성과향상을 위한

측정 및 평가

서울아산병원 PI실장 정유삼

절대평가 도입한 연세대 의대의 성공hellip

ldquo성적도 협동심도 쑥쑥rdquo

[동아일보] [연세대 의대 절대평가 도입 2년] 성적 평균 54점 올라hellip ldquo동료가 敵 아닌 친구로 보여요rdquo

연세대 의대가 국내 의대 최초로 2014년 본과 1학년 학생부터 절대평가를 적용한 뒤 학생들 학업성취도가 올라간 것으로 6일 확인됐다 학생들을 무한 경쟁시켜 ABCDF(총 13등급)로 나누는 상대평가에서 P(Pass)와 NP(Non-Pass)로만 성적을 평가하는 체제로 바꿨는데 우려와 달리 오히려 성취도가 높아진 것 전통적으로 의대생들에게 부족한 요소로 꼽혔던 lsquo협동심rsquo과 lsquo학습동기rsquo까지 상승했다 무의미한 경쟁 교육에서 벗어나 lsquo환자 마음을 잘 헤아리는 의사rsquo를 키우기 위해 국내 최초로 시작한 연세대 의대의 실험이 성공한 셈이다 미국 상위 25개 의대와 일본 교토대 오사카대 의대 등은 오래전부터 절대평가를 해왔지만 국내 의대들은 ldquo방대한 의학지식을 암기하려면 경쟁교육밖에 없다rdquo는 태도를 고수했다 다른 의대들도 연세대 의대의 노하우를 배워가고 있어 의대의 성적평가 체제 개선 움직임이 확산될 것으로 보인다

다수를 실패자로 만드는 경쟁 절대평가 도입 당시 일각에서 ldquo경쟁을 안 하면 실력이 떨어지고 공부를 안 할 것rdquo이라고 했지만 기우였다 2014년 절대평가를 처음 도입한 본과 1학년 학생 121명이 배운 12과목의 과목별 평균점수를 상대평가 체제(2011sim2013년) 380명의 평균점수와 비교했더니 7201점에서 7743점으로 평균 542점(753) 높아졌다 학생들은 성적을 P나 NP로만 받았지만 연세대 의대는 절대평가의 학업성취도 변화를 분석하기 위해 교수가 채점한 원점수를 비교했다 가장 많이 오른 과목은 lsquo내분비계통rsquo으로 1221점(6742점rarr7963점)이 향상됐다 lsquo세포구조와 기능rsquo도 6690점에서 7852점으로 1162점 올랐다 전우택 의학교육학과장은 ldquo단순히 몇 점 이상이라고 P를 주는 게 아니다 반드시 알아야 하는 영역을 모르면 P를 받지 못한다rdquo고 말했다 절대평가를 도입한 건 교육 목표가 바뀐 것을 뜻한다 학생들이 의사가 되기 위해 꼭 배워야 할 것을 가르치고 그걸 평가해 알 때까지 공부하게 만드는 것이었다 평가 방식은 어땠을까 한 학생이 P를 받을지 재교육 대상자가 될지는 lsquo반드시 알아야 할 문항 성취도rsquo에 따라 달라진다 성취도를 정하는 기준은 과목별 교수의 권한이다 어떤 과목은 E 문항을 80 이상 못 맞히면 재교육 대상자가 된다 양은배 의학교육학과 부교수는 ldquo상대평가 때는 아주 중요한 문제를 한두 개 틀려도 다른 걸 다 맞혔다면 A를 받을 수 있지만 절대평가에서는 P를 못 받을 수 있다rdquo고 말했다 학기 중 여러 번 시험에서 재교육 대상자가 됐다고 그 과목이 반드시 NP가 되는 건 아니다 교수는 학생이 충분히 학습하도록 기회를 주고 다시 평가한다

영재급 인재들 왜 세계적 교수는 없을까 연세대 의대가 절대평가를 도입한 건 ldquo고교 성적 상위 01sim05의 영재급 학생들이 들어와 열심히 공부하는데 왜 점점 좌절감을 느끼고 세계적인 의학교수는 나오지 않을까rdquo 하는 문제의식 때문이었다 상대평가에서는 학생들을 무조건 줄을 세워 01점 차이로라도 등급을 가른다 1sim10등은 괜찮겠지만 대다수 학생들은 절망한다 평생 한 번도 받아보지 못한 성적에 절망하고 자신감을 잃는다 실제로 연세대 의대가 학생들을 상담했더니 ldquo친구들이 다 적으로만 보인다rdquo ldquo이렇게 일단 공부만 하면 나중에 내가 원하는 의사가 될 수 있나rdquo 같은 고민을 털어놨다 하지만 절대평가 도입 뒤 학생들의 학습태도나 교우관계도 점차 향상됐다 ldquo동료를 경쟁자로 여기지 않게 돼 긍정적rdquo ldquo평가만을 위한 공부가 아니라 오히려 확실히 이해하고 넘어간다rdquo는 반응이 이어졌다 지난해 1 2학년에게 물었더니 lsquo절대평가가 긍정적이다rsquo는 답변이 각각 63였다 학습동기(공부하려는 경향)는 2014년 1학기 평균 421점(7점 만점)에서 2학기에 473점으로 높아졌다 자기효능감(특정 문제를 해결할 수 있다는 신념)은 284점(5점 만점)에서 363점으로 집단응집력(집단이 상호협력하고 단결하는 정도)은 366점(5점 만점)에서 372점으로 올라갔다 전 학과장은 ldquo단편적 의학지식은 환자가 더 많이 아는 시대인데 암기하느라 정말 필요한 연구나 봉사를 하지 못하는 건 어리석은 일rdquo이라고 강조했다

5

성과측정

고객 경로분석

목표에 따른 주요 변화 측정

데이터 기반의 전략 수립

PLAN

부서장 담당자 시한 품질 결과를 포함한 세부목표 설정

가용자산의 파악

DO

직원의 속성을 파악하고 실행의 환경을 제공

책임한계와 권한을 명확하게 알려주어야

CHECK

문제점을 파악

궤도 수정의 근거 마련

불확실성의 극복

ACT

개선 방법의 실행

성과의 공유

ABC의 활용

COST MANAGEMENT 간접 원가 파악 투명도 증가 여러 활동의

가치를 평가 탐색 성과와 연관된 활동인지 파악

조직원의 업무활동 영향 성과 평가 기준으로 활용 가능 행동변화

유도

예산관리

ABC(ACTIVITY BASED

COSTING)

프로세스 관련된 모든 활동으로 원가를 측정

전통원가관리 임금 복지 소모품 경비 감가상각비

ABC 마케팅 시장조사 발주처리

단점 조직간의 소통이 필요 분쟁발생시 조정 필요 표준 프로세스

정립 필요 너무 자세하게 나누기 어려움

ABC

전통적 원가회계 총제조원가 = 개별 운용비용의 합

업무수행 비용 측정

반복 작업이 계속 된다고 가정

ABC 원재료와 부품 투입~소비자 전달 이후에도 계속되는 활동

서비스 포함

업무 수행하지 않는 비용도 측정 비가동시간비용 재고비용

폐기비용 대기비용

반복작업의 가치를 측정

가치분석 공정분석 품질관리 회계 통합

서비스업체에 적합

평가의 목적

현 업무의 적절한 수행 여부

업무수행 역량 평가

성과 개선

동기부여

승진 이동 배치 인사에 활용

구성원 잠재력의 극대화

순위 보상 차등화 시스템이 아님

From 시스템으로 혁신하라- 안근용 등 저

평가의 원칙

결과 공개 (투명성)

이의 신청

개선 코칭 교육 피드백

From 시스템으로 혁신하라- 안근용 등 저

성과급제도

스위스 방사능 폐기물 매립지 건립의 예

내재적 동기부여 vs 금전적 동기부여

선택진료 성과급제

메이요 클리닉 peer review

From 피터드러커가 살린 의사들

블랙병원 이미지 잊어라hellip펠로우 줄서는 병원 재탄생

OO병원 혁신 통해 정체기rarr성장세 전환

지역주민에겐 비싸고 돈만 밝히는 병원으로 낙인 찍히고 의사들 사이에선 의료 질이 떨어져서 가선 안되는 소위 블랙병원(블랙리스트처럼 의사들 사이에서 취직을 꺼리는 병원을 칭하는 속어) 리스트에 오르락 내리락 했던 병원 최근 위암 적정성 평가 1등급에 응급의료기관 승격 뒤에 숨겨진 OO병원의 흑역사다 지금은 지역거점병원으로 환자 중증도 또한 내로라 하는 대학병원 몫지 않지만 OO병원은 돌파구가 보이지 않는 암흑기를 보내던 시절이 있었다 진료수익이 높은 의사에게 인센티브를 지급하고 매출에 대한 압박을 가하다 보니 의사들 사이에선 오래 일할 수 없는 병원으로 소문이 났다 의사가 매출 압박에 시달리니 환자에게도 영향을 미칠 수 밖에hellip 환자들 사이에선 비싼 병원이라는 이미지가 자리잡았다 150병상 중 60병상 간신히 채우는 수준에 전문의 5명 의료진은 매너리즘에 빠져 새로운 의학기술을 배우고 연구할 의욕도 필요성도 느끼지 못했다

과연 이 악순환의 고리를 끊을 수 있을까 싶던 시절이었다 OOO 이사장의 바통을 받아 병원 경영진으로 나선 OOO 병원장은 해를 거듭할수록 근심이 깊어졌고 고민 끝에 혁신을 택하고 변화를 시도했다 일단 진료수익에 따른 인센티브 지급을 중단하는 대신 연구 및 논문에 대한 파격적인 인센티브 제도를 마련했다 수익에 매몰됐던 의료진도 연구에 매진하고 자연스럽게 원칙에 근거한 진료에 대한 환자 만족도가 높아지기 시작했다 학회 논문을 발표하면 논문 지원금을 현금으로 지급해주고 수시로 컨퍼런스를 마련하는 분위기를 정착시켰다 이와 함께 각 센터장에게는 법인카드를 지급 회식을 자주 마련해 간호사 등 직원들의 애로사항을 자주 들을 수 있도록 했다 병원 운영에 대한 의료진의 참여를 끌어올리고자 기조실장 교육수련실장 등 6개의 다양한 보직을 마련했으며 QI적정진료 위원회 등 다양한 위원회를 마련하고 각 위원회에 의료진의 참여를 의무화했다

또한 의료진과 의료 장비에 대해서도 아낌없이 투자했다 그 결과 5명에 불과하던 의사는 64명으로 늘었다 4년 전부터 도입한 펠로우는 올해 3명까지 늘었다 병동 또한 274병동으로 늘었지만 병상가동률은 92에 달한다 특히 내과는 소화기내과 혈액종양내과 신장내과 감염내과 순환기내과 등 각 세부전공별 의료진을 영입해 전문성 강화에 주력하고 있다 그중에서도 소화기병센터는 OO병원이 각별히 신경쓰고 있는 분야 소장내시경 캡슐내시경을 도입하는가 하면 간경화 진단장비까지 갖췄다 각고의 노력에 대한 댓가일까 최근 종합병원급 이례적으로 위암적정성 평가 1등급을 획득하는 데 성공했으며 응급의료기관에서 응급의료센터로 승격되기에 이르렀다 OO병원 OOO 병원장은 혁신은 이제부터 시작이라며 환자들에게 최적의 치료를 제공하는 가치경영을 이어가겠다고 말했다

선택진료성과급제

진료수익에 따른 배분

의료수가의 공정성 합리성

노력 vs 진료과 특성

무리한 진료량 증가 유인 불필요한 검사 입원 수술 처치

대다수 의료진의 불만족

진료 포기

진료과간 진료과 와 병원간 불신 갈등

MAYO CLINIC

급여 의사직 상위 85 일반직 상위 60-70

의사의 경우 첫 5년 간 인상후 동일

직무 경험에 의거 성 연령 인종 종교 출신국적에 의해 차별받지 않음

개인과 조직성과에 따른 성과급이 없다

MAYO PEER REIVEW

진료 행정의 효과성 완벽성

팀워크

On call시 완벽성 해결능력

환자 가족 동료의사 간호사와의 소통

진실함에 의한 신뢰

학습과 교육환경에 대한 헌신

동료로서의 호감

내 가족이 아플때 믿고 맡길 수 있는가

5점 척도

성과급제

수익과 이익을 고려한 성과급이 아닌 전략 목표를 고려해야

병원 전체의 전략과 합치되는 단위 조직의 전략과제와 이에 따른

목표설정 측정기준 모니터링 필요

개선이 가능하고 필요한 부분을 목표로

예 손위생 환자확인 협의 진료 의무기록 작성 재원일수 등

모니터링이 공정하고 예외가 없어야

성과측정의 역설

좁은 시야 측정되는 업무만 집중

부분최적화 전체보다 자신의 목표에 집중

근시안 단기목표 추구로 중장기 목표 제외

측정집착 근본 목적보다 성과지표 달성 집중 측정 어려운 결과보다 쉽게 측정할 수 있는 산출지표 사용

허위보고 고의로 잘못 보고 데이터 왜곡 조작

왜곡해석 유리한 방향으로 해석

게이밍 다음해 목표가 올해 목표기반인 경우 다음해 목표를 늘리지 않기 위해 올해 적당하게 일함

경직화 성과측정이 목적을 잃어감에도 지속 의미 없는 데이터 수집과 분석 현재 성과에 만족

From 평가의 타당성 제고를 위한 성과측정 매뉴얼 개발 연구 이광희 한국행정연구원

투입지표 투입물의 양

과정지표 진행과정에서 나타나는 산출물의 양 사이버 교육실시횟수

산출지표 완료후 나타나는 1차적 산출물 계획대비 교육이수율

결과지표 효과 영향력을 나타내는 지표 교육이수자의 만족도 이수자의 정보화 능력 향상정도

의도하지 않은 성과측정의 역설

실질 성과보다 투입위주의 성과지표

목표의 모호성

측정 목표가 비계량적이며 측정이 어렵다

조직내 모니터링과 효율성의 강조 경직화 고착화

성과측정의 역설 해결

게이밍 평가위원 임기제한 주기적 교체 근거제시 이의 신청 평가자료 교차검증

목표치방식 자체 설정목표 달성여부 측정 서로 다른 성격의 부서간 비교가 가능

목표치방식의 문제점 영국 48시간내 진료 대상 시점 변경

문턱효과 더 우수한 성과를 낼 수 있는 데도 목표치만 달성

톱니바퀴효과 더 높은 목표치를 설정할 수 있으나 적게 설정

산출량 왜곡 결과 조작

목표치방식 문제점해결

엄격한 자료정의 감사와 감독 부정행위에 대한 처벌 게임 발생이 어려운 목표치 설정 제3자에 의한 자료수집

성과측정의 역설 해결

게이밍 평가위원 임기제한 주기적 교체 근거제시 이의 신청 평가자료 교차검증

목표치방식 자체 설정목표 달성여부 측정 서로 다른 성격의 부서간 비교가 가능

목표치방식의 문제점 영국 48시간내 진료 대상 시점 변경

문턱효과 더 우수한 성과를 낼 수 있는 데도 목표치만 달성

톱니바퀴효과 더 높은 목표치를 설정할 수 있으나 적게 설정

산출량 왜곡 결과 조작

목표치방식 문제점해결

엄격한 자료정의 감사와 감독 부정행위에 대한 처벌 게임 발생이 어려운 목표치 설정 제3자에 의한 자료수집

성과측정의 역설 해결-성과지표 선정

1 중장기 성과보다 단기 성과 측정

2 전체보다는 일부 성과 측정 대표성이 없는 지표

3 계량적으로 측정이 용이한 지표선정

4 설정된 성과지표를 목표달성에 유리하게 수정

성과측정의 역설 해결-성과지표 선정

1 산출지표 평가의 대상이 되는 과제가 추구하는 목적이 달성되어가고 있음을 나타낼 수 있는 방법을 지표로 연결 결과지표가 불완전한 경우 산출물의 양이나 빈도 산출물의 품질이나 완성 정도 지표별 가중치 부여 객관성확보

2 정성지표 회의 횟수 보다는 수강생만족도 제도개선의 질적성과 판단하는 평가단의 점수 등 자의평가우려-gt 평가 관리와 투명성 필요함

3 기관대표지표 개발 활용 중장기 성과 측정을 위해서 전략목표수준의 성과를 기관대표지표로 개발활용

4 성과지표 변경 관리 엄격해야 변경 가능한 경우

1 평가대상 사업 관리과제 변경

2 예측하지 못한 정책의 변화

3 신규 성과지표 합리적 개선

4 계획 수립시 미확정 통계자료 반영 오류 정정

성과측정의 역설 -목표치 선정

1 목표치를 소극적으로 설정

2 목표달성에 유리하게 목표치 변경

3 목표치 적절성 평가 비중 상향

4 목표치 적절성에 대한 전문가 평가 강화

5 목표치 임계점 유지에 대한 적절성평가

성과측정의 역설 ndash측정방법

1 추상적인 측정방법 제시

2 사후 측정방법 변경

3 측정식 정확한 예시

4 정성지표 측정방법 기준 예시 참여기준 척도 산정방식

5 측정방법 사후 변경 금지 측정방법 오류 시정 위한 경우 제외하고 금지

성과측정의 역설 ndash성과와 업무연계

1 성과측정이 이루어지는 업무만 집중

2 달성 용이 성과지표 업무집중

3 이미 목표치 달성 업무 소홀

4 복수지표 사용 한가지 지표로 대표성이 없는 경우

5 목표치 초과 달성 점수부여 목표치 기준점 상향 가능성이나 달성 유리한 지표 선정 경향 주의해야 배점 외 가점 방식 고려

성과측정의 역설 ndash

자료의 수집 분석 보고

1 자료의 인위적 가공

2 불리한 자료 누락

3 분석 시 유리한 해석

4 자료 관리 및 검증 정량지표- 자료의 신뢰성 정성지표-관리 주관부서

통합실시 (설문조사 전문가 평가)

5 성과분석 보고방식 개선 성과에 영향을 미친 요인 분석 결과제시 심층분석에 대한 인센티브

[수술대 오르는 은행원 고연봉]

성과주의 도입 취지에는 공감hellip문제는 평가시스템

현재 노조의 성과연봉제 도입 거부와 달리 금융권 직원들은 성과주의 자체에 긍정적인 인식을 가지고 있는 것으로 나타났다 다만 현재 성과평가의 일환으로 진행되는 평가시스템이 공정성이 결여되는 등 한계점이 상당해 개선돼야 한다는 목소리가 높았다 서정호 한국금융연구원 선임연구위원이 지난해 2015년 9월 25일부터 10월 28일까지 국내 10개 국내은행의 인사 또는 경영관리부서 관리자급 직원을 대상으로 설문조사한 결과 전체 응답자 중 70는 성과연동 보상에 대해 대체로 만족한다고 답했다 ▷영업점 및 직원의 세일즈 동기부여▷실적 중심의 성과주의 문화정착▷팀 성과 반영을 통한 팀워크 향상▷전행 성과향상 ▷공정한 승진 인사운용에 도움이 된다는 이유에서였다 일반 직원들도 마찬가지였다 전체 중 60의 답변자가 성과연동 보상에 대해 직원들이 만족해하는 것으로 파악하고 있다고 답했다

하지만 문제는 성과연동 평가 시스템이었다 현재의 시스템으로는 성과주의를 도입하기에 미진한 만큼 이를 개선해야 한다는 목소리가 높았다 먼저 현 평가 시스템에서 개인이 아닌 집단평가에 높은 비중을 두고 있어 개인성과를 제대로 반영할 수 없다는 점이 문제로 지적됐다 현재 평가방식에 따르면 영업점은 성격에 따라 연 1회 정량적 목표(KPI)에 따라 목표달성도를 점수화해 그룹별 점수 및 순위를 공지하는 식으로 진행된다 하지만 이 방식은 성격을 나누는 기준이 불명확할 뿐만 아니라 장기프로젝트(영업) 성과의 배분이 쉽지 않다는 점 정량평가 위주로 이뤄진다는 점에서 직원들의 불만이 컸다 이로 인해 우수직원 발탁 승진 표창 수여 등이 개인성과가 아닌 영업점 성과로 좌지우지돼 내부불만도 상당하다는 게 금융권 관계자의 설명이다 관례적으로 승진대상자에게 상위평가를 부여하는 관행도 직원들의 주요 불만 중 하나였다

직원평가 역시 한계점은 뚜렷했다 연 2회 평가가 진행되는데 영업점 업무실적과 영업점장의 정성평가 비중이 커 개인성과 반영이 어렵고 무임승차자 발생 가능성도 컸다 특히 학연ㆍ지연에 따른 성과 불공정 시비도 문제점으로 지적됐다 실적보상이 은행 전체실적과 연동되지 않는다는 점도 한계점이었다 성과급이 은행 전체 실적이 아닌 담당 사업본부 영업점 성과에 따라 달라지기 때문이다 금전적 보상에 치우쳐있다는 점도 개선돼야 할 사항으로 지적됐다 미국 등 금융선진국은 360도 다면평가를 통해 우수한 직원에겐 금전적 보상 외에 승진 및 교육기획 업무배치 등에서 우대하고 있다 서정호 위원은 ldquo현 성과관리체계는 업그레이드 될 필요성이 크다rdquo면서 ldquo은행 임금체계에서 직무급 비중과 실질적인 근속기간을 확대하고 절감된 재원으로 신규고용 창출에 기여함으로써 세대 간 갈등을 줄이고 사회적 가치에 기여해야 한다rdquo고 강조했다 그는 성과평가 개선 방안으로 성과평가에서 직원 육성 신규고객 발굴 자산건전성 관리 노력의 비중을 확대하고 성과지표(KPI)에 사업단위 및 거래 특성을 반영하는 방안을 제시했다

Right doing

is more important than

doing rightly

Peter Druker

역 량 성 과 평 가

목 차

AMC 평가제도의 목적

맺 음 말

역량성과평가

성과관리 프로그램

성과관리 도입 배경

목표 지향

목표 공유 (Communication)

코칭(육성)형 평가제도

성과평가 rarr 성과관리 성과 향상

질적 성장

AMC 평가제도의 목적

전략의 구체적 실행 (목표 수립 rarr 평가)

성과rarr보상동기부여 (역량 및 성과 향상)

조직 및 개인의 성장

lt 선순환 사이클 유도 gt

lt AGS 구현 gt

-보다 나은 성과 창출

-인재 육성

역량성과평가

역량평가 개인의 지식 기술 행동양식 사고방식 등

역량에 대한 평가

성과평가 전략 직무 수행 및 개선 등 성과 목표에

대한 평가

과거 능력평가 업적평가에서 고려했던 역량 개발 노력을 통해 개선하기 어려우므로 채용 단계에서 Screening하는데 집중

As ndash Is

병원 차원에서 관리해야 하는 공통역량 리더십역량 직무역량 관리

리더십역량과 직무역량은 개발을 통하여 수준 향상을 지속적으로 관리

To ndash Be 역량의 구성 및 의미

Learnable

Inherent

Mind Set

사고방식 (Think Style)

가치관 (Value) Point of View

성격 (Personality)

태도 (Attitude)

행동양식 (Behavior)

지식 (Knowledge)

기술 (Skill)

Behavior

Skill

TraitsIndividual Character

Mindset

역량평가

역량평가

구 분 공통역량 리더십역량 직무역량

팀장 UM times

팀 원 times

지속적인 자기개발 (Continuously develop

own skills and knowledge)

지속적인 자기개발 (Continuously develop

own skills and knowledge)

탁월성 추구 (Ensure high levels of quality

at all times)

탁월성 추구 (Ensure high levels of quality

at all times)

bull 질적으로 우수하며 결함없는 업무 결과 산출을 통하여 설정된 업무성과 기준을 초과 달성하도록 노력한다

글로벌 사고 (Think globally)

글로벌 사고 (Think globally)

bull Global 관점에서 AMC의 현황을 이해하고 모든 업무 수행에 있어 Global Standard 수준을 지향한다

주인의식사회적 책임의식 (Deliver on the brand promise

in every interaction)

주인의식사회적 책임의식 (Deliver on the brand promise

in every interaction)

아이디어 창출 (Generate Ideas)

아이디어 창출 (Generate Ideas)

bull 기존의 업무방식을 혁신하거나 효율적으로 개선하기 위해 새롭고 창의적인 아이디어를 지속적으로 창출한다

효율성 증진을 위한 협력 (Collaborate to be effective) 효율성 증진을 위한 협력 (Collaborate to be effective)

bull 조직 내 조직 간 구성원들과 상호 협력 하여 업무수행의 효과성을 증대시킨다

bull 업무의 성과를 높이고 개인의 전문성을 확보하기 위하여 지속적으로 필요한 지식과 기술을 학습한다

bull 나에게 주어진 모든 일은 내 일이라는 생각을 가지고 책임감 있게 업무를 수행하며 궁극적으로 일을 통해서 사회에 공헌한다

S

SPIRIT

T

I

P

I R

공통역량

리더십역량

MISSION VISION 제시와 공유

(Missioning Visioning amp Aligning)

팀 Unit의 목표를 병원 MISSION VISION 및 전략(SPIRIT)과

연계하여 수립하고 팀원들에게 목표를 명확하게 제시하여 일관된

MISSION VISION 에 근거하여 업무를 추진한다

지도 및 육성 (Coaching amp Development)

조직 구성원이 자신의 전문성을 배양할 수 있도록 상시적인 조언을

제공함으로써 지속적으로 자신의 역량을 계발하고 성장시킬 수 있도록

돕는다

성과관리 (Performance Management)

상위 조직의 목표와 연계하여 팀Unit의 목표를 수립하고 팀Unit

내에서 활용 가능한 제반 자원들을 효과적으로 활용하여 팀의 성과를

지속적으로 향상시킨다

전략적 의사결정 (Strategic Decision Making)

상위 조직과 팀Unit의 업무에 대한 이해를 바탕으로 우선순위에 따라

적절하고 합리적으로 주요 정책을 결정한다

직무역량

전문성 (Expertise)

직무기술서를 바탕으로 업무 수행에 필요한 이론과 실무능력을 갖추고

자신의 업무에 대한 열정과 자부심으로 업무 성과와 질을 높이기 위해

노력한다

업무수행력 (Job Performance)

업무를 효율적으로 수행하기 위한 계획을 수립하고 업무 수행 과정에서

발생한 문제 및 위기상황에 적절히 대응하여 업무 성과와 질을

향상시킨다

의사소통력 (Ability to Communicate)

자신의 생각과 의견 감정을 언어와 문장으로 분명하게 전달하여

이해시키고 상대방(내middot외부 고객)의 의견을 주의 깊게 경청하고

정확하게 이해한다

근무태도 (Attitude)

조직에 대한 사명감으로 병원의 규율 및 지침을 이해하고 준수한다

To-Be

AMC Vision 달성 및 전략 실행을 위한 조직성과관리

역량평가 성과평가

조직성과관리 개인성과관리

As-Is

조직성과관리 개인평가

능력평가 업무수행평가 MBO평가

조직 성과관리 미흡

bull 중간 과정 관리 미미

bull 결과 피드백 없음

bull 중간 과정 관리

bull 결과 피드백

bull 커뮤니케이션

성과평가 rarr 성과관리 성과 향상

전사 전략 및 목표 수립

부문별 전략 및 목표 수립

팀(팀원) 목표 설정

성과 점검 및 관리

평가

1

2

3

4

5

전사 목표 설정

부문 목표 설정

전략 공유 팀 목표 설정

성과 향상 활동

조직성과 + 개인성과 평가 결과 피드백

주기적 성과 점검 코칭

팀원 목표 설정

팀내 공유

성과관리 절차

1

2

3

목표 설정 방법

구 분

목표 기준

조직목표 중장기 발전계획

직무수행 목표

직무개선 목표

CS지표 계

지표 수 0 ~ 2개 2 ~ 3개 0 ~ 2개 1개 4 ~ 8개

가중치 0 ~ 20 40 ~ 80 0 ~ 20 5 ~ 20 100

목표 설정 기준 (팀원)

대 상 부문 팀(부서) Unit 목표

목표 설정 심의

방 법 평가자 보고 전 성과관리심의위원회 심의

내 용 전략과의 연계성 목표 수준의 적정성 가중치

난이도 평가 기준 심의 등

평가 등급

평가 등급 정 의 비 고

FEE Far Exceed Expectations 절대평가

EE Exceed Expectations

ME Meet Expectations

BE Below Expectations

IN Improvement Needed 절대평가

구 분

팀(부서) 등급 비율 ()

비 고

FEE EE ME BE IN

역량성과 평가 절대 20 70 10 절대

평가 등급 비율 (팀원)

성과평가의 경우 팀 성과가 FEE 등급일 경우

rarr 〔EE ME BE = 25 70 5〕를 반영

성과관리의 철학 정립

구성원 성장에 초점

bull lsquo등급rsquo lsquo서열rsquo rarr lsquo육성rsquo lsquo성장rsquo에 초점

육성에 도움이 되는 실질적 피드백 제공

bull 일방적 평가 rarr 코칭 및 다양한 지원

고성과 창출의 방식

bull 일방적 지시 및 목표 전달

rarr 양방향 커뮤니케이션을 통한 상호 성장

성과관리 전체 과정 전사 전략 및 목표 수립

부문 전략 및 목표 수립

팀(팀원) 목표 설정

성과 점검 및 관리

평가

1

2

3

4

5

전사 목표 설정

부문 목표 설정

전략 공유 팀 목표 설정

성과 향상 활동

조직성과 +개인성과 평가 결과 피드백

주기적 성과 점검 코칭

팀원 목표 설정

팀내 공유

성과관리 일반적 이슈

bull 평가과정 부실

bull ldquo이렇게 열심히 했는데hellipME라니hellip피드백도 없고hellip못 믿겠

어rdquo

bull 승진대상자 우대평가

bull ldquo이 친구 이번에 ME주면 승진이 어려울 텐데helliprdquo

bull 상대등급 배분에 따른 불만

bull ldquo1년 동안 다같이 열심히 했는데 누굴 BE주나helliprdquo

bull 평가자 역량 부족

bull ldquo평가는 원래 답이 없어helliprdquo

성과관리의 현실적 어려움 문제점 문제점

목표설정의 적절성

코칭 및 피드백 강화

평가 공정성

bull이벤트성 업무 위주의 설정

bull달성하기 쉬운 목표 위주의 설정

bull단기적 성과에 집중

bull수치적 목표에 치중

bull목표설정 및 평가 과정에서

커뮤니케이션 단절

bull코칭 및 피드백 부족

bull성과관리와 평가 연계성 부족

bull평가 오류 발생

(관대화 이미지평가 연공오류 등)

개선 반영 사항 개선 반영 사항

bull목표 설정 심의(lsquo12)

bull난이도 반영(lsquo12)

bull병원발전5개년 계획(lsquo13)

bull도전성 체크(lsquo14)

bull코칭일지 전산화(rsquo12)

bull코칭 만족도 시행(rsquo13)

bull피코칭자 의견 기술(lsquo14)

bull평가윤리서약 (lsquo13)

bullCS지표 절대평가 적용(lsquo13)

bull전년대비 2등급차 심의(lsquo12)

bull평가자 성과관리 및 코칭교육

bull성과관리모니터링 시행

업무부담 감소

bull목표 수 축소 (lsquo12)

bull성과관리 IT시스템 개발(rsquo12)

bull기본업무평가 확대(rsquo13-14)

bull업무와의 연관성 부족

bull성과관리로 인한 피로도 증가

bull조직분위기 저하

성과관리의 과제 성과관리의 과제

성과주의 향후 과제

재무성과 향상

동기 부여

효율성 제고 결과 중시 승진 및 금전적

보상

단기실적 집착

인재육성 소홀

평가불신

가시적 성과 중시

과도경쟁

협력저하

장기관점

성장관점

과정중시

커뮤니케이션

비금전적 보상

상생 협력

직무몰입 조직몰입 ndash Fun Pride Trust ndash GWP와 조화

긍정적 효과

성과주의 인사의 특징

부정적 효과

성과주의 향후 과제

주요 기업 성과관리 제도 문제점과

보완 기 업 전통적 성과관리 시스템 해결방법

bull 도요타

bull 직원들 개인성과 집착 및 팀워크

소멸

bull 전통적 일본식 선후배 관계 붕괴

마찰

bull lsquo부하 직원 육성rsquo항목 추가

bull 3년차 미만 사원들에 대한rsquo선배rsquo의

관리와 소통

bull 콜로라도

병원

bull 복잡한 성과평가 항목으로 인한

피로감

bull 관료주의적인 시스템 운영

bull 연간 면담보고서 시스템으로 전환

bull 펩시콜라

bull 구글

bull SK

bull POSCO

bull 내부 경쟁 격화 및 피로감 확산

bull 일방적 단선적 평가에 대한 불만

bull 전통적 lsquo평가rarr보상rsquo시스템에

lsquo코칭rsquo대안 추가

bull ldquo코칭rarr평가rarr보상rdquo

bull 맥킨지

bull 와치텔

bull 립턴

bull 지식공유 실패

bull 단기 성과에 집착 bull 연공서열제도 성격 부활

이의신청제도

피평가자

조정자(평가자)

인사팀

③

이의

제기

④평가결과

재검증

⑥

결과

확인

⑦

조정

요청

⑧평가결과

재검증

⑩

최종

확정

Y

N

결과 수용

⑤피드백

⑨인사팀조정또는

을반인사위원회

회부

①평가결과

피드백

등급

공개

결과 수용

②

결과

확인

Y

N

피평가자는 평가 결과에 대하여 이의가 있을 경우

평가자 및 인사팀에 이의를 신청할 수 있음

평가 도입 성과에 대한 정확한 측정

성과 향상 성과관리

지 향 점

성공요인

현 위치 To Be

평가자 리더십

맺음말

구성원의 목표의식

우수한 지표개발

직무몰입

의사소통

교 육

AGS 구현

지표 INDICATOR 정의

bull 성과의 하나 이상의 측면에 관련된 과정 또는 결과의 계량적

측정치로 타당성과 신뢰성이 있어야 함

bull A valid and reliable quantitative process or outcome measure

related to one or more dimensions of performance

유형

bull 집합 자료 지표 Aggregate data indicator

bull 연속 변수형 지표 Continuous variable indicator

bull 분자분모형 지표 Rate-based (or discrete variable) indicator

bull 적신호사건 지표 Sentinel event indicator

JCAHO Framework for Improving Performance Oakbrook Terrace JCAHO 1994 62

타당도 높음

신뢰도 낮음

타당도 높음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 낮음

63

Quality Indicator

Key Quality Indicator

Clinical Indicator

Performance Measure

Clinical Performance Measure

64

65

미션 존재 이유

비전 바라는 모습

목적 성취하여야 할 일

목표 측정 가능한 형태로 표현

활동 목표 달성에 필요한 행동

측정치 활동의 성공 정도를 나타내는 지표

결과 지표 성과의 기대 수준

66

67

68

69

지표의 유형(1)

구조(Structure)

조직의 자원 및 기전이 서비스를 제공하는데 적절한지의 여부를 다룸

예 인력 장비 시설 재무 조직 구조

과정(Process)

바람직한 결과의 가능성을 증가시키는 특정한 서비스활동에 초점을 맞춤

예 진단과정에서의 의사의 활동 치료의 적정성

결과(Outcome)

(임상적 및 비임상적) 업무 결과의 달성을 다룸

예 환자만족도 감염률 사망률

70

지표의 유형(1)

지표 구분 예 시

구조 (Structure)

- 의사 인력 중 전문의 구성 비율 - 간호사 1인당 환자수 - 직원의 필수 교육 이수율

과정 (Process)

- 급성심근경색 환자의 Primary PCI 실시율 - 당뇨 환자에서 정기적 HbA1c 측정률 - 손위생 수행률

결과 (Outcome)

- 사망률 재원일수 - 환자만족도 - 입원 환자 1000명당 의료분쟁 발생 건수

71

지표의 유형(1) 과정 지표

1전제 조건 결과와의 관계

- 진료 과정과 진료 결과와의 관계가 확립된 경우

- 질적 수준을 직접적으로 나타냄

2 과정 지표가 유용한 경우

- 질 개선을 목적으로 하는 경우

- 단기간 측정 틀(short time frames)을 사용하는 경우

- 사례(건수)가 적은 경우

- 환자 요인을 보정하거나 층화할 수 없을 때

3 과정 지표 해석이 쉽고 예민함

- 과정 지표 뇌졸중 환자의 적절한 투약 여부

- 결과 지표 뇌졸중 환자의 30일 사망률

72

지표의 유형(1) 결과 지표

1 결과 지표가 유용한 경우

- 의료서비스에 제공이 결과에 영향을 미치는 경우

- 장기간의 측정 틀(long time frames)을 이용할 수 있음

- 시스템의 전반의 성과(performance)를 측정할 수 있음

- 넓은 관점일 수록 결과 지표가 유용함

- 사례(건수)가 많을 경우

2 결과 지표 사용 시 고려사항

- 자료를 해석하기 위해 위험 보정(risk adjustment)이 중요함

- 측정의 실행가능성을 고려해야 함

ex 장기간 관찰을 필요로 할 수 있음

- 발생빈도가 너무 낮을 경우 유용한 지표로 사용하기 어려움

73

지표의 유형(2)

적신호 사건 지표(sentinel event indicator)

- 발생할 때마다 심층적인 조사가 필요한 개별 사건현상

- 바람직하지 않으며 드물게 발생하는 심각한 사건

- 예 다른 환자 수술 다른 부위 수술 등

집합적 자료 지표(aggregate data indicator)

- 많은 사례의 과정결과를 모아 계량화함

- 흔히 발생하는 사건

- 자료 속성 분자분모형 연속변수형

74

지표의 유형(3) 판단 VS 개선 판단용 지표 개선용 지표

해석이 모호하지 않아야 함 여러 가지 해석이 가능함

인과관계가 모호하지 않아야 함 모호해도 무방

확정적 지표 선별 도구

양질의 자료 이용 자료의 질 무방

위험도 보정을 잘해야 함 부분적 위험도 보정도 무방

통계적 신뢰도 필요 통계적 신뢰도 선호

단면적 시간적 추이

처벌보상에 이용 학습변화에 이용

대외 용도 주로 대내 용도

외부 공개 자료 내부 사용 자료

지표로만 판단 맥락에 대한 고려 가능

의도하지 않은 결과 초래할 수 있음 의도하지 않은 결과 초래 가능성

낮음

Raleigh VS Foot C Getting the measure of quality opportunities and challenges London The Kingrsquos Fund 2010 7

5

집중적 조사 개선안 도출

1 중요한 단일 사건

2 기대치에서 통계적으로 유의하게 벗어난 양상경향이 있는 경우

3 성과가 기관이 설정한 절대적 수준(threshold)에 미달

4 성과가 다른 기관의 성과에 못 미치거나 또는 표준에 미달한 경우

5 과거에 수용하였던 성과 수준을 개선하기를 원하는 경우

76

기준값의 설정

해당 기관의 과거 성과 자료

업무 지침 방침 정책 등

기대하는 성과 목표치

다른 기관의 성과 자료

77

성과평가와lsquoAMC 핵심질지표rsquo와의 연계

지표 관리부서

(지표 결과를

산출하고 분석하는 부서)

지표 적용부서

(지표의 목표치 달성을 위해

업무를 직접 수행하는 부서)

2016년도lsquoAMC 핵심질지표rsquo반영 현황

지표 관리부서 지표 적용부서

21개

지표 관리부서

팀장 UM 지표관리자

감사합니다

절대평가 도입한 연세대 의대의 성공hellip

ldquo성적도 협동심도 쑥쑥rdquo

[동아일보] [연세대 의대 절대평가 도입 2년] 성적 평균 54점 올라hellip ldquo동료가 敵 아닌 친구로 보여요rdquo

연세대 의대가 국내 의대 최초로 2014년 본과 1학년 학생부터 절대평가를 적용한 뒤 학생들 학업성취도가 올라간 것으로 6일 확인됐다 학생들을 무한 경쟁시켜 ABCDF(총 13등급)로 나누는 상대평가에서 P(Pass)와 NP(Non-Pass)로만 성적을 평가하는 체제로 바꿨는데 우려와 달리 오히려 성취도가 높아진 것 전통적으로 의대생들에게 부족한 요소로 꼽혔던 lsquo협동심rsquo과 lsquo학습동기rsquo까지 상승했다 무의미한 경쟁 교육에서 벗어나 lsquo환자 마음을 잘 헤아리는 의사rsquo를 키우기 위해 국내 최초로 시작한 연세대 의대의 실험이 성공한 셈이다 미국 상위 25개 의대와 일본 교토대 오사카대 의대 등은 오래전부터 절대평가를 해왔지만 국내 의대들은 ldquo방대한 의학지식을 암기하려면 경쟁교육밖에 없다rdquo는 태도를 고수했다 다른 의대들도 연세대 의대의 노하우를 배워가고 있어 의대의 성적평가 체제 개선 움직임이 확산될 것으로 보인다

다수를 실패자로 만드는 경쟁 절대평가 도입 당시 일각에서 ldquo경쟁을 안 하면 실력이 떨어지고 공부를 안 할 것rdquo이라고 했지만 기우였다 2014년 절대평가를 처음 도입한 본과 1학년 학생 121명이 배운 12과목의 과목별 평균점수를 상대평가 체제(2011sim2013년) 380명의 평균점수와 비교했더니 7201점에서 7743점으로 평균 542점(753) 높아졌다 학생들은 성적을 P나 NP로만 받았지만 연세대 의대는 절대평가의 학업성취도 변화를 분석하기 위해 교수가 채점한 원점수를 비교했다 가장 많이 오른 과목은 lsquo내분비계통rsquo으로 1221점(6742점rarr7963점)이 향상됐다 lsquo세포구조와 기능rsquo도 6690점에서 7852점으로 1162점 올랐다 전우택 의학교육학과장은 ldquo단순히 몇 점 이상이라고 P를 주는 게 아니다 반드시 알아야 하는 영역을 모르면 P를 받지 못한다rdquo고 말했다 절대평가를 도입한 건 교육 목표가 바뀐 것을 뜻한다 학생들이 의사가 되기 위해 꼭 배워야 할 것을 가르치고 그걸 평가해 알 때까지 공부하게 만드는 것이었다 평가 방식은 어땠을까 한 학생이 P를 받을지 재교육 대상자가 될지는 lsquo반드시 알아야 할 문항 성취도rsquo에 따라 달라진다 성취도를 정하는 기준은 과목별 교수의 권한이다 어떤 과목은 E 문항을 80 이상 못 맞히면 재교육 대상자가 된다 양은배 의학교육학과 부교수는 ldquo상대평가 때는 아주 중요한 문제를 한두 개 틀려도 다른 걸 다 맞혔다면 A를 받을 수 있지만 절대평가에서는 P를 못 받을 수 있다rdquo고 말했다 학기 중 여러 번 시험에서 재교육 대상자가 됐다고 그 과목이 반드시 NP가 되는 건 아니다 교수는 학생이 충분히 학습하도록 기회를 주고 다시 평가한다

영재급 인재들 왜 세계적 교수는 없을까 연세대 의대가 절대평가를 도입한 건 ldquo고교 성적 상위 01sim05의 영재급 학생들이 들어와 열심히 공부하는데 왜 점점 좌절감을 느끼고 세계적인 의학교수는 나오지 않을까rdquo 하는 문제의식 때문이었다 상대평가에서는 학생들을 무조건 줄을 세워 01점 차이로라도 등급을 가른다 1sim10등은 괜찮겠지만 대다수 학생들은 절망한다 평생 한 번도 받아보지 못한 성적에 절망하고 자신감을 잃는다 실제로 연세대 의대가 학생들을 상담했더니 ldquo친구들이 다 적으로만 보인다rdquo ldquo이렇게 일단 공부만 하면 나중에 내가 원하는 의사가 될 수 있나rdquo 같은 고민을 털어놨다 하지만 절대평가 도입 뒤 학생들의 학습태도나 교우관계도 점차 향상됐다 ldquo동료를 경쟁자로 여기지 않게 돼 긍정적rdquo ldquo평가만을 위한 공부가 아니라 오히려 확실히 이해하고 넘어간다rdquo는 반응이 이어졌다 지난해 1 2학년에게 물었더니 lsquo절대평가가 긍정적이다rsquo는 답변이 각각 63였다 학습동기(공부하려는 경향)는 2014년 1학기 평균 421점(7점 만점)에서 2학기에 473점으로 높아졌다 자기효능감(특정 문제를 해결할 수 있다는 신념)은 284점(5점 만점)에서 363점으로 집단응집력(집단이 상호협력하고 단결하는 정도)은 366점(5점 만점)에서 372점으로 올라갔다 전 학과장은 ldquo단편적 의학지식은 환자가 더 많이 아는 시대인데 암기하느라 정말 필요한 연구나 봉사를 하지 못하는 건 어리석은 일rdquo이라고 강조했다

5

성과측정

고객 경로분석

목표에 따른 주요 변화 측정

데이터 기반의 전략 수립

PLAN

부서장 담당자 시한 품질 결과를 포함한 세부목표 설정

가용자산의 파악

DO

직원의 속성을 파악하고 실행의 환경을 제공

책임한계와 권한을 명확하게 알려주어야

CHECK

문제점을 파악

궤도 수정의 근거 마련

불확실성의 극복

ACT

개선 방법의 실행

성과의 공유

ABC의 활용

COST MANAGEMENT 간접 원가 파악 투명도 증가 여러 활동의

가치를 평가 탐색 성과와 연관된 활동인지 파악

조직원의 업무활동 영향 성과 평가 기준으로 활용 가능 행동변화

유도

예산관리

ABC(ACTIVITY BASED

COSTING)

프로세스 관련된 모든 활동으로 원가를 측정

전통원가관리 임금 복지 소모품 경비 감가상각비

ABC 마케팅 시장조사 발주처리

단점 조직간의 소통이 필요 분쟁발생시 조정 필요 표준 프로세스

정립 필요 너무 자세하게 나누기 어려움

ABC

전통적 원가회계 총제조원가 = 개별 운용비용의 합

업무수행 비용 측정

반복 작업이 계속 된다고 가정

ABC 원재료와 부품 투입~소비자 전달 이후에도 계속되는 활동

서비스 포함

업무 수행하지 않는 비용도 측정 비가동시간비용 재고비용

폐기비용 대기비용

반복작업의 가치를 측정

가치분석 공정분석 품질관리 회계 통합

서비스업체에 적합

평가의 목적

현 업무의 적절한 수행 여부

업무수행 역량 평가

성과 개선

동기부여

승진 이동 배치 인사에 활용

구성원 잠재력의 극대화

순위 보상 차등화 시스템이 아님

From 시스템으로 혁신하라- 안근용 등 저

평가의 원칙

결과 공개 (투명성)

이의 신청

개선 코칭 교육 피드백

From 시스템으로 혁신하라- 안근용 등 저

성과급제도

스위스 방사능 폐기물 매립지 건립의 예

내재적 동기부여 vs 금전적 동기부여

선택진료 성과급제

메이요 클리닉 peer review

From 피터드러커가 살린 의사들

블랙병원 이미지 잊어라hellip펠로우 줄서는 병원 재탄생

OO병원 혁신 통해 정체기rarr성장세 전환

지역주민에겐 비싸고 돈만 밝히는 병원으로 낙인 찍히고 의사들 사이에선 의료 질이 떨어져서 가선 안되는 소위 블랙병원(블랙리스트처럼 의사들 사이에서 취직을 꺼리는 병원을 칭하는 속어) 리스트에 오르락 내리락 했던 병원 최근 위암 적정성 평가 1등급에 응급의료기관 승격 뒤에 숨겨진 OO병원의 흑역사다 지금은 지역거점병원으로 환자 중증도 또한 내로라 하는 대학병원 몫지 않지만 OO병원은 돌파구가 보이지 않는 암흑기를 보내던 시절이 있었다 진료수익이 높은 의사에게 인센티브를 지급하고 매출에 대한 압박을 가하다 보니 의사들 사이에선 오래 일할 수 없는 병원으로 소문이 났다 의사가 매출 압박에 시달리니 환자에게도 영향을 미칠 수 밖에hellip 환자들 사이에선 비싼 병원이라는 이미지가 자리잡았다 150병상 중 60병상 간신히 채우는 수준에 전문의 5명 의료진은 매너리즘에 빠져 새로운 의학기술을 배우고 연구할 의욕도 필요성도 느끼지 못했다

과연 이 악순환의 고리를 끊을 수 있을까 싶던 시절이었다 OOO 이사장의 바통을 받아 병원 경영진으로 나선 OOO 병원장은 해를 거듭할수록 근심이 깊어졌고 고민 끝에 혁신을 택하고 변화를 시도했다 일단 진료수익에 따른 인센티브 지급을 중단하는 대신 연구 및 논문에 대한 파격적인 인센티브 제도를 마련했다 수익에 매몰됐던 의료진도 연구에 매진하고 자연스럽게 원칙에 근거한 진료에 대한 환자 만족도가 높아지기 시작했다 학회 논문을 발표하면 논문 지원금을 현금으로 지급해주고 수시로 컨퍼런스를 마련하는 분위기를 정착시켰다 이와 함께 각 센터장에게는 법인카드를 지급 회식을 자주 마련해 간호사 등 직원들의 애로사항을 자주 들을 수 있도록 했다 병원 운영에 대한 의료진의 참여를 끌어올리고자 기조실장 교육수련실장 등 6개의 다양한 보직을 마련했으며 QI적정진료 위원회 등 다양한 위원회를 마련하고 각 위원회에 의료진의 참여를 의무화했다

또한 의료진과 의료 장비에 대해서도 아낌없이 투자했다 그 결과 5명에 불과하던 의사는 64명으로 늘었다 4년 전부터 도입한 펠로우는 올해 3명까지 늘었다 병동 또한 274병동으로 늘었지만 병상가동률은 92에 달한다 특히 내과는 소화기내과 혈액종양내과 신장내과 감염내과 순환기내과 등 각 세부전공별 의료진을 영입해 전문성 강화에 주력하고 있다 그중에서도 소화기병센터는 OO병원이 각별히 신경쓰고 있는 분야 소장내시경 캡슐내시경을 도입하는가 하면 간경화 진단장비까지 갖췄다 각고의 노력에 대한 댓가일까 최근 종합병원급 이례적으로 위암적정성 평가 1등급을 획득하는 데 성공했으며 응급의료기관에서 응급의료센터로 승격되기에 이르렀다 OO병원 OOO 병원장은 혁신은 이제부터 시작이라며 환자들에게 최적의 치료를 제공하는 가치경영을 이어가겠다고 말했다

선택진료성과급제

진료수익에 따른 배분

의료수가의 공정성 합리성

노력 vs 진료과 특성

무리한 진료량 증가 유인 불필요한 검사 입원 수술 처치

대다수 의료진의 불만족

진료 포기

진료과간 진료과 와 병원간 불신 갈등

MAYO CLINIC

급여 의사직 상위 85 일반직 상위 60-70

의사의 경우 첫 5년 간 인상후 동일

직무 경험에 의거 성 연령 인종 종교 출신국적에 의해 차별받지 않음

개인과 조직성과에 따른 성과급이 없다

MAYO PEER REIVEW

진료 행정의 효과성 완벽성

팀워크

On call시 완벽성 해결능력

환자 가족 동료의사 간호사와의 소통

진실함에 의한 신뢰

학습과 교육환경에 대한 헌신

동료로서의 호감

내 가족이 아플때 믿고 맡길 수 있는가

5점 척도

성과급제

수익과 이익을 고려한 성과급이 아닌 전략 목표를 고려해야

병원 전체의 전략과 합치되는 단위 조직의 전략과제와 이에 따른

목표설정 측정기준 모니터링 필요

개선이 가능하고 필요한 부분을 목표로

예 손위생 환자확인 협의 진료 의무기록 작성 재원일수 등

모니터링이 공정하고 예외가 없어야

성과측정의 역설

좁은 시야 측정되는 업무만 집중

부분최적화 전체보다 자신의 목표에 집중

근시안 단기목표 추구로 중장기 목표 제외

측정집착 근본 목적보다 성과지표 달성 집중 측정 어려운 결과보다 쉽게 측정할 수 있는 산출지표 사용

허위보고 고의로 잘못 보고 데이터 왜곡 조작

왜곡해석 유리한 방향으로 해석

게이밍 다음해 목표가 올해 목표기반인 경우 다음해 목표를 늘리지 않기 위해 올해 적당하게 일함

경직화 성과측정이 목적을 잃어감에도 지속 의미 없는 데이터 수집과 분석 현재 성과에 만족

From 평가의 타당성 제고를 위한 성과측정 매뉴얼 개발 연구 이광희 한국행정연구원

투입지표 투입물의 양

과정지표 진행과정에서 나타나는 산출물의 양 사이버 교육실시횟수

산출지표 완료후 나타나는 1차적 산출물 계획대비 교육이수율

결과지표 효과 영향력을 나타내는 지표 교육이수자의 만족도 이수자의 정보화 능력 향상정도

의도하지 않은 성과측정의 역설

실질 성과보다 투입위주의 성과지표

목표의 모호성

측정 목표가 비계량적이며 측정이 어렵다

조직내 모니터링과 효율성의 강조 경직화 고착화

성과측정의 역설 해결

게이밍 평가위원 임기제한 주기적 교체 근거제시 이의 신청 평가자료 교차검증

목표치방식 자체 설정목표 달성여부 측정 서로 다른 성격의 부서간 비교가 가능

목표치방식의 문제점 영국 48시간내 진료 대상 시점 변경

문턱효과 더 우수한 성과를 낼 수 있는 데도 목표치만 달성

톱니바퀴효과 더 높은 목표치를 설정할 수 있으나 적게 설정

산출량 왜곡 결과 조작

목표치방식 문제점해결

엄격한 자료정의 감사와 감독 부정행위에 대한 처벌 게임 발생이 어려운 목표치 설정 제3자에 의한 자료수집

성과측정의 역설 해결

게이밍 평가위원 임기제한 주기적 교체 근거제시 이의 신청 평가자료 교차검증

목표치방식 자체 설정목표 달성여부 측정 서로 다른 성격의 부서간 비교가 가능

목표치방식의 문제점 영국 48시간내 진료 대상 시점 변경

문턱효과 더 우수한 성과를 낼 수 있는 데도 목표치만 달성

톱니바퀴효과 더 높은 목표치를 설정할 수 있으나 적게 설정

산출량 왜곡 결과 조작

목표치방식 문제점해결

엄격한 자료정의 감사와 감독 부정행위에 대한 처벌 게임 발생이 어려운 목표치 설정 제3자에 의한 자료수집

성과측정의 역설 해결-성과지표 선정

1 중장기 성과보다 단기 성과 측정

2 전체보다는 일부 성과 측정 대표성이 없는 지표

3 계량적으로 측정이 용이한 지표선정

4 설정된 성과지표를 목표달성에 유리하게 수정

성과측정의 역설 해결-성과지표 선정

1 산출지표 평가의 대상이 되는 과제가 추구하는 목적이 달성되어가고 있음을 나타낼 수 있는 방법을 지표로 연결 결과지표가 불완전한 경우 산출물의 양이나 빈도 산출물의 품질이나 완성 정도 지표별 가중치 부여 객관성확보

2 정성지표 회의 횟수 보다는 수강생만족도 제도개선의 질적성과 판단하는 평가단의 점수 등 자의평가우려-gt 평가 관리와 투명성 필요함

3 기관대표지표 개발 활용 중장기 성과 측정을 위해서 전략목표수준의 성과를 기관대표지표로 개발활용

4 성과지표 변경 관리 엄격해야 변경 가능한 경우

1 평가대상 사업 관리과제 변경

2 예측하지 못한 정책의 변화

3 신규 성과지표 합리적 개선

4 계획 수립시 미확정 통계자료 반영 오류 정정

성과측정의 역설 -목표치 선정

1 목표치를 소극적으로 설정

2 목표달성에 유리하게 목표치 변경

3 목표치 적절성 평가 비중 상향

4 목표치 적절성에 대한 전문가 평가 강화

5 목표치 임계점 유지에 대한 적절성평가

성과측정의 역설 ndash측정방법

1 추상적인 측정방법 제시

2 사후 측정방법 변경

3 측정식 정확한 예시

4 정성지표 측정방법 기준 예시 참여기준 척도 산정방식

5 측정방법 사후 변경 금지 측정방법 오류 시정 위한 경우 제외하고 금지

성과측정의 역설 ndash성과와 업무연계

1 성과측정이 이루어지는 업무만 집중

2 달성 용이 성과지표 업무집중

3 이미 목표치 달성 업무 소홀

4 복수지표 사용 한가지 지표로 대표성이 없는 경우

5 목표치 초과 달성 점수부여 목표치 기준점 상향 가능성이나 달성 유리한 지표 선정 경향 주의해야 배점 외 가점 방식 고려

성과측정의 역설 ndash

자료의 수집 분석 보고

1 자료의 인위적 가공

2 불리한 자료 누락

3 분석 시 유리한 해석

4 자료 관리 및 검증 정량지표- 자료의 신뢰성 정성지표-관리 주관부서

통합실시 (설문조사 전문가 평가)

5 성과분석 보고방식 개선 성과에 영향을 미친 요인 분석 결과제시 심층분석에 대한 인센티브

[수술대 오르는 은행원 고연봉]

성과주의 도입 취지에는 공감hellip문제는 평가시스템

현재 노조의 성과연봉제 도입 거부와 달리 금융권 직원들은 성과주의 자체에 긍정적인 인식을 가지고 있는 것으로 나타났다 다만 현재 성과평가의 일환으로 진행되는 평가시스템이 공정성이 결여되는 등 한계점이 상당해 개선돼야 한다는 목소리가 높았다 서정호 한국금융연구원 선임연구위원이 지난해 2015년 9월 25일부터 10월 28일까지 국내 10개 국내은행의 인사 또는 경영관리부서 관리자급 직원을 대상으로 설문조사한 결과 전체 응답자 중 70는 성과연동 보상에 대해 대체로 만족한다고 답했다 ▷영업점 및 직원의 세일즈 동기부여▷실적 중심의 성과주의 문화정착▷팀 성과 반영을 통한 팀워크 향상▷전행 성과향상 ▷공정한 승진 인사운용에 도움이 된다는 이유에서였다 일반 직원들도 마찬가지였다 전체 중 60의 답변자가 성과연동 보상에 대해 직원들이 만족해하는 것으로 파악하고 있다고 답했다

하지만 문제는 성과연동 평가 시스템이었다 현재의 시스템으로는 성과주의를 도입하기에 미진한 만큼 이를 개선해야 한다는 목소리가 높았다 먼저 현 평가 시스템에서 개인이 아닌 집단평가에 높은 비중을 두고 있어 개인성과를 제대로 반영할 수 없다는 점이 문제로 지적됐다 현재 평가방식에 따르면 영업점은 성격에 따라 연 1회 정량적 목표(KPI)에 따라 목표달성도를 점수화해 그룹별 점수 및 순위를 공지하는 식으로 진행된다 하지만 이 방식은 성격을 나누는 기준이 불명확할 뿐만 아니라 장기프로젝트(영업) 성과의 배분이 쉽지 않다는 점 정량평가 위주로 이뤄진다는 점에서 직원들의 불만이 컸다 이로 인해 우수직원 발탁 승진 표창 수여 등이 개인성과가 아닌 영업점 성과로 좌지우지돼 내부불만도 상당하다는 게 금융권 관계자의 설명이다 관례적으로 승진대상자에게 상위평가를 부여하는 관행도 직원들의 주요 불만 중 하나였다

직원평가 역시 한계점은 뚜렷했다 연 2회 평가가 진행되는데 영업점 업무실적과 영업점장의 정성평가 비중이 커 개인성과 반영이 어렵고 무임승차자 발생 가능성도 컸다 특히 학연ㆍ지연에 따른 성과 불공정 시비도 문제점으로 지적됐다 실적보상이 은행 전체실적과 연동되지 않는다는 점도 한계점이었다 성과급이 은행 전체 실적이 아닌 담당 사업본부 영업점 성과에 따라 달라지기 때문이다 금전적 보상에 치우쳐있다는 점도 개선돼야 할 사항으로 지적됐다 미국 등 금융선진국은 360도 다면평가를 통해 우수한 직원에겐 금전적 보상 외에 승진 및 교육기획 업무배치 등에서 우대하고 있다 서정호 위원은 ldquo현 성과관리체계는 업그레이드 될 필요성이 크다rdquo면서 ldquo은행 임금체계에서 직무급 비중과 실질적인 근속기간을 확대하고 절감된 재원으로 신규고용 창출에 기여함으로써 세대 간 갈등을 줄이고 사회적 가치에 기여해야 한다rdquo고 강조했다 그는 성과평가 개선 방안으로 성과평가에서 직원 육성 신규고객 발굴 자산건전성 관리 노력의 비중을 확대하고 성과지표(KPI)에 사업단위 및 거래 특성을 반영하는 방안을 제시했다

Right doing

is more important than

doing rightly

Peter Druker

역 량 성 과 평 가

목 차

AMC 평가제도의 목적

맺 음 말

역량성과평가

성과관리 프로그램

성과관리 도입 배경

목표 지향

목표 공유 (Communication)

코칭(육성)형 평가제도

성과평가 rarr 성과관리 성과 향상

질적 성장

AMC 평가제도의 목적

전략의 구체적 실행 (목표 수립 rarr 평가)

성과rarr보상동기부여 (역량 및 성과 향상)

조직 및 개인의 성장

lt 선순환 사이클 유도 gt

lt AGS 구현 gt

-보다 나은 성과 창출

-인재 육성

역량성과평가

역량평가 개인의 지식 기술 행동양식 사고방식 등

역량에 대한 평가

성과평가 전략 직무 수행 및 개선 등 성과 목표에

대한 평가

과거 능력평가 업적평가에서 고려했던 역량 개발 노력을 통해 개선하기 어려우므로 채용 단계에서 Screening하는데 집중

As ndash Is

병원 차원에서 관리해야 하는 공통역량 리더십역량 직무역량 관리

리더십역량과 직무역량은 개발을 통하여 수준 향상을 지속적으로 관리

To ndash Be 역량의 구성 및 의미

Learnable

Inherent

Mind Set

사고방식 (Think Style)

가치관 (Value) Point of View

성격 (Personality)

태도 (Attitude)

행동양식 (Behavior)

지식 (Knowledge)

기술 (Skill)

Behavior

Skill

TraitsIndividual Character

Mindset

역량평가

역량평가

구 분 공통역량 리더십역량 직무역량

팀장 UM times

팀 원 times

지속적인 자기개발 (Continuously develop

own skills and knowledge)

지속적인 자기개발 (Continuously develop

own skills and knowledge)

탁월성 추구 (Ensure high levels of quality

at all times)

탁월성 추구 (Ensure high levels of quality

at all times)

bull 질적으로 우수하며 결함없는 업무 결과 산출을 통하여 설정된 업무성과 기준을 초과 달성하도록 노력한다

글로벌 사고 (Think globally)

글로벌 사고 (Think globally)

bull Global 관점에서 AMC의 현황을 이해하고 모든 업무 수행에 있어 Global Standard 수준을 지향한다

주인의식사회적 책임의식 (Deliver on the brand promise

in every interaction)

주인의식사회적 책임의식 (Deliver on the brand promise

in every interaction)

아이디어 창출 (Generate Ideas)

아이디어 창출 (Generate Ideas)

bull 기존의 업무방식을 혁신하거나 효율적으로 개선하기 위해 새롭고 창의적인 아이디어를 지속적으로 창출한다

효율성 증진을 위한 협력 (Collaborate to be effective) 효율성 증진을 위한 협력 (Collaborate to be effective)

bull 조직 내 조직 간 구성원들과 상호 협력 하여 업무수행의 효과성을 증대시킨다

bull 업무의 성과를 높이고 개인의 전문성을 확보하기 위하여 지속적으로 필요한 지식과 기술을 학습한다

bull 나에게 주어진 모든 일은 내 일이라는 생각을 가지고 책임감 있게 업무를 수행하며 궁극적으로 일을 통해서 사회에 공헌한다

S

SPIRIT

T

I

P

I R

공통역량

리더십역량

MISSION VISION 제시와 공유

(Missioning Visioning amp Aligning)

팀 Unit의 목표를 병원 MISSION VISION 및 전략(SPIRIT)과

연계하여 수립하고 팀원들에게 목표를 명확하게 제시하여 일관된

MISSION VISION 에 근거하여 업무를 추진한다

지도 및 육성 (Coaching amp Development)

조직 구성원이 자신의 전문성을 배양할 수 있도록 상시적인 조언을

제공함으로써 지속적으로 자신의 역량을 계발하고 성장시킬 수 있도록

돕는다

성과관리 (Performance Management)

상위 조직의 목표와 연계하여 팀Unit의 목표를 수립하고 팀Unit

내에서 활용 가능한 제반 자원들을 효과적으로 활용하여 팀의 성과를

지속적으로 향상시킨다

전략적 의사결정 (Strategic Decision Making)

상위 조직과 팀Unit의 업무에 대한 이해를 바탕으로 우선순위에 따라

적절하고 합리적으로 주요 정책을 결정한다

직무역량

전문성 (Expertise)

직무기술서를 바탕으로 업무 수행에 필요한 이론과 실무능력을 갖추고

자신의 업무에 대한 열정과 자부심으로 업무 성과와 질을 높이기 위해

노력한다

업무수행력 (Job Performance)

업무를 효율적으로 수행하기 위한 계획을 수립하고 업무 수행 과정에서

발생한 문제 및 위기상황에 적절히 대응하여 업무 성과와 질을

향상시킨다

의사소통력 (Ability to Communicate)

자신의 생각과 의견 감정을 언어와 문장으로 분명하게 전달하여

이해시키고 상대방(내middot외부 고객)의 의견을 주의 깊게 경청하고

정확하게 이해한다

근무태도 (Attitude)

조직에 대한 사명감으로 병원의 규율 및 지침을 이해하고 준수한다

To-Be

AMC Vision 달성 및 전략 실행을 위한 조직성과관리

역량평가 성과평가

조직성과관리 개인성과관리

As-Is

조직성과관리 개인평가

능력평가 업무수행평가 MBO평가

조직 성과관리 미흡

bull 중간 과정 관리 미미

bull 결과 피드백 없음

bull 중간 과정 관리

bull 결과 피드백

bull 커뮤니케이션

성과평가 rarr 성과관리 성과 향상

전사 전략 및 목표 수립

부문별 전략 및 목표 수립

팀(팀원) 목표 설정

성과 점검 및 관리

평가

1

2

3

4

5

전사 목표 설정

부문 목표 설정

전략 공유 팀 목표 설정

성과 향상 활동

조직성과 + 개인성과 평가 결과 피드백

주기적 성과 점검 코칭

팀원 목표 설정

팀내 공유

성과관리 절차

1

2

3

목표 설정 방법

구 분

목표 기준

조직목표 중장기 발전계획

직무수행 목표

직무개선 목표

CS지표 계

지표 수 0 ~ 2개 2 ~ 3개 0 ~ 2개 1개 4 ~ 8개

가중치 0 ~ 20 40 ~ 80 0 ~ 20 5 ~ 20 100

목표 설정 기준 (팀원)

대 상 부문 팀(부서) Unit 목표

목표 설정 심의

방 법 평가자 보고 전 성과관리심의위원회 심의

내 용 전략과의 연계성 목표 수준의 적정성 가중치

난이도 평가 기준 심의 등

평가 등급

평가 등급 정 의 비 고

FEE Far Exceed Expectations 절대평가

EE Exceed Expectations

ME Meet Expectations

BE Below Expectations

IN Improvement Needed 절대평가

구 분

팀(부서) 등급 비율 ()

비 고

FEE EE ME BE IN

역량성과 평가 절대 20 70 10 절대

평가 등급 비율 (팀원)

성과평가의 경우 팀 성과가 FEE 등급일 경우

rarr 〔EE ME BE = 25 70 5〕를 반영

성과관리의 철학 정립

구성원 성장에 초점

bull lsquo등급rsquo lsquo서열rsquo rarr lsquo육성rsquo lsquo성장rsquo에 초점

육성에 도움이 되는 실질적 피드백 제공

bull 일방적 평가 rarr 코칭 및 다양한 지원

고성과 창출의 방식

bull 일방적 지시 및 목표 전달

rarr 양방향 커뮤니케이션을 통한 상호 성장

성과관리 전체 과정 전사 전략 및 목표 수립

부문 전략 및 목표 수립

팀(팀원) 목표 설정

성과 점검 및 관리

평가

1

2

3

4

5

전사 목표 설정

부문 목표 설정

전략 공유 팀 목표 설정

성과 향상 활동

조직성과 +개인성과 평가 결과 피드백

주기적 성과 점검 코칭

팀원 목표 설정

팀내 공유

성과관리 일반적 이슈

bull 평가과정 부실

bull ldquo이렇게 열심히 했는데hellipME라니hellip피드백도 없고hellip못 믿겠

어rdquo

bull 승진대상자 우대평가

bull ldquo이 친구 이번에 ME주면 승진이 어려울 텐데helliprdquo

bull 상대등급 배분에 따른 불만

bull ldquo1년 동안 다같이 열심히 했는데 누굴 BE주나helliprdquo

bull 평가자 역량 부족

bull ldquo평가는 원래 답이 없어helliprdquo

성과관리의 현실적 어려움 문제점 문제점

목표설정의 적절성

코칭 및 피드백 강화

평가 공정성

bull이벤트성 업무 위주의 설정

bull달성하기 쉬운 목표 위주의 설정

bull단기적 성과에 집중

bull수치적 목표에 치중

bull목표설정 및 평가 과정에서

커뮤니케이션 단절

bull코칭 및 피드백 부족

bull성과관리와 평가 연계성 부족

bull평가 오류 발생

(관대화 이미지평가 연공오류 등)

개선 반영 사항 개선 반영 사항

bull목표 설정 심의(lsquo12)

bull난이도 반영(lsquo12)

bull병원발전5개년 계획(lsquo13)

bull도전성 체크(lsquo14)

bull코칭일지 전산화(rsquo12)

bull코칭 만족도 시행(rsquo13)

bull피코칭자 의견 기술(lsquo14)

bull평가윤리서약 (lsquo13)

bullCS지표 절대평가 적용(lsquo13)

bull전년대비 2등급차 심의(lsquo12)

bull평가자 성과관리 및 코칭교육

bull성과관리모니터링 시행

업무부담 감소

bull목표 수 축소 (lsquo12)

bull성과관리 IT시스템 개발(rsquo12)

bull기본업무평가 확대(rsquo13-14)

bull업무와의 연관성 부족

bull성과관리로 인한 피로도 증가

bull조직분위기 저하

성과관리의 과제 성과관리의 과제

성과주의 향후 과제

재무성과 향상

동기 부여

효율성 제고 결과 중시 승진 및 금전적

보상

단기실적 집착

인재육성 소홀

평가불신

가시적 성과 중시

과도경쟁

협력저하

장기관점

성장관점

과정중시

커뮤니케이션

비금전적 보상

상생 협력

직무몰입 조직몰입 ndash Fun Pride Trust ndash GWP와 조화

긍정적 효과

성과주의 인사의 특징

부정적 효과

성과주의 향후 과제

주요 기업 성과관리 제도 문제점과

보완 기 업 전통적 성과관리 시스템 해결방법

bull 도요타

bull 직원들 개인성과 집착 및 팀워크

소멸

bull 전통적 일본식 선후배 관계 붕괴

마찰

bull lsquo부하 직원 육성rsquo항목 추가

bull 3년차 미만 사원들에 대한rsquo선배rsquo의

관리와 소통

bull 콜로라도

병원

bull 복잡한 성과평가 항목으로 인한

피로감

bull 관료주의적인 시스템 운영

bull 연간 면담보고서 시스템으로 전환

bull 펩시콜라

bull 구글

bull SK

bull POSCO

bull 내부 경쟁 격화 및 피로감 확산

bull 일방적 단선적 평가에 대한 불만

bull 전통적 lsquo평가rarr보상rsquo시스템에

lsquo코칭rsquo대안 추가

bull ldquo코칭rarr평가rarr보상rdquo

bull 맥킨지

bull 와치텔

bull 립턴

bull 지식공유 실패

bull 단기 성과에 집착 bull 연공서열제도 성격 부활

이의신청제도

피평가자

조정자(평가자)

인사팀

③

이의

제기

④평가결과

재검증

⑥

결과

확인

⑦

조정

요청

⑧평가결과

재검증

⑩

최종

확정

Y

N

결과 수용

⑤피드백

⑨인사팀조정또는

을반인사위원회

회부

①평가결과

피드백

등급

공개

결과 수용

②

결과

확인

Y

N

피평가자는 평가 결과에 대하여 이의가 있을 경우

평가자 및 인사팀에 이의를 신청할 수 있음

평가 도입 성과에 대한 정확한 측정

성과 향상 성과관리

지 향 점

성공요인

현 위치 To Be

평가자 리더십

맺음말

구성원의 목표의식

우수한 지표개발

직무몰입

의사소통

교 육

AGS 구현

지표 INDICATOR 정의

bull 성과의 하나 이상의 측면에 관련된 과정 또는 결과의 계량적

측정치로 타당성과 신뢰성이 있어야 함

bull A valid and reliable quantitative process or outcome measure

related to one or more dimensions of performance

유형

bull 집합 자료 지표 Aggregate data indicator

bull 연속 변수형 지표 Continuous variable indicator

bull 분자분모형 지표 Rate-based (or discrete variable) indicator

bull 적신호사건 지표 Sentinel event indicator

JCAHO Framework for Improving Performance Oakbrook Terrace JCAHO 1994 62

타당도 높음

신뢰도 낮음

타당도 높음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 낮음

63

Quality Indicator

Key Quality Indicator

Clinical Indicator

Performance Measure

Clinical Performance Measure

64

65

미션 존재 이유

비전 바라는 모습

목적 성취하여야 할 일

목표 측정 가능한 형태로 표현

활동 목표 달성에 필요한 행동

측정치 활동의 성공 정도를 나타내는 지표

결과 지표 성과의 기대 수준

66

67

68

69

지표의 유형(1)

구조(Structure)

조직의 자원 및 기전이 서비스를 제공하는데 적절한지의 여부를 다룸

예 인력 장비 시설 재무 조직 구조

과정(Process)

바람직한 결과의 가능성을 증가시키는 특정한 서비스활동에 초점을 맞춤

예 진단과정에서의 의사의 활동 치료의 적정성

결과(Outcome)

(임상적 및 비임상적) 업무 결과의 달성을 다룸

예 환자만족도 감염률 사망률

70

지표의 유형(1)

지표 구분 예 시

구조 (Structure)

- 의사 인력 중 전문의 구성 비율 - 간호사 1인당 환자수 - 직원의 필수 교육 이수율

과정 (Process)

- 급성심근경색 환자의 Primary PCI 실시율 - 당뇨 환자에서 정기적 HbA1c 측정률 - 손위생 수행률

결과 (Outcome)

- 사망률 재원일수 - 환자만족도 - 입원 환자 1000명당 의료분쟁 발생 건수

71

지표의 유형(1) 과정 지표

1전제 조건 결과와의 관계

- 진료 과정과 진료 결과와의 관계가 확립된 경우

- 질적 수준을 직접적으로 나타냄

2 과정 지표가 유용한 경우

- 질 개선을 목적으로 하는 경우

- 단기간 측정 틀(short time frames)을 사용하는 경우

- 사례(건수)가 적은 경우

- 환자 요인을 보정하거나 층화할 수 없을 때

3 과정 지표 해석이 쉽고 예민함

- 과정 지표 뇌졸중 환자의 적절한 투약 여부

- 결과 지표 뇌졸중 환자의 30일 사망률

72

지표의 유형(1) 결과 지표

1 결과 지표가 유용한 경우

- 의료서비스에 제공이 결과에 영향을 미치는 경우

- 장기간의 측정 틀(long time frames)을 이용할 수 있음

- 시스템의 전반의 성과(performance)를 측정할 수 있음

- 넓은 관점일 수록 결과 지표가 유용함

- 사례(건수)가 많을 경우

2 결과 지표 사용 시 고려사항

- 자료를 해석하기 위해 위험 보정(risk adjustment)이 중요함

- 측정의 실행가능성을 고려해야 함

ex 장기간 관찰을 필요로 할 수 있음

- 발생빈도가 너무 낮을 경우 유용한 지표로 사용하기 어려움

73

지표의 유형(2)

적신호 사건 지표(sentinel event indicator)

- 발생할 때마다 심층적인 조사가 필요한 개별 사건현상

- 바람직하지 않으며 드물게 발생하는 심각한 사건

- 예 다른 환자 수술 다른 부위 수술 등

집합적 자료 지표(aggregate data indicator)

- 많은 사례의 과정결과를 모아 계량화함

- 흔히 발생하는 사건

- 자료 속성 분자분모형 연속변수형

74

지표의 유형(3) 판단 VS 개선 판단용 지표 개선용 지표

해석이 모호하지 않아야 함 여러 가지 해석이 가능함

인과관계가 모호하지 않아야 함 모호해도 무방

확정적 지표 선별 도구

양질의 자료 이용 자료의 질 무방

위험도 보정을 잘해야 함 부분적 위험도 보정도 무방

통계적 신뢰도 필요 통계적 신뢰도 선호

단면적 시간적 추이

처벌보상에 이용 학습변화에 이용

대외 용도 주로 대내 용도

외부 공개 자료 내부 사용 자료

지표로만 판단 맥락에 대한 고려 가능

의도하지 않은 결과 초래할 수 있음 의도하지 않은 결과 초래 가능성

낮음

Raleigh VS Foot C Getting the measure of quality opportunities and challenges London The Kingrsquos Fund 2010 7

5

집중적 조사 개선안 도출

1 중요한 단일 사건

2 기대치에서 통계적으로 유의하게 벗어난 양상경향이 있는 경우

3 성과가 기관이 설정한 절대적 수준(threshold)에 미달

4 성과가 다른 기관의 성과에 못 미치거나 또는 표준에 미달한 경우

5 과거에 수용하였던 성과 수준을 개선하기를 원하는 경우

76

기준값의 설정

해당 기관의 과거 성과 자료

업무 지침 방침 정책 등

기대하는 성과 목표치

다른 기관의 성과 자료

77

성과평가와lsquoAMC 핵심질지표rsquo와의 연계

지표 관리부서

(지표 결과를

산출하고 분석하는 부서)

지표 적용부서

(지표의 목표치 달성을 위해

업무를 직접 수행하는 부서)

2016년도lsquoAMC 핵심질지표rsquo반영 현황

지표 관리부서 지표 적용부서

21개

지표 관리부서

팀장 UM 지표관리자

감사합니다

다수를 실패자로 만드는 경쟁 절대평가 도입 당시 일각에서 ldquo경쟁을 안 하면 실력이 떨어지고 공부를 안 할 것rdquo이라고 했지만 기우였다 2014년 절대평가를 처음 도입한 본과 1학년 학생 121명이 배운 12과목의 과목별 평균점수를 상대평가 체제(2011sim2013년) 380명의 평균점수와 비교했더니 7201점에서 7743점으로 평균 542점(753) 높아졌다 학생들은 성적을 P나 NP로만 받았지만 연세대 의대는 절대평가의 학업성취도 변화를 분석하기 위해 교수가 채점한 원점수를 비교했다 가장 많이 오른 과목은 lsquo내분비계통rsquo으로 1221점(6742점rarr7963점)이 향상됐다 lsquo세포구조와 기능rsquo도 6690점에서 7852점으로 1162점 올랐다 전우택 의학교육학과장은 ldquo단순히 몇 점 이상이라고 P를 주는 게 아니다 반드시 알아야 하는 영역을 모르면 P를 받지 못한다rdquo고 말했다 절대평가를 도입한 건 교육 목표가 바뀐 것을 뜻한다 학생들이 의사가 되기 위해 꼭 배워야 할 것을 가르치고 그걸 평가해 알 때까지 공부하게 만드는 것이었다 평가 방식은 어땠을까 한 학생이 P를 받을지 재교육 대상자가 될지는 lsquo반드시 알아야 할 문항 성취도rsquo에 따라 달라진다 성취도를 정하는 기준은 과목별 교수의 권한이다 어떤 과목은 E 문항을 80 이상 못 맞히면 재교육 대상자가 된다 양은배 의학교육학과 부교수는 ldquo상대평가 때는 아주 중요한 문제를 한두 개 틀려도 다른 걸 다 맞혔다면 A를 받을 수 있지만 절대평가에서는 P를 못 받을 수 있다rdquo고 말했다 학기 중 여러 번 시험에서 재교육 대상자가 됐다고 그 과목이 반드시 NP가 되는 건 아니다 교수는 학생이 충분히 학습하도록 기회를 주고 다시 평가한다

영재급 인재들 왜 세계적 교수는 없을까 연세대 의대가 절대평가를 도입한 건 ldquo고교 성적 상위 01sim05의 영재급 학생들이 들어와 열심히 공부하는데 왜 점점 좌절감을 느끼고 세계적인 의학교수는 나오지 않을까rdquo 하는 문제의식 때문이었다 상대평가에서는 학생들을 무조건 줄을 세워 01점 차이로라도 등급을 가른다 1sim10등은 괜찮겠지만 대다수 학생들은 절망한다 평생 한 번도 받아보지 못한 성적에 절망하고 자신감을 잃는다 실제로 연세대 의대가 학생들을 상담했더니 ldquo친구들이 다 적으로만 보인다rdquo ldquo이렇게 일단 공부만 하면 나중에 내가 원하는 의사가 될 수 있나rdquo 같은 고민을 털어놨다 하지만 절대평가 도입 뒤 학생들의 학습태도나 교우관계도 점차 향상됐다 ldquo동료를 경쟁자로 여기지 않게 돼 긍정적rdquo ldquo평가만을 위한 공부가 아니라 오히려 확실히 이해하고 넘어간다rdquo는 반응이 이어졌다 지난해 1 2학년에게 물었더니 lsquo절대평가가 긍정적이다rsquo는 답변이 각각 63였다 학습동기(공부하려는 경향)는 2014년 1학기 평균 421점(7점 만점)에서 2학기에 473점으로 높아졌다 자기효능감(특정 문제를 해결할 수 있다는 신념)은 284점(5점 만점)에서 363점으로 집단응집력(집단이 상호협력하고 단결하는 정도)은 366점(5점 만점)에서 372점으로 올라갔다 전 학과장은 ldquo단편적 의학지식은 환자가 더 많이 아는 시대인데 암기하느라 정말 필요한 연구나 봉사를 하지 못하는 건 어리석은 일rdquo이라고 강조했다

5

성과측정

고객 경로분석

목표에 따른 주요 변화 측정

데이터 기반의 전략 수립

PLAN

부서장 담당자 시한 품질 결과를 포함한 세부목표 설정

가용자산의 파악

DO

직원의 속성을 파악하고 실행의 환경을 제공

책임한계와 권한을 명확하게 알려주어야

CHECK

문제점을 파악

궤도 수정의 근거 마련

불확실성의 극복

ACT

개선 방법의 실행

성과의 공유

ABC의 활용

COST MANAGEMENT 간접 원가 파악 투명도 증가 여러 활동의

가치를 평가 탐색 성과와 연관된 활동인지 파악

조직원의 업무활동 영향 성과 평가 기준으로 활용 가능 행동변화

유도

예산관리

ABC(ACTIVITY BASED

COSTING)

프로세스 관련된 모든 활동으로 원가를 측정

전통원가관리 임금 복지 소모품 경비 감가상각비

ABC 마케팅 시장조사 발주처리

단점 조직간의 소통이 필요 분쟁발생시 조정 필요 표준 프로세스

정립 필요 너무 자세하게 나누기 어려움

ABC

전통적 원가회계 총제조원가 = 개별 운용비용의 합

업무수행 비용 측정

반복 작업이 계속 된다고 가정

ABC 원재료와 부품 투입~소비자 전달 이후에도 계속되는 활동

서비스 포함

업무 수행하지 않는 비용도 측정 비가동시간비용 재고비용

폐기비용 대기비용

반복작업의 가치를 측정

가치분석 공정분석 품질관리 회계 통합

서비스업체에 적합

평가의 목적

현 업무의 적절한 수행 여부

업무수행 역량 평가

성과 개선

동기부여

승진 이동 배치 인사에 활용

구성원 잠재력의 극대화

순위 보상 차등화 시스템이 아님

From 시스템으로 혁신하라- 안근용 등 저

평가의 원칙

결과 공개 (투명성)

이의 신청

개선 코칭 교육 피드백

From 시스템으로 혁신하라- 안근용 등 저

성과급제도

스위스 방사능 폐기물 매립지 건립의 예

내재적 동기부여 vs 금전적 동기부여

선택진료 성과급제

메이요 클리닉 peer review

From 피터드러커가 살린 의사들

블랙병원 이미지 잊어라hellip펠로우 줄서는 병원 재탄생

OO병원 혁신 통해 정체기rarr성장세 전환

지역주민에겐 비싸고 돈만 밝히는 병원으로 낙인 찍히고 의사들 사이에선 의료 질이 떨어져서 가선 안되는 소위 블랙병원(블랙리스트처럼 의사들 사이에서 취직을 꺼리는 병원을 칭하는 속어) 리스트에 오르락 내리락 했던 병원 최근 위암 적정성 평가 1등급에 응급의료기관 승격 뒤에 숨겨진 OO병원의 흑역사다 지금은 지역거점병원으로 환자 중증도 또한 내로라 하는 대학병원 몫지 않지만 OO병원은 돌파구가 보이지 않는 암흑기를 보내던 시절이 있었다 진료수익이 높은 의사에게 인센티브를 지급하고 매출에 대한 압박을 가하다 보니 의사들 사이에선 오래 일할 수 없는 병원으로 소문이 났다 의사가 매출 압박에 시달리니 환자에게도 영향을 미칠 수 밖에hellip 환자들 사이에선 비싼 병원이라는 이미지가 자리잡았다 150병상 중 60병상 간신히 채우는 수준에 전문의 5명 의료진은 매너리즘에 빠져 새로운 의학기술을 배우고 연구할 의욕도 필요성도 느끼지 못했다

과연 이 악순환의 고리를 끊을 수 있을까 싶던 시절이었다 OOO 이사장의 바통을 받아 병원 경영진으로 나선 OOO 병원장은 해를 거듭할수록 근심이 깊어졌고 고민 끝에 혁신을 택하고 변화를 시도했다 일단 진료수익에 따른 인센티브 지급을 중단하는 대신 연구 및 논문에 대한 파격적인 인센티브 제도를 마련했다 수익에 매몰됐던 의료진도 연구에 매진하고 자연스럽게 원칙에 근거한 진료에 대한 환자 만족도가 높아지기 시작했다 학회 논문을 발표하면 논문 지원금을 현금으로 지급해주고 수시로 컨퍼런스를 마련하는 분위기를 정착시켰다 이와 함께 각 센터장에게는 법인카드를 지급 회식을 자주 마련해 간호사 등 직원들의 애로사항을 자주 들을 수 있도록 했다 병원 운영에 대한 의료진의 참여를 끌어올리고자 기조실장 교육수련실장 등 6개의 다양한 보직을 마련했으며 QI적정진료 위원회 등 다양한 위원회를 마련하고 각 위원회에 의료진의 참여를 의무화했다

또한 의료진과 의료 장비에 대해서도 아낌없이 투자했다 그 결과 5명에 불과하던 의사는 64명으로 늘었다 4년 전부터 도입한 펠로우는 올해 3명까지 늘었다 병동 또한 274병동으로 늘었지만 병상가동률은 92에 달한다 특히 내과는 소화기내과 혈액종양내과 신장내과 감염내과 순환기내과 등 각 세부전공별 의료진을 영입해 전문성 강화에 주력하고 있다 그중에서도 소화기병센터는 OO병원이 각별히 신경쓰고 있는 분야 소장내시경 캡슐내시경을 도입하는가 하면 간경화 진단장비까지 갖췄다 각고의 노력에 대한 댓가일까 최근 종합병원급 이례적으로 위암적정성 평가 1등급을 획득하는 데 성공했으며 응급의료기관에서 응급의료센터로 승격되기에 이르렀다 OO병원 OOO 병원장은 혁신은 이제부터 시작이라며 환자들에게 최적의 치료를 제공하는 가치경영을 이어가겠다고 말했다

선택진료성과급제

진료수익에 따른 배분

의료수가의 공정성 합리성

노력 vs 진료과 특성

무리한 진료량 증가 유인 불필요한 검사 입원 수술 처치

대다수 의료진의 불만족

진료 포기

진료과간 진료과 와 병원간 불신 갈등

MAYO CLINIC

급여 의사직 상위 85 일반직 상위 60-70

의사의 경우 첫 5년 간 인상후 동일

직무 경험에 의거 성 연령 인종 종교 출신국적에 의해 차별받지 않음

개인과 조직성과에 따른 성과급이 없다

MAYO PEER REIVEW

진료 행정의 효과성 완벽성

팀워크

On call시 완벽성 해결능력

환자 가족 동료의사 간호사와의 소통

진실함에 의한 신뢰

학습과 교육환경에 대한 헌신

동료로서의 호감

내 가족이 아플때 믿고 맡길 수 있는가

5점 척도

성과급제

수익과 이익을 고려한 성과급이 아닌 전략 목표를 고려해야

병원 전체의 전략과 합치되는 단위 조직의 전략과제와 이에 따른

목표설정 측정기준 모니터링 필요

개선이 가능하고 필요한 부분을 목표로

예 손위생 환자확인 협의 진료 의무기록 작성 재원일수 등

모니터링이 공정하고 예외가 없어야

성과측정의 역설

좁은 시야 측정되는 업무만 집중

부분최적화 전체보다 자신의 목표에 집중

근시안 단기목표 추구로 중장기 목표 제외

측정집착 근본 목적보다 성과지표 달성 집중 측정 어려운 결과보다 쉽게 측정할 수 있는 산출지표 사용

허위보고 고의로 잘못 보고 데이터 왜곡 조작

왜곡해석 유리한 방향으로 해석

게이밍 다음해 목표가 올해 목표기반인 경우 다음해 목표를 늘리지 않기 위해 올해 적당하게 일함

경직화 성과측정이 목적을 잃어감에도 지속 의미 없는 데이터 수집과 분석 현재 성과에 만족

From 평가의 타당성 제고를 위한 성과측정 매뉴얼 개발 연구 이광희 한국행정연구원

투입지표 투입물의 양

과정지표 진행과정에서 나타나는 산출물의 양 사이버 교육실시횟수

산출지표 완료후 나타나는 1차적 산출물 계획대비 교육이수율

결과지표 효과 영향력을 나타내는 지표 교육이수자의 만족도 이수자의 정보화 능력 향상정도

의도하지 않은 성과측정의 역설

실질 성과보다 투입위주의 성과지표

목표의 모호성

측정 목표가 비계량적이며 측정이 어렵다

조직내 모니터링과 효율성의 강조 경직화 고착화

성과측정의 역설 해결

게이밍 평가위원 임기제한 주기적 교체 근거제시 이의 신청 평가자료 교차검증

목표치방식 자체 설정목표 달성여부 측정 서로 다른 성격의 부서간 비교가 가능

목표치방식의 문제점 영국 48시간내 진료 대상 시점 변경

문턱효과 더 우수한 성과를 낼 수 있는 데도 목표치만 달성

톱니바퀴효과 더 높은 목표치를 설정할 수 있으나 적게 설정

산출량 왜곡 결과 조작

목표치방식 문제점해결

엄격한 자료정의 감사와 감독 부정행위에 대한 처벌 게임 발생이 어려운 목표치 설정 제3자에 의한 자료수집

성과측정의 역설 해결

게이밍 평가위원 임기제한 주기적 교체 근거제시 이의 신청 평가자료 교차검증

목표치방식 자체 설정목표 달성여부 측정 서로 다른 성격의 부서간 비교가 가능

목표치방식의 문제점 영국 48시간내 진료 대상 시점 변경

문턱효과 더 우수한 성과를 낼 수 있는 데도 목표치만 달성

톱니바퀴효과 더 높은 목표치를 설정할 수 있으나 적게 설정

산출량 왜곡 결과 조작

목표치방식 문제점해결

엄격한 자료정의 감사와 감독 부정행위에 대한 처벌 게임 발생이 어려운 목표치 설정 제3자에 의한 자료수집

성과측정의 역설 해결-성과지표 선정

1 중장기 성과보다 단기 성과 측정

2 전체보다는 일부 성과 측정 대표성이 없는 지표

3 계량적으로 측정이 용이한 지표선정

4 설정된 성과지표를 목표달성에 유리하게 수정

성과측정의 역설 해결-성과지표 선정

1 산출지표 평가의 대상이 되는 과제가 추구하는 목적이 달성되어가고 있음을 나타낼 수 있는 방법을 지표로 연결 결과지표가 불완전한 경우 산출물의 양이나 빈도 산출물의 품질이나 완성 정도 지표별 가중치 부여 객관성확보

2 정성지표 회의 횟수 보다는 수강생만족도 제도개선의 질적성과 판단하는 평가단의 점수 등 자의평가우려-gt 평가 관리와 투명성 필요함

3 기관대표지표 개발 활용 중장기 성과 측정을 위해서 전략목표수준의 성과를 기관대표지표로 개발활용

4 성과지표 변경 관리 엄격해야 변경 가능한 경우

1 평가대상 사업 관리과제 변경

2 예측하지 못한 정책의 변화

3 신규 성과지표 합리적 개선

4 계획 수립시 미확정 통계자료 반영 오류 정정

성과측정의 역설 -목표치 선정

1 목표치를 소극적으로 설정

2 목표달성에 유리하게 목표치 변경

3 목표치 적절성 평가 비중 상향

4 목표치 적절성에 대한 전문가 평가 강화

5 목표치 임계점 유지에 대한 적절성평가

성과측정의 역설 ndash측정방법

1 추상적인 측정방법 제시

2 사후 측정방법 변경

3 측정식 정확한 예시

4 정성지표 측정방법 기준 예시 참여기준 척도 산정방식

5 측정방법 사후 변경 금지 측정방법 오류 시정 위한 경우 제외하고 금지

성과측정의 역설 ndash성과와 업무연계

1 성과측정이 이루어지는 업무만 집중

2 달성 용이 성과지표 업무집중

3 이미 목표치 달성 업무 소홀

4 복수지표 사용 한가지 지표로 대표성이 없는 경우

5 목표치 초과 달성 점수부여 목표치 기준점 상향 가능성이나 달성 유리한 지표 선정 경향 주의해야 배점 외 가점 방식 고려

성과측정의 역설 ndash

자료의 수집 분석 보고

1 자료의 인위적 가공

2 불리한 자료 누락

3 분석 시 유리한 해석

4 자료 관리 및 검증 정량지표- 자료의 신뢰성 정성지표-관리 주관부서

통합실시 (설문조사 전문가 평가)

5 성과분석 보고방식 개선 성과에 영향을 미친 요인 분석 결과제시 심층분석에 대한 인센티브

[수술대 오르는 은행원 고연봉]

성과주의 도입 취지에는 공감hellip문제는 평가시스템

현재 노조의 성과연봉제 도입 거부와 달리 금융권 직원들은 성과주의 자체에 긍정적인 인식을 가지고 있는 것으로 나타났다 다만 현재 성과평가의 일환으로 진행되는 평가시스템이 공정성이 결여되는 등 한계점이 상당해 개선돼야 한다는 목소리가 높았다 서정호 한국금융연구원 선임연구위원이 지난해 2015년 9월 25일부터 10월 28일까지 국내 10개 국내은행의 인사 또는 경영관리부서 관리자급 직원을 대상으로 설문조사한 결과 전체 응답자 중 70는 성과연동 보상에 대해 대체로 만족한다고 답했다 ▷영업점 및 직원의 세일즈 동기부여▷실적 중심의 성과주의 문화정착▷팀 성과 반영을 통한 팀워크 향상▷전행 성과향상 ▷공정한 승진 인사운용에 도움이 된다는 이유에서였다 일반 직원들도 마찬가지였다 전체 중 60의 답변자가 성과연동 보상에 대해 직원들이 만족해하는 것으로 파악하고 있다고 답했다

하지만 문제는 성과연동 평가 시스템이었다 현재의 시스템으로는 성과주의를 도입하기에 미진한 만큼 이를 개선해야 한다는 목소리가 높았다 먼저 현 평가 시스템에서 개인이 아닌 집단평가에 높은 비중을 두고 있어 개인성과를 제대로 반영할 수 없다는 점이 문제로 지적됐다 현재 평가방식에 따르면 영업점은 성격에 따라 연 1회 정량적 목표(KPI)에 따라 목표달성도를 점수화해 그룹별 점수 및 순위를 공지하는 식으로 진행된다 하지만 이 방식은 성격을 나누는 기준이 불명확할 뿐만 아니라 장기프로젝트(영업) 성과의 배분이 쉽지 않다는 점 정량평가 위주로 이뤄진다는 점에서 직원들의 불만이 컸다 이로 인해 우수직원 발탁 승진 표창 수여 등이 개인성과가 아닌 영업점 성과로 좌지우지돼 내부불만도 상당하다는 게 금융권 관계자의 설명이다 관례적으로 승진대상자에게 상위평가를 부여하는 관행도 직원들의 주요 불만 중 하나였다

직원평가 역시 한계점은 뚜렷했다 연 2회 평가가 진행되는데 영업점 업무실적과 영업점장의 정성평가 비중이 커 개인성과 반영이 어렵고 무임승차자 발생 가능성도 컸다 특히 학연ㆍ지연에 따른 성과 불공정 시비도 문제점으로 지적됐다 실적보상이 은행 전체실적과 연동되지 않는다는 점도 한계점이었다 성과급이 은행 전체 실적이 아닌 담당 사업본부 영업점 성과에 따라 달라지기 때문이다 금전적 보상에 치우쳐있다는 점도 개선돼야 할 사항으로 지적됐다 미국 등 금융선진국은 360도 다면평가를 통해 우수한 직원에겐 금전적 보상 외에 승진 및 교육기획 업무배치 등에서 우대하고 있다 서정호 위원은 ldquo현 성과관리체계는 업그레이드 될 필요성이 크다rdquo면서 ldquo은행 임금체계에서 직무급 비중과 실질적인 근속기간을 확대하고 절감된 재원으로 신규고용 창출에 기여함으로써 세대 간 갈등을 줄이고 사회적 가치에 기여해야 한다rdquo고 강조했다 그는 성과평가 개선 방안으로 성과평가에서 직원 육성 신규고객 발굴 자산건전성 관리 노력의 비중을 확대하고 성과지표(KPI)에 사업단위 및 거래 특성을 반영하는 방안을 제시했다

Right doing

is more important than

doing rightly

Peter Druker

역 량 성 과 평 가

목 차

AMC 평가제도의 목적

맺 음 말

역량성과평가

성과관리 프로그램

성과관리 도입 배경

목표 지향

목표 공유 (Communication)

코칭(육성)형 평가제도

성과평가 rarr 성과관리 성과 향상

질적 성장

AMC 평가제도의 목적

전략의 구체적 실행 (목표 수립 rarr 평가)

성과rarr보상동기부여 (역량 및 성과 향상)

조직 및 개인의 성장

lt 선순환 사이클 유도 gt

lt AGS 구현 gt

-보다 나은 성과 창출

-인재 육성

역량성과평가

역량평가 개인의 지식 기술 행동양식 사고방식 등

역량에 대한 평가

성과평가 전략 직무 수행 및 개선 등 성과 목표에

대한 평가

과거 능력평가 업적평가에서 고려했던 역량 개발 노력을 통해 개선하기 어려우므로 채용 단계에서 Screening하는데 집중

As ndash Is

병원 차원에서 관리해야 하는 공통역량 리더십역량 직무역량 관리

리더십역량과 직무역량은 개발을 통하여 수준 향상을 지속적으로 관리

To ndash Be 역량의 구성 및 의미

Learnable

Inherent

Mind Set

사고방식 (Think Style)

가치관 (Value) Point of View

성격 (Personality)

태도 (Attitude)

행동양식 (Behavior)

지식 (Knowledge)

기술 (Skill)

Behavior

Skill

TraitsIndividual Character

Mindset

역량평가

역량평가

구 분 공통역량 리더십역량 직무역량

팀장 UM times

팀 원 times

지속적인 자기개발 (Continuously develop

own skills and knowledge)

지속적인 자기개발 (Continuously develop

own skills and knowledge)

탁월성 추구 (Ensure high levels of quality

at all times)

탁월성 추구 (Ensure high levels of quality

at all times)

bull 질적으로 우수하며 결함없는 업무 결과 산출을 통하여 설정된 업무성과 기준을 초과 달성하도록 노력한다

글로벌 사고 (Think globally)

글로벌 사고 (Think globally)

bull Global 관점에서 AMC의 현황을 이해하고 모든 업무 수행에 있어 Global Standard 수준을 지향한다

주인의식사회적 책임의식 (Deliver on the brand promise

in every interaction)

주인의식사회적 책임의식 (Deliver on the brand promise

in every interaction)

아이디어 창출 (Generate Ideas)

아이디어 창출 (Generate Ideas)

bull 기존의 업무방식을 혁신하거나 효율적으로 개선하기 위해 새롭고 창의적인 아이디어를 지속적으로 창출한다

효율성 증진을 위한 협력 (Collaborate to be effective) 효율성 증진을 위한 협력 (Collaborate to be effective)

bull 조직 내 조직 간 구성원들과 상호 협력 하여 업무수행의 효과성을 증대시킨다

bull 업무의 성과를 높이고 개인의 전문성을 확보하기 위하여 지속적으로 필요한 지식과 기술을 학습한다

bull 나에게 주어진 모든 일은 내 일이라는 생각을 가지고 책임감 있게 업무를 수행하며 궁극적으로 일을 통해서 사회에 공헌한다

S

SPIRIT

T

I

P

I R

공통역량

리더십역량

MISSION VISION 제시와 공유

(Missioning Visioning amp Aligning)

팀 Unit의 목표를 병원 MISSION VISION 및 전략(SPIRIT)과

연계하여 수립하고 팀원들에게 목표를 명확하게 제시하여 일관된

MISSION VISION 에 근거하여 업무를 추진한다

지도 및 육성 (Coaching amp Development)

조직 구성원이 자신의 전문성을 배양할 수 있도록 상시적인 조언을

제공함으로써 지속적으로 자신의 역량을 계발하고 성장시킬 수 있도록

돕는다

성과관리 (Performance Management)

상위 조직의 목표와 연계하여 팀Unit의 목표를 수립하고 팀Unit

내에서 활용 가능한 제반 자원들을 효과적으로 활용하여 팀의 성과를

지속적으로 향상시킨다

전략적 의사결정 (Strategic Decision Making)

상위 조직과 팀Unit의 업무에 대한 이해를 바탕으로 우선순위에 따라

적절하고 합리적으로 주요 정책을 결정한다

직무역량

전문성 (Expertise)

직무기술서를 바탕으로 업무 수행에 필요한 이론과 실무능력을 갖추고

자신의 업무에 대한 열정과 자부심으로 업무 성과와 질을 높이기 위해

노력한다

업무수행력 (Job Performance)

업무를 효율적으로 수행하기 위한 계획을 수립하고 업무 수행 과정에서

발생한 문제 및 위기상황에 적절히 대응하여 업무 성과와 질을

향상시킨다

의사소통력 (Ability to Communicate)

자신의 생각과 의견 감정을 언어와 문장으로 분명하게 전달하여

이해시키고 상대방(내middot외부 고객)의 의견을 주의 깊게 경청하고

정확하게 이해한다

근무태도 (Attitude)

조직에 대한 사명감으로 병원의 규율 및 지침을 이해하고 준수한다

To-Be

AMC Vision 달성 및 전략 실행을 위한 조직성과관리

역량평가 성과평가

조직성과관리 개인성과관리

As-Is

조직성과관리 개인평가

능력평가 업무수행평가 MBO평가

조직 성과관리 미흡

bull 중간 과정 관리 미미

bull 결과 피드백 없음

bull 중간 과정 관리

bull 결과 피드백

bull 커뮤니케이션

성과평가 rarr 성과관리 성과 향상

전사 전략 및 목표 수립

부문별 전략 및 목표 수립

팀(팀원) 목표 설정

성과 점검 및 관리

평가

1

2

3

4

5

전사 목표 설정

부문 목표 설정

전략 공유 팀 목표 설정

성과 향상 활동

조직성과 + 개인성과 평가 결과 피드백

주기적 성과 점검 코칭

팀원 목표 설정

팀내 공유

성과관리 절차

1

2

3

목표 설정 방법

구 분

목표 기준

조직목표 중장기 발전계획

직무수행 목표

직무개선 목표

CS지표 계

지표 수 0 ~ 2개 2 ~ 3개 0 ~ 2개 1개 4 ~ 8개

가중치 0 ~ 20 40 ~ 80 0 ~ 20 5 ~ 20 100

목표 설정 기준 (팀원)

대 상 부문 팀(부서) Unit 목표

목표 설정 심의

방 법 평가자 보고 전 성과관리심의위원회 심의

내 용 전략과의 연계성 목표 수준의 적정성 가중치

난이도 평가 기준 심의 등

평가 등급

평가 등급 정 의 비 고

FEE Far Exceed Expectations 절대평가

EE Exceed Expectations

ME Meet Expectations

BE Below Expectations

IN Improvement Needed 절대평가

구 분

팀(부서) 등급 비율 ()

비 고

FEE EE ME BE IN

역량성과 평가 절대 20 70 10 절대

평가 등급 비율 (팀원)

성과평가의 경우 팀 성과가 FEE 등급일 경우

rarr 〔EE ME BE = 25 70 5〕를 반영

성과관리의 철학 정립

구성원 성장에 초점

bull lsquo등급rsquo lsquo서열rsquo rarr lsquo육성rsquo lsquo성장rsquo에 초점

육성에 도움이 되는 실질적 피드백 제공

bull 일방적 평가 rarr 코칭 및 다양한 지원

고성과 창출의 방식

bull 일방적 지시 및 목표 전달

rarr 양방향 커뮤니케이션을 통한 상호 성장

성과관리 전체 과정 전사 전략 및 목표 수립

부문 전략 및 목표 수립

팀(팀원) 목표 설정

성과 점검 및 관리

평가

1

2

3

4

5

전사 목표 설정

부문 목표 설정

전략 공유 팀 목표 설정

성과 향상 활동

조직성과 +개인성과 평가 결과 피드백

주기적 성과 점검 코칭

팀원 목표 설정

팀내 공유

성과관리 일반적 이슈

bull 평가과정 부실

bull ldquo이렇게 열심히 했는데hellipME라니hellip피드백도 없고hellip못 믿겠

어rdquo

bull 승진대상자 우대평가

bull ldquo이 친구 이번에 ME주면 승진이 어려울 텐데helliprdquo

bull 상대등급 배분에 따른 불만

bull ldquo1년 동안 다같이 열심히 했는데 누굴 BE주나helliprdquo

bull 평가자 역량 부족

bull ldquo평가는 원래 답이 없어helliprdquo

성과관리의 현실적 어려움 문제점 문제점

목표설정의 적절성

코칭 및 피드백 강화

평가 공정성

bull이벤트성 업무 위주의 설정

bull달성하기 쉬운 목표 위주의 설정

bull단기적 성과에 집중

bull수치적 목표에 치중

bull목표설정 및 평가 과정에서

커뮤니케이션 단절

bull코칭 및 피드백 부족

bull성과관리와 평가 연계성 부족

bull평가 오류 발생

(관대화 이미지평가 연공오류 등)

개선 반영 사항 개선 반영 사항

bull목표 설정 심의(lsquo12)

bull난이도 반영(lsquo12)

bull병원발전5개년 계획(lsquo13)

bull도전성 체크(lsquo14)

bull코칭일지 전산화(rsquo12)

bull코칭 만족도 시행(rsquo13)

bull피코칭자 의견 기술(lsquo14)

bull평가윤리서약 (lsquo13)

bullCS지표 절대평가 적용(lsquo13)

bull전년대비 2등급차 심의(lsquo12)

bull평가자 성과관리 및 코칭교육

bull성과관리모니터링 시행

업무부담 감소

bull목표 수 축소 (lsquo12)

bull성과관리 IT시스템 개발(rsquo12)

bull기본업무평가 확대(rsquo13-14)

bull업무와의 연관성 부족

bull성과관리로 인한 피로도 증가

bull조직분위기 저하

성과관리의 과제 성과관리의 과제

성과주의 향후 과제

재무성과 향상

동기 부여

효율성 제고 결과 중시 승진 및 금전적

보상

단기실적 집착

인재육성 소홀

평가불신

가시적 성과 중시

과도경쟁

협력저하

장기관점

성장관점

과정중시

커뮤니케이션

비금전적 보상

상생 협력

직무몰입 조직몰입 ndash Fun Pride Trust ndash GWP와 조화

긍정적 효과

성과주의 인사의 특징

부정적 효과

성과주의 향후 과제

주요 기업 성과관리 제도 문제점과

보완 기 업 전통적 성과관리 시스템 해결방법

bull 도요타

bull 직원들 개인성과 집착 및 팀워크

소멸

bull 전통적 일본식 선후배 관계 붕괴

마찰

bull lsquo부하 직원 육성rsquo항목 추가

bull 3년차 미만 사원들에 대한rsquo선배rsquo의

관리와 소통

bull 콜로라도

병원

bull 복잡한 성과평가 항목으로 인한

피로감

bull 관료주의적인 시스템 운영

bull 연간 면담보고서 시스템으로 전환

bull 펩시콜라

bull 구글

bull SK

bull POSCO

bull 내부 경쟁 격화 및 피로감 확산

bull 일방적 단선적 평가에 대한 불만

bull 전통적 lsquo평가rarr보상rsquo시스템에

lsquo코칭rsquo대안 추가

bull ldquo코칭rarr평가rarr보상rdquo

bull 맥킨지

bull 와치텔

bull 립턴

bull 지식공유 실패

bull 단기 성과에 집착 bull 연공서열제도 성격 부활

이의신청제도

피평가자

조정자(평가자)

인사팀

③

이의

제기

④평가결과

재검증

⑥

결과

확인

⑦

조정

요청

⑧평가결과

재검증

⑩

최종

확정

Y

N

결과 수용

⑤피드백

⑨인사팀조정또는

을반인사위원회

회부

①평가결과

피드백

등급

공개

결과 수용

②

결과

확인

Y

N

피평가자는 평가 결과에 대하여 이의가 있을 경우

평가자 및 인사팀에 이의를 신청할 수 있음

평가 도입 성과에 대한 정확한 측정

성과 향상 성과관리

지 향 점

성공요인

현 위치 To Be

평가자 리더십

맺음말

구성원의 목표의식

우수한 지표개발

직무몰입

의사소통

교 육

AGS 구현

지표 INDICATOR 정의

bull 성과의 하나 이상의 측면에 관련된 과정 또는 결과의 계량적

측정치로 타당성과 신뢰성이 있어야 함

bull A valid and reliable quantitative process or outcome measure

related to one or more dimensions of performance

유형

bull 집합 자료 지표 Aggregate data indicator

bull 연속 변수형 지표 Continuous variable indicator

bull 분자분모형 지표 Rate-based (or discrete variable) indicator

bull 적신호사건 지표 Sentinel event indicator

JCAHO Framework for Improving Performance Oakbrook Terrace JCAHO 1994 62

타당도 높음

신뢰도 낮음

타당도 높음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 낮음

63

Quality Indicator

Key Quality Indicator

Clinical Indicator

Performance Measure

Clinical Performance Measure

64

65

미션 존재 이유

비전 바라는 모습

목적 성취하여야 할 일

목표 측정 가능한 형태로 표현

활동 목표 달성에 필요한 행동

측정치 활동의 성공 정도를 나타내는 지표

결과 지표 성과의 기대 수준

66

67

68

69

지표의 유형(1)

구조(Structure)

조직의 자원 및 기전이 서비스를 제공하는데 적절한지의 여부를 다룸

예 인력 장비 시설 재무 조직 구조

과정(Process)

바람직한 결과의 가능성을 증가시키는 특정한 서비스활동에 초점을 맞춤

예 진단과정에서의 의사의 활동 치료의 적정성

결과(Outcome)

(임상적 및 비임상적) 업무 결과의 달성을 다룸

예 환자만족도 감염률 사망률

70

지표의 유형(1)

지표 구분 예 시

구조 (Structure)

- 의사 인력 중 전문의 구성 비율 - 간호사 1인당 환자수 - 직원의 필수 교육 이수율

과정 (Process)

- 급성심근경색 환자의 Primary PCI 실시율 - 당뇨 환자에서 정기적 HbA1c 측정률 - 손위생 수행률

결과 (Outcome)

- 사망률 재원일수 - 환자만족도 - 입원 환자 1000명당 의료분쟁 발생 건수

71

지표의 유형(1) 과정 지표

1전제 조건 결과와의 관계

- 진료 과정과 진료 결과와의 관계가 확립된 경우

- 질적 수준을 직접적으로 나타냄

2 과정 지표가 유용한 경우

- 질 개선을 목적으로 하는 경우

- 단기간 측정 틀(short time frames)을 사용하는 경우

- 사례(건수)가 적은 경우

- 환자 요인을 보정하거나 층화할 수 없을 때

3 과정 지표 해석이 쉽고 예민함

- 과정 지표 뇌졸중 환자의 적절한 투약 여부

- 결과 지표 뇌졸중 환자의 30일 사망률

72

지표의 유형(1) 결과 지표

1 결과 지표가 유용한 경우

- 의료서비스에 제공이 결과에 영향을 미치는 경우

- 장기간의 측정 틀(long time frames)을 이용할 수 있음

- 시스템의 전반의 성과(performance)를 측정할 수 있음

- 넓은 관점일 수록 결과 지표가 유용함

- 사례(건수)가 많을 경우

2 결과 지표 사용 시 고려사항

- 자료를 해석하기 위해 위험 보정(risk adjustment)이 중요함

- 측정의 실행가능성을 고려해야 함

ex 장기간 관찰을 필요로 할 수 있음

- 발생빈도가 너무 낮을 경우 유용한 지표로 사용하기 어려움

73

지표의 유형(2)

적신호 사건 지표(sentinel event indicator)

- 발생할 때마다 심층적인 조사가 필요한 개별 사건현상

- 바람직하지 않으며 드물게 발생하는 심각한 사건

- 예 다른 환자 수술 다른 부위 수술 등

집합적 자료 지표(aggregate data indicator)

- 많은 사례의 과정결과를 모아 계량화함

- 흔히 발생하는 사건

- 자료 속성 분자분모형 연속변수형

74

지표의 유형(3) 판단 VS 개선 판단용 지표 개선용 지표

해석이 모호하지 않아야 함 여러 가지 해석이 가능함

인과관계가 모호하지 않아야 함 모호해도 무방

확정적 지표 선별 도구

양질의 자료 이용 자료의 질 무방

위험도 보정을 잘해야 함 부분적 위험도 보정도 무방

통계적 신뢰도 필요 통계적 신뢰도 선호

단면적 시간적 추이

처벌보상에 이용 학습변화에 이용

대외 용도 주로 대내 용도

외부 공개 자료 내부 사용 자료

지표로만 판단 맥락에 대한 고려 가능

의도하지 않은 결과 초래할 수 있음 의도하지 않은 결과 초래 가능성

낮음

Raleigh VS Foot C Getting the measure of quality opportunities and challenges London The Kingrsquos Fund 2010 7

