실을 더욱 다져나가는 한편, 새로운 미래 성장동력 확보를 위한

신사업 개척에도 적극 나서는 등 ‘고객과 함께, 경영주와 함께, 파트너사와 함께, 사회와

함께하는 Value NO.1 기업’으로써 지속성장해 나갈 것이다.

Company History

1971 금성전공㈜ 설립

1974 럭키슈퍼 1호점 을지로 상품점 개점

1990 LG25 1호점 경희점 개점

2005 GS리테일로 사명 및 사업명칭 변경

2012 한국파렛트컨테이너산업대상 지식경제부장관 표창

2013 한국유통대상 산업통상자원부장관 표창

2014 한국서비스대상 종합대상

‘인사만 잘하는 서비스’가 아닌 ‘고객에게 실질적으로 가치를 제공하는 역량’을 혁신하고 있다.