5

집중적 조사 개선안 도출

1 중요한 단일 사건

2 기대치에서 통계적으로 유의하게 벗어난 양상경향이 있는 경우

3 성과가 기관이 설정한 절대적 수준(threshold)에 미달

4 성과가 다른 기관의 성과에 못 미치거나 또는 표준에 미달한 경우

5 과거에 수용하였던 성과 수준을 개선하기를 원하는 경우

76

기준값의 설정

해당 기관의 과거 성과 자료

업무 지침 방침 정책 등

기대하는 성과 목표치

다른 기관의 성과 자료

77

성과평가와lsquoAMC 핵심질지표rsquo와의 연계

지표 관리부서

(지표 결과를

산출하고 분석하는 부서)

지표 적용부서

(지표의 목표치 달성을 위해

업무를 직접 수행하는 부서)

2016년도lsquoAMC 핵심질지표rsquo반영 현황

지표 관리부서 지표 적용부서

21개

지표 관리부서

팀장 UM 지표관리자

감사합니다

영재급 인재들 왜 세계적 교수는 없을까 연세대 의대가 절대평가를 도입한 건 ldquo고교 성적 상위 01sim05의 영재급 학생들이 들어와 열심히 공부하는데 왜 점점 좌절감을 느끼고 세계적인 의학교수는 나오지 않을까rdquo 하는 문제의식 때문이었다 상대평가에서는 학생들을 무조건 줄을 세워 01점 차이로라도 등급을 가른다 1sim10등은 괜찮겠지만 대다수 학생들은 절망한다 평생 한 번도 받아보지 못한 성적에 절망하고 자신감을 잃는다 실제로 연세대 의대가 학생들을 상담했더니 ldquo친구들이 다 적으로만 보인다rdquo ldquo이렇게 일단 공부만 하면 나중에 내가 원하는 의사가 될 수 있나rdquo 같은 고민을 털어놨다 하지만 절대평가 도입 뒤 학생들의 학습태도나 교우관계도 점차 향상됐다 ldquo동료를 경쟁자로 여기지 않게 돼 긍정적rdquo ldquo평가만을 위한 공부가 아니라 오히려 확실히 이해하고 넘어간다rdquo는 반응이 이어졌다 지난해 1 2학년에게 물었더니 lsquo절대평가가 긍정적이다rsquo는 답변이 각각 63였다 학습동기(공부하려는 경향)는 2014년 1학기 평균 421점(7점 만점)에서 2학기에 473점으로 높아졌다 자기효능감(특정 문제를 해결할 수 있다는 신념)은 284점(5점 만점)에서 363점으로 집단응집력(집단이 상호협력하고 단결하는 정도)은 366점(5점 만점)에서 372점으로 올라갔다 전 학과장은 ldquo단편적 의학지식은 환자가 더 많이 아는 시대인데 암기하느라 정말 필요한 연구나 봉사를 하지 못하는 건 어리석은 일rdquo이라고 강조했다

5

성과측정

고객 경로분석

목표에 따른 주요 변화 측정

데이터 기반의 전략 수립

PLAN

부서장 담당자 시한 품질 결과를 포함한 세부목표 설정

가용자산의 파악

DO

직원의 속성을 파악하고 실행의 환경을 제공

책임한계와 권한을 명확하게 알려주어야

CHECK

문제점을 파악

궤도 수정의 근거 마련

불확실성의 극복

ACT

개선 방법의 실행

성과의 공유

ABC의 활용

COST MANAGEMENT 간접 원가 파악 투명도 증가 여러 활동의

가치를 평가 탐색 성과와 연관된 활동인지 파악

조직원의 업무활동 영향 성과 평가 기준으로 활용 가능 행동변화

유도

예산관리

ABC(ACTIVITY BASED

COSTING)

프로세스 관련된 모든 활동으로 원가를 측정

전통원가관리 임금 복지 소모품 경비 감가상각비

ABC 마케팅 시장조사 발주처리

단점 조직간의 소통이 필요 분쟁발생시 조정 필요 표준 프로세스

정립 필요 너무 자세하게 나누기 어려움

ABC

전통적 원가회계 총제조원가 = 개별 운용비용의 합

업무수행 비용 측정

반복 작업이 계속 된다고 가정

ABC 원재료와 부품 투입~소비자 전달 이후에도 계속되는 활동

서비스 포함

업무 수행하지 않는 비용도 측정 비가동시간비용 재고비용

폐기비용 대기비용

반복작업의 가치를 측정

가치분석 공정분석 품질관리 회계 통합

서비스업체에 적합

평가의 목적

현 업무의 적절한 수행 여부

업무수행 역량 평가

성과 개선

동기부여

승진 이동 배치 인사에 활용

구성원 잠재력의 극대화

순위 보상 차등화 시스템이 아님

From 시스템으로 혁신하라- 안근용 등 저

평가의 원칙

결과 공개 (투명성)

이의 신청

개선 코칭 교육 피드백

From 시스템으로 혁신하라- 안근용 등 저

성과급제도

스위스 방사능 폐기물 매립지 건립의 예

내재적 동기부여 vs 금전적 동기부여

선택진료 성과급제

메이요 클리닉 peer review

From 피터드러커가 살린 의사들

블랙병원 이미지 잊어라hellip펠로우 줄서는 병원 재탄생

OO병원 혁신 통해 정체기rarr성장세 전환

지역주민에겐 비싸고 돈만 밝히는 병원으로 낙인 찍히고 의사들 사이에선 의료 질이 떨어져서 가선 안되는 소위 블랙병원(블랙리스트처럼 의사들 사이에서 취직을 꺼리는 병원을 칭하는 속어) 리스트에 오르락 내리락 했던 병원 최근 위암 적정성 평가 1등급에 응급의료기관 승격 뒤에 숨겨진 OO병원의 흑역사다 지금은 지역거점병원으로 환자 중증도 또한 내로라 하는 대학병원 몫지 않지만 OO병원은 돌파구가 보이지 않는 암흑기를 보내던 시절이 있었다 진료수익이 높은 의사에게 인센티브를 지급하고 매출에 대한 압박을 가하다 보니 의사들 사이에선 오래 일할 수 없는 병원으로 소문이 났다 의사가 매출 압박에 시달리니 환자에게도 영향을 미칠 수 밖에hellip 환자들 사이에선 비싼 병원이라는 이미지가 자리잡았다 150병상 중 60병상 간신히 채우는 수준에 전문의 5명 의료진은 매너리즘에 빠져 새로운 의학기술을 배우고 연구할 의욕도 필요성도 느끼지 못했다

과연 이 악순환의 고리를 끊을 수 있을까 싶던 시절이었다 OOO 이사장의 바통을 받아 병원 경영진으로 나선 OOO 병원장은 해를 거듭할수록 근심이 깊어졌고 고민 끝에 혁신을 택하고 변화를 시도했다 일단 진료수익에 따른 인센티브 지급을 중단하는 대신 연구 및 논문에 대한 파격적인 인센티브 제도를 마련했다 수익에 매몰됐던 의료진도 연구에 매진하고 자연스럽게 원칙에 근거한 진료에 대한 환자 만족도가 높아지기 시작했다 학회 논문을 발표하면 논문 지원금을 현금으로 지급해주고 수시로 컨퍼런스를 마련하는 분위기를 정착시켰다 이와 함께 각 센터장에게는 법인카드를 지급 회식을 자주 마련해 간호사 등 직원들의 애로사항을 자주 들을 수 있도록 했다 병원 운영에 대한 의료진의 참여를 끌어올리고자 기조실장 교육수련실장 등 6개의 다양한 보직을 마련했으며 QI적정진료 위원회 등 다양한 위원회를 마련하고 각 위원회에 의료진의 참여를 의무화했다

또한 의료진과 의료 장비에 대해서도 아낌없이 투자했다 그 결과 5명에 불과하던 의사는 64명으로 늘었다 4년 전부터 도입한 펠로우는 올해 3명까지 늘었다 병동 또한 274병동으로 늘었지만 병상가동률은 92에 달한다 특히 내과는 소화기내과 혈액종양내과 신장내과 감염내과 순환기내과 등 각 세부전공별 의료진을 영입해 전문성 강화에 주력하고 있다 그중에서도 소화기병센터는 OO병원이 각별히 신경쓰고 있는 분야 소장내시경 캡슐내시경을 도입하는가 하면 간경화 진단장비까지 갖췄다 각고의 노력에 대한 댓가일까 최근 종합병원급 이례적으로 위암적정성 평가 1등급을 획득하는 데 성공했으며 응급의료기관에서 응급의료센터로 승격되기에 이르렀다 OO병원 OOO 병원장은 혁신은 이제부터 시작이라며 환자들에게 최적의 치료를 제공하는 가치경영을 이어가겠다고 말했다

선택진료성과급제

진료수익에 따른 배분

의료수가의 공정성 합리성

노력 vs 진료과 특성

무리한 진료량 증가 유인 불필요한 검사 입원 수술 처치

대다수 의료진의 불만족

진료 포기

진료과간 진료과 와 병원간 불신 갈등

MAYO CLINIC

급여 의사직 상위 85 일반직 상위 60-70

의사의 경우 첫 5년 간 인상후 동일

직무 경험에 의거 성 연령 인종 종교 출신국적에 의해 차별받지 않음

개인과 조직성과에 따른 성과급이 없다

MAYO PEER REIVEW

진료 행정의 효과성 완벽성

팀워크

On call시 완벽성 해결능력

환자 가족 동료의사 간호사와의 소통

진실함에 의한 신뢰

학습과 교육환경에 대한 헌신

동료로서의 호감

내 가족이 아플때 믿고 맡길 수 있는가

5점 척도

성과급제

수익과 이익을 고려한 성과급이 아닌 전략 목표를 고려해야

병원 전체의 전략과 합치되는 단위 조직의 전략과제와 이에 따른

목표설정 측정기준 모니터링 필요

개선이 가능하고 필요한 부분을 목표로

예 손위생 환자확인 협의 진료 의무기록 작성 재원일수 등

모니터링이 공정하고 예외가 없어야

성과측정의 역설

좁은 시야 측정되는 업무만 집중

부분최적화 전체보다 자신의 목표에 집중

근시안 단기목표 추구로 중장기 목표 제외

측정집착 근본 목적보다 성과지표 달성 집중 측정 어려운 결과보다 쉽게 측정할 수 있는 산출지표 사용

허위보고 고의로 잘못 보고 데이터 왜곡 조작

왜곡해석 유리한 방향으로 해석

게이밍 다음해 목표가 올해 목표기반인 경우 다음해 목표를 늘리지 않기 위해 올해 적당하게 일함

경직화 성과측정이 목적을 잃어감에도 지속 의미 없는 데이터 수집과 분석 현재 성과에 만족

From 평가의 타당성 제고를 위한 성과측정 매뉴얼 개발 연구 이광희 한국행정연구원

투입지표 투입물의 양

과정지표 진행과정에서 나타나는 산출물의 양 사이버 교육실시횟수

산출지표 완료후 나타나는 1차적 산출물 계획대비 교육이수율

결과지표 효과 영향력을 나타내는 지표 교육이수자의 만족도 이수자의 정보화 능력 향상정도

의도하지 않은 성과측정의 역설

실질 성과보다 투입위주의 성과지표

목표의 모호성

측정 목표가 비계량적이며 측정이 어렵다

조직내 모니터링과 효율성의 강조 경직화 고착화

성과측정의 역설 해결

게이밍 평가위원 임기제한 주기적 교체 근거제시 이의 신청 평가자료 교차검증

목표치방식 자체 설정목표 달성여부 측정 서로 다른 성격의 부서간 비교가 가능

목표치방식의 문제점 영국 48시간내 진료 대상 시점 변경

문턱효과 더 우수한 성과를 낼 수 있는 데도 목표치만 달성

톱니바퀴효과 더 높은 목표치를 설정할 수 있으나 적게 설정

산출량 왜곡 결과 조작

목표치방식 문제점해결

엄격한 자료정의 감사와 감독 부정행위에 대한 처벌 게임 발생이 어려운 목표치 설정 제3자에 의한 자료수집

성과측정의 역설 해결

게이밍 평가위원 임기제한 주기적 교체 근거제시 이의 신청 평가자료 교차검증

목표치방식 자체 설정목표 달성여부 측정 서로 다른 성격의 부서간 비교가 가능

목표치방식의 문제점 영국 48시간내 진료 대상 시점 변경

문턱효과 더 우수한 성과를 낼 수 있는 데도 목표치만 달성

톱니바퀴효과 더 높은 목표치를 설정할 수 있으나 적게 설정

산출량 왜곡 결과 조작

목표치방식 문제점해결

엄격한 자료정의 감사와 감독 부정행위에 대한 처벌 게임 발생이 어려운 목표치 설정 제3자에 의한 자료수집

성과측정의 역설 해결-성과지표 선정

1 중장기 성과보다 단기 성과 측정

2 전체보다는 일부 성과 측정 대표성이 없는 지표

3 계량적으로 측정이 용이한 지표선정

4 설정된 성과지표를 목표달성에 유리하게 수정

성과측정의 역설 해결-성과지표 선정

1 산출지표 평가의 대상이 되는 과제가 추구하는 목적이 달성되어가고 있음을 나타낼 수 있는 방법을 지표로 연결 결과지표가 불완전한 경우 산출물의 양이나 빈도 산출물의 품질이나 완성 정도 지표별 가중치 부여 객관성확보

2 정성지표 회의 횟수 보다는 수강생만족도 제도개선의 질적성과 판단하는 평가단의 점수 등 자의평가우려-gt 평가 관리와 투명성 필요함

3 기관대표지표 개발 활용 중장기 성과 측정을 위해서 전략목표수준의 성과를 기관대표지표로 개발활용

4 성과지표 변경 관리 엄격해야 변경 가능한 경우

1 평가대상 사업 관리과제 변경

2 예측하지 못한 정책의 변화

3 신규 성과지표 합리적 개선

4 계획 수립시 미확정 통계자료 반영 오류 정정

성과측정의 역설 -목표치 선정

1 목표치를 소극적으로 설정

2 목표달성에 유리하게 목표치 변경

3 목표치 적절성 평가 비중 상향

4 목표치 적절성에 대한 전문가 평가 강화

5 목표치 임계점 유지에 대한 적절성평가

성과측정의 역설 ndash측정방법

1 추상적인 측정방법 제시

2 사후 측정방법 변경

3 측정식 정확한 예시

4 정성지표 측정방법 기준 예시 참여기준 척도 산정방식

5 측정방법 사후 변경 금지 측정방법 오류 시정 위한 경우 제외하고 금지

성과측정의 역설 ndash성과와 업무연계

1 성과측정이 이루어지는 업무만 집중

2 달성 용이 성과지표 업무집중

3 이미 목표치 달성 업무 소홀

4 복수지표 사용 한가지 지표로 대표성이 없는 경우

5 목표치 초과 달성 점수부여 목표치 기준점 상향 가능성이나 달성 유리한 지표 선정 경향 주의해야 배점 외 가점 방식 고려

성과측정의 역설 ndash

자료의 수집 분석 보고

1 자료의 인위적 가공

2 불리한 자료 누락

3 분석 시 유리한 해석

4 자료 관리 및 검증 정량지표- 자료의 신뢰성 정성지표-관리 주관부서

통합실시 (설문조사 전문가 평가)

5 성과분석 보고방식 개선 성과에 영향을 미친 요인 분석 결과제시 심층분석에 대한 인센티브

[수술대 오르는 은행원 고연봉]

성과주의 도입 취지에는 공감hellip문제는 평가시스템

현재 노조의 성과연봉제 도입 거부와 달리 금융권 직원들은 성과주의 자체에 긍정적인 인식을 가지고 있는 것으로 나타났다 다만 현재 성과평가의 일환으로 진행되는 평가시스템이 공정성이 결여되는 등 한계점이 상당해 개선돼야 한다는 목소리가 높았다 서정호 한국금융연구원 선임연구위원이 지난해 2015년 9월 25일부터 10월 28일까지 국내 10개 국내은행의 인사 또는 경영관리부서 관리자급 직원을 대상으로 설문조사한 결과 전체 응답자 중 70는 성과연동 보상에 대해 대체로 만족한다고 답했다 ▷영업점 및 직원의 세일즈 동기부여▷실적 중심의 성과주의 문화정착▷팀 성과 반영을 통한 팀워크 향상▷전행 성과향상 ▷공정한 승진 인사운용에 도움이 된다는 이유에서였다 일반 직원들도 마찬가지였다 전체 중 60의 답변자가 성과연동 보상에 대해 직원들이 만족해하는 것으로 파악하고 있다고 답했다

하지만 문제는 성과연동 평가 시스템이었다 현재의 시스템으로는 성과주의를 도입하기에 미진한 만큼 이를 개선해야 한다는 목소리가 높았다 먼저 현 평가 시스템에서 개인이 아닌 집단평가에 높은 비중을 두고 있어 개인성과를 제대로 반영할 수 없다는 점이 문제로 지적됐다 현재 평가방식에 따르면 영업점은 성격에 따라 연 1회 정량적 목표(KPI)에 따라 목표달성도를 점수화해 그룹별 점수 및 순위를 공지하는 식으로 진행된다 하지만 이 방식은 성격을 나누는 기준이 불명확할 뿐만 아니라 장기프로젝트(영업) 성과의 배분이 쉽지 않다는 점 정량평가 위주로 이뤄진다는 점에서 직원들의 불만이 컸다 이로 인해 우수직원 발탁 승진 표창 수여 등이 개인성과가 아닌 영업점 성과로 좌지우지돼 내부불만도 상당하다는 게 금융권 관계자의 설명이다 관례적으로 승진대상자에게 상위평가를 부여하는 관행도 직원들의 주요 불만 중 하나였다

직원평가 역시 한계점은 뚜렷했다 연 2회 평가가 진행되는데 영업점 업무실적과 영업점장의 정성평가 비중이 커 개인성과 반영이 어렵고 무임승차자 발생 가능성도 컸다 특히 학연ㆍ지연에 따른 성과 불공정 시비도 문제점으로 지적됐다 실적보상이 은행 전체실적과 연동되지 않는다는 점도 한계점이었다 성과급이 은행 전체 실적이 아닌 담당 사업본부 영업점 성과에 따라 달라지기 때문이다 금전적 보상에 치우쳐있다는 점도 개선돼야 할 사항으로 지적됐다 미국 등 금융선진국은 360도 다면평가를 통해 우수한 직원에겐 금전적 보상 외에 승진 및 교육기획 업무배치 등에서 우대하고 있다 서정호 위원은 ldquo현 성과관리체계는 업그레이드 될 필요성이 크다rdquo면서 ldquo은행 임금체계에서 직무급 비중과 실질적인 근속기간을 확대하고 절감된 재원으로 신규고용 창출에 기여함으로써 세대 간 갈등을 줄이고 사회적 가치에 기여해야 한다rdquo고 강조했다 그는 성과평가 개선 방안으로 성과평가에서 직원 육성 신규고객 발굴 자산건전성 관리 노력의 비중을 확대하고 성과지표(KPI)에 사업단위 및 거래 특성을 반영하는 방안을 제시했다

Right doing

is more important than

doing rightly

Peter Druker

역 량 성 과 평 가

목 차

AMC 평가제도의 목적

맺 음 말

역량성과평가

성과관리 프로그램

성과관리 도입 배경

목표 지향

목표 공유 (Communication)

코칭(육성)형 평가제도

성과평가 rarr 성과관리 성과 향상

질적 성장

AMC 평가제도의 목적

전략의 구체적 실행 (목표 수립 rarr 평가)

성과rarr보상동기부여 (역량 및 성과 향상)

조직 및 개인의 성장

lt 선순환 사이클 유도 gt

lt AGS 구현 gt

-보다 나은 성과 창출

-인재 육성

역량성과평가

역량평가 개인의 지식 기술 행동양식 사고방식 등

역량에 대한 평가

성과평가 전략 직무 수행 및 개선 등 성과 목표에

대한 평가

과거 능력평가 업적평가에서 고려했던 역량 개발 노력을 통해 개선하기 어려우므로 채용 단계에서 Screening하는데 집중

As ndash Is

병원 차원에서 관리해야 하는 공통역량 리더십역량 직무역량 관리

리더십역량과 직무역량은 개발을 통하여 수준 향상을 지속적으로 관리

To ndash Be 역량의 구성 및 의미

Learnable

Inherent

Mind Set

사고방식 (Think Style)

가치관 (Value) Point of View

성격 (Personality)

태도 (Attitude)

행동양식 (Behavior)

지식 (Knowledge)

기술 (Skill)

Behavior

Skill

TraitsIndividual Character

Mindset

역량평가

역량평가

구 분 공통역량 리더십역량 직무역량

팀장 UM times

팀 원 times

지속적인 자기개발 (Continuously develop

own skills and knowledge)

지속적인 자기개발 (Continuously develop

own skills and knowledge)

탁월성 추구 (Ensure high levels of quality

at all times)

탁월성 추구 (Ensure high levels of quality

at all times)

bull 질적으로 우수하며 결함없는 업무 결과 산출을 통하여 설정된 업무성과 기준을 초과 달성하도록 노력한다

글로벌 사고 (Think globally)

글로벌 사고 (Think globally)

bull Global 관점에서 AMC의 현황을 이해하고 모든 업무 수행에 있어 Global Standard 수준을 지향한다

주인의식사회적 책임의식 (Deliver on the brand promise

in every interaction)

주인의식사회적 책임의식 (Deliver on the brand promise

in every interaction)

아이디어 창출 (Generate Ideas)

아이디어 창출 (Generate Ideas)

bull 기존의 업무방식을 혁신하거나 효율적으로 개선하기 위해 새롭고 창의적인 아이디어를 지속적으로 창출한다

효율성 증진을 위한 협력 (Collaborate to be effective) 효율성 증진을 위한 협력 (Collaborate to be effective)

bull 조직 내 조직 간 구성원들과 상호 협력 하여 업무수행의 효과성을 증대시킨다

bull 업무의 성과를 높이고 개인의 전문성을 확보하기 위하여 지속적으로 필요한 지식과 기술을 학습한다

bull 나에게 주어진 모든 일은 내 일이라는 생각을 가지고 책임감 있게 업무를 수행하며 궁극적으로 일을 통해서 사회에 공헌한다

S

SPIRIT

T

I

P

I R

공통역량

리더십역량

MISSION VISION 제시와 공유

(Missioning Visioning amp Aligning)

팀 Unit의 목표를 병원 MISSION VISION 및 전략(SPIRIT)과

연계하여 수립하고 팀원들에게 목표를 명확하게 제시하여 일관된

MISSION VISION 에 근거하여 업무를 추진한다

지도 및 육성 (Coaching amp Development)

조직 구성원이 자신의 전문성을 배양할 수 있도록 상시적인 조언을

제공함으로써 지속적으로 자신의 역량을 계발하고 성장시킬 수 있도록

돕는다

성과관리 (Performance Management)

상위 조직의 목표와 연계하여 팀Unit의 목표를 수립하고 팀Unit

내에서 활용 가능한 제반 자원들을 효과적으로 활용하여 팀의 성과를

지속적으로 향상시킨다

전략적 의사결정 (Strategic Decision Making)

상위 조직과 팀Unit의 업무에 대한 이해를 바탕으로 우선순위에 따라

적절하고 합리적으로 주요 정책을 결정한다

직무역량

전문성 (Expertise)

직무기술서를 바탕으로 업무 수행에 필요한 이론과 실무능력을 갖추고

자신의 업무에 대한 열정과 자부심으로 업무 성과와 질을 높이기 위해

노력한다

업무수행력 (Job Performance)

업무를 효율적으로 수행하기 위한 계획을 수립하고 업무 수행 과정에서

발생한 문제 및 위기상황에 적절히 대응하여 업무 성과와 질을

향상시킨다

의사소통력 (Ability to Communicate)

자신의 생각과 의견 감정을 언어와 문장으로 분명하게 전달하여

이해시키고 상대방(내middot외부 고객)의 의견을 주의 깊게 경청하고

정확하게 이해한다

근무태도 (Attitude)

조직에 대한 사명감으로 병원의 규율 및 지침을 이해하고 준수한다

To-Be

AMC Vision 달성 및 전략 실행을 위한 조직성과관리

역량평가 성과평가

조직성과관리 개인성과관리

As-Is

조직성과관리 개인평가

능력평가 업무수행평가 MBO평가

조직 성과관리 미흡

bull 중간 과정 관리 미미

bull 결과 피드백 없음

bull 중간 과정 관리

bull 결과 피드백

bull 커뮤니케이션

성과평가 rarr 성과관리 성과 향상

전사 전략 및 목표 수립

부문별 전략 및 목표 수립

팀(팀원) 목표 설정

성과 점검 및 관리

평가

1

2

3

4

5

전사 목표 설정

부문 목표 설정

전략 공유 팀 목표 설정

성과 향상 활동

조직성과 + 개인성과 평가 결과 피드백

주기적 성과 점검 코칭

팀원 목표 설정

팀내 공유

성과관리 절차

1

2

3

목표 설정 방법

구 분

목표 기준

조직목표 중장기 발전계획

직무수행 목표

직무개선 목표

CS지표 계

지표 수 0 ~ 2개 2 ~ 3개 0 ~ 2개 1개 4 ~ 8개

가중치 0 ~ 20 40 ~ 80 0 ~ 20 5 ~ 20 100

목표 설정 기준 (팀원)

대 상 부문 팀(부서) Unit 목표

목표 설정 심의

방 법 평가자 보고 전 성과관리심의위원회 심의

내 용 전략과의 연계성 목표 수준의 적정성 가중치

난이도 평가 기준 심의 등

평가 등급

평가 등급 정 의 비 고

FEE Far Exceed Expectations 절대평가

EE Exceed Expectations

ME Meet Expectations

BE Below Expectations

IN Improvement Needed 절대평가

구 분

팀(부서) 등급 비율 ()

비 고

FEE EE ME BE IN

역량성과 평가 절대 20 70 10 절대

평가 등급 비율 (팀원)

성과평가의 경우 팀 성과가 FEE 등급일 경우

rarr 〔EE ME BE = 25 70 5〕를 반영

성과관리의 철학 정립

구성원 성장에 초점

bull lsquo등급rsquo lsquo서열rsquo rarr lsquo육성rsquo lsquo성장rsquo에 초점

육성에 도움이 되는 실질적 피드백 제공

bull 일방적 평가 rarr 코칭 및 다양한 지원

고성과 창출의 방식

bull 일방적 지시 및 목표 전달

rarr 양방향 커뮤니케이션을 통한 상호 성장

성과관리 전체 과정 전사 전략 및 목표 수립

부문 전략 및 목표 수립

팀(팀원) 목표 설정

성과 점검 및 관리

평가

1

2

3

4

5

전사 목표 설정

부문 목표 설정

전략 공유 팀 목표 설정

성과 향상 활동

조직성과 +개인성과 평가 결과 피드백

주기적 성과 점검 코칭

팀원 목표 설정

팀내 공유

성과관리 일반적 이슈

bull 평가과정 부실

bull ldquo이렇게 열심히 했는데hellipME라니hellip피드백도 없고hellip못 믿겠

어rdquo

bull 승진대상자 우대평가

bull ldquo이 친구 이번에 ME주면 승진이 어려울 텐데helliprdquo

bull 상대등급 배분에 따른 불만

bull ldquo1년 동안 다같이 열심히 했는데 누굴 BE주나helliprdquo

bull 평가자 역량 부족

bull ldquo평가는 원래 답이 없어helliprdquo

성과관리의 현실적 어려움 문제점 문제점

목표설정의 적절성

코칭 및 피드백 강화

평가 공정성

bull이벤트성 업무 위주의 설정

bull달성하기 쉬운 목표 위주의 설정

bull단기적 성과에 집중

bull수치적 목표에 치중

bull목표설정 및 평가 과정에서

커뮤니케이션 단절

bull코칭 및 피드백 부족

bull성과관리와 평가 연계성 부족

bull평가 오류 발생

(관대화 이미지평가 연공오류 등)

개선 반영 사항 개선 반영 사항

bull목표 설정 심의(lsquo12)

bull난이도 반영(lsquo12)

bull병원발전5개년 계획(lsquo13)

bull도전성 체크(lsquo14)

bull코칭일지 전산화(rsquo12)

bull코칭 만족도 시행(rsquo13)

bull피코칭자 의견 기술(lsquo14)

bull평가윤리서약 (lsquo13)

bullCS지표 절대평가 적용(lsquo13)

bull전년대비 2등급차 심의(lsquo12)

bull평가자 성과관리 및 코칭교육

bull성과관리모니터링 시행

업무부담 감소

bull목표 수 축소 (lsquo12)

bull성과관리 IT시스템 개발(rsquo12)

bull기본업무평가 확대(rsquo13-14)

bull업무와의 연관성 부족

bull성과관리로 인한 피로도 증가

bull조직분위기 저하

성과관리의 과제 성과관리의 과제

성과주의 향후 과제

재무성과 향상

동기 부여

효율성 제고 결과 중시 승진 및 금전적

보상

단기실적 집착

인재육성 소홀

평가불신

가시적 성과 중시

과도경쟁

협력저하

장기관점

성장관점

과정중시

커뮤니케이션

비금전적 보상

상생 협력

직무몰입 조직몰입 ndash Fun Pride Trust ndash GWP와 조화

긍정적 효과

성과주의 인사의 특징

부정적 효과

성과주의 향후 과제

주요 기업 성과관리 제도 문제점과

보완 기 업 전통적 성과관리 시스템 해결방법

bull 도요타

bull 직원들 개인성과 집착 및 팀워크

소멸

bull 전통적 일본식 선후배 관계 붕괴

마찰

bull lsquo부하 직원 육성rsquo항목 추가

bull 3년차 미만 사원들에 대한rsquo선배rsquo의

관리와 소통

bull 콜로라도

병원

bull 복잡한 성과평가 항목으로 인한

피로감

bull 관료주의적인 시스템 운영

bull 연간 면담보고서 시스템으로 전환

bull 펩시콜라

bull 구글

bull SK

bull POSCO

bull 내부 경쟁 격화 및 피로감 확산

bull 일방적 단선적 평가에 대한 불만

bull 전통적 lsquo평가rarr보상rsquo시스템에

lsquo코칭rsquo대안 추가

bull ldquo코칭rarr평가rarr보상rdquo

bull 맥킨지

bull 와치텔

bull 립턴

bull 지식공유 실패

bull 단기 성과에 집착 bull 연공서열제도 성격 부활

이의신청제도

피평가자

조정자(평가자)

인사팀

③

이의

제기

④평가결과

재검증

⑥

결과

확인

⑦

조정

요청

⑧평가결과

재검증

⑩

최종

확정

Y

N

결과 수용

⑤피드백

⑨인사팀조정또는

을반인사위원회

회부

①평가결과

피드백

등급

공개

결과 수용

②

결과

확인

Y

N

피평가자는 평가 결과에 대하여 이의가 있을 경우

평가자 및 인사팀에 이의를 신청할 수 있음

평가 도입 성과에 대한 정확한 측정

성과 향상 성과관리

지 향 점

성공요인

현 위치 To Be

평가자 리더십

맺음말

구성원의 목표의식

우수한 지표개발

직무몰입

의사소통

교 육

AGS 구현

지표 INDICATOR 정의

bull 성과의 하나 이상의 측면에 관련된 과정 또는 결과의 계량적

측정치로 타당성과 신뢰성이 있어야 함

bull A valid and reliable quantitative process or outcome measure

related to one or more dimensions of performance

유형

bull 집합 자료 지표 Aggregate data indicator

bull 연속 변수형 지표 Continuous variable indicator

bull 분자분모형 지표 Rate-based (or discrete variable) indicator

bull 적신호사건 지표 Sentinel event indicator

JCAHO Framework for Improving Performance Oakbrook Terrace JCAHO 1994 62

타당도 높음

신뢰도 낮음

타당도 높음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 낮음

63

Quality Indicator

Key Quality Indicator

Clinical Indicator

Performance Measure

Clinical Performance Measure

64

65

미션 존재 이유

비전 바라는 모습

목적 성취하여야 할 일

목표 측정 가능한 형태로 표현

활동 목표 달성에 필요한 행동

측정치 활동의 성공 정도를 나타내는 지표

결과 지표 성과의 기대 수준

66

67

68

69

지표의 유형(1)

구조(Structure)

조직의 자원 및 기전이 서비스를 제공하는데 적절한지의 여부를 다룸

예 인력 장비 시설 재무 조직 구조

과정(Process)

바람직한 결과의 가능성을 증가시키는 특정한 서비스활동에 초점을 맞춤

예 진단과정에서의 의사의 활동 치료의 적정성

결과(Outcome)

(임상적 및 비임상적) 업무 결과의 달성을 다룸

예 환자만족도 감염률 사망률

70

지표의 유형(1)

지표 구분 예 시

구조 (Structure)

- 의사 인력 중 전문의 구성 비율 - 간호사 1인당 환자수 - 직원의 필수 교육 이수율

과정 (Process)

- 급성심근경색 환자의 Primary PCI 실시율 - 당뇨 환자에서 정기적 HbA1c 측정률 - 손위생 수행률

결과 (Outcome)

- 사망률 재원일수 - 환자만족도 - 입원 환자 1000명당 의료분쟁 발생 건수

71

지표의 유형(1) 과정 지표

1전제 조건 결과와의 관계

- 진료 과정과 진료 결과와의 관계가 확립된 경우

- 질적 수준을 직접적으로 나타냄

2 과정 지표가 유용한 경우

- 질 개선을 목적으로 하는 경우

- 단기간 측정 틀(short time frames)을 사용하는 경우

- 사례(건수)가 적은 경우

- 환자 요인을 보정하거나 층화할 수 없을 때

3 과정 지표 해석이 쉽고 예민함

- 과정 지표 뇌졸중 환자의 적절한 투약 여부

- 결과 지표 뇌졸중 환자의 30일 사망률

72

지표의 유형(1) 결과 지표

1 결과 지표가 유용한 경우

- 의료서비스에 제공이 결과에 영향을 미치는 경우

- 장기간의 측정 틀(long time frames)을 이용할 수 있음

- 시스템의 전반의 성과(performance)를 측정할 수 있음

- 넓은 관점일 수록 결과 지표가 유용함

- 사례(건수)가 많을 경우

2 결과 지표 사용 시 고려사항

- 자료를 해석하기 위해 위험 보정(risk adjustment)이 중요함

- 측정의 실행가능성을 고려해야 함

ex 장기간 관찰을 필요로 할 수 있음

- 발생빈도가 너무 낮을 경우 유용한 지표로 사용하기 어려움

73

지표의 유형(2)

적신호 사건 지표(sentinel event indicator)

- 발생할 때마다 심층적인 조사가 필요한 개별 사건현상

- 바람직하지 않으며 드물게 발생하는 심각한 사건

- 예 다른 환자 수술 다른 부위 수술 등

집합적 자료 지표(aggregate data indicator)

- 많은 사례의 과정결과를 모아 계량화함

- 흔히 발생하는 사건

- 자료 속성 분자분모형 연속변수형

74

지표의 유형(3) 판단 VS 개선 판단용 지표 개선용 지표

해석이 모호하지 않아야 함 여러 가지 해석이 가능함

인과관계가 모호하지 않아야 함 모호해도 무방

확정적 지표 선별 도구

양질의 자료 이용 자료의 질 무방

위험도 보정을 잘해야 함 부분적 위험도 보정도 무방

통계적 신뢰도 필요 통계적 신뢰도 선호

단면적 시간적 추이

처벌보상에 이용 학습변화에 이용

대외 용도 주로 대내 용도

외부 공개 자료 내부 사용 자료

지표로만 판단 맥락에 대한 고려 가능

의도하지 않은 결과 초래할 수 있음 의도하지 않은 결과 초래 가능성

낮음

Raleigh VS Foot C Getting the measure of quality opportunities and challenges London The Kingrsquos Fund 2010 7

5

집중적 조사 개선안 도출

1 중요한 단일 사건

2 기대치에서 통계적으로 유의하게 벗어난 양상경향이 있는 경우

3 성과가 기관이 설정한 절대적 수준(threshold)에 미달

4 성과가 다른 기관의 성과에 못 미치거나 또는 표준에 미달한 경우

5 과거에 수용하였던 성과 수준을 개선하기를 원하는 경우

76

기준값의 설정

해당 기관의 과거 성과 자료

업무 지침 방침 정책 등

기대하는 성과 목표치

다른 기관의 성과 자료

77

성과평가와lsquoAMC 핵심질지표rsquo와의 연계

지표 관리부서

(지표 결과를

산출하고 분석하는 부서)

지표 적용부서

(지표의 목표치 달성을 위해

업무를 직접 수행하는 부서)

2016년도lsquoAMC 핵심질지표rsquo반영 현황

지표 관리부서 지표 적용부서

21개

지표 관리부서

팀장 UM 지표관리자

감사합니다

5

성과측정

고객 경로분석

목표에 따른 주요 변화 측정

데이터 기반의 전략 수립

PLAN

부서장 담당자 시한 품질 결과를 포함한 세부목표 설정

가용자산의 파악

DO

직원의 속성을 파악하고 실행의 환경을 제공

책임한계와 권한을 명확하게 알려주어야

CHECK

문제점을 파악

궤도 수정의 근거 마련

불확실성의 극복

ACT

개선 방법의 실행

성과의 공유

ABC의 활용

COST MANAGEMENT 간접 원가 파악 투명도 증가 여러 활동의

가치를 평가 탐색 성과와 연관된 활동인지 파악

조직원의 업무활동 영향 성과 평가 기준으로 활용 가능 행동변화

유도

예산관리

ABC(ACTIVITY BASED

COSTING)

프로세스 관련된 모든 활동으로 원가를 측정

전통원가관리 임금 복지 소모품 경비 감가상각비

ABC 마케팅 시장조사 발주처리

단점 조직간의 소통이 필요 분쟁발생시 조정 필요 표준 프로세스

정립 필요 너무 자세하게 나누기 어려움

ABC

전통적 원가회계 총제조원가 = 개별 운용비용의 합

업무수행 비용 측정

반복 작업이 계속 된다고 가정

ABC 원재료와 부품 투입~소비자 전달 이후에도 계속되는 활동

서비스 포함

업무 수행하지 않는 비용도 측정 비가동시간비용 재고비용

폐기비용 대기비용

반복작업의 가치를 측정

가치분석 공정분석 품질관리 회계 통합

서비스업체에 적합

평가의 목적

현 업무의 적절한 수행 여부

업무수행 역량 평가

성과 개선

동기부여

승진 이동 배치 인사에 활용

구성원 잠재력의 극대화

순위 보상 차등화 시스템이 아님

From 시스템으로 혁신하라- 안근용 등 저

평가의 원칙

결과 공개 (투명성)

이의 신청

개선 코칭 교육 피드백

From 시스템으로 혁신하라- 안근용 등 저

성과급제도

스위스 방사능 폐기물 매립지 건립의 예

내재적 동기부여 vs 금전적 동기부여

선택진료 성과급제

메이요 클리닉 peer review

From 피터드러커가 살린 의사들

블랙병원 이미지 잊어라hellip펠로우 줄서는 병원 재탄생

OO병원 혁신 통해 정체기rarr성장세 전환

지역주민에겐 비싸고 돈만 밝히는 병원으로 낙인 찍히고 의사들 사이에선 의료 질이 떨어져서 가선 안되는 소위 블랙병원(블랙리스트처럼 의사들 사이에서 취직을 꺼리는 병원을 칭하는 속어) 리스트에 오르락 내리락 했던 병원 최근 위암 적정성 평가 1등급에 응급의료기관 승격 뒤에 숨겨진 OO병원의 흑역사다 지금은 지역거점병원으로 환자 중증도 또한 내로라 하는 대학병원 몫지 않지만 OO병원은 돌파구가 보이지 않는 암흑기를 보내던 시절이 있었다 진료수익이 높은 의사에게 인센티브를 지급하고 매출에 대한 압박을 가하다 보니 의사들 사이에선 오래 일할 수 없는 병원으로 소문이 났다 의사가 매출 압박에 시달리니 환자에게도 영향을 미칠 수 밖에hellip 환자들 사이에선 비싼 병원이라는 이미지가 자리잡았다 150병상 중 60병상 간신히 채우는 수준에 전문의 5명 의료진은 매너리즘에 빠져 새로운 의학기술을 배우고 연구할 의욕도 필요성도 느끼지 못했다

과연 이 악순환의 고리를 끊을 수 있을까 싶던 시절이었다 OOO 이사장의 바통을 받아 병원 경영진으로 나선 OOO 병원장은 해를 거듭할수록 근심이 깊어졌고 고민 끝에 혁신을 택하고 변화를 시도했다 일단 진료수익에 따른 인센티브 지급을 중단하는 대신 연구 및 논문에 대한 파격적인 인센티브 제도를 마련했다 수익에 매몰됐던 의료진도 연구에 매진하고 자연스럽게 원칙에 근거한 진료에 대한 환자 만족도가 높아지기 시작했다 학회 논문을 발표하면 논문 지원금을 현금으로 지급해주고 수시로 컨퍼런스를 마련하는 분위기를 정착시켰다 이와 함께 각 센터장에게는 법인카드를 지급 회식을 자주 마련해 간호사 등 직원들의 애로사항을 자주 들을 수 있도록 했다 병원 운영에 대한 의료진의 참여를 끌어올리고자 기조실장 교육수련실장 등 6개의 다양한 보직을 마련했으며 QI적정진료 위원회 등 다양한 위원회를 마련하고 각 위원회에 의료진의 참여를 의무화했다

또한 의료진과 의료 장비에 대해서도 아낌없이 투자했다 그 결과 5명에 불과하던 의사는 64명으로 늘었다 4년 전부터 도입한 펠로우는 올해 3명까지 늘었다 병동 또한 274병동으로 늘었지만 병상가동률은 92에 달한다 특히 내과는 소화기내과 혈액종양내과 신장내과 감염내과 순환기내과 등 각 세부전공별 의료진을 영입해 전문성 강화에 주력하고 있다 그중에서도 소화기병센터는 OO병원이 각별히 신경쓰고 있는 분야 소장내시경 캡슐내시경을 도입하는가 하면 간경화 진단장비까지 갖췄다 각고의 노력에 대한 댓가일까 최근 종합병원급 이례적으로 위암적정성 평가 1등급을 획득하는 데 성공했으며 응급의료기관에서 응급의료센터로 승격되기에 이르렀다 OO병원 OOO 병원장은 혁신은 이제부터 시작이라며 환자들에게 최적의 치료를 제공하는 가치경영을 이어가겠다고 말했다

선택진료성과급제

진료수익에 따른 배분

의료수가의 공정성 합리성

노력 vs 진료과 특성

무리한 진료량 증가 유인 불필요한 검사 입원 수술 처치

대다수 의료진의 불만족

진료 포기

진료과간 진료과 와 병원간 불신 갈등

MAYO CLINIC

급여 의사직 상위 85 일반직 상위 60-70

의사의 경우 첫 5년 간 인상후 동일

직무 경험에 의거 성 연령 인종 종교 출신국적에 의해 차별받지 않음

개인과 조직성과에 따른 성과급이 없다

MAYO PEER REIVEW

진료 행정의 효과성 완벽성

팀워크

On call시 완벽성 해결능력

환자 가족 동료의사 간호사와의 소통

진실함에 의한 신뢰

학습과 교육환경에 대한 헌신

동료로서의 호감

내 가족이 아플때 믿고 맡길 수 있는가

5점 척도

성과급제

수익과 이익을 고려한 성과급이 아닌 전략 목표를 고려해야

병원 전체의 전략과 합치되는 단위 조직의 전략과제와 이에 따른

목표설정 측정기준 모니터링 필요

개선이 가능하고 필요한 부분을 목표로

예 손위생 환자확인 협의 진료 의무기록 작성 재원일수 등

모니터링이 공정하고 예외가 없어야

성과측정의 역설

좁은 시야 측정되는 업무만 집중

부분최적화 전체보다 자신의 목표에 집중

근시안 단기목표 추구로 중장기 목표 제외

측정집착 근본 목적보다 성과지표 달성 집중 측정 어려운 결과보다 쉽게 측정할 수 있는 산출지표 사용

허위보고 고의로 잘못 보고 데이터 왜곡 조작

왜곡해석 유리한 방향으로 해석

게이밍 다음해 목표가 올해 목표기반인 경우 다음해 목표를 늘리지 않기 위해 올해 적당하게 일함

경직화 성과측정이 목적을 잃어감에도 지속 의미 없는 데이터 수집과 분석 현재 성과에 만족

From 평가의 타당성 제고를 위한 성과측정 매뉴얼 개발 연구 이광희 한국행정연구원

투입지표 투입물의 양

과정지표 진행과정에서 나타나는 산출물의 양 사이버 교육실시횟수

산출지표 완료후 나타나는 1차적 산출물 계획대비 교육이수율

결과지표 효과 영향력을 나타내는 지표 교육이수자의 만족도 이수자의 정보화 능력 향상정도

의도하지 않은 성과측정의 역설

실질 성과보다 투입위주의 성과지표

목표의 모호성

측정 목표가 비계량적이며 측정이 어렵다

조직내 모니터링과 효율성의 강조 경직화 고착화

성과측정의 역설 해결

게이밍 평가위원 임기제한 주기적 교체 근거제시 이의 신청 평가자료 교차검증

목표치방식 자체 설정목표 달성여부 측정 서로 다른 성격의 부서간 비교가 가능

목표치방식의 문제점 영국 48시간내 진료 대상 시점 변경

문턱효과 더 우수한 성과를 낼 수 있는 데도 목표치만 달성

톱니바퀴효과 더 높은 목표치를 설정할 수 있으나 적게 설정

산출량 왜곡 결과 조작

목표치방식 문제점해결

엄격한 자료정의 감사와 감독 부정행위에 대한 처벌 게임 발생이 어려운 목표치 설정 제3자에 의한 자료수집

성과측정의 역설 해결

게이밍 평가위원 임기제한 주기적 교체 근거제시 이의 신청 평가자료 교차검증

목표치방식 자체 설정목표 달성여부 측정 서로 다른 성격의 부서간 비교가 가능

목표치방식의 문제점 영국 48시간내 진료 대상 시점 변경

문턱효과 더 우수한 성과를 낼 수 있는 데도 목표치만 달성

톱니바퀴효과 더 높은 목표치를 설정할 수 있으나 적게 설정

산출량 왜곡 결과 조작

목표치방식 문제점해결

엄격한 자료정의 감사와 감독 부정행위에 대한 처벌 게임 발생이 어려운 목표치 설정 제3자에 의한 자료수집

성과측정의 역설 해결-성과지표 선정

1 중장기 성과보다 단기 성과 측정

2 전체보다는 일부 성과 측정 대표성이 없는 지표

3 계량적으로 측정이 용이한 지표선정

4 설정된 성과지표를 목표달성에 유리하게 수정

성과측정의 역설 해결-성과지표 선정

1 산출지표 평가의 대상이 되는 과제가 추구하는 목적이 달성되어가고 있음을 나타낼 수 있는 방법을 지표로 연결 결과지표가 불완전한 경우 산출물의 양이나 빈도 산출물의 품질이나 완성 정도 지표별 가중치 부여 객관성확보

2 정성지표 회의 횟수 보다는 수강생만족도 제도개선의 질적성과 판단하는 평가단의 점수 등 자의평가우려-gt 평가 관리와 투명성 필요함

3 기관대표지표 개발 활용 중장기 성과 측정을 위해서 전략목표수준의 성과를 기관대표지표로 개발활용

4 성과지표 변경 관리 엄격해야 변경 가능한 경우

1 평가대상 사업 관리과제 변경

2 예측하지 못한 정책의 변화

3 신규 성과지표 합리적 개선

4 계획 수립시 미확정 통계자료 반영 오류 정정

성과측정의 역설 -목표치 선정

1 목표치를 소극적으로 설정

2 목표달성에 유리하게 목표치 변경

3 목표치 적절성 평가 비중 상향

4 목표치 적절성에 대한 전문가 평가 강화

5 목표치 임계점 유지에 대한 적절성평가

성과측정의 역설 ndash측정방법

1 추상적인 측정방법 제시

2 사후 측정방법 변경

3 측정식 정확한 예시

4 정성지표 측정방법 기준 예시 참여기준 척도 산정방식

5 측정방법 사후 변경 금지 측정방법 오류 시정 위한 경우 제외하고 금지

성과측정의 역설 ndash성과와 업무연계

1 성과측정이 이루어지는 업무만 집중

2 달성 용이 성과지표 업무집중

3 이미 목표치 달성 업무 소홀

4 복수지표 사용 한가지 지표로 대표성이 없는 경우

5 목표치 초과 달성 점수부여 목표치 기준점 상향 가능성이나 달성 유리한 지표 선정 경향 주의해야 배점 외 가점 방식 고려

성과측정의 역설 ndash

자료의 수집 분석 보고

1 자료의 인위적 가공

2 불리한 자료 누락

3 분석 시 유리한 해석

4 자료 관리 및 검증 정량지표- 자료의 신뢰성 정성지표-관리 주관부서

통합실시 (설문조사 전문가 평가)

5 성과분석 보고방식 개선 성과에 영향을 미친 요인 분석 결과제시 심층분석에 대한 인센티브

[수술대 오르는 은행원 고연봉]

성과주의 도입 취지에는 공감hellip문제는 평가시스템

현재 노조의 성과연봉제 도입 거부와 달리 금융권 직원들은 성과주의 자체에 긍정적인 인식을 가지고 있는 것으로 나타났다 다만 현재 성과평가의 일환으로 진행되는 평가시스템이 공정성이 결여되는 등 한계점이 상당해 개선돼야 한다는 목소리가 높았다 서정호 한국금융연구원 선임연구위원이 지난해 2015년 9월 25일부터 10월 28일까지 국내 10개 국내은행의 인사 또는 경영관리부서 관리자급 직원을 대상으로 설문조사한 결과 전체 응답자 중 70는 성과연동 보상에 대해 대체로 만족한다고 답했다 ▷영업점 및 직원의 세일즈 동기부여▷실적 중심의 성과주의 문화정착▷팀 성과 반영을 통한 팀워크 향상▷전행 성과향상 ▷공정한 승진 인사운용에 도움이 된다는 이유에서였다 일반 직원들도 마찬가지였다 전체 중 60의 답변자가 성과연동 보상에 대해 직원들이 만족해하는 것으로 파악하고 있다고 답했다

하지만 문제는 성과연동 평가 시스템이었다 현재의 시스템으로는 성과주의를 도입하기에 미진한 만큼 이를 개선해야 한다는 목소리가 높았다 먼저 현 평가 시스템에서 개인이 아닌 집단평가에 높은 비중을 두고 있어 개인성과를 제대로 반영할 수 없다는 점이 문제로 지적됐다 현재 평가방식에 따르면 영업점은 성격에 따라 연 1회 정량적 목표(KPI)에 따라 목표달성도를 점수화해 그룹별 점수 및 순위를 공지하는 식으로 진행된다 하지만 이 방식은 성격을 나누는 기준이 불명확할 뿐만 아니라 장기프로젝트(영업) 성과의 배분이 쉽지 않다는 점 정량평가 위주로 이뤄진다는 점에서 직원들의 불만이 컸다 이로 인해 우수직원 발탁 승진 표창 수여 등이 개인성과가 아닌 영업점 성과로 좌지우지돼 내부불만도 상당하다는 게 금융권 관계자의 설명이다 관례적으로 승진대상자에게 상위평가를 부여하는 관행도 직원들의 주요 불만 중 하나였다

직원평가 역시 한계점은 뚜렷했다 연 2회 평가가 진행되는데 영업점 업무실적과 영업점장의 정성평가 비중이 커 개인성과 반영이 어렵고 무임승차자 발생 가능성도 컸다 특히 학연ㆍ지연에 따른 성과 불공정 시비도 문제점으로 지적됐다 실적보상이 은행 전체실적과 연동되지 않는다는 점도 한계점이었다 성과급이 은행 전체 실적이 아닌 담당 사업본부 영업점 성과에 따라 달라지기 때문이다 금전적 보상에 치우쳐있다는 점도 개선돼야 할 사항으로 지적됐다 미국 등 금융선진국은 360도 다면평가를 통해 우수한 직원에겐 금전적 보상 외에 승진 및 교육기획 업무배치 등에서 우대하고 있다 서정호 위원은 ldquo현 성과관리체계는 업그레이드 될 필요성이 크다rdquo면서 ldquo은행 임금체계에서 직무급 비중과 실질적인 근속기간을 확대하고 절감된 재원으로 신규고용 창출에 기여함으로써 세대 간 갈등을 줄이고 사회적 가치에 기여해야 한다rdquo고 강조했다 그는 성과평가 개선 방안으로 성과평가에서 직원 육성 신규고객 발굴 자산건전성 관리 노력의 비중을 확대하고 성과지표(KPI)에 사업단위 및 거래 특성을 반영하는 방안을 제시했다

Right doing

is more important than

doing rightly

Peter Druker

역 량 성 과 평 가

목 차

AMC 평가제도의 목적

맺 음 말

역량성과평가

성과관리 프로그램

성과관리 도입 배경

목표 지향

목표 공유 (Communication)

코칭(육성)형 평가제도

성과평가 rarr 성과관리 성과 향상

질적 성장

AMC 평가제도의 목적

전략의 구체적 실행 (목표 수립 rarr 평가)

성과rarr보상동기부여 (역량 및 성과 향상)

조직 및 개인의 성장

lt 선순환 사이클 유도 gt

lt AGS 구현 gt

-보다 나은 성과 창출

-인재 육성

역량성과평가

역량평가 개인의 지식 기술 행동양식 사고방식 등

역량에 대한 평가

성과평가 전략 직무 수행 및 개선 등 성과 목표에

대한 평가

과거 능력평가 업적평가에서 고려했던 역량 개발 노력을 통해 개선하기 어려우므로 채용 단계에서 Screening하는데 집중

As ndash Is

병원 차원에서 관리해야 하는 공통역량 리더십역량 직무역량 관리

리더십역량과 직무역량은 개발을 통하여 수준 향상을 지속적으로 관리

To ndash Be 역량의 구성 및 의미

Learnable

Inherent

Mind Set

사고방식 (Think Style)

가치관 (Value) Point of View

성격 (Personality)

태도 (Attitude)

행동양식 (Behavior)

지식 (Knowledge)

기술 (Skill)

Behavior

Skill

TraitsIndividual Character

Mindset

역량평가

역량평가

구 분 공통역량 리더십역량 직무역량

팀장 UM times

팀 원 times

지속적인 자기개발 (Continuously develop

own skills and knowledge)

지속적인 자기개발 (Continuously develop

own skills and knowledge)

탁월성 추구 (Ensure high levels of quality

at all times)

탁월성 추구 (Ensure high levels of quality

at all times)

bull 질적으로 우수하며 결함없는 업무 결과 산출을 통하여 설정된 업무성과 기준을 초과 달성하도록 노력한다

글로벌 사고 (Think globally)

글로벌 사고 (Think globally)

bull Global 관점에서 AMC의 현황을 이해하고 모든 업무 수행에 있어 Global Standard 수준을 지향한다

주인의식사회적 책임의식 (Deliver on the brand promise

in every interaction)

주인의식사회적 책임의식 (Deliver on the brand promise

in every interaction)

아이디어 창출 (Generate Ideas)

아이디어 창출 (Generate Ideas)

bull 기존의 업무방식을 혁신하거나 효율적으로 개선하기 위해 새롭고 창의적인 아이디어를 지속적으로 창출한다

효율성 증진을 위한 협력 (Collaborate to be effective) 효율성 증진을 위한 협력 (Collaborate to be effective)

bull 조직 내 조직 간 구성원들과 상호 협력 하여 업무수행의 효과성을 증대시킨다

bull 업무의 성과를 높이고 개인의 전문성을 확보하기 위하여 지속적으로 필요한 지식과 기술을 학습한다

bull 나에게 주어진 모든 일은 내 일이라는 생각을 가지고 책임감 있게 업무를 수행하며 궁극적으로 일을 통해서 사회에 공헌한다

S

SPIRIT

T

I

P

I R

공통역량

리더십역량

MISSION VISION 제시와 공유

(Missioning Visioning amp Aligning)

팀 Unit의 목표를 병원 MISSION VISION 및 전략(SPIRIT)과

연계하여 수립하고 팀원들에게 목표를 명확하게 제시하여 일관된

MISSION VISION 에 근거하여 업무를 추진한다

지도 및 육성 (Coaching amp Development)

조직 구성원이 자신의 전문성을 배양할 수 있도록 상시적인 조언을

제공함으로써 지속적으로 자신의 역량을 계발하고 성장시킬 수 있도록

돕는다

성과관리 (Performance Management)

상위 조직의 목표와 연계하여 팀Unit의 목표를 수립하고 팀Unit

내에서 활용 가능한 제반 자원들을 효과적으로 활용하여 팀의 성과를

지속적으로 향상시킨다

전략적 의사결정 (Strategic Decision Making)

상위 조직과 팀Unit의 업무에 대한 이해를 바탕으로 우선순위에 따라

적절하고 합리적으로 주요 정책을 결정한다

직무역량

전문성 (Expertise)

직무기술서를 바탕으로 업무 수행에 필요한 이론과 실무능력을 갖추고

자신의 업무에 대한 열정과 자부심으로 업무 성과와 질을 높이기 위해

노력한다

업무수행력 (Job Performance)

업무를 효율적으로 수행하기 위한 계획을 수립하고 업무 수행 과정에서

발생한 문제 및 위기상황에 적절히 대응하여 업무 성과와 질을

향상시킨다

의사소통력 (Ability to Communicate)

자신의 생각과 의견 감정을 언어와 문장으로 분명하게 전달하여

이해시키고 상대방(내middot외부 고객)의 의견을 주의 깊게 경청하고

정확하게 이해한다

근무태도 (Attitude)

조직에 대한 사명감으로 병원의 규율 및 지침을 이해하고 준수한다

To-Be

AMC Vision 달성 및 전략 실행을 위한 조직성과관리

역량평가 성과평가

조직성과관리 개인성과관리

As-Is

조직성과관리 개인평가

능력평가 업무수행평가 MBO평가

조직 성과관리 미흡

bull 중간 과정 관리 미미

bull 결과 피드백 없음

bull 중간 과정 관리

bull 결과 피드백

bull 커뮤니케이션

성과평가 rarr 성과관리 성과 향상

전사 전략 및 목표 수립

부문별 전략 및 목표 수립

팀(팀원) 목표 설정

성과 점검 및 관리

평가

1

2

3

4

5

전사 목표 설정

부문 목표 설정

전략 공유 팀 목표 설정

성과 향상 활동

조직성과 + 개인성과 평가 결과 피드백

주기적 성과 점검 코칭

팀원 목표 설정

팀내 공유

성과관리 절차

1

2

3

목표 설정 방법

구 분

목표 기준

조직목표 중장기 발전계획

직무수행 목표

직무개선 목표

CS지표 계

지표 수 0 ~ 2개 2 ~ 3개 0 ~ 2개 1개 4 ~ 8개

가중치 0 ~ 20 40 ~ 80 0 ~ 20 5 ~ 20 100

목표 설정 기준 (팀원)

대 상 부문 팀(부서) Unit 목표

목표 설정 심의

방 법 평가자 보고 전 성과관리심의위원회 심의

내 용 전략과의 연계성 목표 수준의 적정성 가중치

난이도 평가 기준 심의 등

평가 등급

평가 등급 정 의 비 고

FEE Far Exceed Expectations 절대평가

EE Exceed Expectations

ME Meet Expectations

BE Below Expectations

IN Improvement Needed 절대평가

구 분

팀(부서) 등급 비율 ()

비 고

FEE EE ME BE IN

역량성과 평가 절대 20 70 10 절대

평가 등급 비율 (팀원)

성과평가의 경우 팀 성과가 FEE 등급일 경우

rarr 〔EE ME BE = 25 70 5〕를 반영

성과관리의 철학 정립

구성원 성장에 초점

bull lsquo등급rsquo lsquo서열rsquo rarr lsquo육성rsquo lsquo성장rsquo에 초점

육성에 도움이 되는 실질적 피드백 제공

bull 일방적 평가 rarr 코칭 및 다양한 지원

고성과 창출의 방식

bull 일방적 지시 및 목표 전달

rarr 양방향 커뮤니케이션을 통한 상호 성장

성과관리 전체 과정 전사 전략 및 목표 수립

부문 전략 및 목표 수립

팀(팀원) 목표 설정

성과 점검 및 관리

평가

1

2

3

4

5

전사 목표 설정

부문 목표 설정

전략 공유 팀 목표 설정

성과 향상 활동

조직성과 +개인성과 평가 결과 피드백

주기적 성과 점검 코칭

팀원 목표 설정

팀내 공유

성과관리 일반적 이슈

bull 평가과정 부실

bull ldquo이렇게 열심히 했는데hellipME라니hellip피드백도 없고hellip못 믿겠

어rdquo

bull 승진대상자 우대평가

bull ldquo이 친구 이번에 ME주면 승진이 어려울 텐데helliprdquo

bull 상대등급 배분에 따른 불만

bull ldquo1년 동안 다같이 열심히 했는데 누굴 BE주나helliprdquo

bull 평가자 역량 부족

bull ldquo평가는 원래 답이 없어helliprdquo

성과관리의 현실적 어려움 문제점 문제점

목표설정의 적절성

코칭 및 피드백 강화

평가 공정성

bull이벤트성 업무 위주의 설정

bull달성하기 쉬운 목표 위주의 설정

bull단기적 성과에 집중

bull수치적 목표에 치중

bull목표설정 및 평가 과정에서

커뮤니케이션 단절

bull코칭 및 피드백 부족

bull성과관리와 평가 연계성 부족

bull평가 오류 발생

(관대화 이미지평가 연공오류 등)

개선 반영 사항 개선 반영 사항

bull목표 설정 심의(lsquo12)

bull난이도 반영(lsquo12)

bull병원발전5개년 계획(lsquo13)

bull도전성 체크(lsquo14)

bull코칭일지 전산화(rsquo12)

bull코칭 만족도 시행(rsquo13)

bull피코칭자 의견 기술(lsquo14)

bull평가윤리서약 (lsquo13)

bullCS지표 절대평가 적용(lsquo13)

bull전년대비 2등급차 심의(lsquo12)

bull평가자 성과관리 및 코칭교육

bull성과관리모니터링 시행

업무부담 감소

bull목표 수 축소 (lsquo12)

bull성과관리 IT시스템 개발(rsquo12)

bull기본업무평가 확대(rsquo13-14)

bull업무와의 연관성 부족

bull성과관리로 인한 피로도 증가

bull조직분위기 저하

성과관리의 과제 성과관리의 과제

성과주의 향후 과제

재무성과 향상

동기 부여

효율성 제고 결과 중시 승진 및 금전적

보상

단기실적 집착

인재육성 소홀

평가불신

가시적 성과 중시

과도경쟁

협력저하

장기관점

성장관점

과정중시

커뮤니케이션

비금전적 보상

상생 협력

직무몰입 조직몰입 ndash Fun Pride Trust ndash GWP와 조화

긍정적 효과

성과주의 인사의 특징

부정적 효과

성과주의 향후 과제

주요 기업 성과관리 제도 문제점과

보완 기 업 전통적 성과관리 시스템 해결방법

bull 도요타

bull 직원들 개인성과 집착 및 팀워크

소멸

bull 전통적 일본식 선후배 관계 붕괴

마찰

bull lsquo부하 직원 육성rsquo항목 추가

bull 3년차 미만 사원들에 대한rsquo선배rsquo의

관리와 소통

bull 콜로라도

병원

bull 복잡한 성과평가 항목으로 인한

피로감

bull 관료주의적인 시스템 운영

bull 연간 면담보고서 시스템으로 전환

bull 펩시콜라

bull 구글

bull SK

bull POSCO

bull 내부 경쟁 격화 및 피로감 확산

bull 일방적 단선적 평가에 대한 불만

bull 전통적 lsquo평가rarr보상rsquo시스템에

lsquo코칭rsquo대안 추가

bull ldquo코칭rarr평가rarr보상rdquo

bull 맥킨지

bull 와치텔

bull 립턴

bull 지식공유 실패

bull 단기 성과에 집착 bull 연공서열제도 성격 부활

이의신청제도

피평가자

조정자(평가자)

인사팀

③

이의

제기

④평가결과

재검증

⑥

결과

확인

⑦

조정

요청

⑧평가결과

재검증

⑩

최종

확정

Y

N

결과 수용

⑤피드백

⑨인사팀조정또는

을반인사위원회

회부

①평가결과

피드백

등급

공개

결과 수용

②

결과

확인

Y

N

피평가자는 평가 결과에 대하여 이의가 있을 경우

평가자 및 인사팀에 이의를 신청할 수 있음

평가 도입 성과에 대한 정확한 측정

성과 향상 성과관리

지 향 점

성공요인

현 위치 To Be

평가자 리더십

맺음말

구성원의 목표의식

우수한 지표개발

직무몰입

의사소통

교 육

AGS 구현

지표 INDICATOR 정의

bull 성과의 하나 이상의 측면에 관련된 과정 또는 결과의 계량적

측정치로 타당성과 신뢰성이 있어야 함

bull A valid and reliable quantitative process or outcome measure

related to one or more dimensions of performance

유형

bull 집합 자료 지표 Aggregate data indicator

bull 연속 변수형 지표 Continuous variable indicator

bull 분자분모형 지표 Rate-based (or discrete variable) indicator

bull 적신호사건 지표 Sentinel event indicator

JCAHO Framework for Improving Performance Oakbrook Terrace JCAHO 1994 62

타당도 높음

신뢰도 낮음

타당도 높음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 낮음

63

Quality Indicator

Key Quality Indicator

Clinical Indicator

Performance Measure

Clinical Performance Measure

64

65

미션 존재 이유

비전 바라는 모습

목적 성취하여야 할 일

목표 측정 가능한 형태로 표현

활동 목표 달성에 필요한 행동

측정치 활동의 성공 정도를 나타내는 지표

결과 지표 성과의 기대 수준

66

67

68

69

지표의 유형(1)

구조(Structure)

조직의 자원 및 기전이 서비스를 제공하는데 적절한지의 여부를 다룸

예 인력 장비 시설 재무 조직 구조

과정(Process)

바람직한 결과의 가능성을 증가시키는 특정한 서비스활동에 초점을 맞춤

예 진단과정에서의 의사의 활동 치료의 적정성

결과(Outcome)

(임상적 및 비임상적) 업무 결과의 달성을 다룸

예 환자만족도 감염률 사망률

70

지표의 유형(1)

지표 구분 예 시

구조 (Structure)

- 의사 인력 중 전문의 구성 비율 - 간호사 1인당 환자수 - 직원의 필수 교육 이수율

과정 (Process)

- 급성심근경색 환자의 Primary PCI 실시율 - 당뇨 환자에서 정기적 HbA1c 측정률 - 손위생 수행률

결과 (Outcome)

- 사망률 재원일수 - 환자만족도 - 입원 환자 1000명당 의료분쟁 발생 건수

71

지표의 유형(1) 과정 지표

1전제 조건 결과와의 관계

- 진료 과정과 진료 결과와의 관계가 확립된 경우

- 질적 수준을 직접적으로 나타냄

2 과정 지표가 유용한 경우

- 질 개선을 목적으로 하는 경우

- 단기간 측정 틀(short time frames)을 사용하는 경우

- 사례(건수)가 적은 경우

- 환자 요인을 보정하거나 층화할 수 없을 때

3 과정 지표 해석이 쉽고 예민함

- 과정 지표 뇌졸중 환자의 적절한 투약 여부

- 결과 지표 뇌졸중 환자의 30일 사망률

72

지표의 유형(1) 결과 지표

1 결과 지표가 유용한 경우

- 의료서비스에 제공이 결과에 영향을 미치는 경우

- 장기간의 측정 틀(long time frames)을 이용할 수 있음

- 시스템의 전반의 성과(performance)를 측정할 수 있음

- 넓은 관점일 수록 결과 지표가 유용함

- 사례(건수)가 많을 경우

2 결과 지표 사용 시 고려사항

- 자료를 해석하기 위해 위험 보정(risk adjustment)이 중요함

- 측정의 실행가능성을 고려해야 함

ex 장기간 관찰을 필요로 할 수 있음

- 발생빈도가 너무 낮을 경우 유용한 지표로 사용하기 어려움

73

지표의 유형(2)

적신호 사건 지표(sentinel event indicator)

- 발생할 때마다 심층적인 조사가 필요한 개별 사건현상

- 바람직하지 않으며 드물게 발생하는 심각한 사건

- 예 다른 환자 수술 다른 부위 수술 등

집합적 자료 지표(aggregate data indicator)

- 많은 사례의 과정결과를 모아 계량화함

- 흔히 발생하는 사건

- 자료 속성 분자분모형 연속변수형

74

지표의 유형(3) 판단 VS 개선 판단용 지표 개선용 지표

해석이 모호하지 않아야 함 여러 가지 해석이 가능함

인과관계가 모호하지 않아야 함 모호해도 무방

확정적 지표 선별 도구

양질의 자료 이용 자료의 질 무방

위험도 보정을 잘해야 함 부분적 위험도 보정도 무방

통계적 신뢰도 필요 통계적 신뢰도 선호

단면적 시간적 추이

처벌보상에 이용 학습변화에 이용

대외 용도 주로 대내 용도

외부 공개 자료 내부 사용 자료

지표로만 판단 맥락에 대한 고려 가능

의도하지 않은 결과 초래할 수 있음 의도하지 않은 결과 초래 가능성

낮음

Raleigh VS Foot C Getting the measure of quality opportunities and challenges London The Kingrsquos Fund 2010 7

5

집중적 조사 개선안 도출

1 중요한 단일 사건

2 기대치에서 통계적으로 유의하게 벗어난 양상경향이 있는 경우

3 성과가 기관이 설정한 절대적 수준(threshold)에 미달

4 성과가 다른 기관의 성과에 못 미치거나 또는 표준에 미달한 경우

5 과거에 수용하였던 성과 수준을 개선하기를 원하는 경우

76

기준값의 설정

해당 기관의 과거 성과 자료

업무 지침 방침 정책 등

기대하는 성과 목표치

다른 기관의 성과 자료

77

성과평가와lsquoAMC 핵심질지표rsquo와의 연계

지표 관리부서

(지표 결과를

산출하고 분석하는 부서)

지표 적용부서

(지표의 목표치 달성을 위해

업무를 직접 수행하는 부서)

2016년도lsquoAMC 핵심질지표rsquo반영 현황

지표 관리부서 지표 적용부서

21개

지표 관리부서

팀장 UM 지표관리자

감사합니다

성과측정

고객 경로분석

목표에 따른 주요 변화 측정

데이터 기반의 전략 수립

PLAN

부서장 담당자 시한 품질 결과를 포함한 세부목표 설정

가용자산의 파악

DO

직원의 속성을 파악하고 실행의 환경을 제공

책임한계와 권한을 명확하게 알려주어야

CHECK

문제점을 파악

궤도 수정의 근거 마련

불확실성의 극복

ACT

개선 방법의 실행

성과의 공유

ABC의 활용

COST MANAGEMENT 간접 원가 파악 투명도 증가 여러 활동의

가치를 평가 탐색 성과와 연관된 활동인지 파악

조직원의 업무활동 영향 성과 평가 기준으로 활용 가능 행동변화

유도

예산관리

ABC(ACTIVITY BASED

COSTING)

프로세스 관련된 모든 활동으로 원가를 측정

전통원가관리 임금 복지 소모품 경비 감가상각비

ABC 마케팅 시장조사 발주처리

단점 조직간의 소통이 필요 분쟁발생시 조정 필요 표준 프로세스

정립 필요 너무 자세하게 나누기 어려움

ABC

전통적 원가회계 총제조원가 = 개별 운용비용의 합

업무수행 비용 측정

반복 작업이 계속 된다고 가정

ABC 원재료와 부품 투입~소비자 전달 이후에도 계속되는 활동

서비스 포함

업무 수행하지 않는 비용도 측정 비가동시간비용 재고비용

폐기비용 대기비용

반복작업의 가치를 측정

가치분석 공정분석 품질관리 회계 통합

서비스업체에 적합

평가의 목적

현 업무의 적절한 수행 여부

업무수행 역량 평가

성과 개선

동기부여

승진 이동 배치 인사에 활용

구성원 잠재력의 극대화

순위 보상 차등화 시스템이 아님

From 시스템으로 혁신하라- 안근용 등 저

평가의 원칙

결과 공개 (투명성)

이의 신청

개선 코칭 교육 피드백

From 시스템으로 혁신하라- 안근용 등 저

성과급제도

스위스 방사능 폐기물 매립지 건립의 예

내재적 동기부여 vs 금전적 동기부여

선택진료 성과급제

메이요 클리닉 peer review

From 피터드러커가 살린 의사들

블랙병원 이미지 잊어라hellip펠로우 줄서는 병원 재탄생

OO병원 혁신 통해 정체기rarr성장세 전환

지역주민에겐 비싸고 돈만 밝히는 병원으로 낙인 찍히고 의사들 사이에선 의료 질이 떨어져서 가선 안되는 소위 블랙병원(블랙리스트처럼 의사들 사이에서 취직을 꺼리는 병원을 칭하는 속어) 리스트에 오르락 내리락 했던 병원 최근 위암 적정성 평가 1등급에 응급의료기관 승격 뒤에 숨겨진 OO병원의 흑역사다 지금은 지역거점병원으로 환자 중증도 또한 내로라 하는 대학병원 몫지 않지만 OO병원은 돌파구가 보이지 않는 암흑기를 보내던 시절이 있었다 진료수익이 높은 의사에게 인센티브를 지급하고 매출에 대한 압박을 가하다 보니 의사들 사이에선 오래 일할 수 없는 병원으로 소문이 났다 의사가 매출 압박에 시달리니 환자에게도 영향을 미칠 수 밖에hellip 환자들 사이에선 비싼 병원이라는 이미지가 자리잡았다 150병상 중 60병상 간신히 채우는 수준에 전문의 5명 의료진은 매너리즘에 빠져 새로운 의학기술을 배우고 연구할 의욕도 필요성도 느끼지 못했다

과연 이 악순환의 고리를 끊을 수 있을까 싶던 시절이었다 OOO 이사장의 바통을 받아 병원 경영진으로 나선 OOO 병원장은 해를 거듭할수록 근심이 깊어졌고 고민 끝에 혁신을 택하고 변화를 시도했다 일단 진료수익에 따른 인센티브 지급을 중단하는 대신 연구 및 논문에 대한 파격적인 인센티브 제도를 마련했다 수익에 매몰됐던 의료진도 연구에 매진하고 자연스럽게 원칙에 근거한 진료에 대한 환자 만족도가 높아지기 시작했다 학회 논문을 발표하면 논문 지원금을 현금으로 지급해주고 수시로 컨퍼런스를 마련하는 분위기를 정착시켰다 이와 함께 각 센터장에게는 법인카드를 지급 회식을 자주 마련해 간호사 등 직원들의 애로사항을 자주 들을 수 있도록 했다 병원 운영에 대한 의료진의 참여를 끌어올리고자 기조실장 교육수련실장 등 6개의 다양한 보직을 마련했으며 QI적정진료 위원회 등 다양한 위원회를 마련하고 각 위원회에 의료진의 참여를 의무화했다

또한 의료진과 의료 장비에 대해서도 아낌없이 투자했다 그 결과 5명에 불과하던 의사는 64명으로 늘었다 4년 전부터 도입한 펠로우는 올해 3명까지 늘었다 병동 또한 274병동으로 늘었지만 병상가동률은 92에 달한다 특히 내과는 소화기내과 혈액종양내과 신장내과 감염내과 순환기내과 등 각 세부전공별 의료진을 영입해 전문성 강화에 주력하고 있다 그중에서도 소화기병센터는 OO병원이 각별히 신경쓰고 있는 분야 소장내시경 캡슐내시경을 도입하는가 하면 간경화 진단장비까지 갖췄다 각고의 노력에 대한 댓가일까 최근 종합병원급 이례적으로 위암적정성 평가 1등급을 획득하는 데 성공했으며 응급의료기관에서 응급의료센터로 승격되기에 이르렀다 OO병원 OOO 병원장은 혁신은 이제부터 시작이라며 환자들에게 최적의 치료를 제공하는 가치경영을 이어가겠다고 말했다

선택진료성과급제

진료수익에 따른 배분

의료수가의 공정성 합리성

노력 vs 진료과 특성

무리한 진료량 증가 유인 불필요한 검사 입원 수술 처치

대다수 의료진의 불만족

진료 포기

진료과간 진료과 와 병원간 불신 갈등

MAYO CLINIC

급여 의사직 상위 85 일반직 상위 60-70

의사의 경우 첫 5년 간 인상후 동일

직무 경험에 의거 성 연령 인종 종교 출신국적에 의해 차별받지 않음

개인과 조직성과에 따른 성과급이 없다

MAYO PEER REIVEW

진료 행정의 효과성 완벽성

팀워크

On call시 완벽성 해결능력

환자 가족 동료의사 간호사와의 소통

진실함에 의한 신뢰

학습과 교육환경에 대한 헌신

동료로서의 호감

내 가족이 아플때 믿고 맡길 수 있는가

5점 척도

성과급제

수익과 이익을 고려한 성과급이 아닌 전략 목표를 고려해야

병원 전체의 전략과 합치되는 단위 조직의 전략과제와 이에 따른

목표설정 측정기준 모니터링 필요

개선이 가능하고 필요한 부분을 목표로

예 손위생 환자확인 협의 진료 의무기록 작성 재원일수 등

모니터링이 공정하고 예외가 없어야

성과측정의 역설

좁은 시야 측정되는 업무만 집중

부분최적화 전체보다 자신의 목표에 집중

근시안 단기목표 추구로 중장기 목표 제외

측정집착 근본 목적보다 성과지표 달성 집중 측정 어려운 결과보다 쉽게 측정할 수 있는 산출지표 사용

허위보고 고의로 잘못 보고 데이터 왜곡 조작

왜곡해석 유리한 방향으로 해석

게이밍 다음해 목표가 올해 목표기반인 경우 다음해 목표를 늘리지 않기 위해 올해 적당하게 일함

경직화 성과측정이 목적을 잃어감에도 지속 의미 없는 데이터 수집과 분석 현재 성과에 만족

From 평가의 타당성 제고를 위한 성과측정 매뉴얼 개발 연구 이광희 한국행정연구원

투입지표 투입물의 양

과정지표 진행과정에서 나타나는 산출물의 양 사이버 교육실시횟수

산출지표 완료후 나타나는 1차적 산출물 계획대비 교육이수율

결과지표 효과 영향력을 나타내는 지표 교육이수자의 만족도 이수자의 정보화 능력 향상정도

의도하지 않은 성과측정의 역설

실질 성과보다 투입위주의 성과지표

목표의 모호성

측정 목표가 비계량적이며 측정이 어렵다

조직내 모니터링과 효율성의 강조 경직화 고착화

성과측정의 역설 해결

게이밍 평가위원 임기제한 주기적 교체 근거제시 이의 신청 평가자료 교차검증

목표치방식 자체 설정목표 달성여부 측정 서로 다른 성격의 부서간 비교가 가능

목표치방식의 문제점 영국 48시간내 진료 대상 시점 변경

문턱효과 더 우수한 성과를 낼 수 있는 데도 목표치만 달성

톱니바퀴효과 더 높은 목표치를 설정할 수 있으나 적게 설정

산출량 왜곡 결과 조작

목표치방식 문제점해결

엄격한 자료정의 감사와 감독 부정행위에 대한 처벌 게임 발생이 어려운 목표치 설정 제3자에 의한 자료수집

성과측정의 역설 해결

게이밍 평가위원 임기제한 주기적 교체 근거제시 이의 신청 평가자료 교차검증

목표치방식 자체 설정목표 달성여부 측정 서로 다른 성격의 부서간 비교가 가능

목표치방식의 문제점 영국 48시간내 진료 대상 시점 변경

문턱효과 더 우수한 성과를 낼 수 있는 데도 목표치만 달성

톱니바퀴효과 더 높은 목표치를 설정할 수 있으나 적게 설정

산출량 왜곡 결과 조작

목표치방식 문제점해결

엄격한 자료정의 감사와 감독 부정행위에 대한 처벌 게임 발생이 어려운 목표치 설정 제3자에 의한 자료수집

성과측정의 역설 해결-성과지표 선정

1 중장기 성과보다 단기 성과 측정

2 전체보다는 일부 성과 측정 대표성이 없는 지표

3 계량적으로 측정이 용이한 지표선정

4 설정된 성과지표를 목표달성에 유리하게 수정

성과측정의 역설 해결-성과지표 선정

1 산출지표 평가의 대상이 되는 과제가 추구하는 목적이 달성되어가고 있음을 나타낼 수 있는 방법을 지표로 연결 결과지표가 불완전한 경우 산출물의 양이나 빈도 산출물의 품질이나 완성 정도 지표별 가중치 부여 객관성확보

2 정성지표 회의 횟수 보다는 수강생만족도 제도개선의 질적성과 판단하는 평가단의 점수 등 자의평가우려-gt 평가 관리와 투명성 필요함

3 기관대표지표 개발 활용 중장기 성과 측정을 위해서 전략목표수준의 성과를 기관대표지표로 개발활용

4 성과지표 변경 관리 엄격해야 변경 가능한 경우

1 평가대상 사업 관리과제 변경

2 예측하지 못한 정책의 변화

3 신규 성과지표 합리적 개선

4 계획 수립시 미확정 통계자료 반영 오류 정정

성과측정의 역설 -목표치 선정

1 목표치를 소극적으로 설정

2 목표달성에 유리하게 목표치 변경

3 목표치 적절성 평가 비중 상향

4 목표치 적절성에 대한 전문가 평가 강화

5 목표치 임계점 유지에 대한 적절성평가

성과측정의 역설 ndash측정방법

1 추상적인 측정방법 제시

2 사후 측정방법 변경

3 측정식 정확한 예시

4 정성지표 측정방법 기준 예시 참여기준 척도 산정방식

5 측정방법 사후 변경 금지 측정방법 오류 시정 위한 경우 제외하고 금지

성과측정의 역설 ndash성과와 업무연계

1 성과측정이 이루어지는 업무만 집중

2 달성 용이 성과지표 업무집중

3 이미 목표치 달성 업무 소홀

4 복수지표 사용 한가지 지표로 대표성이 없는 경우

5 목표치 초과 달성 점수부여 목표치 기준점 상향 가능성이나 달성 유리한 지표 선정 경향 주의해야 배점 외 가점 방식 고려

성과측정의 역설 ndash

자료의 수집 분석 보고

1 자료의 인위적 가공

2 불리한 자료 누락

3 분석 시 유리한 해석

4 자료 관리 및 검증 정량지표- 자료의 신뢰성 정성지표-관리 주관부서

통합실시 (설문조사 전문가 평가)

5 성과분석 보고방식 개선 성과에 영향을 미친 요인 분석 결과제시 심층분석에 대한 인센티브

[수술대 오르는 은행원 고연봉]

성과주의 도입 취지에는 공감hellip문제는 평가시스템

현재 노조의 성과연봉제 도입 거부와 달리 금융권 직원들은 성과주의 자체에 긍정적인 인식을 가지고 있는 것으로 나타났다 다만 현재 성과평가의 일환으로 진행되는 평가시스템이 공정성이 결여되는 등 한계점이 상당해 개선돼야 한다는 목소리가 높았다 서정호 한국금융연구원 선임연구위원이 지난해 2015년 9월 25일부터 10월 28일까지 국내 10개 국내은행의 인사 또는 경영관리부서 관리자급 직원을 대상으로 설문조사한 결과 전체 응답자 중 70는 성과연동 보상에 대해 대체로 만족한다고 답했다 ▷영업점 및 직원의 세일즈 동기부여▷실적 중심의 성과주의 문화정착▷팀 성과 반영을 통한 팀워크 향상▷전행 성과향상 ▷공정한 승진 인사운용에 도움이 된다는 이유에서였다 일반 직원들도 마찬가지였다 전체 중 60의 답변자가 성과연동 보상에 대해 직원들이 만족해하는 것으로 파악하고 있다고 답했다

하지만 문제는 성과연동 평가 시스템이었다 현재의 시스템으로는 성과주의를 도입하기에 미진한 만큼 이를 개선해야 한다는 목소리가 높았다 먼저 현 평가 시스템에서 개인이 아닌 집단평가에 높은 비중을 두고 있어 개인성과를 제대로 반영할 수 없다는 점이 문제로 지적됐다 현재 평가방식에 따르면 영업점은 성격에 따라 연 1회 정량적 목표(KPI)에 따라 목표달성도를 점수화해 그룹별 점수 및 순위를 공지하는 식으로 진행된다 하지만 이 방식은 성격을 나누는 기준이 불명확할 뿐만 아니라 장기프로젝트(영업) 성과의 배분이 쉽지 않다는 점 정량평가 위주로 이뤄진다는 점에서 직원들의 불만이 컸다 이로 인해 우수직원 발탁 승진 표창 수여 등이 개인성과가 아닌 영업점 성과로 좌지우지돼 내부불만도 상당하다는 게 금융권 관계자의 설명이다 관례적으로 승진대상자에게 상위평가를 부여하는 관행도 직원들의 주요 불만 중 하나였다

직원평가 역시 한계점은 뚜렷했다 연 2회 평가가 진행되는데 영업점 업무실적과 영업점장의 정성평가 비중이 커 개인성과 반영이 어렵고 무임승차자 발생 가능성도 컸다 특히 학연ㆍ지연에 따른 성과 불공정 시비도 문제점으로 지적됐다 실적보상이 은행 전체실적과 연동되지 않는다는 점도 한계점이었다 성과급이 은행 전체 실적이 아닌 담당 사업본부 영업점 성과에 따라 달라지기 때문이다 금전적 보상에 치우쳐있다는 점도 개선돼야 할 사항으로 지적됐다 미국 등 금융선진국은 360도 다면평가를 통해 우수한 직원에겐 금전적 보상 외에 승진 및 교육기획 업무배치 등에서 우대하고 있다 서정호 위원은 ldquo현 성과관리체계는 업그레이드 될 필요성이 크다rdquo면서 ldquo은행 임금체계에서 직무급 비중과 실질적인 근속기간을 확대하고 절감된 재원으로 신규고용 창출에 기여함으로써 세대 간 갈등을 줄이고 사회적 가치에 기여해야 한다rdquo고 강조했다 그는 성과평가 개선 방안으로 성과평가에서 직원 육성 신규고객 발굴 자산건전성 관리 노력의 비중을 확대하고 성과지표(KPI)에 사업단위 및 거래 특성을 반영하는 방안을 제시했다

Right doing

is more important than

doing rightly

Peter Druker

역 량 성 과 평 가

목 차

AMC 평가제도의 목적

맺 음 말

역량성과평가

성과관리 프로그램

성과관리 도입 배경

목표 지향

목표 공유 (Communication)

코칭(육성)형 평가제도

성과평가 rarr 성과관리 성과 향상

질적 성장

AMC 평가제도의 목적

전략의 구체적 실행 (목표 수립 rarr 평가)

성과rarr보상동기부여 (역량 및 성과 향상)

조직 및 개인의 성장

lt 선순환 사이클 유도 gt

lt AGS 구현 gt

-보다 나은 성과 창출

-인재 육성

역량성과평가

역량평가 개인의 지식 기술 행동양식 사고방식 등

역량에 대한 평가

성과평가 전략 직무 수행 및 개선 등 성과 목표에

대한 평가

과거 능력평가 업적평가에서 고려했던 역량 개발 노력을 통해 개선하기 어려우므로 채용 단계에서 Screening하는데 집중

As ndash Is

병원 차원에서 관리해야 하는 공통역량 리더십역량 직무역량 관리

리더십역량과 직무역량은 개발을 통하여 수준 향상을 지속적으로 관리

To ndash Be 역량의 구성 및 의미

Learnable

Inherent

Mind Set

사고방식 (Think Style)

가치관 (Value) Point of View

성격 (Personality)

태도 (Attitude)

행동양식 (Behavior)

지식 (Knowledge)

기술 (Skill)

Behavior

Skill

TraitsIndividual Character

Mindset

역량평가

역량평가

구 분 공통역량 리더십역량 직무역량

팀장 UM times

팀 원 times

지속적인 자기개발 (Continuously develop

own skills and knowledge)

지속적인 자기개발 (Continuously develop

own skills and knowledge)

탁월성 추구 (Ensure high levels of quality

at all times)

탁월성 추구 (Ensure high levels of quality

at all times)

bull 질적으로 우수하며 결함없는 업무 결과 산출을 통하여 설정된 업무성과 기준을 초과 달성하도록 노력한다

글로벌 사고 (Think globally)

글로벌 사고 (Think globally)

bull Global 관점에서 AMC의 현황을 이해하고 모든 업무 수행에 있어 Global Standard 수준을 지향한다

주인의식사회적 책임의식 (Deliver on the brand promise

in every interaction)

주인의식사회적 책임의식 (Deliver on the brand promise

in every interaction)

아이디어 창출 (Generate Ideas)

아이디어 창출 (Generate Ideas)

bull 기존의 업무방식을 혁신하거나 효율적으로 개선하기 위해 새롭고 창의적인 아이디어를 지속적으로 창출한다

효율성 증진을 위한 협력 (Collaborate to be effective) 효율성 증진을 위한 협력 (Collaborate to be effective)

bull 조직 내 조직 간 구성원들과 상호 협력 하여 업무수행의 효과성을 증대시킨다

bull 업무의 성과를 높이고 개인의 전문성을 확보하기 위하여 지속적으로 필요한 지식과 기술을 학습한다

bull 나에게 주어진 모든 일은 내 일이라는 생각을 가지고 책임감 있게 업무를 수행하며 궁극적으로 일을 통해서 사회에 공헌한다

S

SPIRIT

T

I

P

I R

공통역량

리더십역량

MISSION VISION 제시와 공유

(Missioning Visioning amp Aligning)

팀 Unit의 목표를 병원 MISSION VISION 및 전략(SPIRIT)과

연계하여 수립하고 팀원들에게 목표를 명확하게 제시하여 일관된

MISSION VISION 에 근거하여 업무를 추진한다

지도 및 육성 (Coaching amp Development)

조직 구성원이 자신의 전문성을 배양할 수 있도록 상시적인 조언을

제공함으로써 지속적으로 자신의 역량을 계발하고 성장시킬 수 있도록

돕는다

성과관리 (Performance Management)

상위 조직의 목표와 연계하여 팀Unit의 목표를 수립하고 팀Unit

내에서 활용 가능한 제반 자원들을 효과적으로 활용하여 팀의 성과를

지속적으로 향상시킨다

전략적 의사결정 (Strategic Decision Making)

상위 조직과 팀Unit의 업무에 대한 이해를 바탕으로 우선순위에 따라

적절하고 합리적으로 주요 정책을 결정한다

직무역량

전문성 (Expertise)

직무기술서를 바탕으로 업무 수행에 필요한 이론과 실무능력을 갖추고

자신의 업무에 대한 열정과 자부심으로 업무 성과와 질을 높이기 위해

노력한다

업무수행력 (Job Performance)

업무를 효율적으로 수행하기 위한 계획을 수립하고 업무 수행 과정에서

발생한 문제 및 위기상황에 적절히 대응하여 업무 성과와 질을

향상시킨다

의사소통력 (Ability to Communicate)

자신의 생각과 의견 감정을 언어와 문장으로 분명하게 전달하여

이해시키고 상대방(내middot외부 고객)의 의견을 주의 깊게 경청하고

정확하게 이해한다

근무태도 (Attitude)

조직에 대한 사명감으로 병원의 규율 및 지침을 이해하고 준수한다

To-Be

AMC Vision 달성 및 전략 실행을 위한 조직성과관리

역량평가 성과평가

조직성과관리 개인성과관리

As-Is

조직성과관리 개인평가

능력평가 업무수행평가 MBO평가

조직 성과관리 미흡

bull 중간 과정 관리 미미

bull 결과 피드백 없음

bull 중간 과정 관리

bull 결과 피드백

bull 커뮤니케이션

성과평가 rarr 성과관리 성과 향상

전사 전략 및 목표 수립

부문별 전략 및 목표 수립

팀(팀원) 목표 설정

성과 점검 및 관리

평가

1

2

3

4

5

전사 목표 설정

부문 목표 설정

전략 공유 팀 목표 설정

성과 향상 활동

조직성과 + 개인성과 평가 결과 피드백

주기적 성과 점검 코칭

팀원 목표 설정

팀내 공유

성과관리 절차

1

2

3

목표 설정 방법

구 분

목표 기준

조직목표 중장기 발전계획

직무수행 목표

직무개선 목표

CS지표 계

지표 수 0 ~ 2개 2 ~ 3개 0 ~ 2개 1개 4 ~ 8개

가중치 0 ~ 20 40 ~ 80 0 ~ 20 5 ~ 20 100

목표 설정 기준 (팀원)

대 상 부문 팀(부서) Unit 목표

목표 설정 심의

방 법 평가자 보고 전 성과관리심의위원회 심의

내 용 전략과의 연계성 목표 수준의 적정성 가중치

난이도 평가 기준 심의 등

평가 등급

평가 등급 정 의 비 고

FEE Far Exceed Expectations 절대평가

EE Exceed Expectations

ME Meet Expectations

BE Below Expectations

IN Improvement Needed 절대평가

구 분

팀(부서) 등급 비율 ()

비 고

FEE EE ME BE IN

역량성과 평가 절대 20 70 10 절대

평가 등급 비율 (팀원)

성과평가의 경우 팀 성과가 FEE 등급일 경우

rarr 〔EE ME BE = 25 70 5〕를 반영

성과관리의 철학 정립

구성원 성장에 초점

bull lsquo등급rsquo lsquo서열rsquo rarr lsquo육성rsquo lsquo성장rsquo에 초점

육성에 도움이 되는 실질적 피드백 제공

bull 일방적 평가 rarr 코칭 및 다양한 지원

고성과 창출의 방식

bull 일방적 지시 및 목표 전달

rarr 양방향 커뮤니케이션을 통한 상호 성장

성과관리 전체 과정 전사 전략 및 목표 수립

부문 전략 및 목표 수립

팀(팀원) 목표 설정

성과 점검 및 관리

평가

1

2

3

4

5

전사 목표 설정

부문 목표 설정

전략 공유 팀 목표 설정

성과 향상 활동

조직성과 +개인성과 평가 결과 피드백

주기적 성과 점검 코칭

팀원 목표 설정

팀내 공유

성과관리 일반적 이슈

bull 평가과정 부실

bull ldquo이렇게 열심히 했는데hellipME라니hellip피드백도 없고hellip못 믿겠

어rdquo

bull 승진대상자 우대평가

bull ldquo이 친구 이번에 ME주면 승진이 어려울 텐데helliprdquo

bull 상대등급 배분에 따른 불만

bull ldquo1년 동안 다같이 열심히 했는데 누굴 BE주나helliprdquo

bull 평가자 역량 부족

bull ldquo평가는 원래 답이 없어helliprdquo

성과관리의 현실적 어려움 문제점 문제점

목표설정의 적절성

코칭 및 피드백 강화

평가 공정성

bull이벤트성 업무 위주의 설정

bull달성하기 쉬운 목표 위주의 설정

bull단기적 성과에 집중

bull수치적 목표에 치중

bull목표설정 및 평가 과정에서

커뮤니케이션 단절

bull코칭 및 피드백 부족

bull성과관리와 평가 연계성 부족

bull평가 오류 발생

(관대화 이미지평가 연공오류 등)

개선 반영 사항 개선 반영 사항

bull목표 설정 심의(lsquo12)

bull난이도 반영(lsquo12)

bull병원발전5개년 계획(lsquo13)

bull도전성 체크(lsquo14)

bull코칭일지 전산화(rsquo12)

bull코칭 만족도 시행(rsquo13)

bull피코칭자 의견 기술(lsquo14)

bull평가윤리서약 (lsquo13)

bullCS지표 절대평가 적용(lsquo13)

bull전년대비 2등급차 심의(lsquo12)

bull평가자 성과관리 및 코칭교육

bull성과관리모니터링 시행

업무부담 감소

bull목표 수 축소 (lsquo12)

bull성과관리 IT시스템 개발(rsquo12)

bull기본업무평가 확대(rsquo13-14)

bull업무와의 연관성 부족

bull성과관리로 인한 피로도 증가

bull조직분위기 저하

성과관리의 과제 성과관리의 과제

성과주의 향후 과제

재무성과 향상

동기 부여

효율성 제고 결과 중시 승진 및 금전적

보상

단기실적 집착

인재육성 소홀

평가불신

가시적 성과 중시

과도경쟁

협력저하

장기관점

성장관점

과정중시

커뮤니케이션

비금전적 보상

상생 협력

직무몰입 조직몰입 ndash Fun Pride Trust ndash GWP와 조화

긍정적 효과

성과주의 인사의 특징

부정적 효과

성과주의 향후 과제

주요 기업 성과관리 제도 문제점과

보완 기 업 전통적 성과관리 시스템 해결방법

bull 도요타

bull 직원들 개인성과 집착 및 팀워크

소멸

bull 전통적 일본식 선후배 관계 붕괴

마찰

bull lsquo부하 직원 육성rsquo항목 추가

bull 3년차 미만 사원들에 대한rsquo선배rsquo의

관리와 소통

bull 콜로라도

병원

bull 복잡한 성과평가 항목으로 인한

피로감

bull 관료주의적인 시스템 운영

bull 연간 면담보고서 시스템으로 전환

bull 펩시콜라

bull 구글

bull SK

bull POSCO

bull 내부 경쟁 격화 및 피로감 확산

bull 일방적 단선적 평가에 대한 불만

bull 전통적 lsquo평가rarr보상rsquo시스템에

lsquo코칭rsquo대안 추가

bull ldquo코칭rarr평가rarr보상rdquo

bull 맥킨지

bull 와치텔

bull 립턴

bull 지식공유 실패

bull 단기 성과에 집착 bull 연공서열제도 성격 부활

이의신청제도

피평가자

조정자(평가자)

인사팀

③

이의

제기

④평가결과

재검증

⑥

결과

확인

⑦

조정

요청

⑧평가결과

재검증

⑩

최종

확정

Y

N

결과 수용

⑤피드백

⑨인사팀조정또는

을반인사위원회

회부

①평가결과

피드백

등급

공개

결과 수용

②

결과

확인

Y

N

피평가자는 평가 결과에 대하여 이의가 있을 경우

평가자 및 인사팀에 이의를 신청할 수 있음

평가 도입 성과에 대한 정확한 측정

성과 향상 성과관리

지 향 점

성공요인

현 위치 To Be

평가자 리더십

맺음말

구성원의 목표의식

우수한 지표개발

직무몰입

의사소통

교 육

AGS 구현

지표 INDICATOR 정의

bull 성과의 하나 이상의 측면에 관련된 과정 또는 결과의 계량적

측정치로 타당성과 신뢰성이 있어야 함

bull A valid and reliable quantitative process or outcome measure

related to one or more dimensions of performance

유형

bull 집합 자료 지표 Aggregate data indicator

bull 연속 변수형 지표 Continuous variable indicator

bull 분자분모형 지표 Rate-based (or discrete variable) indicator

bull 적신호사건 지표 Sentinel event indicator

JCAHO Framework for Improving Performance Oakbrook Terrace JCAHO 1994 62

타당도 높음

신뢰도 낮음

타당도 높음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 낮음

63

Quality Indicator

Key Quality Indicator

Clinical Indicator

Performance Measure

Clinical Performance Measure

64

65

미션 존재 이유

비전 바라는 모습

목적 성취하여야 할 일

목표 측정 가능한 형태로 표현

활동 목표 달성에 필요한 행동

측정치 활동의 성공 정도를 나타내는 지표

결과 지표 성과의 기대 수준

66

67

68

69

지표의 유형(1)

구조(Structure)

조직의 자원 및 기전이 서비스를 제공하는데 적절한지의 여부를 다룸

예 인력 장비 시설 재무 조직 구조

과정(Process)

바람직한 결과의 가능성을 증가시키는 특정한 서비스활동에 초점을 맞춤

예 진단과정에서의 의사의 활동 치료의 적정성

결과(Outcome)

(임상적 및 비임상적) 업무 결과의 달성을 다룸

예 환자만족도 감염률 사망률

70

지표의 유형(1)

지표 구분 예 시

구조 (Structure)

- 의사 인력 중 전문의 구성 비율 - 간호사 1인당 환자수 - 직원의 필수 교육 이수율

과정 (Process)

- 급성심근경색 환자의 Primary PCI 실시율 - 당뇨 환자에서 정기적 HbA1c 측정률 - 손위생 수행률

결과 (Outcome)

- 사망률 재원일수 - 환자만족도 - 입원 환자 1000명당 의료분쟁 발생 건수

71

지표의 유형(1) 과정 지표

1전제 조건 결과와의 관계

- 진료 과정과 진료 결과와의 관계가 확립된 경우

- 질적 수준을 직접적으로 나타냄

2 과정 지표가 유용한 경우

- 질 개선을 목적으로 하는 경우

- 단기간 측정 틀(short time frames)을 사용하는 경우

- 사례(건수)가 적은 경우

- 환자 요인을 보정하거나 층화할 수 없을 때

3 과정 지표 해석이 쉽고 예민함

- 과정 지표 뇌졸중 환자의 적절한 투약 여부

- 결과 지표 뇌졸중 환자의 30일 사망률

72

지표의 유형(1) 결과 지표

1 결과 지표가 유용한 경우

- 의료서비스에 제공이 결과에 영향을 미치는 경우

- 장기간의 측정 틀(long time frames)을 이용할 수 있음

- 시스템의 전반의 성과(performance)를 측정할 수 있음

- 넓은 관점일 수록 결과 지표가 유용함

- 사례(건수)가 많을 경우

2 결과 지표 사용 시 고려사항

- 자료를 해석하기 위해 위험 보정(risk adjustment)이 중요함

- 측정의 실행가능성을 고려해야 함

ex 장기간 관찰을 필요로 할 수 있음

- 발생빈도가 너무 낮을 경우 유용한 지표로 사용하기 어려움

73

지표의 유형(2)

적신호 사건 지표(sentinel event indicator)

- 발생할 때마다 심층적인 조사가 필요한 개별 사건현상

- 바람직하지 않으며 드물게 발생하는 심각한 사건

- 예 다른 환자 수술 다른 부위 수술 등

집합적 자료 지표(aggregate data indicator)

- 많은 사례의 과정결과를 모아 계량화함

- 흔히 발생하는 사건

- 자료 속성 분자분모형 연속변수형

74

지표의 유형(3) 판단 VS 개선 판단용 지표 개선용 지표

해석이 모호하지 않아야 함 여러 가지 해석이 가능함

인과관계가 모호하지 않아야 함 모호해도 무방

확정적 지표 선별 도구

양질의 자료 이용 자료의 질 무방

위험도 보정을 잘해야 함 부분적 위험도 보정도 무방

통계적 신뢰도 필요 통계적 신뢰도 선호

단면적 시간적 추이

처벌보상에 이용 학습변화에 이용

대외 용도 주로 대내 용도

외부 공개 자료 내부 사용 자료

지표로만 판단 맥락에 대한 고려 가능

의도하지 않은 결과 초래할 수 있음 의도하지 않은 결과 초래 가능성

낮음

Raleigh VS Foot C Getting the measure of quality opportunities and challenges London The Kingrsquos Fund 2010 7

5

집중적 조사 개선안 도출

1 중요한 단일 사건

2 기대치에서 통계적으로 유의하게 벗어난 양상경향이 있는 경우

3 성과가 기관이 설정한 절대적 수준(threshold)에 미달

4 성과가 다른 기관의 성과에 못 미치거나 또는 표준에 미달한 경우

5 과거에 수용하였던 성과 수준을 개선하기를 원하는 경우

76

기준값의 설정

해당 기관의 과거 성과 자료

업무 지침 방침 정책 등

기대하는 성과 목표치

다른 기관의 성과 자료

77

성과평가와lsquoAMC 핵심질지표rsquo와의 연계

지표 관리부서

(지표 결과를

산출하고 분석하는 부서)

지표 적용부서

(지표의 목표치 달성을 위해

업무를 직접 수행하는 부서)

2016년도lsquoAMC 핵심질지표rsquo반영 현황

지표 관리부서 지표 적용부서

21개

지표 관리부서

팀장 UM 지표관리자

감사합니다

PLAN

부서장 담당자 시한 품질 결과를 포함한 세부목표 설정

가용자산의 파악

DO

직원의 속성을 파악하고 실행의 환경을 제공

책임한계와 권한을 명확하게 알려주어야

CHECK

문제점을 파악

궤도 수정의 근거 마련

불확실성의 극복

ACT

개선 방법의 실행

성과의 공유

ABC의 활용

COST MANAGEMENT 간접 원가 파악 투명도 증가 여러 활동의

가치를 평가 탐색 성과와 연관된 활동인지 파악

조직원의 업무활동 영향 성과 평가 기준으로 활용 가능 행동변화

유도

예산관리

ABC(ACTIVITY BASED

COSTING)

프로세스 관련된 모든 활동으로 원가를 측정

전통원가관리 임금 복지 소모품 경비 감가상각비

ABC 마케팅 시장조사 발주처리

단점 조직간의 소통이 필요 분쟁발생시 조정 필요 표준 프로세스

정립 필요 너무 자세하게 나누기 어려움

ABC

전통적 원가회계 총제조원가 = 개별 운용비용의 합

업무수행 비용 측정

반복 작업이 계속 된다고 가정

ABC 원재료와 부품 투입~소비자 전달 이후에도 계속되는 활동

서비스 포함

업무 수행하지 않는 비용도 측정 비가동시간비용 재고비용

폐기비용 대기비용

반복작업의 가치를 측정

가치분석 공정분석 품질관리 회계 통합

서비스업체에 적합

평가의 목적

현 업무의 적절한 수행 여부

업무수행 역량 평가

성과 개선

동기부여

승진 이동 배치 인사에 활용

구성원 잠재력의 극대화

순위 보상 차등화 시스템이 아님

From 시스템으로 혁신하라- 안근용 등 저

평가의 원칙

결과 공개 (투명성)

이의 신청

개선 코칭 교육 피드백

From 시스템으로 혁신하라- 안근용 등 저

성과급제도

스위스 방사능 폐기물 매립지 건립의 예

내재적 동기부여 vs 금전적 동기부여

선택진료 성과급제

메이요 클리닉 peer review

From 피터드러커가 살린 의사들

블랙병원 이미지 잊어라hellip펠로우 줄서는 병원 재탄생

OO병원 혁신 통해 정체기rarr성장세 전환

지역주민에겐 비싸고 돈만 밝히는 병원으로 낙인 찍히고 의사들 사이에선 의료 질이 떨어져서 가선 안되는 소위 블랙병원(블랙리스트처럼 의사들 사이에서 취직을 꺼리는 병원을 칭하는 속어) 리스트에 오르락 내리락 했던 병원 최근 위암 적정성 평가 1등급에 응급의료기관 승격 뒤에 숨겨진 OO병원의 흑역사다 지금은 지역거점병원으로 환자 중증도 또한 내로라 하는 대학병원 몫지 않지만 OO병원은 돌파구가 보이지 않는 암흑기를 보내던 시절이 있었다 진료수익이 높은 의사에게 인센티브를 지급하고 매출에 대한 압박을 가하다 보니 의사들 사이에선 오래 일할 수 없는 병원으로 소문이 났다 의사가 매출 압박에 시달리니 환자에게도 영향을 미칠 수 밖에hellip 환자들 사이에선 비싼 병원이라는 이미지가 자리잡았다 150병상 중 60병상 간신히 채우는 수준에 전문의 5명 의료진은 매너리즘에 빠져 새로운 의학기술을 배우고 연구할 의욕도 필요성도 느끼지 못했다

과연 이 악순환의 고리를 끊을 수 있을까 싶던 시절이었다 OOO 이사장의 바통을 받아 병원 경영진으로 나선 OOO 병원장은 해를 거듭할수록 근심이 깊어졌고 고민 끝에 혁신을 택하고 변화를 시도했다 일단 진료수익에 따른 인센티브 지급을 중단하는 대신 연구 및 논문에 대한 파격적인 인센티브 제도를 마련했다 수익에 매몰됐던 의료진도 연구에 매진하고 자연스럽게 원칙에 근거한 진료에 대한 환자 만족도가 높아지기 시작했다 학회 논문을 발표하면 논문 지원금을 현금으로 지급해주고 수시로 컨퍼런스를 마련하는 분위기를 정착시켰다 이와 함께 각 센터장에게는 법인카드를 지급 회식을 자주 마련해 간호사 등 직원들의 애로사항을 자주 들을 수 있도록 했다 병원 운영에 대한 의료진의 참여를 끌어올리고자 기조실장 교육수련실장 등 6개의 다양한 보직을 마련했으며 QI적정진료 위원회 등 다양한 위원회를 마련하고 각 위원회에 의료진의 참여를 의무화했다

또한 의료진과 의료 장비에 대해서도 아낌없이 투자했다 그 결과 5명에 불과하던 의사는 64명으로 늘었다 4년 전부터 도입한 펠로우는 올해 3명까지 늘었다 병동 또한 274병동으로 늘었지만 병상가동률은 92에 달한다 특히 내과는 소화기내과 혈액종양내과 신장내과 감염내과 순환기내과 등 각 세부전공별 의료진을 영입해 전문성 강화에 주력하고 있다 그중에서도 소화기병센터는 OO병원이 각별히 신경쓰고 있는 분야 소장내시경 캡슐내시경을 도입하는가 하면 간경화 진단장비까지 갖췄다 각고의 노력에 대한 댓가일까 최근 종합병원급 이례적으로 위암적정성 평가 1등급을 획득하는 데 성공했으며 응급의료기관에서 응급의료센터로 승격되기에 이르렀다 OO병원 OOO 병원장은 혁신은 이제부터 시작이라며 환자들에게 최적의 치료를 제공하는 가치경영을 이어가겠다고 말했다

선택진료성과급제

진료수익에 따른 배분

의료수가의 공정성 합리성

노력 vs 진료과 특성

무리한 진료량 증가 유인 불필요한 검사 입원 수술 처치

대다수 의료진의 불만족

진료 포기

진료과간 진료과 와 병원간 불신 갈등

MAYO CLINIC

급여 의사직 상위 85 일반직 상위 60-70

의사의 경우 첫 5년 간 인상후 동일

직무 경험에 의거 성 연령 인종 종교 출신국적에 의해 차별받지 않음

개인과 조직성과에 따른 성과급이 없다

MAYO PEER REIVEW

진료 행정의 효과성 완벽성

팀워크

On call시 완벽성 해결능력

환자 가족 동료의사 간호사와의 소통

진실함에 의한 신뢰

학습과 교육환경에 대한 헌신

동료로서의 호감

내 가족이 아플때 믿고 맡길 수 있는가

5점 척도

성과급제

수익과 이익을 고려한 성과급이 아닌 전략 목표를 고려해야

병원 전체의 전략과 합치되는 단위 조직의 전략과제와 이에 따른

목표설정 측정기준 모니터링 필요

개선이 가능하고 필요한 부분을 목표로

예 손위생 환자확인 협의 진료 의무기록 작성 재원일수 등

모니터링이 공정하고 예외가 없어야

성과측정의 역설

좁은 시야 측정되는 업무만 집중

부분최적화 전체보다 자신의 목표에 집중

근시안 단기목표 추구로 중장기 목표 제외

측정집착 근본 목적보다 성과지표 달성 집중 측정 어려운 결과보다 쉽게 측정할 수 있는 산출지표 사용

허위보고 고의로 잘못 보고 데이터 왜곡 조작

왜곡해석 유리한 방향으로 해석

게이밍 다음해 목표가 올해 목표기반인 경우 다음해 목표를 늘리지 않기 위해 올해 적당하게 일함

경직화 성과측정이 목적을 잃어감에도 지속 의미 없는 데이터 수집과 분석 현재 성과에 만족

From 평가의 타당성 제고를 위한 성과측정 매뉴얼 개발 연구 이광희 한국행정연구원

투입지표 투입물의 양

과정지표 진행과정에서 나타나는 산출물의 양 사이버 교육실시횟수

산출지표 완료후 나타나는 1차적 산출물 계획대비 교육이수율

결과지표 효과 영향력을 나타내는 지표 교육이수자의 만족도 이수자의 정보화 능력 향상정도

의도하지 않은 성과측정의 역설

실질 성과보다 투입위주의 성과지표

목표의 모호성

측정 목표가 비계량적이며 측정이 어렵다

조직내 모니터링과 효율성의 강조 경직화 고착화

성과측정의 역설 해결

게이밍 평가위원 임기제한 주기적 교체 근거제시 이의 신청 평가자료 교차검증

목표치방식 자체 설정목표 달성여부 측정 서로 다른 성격의 부서간 비교가 가능

목표치방식의 문제점 영국 48시간내 진료 대상 시점 변경

문턱효과 더 우수한 성과를 낼 수 있는 데도 목표치만 달성

톱니바퀴효과 더 높은 목표치를 설정할 수 있으나 적게 설정

산출량 왜곡 결과 조작

목표치방식 문제점해결

엄격한 자료정의 감사와 감독 부정행위에 대한 처벌 게임 발생이 어려운 목표치 설정 제3자에 의한 자료수집

성과측정의 역설 해결

게이밍 평가위원 임기제한 주기적 교체 근거제시 이의 신청 평가자료 교차검증

목표치방식 자체 설정목표 달성여부 측정 서로 다른 성격의 부서간 비교가 가능

목표치방식의 문제점 영국 48시간내 진료 대상 시점 변경

문턱효과 더 우수한 성과를 낼 수 있는 데도 목표치만 달성

톱니바퀴효과 더 높은 목표치를 설정할 수 있으나 적게 설정

산출량 왜곡 결과 조작

목표치방식 문제점해결

엄격한 자료정의 감사와 감독 부정행위에 대한 처벌 게임 발생이 어려운 목표치 설정 제3자에 의한 자료수집

성과측정의 역설 해결-성과지표 선정

1 중장기 성과보다 단기 성과 측정

2 전체보다는 일부 성과 측정 대표성이 없는 지표

3 계량적으로 측정이 용이한 지표선정

4 설정된 성과지표를 목표달성에 유리하게 수정

성과측정의 역설 해결-성과지표 선정

1 산출지표 평가의 대상이 되는 과제가 추구하는 목적이 달성되어가고 있음을 나타낼 수 있는 방법을 지표로 연결 결과지표가 불완전한 경우 산출물의 양이나 빈도 산출물의 품질이나 완성 정도 지표별 가중치 부여 객관성확보

2 정성지표 회의 횟수 보다는 수강생만족도 제도개선의 질적성과 판단하는 평가단의 점수 등 자의평가우려-gt 평가 관리와 투명성 필요함

3 기관대표지표 개발 활용 중장기 성과 측정을 위해서 전략목표수준의 성과를 기관대표지표로 개발활용

4 성과지표 변경 관리 엄격해야 변경 가능한 경우

1 평가대상 사업 관리과제 변경

2 예측하지 못한 정책의 변화

3 신규 성과지표 합리적 개선

4 계획 수립시 미확정 통계자료 반영 오류 정정

성과측정의 역설 -목표치 선정

1 목표치를 소극적으로 설정

2 목표달성에 유리하게 목표치 변경

3 목표치 적절성 평가 비중 상향

4 목표치 적절성에 대한 전문가 평가 강화

5 목표치 임계점 유지에 대한 적절성평가

성과측정의 역설 ndash측정방법

1 추상적인 측정방법 제시

2 사후 측정방법 변경

3 측정식 정확한 예시

4 정성지표 측정방법 기준 예시 참여기준 척도 산정방식

5 측정방법 사후 변경 금지 측정방법 오류 시정 위한 경우 제외하고 금지

성과측정의 역설 ndash성과와 업무연계

1 성과측정이 이루어지는 업무만 집중

2 달성 용이 성과지표 업무집중

3 이미 목표치 달성 업무 소홀

4 복수지표 사용 한가지 지표로 대표성이 없는 경우

5 목표치 초과 달성 점수부여 목표치 기준점 상향 가능성이나 달성 유리한 지표 선정 경향 주의해야 배점 외 가점 방식 고려

성과측정의 역설 ndash

자료의 수집 분석 보고

1 자료의 인위적 가공

2 불리한 자료 누락

3 분석 시 유리한 해석

4 자료 관리 및 검증 정량지표- 자료의 신뢰성 정성지표-관리 주관부서

통합실시 (설문조사 전문가 평가)

5 성과분석 보고방식 개선 성과에 영향을 미친 요인 분석 결과제시 심층분석에 대한 인센티브

[수술대 오르는 은행원 고연봉]

성과주의 도입 취지에는 공감hellip문제는 평가시스템

현재 노조의 성과연봉제 도입 거부와 달리 금융권 직원들은 성과주의 자체에 긍정적인 인식을 가지고 있는 것으로 나타났다 다만 현재 성과평가의 일환으로 진행되는 평가시스템이 공정성이 결여되는 등 한계점이 상당해 개선돼야 한다는 목소리가 높았다 서정호 한국금융연구원 선임연구위원이 지난해 2015년 9월 25일부터 10월 28일까지 국내 10개 국내은행의 인사 또는 경영관리부서 관리자급 직원을 대상으로 설문조사한 결과 전체 응답자 중 70는 성과연동 보상에 대해 대체로 만족한다고 답했다 ▷영업점 및 직원의 세일즈 동기부여▷실적 중심의 성과주의 문화정착▷팀 성과 반영을 통한 팀워크 향상▷전행 성과향상 ▷공정한 승진 인사운용에 도움이 된다는 이유에서였다 일반 직원들도 마찬가지였다 전체 중 60의 답변자가 성과연동 보상에 대해 직원들이 만족해하는 것으로 파악하고 있다고 답했다

하지만 문제는 성과연동 평가 시스템이었다 현재의 시스템으로는 성과주의를 도입하기에 미진한 만큼 이를 개선해야 한다는 목소리가 높았다 먼저 현 평가 시스템에서 개인이 아닌 집단평가에 높은 비중을 두고 있어 개인성과를 제대로 반영할 수 없다는 점이 문제로 지적됐다 현재 평가방식에 따르면 영업점은 성격에 따라 연 1회 정량적 목표(KPI)에 따라 목표달성도를 점수화해 그룹별 점수 및 순위를 공지하는 식으로 진행된다 하지만 이 방식은 성격을 나누는 기준이 불명확할 뿐만 아니라 장기프로젝트(영업) 성과의 배분이 쉽지 않다는 점 정량평가 위주로 이뤄진다는 점에서 직원들의 불만이 컸다 이로 인해 우수직원 발탁 승진 표창 수여 등이 개인성과가 아닌 영업점 성과로 좌지우지돼 내부불만도 상당하다는 게 금융권 관계자의 설명이다 관례적으로 승진대상자에게 상위평가를 부여하는 관행도 직원들의 주요 불만 중 하나였다

직원평가 역시 한계점은 뚜렷했다 연 2회 평가가 진행되는데 영업점 업무실적과 영업점장의 정성평가 비중이 커 개인성과 반영이 어렵고 무임승차자 발생 가능성도 컸다 특히 학연ㆍ지연에 따른 성과 불공정 시비도 문제점으로 지적됐다 실적보상이 은행 전체실적과 연동되지 않는다는 점도 한계점이었다 성과급이 은행 전체 실적이 아닌 담당 사업본부 영업점 성과에 따라 달라지기 때문이다 금전적 보상에 치우쳐있다는 점도 개선돼야 할 사항으로 지적됐다 미국 등 금융선진국은 360도 다면평가를 통해 우수한 직원에겐 금전적 보상 외에 승진 및 교육기획 업무배치 등에서 우대하고 있다 서정호 위원은 ldquo현 성과관리체계는 업그레이드 될 필요성이 크다rdquo면서 ldquo은행 임금체계에서 직무급 비중과 실질적인 근속기간을 확대하고 절감된 재원으로 신규고용 창출에 기여함으로써 세대 간 갈등을 줄이고 사회적 가치에 기여해야 한다rdquo고 강조했다 그는 성과평가 개선 방안으로 성과평가에서 직원 육성 신규고객 발굴 자산건전성 관리 노력의 비중을 확대하고 성과지표(KPI)에 사업단위 및 거래 특성을 반영하는 방안을 제시했다

Right doing

is more important than

doing rightly

Peter Druker

역 량 성 과 평 가

목 차

AMC 평가제도의 목적

맺 음 말

역량성과평가

성과관리 프로그램

성과관리 도입 배경

목표 지향

목표 공유 (Communication)

코칭(육성)형 평가제도

성과평가 rarr 성과관리 성과 향상

질적 성장

AMC 평가제도의 목적

전략의 구체적 실행 (목표 수립 rarr 평가)

성과rarr보상동기부여 (역량 및 성과 향상)

조직 및 개인의 성장

lt 선순환 사이클 유도 gt

lt AGS 구현 gt

-보다 나은 성과 창출

-인재 육성

역량성과평가

역량평가 개인의 지식 기술 행동양식 사고방식 등

역량에 대한 평가

성과평가 전략 직무 수행 및 개선 등 성과 목표에

대한 평가

과거 능력평가 업적평가에서 고려했던 역량 개발 노력을 통해 개선하기 어려우므로 채용 단계에서 Screening하는데 집중

As ndash Is

병원 차원에서 관리해야 하는 공통역량 리더십역량 직무역량 관리

리더십역량과 직무역량은 개발을 통하여 수준 향상을 지속적으로 관리

To ndash Be 역량의 구성 및 의미

Learnable

Inherent

Mind Set

사고방식 (Think Style)

가치관 (Value) Point of View

성격 (Personality)

태도 (Attitude)

행동양식 (Behavior)

지식 (Knowledge)

기술 (Skill)

Behavior

Skill

TraitsIndividual Character

Mindset

역량평가

역량평가

구 분 공통역량 리더십역량 직무역량

팀장 UM times

팀 원 times

지속적인 자기개발 (Continuously develop

own skills and knowledge)

지속적인 자기개발 (Continuously develop

own skills and knowledge)

탁월성 추구 (Ensure high levels of quality

at all times)

탁월성 추구 (Ensure high levels of quality

at all times)

bull 질적으로 우수하며 결함없는 업무 결과 산출을 통하여 설정된 업무성과 기준을 초과 달성하도록 노력한다

글로벌 사고 (Think globally)

글로벌 사고 (Think globally)

bull Global 관점에서 AMC의 현황을 이해하고 모든 업무 수행에 있어 Global Standard 수준을 지향한다

주인의식사회적 책임의식 (Deliver on the brand promise

in every interaction)

주인의식사회적 책임의식 (Deliver on the brand promise

in every interaction)

아이디어 창출 (Generate Ideas)

아이디어 창출 (Generate Ideas)

bull 기존의 업무방식을 혁신하거나 효율적으로 개선하기 위해 새롭고 창의적인 아이디어를 지속적으로 창출한다

효율성 증진을 위한 협력 (Collaborate to be effective) 효율성 증진을 위한 협력 (Collaborate to be effective)

bull 조직 내 조직 간 구성원들과 상호 협력 하여 업무수행의 효과성을 증대시킨다

bull 업무의 성과를 높이고 개인의 전문성을 확보하기 위하여 지속적으로 필요한 지식과 기술을 학습한다

bull 나에게 주어진 모든 일은 내 일이라는 생각을 가지고 책임감 있게 업무를 수행하며 궁극적으로 일을 통해서 사회에 공헌한다

S

SPIRIT

T

I

P

I R

공통역량

리더십역량

MISSION VISION 제시와 공유

(Missioning Visioning amp Aligning)

팀 Unit의 목표를 병원 MISSION VISION 및 전략(SPIRIT)과

연계하여 수립하고 팀원들에게 목표를 명확하게 제시하여 일관된

MISSION VISION 에 근거하여 업무를 추진한다

지도 및 육성 (Coaching amp Development)

조직 구성원이 자신의 전문성을 배양할 수 있도록 상시적인 조언을

제공함으로써 지속적으로 자신의 역량을 계발하고 성장시킬 수 있도록

돕는다

성과관리 (Performance Management)

상위 조직의 목표와 연계하여 팀Unit의 목표를 수립하고 팀Unit

내에서 활용 가능한 제반 자원들을 효과적으로 활용하여 팀의 성과를

지속적으로 향상시킨다

전략적 의사결정 (Strategic Decision Making)

상위 조직과 팀Unit의 업무에 대한 이해를 바탕으로 우선순위에 따라

적절하고 합리적으로 주요 정책을 결정한다

직무역량

전문성 (Expertise)

직무기술서를 바탕으로 업무 수행에 필요한 이론과 실무능력을 갖추고

자신의 업무에 대한 열정과 자부심으로 업무 성과와 질을 높이기 위해

노력한다

업무수행력 (Job Performance)

업무를 효율적으로 수행하기 위한 계획을 수립하고 업무 수행 과정에서

발생한 문제 및 위기상황에 적절히 대응하여 업무 성과와 질을

향상시킨다

의사소통력 (Ability to Communicate)

자신의 생각과 의견 감정을 언어와 문장으로 분명하게 전달하여

이해시키고 상대방(내middot외부 고객)의 의견을 주의 깊게 경청하고

정확하게 이해한다

근무태도 (Attitude)

조직에 대한 사명감으로 병원의 규율 및 지침을 이해하고 준수한다

To-Be

AMC Vision 달성 및 전략 실행을 위한 조직성과관리

역량평가 성과평가

조직성과관리 개인성과관리

As-Is

조직성과관리 개인평가

능력평가 업무수행평가 MBO평가

조직 성과관리 미흡

bull 중간 과정 관리 미미

bull 결과 피드백 없음

bull 중간 과정 관리

bull 결과 피드백

bull 커뮤니케이션

성과평가 rarr 성과관리 성과 향상

전사 전략 및 목표 수립

부문별 전략 및 목표 수립

팀(팀원) 목표 설정

성과 점검 및 관리

평가

1

2

3

4

5

전사 목표 설정

부문 목표 설정

전략 공유 팀 목표 설정

성과 향상 활동

조직성과 + 개인성과 평가 결과 피드백

주기적 성과 점검 코칭

팀원 목표 설정

팀내 공유

성과관리 절차

1

2

3

목표 설정 방법

구 분

목표 기준

조직목표 중장기 발전계획

직무수행 목표

직무개선 목표

CS지표 계

지표 수 0 ~ 2개 2 ~ 3개 0 ~ 2개 1개 4 ~ 8개

가중치 0 ~ 20 40 ~ 80 0 ~ 20 5 ~ 20 100

목표 설정 기준 (팀원)

대 상 부문 팀(부서) Unit 목표

목표 설정 심의

방 법 평가자 보고 전 성과관리심의위원회 심의

내 용 전략과의 연계성 목표 수준의 적정성 가중치

난이도 평가 기준 심의 등

평가 등급

평가 등급 정 의 비 고

FEE Far Exceed Expectations 절대평가

EE Exceed Expectations

ME Meet Expectations

BE Below Expectations

IN Improvement Needed 절대평가

구 분

팀(부서) 등급 비율 ()

비 고

FEE EE ME BE IN

역량성과 평가 절대 20 70 10 절대

평가 등급 비율 (팀원)

성과평가의 경우 팀 성과가 FEE 등급일 경우

rarr 〔EE ME BE = 25 70 5〕를 반영

성과관리의 철학 정립

구성원 성장에 초점

bull lsquo등급rsquo lsquo서열rsquo rarr lsquo육성rsquo lsquo성장rsquo에 초점

육성에 도움이 되는 실질적 피드백 제공

bull 일방적 평가 rarr 코칭 및 다양한 지원

고성과 창출의 방식

bull 일방적 지시 및 목표 전달

rarr 양방향 커뮤니케이션을 통한 상호 성장

성과관리 전체 과정 전사 전략 및 목표 수립

부문 전략 및 목표 수립

팀(팀원) 목표 설정

성과 점검 및 관리

평가

1

2

3

4

5

전사 목표 설정

부문 목표 설정

전략 공유 팀 목표 설정

성과 향상 활동

조직성과 +개인성과 평가 결과 피드백

주기적 성과 점검 코칭

팀원 목표 설정

팀내 공유

성과관리 일반적 이슈

bull 평가과정 부실

bull ldquo이렇게 열심히 했는데hellipME라니hellip피드백도 없고hellip못 믿겠

어rdquo

bull 승진대상자 우대평가

bull ldquo이 친구 이번에 ME주면 승진이 어려울 텐데helliprdquo

bull 상대등급 배분에 따른 불만

bull ldquo1년 동안 다같이 열심히 했는데 누굴 BE주나helliprdquo

bull 평가자 역량 부족

bull ldquo평가는 원래 답이 없어helliprdquo

성과관리의 현실적 어려움 문제점 문제점

목표설정의 적절성

코칭 및 피드백 강화

평가 공정성

bull이벤트성 업무 위주의 설정

bull달성하기 쉬운 목표 위주의 설정

bull단기적 성과에 집중

bull수치적 목표에 치중

bull목표설정 및 평가 과정에서

커뮤니케이션 단절

bull코칭 및 피드백 부족

bull성과관리와 평가 연계성 부족

bull평가 오류 발생

(관대화 이미지평가 연공오류 등)

개선 반영 사항 개선 반영 사항

bull목표 설정 심의(lsquo12)

bull난이도 반영(lsquo12)

bull병원발전5개년 계획(lsquo13)

bull도전성 체크(lsquo14)

bull코칭일지 전산화(rsquo12)

bull코칭 만족도 시행(rsquo13)

bull피코칭자 의견 기술(lsquo14)

bull평가윤리서약 (lsquo13)

bullCS지표 절대평가 적용(lsquo13)

bull전년대비 2등급차 심의(lsquo12)

bull평가자 성과관리 및 코칭교육

bull성과관리모니터링 시행

업무부담 감소

bull목표 수 축소 (lsquo12)

bull성과관리 IT시스템 개발(rsquo12)

bull기본업무평가 확대(rsquo13-14)

bull업무와의 연관성 부족

bull성과관리로 인한 피로도 증가

bull조직분위기 저하

성과관리의 과제 성과관리의 과제

성과주의 향후 과제

재무성과 향상

동기 부여

효율성 제고 결과 중시 승진 및 금전적

보상

단기실적 집착

인재육성 소홀

평가불신

가시적 성과 중시

과도경쟁

협력저하

장기관점

성장관점

과정중시

커뮤니케이션

비금전적 보상

상생 협력

직무몰입 조직몰입 ndash Fun Pride Trust ndash GWP와 조화

긍정적 효과

성과주의 인사의 특징

부정적 효과

성과주의 향후 과제

주요 기업 성과관리 제도 문제점과

보완 기 업 전통적 성과관리 시스템 해결방법

bull 도요타

bull 직원들 개인성과 집착 및 팀워크

소멸

bull 전통적 일본식 선후배 관계 붕괴

마찰

bull lsquo부하 직원 육성rsquo항목 추가

bull 3년차 미만 사원들에 대한rsquo선배rsquo의

관리와 소통

bull 콜로라도

병원

bull 복잡한 성과평가 항목으로 인한

피로감

bull 관료주의적인 시스템 운영

bull 연간 면담보고서 시스템으로 전환

bull 펩시콜라

bull 구글

bull SK

bull POSCO

bull 내부 경쟁 격화 및 피로감 확산

bull 일방적 단선적 평가에 대한 불만

bull 전통적 lsquo평가rarr보상rsquo시스템에

lsquo코칭rsquo대안 추가

bull ldquo코칭rarr평가rarr보상rdquo

bull 맥킨지

bull 와치텔

bull 립턴

bull 지식공유 실패

bull 단기 성과에 집착 bull 연공서열제도 성격 부활

이의신청제도

피평가자

조정자(평가자)

인사팀

③

이의

제기

④평가결과

재검증

⑥

결과

확인

⑦

조정

요청

⑧평가결과

재검증

⑩

최종

확정

Y

N

결과 수용

⑤피드백

⑨인사팀조정또는

을반인사위원회

회부

①평가결과

피드백

등급

공개

결과 수용

②

결과

확인

Y

N

피평가자는 평가 결과에 대하여 이의가 있을 경우

평가자 및 인사팀에 이의를 신청할 수 있음

평가 도입 성과에 대한 정확한 측정

성과 향상 성과관리

지 향 점

성공요인

현 위치 To Be

평가자 리더십

맺음말

구성원의 목표의식

우수한 지표개발

직무몰입

의사소통

교 육

AGS 구현

지표 INDICATOR 정의

bull 성과의 하나 이상의 측면에 관련된 과정 또는 결과의 계량적

측정치로 타당성과 신뢰성이 있어야 함

bull A valid and reliable quantitative process or outcome measure

related to one or more dimensions of performance

유형

bull 집합 자료 지표 Aggregate data indicator

bull 연속 변수형 지표 Continuous variable indicator

bull 분자분모형 지표 Rate-based (or discrete variable) indicator

bull 적신호사건 지표 Sentinel event indicator

JCAHO Framework for Improving Performance Oakbrook Terrace JCAHO 1994 62

타당도 높음

신뢰도 낮음

타당도 높음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 낮음

63

Quality Indicator

Key Quality Indicator

Clinical Indicator

Performance Measure

Clinical Performance Measure

64

65

미션 존재 이유

비전 바라는 모습

목적 성취하여야 할 일

목표 측정 가능한 형태로 표현

활동 목표 달성에 필요한 행동

측정치 활동의 성공 정도를 나타내는 지표

결과 지표 성과의 기대 수준

66

67

68

69

지표의 유형(1)

구조(Structure)

조직의 자원 및 기전이 서비스를 제공하는데 적절한지의 여부를 다룸

예 인력 장비 시설 재무 조직 구조

과정(Process)

바람직한 결과의 가능성을 증가시키는 특정한 서비스활동에 초점을 맞춤

예 진단과정에서의 의사의 활동 치료의 적정성

결과(Outcome)

(임상적 및 비임상적) 업무 결과의 달성을 다룸

예 환자만족도 감염률 사망률

70

지표의 유형(1)

지표 구분 예 시

구조 (Structure)

- 의사 인력 중 전문의 구성 비율 - 간호사 1인당 환자수 - 직원의 필수 교육 이수율

과정 (Process)

- 급성심근경색 환자의 Primary PCI 실시율 - 당뇨 환자에서 정기적 HbA1c 측정률 - 손위생 수행률

결과 (Outcome)

- 사망률 재원일수 - 환자만족도 - 입원 환자 1000명당 의료분쟁 발생 건수

71

지표의 유형(1) 과정 지표

1전제 조건 결과와의 관계

- 진료 과정과 진료 결과와의 관계가 확립된 경우

- 질적 수준을 직접적으로 나타냄

2 과정 지표가 유용한 경우

- 질 개선을 목적으로 하는 경우

- 단기간 측정 틀(short time frames)을 사용하는 경우

- 사례(건수)가 적은 경우

- 환자 요인을 보정하거나 층화할 수 없을 때

3 과정 지표 해석이 쉽고 예민함

- 과정 지표 뇌졸중 환자의 적절한 투약 여부

- 결과 지표 뇌졸중 환자의 30일 사망률

72

지표의 유형(1) 결과 지표

1 결과 지표가 유용한 경우

- 의료서비스에 제공이 결과에 영향을 미치는 경우

- 장기간의 측정 틀(long time frames)을 이용할 수 있음

- 시스템의 전반의 성과(performance)를 측정할 수 있음

- 넓은 관점일 수록 결과 지표가 유용함

- 사례(건수)가 많을 경우

2 결과 지표 사용 시 고려사항

- 자료를 해석하기 위해 위험 보정(risk adjustment)이 중요함

- 측정의 실행가능성을 고려해야 함

ex 장기간 관찰을 필요로 할 수 있음

- 발생빈도가 너무 낮을 경우 유용한 지표로 사용하기 어려움

73

지표의 유형(2)

적신호 사건 지표(sentinel event indicator)

- 발생할 때마다 심층적인 조사가 필요한 개별 사건현상

- 바람직하지 않으며 드물게 발생하는 심각한 사건

- 예 다른 환자 수술 다른 부위 수술 등

집합적 자료 지표(aggregate data indicator)

- 많은 사례의 과정결과를 모아 계량화함

- 흔히 발생하는 사건

- 자료 속성 분자분모형 연속변수형

74

지표의 유형(3) 판단 VS 개선 판단용 지표 개선용 지표

해석이 모호하지 않아야 함 여러 가지 해석이 가능함

인과관계가 모호하지 않아야 함 모호해도 무방

확정적 지표 선별 도구

양질의 자료 이용 자료의 질 무방

위험도 보정을 잘해야 함 부분적 위험도 보정도 무방

통계적 신뢰도 필요 통계적 신뢰도 선호

단면적 시간적 추이

처벌보상에 이용 학습변화에 이용

대외 용도 주로 대내 용도

외부 공개 자료 내부 사용 자료

지표로만 판단 맥락에 대한 고려 가능

의도하지 않은 결과 초래할 수 있음 의도하지 않은 결과 초래 가능성

낮음

Raleigh VS Foot C Getting the measure of quality opportunities and challenges London The Kingrsquos Fund 2010 7

5

집중적 조사 개선안 도출

1 중요한 단일 사건

2 기대치에서 통계적으로 유의하게 벗어난 양상경향이 있는 경우

3 성과가 기관이 설정한 절대적 수준(threshold)에 미달

4 성과가 다른 기관의 성과에 못 미치거나 또는 표준에 미달한 경우

5 과거에 수용하였던 성과 수준을 개선하기를 원하는 경우

76

기준값의 설정

해당 기관의 과거 성과 자료

업무 지침 방침 정책 등

기대하는 성과 목표치

다른 기관의 성과 자료

77

성과평가와lsquoAMC 핵심질지표rsquo와의 연계

지표 관리부서

(지표 결과를

산출하고 분석하는 부서)

지표 적용부서

(지표의 목표치 달성을 위해

업무를 직접 수행하는 부서)

2016년도lsquoAMC 핵심질지표rsquo반영 현황

지표 관리부서 지표 적용부서

21개

지표 관리부서

팀장 UM 지표관리자

감사합니다

CHECK

문제점을 파악

궤도 수정의 근거 마련

불확실성의 극복

ACT

개선 방법의 실행

성과의 공유

ABC의 활용

COST MANAGEMENT 간접 원가 파악 투명도 증가 여러 활동의

가치를 평가 탐색 성과와 연관된 활동인지 파악

조직원의 업무활동 영향 성과 평가 기준으로 활용 가능 행동변화

유도

예산관리

ABC(ACTIVITY BASED

COSTING)

프로세스 관련된 모든 활동으로 원가를 측정

전통원가관리 임금 복지 소모품 경비 감가상각비

ABC 마케팅 시장조사 발주처리

단점 조직간의 소통이 필요 분쟁발생시 조정 필요 표준 프로세스

정립 필요 너무 자세하게 나누기 어려움

ABC

전통적 원가회계 총제조원가 = 개별 운용비용의 합

업무수행 비용 측정

반복 작업이 계속 된다고 가정

ABC 원재료와 부품 투입~소비자 전달 이후에도 계속되는 활동

서비스 포함

업무 수행하지 않는 비용도 측정 비가동시간비용 재고비용

폐기비용 대기비용

반복작업의 가치를 측정

가치분석 공정분석 품질관리 회계 통합

서비스업체에 적합

평가의 목적

현 업무의 적절한 수행 여부

업무수행 역량 평가

성과 개선

동기부여

승진 이동 배치 인사에 활용

구성원 잠재력의 극대화

순위 보상 차등화 시스템이 아님

From 시스템으로 혁신하라- 안근용 등 저

평가의 원칙

결과 공개 (투명성)

이의 신청

개선 코칭 교육 피드백

From 시스템으로 혁신하라- 안근용 등 저

성과급제도

스위스 방사능 폐기물 매립지 건립의 예

내재적 동기부여 vs 금전적 동기부여

선택진료 성과급제

메이요 클리닉 peer review

From 피터드러커가 살린 의사들

블랙병원 이미지 잊어라hellip펠로우 줄서는 병원 재탄생

OO병원 혁신 통해 정체기rarr성장세 전환

지역주민에겐 비싸고 돈만 밝히는 병원으로 낙인 찍히고 의사들 사이에선 의료 질이 떨어져서 가선 안되는 소위 블랙병원(블랙리스트처럼 의사들 사이에서 취직을 꺼리는 병원을 칭하는 속어) 리스트에 오르락 내리락 했던 병원 최근 위암 적정성 평가 1등급에 응급의료기관 승격 뒤에 숨겨진 OO병원의 흑역사다 지금은 지역거점병원으로 환자 중증도 또한 내로라 하는 대학병원 몫지 않지만 OO병원은 돌파구가 보이지 않는 암흑기를 보내던 시절이 있었다 진료수익이 높은 의사에게 인센티브를 지급하고 매출에 대한 압박을 가하다 보니 의사들 사이에선 오래 일할 수 없는 병원으로 소문이 났다 의사가 매출 압박에 시달리니 환자에게도 영향을 미칠 수 밖에hellip 환자들 사이에선 비싼 병원이라는 이미지가 자리잡았다 150병상 중 60병상 간신히 채우는 수준에 전문의 5명 의료진은 매너리즘에 빠져 새로운 의학기술을 배우고 연구할 의욕도 필요성도 느끼지 못했다

과연 이 악순환의 고리를 끊을 수 있을까 싶던 시절이었다 OOO 이사장의 바통을 받아 병원 경영진으로 나선 OOO 병원장은 해를 거듭할수록 근심이 깊어졌고 고민 끝에 혁신을 택하고 변화를 시도했다 일단 진료수익에 따른 인센티브 지급을 중단하는 대신 연구 및 논문에 대한 파격적인 인센티브 제도를 마련했다 수익에 매몰됐던 의료진도 연구에 매진하고 자연스럽게 원칙에 근거한 진료에 대한 환자 만족도가 높아지기 시작했다 학회 논문을 발표하면 논문 지원금을 현금으로 지급해주고 수시로 컨퍼런스를 마련하는 분위기를 정착시켰다 이와 함께 각 센터장에게는 법인카드를 지급 회식을 자주 마련해 간호사 등 직원들의 애로사항을 자주 들을 수 있도록 했다 병원 운영에 대한 의료진의 참여를 끌어올리고자 기조실장 교육수련실장 등 6개의 다양한 보직을 마련했으며 QI적정진료 위원회 등 다양한 위원회를 마련하고 각 위원회에 의료진의 참여를 의무화했다

또한 의료진과 의료 장비에 대해서도 아낌없이 투자했다 그 결과 5명에 불과하던 의사는 64명으로 늘었다 4년 전부터 도입한 펠로우는 올해 3명까지 늘었다 병동 또한 274병동으로 늘었지만 병상가동률은 92에 달한다 특히 내과는 소화기내과 혈액종양내과 신장내과 감염내과 순환기내과 등 각 세부전공별 의료진을 영입해 전문성 강화에 주력하고 있다 그중에서도 소화기병센터는 OO병원이 각별히 신경쓰고 있는 분야 소장내시경 캡슐내시경을 도입하는가 하면 간경화 진단장비까지 갖췄다 각고의 노력에 대한 댓가일까 최근 종합병원급 이례적으로 위암적정성 평가 1등급을 획득하는 데 성공했으며 응급의료기관에서 응급의료센터로 승격되기에 이르렀다 OO병원 OOO 병원장은 혁신은 이제부터 시작이라며 환자들에게 최적의 치료를 제공하는 가치경영을 이어가겠다고 말했다

선택진료성과급제

진료수익에 따른 배분

의료수가의 공정성 합리성

노력 vs 진료과 특성

무리한 진료량 증가 유인 불필요한 검사 입원 수술 처치

대다수 의료진의 불만족

진료 포기

진료과간 진료과 와 병원간 불신 갈등

MAYO CLINIC

급여 의사직 상위 85 일반직 상위 60-70

의사의 경우 첫 5년 간 인상후 동일

직무 경험에 의거 성 연령 인종 종교 출신국적에 의해 차별받지 않음

개인과 조직성과에 따른 성과급이 없다

MAYO PEER REIVEW

진료 행정의 효과성 완벽성

팀워크

On call시 완벽성 해결능력

환자 가족 동료의사 간호사와의 소통

진실함에 의한 신뢰

학습과 교육환경에 대한 헌신

동료로서의 호감

내 가족이 아플때 믿고 맡길 수 있는가

5점 척도

성과급제

수익과 이익을 고려한 성과급이 아닌 전략 목표를 고려해야

병원 전체의 전략과 합치되는 단위 조직의 전략과제와 이에 따른

목표설정 측정기준 모니터링 필요

개선이 가능하고 필요한 부분을 목표로

예 손위생 환자확인 협의 진료 의무기록 작성 재원일수 등

모니터링이 공정하고 예외가 없어야

성과측정의 역설

좁은 시야 측정되는 업무만 집중

부분최적화 전체보다 자신의 목표에 집중

근시안 단기목표 추구로 중장기 목표 제외

측정집착 근본 목적보다 성과지표 달성 집중 측정 어려운 결과보다 쉽게 측정할 수 있는 산출지표 사용

허위보고 고의로 잘못 보고 데이터 왜곡 조작

왜곡해석 유리한 방향으로 해석

게이밍 다음해 목표가 올해 목표기반인 경우 다음해 목표를 늘리지 않기 위해 올해 적당하게 일함

경직화 성과측정이 목적을 잃어감에도 지속 의미 없는 데이터 수집과 분석 현재 성과에 만족

From 평가의 타당성 제고를 위한 성과측정 매뉴얼 개발 연구 이광희 한국행정연구원

투입지표 투입물의 양

과정지표 진행과정에서 나타나는 산출물의 양 사이버 교육실시횟수

산출지표 완료후 나타나는 1차적 산출물 계획대비 교육이수율

결과지표 효과 영향력을 나타내는 지표 교육이수자의 만족도 이수자의 정보화 능력 향상정도

의도하지 않은 성과측정의 역설

실질 성과보다 투입위주의 성과지표

목표의 모호성

측정 목표가 비계량적이며 측정이 어렵다

조직내 모니터링과 효율성의 강조 경직화 고착화

성과측정의 역설 해결

게이밍 평가위원 임기제한 주기적 교체 근거제시 이의 신청 평가자료 교차검증

목표치방식 자체 설정목표 달성여부 측정 서로 다른 성격의 부서간 비교가 가능

목표치방식의 문제점 영국 48시간내 진료 대상 시점 변경

문턱효과 더 우수한 성과를 낼 수 있는 데도 목표치만 달성

톱니바퀴효과 더 높은 목표치를 설정할 수 있으나 적게 설정

산출량 왜곡 결과 조작

목표치방식 문제점해결

엄격한 자료정의 감사와 감독 부정행위에 대한 처벌 게임 발생이 어려운 목표치 설정 제3자에 의한 자료수집

성과측정의 역설 해결

게이밍 평가위원 임기제한 주기적 교체 근거제시 이의 신청 평가자료 교차검증

목표치방식 자체 설정목표 달성여부 측정 서로 다른 성격의 부서간 비교가 가능

목표치방식의 문제점 영국 48시간내 진료 대상 시점 변경

문턱효과 더 우수한 성과를 낼 수 있는 데도 목표치만 달성

톱니바퀴효과 더 높은 목표치를 설정할 수 있으나 적게 설정

산출량 왜곡 결과 조작

목표치방식 문제점해결

엄격한 자료정의 감사와 감독 부정행위에 대한 처벌 게임 발생이 어려운 목표치 설정 제3자에 의한 자료수집

성과측정의 역설 해결-성과지표 선정

1 중장기 성과보다 단기 성과 측정

2 전체보다는 일부 성과 측정 대표성이 없는 지표

3 계량적으로 측정이 용이한 지표선정

4 설정된 성과지표를 목표달성에 유리하게 수정

성과측정의 역설 해결-성과지표 선정

1 산출지표 평가의 대상이 되는 과제가 추구하는 목적이 달성되어가고 있음을 나타낼 수 있는 방법을 지표로 연결 결과지표가 불완전한 경우 산출물의 양이나 빈도 산출물의 품질이나 완성 정도 지표별 가중치 부여 객관성확보

2 정성지표 회의 횟수 보다는 수강생만족도 제도개선의 질적성과 판단하는 평가단의 점수 등 자의평가우려-gt 평가 관리와 투명성 필요함

3 기관대표지표 개발 활용 중장기 성과 측정을 위해서 전략목표수준의 성과를 기관대표지표로 개발활용

4 성과지표 변경 관리 엄격해야 변경 가능한 경우

1 평가대상 사업 관리과제 변경

2 예측하지 못한 정책의 변화

3 신규 성과지표 합리적 개선

4 계획 수립시 미확정 통계자료 반영 오류 정정

성과측정의 역설 -목표치 선정

1 목표치를 소극적으로 설정

2 목표달성에 유리하게 목표치 변경

3 목표치 적절성 평가 비중 상향

4 목표치 적절성에 대한 전문가 평가 강화

5 목표치 임계점 유지에 대한 적절성평가

성과측정의 역설 ndash측정방법

1 추상적인 측정방법 제시

2 사후 측정방법 변경

3 측정식 정확한 예시

4 정성지표 측정방법 기준 예시 참여기준 척도 산정방식

5 측정방법 사후 변경 금지 측정방법 오류 시정 위한 경우 제외하고 금지

성과측정의 역설 ndash성과와 업무연계

1 성과측정이 이루어지는 업무만 집중

2 달성 용이 성과지표 업무집중

3 이미 목표치 달성 업무 소홀

4 복수지표 사용 한가지 지표로 대표성이 없는 경우

5 목표치 초과 달성 점수부여 목표치 기준점 상향 가능성이나 달성 유리한 지표 선정 경향 주의해야 배점 외 가점 방식 고려

성과측정의 역설 ndash

자료의 수집 분석 보고

1 자료의 인위적 가공

2 불리한 자료 누락

3 분석 시 유리한 해석

4 자료 관리 및 검증 정량지표- 자료의 신뢰성 정성지표-관리 주관부서

통합실시 (설문조사 전문가 평가)

5 성과분석 보고방식 개선 성과에 영향을 미친 요인 분석 결과제시 심층분석에 대한 인센티브

[수술대 오르는 은행원 고연봉]

성과주의 도입 취지에는 공감hellip문제는 평가시스템

현재 노조의 성과연봉제 도입 거부와 달리 금융권 직원들은 성과주의 자체에 긍정적인 인식을 가지고 있는 것으로 나타났다 다만 현재 성과평가의 일환으로 진행되는 평가시스템이 공정성이 결여되는 등 한계점이 상당해 개선돼야 한다는 목소리가 높았다 서정호 한국금융연구원 선임연구위원이 지난해 2015년 9월 25일부터 10월 28일까지 국내 10개 국내은행의 인사 또는 경영관리부서 관리자급 직원을 대상으로 설문조사한 결과 전체 응답자 중 70는 성과연동 보상에 대해 대체로 만족한다고 답했다 ▷영업점 및 직원의 세일즈 동기부여▷실적 중심의 성과주의 문화정착▷팀 성과 반영을 통한 팀워크 향상▷전행 성과향상 ▷공정한 승진 인사운용에 도움이 된다는 이유에서였다 일반 직원들도 마찬가지였다 전체 중 60의 답변자가 성과연동 보상에 대해 직원들이 만족해하는 것으로 파악하고 있다고 답했다

하지만 문제는 성과연동 평가 시스템이었다 현재의 시스템으로는 성과주의를 도입하기에 미진한 만큼 이를 개선해야 한다는 목소리가 높았다 먼저 현 평가 시스템에서 개인이 아닌 집단평가에 높은 비중을 두고 있어 개인성과를 제대로 반영할 수 없다는 점이 문제로 지적됐다 현재 평가방식에 따르면 영업점은 성격에 따라 연 1회 정량적 목표(KPI)에 따라 목표달성도를 점수화해 그룹별 점수 및 순위를 공지하는 식으로 진행된다 하지만 이 방식은 성격을 나누는 기준이 불명확할 뿐만 아니라 장기프로젝트(영업) 성과의 배분이 쉽지 않다는 점 정량평가 위주로 이뤄진다는 점에서 직원들의 불만이 컸다 이로 인해 우수직원 발탁 승진 표창 수여 등이 개인성과가 아닌 영업점 성과로 좌지우지돼 내부불만도 상당하다는 게 금융권 관계자의 설명이다 관례적으로 승진대상자에게 상위평가를 부여하는 관행도 직원들의 주요 불만 중 하나였다

직원평가 역시 한계점은 뚜렷했다 연 2회 평가가 진행되는데 영업점 업무실적과 영업점장의 정성평가 비중이 커 개인성과 반영이 어렵고 무임승차자 발생 가능성도 컸다 특히 학연ㆍ지연에 따른 성과 불공정 시비도 문제점으로 지적됐다 실적보상이 은행 전체실적과 연동되지 않는다는 점도 한계점이었다 성과급이 은행 전체 실적이 아닌 담당 사업본부 영업점 성과에 따라 달라지기 때문이다 금전적 보상에 치우쳐있다는 점도 개선돼야 할 사항으로 지적됐다 미국 등 금융선진국은 360도 다면평가를 통해 우수한 직원에겐 금전적 보상 외에 승진 및 교육기획 업무배치 등에서 우대하고 있다 서정호 위원은 ldquo현 성과관리체계는 업그레이드 될 필요성이 크다rdquo면서 ldquo은행 임금체계에서 직무급 비중과 실질적인 근속기간을 확대하고 절감된 재원으로 신규고용 창출에 기여함으로써 세대 간 갈등을 줄이고 사회적 가치에 기여해야 한다rdquo고 강조했다 그는 성과평가 개선 방안으로 성과평가에서 직원 육성 신규고객 발굴 자산건전성 관리 노력의 비중을 확대하고 성과지표(KPI)에 사업단위 및 거래 특성을 반영하는 방안을 제시했다

Right doing

is more important than

doing rightly

Peter Druker

역 량 성 과 평 가

목 차

AMC 평가제도의 목적

맺 음 말

역량성과평가

성과관리 프로그램

성과관리 도입 배경

목표 지향

목표 공유 (Communication)

코칭(육성)형 평가제도

성과평가 rarr 성과관리 성과 향상

질적 성장

AMC 평가제도의 목적

전략의 구체적 실행 (목표 수립 rarr 평가)

성과rarr보상동기부여 (역량 및 성과 향상)

조직 및 개인의 성장

lt 선순환 사이클 유도 gt

lt AGS 구현 gt

-보다 나은 성과 창출

-인재 육성

역량성과평가

역량평가 개인의 지식 기술 행동양식 사고방식 등

역량에 대한 평가

성과평가 전략 직무 수행 및 개선 등 성과 목표에

대한 평가

과거 능력평가 업적평가에서 고려했던 역량 개발 노력을 통해 개선하기 어려우므로 채용 단계에서 Screening하는데 집중

As ndash Is

병원 차원에서 관리해야 하는 공통역량 리더십역량 직무역량 관리

리더십역량과 직무역량은 개발을 통하여 수준 향상을 지속적으로 관리

To ndash Be 역량의 구성 및 의미

Learnable

Inherent

Mind Set

사고방식 (Think Style)

가치관 (Value) Point of View

성격 (Personality)

태도 (Attitude)

행동양식 (Behavior)

지식 (Knowledge)

기술 (Skill)

Behavior

Skill

TraitsIndividual Character

Mindset

역량평가

역량평가

구 분 공통역량 리더십역량 직무역량

팀장 UM times

팀 원 times

지속적인 자기개발 (Continuously develop

own skills and knowledge)

지속적인 자기개발 (Continuously develop

own skills and knowledge)

탁월성 추구 (Ensure high levels of quality

at all times)

탁월성 추구 (Ensure high levels of quality

at all times)

bull 질적으로 우수하며 결함없는 업무 결과 산출을 통하여 설정된 업무성과 기준을 초과 달성하도록 노력한다

글로벌 사고 (Think globally)

글로벌 사고 (Think globally)

bull Global 관점에서 AMC의 현황을 이해하고 모든 업무 수행에 있어 Global Standard 수준을 지향한다

주인의식사회적 책임의식 (Deliver on the brand promise

in every interaction)

주인의식사회적 책임의식 (Deliver on the brand promise

in every interaction)

아이디어 창출 (Generate Ideas)

아이디어 창출 (Generate Ideas)

bull 기존의 업무방식을 혁신하거나 효율적으로 개선하기 위해 새롭고 창의적인 아이디어를 지속적으로 창출한다

효율성 증진을 위한 협력 (Collaborate to be effective) 효율성 증진을 위한 협력 (Collaborate to be effective)

bull 조직 내 조직 간 구성원들과 상호 협력 하여 업무수행의 효과성을 증대시킨다

bull 업무의 성과를 높이고 개인의 전문성을 확보하기 위하여 지속적으로 필요한 지식과 기술을 학습한다

bull 나에게 주어진 모든 일은 내 일이라는 생각을 가지고 책임감 있게 업무를 수행하며 궁극적으로 일을 통해서 사회에 공헌한다

S

SPIRIT

T

I

P

I R

공통역량

리더십역량

MISSION VISION 제시와 공유

(Missioning Visioning amp Aligning)

팀 Unit의 목표를 병원 MISSION VISION 및 전략(SPIRIT)과

연계하여 수립하고 팀원들에게 목표를 명확하게 제시하여 일관된

MISSION VISION 에 근거하여 업무를 추진한다

지도 및 육성 (Coaching amp Development)

조직 구성원이 자신의 전문성을 배양할 수 있도록 상시적인 조언을

제공함으로써 지속적으로 자신의 역량을 계발하고 성장시킬 수 있도록

돕는다

성과관리 (Performance Management)

상위 조직의 목표와 연계하여 팀Unit의 목표를 수립하고 팀Unit

내에서 활용 가능한 제반 자원들을 효과적으로 활용하여 팀의 성과를

지속적으로 향상시킨다

전략적 의사결정 (Strategic Decision Making)

상위 조직과 팀Unit의 업무에 대한 이해를 바탕으로 우선순위에 따라

적절하고 합리적으로 주요 정책을 결정한다

직무역량

전문성 (Expertise)

직무기술서를 바탕으로 업무 수행에 필요한 이론과 실무능력을 갖추고

자신의 업무에 대한 열정과 자부심으로 업무 성과와 질을 높이기 위해

노력한다

업무수행력 (Job Performance)

업무를 효율적으로 수행하기 위한 계획을 수립하고 업무 수행 과정에서

발생한 문제 및 위기상황에 적절히 대응하여 업무 성과와 질을

향상시킨다

의사소통력 (Ability to Communicate)

자신의 생각과 의견 감정을 언어와 문장으로 분명하게 전달하여

이해시키고 상대방(내middot외부 고객)의 의견을 주의 깊게 경청하고

정확하게 이해한다

근무태도 (Attitude)

조직에 대한 사명감으로 병원의 규율 및 지침을 이해하고 준수한다

To-Be

AMC Vision 달성 및 전략 실행을 위한 조직성과관리

역량평가 성과평가

조직성과관리 개인성과관리

As-Is

조직성과관리 개인평가

능력평가 업무수행평가 MBO평가

조직 성과관리 미흡

bull 중간 과정 관리 미미

bull 결과 피드백 없음

bull 중간 과정 관리

bull 결과 피드백

bull 커뮤니케이션

성과평가 rarr 성과관리 성과 향상

전사 전략 및 목표 수립

부문별 전략 및 목표 수립

팀(팀원) 목표 설정

성과 점검 및 관리

평가

1

2

3

4

5

전사 목표 설정

부문 목표 설정

전략 공유 팀 목표 설정

성과 향상 활동

조직성과 + 개인성과 평가 결과 피드백

주기적 성과 점검 코칭

팀원 목표 설정

팀내 공유

성과관리 절차

1

2

3

목표 설정 방법

구 분

목표 기준

조직목표 중장기 발전계획

직무수행 목표

직무개선 목표

CS지표 계

지표 수 0 ~ 2개 2 ~ 3개 0 ~ 2개 1개 4 ~ 8개

가중치 0 ~ 20 40 ~ 80 0 ~ 20 5 ~ 20 100

목표 설정 기준 (팀원)

대 상 부문 팀(부서) Unit 목표

목표 설정 심의

방 법 평가자 보고 전 성과관리심의위원회 심의

내 용 전략과의 연계성 목표 수준의 적정성 가중치

난이도 평가 기준 심의 등

평가 등급

평가 등급 정 의 비 고

FEE Far Exceed Expectations 절대평가

EE Exceed Expectations

ME Meet Expectations

BE Below Expectations

IN Improvement Needed 절대평가

구 분

팀(부서) 등급 비율 ()

비 고

FEE EE ME BE IN

역량성과 평가 절대 20 70 10 절대

평가 등급 비율 (팀원)

성과평가의 경우 팀 성과가 FEE 등급일 경우

rarr 〔EE ME BE = 25 70 5〕를 반영

성과관리의 철학 정립

구성원 성장에 초점

bull lsquo등급rsquo lsquo서열rsquo rarr lsquo육성rsquo lsquo성장rsquo에 초점

육성에 도움이 되는 실질적 피드백 제공

bull 일방적 평가 rarr 코칭 및 다양한 지원

고성과 창출의 방식

bull 일방적 지시 및 목표 전달

rarr 양방향 커뮤니케이션을 통한 상호 성장

성과관리 전체 과정 전사 전략 및 목표 수립

부문 전략 및 목표 수립

팀(팀원) 목표 설정

성과 점검 및 관리

평가

1

2

3

4

5

전사 목표 설정

부문 목표 설정

전략 공유 팀 목표 설정

성과 향상 활동

조직성과 +개인성과 평가 결과 피드백

주기적 성과 점검 코칭

팀원 목표 설정

팀내 공유

성과관리 일반적 이슈

bull 평가과정 부실

bull ldquo이렇게 열심히 했는데hellipME라니hellip피드백도 없고hellip못 믿겠

어rdquo

bull 승진대상자 우대평가

bull ldquo이 친구 이번에 ME주면 승진이 어려울 텐데helliprdquo

bull 상대등급 배분에 따른 불만

bull ldquo1년 동안 다같이 열심히 했는데 누굴 BE주나helliprdquo

bull 평가자 역량 부족

bull ldquo평가는 원래 답이 없어helliprdquo

성과관리의 현실적 어려움 문제점 문제점

목표설정의 적절성

코칭 및 피드백 강화

평가 공정성

bull이벤트성 업무 위주의 설정

bull달성하기 쉬운 목표 위주의 설정

bull단기적 성과에 집중

bull수치적 목표에 치중

bull목표설정 및 평가 과정에서

커뮤니케이션 단절

bull코칭 및 피드백 부족

bull성과관리와 평가 연계성 부족

bull평가 오류 발생

(관대화 이미지평가 연공오류 등)

개선 반영 사항 개선 반영 사항

bull목표 설정 심의(lsquo12)

bull난이도 반영(lsquo12)

bull병원발전5개년 계획(lsquo13)

bull도전성 체크(lsquo14)

bull코칭일지 전산화(rsquo12)

bull코칭 만족도 시행(rsquo13)

bull피코칭자 의견 기술(lsquo14)

bull평가윤리서약 (lsquo13)

bullCS지표 절대평가 적용(lsquo13)

bull전년대비 2등급차 심의(lsquo12)

bull평가자 성과관리 및 코칭교육

bull성과관리모니터링 시행

업무부담 감소

bull목표 수 축소 (lsquo12)

bull성과관리 IT시스템 개발(rsquo12)

bull기본업무평가 확대(rsquo13-14)

bull업무와의 연관성 부족

bull성과관리로 인한 피로도 증가

bull조직분위기 저하

성과관리의 과제 성과관리의 과제

성과주의 향후 과제

재무성과 향상

동기 부여

효율성 제고 결과 중시 승진 및 금전적

보상

단기실적 집착

인재육성 소홀

평가불신

가시적 성과 중시

과도경쟁

협력저하

장기관점

성장관점

과정중시

커뮤니케이션

비금전적 보상

상생 협력

직무몰입 조직몰입 ndash Fun Pride Trust ndash GWP와 조화

긍정적 효과

성과주의 인사의 특징

부정적 효과

성과주의 향후 과제

주요 기업 성과관리 제도 문제점과

보완 기 업 전통적 성과관리 시스템 해결방법

bull 도요타

bull 직원들 개인성과 집착 및 팀워크

소멸

bull 전통적 일본식 선후배 관계 붕괴

마찰

bull lsquo부하 직원 육성rsquo항목 추가

bull 3년차 미만 사원들에 대한rsquo선배rsquo의

관리와 소통

bull 콜로라도

병원

bull 복잡한 성과평가 항목으로 인한

피로감

bull 관료주의적인 시스템 운영

bull 연간 면담보고서 시스템으로 전환

bull 펩시콜라

bull 구글

bull SK

bull POSCO

bull 내부 경쟁 격화 및 피로감 확산

bull 일방적 단선적 평가에 대한 불만

bull 전통적 lsquo평가rarr보상rsquo시스템에

lsquo코칭rsquo대안 추가

bull ldquo코칭rarr평가rarr보상rdquo

bull 맥킨지

bull 와치텔

bull 립턴

bull 지식공유 실패

bull 단기 성과에 집착 bull 연공서열제도 성격 부활

이의신청제도

피평가자

조정자(평가자)

인사팀

③

이의

제기

④평가결과

재검증

⑥

결과

확인

⑦

조정

요청

⑧평가결과

재검증

⑩

최종

확정

Y

N

결과 수용

⑤피드백

⑨인사팀조정또는

을반인사위원회

회부

①평가결과

피드백

등급

공개

결과 수용

②

결과

확인

Y

N

피평가자는 평가 결과에 대하여 이의가 있을 경우

평가자 및 인사팀에 이의를 신청할 수 있음

평가 도입 성과에 대한 정확한 측정

성과 향상 성과관리

지 향 점

성공요인

현 위치 To Be

평가자 리더십

맺음말

구성원의 목표의식

우수한 지표개발

직무몰입

의사소통

교 육

AGS 구현

지표 INDICATOR 정의

bull 성과의 하나 이상의 측면에 관련된 과정 또는 결과의 계량적

측정치로 타당성과 신뢰성이 있어야 함

bull A valid and reliable quantitative process or outcome measure

related to one or more dimensions of performance

유형

bull 집합 자료 지표 Aggregate data indicator

bull 연속 변수형 지표 Continuous variable indicator

bull 분자분모형 지표 Rate-based (or discrete variable) indicator

bull 적신호사건 지표 Sentinel event indicator

JCAHO Framework for Improving Performance Oakbrook Terrace JCAHO 1994 62

타당도 높음

신뢰도 낮음

타당도 높음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 낮음

63

Quality Indicator

Key Quality Indicator

Clinical Indicator

Performance Measure

Clinical Performance Measure

64

65

미션 존재 이유

비전 바라는 모습

목적 성취하여야 할 일

목표 측정 가능한 형태로 표현

활동 목표 달성에 필요한 행동

측정치 활동의 성공 정도를 나타내는 지표

결과 지표 성과의 기대 수준

66

67

68

69

지표의 유형(1)

구조(Structure)

조직의 자원 및 기전이 서비스를 제공하는데 적절한지의 여부를 다룸

예 인력 장비 시설 재무 조직 구조

과정(Process)

바람직한 결과의 가능성을 증가시키는 특정한 서비스활동에 초점을 맞춤

예 진단과정에서의 의사의 활동 치료의 적정성

결과(Outcome)

(임상적 및 비임상적) 업무 결과의 달성을 다룸

예 환자만족도 감염률 사망률

70

지표의 유형(1)

지표 구분 예 시

구조 (Structure)

- 의사 인력 중 전문의 구성 비율 - 간호사 1인당 환자수 - 직원의 필수 교육 이수율

과정 (Process)

- 급성심근경색 환자의 Primary PCI 실시율 - 당뇨 환자에서 정기적 HbA1c 측정률 - 손위생 수행률

결과 (Outcome)

- 사망률 재원일수 - 환자만족도 - 입원 환자 1000명당 의료분쟁 발생 건수

71

지표의 유형(1) 과정 지표

1전제 조건 결과와의 관계

- 진료 과정과 진료 결과와의 관계가 확립된 경우

- 질적 수준을 직접적으로 나타냄

2 과정 지표가 유용한 경우

- 질 개선을 목적으로 하는 경우

- 단기간 측정 틀(short time frames)을 사용하는 경우

- 사례(건수)가 적은 경우

- 환자 요인을 보정하거나 층화할 수 없을 때

3 과정 지표 해석이 쉽고 예민함

- 과정 지표 뇌졸중 환자의 적절한 투약 여부

- 결과 지표 뇌졸중 환자의 30일 사망률

72

지표의 유형(1) 결과 지표

1 결과 지표가 유용한 경우

- 의료서비스에 제공이 결과에 영향을 미치는 경우

- 장기간의 측정 틀(long time frames)을 이용할 수 있음

- 시스템의 전반의 성과(performance)를 측정할 수 있음

- 넓은 관점일 수록 결과 지표가 유용함

- 사례(건수)가 많을 경우

2 결과 지표 사용 시 고려사항

- 자료를 해석하기 위해 위험 보정(risk adjustment)이 중요함

- 측정의 실행가능성을 고려해야 함

ex 장기간 관찰을 필요로 할 수 있음

- 발생빈도가 너무 낮을 경우 유용한 지표로 사용하기 어려움

73

지표의 유형(2)

적신호 사건 지표(sentinel event indicator)

- 발생할 때마다 심층적인 조사가 필요한 개별 사건현상

- 바람직하지 않으며 드물게 발생하는 심각한 사건

- 예 다른 환자 수술 다른 부위 수술 등

집합적 자료 지표(aggregate data indicator)

- 많은 사례의 과정결과를 모아 계량화함

- 흔히 발생하는 사건

- 자료 속성 분자분모형 연속변수형

74

지표의 유형(3) 판단 VS 개선 판단용 지표 개선용 지표

해석이 모호하지 않아야 함 여러 가지 해석이 가능함

인과관계가 모호하지 않아야 함 모호해도 무방

확정적 지표 선별 도구

양질의 자료 이용 자료의 질 무방

위험도 보정을 잘해야 함 부분적 위험도 보정도 무방

통계적 신뢰도 필요 통계적 신뢰도 선호

단면적 시간적 추이

처벌보상에 이용 학습변화에 이용

대외 용도 주로 대내 용도

외부 공개 자료 내부 사용 자료

지표로만 판단 맥락에 대한 고려 가능

의도하지 않은 결과 초래할 수 있음 의도하지 않은 결과 초래 가능성

낮음

Raleigh VS Foot C Getting the measure of quality opportunities and challenges London The Kingrsquos Fund 2010 7

5

집중적 조사 개선안 도출

1 중요한 단일 사건

2 기대치에서 통계적으로 유의하게 벗어난 양상경향이 있는 경우

3 성과가 기관이 설정한 절대적 수준(threshold)에 미달

4 성과가 다른 기관의 성과에 못 미치거나 또는 표준에 미달한 경우

5 과거에 수용하였던 성과 수준을 개선하기를 원하는 경우

76

기준값의 설정

해당 기관의 과거 성과 자료

업무 지침 방침 정책 등

기대하는 성과 목표치

다른 기관의 성과 자료

77

성과평가와lsquoAMC 핵심질지표rsquo와의 연계

지표 관리부서

(지표 결과를

산출하고 분석하는 부서)

지표 적용부서

(지표의 목표치 달성을 위해

업무를 직접 수행하는 부서)

2016년도lsquoAMC 핵심질지표rsquo반영 현황

지표 관리부서 지표 적용부서

21개

지표 관리부서

팀장 UM 지표관리자

감사합니다

ABC의 활용

COST MANAGEMENT 간접 원가 파악 투명도 증가 여러 활동의

가치를 평가 탐색 성과와 연관된 활동인지 파악

조직원의 업무활동 영향 성과 평가 기준으로 활용 가능 행동변화

유도

예산관리

ABC(ACTIVITY BASED

COSTING)

프로세스 관련된 모든 활동으로 원가를 측정

전통원가관리 임금 복지 소모품 경비 감가상각비

ABC 마케팅 시장조사 발주처리

단점 조직간의 소통이 필요 분쟁발생시 조정 필요 표준 프로세스

정립 필요 너무 자세하게 나누기 어려움

ABC

전통적 원가회계 총제조원가 = 개별 운용비용의 합

업무수행 비용 측정

반복 작업이 계속 된다고 가정

ABC 원재료와 부품 투입~소비자 전달 이후에도 계속되는 활동

서비스 포함

업무 수행하지 않는 비용도 측정 비가동시간비용 재고비용

폐기비용 대기비용

반복작업의 가치를 측정

가치분석 공정분석 품질관리 회계 통합

서비스업체에 적합

평가의 목적

현 업무의 적절한 수행 여부

업무수행 역량 평가

성과 개선

동기부여

승진 이동 배치 인사에 활용

구성원 잠재력의 극대화

순위 보상 차등화 시스템이 아님

From 시스템으로 혁신하라- 안근용 등 저

평가의 원칙

결과 공개 (투명성)

이의 신청

개선 코칭 교육 피드백

From 시스템으로 혁신하라- 안근용 등 저

성과급제도

스위스 방사능 폐기물 매립지 건립의 예

내재적 동기부여 vs 금전적 동기부여

선택진료 성과급제

메이요 클리닉 peer review

From 피터드러커가 살린 의사들

블랙병원 이미지 잊어라hellip펠로우 줄서는 병원 재탄생

OO병원 혁신 통해 정체기rarr성장세 전환

지역주민에겐 비싸고 돈만 밝히는 병원으로 낙인 찍히고 의사들 사이에선 의료 질이 떨어져서 가선 안되는 소위 블랙병원(블랙리스트처럼 의사들 사이에서 취직을 꺼리는 병원을 칭하는 속어) 리스트에 오르락 내리락 했던 병원 최근 위암 적정성 평가 1등급에 응급의료기관 승격 뒤에 숨겨진 OO병원의 흑역사다 지금은 지역거점병원으로 환자 중증도 또한 내로라 하는 대학병원 몫지 않지만 OO병원은 돌파구가 보이지 않는 암흑기를 보내던 시절이 있었다 진료수익이 높은 의사에게 인센티브를 지급하고 매출에 대한 압박을 가하다 보니 의사들 사이에선 오래 일할 수 없는 병원으로 소문이 났다 의사가 매출 압박에 시달리니 환자에게도 영향을 미칠 수 밖에hellip 환자들 사이에선 비싼 병원이라는 이미지가 자리잡았다 150병상 중 60병상 간신히 채우는 수준에 전문의 5명 의료진은 매너리즘에 빠져 새로운 의학기술을 배우고 연구할 의욕도 필요성도 느끼지 못했다

과연 이 악순환의 고리를 끊을 수 있을까 싶던 시절이었다 OOO 이사장의 바통을 받아 병원 경영진으로 나선 OOO 병원장은 해를 거듭할수록 근심이 깊어졌고 고민 끝에 혁신을 택하고 변화를 시도했다 일단 진료수익에 따른 인센티브 지급을 중단하는 대신 연구 및 논문에 대한 파격적인 인센티브 제도를 마련했다 수익에 매몰됐던 의료진도 연구에 매진하고 자연스럽게 원칙에 근거한 진료에 대한 환자 만족도가 높아지기 시작했다 학회 논문을 발표하면 논문 지원금을 현금으로 지급해주고 수시로 컨퍼런스를 마련하는 분위기를 정착시켰다 이와 함께 각 센터장에게는 법인카드를 지급 회식을 자주 마련해 간호사 등 직원들의 애로사항을 자주 들을 수 있도록 했다 병원 운영에 대한 의료진의 참여를 끌어올리고자 기조실장 교육수련실장 등 6개의 다양한 보직을 마련했으며 QI적정진료 위원회 등 다양한 위원회를 마련하고 각 위원회에 의료진의 참여를 의무화했다

또한 의료진과 의료 장비에 대해서도 아낌없이 투자했다 그 결과 5명에 불과하던 의사는 64명으로 늘었다 4년 전부터 도입한 펠로우는 올해 3명까지 늘었다 병동 또한 274병동으로 늘었지만 병상가동률은 92에 달한다 특히 내과는 소화기내과 혈액종양내과 신장내과 감염내과 순환기내과 등 각 세부전공별 의료진을 영입해 전문성 강화에 주력하고 있다 그중에서도 소화기병센터는 OO병원이 각별히 신경쓰고 있는 분야 소장내시경 캡슐내시경을 도입하는가 하면 간경화 진단장비까지 갖췄다 각고의 노력에 대한 댓가일까 최근 종합병원급 이례적으로 위암적정성 평가 1등급을 획득하는 데 성공했으며 응급의료기관에서 응급의료센터로 승격되기에 이르렀다 OO병원 OOO 병원장은 혁신은 이제부터 시작이라며 환자들에게 최적의 치료를 제공하는 가치경영을 이어가겠다고 말했다

선택진료성과급제

진료수익에 따른 배분

의료수가의 공정성 합리성

노력 vs 진료과 특성

무리한 진료량 증가 유인 불필요한 검사 입원 수술 처치

대다수 의료진의 불만족

진료 포기

진료과간 진료과 와 병원간 불신 갈등

MAYO CLINIC

급여 의사직 상위 85 일반직 상위 60-70

의사의 경우 첫 5년 간 인상후 동일

직무 경험에 의거 성 연령 인종 종교 출신국적에 의해 차별받지 않음

개인과 조직성과에 따른 성과급이 없다

MAYO PEER REIVEW

진료 행정의 효과성 완벽성

팀워크

On call시 완벽성 해결능력

환자 가족 동료의사 간호사와의 소통

진실함에 의한 신뢰

학습과 교육환경에 대한 헌신

동료로서의 호감

내 가족이 아플때 믿고 맡길 수 있는가

5점 척도

성과급제

수익과 이익을 고려한 성과급이 아닌 전략 목표를 고려해야

병원 전체의 전략과 합치되는 단위 조직의 전략과제와 이에 따른

목표설정 측정기준 모니터링 필요

개선이 가능하고 필요한 부분을 목표로

예 손위생 환자확인 협의 진료 의무기록 작성 재원일수 등

모니터링이 공정하고 예외가 없어야

성과측정의 역설

좁은 시야 측정되는 업무만 집중

부분최적화 전체보다 자신의 목표에 집중

근시안 단기목표 추구로 중장기 목표 제외

측정집착 근본 목적보다 성과지표 달성 집중 측정 어려운 결과보다 쉽게 측정할 수 있는 산출지표 사용

허위보고 고의로 잘못 보고 데이터 왜곡 조작

왜곡해석 유리한 방향으로 해석

게이밍 다음해 목표가 올해 목표기반인 경우 다음해 목표를 늘리지 않기 위해 올해 적당하게 일함

경직화 성과측정이 목적을 잃어감에도 지속 의미 없는 데이터 수집과 분석 현재 성과에 만족

From 평가의 타당성 제고를 위한 성과측정 매뉴얼 개발 연구 이광희 한국행정연구원

투입지표 투입물의 양

과정지표 진행과정에서 나타나는 산출물의 양 사이버 교육실시횟수

산출지표 완료후 나타나는 1차적 산출물 계획대비 교육이수율

결과지표 효과 영향력을 나타내는 지표 교육이수자의 만족도 이수자의 정보화 능력 향상정도

의도하지 않은 성과측정의 역설

실질 성과보다 투입위주의 성과지표

목표의 모호성

측정 목표가 비계량적이며 측정이 어렵다

조직내 모니터링과 효율성의 강조 경직화 고착화

성과측정의 역설 해결

게이밍 평가위원 임기제한 주기적 교체 근거제시 이의 신청 평가자료 교차검증

목표치방식 자체 설정목표 달성여부 측정 서로 다른 성격의 부서간 비교가 가능

목표치방식의 문제점 영국 48시간내 진료 대상 시점 변경

문턱효과 더 우수한 성과를 낼 수 있는 데도 목표치만 달성

톱니바퀴효과 더 높은 목표치를 설정할 수 있으나 적게 설정

산출량 왜곡 결과 조작

목표치방식 문제점해결

엄격한 자료정의 감사와 감독 부정행위에 대한 처벌 게임 발생이 어려운 목표치 설정 제3자에 의한 자료수집

성과측정의 역설 해결

게이밍 평가위원 임기제한 주기적 교체 근거제시 이의 신청 평가자료 교차검증

목표치방식 자체 설정목표 달성여부 측정 서로 다른 성격의 부서간 비교가 가능

목표치방식의 문제점 영국 48시간내 진료 대상 시점 변경

문턱효과 더 우수한 성과를 낼 수 있는 데도 목표치만 달성

톱니바퀴효과 더 높은 목표치를 설정할 수 있으나 적게 설정

산출량 왜곡 결과 조작

목표치방식 문제점해결

엄격한 자료정의 감사와 감독 부정행위에 대한 처벌 게임 발생이 어려운 목표치 설정 제3자에 의한 자료수집

성과측정의 역설 해결-성과지표 선정

1 중장기 성과보다 단기 성과 측정

2 전체보다는 일부 성과 측정 대표성이 없는 지표

3 계량적으로 측정이 용이한 지표선정

4 설정된 성과지표를 목표달성에 유리하게 수정

성과측정의 역설 해결-성과지표 선정

1 산출지표 평가의 대상이 되는 과제가 추구하는 목적이 달성되어가고 있음을 나타낼 수 있는 방법을 지표로 연결 결과지표가 불완전한 경우 산출물의 양이나 빈도 산출물의 품질이나 완성 정도 지표별 가중치 부여 객관성확보

2 정성지표 회의 횟수 보다는 수강생만족도 제도개선의 질적성과 판단하는 평가단의 점수 등 자의평가우려-gt 평가 관리와 투명성 필요함

3 기관대표지표 개발 활용 중장기 성과 측정을 위해서 전략목표수준의 성과를 기관대표지표로 개발활용

4 성과지표 변경 관리 엄격해야 변경 가능한 경우

1 평가대상 사업 관리과제 변경

2 예측하지 못한 정책의 변화

3 신규 성과지표 합리적 개선

4 계획 수립시 미확정 통계자료 반영 오류 정정

성과측정의 역설 -목표치 선정

1 목표치를 소극적으로 설정

2 목표달성에 유리하게 목표치 변경

3 목표치 적절성 평가 비중 상향

4 목표치 적절성에 대한 전문가 평가 강화

5 목표치 임계점 유지에 대한 적절성평가

성과측정의 역설 ndash측정방법

1 추상적인 측정방법 제시

2 사후 측정방법 변경

3 측정식 정확한 예시

4 정성지표 측정방법 기준 예시 참여기준 척도 산정방식

5 측정방법 사후 변경 금지 측정방법 오류 시정 위한 경우 제외하고 금지

성과측정의 역설 ndash성과와 업무연계

1 성과측정이 이루어지는 업무만 집중

2 달성 용이 성과지표 업무집중

3 이미 목표치 달성 업무 소홀

4 복수지표 사용 한가지 지표로 대표성이 없는 경우

5 목표치 초과 달성 점수부여 목표치 기준점 상향 가능성이나 달성 유리한 지표 선정 경향 주의해야 배점 외 가점 방식 고려

성과측정의 역설 ndash

자료의 수집 분석 보고

1 자료의 인위적 가공

2 불리한 자료 누락

3 분석 시 유리한 해석

4 자료 관리 및 검증 정량지표- 자료의 신뢰성 정성지표-관리 주관부서

통합실시 (설문조사 전문가 평가)

5 성과분석 보고방식 개선 성과에 영향을 미친 요인 분석 결과제시 심층분석에 대한 인센티브

[수술대 오르는 은행원 고연봉]

성과주의 도입 취지에는 공감hellip문제는 평가시스템

현재 노조의 성과연봉제 도입 거부와 달리 금융권 직원들은 성과주의 자체에 긍정적인 인식을 가지고 있는 것으로 나타났다 다만 현재 성과평가의 일환으로 진행되는 평가시스템이 공정성이 결여되는 등 한계점이 상당해 개선돼야 한다는 목소리가 높았다 서정호 한국금융연구원 선임연구위원이 지난해 2015년 9월 25일부터 10월 28일까지 국내 10개 국내은행의 인사 또는 경영관리부서 관리자급 직원을 대상으로 설문조사한 결과 전체 응답자 중 70는 성과연동 보상에 대해 대체로 만족한다고 답했다 ▷영업점 및 직원의 세일즈 동기부여▷실적 중심의 성과주의 문화정착▷팀 성과 반영을 통한 팀워크 향상▷전행 성과향상 ▷공정한 승진 인사운용에 도움이 된다는 이유에서였다 일반 직원들도 마찬가지였다 전체 중 60의 답변자가 성과연동 보상에 대해 직원들이 만족해하는 것으로 파악하고 있다고 답했다

하지만 문제는 성과연동 평가 시스템이었다 현재의 시스템으로는 성과주의를 도입하기에 미진한 만큼 이를 개선해야 한다는 목소리가 높았다 먼저 현 평가 시스템에서 개인이 아닌 집단평가에 높은 비중을 두고 있어 개인성과를 제대로 반영할 수 없다는 점이 문제로 지적됐다 현재 평가방식에 따르면 영업점은 성격에 따라 연 1회 정량적 목표(KPI)에 따라 목표달성도를 점수화해 그룹별 점수 및 순위를 공지하는 식으로 진행된다 하지만 이 방식은 성격을 나누는 기준이 불명확할 뿐만 아니라 장기프로젝트(영업) 성과의 배분이 쉽지 않다는 점 정량평가 위주로 이뤄진다는 점에서 직원들의 불만이 컸다 이로 인해 우수직원 발탁 승진 표창 수여 등이 개인성과가 아닌 영업점 성과로 좌지우지돼 내부불만도 상당하다는 게 금융권 관계자의 설명이다 관례적으로 승진대상자에게 상위평가를 부여하는 관행도 직원들의 주요 불만 중 하나였다

직원평가 역시 한계점은 뚜렷했다 연 2회 평가가 진행되는데 영업점 업무실적과 영업점장의 정성평가 비중이 커 개인성과 반영이 어렵고 무임승차자 발생 가능성도 컸다 특히 학연ㆍ지연에 따른 성과 불공정 시비도 문제점으로 지적됐다 실적보상이 은행 전체실적과 연동되지 않는다는 점도 한계점이었다 성과급이 은행 전체 실적이 아닌 담당 사업본부 영업점 성과에 따라 달라지기 때문이다 금전적 보상에 치우쳐있다는 점도 개선돼야 할 사항으로 지적됐다 미국 등 금융선진국은 360도 다면평가를 통해 우수한 직원에겐 금전적 보상 외에 승진 및 교육기획 업무배치 등에서 우대하고 있다 서정호 위원은 ldquo현 성과관리체계는 업그레이드 될 필요성이 크다rdquo면서 ldquo은행 임금체계에서 직무급 비중과 실질적인 근속기간을 확대하고 절감된 재원으로 신규고용 창출에 기여함으로써 세대 간 갈등을 줄이고 사회적 가치에 기여해야 한다rdquo고 강조했다 그는 성과평가 개선 방안으로 성과평가에서 직원 육성 신규고객 발굴 자산건전성 관리 노력의 비중을 확대하고 성과지표(KPI)에 사업단위 및 거래 특성을 반영하는 방안을 제시했다

Right doing

is more important than

doing rightly

Peter Druker

역 량 성 과 평 가

목 차

AMC 평가제도의 목적

맺 음 말

역량성과평가

성과관리 프로그램

성과관리 도입 배경

목표 지향

목표 공유 (Communication)

코칭(육성)형 평가제도

성과평가 rarr 성과관리 성과 향상

질적 성장

AMC 평가제도의 목적

전략의 구체적 실행 (목표 수립 rarr 평가)

성과rarr보상동기부여 (역량 및 성과 향상)

조직 및 개인의 성장

lt 선순환 사이클 유도 gt

lt AGS 구현 gt

-보다 나은 성과 창출

-인재 육성

역량성과평가

역량평가 개인의 지식 기술 행동양식 사고방식 등

역량에 대한 평가

성과평가 전략 직무 수행 및 개선 등 성과 목표에

대한 평가

과거 능력평가 업적평가에서 고려했던 역량 개발 노력을 통해 개선하기 어려우므로 채용 단계에서 Screening하는데 집중

As ndash Is

병원 차원에서 관리해야 하는 공통역량 리더십역량 직무역량 관리

리더십역량과 직무역량은 개발을 통하여 수준 향상을 지속적으로 관리

To ndash Be 역량의 구성 및 의미

Learnable

Inherent

Mind Set

사고방식 (Think Style)

가치관 (Value) Point of View

성격 (Personality)

태도 (Attitude)

행동양식 (Behavior)

지식 (Knowledge)

기술 (Skill)

Behavior

Skill

TraitsIndividual Character

Mindset

역량평가

역량평가

구 분 공통역량 리더십역량 직무역량

팀장 UM times

팀 원 times

지속적인 자기개발 (Continuously develop

own skills and knowledge)

지속적인 자기개발 (Continuously develop

own skills and knowledge)

탁월성 추구 (Ensure high levels of quality

at all times)

탁월성 추구 (Ensure high levels of quality

at all times)

bull 질적으로 우수하며 결함없는 업무 결과 산출을 통하여 설정된 업무성과 기준을 초과 달성하도록 노력한다

글로벌 사고 (Think globally)

글로벌 사고 (Think globally)

bull Global 관점에서 AMC의 현황을 이해하고 모든 업무 수행에 있어 Global Standard 수준을 지향한다

주인의식사회적 책임의식 (Deliver on the brand promise

in every interaction)

주인의식사회적 책임의식 (Deliver on the brand promise

in every interaction)

아이디어 창출 (Generate Ideas)

아이디어 창출 (Generate Ideas)

bull 기존의 업무방식을 혁신하거나 효율적으로 개선하기 위해 새롭고 창의적인 아이디어를 지속적으로 창출한다

효율성 증진을 위한 협력 (Collaborate to be effective) 효율성 증진을 위한 협력 (Collaborate to be effective)

bull 조직 내 조직 간 구성원들과 상호 협력 하여 업무수행의 효과성을 증대시킨다

bull 업무의 성과를 높이고 개인의 전문성을 확보하기 위하여 지속적으로 필요한 지식과 기술을 학습한다

bull 나에게 주어진 모든 일은 내 일이라는 생각을 가지고 책임감 있게 업무를 수행하며 궁극적으로 일을 통해서 사회에 공헌한다

S

SPIRIT

T

I

P

I R

공통역량

리더십역량

MISSION VISION 제시와 공유

(Missioning Visioning amp Aligning)

팀 Unit의 목표를 병원 MISSION VISION 및 전략(SPIRIT)과

연계하여 수립하고 팀원들에게 목표를 명확하게 제시하여 일관된

MISSION VISION 에 근거하여 업무를 추진한다

지도 및 육성 (Coaching amp Development)

조직 구성원이 자신의 전문성을 배양할 수 있도록 상시적인 조언을

제공함으로써 지속적으로 자신의 역량을 계발하고 성장시킬 수 있도록

돕는다

성과관리 (Performance Management)

상위 조직의 목표와 연계하여 팀Unit의 목표를 수립하고 팀Unit

내에서 활용 가능한 제반 자원들을 효과적으로 활용하여 팀의 성과를

지속적으로 향상시킨다

전략적 의사결정 (Strategic Decision Making)

상위 조직과 팀Unit의 업무에 대한 이해를 바탕으로 우선순위에 따라

적절하고 합리적으로 주요 정책을 결정한다

직무역량

전문성 (Expertise)

직무기술서를 바탕으로 업무 수행에 필요한 이론과 실무능력을 갖추고

자신의 업무에 대한 열정과 자부심으로 업무 성과와 질을 높이기 위해

노력한다

업무수행력 (Job Performance)

업무를 효율적으로 수행하기 위한 계획을 수립하고 업무 수행 과정에서

발생한 문제 및 위기상황에 적절히 대응하여 업무 성과와 질을

향상시킨다

의사소통력 (Ability to Communicate)

자신의 생각과 의견 감정을 언어와 문장으로 분명하게 전달하여

이해시키고 상대방(내middot외부 고객)의 의견을 주의 깊게 경청하고

정확하게 이해한다

근무태도 (Attitude)

조직에 대한 사명감으로 병원의 규율 및 지침을 이해하고 준수한다

To-Be

AMC Vision 달성 및 전략 실행을 위한 조직성과관리

역량평가 성과평가

조직성과관리 개인성과관리

As-Is

조직성과관리 개인평가

능력평가 업무수행평가 MBO평가

조직 성과관리 미흡

bull 중간 과정 관리 미미

bull 결과 피드백 없음

bull 중간 과정 관리

bull 결과 피드백

bull 커뮤니케이션

성과평가 rarr 성과관리 성과 향상

전사 전략 및 목표 수립

부문별 전략 및 목표 수립

팀(팀원) 목표 설정

성과 점검 및 관리

평가

1

2

3

4

5

전사 목표 설정

부문 목표 설정

전략 공유 팀 목표 설정

성과 향상 활동

조직성과 + 개인성과 평가 결과 피드백

주기적 성과 점검 코칭

팀원 목표 설정

팀내 공유

성과관리 절차

1

2

3

목표 설정 방법

구 분

목표 기준

조직목표 중장기 발전계획

직무수행 목표

직무개선 목표

CS지표 계

지표 수 0 ~ 2개 2 ~ 3개 0 ~ 2개 1개 4 ~ 8개

가중치 0 ~ 20 40 ~ 80 0 ~ 20 5 ~ 20 100

목표 설정 기준 (팀원)

대 상 부문 팀(부서) Unit 목표

목표 설정 심의

방 법 평가자 보고 전 성과관리심의위원회 심의

내 용 전략과의 연계성 목표 수준의 적정성 가중치

난이도 평가 기준 심의 등

평가 등급

평가 등급 정 의 비 고

FEE Far Exceed Expectations 절대평가

EE Exceed Expectations

ME Meet Expectations

BE Below Expectations

IN Improvement Needed 절대평가

구 분

팀(부서) 등급 비율 ()

비 고

FEE EE ME BE IN

역량성과 평가 절대 20 70 10 절대

평가 등급 비율 (팀원)

성과평가의 경우 팀 성과가 FEE 등급일 경우

rarr 〔EE ME BE = 25 70 5〕를 반영

성과관리의 철학 정립

구성원 성장에 초점

bull lsquo등급rsquo lsquo서열rsquo rarr lsquo육성rsquo lsquo성장rsquo에 초점

육성에 도움이 되는 실질적 피드백 제공

bull 일방적 평가 rarr 코칭 및 다양한 지원

고성과 창출의 방식

bull 일방적 지시 및 목표 전달

rarr 양방향 커뮤니케이션을 통한 상호 성장

성과관리 전체 과정 전사 전략 및 목표 수립

부문 전략 및 목표 수립

팀(팀원) 목표 설정

성과 점검 및 관리

평가

1

2

3

4

5

전사 목표 설정

부문 목표 설정

전략 공유 팀 목표 설정

성과 향상 활동

조직성과 +개인성과 평가 결과 피드백

주기적 성과 점검 코칭

팀원 목표 설정

팀내 공유

성과관리 일반적 이슈

bull 평가과정 부실

bull ldquo이렇게 열심히 했는데hellipME라니hellip피드백도 없고hellip못 믿겠

어rdquo

bull 승진대상자 우대평가

bull ldquo이 친구 이번에 ME주면 승진이 어려울 텐데helliprdquo

bull 상대등급 배분에 따른 불만

bull ldquo1년 동안 다같이 열심히 했는데 누굴 BE주나helliprdquo

bull 평가자 역량 부족

bull ldquo평가는 원래 답이 없어helliprdquo

성과관리의 현실적 어려움 문제점 문제점

목표설정의 적절성

코칭 및 피드백 강화

평가 공정성

bull이벤트성 업무 위주의 설정

bull달성하기 쉬운 목표 위주의 설정

bull단기적 성과에 집중

bull수치적 목표에 치중

bull목표설정 및 평가 과정에서

커뮤니케이션 단절

bull코칭 및 피드백 부족

bull성과관리와 평가 연계성 부족

bull평가 오류 발생

(관대화 이미지평가 연공오류 등)

개선 반영 사항 개선 반영 사항

bull목표 설정 심의(lsquo12)

bull난이도 반영(lsquo12)

bull병원발전5개년 계획(lsquo13)

bull도전성 체크(lsquo14)

bull코칭일지 전산화(rsquo12)

bull코칭 만족도 시행(rsquo13)

bull피코칭자 의견 기술(lsquo14)

bull평가윤리서약 (lsquo13)

bullCS지표 절대평가 적용(lsquo13)

bull전년대비 2등급차 심의(lsquo12)

bull평가자 성과관리 및 코칭교육

bull성과관리모니터링 시행

업무부담 감소

bull목표 수 축소 (lsquo12)

bull성과관리 IT시스템 개발(rsquo12)

bull기본업무평가 확대(rsquo13-14)

bull업무와의 연관성 부족

bull성과관리로 인한 피로도 증가

bull조직분위기 저하

성과관리의 과제 성과관리의 과제

성과주의 향후 과제

재무성과 향상

동기 부여

효율성 제고 결과 중시 승진 및 금전적

보상

단기실적 집착

인재육성 소홀

평가불신

가시적 성과 중시

과도경쟁

협력저하

장기관점

성장관점

과정중시

커뮤니케이션

비금전적 보상

상생 협력

직무몰입 조직몰입 ndash Fun Pride Trust ndash GWP와 조화

긍정적 효과

성과주의 인사의 특징

부정적 효과

성과주의 향후 과제

주요 기업 성과관리 제도 문제점과

보완 기 업 전통적 성과관리 시스템 해결방법

bull 도요타

bull 직원들 개인성과 집착 및 팀워크

소멸

bull 전통적 일본식 선후배 관계 붕괴

마찰

bull lsquo부하 직원 육성rsquo항목 추가

bull 3년차 미만 사원들에 대한rsquo선배rsquo의

관리와 소통

bull 콜로라도

병원

bull 복잡한 성과평가 항목으로 인한

피로감

bull 관료주의적인 시스템 운영

bull 연간 면담보고서 시스템으로 전환

bull 펩시콜라

bull 구글

bull SK

bull POSCO

bull 내부 경쟁 격화 및 피로감 확산

bull 일방적 단선적 평가에 대한 불만

bull 전통적 lsquo평가rarr보상rsquo시스템에

lsquo코칭rsquo대안 추가

bull ldquo코칭rarr평가rarr보상rdquo

bull 맥킨지

bull 와치텔

bull 립턴

bull 지식공유 실패

bull 단기 성과에 집착 bull 연공서열제도 성격 부활

이의신청제도

피평가자

조정자(평가자)

인사팀

③

이의

제기

④평가결과

재검증

⑥

결과

확인

⑦

조정

요청

⑧평가결과

재검증

⑩

최종

확정

Y

N

결과 수용

⑤피드백

⑨인사팀조정또는

을반인사위원회

회부

①평가결과

피드백

등급

공개

결과 수용

②

결과

확인

Y

N

피평가자는 평가 결과에 대하여 이의가 있을 경우

평가자 및 인사팀에 이의를 신청할 수 있음

평가 도입 성과에 대한 정확한 측정

성과 향상 성과관리

지 향 점

성공요인

현 위치 To Be

평가자 리더십

맺음말

구성원의 목표의식

우수한 지표개발

직무몰입

의사소통

교 육

AGS 구현

지표 INDICATOR 정의

bull 성과의 하나 이상의 측면에 관련된 과정 또는 결과의 계량적

측정치로 타당성과 신뢰성이 있어야 함

bull A valid and reliable quantitative process or outcome measure

related to one or more dimensions of performance

유형

bull 집합 자료 지표 Aggregate data indicator

bull 연속 변수형 지표 Continuous variable indicator

bull 분자분모형 지표 Rate-based (or discrete variable) indicator

bull 적신호사건 지표 Sentinel event indicator

JCAHO Framework for Improving Performance Oakbrook Terrace JCAHO 1994 62

타당도 높음

신뢰도 낮음

타당도 높음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 낮음

63

Quality Indicator

Key Quality Indicator

Clinical Indicator

Performance Measure

Clinical Performance Measure

64

65

미션 존재 이유

비전 바라는 모습

목적 성취하여야 할 일

목표 측정 가능한 형태로 표현

활동 목표 달성에 필요한 행동

측정치 활동의 성공 정도를 나타내는 지표

결과 지표 성과의 기대 수준

66

67

68

69

지표의 유형(1)

구조(Structure)

조직의 자원 및 기전이 서비스를 제공하는데 적절한지의 여부를 다룸

예 인력 장비 시설 재무 조직 구조

과정(Process)

바람직한 결과의 가능성을 증가시키는 특정한 서비스활동에 초점을 맞춤

예 진단과정에서의 의사의 활동 치료의 적정성

결과(Outcome)

(임상적 및 비임상적) 업무 결과의 달성을 다룸

예 환자만족도 감염률 사망률

70

지표의 유형(1)

지표 구분 예 시

구조 (Structure)

- 의사 인력 중 전문의 구성 비율 - 간호사 1인당 환자수 - 직원의 필수 교육 이수율

과정 (Process)

- 급성심근경색 환자의 Primary PCI 실시율 - 당뇨 환자에서 정기적 HbA1c 측정률 - 손위생 수행률

결과 (Outcome)

- 사망률 재원일수 - 환자만족도 - 입원 환자 1000명당 의료분쟁 발생 건수

71

지표의 유형(1) 과정 지표

1전제 조건 결과와의 관계

- 진료 과정과 진료 결과와의 관계가 확립된 경우

- 질적 수준을 직접적으로 나타냄

2 과정 지표가 유용한 경우

- 질 개선을 목적으로 하는 경우

- 단기간 측정 틀(short time frames)을 사용하는 경우

- 사례(건수)가 적은 경우

- 환자 요인을 보정하거나 층화할 수 없을 때

3 과정 지표 해석이 쉽고 예민함

- 과정 지표 뇌졸중 환자의 적절한 투약 여부

- 결과 지표 뇌졸중 환자의 30일 사망률

72

지표의 유형(1) 결과 지표

1 결과 지표가 유용한 경우

- 의료서비스에 제공이 결과에 영향을 미치는 경우

- 장기간의 측정 틀(long time frames)을 이용할 수 있음

- 시스템의 전반의 성과(performance)를 측정할 수 있음

- 넓은 관점일 수록 결과 지표가 유용함

- 사례(건수)가 많을 경우

2 결과 지표 사용 시 고려사항

- 자료를 해석하기 위해 위험 보정(risk adjustment)이 중요함

- 측정의 실행가능성을 고려해야 함

ex 장기간 관찰을 필요로 할 수 있음

- 발생빈도가 너무 낮을 경우 유용한 지표로 사용하기 어려움

73

지표의 유형(2)

적신호 사건 지표(sentinel event indicator)

- 발생할 때마다 심층적인 조사가 필요한 개별 사건현상

- 바람직하지 않으며 드물게 발생하는 심각한 사건

- 예 다른 환자 수술 다른 부위 수술 등

집합적 자료 지표(aggregate data indicator)

- 많은 사례의 과정결과를 모아 계량화함

- 흔히 발생하는 사건

- 자료 속성 분자분모형 연속변수형

74

지표의 유형(3) 판단 VS 개선 판단용 지표 개선용 지표

해석이 모호하지 않아야 함 여러 가지 해석이 가능함

인과관계가 모호하지 않아야 함 모호해도 무방

확정적 지표 선별 도구

양질의 자료 이용 자료의 질 무방

위험도 보정을 잘해야 함 부분적 위험도 보정도 무방

통계적 신뢰도 필요 통계적 신뢰도 선호

단면적 시간적 추이

처벌보상에 이용 학습변화에 이용

대외 용도 주로 대내 용도

외부 공개 자료 내부 사용 자료

지표로만 판단 맥락에 대한 고려 가능

의도하지 않은 결과 초래할 수 있음 의도하지 않은 결과 초래 가능성

낮음

Raleigh VS Foot C Getting the measure of quality opportunities and challenges London The Kingrsquos Fund 2010 7

5

집중적 조사 개선안 도출

1 중요한 단일 사건

2 기대치에서 통계적으로 유의하게 벗어난 양상경향이 있는 경우

3 성과가 기관이 설정한 절대적 수준(threshold)에 미달

4 성과가 다른 기관의 성과에 못 미치거나 또는 표준에 미달한 경우

5 과거에 수용하였던 성과 수준을 개선하기를 원하는 경우

76

기준값의 설정

해당 기관의 과거 성과 자료

업무 지침 방침 정책 등

기대하는 성과 목표치

다른 기관의 성과 자료

77

성과평가와lsquoAMC 핵심질지표rsquo와의 연계

지표 관리부서

(지표 결과를

산출하고 분석하는 부서)

지표 적용부서

(지표의 목표치 달성을 위해

업무를 직접 수행하는 부서)

2016년도lsquoAMC 핵심질지표rsquo반영 현황

지표 관리부서 지표 적용부서

21개

지표 관리부서

팀장 UM 지표관리자

감사합니다

ABC(ACTIVITY BASED

COSTING)

프로세스 관련된 모든 활동으로 원가를 측정

전통원가관리 임금 복지 소모품 경비 감가상각비

ABC 마케팅 시장조사 발주처리

단점 조직간의 소통이 필요 분쟁발생시 조정 필요 표준 프로세스

정립 필요 너무 자세하게 나누기 어려움

ABC

전통적 원가회계 총제조원가 = 개별 운용비용의 합

업무수행 비용 측정

반복 작업이 계속 된다고 가정

ABC 원재료와 부품 투입~소비자 전달 이후에도 계속되는 활동

서비스 포함

업무 수행하지 않는 비용도 측정 비가동시간비용 재고비용

폐기비용 대기비용

반복작업의 가치를 측정

가치분석 공정분석 품질관리 회계 통합

서비스업체에 적합

평가의 목적

현 업무의 적절한 수행 여부

업무수행 역량 평가

성과 개선

동기부여

승진 이동 배치 인사에 활용

구성원 잠재력의 극대화

순위 보상 차등화 시스템이 아님

From 시스템으로 혁신하라- 안근용 등 저

평가의 원칙

결과 공개 (투명성)

이의 신청

개선 코칭 교육 피드백

From 시스템으로 혁신하라- 안근용 등 저

성과급제도

스위스 방사능 폐기물 매립지 건립의 예

내재적 동기부여 vs 금전적 동기부여

선택진료 성과급제

메이요 클리닉 peer review

From 피터드러커가 살린 의사들

블랙병원 이미지 잊어라hellip펠로우 줄서는 병원 재탄생

OO병원 혁신 통해 정체기rarr성장세 전환

지역주민에겐 비싸고 돈만 밝히는 병원으로 낙인 찍히고 의사들 사이에선 의료 질이 떨어져서 가선 안되는 소위 블랙병원(블랙리스트처럼 의사들 사이에서 취직을 꺼리는 병원을 칭하는 속어) 리스트에 오르락 내리락 했던 병원 최근 위암 적정성 평가 1등급에 응급의료기관 승격 뒤에 숨겨진 OO병원의 흑역사다 지금은 지역거점병원으로 환자 중증도 또한 내로라 하는 대학병원 몫지 않지만 OO병원은 돌파구가 보이지 않는 암흑기를 보내던 시절이 있었다 진료수익이 높은 의사에게 인센티브를 지급하고 매출에 대한 압박을 가하다 보니 의사들 사이에선 오래 일할 수 없는 병원으로 소문이 났다 의사가 매출 압박에 시달리니 환자에게도 영향을 미칠 수 밖에hellip 환자들 사이에선 비싼 병원이라는 이미지가 자리잡았다 150병상 중 60병상 간신히 채우는 수준에 전문의 5명 의료진은 매너리즘에 빠져 새로운 의학기술을 배우고 연구할 의욕도 필요성도 느끼지 못했다

과연 이 악순환의 고리를 끊을 수 있을까 싶던 시절이었다 OOO 이사장의 바통을 받아 병원 경영진으로 나선 OOO 병원장은 해를 거듭할수록 근심이 깊어졌고 고민 끝에 혁신을 택하고 변화를 시도했다 일단 진료수익에 따른 인센티브 지급을 중단하는 대신 연구 및 논문에 대한 파격적인 인센티브 제도를 마련했다 수익에 매몰됐던 의료진도 연구에 매진하고 자연스럽게 원칙에 근거한 진료에 대한 환자 만족도가 높아지기 시작했다 학회 논문을 발표하면 논문 지원금을 현금으로 지급해주고 수시로 컨퍼런스를 마련하는 분위기를 정착시켰다 이와 함께 각 센터장에게는 법인카드를 지급 회식을 자주 마련해 간호사 등 직원들의 애로사항을 자주 들을 수 있도록 했다 병원 운영에 대한 의료진의 참여를 끌어올리고자 기조실장 교육수련실장 등 6개의 다양한 보직을 마련했으며 QI적정진료 위원회 등 다양한 위원회를 마련하고 각 위원회에 의료진의 참여를 의무화했다

또한 의료진과 의료 장비에 대해서도 아낌없이 투자했다 그 결과 5명에 불과하던 의사는 64명으로 늘었다 4년 전부터 도입한 펠로우는 올해 3명까지 늘었다 병동 또한 274병동으로 늘었지만 병상가동률은 92에 달한다 특히 내과는 소화기내과 혈액종양내과 신장내과 감염내과 순환기내과 등 각 세부전공별 의료진을 영입해 전문성 강화에 주력하고 있다 그중에서도 소화기병센터는 OO병원이 각별히 신경쓰고 있는 분야 소장내시경 캡슐내시경을 도입하는가 하면 간경화 진단장비까지 갖췄다 각고의 노력에 대한 댓가일까 최근 종합병원급 이례적으로 위암적정성 평가 1등급을 획득하는 데 성공했으며 응급의료기관에서 응급의료센터로 승격되기에 이르렀다 OO병원 OOO 병원장은 혁신은 이제부터 시작이라며 환자들에게 최적의 치료를 제공하는 가치경영을 이어가겠다고 말했다

선택진료성과급제

진료수익에 따른 배분

의료수가의 공정성 합리성

노력 vs 진료과 특성

무리한 진료량 증가 유인 불필요한 검사 입원 수술 처치

대다수 의료진의 불만족

진료 포기

진료과간 진료과 와 병원간 불신 갈등

MAYO CLINIC

급여 의사직 상위 85 일반직 상위 60-70

의사의 경우 첫 5년 간 인상후 동일

직무 경험에 의거 성 연령 인종 종교 출신국적에 의해 차별받지 않음

개인과 조직성과에 따른 성과급이 없다

MAYO PEER REIVEW

진료 행정의 효과성 완벽성

팀워크

On call시 완벽성 해결능력

환자 가족 동료의사 간호사와의 소통

진실함에 의한 신뢰

학습과 교육환경에 대한 헌신

동료로서의 호감

내 가족이 아플때 믿고 맡길 수 있는가

5점 척도

성과급제

수익과 이익을 고려한 성과급이 아닌 전략 목표를 고려해야

병원 전체의 전략과 합치되는 단위 조직의 전략과제와 이에 따른

목표설정 측정기준 모니터링 필요

개선이 가능하고 필요한 부분을 목표로

예 손위생 환자확인 협의 진료 의무기록 작성 재원일수 등

모니터링이 공정하고 예외가 없어야

성과측정의 역설

좁은 시야 측정되는 업무만 집중

부분최적화 전체보다 자신의 목표에 집중

근시안 단기목표 추구로 중장기 목표 제외

측정집착 근본 목적보다 성과지표 달성 집중 측정 어려운 결과보다 쉽게 측정할 수 있는 산출지표 사용

허위보고 고의로 잘못 보고 데이터 왜곡 조작

왜곡해석 유리한 방향으로 해석

게이밍 다음해 목표가 올해 목표기반인 경우 다음해 목표를 늘리지 않기 위해 올해 적당하게 일함

경직화 성과측정이 목적을 잃어감에도 지속 의미 없는 데이터 수집과 분석 현재 성과에 만족

From 평가의 타당성 제고를 위한 성과측정 매뉴얼 개발 연구 이광희 한국행정연구원

투입지표 투입물의 양

과정지표 진행과정에서 나타나는 산출물의 양 사이버 교육실시횟수

산출지표 완료후 나타나는 1차적 산출물 계획대비 교육이수율

결과지표 효과 영향력을 나타내는 지표 교육이수자의 만족도 이수자의 정보화 능력 향상정도

의도하지 않은 성과측정의 역설

실질 성과보다 투입위주의 성과지표

목표의 모호성

측정 목표가 비계량적이며 측정이 어렵다

조직내 모니터링과 효율성의 강조 경직화 고착화

성과측정의 역설 해결

게이밍 평가위원 임기제한 주기적 교체 근거제시 이의 신청 평가자료 교차검증

목표치방식 자체 설정목표 달성여부 측정 서로 다른 성격의 부서간 비교가 가능

목표치방식의 문제점 영국 48시간내 진료 대상 시점 변경

문턱효과 더 우수한 성과를 낼 수 있는 데도 목표치만 달성

톱니바퀴효과 더 높은 목표치를 설정할 수 있으나 적게 설정

산출량 왜곡 결과 조작

목표치방식 문제점해결

엄격한 자료정의 감사와 감독 부정행위에 대한 처벌 게임 발생이 어려운 목표치 설정 제3자에 의한 자료수집

성과측정의 역설 해결

게이밍 평가위원 임기제한 주기적 교체 근거제시 이의 신청 평가자료 교차검증

목표치방식 자체 설정목표 달성여부 측정 서로 다른 성격의 부서간 비교가 가능

목표치방식의 문제점 영국 48시간내 진료 대상 시점 변경

문턱효과 더 우수한 성과를 낼 수 있는 데도 목표치만 달성

톱니바퀴효과 더 높은 목표치를 설정할 수 있으나 적게 설정

산출량 왜곡 결과 조작

목표치방식 문제점해결

엄격한 자료정의 감사와 감독 부정행위에 대한 처벌 게임 발생이 어려운 목표치 설정 제3자에 의한 자료수집

성과측정의 역설 해결-성과지표 선정

1 중장기 성과보다 단기 성과 측정

2 전체보다는 일부 성과 측정 대표성이 없는 지표

3 계량적으로 측정이 용이한 지표선정

4 설정된 성과지표를 목표달성에 유리하게 수정

성과측정의 역설 해결-성과지표 선정

1 산출지표 평가의 대상이 되는 과제가 추구하는 목적이 달성되어가고 있음을 나타낼 수 있는 방법을 지표로 연결 결과지표가 불완전한 경우 산출물의 양이나 빈도 산출물의 품질이나 완성 정도 지표별 가중치 부여 객관성확보

2 정성지표 회의 횟수 보다는 수강생만족도 제도개선의 질적성과 판단하는 평가단의 점수 등 자의평가우려-gt 평가 관리와 투명성 필요함

3 기관대표지표 개발 활용 중장기 성과 측정을 위해서 전략목표수준의 성과를 기관대표지표로 개발활용

4 성과지표 변경 관리 엄격해야 변경 가능한 경우

1 평가대상 사업 관리과제 변경

2 예측하지 못한 정책의 변화

3 신규 성과지표 합리적 개선

4 계획 수립시 미확정 통계자료 반영 오류 정정

성과측정의 역설 -목표치 선정

1 목표치를 소극적으로 설정

2 목표달성에 유리하게 목표치 변경

3 목표치 적절성 평가 비중 상향

4 목표치 적절성에 대한 전문가 평가 강화

5 목표치 임계점 유지에 대한 적절성평가

성과측정의 역설 ndash측정방법

1 추상적인 측정방법 제시

2 사후 측정방법 변경

3 측정식 정확한 예시

4 정성지표 측정방법 기준 예시 참여기준 척도 산정방식

5 측정방법 사후 변경 금지 측정방법 오류 시정 위한 경우 제외하고 금지

성과측정의 역설 ndash성과와 업무연계

1 성과측정이 이루어지는 업무만 집중

2 달성 용이 성과지표 업무집중

3 이미 목표치 달성 업무 소홀

4 복수지표 사용 한가지 지표로 대표성이 없는 경우

5 목표치 초과 달성 점수부여 목표치 기준점 상향 가능성이나 달성 유리한 지표 선정 경향 주의해야 배점 외 가점 방식 고려

성과측정의 역설 ndash

자료의 수집 분석 보고

1 자료의 인위적 가공

2 불리한 자료 누락

3 분석 시 유리한 해석

4 자료 관리 및 검증 정량지표- 자료의 신뢰성 정성지표-관리 주관부서

통합실시 (설문조사 전문가 평가)

5 성과분석 보고방식 개선 성과에 영향을 미친 요인 분석 결과제시 심층분석에 대한 인센티브

[수술대 오르는 은행원 고연봉]

성과주의 도입 취지에는 공감hellip문제는 평가시스템

현재 노조의 성과연봉제 도입 거부와 달리 금융권 직원들은 성과주의 자체에 긍정적인 인식을 가지고 있는 것으로 나타났다 다만 현재 성과평가의 일환으로 진행되는 평가시스템이 공정성이 결여되는 등 한계점이 상당해 개선돼야 한다는 목소리가 높았다 서정호 한국금융연구원 선임연구위원이 지난해 2015년 9월 25일부터 10월 28일까지 국내 10개 국내은행의 인사 또는 경영관리부서 관리자급 직원을 대상으로 설문조사한 결과 전체 응답자 중 70는 성과연동 보상에 대해 대체로 만족한다고 답했다 ▷영업점 및 직원의 세일즈 동기부여▷실적 중심의 성과주의 문화정착▷팀 성과 반영을 통한 팀워크 향상▷전행 성과향상 ▷공정한 승진 인사운용에 도움이 된다는 이유에서였다 일반 직원들도 마찬가지였다 전체 중 60의 답변자가 성과연동 보상에 대해 직원들이 만족해하는 것으로 파악하고 있다고 답했다

하지만 문제는 성과연동 평가 시스템이었다 현재의 시스템으로는 성과주의를 도입하기에 미진한 만큼 이를 개선해야 한다는 목소리가 높았다 먼저 현 평가 시스템에서 개인이 아닌 집단평가에 높은 비중을 두고 있어 개인성과를 제대로 반영할 수 없다는 점이 문제로 지적됐다 현재 평가방식에 따르면 영업점은 성격에 따라 연 1회 정량적 목표(KPI)에 따라 목표달성도를 점수화해 그룹별 점수 및 순위를 공지하는 식으로 진행된다 하지만 이 방식은 성격을 나누는 기준이 불명확할 뿐만 아니라 장기프로젝트(영업) 성과의 배분이 쉽지 않다는 점 정량평가 위주로 이뤄진다는 점에서 직원들의 불만이 컸다 이로 인해 우수직원 발탁 승진 표창 수여 등이 개인성과가 아닌 영업점 성과로 좌지우지돼 내부불만도 상당하다는 게 금융권 관계자의 설명이다 관례적으로 승진대상자에게 상위평가를 부여하는 관행도 직원들의 주요 불만 중 하나였다

직원평가 역시 한계점은 뚜렷했다 연 2회 평가가 진행되는데 영업점 업무실적과 영업점장의 정성평가 비중이 커 개인성과 반영이 어렵고 무임승차자 발생 가능성도 컸다 특히 학연ㆍ지연에 따른 성과 불공정 시비도 문제점으로 지적됐다 실적보상이 은행 전체실적과 연동되지 않는다는 점도 한계점이었다 성과급이 은행 전체 실적이 아닌 담당 사업본부 영업점 성과에 따라 달라지기 때문이다 금전적 보상에 치우쳐있다는 점도 개선돼야 할 사항으로 지적됐다 미국 등 금융선진국은 360도 다면평가를 통해 우수한 직원에겐 금전적 보상 외에 승진 및 교육기획 업무배치 등에서 우대하고 있다 서정호 위원은 ldquo현 성과관리체계는 업그레이드 될 필요성이 크다rdquo면서 ldquo은행 임금체계에서 직무급 비중과 실질적인 근속기간을 확대하고 절감된 재원으로 신규고용 창출에 기여함으로써 세대 간 갈등을 줄이고 사회적 가치에 기여해야 한다rdquo고 강조했다 그는 성과평가 개선 방안으로 성과평가에서 직원 육성 신규고객 발굴 자산건전성 관리 노력의 비중을 확대하고 성과지표(KPI)에 사업단위 및 거래 특성을 반영하는 방안을 제시했다

Right doing

is more important than

doing rightly

Peter Druker

역 량 성 과 평 가

목 차

AMC 평가제도의 목적

맺 음 말

역량성과평가

성과관리 프로그램

성과관리 도입 배경

목표 지향

목표 공유 (Communication)

코칭(육성)형 평가제도

성과평가 rarr 성과관리 성과 향상

질적 성장

AMC 평가제도의 목적

전략의 구체적 실행 (목표 수립 rarr 평가)

성과rarr보상동기부여 (역량 및 성과 향상)

조직 및 개인의 성장

lt 선순환 사이클 유도 gt

lt AGS 구현 gt

-보다 나은 성과 창출

-인재 육성

역량성과평가

역량평가 개인의 지식 기술 행동양식 사고방식 등

역량에 대한 평가

성과평가 전략 직무 수행 및 개선 등 성과 목표에

대한 평가

과거 능력평가 업적평가에서 고려했던 역량 개발 노력을 통해 개선하기 어려우므로 채용 단계에서 Screening하는데 집중

As ndash Is

병원 차원에서 관리해야 하는 공통역량 리더십역량 직무역량 관리

리더십역량과 직무역량은 개발을 통하여 수준 향상을 지속적으로 관리

To ndash Be 역량의 구성 및 의미

Learnable

Inherent

Mind Set

사고방식 (Think Style)

가치관 (Value) Point of View

성격 (Personality)

태도 (Attitude)

행동양식 (Behavior)

지식 (Knowledge)

기술 (Skill)

Behavior

Skill

TraitsIndividual Character

Mindset

역량평가

역량평가

구 분 공통역량 리더십역량 직무역량

팀장 UM times

팀 원 times

지속적인 자기개발 (Continuously develop

own skills and knowledge)

지속적인 자기개발 (Continuously develop

own skills and knowledge)

탁월성 추구 (Ensure high levels of quality

at all times)

탁월성 추구 (Ensure high levels of quality

at all times)

bull 질적으로 우수하며 결함없는 업무 결과 산출을 통하여 설정된 업무성과 기준을 초과 달성하도록 노력한다

글로벌 사고 (Think globally)

글로벌 사고 (Think globally)

bull Global 관점에서 AMC의 현황을 이해하고 모든 업무 수행에 있어 Global Standard 수준을 지향한다

주인의식사회적 책임의식 (Deliver on the brand promise

in every interaction)

주인의식사회적 책임의식 (Deliver on the brand promise

in every interaction)

아이디어 창출 (Generate Ideas)

아이디어 창출 (Generate Ideas)

bull 기존의 업무방식을 혁신하거나 효율적으로 개선하기 위해 새롭고 창의적인 아이디어를 지속적으로 창출한다

효율성 증진을 위한 협력 (Collaborate to be effective) 효율성 증진을 위한 협력 (Collaborate to be effective)

bull 조직 내 조직 간 구성원들과 상호 협력 하여 업무수행의 효과성을 증대시킨다

bull 업무의 성과를 높이고 개인의 전문성을 확보하기 위하여 지속적으로 필요한 지식과 기술을 학습한다

bull 나에게 주어진 모든 일은 내 일이라는 생각을 가지고 책임감 있게 업무를 수행하며 궁극적으로 일을 통해서 사회에 공헌한다

S

SPIRIT

T

I

P

I R

공통역량

리더십역량

MISSION VISION 제시와 공유

(Missioning Visioning amp Aligning)

팀 Unit의 목표를 병원 MISSION VISION 및 전략(SPIRIT)과

연계하여 수립하고 팀원들에게 목표를 명확하게 제시하여 일관된

MISSION VISION 에 근거하여 업무를 추진한다

지도 및 육성 (Coaching amp Development)

조직 구성원이 자신의 전문성을 배양할 수 있도록 상시적인 조언을

제공함으로써 지속적으로 자신의 역량을 계발하고 성장시킬 수 있도록

돕는다

성과관리 (Performance Management)

상위 조직의 목표와 연계하여 팀Unit의 목표를 수립하고 팀Unit

내에서 활용 가능한 제반 자원들을 효과적으로 활용하여 팀의 성과를

지속적으로 향상시킨다

전략적 의사결정 (Strategic Decision Making)

상위 조직과 팀Unit의 업무에 대한 이해를 바탕으로 우선순위에 따라

적절하고 합리적으로 주요 정책을 결정한다

직무역량

전문성 (Expertise)

직무기술서를 바탕으로 업무 수행에 필요한 이론과 실무능력을 갖추고

자신의 업무에 대한 열정과 자부심으로 업무 성과와 질을 높이기 위해

노력한다

업무수행력 (Job Performance)

업무를 효율적으로 수행하기 위한 계획을 수립하고 업무 수행 과정에서

발생한 문제 및 위기상황에 적절히 대응하여 업무 성과와 질을

향상시킨다

의사소통력 (Ability to Communicate)

자신의 생각과 의견 감정을 언어와 문장으로 분명하게 전달하여

이해시키고 상대방(내middot외부 고객)의 의견을 주의 깊게 경청하고

정확하게 이해한다

근무태도 (Attitude)

조직에 대한 사명감으로 병원의 규율 및 지침을 이해하고 준수한다

To-Be

AMC Vision 달성 및 전략 실행을 위한 조직성과관리

역량평가 성과평가

조직성과관리 개인성과관리

As-Is

조직성과관리 개인평가

능력평가 업무수행평가 MBO평가

조직 성과관리 미흡

bull 중간 과정 관리 미미

bull 결과 피드백 없음

bull 중간 과정 관리

bull 결과 피드백

bull 커뮤니케이션

성과평가 rarr 성과관리 성과 향상

전사 전략 및 목표 수립

부문별 전략 및 목표 수립

팀(팀원) 목표 설정

성과 점검 및 관리

평가

1

2

3

4

5

전사 목표 설정

부문 목표 설정

전략 공유 팀 목표 설정

성과 향상 활동

조직성과 + 개인성과 평가 결과 피드백

주기적 성과 점검 코칭

팀원 목표 설정

팀내 공유

성과관리 절차

1

2

3

목표 설정 방법

구 분

목표 기준

조직목표 중장기 발전계획

직무수행 목표

직무개선 목표

CS지표 계

지표 수 0 ~ 2개 2 ~ 3개 0 ~ 2개 1개 4 ~ 8개

가중치 0 ~ 20 40 ~ 80 0 ~ 20 5 ~ 20 100

목표 설정 기준 (팀원)

대 상 부문 팀(부서) Unit 목표

목표 설정 심의

방 법 평가자 보고 전 성과관리심의위원회 심의

내 용 전략과의 연계성 목표 수준의 적정성 가중치

난이도 평가 기준 심의 등

평가 등급

평가 등급 정 의 비 고

FEE Far Exceed Expectations 절대평가

EE Exceed Expectations

ME Meet Expectations

BE Below Expectations

IN Improvement Needed 절대평가

구 분

팀(부서) 등급 비율 ()

비 고

FEE EE ME BE IN

역량성과 평가 절대 20 70 10 절대

평가 등급 비율 (팀원)

성과평가의 경우 팀 성과가 FEE 등급일 경우

rarr 〔EE ME BE = 25 70 5〕를 반영

성과관리의 철학 정립

구성원 성장에 초점

bull lsquo등급rsquo lsquo서열rsquo rarr lsquo육성rsquo lsquo성장rsquo에 초점

육성에 도움이 되는 실질적 피드백 제공

bull 일방적 평가 rarr 코칭 및 다양한 지원

고성과 창출의 방식

bull 일방적 지시 및 목표 전달

rarr 양방향 커뮤니케이션을 통한 상호 성장

성과관리 전체 과정 전사 전략 및 목표 수립

부문 전략 및 목표 수립

팀(팀원) 목표 설정

성과 점검 및 관리

평가

1

2

3

4

5

전사 목표 설정

부문 목표 설정

전략 공유 팀 목표 설정

성과 향상 활동

조직성과 +개인성과 평가 결과 피드백

주기적 성과 점검 코칭

팀원 목표 설정

팀내 공유

성과관리 일반적 이슈

bull 평가과정 부실

bull ldquo이렇게 열심히 했는데hellipME라니hellip피드백도 없고hellip못 믿겠

어rdquo

bull 승진대상자 우대평가

bull ldquo이 친구 이번에 ME주면 승진이 어려울 텐데helliprdquo

bull 상대등급 배분에 따른 불만

bull ldquo1년 동안 다같이 열심히 했는데 누굴 BE주나helliprdquo

bull 평가자 역량 부족

bull ldquo평가는 원래 답이 없어helliprdquo

성과관리의 현실적 어려움 문제점 문제점

목표설정의 적절성

코칭 및 피드백 강화

평가 공정성

bull이벤트성 업무 위주의 설정

bull달성하기 쉬운 목표 위주의 설정

bull단기적 성과에 집중

bull수치적 목표에 치중

bull목표설정 및 평가 과정에서

커뮤니케이션 단절

bull코칭 및 피드백 부족

bull성과관리와 평가 연계성 부족

bull평가 오류 발생

(관대화 이미지평가 연공오류 등)

개선 반영 사항 개선 반영 사항

bull목표 설정 심의(lsquo12)

bull난이도 반영(lsquo12)

bull병원발전5개년 계획(lsquo13)

bull도전성 체크(lsquo14)

bull코칭일지 전산화(rsquo12)

bull코칭 만족도 시행(rsquo13)

bull피코칭자 의견 기술(lsquo14)

bull평가윤리서약 (lsquo13)

bullCS지표 절대평가 적용(lsquo13)

bull전년대비 2등급차 심의(lsquo12)

bull평가자 성과관리 및 코칭교육

bull성과관리모니터링 시행

업무부담 감소

bull목표 수 축소 (lsquo12)

bull성과관리 IT시스템 개발(rsquo12)

bull기본업무평가 확대(rsquo13-14)

bull업무와의 연관성 부족

bull성과관리로 인한 피로도 증가

bull조직분위기 저하

성과관리의 과제 성과관리의 과제

성과주의 향후 과제

재무성과 향상

동기 부여

효율성 제고 결과 중시 승진 및 금전적

보상

단기실적 집착

인재육성 소홀

평가불신

가시적 성과 중시

과도경쟁

협력저하

장기관점

성장관점

과정중시

커뮤니케이션

비금전적 보상

상생 협력

직무몰입 조직몰입 ndash Fun Pride Trust ndash GWP와 조화

긍정적 효과

성과주의 인사의 특징

부정적 효과

성과주의 향후 과제

주요 기업 성과관리 제도 문제점과

보완 기 업 전통적 성과관리 시스템 해결방법

bull 도요타

bull 직원들 개인성과 집착 및 팀워크

소멸

bull 전통적 일본식 선후배 관계 붕괴

마찰

bull lsquo부하 직원 육성rsquo항목 추가

bull 3년차 미만 사원들에 대한rsquo선배rsquo의

관리와 소통

bull 콜로라도

병원

bull 복잡한 성과평가 항목으로 인한

피로감

bull 관료주의적인 시스템 운영

bull 연간 면담보고서 시스템으로 전환

bull 펩시콜라

bull 구글

bull SK

bull POSCO

bull 내부 경쟁 격화 및 피로감 확산

bull 일방적 단선적 평가에 대한 불만

bull 전통적 lsquo평가rarr보상rsquo시스템에

lsquo코칭rsquo대안 추가

bull ldquo코칭rarr평가rarr보상rdquo

bull 맥킨지

bull 와치텔

bull 립턴

bull 지식공유 실패

bull 단기 성과에 집착 bull 연공서열제도 성격 부활

이의신청제도

피평가자

조정자(평가자)

인사팀

③

이의

제기

④평가결과

재검증

⑥

결과

확인

⑦

조정

요청

⑧평가결과

재검증

⑩

최종

확정

Y

N

결과 수용

⑤피드백

⑨인사팀조정또는

을반인사위원회

회부

①평가결과

피드백

등급

공개

결과 수용

②

결과

확인

Y

N

피평가자는 평가 결과에 대하여 이의가 있을 경우

평가자 및 인사팀에 이의를 신청할 수 있음

평가 도입 성과에 대한 정확한 측정

성과 향상 성과관리

지 향 점

성공요인

현 위치 To Be

평가자 리더십

맺음말

구성원의 목표의식

우수한 지표개발

직무몰입

의사소통

교 육

AGS 구현

지표 INDICATOR 정의

bull 성과의 하나 이상의 측면에 관련된 과정 또는 결과의 계량적

측정치로 타당성과 신뢰성이 있어야 함

bull A valid and reliable quantitative process or outcome measure

related to one or more dimensions of performance

유형

bull 집합 자료 지표 Aggregate data indicator

bull 연속 변수형 지표 Continuous variable indicator

bull 분자분모형 지표 Rate-based (or discrete variable) indicator

bull 적신호사건 지표 Sentinel event indicator

JCAHO Framework for Improving Performance Oakbrook Terrace JCAHO 1994 62

타당도 높음

신뢰도 낮음

타당도 높음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 낮음

63

Quality Indicator

Key Quality Indicator

Clinical Indicator

Performance Measure

Clinical Performance Measure

64

65

미션 존재 이유

비전 바라는 모습

목적 성취하여야 할 일

목표 측정 가능한 형태로 표현

활동 목표 달성에 필요한 행동

측정치 활동의 성공 정도를 나타내는 지표

결과 지표 성과의 기대 수준

66

67

68

69

지표의 유형(1)

구조(Structure)

조직의 자원 및 기전이 서비스를 제공하는데 적절한지의 여부를 다룸

예 인력 장비 시설 재무 조직 구조

과정(Process)

바람직한 결과의 가능성을 증가시키는 특정한 서비스활동에 초점을 맞춤

예 진단과정에서의 의사의 활동 치료의 적정성

결과(Outcome)

(임상적 및 비임상적) 업무 결과의 달성을 다룸

예 환자만족도 감염률 사망률

70

지표의 유형(1)

지표 구분 예 시

구조 (Structure)

- 의사 인력 중 전문의 구성 비율 - 간호사 1인당 환자수 - 직원의 필수 교육 이수율

과정 (Process)

- 급성심근경색 환자의 Primary PCI 실시율 - 당뇨 환자에서 정기적 HbA1c 측정률 - 손위생 수행률

결과 (Outcome)

- 사망률 재원일수 - 환자만족도 - 입원 환자 1000명당 의료분쟁 발생 건수

71

지표의 유형(1) 과정 지표

1전제 조건 결과와의 관계

- 진료 과정과 진료 결과와의 관계가 확립된 경우

- 질적 수준을 직접적으로 나타냄

2 과정 지표가 유용한 경우

- 질 개선을 목적으로 하는 경우

- 단기간 측정 틀(short time frames)을 사용하는 경우

- 사례(건수)가 적은 경우

- 환자 요인을 보정하거나 층화할 수 없을 때

3 과정 지표 해석이 쉽고 예민함

- 과정 지표 뇌졸중 환자의 적절한 투약 여부

- 결과 지표 뇌졸중 환자의 30일 사망률

72

지표의 유형(1) 결과 지표

1 결과 지표가 유용한 경우

- 의료서비스에 제공이 결과에 영향을 미치는 경우

- 장기간의 측정 틀(long time frames)을 이용할 수 있음

- 시스템의 전반의 성과(performance)를 측정할 수 있음

- 넓은 관점일 수록 결과 지표가 유용함

- 사례(건수)가 많을 경우

2 결과 지표 사용 시 고려사항

- 자료를 해석하기 위해 위험 보정(risk adjustment)이 중요함

- 측정의 실행가능성을 고려해야 함

ex 장기간 관찰을 필요로 할 수 있음

- 발생빈도가 너무 낮을 경우 유용한 지표로 사용하기 어려움

73

지표의 유형(2)

적신호 사건 지표(sentinel event indicator)

- 발생할 때마다 심층적인 조사가 필요한 개별 사건현상

- 바람직하지 않으며 드물게 발생하는 심각한 사건

- 예 다른 환자 수술 다른 부위 수술 등

집합적 자료 지표(aggregate data indicator)

- 많은 사례의 과정결과를 모아 계량화함

- 흔히 발생하는 사건

- 자료 속성 분자분모형 연속변수형

74

지표의 유형(3) 판단 VS 개선 판단용 지표 개선용 지표

해석이 모호하지 않아야 함 여러 가지 해석이 가능함

인과관계가 모호하지 않아야 함 모호해도 무방

확정적 지표 선별 도구

양질의 자료 이용 자료의 질 무방

위험도 보정을 잘해야 함 부분적 위험도 보정도 무방

통계적 신뢰도 필요 통계적 신뢰도 선호

단면적 시간적 추이

처벌보상에 이용 학습변화에 이용

대외 용도 주로 대내 용도

외부 공개 자료 내부 사용 자료

지표로만 판단 맥락에 대한 고려 가능

의도하지 않은 결과 초래할 수 있음 의도하지 않은 결과 초래 가능성

낮음

Raleigh VS Foot C Getting the measure of quality opportunities and challenges London The Kingrsquos Fund 2010 7

5

집중적 조사 개선안 도출

1 중요한 단일 사건

2 기대치에서 통계적으로 유의하게 벗어난 양상경향이 있는 경우

3 성과가 기관이 설정한 절대적 수준(threshold)에 미달

4 성과가 다른 기관의 성과에 못 미치거나 또는 표준에 미달한 경우

5 과거에 수용하였던 성과 수준을 개선하기를 원하는 경우

76

기준값의 설정

해당 기관의 과거 성과 자료

업무 지침 방침 정책 등

기대하는 성과 목표치

다른 기관의 성과 자료

77

성과평가와lsquoAMC 핵심질지표rsquo와의 연계

지표 관리부서

(지표 결과를

산출하고 분석하는 부서)

지표 적용부서

(지표의 목표치 달성을 위해

업무를 직접 수행하는 부서)

2016년도lsquoAMC 핵심질지표rsquo반영 현황

지표 관리부서 지표 적용부서

21개

지표 관리부서

팀장 UM 지표관리자

감사합니다

ABC

전통적 원가회계 총제조원가 = 개별 운용비용의 합

업무수행 비용 측정

반복 작업이 계속 된다고 가정

ABC 원재료와 부품 투입~소비자 전달 이후에도 계속되는 활동

서비스 포함

업무 수행하지 않는 비용도 측정 비가동시간비용 재고비용

폐기비용 대기비용

반복작업의 가치를 측정

가치분석 공정분석 품질관리 회계 통합

서비스업체에 적합

평가의 목적

현 업무의 적절한 수행 여부

업무수행 역량 평가

성과 개선

동기부여

승진 이동 배치 인사에 활용

구성원 잠재력의 극대화

순위 보상 차등화 시스템이 아님

From 시스템으로 혁신하라- 안근용 등 저

평가의 원칙

결과 공개 (투명성)

이의 신청

개선 코칭 교육 피드백

From 시스템으로 혁신하라- 안근용 등 저

성과급제도

스위스 방사능 폐기물 매립지 건립의 예

내재적 동기부여 vs 금전적 동기부여

선택진료 성과급제

메이요 클리닉 peer review

From 피터드러커가 살린 의사들

블랙병원 이미지 잊어라hellip펠로우 줄서는 병원 재탄생

OO병원 혁신 통해 정체기rarr성장세 전환

지역주민에겐 비싸고 돈만 밝히는 병원으로 낙인 찍히고 의사들 사이에선 의료 질이 떨어져서 가선 안되는 소위 블랙병원(블랙리스트처럼 의사들 사이에서 취직을 꺼리는 병원을 칭하는 속어) 리스트에 오르락 내리락 했던 병원 최근 위암 적정성 평가 1등급에 응급의료기관 승격 뒤에 숨겨진 OO병원의 흑역사다 지금은 지역거점병원으로 환자 중증도 또한 내로라 하는 대학병원 몫지 않지만 OO병원은 돌파구가 보이지 않는 암흑기를 보내던 시절이 있었다 진료수익이 높은 의사에게 인센티브를 지급하고 매출에 대한 압박을 가하다 보니 의사들 사이에선 오래 일할 수 없는 병원으로 소문이 났다 의사가 매출 압박에 시달리니 환자에게도 영향을 미칠 수 밖에hellip 환자들 사이에선 비싼 병원이라는 이미지가 자리잡았다 150병상 중 60병상 간신히 채우는 수준에 전문의 5명 의료진은 매너리즘에 빠져 새로운 의학기술을 배우고 연구할 의욕도 필요성도 느끼지 못했다

과연 이 악순환의 고리를 끊을 수 있을까 싶던 시절이었다 OOO 이사장의 바통을 받아 병원 경영진으로 나선 OOO 병원장은 해를 거듭할수록 근심이 깊어졌고 고민 끝에 혁신을 택하고 변화를 시도했다 일단 진료수익에 따른 인센티브 지급을 중단하는 대신 연구 및 논문에 대한 파격적인 인센티브 제도를 마련했다 수익에 매몰됐던 의료진도 연구에 매진하고 자연스럽게 원칙에 근거한 진료에 대한 환자 만족도가 높아지기 시작했다 학회 논문을 발표하면 논문 지원금을 현금으로 지급해주고 수시로 컨퍼런스를 마련하는 분위기를 정착시켰다 이와 함께 각 센터장에게는 법인카드를 지급 회식을 자주 마련해 간호사 등 직원들의 애로사항을 자주 들을 수 있도록 했다 병원 운영에 대한 의료진의 참여를 끌어올리고자 기조실장 교육수련실장 등 6개의 다양한 보직을 마련했으며 QI적정진료 위원회 등 다양한 위원회를 마련하고 각 위원회에 의료진의 참여를 의무화했다

또한 의료진과 의료 장비에 대해서도 아낌없이 투자했다 그 결과 5명에 불과하던 의사는 64명으로 늘었다 4년 전부터 도입한 펠로우는 올해 3명까지 늘었다 병동 또한 274병동으로 늘었지만 병상가동률은 92에 달한다 특히 내과는 소화기내과 혈액종양내과 신장내과 감염내과 순환기내과 등 각 세부전공별 의료진을 영입해 전문성 강화에 주력하고 있다 그중에서도 소화기병센터는 OO병원이 각별히 신경쓰고 있는 분야 소장내시경 캡슐내시경을 도입하는가 하면 간경화 진단장비까지 갖췄다 각고의 노력에 대한 댓가일까 최근 종합병원급 이례적으로 위암적정성 평가 1등급을 획득하는 데 성공했으며 응급의료기관에서 응급의료센터로 승격되기에 이르렀다 OO병원 OOO 병원장은 혁신은 이제부터 시작이라며 환자들에게 최적의 치료를 제공하는 가치경영을 이어가겠다고 말했다

선택진료성과급제

진료수익에 따른 배분

의료수가의 공정성 합리성

노력 vs 진료과 특성

무리한 진료량 증가 유인 불필요한 검사 입원 수술 처치

대다수 의료진의 불만족

진료 포기

진료과간 진료과 와 병원간 불신 갈등

MAYO CLINIC

급여 의사직 상위 85 일반직 상위 60-70

의사의 경우 첫 5년 간 인상후 동일

직무 경험에 의거 성 연령 인종 종교 출신국적에 의해 차별받지 않음

개인과 조직성과에 따른 성과급이 없다

MAYO PEER REIVEW

진료 행정의 효과성 완벽성

팀워크

On call시 완벽성 해결능력

환자 가족 동료의사 간호사와의 소통

진실함에 의한 신뢰

학습과 교육환경에 대한 헌신

동료로서의 호감

내 가족이 아플때 믿고 맡길 수 있는가

5점 척도

성과급제

수익과 이익을 고려한 성과급이 아닌 전략 목표를 고려해야

병원 전체의 전략과 합치되는 단위 조직의 전략과제와 이에 따른

목표설정 측정기준 모니터링 필요

개선이 가능하고 필요한 부분을 목표로

예 손위생 환자확인 협의 진료 의무기록 작성 재원일수 등

모니터링이 공정하고 예외가 없어야

성과측정의 역설

좁은 시야 측정되는 업무만 집중

부분최적화 전체보다 자신의 목표에 집중

근시안 단기목표 추구로 중장기 목표 제외

측정집착 근본 목적보다 성과지표 달성 집중 측정 어려운 결과보다 쉽게 측정할 수 있는 산출지표 사용

허위보고 고의로 잘못 보고 데이터 왜곡 조작

왜곡해석 유리한 방향으로 해석

게이밍 다음해 목표가 올해 목표기반인 경우 다음해 목표를 늘리지 않기 위해 올해 적당하게 일함

경직화 성과측정이 목적을 잃어감에도 지속 의미 없는 데이터 수집과 분석 현재 성과에 만족

From 평가의 타당성 제고를 위한 성과측정 매뉴얼 개발 연구 이광희 한국행정연구원

투입지표 투입물의 양

과정지표 진행과정에서 나타나는 산출물의 양 사이버 교육실시횟수

산출지표 완료후 나타나는 1차적 산출물 계획대비 교육이수율

결과지표 효과 영향력을 나타내는 지표 교육이수자의 만족도 이수자의 정보화 능력 향상정도

의도하지 않은 성과측정의 역설

실질 성과보다 투입위주의 성과지표

목표의 모호성

측정 목표가 비계량적이며 측정이 어렵다

조직내 모니터링과 효율성의 강조 경직화 고착화

성과측정의 역설 해결

게이밍 평가위원 임기제한 주기적 교체 근거제시 이의 신청 평가자료 교차검증

목표치방식 자체 설정목표 달성여부 측정 서로 다른 성격의 부서간 비교가 가능

목표치방식의 문제점 영국 48시간내 진료 대상 시점 변경

문턱효과 더 우수한 성과를 낼 수 있는 데도 목표치만 달성

톱니바퀴효과 더 높은 목표치를 설정할 수 있으나 적게 설정

산출량 왜곡 결과 조작

목표치방식 문제점해결

엄격한 자료정의 감사와 감독 부정행위에 대한 처벌 게임 발생이 어려운 목표치 설정 제3자에 의한 자료수집

성과측정의 역설 해결

게이밍 평가위원 임기제한 주기적 교체 근거제시 이의 신청 평가자료 교차검증

목표치방식 자체 설정목표 달성여부 측정 서로 다른 성격의 부서간 비교가 가능

목표치방식의 문제점 영국 48시간내 진료 대상 시점 변경

문턱효과 더 우수한 성과를 낼 수 있는 데도 목표치만 달성

톱니바퀴효과 더 높은 목표치를 설정할 수 있으나 적게 설정

산출량 왜곡 결과 조작

목표치방식 문제점해결

엄격한 자료정의 감사와 감독 부정행위에 대한 처벌 게임 발생이 어려운 목표치 설정 제3자에 의한 자료수집

성과측정의 역설 해결-성과지표 선정

1 중장기 성과보다 단기 성과 측정

2 전체보다는 일부 성과 측정 대표성이 없는 지표

3 계량적으로 측정이 용이한 지표선정

4 설정된 성과지표를 목표달성에 유리하게 수정

성과측정의 역설 해결-성과지표 선정

1 산출지표 평가의 대상이 되는 과제가 추구하는 목적이 달성되어가고 있음을 나타낼 수 있는 방법을 지표로 연결 결과지표가 불완전한 경우 산출물의 양이나 빈도 산출물의 품질이나 완성 정도 지표별 가중치 부여 객관성확보

2 정성지표 회의 횟수 보다는 수강생만족도 제도개선의 질적성과 판단하는 평가단의 점수 등 자의평가우려-gt 평가 관리와 투명성 필요함

3 기관대표지표 개발 활용 중장기 성과 측정을 위해서 전략목표수준의 성과를 기관대표지표로 개발활용

4 성과지표 변경 관리 엄격해야 변경 가능한 경우

1 평가대상 사업 관리과제 변경

2 예측하지 못한 정책의 변화

3 신규 성과지표 합리적 개선

4 계획 수립시 미확정 통계자료 반영 오류 정정

성과측정의 역설 -목표치 선정

1 목표치를 소극적으로 설정

2 목표달성에 유리하게 목표치 변경

3 목표치 적절성 평가 비중 상향

4 목표치 적절성에 대한 전문가 평가 강화

5 목표치 임계점 유지에 대한 적절성평가

성과측정의 역설 ndash측정방법

1 추상적인 측정방법 제시

2 사후 측정방법 변경

3 측정식 정확한 예시

4 정성지표 측정방법 기준 예시 참여기준 척도 산정방식

5 측정방법 사후 변경 금지 측정방법 오류 시정 위한 경우 제외하고 금지

성과측정의 역설 ndash성과와 업무연계

1 성과측정이 이루어지는 업무만 집중

2 달성 용이 성과지표 업무집중

3 이미 목표치 달성 업무 소홀

4 복수지표 사용 한가지 지표로 대표성이 없는 경우

5 목표치 초과 달성 점수부여 목표치 기준점 상향 가능성이나 달성 유리한 지표 선정 경향 주의해야 배점 외 가점 방식 고려

성과측정의 역설 ndash

자료의 수집 분석 보고

1 자료의 인위적 가공

2 불리한 자료 누락

3 분석 시 유리한 해석

4 자료 관리 및 검증 정량지표- 자료의 신뢰성 정성지표-관리 주관부서

통합실시 (설문조사 전문가 평가)

5 성과분석 보고방식 개선 성과에 영향을 미친 요인 분석 결과제시 심층분석에 대한 인센티브

[수술대 오르는 은행원 고연봉]

성과주의 도입 취지에는 공감hellip문제는 평가시스템

현재 노조의 성과연봉제 도입 거부와 달리 금융권 직원들은 성과주의 자체에 긍정적인 인식을 가지고 있는 것으로 나타났다 다만 현재 성과평가의 일환으로 진행되는 평가시스템이 공정성이 결여되는 등 한계점이 상당해 개선돼야 한다는 목소리가 높았다 서정호 한국금융연구원 선임연구위원이 지난해 2015년 9월 25일부터 10월 28일까지 국내 10개 국내은행의 인사 또는 경영관리부서 관리자급 직원을 대상으로 설문조사한 결과 전체 응답자 중 70는 성과연동 보상에 대해 대체로 만족한다고 답했다 ▷영업점 및 직원의 세일즈 동기부여▷실적 중심의 성과주의 문화정착▷팀 성과 반영을 통한 팀워크 향상▷전행 성과향상 ▷공정한 승진 인사운용에 도움이 된다는 이유에서였다 일반 직원들도 마찬가지였다 전체 중 60의 답변자가 성과연동 보상에 대해 직원들이 만족해하는 것으로 파악하고 있다고 답했다

하지만 문제는 성과연동 평가 시스템이었다 현재의 시스템으로는 성과주의를 도입하기에 미진한 만큼 이를 개선해야 한다는 목소리가 높았다 먼저 현 평가 시스템에서 개인이 아닌 집단평가에 높은 비중을 두고 있어 개인성과를 제대로 반영할 수 없다는 점이 문제로 지적됐다 현재 평가방식에 따르면 영업점은 성격에 따라 연 1회 정량적 목표(KPI)에 따라 목표달성도를 점수화해 그룹별 점수 및 순위를 공지하는 식으로 진행된다 하지만 이 방식은 성격을 나누는 기준이 불명확할 뿐만 아니라 장기프로젝트(영업) 성과의 배분이 쉽지 않다는 점 정량평가 위주로 이뤄진다는 점에서 직원들의 불만이 컸다 이로 인해 우수직원 발탁 승진 표창 수여 등이 개인성과가 아닌 영업점 성과로 좌지우지돼 내부불만도 상당하다는 게 금융권 관계자의 설명이다 관례적으로 승진대상자에게 상위평가를 부여하는 관행도 직원들의 주요 불만 중 하나였다

직원평가 역시 한계점은 뚜렷했다 연 2회 평가가 진행되는데 영업점 업무실적과 영업점장의 정성평가 비중이 커 개인성과 반영이 어렵고 무임승차자 발생 가능성도 컸다 특히 학연ㆍ지연에 따른 성과 불공정 시비도 문제점으로 지적됐다 실적보상이 은행 전체실적과 연동되지 않는다는 점도 한계점이었다 성과급이 은행 전체 실적이 아닌 담당 사업본부 영업점 성과에 따라 달라지기 때문이다 금전적 보상에 치우쳐있다는 점도 개선돼야 할 사항으로 지적됐다 미국 등 금융선진국은 360도 다면평가를 통해 우수한 직원에겐 금전적 보상 외에 승진 및 교육기획 업무배치 등에서 우대하고 있다 서정호 위원은 ldquo현 성과관리체계는 업그레이드 될 필요성이 크다rdquo면서 ldquo은행 임금체계에서 직무급 비중과 실질적인 근속기간을 확대하고 절감된 재원으로 신규고용 창출에 기여함으로써 세대 간 갈등을 줄이고 사회적 가치에 기여해야 한다rdquo고 강조했다 그는 성과평가 개선 방안으로 성과평가에서 직원 육성 신규고객 발굴 자산건전성 관리 노력의 비중을 확대하고 성과지표(KPI)에 사업단위 및 거래 특성을 반영하는 방안을 제시했다

Right doing

is more important than

doing rightly

Peter Druker

역 량 성 과 평 가

목 차

AMC 평가제도의 목적

맺 음 말

역량성과평가

성과관리 프로그램

성과관리 도입 배경

목표 지향

목표 공유 (Communication)

코칭(육성)형 평가제도

성과평가 rarr 성과관리 성과 향상

질적 성장

AMC 평가제도의 목적

전략의 구체적 실행 (목표 수립 rarr 평가)

성과rarr보상동기부여 (역량 및 성과 향상)

조직 및 개인의 성장

lt 선순환 사이클 유도 gt

lt AGS 구현 gt

-보다 나은 성과 창출

-인재 육성

역량성과평가

역량평가 개인의 지식 기술 행동양식 사고방식 등

역량에 대한 평가

성과평가 전략 직무 수행 및 개선 등 성과 목표에

대한 평가

과거 능력평가 업적평가에서 고려했던 역량 개발 노력을 통해 개선하기 어려우므로 채용 단계에서 Screening하는데 집중

As ndash Is

병원 차원에서 관리해야 하는 공통역량 리더십역량 직무역량 관리

리더십역량과 직무역량은 개발을 통하여 수준 향상을 지속적으로 관리

To ndash Be 역량의 구성 및 의미

Learnable

Inherent

Mind Set

사고방식 (Think Style)

가치관 (Value) Point of View

성격 (Personality)

태도 (Attitude)

행동양식 (Behavior)

지식 (Knowledge)

기술 (Skill)

Behavior

Skill

TraitsIndividual Character

Mindset

역량평가

역량평가

구 분 공통역량 리더십역량 직무역량

팀장 UM times

팀 원 times

지속적인 자기개발 (Continuously develop

own skills and knowledge)

지속적인 자기개발 (Continuously develop

own skills and knowledge)

탁월성 추구 (Ensure high levels of quality

at all times)

탁월성 추구 (Ensure high levels of quality

at all times)

bull 질적으로 우수하며 결함없는 업무 결과 산출을 통하여 설정된 업무성과 기준을 초과 달성하도록 노력한다

글로벌 사고 (Think globally)

글로벌 사고 (Think globally)

bull Global 관점에서 AMC의 현황을 이해하고 모든 업무 수행에 있어 Global Standard 수준을 지향한다

주인의식사회적 책임의식 (Deliver on the brand promise

in every interaction)

주인의식사회적 책임의식 (Deliver on the brand promise

in every interaction)

아이디어 창출 (Generate Ideas)

아이디어 창출 (Generate Ideas)

bull 기존의 업무방식을 혁신하거나 효율적으로 개선하기 위해 새롭고 창의적인 아이디어를 지속적으로 창출한다

효율성 증진을 위한 협력 (Collaborate to be effective) 효율성 증진을 위한 협력 (Collaborate to be effective)

bull 조직 내 조직 간 구성원들과 상호 협력 하여 업무수행의 효과성을 증대시킨다

bull 업무의 성과를 높이고 개인의 전문성을 확보하기 위하여 지속적으로 필요한 지식과 기술을 학습한다

bull 나에게 주어진 모든 일은 내 일이라는 생각을 가지고 책임감 있게 업무를 수행하며 궁극적으로 일을 통해서 사회에 공헌한다

S

SPIRIT

T

I

P

I R

공통역량

리더십역량

MISSION VISION 제시와 공유

(Missioning Visioning amp Aligning)

팀 Unit의 목표를 병원 MISSION VISION 및 전략(SPIRIT)과

연계하여 수립하고 팀원들에게 목표를 명확하게 제시하여 일관된

MISSION VISION 에 근거하여 업무를 추진한다

지도 및 육성 (Coaching amp Development)

조직 구성원이 자신의 전문성을 배양할 수 있도록 상시적인 조언을

제공함으로써 지속적으로 자신의 역량을 계발하고 성장시킬 수 있도록

돕는다

성과관리 (Performance Management)

상위 조직의 목표와 연계하여 팀Unit의 목표를 수립하고 팀Unit

내에서 활용 가능한 제반 자원들을 효과적으로 활용하여 팀의 성과를

지속적으로 향상시킨다

전략적 의사결정 (Strategic Decision Making)

상위 조직과 팀Unit의 업무에 대한 이해를 바탕으로 우선순위에 따라

적절하고 합리적으로 주요 정책을 결정한다

직무역량

전문성 (Expertise)

직무기술서를 바탕으로 업무 수행에 필요한 이론과 실무능력을 갖추고

자신의 업무에 대한 열정과 자부심으로 업무 성과와 질을 높이기 위해

노력한다

업무수행력 (Job Performance)

업무를 효율적으로 수행하기 위한 계획을 수립하고 업무 수행 과정에서

발생한 문제 및 위기상황에 적절히 대응하여 업무 성과와 질을

향상시킨다

의사소통력 (Ability to Communicate)

자신의 생각과 의견 감정을 언어와 문장으로 분명하게 전달하여

이해시키고 상대방(내middot외부 고객)의 의견을 주의 깊게 경청하고

정확하게 이해한다

근무태도 (Attitude)

조직에 대한 사명감으로 병원의 규율 및 지침을 이해하고 준수한다

To-Be

AMC Vision 달성 및 전략 실행을 위한 조직성과관리

역량평가 성과평가

조직성과관리 개인성과관리

As-Is

조직성과관리 개인평가

능력평가 업무수행평가 MBO평가

조직 성과관리 미흡

bull 중간 과정 관리 미미

bull 결과 피드백 없음

bull 중간 과정 관리

bull 결과 피드백

bull 커뮤니케이션

성과평가 rarr 성과관리 성과 향상

전사 전략 및 목표 수립

부문별 전략 및 목표 수립

팀(팀원) 목표 설정

성과 점검 및 관리

평가

1

2

3

4

5

전사 목표 설정

부문 목표 설정

전략 공유 팀 목표 설정

성과 향상 활동

조직성과 + 개인성과 평가 결과 피드백

주기적 성과 점검 코칭

팀원 목표 설정

팀내 공유

성과관리 절차

1

2

3

목표 설정 방법

구 분

목표 기준

조직목표 중장기 발전계획

직무수행 목표

직무개선 목표

CS지표 계

지표 수 0 ~ 2개 2 ~ 3개 0 ~ 2개 1개 4 ~ 8개

가중치 0 ~ 20 40 ~ 80 0 ~ 20 5 ~ 20 100

목표 설정 기준 (팀원)

대 상 부문 팀(부서) Unit 목표

목표 설정 심의

방 법 평가자 보고 전 성과관리심의위원회 심의

내 용 전략과의 연계성 목표 수준의 적정성 가중치

난이도 평가 기준 심의 등

평가 등급

평가 등급 정 의 비 고

FEE Far Exceed Expectations 절대평가

EE Exceed Expectations

ME Meet Expectations

BE Below Expectations

IN Improvement Needed 절대평가

구 분

팀(부서) 등급 비율 ()

비 고

FEE EE ME BE IN

역량성과 평가 절대 20 70 10 절대

평가 등급 비율 (팀원)

성과평가의 경우 팀 성과가 FEE 등급일 경우

rarr 〔EE ME BE = 25 70 5〕를 반영

성과관리의 철학 정립

구성원 성장에 초점

bull lsquo등급rsquo lsquo서열rsquo rarr lsquo육성rsquo lsquo성장rsquo에 초점

육성에 도움이 되는 실질적 피드백 제공

bull 일방적 평가 rarr 코칭 및 다양한 지원

고성과 창출의 방식

bull 일방적 지시 및 목표 전달

rarr 양방향 커뮤니케이션을 통한 상호 성장

성과관리 전체 과정 전사 전략 및 목표 수립

부문 전략 및 목표 수립

팀(팀원) 목표 설정

성과 점검 및 관리

평가

1

2

3

4

5

전사 목표 설정

부문 목표 설정

전략 공유 팀 목표 설정

성과 향상 활동

조직성과 +개인성과 평가 결과 피드백

주기적 성과 점검 코칭

팀원 목표 설정

팀내 공유

성과관리 일반적 이슈

bull 평가과정 부실

bull ldquo이렇게 열심히 했는데hellipME라니hellip피드백도 없고hellip못 믿겠

어rdquo

bull 승진대상자 우대평가

bull ldquo이 친구 이번에 ME주면 승진이 어려울 텐데helliprdquo

bull 상대등급 배분에 따른 불만

bull ldquo1년 동안 다같이 열심히 했는데 누굴 BE주나helliprdquo

bull 평가자 역량 부족

bull ldquo평가는 원래 답이 없어helliprdquo

성과관리의 현실적 어려움 문제점 문제점

목표설정의 적절성

코칭 및 피드백 강화

평가 공정성

bull이벤트성 업무 위주의 설정

bull달성하기 쉬운 목표 위주의 설정

bull단기적 성과에 집중

bull수치적 목표에 치중

bull목표설정 및 평가 과정에서

커뮤니케이션 단절

bull코칭 및 피드백 부족

bull성과관리와 평가 연계성 부족

bull평가 오류 발생

(관대화 이미지평가 연공오류 등)

개선 반영 사항 개선 반영 사항

bull목표 설정 심의(lsquo12)

bull난이도 반영(lsquo12)

bull병원발전5개년 계획(lsquo13)

bull도전성 체크(lsquo14)

bull코칭일지 전산화(rsquo12)

bull코칭 만족도 시행(rsquo13)

bull피코칭자 의견 기술(lsquo14)

bull평가윤리서약 (lsquo13)

bullCS지표 절대평가 적용(lsquo13)

bull전년대비 2등급차 심의(lsquo12)

bull평가자 성과관리 및 코칭교육

bull성과관리모니터링 시행

업무부담 감소

bull목표 수 축소 (lsquo12)

bull성과관리 IT시스템 개발(rsquo12)

bull기본업무평가 확대(rsquo13-14)

bull업무와의 연관성 부족

bull성과관리로 인한 피로도 증가

bull조직분위기 저하

성과관리의 과제 성과관리의 과제

성과주의 향후 과제

재무성과 향상

동기 부여

효율성 제고 결과 중시 승진 및 금전적

보상

단기실적 집착

인재육성 소홀

평가불신

가시적 성과 중시

과도경쟁

협력저하

장기관점

성장관점

과정중시

커뮤니케이션

비금전적 보상

상생 협력

직무몰입 조직몰입 ndash Fun Pride Trust ndash GWP와 조화

긍정적 효과

성과주의 인사의 특징

부정적 효과

성과주의 향후 과제

주요 기업 성과관리 제도 문제점과

보완 기 업 전통적 성과관리 시스템 해결방법

bull 도요타

bull 직원들 개인성과 집착 및 팀워크

소멸

bull 전통적 일본식 선후배 관계 붕괴

마찰

bull lsquo부하 직원 육성rsquo항목 추가

bull 3년차 미만 사원들에 대한rsquo선배rsquo의

관리와 소통

bull 콜로라도

병원

bull 복잡한 성과평가 항목으로 인한

피로감

bull 관료주의적인 시스템 운영

bull 연간 면담보고서 시스템으로 전환

bull 펩시콜라

bull 구글

bull SK

bull POSCO

bull 내부 경쟁 격화 및 피로감 확산

bull 일방적 단선적 평가에 대한 불만

bull 전통적 lsquo평가rarr보상rsquo시스템에

lsquo코칭rsquo대안 추가

bull ldquo코칭rarr평가rarr보상rdquo

bull 맥킨지

bull 와치텔

bull 립턴

bull 지식공유 실패

bull 단기 성과에 집착 bull 연공서열제도 성격 부활

이의신청제도

피평가자

조정자(평가자)

인사팀

③

이의

제기

④평가결과

재검증

⑥

결과

확인

⑦

조정

요청

⑧평가결과

재검증

⑩

최종

확정

Y

N

결과 수용

⑤피드백

⑨인사팀조정또는

을반인사위원회

회부

①평가결과

피드백

등급

공개

결과 수용

②

결과

확인

Y

N

피평가자는 평가 결과에 대하여 이의가 있을 경우

평가자 및 인사팀에 이의를 신청할 수 있음

평가 도입 성과에 대한 정확한 측정

성과 향상 성과관리

지 향 점

성공요인

현 위치 To Be

평가자 리더십

맺음말

구성원의 목표의식

우수한 지표개발

직무몰입

의사소통

교 육

AGS 구현

지표 INDICATOR 정의

bull 성과의 하나 이상의 측면에 관련된 과정 또는 결과의 계량적

측정치로 타당성과 신뢰성이 있어야 함

bull A valid and reliable quantitative process or outcome measure

related to one or more dimensions of performance

유형

bull 집합 자료 지표 Aggregate data indicator

bull 연속 변수형 지표 Continuous variable indicator

bull 분자분모형 지표 Rate-based (or discrete variable) indicator

bull 적신호사건 지표 Sentinel event indicator

JCAHO Framework for Improving Performance Oakbrook Terrace JCAHO 1994 62

타당도 높음

신뢰도 낮음

타당도 높음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 낮음

63

Quality Indicator

Key Quality Indicator

Clinical Indicator

Performance Measure

Clinical Performance Measure

64

65

미션 존재 이유

비전 바라는 모습

목적 성취하여야 할 일

목표 측정 가능한 형태로 표현

활동 목표 달성에 필요한 행동

측정치 활동의 성공 정도를 나타내는 지표

결과 지표 성과의 기대 수준

66

67

68

69

지표의 유형(1)

구조(Structure)

조직의 자원 및 기전이 서비스를 제공하는데 적절한지의 여부를 다룸

예 인력 장비 시설 재무 조직 구조

과정(Process)

바람직한 결과의 가능성을 증가시키는 특정한 서비스활동에 초점을 맞춤

예 진단과정에서의 의사의 활동 치료의 적정성

결과(Outcome)

(임상적 및 비임상적) 업무 결과의 달성을 다룸

예 환자만족도 감염률 사망률

70

지표의 유형(1)

지표 구분 예 시

구조 (Structure)

- 의사 인력 중 전문의 구성 비율 - 간호사 1인당 환자수 - 직원의 필수 교육 이수율

과정 (Process)

- 급성심근경색 환자의 Primary PCI 실시율 - 당뇨 환자에서 정기적 HbA1c 측정률 - 손위생 수행률

결과 (Outcome)

- 사망률 재원일수 - 환자만족도 - 입원 환자 1000명당 의료분쟁 발생 건수

71

지표의 유형(1) 과정 지표

1전제 조건 결과와의 관계

- 진료 과정과 진료 결과와의 관계가 확립된 경우

- 질적 수준을 직접적으로 나타냄

2 과정 지표가 유용한 경우

- 질 개선을 목적으로 하는 경우

- 단기간 측정 틀(short time frames)을 사용하는 경우

- 사례(건수)가 적은 경우

- 환자 요인을 보정하거나 층화할 수 없을 때

3 과정 지표 해석이 쉽고 예민함

- 과정 지표 뇌졸중 환자의 적절한 투약 여부

- 결과 지표 뇌졸중 환자의 30일 사망률

72

지표의 유형(1) 결과 지표

1 결과 지표가 유용한 경우

- 의료서비스에 제공이 결과에 영향을 미치는 경우

- 장기간의 측정 틀(long time frames)을 이용할 수 있음

- 시스템의 전반의 성과(performance)를 측정할 수 있음

- 넓은 관점일 수록 결과 지표가 유용함

- 사례(건수)가 많을 경우

2 결과 지표 사용 시 고려사항

- 자료를 해석하기 위해 위험 보정(risk adjustment)이 중요함

- 측정의 실행가능성을 고려해야 함

ex 장기간 관찰을 필요로 할 수 있음

- 발생빈도가 너무 낮을 경우 유용한 지표로 사용하기 어려움

73

지표의 유형(2)

적신호 사건 지표(sentinel event indicator)

- 발생할 때마다 심층적인 조사가 필요한 개별 사건현상

- 바람직하지 않으며 드물게 발생하는 심각한 사건

- 예 다른 환자 수술 다른 부위 수술 등

집합적 자료 지표(aggregate data indicator)

- 많은 사례의 과정결과를 모아 계량화함

- 흔히 발생하는 사건

- 자료 속성 분자분모형 연속변수형

74

지표의 유형(3) 판단 VS 개선 판단용 지표 개선용 지표

해석이 모호하지 않아야 함 여러 가지 해석이 가능함

인과관계가 모호하지 않아야 함 모호해도 무방

확정적 지표 선별 도구

양질의 자료 이용 자료의 질 무방

위험도 보정을 잘해야 함 부분적 위험도 보정도 무방

통계적 신뢰도 필요 통계적 신뢰도 선호

단면적 시간적 추이

처벌보상에 이용 학습변화에 이용

대외 용도 주로 대내 용도

외부 공개 자료 내부 사용 자료

지표로만 판단 맥락에 대한 고려 가능

의도하지 않은 결과 초래할 수 있음 의도하지 않은 결과 초래 가능성

낮음

Raleigh VS Foot C Getting the measure of quality opportunities and challenges London The Kingrsquos Fund 2010 7

5

집중적 조사 개선안 도출

1 중요한 단일 사건

2 기대치에서 통계적으로 유의하게 벗어난 양상경향이 있는 경우

3 성과가 기관이 설정한 절대적 수준(threshold)에 미달

4 성과가 다른 기관의 성과에 못 미치거나 또는 표준에 미달한 경우

5 과거에 수용하였던 성과 수준을 개선하기를 원하는 경우

76

기준값의 설정

해당 기관의 과거 성과 자료

업무 지침 방침 정책 등

기대하는 성과 목표치

다른 기관의 성과 자료

77

성과평가와lsquoAMC 핵심질지표rsquo와의 연계

지표 관리부서

(지표 결과를

산출하고 분석하는 부서)

지표 적용부서

(지표의 목표치 달성을 위해

업무를 직접 수행하는 부서)

2016년도lsquoAMC 핵심질지표rsquo반영 현황

지표 관리부서 지표 적용부서

21개

지표 관리부서

팀장 UM 지표관리자

감사합니다

평가의 목적

현 업무의 적절한 수행 여부

업무수행 역량 평가

성과 개선

동기부여

승진 이동 배치 인사에 활용

구성원 잠재력의 극대화

순위 보상 차등화 시스템이 아님

From 시스템으로 혁신하라- 안근용 등 저

평가의 원칙

결과 공개 (투명성)

이의 신청

개선 코칭 교육 피드백

From 시스템으로 혁신하라- 안근용 등 저

성과급제도

스위스 방사능 폐기물 매립지 건립의 예

내재적 동기부여 vs 금전적 동기부여

선택진료 성과급제

메이요 클리닉 peer review

From 피터드러커가 살린 의사들

블랙병원 이미지 잊어라hellip펠로우 줄서는 병원 재탄생

OO병원 혁신 통해 정체기rarr성장세 전환

지역주민에겐 비싸고 돈만 밝히는 병원으로 낙인 찍히고 의사들 사이에선 의료 질이 떨어져서 가선 안되는 소위 블랙병원(블랙리스트처럼 의사들 사이에서 취직을 꺼리는 병원을 칭하는 속어) 리스트에 오르락 내리락 했던 병원 최근 위암 적정성 평가 1등급에 응급의료기관 승격 뒤에 숨겨진 OO병원의 흑역사다 지금은 지역거점병원으로 환자 중증도 또한 내로라 하는 대학병원 몫지 않지만 OO병원은 돌파구가 보이지 않는 암흑기를 보내던 시절이 있었다 진료수익이 높은 의사에게 인센티브를 지급하고 매출에 대한 압박을 가하다 보니 의사들 사이에선 오래 일할 수 없는 병원으로 소문이 났다 의사가 매출 압박에 시달리니 환자에게도 영향을 미칠 수 밖에hellip 환자들 사이에선 비싼 병원이라는 이미지가 자리잡았다 150병상 중 60병상 간신히 채우는 수준에 전문의 5명 의료진은 매너리즘에 빠져 새로운 의학기술을 배우고 연구할 의욕도 필요성도 느끼지 못했다

과연 이 악순환의 고리를 끊을 수 있을까 싶던 시절이었다 OOO 이사장의 바통을 받아 병원 경영진으로 나선 OOO 병원장은 해를 거듭할수록 근심이 깊어졌고 고민 끝에 혁신을 택하고 변화를 시도했다 일단 진료수익에 따른 인센티브 지급을 중단하는 대신 연구 및 논문에 대한 파격적인 인센티브 제도를 마련했다 수익에 매몰됐던 의료진도 연구에 매진하고 자연스럽게 원칙에 근거한 진료에 대한 환자 만족도가 높아지기 시작했다 학회 논문을 발표하면 논문 지원금을 현금으로 지급해주고 수시로 컨퍼런스를 마련하는 분위기를 정착시켰다 이와 함께 각 센터장에게는 법인카드를 지급 회식을 자주 마련해 간호사 등 직원들의 애로사항을 자주 들을 수 있도록 했다 병원 운영에 대한 의료진의 참여를 끌어올리고자 기조실장 교육수련실장 등 6개의 다양한 보직을 마련했으며 QI적정진료 위원회 등 다양한 위원회를 마련하고 각 위원회에 의료진의 참여를 의무화했다

또한 의료진과 의료 장비에 대해서도 아낌없이 투자했다 그 결과 5명에 불과하던 의사는 64명으로 늘었다 4년 전부터 도입한 펠로우는 올해 3명까지 늘었다 병동 또한 274병동으로 늘었지만 병상가동률은 92에 달한다 특히 내과는 소화기내과 혈액종양내과 신장내과 감염내과 순환기내과 등 각 세부전공별 의료진을 영입해 전문성 강화에 주력하고 있다 그중에서도 소화기병센터는 OO병원이 각별히 신경쓰고 있는 분야 소장내시경 캡슐내시경을 도입하는가 하면 간경화 진단장비까지 갖췄다 각고의 노력에 대한 댓가일까 최근 종합병원급 이례적으로 위암적정성 평가 1등급을 획득하는 데 성공했으며 응급의료기관에서 응급의료센터로 승격되기에 이르렀다 OO병원 OOO 병원장은 혁신은 이제부터 시작이라며 환자들에게 최적의 치료를 제공하는 가치경영을 이어가겠다고 말했다

선택진료성과급제

진료수익에 따른 배분

의료수가의 공정성 합리성

노력 vs 진료과 특성

무리한 진료량 증가 유인 불필요한 검사 입원 수술 처치

대다수 의료진의 불만족

진료 포기

진료과간 진료과 와 병원간 불신 갈등

MAYO CLINIC

급여 의사직 상위 85 일반직 상위 60-70

의사의 경우 첫 5년 간 인상후 동일

직무 경험에 의거 성 연령 인종 종교 출신국적에 의해 차별받지 않음

개인과 조직성과에 따른 성과급이 없다

MAYO PEER REIVEW

진료 행정의 효과성 완벽성

팀워크

On call시 완벽성 해결능력

환자 가족 동료의사 간호사와의 소통

진실함에 의한 신뢰

학습과 교육환경에 대한 헌신

동료로서의 호감

내 가족이 아플때 믿고 맡길 수 있는가

5점 척도

성과급제

수익과 이익을 고려한 성과급이 아닌 전략 목표를 고려해야

병원 전체의 전략과 합치되는 단위 조직의 전략과제와 이에 따른

목표설정 측정기준 모니터링 필요

개선이 가능하고 필요한 부분을 목표로

예 손위생 환자확인 협의 진료 의무기록 작성 재원일수 등

모니터링이 공정하고 예외가 없어야

성과측정의 역설

좁은 시야 측정되는 업무만 집중

부분최적화 전체보다 자신의 목표에 집중

근시안 단기목표 추구로 중장기 목표 제외

측정집착 근본 목적보다 성과지표 달성 집중 측정 어려운 결과보다 쉽게 측정할 수 있는 산출지표 사용

허위보고 고의로 잘못 보고 데이터 왜곡 조작

왜곡해석 유리한 방향으로 해석

게이밍 다음해 목표가 올해 목표기반인 경우 다음해 목표를 늘리지 않기 위해 올해 적당하게 일함

경직화 성과측정이 목적을 잃어감에도 지속 의미 없는 데이터 수집과 분석 현재 성과에 만족

From 평가의 타당성 제고를 위한 성과측정 매뉴얼 개발 연구 이광희 한국행정연구원

투입지표 투입물의 양

과정지표 진행과정에서 나타나는 산출물의 양 사이버 교육실시횟수

산출지표 완료후 나타나는 1차적 산출물 계획대비 교육이수율

결과지표 효과 영향력을 나타내는 지표 교육이수자의 만족도 이수자의 정보화 능력 향상정도

의도하지 않은 성과측정의 역설

실질 성과보다 투입위주의 성과지표

목표의 모호성

측정 목표가 비계량적이며 측정이 어렵다

조직내 모니터링과 효율성의 강조 경직화 고착화

성과측정의 역설 해결

게이밍 평가위원 임기제한 주기적 교체 근거제시 이의 신청 평가자료 교차검증

목표치방식 자체 설정목표 달성여부 측정 서로 다른 성격의 부서간 비교가 가능

목표치방식의 문제점 영국 48시간내 진료 대상 시점 변경

문턱효과 더 우수한 성과를 낼 수 있는 데도 목표치만 달성

톱니바퀴효과 더 높은 목표치를 설정할 수 있으나 적게 설정

산출량 왜곡 결과 조작

목표치방식 문제점해결

엄격한 자료정의 감사와 감독 부정행위에 대한 처벌 게임 발생이 어려운 목표치 설정 제3자에 의한 자료수집

성과측정의 역설 해결

게이밍 평가위원 임기제한 주기적 교체 근거제시 이의 신청 평가자료 교차검증

목표치방식 자체 설정목표 달성여부 측정 서로 다른 성격의 부서간 비교가 가능

목표치방식의 문제점 영국 48시간내 진료 대상 시점 변경

문턱효과 더 우수한 성과를 낼 수 있는 데도 목표치만 달성

톱니바퀴효과 더 높은 목표치를 설정할 수 있으나 적게 설정

산출량 왜곡 결과 조작

목표치방식 문제점해결

엄격한 자료정의 감사와 감독 부정행위에 대한 처벌 게임 발생이 어려운 목표치 설정 제3자에 의한 자료수집

성과측정의 역설 해결-성과지표 선정

1 중장기 성과보다 단기 성과 측정

2 전체보다는 일부 성과 측정 대표성이 없는 지표

3 계량적으로 측정이 용이한 지표선정

4 설정된 성과지표를 목표달성에 유리하게 수정

성과측정의 역설 해결-성과지표 선정

1 산출지표 평가의 대상이 되는 과제가 추구하는 목적이 달성되어가고 있음을 나타낼 수 있는 방법을 지표로 연결 결과지표가 불완전한 경우 산출물의 양이나 빈도 산출물의 품질이나 완성 정도 지표별 가중치 부여 객관성확보

2 정성지표 회의 횟수 보다는 수강생만족도 제도개선의 질적성과 판단하는 평가단의 점수 등 자의평가우려-gt 평가 관리와 투명성 필요함

3 기관대표지표 개발 활용 중장기 성과 측정을 위해서 전략목표수준의 성과를 기관대표지표로 개발활용

4 성과지표 변경 관리 엄격해야 변경 가능한 경우

1 평가대상 사업 관리과제 변경

2 예측하지 못한 정책의 변화

3 신규 성과지표 합리적 개선

4 계획 수립시 미확정 통계자료 반영 오류 정정

성과측정의 역설 -목표치 선정

1 목표치를 소극적으로 설정

2 목표달성에 유리하게 목표치 변경

3 목표치 적절성 평가 비중 상향

4 목표치 적절성에 대한 전문가 평가 강화

5 목표치 임계점 유지에 대한 적절성평가

성과측정의 역설 ndash측정방법

1 추상적인 측정방법 제시

2 사후 측정방법 변경

3 측정식 정확한 예시

4 정성지표 측정방법 기준 예시 참여기준 척도 산정방식

5 측정방법 사후 변경 금지 측정방법 오류 시정 위한 경우 제외하고 금지

성과측정의 역설 ndash성과와 업무연계

1 성과측정이 이루어지는 업무만 집중

2 달성 용이 성과지표 업무집중

3 이미 목표치 달성 업무 소홀

4 복수지표 사용 한가지 지표로 대표성이 없는 경우

5 목표치 초과 달성 점수부여 목표치 기준점 상향 가능성이나 달성 유리한 지표 선정 경향 주의해야 배점 외 가점 방식 고려

성과측정의 역설 ndash

자료의 수집 분석 보고

1 자료의 인위적 가공

2 불리한 자료 누락

3 분석 시 유리한 해석

4 자료 관리 및 검증 정량지표- 자료의 신뢰성 정성지표-관리 주관부서

통합실시 (설문조사 전문가 평가)

5 성과분석 보고방식 개선 성과에 영향을 미친 요인 분석 결과제시 심층분석에 대한 인센티브

[수술대 오르는 은행원 고연봉]

성과주의 도입 취지에는 공감hellip문제는 평가시스템

현재 노조의 성과연봉제 도입 거부와 달리 금융권 직원들은 성과주의 자체에 긍정적인 인식을 가지고 있는 것으로 나타났다 다만 현재 성과평가의 일환으로 진행되는 평가시스템이 공정성이 결여되는 등 한계점이 상당해 개선돼야 한다는 목소리가 높았다 서정호 한국금융연구원 선임연구위원이 지난해 2015년 9월 25일부터 10월 28일까지 국내 10개 국내은행의 인사 또는 경영관리부서 관리자급 직원을 대상으로 설문조사한 결과 전체 응답자 중 70는 성과연동 보상에 대해 대체로 만족한다고 답했다 ▷영업점 및 직원의 세일즈 동기부여▷실적 중심의 성과주의 문화정착▷팀 성과 반영을 통한 팀워크 향상▷전행 성과향상 ▷공정한 승진 인사운용에 도움이 된다는 이유에서였다 일반 직원들도 마찬가지였다 전체 중 60의 답변자가 성과연동 보상에 대해 직원들이 만족해하는 것으로 파악하고 있다고 답했다

하지만 문제는 성과연동 평가 시스템이었다 현재의 시스템으로는 성과주의를 도입하기에 미진한 만큼 이를 개선해야 한다는 목소리가 높았다 먼저 현 평가 시스템에서 개인이 아닌 집단평가에 높은 비중을 두고 있어 개인성과를 제대로 반영할 수 없다는 점이 문제로 지적됐다 현재 평가방식에 따르면 영업점은 성격에 따라 연 1회 정량적 목표(KPI)에 따라 목표달성도를 점수화해 그룹별 점수 및 순위를 공지하는 식으로 진행된다 하지만 이 방식은 성격을 나누는 기준이 불명확할 뿐만 아니라 장기프로젝트(영업) 성과의 배분이 쉽지 않다는 점 정량평가 위주로 이뤄진다는 점에서 직원들의 불만이 컸다 이로 인해 우수직원 발탁 승진 표창 수여 등이 개인성과가 아닌 영업점 성과로 좌지우지돼 내부불만도 상당하다는 게 금융권 관계자의 설명이다 관례적으로 승진대상자에게 상위평가를 부여하는 관행도 직원들의 주요 불만 중 하나였다

직원평가 역시 한계점은 뚜렷했다 연 2회 평가가 진행되는데 영업점 업무실적과 영업점장의 정성평가 비중이 커 개인성과 반영이 어렵고 무임승차자 발생 가능성도 컸다 특히 학연ㆍ지연에 따른 성과 불공정 시비도 문제점으로 지적됐다 실적보상이 은행 전체실적과 연동되지 않는다는 점도 한계점이었다 성과급이 은행 전체 실적이 아닌 담당 사업본부 영업점 성과에 따라 달라지기 때문이다 금전적 보상에 치우쳐있다는 점도 개선돼야 할 사항으로 지적됐다 미국 등 금융선진국은 360도 다면평가를 통해 우수한 직원에겐 금전적 보상 외에 승진 및 교육기획 업무배치 등에서 우대하고 있다 서정호 위원은 ldquo현 성과관리체계는 업그레이드 될 필요성이 크다rdquo면서 ldquo은행 임금체계에서 직무급 비중과 실질적인 근속기간을 확대하고 절감된 재원으로 신규고용 창출에 기여함으로써 세대 간 갈등을 줄이고 사회적 가치에 기여해야 한다rdquo고 강조했다 그는 성과평가 개선 방안으로 성과평가에서 직원 육성 신규고객 발굴 자산건전성 관리 노력의 비중을 확대하고 성과지표(KPI)에 사업단위 및 거래 특성을 반영하는 방안을 제시했다

Right doing

is more important than

doing rightly

Peter Druker

역 량 성 과 평 가

목 차

AMC 평가제도의 목적

맺 음 말

역량성과평가

성과관리 프로그램

성과관리 도입 배경

목표 지향

목표 공유 (Communication)

코칭(육성)형 평가제도

성과평가 rarr 성과관리 성과 향상

질적 성장

AMC 평가제도의 목적

전략의 구체적 실행 (목표 수립 rarr 평가)

성과rarr보상동기부여 (역량 및 성과 향상)

조직 및 개인의 성장

lt 선순환 사이클 유도 gt

lt AGS 구현 gt

-보다 나은 성과 창출

-인재 육성

역량성과평가

역량평가 개인의 지식 기술 행동양식 사고방식 등

역량에 대한 평가

성과평가 전략 직무 수행 및 개선 등 성과 목표에

대한 평가

과거 능력평가 업적평가에서 고려했던 역량 개발 노력을 통해 개선하기 어려우므로 채용 단계에서 Screening하는데 집중

As ndash Is

병원 차원에서 관리해야 하는 공통역량 리더십역량 직무역량 관리

리더십역량과 직무역량은 개발을 통하여 수준 향상을 지속적으로 관리

To ndash Be 역량의 구성 및 의미

Learnable

Inherent

Mind Set

사고방식 (Think Style)

가치관 (Value) Point of View

성격 (Personality)

태도 (Attitude)

행동양식 (Behavior)

지식 (Knowledge)

기술 (Skill)

Behavior

Skill

TraitsIndividual Character

Mindset

역량평가

역량평가

구 분 공통역량 리더십역량 직무역량

팀장 UM times

팀 원 times

지속적인 자기개발 (Continuously develop

own skills and knowledge)

지속적인 자기개발 (Continuously develop

own skills and knowledge)

탁월성 추구 (Ensure high levels of quality

at all times)

탁월성 추구 (Ensure high levels of quality

at all times)

bull 질적으로 우수하며 결함없는 업무 결과 산출을 통하여 설정된 업무성과 기준을 초과 달성하도록 노력한다

글로벌 사고 (Think globally)

글로벌 사고 (Think globally)

bull Global 관점에서 AMC의 현황을 이해하고 모든 업무 수행에 있어 Global Standard 수준을 지향한다

주인의식사회적 책임의식 (Deliver on the brand promise

in every interaction)

주인의식사회적 책임의식 (Deliver on the brand promise

in every interaction)

아이디어 창출 (Generate Ideas)

아이디어 창출 (Generate Ideas)

bull 기존의 업무방식을 혁신하거나 효율적으로 개선하기 위해 새롭고 창의적인 아이디어를 지속적으로 창출한다

효율성 증진을 위한 협력 (Collaborate to be effective) 효율성 증진을 위한 협력 (Collaborate to be effective)

bull 조직 내 조직 간 구성원들과 상호 협력 하여 업무수행의 효과성을 증대시킨다

bull 업무의 성과를 높이고 개인의 전문성을 확보하기 위하여 지속적으로 필요한 지식과 기술을 학습한다

bull 나에게 주어진 모든 일은 내 일이라는 생각을 가지고 책임감 있게 업무를 수행하며 궁극적으로 일을 통해서 사회에 공헌한다

S

SPIRIT

T

I

P

I R

공통역량

리더십역량

MISSION VISION 제시와 공유

(Missioning Visioning amp Aligning)

팀 Unit의 목표를 병원 MISSION VISION 및 전략(SPIRIT)과

연계하여 수립하고 팀원들에게 목표를 명확하게 제시하여 일관된

MISSION VISION 에 근거하여 업무를 추진한다

지도 및 육성 (Coaching amp Development)

조직 구성원이 자신의 전문성을 배양할 수 있도록 상시적인 조언을

제공함으로써 지속적으로 자신의 역량을 계발하고 성장시킬 수 있도록

돕는다

성과관리 (Performance Management)

상위 조직의 목표와 연계하여 팀Unit의 목표를 수립하고 팀Unit

내에서 활용 가능한 제반 자원들을 효과적으로 활용하여 팀의 성과를

지속적으로 향상시킨다

전략적 의사결정 (Strategic Decision Making)

상위 조직과 팀Unit의 업무에 대한 이해를 바탕으로 우선순위에 따라

적절하고 합리적으로 주요 정책을 결정한다

직무역량

전문성 (Expertise)

직무기술서를 바탕으로 업무 수행에 필요한 이론과 실무능력을 갖추고

자신의 업무에 대한 열정과 자부심으로 업무 성과와 질을 높이기 위해

노력한다

업무수행력 (Job Performance)

업무를 효율적으로 수행하기 위한 계획을 수립하고 업무 수행 과정에서

발생한 문제 및 위기상황에 적절히 대응하여 업무 성과와 질을

향상시킨다

의사소통력 (Ability to Communicate)

자신의 생각과 의견 감정을 언어와 문장으로 분명하게 전달하여

이해시키고 상대방(내middot외부 고객)의 의견을 주의 깊게 경청하고

정확하게 이해한다

근무태도 (Attitude)

조직에 대한 사명감으로 병원의 규율 및 지침을 이해하고 준수한다

To-Be

AMC Vision 달성 및 전략 실행을 위한 조직성과관리

역량평가 성과평가

조직성과관리 개인성과관리

As-Is

조직성과관리 개인평가

능력평가 업무수행평가 MBO평가

조직 성과관리 미흡

bull 중간 과정 관리 미미

bull 결과 피드백 없음

bull 중간 과정 관리

bull 결과 피드백

bull 커뮤니케이션

성과평가 rarr 성과관리 성과 향상

전사 전략 및 목표 수립

부문별 전략 및 목표 수립

팀(팀원) 목표 설정

성과 점검 및 관리

평가

1

2

3

4

5

전사 목표 설정

부문 목표 설정

전략 공유 팀 목표 설정

성과 향상 활동

조직성과 + 개인성과 평가 결과 피드백

주기적 성과 점검 코칭

팀원 목표 설정

팀내 공유

성과관리 절차

1

2

3

목표 설정 방법

구 분

목표 기준

조직목표 중장기 발전계획

직무수행 목표

직무개선 목표

CS지표 계

지표 수 0 ~ 2개 2 ~ 3개 0 ~ 2개 1개 4 ~ 8개

가중치 0 ~ 20 40 ~ 80 0 ~ 20 5 ~ 20 100

목표 설정 기준 (팀원)

대 상 부문 팀(부서) Unit 목표

목표 설정 심의

방 법 평가자 보고 전 성과관리심의위원회 심의

내 용 전략과의 연계성 목표 수준의 적정성 가중치

난이도 평가 기준 심의 등

평가 등급

평가 등급 정 의 비 고

FEE Far Exceed Expectations 절대평가

EE Exceed Expectations

ME Meet Expectations

BE Below Expectations

IN Improvement Needed 절대평가

구 분

팀(부서) 등급 비율 ()

비 고

FEE EE ME BE IN

역량성과 평가 절대 20 70 10 절대

평가 등급 비율 (팀원)

성과평가의 경우 팀 성과가 FEE 등급일 경우

rarr 〔EE ME BE = 25 70 5〕를 반영

성과관리의 철학 정립

구성원 성장에 초점

bull lsquo등급rsquo lsquo서열rsquo rarr lsquo육성rsquo lsquo성장rsquo에 초점

육성에 도움이 되는 실질적 피드백 제공

bull 일방적 평가 rarr 코칭 및 다양한 지원

고성과 창출의 방식

bull 일방적 지시 및 목표 전달

rarr 양방향 커뮤니케이션을 통한 상호 성장

성과관리 전체 과정 전사 전략 및 목표 수립

부문 전략 및 목표 수립

팀(팀원) 목표 설정

성과 점검 및 관리

평가

1

2

3

4

5

전사 목표 설정

부문 목표 설정

전략 공유 팀 목표 설정

성과 향상 활동

조직성과 +개인성과 평가 결과 피드백

주기적 성과 점검 코칭

팀원 목표 설정

팀내 공유

성과관리 일반적 이슈

bull 평가과정 부실

bull ldquo이렇게 열심히 했는데hellipME라니hellip피드백도 없고hellip못 믿겠

어rdquo

bull 승진대상자 우대평가

bull ldquo이 친구 이번에 ME주면 승진이 어려울 텐데helliprdquo

bull 상대등급 배분에 따른 불만

bull ldquo1년 동안 다같이 열심히 했는데 누굴 BE주나helliprdquo

bull 평가자 역량 부족

bull ldquo평가는 원래 답이 없어helliprdquo

성과관리의 현실적 어려움 문제점 문제점

목표설정의 적절성

코칭 및 피드백 강화

평가 공정성

bull이벤트성 업무 위주의 설정

bull달성하기 쉬운 목표 위주의 설정

bull단기적 성과에 집중

bull수치적 목표에 치중

bull목표설정 및 평가 과정에서

커뮤니케이션 단절

bull코칭 및 피드백 부족

bull성과관리와 평가 연계성 부족

bull평가 오류 발생

(관대화 이미지평가 연공오류 등)

개선 반영 사항 개선 반영 사항

bull목표 설정 심의(lsquo12)

bull난이도 반영(lsquo12)

bull병원발전5개년 계획(lsquo13)

bull도전성 체크(lsquo14)

bull코칭일지 전산화(rsquo12)

bull코칭 만족도 시행(rsquo13)

bull피코칭자 의견 기술(lsquo14)

bull평가윤리서약 (lsquo13)

bullCS지표 절대평가 적용(lsquo13)

bull전년대비 2등급차 심의(lsquo12)

bull평가자 성과관리 및 코칭교육

bull성과관리모니터링 시행

업무부담 감소

bull목표 수 축소 (lsquo12)

bull성과관리 IT시스템 개발(rsquo12)

bull기본업무평가 확대(rsquo13-14)

bull업무와의 연관성 부족

bull성과관리로 인한 피로도 증가

bull조직분위기 저하

성과관리의 과제 성과관리의 과제

성과주의 향후 과제

재무성과 향상

동기 부여

효율성 제고 결과 중시 승진 및 금전적

보상

단기실적 집착

인재육성 소홀

평가불신

가시적 성과 중시

과도경쟁

협력저하

장기관점

성장관점

과정중시

커뮤니케이션

비금전적 보상

상생 협력

직무몰입 조직몰입 ndash Fun Pride Trust ndash GWP와 조화

긍정적 효과

성과주의 인사의 특징

부정적 효과

성과주의 향후 과제

주요 기업 성과관리 제도 문제점과

보완 기 업 전통적 성과관리 시스템 해결방법

bull 도요타

bull 직원들 개인성과 집착 및 팀워크

소멸

bull 전통적 일본식 선후배 관계 붕괴

마찰

bull lsquo부하 직원 육성rsquo항목 추가

bull 3년차 미만 사원들에 대한rsquo선배rsquo의

관리와 소통

bull 콜로라도

병원

bull 복잡한 성과평가 항목으로 인한

피로감

bull 관료주의적인 시스템 운영

bull 연간 면담보고서 시스템으로 전환

bull 펩시콜라

bull 구글

bull SK

bull POSCO

bull 내부 경쟁 격화 및 피로감 확산

bull 일방적 단선적 평가에 대한 불만

bull 전통적 lsquo평가rarr보상rsquo시스템에

lsquo코칭rsquo대안 추가

bull ldquo코칭rarr평가rarr보상rdquo

bull 맥킨지

bull 와치텔

bull 립턴

bull 지식공유 실패

bull 단기 성과에 집착 bull 연공서열제도 성격 부활

이의신청제도

피평가자

조정자(평가자)

인사팀

③

이의

제기

④평가결과

재검증

⑥

결과

확인

⑦

조정

요청

⑧평가결과

재검증

⑩

최종

확정

Y

N

결과 수용

⑤피드백

⑨인사팀조정또는

을반인사위원회

회부

①평가결과

피드백

등급

공개

결과 수용

②

결과

확인

Y

N

피평가자는 평가 결과에 대하여 이의가 있을 경우

평가자 및 인사팀에 이의를 신청할 수 있음

평가 도입 성과에 대한 정확한 측정

성과 향상 성과관리

지 향 점

성공요인

현 위치 To Be

평가자 리더십

맺음말

구성원의 목표의식

우수한 지표개발

직무몰입

의사소통

교 육

AGS 구현

지표 INDICATOR 정의

bull 성과의 하나 이상의 측면에 관련된 과정 또는 결과의 계량적

측정치로 타당성과 신뢰성이 있어야 함

bull A valid and reliable quantitative process or outcome measure

related to one or more dimensions of performance

유형

bull 집합 자료 지표 Aggregate data indicator

bull 연속 변수형 지표 Continuous variable indicator

bull 분자분모형 지표 Rate-based (or discrete variable) indicator

bull 적신호사건 지표 Sentinel event indicator

JCAHO Framework for Improving Performance Oakbrook Terrace JCAHO 1994 62

타당도 높음

신뢰도 낮음

타당도 높음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 낮음

63

Quality Indicator

Key Quality Indicator

Clinical Indicator

Performance Measure

Clinical Performance Measure

64

65

미션 존재 이유

비전 바라는 모습

목적 성취하여야 할 일

목표 측정 가능한 형태로 표현

활동 목표 달성에 필요한 행동

측정치 활동의 성공 정도를 나타내는 지표

결과 지표 성과의 기대 수준

66

67

68

69

지표의 유형(1)

구조(Structure)

조직의 자원 및 기전이 서비스를 제공하는데 적절한지의 여부를 다룸

예 인력 장비 시설 재무 조직 구조

과정(Process)

바람직한 결과의 가능성을 증가시키는 특정한 서비스활동에 초점을 맞춤

예 진단과정에서의 의사의 활동 치료의 적정성

결과(Outcome)

(임상적 및 비임상적) 업무 결과의 달성을 다룸

예 환자만족도 감염률 사망률

70

지표의 유형(1)

지표 구분 예 시

구조 (Structure)

- 의사 인력 중 전문의 구성 비율 - 간호사 1인당 환자수 - 직원의 필수 교육 이수율

과정 (Process)

- 급성심근경색 환자의 Primary PCI 실시율 - 당뇨 환자에서 정기적 HbA1c 측정률 - 손위생 수행률

결과 (Outcome)

- 사망률 재원일수 - 환자만족도 - 입원 환자 1000명당 의료분쟁 발생 건수

71

지표의 유형(1) 과정 지표

1전제 조건 결과와의 관계

- 진료 과정과 진료 결과와의 관계가 확립된 경우

- 질적 수준을 직접적으로 나타냄

2 과정 지표가 유용한 경우

- 질 개선을 목적으로 하는 경우

- 단기간 측정 틀(short time frames)을 사용하는 경우

- 사례(건수)가 적은 경우

- 환자 요인을 보정하거나 층화할 수 없을 때

3 과정 지표 해석이 쉽고 예민함

- 과정 지표 뇌졸중 환자의 적절한 투약 여부

- 결과 지표 뇌졸중 환자의 30일 사망률

72

지표의 유형(1) 결과 지표

1 결과 지표가 유용한 경우

- 의료서비스에 제공이 결과에 영향을 미치는 경우

- 장기간의 측정 틀(long time frames)을 이용할 수 있음

- 시스템의 전반의 성과(performance)를 측정할 수 있음

- 넓은 관점일 수록 결과 지표가 유용함

- 사례(건수)가 많을 경우

2 결과 지표 사용 시 고려사항

- 자료를 해석하기 위해 위험 보정(risk adjustment)이 중요함

- 측정의 실행가능성을 고려해야 함

ex 장기간 관찰을 필요로 할 수 있음

- 발생빈도가 너무 낮을 경우 유용한 지표로 사용하기 어려움

73

지표의 유형(2)

적신호 사건 지표(sentinel event indicator)

- 발생할 때마다 심층적인 조사가 필요한 개별 사건현상

- 바람직하지 않으며 드물게 발생하는 심각한 사건

- 예 다른 환자 수술 다른 부위 수술 등

집합적 자료 지표(aggregate data indicator)

- 많은 사례의 과정결과를 모아 계량화함

- 흔히 발생하는 사건

- 자료 속성 분자분모형 연속변수형

74

지표의 유형(3) 판단 VS 개선 판단용 지표 개선용 지표

해석이 모호하지 않아야 함 여러 가지 해석이 가능함

인과관계가 모호하지 않아야 함 모호해도 무방

확정적 지표 선별 도구

양질의 자료 이용 자료의 질 무방

위험도 보정을 잘해야 함 부분적 위험도 보정도 무방

통계적 신뢰도 필요 통계적 신뢰도 선호

단면적 시간적 추이

처벌보상에 이용 학습변화에 이용

대외 용도 주로 대내 용도

외부 공개 자료 내부 사용 자료

지표로만 판단 맥락에 대한 고려 가능

의도하지 않은 결과 초래할 수 있음 의도하지 않은 결과 초래 가능성

낮음

Raleigh VS Foot C Getting the measure of quality opportunities and challenges London The Kingrsquos Fund 2010 7

5

집중적 조사 개선안 도출

1 중요한 단일 사건

2 기대치에서 통계적으로 유의하게 벗어난 양상경향이 있는 경우

3 성과가 기관이 설정한 절대적 수준(threshold)에 미달

4 성과가 다른 기관의 성과에 못 미치거나 또는 표준에 미달한 경우

5 과거에 수용하였던 성과 수준을 개선하기를 원하는 경우

76

기준값의 설정

해당 기관의 과거 성과 자료

업무 지침 방침 정책 등

기대하는 성과 목표치

다른 기관의 성과 자료

77

성과평가와lsquoAMC 핵심질지표rsquo와의 연계

지표 관리부서

(지표 결과를

산출하고 분석하는 부서)

지표 적용부서

(지표의 목표치 달성을 위해

업무를 직접 수행하는 부서)

2016년도lsquoAMC 핵심질지표rsquo반영 현황

지표 관리부서 지표 적용부서

21개

지표 관리부서

팀장 UM 지표관리자

감사합니다

평가의 원칙

결과 공개 (투명성)

이의 신청

개선 코칭 교육 피드백

From 시스템으로 혁신하라- 안근용 등 저

성과급제도

스위스 방사능 폐기물 매립지 건립의 예

내재적 동기부여 vs 금전적 동기부여

선택진료 성과급제

메이요 클리닉 peer review

From 피터드러커가 살린 의사들

블랙병원 이미지 잊어라hellip펠로우 줄서는 병원 재탄생

OO병원 혁신 통해 정체기rarr성장세 전환

지역주민에겐 비싸고 돈만 밝히는 병원으로 낙인 찍히고 의사들 사이에선 의료 질이 떨어져서 가선 안되는 소위 블랙병원(블랙리스트처럼 의사들 사이에서 취직을 꺼리는 병원을 칭하는 속어) 리스트에 오르락 내리락 했던 병원 최근 위암 적정성 평가 1등급에 응급의료기관 승격 뒤에 숨겨진 OO병원의 흑역사다 지금은 지역거점병원으로 환자 중증도 또한 내로라 하는 대학병원 몫지 않지만 OO병원은 돌파구가 보이지 않는 암흑기를 보내던 시절이 있었다 진료수익이 높은 의사에게 인센티브를 지급하고 매출에 대한 압박을 가하다 보니 의사들 사이에선 오래 일할 수 없는 병원으로 소문이 났다 의사가 매출 압박에 시달리니 환자에게도 영향을 미칠 수 밖에hellip 환자들 사이에선 비싼 병원이라는 이미지가 자리잡았다 150병상 중 60병상 간신히 채우는 수준에 전문의 5명 의료진은 매너리즘에 빠져 새로운 의학기술을 배우고 연구할 의욕도 필요성도 느끼지 못했다

과연 이 악순환의 고리를 끊을 수 있을까 싶던 시절이었다 OOO 이사장의 바통을 받아 병원 경영진으로 나선 OOO 병원장은 해를 거듭할수록 근심이 깊어졌고 고민 끝에 혁신을 택하고 변화를 시도했다 일단 진료수익에 따른 인센티브 지급을 중단하는 대신 연구 및 논문에 대한 파격적인 인센티브 제도를 마련했다 수익에 매몰됐던 의료진도 연구에 매진하고 자연스럽게 원칙에 근거한 진료에 대한 환자 만족도가 높아지기 시작했다 학회 논문을 발표하면 논문 지원금을 현금으로 지급해주고 수시로 컨퍼런스를 마련하는 분위기를 정착시켰다 이와 함께 각 센터장에게는 법인카드를 지급 회식을 자주 마련해 간호사 등 직원들의 애로사항을 자주 들을 수 있도록 했다 병원 운영에 대한 의료진의 참여를 끌어올리고자 기조실장 교육수련실장 등 6개의 다양한 보직을 마련했으며 QI적정진료 위원회 등 다양한 위원회를 마련하고 각 위원회에 의료진의 참여를 의무화했다

또한 의료진과 의료 장비에 대해서도 아낌없이 투자했다 그 결과 5명에 불과하던 의사는 64명으로 늘었다 4년 전부터 도입한 펠로우는 올해 3명까지 늘었다 병동 또한 274병동으로 늘었지만 병상가동률은 92에 달한다 특히 내과는 소화기내과 혈액종양내과 신장내과 감염내과 순환기내과 등 각 세부전공별 의료진을 영입해 전문성 강화에 주력하고 있다 그중에서도 소화기병센터는 OO병원이 각별히 신경쓰고 있는 분야 소장내시경 캡슐내시경을 도입하는가 하면 간경화 진단장비까지 갖췄다 각고의 노력에 대한 댓가일까 최근 종합병원급 이례적으로 위암적정성 평가 1등급을 획득하는 데 성공했으며 응급의료기관에서 응급의료센터로 승격되기에 이르렀다 OO병원 OOO 병원장은 혁신은 이제부터 시작이라며 환자들에게 최적의 치료를 제공하는 가치경영을 이어가겠다고 말했다

선택진료성과급제

진료수익에 따른 배분

의료수가의 공정성 합리성

노력 vs 진료과 특성

무리한 진료량 증가 유인 불필요한 검사 입원 수술 처치

대다수 의료진의 불만족

진료 포기

진료과간 진료과 와 병원간 불신 갈등

MAYO CLINIC

급여 의사직 상위 85 일반직 상위 60-70

의사의 경우 첫 5년 간 인상후 동일

직무 경험에 의거 성 연령 인종 종교 출신국적에 의해 차별받지 않음

개인과 조직성과에 따른 성과급이 없다

MAYO PEER REIVEW

진료 행정의 효과성 완벽성

팀워크

On call시 완벽성 해결능력

환자 가족 동료의사 간호사와의 소통

진실함에 의한 신뢰

학습과 교육환경에 대한 헌신

동료로서의 호감

내 가족이 아플때 믿고 맡길 수 있는가

5점 척도

성과급제

수익과 이익을 고려한 성과급이 아닌 전략 목표를 고려해야

병원 전체의 전략과 합치되는 단위 조직의 전략과제와 이에 따른

목표설정 측정기준 모니터링 필요

개선이 가능하고 필요한 부분을 목표로

예 손위생 환자확인 협의 진료 의무기록 작성 재원일수 등

모니터링이 공정하고 예외가 없어야

성과측정의 역설

좁은 시야 측정되는 업무만 집중

부분최적화 전체보다 자신의 목표에 집중

근시안 단기목표 추구로 중장기 목표 제외

측정집착 근본 목적보다 성과지표 달성 집중 측정 어려운 결과보다 쉽게 측정할 수 있는 산출지표 사용

허위보고 고의로 잘못 보고 데이터 왜곡 조작

왜곡해석 유리한 방향으로 해석

게이밍 다음해 목표가 올해 목표기반인 경우 다음해 목표를 늘리지 않기 위해 올해 적당하게 일함

경직화 성과측정이 목적을 잃어감에도 지속 의미 없는 데이터 수집과 분석 현재 성과에 만족

From 평가의 타당성 제고를 위한 성과측정 매뉴얼 개발 연구 이광희 한국행정연구원

투입지표 투입물의 양

과정지표 진행과정에서 나타나는 산출물의 양 사이버 교육실시횟수

산출지표 완료후 나타나는 1차적 산출물 계획대비 교육이수율

결과지표 효과 영향력을 나타내는 지표 교육이수자의 만족도 이수자의 정보화 능력 향상정도

의도하지 않은 성과측정의 역설

실질 성과보다 투입위주의 성과지표

목표의 모호성

측정 목표가 비계량적이며 측정이 어렵다

조직내 모니터링과 효율성의 강조 경직화 고착화

성과측정의 역설 해결

게이밍 평가위원 임기제한 주기적 교체 근거제시 이의 신청 평가자료 교차검증

목표치방식 자체 설정목표 달성여부 측정 서로 다른 성격의 부서간 비교가 가능

목표치방식의 문제점 영국 48시간내 진료 대상 시점 변경

문턱효과 더 우수한 성과를 낼 수 있는 데도 목표치만 달성

톱니바퀴효과 더 높은 목표치를 설정할 수 있으나 적게 설정

산출량 왜곡 결과 조작

목표치방식 문제점해결

엄격한 자료정의 감사와 감독 부정행위에 대한 처벌 게임 발생이 어려운 목표치 설정 제3자에 의한 자료수집

성과측정의 역설 해결

게이밍 평가위원 임기제한 주기적 교체 근거제시 이의 신청 평가자료 교차검증

목표치방식 자체 설정목표 달성여부 측정 서로 다른 성격의 부서간 비교가 가능

목표치방식의 문제점 영국 48시간내 진료 대상 시점 변경

문턱효과 더 우수한 성과를 낼 수 있는 데도 목표치만 달성

톱니바퀴효과 더 높은 목표치를 설정할 수 있으나 적게 설정

산출량 왜곡 결과 조작

목표치방식 문제점해결

엄격한 자료정의 감사와 감독 부정행위에 대한 처벌 게임 발생이 어려운 목표치 설정 제3자에 의한 자료수집

성과측정의 역설 해결-성과지표 선정

1 중장기 성과보다 단기 성과 측정

2 전체보다는 일부 성과 측정 대표성이 없는 지표

3 계량적으로 측정이 용이한 지표선정

4 설정된 성과지표를 목표달성에 유리하게 수정

성과측정의 역설 해결-성과지표 선정

1 산출지표 평가의 대상이 되는 과제가 추구하는 목적이 달성되어가고 있음을 나타낼 수 있는 방법을 지표로 연결 결과지표가 불완전한 경우 산출물의 양이나 빈도 산출물의 품질이나 완성 정도 지표별 가중치 부여 객관성확보

2 정성지표 회의 횟수 보다는 수강생만족도 제도개선의 질적성과 판단하는 평가단의 점수 등 자의평가우려-gt 평가 관리와 투명성 필요함

3 기관대표지표 개발 활용 중장기 성과 측정을 위해서 전략목표수준의 성과를 기관대표지표로 개발활용

4 성과지표 변경 관리 엄격해야 변경 가능한 경우

1 평가대상 사업 관리과제 변경

2 예측하지 못한 정책의 변화

3 신규 성과지표 합리적 개선

4 계획 수립시 미확정 통계자료 반영 오류 정정

성과측정의 역설 -목표치 선정

1 목표치를 소극적으로 설정

2 목표달성에 유리하게 목표치 변경

3 목표치 적절성 평가 비중 상향

4 목표치 적절성에 대한 전문가 평가 강화

5 목표치 임계점 유지에 대한 적절성평가

성과측정의 역설 ndash측정방법

1 추상적인 측정방법 제시

2 사후 측정방법 변경

3 측정식 정확한 예시

4 정성지표 측정방법 기준 예시 참여기준 척도 산정방식

5 측정방법 사후 변경 금지 측정방법 오류 시정 위한 경우 제외하고 금지

성과측정의 역설 ndash성과와 업무연계

1 성과측정이 이루어지는 업무만 집중

2 달성 용이 성과지표 업무집중

3 이미 목표치 달성 업무 소홀

4 복수지표 사용 한가지 지표로 대표성이 없는 경우

5 목표치 초과 달성 점수부여 목표치 기준점 상향 가능성이나 달성 유리한 지표 선정 경향 주의해야 배점 외 가점 방식 고려

성과측정의 역설 ndash

자료의 수집 분석 보고

1 자료의 인위적 가공

2 불리한 자료 누락

3 분석 시 유리한 해석

4 자료 관리 및 검증 정량지표- 자료의 신뢰성 정성지표-관리 주관부서

통합실시 (설문조사 전문가 평가)

5 성과분석 보고방식 개선 성과에 영향을 미친 요인 분석 결과제시 심층분석에 대한 인센티브

[수술대 오르는 은행원 고연봉]

성과주의 도입 취지에는 공감hellip문제는 평가시스템

현재 노조의 성과연봉제 도입 거부와 달리 금융권 직원들은 성과주의 자체에 긍정적인 인식을 가지고 있는 것으로 나타났다 다만 현재 성과평가의 일환으로 진행되는 평가시스템이 공정성이 결여되는 등 한계점이 상당해 개선돼야 한다는 목소리가 높았다 서정호 한국금융연구원 선임연구위원이 지난해 2015년 9월 25일부터 10월 28일까지 국내 10개 국내은행의 인사 또는 경영관리부서 관리자급 직원을 대상으로 설문조사한 결과 전체 응답자 중 70는 성과연동 보상에 대해 대체로 만족한다고 답했다 ▷영업점 및 직원의 세일즈 동기부여▷실적 중심의 성과주의 문화정착▷팀 성과 반영을 통한 팀워크 향상▷전행 성과향상 ▷공정한 승진 인사운용에 도움이 된다는 이유에서였다 일반 직원들도 마찬가지였다 전체 중 60의 답변자가 성과연동 보상에 대해 직원들이 만족해하는 것으로 파악하고 있다고 답했다

하지만 문제는 성과연동 평가 시스템이었다 현재의 시스템으로는 성과주의를 도입하기에 미진한 만큼 이를 개선해야 한다는 목소리가 높았다 먼저 현 평가 시스템에서 개인이 아닌 집단평가에 높은 비중을 두고 있어 개인성과를 제대로 반영할 수 없다는 점이 문제로 지적됐다 현재 평가방식에 따르면 영업점은 성격에 따라 연 1회 정량적 목표(KPI)에 따라 목표달성도를 점수화해 그룹별 점수 및 순위를 공지하는 식으로 진행된다 하지만 이 방식은 성격을 나누는 기준이 불명확할 뿐만 아니라 장기프로젝트(영업) 성과의 배분이 쉽지 않다는 점 정량평가 위주로 이뤄진다는 점에서 직원들의 불만이 컸다 이로 인해 우수직원 발탁 승진 표창 수여 등이 개인성과가 아닌 영업점 성과로 좌지우지돼 내부불만도 상당하다는 게 금융권 관계자의 설명이다 관례적으로 승진대상자에게 상위평가를 부여하는 관행도 직원들의 주요 불만 중 하나였다

직원평가 역시 한계점은 뚜렷했다 연 2회 평가가 진행되는데 영업점 업무실적과 영업점장의 정성평가 비중이 커 개인성과 반영이 어렵고 무임승차자 발생 가능성도 컸다 특히 학연ㆍ지연에 따른 성과 불공정 시비도 문제점으로 지적됐다 실적보상이 은행 전체실적과 연동되지 않는다는 점도 한계점이었다 성과급이 은행 전체 실적이 아닌 담당 사업본부 영업점 성과에 따라 달라지기 때문이다 금전적 보상에 치우쳐있다는 점도 개선돼야 할 사항으로 지적됐다 미국 등 금융선진국은 360도 다면평가를 통해 우수한 직원에겐 금전적 보상 외에 승진 및 교육기획 업무배치 등에서 우대하고 있다 서정호 위원은 ldquo현 성과관리체계는 업그레이드 될 필요성이 크다rdquo면서 ldquo은행 임금체계에서 직무급 비중과 실질적인 근속기간을 확대하고 절감된 재원으로 신규고용 창출에 기여함으로써 세대 간 갈등을 줄이고 사회적 가치에 기여해야 한다rdquo고 강조했다 그는 성과평가 개선 방안으로 성과평가에서 직원 육성 신규고객 발굴 자산건전성 관리 노력의 비중을 확대하고 성과지표(KPI)에 사업단위 및 거래 특성을 반영하는 방안을 제시했다

Right doing

is more important than

doing rightly

Peter Druker

역 량 성 과 평 가

목 차

AMC 평가제도의 목적

맺 음 말

역량성과평가

성과관리 프로그램

성과관리 도입 배경

목표 지향

목표 공유 (Communication)

코칭(육성)형 평가제도

성과평가 rarr 성과관리 성과 향상

질적 성장

AMC 평가제도의 목적

전략의 구체적 실행 (목표 수립 rarr 평가)

성과rarr보상동기부여 (역량 및 성과 향상)

조직 및 개인의 성장

lt 선순환 사이클 유도 gt

lt AGS 구현 gt

-보다 나은 성과 창출

-인재 육성

역량성과평가

역량평가 개인의 지식 기술 행동양식 사고방식 등

역량에 대한 평가

성과평가 전략 직무 수행 및 개선 등 성과 목표에

대한 평가

과거 능력평가 업적평가에서 고려했던 역량 개발 노력을 통해 개선하기 어려우므로 채용 단계에서 Screening하는데 집중

As ndash Is

병원 차원에서 관리해야 하는 공통역량 리더십역량 직무역량 관리

리더십역량과 직무역량은 개발을 통하여 수준 향상을 지속적으로 관리

To ndash Be 역량의 구성 및 의미

Learnable

Inherent

Mind Set

사고방식 (Think Style)

가치관 (Value) Point of View

성격 (Personality)

태도 (Attitude)

행동양식 (Behavior)

지식 (Knowledge)

기술 (Skill)

Behavior

Skill

TraitsIndividual Character

Mindset

역량평가

역량평가

구 분 공통역량 리더십역량 직무역량

팀장 UM times

팀 원 times

지속적인 자기개발 (Continuously develop

own skills and knowledge)

지속적인 자기개발 (Continuously develop

own skills and knowledge)

탁월성 추구 (Ensure high levels of quality

at all times)

탁월성 추구 (Ensure high levels of quality

at all times)

bull 질적으로 우수하며 결함없는 업무 결과 산출을 통하여 설정된 업무성과 기준을 초과 달성하도록 노력한다

글로벌 사고 (Think globally)

글로벌 사고 (Think globally)

bull Global 관점에서 AMC의 현황을 이해하고 모든 업무 수행에 있어 Global Standard 수준을 지향한다

주인의식사회적 책임의식 (Deliver on the brand promise

in every interaction)

주인의식사회적 책임의식 (Deliver on the brand promise

in every interaction)

아이디어 창출 (Generate Ideas)

아이디어 창출 (Generate Ideas)

bull 기존의 업무방식을 혁신하거나 효율적으로 개선하기 위해 새롭고 창의적인 아이디어를 지속적으로 창출한다

효율성 증진을 위한 협력 (Collaborate to be effective) 효율성 증진을 위한 협력 (Collaborate to be effective)

bull 조직 내 조직 간 구성원들과 상호 협력 하여 업무수행의 효과성을 증대시킨다

bull 업무의 성과를 높이고 개인의 전문성을 확보하기 위하여 지속적으로 필요한 지식과 기술을 학습한다

bull 나에게 주어진 모든 일은 내 일이라는 생각을 가지고 책임감 있게 업무를 수행하며 궁극적으로 일을 통해서 사회에 공헌한다

S

SPIRIT

T

I

P

I R

공통역량

리더십역량

MISSION VISION 제시와 공유

(Missioning Visioning amp Aligning)

팀 Unit의 목표를 병원 MISSION VISION 및 전략(SPIRIT)과

연계하여 수립하고 팀원들에게 목표를 명확하게 제시하여 일관된

MISSION VISION 에 근거하여 업무를 추진한다

지도 및 육성 (Coaching amp Development)

조직 구성원이 자신의 전문성을 배양할 수 있도록 상시적인 조언을

제공함으로써 지속적으로 자신의 역량을 계발하고 성장시킬 수 있도록

돕는다

성과관리 (Performance Management)

상위 조직의 목표와 연계하여 팀Unit의 목표를 수립하고 팀Unit

내에서 활용 가능한 제반 자원들을 효과적으로 활용하여 팀의 성과를

지속적으로 향상시킨다

전략적 의사결정 (Strategic Decision Making)

상위 조직과 팀Unit의 업무에 대한 이해를 바탕으로 우선순위에 따라

적절하고 합리적으로 주요 정책을 결정한다

직무역량

전문성 (Expertise)

직무기술서를 바탕으로 업무 수행에 필요한 이론과 실무능력을 갖추고

자신의 업무에 대한 열정과 자부심으로 업무 성과와 질을 높이기 위해

노력한다

업무수행력 (Job Performance)

업무를 효율적으로 수행하기 위한 계획을 수립하고 업무 수행 과정에서

발생한 문제 및 위기상황에 적절히 대응하여 업무 성과와 질을

향상시킨다

의사소통력 (Ability to Communicate)

자신의 생각과 의견 감정을 언어와 문장으로 분명하게 전달하여

이해시키고 상대방(내middot외부 고객)의 의견을 주의 깊게 경청하고

정확하게 이해한다

근무태도 (Attitude)

조직에 대한 사명감으로 병원의 규율 및 지침을 이해하고 준수한다

To-Be

AMC Vision 달성 및 전략 실행을 위한 조직성과관리

역량평가 성과평가

조직성과관리 개인성과관리

As-Is

조직성과관리 개인평가

능력평가 업무수행평가 MBO평가

조직 성과관리 미흡

bull 중간 과정 관리 미미

bull 결과 피드백 없음

bull 중간 과정 관리

bull 결과 피드백

bull 커뮤니케이션

성과평가 rarr 성과관리 성과 향상

전사 전략 및 목표 수립

부문별 전략 및 목표 수립

팀(팀원) 목표 설정

성과 점검 및 관리

평가

1

2

3

4

5

전사 목표 설정

부문 목표 설정

전략 공유 팀 목표 설정

성과 향상 활동

조직성과 + 개인성과 평가 결과 피드백

주기적 성과 점검 코칭

팀원 목표 설정

팀내 공유

성과관리 절차

1

2

3

목표 설정 방법

구 분

목표 기준

조직목표 중장기 발전계획

직무수행 목표

직무개선 목표

CS지표 계

지표 수 0 ~ 2개 2 ~ 3개 0 ~ 2개 1개 4 ~ 8개

가중치 0 ~ 20 40 ~ 80 0 ~ 20 5 ~ 20 100

목표 설정 기준 (팀원)

대 상 부문 팀(부서) Unit 목표

목표 설정 심의

방 법 평가자 보고 전 성과관리심의위원회 심의

내 용 전략과의 연계성 목표 수준의 적정성 가중치

난이도 평가 기준 심의 등

평가 등급

평가 등급 정 의 비 고

FEE Far Exceed Expectations 절대평가

EE Exceed Expectations

ME Meet Expectations

BE Below Expectations

IN Improvement Needed 절대평가

구 분

팀(부서) 등급 비율 ()

비 고

FEE EE ME BE IN

역량성과 평가 절대 20 70 10 절대

평가 등급 비율 (팀원)

성과평가의 경우 팀 성과가 FEE 등급일 경우

rarr 〔EE ME BE = 25 70 5〕를 반영

성과관리의 철학 정립

구성원 성장에 초점

bull lsquo등급rsquo lsquo서열rsquo rarr lsquo육성rsquo lsquo성장rsquo에 초점

육성에 도움이 되는 실질적 피드백 제공

bull 일방적 평가 rarr 코칭 및 다양한 지원

고성과 창출의 방식

bull 일방적 지시 및 목표 전달

rarr 양방향 커뮤니케이션을 통한 상호 성장

성과관리 전체 과정 전사 전략 및 목표 수립

부문 전략 및 목표 수립

팀(팀원) 목표 설정

성과 점검 및 관리

평가

1

2

3

4

5

전사 목표 설정

부문 목표 설정

전략 공유 팀 목표 설정

성과 향상 활동

조직성과 +개인성과 평가 결과 피드백

주기적 성과 점검 코칭

팀원 목표 설정

팀내 공유

성과관리 일반적 이슈

bull 평가과정 부실

bull ldquo이렇게 열심히 했는데hellipME라니hellip피드백도 없고hellip못 믿겠

어rdquo

bull 승진대상자 우대평가

bull ldquo이 친구 이번에 ME주면 승진이 어려울 텐데helliprdquo

bull 상대등급 배분에 따른 불만

bull ldquo1년 동안 다같이 열심히 했는데 누굴 BE주나helliprdquo

bull 평가자 역량 부족

bull ldquo평가는 원래 답이 없어helliprdquo

성과관리의 현실적 어려움 문제점 문제점

목표설정의 적절성

코칭 및 피드백 강화

평가 공정성

bull이벤트성 업무 위주의 설정

bull달성하기 쉬운 목표 위주의 설정

bull단기적 성과에 집중

bull수치적 목표에 치중

bull목표설정 및 평가 과정에서

커뮤니케이션 단절

bull코칭 및 피드백 부족

bull성과관리와 평가 연계성 부족

bull평가 오류 발생

(관대화 이미지평가 연공오류 등)

개선 반영 사항 개선 반영 사항

bull목표 설정 심의(lsquo12)

bull난이도 반영(lsquo12)

bull병원발전5개년 계획(lsquo13)

bull도전성 체크(lsquo14)

bull코칭일지 전산화(rsquo12)

bull코칭 만족도 시행(rsquo13)

bull피코칭자 의견 기술(lsquo14)

bull평가윤리서약 (lsquo13)

bullCS지표 절대평가 적용(lsquo13)

bull전년대비 2등급차 심의(lsquo12)

bull평가자 성과관리 및 코칭교육

bull성과관리모니터링 시행

업무부담 감소

bull목표 수 축소 (lsquo12)

bull성과관리 IT시스템 개발(rsquo12)

bull기본업무평가 확대(rsquo13-14)

bull업무와의 연관성 부족

bull성과관리로 인한 피로도 증가

bull조직분위기 저하

성과관리의 과제 성과관리의 과제

성과주의 향후 과제

재무성과 향상

동기 부여

효율성 제고 결과 중시 승진 및 금전적

보상

단기실적 집착

인재육성 소홀

평가불신

가시적 성과 중시

과도경쟁

협력저하

장기관점

성장관점

과정중시

커뮤니케이션

비금전적 보상

상생 협력

직무몰입 조직몰입 ndash Fun Pride Trust ndash GWP와 조화

긍정적 효과

성과주의 인사의 특징

부정적 효과

성과주의 향후 과제

주요 기업 성과관리 제도 문제점과

보완 기 업 전통적 성과관리 시스템 해결방법

bull 도요타

bull 직원들 개인성과 집착 및 팀워크

소멸

bull 전통적 일본식 선후배 관계 붕괴

마찰

bull lsquo부하 직원 육성rsquo항목 추가

bull 3년차 미만 사원들에 대한rsquo선배rsquo의

관리와 소통

bull 콜로라도

병원

bull 복잡한 성과평가 항목으로 인한

피로감

bull 관료주의적인 시스템 운영

bull 연간 면담보고서 시스템으로 전환

bull 펩시콜라

bull 구글

bull SK

bull POSCO

bull 내부 경쟁 격화 및 피로감 확산

bull 일방적 단선적 평가에 대한 불만

bull 전통적 lsquo평가rarr보상rsquo시스템에

lsquo코칭rsquo대안 추가

bull ldquo코칭rarr평가rarr보상rdquo

bull 맥킨지

bull 와치텔

bull 립턴

bull 지식공유 실패

bull 단기 성과에 집착 bull 연공서열제도 성격 부활

이의신청제도

피평가자

조정자(평가자)

인사팀

③

이의

제기

④평가결과

재검증

⑥

결과

확인

⑦

조정

요청

⑧평가결과

재검증

⑩

최종

확정

Y

N

결과 수용

⑤피드백

⑨인사팀조정또는

을반인사위원회

회부

①평가결과

피드백

등급

공개

결과 수용

②

결과

확인

Y

N

피평가자는 평가 결과에 대하여 이의가 있을 경우

평가자 및 인사팀에 이의를 신청할 수 있음

평가 도입 성과에 대한 정확한 측정

성과 향상 성과관리

지 향 점

성공요인

현 위치 To Be

평가자 리더십

맺음말

구성원의 목표의식

우수한 지표개발

직무몰입

의사소통

교 육

AGS 구현

지표 INDICATOR 정의

bull 성과의 하나 이상의 측면에 관련된 과정 또는 결과의 계량적

측정치로 타당성과 신뢰성이 있어야 함

bull A valid and reliable quantitative process or outcome measure

related to one or more dimensions of performance

유형

bull 집합 자료 지표 Aggregate data indicator

bull 연속 변수형 지표 Continuous variable indicator

bull 분자분모형 지표 Rate-based (or discrete variable) indicator

bull 적신호사건 지표 Sentinel event indicator

JCAHO Framework for Improving Performance Oakbrook Terrace JCAHO 1994 62

타당도 높음

신뢰도 낮음

타당도 높음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 낮음

63

Quality Indicator

Key Quality Indicator

Clinical Indicator

Performance Measure

Clinical Performance Measure

64

65

미션 존재 이유

비전 바라는 모습

목적 성취하여야 할 일

목표 측정 가능한 형태로 표현

활동 목표 달성에 필요한 행동

측정치 활동의 성공 정도를 나타내는 지표

결과 지표 성과의 기대 수준

66

67

68

69

지표의 유형(1)

구조(Structure)

조직의 자원 및 기전이 서비스를 제공하는데 적절한지의 여부를 다룸

예 인력 장비 시설 재무 조직 구조

과정(Process)

바람직한 결과의 가능성을 증가시키는 특정한 서비스활동에 초점을 맞춤

예 진단과정에서의 의사의 활동 치료의 적정성

결과(Outcome)

(임상적 및 비임상적) 업무 결과의 달성을 다룸

예 환자만족도 감염률 사망률

70

지표의 유형(1)

지표 구분 예 시

구조 (Structure)

- 의사 인력 중 전문의 구성 비율 - 간호사 1인당 환자수 - 직원의 필수 교육 이수율

과정 (Process)

- 급성심근경색 환자의 Primary PCI 실시율 - 당뇨 환자에서 정기적 HbA1c 측정률 - 손위생 수행률

결과 (Outcome)

- 사망률 재원일수 - 환자만족도 - 입원 환자 1000명당 의료분쟁 발생 건수

71

지표의 유형(1) 과정 지표

1전제 조건 결과와의 관계

- 진료 과정과 진료 결과와의 관계가 확립된 경우

- 질적 수준을 직접적으로 나타냄

2 과정 지표가 유용한 경우

- 질 개선을 목적으로 하는 경우

- 단기간 측정 틀(short time frames)을 사용하는 경우

- 사례(건수)가 적은 경우

- 환자 요인을 보정하거나 층화할 수 없을 때

3 과정 지표 해석이 쉽고 예민함

- 과정 지표 뇌졸중 환자의 적절한 투약 여부

- 결과 지표 뇌졸중 환자의 30일 사망률

72

지표의 유형(1) 결과 지표

1 결과 지표가 유용한 경우

- 의료서비스에 제공이 결과에 영향을 미치는 경우

- 장기간의 측정 틀(long time frames)을 이용할 수 있음

- 시스템의 전반의 성과(performance)를 측정할 수 있음

- 넓은 관점일 수록 결과 지표가 유용함

- 사례(건수)가 많을 경우

2 결과 지표 사용 시 고려사항

- 자료를 해석하기 위해 위험 보정(risk adjustment)이 중요함

- 측정의 실행가능성을 고려해야 함

ex 장기간 관찰을 필요로 할 수 있음

- 발생빈도가 너무 낮을 경우 유용한 지표로 사용하기 어려움

73

지표의 유형(2)

적신호 사건 지표(sentinel event indicator)

- 발생할 때마다 심층적인 조사가 필요한 개별 사건현상

- 바람직하지 않으며 드물게 발생하는 심각한 사건

- 예 다른 환자 수술 다른 부위 수술 등

집합적 자료 지표(aggregate data indicator)

- 많은 사례의 과정결과를 모아 계량화함

- 흔히 발생하는 사건

- 자료 속성 분자분모형 연속변수형

74

지표의 유형(3) 판단 VS 개선 판단용 지표 개선용 지표

해석이 모호하지 않아야 함 여러 가지 해석이 가능함

인과관계가 모호하지 않아야 함 모호해도 무방

확정적 지표 선별 도구

양질의 자료 이용 자료의 질 무방

위험도 보정을 잘해야 함 부분적 위험도 보정도 무방

통계적 신뢰도 필요 통계적 신뢰도 선호

단면적 시간적 추이

처벌보상에 이용 학습변화에 이용

대외 용도 주로 대내 용도

외부 공개 자료 내부 사용 자료

지표로만 판단 맥락에 대한 고려 가능

의도하지 않은 결과 초래할 수 있음 의도하지 않은 결과 초래 가능성

낮음

Raleigh VS Foot C Getting the measure of quality opportunities and challenges London The Kingrsquos Fund 2010 7

5

집중적 조사 개선안 도출

1 중요한 단일 사건

2 기대치에서 통계적으로 유의하게 벗어난 양상경향이 있는 경우

3 성과가 기관이 설정한 절대적 수준(threshold)에 미달

4 성과가 다른 기관의 성과에 못 미치거나 또는 표준에 미달한 경우

5 과거에 수용하였던 성과 수준을 개선하기를 원하는 경우

76

기준값의 설정

해당 기관의 과거 성과 자료

업무 지침 방침 정책 등

기대하는 성과 목표치

다른 기관의 성과 자료

77

성과평가와lsquoAMC 핵심질지표rsquo와의 연계

지표 관리부서

(지표 결과를

산출하고 분석하는 부서)

지표 적용부서

(지표의 목표치 달성을 위해

업무를 직접 수행하는 부서)

2016년도lsquoAMC 핵심질지표rsquo반영 현황

지표 관리부서 지표 적용부서

21개

지표 관리부서

팀장 UM 지표관리자

감사합니다

성과급제도

스위스 방사능 폐기물 매립지 건립의 예

내재적 동기부여 vs 금전적 동기부여

선택진료 성과급제

메이요 클리닉 peer review

From 피터드러커가 살린 의사들

블랙병원 이미지 잊어라hellip펠로우 줄서는 병원 재탄생

OO병원 혁신 통해 정체기rarr성장세 전환

지역주민에겐 비싸고 돈만 밝히는 병원으로 낙인 찍히고 의사들 사이에선 의료 질이 떨어져서 가선 안되는 소위 블랙병원(블랙리스트처럼 의사들 사이에서 취직을 꺼리는 병원을 칭하는 속어) 리스트에 오르락 내리락 했던 병원 최근 위암 적정성 평가 1등급에 응급의료기관 승격 뒤에 숨겨진 OO병원의 흑역사다 지금은 지역거점병원으로 환자 중증도 또한 내로라 하는 대학병원 몫지 않지만 OO병원은 돌파구가 보이지 않는 암흑기를 보내던 시절이 있었다 진료수익이 높은 의사에게 인센티브를 지급하고 매출에 대한 압박을 가하다 보니 의사들 사이에선 오래 일할 수 없는 병원으로 소문이 났다 의사가 매출 압박에 시달리니 환자에게도 영향을 미칠 수 밖에hellip 환자들 사이에선 비싼 병원이라는 이미지가 자리잡았다 150병상 중 60병상 간신히 채우는 수준에 전문의 5명 의료진은 매너리즘에 빠져 새로운 의학기술을 배우고 연구할 의욕도 필요성도 느끼지 못했다

과연 이 악순환의 고리를 끊을 수 있을까 싶던 시절이었다 OOO 이사장의 바통을 받아 병원 경영진으로 나선 OOO 병원장은 해를 거듭할수록 근심이 깊어졌고 고민 끝에 혁신을 택하고 변화를 시도했다 일단 진료수익에 따른 인센티브 지급을 중단하는 대신 연구 및 논문에 대한 파격적인 인센티브 제도를 마련했다 수익에 매몰됐던 의료진도 연구에 매진하고 자연스럽게 원칙에 근거한 진료에 대한 환자 만족도가 높아지기 시작했다 학회 논문을 발표하면 논문 지원금을 현금으로 지급해주고 수시로 컨퍼런스를 마련하는 분위기를 정착시켰다 이와 함께 각 센터장에게는 법인카드를 지급 회식을 자주 마련해 간호사 등 직원들의 애로사항을 자주 들을 수 있도록 했다 병원 운영에 대한 의료진의 참여를 끌어올리고자 기조실장 교육수련실장 등 6개의 다양한 보직을 마련했으며 QI적정진료 위원회 등 다양한 위원회를 마련하고 각 위원회에 의료진의 참여를 의무화했다

또한 의료진과 의료 장비에 대해서도 아낌없이 투자했다 그 결과 5명에 불과하던 의사는 64명으로 늘었다 4년 전부터 도입한 펠로우는 올해 3명까지 늘었다 병동 또한 274병동으로 늘었지만 병상가동률은 92에 달한다 특히 내과는 소화기내과 혈액종양내과 신장내과 감염내과 순환기내과 등 각 세부전공별 의료진을 영입해 전문성 강화에 주력하고 있다 그중에서도 소화기병센터는 OO병원이 각별히 신경쓰고 있는 분야 소장내시경 캡슐내시경을 도입하는가 하면 간경화 진단장비까지 갖췄다 각고의 노력에 대한 댓가일까 최근 종합병원급 이례적으로 위암적정성 평가 1등급을 획득하는 데 성공했으며 응급의료기관에서 응급의료센터로 승격되기에 이르렀다 OO병원 OOO 병원장은 혁신은 이제부터 시작이라며 환자들에게 최적의 치료를 제공하는 가치경영을 이어가겠다고 말했다

선택진료성과급제

진료수익에 따른 배분

의료수가의 공정성 합리성

노력 vs 진료과 특성

무리한 진료량 증가 유인 불필요한 검사 입원 수술 처치

대다수 의료진의 불만족

진료 포기

진료과간 진료과 와 병원간 불신 갈등

MAYO CLINIC

급여 의사직 상위 85 일반직 상위 60-70

의사의 경우 첫 5년 간 인상후 동일

직무 경험에 의거 성 연령 인종 종교 출신국적에 의해 차별받지 않음

개인과 조직성과에 따른 성과급이 없다

MAYO PEER REIVEW

진료 행정의 효과성 완벽성

팀워크

On call시 완벽성 해결능력

환자 가족 동료의사 간호사와의 소통

진실함에 의한 신뢰

학습과 교육환경에 대한 헌신

동료로서의 호감

내 가족이 아플때 믿고 맡길 수 있는가

5점 척도

성과급제

수익과 이익을 고려한 성과급이 아닌 전략 목표를 고려해야

병원 전체의 전략과 합치되는 단위 조직의 전략과제와 이에 따른

목표설정 측정기준 모니터링 필요

개선이 가능하고 필요한 부분을 목표로

예 손위생 환자확인 협의 진료 의무기록 작성 재원일수 등

모니터링이 공정하고 예외가 없어야

성과측정의 역설

좁은 시야 측정되는 업무만 집중

부분최적화 전체보다 자신의 목표에 집중

근시안 단기목표 추구로 중장기 목표 제외

측정집착 근본 목적보다 성과지표 달성 집중 측정 어려운 결과보다 쉽게 측정할 수 있는 산출지표 사용

허위보고 고의로 잘못 보고 데이터 왜곡 조작

왜곡해석 유리한 방향으로 해석

게이밍 다음해 목표가 올해 목표기반인 경우 다음해 목표를 늘리지 않기 위해 올해 적당하게 일함

경직화 성과측정이 목적을 잃어감에도 지속 의미 없는 데이터 수집과 분석 현재 성과에 만족

From 평가의 타당성 제고를 위한 성과측정 매뉴얼 개발 연구 이광희 한국행정연구원

투입지표 투입물의 양

과정지표 진행과정에서 나타나는 산출물의 양 사이버 교육실시횟수

산출지표 완료후 나타나는 1차적 산출물 계획대비 교육이수율

결과지표 효과 영향력을 나타내는 지표 교육이수자의 만족도 이수자의 정보화 능력 향상정도

의도하지 않은 성과측정의 역설

실질 성과보다 투입위주의 성과지표

목표의 모호성

측정 목표가 비계량적이며 측정이 어렵다

조직내 모니터링과 효율성의 강조 경직화 고착화

성과측정의 역설 해결

게이밍 평가위원 임기제한 주기적 교체 근거제시 이의 신청 평가자료 교차검증

목표치방식 자체 설정목표 달성여부 측정 서로 다른 성격의 부서간 비교가 가능

목표치방식의 문제점 영국 48시간내 진료 대상 시점 변경

문턱효과 더 우수한 성과를 낼 수 있는 데도 목표치만 달성

톱니바퀴효과 더 높은 목표치를 설정할 수 있으나 적게 설정

산출량 왜곡 결과 조작

목표치방식 문제점해결

엄격한 자료정의 감사와 감독 부정행위에 대한 처벌 게임 발생이 어려운 목표치 설정 제3자에 의한 자료수집

성과측정의 역설 해결

게이밍 평가위원 임기제한 주기적 교체 근거제시 이의 신청 평가자료 교차검증

목표치방식 자체 설정목표 달성여부 측정 서로 다른 성격의 부서간 비교가 가능

목표치방식의 문제점 영국 48시간내 진료 대상 시점 변경

문턱효과 더 우수한 성과를 낼 수 있는 데도 목표치만 달성

톱니바퀴효과 더 높은 목표치를 설정할 수 있으나 적게 설정

산출량 왜곡 결과 조작

목표치방식 문제점해결

엄격한 자료정의 감사와 감독 부정행위에 대한 처벌 게임 발생이 어려운 목표치 설정 제3자에 의한 자료수집

성과측정의 역설 해결-성과지표 선정

1 중장기 성과보다 단기 성과 측정

2 전체보다는 일부 성과 측정 대표성이 없는 지표

3 계량적으로 측정이 용이한 지표선정

4 설정된 성과지표를 목표달성에 유리하게 수정

성과측정의 역설 해결-성과지표 선정

1 산출지표 평가의 대상이 되는 과제가 추구하는 목적이 달성되어가고 있음을 나타낼 수 있는 방법을 지표로 연결 결과지표가 불완전한 경우 산출물의 양이나 빈도 산출물의 품질이나 완성 정도 지표별 가중치 부여 객관성확보

2 정성지표 회의 횟수 보다는 수강생만족도 제도개선의 질적성과 판단하는 평가단의 점수 등 자의평가우려-gt 평가 관리와 투명성 필요함

3 기관대표지표 개발 활용 중장기 성과 측정을 위해서 전략목표수준의 성과를 기관대표지표로 개발활용

4 성과지표 변경 관리 엄격해야 변경 가능한 경우

1 평가대상 사업 관리과제 변경

2 예측하지 못한 정책의 변화

3 신규 성과지표 합리적 개선

4 계획 수립시 미확정 통계자료 반영 오류 정정

성과측정의 역설 -목표치 선정

1 목표치를 소극적으로 설정

2 목표달성에 유리하게 목표치 변경

3 목표치 적절성 평가 비중 상향

4 목표치 적절성에 대한 전문가 평가 강화

5 목표치 임계점 유지에 대한 적절성평가

성과측정의 역설 ndash측정방법

1 추상적인 측정방법 제시

2 사후 측정방법 변경

3 측정식 정확한 예시

4 정성지표 측정방법 기준 예시 참여기준 척도 산정방식

5 측정방법 사후 변경 금지 측정방법 오류 시정 위한 경우 제외하고 금지

성과측정의 역설 ndash성과와 업무연계

1 성과측정이 이루어지는 업무만 집중

2 달성 용이 성과지표 업무집중

3 이미 목표치 달성 업무 소홀

4 복수지표 사용 한가지 지표로 대표성이 없는 경우

5 목표치 초과 달성 점수부여 목표치 기준점 상향 가능성이나 달성 유리한 지표 선정 경향 주의해야 배점 외 가점 방식 고려

성과측정의 역설 ndash

자료의 수집 분석 보고

1 자료의 인위적 가공

2 불리한 자료 누락

3 분석 시 유리한 해석

4 자료 관리 및 검증 정량지표- 자료의 신뢰성 정성지표-관리 주관부서

통합실시 (설문조사 전문가 평가)

5 성과분석 보고방식 개선 성과에 영향을 미친 요인 분석 결과제시 심층분석에 대한 인센티브

[수술대 오르는 은행원 고연봉]

성과주의 도입 취지에는 공감hellip문제는 평가시스템

현재 노조의 성과연봉제 도입 거부와 달리 금융권 직원들은 성과주의 자체에 긍정적인 인식을 가지고 있는 것으로 나타났다 다만 현재 성과평가의 일환으로 진행되는 평가시스템이 공정성이 결여되는 등 한계점이 상당해 개선돼야 한다는 목소리가 높았다 서정호 한국금융연구원 선임연구위원이 지난해 2015년 9월 25일부터 10월 28일까지 국내 10개 국내은행의 인사 또는 경영관리부서 관리자급 직원을 대상으로 설문조사한 결과 전체 응답자 중 70는 성과연동 보상에 대해 대체로 만족한다고 답했다 ▷영업점 및 직원의 세일즈 동기부여▷실적 중심의 성과주의 문화정착▷팀 성과 반영을 통한 팀워크 향상▷전행 성과향상 ▷공정한 승진 인사운용에 도움이 된다는 이유에서였다 일반 직원들도 마찬가지였다 전체 중 60의 답변자가 성과연동 보상에 대해 직원들이 만족해하는 것으로 파악하고 있다고 답했다

하지만 문제는 성과연동 평가 시스템이었다 현재의 시스템으로는 성과주의를 도입하기에 미진한 만큼 이를 개선해야 한다는 목소리가 높았다 먼저 현 평가 시스템에서 개인이 아닌 집단평가에 높은 비중을 두고 있어 개인성과를 제대로 반영할 수 없다는 점이 문제로 지적됐다 현재 평가방식에 따르면 영업점은 성격에 따라 연 1회 정량적 목표(KPI)에 따라 목표달성도를 점수화해 그룹별 점수 및 순위를 공지하는 식으로 진행된다 하지만 이 방식은 성격을 나누는 기준이 불명확할 뿐만 아니라 장기프로젝트(영업) 성과의 배분이 쉽지 않다는 점 정량평가 위주로 이뤄진다는 점에서 직원들의 불만이 컸다 이로 인해 우수직원 발탁 승진 표창 수여 등이 개인성과가 아닌 영업점 성과로 좌지우지돼 내부불만도 상당하다는 게 금융권 관계자의 설명이다 관례적으로 승진대상자에게 상위평가를 부여하는 관행도 직원들의 주요 불만 중 하나였다

직원평가 역시 한계점은 뚜렷했다 연 2회 평가가 진행되는데 영업점 업무실적과 영업점장의 정성평가 비중이 커 개인성과 반영이 어렵고 무임승차자 발생 가능성도 컸다 특히 학연ㆍ지연에 따른 성과 불공정 시비도 문제점으로 지적됐다 실적보상이 은행 전체실적과 연동되지 않는다는 점도 한계점이었다 성과급이 은행 전체 실적이 아닌 담당 사업본부 영업점 성과에 따라 달라지기 때문이다 금전적 보상에 치우쳐있다는 점도 개선돼야 할 사항으로 지적됐다 미국 등 금융선진국은 360도 다면평가를 통해 우수한 직원에겐 금전적 보상 외에 승진 및 교육기획 업무배치 등에서 우대하고 있다 서정호 위원은 ldquo현 성과관리체계는 업그레이드 될 필요성이 크다rdquo면서 ldquo은행 임금체계에서 직무급 비중과 실질적인 근속기간을 확대하고 절감된 재원으로 신규고용 창출에 기여함으로써 세대 간 갈등을 줄이고 사회적 가치에 기여해야 한다rdquo고 강조했다 그는 성과평가 개선 방안으로 성과평가에서 직원 육성 신규고객 발굴 자산건전성 관리 노력의 비중을 확대하고 성과지표(KPI)에 사업단위 및 거래 특성을 반영하는 방안을 제시했다

Right doing

is more important than

doing rightly

Peter Druker

역 량 성 과 평 가

목 차

AMC 평가제도의 목적

맺 음 말

역량성과평가

성과관리 프로그램

성과관리 도입 배경

목표 지향

목표 공유 (Communication)

코칭(육성)형 평가제도

성과평가 rarr 성과관리 성과 향상

질적 성장

AMC 평가제도의 목적

전략의 구체적 실행 (목표 수립 rarr 평가)

성과rarr보상동기부여 (역량 및 성과 향상)

조직 및 개인의 성장

lt 선순환 사이클 유도 gt

lt AGS 구현 gt

-보다 나은 성과 창출

-인재 육성

역량성과평가

역량평가 개인의 지식 기술 행동양식 사고방식 등

역량에 대한 평가

성과평가 전략 직무 수행 및 개선 등 성과 목표에

대한 평가

과거 능력평가 업적평가에서 고려했던 역량 개발 노력을 통해 개선하기 어려우므로 채용 단계에서 Screening하는데 집중

As ndash Is

병원 차원에서 관리해야 하는 공통역량 리더십역량 직무역량 관리

리더십역량과 직무역량은 개발을 통하여 수준 향상을 지속적으로 관리

To ndash Be 역량의 구성 및 의미

Learnable

Inherent

Mind Set

사고방식 (Think Style)

가치관 (Value) Point of View

성격 (Personality)

태도 (Attitude)

행동양식 (Behavior)

지식 (Knowledge)

기술 (Skill)

Behavior

Skill

TraitsIndividual Character

Mindset

역량평가

역량평가

구 분 공통역량 리더십역량 직무역량

팀장 UM times

팀 원 times

지속적인 자기개발 (Continuously develop

own skills and knowledge)

지속적인 자기개발 (Continuously develop

own skills and knowledge)

탁월성 추구 (Ensure high levels of quality

at all times)

탁월성 추구 (Ensure high levels of quality

at all times)

bull 질적으로 우수하며 결함없는 업무 결과 산출을 통하여 설정된 업무성과 기준을 초과 달성하도록 노력한다

글로벌 사고 (Think globally)

글로벌 사고 (Think globally)

bull Global 관점에서 AMC의 현황을 이해하고 모든 업무 수행에 있어 Global Standard 수준을 지향한다

주인의식사회적 책임의식 (Deliver on the brand promise

in every interaction)

주인의식사회적 책임의식 (Deliver on the brand promise

in every interaction)

아이디어 창출 (Generate Ideas)

아이디어 창출 (Generate Ideas)

bull 기존의 업무방식을 혁신하거나 효율적으로 개선하기 위해 새롭고 창의적인 아이디어를 지속적으로 창출한다

효율성 증진을 위한 협력 (Collaborate to be effective) 효율성 증진을 위한 협력 (Collaborate to be effective)

bull 조직 내 조직 간 구성원들과 상호 협력 하여 업무수행의 효과성을 증대시킨다

bull 업무의 성과를 높이고 개인의 전문성을 확보하기 위하여 지속적으로 필요한 지식과 기술을 학습한다

bull 나에게 주어진 모든 일은 내 일이라는 생각을 가지고 책임감 있게 업무를 수행하며 궁극적으로 일을 통해서 사회에 공헌한다

S

SPIRIT

T

I

P

I R

공통역량

리더십역량

MISSION VISION 제시와 공유

(Missioning Visioning amp Aligning)

팀 Unit의 목표를 병원 MISSION VISION 및 전략(SPIRIT)과

연계하여 수립하고 팀원들에게 목표를 명확하게 제시하여 일관된

MISSION VISION 에 근거하여 업무를 추진한다

지도 및 육성 (Coaching amp Development)

조직 구성원이 자신의 전문성을 배양할 수 있도록 상시적인 조언을

제공함으로써 지속적으로 자신의 역량을 계발하고 성장시킬 수 있도록

돕는다

성과관리 (Performance Management)

상위 조직의 목표와 연계하여 팀Unit의 목표를 수립하고 팀Unit

내에서 활용 가능한 제반 자원들을 효과적으로 활용하여 팀의 성과를

지속적으로 향상시킨다

전략적 의사결정 (Strategic Decision Making)

상위 조직과 팀Unit의 업무에 대한 이해를 바탕으로 우선순위에 따라

적절하고 합리적으로 주요 정책을 결정한다

직무역량

전문성 (Expertise)

직무기술서를 바탕으로 업무 수행에 필요한 이론과 실무능력을 갖추고

자신의 업무에 대한 열정과 자부심으로 업무 성과와 질을 높이기 위해

노력한다

업무수행력 (Job Performance)

업무를 효율적으로 수행하기 위한 계획을 수립하고 업무 수행 과정에서

발생한 문제 및 위기상황에 적절히 대응하여 업무 성과와 질을

향상시킨다

의사소통력 (Ability to Communicate)

자신의 생각과 의견 감정을 언어와 문장으로 분명하게 전달하여

이해시키고 상대방(내middot외부 고객)의 의견을 주의 깊게 경청하고

정확하게 이해한다

근무태도 (Attitude)

조직에 대한 사명감으로 병원의 규율 및 지침을 이해하고 준수한다

To-Be

AMC Vision 달성 및 전략 실행을 위한 조직성과관리

역량평가 성과평가

조직성과관리 개인성과관리

As-Is

조직성과관리 개인평가

능력평가 업무수행평가 MBO평가

조직 성과관리 미흡

bull 중간 과정 관리 미미

bull 결과 피드백 없음

bull 중간 과정 관리

bull 결과 피드백

bull 커뮤니케이션

성과평가 rarr 성과관리 성과 향상

전사 전략 및 목표 수립

부문별 전략 및 목표 수립

팀(팀원) 목표 설정

성과 점검 및 관리

평가

1

2

3

4

5

전사 목표 설정

부문 목표 설정

전략 공유 팀 목표 설정

성과 향상 활동

조직성과 + 개인성과 평가 결과 피드백

주기적 성과 점검 코칭

팀원 목표 설정

팀내 공유

성과관리 절차

1

2

3

목표 설정 방법

구 분

목표 기준

조직목표 중장기 발전계획

직무수행 목표

직무개선 목표

CS지표 계

지표 수 0 ~ 2개 2 ~ 3개 0 ~ 2개 1개 4 ~ 8개

가중치 0 ~ 20 40 ~ 80 0 ~ 20 5 ~ 20 100

목표 설정 기준 (팀원)

대 상 부문 팀(부서) Unit 목표

목표 설정 심의

방 법 평가자 보고 전 성과관리심의위원회 심의

내 용 전략과의 연계성 목표 수준의 적정성 가중치

난이도 평가 기준 심의 등

평가 등급

평가 등급 정 의 비 고

FEE Far Exceed Expectations 절대평가

EE Exceed Expectations

ME Meet Expectations

BE Below Expectations

IN Improvement Needed 절대평가

구 분

팀(부서) 등급 비율 ()

비 고

FEE EE ME BE IN

역량성과 평가 절대 20 70 10 절대

평가 등급 비율 (팀원)

성과평가의 경우 팀 성과가 FEE 등급일 경우

rarr 〔EE ME BE = 25 70 5〕를 반영

성과관리의 철학 정립

구성원 성장에 초점

bull lsquo등급rsquo lsquo서열rsquo rarr lsquo육성rsquo lsquo성장rsquo에 초점

육성에 도움이 되는 실질적 피드백 제공

bull 일방적 평가 rarr 코칭 및 다양한 지원

고성과 창출의 방식

bull 일방적 지시 및 목표 전달

rarr 양방향 커뮤니케이션을 통한 상호 성장

성과관리 전체 과정 전사 전략 및 목표 수립

부문 전략 및 목표 수립

팀(팀원) 목표 설정

성과 점검 및 관리

평가

1

2

3

4

5

전사 목표 설정

부문 목표 설정

전략 공유 팀 목표 설정

성과 향상 활동

조직성과 +개인성과 평가 결과 피드백

주기적 성과 점검 코칭

팀원 목표 설정

팀내 공유

성과관리 일반적 이슈

bull 평가과정 부실

bull ldquo이렇게 열심히 했는데hellipME라니hellip피드백도 없고hellip못 믿겠

어rdquo

bull 승진대상자 우대평가

bull ldquo이 친구 이번에 ME주면 승진이 어려울 텐데helliprdquo

bull 상대등급 배분에 따른 불만

bull ldquo1년 동안 다같이 열심히 했는데 누굴 BE주나helliprdquo

bull 평가자 역량 부족

bull ldquo평가는 원래 답이 없어helliprdquo

성과관리의 현실적 어려움 문제점 문제점

목표설정의 적절성

코칭 및 피드백 강화

평가 공정성

bull이벤트성 업무 위주의 설정

bull달성하기 쉬운 목표 위주의 설정

bull단기적 성과에 집중

bull수치적 목표에 치중

bull목표설정 및 평가 과정에서

커뮤니케이션 단절

bull코칭 및 피드백 부족

bull성과관리와 평가 연계성 부족

bull평가 오류 발생

(관대화 이미지평가 연공오류 등)

개선 반영 사항 개선 반영 사항

bull목표 설정 심의(lsquo12)

bull난이도 반영(lsquo12)

bull병원발전5개년 계획(lsquo13)

bull도전성 체크(lsquo14)

bull코칭일지 전산화(rsquo12)

bull코칭 만족도 시행(rsquo13)

bull피코칭자 의견 기술(lsquo14)

bull평가윤리서약 (lsquo13)

bullCS지표 절대평가 적용(lsquo13)

bull전년대비 2등급차 심의(lsquo12)

bull평가자 성과관리 및 코칭교육

bull성과관리모니터링 시행

업무부담 감소

bull목표 수 축소 (lsquo12)

bull성과관리 IT시스템 개발(rsquo12)

bull기본업무평가 확대(rsquo13-14)

bull업무와의 연관성 부족

bull성과관리로 인한 피로도 증가

bull조직분위기 저하

성과관리의 과제 성과관리의 과제

성과주의 향후 과제

재무성과 향상

동기 부여

효율성 제고 결과 중시 승진 및 금전적

보상

단기실적 집착

인재육성 소홀

평가불신

가시적 성과 중시

과도경쟁

협력저하

장기관점

성장관점

과정중시

커뮤니케이션

비금전적 보상

상생 협력

직무몰입 조직몰입 ndash Fun Pride Trust ndash GWP와 조화

긍정적 효과

성과주의 인사의 특징

부정적 효과

성과주의 향후 과제

주요 기업 성과관리 제도 문제점과

보완 기 업 전통적 성과관리 시스템 해결방법

bull 도요타

bull 직원들 개인성과 집착 및 팀워크

소멸

bull 전통적 일본식 선후배 관계 붕괴

마찰

bull lsquo부하 직원 육성rsquo항목 추가

bull 3년차 미만 사원들에 대한rsquo선배rsquo의

관리와 소통

bull 콜로라도

병원

bull 복잡한 성과평가 항목으로 인한

피로감

bull 관료주의적인 시스템 운영

bull 연간 면담보고서 시스템으로 전환

bull 펩시콜라

bull 구글

bull SK

bull POSCO

bull 내부 경쟁 격화 및 피로감 확산

bull 일방적 단선적 평가에 대한 불만

bull 전통적 lsquo평가rarr보상rsquo시스템에

lsquo코칭rsquo대안 추가

bull ldquo코칭rarr평가rarr보상rdquo

bull 맥킨지

bull 와치텔

bull 립턴

bull 지식공유 실패

bull 단기 성과에 집착 bull 연공서열제도 성격 부활

이의신청제도

피평가자

조정자(평가자)

인사팀

③

이의

제기

④평가결과

재검증

⑥

결과

확인

⑦

조정

요청

⑧평가결과

재검증

⑩

최종

확정

Y

N

결과 수용

⑤피드백

⑨인사팀조정또는

을반인사위원회

회부

①평가결과

피드백

등급

공개

결과 수용

②

결과

확인

Y

N

피평가자는 평가 결과에 대하여 이의가 있을 경우

평가자 및 인사팀에 이의를 신청할 수 있음

평가 도입 성과에 대한 정확한 측정

성과 향상 성과관리

지 향 점

성공요인

현 위치 To Be

평가자 리더십

맺음말

구성원의 목표의식

우수한 지표개발

직무몰입

의사소통

교 육

AGS 구현

지표 INDICATOR 정의

bull 성과의 하나 이상의 측면에 관련된 과정 또는 결과의 계량적

측정치로 타당성과 신뢰성이 있어야 함

bull A valid and reliable quantitative process or outcome measure

related to one or more dimensions of performance

유형

bull 집합 자료 지표 Aggregate data indicator

bull 연속 변수형 지표 Continuous variable indicator

bull 분자분모형 지표 Rate-based (or discrete variable) indicator

bull 적신호사건 지표 Sentinel event indicator

JCAHO Framework for Improving Performance Oakbrook Terrace JCAHO 1994 62

타당도 높음

신뢰도 낮음

타당도 높음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 낮음

63

Quality Indicator

Key Quality Indicator

Clinical Indicator

Performance Measure

Clinical Performance Measure

64

65

미션 존재 이유

비전 바라는 모습

목적 성취하여야 할 일

목표 측정 가능한 형태로 표현

활동 목표 달성에 필요한 행동

측정치 활동의 성공 정도를 나타내는 지표

결과 지표 성과의 기대 수준

66

67

68

69

지표의 유형(1)

구조(Structure)

조직의 자원 및 기전이 서비스를 제공하는데 적절한지의 여부를 다룸

예 인력 장비 시설 재무 조직 구조

과정(Process)

바람직한 결과의 가능성을 증가시키는 특정한 서비스활동에 초점을 맞춤

예 진단과정에서의 의사의 활동 치료의 적정성

결과(Outcome)

(임상적 및 비임상적) 업무 결과의 달성을 다룸

예 환자만족도 감염률 사망률

70

지표의 유형(1)

지표 구분 예 시

구조 (Structure)

- 의사 인력 중 전문의 구성 비율 - 간호사 1인당 환자수 - 직원의 필수 교육 이수율

과정 (Process)

- 급성심근경색 환자의 Primary PCI 실시율 - 당뇨 환자에서 정기적 HbA1c 측정률 - 손위생 수행률

결과 (Outcome)

- 사망률 재원일수 - 환자만족도 - 입원 환자 1000명당 의료분쟁 발생 건수

71

지표의 유형(1) 과정 지표

1전제 조건 결과와의 관계

- 진료 과정과 진료 결과와의 관계가 확립된 경우

- 질적 수준을 직접적으로 나타냄

2 과정 지표가 유용한 경우

- 질 개선을 목적으로 하는 경우

- 단기간 측정 틀(short time frames)을 사용하는 경우

- 사례(건수)가 적은 경우

- 환자 요인을 보정하거나 층화할 수 없을 때

3 과정 지표 해석이 쉽고 예민함

- 과정 지표 뇌졸중 환자의 적절한 투약 여부

- 결과 지표 뇌졸중 환자의 30일 사망률

72

지표의 유형(1) 결과 지표

1 결과 지표가 유용한 경우

- 의료서비스에 제공이 결과에 영향을 미치는 경우

- 장기간의 측정 틀(long time frames)을 이용할 수 있음

- 시스템의 전반의 성과(performance)를 측정할 수 있음

- 넓은 관점일 수록 결과 지표가 유용함

- 사례(건수)가 많을 경우

2 결과 지표 사용 시 고려사항

- 자료를 해석하기 위해 위험 보정(risk adjustment)이 중요함

- 측정의 실행가능성을 고려해야 함

ex 장기간 관찰을 필요로 할 수 있음

- 발생빈도가 너무 낮을 경우 유용한 지표로 사용하기 어려움

73

지표의 유형(2)

적신호 사건 지표(sentinel event indicator)

- 발생할 때마다 심층적인 조사가 필요한 개별 사건현상

- 바람직하지 않으며 드물게 발생하는 심각한 사건

- 예 다른 환자 수술 다른 부위 수술 등

집합적 자료 지표(aggregate data indicator)

- 많은 사례의 과정결과를 모아 계량화함

- 흔히 발생하는 사건

- 자료 속성 분자분모형 연속변수형

74

지표의 유형(3) 판단 VS 개선 판단용 지표 개선용 지표

해석이 모호하지 않아야 함 여러 가지 해석이 가능함

인과관계가 모호하지 않아야 함 모호해도 무방

확정적 지표 선별 도구

양질의 자료 이용 자료의 질 무방

위험도 보정을 잘해야 함 부분적 위험도 보정도 무방

통계적 신뢰도 필요 통계적 신뢰도 선호

단면적 시간적 추이

처벌보상에 이용 학습변화에 이용

대외 용도 주로 대내 용도

외부 공개 자료 내부 사용 자료

지표로만 판단 맥락에 대한 고려 가능

의도하지 않은 결과 초래할 수 있음 의도하지 않은 결과 초래 가능성

낮음

Raleigh VS Foot C Getting the measure of quality opportunities and challenges London The Kingrsquos Fund 2010 7

5

집중적 조사 개선안 도출

1 중요한 단일 사건

2 기대치에서 통계적으로 유의하게 벗어난 양상경향이 있는 경우

3 성과가 기관이 설정한 절대적 수준(threshold)에 미달

4 성과가 다른 기관의 성과에 못 미치거나 또는 표준에 미달한 경우

5 과거에 수용하였던 성과 수준을 개선하기를 원하는 경우

76

기준값의 설정

해당 기관의 과거 성과 자료

업무 지침 방침 정책 등

기대하는 성과 목표치

다른 기관의 성과 자료

77

성과평가와lsquoAMC 핵심질지표rsquo와의 연계

지표 관리부서

(지표 결과를

산출하고 분석하는 부서)

지표 적용부서

(지표의 목표치 달성을 위해

업무를 직접 수행하는 부서)

2016년도lsquoAMC 핵심질지표rsquo반영 현황

지표 관리부서 지표 적용부서

21개

지표 관리부서

팀장 UM 지표관리자

감사합니다

블랙병원 이미지 잊어라hellip펠로우 줄서는 병원 재탄생

OO병원 혁신 통해 정체기rarr성장세 전환

지역주민에겐 비싸고 돈만 밝히는 병원으로 낙인 찍히고 의사들 사이에선 의료 질이 떨어져서 가선 안되는 소위 블랙병원(블랙리스트처럼 의사들 사이에서 취직을 꺼리는 병원을 칭하는 속어) 리스트에 오르락 내리락 했던 병원 최근 위암 적정성 평가 1등급에 응급의료기관 승격 뒤에 숨겨진 OO병원의 흑역사다 지금은 지역거점병원으로 환자 중증도 또한 내로라 하는 대학병원 몫지 않지만 OO병원은 돌파구가 보이지 않는 암흑기를 보내던 시절이 있었다 진료수익이 높은 의사에게 인센티브를 지급하고 매출에 대한 압박을 가하다 보니 의사들 사이에선 오래 일할 수 없는 병원으로 소문이 났다 의사가 매출 압박에 시달리니 환자에게도 영향을 미칠 수 밖에hellip 환자들 사이에선 비싼 병원이라는 이미지가 자리잡았다 150병상 중 60병상 간신히 채우는 수준에 전문의 5명 의료진은 매너리즘에 빠져 새로운 의학기술을 배우고 연구할 의욕도 필요성도 느끼지 못했다

과연 이 악순환의 고리를 끊을 수 있을까 싶던 시절이었다 OOO 이사장의 바통을 받아 병원 경영진으로 나선 OOO 병원장은 해를 거듭할수록 근심이 깊어졌고 고민 끝에 혁신을 택하고 변화를 시도했다 일단 진료수익에 따른 인센티브 지급을 중단하는 대신 연구 및 논문에 대한 파격적인 인센티브 제도를 마련했다 수익에 매몰됐던 의료진도 연구에 매진하고 자연스럽게 원칙에 근거한 진료에 대한 환자 만족도가 높아지기 시작했다 학회 논문을 발표하면 논문 지원금을 현금으로 지급해주고 수시로 컨퍼런스를 마련하는 분위기를 정착시켰다 이와 함께 각 센터장에게는 법인카드를 지급 회식을 자주 마련해 간호사 등 직원들의 애로사항을 자주 들을 수 있도록 했다 병원 운영에 대한 의료진의 참여를 끌어올리고자 기조실장 교육수련실장 등 6개의 다양한 보직을 마련했으며 QI적정진료 위원회 등 다양한 위원회를 마련하고 각 위원회에 의료진의 참여를 의무화했다

또한 의료진과 의료 장비에 대해서도 아낌없이 투자했다 그 결과 5명에 불과하던 의사는 64명으로 늘었다 4년 전부터 도입한 펠로우는 올해 3명까지 늘었다 병동 또한 274병동으로 늘었지만 병상가동률은 92에 달한다 특히 내과는 소화기내과 혈액종양내과 신장내과 감염내과 순환기내과 등 각 세부전공별 의료진을 영입해 전문성 강화에 주력하고 있다 그중에서도 소화기병센터는 OO병원이 각별히 신경쓰고 있는 분야 소장내시경 캡슐내시경을 도입하는가 하면 간경화 진단장비까지 갖췄다 각고의 노력에 대한 댓가일까 최근 종합병원급 이례적으로 위암적정성 평가 1등급을 획득하는 데 성공했으며 응급의료기관에서 응급의료센터로 승격되기에 이르렀다 OO병원 OOO 병원장은 혁신은 이제부터 시작이라며 환자들에게 최적의 치료를 제공하는 가치경영을 이어가겠다고 말했다

선택진료성과급제

진료수익에 따른 배분

의료수가의 공정성 합리성

노력 vs 진료과 특성

무리한 진료량 증가 유인 불필요한 검사 입원 수술 처치

대다수 의료진의 불만족

진료 포기

진료과간 진료과 와 병원간 불신 갈등

MAYO CLINIC

급여 의사직 상위 85 일반직 상위 60-70

의사의 경우 첫 5년 간 인상후 동일

직무 경험에 의거 성 연령 인종 종교 출신국적에 의해 차별받지 않음

개인과 조직성과에 따른 성과급이 없다

MAYO PEER REIVEW

진료 행정의 효과성 완벽성

팀워크

On call시 완벽성 해결능력

환자 가족 동료의사 간호사와의 소통

진실함에 의한 신뢰

학습과 교육환경에 대한 헌신

동료로서의 호감

내 가족이 아플때 믿고 맡길 수 있는가

5점 척도

성과급제

수익과 이익을 고려한 성과급이 아닌 전략 목표를 고려해야

병원 전체의 전략과 합치되는 단위 조직의 전략과제와 이에 따른

목표설정 측정기준 모니터링 필요

개선이 가능하고 필요한 부분을 목표로

예 손위생 환자확인 협의 진료 의무기록 작성 재원일수 등

모니터링이 공정하고 예외가 없어야

성과측정의 역설

좁은 시야 측정되는 업무만 집중

부분최적화 전체보다 자신의 목표에 집중

근시안 단기목표 추구로 중장기 목표 제외

측정집착 근본 목적보다 성과지표 달성 집중 측정 어려운 결과보다 쉽게 측정할 수 있는 산출지표 사용

허위보고 고의로 잘못 보고 데이터 왜곡 조작

왜곡해석 유리한 방향으로 해석

게이밍 다음해 목표가 올해 목표기반인 경우 다음해 목표를 늘리지 않기 위해 올해 적당하게 일함

경직화 성과측정이 목적을 잃어감에도 지속 의미 없는 데이터 수집과 분석 현재 성과에 만족

From 평가의 타당성 제고를 위한 성과측정 매뉴얼 개발 연구 이광희 한국행정연구원

투입지표 투입물의 양

과정지표 진행과정에서 나타나는 산출물의 양 사이버 교육실시횟수

산출지표 완료후 나타나는 1차적 산출물 계획대비 교육이수율

결과지표 효과 영향력을 나타내는 지표 교육이수자의 만족도 이수자의 정보화 능력 향상정도

의도하지 않은 성과측정의 역설

실질 성과보다 투입위주의 성과지표

목표의 모호성

측정 목표가 비계량적이며 측정이 어렵다

조직내 모니터링과 효율성의 강조 경직화 고착화

성과측정의 역설 해결

게이밍 평가위원 임기제한 주기적 교체 근거제시 이의 신청 평가자료 교차검증

목표치방식 자체 설정목표 달성여부 측정 서로 다른 성격의 부서간 비교가 가능

목표치방식의 문제점 영국 48시간내 진료 대상 시점 변경

문턱효과 더 우수한 성과를 낼 수 있는 데도 목표치만 달성

톱니바퀴효과 더 높은 목표치를 설정할 수 있으나 적게 설정

산출량 왜곡 결과 조작

목표치방식 문제점해결

엄격한 자료정의 감사와 감독 부정행위에 대한 처벌 게임 발생이 어려운 목표치 설정 제3자에 의한 자료수집

성과측정의 역설 해결

게이밍 평가위원 임기제한 주기적 교체 근거제시 이의 신청 평가자료 교차검증

목표치방식 자체 설정목표 달성여부 측정 서로 다른 성격의 부서간 비교가 가능

목표치방식의 문제점 영국 48시간내 진료 대상 시점 변경

문턱효과 더 우수한 성과를 낼 수 있는 데도 목표치만 달성

톱니바퀴효과 더 높은 목표치를 설정할 수 있으나 적게 설정

산출량 왜곡 결과 조작

목표치방식 문제점해결

엄격한 자료정의 감사와 감독 부정행위에 대한 처벌 게임 발생이 어려운 목표치 설정 제3자에 의한 자료수집

성과측정의 역설 해결-성과지표 선정

1 중장기 성과보다 단기 성과 측정

2 전체보다는 일부 성과 측정 대표성이 없는 지표

3 계량적으로 측정이 용이한 지표선정

4 설정된 성과지표를 목표달성에 유리하게 수정

성과측정의 역설 해결-성과지표 선정

1 산출지표 평가의 대상이 되는 과제가 추구하는 목적이 달성되어가고 있음을 나타낼 수 있는 방법을 지표로 연결 결과지표가 불완전한 경우 산출물의 양이나 빈도 산출물의 품질이나 완성 정도 지표별 가중치 부여 객관성확보

2 정성지표 회의 횟수 보다는 수강생만족도 제도개선의 질적성과 판단하는 평가단의 점수 등 자의평가우려-gt 평가 관리와 투명성 필요함

3 기관대표지표 개발 활용 중장기 성과 측정을 위해서 전략목표수준의 성과를 기관대표지표로 개발활용

4 성과지표 변경 관리 엄격해야 변경 가능한 경우

1 평가대상 사업 관리과제 변경

2 예측하지 못한 정책의 변화

3 신규 성과지표 합리적 개선

4 계획 수립시 미확정 통계자료 반영 오류 정정

성과측정의 역설 -목표치 선정

1 목표치를 소극적으로 설정

2 목표달성에 유리하게 목표치 변경

3 목표치 적절성 평가 비중 상향

4 목표치 적절성에 대한 전문가 평가 강화

5 목표치 임계점 유지에 대한 적절성평가

성과측정의 역설 ndash측정방법

1 추상적인 측정방법 제시

2 사후 측정방법 변경

3 측정식 정확한 예시

4 정성지표 측정방법 기준 예시 참여기준 척도 산정방식

5 측정방법 사후 변경 금지 측정방법 오류 시정 위한 경우 제외하고 금지

성과측정의 역설 ndash성과와 업무연계

1 성과측정이 이루어지는 업무만 집중

2 달성 용이 성과지표 업무집중

3 이미 목표치 달성 업무 소홀

4 복수지표 사용 한가지 지표로 대표성이 없는 경우

5 목표치 초과 달성 점수부여 목표치 기준점 상향 가능성이나 달성 유리한 지표 선정 경향 주의해야 배점 외 가점 방식 고려

성과측정의 역설 ndash

자료의 수집 분석 보고

1 자료의 인위적 가공

2 불리한 자료 누락

3 분석 시 유리한 해석

4 자료 관리 및 검증 정량지표- 자료의 신뢰성 정성지표-관리 주관부서

통합실시 (설문조사 전문가 평가)

5 성과분석 보고방식 개선 성과에 영향을 미친 요인 분석 결과제시 심층분석에 대한 인센티브

[수술대 오르는 은행원 고연봉]

성과주의 도입 취지에는 공감hellip문제는 평가시스템

현재 노조의 성과연봉제 도입 거부와 달리 금융권 직원들은 성과주의 자체에 긍정적인 인식을 가지고 있는 것으로 나타났다 다만 현재 성과평가의 일환으로 진행되는 평가시스템이 공정성이 결여되는 등 한계점이 상당해 개선돼야 한다는 목소리가 높았다 서정호 한국금융연구원 선임연구위원이 지난해 2015년 9월 25일부터 10월 28일까지 국내 10개 국내은행의 인사 또는 경영관리부서 관리자급 직원을 대상으로 설문조사한 결과 전체 응답자 중 70는 성과연동 보상에 대해 대체로 만족한다고 답했다 ▷영업점 및 직원의 세일즈 동기부여▷실적 중심의 성과주의 문화정착▷팀 성과 반영을 통한 팀워크 향상▷전행 성과향상 ▷공정한 승진 인사운용에 도움이 된다는 이유에서였다 일반 직원들도 마찬가지였다 전체 중 60의 답변자가 성과연동 보상에 대해 직원들이 만족해하는 것으로 파악하고 있다고 답했다

하지만 문제는 성과연동 평가 시스템이었다 현재의 시스템으로는 성과주의를 도입하기에 미진한 만큼 이를 개선해야 한다는 목소리가 높았다 먼저 현 평가 시스템에서 개인이 아닌 집단평가에 높은 비중을 두고 있어 개인성과를 제대로 반영할 수 없다는 점이 문제로 지적됐다 현재 평가방식에 따르면 영업점은 성격에 따라 연 1회 정량적 목표(KPI)에 따라 목표달성도를 점수화해 그룹별 점수 및 순위를 공지하는 식으로 진행된다 하지만 이 방식은 성격을 나누는 기준이 불명확할 뿐만 아니라 장기프로젝트(영업) 성과의 배분이 쉽지 않다는 점 정량평가 위주로 이뤄진다는 점에서 직원들의 불만이 컸다 이로 인해 우수직원 발탁 승진 표창 수여 등이 개인성과가 아닌 영업점 성과로 좌지우지돼 내부불만도 상당하다는 게 금융권 관계자의 설명이다 관례적으로 승진대상자에게 상위평가를 부여하는 관행도 직원들의 주요 불만 중 하나였다

직원평가 역시 한계점은 뚜렷했다 연 2회 평가가 진행되는데 영업점 업무실적과 영업점장의 정성평가 비중이 커 개인성과 반영이 어렵고 무임승차자 발생 가능성도 컸다 특히 학연ㆍ지연에 따른 성과 불공정 시비도 문제점으로 지적됐다 실적보상이 은행 전체실적과 연동되지 않는다는 점도 한계점이었다 성과급이 은행 전체 실적이 아닌 담당 사업본부 영업점 성과에 따라 달라지기 때문이다 금전적 보상에 치우쳐있다는 점도 개선돼야 할 사항으로 지적됐다 미국 등 금융선진국은 360도 다면평가를 통해 우수한 직원에겐 금전적 보상 외에 승진 및 교육기획 업무배치 등에서 우대하고 있다 서정호 위원은 ldquo현 성과관리체계는 업그레이드 될 필요성이 크다rdquo면서 ldquo은행 임금체계에서 직무급 비중과 실질적인 근속기간을 확대하고 절감된 재원으로 신규고용 창출에 기여함으로써 세대 간 갈등을 줄이고 사회적 가치에 기여해야 한다rdquo고 강조했다 그는 성과평가 개선 방안으로 성과평가에서 직원 육성 신규고객 발굴 자산건전성 관리 노력의 비중을 확대하고 성과지표(KPI)에 사업단위 및 거래 특성을 반영하는 방안을 제시했다

Right doing

is more important than

doing rightly

Peter Druker

역 량 성 과 평 가

목 차

AMC 평가제도의 목적

맺 음 말

역량성과평가

성과관리 프로그램

성과관리 도입 배경

목표 지향

목표 공유 (Communication)

코칭(육성)형 평가제도

성과평가 rarr 성과관리 성과 향상

질적 성장

AMC 평가제도의 목적

전략의 구체적 실행 (목표 수립 rarr 평가)

성과rarr보상동기부여 (역량 및 성과 향상)

조직 및 개인의 성장

lt 선순환 사이클 유도 gt

lt AGS 구현 gt

-보다 나은 성과 창출

-인재 육성

역량성과평가

역량평가 개인의 지식 기술 행동양식 사고방식 등

역량에 대한 평가

성과평가 전략 직무 수행 및 개선 등 성과 목표에

대한 평가

과거 능력평가 업적평가에서 고려했던 역량 개발 노력을 통해 개선하기 어려우므로 채용 단계에서 Screening하는데 집중

As ndash Is

병원 차원에서 관리해야 하는 공통역량 리더십역량 직무역량 관리

리더십역량과 직무역량은 개발을 통하여 수준 향상을 지속적으로 관리

To ndash Be 역량의 구성 및 의미

Learnable

Inherent

Mind Set

사고방식 (Think Style)

가치관 (Value) Point of View

성격 (Personality)

태도 (Attitude)

행동양식 (Behavior)

지식 (Knowledge)

기술 (Skill)

Behavior

Skill

TraitsIndividual Character

Mindset

역량평가

역량평가

구 분 공통역량 리더십역량 직무역량

팀장 UM times

팀 원 times

지속적인 자기개발 (Continuously develop

own skills and knowledge)

지속적인 자기개발 (Continuously develop

own skills and knowledge)

탁월성 추구 (Ensure high levels of quality

at all times)

탁월성 추구 (Ensure high levels of quality

at all times)

bull 질적으로 우수하며 결함없는 업무 결과 산출을 통하여 설정된 업무성과 기준을 초과 달성하도록 노력한다

글로벌 사고 (Think globally)

글로벌 사고 (Think globally)

bull Global 관점에서 AMC의 현황을 이해하고 모든 업무 수행에 있어 Global Standard 수준을 지향한다

주인의식사회적 책임의식 (Deliver on the brand promise

in every interaction)

주인의식사회적 책임의식 (Deliver on the brand promise

in every interaction)

아이디어 창출 (Generate Ideas)

아이디어 창출 (Generate Ideas)

bull 기존의 업무방식을 혁신하거나 효율적으로 개선하기 위해 새롭고 창의적인 아이디어를 지속적으로 창출한다

효율성 증진을 위한 협력 (Collaborate to be effective) 효율성 증진을 위한 협력 (Collaborate to be effective)

bull 조직 내 조직 간 구성원들과 상호 협력 하여 업무수행의 효과성을 증대시킨다

bull 업무의 성과를 높이고 개인의 전문성을 확보하기 위하여 지속적으로 필요한 지식과 기술을 학습한다

bull 나에게 주어진 모든 일은 내 일이라는 생각을 가지고 책임감 있게 업무를 수행하며 궁극적으로 일을 통해서 사회에 공헌한다

S

SPIRIT

T

I

P

I R

공통역량

리더십역량

MISSION VISION 제시와 공유

(Missioning Visioning amp Aligning)

팀 Unit의 목표를 병원 MISSION VISION 및 전략(SPIRIT)과

연계하여 수립하고 팀원들에게 목표를 명확하게 제시하여 일관된

MISSION VISION 에 근거하여 업무를 추진한다

지도 및 육성 (Coaching amp Development)

조직 구성원이 자신의 전문성을 배양할 수 있도록 상시적인 조언을

제공함으로써 지속적으로 자신의 역량을 계발하고 성장시킬 수 있도록

돕는다

성과관리 (Performance Management)

상위 조직의 목표와 연계하여 팀Unit의 목표를 수립하고 팀Unit

내에서 활용 가능한 제반 자원들을 효과적으로 활용하여 팀의 성과를

지속적으로 향상시킨다

전략적 의사결정 (Strategic Decision Making)

상위 조직과 팀Unit의 업무에 대한 이해를 바탕으로 우선순위에 따라

적절하고 합리적으로 주요 정책을 결정한다

직무역량

전문성 (Expertise)

직무기술서를 바탕으로 업무 수행에 필요한 이론과 실무능력을 갖추고

자신의 업무에 대한 열정과 자부심으로 업무 성과와 질을 높이기 위해

노력한다

업무수행력 (Job Performance)

업무를 효율적으로 수행하기 위한 계획을 수립하고 업무 수행 과정에서

발생한 문제 및 위기상황에 적절히 대응하여 업무 성과와 질을

향상시킨다

의사소통력 (Ability to Communicate)

자신의 생각과 의견 감정을 언어와 문장으로 분명하게 전달하여

이해시키고 상대방(내middot외부 고객)의 의견을 주의 깊게 경청하고

정확하게 이해한다

근무태도 (Attitude)

조직에 대한 사명감으로 병원의 규율 및 지침을 이해하고 준수한다

To-Be

AMC Vision 달성 및 전략 실행을 위한 조직성과관리

역량평가 성과평가

조직성과관리 개인성과관리

As-Is

조직성과관리 개인평가

능력평가 업무수행평가 MBO평가

조직 성과관리 미흡

bull 중간 과정 관리 미미

bull 결과 피드백 없음

bull 중간 과정 관리

bull 결과 피드백

bull 커뮤니케이션

성과평가 rarr 성과관리 성과 향상

전사 전략 및 목표 수립

부문별 전략 및 목표 수립

팀(팀원) 목표 설정

성과 점검 및 관리

평가

1

2

3

4

5

전사 목표 설정

부문 목표 설정

전략 공유 팀 목표 설정

성과 향상 활동

조직성과 + 개인성과 평가 결과 피드백

주기적 성과 점검 코칭

팀원 목표 설정

팀내 공유

성과관리 절차

1

2

3

목표 설정 방법

구 분

목표 기준

조직목표 중장기 발전계획

직무수행 목표

직무개선 목표

CS지표 계

지표 수 0 ~ 2개 2 ~ 3개 0 ~ 2개 1개 4 ~ 8개

가중치 0 ~ 20 40 ~ 80 0 ~ 20 5 ~ 20 100

목표 설정 기준 (팀원)

대 상 부문 팀(부서) Unit 목표

목표 설정 심의

방 법 평가자 보고 전 성과관리심의위원회 심의

내 용 전략과의 연계성 목표 수준의 적정성 가중치

난이도 평가 기준 심의 등

평가 등급

평가 등급 정 의 비 고

FEE Far Exceed Expectations 절대평가

EE Exceed Expectations

ME Meet Expectations

BE Below Expectations

IN Improvement Needed 절대평가

구 분

팀(부서) 등급 비율 ()

비 고

FEE EE ME BE IN

역량성과 평가 절대 20 70 10 절대

평가 등급 비율 (팀원)

성과평가의 경우 팀 성과가 FEE 등급일 경우

rarr 〔EE ME BE = 25 70 5〕를 반영

성과관리의 철학 정립

구성원 성장에 초점

bull lsquo등급rsquo lsquo서열rsquo rarr lsquo육성rsquo lsquo성장rsquo에 초점

육성에 도움이 되는 실질적 피드백 제공

bull 일방적 평가 rarr 코칭 및 다양한 지원

고성과 창출의 방식

bull 일방적 지시 및 목표 전달

rarr 양방향 커뮤니케이션을 통한 상호 성장

성과관리 전체 과정 전사 전략 및 목표 수립

부문 전략 및 목표 수립

팀(팀원) 목표 설정

성과 점검 및 관리

평가

1

2

3

4

5

전사 목표 설정

부문 목표 설정

전략 공유 팀 목표 설정

성과 향상 활동

조직성과 +개인성과 평가 결과 피드백

주기적 성과 점검 코칭

팀원 목표 설정

팀내 공유

성과관리 일반적 이슈

bull 평가과정 부실

bull ldquo이렇게 열심히 했는데hellipME라니hellip피드백도 없고hellip못 믿겠

어rdquo

bull 승진대상자 우대평가

bull ldquo이 친구 이번에 ME주면 승진이 어려울 텐데helliprdquo

bull 상대등급 배분에 따른 불만

bull ldquo1년 동안 다같이 열심히 했는데 누굴 BE주나helliprdquo

bull 평가자 역량 부족

bull ldquo평가는 원래 답이 없어helliprdquo

성과관리의 현실적 어려움 문제점 문제점

목표설정의 적절성

코칭 및 피드백 강화

평가 공정성

bull이벤트성 업무 위주의 설정

bull달성하기 쉬운 목표 위주의 설정

bull단기적 성과에 집중

bull수치적 목표에 치중

bull목표설정 및 평가 과정에서

커뮤니케이션 단절

bull코칭 및 피드백 부족

bull성과관리와 평가 연계성 부족

bull평가 오류 발생

(관대화 이미지평가 연공오류 등)

개선 반영 사항 개선 반영 사항

bull목표 설정 심의(lsquo12)

bull난이도 반영(lsquo12)

bull병원발전5개년 계획(lsquo13)

bull도전성 체크(lsquo14)

bull코칭일지 전산화(rsquo12)

bull코칭 만족도 시행(rsquo13)

bull피코칭자 의견 기술(lsquo14)

bull평가윤리서약 (lsquo13)

bullCS지표 절대평가 적용(lsquo13)

bull전년대비 2등급차 심의(lsquo12)

bull평가자 성과관리 및 코칭교육

bull성과관리모니터링 시행

업무부담 감소

bull목표 수 축소 (lsquo12)

bull성과관리 IT시스템 개발(rsquo12)

bull기본업무평가 확대(rsquo13-14)

bull업무와의 연관성 부족

bull성과관리로 인한 피로도 증가

bull조직분위기 저하

성과관리의 과제 성과관리의 과제

성과주의 향후 과제

재무성과 향상

동기 부여

효율성 제고 결과 중시 승진 및 금전적

보상

단기실적 집착

인재육성 소홀

평가불신

가시적 성과 중시

과도경쟁

협력저하

장기관점

성장관점

과정중시

커뮤니케이션

비금전적 보상

상생 협력

직무몰입 조직몰입 ndash Fun Pride Trust ndash GWP와 조화

긍정적 효과

성과주의 인사의 특징

부정적 효과

성과주의 향후 과제

주요 기업 성과관리 제도 문제점과

보완 기 업 전통적 성과관리 시스템 해결방법

bull 도요타

bull 직원들 개인성과 집착 및 팀워크

소멸

bull 전통적 일본식 선후배 관계 붕괴

마찰

bull lsquo부하 직원 육성rsquo항목 추가

bull 3년차 미만 사원들에 대한rsquo선배rsquo의

관리와 소통

bull 콜로라도

병원

bull 복잡한 성과평가 항목으로 인한

피로감

bull 관료주의적인 시스템 운영

bull 연간 면담보고서 시스템으로 전환

bull 펩시콜라

bull 구글

bull SK

bull POSCO

bull 내부 경쟁 격화 및 피로감 확산

bull 일방적 단선적 평가에 대한 불만

bull 전통적 lsquo평가rarr보상rsquo시스템에

lsquo코칭rsquo대안 추가

bull ldquo코칭rarr평가rarr보상rdquo

bull 맥킨지

bull 와치텔

bull 립턴

bull 지식공유 실패

bull 단기 성과에 집착 bull 연공서열제도 성격 부활

이의신청제도

피평가자

조정자(평가자)

인사팀

③

이의

제기

④평가결과

재검증

⑥

결과

확인

⑦

조정

요청

⑧평가결과

재검증

⑩

최종

확정

Y

N

결과 수용

⑤피드백

⑨인사팀조정또는

을반인사위원회

회부

①평가결과

피드백

등급

공개

결과 수용

②

결과

확인

Y

N

피평가자는 평가 결과에 대하여 이의가 있을 경우

평가자 및 인사팀에 이의를 신청할 수 있음

평가 도입 성과에 대한 정확한 측정

성과 향상 성과관리

지 향 점

성공요인

현 위치 To Be

평가자 리더십

맺음말

구성원의 목표의식

우수한 지표개발

직무몰입

의사소통

교 육

AGS 구현

지표 INDICATOR 정의

bull 성과의 하나 이상의 측면에 관련된 과정 또는 결과의 계량적

측정치로 타당성과 신뢰성이 있어야 함

bull A valid and reliable quantitative process or outcome measure

related to one or more dimensions of performance

유형

bull 집합 자료 지표 Aggregate data indicator

bull 연속 변수형 지표 Continuous variable indicator

bull 분자분모형 지표 Rate-based (or discrete variable) indicator

bull 적신호사건 지표 Sentinel event indicator

JCAHO Framework for Improving Performance Oakbrook Terrace JCAHO 1994 62

타당도 높음

신뢰도 낮음

타당도 높음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 낮음

63

Quality Indicator

Key Quality Indicator

Clinical Indicator

Performance Measure

Clinical Performance Measure

64

65

미션 존재 이유

비전 바라는 모습

목적 성취하여야 할 일

목표 측정 가능한 형태로 표현

활동 목표 달성에 필요한 행동

측정치 활동의 성공 정도를 나타내는 지표

결과 지표 성과의 기대 수준

66

67

68

69

지표의 유형(1)

구조(Structure)

조직의 자원 및 기전이 서비스를 제공하는데 적절한지의 여부를 다룸

예 인력 장비 시설 재무 조직 구조

과정(Process)

바람직한 결과의 가능성을 증가시키는 특정한 서비스활동에 초점을 맞춤

예 진단과정에서의 의사의 활동 치료의 적정성

결과(Outcome)

(임상적 및 비임상적) 업무 결과의 달성을 다룸

예 환자만족도 감염률 사망률

70

지표의 유형(1)

지표 구분 예 시

구조 (Structure)

- 의사 인력 중 전문의 구성 비율 - 간호사 1인당 환자수 - 직원의 필수 교육 이수율

과정 (Process)

- 급성심근경색 환자의 Primary PCI 실시율 - 당뇨 환자에서 정기적 HbA1c 측정률 - 손위생 수행률

결과 (Outcome)

- 사망률 재원일수 - 환자만족도 - 입원 환자 1000명당 의료분쟁 발생 건수

71

지표의 유형(1) 과정 지표

1전제 조건 결과와의 관계

- 진료 과정과 진료 결과와의 관계가 확립된 경우

- 질적 수준을 직접적으로 나타냄

2 과정 지표가 유용한 경우

- 질 개선을 목적으로 하는 경우

- 단기간 측정 틀(short time frames)을 사용하는 경우

- 사례(건수)가 적은 경우

- 환자 요인을 보정하거나 층화할 수 없을 때

3 과정 지표 해석이 쉽고 예민함

- 과정 지표 뇌졸중 환자의 적절한 투약 여부

- 결과 지표 뇌졸중 환자의 30일 사망률

72

지표의 유형(1) 결과 지표

1 결과 지표가 유용한 경우

- 의료서비스에 제공이 결과에 영향을 미치는 경우

- 장기간의 측정 틀(long time frames)을 이용할 수 있음

- 시스템의 전반의 성과(performance)를 측정할 수 있음

- 넓은 관점일 수록 결과 지표가 유용함

- 사례(건수)가 많을 경우

2 결과 지표 사용 시 고려사항

- 자료를 해석하기 위해 위험 보정(risk adjustment)이 중요함

- 측정의 실행가능성을 고려해야 함

ex 장기간 관찰을 필요로 할 수 있음

- 발생빈도가 너무 낮을 경우 유용한 지표로 사용하기 어려움

73

지표의 유형(2)

적신호 사건 지표(sentinel event indicator)

- 발생할 때마다 심층적인 조사가 필요한 개별 사건현상

- 바람직하지 않으며 드물게 발생하는 심각한 사건

- 예 다른 환자 수술 다른 부위 수술 등

집합적 자료 지표(aggregate data indicator)

- 많은 사례의 과정결과를 모아 계량화함

- 흔히 발생하는 사건

- 자료 속성 분자분모형 연속변수형

74

지표의 유형(3) 판단 VS 개선 판단용 지표 개선용 지표

해석이 모호하지 않아야 함 여러 가지 해석이 가능함

인과관계가 모호하지 않아야 함 모호해도 무방

확정적 지표 선별 도구

양질의 자료 이용 자료의 질 무방

위험도 보정을 잘해야 함 부분적 위험도 보정도 무방

통계적 신뢰도 필요 통계적 신뢰도 선호

단면적 시간적 추이

처벌보상에 이용 학습변화에 이용

대외 용도 주로 대내 용도

외부 공개 자료 내부 사용 자료

지표로만 판단 맥락에 대한 고려 가능

의도하지 않은 결과 초래할 수 있음 의도하지 않은 결과 초래 가능성

낮음

Raleigh VS Foot C Getting the measure of quality opportunities and challenges London The Kingrsquos Fund 2010 7

5

집중적 조사 개선안 도출

1 중요한 단일 사건

2 기대치에서 통계적으로 유의하게 벗어난 양상경향이 있는 경우

3 성과가 기관이 설정한 절대적 수준(threshold)에 미달

4 성과가 다른 기관의 성과에 못 미치거나 또는 표준에 미달한 경우

5 과거에 수용하였던 성과 수준을 개선하기를 원하는 경우

76

기준값의 설정

해당 기관의 과거 성과 자료

업무 지침 방침 정책 등

기대하는 성과 목표치

다른 기관의 성과 자료

77

성과평가와lsquoAMC 핵심질지표rsquo와의 연계

지표 관리부서

(지표 결과를

산출하고 분석하는 부서)

지표 적용부서

(지표의 목표치 달성을 위해

업무를 직접 수행하는 부서)

2016년도lsquoAMC 핵심질지표rsquo반영 현황

지표 관리부서 지표 적용부서

21개

지표 관리부서

팀장 UM 지표관리자

감사합니다

과연 이 악순환의 고리를 끊을 수 있을까 싶던 시절이었다 OOO 이사장의 바통을 받아 병원 경영진으로 나선 OOO 병원장은 해를 거듭할수록 근심이 깊어졌고 고민 끝에 혁신을 택하고 변화를 시도했다 일단 진료수익에 따른 인센티브 지급을 중단하는 대신 연구 및 논문에 대한 파격적인 인센티브 제도를 마련했다 수익에 매몰됐던 의료진도 연구에 매진하고 자연스럽게 원칙에 근거한 진료에 대한 환자 만족도가 높아지기 시작했다 학회 논문을 발표하면 논문 지원금을 현금으로 지급해주고 수시로 컨퍼런스를 마련하는 분위기를 정착시켰다 이와 함께 각 센터장에게는 법인카드를 지급 회식을 자주 마련해 간호사 등 직원들의 애로사항을 자주 들을 수 있도록 했다 병원 운영에 대한 의료진의 참여를 끌어올리고자 기조실장 교육수련실장 등 6개의 다양한 보직을 마련했으며 QI적정진료 위원회 등 다양한 위원회를 마련하고 각 위원회에 의료진의 참여를 의무화했다

또한 의료진과 의료 장비에 대해서도 아낌없이 투자했다 그 결과 5명에 불과하던 의사는 64명으로 늘었다 4년 전부터 도입한 펠로우는 올해 3명까지 늘었다 병동 또한 274병동으로 늘었지만 병상가동률은 92에 달한다 특히 내과는 소화기내과 혈액종양내과 신장내과 감염내과 순환기내과 등 각 세부전공별 의료진을 영입해 전문성 강화에 주력하고 있다 그중에서도 소화기병센터는 OO병원이 각별히 신경쓰고 있는 분야 소장내시경 캡슐내시경을 도입하는가 하면 간경화 진단장비까지 갖췄다 각고의 노력에 대한 댓가일까 최근 종합병원급 이례적으로 위암적정성 평가 1등급을 획득하는 데 성공했으며 응급의료기관에서 응급의료센터로 승격되기에 이르렀다 OO병원 OOO 병원장은 혁신은 이제부터 시작이라며 환자들에게 최적의 치료를 제공하는 가치경영을 이어가겠다고 말했다

선택진료성과급제

진료수익에 따른 배분

의료수가의 공정성 합리성

노력 vs 진료과 특성

무리한 진료량 증가 유인 불필요한 검사 입원 수술 처치

대다수 의료진의 불만족

진료 포기

진료과간 진료과 와 병원간 불신 갈등

MAYO CLINIC

급여 의사직 상위 85 일반직 상위 60-70

의사의 경우 첫 5년 간 인상후 동일

직무 경험에 의거 성 연령 인종 종교 출신국적에 의해 차별받지 않음

개인과 조직성과에 따른 성과급이 없다

MAYO PEER REIVEW

진료 행정의 효과성 완벽성

팀워크

On call시 완벽성 해결능력

환자 가족 동료의사 간호사와의 소통

진실함에 의한 신뢰

학습과 교육환경에 대한 헌신

동료로서의 호감

내 가족이 아플때 믿고 맡길 수 있는가

5점 척도

성과급제

수익과 이익을 고려한 성과급이 아닌 전략 목표를 고려해야

병원 전체의 전략과 합치되는 단위 조직의 전략과제와 이에 따른

목표설정 측정기준 모니터링 필요

개선이 가능하고 필요한 부분을 목표로

예 손위생 환자확인 협의 진료 의무기록 작성 재원일수 등

모니터링이 공정하고 예외가 없어야

성과측정의 역설

좁은 시야 측정되는 업무만 집중

부분최적화 전체보다 자신의 목표에 집중

근시안 단기목표 추구로 중장기 목표 제외

측정집착 근본 목적보다 성과지표 달성 집중 측정 어려운 결과보다 쉽게 측정할 수 있는 산출지표 사용

허위보고 고의로 잘못 보고 데이터 왜곡 조작

왜곡해석 유리한 방향으로 해석

게이밍 다음해 목표가 올해 목표기반인 경우 다음해 목표를 늘리지 않기 위해 올해 적당하게 일함

경직화 성과측정이 목적을 잃어감에도 지속 의미 없는 데이터 수집과 분석 현재 성과에 만족

From 평가의 타당성 제고를 위한 성과측정 매뉴얼 개발 연구 이광희 한국행정연구원

투입지표 투입물의 양

과정지표 진행과정에서 나타나는 산출물의 양 사이버 교육실시횟수

산출지표 완료후 나타나는 1차적 산출물 계획대비 교육이수율

결과지표 효과 영향력을 나타내는 지표 교육이수자의 만족도 이수자의 정보화 능력 향상정도

의도하지 않은 성과측정의 역설

실질 성과보다 투입위주의 성과지표

목표의 모호성

측정 목표가 비계량적이며 측정이 어렵다

조직내 모니터링과 효율성의 강조 경직화 고착화

성과측정의 역설 해결

게이밍 평가위원 임기제한 주기적 교체 근거제시 이의 신청 평가자료 교차검증

목표치방식 자체 설정목표 달성여부 측정 서로 다른 성격의 부서간 비교가 가능

목표치방식의 문제점 영국 48시간내 진료 대상 시점 변경

문턱효과 더 우수한 성과를 낼 수 있는 데도 목표치만 달성

톱니바퀴효과 더 높은 목표치를 설정할 수 있으나 적게 설정

산출량 왜곡 결과 조작

목표치방식 문제점해결

엄격한 자료정의 감사와 감독 부정행위에 대한 처벌 게임 발생이 어려운 목표치 설정 제3자에 의한 자료수집

성과측정의 역설 해결

게이밍 평가위원 임기제한 주기적 교체 근거제시 이의 신청 평가자료 교차검증

목표치방식 자체 설정목표 달성여부 측정 서로 다른 성격의 부서간 비교가 가능

목표치방식의 문제점 영국 48시간내 진료 대상 시점 변경

문턱효과 더 우수한 성과를 낼 수 있는 데도 목표치만 달성

톱니바퀴효과 더 높은 목표치를 설정할 수 있으나 적게 설정

산출량 왜곡 결과 조작

목표치방식 문제점해결

엄격한 자료정의 감사와 감독 부정행위에 대한 처벌 게임 발생이 어려운 목표치 설정 제3자에 의한 자료수집

성과측정의 역설 해결-성과지표 선정

1 중장기 성과보다 단기 성과 측정

2 전체보다는 일부 성과 측정 대표성이 없는 지표

3 계량적으로 측정이 용이한 지표선정

4 설정된 성과지표를 목표달성에 유리하게 수정

성과측정의 역설 해결-성과지표 선정

1 산출지표 평가의 대상이 되는 과제가 추구하는 목적이 달성되어가고 있음을 나타낼 수 있는 방법을 지표로 연결 결과지표가 불완전한 경우 산출물의 양이나 빈도 산출물의 품질이나 완성 정도 지표별 가중치 부여 객관성확보

2 정성지표 회의 횟수 보다는 수강생만족도 제도개선의 질적성과 판단하는 평가단의 점수 등 자의평가우려-gt 평가 관리와 투명성 필요함

3 기관대표지표 개발 활용 중장기 성과 측정을 위해서 전략목표수준의 성과를 기관대표지표로 개발활용

4 성과지표 변경 관리 엄격해야 변경 가능한 경우

1 평가대상 사업 관리과제 변경

2 예측하지 못한 정책의 변화

3 신규 성과지표 합리적 개선

4 계획 수립시 미확정 통계자료 반영 오류 정정

성과측정의 역설 -목표치 선정

1 목표치를 소극적으로 설정

2 목표달성에 유리하게 목표치 변경

3 목표치 적절성 평가 비중 상향

4 목표치 적절성에 대한 전문가 평가 강화

5 목표치 임계점 유지에 대한 적절성평가

성과측정의 역설 ndash측정방법

1 추상적인 측정방법 제시

2 사후 측정방법 변경

3 측정식 정확한 예시

4 정성지표 측정방법 기준 예시 참여기준 척도 산정방식

5 측정방법 사후 변경 금지 측정방법 오류 시정 위한 경우 제외하고 금지

성과측정의 역설 ndash성과와 업무연계

1 성과측정이 이루어지는 업무만 집중

2 달성 용이 성과지표 업무집중

3 이미 목표치 달성 업무 소홀

4 복수지표 사용 한가지 지표로 대표성이 없는 경우

5 목표치 초과 달성 점수부여 목표치 기준점 상향 가능성이나 달성 유리한 지표 선정 경향 주의해야 배점 외 가점 방식 고려

성과측정의 역설 ndash

자료의 수집 분석 보고

1 자료의 인위적 가공

2 불리한 자료 누락

3 분석 시 유리한 해석

4 자료 관리 및 검증 정량지표- 자료의 신뢰성 정성지표-관리 주관부서

통합실시 (설문조사 전문가 평가)

5 성과분석 보고방식 개선 성과에 영향을 미친 요인 분석 결과제시 심층분석에 대한 인센티브

[수술대 오르는 은행원 고연봉]

성과주의 도입 취지에는 공감hellip문제는 평가시스템

현재 노조의 성과연봉제 도입 거부와 달리 금융권 직원들은 성과주의 자체에 긍정적인 인식을 가지고 있는 것으로 나타났다 다만 현재 성과평가의 일환으로 진행되는 평가시스템이 공정성이 결여되는 등 한계점이 상당해 개선돼야 한다는 목소리가 높았다 서정호 한국금융연구원 선임연구위원이 지난해 2015년 9월 25일부터 10월 28일까지 국내 10개 국내은행의 인사 또는 경영관리부서 관리자급 직원을 대상으로 설문조사한 결과 전체 응답자 중 70는 성과연동 보상에 대해 대체로 만족한다고 답했다 ▷영업점 및 직원의 세일즈 동기부여▷실적 중심의 성과주의 문화정착▷팀 성과 반영을 통한 팀워크 향상▷전행 성과향상 ▷공정한 승진 인사운용에 도움이 된다는 이유에서였다 일반 직원들도 마찬가지였다 전체 중 60의 답변자가 성과연동 보상에 대해 직원들이 만족해하는 것으로 파악하고 있다고 답했다

하지만 문제는 성과연동 평가 시스템이었다 현재의 시스템으로는 성과주의를 도입하기에 미진한 만큼 이를 개선해야 한다는 목소리가 높았다 먼저 현 평가 시스템에서 개인이 아닌 집단평가에 높은 비중을 두고 있어 개인성과를 제대로 반영할 수 없다는 점이 문제로 지적됐다 현재 평가방식에 따르면 영업점은 성격에 따라 연 1회 정량적 목표(KPI)에 따라 목표달성도를 점수화해 그룹별 점수 및 순위를 공지하는 식으로 진행된다 하지만 이 방식은 성격을 나누는 기준이 불명확할 뿐만 아니라 장기프로젝트(영업) 성과의 배분이 쉽지 않다는 점 정량평가 위주로 이뤄진다는 점에서 직원들의 불만이 컸다 이로 인해 우수직원 발탁 승진 표창 수여 등이 개인성과가 아닌 영업점 성과로 좌지우지돼 내부불만도 상당하다는 게 금융권 관계자의 설명이다 관례적으로 승진대상자에게 상위평가를 부여하는 관행도 직원들의 주요 불만 중 하나였다

직원평가 역시 한계점은 뚜렷했다 연 2회 평가가 진행되는데 영업점 업무실적과 영업점장의 정성평가 비중이 커 개인성과 반영이 어렵고 무임승차자 발생 가능성도 컸다 특히 학연ㆍ지연에 따른 성과 불공정 시비도 문제점으로 지적됐다 실적보상이 은행 전체실적과 연동되지 않는다는 점도 한계점이었다 성과급이 은행 전체 실적이 아닌 담당 사업본부 영업점 성과에 따라 달라지기 때문이다 금전적 보상에 치우쳐있다는 점도 개선돼야 할 사항으로 지적됐다 미국 등 금융선진국은 360도 다면평가를 통해 우수한 직원에겐 금전적 보상 외에 승진 및 교육기획 업무배치 등에서 우대하고 있다 서정호 위원은 ldquo현 성과관리체계는 업그레이드 될 필요성이 크다rdquo면서 ldquo은행 임금체계에서 직무급 비중과 실질적인 근속기간을 확대하고 절감된 재원으로 신규고용 창출에 기여함으로써 세대 간 갈등을 줄이고 사회적 가치에 기여해야 한다rdquo고 강조했다 그는 성과평가 개선 방안으로 성과평가에서 직원 육성 신규고객 발굴 자산건전성 관리 노력의 비중을 확대하고 성과지표(KPI)에 사업단위 및 거래 특성을 반영하는 방안을 제시했다

Right doing

is more important than

doing rightly

Peter Druker

역 량 성 과 평 가

목 차

AMC 평가제도의 목적

맺 음 말

역량성과평가

성과관리 프로그램

성과관리 도입 배경

목표 지향

목표 공유 (Communication)

코칭(육성)형 평가제도

성과평가 rarr 성과관리 성과 향상

질적 성장

AMC 평가제도의 목적

전략의 구체적 실행 (목표 수립 rarr 평가)

성과rarr보상동기부여 (역량 및 성과 향상)

조직 및 개인의 성장

lt 선순환 사이클 유도 gt

lt AGS 구현 gt

-보다 나은 성과 창출

-인재 육성

역량성과평가

역량평가 개인의 지식 기술 행동양식 사고방식 등

역량에 대한 평가

성과평가 전략 직무 수행 및 개선 등 성과 목표에

대한 평가

과거 능력평가 업적평가에서 고려했던 역량 개발 노력을 통해 개선하기 어려우므로 채용 단계에서 Screening하는데 집중

As ndash Is

병원 차원에서 관리해야 하는 공통역량 리더십역량 직무역량 관리

리더십역량과 직무역량은 개발을 통하여 수준 향상을 지속적으로 관리

To ndash Be 역량의 구성 및 의미

Learnable

Inherent

Mind Set

사고방식 (Think Style)

가치관 (Value) Point of View

성격 (Personality)

태도 (Attitude)

행동양식 (Behavior)

지식 (Knowledge)

기술 (Skill)

Behavior

Skill

TraitsIndividual Character

Mindset

역량평가

역량평가

구 분 공통역량 리더십역량 직무역량

팀장 UM times

팀 원 times

지속적인 자기개발 (Continuously develop

own skills and knowledge)

지속적인 자기개발 (Continuously develop

own skills and knowledge)

탁월성 추구 (Ensure high levels of quality

at all times)

탁월성 추구 (Ensure high levels of quality

at all times)

bull 질적으로 우수하며 결함없는 업무 결과 산출을 통하여 설정된 업무성과 기준을 초과 달성하도록 노력한다

글로벌 사고 (Think globally)

글로벌 사고 (Think globally)

bull Global 관점에서 AMC의 현황을 이해하고 모든 업무 수행에 있어 Global Standard 수준을 지향한다

주인의식사회적 책임의식 (Deliver on the brand promise

in every interaction)

주인의식사회적 책임의식 (Deliver on the brand promise

in every interaction)

아이디어 창출 (Generate Ideas)

아이디어 창출 (Generate Ideas)

bull 기존의 업무방식을 혁신하거나 효율적으로 개선하기 위해 새롭고 창의적인 아이디어를 지속적으로 창출한다

효율성 증진을 위한 협력 (Collaborate to be effective) 효율성 증진을 위한 협력 (Collaborate to be effective)

bull 조직 내 조직 간 구성원들과 상호 협력 하여 업무수행의 효과성을 증대시킨다

bull 업무의 성과를 높이고 개인의 전문성을 확보하기 위하여 지속적으로 필요한 지식과 기술을 학습한다

bull 나에게 주어진 모든 일은 내 일이라는 생각을 가지고 책임감 있게 업무를 수행하며 궁극적으로 일을 통해서 사회에 공헌한다

S

SPIRIT

T

I

P

I R

공통역량

리더십역량

MISSION VISION 제시와 공유

(Missioning Visioning amp Aligning)

팀 Unit의 목표를 병원 MISSION VISION 및 전략(SPIRIT)과

연계하여 수립하고 팀원들에게 목표를 명확하게 제시하여 일관된

MISSION VISION 에 근거하여 업무를 추진한다

지도 및 육성 (Coaching amp Development)

조직 구성원이 자신의 전문성을 배양할 수 있도록 상시적인 조언을

제공함으로써 지속적으로 자신의 역량을 계발하고 성장시킬 수 있도록

돕는다

성과관리 (Performance Management)

상위 조직의 목표와 연계하여 팀Unit의 목표를 수립하고 팀Unit

내에서 활용 가능한 제반 자원들을 효과적으로 활용하여 팀의 성과를

지속적으로 향상시킨다

전략적 의사결정 (Strategic Decision Making)

상위 조직과 팀Unit의 업무에 대한 이해를 바탕으로 우선순위에 따라

적절하고 합리적으로 주요 정책을 결정한다

직무역량

전문성 (Expertise)

직무기술서를 바탕으로 업무 수행에 필요한 이론과 실무능력을 갖추고

자신의 업무에 대한 열정과 자부심으로 업무 성과와 질을 높이기 위해

노력한다

업무수행력 (Job Performance)

업무를 효율적으로 수행하기 위한 계획을 수립하고 업무 수행 과정에서

발생한 문제 및 위기상황에 적절히 대응하여 업무 성과와 질을

향상시킨다

의사소통력 (Ability to Communicate)

자신의 생각과 의견 감정을 언어와 문장으로 분명하게 전달하여

이해시키고 상대방(내middot외부 고객)의 의견을 주의 깊게 경청하고

정확하게 이해한다

근무태도 (Attitude)

조직에 대한 사명감으로 병원의 규율 및 지침을 이해하고 준수한다

To-Be

AMC Vision 달성 및 전략 실행을 위한 조직성과관리

역량평가 성과평가

조직성과관리 개인성과관리

As-Is

조직성과관리 개인평가

능력평가 업무수행평가 MBO평가

조직 성과관리 미흡

bull 중간 과정 관리 미미

bull 결과 피드백 없음

bull 중간 과정 관리

bull 결과 피드백

bull 커뮤니케이션

성과평가 rarr 성과관리 성과 향상

전사 전략 및 목표 수립

부문별 전략 및 목표 수립

팀(팀원) 목표 설정

성과 점검 및 관리

평가

1

2

3

4

5

전사 목표 설정

부문 목표 설정

전략 공유 팀 목표 설정

성과 향상 활동

조직성과 + 개인성과 평가 결과 피드백

주기적 성과 점검 코칭

팀원 목표 설정

팀내 공유

성과관리 절차

1

2

3

목표 설정 방법

구 분

목표 기준

조직목표 중장기 발전계획

직무수행 목표

직무개선 목표

CS지표 계

지표 수 0 ~ 2개 2 ~ 3개 0 ~ 2개 1개 4 ~ 8개

가중치 0 ~ 20 40 ~ 80 0 ~ 20 5 ~ 20 100

목표 설정 기준 (팀원)

대 상 부문 팀(부서) Unit 목표

목표 설정 심의

방 법 평가자 보고 전 성과관리심의위원회 심의

내 용 전략과의 연계성 목표 수준의 적정성 가중치

난이도 평가 기준 심의 등

평가 등급

평가 등급 정 의 비 고

FEE Far Exceed Expectations 절대평가

EE Exceed Expectations

ME Meet Expectations

BE Below Expectations

IN Improvement Needed 절대평가

구 분

팀(부서) 등급 비율 ()

비 고

FEE EE ME BE IN

역량성과 평가 절대 20 70 10 절대

평가 등급 비율 (팀원)

성과평가의 경우 팀 성과가 FEE 등급일 경우

rarr 〔EE ME BE = 25 70 5〕를 반영

성과관리의 철학 정립

구성원 성장에 초점

bull lsquo등급rsquo lsquo서열rsquo rarr lsquo육성rsquo lsquo성장rsquo에 초점

육성에 도움이 되는 실질적 피드백 제공

bull 일방적 평가 rarr 코칭 및 다양한 지원

고성과 창출의 방식

bull 일방적 지시 및 목표 전달

rarr 양방향 커뮤니케이션을 통한 상호 성장

성과관리 전체 과정 전사 전략 및 목표 수립

부문 전략 및 목표 수립

팀(팀원) 목표 설정

성과 점검 및 관리

평가

1

2

3

4

5

전사 목표 설정

부문 목표 설정

전략 공유 팀 목표 설정

성과 향상 활동

조직성과 +개인성과 평가 결과 피드백

주기적 성과 점검 코칭

팀원 목표 설정

팀내 공유

성과관리 일반적 이슈

bull 평가과정 부실

bull ldquo이렇게 열심히 했는데hellipME라니hellip피드백도 없고hellip못 믿겠

어rdquo

bull 승진대상자 우대평가

bull ldquo이 친구 이번에 ME주면 승진이 어려울 텐데helliprdquo

bull 상대등급 배분에 따른 불만

bull ldquo1년 동안 다같이 열심히 했는데 누굴 BE주나helliprdquo

bull 평가자 역량 부족

bull ldquo평가는 원래 답이 없어helliprdquo

성과관리의 현실적 어려움 문제점 문제점

목표설정의 적절성

코칭 및 피드백 강화

평가 공정성

bull이벤트성 업무 위주의 설정

bull달성하기 쉬운 목표 위주의 설정

bull단기적 성과에 집중

bull수치적 목표에 치중

bull목표설정 및 평가 과정에서

커뮤니케이션 단절

bull코칭 및 피드백 부족

bull성과관리와 평가 연계성 부족

bull평가 오류 발생

(관대화 이미지평가 연공오류 등)

개선 반영 사항 개선 반영 사항

bull목표 설정 심의(lsquo12)

bull난이도 반영(lsquo12)

bull병원발전5개년 계획(lsquo13)

bull도전성 체크(lsquo14)

bull코칭일지 전산화(rsquo12)

bull코칭 만족도 시행(rsquo13)

bull피코칭자 의견 기술(lsquo14)

bull평가윤리서약 (lsquo13)

bullCS지표 절대평가 적용(lsquo13)

bull전년대비 2등급차 심의(lsquo12)

bull평가자 성과관리 및 코칭교육

bull성과관리모니터링 시행

업무부담 감소

bull목표 수 축소 (lsquo12)

bull성과관리 IT시스템 개발(rsquo12)

bull기본업무평가 확대(rsquo13-14)

bull업무와의 연관성 부족

bull성과관리로 인한 피로도 증가

bull조직분위기 저하

성과관리의 과제 성과관리의 과제

성과주의 향후 과제

재무성과 향상

동기 부여

효율성 제고 결과 중시 승진 및 금전적

보상

단기실적 집착

인재육성 소홀

평가불신

가시적 성과 중시

과도경쟁

협력저하

장기관점

성장관점

과정중시

커뮤니케이션

비금전적 보상

상생 협력

직무몰입 조직몰입 ndash Fun Pride Trust ndash GWP와 조화

긍정적 효과

성과주의 인사의 특징

부정적 효과

성과주의 향후 과제

주요 기업 성과관리 제도 문제점과

보완 기 업 전통적 성과관리 시스템 해결방법

bull 도요타

bull 직원들 개인성과 집착 및 팀워크

소멸

bull 전통적 일본식 선후배 관계 붕괴

마찰

bull lsquo부하 직원 육성rsquo항목 추가

bull 3년차 미만 사원들에 대한rsquo선배rsquo의

관리와 소통

bull 콜로라도

병원

bull 복잡한 성과평가 항목으로 인한

피로감

bull 관료주의적인 시스템 운영

bull 연간 면담보고서 시스템으로 전환

bull 펩시콜라

bull 구글

bull SK

bull POSCO

bull 내부 경쟁 격화 및 피로감 확산

bull 일방적 단선적 평가에 대한 불만

bull 전통적 lsquo평가rarr보상rsquo시스템에

lsquo코칭rsquo대안 추가

bull ldquo코칭rarr평가rarr보상rdquo

bull 맥킨지

bull 와치텔

bull 립턴

bull 지식공유 실패

bull 단기 성과에 집착 bull 연공서열제도 성격 부활

이의신청제도

피평가자

조정자(평가자)

인사팀

③

이의

제기

④평가결과

재검증

⑥

결과

확인

⑦

조정

요청

⑧평가결과

재검증

⑩

최종

확정

Y

N

결과 수용

⑤피드백

⑨인사팀조정또는

을반인사위원회

회부

①평가결과

피드백

등급

공개

결과 수용

②

결과

확인

Y

N

피평가자는 평가 결과에 대하여 이의가 있을 경우

평가자 및 인사팀에 이의를 신청할 수 있음

평가 도입 성과에 대한 정확한 측정

성과 향상 성과관리

지 향 점

성공요인

현 위치 To Be

평가자 리더십

맺음말

구성원의 목표의식

우수한 지표개발

직무몰입

의사소통

교 육

AGS 구현

지표 INDICATOR 정의

bull 성과의 하나 이상의 측면에 관련된 과정 또는 결과의 계량적

측정치로 타당성과 신뢰성이 있어야 함

bull A valid and reliable quantitative process or outcome measure

related to one or more dimensions of performance

유형

bull 집합 자료 지표 Aggregate data indicator

bull 연속 변수형 지표 Continuous variable indicator

bull 분자분모형 지표 Rate-based (or discrete variable) indicator

bull 적신호사건 지표 Sentinel event indicator

JCAHO Framework for Improving Performance Oakbrook Terrace JCAHO 1994 62

타당도 높음

신뢰도 낮음

타당도 높음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 낮음

63

Quality Indicator

Key Quality Indicator

Clinical Indicator

Performance Measure

Clinical Performance Measure

64

65

미션 존재 이유

비전 바라는 모습

목적 성취하여야 할 일

목표 측정 가능한 형태로 표현

활동 목표 달성에 필요한 행동

측정치 활동의 성공 정도를 나타내는 지표

결과 지표 성과의 기대 수준

66

67

68

69

지표의 유형(1)

구조(Structure)

조직의 자원 및 기전이 서비스를 제공하는데 적절한지의 여부를 다룸

예 인력 장비 시설 재무 조직 구조

과정(Process)

바람직한 결과의 가능성을 증가시키는 특정한 서비스활동에 초점을 맞춤

예 진단과정에서의 의사의 활동 치료의 적정성

결과(Outcome)

(임상적 및 비임상적) 업무 결과의 달성을 다룸

예 환자만족도 감염률 사망률

70

지표의 유형(1)

지표 구분 예 시

구조 (Structure)

- 의사 인력 중 전문의 구성 비율 - 간호사 1인당 환자수 - 직원의 필수 교육 이수율

과정 (Process)

- 급성심근경색 환자의 Primary PCI 실시율 - 당뇨 환자에서 정기적 HbA1c 측정률 - 손위생 수행률

결과 (Outcome)

- 사망률 재원일수 - 환자만족도 - 입원 환자 1000명당 의료분쟁 발생 건수

71

지표의 유형(1) 과정 지표

1전제 조건 결과와의 관계

- 진료 과정과 진료 결과와의 관계가 확립된 경우

- 질적 수준을 직접적으로 나타냄

2 과정 지표가 유용한 경우

- 질 개선을 목적으로 하는 경우

- 단기간 측정 틀(short time frames)을 사용하는 경우

- 사례(건수)가 적은 경우

- 환자 요인을 보정하거나 층화할 수 없을 때

3 과정 지표 해석이 쉽고 예민함

- 과정 지표 뇌졸중 환자의 적절한 투약 여부

- 결과 지표 뇌졸중 환자의 30일 사망률

72

지표의 유형(1) 결과 지표

1 결과 지표가 유용한 경우

- 의료서비스에 제공이 결과에 영향을 미치는 경우

- 장기간의 측정 틀(long time frames)을 이용할 수 있음

- 시스템의 전반의 성과(performance)를 측정할 수 있음

- 넓은 관점일 수록 결과 지표가 유용함

- 사례(건수)가 많을 경우

2 결과 지표 사용 시 고려사항

- 자료를 해석하기 위해 위험 보정(risk adjustment)이 중요함

- 측정의 실행가능성을 고려해야 함

ex 장기간 관찰을 필요로 할 수 있음

- 발생빈도가 너무 낮을 경우 유용한 지표로 사용하기 어려움

73

지표의 유형(2)

적신호 사건 지표(sentinel event indicator)

- 발생할 때마다 심층적인 조사가 필요한 개별 사건현상

- 바람직하지 않으며 드물게 발생하는 심각한 사건

- 예 다른 환자 수술 다른 부위 수술 등

집합적 자료 지표(aggregate data indicator)

- 많은 사례의 과정결과를 모아 계량화함

- 흔히 발생하는 사건

- 자료 속성 분자분모형 연속변수형

74

지표의 유형(3) 판단 VS 개선 판단용 지표 개선용 지표

해석이 모호하지 않아야 함 여러 가지 해석이 가능함

인과관계가 모호하지 않아야 함 모호해도 무방

확정적 지표 선별 도구

양질의 자료 이용 자료의 질 무방

위험도 보정을 잘해야 함 부분적 위험도 보정도 무방

통계적 신뢰도 필요 통계적 신뢰도 선호

단면적 시간적 추이

처벌보상에 이용 학습변화에 이용

대외 용도 주로 대내 용도

외부 공개 자료 내부 사용 자료

지표로만 판단 맥락에 대한 고려 가능

의도하지 않은 결과 초래할 수 있음 의도하지 않은 결과 초래 가능성

낮음

Raleigh VS Foot C Getting the measure of quality opportunities and challenges London The Kingrsquos Fund 2010 7

5

집중적 조사 개선안 도출

1 중요한 단일 사건

2 기대치에서 통계적으로 유의하게 벗어난 양상경향이 있는 경우

3 성과가 기관이 설정한 절대적 수준(threshold)에 미달

4 성과가 다른 기관의 성과에 못 미치거나 또는 표준에 미달한 경우

5 과거에 수용하였던 성과 수준을 개선하기를 원하는 경우

76

기준값의 설정

해당 기관의 과거 성과 자료

업무 지침 방침 정책 등

기대하는 성과 목표치

다른 기관의 성과 자료

77

성과평가와lsquoAMC 핵심질지표rsquo와의 연계

지표 관리부서

(지표 결과를

산출하고 분석하는 부서)

지표 적용부서

(지표의 목표치 달성을 위해

업무를 직접 수행하는 부서)

2016년도lsquoAMC 핵심질지표rsquo반영 현황

지표 관리부서 지표 적용부서

21개

지표 관리부서

팀장 UM 지표관리자

감사합니다

또한 의료진과 의료 장비에 대해서도 아낌없이 투자했다 그 결과 5명에 불과하던 의사는 64명으로 늘었다 4년 전부터 도입한 펠로우는 올해 3명까지 늘었다 병동 또한 274병동으로 늘었지만 병상가동률은 92에 달한다 특히 내과는 소화기내과 혈액종양내과 신장내과 감염내과 순환기내과 등 각 세부전공별 의료진을 영입해 전문성 강화에 주력하고 있다 그중에서도 소화기병센터는 OO병원이 각별히 신경쓰고 있는 분야 소장내시경 캡슐내시경을 도입하는가 하면 간경화 진단장비까지 갖췄다 각고의 노력에 대한 댓가일까 최근 종합병원급 이례적으로 위암적정성 평가 1등급을 획득하는 데 성공했으며 응급의료기관에서 응급의료센터로 승격되기에 이르렀다 OO병원 OOO 병원장은 혁신은 이제부터 시작이라며 환자들에게 최적의 치료를 제공하는 가치경영을 이어가겠다고 말했다

선택진료성과급제

진료수익에 따른 배분

의료수가의 공정성 합리성

노력 vs 진료과 특성

무리한 진료량 증가 유인 불필요한 검사 입원 수술 처치

대다수 의료진의 불만족

진료 포기

진료과간 진료과 와 병원간 불신 갈등

MAYO CLINIC

급여 의사직 상위 85 일반직 상위 60-70

의사의 경우 첫 5년 간 인상후 동일

직무 경험에 의거 성 연령 인종 종교 출신국적에 의해 차별받지 않음

개인과 조직성과에 따른 성과급이 없다

MAYO PEER REIVEW

진료 행정의 효과성 완벽성

팀워크

On call시 완벽성 해결능력

환자 가족 동료의사 간호사와의 소통

진실함에 의한 신뢰

학습과 교육환경에 대한 헌신

동료로서의 호감

내 가족이 아플때 믿고 맡길 수 있는가

5점 척도

성과급제

수익과 이익을 고려한 성과급이 아닌 전략 목표를 고려해야

병원 전체의 전략과 합치되는 단위 조직의 전략과제와 이에 따른

목표설정 측정기준 모니터링 필요

개선이 가능하고 필요한 부분을 목표로

예 손위생 환자확인 협의 진료 의무기록 작성 재원일수 등

모니터링이 공정하고 예외가 없어야

성과측정의 역설

좁은 시야 측정되는 업무만 집중

부분최적화 전체보다 자신의 목표에 집중

근시안 단기목표 추구로 중장기 목표 제외

측정집착 근본 목적보다 성과지표 달성 집중 측정 어려운 결과보다 쉽게 측정할 수 있는 산출지표 사용

허위보고 고의로 잘못 보고 데이터 왜곡 조작

왜곡해석 유리한 방향으로 해석

게이밍 다음해 목표가 올해 목표기반인 경우 다음해 목표를 늘리지 않기 위해 올해 적당하게 일함

경직화 성과측정이 목적을 잃어감에도 지속 의미 없는 데이터 수집과 분석 현재 성과에 만족

From 평가의 타당성 제고를 위한 성과측정 매뉴얼 개발 연구 이광희 한국행정연구원

투입지표 투입물의 양

과정지표 진행과정에서 나타나는 산출물의 양 사이버 교육실시횟수

산출지표 완료후 나타나는 1차적 산출물 계획대비 교육이수율

결과지표 효과 영향력을 나타내는 지표 교육이수자의 만족도 이수자의 정보화 능력 향상정도

의도하지 않은 성과측정의 역설

실질 성과보다 투입위주의 성과지표

목표의 모호성

측정 목표가 비계량적이며 측정이 어렵다

조직내 모니터링과 효율성의 강조 경직화 고착화

성과측정의 역설 해결

게이밍 평가위원 임기제한 주기적 교체 근거제시 이의 신청 평가자료 교차검증

목표치방식 자체 설정목표 달성여부 측정 서로 다른 성격의 부서간 비교가 가능

목표치방식의 문제점 영국 48시간내 진료 대상 시점 변경

문턱효과 더 우수한 성과를 낼 수 있는 데도 목표치만 달성

톱니바퀴효과 더 높은 목표치를 설정할 수 있으나 적게 설정

산출량 왜곡 결과 조작

목표치방식 문제점해결

엄격한 자료정의 감사와 감독 부정행위에 대한 처벌 게임 발생이 어려운 목표치 설정 제3자에 의한 자료수집

성과측정의 역설 해결

게이밍 평가위원 임기제한 주기적 교체 근거제시 이의 신청 평가자료 교차검증

목표치방식 자체 설정목표 달성여부 측정 서로 다른 성격의 부서간 비교가 가능

목표치방식의 문제점 영국 48시간내 진료 대상 시점 변경

문턱효과 더 우수한 성과를 낼 수 있는 데도 목표치만 달성

톱니바퀴효과 더 높은 목표치를 설정할 수 있으나 적게 설정

산출량 왜곡 결과 조작

목표치방식 문제점해결

엄격한 자료정의 감사와 감독 부정행위에 대한 처벌 게임 발생이 어려운 목표치 설정 제3자에 의한 자료수집

성과측정의 역설 해결-성과지표 선정

1 중장기 성과보다 단기 성과 측정

2 전체보다는 일부 성과 측정 대표성이 없는 지표

3 계량적으로 측정이 용이한 지표선정

4 설정된 성과지표를 목표달성에 유리하게 수정

성과측정의 역설 해결-성과지표 선정

1 산출지표 평가의 대상이 되는 과제가 추구하는 목적이 달성되어가고 있음을 나타낼 수 있는 방법을 지표로 연결 결과지표가 불완전한 경우 산출물의 양이나 빈도 산출물의 품질이나 완성 정도 지표별 가중치 부여 객관성확보

2 정성지표 회의 횟수 보다는 수강생만족도 제도개선의 질적성과 판단하는 평가단의 점수 등 자의평가우려-gt 평가 관리와 투명성 필요함

3 기관대표지표 개발 활용 중장기 성과 측정을 위해서 전략목표수준의 성과를 기관대표지표로 개발활용

4 성과지표 변경 관리 엄격해야 변경 가능한 경우

1 평가대상 사업 관리과제 변경

2 예측하지 못한 정책의 변화

3 신규 성과지표 합리적 개선

4 계획 수립시 미확정 통계자료 반영 오류 정정

성과측정의 역설 -목표치 선정

1 목표치를 소극적으로 설정

2 목표달성에 유리하게 목표치 변경

3 목표치 적절성 평가 비중 상향

4 목표치 적절성에 대한 전문가 평가 강화

5 목표치 임계점 유지에 대한 적절성평가

성과측정의 역설 ndash측정방법

1 추상적인 측정방법 제시

2 사후 측정방법 변경

3 측정식 정확한 예시

4 정성지표 측정방법 기준 예시 참여기준 척도 산정방식

5 측정방법 사후 변경 금지 측정방법 오류 시정 위한 경우 제외하고 금지

성과측정의 역설 ndash성과와 업무연계

1 성과측정이 이루어지는 업무만 집중

2 달성 용이 성과지표 업무집중

3 이미 목표치 달성 업무 소홀

4 복수지표 사용 한가지 지표로 대표성이 없는 경우

5 목표치 초과 달성 점수부여 목표치 기준점 상향 가능성이나 달성 유리한 지표 선정 경향 주의해야 배점 외 가점 방식 고려

성과측정의 역설 ndash

자료의 수집 분석 보고

1 자료의 인위적 가공

2 불리한 자료 누락

3 분석 시 유리한 해석

4 자료 관리 및 검증 정량지표- 자료의 신뢰성 정성지표-관리 주관부서

통합실시 (설문조사 전문가 평가)

5 성과분석 보고방식 개선 성과에 영향을 미친 요인 분석 결과제시 심층분석에 대한 인센티브

[수술대 오르는 은행원 고연봉]

성과주의 도입 취지에는 공감hellip문제는 평가시스템

현재 노조의 성과연봉제 도입 거부와 달리 금융권 직원들은 성과주의 자체에 긍정적인 인식을 가지고 있는 것으로 나타났다 다만 현재 성과평가의 일환으로 진행되는 평가시스템이 공정성이 결여되는 등 한계점이 상당해 개선돼야 한다는 목소리가 높았다 서정호 한국금융연구원 선임연구위원이 지난해 2015년 9월 25일부터 10월 28일까지 국내 10개 국내은행의 인사 또는 경영관리부서 관리자급 직원을 대상으로 설문조사한 결과 전체 응답자 중 70는 성과연동 보상에 대해 대체로 만족한다고 답했다 ▷영업점 및 직원의 세일즈 동기부여▷실적 중심의 성과주의 문화정착▷팀 성과 반영을 통한 팀워크 향상▷전행 성과향상 ▷공정한 승진 인사운용에 도움이 된다는 이유에서였다 일반 직원들도 마찬가지였다 전체 중 60의 답변자가 성과연동 보상에 대해 직원들이 만족해하는 것으로 파악하고 있다고 답했다

하지만 문제는 성과연동 평가 시스템이었다 현재의 시스템으로는 성과주의를 도입하기에 미진한 만큼 이를 개선해야 한다는 목소리가 높았다 먼저 현 평가 시스템에서 개인이 아닌 집단평가에 높은 비중을 두고 있어 개인성과를 제대로 반영할 수 없다는 점이 문제로 지적됐다 현재 평가방식에 따르면 영업점은 성격에 따라 연 1회 정량적 목표(KPI)에 따라 목표달성도를 점수화해 그룹별 점수 및 순위를 공지하는 식으로 진행된다 하지만 이 방식은 성격을 나누는 기준이 불명확할 뿐만 아니라 장기프로젝트(영업) 성과의 배분이 쉽지 않다는 점 정량평가 위주로 이뤄진다는 점에서 직원들의 불만이 컸다 이로 인해 우수직원 발탁 승진 표창 수여 등이 개인성과가 아닌 영업점 성과로 좌지우지돼 내부불만도 상당하다는 게 금융권 관계자의 설명이다 관례적으로 승진대상자에게 상위평가를 부여하는 관행도 직원들의 주요 불만 중 하나였다

직원평가 역시 한계점은 뚜렷했다 연 2회 평가가 진행되는데 영업점 업무실적과 영업점장의 정성평가 비중이 커 개인성과 반영이 어렵고 무임승차자 발생 가능성도 컸다 특히 학연ㆍ지연에 따른 성과 불공정 시비도 문제점으로 지적됐다 실적보상이 은행 전체실적과 연동되지 않는다는 점도 한계점이었다 성과급이 은행 전체 실적이 아닌 담당 사업본부 영업점 성과에 따라 달라지기 때문이다 금전적 보상에 치우쳐있다는 점도 개선돼야 할 사항으로 지적됐다 미국 등 금융선진국은 360도 다면평가를 통해 우수한 직원에겐 금전적 보상 외에 승진 및 교육기획 업무배치 등에서 우대하고 있다 서정호 위원은 ldquo현 성과관리체계는 업그레이드 될 필요성이 크다rdquo면서 ldquo은행 임금체계에서 직무급 비중과 실질적인 근속기간을 확대하고 절감된 재원으로 신규고용 창출에 기여함으로써 세대 간 갈등을 줄이고 사회적 가치에 기여해야 한다rdquo고 강조했다 그는 성과평가 개선 방안으로 성과평가에서 직원 육성 신규고객 발굴 자산건전성 관리 노력의 비중을 확대하고 성과지표(KPI)에 사업단위 및 거래 특성을 반영하는 방안을 제시했다

Right doing

is more important than

doing rightly

Peter Druker

역 량 성 과 평 가

목 차

AMC 평가제도의 목적

맺 음 말

역량성과평가

성과관리 프로그램

성과관리 도입 배경

목표 지향

목표 공유 (Communication)

코칭(육성)형 평가제도

성과평가 rarr 성과관리 성과 향상

질적 성장

AMC 평가제도의 목적

전략의 구체적 실행 (목표 수립 rarr 평가)

성과rarr보상동기부여 (역량 및 성과 향상)

조직 및 개인의 성장

lt 선순환 사이클 유도 gt

lt AGS 구현 gt

-보다 나은 성과 창출

-인재 육성

역량성과평가

역량평가 개인의 지식 기술 행동양식 사고방식 등

역량에 대한 평가

성과평가 전략 직무 수행 및 개선 등 성과 목표에

대한 평가

과거 능력평가 업적평가에서 고려했던 역량 개발 노력을 통해 개선하기 어려우므로 채용 단계에서 Screening하는데 집중

As ndash Is

병원 차원에서 관리해야 하는 공통역량 리더십역량 직무역량 관리

리더십역량과 직무역량은 개발을 통하여 수준 향상을 지속적으로 관리

To ndash Be 역량의 구성 및 의미

Learnable

Inherent

Mind Set

사고방식 (Think Style)

가치관 (Value) Point of View

성격 (Personality)

태도 (Attitude)

행동양식 (Behavior)

지식 (Knowledge)

기술 (Skill)

Behavior

Skill

TraitsIndividual Character

Mindset

역량평가

역량평가

구 분 공통역량 리더십역량 직무역량

팀장 UM times

팀 원 times

지속적인 자기개발 (Continuously develop

own skills and knowledge)

지속적인 자기개발 (Continuously develop

own skills and knowledge)

탁월성 추구 (Ensure high levels of quality

at all times)

탁월성 추구 (Ensure high levels of quality

at all times)

bull 질적으로 우수하며 결함없는 업무 결과 산출을 통하여 설정된 업무성과 기준을 초과 달성하도록 노력한다

글로벌 사고 (Think globally)

글로벌 사고 (Think globally)

bull Global 관점에서 AMC의 현황을 이해하고 모든 업무 수행에 있어 Global Standard 수준을 지향한다

주인의식사회적 책임의식 (Deliver on the brand promise

in every interaction)

주인의식사회적 책임의식 (Deliver on the brand promise

in every interaction)

아이디어 창출 (Generate Ideas)

아이디어 창출 (Generate Ideas)

bull 기존의 업무방식을 혁신하거나 효율적으로 개선하기 위해 새롭고 창의적인 아이디어를 지속적으로 창출한다

효율성 증진을 위한 협력 (Collaborate to be effective) 효율성 증진을 위한 협력 (Collaborate to be effective)

bull 조직 내 조직 간 구성원들과 상호 협력 하여 업무수행의 효과성을 증대시킨다

bull 업무의 성과를 높이고 개인의 전문성을 확보하기 위하여 지속적으로 필요한 지식과 기술을 학습한다

bull 나에게 주어진 모든 일은 내 일이라는 생각을 가지고 책임감 있게 업무를 수행하며 궁극적으로 일을 통해서 사회에 공헌한다

S

SPIRIT

T

I

P

I R

공통역량

리더십역량

MISSION VISION 제시와 공유

(Missioning Visioning amp Aligning)

팀 Unit의 목표를 병원 MISSION VISION 및 전략(SPIRIT)과

연계하여 수립하고 팀원들에게 목표를 명확하게 제시하여 일관된

MISSION VISION 에 근거하여 업무를 추진한다

지도 및 육성 (Coaching amp Development)

조직 구성원이 자신의 전문성을 배양할 수 있도록 상시적인 조언을

제공함으로써 지속적으로 자신의 역량을 계발하고 성장시킬 수 있도록

돕는다

성과관리 (Performance Management)

상위 조직의 목표와 연계하여 팀Unit의 목표를 수립하고 팀Unit

내에서 활용 가능한 제반 자원들을 효과적으로 활용하여 팀의 성과를

지속적으로 향상시킨다

전략적 의사결정 (Strategic Decision Making)

상위 조직과 팀Unit의 업무에 대한 이해를 바탕으로 우선순위에 따라

적절하고 합리적으로 주요 정책을 결정한다

직무역량

전문성 (Expertise)

직무기술서를 바탕으로 업무 수행에 필요한 이론과 실무능력을 갖추고

자신의 업무에 대한 열정과 자부심으로 업무 성과와 질을 높이기 위해

노력한다

업무수행력 (Job Performance)

업무를 효율적으로 수행하기 위한 계획을 수립하고 업무 수행 과정에서

발생한 문제 및 위기상황에 적절히 대응하여 업무 성과와 질을

향상시킨다

의사소통력 (Ability to Communicate)

자신의 생각과 의견 감정을 언어와 문장으로 분명하게 전달하여

이해시키고 상대방(내middot외부 고객)의 의견을 주의 깊게 경청하고

정확하게 이해한다

근무태도 (Attitude)

조직에 대한 사명감으로 병원의 규율 및 지침을 이해하고 준수한다

To-Be

AMC Vision 달성 및 전략 실행을 위한 조직성과관리

역량평가 성과평가

조직성과관리 개인성과관리

As-Is

조직성과관리 개인평가

능력평가 업무수행평가 MBO평가

조직 성과관리 미흡

bull 중간 과정 관리 미미

bull 결과 피드백 없음

bull 중간 과정 관리

bull 결과 피드백

bull 커뮤니케이션

성과평가 rarr 성과관리 성과 향상

전사 전략 및 목표 수립

부문별 전략 및 목표 수립

팀(팀원) 목표 설정

성과 점검 및 관리

평가

1

2

3

4

5

전사 목표 설정

부문 목표 설정

전략 공유 팀 목표 설정

성과 향상 활동

조직성과 + 개인성과 평가 결과 피드백

주기적 성과 점검 코칭

팀원 목표 설정

팀내 공유

성과관리 절차

1

2

3

목표 설정 방법

구 분

목표 기준

조직목표 중장기 발전계획

직무수행 목표

직무개선 목표

CS지표 계

지표 수 0 ~ 2개 2 ~ 3개 0 ~ 2개 1개 4 ~ 8개

가중치 0 ~ 20 40 ~ 80 0 ~ 20 5 ~ 20 100

목표 설정 기준 (팀원)

대 상 부문 팀(부서) Unit 목표

목표 설정 심의

방 법 평가자 보고 전 성과관리심의위원회 심의

내 용 전략과의 연계성 목표 수준의 적정성 가중치

난이도 평가 기준 심의 등

평가 등급

평가 등급 정 의 비 고

FEE Far Exceed Expectations 절대평가

EE Exceed Expectations

ME Meet Expectations

BE Below Expectations

IN Improvement Needed 절대평가

구 분

팀(부서) 등급 비율 ()

비 고

FEE EE ME BE IN

역량성과 평가 절대 20 70 10 절대

평가 등급 비율 (팀원)

성과평가의 경우 팀 성과가 FEE 등급일 경우

rarr 〔EE ME BE = 25 70 5〕를 반영

성과관리의 철학 정립

구성원 성장에 초점

bull lsquo등급rsquo lsquo서열rsquo rarr lsquo육성rsquo lsquo성장rsquo에 초점

육성에 도움이 되는 실질적 피드백 제공

bull 일방적 평가 rarr 코칭 및 다양한 지원

고성과 창출의 방식

bull 일방적 지시 및 목표 전달

rarr 양방향 커뮤니케이션을 통한 상호 성장

성과관리 전체 과정 전사 전략 및 목표 수립

부문 전략 및 목표 수립

팀(팀원) 목표 설정

성과 점검 및 관리

평가

1

2

3

4

5

전사 목표 설정

부문 목표 설정

전략 공유 팀 목표 설정

성과 향상 활동

조직성과 +개인성과 평가 결과 피드백

주기적 성과 점검 코칭

팀원 목표 설정

팀내 공유

성과관리 일반적 이슈

bull 평가과정 부실

bull ldquo이렇게 열심히 했는데hellipME라니hellip피드백도 없고hellip못 믿겠

어rdquo

bull 승진대상자 우대평가

bull ldquo이 친구 이번에 ME주면 승진이 어려울 텐데helliprdquo

bull 상대등급 배분에 따른 불만

bull ldquo1년 동안 다같이 열심히 했는데 누굴 BE주나helliprdquo

bull 평가자 역량 부족

bull ldquo평가는 원래 답이 없어helliprdquo

성과관리의 현실적 어려움 문제점 문제점

목표설정의 적절성

코칭 및 피드백 강화

평가 공정성

bull이벤트성 업무 위주의 설정

bull달성하기 쉬운 목표 위주의 설정

bull단기적 성과에 집중

bull수치적 목표에 치중

bull목표설정 및 평가 과정에서

커뮤니케이션 단절

bull코칭 및 피드백 부족

bull성과관리와 평가 연계성 부족

bull평가 오류 발생

(관대화 이미지평가 연공오류 등)

개선 반영 사항 개선 반영 사항

bull목표 설정 심의(lsquo12)

bull난이도 반영(lsquo12)

bull병원발전5개년 계획(lsquo13)

bull도전성 체크(lsquo14)

bull코칭일지 전산화(rsquo12)

bull코칭 만족도 시행(rsquo13)

bull피코칭자 의견 기술(lsquo14)

bull평가윤리서약 (lsquo13)

bullCS지표 절대평가 적용(lsquo13)

bull전년대비 2등급차 심의(lsquo12)

bull평가자 성과관리 및 코칭교육

bull성과관리모니터링 시행

업무부담 감소

bull목표 수 축소 (lsquo12)

bull성과관리 IT시스템 개발(rsquo12)

bull기본업무평가 확대(rsquo13-14)

bull업무와의 연관성 부족

bull성과관리로 인한 피로도 증가

bull조직분위기 저하

성과관리의 과제 성과관리의 과제

성과주의 향후 과제

재무성과 향상

동기 부여

효율성 제고 결과 중시 승진 및 금전적

보상

단기실적 집착

인재육성 소홀

평가불신

가시적 성과 중시

과도경쟁

협력저하

장기관점

성장관점

과정중시

커뮤니케이션

비금전적 보상

상생 협력

직무몰입 조직몰입 ndash Fun Pride Trust ndash GWP와 조화

긍정적 효과

성과주의 인사의 특징

부정적 효과

성과주의 향후 과제

주요 기업 성과관리 제도 문제점과

보완 기 업 전통적 성과관리 시스템 해결방법

bull 도요타

bull 직원들 개인성과 집착 및 팀워크

소멸

bull 전통적 일본식 선후배 관계 붕괴

마찰

bull lsquo부하 직원 육성rsquo항목 추가

bull 3년차 미만 사원들에 대한rsquo선배rsquo의

관리와 소통

bull 콜로라도

병원

bull 복잡한 성과평가 항목으로 인한

피로감

bull 관료주의적인 시스템 운영

bull 연간 면담보고서 시스템으로 전환

bull 펩시콜라

bull 구글

bull SK

bull POSCO

bull 내부 경쟁 격화 및 피로감 확산

bull 일방적 단선적 평가에 대한 불만

bull 전통적 lsquo평가rarr보상rsquo시스템에

lsquo코칭rsquo대안 추가

bull ldquo코칭rarr평가rarr보상rdquo

bull 맥킨지

bull 와치텔

bull 립턴

bull 지식공유 실패

bull 단기 성과에 집착 bull 연공서열제도 성격 부활

이의신청제도

피평가자

조정자(평가자)

인사팀

③

이의

제기

④평가결과

재검증

⑥

결과

확인

⑦

조정

요청

⑧평가결과

재검증

⑩

최종

확정

Y

N

결과 수용

⑤피드백

⑨인사팀조정또는

을반인사위원회

회부

①평가결과

피드백

등급

공개

결과 수용

②

결과

확인

Y

N

피평가자는 평가 결과에 대하여 이의가 있을 경우

평가자 및 인사팀에 이의를 신청할 수 있음

평가 도입 성과에 대한 정확한 측정

성과 향상 성과관리

지 향 점

성공요인

현 위치 To Be

평가자 리더십

맺음말

구성원의 목표의식

우수한 지표개발

직무몰입

의사소통

교 육

AGS 구현

지표 INDICATOR 정의

bull 성과의 하나 이상의 측면에 관련된 과정 또는 결과의 계량적

측정치로 타당성과 신뢰성이 있어야 함

bull A valid and reliable quantitative process or outcome measure

related to one or more dimensions of performance

유형

bull 집합 자료 지표 Aggregate data indicator

bull 연속 변수형 지표 Continuous variable indicator

bull 분자분모형 지표 Rate-based (or discrete variable) indicator

bull 적신호사건 지표 Sentinel event indicator

JCAHO Framework for Improving Performance Oakbrook Terrace JCAHO 1994 62

타당도 높음

신뢰도 낮음

타당도 높음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 낮음

63

Quality Indicator

Key Quality Indicator

Clinical Indicator

Performance Measure

Clinical Performance Measure

64

65

미션 존재 이유

비전 바라는 모습

목적 성취하여야 할 일

목표 측정 가능한 형태로 표현

활동 목표 달성에 필요한 행동

측정치 활동의 성공 정도를 나타내는 지표

결과 지표 성과의 기대 수준

66

67

68

69

지표의 유형(1)

구조(Structure)

조직의 자원 및 기전이 서비스를 제공하는데 적절한지의 여부를 다룸

예 인력 장비 시설 재무 조직 구조

과정(Process)

바람직한 결과의 가능성을 증가시키는 특정한 서비스활동에 초점을 맞춤

예 진단과정에서의 의사의 활동 치료의 적정성

결과(Outcome)

(임상적 및 비임상적) 업무 결과의 달성을 다룸

예 환자만족도 감염률 사망률

70

지표의 유형(1)

지표 구분 예 시

구조 (Structure)

- 의사 인력 중 전문의 구성 비율 - 간호사 1인당 환자수 - 직원의 필수 교육 이수율

과정 (Process)

- 급성심근경색 환자의 Primary PCI 실시율 - 당뇨 환자에서 정기적 HbA1c 측정률 - 손위생 수행률

결과 (Outcome)

- 사망률 재원일수 - 환자만족도 - 입원 환자 1000명당 의료분쟁 발생 건수

71

지표의 유형(1) 과정 지표

1전제 조건 결과와의 관계

- 진료 과정과 진료 결과와의 관계가 확립된 경우

- 질적 수준을 직접적으로 나타냄

2 과정 지표가 유용한 경우

- 질 개선을 목적으로 하는 경우

- 단기간 측정 틀(short time frames)을 사용하는 경우

- 사례(건수)가 적은 경우

- 환자 요인을 보정하거나 층화할 수 없을 때

3 과정 지표 해석이 쉽고 예민함

- 과정 지표 뇌졸중 환자의 적절한 투약 여부

- 결과 지표 뇌졸중 환자의 30일 사망률

72

지표의 유형(1) 결과 지표

1 결과 지표가 유용한 경우

- 의료서비스에 제공이 결과에 영향을 미치는 경우

- 장기간의 측정 틀(long time frames)을 이용할 수 있음

- 시스템의 전반의 성과(performance)를 측정할 수 있음

- 넓은 관점일 수록 결과 지표가 유용함

- 사례(건수)가 많을 경우

2 결과 지표 사용 시 고려사항

- 자료를 해석하기 위해 위험 보정(risk adjustment)이 중요함

- 측정의 실행가능성을 고려해야 함

ex 장기간 관찰을 필요로 할 수 있음

- 발생빈도가 너무 낮을 경우 유용한 지표로 사용하기 어려움

73

지표의 유형(2)

적신호 사건 지표(sentinel event indicator)

- 발생할 때마다 심층적인 조사가 필요한 개별 사건현상

- 바람직하지 않으며 드물게 발생하는 심각한 사건

- 예 다른 환자 수술 다른 부위 수술 등

집합적 자료 지표(aggregate data indicator)

- 많은 사례의 과정결과를 모아 계량화함

- 흔히 발생하는 사건

- 자료 속성 분자분모형 연속변수형

74

지표의 유형(3) 판단 VS 개선 판단용 지표 개선용 지표

해석이 모호하지 않아야 함 여러 가지 해석이 가능함

인과관계가 모호하지 않아야 함 모호해도 무방

확정적 지표 선별 도구

양질의 자료 이용 자료의 질 무방

위험도 보정을 잘해야 함 부분적 위험도 보정도 무방

통계적 신뢰도 필요 통계적 신뢰도 선호

단면적 시간적 추이

처벌보상에 이용 학습변화에 이용

대외 용도 주로 대내 용도

외부 공개 자료 내부 사용 자료

지표로만 판단 맥락에 대한 고려 가능

의도하지 않은 결과 초래할 수 있음 의도하지 않은 결과 초래 가능성

낮음

Raleigh VS Foot C Getting the measure of quality opportunities and challenges London The Kingrsquos Fund 2010 7

5

집중적 조사 개선안 도출

1 중요한 단일 사건

2 기대치에서 통계적으로 유의하게 벗어난 양상경향이 있는 경우

3 성과가 기관이 설정한 절대적 수준(threshold)에 미달

4 성과가 다른 기관의 성과에 못 미치거나 또는 표준에 미달한 경우

5 과거에 수용하였던 성과 수준을 개선하기를 원하는 경우

76

기준값의 설정

해당 기관의 과거 성과 자료

업무 지침 방침 정책 등

기대하는 성과 목표치

다른 기관의 성과 자료

77

성과평가와lsquoAMC 핵심질지표rsquo와의 연계

지표 관리부서

(지표 결과를

산출하고 분석하는 부서)

지표 적용부서

(지표의 목표치 달성을 위해

업무를 직접 수행하는 부서)

2016년도lsquoAMC 핵심질지표rsquo반영 현황

지표 관리부서 지표 적용부서

21개

지표 관리부서

팀장 UM 지표관리자

감사합니다

선택진료성과급제

진료수익에 따른 배분

의료수가의 공정성 합리성

노력 vs 진료과 특성

무리한 진료량 증가 유인 불필요한 검사 입원 수술 처치

대다수 의료진의 불만족

진료 포기

진료과간 진료과 와 병원간 불신 갈등

MAYO CLINIC

급여 의사직 상위 85 일반직 상위 60-70

의사의 경우 첫 5년 간 인상후 동일

직무 경험에 의거 성 연령 인종 종교 출신국적에 의해 차별받지 않음

개인과 조직성과에 따른 성과급이 없다

MAYO PEER REIVEW

진료 행정의 효과성 완벽성

팀워크

On call시 완벽성 해결능력

환자 가족 동료의사 간호사와의 소통

진실함에 의한 신뢰

학습과 교육환경에 대한 헌신

동료로서의 호감

내 가족이 아플때 믿고 맡길 수 있는가

5점 척도

성과급제

수익과 이익을 고려한 성과급이 아닌 전략 목표를 고려해야

병원 전체의 전략과 합치되는 단위 조직의 전략과제와 이에 따른

목표설정 측정기준 모니터링 필요

개선이 가능하고 필요한 부분을 목표로

예 손위생 환자확인 협의 진료 의무기록 작성 재원일수 등

모니터링이 공정하고 예외가 없어야

성과측정의 역설

좁은 시야 측정되는 업무만 집중

부분최적화 전체보다 자신의 목표에 집중

근시안 단기목표 추구로 중장기 목표 제외

측정집착 근본 목적보다 성과지표 달성 집중 측정 어려운 결과보다 쉽게 측정할 수 있는 산출지표 사용

허위보고 고의로 잘못 보고 데이터 왜곡 조작

왜곡해석 유리한 방향으로 해석

게이밍 다음해 목표가 올해 목표기반인 경우 다음해 목표를 늘리지 않기 위해 올해 적당하게 일함

경직화 성과측정이 목적을 잃어감에도 지속 의미 없는 데이터 수집과 분석 현재 성과에 만족

From 평가의 타당성 제고를 위한 성과측정 매뉴얼 개발 연구 이광희 한국행정연구원

투입지표 투입물의 양

과정지표 진행과정에서 나타나는 산출물의 양 사이버 교육실시횟수

산출지표 완료후 나타나는 1차적 산출물 계획대비 교육이수율

결과지표 효과 영향력을 나타내는 지표 교육이수자의 만족도 이수자의 정보화 능력 향상정도

의도하지 않은 성과측정의 역설

실질 성과보다 투입위주의 성과지표

목표의 모호성

측정 목표가 비계량적이며 측정이 어렵다

조직내 모니터링과 효율성의 강조 경직화 고착화

성과측정의 역설 해결

게이밍 평가위원 임기제한 주기적 교체 근거제시 이의 신청 평가자료 교차검증

목표치방식 자체 설정목표 달성여부 측정 서로 다른 성격의 부서간 비교가 가능

목표치방식의 문제점 영국 48시간내 진료 대상 시점 변경

문턱효과 더 우수한 성과를 낼 수 있는 데도 목표치만 달성

톱니바퀴효과 더 높은 목표치를 설정할 수 있으나 적게 설정

산출량 왜곡 결과 조작

목표치방식 문제점해결

엄격한 자료정의 감사와 감독 부정행위에 대한 처벌 게임 발생이 어려운 목표치 설정 제3자에 의한 자료수집

성과측정의 역설 해결

게이밍 평가위원 임기제한 주기적 교체 근거제시 이의 신청 평가자료 교차검증

목표치방식 자체 설정목표 달성여부 측정 서로 다른 성격의 부서간 비교가 가능

목표치방식의 문제점 영국 48시간내 진료 대상 시점 변경

문턱효과 더 우수한 성과를 낼 수 있는 데도 목표치만 달성

톱니바퀴효과 더 높은 목표치를 설정할 수 있으나 적게 설정

산출량 왜곡 결과 조작

목표치방식 문제점해결

엄격한 자료정의 감사와 감독 부정행위에 대한 처벌 게임 발생이 어려운 목표치 설정 제3자에 의한 자료수집

성과측정의 역설 해결-성과지표 선정

1 중장기 성과보다 단기 성과 측정

2 전체보다는 일부 성과 측정 대표성이 없는 지표

3 계량적으로 측정이 용이한 지표선정

4 설정된 성과지표를 목표달성에 유리하게 수정

성과측정의 역설 해결-성과지표 선정

1 산출지표 평가의 대상이 되는 과제가 추구하는 목적이 달성되어가고 있음을 나타낼 수 있는 방법을 지표로 연결 결과지표가 불완전한 경우 산출물의 양이나 빈도 산출물의 품질이나 완성 정도 지표별 가중치 부여 객관성확보

2 정성지표 회의 횟수 보다는 수강생만족도 제도개선의 질적성과 판단하는 평가단의 점수 등 자의평가우려-gt 평가 관리와 투명성 필요함

3 기관대표지표 개발 활용 중장기 성과 측정을 위해서 전략목표수준의 성과를 기관대표지표로 개발활용

4 성과지표 변경 관리 엄격해야 변경 가능한 경우

1 평가대상 사업 관리과제 변경

2 예측하지 못한 정책의 변화

3 신규 성과지표 합리적 개선

4 계획 수립시 미확정 통계자료 반영 오류 정정

성과측정의 역설 -목표치 선정

1 목표치를 소극적으로 설정

2 목표달성에 유리하게 목표치 변경

3 목표치 적절성 평가 비중 상향

4 목표치 적절성에 대한 전문가 평가 강화

5 목표치 임계점 유지에 대한 적절성평가

성과측정의 역설 ndash측정방법

1 추상적인 측정방법 제시

2 사후 측정방법 변경

3 측정식 정확한 예시

4 정성지표 측정방법 기준 예시 참여기준 척도 산정방식

5 측정방법 사후 변경 금지 측정방법 오류 시정 위한 경우 제외하고 금지

성과측정의 역설 ndash성과와 업무연계

1 성과측정이 이루어지는 업무만 집중

2 달성 용이 성과지표 업무집중

3 이미 목표치 달성 업무 소홀

4 복수지표 사용 한가지 지표로 대표성이 없는 경우

5 목표치 초과 달성 점수부여 목표치 기준점 상향 가능성이나 달성 유리한 지표 선정 경향 주의해야 배점 외 가점 방식 고려

성과측정의 역설 ndash

자료의 수집 분석 보고

1 자료의 인위적 가공

2 불리한 자료 누락

3 분석 시 유리한 해석

4 자료 관리 및 검증 정량지표- 자료의 신뢰성 정성지표-관리 주관부서

통합실시 (설문조사 전문가 평가)

5 성과분석 보고방식 개선 성과에 영향을 미친 요인 분석 결과제시 심층분석에 대한 인센티브

[수술대 오르는 은행원 고연봉]

성과주의 도입 취지에는 공감hellip문제는 평가시스템

현재 노조의 성과연봉제 도입 거부와 달리 금융권 직원들은 성과주의 자체에 긍정적인 인식을 가지고 있는 것으로 나타났다 다만 현재 성과평가의 일환으로 진행되는 평가시스템이 공정성이 결여되는 등 한계점이 상당해 개선돼야 한다는 목소리가 높았다 서정호 한국금융연구원 선임연구위원이 지난해 2015년 9월 25일부터 10월 28일까지 국내 10개 국내은행의 인사 또는 경영관리부서 관리자급 직원을 대상으로 설문조사한 결과 전체 응답자 중 70는 성과연동 보상에 대해 대체로 만족한다고 답했다 ▷영업점 및 직원의 세일즈 동기부여▷실적 중심의 성과주의 문화정착▷팀 성과 반영을 통한 팀워크 향상▷전행 성과향상 ▷공정한 승진 인사운용에 도움이 된다는 이유에서였다 일반 직원들도 마찬가지였다 전체 중 60의 답변자가 성과연동 보상에 대해 직원들이 만족해하는 것으로 파악하고 있다고 답했다

하지만 문제는 성과연동 평가 시스템이었다 현재의 시스템으로는 성과주의를 도입하기에 미진한 만큼 이를 개선해야 한다는 목소리가 높았다 먼저 현 평가 시스템에서 개인이 아닌 집단평가에 높은 비중을 두고 있어 개인성과를 제대로 반영할 수 없다는 점이 문제로 지적됐다 현재 평가방식에 따르면 영업점은 성격에 따라 연 1회 정량적 목표(KPI)에 따라 목표달성도를 점수화해 그룹별 점수 및 순위를 공지하는 식으로 진행된다 하지만 이 방식은 성격을 나누는 기준이 불명확할 뿐만 아니라 장기프로젝트(영업) 성과의 배분이 쉽지 않다는 점 정량평가 위주로 이뤄진다는 점에서 직원들의 불만이 컸다 이로 인해 우수직원 발탁 승진 표창 수여 등이 개인성과가 아닌 영업점 성과로 좌지우지돼 내부불만도 상당하다는 게 금융권 관계자의 설명이다 관례적으로 승진대상자에게 상위평가를 부여하는 관행도 직원들의 주요 불만 중 하나였다

직원평가 역시 한계점은 뚜렷했다 연 2회 평가가 진행되는데 영업점 업무실적과 영업점장의 정성평가 비중이 커 개인성과 반영이 어렵고 무임승차자 발생 가능성도 컸다 특히 학연ㆍ지연에 따른 성과 불공정 시비도 문제점으로 지적됐다 실적보상이 은행 전체실적과 연동되지 않는다는 점도 한계점이었다 성과급이 은행 전체 실적이 아닌 담당 사업본부 영업점 성과에 따라 달라지기 때문이다 금전적 보상에 치우쳐있다는 점도 개선돼야 할 사항으로 지적됐다 미국 등 금융선진국은 360도 다면평가를 통해 우수한 직원에겐 금전적 보상 외에 승진 및 교육기획 업무배치 등에서 우대하고 있다 서정호 위원은 ldquo현 성과관리체계는 업그레이드 될 필요성이 크다rdquo면서 ldquo은행 임금체계에서 직무급 비중과 실질적인 근속기간을 확대하고 절감된 재원으로 신규고용 창출에 기여함으로써 세대 간 갈등을 줄이고 사회적 가치에 기여해야 한다rdquo고 강조했다 그는 성과평가 개선 방안으로 성과평가에서 직원 육성 신규고객 발굴 자산건전성 관리 노력의 비중을 확대하고 성과지표(KPI)에 사업단위 및 거래 특성을 반영하는 방안을 제시했다

Right doing

is more important than

doing rightly

Peter Druker

역 량 성 과 평 가

목 차

AMC 평가제도의 목적

맺 음 말

역량성과평가

성과관리 프로그램

성과관리 도입 배경

목표 지향

목표 공유 (Communication)

코칭(육성)형 평가제도

성과평가 rarr 성과관리 성과 향상

질적 성장

AMC 평가제도의 목적

전략의 구체적 실행 (목표 수립 rarr 평가)

성과rarr보상동기부여 (역량 및 성과 향상)

조직 및 개인의 성장

lt 선순환 사이클 유도 gt

lt AGS 구현 gt

-보다 나은 성과 창출

-인재 육성

역량성과평가

역량평가 개인의 지식 기술 행동양식 사고방식 등

역량에 대한 평가

성과평가 전략 직무 수행 및 개선 등 성과 목표에

대한 평가

과거 능력평가 업적평가에서 고려했던 역량 개발 노력을 통해 개선하기 어려우므로 채용 단계에서 Screening하는데 집중

As ndash Is

병원 차원에서 관리해야 하는 공통역량 리더십역량 직무역량 관리

리더십역량과 직무역량은 개발을 통하여 수준 향상을 지속적으로 관리

To ndash Be 역량의 구성 및 의미

Learnable

Inherent

Mind Set

사고방식 (Think Style)

가치관 (Value) Point of View

성격 (Personality)

태도 (Attitude)

행동양식 (Behavior)

지식 (Knowledge)

기술 (Skill)

Behavior

Skill

TraitsIndividual Character

Mindset

역량평가

역량평가

구 분 공통역량 리더십역량 직무역량

팀장 UM times

팀 원 times

지속적인 자기개발 (Continuously develop

own skills and knowledge)

지속적인 자기개발 (Continuously develop

own skills and knowledge)

탁월성 추구 (Ensure high levels of quality

at all times)

탁월성 추구 (Ensure high levels of quality

at all times)

bull 질적으로 우수하며 결함없는 업무 결과 산출을 통하여 설정된 업무성과 기준을 초과 달성하도록 노력한다

글로벌 사고 (Think globally)

글로벌 사고 (Think globally)

bull Global 관점에서 AMC의 현황을 이해하고 모든 업무 수행에 있어 Global Standard 수준을 지향한다

주인의식사회적 책임의식 (Deliver on the brand promise

in every interaction)

주인의식사회적 책임의식 (Deliver on the brand promise

in every interaction)

아이디어 창출 (Generate Ideas)

아이디어 창출 (Generate Ideas)

bull 기존의 업무방식을 혁신하거나 효율적으로 개선하기 위해 새롭고 창의적인 아이디어를 지속적으로 창출한다

효율성 증진을 위한 협력 (Collaborate to be effective) 효율성 증진을 위한 협력 (Collaborate to be effective)

bull 조직 내 조직 간 구성원들과 상호 협력 하여 업무수행의 효과성을 증대시킨다

bull 업무의 성과를 높이고 개인의 전문성을 확보하기 위하여 지속적으로 필요한 지식과 기술을 학습한다

bull 나에게 주어진 모든 일은 내 일이라는 생각을 가지고 책임감 있게 업무를 수행하며 궁극적으로 일을 통해서 사회에 공헌한다

S

SPIRIT

T

I

P

I R

공통역량

리더십역량

MISSION VISION 제시와 공유

(Missioning Visioning amp Aligning)

팀 Unit의 목표를 병원 MISSION VISION 및 전략(SPIRIT)과

연계하여 수립하고 팀원들에게 목표를 명확하게 제시하여 일관된

MISSION VISION 에 근거하여 업무를 추진한다

지도 및 육성 (Coaching amp Development)

조직 구성원이 자신의 전문성을 배양할 수 있도록 상시적인 조언을

제공함으로써 지속적으로 자신의 역량을 계발하고 성장시킬 수 있도록

돕는다

성과관리 (Performance Management)

상위 조직의 목표와 연계하여 팀Unit의 목표를 수립하고 팀Unit

내에서 활용 가능한 제반 자원들을 효과적으로 활용하여 팀의 성과를

지속적으로 향상시킨다

전략적 의사결정 (Strategic Decision Making)

상위 조직과 팀Unit의 업무에 대한 이해를 바탕으로 우선순위에 따라

적절하고 합리적으로 주요 정책을 결정한다

직무역량

전문성 (Expertise)

직무기술서를 바탕으로 업무 수행에 필요한 이론과 실무능력을 갖추고

자신의 업무에 대한 열정과 자부심으로 업무 성과와 질을 높이기 위해

노력한다

업무수행력 (Job Performance)

업무를 효율적으로 수행하기 위한 계획을 수립하고 업무 수행 과정에서

발생한 문제 및 위기상황에 적절히 대응하여 업무 성과와 질을

향상시킨다

의사소통력 (Ability to Communicate)

자신의 생각과 의견 감정을 언어와 문장으로 분명하게 전달하여

이해시키고 상대방(내middot외부 고객)의 의견을 주의 깊게 경청하고

정확하게 이해한다

근무태도 (Attitude)

조직에 대한 사명감으로 병원의 규율 및 지침을 이해하고 준수한다

To-Be

AMC Vision 달성 및 전략 실행을 위한 조직성과관리

역량평가 성과평가

조직성과관리 개인성과관리

As-Is

조직성과관리 개인평가

능력평가 업무수행평가 MBO평가

조직 성과관리 미흡

bull 중간 과정 관리 미미

bull 결과 피드백 없음

bull 중간 과정 관리

bull 결과 피드백

bull 커뮤니케이션

성과평가 rarr 성과관리 성과 향상

전사 전략 및 목표 수립

부문별 전략 및 목표 수립

팀(팀원) 목표 설정

성과 점검 및 관리

평가

1

2

3

4

5

전사 목표 설정

부문 목표 설정

전략 공유 팀 목표 설정

성과 향상 활동

조직성과 + 개인성과 평가 결과 피드백

주기적 성과 점검 코칭

팀원 목표 설정

팀내 공유

성과관리 절차

1

2

3

목표 설정 방법

구 분

목표 기준

조직목표 중장기 발전계획

직무수행 목표

직무개선 목표

CS지표 계

지표 수 0 ~ 2개 2 ~ 3개 0 ~ 2개 1개 4 ~ 8개

가중치 0 ~ 20 40 ~ 80 0 ~ 20 5 ~ 20 100

목표 설정 기준 (팀원)

대 상 부문 팀(부서) Unit 목표

목표 설정 심의

방 법 평가자 보고 전 성과관리심의위원회 심의

내 용 전략과의 연계성 목표 수준의 적정성 가중치

난이도 평가 기준 심의 등

평가 등급

평가 등급 정 의 비 고

FEE Far Exceed Expectations 절대평가

EE Exceed Expectations

ME Meet Expectations

BE Below Expectations

IN Improvement Needed 절대평가

구 분

팀(부서) 등급 비율 ()

비 고

FEE EE ME BE IN

역량성과 평가 절대 20 70 10 절대

평가 등급 비율 (팀원)

성과평가의 경우 팀 성과가 FEE 등급일 경우

rarr 〔EE ME BE = 25 70 5〕를 반영

성과관리의 철학 정립

구성원 성장에 초점

bull lsquo등급rsquo lsquo서열rsquo rarr lsquo육성rsquo lsquo성장rsquo에 초점

육성에 도움이 되는 실질적 피드백 제공

bull 일방적 평가 rarr 코칭 및 다양한 지원

고성과 창출의 방식

bull 일방적 지시 및 목표 전달

rarr 양방향 커뮤니케이션을 통한 상호 성장

성과관리 전체 과정 전사 전략 및 목표 수립

부문 전략 및 목표 수립

팀(팀원) 목표 설정

성과 점검 및 관리

평가

1

2

3

4

5

전사 목표 설정

부문 목표 설정

전략 공유 팀 목표 설정

성과 향상 활동

조직성과 +개인성과 평가 결과 피드백

주기적 성과 점검 코칭

팀원 목표 설정

팀내 공유

성과관리 일반적 이슈

bull 평가과정 부실

bull ldquo이렇게 열심히 했는데hellipME라니hellip피드백도 없고hellip못 믿겠

어rdquo

bull 승진대상자 우대평가

bull ldquo이 친구 이번에 ME주면 승진이 어려울 텐데helliprdquo

bull 상대등급 배분에 따른 불만

bull ldquo1년 동안 다같이 열심히 했는데 누굴 BE주나helliprdquo

bull 평가자 역량 부족

bull ldquo평가는 원래 답이 없어helliprdquo

성과관리의 현실적 어려움 문제점 문제점

목표설정의 적절성

코칭 및 피드백 강화

평가 공정성

bull이벤트성 업무 위주의 설정

bull달성하기 쉬운 목표 위주의 설정

bull단기적 성과에 집중

bull수치적 목표에 치중

bull목표설정 및 평가 과정에서

커뮤니케이션 단절

bull코칭 및 피드백 부족

bull성과관리와 평가 연계성 부족

bull평가 오류 발생

(관대화 이미지평가 연공오류 등)

개선 반영 사항 개선 반영 사항

bull목표 설정 심의(lsquo12)

bull난이도 반영(lsquo12)

bull병원발전5개년 계획(lsquo13)

bull도전성 체크(lsquo14)

bull코칭일지 전산화(rsquo12)

bull코칭 만족도 시행(rsquo13)

bull피코칭자 의견 기술(lsquo14)

bull평가윤리서약 (lsquo13)

bullCS지표 절대평가 적용(lsquo13)

bull전년대비 2등급차 심의(lsquo12)

bull평가자 성과관리 및 코칭교육

bull성과관리모니터링 시행

업무부담 감소

bull목표 수 축소 (lsquo12)

bull성과관리 IT시스템 개발(rsquo12)

bull기본업무평가 확대(rsquo13-14)

bull업무와의 연관성 부족

bull성과관리로 인한 피로도 증가

bull조직분위기 저하

성과관리의 과제 성과관리의 과제

성과주의 향후 과제

재무성과 향상

동기 부여

효율성 제고 결과 중시 승진 및 금전적

보상

단기실적 집착

인재육성 소홀

평가불신

가시적 성과 중시

과도경쟁

협력저하

장기관점

성장관점

과정중시

커뮤니케이션

비금전적 보상

상생 협력

직무몰입 조직몰입 ndash Fun Pride Trust ndash GWP와 조화

긍정적 효과

성과주의 인사의 특징

부정적 효과

성과주의 향후 과제

주요 기업 성과관리 제도 문제점과

보완 기 업 전통적 성과관리 시스템 해결방법

bull 도요타

bull 직원들 개인성과 집착 및 팀워크

소멸

bull 전통적 일본식 선후배 관계 붕괴

마찰

bull lsquo부하 직원 육성rsquo항목 추가

bull 3년차 미만 사원들에 대한rsquo선배rsquo의

관리와 소통

bull 콜로라도

병원

bull 복잡한 성과평가 항목으로 인한

피로감

bull 관료주의적인 시스템 운영

bull 연간 면담보고서 시스템으로 전환

bull 펩시콜라

bull 구글

bull SK

bull POSCO

bull 내부 경쟁 격화 및 피로감 확산

bull 일방적 단선적 평가에 대한 불만

bull 전통적 lsquo평가rarr보상rsquo시스템에

lsquo코칭rsquo대안 추가

bull ldquo코칭rarr평가rarr보상rdquo

bull 맥킨지

bull 와치텔

bull 립턴

bull 지식공유 실패

bull 단기 성과에 집착 bull 연공서열제도 성격 부활

이의신청제도

피평가자

조정자(평가자)

인사팀

③

이의

제기

④평가결과

재검증

⑥

결과

확인

⑦

조정

요청

⑧평가결과

재검증

⑩

최종

확정

Y

N

결과 수용

⑤피드백

⑨인사팀조정또는

을반인사위원회

회부

①평가결과

피드백

등급

공개

결과 수용

②

결과

확인

Y

N

피평가자는 평가 결과에 대하여 이의가 있을 경우

평가자 및 인사팀에 이의를 신청할 수 있음

평가 도입 성과에 대한 정확한 측정

성과 향상 성과관리

지 향 점

성공요인

현 위치 To Be

평가자 리더십

맺음말

구성원의 목표의식

우수한 지표개발

직무몰입

의사소통

교 육

AGS 구현

지표 INDICATOR 정의

bull 성과의 하나 이상의 측면에 관련된 과정 또는 결과의 계량적

측정치로 타당성과 신뢰성이 있어야 함

bull A valid and reliable quantitative process or outcome measure

related to one or more dimensions of performance

유형

bull 집합 자료 지표 Aggregate data indicator

bull 연속 변수형 지표 Continuous variable indicator

bull 분자분모형 지표 Rate-based (or discrete variable) indicator

bull 적신호사건 지표 Sentinel event indicator

JCAHO Framework for Improving Performance Oakbrook Terrace JCAHO 1994 62

타당도 높음

신뢰도 낮음

타당도 높음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 낮음

63

Quality Indicator

Key Quality Indicator

Clinical Indicator

Performance Measure

Clinical Performance Measure

64

65

미션 존재 이유

비전 바라는 모습

목적 성취하여야 할 일

목표 측정 가능한 형태로 표현

활동 목표 달성에 필요한 행동

측정치 활동의 성공 정도를 나타내는 지표

결과 지표 성과의 기대 수준

66

67

68

69

지표의 유형(1)

구조(Structure)

조직의 자원 및 기전이 서비스를 제공하는데 적절한지의 여부를 다룸

예 인력 장비 시설 재무 조직 구조

과정(Process)

바람직한 결과의 가능성을 증가시키는 특정한 서비스활동에 초점을 맞춤

예 진단과정에서의 의사의 활동 치료의 적정성

결과(Outcome)

(임상적 및 비임상적) 업무 결과의 달성을 다룸

예 환자만족도 감염률 사망률

70

지표의 유형(1)

지표 구분 예 시

구조 (Structure)

- 의사 인력 중 전문의 구성 비율 - 간호사 1인당 환자수 - 직원의 필수 교육 이수율

과정 (Process)

- 급성심근경색 환자의 Primary PCI 실시율 - 당뇨 환자에서 정기적 HbA1c 측정률 - 손위생 수행률

결과 (Outcome)

- 사망률 재원일수 - 환자만족도 - 입원 환자 1000명당 의료분쟁 발생 건수

71

지표의 유형(1) 과정 지표

1전제 조건 결과와의 관계

- 진료 과정과 진료 결과와의 관계가 확립된 경우

- 질적 수준을 직접적으로 나타냄

2 과정 지표가 유용한 경우

- 질 개선을 목적으로 하는 경우

- 단기간 측정 틀(short time frames)을 사용하는 경우

- 사례(건수)가 적은 경우

- 환자 요인을 보정하거나 층화할 수 없을 때

3 과정 지표 해석이 쉽고 예민함

- 과정 지표 뇌졸중 환자의 적절한 투약 여부

- 결과 지표 뇌졸중 환자의 30일 사망률

72

지표의 유형(1) 결과 지표

1 결과 지표가 유용한 경우

- 의료서비스에 제공이 결과에 영향을 미치는 경우

- 장기간의 측정 틀(long time frames)을 이용할 수 있음

- 시스템의 전반의 성과(performance)를 측정할 수 있음

- 넓은 관점일 수록 결과 지표가 유용함

- 사례(건수)가 많을 경우

2 결과 지표 사용 시 고려사항

- 자료를 해석하기 위해 위험 보정(risk adjustment)이 중요함

- 측정의 실행가능성을 고려해야 함

ex 장기간 관찰을 필요로 할 수 있음

- 발생빈도가 너무 낮을 경우 유용한 지표로 사용하기 어려움

73

지표의 유형(2)

적신호 사건 지표(sentinel event indicator)

- 발생할 때마다 심층적인 조사가 필요한 개별 사건현상

- 바람직하지 않으며 드물게 발생하는 심각한 사건

- 예 다른 환자 수술 다른 부위 수술 등

집합적 자료 지표(aggregate data indicator)

- 많은 사례의 과정결과를 모아 계량화함

- 흔히 발생하는 사건

- 자료 속성 분자분모형 연속변수형

74

지표의 유형(3) 판단 VS 개선 판단용 지표 개선용 지표

해석이 모호하지 않아야 함 여러 가지 해석이 가능함

인과관계가 모호하지 않아야 함 모호해도 무방

확정적 지표 선별 도구

양질의 자료 이용 자료의 질 무방

위험도 보정을 잘해야 함 부분적 위험도 보정도 무방

통계적 신뢰도 필요 통계적 신뢰도 선호

단면적 시간적 추이

처벌보상에 이용 학습변화에 이용

대외 용도 주로 대내 용도

외부 공개 자료 내부 사용 자료

지표로만 판단 맥락에 대한 고려 가능

의도하지 않은 결과 초래할 수 있음 의도하지 않은 결과 초래 가능성

낮음

Raleigh VS Foot C Getting the measure of quality opportunities and challenges London The Kingrsquos Fund 2010 7

5

집중적 조사 개선안 도출

1 중요한 단일 사건

2 기대치에서 통계적으로 유의하게 벗어난 양상경향이 있는 경우

3 성과가 기관이 설정한 절대적 수준(threshold)에 미달

4 성과가 다른 기관의 성과에 못 미치거나 또는 표준에 미달한 경우

5 과거에 수용하였던 성과 수준을 개선하기를 원하는 경우

76

기준값의 설정

해당 기관의 과거 성과 자료

업무 지침 방침 정책 등

기대하는 성과 목표치

다른 기관의 성과 자료

77

성과평가와lsquoAMC 핵심질지표rsquo와의 연계

지표 관리부서

(지표 결과를

산출하고 분석하는 부서)

지표 적용부서

(지표의 목표치 달성을 위해

업무를 직접 수행하는 부서)

2016년도lsquoAMC 핵심질지표rsquo반영 현황

지표 관리부서 지표 적용부서

21개

지표 관리부서

팀장 UM 지표관리자

감사합니다

MAYO CLINIC

급여 의사직 상위 85 일반직 상위 60-70

의사의 경우 첫 5년 간 인상후 동일

직무 경험에 의거 성 연령 인종 종교 출신국적에 의해 차별받지 않음

개인과 조직성과에 따른 성과급이 없다

MAYO PEER REIVEW

진료 행정의 효과성 완벽성

팀워크

On call시 완벽성 해결능력

환자 가족 동료의사 간호사와의 소통

진실함에 의한 신뢰

학습과 교육환경에 대한 헌신

동료로서의 호감

내 가족이 아플때 믿고 맡길 수 있는가

5점 척도

성과급제

수익과 이익을 고려한 성과급이 아닌 전략 목표를 고려해야

병원 전체의 전략과 합치되는 단위 조직의 전략과제와 이에 따른

목표설정 측정기준 모니터링 필요

개선이 가능하고 필요한 부분을 목표로

예 손위생 환자확인 협의 진료 의무기록 작성 재원일수 등

모니터링이 공정하고 예외가 없어야

성과측정의 역설

좁은 시야 측정되는 업무만 집중

부분최적화 전체보다 자신의 목표에 집중

근시안 단기목표 추구로 중장기 목표 제외

측정집착 근본 목적보다 성과지표 달성 집중 측정 어려운 결과보다 쉽게 측정할 수 있는 산출지표 사용

허위보고 고의로 잘못 보고 데이터 왜곡 조작

왜곡해석 유리한 방향으로 해석

게이밍 다음해 목표가 올해 목표기반인 경우 다음해 목표를 늘리지 않기 위해 올해 적당하게 일함

경직화 성과측정이 목적을 잃어감에도 지속 의미 없는 데이터 수집과 분석 현재 성과에 만족

From 평가의 타당성 제고를 위한 성과측정 매뉴얼 개발 연구 이광희 한국행정연구원

투입지표 투입물의 양

과정지표 진행과정에서 나타나는 산출물의 양 사이버 교육실시횟수

산출지표 완료후 나타나는 1차적 산출물 계획대비 교육이수율

결과지표 효과 영향력을 나타내는 지표 교육이수자의 만족도 이수자의 정보화 능력 향상정도

의도하지 않은 성과측정의 역설

실질 성과보다 투입위주의 성과지표

목표의 모호성

측정 목표가 비계량적이며 측정이 어렵다

조직내 모니터링과 효율성의 강조 경직화 고착화

성과측정의 역설 해결

게이밍 평가위원 임기제한 주기적 교체 근거제시 이의 신청 평가자료 교차검증

목표치방식 자체 설정목표 달성여부 측정 서로 다른 성격의 부서간 비교가 가능

목표치방식의 문제점 영국 48시간내 진료 대상 시점 변경

문턱효과 더 우수한 성과를 낼 수 있는 데도 목표치만 달성

톱니바퀴효과 더 높은 목표치를 설정할 수 있으나 적게 설정

산출량 왜곡 결과 조작

목표치방식 문제점해결

엄격한 자료정의 감사와 감독 부정행위에 대한 처벌 게임 발생이 어려운 목표치 설정 제3자에 의한 자료수집

성과측정의 역설 해결

게이밍 평가위원 임기제한 주기적 교체 근거제시 이의 신청 평가자료 교차검증

목표치방식 자체 설정목표 달성여부 측정 서로 다른 성격의 부서간 비교가 가능

목표치방식의 문제점 영국 48시간내 진료 대상 시점 변경

문턱효과 더 우수한 성과를 낼 수 있는 데도 목표치만 달성

톱니바퀴효과 더 높은 목표치를 설정할 수 있으나 적게 설정

산출량 왜곡 결과 조작

목표치방식 문제점해결

엄격한 자료정의 감사와 감독 부정행위에 대한 처벌 게임 발생이 어려운 목표치 설정 제3자에 의한 자료수집

성과측정의 역설 해결-성과지표 선정

1 중장기 성과보다 단기 성과 측정

2 전체보다는 일부 성과 측정 대표성이 없는 지표

3 계량적으로 측정이 용이한 지표선정

4 설정된 성과지표를 목표달성에 유리하게 수정

성과측정의 역설 해결-성과지표 선정

1 산출지표 평가의 대상이 되는 과제가 추구하는 목적이 달성되어가고 있음을 나타낼 수 있는 방법을 지표로 연결 결과지표가 불완전한 경우 산출물의 양이나 빈도 산출물의 품질이나 완성 정도 지표별 가중치 부여 객관성확보

2 정성지표 회의 횟수 보다는 수강생만족도 제도개선의 질적성과 판단하는 평가단의 점수 등 자의평가우려-gt 평가 관리와 투명성 필요함

3 기관대표지표 개발 활용 중장기 성과 측정을 위해서 전략목표수준의 성과를 기관대표지표로 개발활용

4 성과지표 변경 관리 엄격해야 변경 가능한 경우

1 평가대상 사업 관리과제 변경

2 예측하지 못한 정책의 변화

3 신규 성과지표 합리적 개선

4 계획 수립시 미확정 통계자료 반영 오류 정정

성과측정의 역설 -목표치 선정

1 목표치를 소극적으로 설정

2 목표달성에 유리하게 목표치 변경

3 목표치 적절성 평가 비중 상향

4 목표치 적절성에 대한 전문가 평가 강화

5 목표치 임계점 유지에 대한 적절성평가

성과측정의 역설 ndash측정방법

1 추상적인 측정방법 제시

2 사후 측정방법 변경

3 측정식 정확한 예시

4 정성지표 측정방법 기준 예시 참여기준 척도 산정방식

5 측정방법 사후 변경 금지 측정방법 오류 시정 위한 경우 제외하고 금지

성과측정의 역설 ndash성과와 업무연계

1 성과측정이 이루어지는 업무만 집중

2 달성 용이 성과지표 업무집중

3 이미 목표치 달성 업무 소홀

4 복수지표 사용 한가지 지표로 대표성이 없는 경우

5 목표치 초과 달성 점수부여 목표치 기준점 상향 가능성이나 달성 유리한 지표 선정 경향 주의해야 배점 외 가점 방식 고려

성과측정의 역설 ndash

자료의 수집 분석 보고

1 자료의 인위적 가공

2 불리한 자료 누락

3 분석 시 유리한 해석

4 자료 관리 및 검증 정량지표- 자료의 신뢰성 정성지표-관리 주관부서

통합실시 (설문조사 전문가 평가)

5 성과분석 보고방식 개선 성과에 영향을 미친 요인 분석 결과제시 심층분석에 대한 인센티브

[수술대 오르는 은행원 고연봉]

성과주의 도입 취지에는 공감hellip문제는 평가시스템

현재 노조의 성과연봉제 도입 거부와 달리 금융권 직원들은 성과주의 자체에 긍정적인 인식을 가지고 있는 것으로 나타났다 다만 현재 성과평가의 일환으로 진행되는 평가시스템이 공정성이 결여되는 등 한계점이 상당해 개선돼야 한다는 목소리가 높았다 서정호 한국금융연구원 선임연구위원이 지난해 2015년 9월 25일부터 10월 28일까지 국내 10개 국내은행의 인사 또는 경영관리부서 관리자급 직원을 대상으로 설문조사한 결과 전체 응답자 중 70는 성과연동 보상에 대해 대체로 만족한다고 답했다 ▷영업점 및 직원의 세일즈 동기부여▷실적 중심의 성과주의 문화정착▷팀 성과 반영을 통한 팀워크 향상▷전행 성과향상 ▷공정한 승진 인사운용에 도움이 된다는 이유에서였다 일반 직원들도 마찬가지였다 전체 중 60의 답변자가 성과연동 보상에 대해 직원들이 만족해하는 것으로 파악하고 있다고 답했다

하지만 문제는 성과연동 평가 시스템이었다 현재의 시스템으로는 성과주의를 도입하기에 미진한 만큼 이를 개선해야 한다는 목소리가 높았다 먼저 현 평가 시스템에서 개인이 아닌 집단평가에 높은 비중을 두고 있어 개인성과를 제대로 반영할 수 없다는 점이 문제로 지적됐다 현재 평가방식에 따르면 영업점은 성격에 따라 연 1회 정량적 목표(KPI)에 따라 목표달성도를 점수화해 그룹별 점수 및 순위를 공지하는 식으로 진행된다 하지만 이 방식은 성격을 나누는 기준이 불명확할 뿐만 아니라 장기프로젝트(영업) 성과의 배분이 쉽지 않다는 점 정량평가 위주로 이뤄진다는 점에서 직원들의 불만이 컸다 이로 인해 우수직원 발탁 승진 표창 수여 등이 개인성과가 아닌 영업점 성과로 좌지우지돼 내부불만도 상당하다는 게 금융권 관계자의 설명이다 관례적으로 승진대상자에게 상위평가를 부여하는 관행도 직원들의 주요 불만 중 하나였다

직원평가 역시 한계점은 뚜렷했다 연 2회 평가가 진행되는데 영업점 업무실적과 영업점장의 정성평가 비중이 커 개인성과 반영이 어렵고 무임승차자 발생 가능성도 컸다 특히 학연ㆍ지연에 따른 성과 불공정 시비도 문제점으로 지적됐다 실적보상이 은행 전체실적과 연동되지 않는다는 점도 한계점이었다 성과급이 은행 전체 실적이 아닌 담당 사업본부 영업점 성과에 따라 달라지기 때문이다 금전적 보상에 치우쳐있다는 점도 개선돼야 할 사항으로 지적됐다 미국 등 금융선진국은 360도 다면평가를 통해 우수한 직원에겐 금전적 보상 외에 승진 및 교육기획 업무배치 등에서 우대하고 있다 서정호 위원은 ldquo현 성과관리체계는 업그레이드 될 필요성이 크다rdquo면서 ldquo은행 임금체계에서 직무급 비중과 실질적인 근속기간을 확대하고 절감된 재원으로 신규고용 창출에 기여함으로써 세대 간 갈등을 줄이고 사회적 가치에 기여해야 한다rdquo고 강조했다 그는 성과평가 개선 방안으로 성과평가에서 직원 육성 신규고객 발굴 자산건전성 관리 노력의 비중을 확대하고 성과지표(KPI)에 사업단위 및 거래 특성을 반영하는 방안을 제시했다

Right doing

is more important than

doing rightly

Peter Druker

역 량 성 과 평 가

목 차

AMC 평가제도의 목적

맺 음 말

역량성과평가

성과관리 프로그램

성과관리 도입 배경

목표 지향

목표 공유 (Communication)

코칭(육성)형 평가제도

성과평가 rarr 성과관리 성과 향상

질적 성장

AMC 평가제도의 목적

전략의 구체적 실행 (목표 수립 rarr 평가)

성과rarr보상동기부여 (역량 및 성과 향상)

조직 및 개인의 성장

lt 선순환 사이클 유도 gt

lt AGS 구현 gt

-보다 나은 성과 창출

-인재 육성

역량성과평가

역량평가 개인의 지식 기술 행동양식 사고방식 등

역량에 대한 평가

성과평가 전략 직무 수행 및 개선 등 성과 목표에

대한 평가

과거 능력평가 업적평가에서 고려했던 역량 개발 노력을 통해 개선하기 어려우므로 채용 단계에서 Screening하는데 집중

As ndash Is

병원 차원에서 관리해야 하는 공통역량 리더십역량 직무역량 관리

리더십역량과 직무역량은 개발을 통하여 수준 향상을 지속적으로 관리

To ndash Be 역량의 구성 및 의미

Learnable

Inherent

Mind Set

사고방식 (Think Style)

가치관 (Value) Point of View

성격 (Personality)

태도 (Attitude)

행동양식 (Behavior)

지식 (Knowledge)

기술 (Skill)

Behavior

Skill

TraitsIndividual Character

Mindset

역량평가

역량평가

구 분 공통역량 리더십역량 직무역량

팀장 UM times

팀 원 times

지속적인 자기개발 (Continuously develop

own skills and knowledge)

지속적인 자기개발 (Continuously develop

own skills and knowledge)

탁월성 추구 (Ensure high levels of quality

at all times)

탁월성 추구 (Ensure high levels of quality

at all times)

bull 질적으로 우수하며 결함없는 업무 결과 산출을 통하여 설정된 업무성과 기준을 초과 달성하도록 노력한다

글로벌 사고 (Think globally)

글로벌 사고 (Think globally)

bull Global 관점에서 AMC의 현황을 이해하고 모든 업무 수행에 있어 Global Standard 수준을 지향한다

주인의식사회적 책임의식 (Deliver on the brand promise

in every interaction)

주인의식사회적 책임의식 (Deliver on the brand promise

in every interaction)

아이디어 창출 (Generate Ideas)

아이디어 창출 (Generate Ideas)

bull 기존의 업무방식을 혁신하거나 효율적으로 개선하기 위해 새롭고 창의적인 아이디어를 지속적으로 창출한다

효율성 증진을 위한 협력 (Collaborate to be effective) 효율성 증진을 위한 협력 (Collaborate to be effective)

bull 조직 내 조직 간 구성원들과 상호 협력 하여 업무수행의 효과성을 증대시킨다

bull 업무의 성과를 높이고 개인의 전문성을 확보하기 위하여 지속적으로 필요한 지식과 기술을 학습한다

bull 나에게 주어진 모든 일은 내 일이라는 생각을 가지고 책임감 있게 업무를 수행하며 궁극적으로 일을 통해서 사회에 공헌한다

S

SPIRIT

T

I

P

I R

공통역량

리더십역량

MISSION VISION 제시와 공유

(Missioning Visioning amp Aligning)

팀 Unit의 목표를 병원 MISSION VISION 및 전략(SPIRIT)과

연계하여 수립하고 팀원들에게 목표를 명확하게 제시하여 일관된

MISSION VISION 에 근거하여 업무를 추진한다

지도 및 육성 (Coaching amp Development)

조직 구성원이 자신의 전문성을 배양할 수 있도록 상시적인 조언을

제공함으로써 지속적으로 자신의 역량을 계발하고 성장시킬 수 있도록

돕는다

성과관리 (Performance Management)

상위 조직의 목표와 연계하여 팀Unit의 목표를 수립하고 팀Unit

내에서 활용 가능한 제반 자원들을 효과적으로 활용하여 팀의 성과를

지속적으로 향상시킨다

전략적 의사결정 (Strategic Decision Making)

상위 조직과 팀Unit의 업무에 대한 이해를 바탕으로 우선순위에 따라

적절하고 합리적으로 주요 정책을 결정한다

직무역량

전문성 (Expertise)

직무기술서를 바탕으로 업무 수행에 필요한 이론과 실무능력을 갖추고

자신의 업무에 대한 열정과 자부심으로 업무 성과와 질을 높이기 위해

노력한다

업무수행력 (Job Performance)

업무를 효율적으로 수행하기 위한 계획을 수립하고 업무 수행 과정에서

발생한 문제 및 위기상황에 적절히 대응하여 업무 성과와 질을

향상시킨다

의사소통력 (Ability to Communicate)

자신의 생각과 의견 감정을 언어와 문장으로 분명하게 전달하여

이해시키고 상대방(내middot외부 고객)의 의견을 주의 깊게 경청하고

정확하게 이해한다

근무태도 (Attitude)

조직에 대한 사명감으로 병원의 규율 및 지침을 이해하고 준수한다

To-Be

AMC Vision 달성 및 전략 실행을 위한 조직성과관리

역량평가 성과평가

조직성과관리 개인성과관리

As-Is

조직성과관리 개인평가

능력평가 업무수행평가 MBO평가

조직 성과관리 미흡

bull 중간 과정 관리 미미

bull 결과 피드백 없음

bull 중간 과정 관리

bull 결과 피드백

bull 커뮤니케이션

성과평가 rarr 성과관리 성과 향상

전사 전략 및 목표 수립

부문별 전략 및 목표 수립

팀(팀원) 목표 설정

성과 점검 및 관리

평가

1

2

3

4

5

전사 목표 설정

부문 목표 설정

전략 공유 팀 목표 설정

성과 향상 활동

조직성과 + 개인성과 평가 결과 피드백

주기적 성과 점검 코칭

팀원 목표 설정

팀내 공유

성과관리 절차

1

2

3

목표 설정 방법

구 분

목표 기준

조직목표 중장기 발전계획

직무수행 목표

직무개선 목표

CS지표 계

지표 수 0 ~ 2개 2 ~ 3개 0 ~ 2개 1개 4 ~ 8개

가중치 0 ~ 20 40 ~ 80 0 ~ 20 5 ~ 20 100

목표 설정 기준 (팀원)

대 상 부문 팀(부서) Unit 목표

목표 설정 심의

방 법 평가자 보고 전 성과관리심의위원회 심의

내 용 전략과의 연계성 목표 수준의 적정성 가중치

난이도 평가 기준 심의 등

평가 등급

평가 등급 정 의 비 고

FEE Far Exceed Expectations 절대평가

EE Exceed Expectations

ME Meet Expectations

BE Below Expectations

IN Improvement Needed 절대평가

구 분

팀(부서) 등급 비율 ()

비 고

FEE EE ME BE IN

역량성과 평가 절대 20 70 10 절대

평가 등급 비율 (팀원)

성과평가의 경우 팀 성과가 FEE 등급일 경우

rarr 〔EE ME BE = 25 70 5〕를 반영

성과관리의 철학 정립

구성원 성장에 초점

bull lsquo등급rsquo lsquo서열rsquo rarr lsquo육성rsquo lsquo성장rsquo에 초점

육성에 도움이 되는 실질적 피드백 제공

bull 일방적 평가 rarr 코칭 및 다양한 지원

고성과 창출의 방식

bull 일방적 지시 및 목표 전달

rarr 양방향 커뮤니케이션을 통한 상호 성장

성과관리 전체 과정 전사 전략 및 목표 수립

부문 전략 및 목표 수립

팀(팀원) 목표 설정

성과 점검 및 관리

평가

1

2

3

4

5

전사 목표 설정

부문 목표 설정

전략 공유 팀 목표 설정

성과 향상 활동

조직성과 +개인성과 평가 결과 피드백

주기적 성과 점검 코칭

팀원 목표 설정

팀내 공유

성과관리 일반적 이슈

bull 평가과정 부실

bull ldquo이렇게 열심히 했는데hellipME라니hellip피드백도 없고hellip못 믿겠

어rdquo

bull 승진대상자 우대평가

bull ldquo이 친구 이번에 ME주면 승진이 어려울 텐데helliprdquo

bull 상대등급 배분에 따른 불만

bull ldquo1년 동안 다같이 열심히 했는데 누굴 BE주나helliprdquo

bull 평가자 역량 부족

bull ldquo평가는 원래 답이 없어helliprdquo

성과관리의 현실적 어려움 문제점 문제점

목표설정의 적절성

코칭 및 피드백 강화

평가 공정성

bull이벤트성 업무 위주의 설정

bull달성하기 쉬운 목표 위주의 설정

bull단기적 성과에 집중

bull수치적 목표에 치중

bull목표설정 및 평가 과정에서

커뮤니케이션 단절

bull코칭 및 피드백 부족

bull성과관리와 평가 연계성 부족

bull평가 오류 발생

(관대화 이미지평가 연공오류 등)

개선 반영 사항 개선 반영 사항

bull목표 설정 심의(lsquo12)

bull난이도 반영(lsquo12)

bull병원발전5개년 계획(lsquo13)

bull도전성 체크(lsquo14)

bull코칭일지 전산화(rsquo12)

bull코칭 만족도 시행(rsquo13)

bull피코칭자 의견 기술(lsquo14)

bull평가윤리서약 (lsquo13)

bullCS지표 절대평가 적용(lsquo13)

bull전년대비 2등급차 심의(lsquo12)

bull평가자 성과관리 및 코칭교육

bull성과관리모니터링 시행

업무부담 감소

bull목표 수 축소 (lsquo12)

bull성과관리 IT시스템 개발(rsquo12)

bull기본업무평가 확대(rsquo13-14)

bull업무와의 연관성 부족

bull성과관리로 인한 피로도 증가

bull조직분위기 저하

성과관리의 과제 성과관리의 과제

성과주의 향후 과제

재무성과 향상

동기 부여

효율성 제고 결과 중시 승진 및 금전적

보상

단기실적 집착

인재육성 소홀

평가불신

가시적 성과 중시

과도경쟁

협력저하

장기관점

성장관점

과정중시

커뮤니케이션

비금전적 보상

상생 협력

직무몰입 조직몰입 ndash Fun Pride Trust ndash GWP와 조화

긍정적 효과

성과주의 인사의 특징

부정적 효과

성과주의 향후 과제

주요 기업 성과관리 제도 문제점과

보완 기 업 전통적 성과관리 시스템 해결방법

bull 도요타

bull 직원들 개인성과 집착 및 팀워크

소멸

bull 전통적 일본식 선후배 관계 붕괴

마찰

bull lsquo부하 직원 육성rsquo항목 추가

bull 3년차 미만 사원들에 대한rsquo선배rsquo의

관리와 소통

bull 콜로라도

병원

bull 복잡한 성과평가 항목으로 인한

피로감

bull 관료주의적인 시스템 운영

bull 연간 면담보고서 시스템으로 전환

bull 펩시콜라

bull 구글

bull SK

bull POSCO

bull 내부 경쟁 격화 및 피로감 확산

bull 일방적 단선적 평가에 대한 불만

bull 전통적 lsquo평가rarr보상rsquo시스템에

lsquo코칭rsquo대안 추가

bull ldquo코칭rarr평가rarr보상rdquo

bull 맥킨지

bull 와치텔

bull 립턴

bull 지식공유 실패

bull 단기 성과에 집착 bull 연공서열제도 성격 부활

이의신청제도

피평가자

조정자(평가자)

인사팀

③

이의

제기

④평가결과

재검증

⑥

결과

확인

⑦

조정

요청

⑧평가결과

재검증

⑩

최종

확정

Y

N

결과 수용

⑤피드백

⑨인사팀조정또는

을반인사위원회

회부

①평가결과

피드백

등급

공개

결과 수용

②

결과

확인

Y

N

피평가자는 평가 결과에 대하여 이의가 있을 경우

평가자 및 인사팀에 이의를 신청할 수 있음

평가 도입 성과에 대한 정확한 측정

성과 향상 성과관리

지 향 점

성공요인

현 위치 To Be

평가자 리더십

맺음말

구성원의 목표의식

우수한 지표개발

직무몰입

의사소통

교 육

AGS 구현

지표 INDICATOR 정의

bull 성과의 하나 이상의 측면에 관련된 과정 또는 결과의 계량적

측정치로 타당성과 신뢰성이 있어야 함

bull A valid and reliable quantitative process or outcome measure

related to one or more dimensions of performance

유형

bull 집합 자료 지표 Aggregate data indicator

bull 연속 변수형 지표 Continuous variable indicator

bull 분자분모형 지표 Rate-based (or discrete variable) indicator

bull 적신호사건 지표 Sentinel event indicator

JCAHO Framework for Improving Performance Oakbrook Terrace JCAHO 1994 62

타당도 높음

신뢰도 낮음

타당도 높음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 낮음

63

Quality Indicator

Key Quality Indicator

Clinical Indicator

Performance Measure

Clinical Performance Measure

64

65

미션 존재 이유

비전 바라는 모습

목적 성취하여야 할 일

목표 측정 가능한 형태로 표현

활동 목표 달성에 필요한 행동

측정치 활동의 성공 정도를 나타내는 지표

결과 지표 성과의 기대 수준

66

67

68

69

지표의 유형(1)

구조(Structure)

조직의 자원 및 기전이 서비스를 제공하는데 적절한지의 여부를 다룸

예 인력 장비 시설 재무 조직 구조

과정(Process)

바람직한 결과의 가능성을 증가시키는 특정한 서비스활동에 초점을 맞춤

예 진단과정에서의 의사의 활동 치료의 적정성

결과(Outcome)

(임상적 및 비임상적) 업무 결과의 달성을 다룸

예 환자만족도 감염률 사망률

70

지표의 유형(1)

지표 구분 예 시

구조 (Structure)

- 의사 인력 중 전문의 구성 비율 - 간호사 1인당 환자수 - 직원의 필수 교육 이수율

과정 (Process)

- 급성심근경색 환자의 Primary PCI 실시율 - 당뇨 환자에서 정기적 HbA1c 측정률 - 손위생 수행률

결과 (Outcome)

- 사망률 재원일수 - 환자만족도 - 입원 환자 1000명당 의료분쟁 발생 건수

71

지표의 유형(1) 과정 지표

1전제 조건 결과와의 관계

- 진료 과정과 진료 결과와의 관계가 확립된 경우

- 질적 수준을 직접적으로 나타냄

2 과정 지표가 유용한 경우

- 질 개선을 목적으로 하는 경우

- 단기간 측정 틀(short time frames)을 사용하는 경우

- 사례(건수)가 적은 경우

- 환자 요인을 보정하거나 층화할 수 없을 때

3 과정 지표 해석이 쉽고 예민함

- 과정 지표 뇌졸중 환자의 적절한 투약 여부

- 결과 지표 뇌졸중 환자의 30일 사망률

72

지표의 유형(1) 결과 지표

1 결과 지표가 유용한 경우

- 의료서비스에 제공이 결과에 영향을 미치는 경우

- 장기간의 측정 틀(long time frames)을 이용할 수 있음

- 시스템의 전반의 성과(performance)를 측정할 수 있음

- 넓은 관점일 수록 결과 지표가 유용함

- 사례(건수)가 많을 경우

2 결과 지표 사용 시 고려사항

- 자료를 해석하기 위해 위험 보정(risk adjustment)이 중요함

- 측정의 실행가능성을 고려해야 함

ex 장기간 관찰을 필요로 할 수 있음

- 발생빈도가 너무 낮을 경우 유용한 지표로 사용하기 어려움

73

지표의 유형(2)

적신호 사건 지표(sentinel event indicator)

- 발생할 때마다 심층적인 조사가 필요한 개별 사건현상

- 바람직하지 않으며 드물게 발생하는 심각한 사건

- 예 다른 환자 수술 다른 부위 수술 등

집합적 자료 지표(aggregate data indicator)

- 많은 사례의 과정결과를 모아 계량화함

- 흔히 발생하는 사건

- 자료 속성 분자분모형 연속변수형

74

지표의 유형(3) 판단 VS 개선 판단용 지표 개선용 지표

해석이 모호하지 않아야 함 여러 가지 해석이 가능함

인과관계가 모호하지 않아야 함 모호해도 무방

확정적 지표 선별 도구

양질의 자료 이용 자료의 질 무방

위험도 보정을 잘해야 함 부분적 위험도 보정도 무방

통계적 신뢰도 필요 통계적 신뢰도 선호

단면적 시간적 추이

처벌보상에 이용 학습변화에 이용

대외 용도 주로 대내 용도

외부 공개 자료 내부 사용 자료

지표로만 판단 맥락에 대한 고려 가능

의도하지 않은 결과 초래할 수 있음 의도하지 않은 결과 초래 가능성

낮음

Raleigh VS Foot C Getting the measure of quality opportunities and challenges London The Kingrsquos Fund 2010 7

5

집중적 조사 개선안 도출

1 중요한 단일 사건

2 기대치에서 통계적으로 유의하게 벗어난 양상경향이 있는 경우

3 성과가 기관이 설정한 절대적 수준(threshold)에 미달

4 성과가 다른 기관의 성과에 못 미치거나 또는 표준에 미달한 경우

5 과거에 수용하였던 성과 수준을 개선하기를 원하는 경우

76

기준값의 설정

해당 기관의 과거 성과 자료

업무 지침 방침 정책 등

기대하는 성과 목표치

다른 기관의 성과 자료

77

성과평가와lsquoAMC 핵심질지표rsquo와의 연계

지표 관리부서

(지표 결과를

산출하고 분석하는 부서)

지표 적용부서

(지표의 목표치 달성을 위해

업무를 직접 수행하는 부서)

2016년도lsquoAMC 핵심질지표rsquo반영 현황

지표 관리부서 지표 적용부서

21개

지표 관리부서

팀장 UM 지표관리자

감사합니다

MAYO PEER REIVEW

진료 행정의 효과성 완벽성

팀워크

On call시 완벽성 해결능력

환자 가족 동료의사 간호사와의 소통

진실함에 의한 신뢰

학습과 교육환경에 대한 헌신

동료로서의 호감

내 가족이 아플때 믿고 맡길 수 있는가

5점 척도

성과급제

수익과 이익을 고려한 성과급이 아닌 전략 목표를 고려해야

병원 전체의 전략과 합치되는 단위 조직의 전략과제와 이에 따른

목표설정 측정기준 모니터링 필요

개선이 가능하고 필요한 부분을 목표로

예 손위생 환자확인 협의 진료 의무기록 작성 재원일수 등

모니터링이 공정하고 예외가 없어야

성과측정의 역설

좁은 시야 측정되는 업무만 집중

부분최적화 전체보다 자신의 목표에 집중

근시안 단기목표 추구로 중장기 목표 제외

측정집착 근본 목적보다 성과지표 달성 집중 측정 어려운 결과보다 쉽게 측정할 수 있는 산출지표 사용

허위보고 고의로 잘못 보고 데이터 왜곡 조작

왜곡해석 유리한 방향으로 해석

게이밍 다음해 목표가 올해 목표기반인 경우 다음해 목표를 늘리지 않기 위해 올해 적당하게 일함

경직화 성과측정이 목적을 잃어감에도 지속 의미 없는 데이터 수집과 분석 현재 성과에 만족

From 평가의 타당성 제고를 위한 성과측정 매뉴얼 개발 연구 이광희 한국행정연구원

투입지표 투입물의 양

과정지표 진행과정에서 나타나는 산출물의 양 사이버 교육실시횟수

산출지표 완료후 나타나는 1차적 산출물 계획대비 교육이수율

결과지표 효과 영향력을 나타내는 지표 교육이수자의 만족도 이수자의 정보화 능력 향상정도

의도하지 않은 성과측정의 역설

실질 성과보다 투입위주의 성과지표

목표의 모호성

측정 목표가 비계량적이며 측정이 어렵다

조직내 모니터링과 효율성의 강조 경직화 고착화

성과측정의 역설 해결

게이밍 평가위원 임기제한 주기적 교체 근거제시 이의 신청 평가자료 교차검증

목표치방식 자체 설정목표 달성여부 측정 서로 다른 성격의 부서간 비교가 가능

목표치방식의 문제점 영국 48시간내 진료 대상 시점 변경

문턱효과 더 우수한 성과를 낼 수 있는 데도 목표치만 달성

톱니바퀴효과 더 높은 목표치를 설정할 수 있으나 적게 설정

산출량 왜곡 결과 조작

목표치방식 문제점해결

엄격한 자료정의 감사와 감독 부정행위에 대한 처벌 게임 발생이 어려운 목표치 설정 제3자에 의한 자료수집

성과측정의 역설 해결

게이밍 평가위원 임기제한 주기적 교체 근거제시 이의 신청 평가자료 교차검증

목표치방식 자체 설정목표 달성여부 측정 서로 다른 성격의 부서간 비교가 가능

목표치방식의 문제점 영국 48시간내 진료 대상 시점 변경

문턱효과 더 우수한 성과를 낼 수 있는 데도 목표치만 달성

톱니바퀴효과 더 높은 목표치를 설정할 수 있으나 적게 설정

산출량 왜곡 결과 조작

목표치방식 문제점해결

엄격한 자료정의 감사와 감독 부정행위에 대한 처벌 게임 발생이 어려운 목표치 설정 제3자에 의한 자료수집

성과측정의 역설 해결-성과지표 선정

1 중장기 성과보다 단기 성과 측정

2 전체보다는 일부 성과 측정 대표성이 없는 지표

3 계량적으로 측정이 용이한 지표선정

4 설정된 성과지표를 목표달성에 유리하게 수정

성과측정의 역설 해결-성과지표 선정

1 산출지표 평가의 대상이 되는 과제가 추구하는 목적이 달성되어가고 있음을 나타낼 수 있는 방법을 지표로 연결 결과지표가 불완전한 경우 산출물의 양이나 빈도 산출물의 품질이나 완성 정도 지표별 가중치 부여 객관성확보

2 정성지표 회의 횟수 보다는 수강생만족도 제도개선의 질적성과 판단하는 평가단의 점수 등 자의평가우려-gt 평가 관리와 투명성 필요함

3 기관대표지표 개발 활용 중장기 성과 측정을 위해서 전략목표수준의 성과를 기관대표지표로 개발활용

4 성과지표 변경 관리 엄격해야 변경 가능한 경우

1 평가대상 사업 관리과제 변경

2 예측하지 못한 정책의 변화

3 신규 성과지표 합리적 개선

4 계획 수립시 미확정 통계자료 반영 오류 정정

성과측정의 역설 -목표치 선정

1 목표치를 소극적으로 설정

2 목표달성에 유리하게 목표치 변경

3 목표치 적절성 평가 비중 상향

4 목표치 적절성에 대한 전문가 평가 강화

5 목표치 임계점 유지에 대한 적절성평가

성과측정의 역설 ndash측정방법

1 추상적인 측정방법 제시

2 사후 측정방법 변경

3 측정식 정확한 예시

4 정성지표 측정방법 기준 예시 참여기준 척도 산정방식

5 측정방법 사후 변경 금지 측정방법 오류 시정 위한 경우 제외하고 금지

성과측정의 역설 ndash성과와 업무연계

1 성과측정이 이루어지는 업무만 집중

2 달성 용이 성과지표 업무집중

3 이미 목표치 달성 업무 소홀

4 복수지표 사용 한가지 지표로 대표성이 없는 경우

5 목표치 초과 달성 점수부여 목표치 기준점 상향 가능성이나 달성 유리한 지표 선정 경향 주의해야 배점 외 가점 방식 고려

성과측정의 역설 ndash

자료의 수집 분석 보고

1 자료의 인위적 가공

2 불리한 자료 누락

3 분석 시 유리한 해석

4 자료 관리 및 검증 정량지표- 자료의 신뢰성 정성지표-관리 주관부서

통합실시 (설문조사 전문가 평가)

5 성과분석 보고방식 개선 성과에 영향을 미친 요인 분석 결과제시 심층분석에 대한 인센티브

[수술대 오르는 은행원 고연봉]

성과주의 도입 취지에는 공감hellip문제는 평가시스템

현재 노조의 성과연봉제 도입 거부와 달리 금융권 직원들은 성과주의 자체에 긍정적인 인식을 가지고 있는 것으로 나타났다 다만 현재 성과평가의 일환으로 진행되는 평가시스템이 공정성이 결여되는 등 한계점이 상당해 개선돼야 한다는 목소리가 높았다 서정호 한국금융연구원 선임연구위원이 지난해 2015년 9월 25일부터 10월 28일까지 국내 10개 국내은행의 인사 또는 경영관리부서 관리자급 직원을 대상으로 설문조사한 결과 전체 응답자 중 70는 성과연동 보상에 대해 대체로 만족한다고 답했다 ▷영업점 및 직원의 세일즈 동기부여▷실적 중심의 성과주의 문화정착▷팀 성과 반영을 통한 팀워크 향상▷전행 성과향상 ▷공정한 승진 인사운용에 도움이 된다는 이유에서였다 일반 직원들도 마찬가지였다 전체 중 60의 답변자가 성과연동 보상에 대해 직원들이 만족해하는 것으로 파악하고 있다고 답했다

하지만 문제는 성과연동 평가 시스템이었다 현재의 시스템으로는 성과주의를 도입하기에 미진한 만큼 이를 개선해야 한다는 목소리가 높았다 먼저 현 평가 시스템에서 개인이 아닌 집단평가에 높은 비중을 두고 있어 개인성과를 제대로 반영할 수 없다는 점이 문제로 지적됐다 현재 평가방식에 따르면 영업점은 성격에 따라 연 1회 정량적 목표(KPI)에 따라 목표달성도를 점수화해 그룹별 점수 및 순위를 공지하는 식으로 진행된다 하지만 이 방식은 성격을 나누는 기준이 불명확할 뿐만 아니라 장기프로젝트(영업) 성과의 배분이 쉽지 않다는 점 정량평가 위주로 이뤄진다는 점에서 직원들의 불만이 컸다 이로 인해 우수직원 발탁 승진 표창 수여 등이 개인성과가 아닌 영업점 성과로 좌지우지돼 내부불만도 상당하다는 게 금융권 관계자의 설명이다 관례적으로 승진대상자에게 상위평가를 부여하는 관행도 직원들의 주요 불만 중 하나였다

직원평가 역시 한계점은 뚜렷했다 연 2회 평가가 진행되는데 영업점 업무실적과 영업점장의 정성평가 비중이 커 개인성과 반영이 어렵고 무임승차자 발생 가능성도 컸다 특히 학연ㆍ지연에 따른 성과 불공정 시비도 문제점으로 지적됐다 실적보상이 은행 전체실적과 연동되지 않는다는 점도 한계점이었다 성과급이 은행 전체 실적이 아닌 담당 사업본부 영업점 성과에 따라 달라지기 때문이다 금전적 보상에 치우쳐있다는 점도 개선돼야 할 사항으로 지적됐다 미국 등 금융선진국은 360도 다면평가를 통해 우수한 직원에겐 금전적 보상 외에 승진 및 교육기획 업무배치 등에서 우대하고 있다 서정호 위원은 ldquo현 성과관리체계는 업그레이드 될 필요성이 크다rdquo면서 ldquo은행 임금체계에서 직무급 비중과 실질적인 근속기간을 확대하고 절감된 재원으로 신규고용 창출에 기여함으로써 세대 간 갈등을 줄이고 사회적 가치에 기여해야 한다rdquo고 강조했다 그는 성과평가 개선 방안으로 성과평가에서 직원 육성 신규고객 발굴 자산건전성 관리 노력의 비중을 확대하고 성과지표(KPI)에 사업단위 및 거래 특성을 반영하는 방안을 제시했다

Right doing

is more important than

doing rightly

Peter Druker

역 량 성 과 평 가

목 차

AMC 평가제도의 목적

맺 음 말

역량성과평가

성과관리 프로그램

성과관리 도입 배경

목표 지향

목표 공유 (Communication)

코칭(육성)형 평가제도

성과평가 rarr 성과관리 성과 향상

질적 성장

AMC 평가제도의 목적

전략의 구체적 실행 (목표 수립 rarr 평가)

성과rarr보상동기부여 (역량 및 성과 향상)

조직 및 개인의 성장

lt 선순환 사이클 유도 gt

lt AGS 구현 gt

-보다 나은 성과 창출

-인재 육성

역량성과평가

역량평가 개인의 지식 기술 행동양식 사고방식 등

역량에 대한 평가

성과평가 전략 직무 수행 및 개선 등 성과 목표에

대한 평가

과거 능력평가 업적평가에서 고려했던 역량 개발 노력을 통해 개선하기 어려우므로 채용 단계에서 Screening하는데 집중

As ndash Is

병원 차원에서 관리해야 하는 공통역량 리더십역량 직무역량 관리

리더십역량과 직무역량은 개발을 통하여 수준 향상을 지속적으로 관리

To ndash Be 역량의 구성 및 의미

Learnable

Inherent

Mind Set

사고방식 (Think Style)

가치관 (Value) Point of View

성격 (Personality)

태도 (Attitude)

행동양식 (Behavior)

지식 (Knowledge)

기술 (Skill)

Behavior

Skill

TraitsIndividual Character

Mindset

역량평가

역량평가

구 분 공통역량 리더십역량 직무역량

팀장 UM times

팀 원 times

지속적인 자기개발 (Continuously develop

own skills and knowledge)

지속적인 자기개발 (Continuously develop

own skills and knowledge)

탁월성 추구 (Ensure high levels of quality

at all times)

탁월성 추구 (Ensure high levels of quality

at all times)

bull 질적으로 우수하며 결함없는 업무 결과 산출을 통하여 설정된 업무성과 기준을 초과 달성하도록 노력한다

글로벌 사고 (Think globally)

글로벌 사고 (Think globally)

bull Global 관점에서 AMC의 현황을 이해하고 모든 업무 수행에 있어 Global Standard 수준을 지향한다

주인의식사회적 책임의식 (Deliver on the brand promise

in every interaction)

주인의식사회적 책임의식 (Deliver on the brand promise

in every interaction)

아이디어 창출 (Generate Ideas)

아이디어 창출 (Generate Ideas)

bull 기존의 업무방식을 혁신하거나 효율적으로 개선하기 위해 새롭고 창의적인 아이디어를 지속적으로 창출한다

효율성 증진을 위한 협력 (Collaborate to be effective) 효율성 증진을 위한 협력 (Collaborate to be effective)

bull 조직 내 조직 간 구성원들과 상호 협력 하여 업무수행의 효과성을 증대시킨다

bull 업무의 성과를 높이고 개인의 전문성을 확보하기 위하여 지속적으로 필요한 지식과 기술을 학습한다

bull 나에게 주어진 모든 일은 내 일이라는 생각을 가지고 책임감 있게 업무를 수행하며 궁극적으로 일을 통해서 사회에 공헌한다

S

SPIRIT

T

I

P

I R

공통역량

리더십역량

MISSION VISION 제시와 공유

(Missioning Visioning amp Aligning)

팀 Unit의 목표를 병원 MISSION VISION 및 전략(SPIRIT)과

연계하여 수립하고 팀원들에게 목표를 명확하게 제시하여 일관된

MISSION VISION 에 근거하여 업무를 추진한다

지도 및 육성 (Coaching amp Development)

조직 구성원이 자신의 전문성을 배양할 수 있도록 상시적인 조언을

제공함으로써 지속적으로 자신의 역량을 계발하고 성장시킬 수 있도록

돕는다

성과관리 (Performance Management)

상위 조직의 목표와 연계하여 팀Unit의 목표를 수립하고 팀Unit

내에서 활용 가능한 제반 자원들을 효과적으로 활용하여 팀의 성과를

지속적으로 향상시킨다

전략적 의사결정 (Strategic Decision Making)

상위 조직과 팀Unit의 업무에 대한 이해를 바탕으로 우선순위에 따라

적절하고 합리적으로 주요 정책을 결정한다

직무역량

전문성 (Expertise)

직무기술서를 바탕으로 업무 수행에 필요한 이론과 실무능력을 갖추고

자신의 업무에 대한 열정과 자부심으로 업무 성과와 질을 높이기 위해

노력한다

업무수행력 (Job Performance)

업무를 효율적으로 수행하기 위한 계획을 수립하고 업무 수행 과정에서

발생한 문제 및 위기상황에 적절히 대응하여 업무 성과와 질을

향상시킨다

의사소통력 (Ability to Communicate)

자신의 생각과 의견 감정을 언어와 문장으로 분명하게 전달하여

이해시키고 상대방(내middot외부 고객)의 의견을 주의 깊게 경청하고

정확하게 이해한다

근무태도 (Attitude)

조직에 대한 사명감으로 병원의 규율 및 지침을 이해하고 준수한다

To-Be

AMC Vision 달성 및 전략 실행을 위한 조직성과관리

역량평가 성과평가

조직성과관리 개인성과관리

As-Is

조직성과관리 개인평가

능력평가 업무수행평가 MBO평가

조직 성과관리 미흡

bull 중간 과정 관리 미미

bull 결과 피드백 없음

bull 중간 과정 관리

bull 결과 피드백

bull 커뮤니케이션

성과평가 rarr 성과관리 성과 향상

전사 전략 및 목표 수립

부문별 전략 및 목표 수립

팀(팀원) 목표 설정

성과 점검 및 관리

평가

1

2

3

4

5

전사 목표 설정

부문 목표 설정

전략 공유 팀 목표 설정

성과 향상 활동

조직성과 + 개인성과 평가 결과 피드백

주기적 성과 점검 코칭

팀원 목표 설정

팀내 공유

성과관리 절차

1

2

3

목표 설정 방법

구 분

목표 기준

조직목표 중장기 발전계획

직무수행 목표

직무개선 목표

CS지표 계

지표 수 0 ~ 2개 2 ~ 3개 0 ~ 2개 1개 4 ~ 8개

가중치 0 ~ 20 40 ~ 80 0 ~ 20 5 ~ 20 100

목표 설정 기준 (팀원)

대 상 부문 팀(부서) Unit 목표

목표 설정 심의

방 법 평가자 보고 전 성과관리심의위원회 심의

내 용 전략과의 연계성 목표 수준의 적정성 가중치

난이도 평가 기준 심의 등

평가 등급

평가 등급 정 의 비 고

FEE Far Exceed Expectations 절대평가

EE Exceed Expectations

ME Meet Expectations

BE Below Expectations

IN Improvement Needed 절대평가

구 분

팀(부서) 등급 비율 ()

비 고

FEE EE ME BE IN

역량성과 평가 절대 20 70 10 절대

평가 등급 비율 (팀원)

성과평가의 경우 팀 성과가 FEE 등급일 경우

rarr 〔EE ME BE = 25 70 5〕를 반영

성과관리의 철학 정립

구성원 성장에 초점

bull lsquo등급rsquo lsquo서열rsquo rarr lsquo육성rsquo lsquo성장rsquo에 초점

육성에 도움이 되는 실질적 피드백 제공

bull 일방적 평가 rarr 코칭 및 다양한 지원

고성과 창출의 방식

bull 일방적 지시 및 목표 전달

rarr 양방향 커뮤니케이션을 통한 상호 성장

성과관리 전체 과정 전사 전략 및 목표 수립

부문 전략 및 목표 수립

팀(팀원) 목표 설정

성과 점검 및 관리

평가

1

2

3

4

5

전사 목표 설정

부문 목표 설정

전략 공유 팀 목표 설정

성과 향상 활동

조직성과 +개인성과 평가 결과 피드백

주기적 성과 점검 코칭

팀원 목표 설정

팀내 공유

성과관리 일반적 이슈

bull 평가과정 부실

bull ldquo이렇게 열심히 했는데hellipME라니hellip피드백도 없고hellip못 믿겠

어rdquo

bull 승진대상자 우대평가

bull ldquo이 친구 이번에 ME주면 승진이 어려울 텐데helliprdquo

bull 상대등급 배분에 따른 불만

bull ldquo1년 동안 다같이 열심히 했는데 누굴 BE주나helliprdquo

bull 평가자 역량 부족

bull ldquo평가는 원래 답이 없어helliprdquo

성과관리의 현실적 어려움 문제점 문제점

목표설정의 적절성

코칭 및 피드백 강화

평가 공정성

bull이벤트성 업무 위주의 설정

bull달성하기 쉬운 목표 위주의 설정

bull단기적 성과에 집중

bull수치적 목표에 치중

bull목표설정 및 평가 과정에서

커뮤니케이션 단절

bull코칭 및 피드백 부족

bull성과관리와 평가 연계성 부족

bull평가 오류 발생

(관대화 이미지평가 연공오류 등)

개선 반영 사항 개선 반영 사항

bull목표 설정 심의(lsquo12)

bull난이도 반영(lsquo12)

bull병원발전5개년 계획(lsquo13)

bull도전성 체크(lsquo14)

bull코칭일지 전산화(rsquo12)

bull코칭 만족도 시행(rsquo13)

bull피코칭자 의견 기술(lsquo14)

bull평가윤리서약 (lsquo13)

bullCS지표 절대평가 적용(lsquo13)

bull전년대비 2등급차 심의(lsquo12)

bull평가자 성과관리 및 코칭교육

bull성과관리모니터링 시행

업무부담 감소

bull목표 수 축소 (lsquo12)

bull성과관리 IT시스템 개발(rsquo12)

bull기본업무평가 확대(rsquo13-14)

bull업무와의 연관성 부족

bull성과관리로 인한 피로도 증가

bull조직분위기 저하

성과관리의 과제 성과관리의 과제

성과주의 향후 과제

재무성과 향상

동기 부여

효율성 제고 결과 중시 승진 및 금전적

보상

단기실적 집착

인재육성 소홀

평가불신

가시적 성과 중시

과도경쟁

협력저하

장기관점

성장관점

과정중시

커뮤니케이션

비금전적 보상

상생 협력

직무몰입 조직몰입 ndash Fun Pride Trust ndash GWP와 조화

긍정적 효과

성과주의 인사의 특징

부정적 효과

성과주의 향후 과제

주요 기업 성과관리 제도 문제점과

보완 기 업 전통적 성과관리 시스템 해결방법

bull 도요타

bull 직원들 개인성과 집착 및 팀워크

소멸

bull 전통적 일본식 선후배 관계 붕괴

마찰

bull lsquo부하 직원 육성rsquo항목 추가

bull 3년차 미만 사원들에 대한rsquo선배rsquo의

관리와 소통

bull 콜로라도

병원

bull 복잡한 성과평가 항목으로 인한

피로감

bull 관료주의적인 시스템 운영

bull 연간 면담보고서 시스템으로 전환

bull 펩시콜라

bull 구글

bull SK

bull POSCO

bull 내부 경쟁 격화 및 피로감 확산

bull 일방적 단선적 평가에 대한 불만

bull 전통적 lsquo평가rarr보상rsquo시스템에

lsquo코칭rsquo대안 추가

bull ldquo코칭rarr평가rarr보상rdquo

bull 맥킨지

bull 와치텔

bull 립턴

bull 지식공유 실패

bull 단기 성과에 집착 bull 연공서열제도 성격 부활

이의신청제도

피평가자

조정자(평가자)

인사팀

③

이의

제기

④평가결과

재검증

⑥

결과

확인

⑦

조정

요청

⑧평가결과

재검증

⑩

최종

확정

Y

N

결과 수용

⑤피드백

⑨인사팀조정또는

을반인사위원회

회부

①평가결과

피드백

등급

공개

결과 수용

②

결과

확인

Y

N

피평가자는 평가 결과에 대하여 이의가 있을 경우

평가자 및 인사팀에 이의를 신청할 수 있음

평가 도입 성과에 대한 정확한 측정

성과 향상 성과관리

지 향 점

성공요인

현 위치 To Be

평가자 리더십

맺음말

구성원의 목표의식

우수한 지표개발

직무몰입

의사소통

교 육

AGS 구현

지표 INDICATOR 정의

bull 성과의 하나 이상의 측면에 관련된 과정 또는 결과의 계량적

측정치로 타당성과 신뢰성이 있어야 함

bull A valid and reliable quantitative process or outcome measure

related to one or more dimensions of performance

유형

bull 집합 자료 지표 Aggregate data indicator

bull 연속 변수형 지표 Continuous variable indicator

bull 분자분모형 지표 Rate-based (or discrete variable) indicator

bull 적신호사건 지표 Sentinel event indicator

JCAHO Framework for Improving Performance Oakbrook Terrace JCAHO 1994 62

타당도 높음

신뢰도 낮음

타당도 높음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 낮음

63

Quality Indicator

Key Quality Indicator

Clinical Indicator

Performance Measure

Clinical Performance Measure

64

65

미션 존재 이유

비전 바라는 모습

목적 성취하여야 할 일

목표 측정 가능한 형태로 표현

활동 목표 달성에 필요한 행동

측정치 활동의 성공 정도를 나타내는 지표

결과 지표 성과의 기대 수준

66

67

68

69

지표의 유형(1)

구조(Structure)

조직의 자원 및 기전이 서비스를 제공하는데 적절한지의 여부를 다룸

예 인력 장비 시설 재무 조직 구조

과정(Process)

바람직한 결과의 가능성을 증가시키는 특정한 서비스활동에 초점을 맞춤

예 진단과정에서의 의사의 활동 치료의 적정성

결과(Outcome)

(임상적 및 비임상적) 업무 결과의 달성을 다룸

예 환자만족도 감염률 사망률

70

지표의 유형(1)

지표 구분 예 시

구조 (Structure)

- 의사 인력 중 전문의 구성 비율 - 간호사 1인당 환자수 - 직원의 필수 교육 이수율

과정 (Process)

- 급성심근경색 환자의 Primary PCI 실시율 - 당뇨 환자에서 정기적 HbA1c 측정률 - 손위생 수행률

결과 (Outcome)

- 사망률 재원일수 - 환자만족도 - 입원 환자 1000명당 의료분쟁 발생 건수

71

지표의 유형(1) 과정 지표

1전제 조건 결과와의 관계

- 진료 과정과 진료 결과와의 관계가 확립된 경우

- 질적 수준을 직접적으로 나타냄

2 과정 지표가 유용한 경우

- 질 개선을 목적으로 하는 경우

- 단기간 측정 틀(short time frames)을 사용하는 경우

- 사례(건수)가 적은 경우

- 환자 요인을 보정하거나 층화할 수 없을 때

3 과정 지표 해석이 쉽고 예민함

- 과정 지표 뇌졸중 환자의 적절한 투약 여부

- 결과 지표 뇌졸중 환자의 30일 사망률

72

지표의 유형(1) 결과 지표

1 결과 지표가 유용한 경우

- 의료서비스에 제공이 결과에 영향을 미치는 경우

- 장기간의 측정 틀(long time frames)을 이용할 수 있음

- 시스템의 전반의 성과(performance)를 측정할 수 있음

- 넓은 관점일 수록 결과 지표가 유용함

- 사례(건수)가 많을 경우

2 결과 지표 사용 시 고려사항

- 자료를 해석하기 위해 위험 보정(risk adjustment)이 중요함

- 측정의 실행가능성을 고려해야 함

ex 장기간 관찰을 필요로 할 수 있음

- 발생빈도가 너무 낮을 경우 유용한 지표로 사용하기 어려움

73

지표의 유형(2)

적신호 사건 지표(sentinel event indicator)

- 발생할 때마다 심층적인 조사가 필요한 개별 사건현상

- 바람직하지 않으며 드물게 발생하는 심각한 사건

- 예 다른 환자 수술 다른 부위 수술 등

집합적 자료 지표(aggregate data indicator)

- 많은 사례의 과정결과를 모아 계량화함

- 흔히 발생하는 사건

- 자료 속성 분자분모형 연속변수형

74

지표의 유형(3) 판단 VS 개선 판단용 지표 개선용 지표

해석이 모호하지 않아야 함 여러 가지 해석이 가능함

인과관계가 모호하지 않아야 함 모호해도 무방

확정적 지표 선별 도구

양질의 자료 이용 자료의 질 무방

위험도 보정을 잘해야 함 부분적 위험도 보정도 무방

통계적 신뢰도 필요 통계적 신뢰도 선호

단면적 시간적 추이

처벌보상에 이용 학습변화에 이용

대외 용도 주로 대내 용도

외부 공개 자료 내부 사용 자료

지표로만 판단 맥락에 대한 고려 가능

의도하지 않은 결과 초래할 수 있음 의도하지 않은 결과 초래 가능성

낮음

Raleigh VS Foot C Getting the measure of quality opportunities and challenges London The Kingrsquos Fund 2010 7

5

집중적 조사 개선안 도출

1 중요한 단일 사건

2 기대치에서 통계적으로 유의하게 벗어난 양상경향이 있는 경우

3 성과가 기관이 설정한 절대적 수준(threshold)에 미달

4 성과가 다른 기관의 성과에 못 미치거나 또는 표준에 미달한 경우

5 과거에 수용하였던 성과 수준을 개선하기를 원하는 경우

76

기준값의 설정

해당 기관의 과거 성과 자료

업무 지침 방침 정책 등

기대하는 성과 목표치

다른 기관의 성과 자료

77

성과평가와lsquoAMC 핵심질지표rsquo와의 연계

지표 관리부서

(지표 결과를

산출하고 분석하는 부서)

지표 적용부서

(지표의 목표치 달성을 위해

업무를 직접 수행하는 부서)

2016년도lsquoAMC 핵심질지표rsquo반영 현황

지표 관리부서 지표 적용부서

21개

지표 관리부서

팀장 UM 지표관리자

감사합니다

성과급제

수익과 이익을 고려한 성과급이 아닌 전략 목표를 고려해야

병원 전체의 전략과 합치되는 단위 조직의 전략과제와 이에 따른

목표설정 측정기준 모니터링 필요

개선이 가능하고 필요한 부분을 목표로

예 손위생 환자확인 협의 진료 의무기록 작성 재원일수 등

모니터링이 공정하고 예외가 없어야

성과측정의 역설

좁은 시야 측정되는 업무만 집중

부분최적화 전체보다 자신의 목표에 집중

근시안 단기목표 추구로 중장기 목표 제외

측정집착 근본 목적보다 성과지표 달성 집중 측정 어려운 결과보다 쉽게 측정할 수 있는 산출지표 사용

허위보고 고의로 잘못 보고 데이터 왜곡 조작

왜곡해석 유리한 방향으로 해석

게이밍 다음해 목표가 올해 목표기반인 경우 다음해 목표를 늘리지 않기 위해 올해 적당하게 일함

경직화 성과측정이 목적을 잃어감에도 지속 의미 없는 데이터 수집과 분석 현재 성과에 만족

From 평가의 타당성 제고를 위한 성과측정 매뉴얼 개발 연구 이광희 한국행정연구원

투입지표 투입물의 양

과정지표 진행과정에서 나타나는 산출물의 양 사이버 교육실시횟수

산출지표 완료후 나타나는 1차적 산출물 계획대비 교육이수율

결과지표 효과 영향력을 나타내는 지표 교육이수자의 만족도 이수자의 정보화 능력 향상정도

의도하지 않은 성과측정의 역설

실질 성과보다 투입위주의 성과지표

목표의 모호성

측정 목표가 비계량적이며 측정이 어렵다

조직내 모니터링과 효율성의 강조 경직화 고착화

성과측정의 역설 해결

게이밍 평가위원 임기제한 주기적 교체 근거제시 이의 신청 평가자료 교차검증

목표치방식 자체 설정목표 달성여부 측정 서로 다른 성격의 부서간 비교가 가능

목표치방식의 문제점 영국 48시간내 진료 대상 시점 변경

문턱효과 더 우수한 성과를 낼 수 있는 데도 목표치만 달성

톱니바퀴효과 더 높은 목표치를 설정할 수 있으나 적게 설정

산출량 왜곡 결과 조작

목표치방식 문제점해결

엄격한 자료정의 감사와 감독 부정행위에 대한 처벌 게임 발생이 어려운 목표치 설정 제3자에 의한 자료수집

성과측정의 역설 해결

게이밍 평가위원 임기제한 주기적 교체 근거제시 이의 신청 평가자료 교차검증

목표치방식 자체 설정목표 달성여부 측정 서로 다른 성격의 부서간 비교가 가능

목표치방식의 문제점 영국 48시간내 진료 대상 시점 변경

문턱효과 더 우수한 성과를 낼 수 있는 데도 목표치만 달성

톱니바퀴효과 더 높은 목표치를 설정할 수 있으나 적게 설정

산출량 왜곡 결과 조작

목표치방식 문제점해결

엄격한 자료정의 감사와 감독 부정행위에 대한 처벌 게임 발생이 어려운 목표치 설정 제3자에 의한 자료수집

성과측정의 역설 해결-성과지표 선정

1 중장기 성과보다 단기 성과 측정

2 전체보다는 일부 성과 측정 대표성이 없는 지표

3 계량적으로 측정이 용이한 지표선정

4 설정된 성과지표를 목표달성에 유리하게 수정

성과측정의 역설 해결-성과지표 선정

1 산출지표 평가의 대상이 되는 과제가 추구하는 목적이 달성되어가고 있음을 나타낼 수 있는 방법을 지표로 연결 결과지표가 불완전한 경우 산출물의 양이나 빈도 산출물의 품질이나 완성 정도 지표별 가중치 부여 객관성확보

2 정성지표 회의 횟수 보다는 수강생만족도 제도개선의 질적성과 판단하는 평가단의 점수 등 자의평가우려-gt 평가 관리와 투명성 필요함

3 기관대표지표 개발 활용 중장기 성과 측정을 위해서 전략목표수준의 성과를 기관대표지표로 개발활용

4 성과지표 변경 관리 엄격해야 변경 가능한 경우

1 평가대상 사업 관리과제 변경

2 예측하지 못한 정책의 변화

3 신규 성과지표 합리적 개선

4 계획 수립시 미확정 통계자료 반영 오류 정정

성과측정의 역설 -목표치 선정

1 목표치를 소극적으로 설정

2 목표달성에 유리하게 목표치 변경

3 목표치 적절성 평가 비중 상향

4 목표치 적절성에 대한 전문가 평가 강화

5 목표치 임계점 유지에 대한 적절성평가

성과측정의 역설 ndash측정방법

1 추상적인 측정방법 제시

2 사후 측정방법 변경

3 측정식 정확한 예시

4 정성지표 측정방법 기준 예시 참여기준 척도 산정방식

5 측정방법 사후 변경 금지 측정방법 오류 시정 위한 경우 제외하고 금지

성과측정의 역설 ndash성과와 업무연계

1 성과측정이 이루어지는 업무만 집중

2 달성 용이 성과지표 업무집중

3 이미 목표치 달성 업무 소홀

4 복수지표 사용 한가지 지표로 대표성이 없는 경우

5 목표치 초과 달성 점수부여 목표치 기준점 상향 가능성이나 달성 유리한 지표 선정 경향 주의해야 배점 외 가점 방식 고려

성과측정의 역설 ndash

자료의 수집 분석 보고

1 자료의 인위적 가공

2 불리한 자료 누락

3 분석 시 유리한 해석

4 자료 관리 및 검증 정량지표- 자료의 신뢰성 정성지표-관리 주관부서

통합실시 (설문조사 전문가 평가)

5 성과분석 보고방식 개선 성과에 영향을 미친 요인 분석 결과제시 심층분석에 대한 인센티브

[수술대 오르는 은행원 고연봉]

성과주의 도입 취지에는 공감hellip문제는 평가시스템

현재 노조의 성과연봉제 도입 거부와 달리 금융권 직원들은 성과주의 자체에 긍정적인 인식을 가지고 있는 것으로 나타났다 다만 현재 성과평가의 일환으로 진행되는 평가시스템이 공정성이 결여되는 등 한계점이 상당해 개선돼야 한다는 목소리가 높았다 서정호 한국금융연구원 선임연구위원이 지난해 2015년 9월 25일부터 10월 28일까지 국내 10개 국내은행의 인사 또는 경영관리부서 관리자급 직원을 대상으로 설문조사한 결과 전체 응답자 중 70는 성과연동 보상에 대해 대체로 만족한다고 답했다 ▷영업점 및 직원의 세일즈 동기부여▷실적 중심의 성과주의 문화정착▷팀 성과 반영을 통한 팀워크 향상▷전행 성과향상 ▷공정한 승진 인사운용에 도움이 된다는 이유에서였다 일반 직원들도 마찬가지였다 전체 중 60의 답변자가 성과연동 보상에 대해 직원들이 만족해하는 것으로 파악하고 있다고 답했다

하지만 문제는 성과연동 평가 시스템이었다 현재의 시스템으로는 성과주의를 도입하기에 미진한 만큼 이를 개선해야 한다는 목소리가 높았다 먼저 현 평가 시스템에서 개인이 아닌 집단평가에 높은 비중을 두고 있어 개인성과를 제대로 반영할 수 없다는 점이 문제로 지적됐다 현재 평가방식에 따르면 영업점은 성격에 따라 연 1회 정량적 목표(KPI)에 따라 목표달성도를 점수화해 그룹별 점수 및 순위를 공지하는 식으로 진행된다 하지만 이 방식은 성격을 나누는 기준이 불명확할 뿐만 아니라 장기프로젝트(영업) 성과의 배분이 쉽지 않다는 점 정량평가 위주로 이뤄진다는 점에서 직원들의 불만이 컸다 이로 인해 우수직원 발탁 승진 표창 수여 등이 개인성과가 아닌 영업점 성과로 좌지우지돼 내부불만도 상당하다는 게 금융권 관계자의 설명이다 관례적으로 승진대상자에게 상위평가를 부여하는 관행도 직원들의 주요 불만 중 하나였다

직원평가 역시 한계점은 뚜렷했다 연 2회 평가가 진행되는데 영업점 업무실적과 영업점장의 정성평가 비중이 커 개인성과 반영이 어렵고 무임승차자 발생 가능성도 컸다 특히 학연ㆍ지연에 따른 성과 불공정 시비도 문제점으로 지적됐다 실적보상이 은행 전체실적과 연동되지 않는다는 점도 한계점이었다 성과급이 은행 전체 실적이 아닌 담당 사업본부 영업점 성과에 따라 달라지기 때문이다 금전적 보상에 치우쳐있다는 점도 개선돼야 할 사항으로 지적됐다 미국 등 금융선진국은 360도 다면평가를 통해 우수한 직원에겐 금전적 보상 외에 승진 및 교육기획 업무배치 등에서 우대하고 있다 서정호 위원은 ldquo현 성과관리체계는 업그레이드 될 필요성이 크다rdquo면서 ldquo은행 임금체계에서 직무급 비중과 실질적인 근속기간을 확대하고 절감된 재원으로 신규고용 창출에 기여함으로써 세대 간 갈등을 줄이고 사회적 가치에 기여해야 한다rdquo고 강조했다 그는 성과평가 개선 방안으로 성과평가에서 직원 육성 신규고객 발굴 자산건전성 관리 노력의 비중을 확대하고 성과지표(KPI)에 사업단위 및 거래 특성을 반영하는 방안을 제시했다

Right doing

is more important than

doing rightly

Peter Druker

역 량 성 과 평 가

목 차

AMC 평가제도의 목적

맺 음 말

역량성과평가

성과관리 프로그램

성과관리 도입 배경

목표 지향

목표 공유 (Communication)

코칭(육성)형 평가제도

성과평가 rarr 성과관리 성과 향상

질적 성장

AMC 평가제도의 목적

전략의 구체적 실행 (목표 수립 rarr 평가)

성과rarr보상동기부여 (역량 및 성과 향상)

조직 및 개인의 성장

lt 선순환 사이클 유도 gt

lt AGS 구현 gt

-보다 나은 성과 창출

-인재 육성

역량성과평가

역량평가 개인의 지식 기술 행동양식 사고방식 등

역량에 대한 평가

성과평가 전략 직무 수행 및 개선 등 성과 목표에

대한 평가

과거 능력평가 업적평가에서 고려했던 역량 개발 노력을 통해 개선하기 어려우므로 채용 단계에서 Screening하는데 집중

As ndash Is

병원 차원에서 관리해야 하는 공통역량 리더십역량 직무역량 관리

리더십역량과 직무역량은 개발을 통하여 수준 향상을 지속적으로 관리

To ndash Be 역량의 구성 및 의미

Learnable

Inherent

Mind Set

사고방식 (Think Style)

가치관 (Value) Point of View

성격 (Personality)

태도 (Attitude)

행동양식 (Behavior)

지식 (Knowledge)

기술 (Skill)

Behavior

Skill

TraitsIndividual Character

Mindset

역량평가

역량평가

구 분 공통역량 리더십역량 직무역량

팀장 UM times

팀 원 times

지속적인 자기개발 (Continuously develop

own skills and knowledge)

지속적인 자기개발 (Continuously develop

own skills and knowledge)

탁월성 추구 (Ensure high levels of quality

at all times)

탁월성 추구 (Ensure high levels of quality

at all times)

bull 질적으로 우수하며 결함없는 업무 결과 산출을 통하여 설정된 업무성과 기준을 초과 달성하도록 노력한다

글로벌 사고 (Think globally)

글로벌 사고 (Think globally)

bull Global 관점에서 AMC의 현황을 이해하고 모든 업무 수행에 있어 Global Standard 수준을 지향한다

주인의식사회적 책임의식 (Deliver on the brand promise

in every interaction)

주인의식사회적 책임의식 (Deliver on the brand promise

in every interaction)

아이디어 창출 (Generate Ideas)

아이디어 창출 (Generate Ideas)

bull 기존의 업무방식을 혁신하거나 효율적으로 개선하기 위해 새롭고 창의적인 아이디어를 지속적으로 창출한다

효율성 증진을 위한 협력 (Collaborate to be effective) 효율성 증진을 위한 협력 (Collaborate to be effective)

bull 조직 내 조직 간 구성원들과 상호 협력 하여 업무수행의 효과성을 증대시킨다

bull 업무의 성과를 높이고 개인의 전문성을 확보하기 위하여 지속적으로 필요한 지식과 기술을 학습한다

bull 나에게 주어진 모든 일은 내 일이라는 생각을 가지고 책임감 있게 업무를 수행하며 궁극적으로 일을 통해서 사회에 공헌한다

S

SPIRIT

T

I

P

I R

공통역량

리더십역량

MISSION VISION 제시와 공유

(Missioning Visioning amp Aligning)

팀 Unit의 목표를 병원 MISSION VISION 및 전략(SPIRIT)과

연계하여 수립하고 팀원들에게 목표를 명확하게 제시하여 일관된

MISSION VISION 에 근거하여 업무를 추진한다

지도 및 육성 (Coaching amp Development)

조직 구성원이 자신의 전문성을 배양할 수 있도록 상시적인 조언을

제공함으로써 지속적으로 자신의 역량을 계발하고 성장시킬 수 있도록

돕는다

성과관리 (Performance Management)

상위 조직의 목표와 연계하여 팀Unit의 목표를 수립하고 팀Unit

내에서 활용 가능한 제반 자원들을 효과적으로 활용하여 팀의 성과를

지속적으로 향상시킨다

전략적 의사결정 (Strategic Decision Making)

상위 조직과 팀Unit의 업무에 대한 이해를 바탕으로 우선순위에 따라

적절하고 합리적으로 주요 정책을 결정한다

직무역량

전문성 (Expertise)

직무기술서를 바탕으로 업무 수행에 필요한 이론과 실무능력을 갖추고

자신의 업무에 대한 열정과 자부심으로 업무 성과와 질을 높이기 위해

노력한다

업무수행력 (Job Performance)

업무를 효율적으로 수행하기 위한 계획을 수립하고 업무 수행 과정에서

발생한 문제 및 위기상황에 적절히 대응하여 업무 성과와 질을

향상시킨다

의사소통력 (Ability to Communicate)

자신의 생각과 의견 감정을 언어와 문장으로 분명하게 전달하여

이해시키고 상대방(내middot외부 고객)의 의견을 주의 깊게 경청하고

정확하게 이해한다

근무태도 (Attitude)

조직에 대한 사명감으로 병원의 규율 및 지침을 이해하고 준수한다

To-Be

AMC Vision 달성 및 전략 실행을 위한 조직성과관리

역량평가 성과평가

조직성과관리 개인성과관리

As-Is

조직성과관리 개인평가

능력평가 업무수행평가 MBO평가

조직 성과관리 미흡

bull 중간 과정 관리 미미

bull 결과 피드백 없음

bull 중간 과정 관리

bull 결과 피드백

bull 커뮤니케이션

성과평가 rarr 성과관리 성과 향상

전사 전략 및 목표 수립

부문별 전략 및 목표 수립

팀(팀원) 목표 설정

성과 점검 및 관리

평가

1

2

3

4

5

전사 목표 설정

부문 목표 설정

전략 공유 팀 목표 설정

성과 향상 활동

조직성과 + 개인성과 평가 결과 피드백

주기적 성과 점검 코칭

팀원 목표 설정

팀내 공유

성과관리 절차

1

2

3

목표 설정 방법

구 분

목표 기준

조직목표 중장기 발전계획

직무수행 목표

직무개선 목표

CS지표 계

지표 수 0 ~ 2개 2 ~ 3개 0 ~ 2개 1개 4 ~ 8개

가중치 0 ~ 20 40 ~ 80 0 ~ 20 5 ~ 20 100

목표 설정 기준 (팀원)

대 상 부문 팀(부서) Unit 목표

목표 설정 심의

방 법 평가자 보고 전 성과관리심의위원회 심의

내 용 전략과의 연계성 목표 수준의 적정성 가중치

난이도 평가 기준 심의 등

평가 등급

평가 등급 정 의 비 고

FEE Far Exceed Expectations 절대평가

EE Exceed Expectations

ME Meet Expectations

BE Below Expectations

IN Improvement Needed 절대평가

구 분

팀(부서) 등급 비율 ()

비 고

FEE EE ME BE IN

역량성과 평가 절대 20 70 10 절대

평가 등급 비율 (팀원)

성과평가의 경우 팀 성과가 FEE 등급일 경우

rarr 〔EE ME BE = 25 70 5〕를 반영

성과관리의 철학 정립

구성원 성장에 초점

bull lsquo등급rsquo lsquo서열rsquo rarr lsquo육성rsquo lsquo성장rsquo에 초점

육성에 도움이 되는 실질적 피드백 제공

bull 일방적 평가 rarr 코칭 및 다양한 지원

고성과 창출의 방식

bull 일방적 지시 및 목표 전달

rarr 양방향 커뮤니케이션을 통한 상호 성장

성과관리 전체 과정 전사 전략 및 목표 수립

부문 전략 및 목표 수립

팀(팀원) 목표 설정

성과 점검 및 관리

평가

1

2

3

4

5

전사 목표 설정

부문 목표 설정

전략 공유 팀 목표 설정

성과 향상 활동

조직성과 +개인성과 평가 결과 피드백

주기적 성과 점검 코칭

팀원 목표 설정

팀내 공유

성과관리 일반적 이슈

bull 평가과정 부실

bull ldquo이렇게 열심히 했는데hellipME라니hellip피드백도 없고hellip못 믿겠

어rdquo

bull 승진대상자 우대평가

bull ldquo이 친구 이번에 ME주면 승진이 어려울 텐데helliprdquo

bull 상대등급 배분에 따른 불만

bull ldquo1년 동안 다같이 열심히 했는데 누굴 BE주나helliprdquo

bull 평가자 역량 부족

bull ldquo평가는 원래 답이 없어helliprdquo

성과관리의 현실적 어려움 문제점 문제점

목표설정의 적절성

코칭 및 피드백 강화

평가 공정성

bull이벤트성 업무 위주의 설정

bull달성하기 쉬운 목표 위주의 설정

bull단기적 성과에 집중

bull수치적 목표에 치중

bull목표설정 및 평가 과정에서

커뮤니케이션 단절

bull코칭 및 피드백 부족

bull성과관리와 평가 연계성 부족

bull평가 오류 발생

(관대화 이미지평가 연공오류 등)

개선 반영 사항 개선 반영 사항

bull목표 설정 심의(lsquo12)

bull난이도 반영(lsquo12)

bull병원발전5개년 계획(lsquo13)

bull도전성 체크(lsquo14)

bull코칭일지 전산화(rsquo12)

bull코칭 만족도 시행(rsquo13)

bull피코칭자 의견 기술(lsquo14)

bull평가윤리서약 (lsquo13)

bullCS지표 절대평가 적용(lsquo13)

bull전년대비 2등급차 심의(lsquo12)

bull평가자 성과관리 및 코칭교육

bull성과관리모니터링 시행

업무부담 감소

bull목표 수 축소 (lsquo12)

bull성과관리 IT시스템 개발(rsquo12)

bull기본업무평가 확대(rsquo13-14)

bull업무와의 연관성 부족

bull성과관리로 인한 피로도 증가

bull조직분위기 저하

성과관리의 과제 성과관리의 과제

성과주의 향후 과제

재무성과 향상

동기 부여

효율성 제고 결과 중시 승진 및 금전적

보상

단기실적 집착

인재육성 소홀

평가불신

가시적 성과 중시

과도경쟁

협력저하

장기관점

성장관점

과정중시

커뮤니케이션

비금전적 보상

상생 협력

직무몰입 조직몰입 ndash Fun Pride Trust ndash GWP와 조화

긍정적 효과

성과주의 인사의 특징

부정적 효과

성과주의 향후 과제

주요 기업 성과관리 제도 문제점과

보완 기 업 전통적 성과관리 시스템 해결방법

bull 도요타

bull 직원들 개인성과 집착 및 팀워크

소멸

bull 전통적 일본식 선후배 관계 붕괴

마찰

bull lsquo부하 직원 육성rsquo항목 추가

bull 3년차 미만 사원들에 대한rsquo선배rsquo의

관리와 소통

bull 콜로라도

병원

bull 복잡한 성과평가 항목으로 인한

피로감

bull 관료주의적인 시스템 운영

bull 연간 면담보고서 시스템으로 전환

bull 펩시콜라

bull 구글

bull SK

bull POSCO

bull 내부 경쟁 격화 및 피로감 확산

bull 일방적 단선적 평가에 대한 불만

bull 전통적 lsquo평가rarr보상rsquo시스템에

lsquo코칭rsquo대안 추가

bull ldquo코칭rarr평가rarr보상rdquo

bull 맥킨지

bull 와치텔

bull 립턴

bull 지식공유 실패

bull 단기 성과에 집착 bull 연공서열제도 성격 부활

이의신청제도

피평가자

조정자(평가자)

인사팀

③

이의

제기

④평가결과

재검증

⑥

결과

확인

⑦

조정

요청

⑧평가결과

재검증

⑩

최종

확정

Y

N

결과 수용

⑤피드백

⑨인사팀조정또는

을반인사위원회

회부

①평가결과

피드백

등급

공개

결과 수용

②

결과

확인

Y

N

피평가자는 평가 결과에 대하여 이의가 있을 경우

평가자 및 인사팀에 이의를 신청할 수 있음

평가 도입 성과에 대한 정확한 측정

성과 향상 성과관리

지 향 점

성공요인

현 위치 To Be

평가자 리더십

맺음말

구성원의 목표의식

우수한 지표개발

직무몰입

의사소통

교 육

AGS 구현

지표 INDICATOR 정의

bull 성과의 하나 이상의 측면에 관련된 과정 또는 결과의 계량적

측정치로 타당성과 신뢰성이 있어야 함

bull A valid and reliable quantitative process or outcome measure

related to one or more dimensions of performance

유형

bull 집합 자료 지표 Aggregate data indicator

bull 연속 변수형 지표 Continuous variable indicator

bull 분자분모형 지표 Rate-based (or discrete variable) indicator

bull 적신호사건 지표 Sentinel event indicator

JCAHO Framework for Improving Performance Oakbrook Terrace JCAHO 1994 62

타당도 높음

신뢰도 낮음

타당도 높음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 낮음

63

Quality Indicator

Key Quality Indicator

Clinical Indicator

Performance Measure

Clinical Performance Measure

64

65

미션 존재 이유

비전 바라는 모습

목적 성취하여야 할 일

목표 측정 가능한 형태로 표현

활동 목표 달성에 필요한 행동

측정치 활동의 성공 정도를 나타내는 지표

결과 지표 성과의 기대 수준

66

67

68

69

지표의 유형(1)

구조(Structure)

조직의 자원 및 기전이 서비스를 제공하는데 적절한지의 여부를 다룸

예 인력 장비 시설 재무 조직 구조

과정(Process)

바람직한 결과의 가능성을 증가시키는 특정한 서비스활동에 초점을 맞춤

예 진단과정에서의 의사의 활동 치료의 적정성

결과(Outcome)

(임상적 및 비임상적) 업무 결과의 달성을 다룸

예 환자만족도 감염률 사망률

70

지표의 유형(1)

지표 구분 예 시

구조 (Structure)

- 의사 인력 중 전문의 구성 비율 - 간호사 1인당 환자수 - 직원의 필수 교육 이수율

과정 (Process)

- 급성심근경색 환자의 Primary PCI 실시율 - 당뇨 환자에서 정기적 HbA1c 측정률 - 손위생 수행률

결과 (Outcome)

- 사망률 재원일수 - 환자만족도 - 입원 환자 1000명당 의료분쟁 발생 건수

71

지표의 유형(1) 과정 지표

1전제 조건 결과와의 관계

- 진료 과정과 진료 결과와의 관계가 확립된 경우

- 질적 수준을 직접적으로 나타냄

2 과정 지표가 유용한 경우

- 질 개선을 목적으로 하는 경우

- 단기간 측정 틀(short time frames)을 사용하는 경우

- 사례(건수)가 적은 경우

- 환자 요인을 보정하거나 층화할 수 없을 때

3 과정 지표 해석이 쉽고 예민함

- 과정 지표 뇌졸중 환자의 적절한 투약 여부

- 결과 지표 뇌졸중 환자의 30일 사망률

72

지표의 유형(1) 결과 지표

1 결과 지표가 유용한 경우

- 의료서비스에 제공이 결과에 영향을 미치는 경우

- 장기간의 측정 틀(long time frames)을 이용할 수 있음

- 시스템의 전반의 성과(performance)를 측정할 수 있음

- 넓은 관점일 수록 결과 지표가 유용함

- 사례(건수)가 많을 경우

2 결과 지표 사용 시 고려사항

- 자료를 해석하기 위해 위험 보정(risk adjustment)이 중요함

- 측정의 실행가능성을 고려해야 함

ex 장기간 관찰을 필요로 할 수 있음

- 발생빈도가 너무 낮을 경우 유용한 지표로 사용하기 어려움

73

지표의 유형(2)

적신호 사건 지표(sentinel event indicator)

- 발생할 때마다 심층적인 조사가 필요한 개별 사건현상

- 바람직하지 않으며 드물게 발생하는 심각한 사건

- 예 다른 환자 수술 다른 부위 수술 등

집합적 자료 지표(aggregate data indicator)

- 많은 사례의 과정결과를 모아 계량화함

- 흔히 발생하는 사건

- 자료 속성 분자분모형 연속변수형

74

지표의 유형(3) 판단 VS 개선 판단용 지표 개선용 지표

해석이 모호하지 않아야 함 여러 가지 해석이 가능함

인과관계가 모호하지 않아야 함 모호해도 무방

확정적 지표 선별 도구

양질의 자료 이용 자료의 질 무방

위험도 보정을 잘해야 함 부분적 위험도 보정도 무방

통계적 신뢰도 필요 통계적 신뢰도 선호

단면적 시간적 추이

처벌보상에 이용 학습변화에 이용

대외 용도 주로 대내 용도

외부 공개 자료 내부 사용 자료

지표로만 판단 맥락에 대한 고려 가능

의도하지 않은 결과 초래할 수 있음 의도하지 않은 결과 초래 가능성

낮음

Raleigh VS Foot C Getting the measure of quality opportunities and challenges London The Kingrsquos Fund 2010 7

5

집중적 조사 개선안 도출

1 중요한 단일 사건

2 기대치에서 통계적으로 유의하게 벗어난 양상경향이 있는 경우

3 성과가 기관이 설정한 절대적 수준(threshold)에 미달

4 성과가 다른 기관의 성과에 못 미치거나 또는 표준에 미달한 경우

5 과거에 수용하였던 성과 수준을 개선하기를 원하는 경우

76

기준값의 설정

해당 기관의 과거 성과 자료

업무 지침 방침 정책 등

기대하는 성과 목표치

다른 기관의 성과 자료

77

성과평가와lsquoAMC 핵심질지표rsquo와의 연계

지표 관리부서

(지표 결과를

산출하고 분석하는 부서)

지표 적용부서

(지표의 목표치 달성을 위해

업무를 직접 수행하는 부서)

2016년도lsquoAMC 핵심질지표rsquo반영 현황

지표 관리부서 지표 적용부서

21개

지표 관리부서

팀장 UM 지표관리자

감사합니다

성과측정의 역설

좁은 시야 측정되는 업무만 집중

부분최적화 전체보다 자신의 목표에 집중

근시안 단기목표 추구로 중장기 목표 제외

측정집착 근본 목적보다 성과지표 달성 집중 측정 어려운 결과보다 쉽게 측정할 수 있는 산출지표 사용

허위보고 고의로 잘못 보고 데이터 왜곡 조작

왜곡해석 유리한 방향으로 해석

게이밍 다음해 목표가 올해 목표기반인 경우 다음해 목표를 늘리지 않기 위해 올해 적당하게 일함

경직화 성과측정이 목적을 잃어감에도 지속 의미 없는 데이터 수집과 분석 현재 성과에 만족

From 평가의 타당성 제고를 위한 성과측정 매뉴얼 개발 연구 이광희 한국행정연구원

투입지표 투입물의 양

과정지표 진행과정에서 나타나는 산출물의 양 사이버 교육실시횟수

산출지표 완료후 나타나는 1차적 산출물 계획대비 교육이수율

결과지표 효과 영향력을 나타내는 지표 교육이수자의 만족도 이수자의 정보화 능력 향상정도

의도하지 않은 성과측정의 역설

실질 성과보다 투입위주의 성과지표

목표의 모호성

측정 목표가 비계량적이며 측정이 어렵다

조직내 모니터링과 효율성의 강조 경직화 고착화

성과측정의 역설 해결

게이밍 평가위원 임기제한 주기적 교체 근거제시 이의 신청 평가자료 교차검증

목표치방식 자체 설정목표 달성여부 측정 서로 다른 성격의 부서간 비교가 가능

목표치방식의 문제점 영국 48시간내 진료 대상 시점 변경

문턱효과 더 우수한 성과를 낼 수 있는 데도 목표치만 달성

톱니바퀴효과 더 높은 목표치를 설정할 수 있으나 적게 설정

산출량 왜곡 결과 조작

목표치방식 문제점해결

엄격한 자료정의 감사와 감독 부정행위에 대한 처벌 게임 발생이 어려운 목표치 설정 제3자에 의한 자료수집

성과측정의 역설 해결

게이밍 평가위원 임기제한 주기적 교체 근거제시 이의 신청 평가자료 교차검증

목표치방식 자체 설정목표 달성여부 측정 서로 다른 성격의 부서간 비교가 가능

목표치방식의 문제점 영국 48시간내 진료 대상 시점 변경

문턱효과 더 우수한 성과를 낼 수 있는 데도 목표치만 달성

톱니바퀴효과 더 높은 목표치를 설정할 수 있으나 적게 설정

산출량 왜곡 결과 조작

목표치방식 문제점해결

엄격한 자료정의 감사와 감독 부정행위에 대한 처벌 게임 발생이 어려운 목표치 설정 제3자에 의한 자료수집

성과측정의 역설 해결-성과지표 선정

1 중장기 성과보다 단기 성과 측정

2 전체보다는 일부 성과 측정 대표성이 없는 지표

3 계량적으로 측정이 용이한 지표선정

4 설정된 성과지표를 목표달성에 유리하게 수정

성과측정의 역설 해결-성과지표 선정

1 산출지표 평가의 대상이 되는 과제가 추구하는 목적이 달성되어가고 있음을 나타낼 수 있는 방법을 지표로 연결 결과지표가 불완전한 경우 산출물의 양이나 빈도 산출물의 품질이나 완성 정도 지표별 가중치 부여 객관성확보

2 정성지표 회의 횟수 보다는 수강생만족도 제도개선의 질적성과 판단하는 평가단의 점수 등 자의평가우려-gt 평가 관리와 투명성 필요함

3 기관대표지표 개발 활용 중장기 성과 측정을 위해서 전략목표수준의 성과를 기관대표지표로 개발활용

4 성과지표 변경 관리 엄격해야 변경 가능한 경우

1 평가대상 사업 관리과제 변경

2 예측하지 못한 정책의 변화

3 신규 성과지표 합리적 개선

4 계획 수립시 미확정 통계자료 반영 오류 정정

성과측정의 역설 -목표치 선정

1 목표치를 소극적으로 설정

2 목표달성에 유리하게 목표치 변경

3 목표치 적절성 평가 비중 상향

4 목표치 적절성에 대한 전문가 평가 강화

5 목표치 임계점 유지에 대한 적절성평가

성과측정의 역설 ndash측정방법

1 추상적인 측정방법 제시

2 사후 측정방법 변경

3 측정식 정확한 예시

4 정성지표 측정방법 기준 예시 참여기준 척도 산정방식

5 측정방법 사후 변경 금지 측정방법 오류 시정 위한 경우 제외하고 금지

성과측정의 역설 ndash성과와 업무연계

1 성과측정이 이루어지는 업무만 집중

2 달성 용이 성과지표 업무집중

3 이미 목표치 달성 업무 소홀

4 복수지표 사용 한가지 지표로 대표성이 없는 경우

5 목표치 초과 달성 점수부여 목표치 기준점 상향 가능성이나 달성 유리한 지표 선정 경향 주의해야 배점 외 가점 방식 고려

성과측정의 역설 ndash

자료의 수집 분석 보고

1 자료의 인위적 가공

2 불리한 자료 누락

3 분석 시 유리한 해석

4 자료 관리 및 검증 정량지표- 자료의 신뢰성 정성지표-관리 주관부서

통합실시 (설문조사 전문가 평가)

5 성과분석 보고방식 개선 성과에 영향을 미친 요인 분석 결과제시 심층분석에 대한 인센티브

[수술대 오르는 은행원 고연봉]

성과주의 도입 취지에는 공감hellip문제는 평가시스템

현재 노조의 성과연봉제 도입 거부와 달리 금융권 직원들은 성과주의 자체에 긍정적인 인식을 가지고 있는 것으로 나타났다 다만 현재 성과평가의 일환으로 진행되는 평가시스템이 공정성이 결여되는 등 한계점이 상당해 개선돼야 한다는 목소리가 높았다 서정호 한국금융연구원 선임연구위원이 지난해 2015년 9월 25일부터 10월 28일까지 국내 10개 국내은행의 인사 또는 경영관리부서 관리자급 직원을 대상으로 설문조사한 결과 전체 응답자 중 70는 성과연동 보상에 대해 대체로 만족한다고 답했다 ▷영업점 및 직원의 세일즈 동기부여▷실적 중심의 성과주의 문화정착▷팀 성과 반영을 통한 팀워크 향상▷전행 성과향상 ▷공정한 승진 인사운용에 도움이 된다는 이유에서였다 일반 직원들도 마찬가지였다 전체 중 60의 답변자가 성과연동 보상에 대해 직원들이 만족해하는 것으로 파악하고 있다고 답했다

하지만 문제는 성과연동 평가 시스템이었다 현재의 시스템으로는 성과주의를 도입하기에 미진한 만큼 이를 개선해야 한다는 목소리가 높았다 먼저 현 평가 시스템에서 개인이 아닌 집단평가에 높은 비중을 두고 있어 개인성과를 제대로 반영할 수 없다는 점이 문제로 지적됐다 현재 평가방식에 따르면 영업점은 성격에 따라 연 1회 정량적 목표(KPI)에 따라 목표달성도를 점수화해 그룹별 점수 및 순위를 공지하는 식으로 진행된다 하지만 이 방식은 성격을 나누는 기준이 불명확할 뿐만 아니라 장기프로젝트(영업) 성과의 배분이 쉽지 않다는 점 정량평가 위주로 이뤄진다는 점에서 직원들의 불만이 컸다 이로 인해 우수직원 발탁 승진 표창 수여 등이 개인성과가 아닌 영업점 성과로 좌지우지돼 내부불만도 상당하다는 게 금융권 관계자의 설명이다 관례적으로 승진대상자에게 상위평가를 부여하는 관행도 직원들의 주요 불만 중 하나였다

직원평가 역시 한계점은 뚜렷했다 연 2회 평가가 진행되는데 영업점 업무실적과 영업점장의 정성평가 비중이 커 개인성과 반영이 어렵고 무임승차자 발생 가능성도 컸다 특히 학연ㆍ지연에 따른 성과 불공정 시비도 문제점으로 지적됐다 실적보상이 은행 전체실적과 연동되지 않는다는 점도 한계점이었다 성과급이 은행 전체 실적이 아닌 담당 사업본부 영업점 성과에 따라 달라지기 때문이다 금전적 보상에 치우쳐있다는 점도 개선돼야 할 사항으로 지적됐다 미국 등 금융선진국은 360도 다면평가를 통해 우수한 직원에겐 금전적 보상 외에 승진 및 교육기획 업무배치 등에서 우대하고 있다 서정호 위원은 ldquo현 성과관리체계는 업그레이드 될 필요성이 크다rdquo면서 ldquo은행 임금체계에서 직무급 비중과 실질적인 근속기간을 확대하고 절감된 재원으로 신규고용 창출에 기여함으로써 세대 간 갈등을 줄이고 사회적 가치에 기여해야 한다rdquo고 강조했다 그는 성과평가 개선 방안으로 성과평가에서 직원 육성 신규고객 발굴 자산건전성 관리 노력의 비중을 확대하고 성과지표(KPI)에 사업단위 및 거래 특성을 반영하는 방안을 제시했다

Right doing

is more important than

doing rightly

Peter Druker

역 량 성 과 평 가

목 차

AMC 평가제도의 목적

맺 음 말

역량성과평가

성과관리 프로그램

성과관리 도입 배경

목표 지향

목표 공유 (Communication)

코칭(육성)형 평가제도

성과평가 rarr 성과관리 성과 향상

질적 성장

AMC 평가제도의 목적

전략의 구체적 실행 (목표 수립 rarr 평가)

성과rarr보상동기부여 (역량 및 성과 향상)

조직 및 개인의 성장

lt 선순환 사이클 유도 gt

lt AGS 구현 gt

-보다 나은 성과 창출

-인재 육성

역량성과평가

역량평가 개인의 지식 기술 행동양식 사고방식 등

역량에 대한 평가

성과평가 전략 직무 수행 및 개선 등 성과 목표에

대한 평가

과거 능력평가 업적평가에서 고려했던 역량 개발 노력을 통해 개선하기 어려우므로 채용 단계에서 Screening하는데 집중

As ndash Is

병원 차원에서 관리해야 하는 공통역량 리더십역량 직무역량 관리

리더십역량과 직무역량은 개발을 통하여 수준 향상을 지속적으로 관리

To ndash Be 역량의 구성 및 의미

Learnable

Inherent

Mind Set

사고방식 (Think Style)

가치관 (Value) Point of View

성격 (Personality)

태도 (Attitude)

행동양식 (Behavior)

지식 (Knowledge)

기술 (Skill)

Behavior

Skill

TraitsIndividual Character

Mindset

역량평가

역량평가

구 분 공통역량 리더십역량 직무역량

팀장 UM times

팀 원 times

지속적인 자기개발 (Continuously develop

own skills and knowledge)

지속적인 자기개발 (Continuously develop

own skills and knowledge)

탁월성 추구 (Ensure high levels of quality

at all times)

탁월성 추구 (Ensure high levels of quality

at all times)

bull 질적으로 우수하며 결함없는 업무 결과 산출을 통하여 설정된 업무성과 기준을 초과 달성하도록 노력한다

글로벌 사고 (Think globally)

글로벌 사고 (Think globally)

bull Global 관점에서 AMC의 현황을 이해하고 모든 업무 수행에 있어 Global Standard 수준을 지향한다

주인의식사회적 책임의식 (Deliver on the brand promise

in every interaction)

주인의식사회적 책임의식 (Deliver on the brand promise

in every interaction)

아이디어 창출 (Generate Ideas)

아이디어 창출 (Generate Ideas)

bull 기존의 업무방식을 혁신하거나 효율적으로 개선하기 위해 새롭고 창의적인 아이디어를 지속적으로 창출한다

효율성 증진을 위한 협력 (Collaborate to be effective) 효율성 증진을 위한 협력 (Collaborate to be effective)

bull 조직 내 조직 간 구성원들과 상호 협력 하여 업무수행의 효과성을 증대시킨다

bull 업무의 성과를 높이고 개인의 전문성을 확보하기 위하여 지속적으로 필요한 지식과 기술을 학습한다

bull 나에게 주어진 모든 일은 내 일이라는 생각을 가지고 책임감 있게 업무를 수행하며 궁극적으로 일을 통해서 사회에 공헌한다

S

SPIRIT

T

I

P

I R

공통역량

리더십역량

MISSION VISION 제시와 공유

(Missioning Visioning amp Aligning)

팀 Unit의 목표를 병원 MISSION VISION 및 전략(SPIRIT)과

연계하여 수립하고 팀원들에게 목표를 명확하게 제시하여 일관된

MISSION VISION 에 근거하여 업무를 추진한다

지도 및 육성 (Coaching amp Development)

조직 구성원이 자신의 전문성을 배양할 수 있도록 상시적인 조언을

제공함으로써 지속적으로 자신의 역량을 계발하고 성장시킬 수 있도록

돕는다

성과관리 (Performance Management)

상위 조직의 목표와 연계하여 팀Unit의 목표를 수립하고 팀Unit

내에서 활용 가능한 제반 자원들을 효과적으로 활용하여 팀의 성과를

지속적으로 향상시킨다

전략적 의사결정 (Strategic Decision Making)

상위 조직과 팀Unit의 업무에 대한 이해를 바탕으로 우선순위에 따라

적절하고 합리적으로 주요 정책을 결정한다

직무역량

전문성 (Expertise)

직무기술서를 바탕으로 업무 수행에 필요한 이론과 실무능력을 갖추고

자신의 업무에 대한 열정과 자부심으로 업무 성과와 질을 높이기 위해

노력한다

업무수행력 (Job Performance)

업무를 효율적으로 수행하기 위한 계획을 수립하고 업무 수행 과정에서

발생한 문제 및 위기상황에 적절히 대응하여 업무 성과와 질을

향상시킨다

의사소통력 (Ability to Communicate)

자신의 생각과 의견 감정을 언어와 문장으로 분명하게 전달하여

이해시키고 상대방(내middot외부 고객)의 의견을 주의 깊게 경청하고

정확하게 이해한다

근무태도 (Attitude)

조직에 대한 사명감으로 병원의 규율 및 지침을 이해하고 준수한다

To-Be

AMC Vision 달성 및 전략 실행을 위한 조직성과관리

역량평가 성과평가

조직성과관리 개인성과관리

As-Is

조직성과관리 개인평가

능력평가 업무수행평가 MBO평가

조직 성과관리 미흡

bull 중간 과정 관리 미미

bull 결과 피드백 없음

bull 중간 과정 관리

bull 결과 피드백

bull 커뮤니케이션

성과평가 rarr 성과관리 성과 향상

전사 전략 및 목표 수립

부문별 전략 및 목표 수립

팀(팀원) 목표 설정

성과 점검 및 관리

평가

1

2

3

4

5

전사 목표 설정

부문 목표 설정

전략 공유 팀 목표 설정

성과 향상 활동

조직성과 + 개인성과 평가 결과 피드백

주기적 성과 점검 코칭

팀원 목표 설정

팀내 공유

성과관리 절차

1

2

3

목표 설정 방법

구 분

목표 기준

조직목표 중장기 발전계획

직무수행 목표

직무개선 목표

CS지표 계

지표 수 0 ~ 2개 2 ~ 3개 0 ~ 2개 1개 4 ~ 8개

가중치 0 ~ 20 40 ~ 80 0 ~ 20 5 ~ 20 100

목표 설정 기준 (팀원)

대 상 부문 팀(부서) Unit 목표

목표 설정 심의

방 법 평가자 보고 전 성과관리심의위원회 심의

내 용 전략과의 연계성 목표 수준의 적정성 가중치

난이도 평가 기준 심의 등

평가 등급

평가 등급 정 의 비 고

FEE Far Exceed Expectations 절대평가

EE Exceed Expectations

ME Meet Expectations

BE Below Expectations

IN Improvement Needed 절대평가

구 분

팀(부서) 등급 비율 ()

비 고

FEE EE ME BE IN

역량성과 평가 절대 20 70 10 절대

평가 등급 비율 (팀원)

성과평가의 경우 팀 성과가 FEE 등급일 경우

rarr 〔EE ME BE = 25 70 5〕를 반영

성과관리의 철학 정립

구성원 성장에 초점

bull lsquo등급rsquo lsquo서열rsquo rarr lsquo육성rsquo lsquo성장rsquo에 초점

육성에 도움이 되는 실질적 피드백 제공

bull 일방적 평가 rarr 코칭 및 다양한 지원

고성과 창출의 방식

bull 일방적 지시 및 목표 전달

rarr 양방향 커뮤니케이션을 통한 상호 성장

성과관리 전체 과정 전사 전략 및 목표 수립

부문 전략 및 목표 수립

팀(팀원) 목표 설정

성과 점검 및 관리

평가

1

2

3

4

5

전사 목표 설정

부문 목표 설정

전략 공유 팀 목표 설정

성과 향상 활동

조직성과 +개인성과 평가 결과 피드백

주기적 성과 점검 코칭

팀원 목표 설정

팀내 공유

성과관리 일반적 이슈

bull 평가과정 부실

bull ldquo이렇게 열심히 했는데hellipME라니hellip피드백도 없고hellip못 믿겠

어rdquo

bull 승진대상자 우대평가

bull ldquo이 친구 이번에 ME주면 승진이 어려울 텐데helliprdquo

bull 상대등급 배분에 따른 불만

bull ldquo1년 동안 다같이 열심히 했는데 누굴 BE주나helliprdquo

bull 평가자 역량 부족

bull ldquo평가는 원래 답이 없어helliprdquo

성과관리의 현실적 어려움 문제점 문제점

목표설정의 적절성

코칭 및 피드백 강화

평가 공정성

bull이벤트성 업무 위주의 설정

bull달성하기 쉬운 목표 위주의 설정

bull단기적 성과에 집중

bull수치적 목표에 치중

bull목표설정 및 평가 과정에서

커뮤니케이션 단절

bull코칭 및 피드백 부족

bull성과관리와 평가 연계성 부족

bull평가 오류 발생

(관대화 이미지평가 연공오류 등)

개선 반영 사항 개선 반영 사항

bull목표 설정 심의(lsquo12)

bull난이도 반영(lsquo12)

bull병원발전5개년 계획(lsquo13)

bull도전성 체크(lsquo14)

bull코칭일지 전산화(rsquo12)

bull코칭 만족도 시행(rsquo13)

bull피코칭자 의견 기술(lsquo14)

bull평가윤리서약 (lsquo13)

bullCS지표 절대평가 적용(lsquo13)

bull전년대비 2등급차 심의(lsquo12)

bull평가자 성과관리 및 코칭교육

bull성과관리모니터링 시행

업무부담 감소

bull목표 수 축소 (lsquo12)

bull성과관리 IT시스템 개발(rsquo12)

bull기본업무평가 확대(rsquo13-14)

bull업무와의 연관성 부족

bull성과관리로 인한 피로도 증가

bull조직분위기 저하

성과관리의 과제 성과관리의 과제

성과주의 향후 과제

재무성과 향상

동기 부여

효율성 제고 결과 중시 승진 및 금전적

보상

단기실적 집착

인재육성 소홀

평가불신

가시적 성과 중시

과도경쟁

협력저하

장기관점

성장관점

과정중시

커뮤니케이션

비금전적 보상

상생 협력

직무몰입 조직몰입 ndash Fun Pride Trust ndash GWP와 조화

긍정적 효과

성과주의 인사의 특징

부정적 효과

성과주의 향후 과제

주요 기업 성과관리 제도 문제점과

보완 기 업 전통적 성과관리 시스템 해결방법

bull 도요타

bull 직원들 개인성과 집착 및 팀워크

소멸

bull 전통적 일본식 선후배 관계 붕괴

마찰

bull lsquo부하 직원 육성rsquo항목 추가

bull 3년차 미만 사원들에 대한rsquo선배rsquo의

관리와 소통

bull 콜로라도

병원

bull 복잡한 성과평가 항목으로 인한

피로감

bull 관료주의적인 시스템 운영

bull 연간 면담보고서 시스템으로 전환

bull 펩시콜라

bull 구글

bull SK

bull POSCO

bull 내부 경쟁 격화 및 피로감 확산

bull 일방적 단선적 평가에 대한 불만

bull 전통적 lsquo평가rarr보상rsquo시스템에

lsquo코칭rsquo대안 추가

bull ldquo코칭rarr평가rarr보상rdquo

bull 맥킨지

bull 와치텔

bull 립턴

bull 지식공유 실패

bull 단기 성과에 집착 bull 연공서열제도 성격 부활

이의신청제도

피평가자

조정자(평가자)

인사팀

③

이의

제기

④평가결과

재검증

⑥

결과

확인

⑦

조정

요청

⑧평가결과

재검증

⑩

최종

확정

Y

N

결과 수용

⑤피드백

⑨인사팀조정또는

을반인사위원회

회부

①평가결과

피드백

등급

공개

결과 수용

②

결과

확인

Y

N

피평가자는 평가 결과에 대하여 이의가 있을 경우

평가자 및 인사팀에 이의를 신청할 수 있음

평가 도입 성과에 대한 정확한 측정

성과 향상 성과관리

지 향 점

성공요인

현 위치 To Be

평가자 리더십

맺음말

구성원의 목표의식

우수한 지표개발

직무몰입

의사소통

교 육

AGS 구현

지표 INDICATOR 정의

bull 성과의 하나 이상의 측면에 관련된 과정 또는 결과의 계량적

측정치로 타당성과 신뢰성이 있어야 함

bull A valid and reliable quantitative process or outcome measure

related to one or more dimensions of performance

유형

bull 집합 자료 지표 Aggregate data indicator

bull 연속 변수형 지표 Continuous variable indicator

bull 분자분모형 지표 Rate-based (or discrete variable) indicator

bull 적신호사건 지표 Sentinel event indicator

JCAHO Framework for Improving Performance Oakbrook Terrace JCAHO 1994 62

타당도 높음

신뢰도 낮음

타당도 높음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 낮음

63

Quality Indicator

Key Quality Indicator

Clinical Indicator

Performance Measure

Clinical Performance Measure

64

65

미션 존재 이유

비전 바라는 모습

목적 성취하여야 할 일

목표 측정 가능한 형태로 표현

활동 목표 달성에 필요한 행동

측정치 활동의 성공 정도를 나타내는 지표

결과 지표 성과의 기대 수준

66

67

68

69

지표의 유형(1)

구조(Structure)

조직의 자원 및 기전이 서비스를 제공하는데 적절한지의 여부를 다룸

예 인력 장비 시설 재무 조직 구조

과정(Process)

바람직한 결과의 가능성을 증가시키는 특정한 서비스활동에 초점을 맞춤

예 진단과정에서의 의사의 활동 치료의 적정성

결과(Outcome)

(임상적 및 비임상적) 업무 결과의 달성을 다룸

예 환자만족도 감염률 사망률

70

지표의 유형(1)

지표 구분 예 시

구조 (Structure)

- 의사 인력 중 전문의 구성 비율 - 간호사 1인당 환자수 - 직원의 필수 교육 이수율

과정 (Process)

- 급성심근경색 환자의 Primary PCI 실시율 - 당뇨 환자에서 정기적 HbA1c 측정률 - 손위생 수행률

결과 (Outcome)

- 사망률 재원일수 - 환자만족도 - 입원 환자 1000명당 의료분쟁 발생 건수

71

지표의 유형(1) 과정 지표

1전제 조건 결과와의 관계

- 진료 과정과 진료 결과와의 관계가 확립된 경우

- 질적 수준을 직접적으로 나타냄

2 과정 지표가 유용한 경우

- 질 개선을 목적으로 하는 경우

- 단기간 측정 틀(short time frames)을 사용하는 경우

- 사례(건수)가 적은 경우

- 환자 요인을 보정하거나 층화할 수 없을 때

3 과정 지표 해석이 쉽고 예민함

- 과정 지표 뇌졸중 환자의 적절한 투약 여부

- 결과 지표 뇌졸중 환자의 30일 사망률

72

지표의 유형(1) 결과 지표

1 결과 지표가 유용한 경우

- 의료서비스에 제공이 결과에 영향을 미치는 경우

- 장기간의 측정 틀(long time frames)을 이용할 수 있음

- 시스템의 전반의 성과(performance)를 측정할 수 있음

- 넓은 관점일 수록 결과 지표가 유용함

- 사례(건수)가 많을 경우

2 결과 지표 사용 시 고려사항

- 자료를 해석하기 위해 위험 보정(risk adjustment)이 중요함

- 측정의 실행가능성을 고려해야 함

ex 장기간 관찰을 필요로 할 수 있음

- 발생빈도가 너무 낮을 경우 유용한 지표로 사용하기 어려움

73

지표의 유형(2)

적신호 사건 지표(sentinel event indicator)

- 발생할 때마다 심층적인 조사가 필요한 개별 사건현상

- 바람직하지 않으며 드물게 발생하는 심각한 사건

- 예 다른 환자 수술 다른 부위 수술 등

집합적 자료 지표(aggregate data indicator)

- 많은 사례의 과정결과를 모아 계량화함

- 흔히 발생하는 사건

- 자료 속성 분자분모형 연속변수형

74

지표의 유형(3) 판단 VS 개선 판단용 지표 개선용 지표

해석이 모호하지 않아야 함 여러 가지 해석이 가능함

인과관계가 모호하지 않아야 함 모호해도 무방

확정적 지표 선별 도구

양질의 자료 이용 자료의 질 무방

위험도 보정을 잘해야 함 부분적 위험도 보정도 무방

통계적 신뢰도 필요 통계적 신뢰도 선호

단면적 시간적 추이

처벌보상에 이용 학습변화에 이용

대외 용도 주로 대내 용도

외부 공개 자료 내부 사용 자료

지표로만 판단 맥락에 대한 고려 가능

의도하지 않은 결과 초래할 수 있음 의도하지 않은 결과 초래 가능성

낮음

Raleigh VS Foot C Getting the measure of quality opportunities and challenges London The Kingrsquos Fund 2010 7

5

집중적 조사 개선안 도출

1 중요한 단일 사건

2 기대치에서 통계적으로 유의하게 벗어난 양상경향이 있는 경우

3 성과가 기관이 설정한 절대적 수준(threshold)에 미달

4 성과가 다른 기관의 성과에 못 미치거나 또는 표준에 미달한 경우

5 과거에 수용하였던 성과 수준을 개선하기를 원하는 경우

76

기준값의 설정

해당 기관의 과거 성과 자료

업무 지침 방침 정책 등

기대하는 성과 목표치

다른 기관의 성과 자료

77

성과평가와lsquoAMC 핵심질지표rsquo와의 연계

지표 관리부서

(지표 결과를

산출하고 분석하는 부서)

지표 적용부서

(지표의 목표치 달성을 위해

업무를 직접 수행하는 부서)

2016년도lsquoAMC 핵심질지표rsquo반영 현황

지표 관리부서 지표 적용부서

21개

지표 관리부서

팀장 UM 지표관리자

감사합니다

투입지표 투입물의 양

과정지표 진행과정에서 나타나는 산출물의 양 사이버 교육실시횟수

산출지표 완료후 나타나는 1차적 산출물 계획대비 교육이수율

결과지표 효과 영향력을 나타내는 지표 교육이수자의 만족도 이수자의 정보화 능력 향상정도

의도하지 않은 성과측정의 역설

실질 성과보다 투입위주의 성과지표

목표의 모호성

측정 목표가 비계량적이며 측정이 어렵다

조직내 모니터링과 효율성의 강조 경직화 고착화

성과측정의 역설 해결

게이밍 평가위원 임기제한 주기적 교체 근거제시 이의 신청 평가자료 교차검증

목표치방식 자체 설정목표 달성여부 측정 서로 다른 성격의 부서간 비교가 가능

목표치방식의 문제점 영국 48시간내 진료 대상 시점 변경

문턱효과 더 우수한 성과를 낼 수 있는 데도 목표치만 달성

톱니바퀴효과 더 높은 목표치를 설정할 수 있으나 적게 설정

산출량 왜곡 결과 조작

목표치방식 문제점해결

엄격한 자료정의 감사와 감독 부정행위에 대한 처벌 게임 발생이 어려운 목표치 설정 제3자에 의한 자료수집

성과측정의 역설 해결

게이밍 평가위원 임기제한 주기적 교체 근거제시 이의 신청 평가자료 교차검증

목표치방식 자체 설정목표 달성여부 측정 서로 다른 성격의 부서간 비교가 가능

목표치방식의 문제점 영국 48시간내 진료 대상 시점 변경

문턱효과 더 우수한 성과를 낼 수 있는 데도 목표치만 달성

톱니바퀴효과 더 높은 목표치를 설정할 수 있으나 적게 설정

산출량 왜곡 결과 조작

목표치방식 문제점해결

엄격한 자료정의 감사와 감독 부정행위에 대한 처벌 게임 발생이 어려운 목표치 설정 제3자에 의한 자료수집

성과측정의 역설 해결-성과지표 선정

1 중장기 성과보다 단기 성과 측정

2 전체보다는 일부 성과 측정 대표성이 없는 지표

3 계량적으로 측정이 용이한 지표선정

4 설정된 성과지표를 목표달성에 유리하게 수정

성과측정의 역설 해결-성과지표 선정

1 산출지표 평가의 대상이 되는 과제가 추구하는 목적이 달성되어가고 있음을 나타낼 수 있는 방법을 지표로 연결 결과지표가 불완전한 경우 산출물의 양이나 빈도 산출물의 품질이나 완성 정도 지표별 가중치 부여 객관성확보

2 정성지표 회의 횟수 보다는 수강생만족도 제도개선의 질적성과 판단하는 평가단의 점수 등 자의평가우려-gt 평가 관리와 투명성 필요함

3 기관대표지표 개발 활용 중장기 성과 측정을 위해서 전략목표수준의 성과를 기관대표지표로 개발활용

4 성과지표 변경 관리 엄격해야 변경 가능한 경우

1 평가대상 사업 관리과제 변경

2 예측하지 못한 정책의 변화

3 신규 성과지표 합리적 개선

4 계획 수립시 미확정 통계자료 반영 오류 정정

성과측정의 역설 -목표치 선정

1 목표치를 소극적으로 설정

2 목표달성에 유리하게 목표치 변경

3 목표치 적절성 평가 비중 상향

4 목표치 적절성에 대한 전문가 평가 강화

5 목표치 임계점 유지에 대한 적절성평가

성과측정의 역설 ndash측정방법

1 추상적인 측정방법 제시

2 사후 측정방법 변경

3 측정식 정확한 예시

4 정성지표 측정방법 기준 예시 참여기준 척도 산정방식

5 측정방법 사후 변경 금지 측정방법 오류 시정 위한 경우 제외하고 금지

성과측정의 역설 ndash성과와 업무연계

1 성과측정이 이루어지는 업무만 집중

2 달성 용이 성과지표 업무집중

3 이미 목표치 달성 업무 소홀

4 복수지표 사용 한가지 지표로 대표성이 없는 경우

5 목표치 초과 달성 점수부여 목표치 기준점 상향 가능성이나 달성 유리한 지표 선정 경향 주의해야 배점 외 가점 방식 고려

성과측정의 역설 ndash

자료의 수집 분석 보고

1 자료의 인위적 가공

2 불리한 자료 누락

3 분석 시 유리한 해석

4 자료 관리 및 검증 정량지표- 자료의 신뢰성 정성지표-관리 주관부서

통합실시 (설문조사 전문가 평가)

5 성과분석 보고방식 개선 성과에 영향을 미친 요인 분석 결과제시 심층분석에 대한 인센티브

[수술대 오르는 은행원 고연봉]

성과주의 도입 취지에는 공감hellip문제는 평가시스템

현재 노조의 성과연봉제 도입 거부와 달리 금융권 직원들은 성과주의 자체에 긍정적인 인식을 가지고 있는 것으로 나타났다 다만 현재 성과평가의 일환으로 진행되는 평가시스템이 공정성이 결여되는 등 한계점이 상당해 개선돼야 한다는 목소리가 높았다 서정호 한국금융연구원 선임연구위원이 지난해 2015년 9월 25일부터 10월 28일까지 국내 10개 국내은행의 인사 또는 경영관리부서 관리자급 직원을 대상으로 설문조사한 결과 전체 응답자 중 70는 성과연동 보상에 대해 대체로 만족한다고 답했다 ▷영업점 및 직원의 세일즈 동기부여▷실적 중심의 성과주의 문화정착▷팀 성과 반영을 통한 팀워크 향상▷전행 성과향상 ▷공정한 승진 인사운용에 도움이 된다는 이유에서였다 일반 직원들도 마찬가지였다 전체 중 60의 답변자가 성과연동 보상에 대해 직원들이 만족해하는 것으로 파악하고 있다고 답했다

하지만 문제는 성과연동 평가 시스템이었다 현재의 시스템으로는 성과주의를 도입하기에 미진한 만큼 이를 개선해야 한다는 목소리가 높았다 먼저 현 평가 시스템에서 개인이 아닌 집단평가에 높은 비중을 두고 있어 개인성과를 제대로 반영할 수 없다는 점이 문제로 지적됐다 현재 평가방식에 따르면 영업점은 성격에 따라 연 1회 정량적 목표(KPI)에 따라 목표달성도를 점수화해 그룹별 점수 및 순위를 공지하는 식으로 진행된다 하지만 이 방식은 성격을 나누는 기준이 불명확할 뿐만 아니라 장기프로젝트(영업) 성과의 배분이 쉽지 않다는 점 정량평가 위주로 이뤄진다는 점에서 직원들의 불만이 컸다 이로 인해 우수직원 발탁 승진 표창 수여 등이 개인성과가 아닌 영업점 성과로 좌지우지돼 내부불만도 상당하다는 게 금융권 관계자의 설명이다 관례적으로 승진대상자에게 상위평가를 부여하는 관행도 직원들의 주요 불만 중 하나였다

직원평가 역시 한계점은 뚜렷했다 연 2회 평가가 진행되는데 영업점 업무실적과 영업점장의 정성평가 비중이 커 개인성과 반영이 어렵고 무임승차자 발생 가능성도 컸다 특히 학연ㆍ지연에 따른 성과 불공정 시비도 문제점으로 지적됐다 실적보상이 은행 전체실적과 연동되지 않는다는 점도 한계점이었다 성과급이 은행 전체 실적이 아닌 담당 사업본부 영업점 성과에 따라 달라지기 때문이다 금전적 보상에 치우쳐있다는 점도 개선돼야 할 사항으로 지적됐다 미국 등 금융선진국은 360도 다면평가를 통해 우수한 직원에겐 금전적 보상 외에 승진 및 교육기획 업무배치 등에서 우대하고 있다 서정호 위원은 ldquo현 성과관리체계는 업그레이드 될 필요성이 크다rdquo면서 ldquo은행 임금체계에서 직무급 비중과 실질적인 근속기간을 확대하고 절감된 재원으로 신규고용 창출에 기여함으로써 세대 간 갈등을 줄이고 사회적 가치에 기여해야 한다rdquo고 강조했다 그는 성과평가 개선 방안으로 성과평가에서 직원 육성 신규고객 발굴 자산건전성 관리 노력의 비중을 확대하고 성과지표(KPI)에 사업단위 및 거래 특성을 반영하는 방안을 제시했다

Right doing

is more important than

doing rightly

Peter Druker

역 량 성 과 평 가

목 차

AMC 평가제도의 목적

맺 음 말

역량성과평가

성과관리 프로그램

성과관리 도입 배경

목표 지향

목표 공유 (Communication)

코칭(육성)형 평가제도

성과평가 rarr 성과관리 성과 향상

질적 성장

AMC 평가제도의 목적

전략의 구체적 실행 (목표 수립 rarr 평가)

성과rarr보상동기부여 (역량 및 성과 향상)

조직 및 개인의 성장

lt 선순환 사이클 유도 gt

lt AGS 구현 gt

-보다 나은 성과 창출

-인재 육성

역량성과평가

역량평가 개인의 지식 기술 행동양식 사고방식 등

역량에 대한 평가

성과평가 전략 직무 수행 및 개선 등 성과 목표에

대한 평가

과거 능력평가 업적평가에서 고려했던 역량 개발 노력을 통해 개선하기 어려우므로 채용 단계에서 Screening하는데 집중

As ndash Is

병원 차원에서 관리해야 하는 공통역량 리더십역량 직무역량 관리

리더십역량과 직무역량은 개발을 통하여 수준 향상을 지속적으로 관리

To ndash Be 역량의 구성 및 의미

Learnable

Inherent

Mind Set

사고방식 (Think Style)

가치관 (Value) Point of View

성격 (Personality)

태도 (Attitude)

행동양식 (Behavior)

지식 (Knowledge)

기술 (Skill)

Behavior

Skill

TraitsIndividual Character

Mindset

역량평가

역량평가

구 분 공통역량 리더십역량 직무역량

팀장 UM times

팀 원 times

지속적인 자기개발 (Continuously develop

own skills and knowledge)

지속적인 자기개발 (Continuously develop

own skills and knowledge)

탁월성 추구 (Ensure high levels of quality

at all times)

탁월성 추구 (Ensure high levels of quality

at all times)

bull 질적으로 우수하며 결함없는 업무 결과 산출을 통하여 설정된 업무성과 기준을 초과 달성하도록 노력한다

글로벌 사고 (Think globally)

글로벌 사고 (Think globally)

bull Global 관점에서 AMC의 현황을 이해하고 모든 업무 수행에 있어 Global Standard 수준을 지향한다

주인의식사회적 책임의식 (Deliver on the brand promise

in every interaction)

주인의식사회적 책임의식 (Deliver on the brand promise

in every interaction)

아이디어 창출 (Generate Ideas)

아이디어 창출 (Generate Ideas)

bull 기존의 업무방식을 혁신하거나 효율적으로 개선하기 위해 새롭고 창의적인 아이디어를 지속적으로 창출한다

효율성 증진을 위한 협력 (Collaborate to be effective) 효율성 증진을 위한 협력 (Collaborate to be effective)

bull 조직 내 조직 간 구성원들과 상호 협력 하여 업무수행의 효과성을 증대시킨다

bull 업무의 성과를 높이고 개인의 전문성을 확보하기 위하여 지속적으로 필요한 지식과 기술을 학습한다

bull 나에게 주어진 모든 일은 내 일이라는 생각을 가지고 책임감 있게 업무를 수행하며 궁극적으로 일을 통해서 사회에 공헌한다

S

SPIRIT

T

I

P

I R

공통역량

리더십역량

MISSION VISION 제시와 공유

(Missioning Visioning amp Aligning)

팀 Unit의 목표를 병원 MISSION VISION 및 전략(SPIRIT)과

연계하여 수립하고 팀원들에게 목표를 명확하게 제시하여 일관된

MISSION VISION 에 근거하여 업무를 추진한다

지도 및 육성 (Coaching amp Development)

조직 구성원이 자신의 전문성을 배양할 수 있도록 상시적인 조언을

제공함으로써 지속적으로 자신의 역량을 계발하고 성장시킬 수 있도록

돕는다

성과관리 (Performance Management)

상위 조직의 목표와 연계하여 팀Unit의 목표를 수립하고 팀Unit

내에서 활용 가능한 제반 자원들을 효과적으로 활용하여 팀의 성과를

지속적으로 향상시킨다

전략적 의사결정 (Strategic Decision Making)

상위 조직과 팀Unit의 업무에 대한 이해를 바탕으로 우선순위에 따라

적절하고 합리적으로 주요 정책을 결정한다

직무역량

전문성 (Expertise)

직무기술서를 바탕으로 업무 수행에 필요한 이론과 실무능력을 갖추고

자신의 업무에 대한 열정과 자부심으로 업무 성과와 질을 높이기 위해

노력한다

업무수행력 (Job Performance)

업무를 효율적으로 수행하기 위한 계획을 수립하고 업무 수행 과정에서

발생한 문제 및 위기상황에 적절히 대응하여 업무 성과와 질을

향상시킨다

의사소통력 (Ability to Communicate)

자신의 생각과 의견 감정을 언어와 문장으로 분명하게 전달하여

이해시키고 상대방(내middot외부 고객)의 의견을 주의 깊게 경청하고

정확하게 이해한다

근무태도 (Attitude)

조직에 대한 사명감으로 병원의 규율 및 지침을 이해하고 준수한다

To-Be

AMC Vision 달성 및 전략 실행을 위한 조직성과관리

역량평가 성과평가

조직성과관리 개인성과관리

As-Is

조직성과관리 개인평가

능력평가 업무수행평가 MBO평가

조직 성과관리 미흡

bull 중간 과정 관리 미미

bull 결과 피드백 없음

bull 중간 과정 관리

bull 결과 피드백

bull 커뮤니케이션

성과평가 rarr 성과관리 성과 향상

전사 전략 및 목표 수립

부문별 전략 및 목표 수립

팀(팀원) 목표 설정

성과 점검 및 관리

평가

1

2

3

4

5

전사 목표 설정

부문 목표 설정

전략 공유 팀 목표 설정

성과 향상 활동

조직성과 + 개인성과 평가 결과 피드백

주기적 성과 점검 코칭

팀원 목표 설정

팀내 공유

성과관리 절차

1

2

3

목표 설정 방법

구 분

목표 기준

조직목표 중장기 발전계획

직무수행 목표

직무개선 목표

CS지표 계

지표 수 0 ~ 2개 2 ~ 3개 0 ~ 2개 1개 4 ~ 8개

가중치 0 ~ 20 40 ~ 80 0 ~ 20 5 ~ 20 100

목표 설정 기준 (팀원)

대 상 부문 팀(부서) Unit 목표

목표 설정 심의

방 법 평가자 보고 전 성과관리심의위원회 심의

내 용 전략과의 연계성 목표 수준의 적정성 가중치

난이도 평가 기준 심의 등

평가 등급

평가 등급 정 의 비 고

FEE Far Exceed Expectations 절대평가

EE Exceed Expectations

ME Meet Expectations

BE Below Expectations

IN Improvement Needed 절대평가

구 분

팀(부서) 등급 비율 ()

비 고

FEE EE ME BE IN

역량성과 평가 절대 20 70 10 절대

평가 등급 비율 (팀원)

성과평가의 경우 팀 성과가 FEE 등급일 경우

rarr 〔EE ME BE = 25 70 5〕를 반영

성과관리의 철학 정립

구성원 성장에 초점

bull lsquo등급rsquo lsquo서열rsquo rarr lsquo육성rsquo lsquo성장rsquo에 초점

육성에 도움이 되는 실질적 피드백 제공

bull 일방적 평가 rarr 코칭 및 다양한 지원

고성과 창출의 방식

bull 일방적 지시 및 목표 전달

rarr 양방향 커뮤니케이션을 통한 상호 성장

성과관리 전체 과정 전사 전략 및 목표 수립

부문 전략 및 목표 수립

팀(팀원) 목표 설정

성과 점검 및 관리

평가

1

2

3

4

5

전사 목표 설정

부문 목표 설정

전략 공유 팀 목표 설정

성과 향상 활동

조직성과 +개인성과 평가 결과 피드백

주기적 성과 점검 코칭

팀원 목표 설정

팀내 공유

성과관리 일반적 이슈

bull 평가과정 부실

bull ldquo이렇게 열심히 했는데hellipME라니hellip피드백도 없고hellip못 믿겠

어rdquo

bull 승진대상자 우대평가

bull ldquo이 친구 이번에 ME주면 승진이 어려울 텐데helliprdquo

bull 상대등급 배분에 따른 불만

bull ldquo1년 동안 다같이 열심히 했는데 누굴 BE주나helliprdquo

bull 평가자 역량 부족

bull ldquo평가는 원래 답이 없어helliprdquo

성과관리의 현실적 어려움 문제점 문제점

목표설정의 적절성

코칭 및 피드백 강화

평가 공정성

bull이벤트성 업무 위주의 설정

bull달성하기 쉬운 목표 위주의 설정

bull단기적 성과에 집중

bull수치적 목표에 치중

bull목표설정 및 평가 과정에서

커뮤니케이션 단절

bull코칭 및 피드백 부족

bull성과관리와 평가 연계성 부족

bull평가 오류 발생

(관대화 이미지평가 연공오류 등)

개선 반영 사항 개선 반영 사항

bull목표 설정 심의(lsquo12)

bull난이도 반영(lsquo12)

bull병원발전5개년 계획(lsquo13)

bull도전성 체크(lsquo14)

bull코칭일지 전산화(rsquo12)

bull코칭 만족도 시행(rsquo13)

bull피코칭자 의견 기술(lsquo14)

bull평가윤리서약 (lsquo13)

bullCS지표 절대평가 적용(lsquo13)

bull전년대비 2등급차 심의(lsquo12)

bull평가자 성과관리 및 코칭교육

bull성과관리모니터링 시행

업무부담 감소

bull목표 수 축소 (lsquo12)

bull성과관리 IT시스템 개발(rsquo12)

bull기본업무평가 확대(rsquo13-14)

bull업무와의 연관성 부족

bull성과관리로 인한 피로도 증가

bull조직분위기 저하

성과관리의 과제 성과관리의 과제

성과주의 향후 과제

재무성과 향상

동기 부여

효율성 제고 결과 중시 승진 및 금전적

보상

단기실적 집착

인재육성 소홀

평가불신

가시적 성과 중시

과도경쟁

협력저하

장기관점

성장관점

과정중시

커뮤니케이션

비금전적 보상

상생 협력

직무몰입 조직몰입 ndash Fun Pride Trust ndash GWP와 조화

긍정적 효과

성과주의 인사의 특징

부정적 효과

성과주의 향후 과제

주요 기업 성과관리 제도 문제점과

보완 기 업 전통적 성과관리 시스템 해결방법

bull 도요타

bull 직원들 개인성과 집착 및 팀워크

소멸

bull 전통적 일본식 선후배 관계 붕괴

마찰

bull lsquo부하 직원 육성rsquo항목 추가

bull 3년차 미만 사원들에 대한rsquo선배rsquo의

관리와 소통

bull 콜로라도

병원

bull 복잡한 성과평가 항목으로 인한

피로감

bull 관료주의적인 시스템 운영

bull 연간 면담보고서 시스템으로 전환

bull 펩시콜라

bull 구글

bull SK

bull POSCO

bull 내부 경쟁 격화 및 피로감 확산

bull 일방적 단선적 평가에 대한 불만

bull 전통적 lsquo평가rarr보상rsquo시스템에

lsquo코칭rsquo대안 추가

bull ldquo코칭rarr평가rarr보상rdquo

bull 맥킨지

bull 와치텔

bull 립턴

bull 지식공유 실패

bull 단기 성과에 집착 bull 연공서열제도 성격 부활

이의신청제도

피평가자

조정자(평가자)

인사팀

③

이의

제기

④평가결과

재검증

⑥

결과

확인

⑦

조정

요청

⑧평가결과

재검증

⑩

최종

확정

Y

N

결과 수용

⑤피드백

⑨인사팀조정또는

을반인사위원회

회부

①평가결과

피드백

등급

공개

결과 수용

②

결과

확인

Y

N

피평가자는 평가 결과에 대하여 이의가 있을 경우

평가자 및 인사팀에 이의를 신청할 수 있음

평가 도입 성과에 대한 정확한 측정

성과 향상 성과관리

지 향 점

성공요인

현 위치 To Be

평가자 리더십

맺음말

구성원의 목표의식

우수한 지표개발

직무몰입

의사소통

교 육

AGS 구현

지표 INDICATOR 정의

bull 성과의 하나 이상의 측면에 관련된 과정 또는 결과의 계량적

측정치로 타당성과 신뢰성이 있어야 함

bull A valid and reliable quantitative process or outcome measure

related to one or more dimensions of performance

유형

bull 집합 자료 지표 Aggregate data indicator

bull 연속 변수형 지표 Continuous variable indicator

bull 분자분모형 지표 Rate-based (or discrete variable) indicator

bull 적신호사건 지표 Sentinel event indicator

JCAHO Framework for Improving Performance Oakbrook Terrace JCAHO 1994 62

타당도 높음

신뢰도 낮음

타당도 높음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 낮음

63

Quality Indicator

Key Quality Indicator

Clinical Indicator

Performance Measure

Clinical Performance Measure

64

65

미션 존재 이유

비전 바라는 모습

목적 성취하여야 할 일

목표 측정 가능한 형태로 표현

활동 목표 달성에 필요한 행동

측정치 활동의 성공 정도를 나타내는 지표

결과 지표 성과의 기대 수준

66

67

68

69

지표의 유형(1)

구조(Structure)

조직의 자원 및 기전이 서비스를 제공하는데 적절한지의 여부를 다룸

예 인력 장비 시설 재무 조직 구조

과정(Process)

바람직한 결과의 가능성을 증가시키는 특정한 서비스활동에 초점을 맞춤

예 진단과정에서의 의사의 활동 치료의 적정성

결과(Outcome)

(임상적 및 비임상적) 업무 결과의 달성을 다룸

예 환자만족도 감염률 사망률

70

지표의 유형(1)

지표 구분 예 시

구조 (Structure)

- 의사 인력 중 전문의 구성 비율 - 간호사 1인당 환자수 - 직원의 필수 교육 이수율

과정 (Process)

- 급성심근경색 환자의 Primary PCI 실시율 - 당뇨 환자에서 정기적 HbA1c 측정률 - 손위생 수행률

결과 (Outcome)

- 사망률 재원일수 - 환자만족도 - 입원 환자 1000명당 의료분쟁 발생 건수

71

지표의 유형(1) 과정 지표

1전제 조건 결과와의 관계

- 진료 과정과 진료 결과와의 관계가 확립된 경우

- 질적 수준을 직접적으로 나타냄

2 과정 지표가 유용한 경우

- 질 개선을 목적으로 하는 경우

- 단기간 측정 틀(short time frames)을 사용하는 경우

- 사례(건수)가 적은 경우

- 환자 요인을 보정하거나 층화할 수 없을 때

3 과정 지표 해석이 쉽고 예민함

- 과정 지표 뇌졸중 환자의 적절한 투약 여부

- 결과 지표 뇌졸중 환자의 30일 사망률

72

지표의 유형(1) 결과 지표

1 결과 지표가 유용한 경우

- 의료서비스에 제공이 결과에 영향을 미치는 경우

- 장기간의 측정 틀(long time frames)을 이용할 수 있음

- 시스템의 전반의 성과(performance)를 측정할 수 있음

- 넓은 관점일 수록 결과 지표가 유용함

- 사례(건수)가 많을 경우

2 결과 지표 사용 시 고려사항

- 자료를 해석하기 위해 위험 보정(risk adjustment)이 중요함

- 측정의 실행가능성을 고려해야 함

ex 장기간 관찰을 필요로 할 수 있음

- 발생빈도가 너무 낮을 경우 유용한 지표로 사용하기 어려움

73

지표의 유형(2)

적신호 사건 지표(sentinel event indicator)

- 발생할 때마다 심층적인 조사가 필요한 개별 사건현상

- 바람직하지 않으며 드물게 발생하는 심각한 사건

- 예 다른 환자 수술 다른 부위 수술 등

집합적 자료 지표(aggregate data indicator)

- 많은 사례의 과정결과를 모아 계량화함

- 흔히 발생하는 사건

- 자료 속성 분자분모형 연속변수형

74

지표의 유형(3) 판단 VS 개선 판단용 지표 개선용 지표

해석이 모호하지 않아야 함 여러 가지 해석이 가능함

인과관계가 모호하지 않아야 함 모호해도 무방

확정적 지표 선별 도구

양질의 자료 이용 자료의 질 무방

위험도 보정을 잘해야 함 부분적 위험도 보정도 무방

통계적 신뢰도 필요 통계적 신뢰도 선호

단면적 시간적 추이

처벌보상에 이용 학습변화에 이용

대외 용도 주로 대내 용도

외부 공개 자료 내부 사용 자료

지표로만 판단 맥락에 대한 고려 가능

의도하지 않은 결과 초래할 수 있음 의도하지 않은 결과 초래 가능성

낮음

Raleigh VS Foot C Getting the measure of quality opportunities and challenges London The Kingrsquos Fund 2010 7

5

집중적 조사 개선안 도출

1 중요한 단일 사건

2 기대치에서 통계적으로 유의하게 벗어난 양상경향이 있는 경우

3 성과가 기관이 설정한 절대적 수준(threshold)에 미달

4 성과가 다른 기관의 성과에 못 미치거나 또는 표준에 미달한 경우

5 과거에 수용하였던 성과 수준을 개선하기를 원하는 경우

76

기준값의 설정

해당 기관의 과거 성과 자료

업무 지침 방침 정책 등

기대하는 성과 목표치

다른 기관의 성과 자료

77

성과평가와lsquoAMC 핵심질지표rsquo와의 연계

지표 관리부서

(지표 결과를

산출하고 분석하는 부서)

지표 적용부서

(지표의 목표치 달성을 위해

업무를 직접 수행하는 부서)

2016년도lsquoAMC 핵심질지표rsquo반영 현황

지표 관리부서 지표 적용부서

21개

지표 관리부서

팀장 UM 지표관리자

감사합니다

의도하지 않은 성과측정의 역설

실질 성과보다 투입위주의 성과지표

목표의 모호성

측정 목표가 비계량적이며 측정이 어렵다

조직내 모니터링과 효율성의 강조 경직화 고착화

성과측정의 역설 해결

게이밍 평가위원 임기제한 주기적 교체 근거제시 이의 신청 평가자료 교차검증

목표치방식 자체 설정목표 달성여부 측정 서로 다른 성격의 부서간 비교가 가능

목표치방식의 문제점 영국 48시간내 진료 대상 시점 변경

문턱효과 더 우수한 성과를 낼 수 있는 데도 목표치만 달성

톱니바퀴효과 더 높은 목표치를 설정할 수 있으나 적게 설정

산출량 왜곡 결과 조작

목표치방식 문제점해결

엄격한 자료정의 감사와 감독 부정행위에 대한 처벌 게임 발생이 어려운 목표치 설정 제3자에 의한 자료수집

성과측정의 역설 해결

게이밍 평가위원 임기제한 주기적 교체 근거제시 이의 신청 평가자료 교차검증

목표치방식 자체 설정목표 달성여부 측정 서로 다른 성격의 부서간 비교가 가능

목표치방식의 문제점 영국 48시간내 진료 대상 시점 변경

문턱효과 더 우수한 성과를 낼 수 있는 데도 목표치만 달성

톱니바퀴효과 더 높은 목표치를 설정할 수 있으나 적게 설정

산출량 왜곡 결과 조작

목표치방식 문제점해결

엄격한 자료정의 감사와 감독 부정행위에 대한 처벌 게임 발생이 어려운 목표치 설정 제3자에 의한 자료수집

성과측정의 역설 해결-성과지표 선정

1 중장기 성과보다 단기 성과 측정

2 전체보다는 일부 성과 측정 대표성이 없는 지표

3 계량적으로 측정이 용이한 지표선정

4 설정된 성과지표를 목표달성에 유리하게 수정

성과측정의 역설 해결-성과지표 선정

1 산출지표 평가의 대상이 되는 과제가 추구하는 목적이 달성되어가고 있음을 나타낼 수 있는 방법을 지표로 연결 결과지표가 불완전한 경우 산출물의 양이나 빈도 산출물의 품질이나 완성 정도 지표별 가중치 부여 객관성확보

2 정성지표 회의 횟수 보다는 수강생만족도 제도개선의 질적성과 판단하는 평가단의 점수 등 자의평가우려-gt 평가 관리와 투명성 필요함

3 기관대표지표 개발 활용 중장기 성과 측정을 위해서 전략목표수준의 성과를 기관대표지표로 개발활용

4 성과지표 변경 관리 엄격해야 변경 가능한 경우

1 평가대상 사업 관리과제 변경

2 예측하지 못한 정책의 변화

3 신규 성과지표 합리적 개선

4 계획 수립시 미확정 통계자료 반영 오류 정정

성과측정의 역설 -목표치 선정

1 목표치를 소극적으로 설정

2 목표달성에 유리하게 목표치 변경

3 목표치 적절성 평가 비중 상향

4 목표치 적절성에 대한 전문가 평가 강화

5 목표치 임계점 유지에 대한 적절성평가

성과측정의 역설 ndash측정방법

1 추상적인 측정방법 제시

2 사후 측정방법 변경

3 측정식 정확한 예시

4 정성지표 측정방법 기준 예시 참여기준 척도 산정방식

5 측정방법 사후 변경 금지 측정방법 오류 시정 위한 경우 제외하고 금지

성과측정의 역설 ndash성과와 업무연계

1 성과측정이 이루어지는 업무만 집중

2 달성 용이 성과지표 업무집중

3 이미 목표치 달성 업무 소홀

4 복수지표 사용 한가지 지표로 대표성이 없는 경우

5 목표치 초과 달성 점수부여 목표치 기준점 상향 가능성이나 달성 유리한 지표 선정 경향 주의해야 배점 외 가점 방식 고려

성과측정의 역설 ndash

자료의 수집 분석 보고

1 자료의 인위적 가공

2 불리한 자료 누락

3 분석 시 유리한 해석

4 자료 관리 및 검증 정량지표- 자료의 신뢰성 정성지표-관리 주관부서

통합실시 (설문조사 전문가 평가)

5 성과분석 보고방식 개선 성과에 영향을 미친 요인 분석 결과제시 심층분석에 대한 인센티브

[수술대 오르는 은행원 고연봉]

성과주의 도입 취지에는 공감hellip문제는 평가시스템

현재 노조의 성과연봉제 도입 거부와 달리 금융권 직원들은 성과주의 자체에 긍정적인 인식을 가지고 있는 것으로 나타났다 다만 현재 성과평가의 일환으로 진행되는 평가시스템이 공정성이 결여되는 등 한계점이 상당해 개선돼야 한다는 목소리가 높았다 서정호 한국금융연구원 선임연구위원이 지난해 2015년 9월 25일부터 10월 28일까지 국내 10개 국내은행의 인사 또는 경영관리부서 관리자급 직원을 대상으로 설문조사한 결과 전체 응답자 중 70는 성과연동 보상에 대해 대체로 만족한다고 답했다 ▷영업점 및 직원의 세일즈 동기부여▷실적 중심의 성과주의 문화정착▷팀 성과 반영을 통한 팀워크 향상▷전행 성과향상 ▷공정한 승진 인사운용에 도움이 된다는 이유에서였다 일반 직원들도 마찬가지였다 전체 중 60의 답변자가 성과연동 보상에 대해 직원들이 만족해하는 것으로 파악하고 있다고 답했다

하지만 문제는 성과연동 평가 시스템이었다 현재의 시스템으로는 성과주의를 도입하기에 미진한 만큼 이를 개선해야 한다는 목소리가 높았다 먼저 현 평가 시스템에서 개인이 아닌 집단평가에 높은 비중을 두고 있어 개인성과를 제대로 반영할 수 없다는 점이 문제로 지적됐다 현재 평가방식에 따르면 영업점은 성격에 따라 연 1회 정량적 목표(KPI)에 따라 목표달성도를 점수화해 그룹별 점수 및 순위를 공지하는 식으로 진행된다 하지만 이 방식은 성격을 나누는 기준이 불명확할 뿐만 아니라 장기프로젝트(영업) 성과의 배분이 쉽지 않다는 점 정량평가 위주로 이뤄진다는 점에서 직원들의 불만이 컸다 이로 인해 우수직원 발탁 승진 표창 수여 등이 개인성과가 아닌 영업점 성과로 좌지우지돼 내부불만도 상당하다는 게 금융권 관계자의 설명이다 관례적으로 승진대상자에게 상위평가를 부여하는 관행도 직원들의 주요 불만 중 하나였다

직원평가 역시 한계점은 뚜렷했다 연 2회 평가가 진행되는데 영업점 업무실적과 영업점장의 정성평가 비중이 커 개인성과 반영이 어렵고 무임승차자 발생 가능성도 컸다 특히 학연ㆍ지연에 따른 성과 불공정 시비도 문제점으로 지적됐다 실적보상이 은행 전체실적과 연동되지 않는다는 점도 한계점이었다 성과급이 은행 전체 실적이 아닌 담당 사업본부 영업점 성과에 따라 달라지기 때문이다 금전적 보상에 치우쳐있다는 점도 개선돼야 할 사항으로 지적됐다 미국 등 금융선진국은 360도 다면평가를 통해 우수한 직원에겐 금전적 보상 외에 승진 및 교육기획 업무배치 등에서 우대하고 있다 서정호 위원은 ldquo현 성과관리체계는 업그레이드 될 필요성이 크다rdquo면서 ldquo은행 임금체계에서 직무급 비중과 실질적인 근속기간을 확대하고 절감된 재원으로 신규고용 창출에 기여함으로써 세대 간 갈등을 줄이고 사회적 가치에 기여해야 한다rdquo고 강조했다 그는 성과평가 개선 방안으로 성과평가에서 직원 육성 신규고객 발굴 자산건전성 관리 노력의 비중을 확대하고 성과지표(KPI)에 사업단위 및 거래 특성을 반영하는 방안을 제시했다

Right doing

is more important than

doing rightly

Peter Druker

역 량 성 과 평 가

목 차

AMC 평가제도의 목적

맺 음 말

역량성과평가

성과관리 프로그램

성과관리 도입 배경

목표 지향

목표 공유 (Communication)

코칭(육성)형 평가제도

성과평가 rarr 성과관리 성과 향상

질적 성장

AMC 평가제도의 목적

전략의 구체적 실행 (목표 수립 rarr 평가)

성과rarr보상동기부여 (역량 및 성과 향상)

조직 및 개인의 성장

lt 선순환 사이클 유도 gt

lt AGS 구현 gt

-보다 나은 성과 창출

-인재 육성

역량성과평가

역량평가 개인의 지식 기술 행동양식 사고방식 등

역량에 대한 평가

성과평가 전략 직무 수행 및 개선 등 성과 목표에

대한 평가

과거 능력평가 업적평가에서 고려했던 역량 개발 노력을 통해 개선하기 어려우므로 채용 단계에서 Screening하는데 집중

As ndash Is

병원 차원에서 관리해야 하는 공통역량 리더십역량 직무역량 관리

리더십역량과 직무역량은 개발을 통하여 수준 향상을 지속적으로 관리

To ndash Be 역량의 구성 및 의미

Learnable

Inherent

Mind Set

사고방식 (Think Style)

가치관 (Value) Point of View

성격 (Personality)

태도 (Attitude)

행동양식 (Behavior)

지식 (Knowledge)

기술 (Skill)

Behavior

Skill

TraitsIndividual Character

Mindset

역량평가

역량평가

구 분 공통역량 리더십역량 직무역량

팀장 UM times

팀 원 times

지속적인 자기개발 (Continuously develop

own skills and knowledge)

지속적인 자기개발 (Continuously develop

own skills and knowledge)

탁월성 추구 (Ensure high levels of quality

at all times)

탁월성 추구 (Ensure high levels of quality

at all times)

bull 질적으로 우수하며 결함없는 업무 결과 산출을 통하여 설정된 업무성과 기준을 초과 달성하도록 노력한다

글로벌 사고 (Think globally)

글로벌 사고 (Think globally)

bull Global 관점에서 AMC의 현황을 이해하고 모든 업무 수행에 있어 Global Standard 수준을 지향한다

주인의식사회적 책임의식 (Deliver on the brand promise

in every interaction)

주인의식사회적 책임의식 (Deliver on the brand promise

in every interaction)

아이디어 창출 (Generate Ideas)

아이디어 창출 (Generate Ideas)

bull 기존의 업무방식을 혁신하거나 효율적으로 개선하기 위해 새롭고 창의적인 아이디어를 지속적으로 창출한다

효율성 증진을 위한 협력 (Collaborate to be effective) 효율성 증진을 위한 협력 (Collaborate to be effective)

bull 조직 내 조직 간 구성원들과 상호 협력 하여 업무수행의 효과성을 증대시킨다

bull 업무의 성과를 높이고 개인의 전문성을 확보하기 위하여 지속적으로 필요한 지식과 기술을 학습한다

bull 나에게 주어진 모든 일은 내 일이라는 생각을 가지고 책임감 있게 업무를 수행하며 궁극적으로 일을 통해서 사회에 공헌한다

S

SPIRIT

T

I

P

I R

공통역량

리더십역량

MISSION VISION 제시와 공유

(Missioning Visioning amp Aligning)

팀 Unit의 목표를 병원 MISSION VISION 및 전략(SPIRIT)과

연계하여 수립하고 팀원들에게 목표를 명확하게 제시하여 일관된

MISSION VISION 에 근거하여 업무를 추진한다

지도 및 육성 (Coaching amp Development)

조직 구성원이 자신의 전문성을 배양할 수 있도록 상시적인 조언을

제공함으로써 지속적으로 자신의 역량을 계발하고 성장시킬 수 있도록

돕는다

성과관리 (Performance Management)

상위 조직의 목표와 연계하여 팀Unit의 목표를 수립하고 팀Unit

내에서 활용 가능한 제반 자원들을 효과적으로 활용하여 팀의 성과를

지속적으로 향상시킨다

전략적 의사결정 (Strategic Decision Making)

상위 조직과 팀Unit의 업무에 대한 이해를 바탕으로 우선순위에 따라

적절하고 합리적으로 주요 정책을 결정한다

직무역량

전문성 (Expertise)

직무기술서를 바탕으로 업무 수행에 필요한 이론과 실무능력을 갖추고

자신의 업무에 대한 열정과 자부심으로 업무 성과와 질을 높이기 위해

노력한다

업무수행력 (Job Performance)

업무를 효율적으로 수행하기 위한 계획을 수립하고 업무 수행 과정에서

발생한 문제 및 위기상황에 적절히 대응하여 업무 성과와 질을

향상시킨다

의사소통력 (Ability to Communicate)

자신의 생각과 의견 감정을 언어와 문장으로 분명하게 전달하여

이해시키고 상대방(내middot외부 고객)의 의견을 주의 깊게 경청하고

정확하게 이해한다

근무태도 (Attitude)

조직에 대한 사명감으로 병원의 규율 및 지침을 이해하고 준수한다

To-Be

AMC Vision 달성 및 전략 실행을 위한 조직성과관리

역량평가 성과평가

조직성과관리 개인성과관리

As-Is

조직성과관리 개인평가

능력평가 업무수행평가 MBO평가

조직 성과관리 미흡

bull 중간 과정 관리 미미

bull 결과 피드백 없음

bull 중간 과정 관리

bull 결과 피드백

bull 커뮤니케이션

성과평가 rarr 성과관리 성과 향상

전사 전략 및 목표 수립

부문별 전략 및 목표 수립

팀(팀원) 목표 설정

성과 점검 및 관리

평가

1

2

3

4

5

전사 목표 설정

부문 목표 설정

전략 공유 팀 목표 설정

성과 향상 활동

조직성과 + 개인성과 평가 결과 피드백

주기적 성과 점검 코칭

팀원 목표 설정

팀내 공유

성과관리 절차

1

2

3

목표 설정 방법

구 분

목표 기준

조직목표 중장기 발전계획

직무수행 목표

직무개선 목표

CS지표 계

지표 수 0 ~ 2개 2 ~ 3개 0 ~ 2개 1개 4 ~ 8개

가중치 0 ~ 20 40 ~ 80 0 ~ 20 5 ~ 20 100

목표 설정 기준 (팀원)

대 상 부문 팀(부서) Unit 목표

목표 설정 심의

방 법 평가자 보고 전 성과관리심의위원회 심의

내 용 전략과의 연계성 목표 수준의 적정성 가중치

난이도 평가 기준 심의 등

평가 등급

평가 등급 정 의 비 고

FEE Far Exceed Expectations 절대평가

EE Exceed Expectations

ME Meet Expectations

BE Below Expectations

IN Improvement Needed 절대평가

구 분

팀(부서) 등급 비율 ()

비 고

FEE EE ME BE IN

역량성과 평가 절대 20 70 10 절대

평가 등급 비율 (팀원)

성과평가의 경우 팀 성과가 FEE 등급일 경우

rarr 〔EE ME BE = 25 70 5〕를 반영

성과관리의 철학 정립

구성원 성장에 초점

bull lsquo등급rsquo lsquo서열rsquo rarr lsquo육성rsquo lsquo성장rsquo에 초점

육성에 도움이 되는 실질적 피드백 제공

bull 일방적 평가 rarr 코칭 및 다양한 지원

고성과 창출의 방식

bull 일방적 지시 및 목표 전달

rarr 양방향 커뮤니케이션을 통한 상호 성장

성과관리 전체 과정 전사 전략 및 목표 수립

부문 전략 및 목표 수립

팀(팀원) 목표 설정

성과 점검 및 관리

평가

1

2

3

4

5

전사 목표 설정

부문 목표 설정

전략 공유 팀 목표 설정

성과 향상 활동

조직성과 +개인성과 평가 결과 피드백

주기적 성과 점검 코칭

팀원 목표 설정

팀내 공유

성과관리 일반적 이슈

bull 평가과정 부실

bull ldquo이렇게 열심히 했는데hellipME라니hellip피드백도 없고hellip못 믿겠

어rdquo

bull 승진대상자 우대평가

bull ldquo이 친구 이번에 ME주면 승진이 어려울 텐데helliprdquo

bull 상대등급 배분에 따른 불만

bull ldquo1년 동안 다같이 열심히 했는데 누굴 BE주나helliprdquo

bull 평가자 역량 부족

bull ldquo평가는 원래 답이 없어helliprdquo

성과관리의 현실적 어려움 문제점 문제점

목표설정의 적절성

코칭 및 피드백 강화

평가 공정성

bull이벤트성 업무 위주의 설정

bull달성하기 쉬운 목표 위주의 설정

bull단기적 성과에 집중

bull수치적 목표에 치중

bull목표설정 및 평가 과정에서

커뮤니케이션 단절

bull코칭 및 피드백 부족

bull성과관리와 평가 연계성 부족

bull평가 오류 발생

(관대화 이미지평가 연공오류 등)

개선 반영 사항 개선 반영 사항

bull목표 설정 심의(lsquo12)

bull난이도 반영(lsquo12)

bull병원발전5개년 계획(lsquo13)

bull도전성 체크(lsquo14)

bull코칭일지 전산화(rsquo12)

bull코칭 만족도 시행(rsquo13)

bull피코칭자 의견 기술(lsquo14)

bull평가윤리서약 (lsquo13)

bullCS지표 절대평가 적용(lsquo13)

bull전년대비 2등급차 심의(lsquo12)

bull평가자 성과관리 및 코칭교육

bull성과관리모니터링 시행

업무부담 감소

bull목표 수 축소 (lsquo12)

bull성과관리 IT시스템 개발(rsquo12)

bull기본업무평가 확대(rsquo13-14)

bull업무와의 연관성 부족

bull성과관리로 인한 피로도 증가

bull조직분위기 저하

성과관리의 과제 성과관리의 과제

성과주의 향후 과제

재무성과 향상

동기 부여

효율성 제고 결과 중시 승진 및 금전적

보상

단기실적 집착

인재육성 소홀

평가불신

가시적 성과 중시

과도경쟁

협력저하

장기관점

성장관점

과정중시

커뮤니케이션

비금전적 보상

상생 협력

직무몰입 조직몰입 ndash Fun Pride Trust ndash GWP와 조화

긍정적 효과

성과주의 인사의 특징

부정적 효과

성과주의 향후 과제

주요 기업 성과관리 제도 문제점과

보완 기 업 전통적 성과관리 시스템 해결방법

bull 도요타

bull 직원들 개인성과 집착 및 팀워크

소멸

bull 전통적 일본식 선후배 관계 붕괴

마찰

bull lsquo부하 직원 육성rsquo항목 추가

bull 3년차 미만 사원들에 대한rsquo선배rsquo의

관리와 소통

bull 콜로라도

병원

bull 복잡한 성과평가 항목으로 인한

피로감

bull 관료주의적인 시스템 운영

bull 연간 면담보고서 시스템으로 전환

bull 펩시콜라

bull 구글

bull SK

bull POSCO

bull 내부 경쟁 격화 및 피로감 확산

bull 일방적 단선적 평가에 대한 불만

bull 전통적 lsquo평가rarr보상rsquo시스템에

lsquo코칭rsquo대안 추가

bull ldquo코칭rarr평가rarr보상rdquo

bull 맥킨지

bull 와치텔

bull 립턴

bull 지식공유 실패

bull 단기 성과에 집착 bull 연공서열제도 성격 부활

이의신청제도

피평가자

조정자(평가자)

인사팀

③

이의

제기

④평가결과

재검증

⑥

결과

확인

⑦

조정

요청

⑧평가결과

재검증

⑩

최종

확정

Y

N

결과 수용

⑤피드백

⑨인사팀조정또는

을반인사위원회

회부

①평가결과

피드백

등급

공개

결과 수용

②

결과

확인

Y

N

피평가자는 평가 결과에 대하여 이의가 있을 경우

평가자 및 인사팀에 이의를 신청할 수 있음

평가 도입 성과에 대한 정확한 측정

성과 향상 성과관리

지 향 점

성공요인

현 위치 To Be

평가자 리더십

맺음말

구성원의 목표의식

우수한 지표개발

직무몰입

의사소통

교 육

AGS 구현

지표 INDICATOR 정의

bull 성과의 하나 이상의 측면에 관련된 과정 또는 결과의 계량적

측정치로 타당성과 신뢰성이 있어야 함

bull A valid and reliable quantitative process or outcome measure

related to one or more dimensions of performance

유형

bull 집합 자료 지표 Aggregate data indicator

bull 연속 변수형 지표 Continuous variable indicator

bull 분자분모형 지표 Rate-based (or discrete variable) indicator

bull 적신호사건 지표 Sentinel event indicator

JCAHO Framework for Improving Performance Oakbrook Terrace JCAHO 1994 62

타당도 높음

신뢰도 낮음

타당도 높음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 낮음

63

Quality Indicator

Key Quality Indicator

Clinical Indicator

Performance Measure

Clinical Performance Measure

64

65

미션 존재 이유

비전 바라는 모습

목적 성취하여야 할 일

목표 측정 가능한 형태로 표현

활동 목표 달성에 필요한 행동

측정치 활동의 성공 정도를 나타내는 지표

결과 지표 성과의 기대 수준

66

67

68

69

지표의 유형(1)

구조(Structure)

조직의 자원 및 기전이 서비스를 제공하는데 적절한지의 여부를 다룸

예 인력 장비 시설 재무 조직 구조

과정(Process)

바람직한 결과의 가능성을 증가시키는 특정한 서비스활동에 초점을 맞춤

예 진단과정에서의 의사의 활동 치료의 적정성

결과(Outcome)

(임상적 및 비임상적) 업무 결과의 달성을 다룸

예 환자만족도 감염률 사망률

70

지표의 유형(1)

지표 구분 예 시

구조 (Structure)

- 의사 인력 중 전문의 구성 비율 - 간호사 1인당 환자수 - 직원의 필수 교육 이수율

과정 (Process)

- 급성심근경색 환자의 Primary PCI 실시율 - 당뇨 환자에서 정기적 HbA1c 측정률 - 손위생 수행률

결과 (Outcome)

- 사망률 재원일수 - 환자만족도 - 입원 환자 1000명당 의료분쟁 발생 건수

71

지표의 유형(1) 과정 지표

1전제 조건 결과와의 관계

- 진료 과정과 진료 결과와의 관계가 확립된 경우

- 질적 수준을 직접적으로 나타냄

2 과정 지표가 유용한 경우

- 질 개선을 목적으로 하는 경우

- 단기간 측정 틀(short time frames)을 사용하는 경우

- 사례(건수)가 적은 경우

- 환자 요인을 보정하거나 층화할 수 없을 때

3 과정 지표 해석이 쉽고 예민함

- 과정 지표 뇌졸중 환자의 적절한 투약 여부

- 결과 지표 뇌졸중 환자의 30일 사망률

72

지표의 유형(1) 결과 지표

1 결과 지표가 유용한 경우

- 의료서비스에 제공이 결과에 영향을 미치는 경우

- 장기간의 측정 틀(long time frames)을 이용할 수 있음

- 시스템의 전반의 성과(performance)를 측정할 수 있음

- 넓은 관점일 수록 결과 지표가 유용함

- 사례(건수)가 많을 경우

2 결과 지표 사용 시 고려사항

- 자료를 해석하기 위해 위험 보정(risk adjustment)이 중요함

- 측정의 실행가능성을 고려해야 함

ex 장기간 관찰을 필요로 할 수 있음

- 발생빈도가 너무 낮을 경우 유용한 지표로 사용하기 어려움

73

지표의 유형(2)

적신호 사건 지표(sentinel event indicator)

- 발생할 때마다 심층적인 조사가 필요한 개별 사건현상

- 바람직하지 않으며 드물게 발생하는 심각한 사건

- 예 다른 환자 수술 다른 부위 수술 등

집합적 자료 지표(aggregate data indicator)

- 많은 사례의 과정결과를 모아 계량화함

- 흔히 발생하는 사건

- 자료 속성 분자분모형 연속변수형

74

지표의 유형(3) 판단 VS 개선 판단용 지표 개선용 지표

해석이 모호하지 않아야 함 여러 가지 해석이 가능함

인과관계가 모호하지 않아야 함 모호해도 무방

확정적 지표 선별 도구

양질의 자료 이용 자료의 질 무방

위험도 보정을 잘해야 함 부분적 위험도 보정도 무방

통계적 신뢰도 필요 통계적 신뢰도 선호

단면적 시간적 추이

처벌보상에 이용 학습변화에 이용

대외 용도 주로 대내 용도

외부 공개 자료 내부 사용 자료

지표로만 판단 맥락에 대한 고려 가능

의도하지 않은 결과 초래할 수 있음 의도하지 않은 결과 초래 가능성

낮음

Raleigh VS Foot C Getting the measure of quality opportunities and challenges London The Kingrsquos Fund 2010 7

5

집중적 조사 개선안 도출

1 중요한 단일 사건

2 기대치에서 통계적으로 유의하게 벗어난 양상경향이 있는 경우

3 성과가 기관이 설정한 절대적 수준(threshold)에 미달

4 성과가 다른 기관의 성과에 못 미치거나 또는 표준에 미달한 경우

5 과거에 수용하였던 성과 수준을 개선하기를 원하는 경우

76

기준값의 설정

해당 기관의 과거 성과 자료

업무 지침 방침 정책 등

기대하는 성과 목표치

다른 기관의 성과 자료

77

성과평가와lsquoAMC 핵심질지표rsquo와의 연계

지표 관리부서

(지표 결과를

산출하고 분석하는 부서)

지표 적용부서

(지표의 목표치 달성을 위해

업무를 직접 수행하는 부서)

2016년도lsquoAMC 핵심질지표rsquo반영 현황

지표 관리부서 지표 적용부서

21개

지표 관리부서

팀장 UM 지표관리자

감사합니다

성과측정의 역설 해결

게이밍 평가위원 임기제한 주기적 교체 근거제시 이의 신청 평가자료 교차검증

목표치방식 자체 설정목표 달성여부 측정 서로 다른 성격의 부서간 비교가 가능

목표치방식의 문제점 영국 48시간내 진료 대상 시점 변경

문턱효과 더 우수한 성과를 낼 수 있는 데도 목표치만 달성

톱니바퀴효과 더 높은 목표치를 설정할 수 있으나 적게 설정

산출량 왜곡 결과 조작

목표치방식 문제점해결

엄격한 자료정의 감사와 감독 부정행위에 대한 처벌 게임 발생이 어려운 목표치 설정 제3자에 의한 자료수집

성과측정의 역설 해결

게이밍 평가위원 임기제한 주기적 교체 근거제시 이의 신청 평가자료 교차검증

목표치방식 자체 설정목표 달성여부 측정 서로 다른 성격의 부서간 비교가 가능

목표치방식의 문제점 영국 48시간내 진료 대상 시점 변경

문턱효과 더 우수한 성과를 낼 수 있는 데도 목표치만 달성

톱니바퀴효과 더 높은 목표치를 설정할 수 있으나 적게 설정

산출량 왜곡 결과 조작

목표치방식 문제점해결

엄격한 자료정의 감사와 감독 부정행위에 대한 처벌 게임 발생이 어려운 목표치 설정 제3자에 의한 자료수집

성과측정의 역설 해결-성과지표 선정

1 중장기 성과보다 단기 성과 측정

2 전체보다는 일부 성과 측정 대표성이 없는 지표

3 계량적으로 측정이 용이한 지표선정

4 설정된 성과지표를 목표달성에 유리하게 수정

성과측정의 역설 해결-성과지표 선정

1 산출지표 평가의 대상이 되는 과제가 추구하는 목적이 달성되어가고 있음을 나타낼 수 있는 방법을 지표로 연결 결과지표가 불완전한 경우 산출물의 양이나 빈도 산출물의 품질이나 완성 정도 지표별 가중치 부여 객관성확보

2 정성지표 회의 횟수 보다는 수강생만족도 제도개선의 질적성과 판단하는 평가단의 점수 등 자의평가우려-gt 평가 관리와 투명성 필요함

3 기관대표지표 개발 활용 중장기 성과 측정을 위해서 전략목표수준의 성과를 기관대표지표로 개발활용

4 성과지표 변경 관리 엄격해야 변경 가능한 경우

1 평가대상 사업 관리과제 변경

2 예측하지 못한 정책의 변화

3 신규 성과지표 합리적 개선

4 계획 수립시 미확정 통계자료 반영 오류 정정

성과측정의 역설 -목표치 선정

1 목표치를 소극적으로 설정

2 목표달성에 유리하게 목표치 변경

3 목표치 적절성 평가 비중 상향

4 목표치 적절성에 대한 전문가 평가 강화

5 목표치 임계점 유지에 대한 적절성평가

성과측정의 역설 ndash측정방법

1 추상적인 측정방법 제시

2 사후 측정방법 변경

3 측정식 정확한 예시

4 정성지표 측정방법 기준 예시 참여기준 척도 산정방식

5 측정방법 사후 변경 금지 측정방법 오류 시정 위한 경우 제외하고 금지

성과측정의 역설 ndash성과와 업무연계

1 성과측정이 이루어지는 업무만 집중

2 달성 용이 성과지표 업무집중

3 이미 목표치 달성 업무 소홀

4 복수지표 사용 한가지 지표로 대표성이 없는 경우

5 목표치 초과 달성 점수부여 목표치 기준점 상향 가능성이나 달성 유리한 지표 선정 경향 주의해야 배점 외 가점 방식 고려

성과측정의 역설 ndash

자료의 수집 분석 보고

1 자료의 인위적 가공

2 불리한 자료 누락

3 분석 시 유리한 해석

4 자료 관리 및 검증 정량지표- 자료의 신뢰성 정성지표-관리 주관부서

통합실시 (설문조사 전문가 평가)

5 성과분석 보고방식 개선 성과에 영향을 미친 요인 분석 결과제시 심층분석에 대한 인센티브

[수술대 오르는 은행원 고연봉]

성과주의 도입 취지에는 공감hellip문제는 평가시스템

현재 노조의 성과연봉제 도입 거부와 달리 금융권 직원들은 성과주의 자체에 긍정적인 인식을 가지고 있는 것으로 나타났다 다만 현재 성과평가의 일환으로 진행되는 평가시스템이 공정성이 결여되는 등 한계점이 상당해 개선돼야 한다는 목소리가 높았다 서정호 한국금융연구원 선임연구위원이 지난해 2015년 9월 25일부터 10월 28일까지 국내 10개 국내은행의 인사 또는 경영관리부서 관리자급 직원을 대상으로 설문조사한 결과 전체 응답자 중 70는 성과연동 보상에 대해 대체로 만족한다고 답했다 ▷영업점 및 직원의 세일즈 동기부여▷실적 중심의 성과주의 문화정착▷팀 성과 반영을 통한 팀워크 향상▷전행 성과향상 ▷공정한 승진 인사운용에 도움이 된다는 이유에서였다 일반 직원들도 마찬가지였다 전체 중 60의 답변자가 성과연동 보상에 대해 직원들이 만족해하는 것으로 파악하고 있다고 답했다

하지만 문제는 성과연동 평가 시스템이었다 현재의 시스템으로는 성과주의를 도입하기에 미진한 만큼 이를 개선해야 한다는 목소리가 높았다 먼저 현 평가 시스템에서 개인이 아닌 집단평가에 높은 비중을 두고 있어 개인성과를 제대로 반영할 수 없다는 점이 문제로 지적됐다 현재 평가방식에 따르면 영업점은 성격에 따라 연 1회 정량적 목표(KPI)에 따라 목표달성도를 점수화해 그룹별 점수 및 순위를 공지하는 식으로 진행된다 하지만 이 방식은 성격을 나누는 기준이 불명확할 뿐만 아니라 장기프로젝트(영업) 성과의 배분이 쉽지 않다는 점 정량평가 위주로 이뤄진다는 점에서 직원들의 불만이 컸다 이로 인해 우수직원 발탁 승진 표창 수여 등이 개인성과가 아닌 영업점 성과로 좌지우지돼 내부불만도 상당하다는 게 금융권 관계자의 설명이다 관례적으로 승진대상자에게 상위평가를 부여하는 관행도 직원들의 주요 불만 중 하나였다

직원평가 역시 한계점은 뚜렷했다 연 2회 평가가 진행되는데 영업점 업무실적과 영업점장의 정성평가 비중이 커 개인성과 반영이 어렵고 무임승차자 발생 가능성도 컸다 특히 학연ㆍ지연에 따른 성과 불공정 시비도 문제점으로 지적됐다 실적보상이 은행 전체실적과 연동되지 않는다는 점도 한계점이었다 성과급이 은행 전체 실적이 아닌 담당 사업본부 영업점 성과에 따라 달라지기 때문이다 금전적 보상에 치우쳐있다는 점도 개선돼야 할 사항으로 지적됐다 미국 등 금융선진국은 360도 다면평가를 통해 우수한 직원에겐 금전적 보상 외에 승진 및 교육기획 업무배치 등에서 우대하고 있다 서정호 위원은 ldquo현 성과관리체계는 업그레이드 될 필요성이 크다rdquo면서 ldquo은행 임금체계에서 직무급 비중과 실질적인 근속기간을 확대하고 절감된 재원으로 신규고용 창출에 기여함으로써 세대 간 갈등을 줄이고 사회적 가치에 기여해야 한다rdquo고 강조했다 그는 성과평가 개선 방안으로 성과평가에서 직원 육성 신규고객 발굴 자산건전성 관리 노력의 비중을 확대하고 성과지표(KPI)에 사업단위 및 거래 특성을 반영하는 방안을 제시했다

Right doing

is more important than

doing rightly

Peter Druker

역 량 성 과 평 가

목 차

AMC 평가제도의 목적

맺 음 말

역량성과평가

성과관리 프로그램

성과관리 도입 배경

목표 지향

목표 공유 (Communication)

코칭(육성)형 평가제도

성과평가 rarr 성과관리 성과 향상

질적 성장

AMC 평가제도의 목적

전략의 구체적 실행 (목표 수립 rarr 평가)

성과rarr보상동기부여 (역량 및 성과 향상)

조직 및 개인의 성장

lt 선순환 사이클 유도 gt

lt AGS 구현 gt

-보다 나은 성과 창출

-인재 육성

역량성과평가

역량평가 개인의 지식 기술 행동양식 사고방식 등

역량에 대한 평가

성과평가 전략 직무 수행 및 개선 등 성과 목표에

대한 평가

과거 능력평가 업적평가에서 고려했던 역량 개발 노력을 통해 개선하기 어려우므로 채용 단계에서 Screening하는데 집중

As ndash Is

병원 차원에서 관리해야 하는 공통역량 리더십역량 직무역량 관리

리더십역량과 직무역량은 개발을 통하여 수준 향상을 지속적으로 관리

To ndash Be 역량의 구성 및 의미

Learnable

Inherent

Mind Set

사고방식 (Think Style)

가치관 (Value) Point of View

성격 (Personality)

태도 (Attitude)

행동양식 (Behavior)

지식 (Knowledge)

기술 (Skill)

Behavior

Skill

TraitsIndividual Character

Mindset

역량평가

역량평가

구 분 공통역량 리더십역량 직무역량

팀장 UM times

팀 원 times

지속적인 자기개발 (Continuously develop

own skills and knowledge)

지속적인 자기개발 (Continuously develop

own skills and knowledge)

탁월성 추구 (Ensure high levels of quality

at all times)

탁월성 추구 (Ensure high levels of quality

at all times)

bull 질적으로 우수하며 결함없는 업무 결과 산출을 통하여 설정된 업무성과 기준을 초과 달성하도록 노력한다

글로벌 사고 (Think globally)

글로벌 사고 (Think globally)

bull Global 관점에서 AMC의 현황을 이해하고 모든 업무 수행에 있어 Global Standard 수준을 지향한다

주인의식사회적 책임의식 (Deliver on the brand promise

in every interaction)

주인의식사회적 책임의식 (Deliver on the brand promise

in every interaction)

아이디어 창출 (Generate Ideas)

아이디어 창출 (Generate Ideas)

bull 기존의 업무방식을 혁신하거나 효율적으로 개선하기 위해 새롭고 창의적인 아이디어를 지속적으로 창출한다

효율성 증진을 위한 협력 (Collaborate to be effective) 효율성 증진을 위한 협력 (Collaborate to be effective)

bull 조직 내 조직 간 구성원들과 상호 협력 하여 업무수행의 효과성을 증대시킨다

bull 업무의 성과를 높이고 개인의 전문성을 확보하기 위하여 지속적으로 필요한 지식과 기술을 학습한다

bull 나에게 주어진 모든 일은 내 일이라는 생각을 가지고 책임감 있게 업무를 수행하며 궁극적으로 일을 통해서 사회에 공헌한다

S

SPIRIT

T

I

P

I R

공통역량

리더십역량

MISSION VISION 제시와 공유

(Missioning Visioning amp Aligning)

팀 Unit의 목표를 병원 MISSION VISION 및 전략(SPIRIT)과

연계하여 수립하고 팀원들에게 목표를 명확하게 제시하여 일관된

MISSION VISION 에 근거하여 업무를 추진한다

지도 및 육성 (Coaching amp Development)

조직 구성원이 자신의 전문성을 배양할 수 있도록 상시적인 조언을

제공함으로써 지속적으로 자신의 역량을 계발하고 성장시킬 수 있도록

돕는다

성과관리 (Performance Management)

상위 조직의 목표와 연계하여 팀Unit의 목표를 수립하고 팀Unit

내에서 활용 가능한 제반 자원들을 효과적으로 활용하여 팀의 성과를

지속적으로 향상시킨다

전략적 의사결정 (Strategic Decision Making)

상위 조직과 팀Unit의 업무에 대한 이해를 바탕으로 우선순위에 따라

적절하고 합리적으로 주요 정책을 결정한다

직무역량

전문성 (Expertise)

직무기술서를 바탕으로 업무 수행에 필요한 이론과 실무능력을 갖추고

자신의 업무에 대한 열정과 자부심으로 업무 성과와 질을 높이기 위해

노력한다

업무수행력 (Job Performance)

업무를 효율적으로 수행하기 위한 계획을 수립하고 업무 수행 과정에서

발생한 문제 및 위기상황에 적절히 대응하여 업무 성과와 질을

향상시킨다

의사소통력 (Ability to Communicate)

자신의 생각과 의견 감정을 언어와 문장으로 분명하게 전달하여

이해시키고 상대방(내middot외부 고객)의 의견을 주의 깊게 경청하고

정확하게 이해한다

근무태도 (Attitude)

조직에 대한 사명감으로 병원의 규율 및 지침을 이해하고 준수한다

To-Be

AMC Vision 달성 및 전략 실행을 위한 조직성과관리

역량평가 성과평가

조직성과관리 개인성과관리

As-Is

조직성과관리 개인평가

능력평가 업무수행평가 MBO평가

조직 성과관리 미흡

bull 중간 과정 관리 미미

bull 결과 피드백 없음

bull 중간 과정 관리

bull 결과 피드백

bull 커뮤니케이션

성과평가 rarr 성과관리 성과 향상

전사 전략 및 목표 수립

부문별 전략 및 목표 수립

팀(팀원) 목표 설정

성과 점검 및 관리

평가

1

2

3

4

5

전사 목표 설정

부문 목표 설정

전략 공유 팀 목표 설정

성과 향상 활동

조직성과 + 개인성과 평가 결과 피드백

주기적 성과 점검 코칭

팀원 목표 설정

팀내 공유

성과관리 절차

1

2

3

목표 설정 방법

구 분

목표 기준

조직목표 중장기 발전계획

직무수행 목표

직무개선 목표

CS지표 계

지표 수 0 ~ 2개 2 ~ 3개 0 ~ 2개 1개 4 ~ 8개

가중치 0 ~ 20 40 ~ 80 0 ~ 20 5 ~ 20 100

목표 설정 기준 (팀원)

대 상 부문 팀(부서) Unit 목표

목표 설정 심의

방 법 평가자 보고 전 성과관리심의위원회 심의

내 용 전략과의 연계성 목표 수준의 적정성 가중치

난이도 평가 기준 심의 등

평가 등급

평가 등급 정 의 비 고

FEE Far Exceed Expectations 절대평가

EE Exceed Expectations

ME Meet Expectations

BE Below Expectations

IN Improvement Needed 절대평가

구 분

팀(부서) 등급 비율 ()

비 고

FEE EE ME BE IN

역량성과 평가 절대 20 70 10 절대

평가 등급 비율 (팀원)

성과평가의 경우 팀 성과가 FEE 등급일 경우

rarr 〔EE ME BE = 25 70 5〕를 반영

성과관리의 철학 정립

구성원 성장에 초점

bull lsquo등급rsquo lsquo서열rsquo rarr lsquo육성rsquo lsquo성장rsquo에 초점

육성에 도움이 되는 실질적 피드백 제공

bull 일방적 평가 rarr 코칭 및 다양한 지원

고성과 창출의 방식

bull 일방적 지시 및 목표 전달

rarr 양방향 커뮤니케이션을 통한 상호 성장

성과관리 전체 과정 전사 전략 및 목표 수립

부문 전략 및 목표 수립

팀(팀원) 목표 설정

성과 점검 및 관리

평가

1

2

3

4

5

전사 목표 설정

부문 목표 설정

전략 공유 팀 목표 설정

성과 향상 활동

조직성과 +개인성과 평가 결과 피드백

주기적 성과 점검 코칭

팀원 목표 설정

팀내 공유

성과관리 일반적 이슈

bull 평가과정 부실

bull ldquo이렇게 열심히 했는데hellipME라니hellip피드백도 없고hellip못 믿겠

어rdquo

bull 승진대상자 우대평가

bull ldquo이 친구 이번에 ME주면 승진이 어려울 텐데helliprdquo

bull 상대등급 배분에 따른 불만

bull ldquo1년 동안 다같이 열심히 했는데 누굴 BE주나helliprdquo

bull 평가자 역량 부족

bull ldquo평가는 원래 답이 없어helliprdquo

성과관리의 현실적 어려움 문제점 문제점

목표설정의 적절성

코칭 및 피드백 강화

평가 공정성

bull이벤트성 업무 위주의 설정

bull달성하기 쉬운 목표 위주의 설정

bull단기적 성과에 집중

bull수치적 목표에 치중

bull목표설정 및 평가 과정에서

커뮤니케이션 단절

bull코칭 및 피드백 부족

bull성과관리와 평가 연계성 부족

bull평가 오류 발생

(관대화 이미지평가 연공오류 등)

개선 반영 사항 개선 반영 사항

bull목표 설정 심의(lsquo12)

bull난이도 반영(lsquo12)

bull병원발전5개년 계획(lsquo13)

bull도전성 체크(lsquo14)

bull코칭일지 전산화(rsquo12)

bull코칭 만족도 시행(rsquo13)

bull피코칭자 의견 기술(lsquo14)

bull평가윤리서약 (lsquo13)

bullCS지표 절대평가 적용(lsquo13)

bull전년대비 2등급차 심의(lsquo12)

bull평가자 성과관리 및 코칭교육

bull성과관리모니터링 시행

업무부담 감소

bull목표 수 축소 (lsquo12)

bull성과관리 IT시스템 개발(rsquo12)

bull기본업무평가 확대(rsquo13-14)

bull업무와의 연관성 부족

bull성과관리로 인한 피로도 증가

bull조직분위기 저하

성과관리의 과제 성과관리의 과제

성과주의 향후 과제

재무성과 향상

동기 부여

효율성 제고 결과 중시 승진 및 금전적

보상

단기실적 집착

인재육성 소홀

평가불신

가시적 성과 중시

과도경쟁

협력저하

장기관점

성장관점

과정중시

커뮤니케이션

비금전적 보상

상생 협력

직무몰입 조직몰입 ndash Fun Pride Trust ndash GWP와 조화

긍정적 효과

성과주의 인사의 특징

부정적 효과

성과주의 향후 과제

주요 기업 성과관리 제도 문제점과

보완 기 업 전통적 성과관리 시스템 해결방법

bull 도요타

bull 직원들 개인성과 집착 및 팀워크

소멸

bull 전통적 일본식 선후배 관계 붕괴

마찰

bull lsquo부하 직원 육성rsquo항목 추가

bull 3년차 미만 사원들에 대한rsquo선배rsquo의

관리와 소통

bull 콜로라도

병원

bull 복잡한 성과평가 항목으로 인한

피로감

bull 관료주의적인 시스템 운영

bull 연간 면담보고서 시스템으로 전환

bull 펩시콜라

bull 구글

bull SK

bull POSCO

bull 내부 경쟁 격화 및 피로감 확산

bull 일방적 단선적 평가에 대한 불만

bull 전통적 lsquo평가rarr보상rsquo시스템에

lsquo코칭rsquo대안 추가

bull ldquo코칭rarr평가rarr보상rdquo

bull 맥킨지

bull 와치텔

bull 립턴

bull 지식공유 실패

bull 단기 성과에 집착 bull 연공서열제도 성격 부활

이의신청제도

피평가자

조정자(평가자)

인사팀

③

이의

제기

④평가결과

재검증

⑥

결과

확인

⑦

조정

요청

⑧평가결과

재검증

⑩

최종

확정

Y

N

결과 수용

⑤피드백

⑨인사팀조정또는

을반인사위원회

회부

①평가결과

피드백

등급

공개

결과 수용

②

결과

확인

Y

N

피평가자는 평가 결과에 대하여 이의가 있을 경우

평가자 및 인사팀에 이의를 신청할 수 있음

평가 도입 성과에 대한 정확한 측정

성과 향상 성과관리

지 향 점

성공요인

현 위치 To Be

평가자 리더십

맺음말

구성원의 목표의식

우수한 지표개발

직무몰입

의사소통

교 육

AGS 구현

지표 INDICATOR 정의

bull 성과의 하나 이상의 측면에 관련된 과정 또는 결과의 계량적

측정치로 타당성과 신뢰성이 있어야 함

bull A valid and reliable quantitative process or outcome measure

related to one or more dimensions of performance

유형

bull 집합 자료 지표 Aggregate data indicator

bull 연속 변수형 지표 Continuous variable indicator

bull 분자분모형 지표 Rate-based (or discrete variable) indicator

bull 적신호사건 지표 Sentinel event indicator

JCAHO Framework for Improving Performance Oakbrook Terrace JCAHO 1994 62

타당도 높음

신뢰도 낮음

타당도 높음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 낮음

63

Quality Indicator

Key Quality Indicator

Clinical Indicator

Performance Measure

Clinical Performance Measure

64

65

미션 존재 이유

비전 바라는 모습

목적 성취하여야 할 일

목표 측정 가능한 형태로 표현

활동 목표 달성에 필요한 행동

측정치 활동의 성공 정도를 나타내는 지표

결과 지표 성과의 기대 수준

66

67

68

69

지표의 유형(1)

구조(Structure)

조직의 자원 및 기전이 서비스를 제공하는데 적절한지의 여부를 다룸

예 인력 장비 시설 재무 조직 구조

과정(Process)

바람직한 결과의 가능성을 증가시키는 특정한 서비스활동에 초점을 맞춤

예 진단과정에서의 의사의 활동 치료의 적정성

결과(Outcome)

(임상적 및 비임상적) 업무 결과의 달성을 다룸

예 환자만족도 감염률 사망률

70

지표의 유형(1)

지표 구분 예 시

구조 (Structure)

- 의사 인력 중 전문의 구성 비율 - 간호사 1인당 환자수 - 직원의 필수 교육 이수율

과정 (Process)

- 급성심근경색 환자의 Primary PCI 실시율 - 당뇨 환자에서 정기적 HbA1c 측정률 - 손위생 수행률

결과 (Outcome)

- 사망률 재원일수 - 환자만족도 - 입원 환자 1000명당 의료분쟁 발생 건수

71

지표의 유형(1) 과정 지표

1전제 조건 결과와의 관계

- 진료 과정과 진료 결과와의 관계가 확립된 경우

- 질적 수준을 직접적으로 나타냄

2 과정 지표가 유용한 경우

- 질 개선을 목적으로 하는 경우

- 단기간 측정 틀(short time frames)을 사용하는 경우

- 사례(건수)가 적은 경우

- 환자 요인을 보정하거나 층화할 수 없을 때

3 과정 지표 해석이 쉽고 예민함

- 과정 지표 뇌졸중 환자의 적절한 투약 여부

- 결과 지표 뇌졸중 환자의 30일 사망률

72

지표의 유형(1) 결과 지표

1 결과 지표가 유용한 경우

- 의료서비스에 제공이 결과에 영향을 미치는 경우

- 장기간의 측정 틀(long time frames)을 이용할 수 있음

- 시스템의 전반의 성과(performance)를 측정할 수 있음

- 넓은 관점일 수록 결과 지표가 유용함

- 사례(건수)가 많을 경우

2 결과 지표 사용 시 고려사항

- 자료를 해석하기 위해 위험 보정(risk adjustment)이 중요함

- 측정의 실행가능성을 고려해야 함

ex 장기간 관찰을 필요로 할 수 있음

- 발생빈도가 너무 낮을 경우 유용한 지표로 사용하기 어려움

73

지표의 유형(2)

적신호 사건 지표(sentinel event indicator)

- 발생할 때마다 심층적인 조사가 필요한 개별 사건현상

- 바람직하지 않으며 드물게 발생하는 심각한 사건

- 예 다른 환자 수술 다른 부위 수술 등

집합적 자료 지표(aggregate data indicator)

- 많은 사례의 과정결과를 모아 계량화함

- 흔히 발생하는 사건

- 자료 속성 분자분모형 연속변수형

74

지표의 유형(3) 판단 VS 개선 판단용 지표 개선용 지표

해석이 모호하지 않아야 함 여러 가지 해석이 가능함

인과관계가 모호하지 않아야 함 모호해도 무방

확정적 지표 선별 도구

양질의 자료 이용 자료의 질 무방

위험도 보정을 잘해야 함 부분적 위험도 보정도 무방

통계적 신뢰도 필요 통계적 신뢰도 선호

단면적 시간적 추이

처벌보상에 이용 학습변화에 이용

대외 용도 주로 대내 용도

외부 공개 자료 내부 사용 자료

지표로만 판단 맥락에 대한 고려 가능

의도하지 않은 결과 초래할 수 있음 의도하지 않은 결과 초래 가능성

낮음

Raleigh VS Foot C Getting the measure of quality opportunities and challenges London The Kingrsquos Fund 2010 7

5

집중적 조사 개선안 도출

1 중요한 단일 사건

2 기대치에서 통계적으로 유의하게 벗어난 양상경향이 있는 경우

3 성과가 기관이 설정한 절대적 수준(threshold)에 미달

4 성과가 다른 기관의 성과에 못 미치거나 또는 표준에 미달한 경우

5 과거에 수용하였던 성과 수준을 개선하기를 원하는 경우

76

기준값의 설정

해당 기관의 과거 성과 자료

업무 지침 방침 정책 등

기대하는 성과 목표치

다른 기관의 성과 자료

77

성과평가와lsquoAMC 핵심질지표rsquo와의 연계

지표 관리부서

(지표 결과를

산출하고 분석하는 부서)

지표 적용부서

(지표의 목표치 달성을 위해

업무를 직접 수행하는 부서)

2016년도lsquoAMC 핵심질지표rsquo반영 현황

지표 관리부서 지표 적용부서

21개

지표 관리부서

팀장 UM 지표관리자

감사합니다

성과측정의 역설 해결

게이밍 평가위원 임기제한 주기적 교체 근거제시 이의 신청 평가자료 교차검증

목표치방식 자체 설정목표 달성여부 측정 서로 다른 성격의 부서간 비교가 가능

목표치방식의 문제점 영국 48시간내 진료 대상 시점 변경

문턱효과 더 우수한 성과를 낼 수 있는 데도 목표치만 달성

톱니바퀴효과 더 높은 목표치를 설정할 수 있으나 적게 설정

산출량 왜곡 결과 조작

목표치방식 문제점해결

엄격한 자료정의 감사와 감독 부정행위에 대한 처벌 게임 발생이 어려운 목표치 설정 제3자에 의한 자료수집

성과측정의 역설 해결-성과지표 선정

1 중장기 성과보다 단기 성과 측정

2 전체보다는 일부 성과 측정 대표성이 없는 지표

3 계량적으로 측정이 용이한 지표선정

4 설정된 성과지표를 목표달성에 유리하게 수정

성과측정의 역설 해결-성과지표 선정

1 산출지표 평가의 대상이 되는 과제가 추구하는 목적이 달성되어가고 있음을 나타낼 수 있는 방법을 지표로 연결 결과지표가 불완전한 경우 산출물의 양이나 빈도 산출물의 품질이나 완성 정도 지표별 가중치 부여 객관성확보

2 정성지표 회의 횟수 보다는 수강생만족도 제도개선의 질적성과 판단하는 평가단의 점수 등 자의평가우려-gt 평가 관리와 투명성 필요함

3 기관대표지표 개발 활용 중장기 성과 측정을 위해서 전략목표수준의 성과를 기관대표지표로 개발활용

4 성과지표 변경 관리 엄격해야 변경 가능한 경우

1 평가대상 사업 관리과제 변경

2 예측하지 못한 정책의 변화

3 신규 성과지표 합리적 개선

4 계획 수립시 미확정 통계자료 반영 오류 정정

성과측정의 역설 -목표치 선정

1 목표치를 소극적으로 설정

2 목표달성에 유리하게 목표치 변경

3 목표치 적절성 평가 비중 상향

4 목표치 적절성에 대한 전문가 평가 강화

5 목표치 임계점 유지에 대한 적절성평가

성과측정의 역설 ndash측정방법

1 추상적인 측정방법 제시

2 사후 측정방법 변경

3 측정식 정확한 예시

4 정성지표 측정방법 기준 예시 참여기준 척도 산정방식

5 측정방법 사후 변경 금지 측정방법 오류 시정 위한 경우 제외하고 금지

성과측정의 역설 ndash성과와 업무연계

1 성과측정이 이루어지는 업무만 집중

2 달성 용이 성과지표 업무집중

3 이미 목표치 달성 업무 소홀

4 복수지표 사용 한가지 지표로 대표성이 없는 경우

5 목표치 초과 달성 점수부여 목표치 기준점 상향 가능성이나 달성 유리한 지표 선정 경향 주의해야 배점 외 가점 방식 고려

성과측정의 역설 ndash

자료의 수집 분석 보고

1 자료의 인위적 가공

2 불리한 자료 누락

3 분석 시 유리한 해석

4 자료 관리 및 검증 정량지표- 자료의 신뢰성 정성지표-관리 주관부서

통합실시 (설문조사 전문가 평가)

5 성과분석 보고방식 개선 성과에 영향을 미친 요인 분석 결과제시 심층분석에 대한 인센티브

[수술대 오르는 은행원 고연봉]

성과주의 도입 취지에는 공감hellip문제는 평가시스템

현재 노조의 성과연봉제 도입 거부와 달리 금융권 직원들은 성과주의 자체에 긍정적인 인식을 가지고 있는 것으로 나타났다 다만 현재 성과평가의 일환으로 진행되는 평가시스템이 공정성이 결여되는 등 한계점이 상당해 개선돼야 한다는 목소리가 높았다 서정호 한국금융연구원 선임연구위원이 지난해 2015년 9월 25일부터 10월 28일까지 국내 10개 국내은행의 인사 또는 경영관리부서 관리자급 직원을 대상으로 설문조사한 결과 전체 응답자 중 70는 성과연동 보상에 대해 대체로 만족한다고 답했다 ▷영업점 및 직원의 세일즈 동기부여▷실적 중심의 성과주의 문화정착▷팀 성과 반영을 통한 팀워크 향상▷전행 성과향상 ▷공정한 승진 인사운용에 도움이 된다는 이유에서였다 일반 직원들도 마찬가지였다 전체 중 60의 답변자가 성과연동 보상에 대해 직원들이 만족해하는 것으로 파악하고 있다고 답했다

하지만 문제는 성과연동 평가 시스템이었다 현재의 시스템으로는 성과주의를 도입하기에 미진한 만큼 이를 개선해야 한다는 목소리가 높았다 먼저 현 평가 시스템에서 개인이 아닌 집단평가에 높은 비중을 두고 있어 개인성과를 제대로 반영할 수 없다는 점이 문제로 지적됐다 현재 평가방식에 따르면 영업점은 성격에 따라 연 1회 정량적 목표(KPI)에 따라 목표달성도를 점수화해 그룹별 점수 및 순위를 공지하는 식으로 진행된다 하지만 이 방식은 성격을 나누는 기준이 불명확할 뿐만 아니라 장기프로젝트(영업) 성과의 배분이 쉽지 않다는 점 정량평가 위주로 이뤄진다는 점에서 직원들의 불만이 컸다 이로 인해 우수직원 발탁 승진 표창 수여 등이 개인성과가 아닌 영업점 성과로 좌지우지돼 내부불만도 상당하다는 게 금융권 관계자의 설명이다 관례적으로 승진대상자에게 상위평가를 부여하는 관행도 직원들의 주요 불만 중 하나였다

직원평가 역시 한계점은 뚜렷했다 연 2회 평가가 진행되는데 영업점 업무실적과 영업점장의 정성평가 비중이 커 개인성과 반영이 어렵고 무임승차자 발생 가능성도 컸다 특히 학연ㆍ지연에 따른 성과 불공정 시비도 문제점으로 지적됐다 실적보상이 은행 전체실적과 연동되지 않는다는 점도 한계점이었다 성과급이 은행 전체 실적이 아닌 담당 사업본부 영업점 성과에 따라 달라지기 때문이다 금전적 보상에 치우쳐있다는 점도 개선돼야 할 사항으로 지적됐다 미국 등 금융선진국은 360도 다면평가를 통해 우수한 직원에겐 금전적 보상 외에 승진 및 교육기획 업무배치 등에서 우대하고 있다 서정호 위원은 ldquo현 성과관리체계는 업그레이드 될 필요성이 크다rdquo면서 ldquo은행 임금체계에서 직무급 비중과 실질적인 근속기간을 확대하고 절감된 재원으로 신규고용 창출에 기여함으로써 세대 간 갈등을 줄이고 사회적 가치에 기여해야 한다rdquo고 강조했다 그는 성과평가 개선 방안으로 성과평가에서 직원 육성 신규고객 발굴 자산건전성 관리 노력의 비중을 확대하고 성과지표(KPI)에 사업단위 및 거래 특성을 반영하는 방안을 제시했다

Right doing

is more important than

doing rightly

Peter Druker

역 량 성 과 평 가

목 차

AMC 평가제도의 목적

맺 음 말

역량성과평가

성과관리 프로그램

성과관리 도입 배경

목표 지향

목표 공유 (Communication)

코칭(육성)형 평가제도

성과평가 rarr 성과관리 성과 향상

질적 성장

AMC 평가제도의 목적

전략의 구체적 실행 (목표 수립 rarr 평가)

성과rarr보상동기부여 (역량 및 성과 향상)

조직 및 개인의 성장

lt 선순환 사이클 유도 gt

lt AGS 구현 gt

-보다 나은 성과 창출

-인재 육성

역량성과평가

역량평가 개인의 지식 기술 행동양식 사고방식 등

역량에 대한 평가

성과평가 전략 직무 수행 및 개선 등 성과 목표에

대한 평가

과거 능력평가 업적평가에서 고려했던 역량 개발 노력을 통해 개선하기 어려우므로 채용 단계에서 Screening하는데 집중

As ndash Is

병원 차원에서 관리해야 하는 공통역량 리더십역량 직무역량 관리

리더십역량과 직무역량은 개발을 통하여 수준 향상을 지속적으로 관리

To ndash Be 역량의 구성 및 의미

Learnable

Inherent

Mind Set

사고방식 (Think Style)

가치관 (Value) Point of View

성격 (Personality)

태도 (Attitude)

행동양식 (Behavior)

지식 (Knowledge)

기술 (Skill)

Behavior

Skill

TraitsIndividual Character

Mindset

역량평가

역량평가

구 분 공통역량 리더십역량 직무역량

팀장 UM times

팀 원 times

지속적인 자기개발 (Continuously develop

own skills and knowledge)

지속적인 자기개발 (Continuously develop

own skills and knowledge)

탁월성 추구 (Ensure high levels of quality

at all times)

탁월성 추구 (Ensure high levels of quality

at all times)

bull 질적으로 우수하며 결함없는 업무 결과 산출을 통하여 설정된 업무성과 기준을 초과 달성하도록 노력한다

글로벌 사고 (Think globally)

글로벌 사고 (Think globally)

bull Global 관점에서 AMC의 현황을 이해하고 모든 업무 수행에 있어 Global Standard 수준을 지향한다

주인의식사회적 책임의식 (Deliver on the brand promise

in every interaction)

주인의식사회적 책임의식 (Deliver on the brand promise

in every interaction)

아이디어 창출 (Generate Ideas)

아이디어 창출 (Generate Ideas)

bull 기존의 업무방식을 혁신하거나 효율적으로 개선하기 위해 새롭고 창의적인 아이디어를 지속적으로 창출한다

효율성 증진을 위한 협력 (Collaborate to be effective) 효율성 증진을 위한 협력 (Collaborate to be effective)

bull 조직 내 조직 간 구성원들과 상호 협력 하여 업무수행의 효과성을 증대시킨다

bull 업무의 성과를 높이고 개인의 전문성을 확보하기 위하여 지속적으로 필요한 지식과 기술을 학습한다

bull 나에게 주어진 모든 일은 내 일이라는 생각을 가지고 책임감 있게 업무를 수행하며 궁극적으로 일을 통해서 사회에 공헌한다

S

SPIRIT

T

I

P

I R

공통역량

리더십역량

MISSION VISION 제시와 공유

(Missioning Visioning amp Aligning)

팀 Unit의 목표를 병원 MISSION VISION 및 전략(SPIRIT)과

연계하여 수립하고 팀원들에게 목표를 명확하게 제시하여 일관된

MISSION VISION 에 근거하여 업무를 추진한다

지도 및 육성 (Coaching amp Development)

조직 구성원이 자신의 전문성을 배양할 수 있도록 상시적인 조언을

제공함으로써 지속적으로 자신의 역량을 계발하고 성장시킬 수 있도록

돕는다

성과관리 (Performance Management)

상위 조직의 목표와 연계하여 팀Unit의 목표를 수립하고 팀Unit

내에서 활용 가능한 제반 자원들을 효과적으로 활용하여 팀의 성과를

지속적으로 향상시킨다

전략적 의사결정 (Strategic Decision Making)

상위 조직과 팀Unit의 업무에 대한 이해를 바탕으로 우선순위에 따라

적절하고 합리적으로 주요 정책을 결정한다

직무역량

전문성 (Expertise)

직무기술서를 바탕으로 업무 수행에 필요한 이론과 실무능력을 갖추고

자신의 업무에 대한 열정과 자부심으로 업무 성과와 질을 높이기 위해

노력한다

업무수행력 (Job Performance)

업무를 효율적으로 수행하기 위한 계획을 수립하고 업무 수행 과정에서

발생한 문제 및 위기상황에 적절히 대응하여 업무 성과와 질을

향상시킨다

의사소통력 (Ability to Communicate)

자신의 생각과 의견 감정을 언어와 문장으로 분명하게 전달하여

이해시키고 상대방(내middot외부 고객)의 의견을 주의 깊게 경청하고

정확하게 이해한다

근무태도 (Attitude)

조직에 대한 사명감으로 병원의 규율 및 지침을 이해하고 준수한다

To-Be

AMC Vision 달성 및 전략 실행을 위한 조직성과관리

역량평가 성과평가

조직성과관리 개인성과관리

As-Is

조직성과관리 개인평가

능력평가 업무수행평가 MBO평가

조직 성과관리 미흡

bull 중간 과정 관리 미미

bull 결과 피드백 없음

bull 중간 과정 관리

bull 결과 피드백

bull 커뮤니케이션

성과평가 rarr 성과관리 성과 향상

전사 전략 및 목표 수립

부문별 전략 및 목표 수립

팀(팀원) 목표 설정

성과 점검 및 관리

평가

1

2

3

4

5

전사 목표 설정

부문 목표 설정

전략 공유 팀 목표 설정

성과 향상 활동

조직성과 + 개인성과 평가 결과 피드백

주기적 성과 점검 코칭

팀원 목표 설정

팀내 공유

성과관리 절차

1

2

3

목표 설정 방법

구 분

목표 기준

조직목표 중장기 발전계획

직무수행 목표

직무개선 목표

CS지표 계

지표 수 0 ~ 2개 2 ~ 3개 0 ~ 2개 1개 4 ~ 8개

가중치 0 ~ 20 40 ~ 80 0 ~ 20 5 ~ 20 100

목표 설정 기준 (팀원)

대 상 부문 팀(부서) Unit 목표

목표 설정 심의

방 법 평가자 보고 전 성과관리심의위원회 심의

내 용 전략과의 연계성 목표 수준의 적정성 가중치

난이도 평가 기준 심의 등

평가 등급

평가 등급 정 의 비 고

FEE Far Exceed Expectations 절대평가

EE Exceed Expectations

ME Meet Expectations

BE Below Expectations

IN Improvement Needed 절대평가

구 분

팀(부서) 등급 비율 ()

비 고

FEE EE ME BE IN

역량성과 평가 절대 20 70 10 절대

평가 등급 비율 (팀원)

성과평가의 경우 팀 성과가 FEE 등급일 경우

rarr 〔EE ME BE = 25 70 5〕를 반영

성과관리의 철학 정립

구성원 성장에 초점

bull lsquo등급rsquo lsquo서열rsquo rarr lsquo육성rsquo lsquo성장rsquo에 초점

육성에 도움이 되는 실질적 피드백 제공

bull 일방적 평가 rarr 코칭 및 다양한 지원

고성과 창출의 방식

bull 일방적 지시 및 목표 전달

rarr 양방향 커뮤니케이션을 통한 상호 성장

성과관리 전체 과정 전사 전략 및 목표 수립

부문 전략 및 목표 수립

팀(팀원) 목표 설정

성과 점검 및 관리

평가

1

2

3

4

5

전사 목표 설정

부문 목표 설정

전략 공유 팀 목표 설정

성과 향상 활동

조직성과 +개인성과 평가 결과 피드백

주기적 성과 점검 코칭

팀원 목표 설정

팀내 공유

성과관리 일반적 이슈

bull 평가과정 부실

bull ldquo이렇게 열심히 했는데hellipME라니hellip피드백도 없고hellip못 믿겠

어rdquo

bull 승진대상자 우대평가

bull ldquo이 친구 이번에 ME주면 승진이 어려울 텐데helliprdquo

bull 상대등급 배분에 따른 불만

bull ldquo1년 동안 다같이 열심히 했는데 누굴 BE주나helliprdquo

bull 평가자 역량 부족

bull ldquo평가는 원래 답이 없어helliprdquo

성과관리의 현실적 어려움 문제점 문제점

목표설정의 적절성

코칭 및 피드백 강화

평가 공정성

bull이벤트성 업무 위주의 설정

bull달성하기 쉬운 목표 위주의 설정

bull단기적 성과에 집중

bull수치적 목표에 치중

bull목표설정 및 평가 과정에서

커뮤니케이션 단절

bull코칭 및 피드백 부족

bull성과관리와 평가 연계성 부족

bull평가 오류 발생

(관대화 이미지평가 연공오류 등)

개선 반영 사항 개선 반영 사항

bull목표 설정 심의(lsquo12)

bull난이도 반영(lsquo12)

bull병원발전5개년 계획(lsquo13)

bull도전성 체크(lsquo14)

bull코칭일지 전산화(rsquo12)

bull코칭 만족도 시행(rsquo13)

bull피코칭자 의견 기술(lsquo14)

bull평가윤리서약 (lsquo13)

bullCS지표 절대평가 적용(lsquo13)

bull전년대비 2등급차 심의(lsquo12)

bull평가자 성과관리 및 코칭교육

bull성과관리모니터링 시행

업무부담 감소

bull목표 수 축소 (lsquo12)

bull성과관리 IT시스템 개발(rsquo12)

bull기본업무평가 확대(rsquo13-14)

bull업무와의 연관성 부족

bull성과관리로 인한 피로도 증가

bull조직분위기 저하

성과관리의 과제 성과관리의 과제

성과주의 향후 과제

재무성과 향상

동기 부여

효율성 제고 결과 중시 승진 및 금전적

보상

단기실적 집착

인재육성 소홀

평가불신

가시적 성과 중시

과도경쟁

협력저하

장기관점

성장관점

과정중시

커뮤니케이션

비금전적 보상

상생 협력

직무몰입 조직몰입 ndash Fun Pride Trust ndash GWP와 조화

긍정적 효과

성과주의 인사의 특징

부정적 효과

성과주의 향후 과제

주요 기업 성과관리 제도 문제점과

보완 기 업 전통적 성과관리 시스템 해결방법

bull 도요타

bull 직원들 개인성과 집착 및 팀워크

소멸

bull 전통적 일본식 선후배 관계 붕괴

마찰

bull lsquo부하 직원 육성rsquo항목 추가

bull 3년차 미만 사원들에 대한rsquo선배rsquo의

관리와 소통

bull 콜로라도

병원

bull 복잡한 성과평가 항목으로 인한

피로감

bull 관료주의적인 시스템 운영

bull 연간 면담보고서 시스템으로 전환

bull 펩시콜라

bull 구글

bull SK

bull POSCO

bull 내부 경쟁 격화 및 피로감 확산

bull 일방적 단선적 평가에 대한 불만

bull 전통적 lsquo평가rarr보상rsquo시스템에

lsquo코칭rsquo대안 추가

bull ldquo코칭rarr평가rarr보상rdquo

bull 맥킨지

bull 와치텔

bull 립턴

bull 지식공유 실패

bull 단기 성과에 집착 bull 연공서열제도 성격 부활

이의신청제도

피평가자

조정자(평가자)

인사팀

③

이의

제기

④평가결과

재검증

⑥

결과

확인

⑦

조정

요청

⑧평가결과

재검증

⑩

최종

확정

Y

N

결과 수용

⑤피드백

⑨인사팀조정또는

을반인사위원회

회부

①평가결과

피드백

등급

공개

결과 수용

②

결과

확인

Y

N

피평가자는 평가 결과에 대하여 이의가 있을 경우

평가자 및 인사팀에 이의를 신청할 수 있음

평가 도입 성과에 대한 정확한 측정

성과 향상 성과관리

지 향 점

성공요인

현 위치 To Be

평가자 리더십

맺음말

구성원의 목표의식

우수한 지표개발

직무몰입

의사소통

교 육

AGS 구현

지표 INDICATOR 정의

bull 성과의 하나 이상의 측면에 관련된 과정 또는 결과의 계량적

측정치로 타당성과 신뢰성이 있어야 함

bull A valid and reliable quantitative process or outcome measure

related to one or more dimensions of performance

유형

bull 집합 자료 지표 Aggregate data indicator

bull 연속 변수형 지표 Continuous variable indicator

bull 분자분모형 지표 Rate-based (or discrete variable) indicator

bull 적신호사건 지표 Sentinel event indicator

JCAHO Framework for Improving Performance Oakbrook Terrace JCAHO 1994 62

타당도 높음

신뢰도 낮음

타당도 높음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 낮음

63

Quality Indicator

Key Quality Indicator

Clinical Indicator

Performance Measure

Clinical Performance Measure

64

65

미션 존재 이유

비전 바라는 모습

목적 성취하여야 할 일

목표 측정 가능한 형태로 표현

활동 목표 달성에 필요한 행동

측정치 활동의 성공 정도를 나타내는 지표

결과 지표 성과의 기대 수준

66

67

68

69

지표의 유형(1)

구조(Structure)

조직의 자원 및 기전이 서비스를 제공하는데 적절한지의 여부를 다룸

예 인력 장비 시설 재무 조직 구조

과정(Process)

바람직한 결과의 가능성을 증가시키는 특정한 서비스활동에 초점을 맞춤

예 진단과정에서의 의사의 활동 치료의 적정성

결과(Outcome)

(임상적 및 비임상적) 업무 결과의 달성을 다룸

예 환자만족도 감염률 사망률

70

지표의 유형(1)

지표 구분 예 시

구조 (Structure)

- 의사 인력 중 전문의 구성 비율 - 간호사 1인당 환자수 - 직원의 필수 교육 이수율

과정 (Process)

- 급성심근경색 환자의 Primary PCI 실시율 - 당뇨 환자에서 정기적 HbA1c 측정률 - 손위생 수행률

결과 (Outcome)

- 사망률 재원일수 - 환자만족도 - 입원 환자 1000명당 의료분쟁 발생 건수

71

지표의 유형(1) 과정 지표

1전제 조건 결과와의 관계

- 진료 과정과 진료 결과와의 관계가 확립된 경우

- 질적 수준을 직접적으로 나타냄

2 과정 지표가 유용한 경우

- 질 개선을 목적으로 하는 경우

- 단기간 측정 틀(short time frames)을 사용하는 경우

- 사례(건수)가 적은 경우

- 환자 요인을 보정하거나 층화할 수 없을 때

3 과정 지표 해석이 쉽고 예민함

- 과정 지표 뇌졸중 환자의 적절한 투약 여부

- 결과 지표 뇌졸중 환자의 30일 사망률

72

지표의 유형(1) 결과 지표

1 결과 지표가 유용한 경우

- 의료서비스에 제공이 결과에 영향을 미치는 경우

- 장기간의 측정 틀(long time frames)을 이용할 수 있음

- 시스템의 전반의 성과(performance)를 측정할 수 있음

- 넓은 관점일 수록 결과 지표가 유용함

- 사례(건수)가 많을 경우

2 결과 지표 사용 시 고려사항

- 자료를 해석하기 위해 위험 보정(risk adjustment)이 중요함

- 측정의 실행가능성을 고려해야 함

ex 장기간 관찰을 필요로 할 수 있음

- 발생빈도가 너무 낮을 경우 유용한 지표로 사용하기 어려움

73

지표의 유형(2)

적신호 사건 지표(sentinel event indicator)

- 발생할 때마다 심층적인 조사가 필요한 개별 사건현상

- 바람직하지 않으며 드물게 발생하는 심각한 사건

- 예 다른 환자 수술 다른 부위 수술 등

집합적 자료 지표(aggregate data indicator)

- 많은 사례의 과정결과를 모아 계량화함

- 흔히 발생하는 사건

- 자료 속성 분자분모형 연속변수형

74

지표의 유형(3) 판단 VS 개선 판단용 지표 개선용 지표

해석이 모호하지 않아야 함 여러 가지 해석이 가능함

인과관계가 모호하지 않아야 함 모호해도 무방

확정적 지표 선별 도구

양질의 자료 이용 자료의 질 무방

위험도 보정을 잘해야 함 부분적 위험도 보정도 무방

통계적 신뢰도 필요 통계적 신뢰도 선호

단면적 시간적 추이

처벌보상에 이용 학습변화에 이용

대외 용도 주로 대내 용도

외부 공개 자료 내부 사용 자료

지표로만 판단 맥락에 대한 고려 가능

의도하지 않은 결과 초래할 수 있음 의도하지 않은 결과 초래 가능성

낮음

Raleigh VS Foot C Getting the measure of quality opportunities and challenges London The Kingrsquos Fund 2010 7

5

집중적 조사 개선안 도출

1 중요한 단일 사건

2 기대치에서 통계적으로 유의하게 벗어난 양상경향이 있는 경우

3 성과가 기관이 설정한 절대적 수준(threshold)에 미달

4 성과가 다른 기관의 성과에 못 미치거나 또는 표준에 미달한 경우

5 과거에 수용하였던 성과 수준을 개선하기를 원하는 경우

76

기준값의 설정

해당 기관의 과거 성과 자료

업무 지침 방침 정책 등

기대하는 성과 목표치

다른 기관의 성과 자료

77

성과평가와lsquoAMC 핵심질지표rsquo와의 연계

지표 관리부서

(지표 결과를

산출하고 분석하는 부서)

지표 적용부서

(지표의 목표치 달성을 위해

업무를 직접 수행하는 부서)

2016년도lsquoAMC 핵심질지표rsquo반영 현황

지표 관리부서 지표 적용부서

21개

지표 관리부서

팀장 UM 지표관리자

감사합니다

성과측정의 역설 해결-성과지표 선정

1 중장기 성과보다 단기 성과 측정

2 전체보다는 일부 성과 측정 대표성이 없는 지표

3 계량적으로 측정이 용이한 지표선정

4 설정된 성과지표를 목표달성에 유리하게 수정

성과측정의 역설 해결-성과지표 선정

1 산출지표 평가의 대상이 되는 과제가 추구하는 목적이 달성되어가고 있음을 나타낼 수 있는 방법을 지표로 연결 결과지표가 불완전한 경우 산출물의 양이나 빈도 산출물의 품질이나 완성 정도 지표별 가중치 부여 객관성확보

2 정성지표 회의 횟수 보다는 수강생만족도 제도개선의 질적성과 판단하는 평가단의 점수 등 자의평가우려-gt 평가 관리와 투명성 필요함

3 기관대표지표 개발 활용 중장기 성과 측정을 위해서 전략목표수준의 성과를 기관대표지표로 개발활용

4 성과지표 변경 관리 엄격해야 변경 가능한 경우

1 평가대상 사업 관리과제 변경

2 예측하지 못한 정책의 변화

3 신규 성과지표 합리적 개선

4 계획 수립시 미확정 통계자료 반영 오류 정정

성과측정의 역설 -목표치 선정

1 목표치를 소극적으로 설정

2 목표달성에 유리하게 목표치 변경

3 목표치 적절성 평가 비중 상향

4 목표치 적절성에 대한 전문가 평가 강화

5 목표치 임계점 유지에 대한 적절성평가

성과측정의 역설 ndash측정방법

1 추상적인 측정방법 제시

2 사후 측정방법 변경

3 측정식 정확한 예시

4 정성지표 측정방법 기준 예시 참여기준 척도 산정방식

5 측정방법 사후 변경 금지 측정방법 오류 시정 위한 경우 제외하고 금지

성과측정의 역설 ndash성과와 업무연계

1 성과측정이 이루어지는 업무만 집중

2 달성 용이 성과지표 업무집중

3 이미 목표치 달성 업무 소홀

4 복수지표 사용 한가지 지표로 대표성이 없는 경우

5 목표치 초과 달성 점수부여 목표치 기준점 상향 가능성이나 달성 유리한 지표 선정 경향 주의해야 배점 외 가점 방식 고려

성과측정의 역설 ndash

자료의 수집 분석 보고

1 자료의 인위적 가공

2 불리한 자료 누락

3 분석 시 유리한 해석

4 자료 관리 및 검증 정량지표- 자료의 신뢰성 정성지표-관리 주관부서

통합실시 (설문조사 전문가 평가)

5 성과분석 보고방식 개선 성과에 영향을 미친 요인 분석 결과제시 심층분석에 대한 인센티브

[수술대 오르는 은행원 고연봉]

성과주의 도입 취지에는 공감hellip문제는 평가시스템

현재 노조의 성과연봉제 도입 거부와 달리 금융권 직원들은 성과주의 자체에 긍정적인 인식을 가지고 있는 것으로 나타났다 다만 현재 성과평가의 일환으로 진행되는 평가시스템이 공정성이 결여되는 등 한계점이 상당해 개선돼야 한다는 목소리가 높았다 서정호 한국금융연구원 선임연구위원이 지난해 2015년 9월 25일부터 10월 28일까지 국내 10개 국내은행의 인사 또는 경영관리부서 관리자급 직원을 대상으로 설문조사한 결과 전체 응답자 중 70는 성과연동 보상에 대해 대체로 만족한다고 답했다 ▷영업점 및 직원의 세일즈 동기부여▷실적 중심의 성과주의 문화정착▷팀 성과 반영을 통한 팀워크 향상▷전행 성과향상 ▷공정한 승진 인사운용에 도움이 된다는 이유에서였다 일반 직원들도 마찬가지였다 전체 중 60의 답변자가 성과연동 보상에 대해 직원들이 만족해하는 것으로 파악하고 있다고 답했다

하지만 문제는 성과연동 평가 시스템이었다 현재의 시스템으로는 성과주의를 도입하기에 미진한 만큼 이를 개선해야 한다는 목소리가 높았다 먼저 현 평가 시스템에서 개인이 아닌 집단평가에 높은 비중을 두고 있어 개인성과를 제대로 반영할 수 없다는 점이 문제로 지적됐다 현재 평가방식에 따르면 영업점은 성격에 따라 연 1회 정량적 목표(KPI)에 따라 목표달성도를 점수화해 그룹별 점수 및 순위를 공지하는 식으로 진행된다 하지만 이 방식은 성격을 나누는 기준이 불명확할 뿐만 아니라 장기프로젝트(영업) 성과의 배분이 쉽지 않다는 점 정량평가 위주로 이뤄진다는 점에서 직원들의 불만이 컸다 이로 인해 우수직원 발탁 승진 표창 수여 등이 개인성과가 아닌 영업점 성과로 좌지우지돼 내부불만도 상당하다는 게 금융권 관계자의 설명이다 관례적으로 승진대상자에게 상위평가를 부여하는 관행도 직원들의 주요 불만 중 하나였다

직원평가 역시 한계점은 뚜렷했다 연 2회 평가가 진행되는데 영업점 업무실적과 영업점장의 정성평가 비중이 커 개인성과 반영이 어렵고 무임승차자 발생 가능성도 컸다 특히 학연ㆍ지연에 따른 성과 불공정 시비도 문제점으로 지적됐다 실적보상이 은행 전체실적과 연동되지 않는다는 점도 한계점이었다 성과급이 은행 전체 실적이 아닌 담당 사업본부 영업점 성과에 따라 달라지기 때문이다 금전적 보상에 치우쳐있다는 점도 개선돼야 할 사항으로 지적됐다 미국 등 금융선진국은 360도 다면평가를 통해 우수한 직원에겐 금전적 보상 외에 승진 및 교육기획 업무배치 등에서 우대하고 있다 서정호 위원은 ldquo현 성과관리체계는 업그레이드 될 필요성이 크다rdquo면서 ldquo은행 임금체계에서 직무급 비중과 실질적인 근속기간을 확대하고 절감된 재원으로 신규고용 창출에 기여함으로써 세대 간 갈등을 줄이고 사회적 가치에 기여해야 한다rdquo고 강조했다 그는 성과평가 개선 방안으로 성과평가에서 직원 육성 신규고객 발굴 자산건전성 관리 노력의 비중을 확대하고 성과지표(KPI)에 사업단위 및 거래 특성을 반영하는 방안을 제시했다

Right doing

is more important than

doing rightly

Peter Druker

역 량 성 과 평 가

목 차

AMC 평가제도의 목적

맺 음 말

역량성과평가

성과관리 프로그램

성과관리 도입 배경

목표 지향

목표 공유 (Communication)

코칭(육성)형 평가제도

성과평가 rarr 성과관리 성과 향상

질적 성장

AMC 평가제도의 목적

전략의 구체적 실행 (목표 수립 rarr 평가)

성과rarr보상동기부여 (역량 및 성과 향상)

조직 및 개인의 성장

lt 선순환 사이클 유도 gt

lt AGS 구현 gt

-보다 나은 성과 창출

-인재 육성

역량성과평가

역량평가 개인의 지식 기술 행동양식 사고방식 등

역량에 대한 평가

성과평가 전략 직무 수행 및 개선 등 성과 목표에

대한 평가

과거 능력평가 업적평가에서 고려했던 역량 개발 노력을 통해 개선하기 어려우므로 채용 단계에서 Screening하는데 집중

As ndash Is

병원 차원에서 관리해야 하는 공통역량 리더십역량 직무역량 관리

리더십역량과 직무역량은 개발을 통하여 수준 향상을 지속적으로 관리

To ndash Be 역량의 구성 및 의미

Learnable

Inherent

Mind Set

사고방식 (Think Style)

가치관 (Value) Point of View

성격 (Personality)

태도 (Attitude)

행동양식 (Behavior)

지식 (Knowledge)

기술 (Skill)

Behavior

Skill

TraitsIndividual Character

Mindset

역량평가

역량평가

구 분 공통역량 리더십역량 직무역량

팀장 UM times

팀 원 times

지속적인 자기개발 (Continuously develop

own skills and knowledge)

지속적인 자기개발 (Continuously develop

own skills and knowledge)

탁월성 추구 (Ensure high levels of quality

at all times)

탁월성 추구 (Ensure high levels of quality

at all times)

bull 질적으로 우수하며 결함없는 업무 결과 산출을 통하여 설정된 업무성과 기준을 초과 달성하도록 노력한다

글로벌 사고 (Think globally)

글로벌 사고 (Think globally)

bull Global 관점에서 AMC의 현황을 이해하고 모든 업무 수행에 있어 Global Standard 수준을 지향한다

주인의식사회적 책임의식 (Deliver on the brand promise

in every interaction)

주인의식사회적 책임의식 (Deliver on the brand promise

in every interaction)

아이디어 창출 (Generate Ideas)

아이디어 창출 (Generate Ideas)

bull 기존의 업무방식을 혁신하거나 효율적으로 개선하기 위해 새롭고 창의적인 아이디어를 지속적으로 창출한다

효율성 증진을 위한 협력 (Collaborate to be effective) 효율성 증진을 위한 협력 (Collaborate to be effective)

bull 조직 내 조직 간 구성원들과 상호 협력 하여 업무수행의 효과성을 증대시킨다

bull 업무의 성과를 높이고 개인의 전문성을 확보하기 위하여 지속적으로 필요한 지식과 기술을 학습한다

bull 나에게 주어진 모든 일은 내 일이라는 생각을 가지고 책임감 있게 업무를 수행하며 궁극적으로 일을 통해서 사회에 공헌한다

S

SPIRIT

T

I

P

I R

공통역량

리더십역량

MISSION VISION 제시와 공유

(Missioning Visioning amp Aligning)

팀 Unit의 목표를 병원 MISSION VISION 및 전략(SPIRIT)과

연계하여 수립하고 팀원들에게 목표를 명확하게 제시하여 일관된

MISSION VISION 에 근거하여 업무를 추진한다

지도 및 육성 (Coaching amp Development)

조직 구성원이 자신의 전문성을 배양할 수 있도록 상시적인 조언을

제공함으로써 지속적으로 자신의 역량을 계발하고 성장시킬 수 있도록

돕는다

성과관리 (Performance Management)

상위 조직의 목표와 연계하여 팀Unit의 목표를 수립하고 팀Unit

내에서 활용 가능한 제반 자원들을 효과적으로 활용하여 팀의 성과를

지속적으로 향상시킨다

전략적 의사결정 (Strategic Decision Making)

상위 조직과 팀Unit의 업무에 대한 이해를 바탕으로 우선순위에 따라

적절하고 합리적으로 주요 정책을 결정한다

직무역량

전문성 (Expertise)

직무기술서를 바탕으로 업무 수행에 필요한 이론과 실무능력을 갖추고

자신의 업무에 대한 열정과 자부심으로 업무 성과와 질을 높이기 위해

노력한다

업무수행력 (Job Performance)

업무를 효율적으로 수행하기 위한 계획을 수립하고 업무 수행 과정에서

발생한 문제 및 위기상황에 적절히 대응하여 업무 성과와 질을

향상시킨다

의사소통력 (Ability to Communicate)

자신의 생각과 의견 감정을 언어와 문장으로 분명하게 전달하여

이해시키고 상대방(내middot외부 고객)의 의견을 주의 깊게 경청하고

정확하게 이해한다

근무태도 (Attitude)

조직에 대한 사명감으로 병원의 규율 및 지침을 이해하고 준수한다

To-Be

AMC Vision 달성 및 전략 실행을 위한 조직성과관리

역량평가 성과평가

조직성과관리 개인성과관리

As-Is

조직성과관리 개인평가

능력평가 업무수행평가 MBO평가

조직 성과관리 미흡

bull 중간 과정 관리 미미

bull 결과 피드백 없음

bull 중간 과정 관리

bull 결과 피드백

bull 커뮤니케이션

성과평가 rarr 성과관리 성과 향상

전사 전략 및 목표 수립

부문별 전략 및 목표 수립

팀(팀원) 목표 설정

성과 점검 및 관리

평가

1

2

3

4

5

전사 목표 설정

부문 목표 설정

전략 공유 팀 목표 설정

성과 향상 활동

조직성과 + 개인성과 평가 결과 피드백

주기적 성과 점검 코칭

팀원 목표 설정

팀내 공유

성과관리 절차

1

2

3

목표 설정 방법

구 분

목표 기준

조직목표 중장기 발전계획

직무수행 목표

직무개선 목표

CS지표 계

지표 수 0 ~ 2개 2 ~ 3개 0 ~ 2개 1개 4 ~ 8개

가중치 0 ~ 20 40 ~ 80 0 ~ 20 5 ~ 20 100

목표 설정 기준 (팀원)

대 상 부문 팀(부서) Unit 목표

목표 설정 심의

방 법 평가자 보고 전 성과관리심의위원회 심의

내 용 전략과의 연계성 목표 수준의 적정성 가중치

난이도 평가 기준 심의 등

평가 등급

평가 등급 정 의 비 고

FEE Far Exceed Expectations 절대평가

EE Exceed Expectations

ME Meet Expectations

BE Below Expectations

IN Improvement Needed 절대평가

구 분

팀(부서) 등급 비율 ()

비 고

FEE EE ME BE IN

역량성과 평가 절대 20 70 10 절대

평가 등급 비율 (팀원)

성과평가의 경우 팀 성과가 FEE 등급일 경우

rarr 〔EE ME BE = 25 70 5〕를 반영

성과관리의 철학 정립

구성원 성장에 초점

bull lsquo등급rsquo lsquo서열rsquo rarr lsquo육성rsquo lsquo성장rsquo에 초점

육성에 도움이 되는 실질적 피드백 제공

bull 일방적 평가 rarr 코칭 및 다양한 지원

고성과 창출의 방식

bull 일방적 지시 및 목표 전달

rarr 양방향 커뮤니케이션을 통한 상호 성장

성과관리 전체 과정 전사 전략 및 목표 수립

부문 전략 및 목표 수립

팀(팀원) 목표 설정

성과 점검 및 관리

평가

1

2

3

4

5

전사 목표 설정

부문 목표 설정

전략 공유 팀 목표 설정

성과 향상 활동

조직성과 +개인성과 평가 결과 피드백

주기적 성과 점검 코칭

팀원 목표 설정

팀내 공유

성과관리 일반적 이슈

bull 평가과정 부실

bull ldquo이렇게 열심히 했는데hellipME라니hellip피드백도 없고hellip못 믿겠

어rdquo

bull 승진대상자 우대평가

bull ldquo이 친구 이번에 ME주면 승진이 어려울 텐데helliprdquo

bull 상대등급 배분에 따른 불만

bull ldquo1년 동안 다같이 열심히 했는데 누굴 BE주나helliprdquo

bull 평가자 역량 부족

bull ldquo평가는 원래 답이 없어helliprdquo

성과관리의 현실적 어려움 문제점 문제점

목표설정의 적절성

코칭 및 피드백 강화

평가 공정성

bull이벤트성 업무 위주의 설정

bull달성하기 쉬운 목표 위주의 설정

bull단기적 성과에 집중

bull수치적 목표에 치중

bull목표설정 및 평가 과정에서

커뮤니케이션 단절

bull코칭 및 피드백 부족

bull성과관리와 평가 연계성 부족

bull평가 오류 발생

(관대화 이미지평가 연공오류 등)

개선 반영 사항 개선 반영 사항

bull목표 설정 심의(lsquo12)

bull난이도 반영(lsquo12)

bull병원발전5개년 계획(lsquo13)

bull도전성 체크(lsquo14)

bull코칭일지 전산화(rsquo12)

bull코칭 만족도 시행(rsquo13)

bull피코칭자 의견 기술(lsquo14)

bull평가윤리서약 (lsquo13)

bullCS지표 절대평가 적용(lsquo13)

bull전년대비 2등급차 심의(lsquo12)

bull평가자 성과관리 및 코칭교육

bull성과관리모니터링 시행

업무부담 감소

bull목표 수 축소 (lsquo12)

bull성과관리 IT시스템 개발(rsquo12)

bull기본업무평가 확대(rsquo13-14)

bull업무와의 연관성 부족

bull성과관리로 인한 피로도 증가

bull조직분위기 저하

성과관리의 과제 성과관리의 과제

성과주의 향후 과제

재무성과 향상

동기 부여

효율성 제고 결과 중시 승진 및 금전적

보상

단기실적 집착

인재육성 소홀

평가불신

가시적 성과 중시

과도경쟁

협력저하

장기관점

성장관점

과정중시

커뮤니케이션

비금전적 보상

상생 협력

직무몰입 조직몰입 ndash Fun Pride Trust ndash GWP와 조화

긍정적 효과

성과주의 인사의 특징

부정적 효과

성과주의 향후 과제

주요 기업 성과관리 제도 문제점과

보완 기 업 전통적 성과관리 시스템 해결방법

bull 도요타

bull 직원들 개인성과 집착 및 팀워크

소멸

bull 전통적 일본식 선후배 관계 붕괴

마찰

bull lsquo부하 직원 육성rsquo항목 추가

bull 3년차 미만 사원들에 대한rsquo선배rsquo의

관리와 소통

bull 콜로라도

병원

bull 복잡한 성과평가 항목으로 인한

피로감

bull 관료주의적인 시스템 운영

bull 연간 면담보고서 시스템으로 전환

bull 펩시콜라

bull 구글

bull SK

bull POSCO

bull 내부 경쟁 격화 및 피로감 확산

bull 일방적 단선적 평가에 대한 불만

bull 전통적 lsquo평가rarr보상rsquo시스템에

lsquo코칭rsquo대안 추가

bull ldquo코칭rarr평가rarr보상rdquo

bull 맥킨지

bull 와치텔

bull 립턴

bull 지식공유 실패

bull 단기 성과에 집착 bull 연공서열제도 성격 부활

이의신청제도

피평가자

조정자(평가자)

인사팀

③

이의

제기

④평가결과

재검증

⑥

결과

확인

⑦

조정

요청

⑧평가결과

재검증

⑩

최종

확정

Y

N

결과 수용

⑤피드백

⑨인사팀조정또는

을반인사위원회

회부

①평가결과

피드백

등급

공개

결과 수용

②

결과

확인

Y

N

피평가자는 평가 결과에 대하여 이의가 있을 경우

평가자 및 인사팀에 이의를 신청할 수 있음

평가 도입 성과에 대한 정확한 측정

성과 향상 성과관리

지 향 점

성공요인

현 위치 To Be

평가자 리더십

맺음말

구성원의 목표의식

우수한 지표개발

직무몰입

의사소통

교 육

AGS 구현

지표 INDICATOR 정의

bull 성과의 하나 이상의 측면에 관련된 과정 또는 결과의 계량적

측정치로 타당성과 신뢰성이 있어야 함

bull A valid and reliable quantitative process or outcome measure

related to one or more dimensions of performance

유형

bull 집합 자료 지표 Aggregate data indicator

bull 연속 변수형 지표 Continuous variable indicator

bull 분자분모형 지표 Rate-based (or discrete variable) indicator

bull 적신호사건 지표 Sentinel event indicator

JCAHO Framework for Improving Performance Oakbrook Terrace JCAHO 1994 62

타당도 높음

신뢰도 낮음

타당도 높음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 낮음

63

Quality Indicator

Key Quality Indicator

Clinical Indicator

Performance Measure

Clinical Performance Measure

64

65

미션 존재 이유

비전 바라는 모습

목적 성취하여야 할 일

목표 측정 가능한 형태로 표현

활동 목표 달성에 필요한 행동

측정치 활동의 성공 정도를 나타내는 지표

결과 지표 성과의 기대 수준

66

67

68

69

지표의 유형(1)

구조(Structure)

조직의 자원 및 기전이 서비스를 제공하는데 적절한지의 여부를 다룸

예 인력 장비 시설 재무 조직 구조

과정(Process)

바람직한 결과의 가능성을 증가시키는 특정한 서비스활동에 초점을 맞춤

예 진단과정에서의 의사의 활동 치료의 적정성

결과(Outcome)

(임상적 및 비임상적) 업무 결과의 달성을 다룸

예 환자만족도 감염률 사망률

70

지표의 유형(1)

지표 구분 예 시

구조 (Structure)

- 의사 인력 중 전문의 구성 비율 - 간호사 1인당 환자수 - 직원의 필수 교육 이수율

과정 (Process)

- 급성심근경색 환자의 Primary PCI 실시율 - 당뇨 환자에서 정기적 HbA1c 측정률 - 손위생 수행률

결과 (Outcome)

- 사망률 재원일수 - 환자만족도 - 입원 환자 1000명당 의료분쟁 발생 건수

71

지표의 유형(1) 과정 지표

1전제 조건 결과와의 관계

- 진료 과정과 진료 결과와의 관계가 확립된 경우

- 질적 수준을 직접적으로 나타냄

2 과정 지표가 유용한 경우

- 질 개선을 목적으로 하는 경우

- 단기간 측정 틀(short time frames)을 사용하는 경우

- 사례(건수)가 적은 경우

- 환자 요인을 보정하거나 층화할 수 없을 때

3 과정 지표 해석이 쉽고 예민함

- 과정 지표 뇌졸중 환자의 적절한 투약 여부

- 결과 지표 뇌졸중 환자의 30일 사망률

72

지표의 유형(1) 결과 지표

1 결과 지표가 유용한 경우

- 의료서비스에 제공이 결과에 영향을 미치는 경우

- 장기간의 측정 틀(long time frames)을 이용할 수 있음

- 시스템의 전반의 성과(performance)를 측정할 수 있음

- 넓은 관점일 수록 결과 지표가 유용함

- 사례(건수)가 많을 경우

2 결과 지표 사용 시 고려사항

- 자료를 해석하기 위해 위험 보정(risk adjustment)이 중요함

- 측정의 실행가능성을 고려해야 함

ex 장기간 관찰을 필요로 할 수 있음

- 발생빈도가 너무 낮을 경우 유용한 지표로 사용하기 어려움

73

지표의 유형(2)

적신호 사건 지표(sentinel event indicator)

- 발생할 때마다 심층적인 조사가 필요한 개별 사건현상

- 바람직하지 않으며 드물게 발생하는 심각한 사건

- 예 다른 환자 수술 다른 부위 수술 등

집합적 자료 지표(aggregate data indicator)

- 많은 사례의 과정결과를 모아 계량화함

- 흔히 발생하는 사건

- 자료 속성 분자분모형 연속변수형

74

지표의 유형(3) 판단 VS 개선 판단용 지표 개선용 지표

해석이 모호하지 않아야 함 여러 가지 해석이 가능함

인과관계가 모호하지 않아야 함 모호해도 무방

확정적 지표 선별 도구

양질의 자료 이용 자료의 질 무방

위험도 보정을 잘해야 함 부분적 위험도 보정도 무방

통계적 신뢰도 필요 통계적 신뢰도 선호

단면적 시간적 추이

처벌보상에 이용 학습변화에 이용

대외 용도 주로 대내 용도

외부 공개 자료 내부 사용 자료

지표로만 판단 맥락에 대한 고려 가능

의도하지 않은 결과 초래할 수 있음 의도하지 않은 결과 초래 가능성

낮음

Raleigh VS Foot C Getting the measure of quality opportunities and challenges London The Kingrsquos Fund 2010 7

5

집중적 조사 개선안 도출

1 중요한 단일 사건

2 기대치에서 통계적으로 유의하게 벗어난 양상경향이 있는 경우

3 성과가 기관이 설정한 절대적 수준(threshold)에 미달

4 성과가 다른 기관의 성과에 못 미치거나 또는 표준에 미달한 경우

5 과거에 수용하였던 성과 수준을 개선하기를 원하는 경우

76

기준값의 설정

해당 기관의 과거 성과 자료

업무 지침 방침 정책 등

기대하는 성과 목표치

다른 기관의 성과 자료

77

성과평가와lsquoAMC 핵심질지표rsquo와의 연계

지표 관리부서

(지표 결과를

산출하고 분석하는 부서)

지표 적용부서

(지표의 목표치 달성을 위해

업무를 직접 수행하는 부서)

2016년도lsquoAMC 핵심질지표rsquo반영 현황

지표 관리부서 지표 적용부서

21개

지표 관리부서

팀장 UM 지표관리자

감사합니다

성과측정의 역설 해결-성과지표 선정

1 산출지표 평가의 대상이 되는 과제가 추구하는 목적이 달성되어가고 있음을 나타낼 수 있는 방법을 지표로 연결 결과지표가 불완전한 경우 산출물의 양이나 빈도 산출물의 품질이나 완성 정도 지표별 가중치 부여 객관성확보

2 정성지표 회의 횟수 보다는 수강생만족도 제도개선의 질적성과 판단하는 평가단의 점수 등 자의평가우려-gt 평가 관리와 투명성 필요함

3 기관대표지표 개발 활용 중장기 성과 측정을 위해서 전략목표수준의 성과를 기관대표지표로 개발활용

4 성과지표 변경 관리 엄격해야 변경 가능한 경우

1 평가대상 사업 관리과제 변경

2 예측하지 못한 정책의 변화

3 신규 성과지표 합리적 개선

4 계획 수립시 미확정 통계자료 반영 오류 정정

성과측정의 역설 -목표치 선정

1 목표치를 소극적으로 설정

2 목표달성에 유리하게 목표치 변경

3 목표치 적절성 평가 비중 상향

4 목표치 적절성에 대한 전문가 평가 강화

5 목표치 임계점 유지에 대한 적절성평가

성과측정의 역설 ndash측정방법

1 추상적인 측정방법 제시

2 사후 측정방법 변경

3 측정식 정확한 예시

4 정성지표 측정방법 기준 예시 참여기준 척도 산정방식

5 측정방법 사후 변경 금지 측정방법 오류 시정 위한 경우 제외하고 금지

성과측정의 역설 ndash성과와 업무연계

1 성과측정이 이루어지는 업무만 집중

2 달성 용이 성과지표 업무집중

3 이미 목표치 달성 업무 소홀

4 복수지표 사용 한가지 지표로 대표성이 없는 경우

5 목표치 초과 달성 점수부여 목표치 기준점 상향 가능성이나 달성 유리한 지표 선정 경향 주의해야 배점 외 가점 방식 고려

성과측정의 역설 ndash

자료의 수집 분석 보고

1 자료의 인위적 가공

2 불리한 자료 누락

3 분석 시 유리한 해석

4 자료 관리 및 검증 정량지표- 자료의 신뢰성 정성지표-관리 주관부서

통합실시 (설문조사 전문가 평가)

5 성과분석 보고방식 개선 성과에 영향을 미친 요인 분석 결과제시 심층분석에 대한 인센티브

[수술대 오르는 은행원 고연봉]

성과주의 도입 취지에는 공감hellip문제는 평가시스템

현재 노조의 성과연봉제 도입 거부와 달리 금융권 직원들은 성과주의 자체에 긍정적인 인식을 가지고 있는 것으로 나타났다 다만 현재 성과평가의 일환으로 진행되는 평가시스템이 공정성이 결여되는 등 한계점이 상당해 개선돼야 한다는 목소리가 높았다 서정호 한국금융연구원 선임연구위원이 지난해 2015년 9월 25일부터 10월 28일까지 국내 10개 국내은행의 인사 또는 경영관리부서 관리자급 직원을 대상으로 설문조사한 결과 전체 응답자 중 70는 성과연동 보상에 대해 대체로 만족한다고 답했다 ▷영업점 및 직원의 세일즈 동기부여▷실적 중심의 성과주의 문화정착▷팀 성과 반영을 통한 팀워크 향상▷전행 성과향상 ▷공정한 승진 인사운용에 도움이 된다는 이유에서였다 일반 직원들도 마찬가지였다 전체 중 60의 답변자가 성과연동 보상에 대해 직원들이 만족해하는 것으로 파악하고 있다고 답했다

하지만 문제는 성과연동 평가 시스템이었다 현재의 시스템으로는 성과주의를 도입하기에 미진한 만큼 이를 개선해야 한다는 목소리가 높았다 먼저 현 평가 시스템에서 개인이 아닌 집단평가에 높은 비중을 두고 있어 개인성과를 제대로 반영할 수 없다는 점이 문제로 지적됐다 현재 평가방식에 따르면 영업점은 성격에 따라 연 1회 정량적 목표(KPI)에 따라 목표달성도를 점수화해 그룹별 점수 및 순위를 공지하는 식으로 진행된다 하지만 이 방식은 성격을 나누는 기준이 불명확할 뿐만 아니라 장기프로젝트(영업) 성과의 배분이 쉽지 않다는 점 정량평가 위주로 이뤄진다는 점에서 직원들의 불만이 컸다 이로 인해 우수직원 발탁 승진 표창 수여 등이 개인성과가 아닌 영업점 성과로 좌지우지돼 내부불만도 상당하다는 게 금융권 관계자의 설명이다 관례적으로 승진대상자에게 상위평가를 부여하는 관행도 직원들의 주요 불만 중 하나였다

직원평가 역시 한계점은 뚜렷했다 연 2회 평가가 진행되는데 영업점 업무실적과 영업점장의 정성평가 비중이 커 개인성과 반영이 어렵고 무임승차자 발생 가능성도 컸다 특히 학연ㆍ지연에 따른 성과 불공정 시비도 문제점으로 지적됐다 실적보상이 은행 전체실적과 연동되지 않는다는 점도 한계점이었다 성과급이 은행 전체 실적이 아닌 담당 사업본부 영업점 성과에 따라 달라지기 때문이다 금전적 보상에 치우쳐있다는 점도 개선돼야 할 사항으로 지적됐다 미국 등 금융선진국은 360도 다면평가를 통해 우수한 직원에겐 금전적 보상 외에 승진 및 교육기획 업무배치 등에서 우대하고 있다 서정호 위원은 ldquo현 성과관리체계는 업그레이드 될 필요성이 크다rdquo면서 ldquo은행 임금체계에서 직무급 비중과 실질적인 근속기간을 확대하고 절감된 재원으로 신규고용 창출에 기여함으로써 세대 간 갈등을 줄이고 사회적 가치에 기여해야 한다rdquo고 강조했다 그는 성과평가 개선 방안으로 성과평가에서 직원 육성 신규고객 발굴 자산건전성 관리 노력의 비중을 확대하고 성과지표(KPI)에 사업단위 및 거래 특성을 반영하는 방안을 제시했다

Right doing

is more important than

doing rightly

Peter Druker

역 량 성 과 평 가

목 차

AMC 평가제도의 목적

맺 음 말

역량성과평가

성과관리 프로그램

성과관리 도입 배경

목표 지향

목표 공유 (Communication)

코칭(육성)형 평가제도

성과평가 rarr 성과관리 성과 향상

질적 성장

AMC 평가제도의 목적

전략의 구체적 실행 (목표 수립 rarr 평가)

성과rarr보상동기부여 (역량 및 성과 향상)

조직 및 개인의 성장

lt 선순환 사이클 유도 gt

lt AGS 구현 gt

-보다 나은 성과 창출

-인재 육성

역량성과평가

역량평가 개인의 지식 기술 행동양식 사고방식 등

역량에 대한 평가

성과평가 전략 직무 수행 및 개선 등 성과 목표에

대한 평가

과거 능력평가 업적평가에서 고려했던 역량 개발 노력을 통해 개선하기 어려우므로 채용 단계에서 Screening하는데 집중

As ndash Is

병원 차원에서 관리해야 하는 공통역량 리더십역량 직무역량 관리

리더십역량과 직무역량은 개발을 통하여 수준 향상을 지속적으로 관리

To ndash Be 역량의 구성 및 의미

Learnable

Inherent

Mind Set

사고방식 (Think Style)

가치관 (Value) Point of View

성격 (Personality)

태도 (Attitude)

행동양식 (Behavior)

지식 (Knowledge)

기술 (Skill)

Behavior

Skill

TraitsIndividual Character

Mindset

역량평가

역량평가

구 분 공통역량 리더십역량 직무역량

팀장 UM times

팀 원 times

지속적인 자기개발 (Continuously develop

own skills and knowledge)

지속적인 자기개발 (Continuously develop

own skills and knowledge)

탁월성 추구 (Ensure high levels of quality

at all times)

탁월성 추구 (Ensure high levels of quality

at all times)

bull 질적으로 우수하며 결함없는 업무 결과 산출을 통하여 설정된 업무성과 기준을 초과 달성하도록 노력한다

글로벌 사고 (Think globally)

글로벌 사고 (Think globally)

bull Global 관점에서 AMC의 현황을 이해하고 모든 업무 수행에 있어 Global Standard 수준을 지향한다

주인의식사회적 책임의식 (Deliver on the brand promise

in every interaction)

주인의식사회적 책임의식 (Deliver on the brand promise

in every interaction)

아이디어 창출 (Generate Ideas)

아이디어 창출 (Generate Ideas)

bull 기존의 업무방식을 혁신하거나 효율적으로 개선하기 위해 새롭고 창의적인 아이디어를 지속적으로 창출한다

효율성 증진을 위한 협력 (Collaborate to be effective) 효율성 증진을 위한 협력 (Collaborate to be effective)

bull 조직 내 조직 간 구성원들과 상호 협력 하여 업무수행의 효과성을 증대시킨다

bull 업무의 성과를 높이고 개인의 전문성을 확보하기 위하여 지속적으로 필요한 지식과 기술을 학습한다

bull 나에게 주어진 모든 일은 내 일이라는 생각을 가지고 책임감 있게 업무를 수행하며 궁극적으로 일을 통해서 사회에 공헌한다

S

SPIRIT

T

I

P

I R

공통역량

리더십역량

MISSION VISION 제시와 공유

(Missioning Visioning amp Aligning)

팀 Unit의 목표를 병원 MISSION VISION 및 전략(SPIRIT)과

연계하여 수립하고 팀원들에게 목표를 명확하게 제시하여 일관된

MISSION VISION 에 근거하여 업무를 추진한다

지도 및 육성 (Coaching amp Development)

조직 구성원이 자신의 전문성을 배양할 수 있도록 상시적인 조언을

제공함으로써 지속적으로 자신의 역량을 계발하고 성장시킬 수 있도록

돕는다

성과관리 (Performance Management)

상위 조직의 목표와 연계하여 팀Unit의 목표를 수립하고 팀Unit

내에서 활용 가능한 제반 자원들을 효과적으로 활용하여 팀의 성과를

지속적으로 향상시킨다

전략적 의사결정 (Strategic Decision Making)

상위 조직과 팀Unit의 업무에 대한 이해를 바탕으로 우선순위에 따라

적절하고 합리적으로 주요 정책을 결정한다

직무역량

전문성 (Expertise)

직무기술서를 바탕으로 업무 수행에 필요한 이론과 실무능력을 갖추고

자신의 업무에 대한 열정과 자부심으로 업무 성과와 질을 높이기 위해

노력한다

업무수행력 (Job Performance)

업무를 효율적으로 수행하기 위한 계획을 수립하고 업무 수행 과정에서

발생한 문제 및 위기상황에 적절히 대응하여 업무 성과와 질을

향상시킨다

의사소통력 (Ability to Communicate)

자신의 생각과 의견 감정을 언어와 문장으로 분명하게 전달하여

이해시키고 상대방(내middot외부 고객)의 의견을 주의 깊게 경청하고

정확하게 이해한다

근무태도 (Attitude)

조직에 대한 사명감으로 병원의 규율 및 지침을 이해하고 준수한다

To-Be

AMC Vision 달성 및 전략 실행을 위한 조직성과관리

역량평가 성과평가

조직성과관리 개인성과관리

As-Is

조직성과관리 개인평가

능력평가 업무수행평가 MBO평가

조직 성과관리 미흡

bull 중간 과정 관리 미미

bull 결과 피드백 없음

bull 중간 과정 관리

bull 결과 피드백

bull 커뮤니케이션

성과평가 rarr 성과관리 성과 향상

전사 전략 및 목표 수립

부문별 전략 및 목표 수립

팀(팀원) 목표 설정

성과 점검 및 관리

평가

1

2

3

4

5

전사 목표 설정

부문 목표 설정

전략 공유 팀 목표 설정

성과 향상 활동

조직성과 + 개인성과 평가 결과 피드백

주기적 성과 점검 코칭

팀원 목표 설정

팀내 공유

성과관리 절차

1

2

3

목표 설정 방법

구 분

목표 기준

조직목표 중장기 발전계획

직무수행 목표

직무개선 목표

CS지표 계

지표 수 0 ~ 2개 2 ~ 3개 0 ~ 2개 1개 4 ~ 8개

가중치 0 ~ 20 40 ~ 80 0 ~ 20 5 ~ 20 100

목표 설정 기준 (팀원)

대 상 부문 팀(부서) Unit 목표

목표 설정 심의

방 법 평가자 보고 전 성과관리심의위원회 심의

내 용 전략과의 연계성 목표 수준의 적정성 가중치

난이도 평가 기준 심의 등

평가 등급

평가 등급 정 의 비 고

FEE Far Exceed Expectations 절대평가

EE Exceed Expectations

ME Meet Expectations

BE Below Expectations

IN Improvement Needed 절대평가

구 분

팀(부서) 등급 비율 ()

비 고

FEE EE ME BE IN

역량성과 평가 절대 20 70 10 절대

평가 등급 비율 (팀원)

성과평가의 경우 팀 성과가 FEE 등급일 경우

rarr 〔EE ME BE = 25 70 5〕를 반영

성과관리의 철학 정립

구성원 성장에 초점

bull lsquo등급rsquo lsquo서열rsquo rarr lsquo육성rsquo lsquo성장rsquo에 초점

육성에 도움이 되는 실질적 피드백 제공

bull 일방적 평가 rarr 코칭 및 다양한 지원

고성과 창출의 방식

bull 일방적 지시 및 목표 전달

rarr 양방향 커뮤니케이션을 통한 상호 성장

성과관리 전체 과정 전사 전략 및 목표 수립

부문 전략 및 목표 수립

팀(팀원) 목표 설정

성과 점검 및 관리

평가

1

2

3

4

5

전사 목표 설정

부문 목표 설정

전략 공유 팀 목표 설정

성과 향상 활동

조직성과 +개인성과 평가 결과 피드백

주기적 성과 점검 코칭

팀원 목표 설정

팀내 공유

성과관리 일반적 이슈

bull 평가과정 부실

bull ldquo이렇게 열심히 했는데hellipME라니hellip피드백도 없고hellip못 믿겠

어rdquo

bull 승진대상자 우대평가

bull ldquo이 친구 이번에 ME주면 승진이 어려울 텐데helliprdquo

bull 상대등급 배분에 따른 불만

bull ldquo1년 동안 다같이 열심히 했는데 누굴 BE주나helliprdquo

bull 평가자 역량 부족

bull ldquo평가는 원래 답이 없어helliprdquo

성과관리의 현실적 어려움 문제점 문제점

목표설정의 적절성

코칭 및 피드백 강화

평가 공정성

bull이벤트성 업무 위주의 설정

bull달성하기 쉬운 목표 위주의 설정

bull단기적 성과에 집중

bull수치적 목표에 치중

bull목표설정 및 평가 과정에서

커뮤니케이션 단절

bull코칭 및 피드백 부족

bull성과관리와 평가 연계성 부족

bull평가 오류 발생

(관대화 이미지평가 연공오류 등)

개선 반영 사항 개선 반영 사항

bull목표 설정 심의(lsquo12)

bull난이도 반영(lsquo12)

bull병원발전5개년 계획(lsquo13)

bull도전성 체크(lsquo14)

bull코칭일지 전산화(rsquo12)

bull코칭 만족도 시행(rsquo13)

bull피코칭자 의견 기술(lsquo14)

bull평가윤리서약 (lsquo13)

bullCS지표 절대평가 적용(lsquo13)

bull전년대비 2등급차 심의(lsquo12)

bull평가자 성과관리 및 코칭교육

bull성과관리모니터링 시행

업무부담 감소

bull목표 수 축소 (lsquo12)

bull성과관리 IT시스템 개발(rsquo12)

bull기본업무평가 확대(rsquo13-14)

bull업무와의 연관성 부족

bull성과관리로 인한 피로도 증가

bull조직분위기 저하

성과관리의 과제 성과관리의 과제

성과주의 향후 과제

재무성과 향상

동기 부여

효율성 제고 결과 중시 승진 및 금전적

보상

단기실적 집착

인재육성 소홀

평가불신

가시적 성과 중시

과도경쟁

협력저하

장기관점

성장관점

과정중시

커뮤니케이션

비금전적 보상

상생 협력

직무몰입 조직몰입 ndash Fun Pride Trust ndash GWP와 조화

긍정적 효과

성과주의 인사의 특징

부정적 효과

성과주의 향후 과제

주요 기업 성과관리 제도 문제점과

보완 기 업 전통적 성과관리 시스템 해결방법

bull 도요타

bull 직원들 개인성과 집착 및 팀워크

소멸

bull 전통적 일본식 선후배 관계 붕괴

마찰

bull lsquo부하 직원 육성rsquo항목 추가

bull 3년차 미만 사원들에 대한rsquo선배rsquo의

관리와 소통

bull 콜로라도

병원

bull 복잡한 성과평가 항목으로 인한

피로감

bull 관료주의적인 시스템 운영

bull 연간 면담보고서 시스템으로 전환

bull 펩시콜라

bull 구글

bull SK

bull POSCO

bull 내부 경쟁 격화 및 피로감 확산

bull 일방적 단선적 평가에 대한 불만

bull 전통적 lsquo평가rarr보상rsquo시스템에

lsquo코칭rsquo대안 추가

bull ldquo코칭rarr평가rarr보상rdquo

bull 맥킨지

bull 와치텔

bull 립턴

bull 지식공유 실패

bull 단기 성과에 집착 bull 연공서열제도 성격 부활

이의신청제도

피평가자

조정자(평가자)

인사팀

③

이의

제기

④평가결과

재검증

⑥

결과

확인

⑦

조정

요청

⑧평가결과

재검증

⑩

최종

확정

Y

N

결과 수용

⑤피드백

⑨인사팀조정또는

을반인사위원회

회부

①평가결과

피드백

등급

공개

결과 수용

②

결과

확인

Y

N

피평가자는 평가 결과에 대하여 이의가 있을 경우

평가자 및 인사팀에 이의를 신청할 수 있음

평가 도입 성과에 대한 정확한 측정

성과 향상 성과관리

지 향 점

성공요인

현 위치 To Be

평가자 리더십

맺음말

구성원의 목표의식

우수한 지표개발

직무몰입

의사소통

교 육

AGS 구현

지표 INDICATOR 정의

bull 성과의 하나 이상의 측면에 관련된 과정 또는 결과의 계량적

측정치로 타당성과 신뢰성이 있어야 함

bull A valid and reliable quantitative process or outcome measure

related to one or more dimensions of performance

유형

bull 집합 자료 지표 Aggregate data indicator

bull 연속 변수형 지표 Continuous variable indicator

bull 분자분모형 지표 Rate-based (or discrete variable) indicator

bull 적신호사건 지표 Sentinel event indicator

JCAHO Framework for Improving Performance Oakbrook Terrace JCAHO 1994 62

타당도 높음

신뢰도 낮음

타당도 높음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 낮음

63

Quality Indicator

Key Quality Indicator

Clinical Indicator

Performance Measure

Clinical Performance Measure

64

65

미션 존재 이유

비전 바라는 모습

목적 성취하여야 할 일

목표 측정 가능한 형태로 표현

활동 목표 달성에 필요한 행동

측정치 활동의 성공 정도를 나타내는 지표

결과 지표 성과의 기대 수준

66

67

68

69

지표의 유형(1)

구조(Structure)

조직의 자원 및 기전이 서비스를 제공하는데 적절한지의 여부를 다룸

예 인력 장비 시설 재무 조직 구조

과정(Process)

바람직한 결과의 가능성을 증가시키는 특정한 서비스활동에 초점을 맞춤

예 진단과정에서의 의사의 활동 치료의 적정성

결과(Outcome)

(임상적 및 비임상적) 업무 결과의 달성을 다룸

예 환자만족도 감염률 사망률

70

지표의 유형(1)

지표 구분 예 시

구조 (Structure)

- 의사 인력 중 전문의 구성 비율 - 간호사 1인당 환자수 - 직원의 필수 교육 이수율

과정 (Process)

- 급성심근경색 환자의 Primary PCI 실시율 - 당뇨 환자에서 정기적 HbA1c 측정률 - 손위생 수행률

결과 (Outcome)

- 사망률 재원일수 - 환자만족도 - 입원 환자 1000명당 의료분쟁 발생 건수

71

지표의 유형(1) 과정 지표

1전제 조건 결과와의 관계

- 진료 과정과 진료 결과와의 관계가 확립된 경우

- 질적 수준을 직접적으로 나타냄

2 과정 지표가 유용한 경우

- 질 개선을 목적으로 하는 경우

- 단기간 측정 틀(short time frames)을 사용하는 경우

- 사례(건수)가 적은 경우

- 환자 요인을 보정하거나 층화할 수 없을 때

3 과정 지표 해석이 쉽고 예민함

- 과정 지표 뇌졸중 환자의 적절한 투약 여부

- 결과 지표 뇌졸중 환자의 30일 사망률

72

지표의 유형(1) 결과 지표

1 결과 지표가 유용한 경우

- 의료서비스에 제공이 결과에 영향을 미치는 경우

- 장기간의 측정 틀(long time frames)을 이용할 수 있음

- 시스템의 전반의 성과(performance)를 측정할 수 있음

- 넓은 관점일 수록 결과 지표가 유용함

- 사례(건수)가 많을 경우

2 결과 지표 사용 시 고려사항

- 자료를 해석하기 위해 위험 보정(risk adjustment)이 중요함

- 측정의 실행가능성을 고려해야 함

ex 장기간 관찰을 필요로 할 수 있음

- 발생빈도가 너무 낮을 경우 유용한 지표로 사용하기 어려움

73

지표의 유형(2)

적신호 사건 지표(sentinel event indicator)

- 발생할 때마다 심층적인 조사가 필요한 개별 사건현상

- 바람직하지 않으며 드물게 발생하는 심각한 사건

- 예 다른 환자 수술 다른 부위 수술 등

집합적 자료 지표(aggregate data indicator)

- 많은 사례의 과정결과를 모아 계량화함

- 흔히 발생하는 사건

- 자료 속성 분자분모형 연속변수형

74

지표의 유형(3) 판단 VS 개선 판단용 지표 개선용 지표

해석이 모호하지 않아야 함 여러 가지 해석이 가능함

인과관계가 모호하지 않아야 함 모호해도 무방

확정적 지표 선별 도구

양질의 자료 이용 자료의 질 무방

위험도 보정을 잘해야 함 부분적 위험도 보정도 무방

통계적 신뢰도 필요 통계적 신뢰도 선호

단면적 시간적 추이

처벌보상에 이용 학습변화에 이용

대외 용도 주로 대내 용도

외부 공개 자료 내부 사용 자료

지표로만 판단 맥락에 대한 고려 가능

의도하지 않은 결과 초래할 수 있음 의도하지 않은 결과 초래 가능성

낮음

Raleigh VS Foot C Getting the measure of quality opportunities and challenges London The Kingrsquos Fund 2010 7

5

집중적 조사 개선안 도출

1 중요한 단일 사건

2 기대치에서 통계적으로 유의하게 벗어난 양상경향이 있는 경우

3 성과가 기관이 설정한 절대적 수준(threshold)에 미달

4 성과가 다른 기관의 성과에 못 미치거나 또는 표준에 미달한 경우

5 과거에 수용하였던 성과 수준을 개선하기를 원하는 경우

76

기준값의 설정

해당 기관의 과거 성과 자료

업무 지침 방침 정책 등

기대하는 성과 목표치

다른 기관의 성과 자료

77

성과평가와lsquoAMC 핵심질지표rsquo와의 연계

지표 관리부서

(지표 결과를

산출하고 분석하는 부서)

지표 적용부서

(지표의 목표치 달성을 위해

업무를 직접 수행하는 부서)

2016년도lsquoAMC 핵심질지표rsquo반영 현황

지표 관리부서 지표 적용부서

21개

지표 관리부서

팀장 UM 지표관리자

감사합니다

성과측정의 역설 -목표치 선정

1 목표치를 소극적으로 설정

2 목표달성에 유리하게 목표치 변경

3 목표치 적절성 평가 비중 상향

4 목표치 적절성에 대한 전문가 평가 강화

5 목표치 임계점 유지에 대한 적절성평가

성과측정의 역설 ndash측정방법

1 추상적인 측정방법 제시

2 사후 측정방법 변경

3 측정식 정확한 예시

4 정성지표 측정방법 기준 예시 참여기준 척도 산정방식

5 측정방법 사후 변경 금지 측정방법 오류 시정 위한 경우 제외하고 금지

성과측정의 역설 ndash성과와 업무연계

1 성과측정이 이루어지는 업무만 집중

2 달성 용이 성과지표 업무집중

3 이미 목표치 달성 업무 소홀

4 복수지표 사용 한가지 지표로 대표성이 없는 경우

5 목표치 초과 달성 점수부여 목표치 기준점 상향 가능성이나 달성 유리한 지표 선정 경향 주의해야 배점 외 가점 방식 고려

성과측정의 역설 ndash

자료의 수집 분석 보고

1 자료의 인위적 가공

2 불리한 자료 누락

3 분석 시 유리한 해석

4 자료 관리 및 검증 정량지표- 자료의 신뢰성 정성지표-관리 주관부서

통합실시 (설문조사 전문가 평가)

5 성과분석 보고방식 개선 성과에 영향을 미친 요인 분석 결과제시 심층분석에 대한 인센티브

[수술대 오르는 은행원 고연봉]

성과주의 도입 취지에는 공감hellip문제는 평가시스템

현재 노조의 성과연봉제 도입 거부와 달리 금융권 직원들은 성과주의 자체에 긍정적인 인식을 가지고 있는 것으로 나타났다 다만 현재 성과평가의 일환으로 진행되는 평가시스템이 공정성이 결여되는 등 한계점이 상당해 개선돼야 한다는 목소리가 높았다 서정호 한국금융연구원 선임연구위원이 지난해 2015년 9월 25일부터 10월 28일까지 국내 10개 국내은행의 인사 또는 경영관리부서 관리자급 직원을 대상으로 설문조사한 결과 전체 응답자 중 70는 성과연동 보상에 대해 대체로 만족한다고 답했다 ▷영업점 및 직원의 세일즈 동기부여▷실적 중심의 성과주의 문화정착▷팀 성과 반영을 통한 팀워크 향상▷전행 성과향상 ▷공정한 승진 인사운용에 도움이 된다는 이유에서였다 일반 직원들도 마찬가지였다 전체 중 60의 답변자가 성과연동 보상에 대해 직원들이 만족해하는 것으로 파악하고 있다고 답했다

하지만 문제는 성과연동 평가 시스템이었다 현재의 시스템으로는 성과주의를 도입하기에 미진한 만큼 이를 개선해야 한다는 목소리가 높았다 먼저 현 평가 시스템에서 개인이 아닌 집단평가에 높은 비중을 두고 있어 개인성과를 제대로 반영할 수 없다는 점이 문제로 지적됐다 현재 평가방식에 따르면 영업점은 성격에 따라 연 1회 정량적 목표(KPI)에 따라 목표달성도를 점수화해 그룹별 점수 및 순위를 공지하는 식으로 진행된다 하지만 이 방식은 성격을 나누는 기준이 불명확할 뿐만 아니라 장기프로젝트(영업) 성과의 배분이 쉽지 않다는 점 정량평가 위주로 이뤄진다는 점에서 직원들의 불만이 컸다 이로 인해 우수직원 발탁 승진 표창 수여 등이 개인성과가 아닌 영업점 성과로 좌지우지돼 내부불만도 상당하다는 게 금융권 관계자의 설명이다 관례적으로 승진대상자에게 상위평가를 부여하는 관행도 직원들의 주요 불만 중 하나였다

직원평가 역시 한계점은 뚜렷했다 연 2회 평가가 진행되는데 영업점 업무실적과 영업점장의 정성평가 비중이 커 개인성과 반영이 어렵고 무임승차자 발생 가능성도 컸다 특히 학연ㆍ지연에 따른 성과 불공정 시비도 문제점으로 지적됐다 실적보상이 은행 전체실적과 연동되지 않는다는 점도 한계점이었다 성과급이 은행 전체 실적이 아닌 담당 사업본부 영업점 성과에 따라 달라지기 때문이다 금전적 보상에 치우쳐있다는 점도 개선돼야 할 사항으로 지적됐다 미국 등 금융선진국은 360도 다면평가를 통해 우수한 직원에겐 금전적 보상 외에 승진 및 교육기획 업무배치 등에서 우대하고 있다 서정호 위원은 ldquo현 성과관리체계는 업그레이드 될 필요성이 크다rdquo면서 ldquo은행 임금체계에서 직무급 비중과 실질적인 근속기간을 확대하고 절감된 재원으로 신규고용 창출에 기여함으로써 세대 간 갈등을 줄이고 사회적 가치에 기여해야 한다rdquo고 강조했다 그는 성과평가 개선 방안으로 성과평가에서 직원 육성 신규고객 발굴 자산건전성 관리 노력의 비중을 확대하고 성과지표(KPI)에 사업단위 및 거래 특성을 반영하는 방안을 제시했다

Right doing

is more important than

doing rightly

Peter Druker

역 량 성 과 평 가

목 차

AMC 평가제도의 목적

맺 음 말

역량성과평가

성과관리 프로그램

성과관리 도입 배경

목표 지향

목표 공유 (Communication)

코칭(육성)형 평가제도

성과평가 rarr 성과관리 성과 향상

질적 성장

AMC 평가제도의 목적

전략의 구체적 실행 (목표 수립 rarr 평가)

성과rarr보상동기부여 (역량 및 성과 향상)

조직 및 개인의 성장

lt 선순환 사이클 유도 gt

lt AGS 구현 gt

-보다 나은 성과 창출

-인재 육성

역량성과평가

역량평가 개인의 지식 기술 행동양식 사고방식 등

역량에 대한 평가

성과평가 전략 직무 수행 및 개선 등 성과 목표에

대한 평가

과거 능력평가 업적평가에서 고려했던 역량 개발 노력을 통해 개선하기 어려우므로 채용 단계에서 Screening하는데 집중

As ndash Is

병원 차원에서 관리해야 하는 공통역량 리더십역량 직무역량 관리

리더십역량과 직무역량은 개발을 통하여 수준 향상을 지속적으로 관리

To ndash Be 역량의 구성 및 의미

Learnable

Inherent

Mind Set

사고방식 (Think Style)

가치관 (Value) Point of View

성격 (Personality)

태도 (Attitude)

행동양식 (Behavior)

지식 (Knowledge)

기술 (Skill)

Behavior

Skill

TraitsIndividual Character

Mindset

역량평가

역량평가

구 분 공통역량 리더십역량 직무역량

팀장 UM times

팀 원 times

지속적인 자기개발 (Continuously develop

own skills and knowledge)

지속적인 자기개발 (Continuously develop

own skills and knowledge)

탁월성 추구 (Ensure high levels of quality

at all times)

탁월성 추구 (Ensure high levels of quality

at all times)

bull 질적으로 우수하며 결함없는 업무 결과 산출을 통하여 설정된 업무성과 기준을 초과 달성하도록 노력한다

글로벌 사고 (Think globally)

글로벌 사고 (Think globally)

bull Global 관점에서 AMC의 현황을 이해하고 모든 업무 수행에 있어 Global Standard 수준을 지향한다

주인의식사회적 책임의식 (Deliver on the brand promise

in every interaction)

주인의식사회적 책임의식 (Deliver on the brand promise

in every interaction)

아이디어 창출 (Generate Ideas)

아이디어 창출 (Generate Ideas)

bull 기존의 업무방식을 혁신하거나 효율적으로 개선하기 위해 새롭고 창의적인 아이디어를 지속적으로 창출한다

효율성 증진을 위한 협력 (Collaborate to be effective) 효율성 증진을 위한 협력 (Collaborate to be effective)

bull 조직 내 조직 간 구성원들과 상호 협력 하여 업무수행의 효과성을 증대시킨다

bull 업무의 성과를 높이고 개인의 전문성을 확보하기 위하여 지속적으로 필요한 지식과 기술을 학습한다

bull 나에게 주어진 모든 일은 내 일이라는 생각을 가지고 책임감 있게 업무를 수행하며 궁극적으로 일을 통해서 사회에 공헌한다

S

SPIRIT

T

I

P

I R

공통역량

리더십역량

MISSION VISION 제시와 공유

(Missioning Visioning amp Aligning)

팀 Unit의 목표를 병원 MISSION VISION 및 전략(SPIRIT)과

연계하여 수립하고 팀원들에게 목표를 명확하게 제시하여 일관된

MISSION VISION 에 근거하여 업무를 추진한다

지도 및 육성 (Coaching amp Development)

조직 구성원이 자신의 전문성을 배양할 수 있도록 상시적인 조언을

제공함으로써 지속적으로 자신의 역량을 계발하고 성장시킬 수 있도록

돕는다

성과관리 (Performance Management)

상위 조직의 목표와 연계하여 팀Unit의 목표를 수립하고 팀Unit

내에서 활용 가능한 제반 자원들을 효과적으로 활용하여 팀의 성과를

지속적으로 향상시킨다

전략적 의사결정 (Strategic Decision Making)

상위 조직과 팀Unit의 업무에 대한 이해를 바탕으로 우선순위에 따라

적절하고 합리적으로 주요 정책을 결정한다

직무역량

전문성 (Expertise)

직무기술서를 바탕으로 업무 수행에 필요한 이론과 실무능력을 갖추고

자신의 업무에 대한 열정과 자부심으로 업무 성과와 질을 높이기 위해

노력한다

업무수행력 (Job Performance)

업무를 효율적으로 수행하기 위한 계획을 수립하고 업무 수행 과정에서

발생한 문제 및 위기상황에 적절히 대응하여 업무 성과와 질을

향상시킨다

의사소통력 (Ability to Communicate)

자신의 생각과 의견 감정을 언어와 문장으로 분명하게 전달하여

이해시키고 상대방(내middot외부 고객)의 의견을 주의 깊게 경청하고

정확하게 이해한다

근무태도 (Attitude)

조직에 대한 사명감으로 병원의 규율 및 지침을 이해하고 준수한다

To-Be

AMC Vision 달성 및 전략 실행을 위한 조직성과관리

역량평가 성과평가

조직성과관리 개인성과관리

As-Is

조직성과관리 개인평가

능력평가 업무수행평가 MBO평가

조직 성과관리 미흡

bull 중간 과정 관리 미미

bull 결과 피드백 없음

bull 중간 과정 관리

bull 결과 피드백

bull 커뮤니케이션

성과평가 rarr 성과관리 성과 향상

전사 전략 및 목표 수립

부문별 전략 및 목표 수립

팀(팀원) 목표 설정

성과 점검 및 관리

평가

1

2

3

4

5

전사 목표 설정

부문 목표 설정

전략 공유 팀 목표 설정

성과 향상 활동

조직성과 + 개인성과 평가 결과 피드백

주기적 성과 점검 코칭

팀원 목표 설정

팀내 공유

성과관리 절차

1

2

3

목표 설정 방법

구 분

목표 기준

조직목표 중장기 발전계획

직무수행 목표

직무개선 목표

CS지표 계

지표 수 0 ~ 2개 2 ~ 3개 0 ~ 2개 1개 4 ~ 8개

가중치 0 ~ 20 40 ~ 80 0 ~ 20 5 ~ 20 100

목표 설정 기준 (팀원)

대 상 부문 팀(부서) Unit 목표

목표 설정 심의

방 법 평가자 보고 전 성과관리심의위원회 심의

내 용 전략과의 연계성 목표 수준의 적정성 가중치

난이도 평가 기준 심의 등

평가 등급

평가 등급 정 의 비 고

FEE Far Exceed Expectations 절대평가

EE Exceed Expectations

ME Meet Expectations

BE Below Expectations

IN Improvement Needed 절대평가

구 분

팀(부서) 등급 비율 ()

비 고

FEE EE ME BE IN

역량성과 평가 절대 20 70 10 절대

평가 등급 비율 (팀원)

성과평가의 경우 팀 성과가 FEE 등급일 경우

rarr 〔EE ME BE = 25 70 5〕를 반영

성과관리의 철학 정립

구성원 성장에 초점

bull lsquo등급rsquo lsquo서열rsquo rarr lsquo육성rsquo lsquo성장rsquo에 초점

육성에 도움이 되는 실질적 피드백 제공

bull 일방적 평가 rarr 코칭 및 다양한 지원

고성과 창출의 방식

bull 일방적 지시 및 목표 전달

rarr 양방향 커뮤니케이션을 통한 상호 성장

성과관리 전체 과정 전사 전략 및 목표 수립

부문 전략 및 목표 수립

팀(팀원) 목표 설정

성과 점검 및 관리

평가

1

2

3

4

5

전사 목표 설정

부문 목표 설정

전략 공유 팀 목표 설정

성과 향상 활동

조직성과 +개인성과 평가 결과 피드백

주기적 성과 점검 코칭

팀원 목표 설정

팀내 공유

성과관리 일반적 이슈

bull 평가과정 부실

bull ldquo이렇게 열심히 했는데hellipME라니hellip피드백도 없고hellip못 믿겠

어rdquo

bull 승진대상자 우대평가

bull ldquo이 친구 이번에 ME주면 승진이 어려울 텐데helliprdquo

bull 상대등급 배분에 따른 불만

bull ldquo1년 동안 다같이 열심히 했는데 누굴 BE주나helliprdquo

bull 평가자 역량 부족

bull ldquo평가는 원래 답이 없어helliprdquo

성과관리의 현실적 어려움 문제점 문제점

목표설정의 적절성

코칭 및 피드백 강화

평가 공정성

bull이벤트성 업무 위주의 설정

bull달성하기 쉬운 목표 위주의 설정

bull단기적 성과에 집중

bull수치적 목표에 치중

bull목표설정 및 평가 과정에서

커뮤니케이션 단절

bull코칭 및 피드백 부족

bull성과관리와 평가 연계성 부족

bull평가 오류 발생

(관대화 이미지평가 연공오류 등)

개선 반영 사항 개선 반영 사항

bull목표 설정 심의(lsquo12)

bull난이도 반영(lsquo12)

bull병원발전5개년 계획(lsquo13)

bull도전성 체크(lsquo14)

bull코칭일지 전산화(rsquo12)

bull코칭 만족도 시행(rsquo13)

bull피코칭자 의견 기술(lsquo14)

bull평가윤리서약 (lsquo13)

bullCS지표 절대평가 적용(lsquo13)

bull전년대비 2등급차 심의(lsquo12)

bull평가자 성과관리 및 코칭교육

bull성과관리모니터링 시행

업무부담 감소

bull목표 수 축소 (lsquo12)

bull성과관리 IT시스템 개발(rsquo12)

bull기본업무평가 확대(rsquo13-14)

bull업무와의 연관성 부족

bull성과관리로 인한 피로도 증가

bull조직분위기 저하

성과관리의 과제 성과관리의 과제

성과주의 향후 과제

재무성과 향상

동기 부여

효율성 제고 결과 중시 승진 및 금전적

보상

단기실적 집착

인재육성 소홀

평가불신

가시적 성과 중시

과도경쟁

협력저하

장기관점

성장관점

과정중시

커뮤니케이션

비금전적 보상

상생 협력

직무몰입 조직몰입 ndash Fun Pride Trust ndash GWP와 조화

긍정적 효과

성과주의 인사의 특징

부정적 효과

성과주의 향후 과제

주요 기업 성과관리 제도 문제점과

보완 기 업 전통적 성과관리 시스템 해결방법

bull 도요타

bull 직원들 개인성과 집착 및 팀워크

소멸

bull 전통적 일본식 선후배 관계 붕괴

마찰

bull lsquo부하 직원 육성rsquo항목 추가

bull 3년차 미만 사원들에 대한rsquo선배rsquo의

관리와 소통

bull 콜로라도

병원

bull 복잡한 성과평가 항목으로 인한

피로감

bull 관료주의적인 시스템 운영

bull 연간 면담보고서 시스템으로 전환

bull 펩시콜라

bull 구글

bull SK

bull POSCO

bull 내부 경쟁 격화 및 피로감 확산

bull 일방적 단선적 평가에 대한 불만

bull 전통적 lsquo평가rarr보상rsquo시스템에

lsquo코칭rsquo대안 추가

bull ldquo코칭rarr평가rarr보상rdquo

bull 맥킨지

bull 와치텔

bull 립턴

bull 지식공유 실패

bull 단기 성과에 집착 bull 연공서열제도 성격 부활

이의신청제도

피평가자

조정자(평가자)

인사팀

③

이의

제기

④평가결과

재검증

⑥

결과

확인

⑦

조정

요청

⑧평가결과

재검증

⑩

최종

확정

Y

N

결과 수용

⑤피드백

⑨인사팀조정또는

을반인사위원회

회부

①평가결과

피드백

등급

공개

결과 수용

②

결과

확인

Y

N

피평가자는 평가 결과에 대하여 이의가 있을 경우

평가자 및 인사팀에 이의를 신청할 수 있음

평가 도입 성과에 대한 정확한 측정

성과 향상 성과관리

지 향 점

성공요인

현 위치 To Be

평가자 리더십

맺음말

구성원의 목표의식

우수한 지표개발

직무몰입

의사소통

교 육

AGS 구현

지표 INDICATOR 정의

bull 성과의 하나 이상의 측면에 관련된 과정 또는 결과의 계량적

측정치로 타당성과 신뢰성이 있어야 함

bull A valid and reliable quantitative process or outcome measure

related to one or more dimensions of performance

유형

bull 집합 자료 지표 Aggregate data indicator

bull 연속 변수형 지표 Continuous variable indicator

bull 분자분모형 지표 Rate-based (or discrete variable) indicator

bull 적신호사건 지표 Sentinel event indicator

JCAHO Framework for Improving Performance Oakbrook Terrace JCAHO 1994 62

타당도 높음

신뢰도 낮음

타당도 높음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 낮음

63

Quality Indicator

Key Quality Indicator

Clinical Indicator

Performance Measure

Clinical Performance Measure

64

65

미션 존재 이유

비전 바라는 모습

목적 성취하여야 할 일

목표 측정 가능한 형태로 표현

활동 목표 달성에 필요한 행동

측정치 활동의 성공 정도를 나타내는 지표

결과 지표 성과의 기대 수준

66

67

68

69

지표의 유형(1)

구조(Structure)

조직의 자원 및 기전이 서비스를 제공하는데 적절한지의 여부를 다룸

예 인력 장비 시설 재무 조직 구조

과정(Process)

바람직한 결과의 가능성을 증가시키는 특정한 서비스활동에 초점을 맞춤

예 진단과정에서의 의사의 활동 치료의 적정성

결과(Outcome)

(임상적 및 비임상적) 업무 결과의 달성을 다룸

예 환자만족도 감염률 사망률

70

지표의 유형(1)

지표 구분 예 시

구조 (Structure)

- 의사 인력 중 전문의 구성 비율 - 간호사 1인당 환자수 - 직원의 필수 교육 이수율

과정 (Process)

- 급성심근경색 환자의 Primary PCI 실시율 - 당뇨 환자에서 정기적 HbA1c 측정률 - 손위생 수행률

결과 (Outcome)

- 사망률 재원일수 - 환자만족도 - 입원 환자 1000명당 의료분쟁 발생 건수

71

지표의 유형(1) 과정 지표

1전제 조건 결과와의 관계

- 진료 과정과 진료 결과와의 관계가 확립된 경우

- 질적 수준을 직접적으로 나타냄

2 과정 지표가 유용한 경우

- 질 개선을 목적으로 하는 경우

- 단기간 측정 틀(short time frames)을 사용하는 경우

- 사례(건수)가 적은 경우

- 환자 요인을 보정하거나 층화할 수 없을 때

3 과정 지표 해석이 쉽고 예민함

- 과정 지표 뇌졸중 환자의 적절한 투약 여부

- 결과 지표 뇌졸중 환자의 30일 사망률

72

지표의 유형(1) 결과 지표

1 결과 지표가 유용한 경우

- 의료서비스에 제공이 결과에 영향을 미치는 경우

- 장기간의 측정 틀(long time frames)을 이용할 수 있음

- 시스템의 전반의 성과(performance)를 측정할 수 있음

- 넓은 관점일 수록 결과 지표가 유용함

- 사례(건수)가 많을 경우

2 결과 지표 사용 시 고려사항

- 자료를 해석하기 위해 위험 보정(risk adjustment)이 중요함

- 측정의 실행가능성을 고려해야 함

ex 장기간 관찰을 필요로 할 수 있음

- 발생빈도가 너무 낮을 경우 유용한 지표로 사용하기 어려움

73

지표의 유형(2)

적신호 사건 지표(sentinel event indicator)

- 발생할 때마다 심층적인 조사가 필요한 개별 사건현상

- 바람직하지 않으며 드물게 발생하는 심각한 사건

- 예 다른 환자 수술 다른 부위 수술 등

집합적 자료 지표(aggregate data indicator)

- 많은 사례의 과정결과를 모아 계량화함

- 흔히 발생하는 사건

- 자료 속성 분자분모형 연속변수형

74

지표의 유형(3) 판단 VS 개선 판단용 지표 개선용 지표

해석이 모호하지 않아야 함 여러 가지 해석이 가능함

인과관계가 모호하지 않아야 함 모호해도 무방

확정적 지표 선별 도구

양질의 자료 이용 자료의 질 무방

위험도 보정을 잘해야 함 부분적 위험도 보정도 무방

통계적 신뢰도 필요 통계적 신뢰도 선호

단면적 시간적 추이

처벌보상에 이용 학습변화에 이용

대외 용도 주로 대내 용도

외부 공개 자료 내부 사용 자료

지표로만 판단 맥락에 대한 고려 가능

의도하지 않은 결과 초래할 수 있음 의도하지 않은 결과 초래 가능성

낮음

Raleigh VS Foot C Getting the measure of quality opportunities and challenges London The Kingrsquos Fund 2010 7

5

집중적 조사 개선안 도출

1 중요한 단일 사건

2 기대치에서 통계적으로 유의하게 벗어난 양상경향이 있는 경우

3 성과가 기관이 설정한 절대적 수준(threshold)에 미달

4 성과가 다른 기관의 성과에 못 미치거나 또는 표준에 미달한 경우

5 과거에 수용하였던 성과 수준을 개선하기를 원하는 경우

76

기준값의 설정

해당 기관의 과거 성과 자료

업무 지침 방침 정책 등

기대하는 성과 목표치

다른 기관의 성과 자료

77

성과평가와lsquoAMC 핵심질지표rsquo와의 연계

지표 관리부서

(지표 결과를

산출하고 분석하는 부서)

지표 적용부서

(지표의 목표치 달성을 위해

업무를 직접 수행하는 부서)

2016년도lsquoAMC 핵심질지표rsquo반영 현황

지표 관리부서 지표 적용부서

21개

지표 관리부서

팀장 UM 지표관리자

감사합니다

성과측정의 역설 ndash측정방법

1 추상적인 측정방법 제시

2 사후 측정방법 변경

3 측정식 정확한 예시

4 정성지표 측정방법 기준 예시 참여기준 척도 산정방식

5 측정방법 사후 변경 금지 측정방법 오류 시정 위한 경우 제외하고 금지

성과측정의 역설 ndash성과와 업무연계

1 성과측정이 이루어지는 업무만 집중

2 달성 용이 성과지표 업무집중

3 이미 목표치 달성 업무 소홀

4 복수지표 사용 한가지 지표로 대표성이 없는 경우

5 목표치 초과 달성 점수부여 목표치 기준점 상향 가능성이나 달성 유리한 지표 선정 경향 주의해야 배점 외 가점 방식 고려

성과측정의 역설 ndash

자료의 수집 분석 보고

1 자료의 인위적 가공

2 불리한 자료 누락

3 분석 시 유리한 해석

4 자료 관리 및 검증 정량지표- 자료의 신뢰성 정성지표-관리 주관부서

통합실시 (설문조사 전문가 평가)

5 성과분석 보고방식 개선 성과에 영향을 미친 요인 분석 결과제시 심층분석에 대한 인센티브

[수술대 오르는 은행원 고연봉]

성과주의 도입 취지에는 공감hellip문제는 평가시스템

현재 노조의 성과연봉제 도입 거부와 달리 금융권 직원들은 성과주의 자체에 긍정적인 인식을 가지고 있는 것으로 나타났다 다만 현재 성과평가의 일환으로 진행되는 평가시스템이 공정성이 결여되는 등 한계점이 상당해 개선돼야 한다는 목소리가 높았다 서정호 한국금융연구원 선임연구위원이 지난해 2015년 9월 25일부터 10월 28일까지 국내 10개 국내은행의 인사 또는 경영관리부서 관리자급 직원을 대상으로 설문조사한 결과 전체 응답자 중 70는 성과연동 보상에 대해 대체로 만족한다고 답했다 ▷영업점 및 직원의 세일즈 동기부여▷실적 중심의 성과주의 문화정착▷팀 성과 반영을 통한 팀워크 향상▷전행 성과향상 ▷공정한 승진 인사운용에 도움이 된다는 이유에서였다 일반 직원들도 마찬가지였다 전체 중 60의 답변자가 성과연동 보상에 대해 직원들이 만족해하는 것으로 파악하고 있다고 답했다

하지만 문제는 성과연동 평가 시스템이었다 현재의 시스템으로는 성과주의를 도입하기에 미진한 만큼 이를 개선해야 한다는 목소리가 높았다 먼저 현 평가 시스템에서 개인이 아닌 집단평가에 높은 비중을 두고 있어 개인성과를 제대로 반영할 수 없다는 점이 문제로 지적됐다 현재 평가방식에 따르면 영업점은 성격에 따라 연 1회 정량적 목표(KPI)에 따라 목표달성도를 점수화해 그룹별 점수 및 순위를 공지하는 식으로 진행된다 하지만 이 방식은 성격을 나누는 기준이 불명확할 뿐만 아니라 장기프로젝트(영업) 성과의 배분이 쉽지 않다는 점 정량평가 위주로 이뤄진다는 점에서 직원들의 불만이 컸다 이로 인해 우수직원 발탁 승진 표창 수여 등이 개인성과가 아닌 영업점 성과로 좌지우지돼 내부불만도 상당하다는 게 금융권 관계자의 설명이다 관례적으로 승진대상자에게 상위평가를 부여하는 관행도 직원들의 주요 불만 중 하나였다

직원평가 역시 한계점은 뚜렷했다 연 2회 평가가 진행되는데 영업점 업무실적과 영업점장의 정성평가 비중이 커 개인성과 반영이 어렵고 무임승차자 발생 가능성도 컸다 특히 학연ㆍ지연에 따른 성과 불공정 시비도 문제점으로 지적됐다 실적보상이 은행 전체실적과 연동되지 않는다는 점도 한계점이었다 성과급이 은행 전체 실적이 아닌 담당 사업본부 영업점 성과에 따라 달라지기 때문이다 금전적 보상에 치우쳐있다는 점도 개선돼야 할 사항으로 지적됐다 미국 등 금융선진국은 360도 다면평가를 통해 우수한 직원에겐 금전적 보상 외에 승진 및 교육기획 업무배치 등에서 우대하고 있다 서정호 위원은 ldquo현 성과관리체계는 업그레이드 될 필요성이 크다rdquo면서 ldquo은행 임금체계에서 직무급 비중과 실질적인 근속기간을 확대하고 절감된 재원으로 신규고용 창출에 기여함으로써 세대 간 갈등을 줄이고 사회적 가치에 기여해야 한다rdquo고 강조했다 그는 성과평가 개선 방안으로 성과평가에서 직원 육성 신규고객 발굴 자산건전성 관리 노력의 비중을 확대하고 성과지표(KPI)에 사업단위 및 거래 특성을 반영하는 방안을 제시했다

Right doing

is more important than

doing rightly

Peter Druker

역 량 성 과 평 가

목 차

AMC 평가제도의 목적

맺 음 말

역량성과평가

성과관리 프로그램

성과관리 도입 배경

목표 지향

목표 공유 (Communication)

코칭(육성)형 평가제도

성과평가 rarr 성과관리 성과 향상

질적 성장

AMC 평가제도의 목적

전략의 구체적 실행 (목표 수립 rarr 평가)

성과rarr보상동기부여 (역량 및 성과 향상)

조직 및 개인의 성장

lt 선순환 사이클 유도 gt

lt AGS 구현 gt

-보다 나은 성과 창출

-인재 육성

역량성과평가

역량평가 개인의 지식 기술 행동양식 사고방식 등

역량에 대한 평가

성과평가 전략 직무 수행 및 개선 등 성과 목표에

대한 평가

과거 능력평가 업적평가에서 고려했던 역량 개발 노력을 통해 개선하기 어려우므로 채용 단계에서 Screening하는데 집중

As ndash Is

병원 차원에서 관리해야 하는 공통역량 리더십역량 직무역량 관리

리더십역량과 직무역량은 개발을 통하여 수준 향상을 지속적으로 관리

To ndash Be 역량의 구성 및 의미

Learnable

Inherent

Mind Set

사고방식 (Think Style)

가치관 (Value) Point of View

성격 (Personality)

태도 (Attitude)

행동양식 (Behavior)

지식 (Knowledge)

기술 (Skill)

Behavior

Skill

TraitsIndividual Character

Mindset

역량평가

역량평가

구 분 공통역량 리더십역량 직무역량

팀장 UM times

팀 원 times

지속적인 자기개발 (Continuously develop

own skills and knowledge)

지속적인 자기개발 (Continuously develop

own skills and knowledge)

탁월성 추구 (Ensure high levels of quality

at all times)

탁월성 추구 (Ensure high levels of quality

at all times)

bull 질적으로 우수하며 결함없는 업무 결과 산출을 통하여 설정된 업무성과 기준을 초과 달성하도록 노력한다

글로벌 사고 (Think globally)

글로벌 사고 (Think globally)

bull Global 관점에서 AMC의 현황을 이해하고 모든 업무 수행에 있어 Global Standard 수준을 지향한다

주인의식사회적 책임의식 (Deliver on the brand promise

in every interaction)

주인의식사회적 책임의식 (Deliver on the brand promise

in every interaction)

아이디어 창출 (Generate Ideas)

아이디어 창출 (Generate Ideas)

bull 기존의 업무방식을 혁신하거나 효율적으로 개선하기 위해 새롭고 창의적인 아이디어를 지속적으로 창출한다

효율성 증진을 위한 협력 (Collaborate to be effective) 효율성 증진을 위한 협력 (Collaborate to be effective)

bull 조직 내 조직 간 구성원들과 상호 협력 하여 업무수행의 효과성을 증대시킨다

bull 업무의 성과를 높이고 개인의 전문성을 확보하기 위하여 지속적으로 필요한 지식과 기술을 학습한다

bull 나에게 주어진 모든 일은 내 일이라는 생각을 가지고 책임감 있게 업무를 수행하며 궁극적으로 일을 통해서 사회에 공헌한다

S

SPIRIT

T

I

P

I R

공통역량

리더십역량

MISSION VISION 제시와 공유

(Missioning Visioning amp Aligning)

팀 Unit의 목표를 병원 MISSION VISION 및 전략(SPIRIT)과

연계하여 수립하고 팀원들에게 목표를 명확하게 제시하여 일관된

MISSION VISION 에 근거하여 업무를 추진한다

지도 및 육성 (Coaching amp Development)

조직 구성원이 자신의 전문성을 배양할 수 있도록 상시적인 조언을

제공함으로써 지속적으로 자신의 역량을 계발하고 성장시킬 수 있도록

돕는다

성과관리 (Performance Management)

상위 조직의 목표와 연계하여 팀Unit의 목표를 수립하고 팀Unit

내에서 활용 가능한 제반 자원들을 효과적으로 활용하여 팀의 성과를

지속적으로 향상시킨다

전략적 의사결정 (Strategic Decision Making)

상위 조직과 팀Unit의 업무에 대한 이해를 바탕으로 우선순위에 따라

적절하고 합리적으로 주요 정책을 결정한다

직무역량

전문성 (Expertise)

직무기술서를 바탕으로 업무 수행에 필요한 이론과 실무능력을 갖추고

자신의 업무에 대한 열정과 자부심으로 업무 성과와 질을 높이기 위해

노력한다

업무수행력 (Job Performance)

업무를 효율적으로 수행하기 위한 계획을 수립하고 업무 수행 과정에서

발생한 문제 및 위기상황에 적절히 대응하여 업무 성과와 질을

향상시킨다

의사소통력 (Ability to Communicate)

자신의 생각과 의견 감정을 언어와 문장으로 분명하게 전달하여

이해시키고 상대방(내middot외부 고객)의 의견을 주의 깊게 경청하고

정확하게 이해한다

근무태도 (Attitude)

조직에 대한 사명감으로 병원의 규율 및 지침을 이해하고 준수한다

To-Be

AMC Vision 달성 및 전략 실행을 위한 조직성과관리

역량평가 성과평가

조직성과관리 개인성과관리

As-Is

조직성과관리 개인평가

능력평가 업무수행평가 MBO평가

조직 성과관리 미흡

bull 중간 과정 관리 미미

bull 결과 피드백 없음

bull 중간 과정 관리

bull 결과 피드백

bull 커뮤니케이션

성과평가 rarr 성과관리 성과 향상

전사 전략 및 목표 수립

부문별 전략 및 목표 수립

팀(팀원) 목표 설정

성과 점검 및 관리

평가

1

2

3

4

5

전사 목표 설정

부문 목표 설정

전략 공유 팀 목표 설정

성과 향상 활동

조직성과 + 개인성과 평가 결과 피드백

주기적 성과 점검 코칭

팀원 목표 설정

팀내 공유

성과관리 절차

1

2

3

목표 설정 방법

구 분

목표 기준

조직목표 중장기 발전계획

직무수행 목표

직무개선 목표

CS지표 계

지표 수 0 ~ 2개 2 ~ 3개 0 ~ 2개 1개 4 ~ 8개

가중치 0 ~ 20 40 ~ 80 0 ~ 20 5 ~ 20 100

목표 설정 기준 (팀원)

대 상 부문 팀(부서) Unit 목표

목표 설정 심의

방 법 평가자 보고 전 성과관리심의위원회 심의

내 용 전략과의 연계성 목표 수준의 적정성 가중치

난이도 평가 기준 심의 등

평가 등급

평가 등급 정 의 비 고

FEE Far Exceed Expectations 절대평가

EE Exceed Expectations

ME Meet Expectations

BE Below Expectations

IN Improvement Needed 절대평가

구 분

팀(부서) 등급 비율 ()

비 고

FEE EE ME BE IN

역량성과 평가 절대 20 70 10 절대

평가 등급 비율 (팀원)

성과평가의 경우 팀 성과가 FEE 등급일 경우

rarr 〔EE ME BE = 25 70 5〕를 반영

성과관리의 철학 정립

구성원 성장에 초점

bull lsquo등급rsquo lsquo서열rsquo rarr lsquo육성rsquo lsquo성장rsquo에 초점

육성에 도움이 되는 실질적 피드백 제공

bull 일방적 평가 rarr 코칭 및 다양한 지원

고성과 창출의 방식

bull 일방적 지시 및 목표 전달

rarr 양방향 커뮤니케이션을 통한 상호 성장

성과관리 전체 과정 전사 전략 및 목표 수립

부문 전략 및 목표 수립

팀(팀원) 목표 설정

성과 점검 및 관리

평가

1

2

3

4

5

전사 목표 설정

부문 목표 설정

전략 공유 팀 목표 설정

성과 향상 활동

조직성과 +개인성과 평가 결과 피드백

주기적 성과 점검 코칭

팀원 목표 설정

팀내 공유

성과관리 일반적 이슈

bull 평가과정 부실

bull ldquo이렇게 열심히 했는데hellipME라니hellip피드백도 없고hellip못 믿겠

어rdquo

bull 승진대상자 우대평가

bull ldquo이 친구 이번에 ME주면 승진이 어려울 텐데helliprdquo

bull 상대등급 배분에 따른 불만

bull ldquo1년 동안 다같이 열심히 했는데 누굴 BE주나helliprdquo

bull 평가자 역량 부족

bull ldquo평가는 원래 답이 없어helliprdquo

성과관리의 현실적 어려움 문제점 문제점

목표설정의 적절성

코칭 및 피드백 강화

평가 공정성

bull이벤트성 업무 위주의 설정

bull달성하기 쉬운 목표 위주의 설정

bull단기적 성과에 집중

bull수치적 목표에 치중

bull목표설정 및 평가 과정에서

커뮤니케이션 단절

bull코칭 및 피드백 부족

bull성과관리와 평가 연계성 부족

bull평가 오류 발생

(관대화 이미지평가 연공오류 등)

개선 반영 사항 개선 반영 사항

bull목표 설정 심의(lsquo12)

bull난이도 반영(lsquo12)

bull병원발전5개년 계획(lsquo13)

bull도전성 체크(lsquo14)

bull코칭일지 전산화(rsquo12)

bull코칭 만족도 시행(rsquo13)

bull피코칭자 의견 기술(lsquo14)

bull평가윤리서약 (lsquo13)

bullCS지표 절대평가 적용(lsquo13)

bull전년대비 2등급차 심의(lsquo12)

bull평가자 성과관리 및 코칭교육

bull성과관리모니터링 시행

업무부담 감소

bull목표 수 축소 (lsquo12)

bull성과관리 IT시스템 개발(rsquo12)

bull기본업무평가 확대(rsquo13-14)

bull업무와의 연관성 부족

bull성과관리로 인한 피로도 증가

bull조직분위기 저하

성과관리의 과제 성과관리의 과제

성과주의 향후 과제

재무성과 향상

동기 부여

효율성 제고 결과 중시 승진 및 금전적

보상

단기실적 집착

인재육성 소홀

평가불신

가시적 성과 중시

과도경쟁

협력저하

장기관점

성장관점

과정중시

커뮤니케이션

비금전적 보상

상생 협력

직무몰입 조직몰입 ndash Fun Pride Trust ndash GWP와 조화

긍정적 효과

성과주의 인사의 특징

부정적 효과

성과주의 향후 과제

주요 기업 성과관리 제도 문제점과

보완 기 업 전통적 성과관리 시스템 해결방법

bull 도요타

bull 직원들 개인성과 집착 및 팀워크

소멸

bull 전통적 일본식 선후배 관계 붕괴

마찰

bull lsquo부하 직원 육성rsquo항목 추가

bull 3년차 미만 사원들에 대한rsquo선배rsquo의

관리와 소통

bull 콜로라도

병원

bull 복잡한 성과평가 항목으로 인한

피로감

bull 관료주의적인 시스템 운영

bull 연간 면담보고서 시스템으로 전환

bull 펩시콜라

bull 구글

bull SK

bull POSCO

bull 내부 경쟁 격화 및 피로감 확산

bull 일방적 단선적 평가에 대한 불만

bull 전통적 lsquo평가rarr보상rsquo시스템에

lsquo코칭rsquo대안 추가

bull ldquo코칭rarr평가rarr보상rdquo

bull 맥킨지

bull 와치텔

bull 립턴

bull 지식공유 실패

bull 단기 성과에 집착 bull 연공서열제도 성격 부활

이의신청제도

피평가자

조정자(평가자)

인사팀

③

이의

제기

④평가결과

재검증

⑥

결과

확인

⑦

조정

요청

⑧평가결과

재검증

⑩

최종

확정

Y

N

결과 수용

⑤피드백

⑨인사팀조정또는

을반인사위원회

회부

①평가결과

피드백

등급

공개

결과 수용

②

결과

확인

Y

N

피평가자는 평가 결과에 대하여 이의가 있을 경우

평가자 및 인사팀에 이의를 신청할 수 있음

평가 도입 성과에 대한 정확한 측정

성과 향상 성과관리

지 향 점

성공요인

현 위치 To Be

평가자 리더십

맺음말

구성원의 목표의식

우수한 지표개발

직무몰입

의사소통

교 육

AGS 구현

지표 INDICATOR 정의

bull 성과의 하나 이상의 측면에 관련된 과정 또는 결과의 계량적

측정치로 타당성과 신뢰성이 있어야 함

bull A valid and reliable quantitative process or outcome measure

related to one or more dimensions of performance

유형

bull 집합 자료 지표 Aggregate data indicator

bull 연속 변수형 지표 Continuous variable indicator

bull 분자분모형 지표 Rate-based (or discrete variable) indicator

bull 적신호사건 지표 Sentinel event indicator

JCAHO Framework for Improving Performance Oakbrook Terrace JCAHO 1994 62

타당도 높음

신뢰도 낮음

타당도 높음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 낮음

63

Quality Indicator

Key Quality Indicator

Clinical Indicator

Performance Measure

Clinical Performance Measure

64

65

미션 존재 이유

비전 바라는 모습

목적 성취하여야 할 일

목표 측정 가능한 형태로 표현

활동 목표 달성에 필요한 행동

측정치 활동의 성공 정도를 나타내는 지표

결과 지표 성과의 기대 수준

66

67

68

69

지표의 유형(1)

구조(Structure)

조직의 자원 및 기전이 서비스를 제공하는데 적절한지의 여부를 다룸

예 인력 장비 시설 재무 조직 구조

과정(Process)

바람직한 결과의 가능성을 증가시키는 특정한 서비스활동에 초점을 맞춤

예 진단과정에서의 의사의 활동 치료의 적정성

결과(Outcome)

(임상적 및 비임상적) 업무 결과의 달성을 다룸

예 환자만족도 감염률 사망률

70

지표의 유형(1)

지표 구분 예 시

구조 (Structure)

- 의사 인력 중 전문의 구성 비율 - 간호사 1인당 환자수 - 직원의 필수 교육 이수율

과정 (Process)

- 급성심근경색 환자의 Primary PCI 실시율 - 당뇨 환자에서 정기적 HbA1c 측정률 - 손위생 수행률

결과 (Outcome)

- 사망률 재원일수 - 환자만족도 - 입원 환자 1000명당 의료분쟁 발생 건수

71

지표의 유형(1) 과정 지표

1전제 조건 결과와의 관계

- 진료 과정과 진료 결과와의 관계가 확립된 경우

- 질적 수준을 직접적으로 나타냄

2 과정 지표가 유용한 경우

- 질 개선을 목적으로 하는 경우

- 단기간 측정 틀(short time frames)을 사용하는 경우

- 사례(건수)가 적은 경우

- 환자 요인을 보정하거나 층화할 수 없을 때

3 과정 지표 해석이 쉽고 예민함

- 과정 지표 뇌졸중 환자의 적절한 투약 여부

- 결과 지표 뇌졸중 환자의 30일 사망률

72

지표의 유형(1) 결과 지표

1 결과 지표가 유용한 경우

- 의료서비스에 제공이 결과에 영향을 미치는 경우

- 장기간의 측정 틀(long time frames)을 이용할 수 있음

- 시스템의 전반의 성과(performance)를 측정할 수 있음

- 넓은 관점일 수록 결과 지표가 유용함

- 사례(건수)가 많을 경우

2 결과 지표 사용 시 고려사항

- 자료를 해석하기 위해 위험 보정(risk adjustment)이 중요함

- 측정의 실행가능성을 고려해야 함

ex 장기간 관찰을 필요로 할 수 있음

- 발생빈도가 너무 낮을 경우 유용한 지표로 사용하기 어려움

73

지표의 유형(2)

적신호 사건 지표(sentinel event indicator)

- 발생할 때마다 심층적인 조사가 필요한 개별 사건현상

- 바람직하지 않으며 드물게 발생하는 심각한 사건

- 예 다른 환자 수술 다른 부위 수술 등

집합적 자료 지표(aggregate data indicator)

- 많은 사례의 과정결과를 모아 계량화함

- 흔히 발생하는 사건

- 자료 속성 분자분모형 연속변수형

74

지표의 유형(3) 판단 VS 개선 판단용 지표 개선용 지표

해석이 모호하지 않아야 함 여러 가지 해석이 가능함

인과관계가 모호하지 않아야 함 모호해도 무방

확정적 지표 선별 도구

양질의 자료 이용 자료의 질 무방

위험도 보정을 잘해야 함 부분적 위험도 보정도 무방

통계적 신뢰도 필요 통계적 신뢰도 선호

단면적 시간적 추이

처벌보상에 이용 학습변화에 이용

대외 용도 주로 대내 용도

외부 공개 자료 내부 사용 자료

지표로만 판단 맥락에 대한 고려 가능

의도하지 않은 결과 초래할 수 있음 의도하지 않은 결과 초래 가능성

낮음

Raleigh VS Foot C Getting the measure of quality opportunities and challenges London The Kingrsquos Fund 2010 7

5

집중적 조사 개선안 도출

1 중요한 단일 사건

2 기대치에서 통계적으로 유의하게 벗어난 양상경향이 있는 경우

3 성과가 기관이 설정한 절대적 수준(threshold)에 미달

4 성과가 다른 기관의 성과에 못 미치거나 또는 표준에 미달한 경우

5 과거에 수용하였던 성과 수준을 개선하기를 원하는 경우

76

기준값의 설정

해당 기관의 과거 성과 자료

업무 지침 방침 정책 등

기대하는 성과 목표치

다른 기관의 성과 자료

77

성과평가와lsquoAMC 핵심질지표rsquo와의 연계

지표 관리부서

(지표 결과를

산출하고 분석하는 부서)

지표 적용부서

(지표의 목표치 달성을 위해

업무를 직접 수행하는 부서)

2016년도lsquoAMC 핵심질지표rsquo반영 현황

지표 관리부서 지표 적용부서

21개

지표 관리부서

팀장 UM 지표관리자

감사합니다

성과측정의 역설 ndash성과와 업무연계

1 성과측정이 이루어지는 업무만 집중

2 달성 용이 성과지표 업무집중

3 이미 목표치 달성 업무 소홀

4 복수지표 사용 한가지 지표로 대표성이 없는 경우

5 목표치 초과 달성 점수부여 목표치 기준점 상향 가능성이나 달성 유리한 지표 선정 경향 주의해야 배점 외 가점 방식 고려

성과측정의 역설 ndash

자료의 수집 분석 보고

1 자료의 인위적 가공

2 불리한 자료 누락

3 분석 시 유리한 해석

4 자료 관리 및 검증 정량지표- 자료의 신뢰성 정성지표-관리 주관부서

통합실시 (설문조사 전문가 평가)

5 성과분석 보고방식 개선 성과에 영향을 미친 요인 분석 결과제시 심층분석에 대한 인센티브

[수술대 오르는 은행원 고연봉]

성과주의 도입 취지에는 공감hellip문제는 평가시스템

현재 노조의 성과연봉제 도입 거부와 달리 금융권 직원들은 성과주의 자체에 긍정적인 인식을 가지고 있는 것으로 나타났다 다만 현재 성과평가의 일환으로 진행되는 평가시스템이 공정성이 결여되는 등 한계점이 상당해 개선돼야 한다는 목소리가 높았다 서정호 한국금융연구원 선임연구위원이 지난해 2015년 9월 25일부터 10월 28일까지 국내 10개 국내은행의 인사 또는 경영관리부서 관리자급 직원을 대상으로 설문조사한 결과 전체 응답자 중 70는 성과연동 보상에 대해 대체로 만족한다고 답했다 ▷영업점 및 직원의 세일즈 동기부여▷실적 중심의 성과주의 문화정착▷팀 성과 반영을 통한 팀워크 향상▷전행 성과향상 ▷공정한 승진 인사운용에 도움이 된다는 이유에서였다 일반 직원들도 마찬가지였다 전체 중 60의 답변자가 성과연동 보상에 대해 직원들이 만족해하는 것으로 파악하고 있다고 답했다

하지만 문제는 성과연동 평가 시스템이었다 현재의 시스템으로는 성과주의를 도입하기에 미진한 만큼 이를 개선해야 한다는 목소리가 높았다 먼저 현 평가 시스템에서 개인이 아닌 집단평가에 높은 비중을 두고 있어 개인성과를 제대로 반영할 수 없다는 점이 문제로 지적됐다 현재 평가방식에 따르면 영업점은 성격에 따라 연 1회 정량적 목표(KPI)에 따라 목표달성도를 점수화해 그룹별 점수 및 순위를 공지하는 식으로 진행된다 하지만 이 방식은 성격을 나누는 기준이 불명확할 뿐만 아니라 장기프로젝트(영업) 성과의 배분이 쉽지 않다는 점 정량평가 위주로 이뤄진다는 점에서 직원들의 불만이 컸다 이로 인해 우수직원 발탁 승진 표창 수여 등이 개인성과가 아닌 영업점 성과로 좌지우지돼 내부불만도 상당하다는 게 금융권 관계자의 설명이다 관례적으로 승진대상자에게 상위평가를 부여하는 관행도 직원들의 주요 불만 중 하나였다

직원평가 역시 한계점은 뚜렷했다 연 2회 평가가 진행되는데 영업점 업무실적과 영업점장의 정성평가 비중이 커 개인성과 반영이 어렵고 무임승차자 발생 가능성도 컸다 특히 학연ㆍ지연에 따른 성과 불공정 시비도 문제점으로 지적됐다 실적보상이 은행 전체실적과 연동되지 않는다는 점도 한계점이었다 성과급이 은행 전체 실적이 아닌 담당 사업본부 영업점 성과에 따라 달라지기 때문이다 금전적 보상에 치우쳐있다는 점도 개선돼야 할 사항으로 지적됐다 미국 등 금융선진국은 360도 다면평가를 통해 우수한 직원에겐 금전적 보상 외에 승진 및 교육기획 업무배치 등에서 우대하고 있다 서정호 위원은 ldquo현 성과관리체계는 업그레이드 될 필요성이 크다rdquo면서 ldquo은행 임금체계에서 직무급 비중과 실질적인 근속기간을 확대하고 절감된 재원으로 신규고용 창출에 기여함으로써 세대 간 갈등을 줄이고 사회적 가치에 기여해야 한다rdquo고 강조했다 그는 성과평가 개선 방안으로 성과평가에서 직원 육성 신규고객 발굴 자산건전성 관리 노력의 비중을 확대하고 성과지표(KPI)에 사업단위 및 거래 특성을 반영하는 방안을 제시했다

Right doing

is more important than

doing rightly

Peter Druker

역 량 성 과 평 가

목 차

AMC 평가제도의 목적

맺 음 말

역량성과평가

성과관리 프로그램

성과관리 도입 배경

목표 지향

목표 공유 (Communication)

코칭(육성)형 평가제도

성과평가 rarr 성과관리 성과 향상

질적 성장

AMC 평가제도의 목적

전략의 구체적 실행 (목표 수립 rarr 평가)

성과rarr보상동기부여 (역량 및 성과 향상)

조직 및 개인의 성장

lt 선순환 사이클 유도 gt

lt AGS 구현 gt

-보다 나은 성과 창출

-인재 육성

역량성과평가

역량평가 개인의 지식 기술 행동양식 사고방식 등

역량에 대한 평가

성과평가 전략 직무 수행 및 개선 등 성과 목표에

대한 평가

과거 능력평가 업적평가에서 고려했던 역량 개발 노력을 통해 개선하기 어려우므로 채용 단계에서 Screening하는데 집중

As ndash Is

병원 차원에서 관리해야 하는 공통역량 리더십역량 직무역량 관리

리더십역량과 직무역량은 개발을 통하여 수준 향상을 지속적으로 관리

To ndash Be 역량의 구성 및 의미

Learnable

Inherent

Mind Set

사고방식 (Think Style)

가치관 (Value) Point of View

성격 (Personality)

태도 (Attitude)

행동양식 (Behavior)

지식 (Knowledge)

기술 (Skill)

Behavior

Skill

TraitsIndividual Character

Mindset

역량평가

역량평가

구 분 공통역량 리더십역량 직무역량

팀장 UM times

팀 원 times

지속적인 자기개발 (Continuously develop

own skills and knowledge)

지속적인 자기개발 (Continuously develop

own skills and knowledge)

탁월성 추구 (Ensure high levels of quality

at all times)

탁월성 추구 (Ensure high levels of quality

at all times)

bull 질적으로 우수하며 결함없는 업무 결과 산출을 통하여 설정된 업무성과 기준을 초과 달성하도록 노력한다

글로벌 사고 (Think globally)

글로벌 사고 (Think globally)

bull Global 관점에서 AMC의 현황을 이해하고 모든 업무 수행에 있어 Global Standard 수준을 지향한다

주인의식사회적 책임의식 (Deliver on the brand promise

in every interaction)

주인의식사회적 책임의식 (Deliver on the brand promise

in every interaction)

아이디어 창출 (Generate Ideas)

아이디어 창출 (Generate Ideas)

bull 기존의 업무방식을 혁신하거나 효율적으로 개선하기 위해 새롭고 창의적인 아이디어를 지속적으로 창출한다

효율성 증진을 위한 협력 (Collaborate to be effective) 효율성 증진을 위한 협력 (Collaborate to be effective)

bull 조직 내 조직 간 구성원들과 상호 협력 하여 업무수행의 효과성을 증대시킨다

bull 업무의 성과를 높이고 개인의 전문성을 확보하기 위하여 지속적으로 필요한 지식과 기술을 학습한다

bull 나에게 주어진 모든 일은 내 일이라는 생각을 가지고 책임감 있게 업무를 수행하며 궁극적으로 일을 통해서 사회에 공헌한다

S

SPIRIT

T

I

P

I R

공통역량

리더십역량

MISSION VISION 제시와 공유

(Missioning Visioning amp Aligning)

팀 Unit의 목표를 병원 MISSION VISION 및 전략(SPIRIT)과

연계하여 수립하고 팀원들에게 목표를 명확하게 제시하여 일관된

MISSION VISION 에 근거하여 업무를 추진한다

지도 및 육성 (Coaching amp Development)

조직 구성원이 자신의 전문성을 배양할 수 있도록 상시적인 조언을

제공함으로써 지속적으로 자신의 역량을 계발하고 성장시킬 수 있도록

돕는다

성과관리 (Performance Management)

상위 조직의 목표와 연계하여 팀Unit의 목표를 수립하고 팀Unit

내에서 활용 가능한 제반 자원들을 효과적으로 활용하여 팀의 성과를

지속적으로 향상시킨다

전략적 의사결정 (Strategic Decision Making)

상위 조직과 팀Unit의 업무에 대한 이해를 바탕으로 우선순위에 따라

적절하고 합리적으로 주요 정책을 결정한다

직무역량

전문성 (Expertise)

직무기술서를 바탕으로 업무 수행에 필요한 이론과 실무능력을 갖추고

자신의 업무에 대한 열정과 자부심으로 업무 성과와 질을 높이기 위해

노력한다

업무수행력 (Job Performance)

업무를 효율적으로 수행하기 위한 계획을 수립하고 업무 수행 과정에서

발생한 문제 및 위기상황에 적절히 대응하여 업무 성과와 질을

향상시킨다

의사소통력 (Ability to Communicate)

자신의 생각과 의견 감정을 언어와 문장으로 분명하게 전달하여

이해시키고 상대방(내middot외부 고객)의 의견을 주의 깊게 경청하고

정확하게 이해한다

근무태도 (Attitude)

조직에 대한 사명감으로 병원의 규율 및 지침을 이해하고 준수한다

To-Be

AMC Vision 달성 및 전략 실행을 위한 조직성과관리

역량평가 성과평가

조직성과관리 개인성과관리

As-Is

조직성과관리 개인평가

능력평가 업무수행평가 MBO평가

조직 성과관리 미흡

bull 중간 과정 관리 미미

bull 결과 피드백 없음

bull 중간 과정 관리

bull 결과 피드백

bull 커뮤니케이션

성과평가 rarr 성과관리 성과 향상

전사 전략 및 목표 수립

부문별 전략 및 목표 수립

팀(팀원) 목표 설정

성과 점검 및 관리

평가

1

2

3

4

5

전사 목표 설정

부문 목표 설정

전략 공유 팀 목표 설정

성과 향상 활동

조직성과 + 개인성과 평가 결과 피드백

주기적 성과 점검 코칭

팀원 목표 설정

팀내 공유

성과관리 절차

1

2

3

목표 설정 방법

구 분

목표 기준

조직목표 중장기 발전계획

직무수행 목표

직무개선 목표

CS지표 계

지표 수 0 ~ 2개 2 ~ 3개 0 ~ 2개 1개 4 ~ 8개

가중치 0 ~ 20 40 ~ 80 0 ~ 20 5 ~ 20 100

목표 설정 기준 (팀원)

대 상 부문 팀(부서) Unit 목표

목표 설정 심의

방 법 평가자 보고 전 성과관리심의위원회 심의

내 용 전략과의 연계성 목표 수준의 적정성 가중치

난이도 평가 기준 심의 등

평가 등급

평가 등급 정 의 비 고

FEE Far Exceed Expectations 절대평가

EE Exceed Expectations

ME Meet Expectations

BE Below Expectations

IN Improvement Needed 절대평가

구 분

팀(부서) 등급 비율 ()

비 고

FEE EE ME BE IN

역량성과 평가 절대 20 70 10 절대

평가 등급 비율 (팀원)

성과평가의 경우 팀 성과가 FEE 등급일 경우

rarr 〔EE ME BE = 25 70 5〕를 반영

성과관리의 철학 정립

구성원 성장에 초점

bull lsquo등급rsquo lsquo서열rsquo rarr lsquo육성rsquo lsquo성장rsquo에 초점

육성에 도움이 되는 실질적 피드백 제공

bull 일방적 평가 rarr 코칭 및 다양한 지원

고성과 창출의 방식

bull 일방적 지시 및 목표 전달

rarr 양방향 커뮤니케이션을 통한 상호 성장

성과관리 전체 과정 전사 전략 및 목표 수립

부문 전략 및 목표 수립

팀(팀원) 목표 설정

성과 점검 및 관리

평가

1

2

3

4

5

전사 목표 설정

부문 목표 설정

전략 공유 팀 목표 설정

성과 향상 활동

조직성과 +개인성과 평가 결과 피드백

주기적 성과 점검 코칭

팀원 목표 설정

팀내 공유

성과관리 일반적 이슈

bull 평가과정 부실

bull ldquo이렇게 열심히 했는데hellipME라니hellip피드백도 없고hellip못 믿겠

어rdquo

bull 승진대상자 우대평가

bull ldquo이 친구 이번에 ME주면 승진이 어려울 텐데helliprdquo

bull 상대등급 배분에 따른 불만

bull ldquo1년 동안 다같이 열심히 했는데 누굴 BE주나helliprdquo

bull 평가자 역량 부족

bull ldquo평가는 원래 답이 없어helliprdquo

성과관리의 현실적 어려움 문제점 문제점

목표설정의 적절성

코칭 및 피드백 강화

평가 공정성

bull이벤트성 업무 위주의 설정

bull달성하기 쉬운 목표 위주의 설정

bull단기적 성과에 집중

bull수치적 목표에 치중

bull목표설정 및 평가 과정에서

커뮤니케이션 단절

bull코칭 및 피드백 부족

bull성과관리와 평가 연계성 부족

bull평가 오류 발생

(관대화 이미지평가 연공오류 등)

개선 반영 사항 개선 반영 사항

bull목표 설정 심의(lsquo12)

bull난이도 반영(lsquo12)

bull병원발전5개년 계획(lsquo13)

bull도전성 체크(lsquo14)

bull코칭일지 전산화(rsquo12)

bull코칭 만족도 시행(rsquo13)

bull피코칭자 의견 기술(lsquo14)

bull평가윤리서약 (lsquo13)

bullCS지표 절대평가 적용(lsquo13)

bull전년대비 2등급차 심의(lsquo12)

bull평가자 성과관리 및 코칭교육

bull성과관리모니터링 시행

업무부담 감소

bull목표 수 축소 (lsquo12)

bull성과관리 IT시스템 개발(rsquo12)

bull기본업무평가 확대(rsquo13-14)

bull업무와의 연관성 부족

bull성과관리로 인한 피로도 증가

bull조직분위기 저하

성과관리의 과제 성과관리의 과제

성과주의 향후 과제

재무성과 향상

동기 부여

효율성 제고 결과 중시 승진 및 금전적

보상

단기실적 집착

인재육성 소홀

평가불신

가시적 성과 중시

과도경쟁

협력저하

장기관점

성장관점

과정중시

커뮤니케이션

비금전적 보상

상생 협력

직무몰입 조직몰입 ndash Fun Pride Trust ndash GWP와 조화

긍정적 효과

성과주의 인사의 특징

부정적 효과

성과주의 향후 과제

주요 기업 성과관리 제도 문제점과

보완 기 업 전통적 성과관리 시스템 해결방법

bull 도요타

bull 직원들 개인성과 집착 및 팀워크

소멸

bull 전통적 일본식 선후배 관계 붕괴

마찰

bull lsquo부하 직원 육성rsquo항목 추가

bull 3년차 미만 사원들에 대한rsquo선배rsquo의

관리와 소통

bull 콜로라도

병원

bull 복잡한 성과평가 항목으로 인한

피로감

bull 관료주의적인 시스템 운영

bull 연간 면담보고서 시스템으로 전환

bull 펩시콜라

bull 구글

bull SK

bull POSCO

bull 내부 경쟁 격화 및 피로감 확산

bull 일방적 단선적 평가에 대한 불만

bull 전통적 lsquo평가rarr보상rsquo시스템에

lsquo코칭rsquo대안 추가

bull ldquo코칭rarr평가rarr보상rdquo

bull 맥킨지

bull 와치텔

bull 립턴

bull 지식공유 실패

bull 단기 성과에 집착 bull 연공서열제도 성격 부활

이의신청제도

피평가자

조정자(평가자)

인사팀

③

이의

제기

④평가결과

재검증

⑥

결과

확인

⑦

조정

요청

⑧평가결과

재검증

⑩

최종

확정

Y

N

결과 수용

⑤피드백

⑨인사팀조정또는

을반인사위원회

회부

①평가결과

피드백

등급

공개

결과 수용

②

결과

확인

Y

N

피평가자는 평가 결과에 대하여 이의가 있을 경우

평가자 및 인사팀에 이의를 신청할 수 있음

평가 도입 성과에 대한 정확한 측정

성과 향상 성과관리

지 향 점

성공요인

현 위치 To Be

평가자 리더십

맺음말

구성원의 목표의식

우수한 지표개발

직무몰입

의사소통

교 육

AGS 구현

지표 INDICATOR 정의

bull 성과의 하나 이상의 측면에 관련된 과정 또는 결과의 계량적

측정치로 타당성과 신뢰성이 있어야 함

bull A valid and reliable quantitative process or outcome measure

related to one or more dimensions of performance

유형

bull 집합 자료 지표 Aggregate data indicator

bull 연속 변수형 지표 Continuous variable indicator

bull 분자분모형 지표 Rate-based (or discrete variable) indicator

bull 적신호사건 지표 Sentinel event indicator

JCAHO Framework for Improving Performance Oakbrook Terrace JCAHO 1994 62

타당도 높음

신뢰도 낮음

타당도 높음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 낮음

63

Quality Indicator

Key Quality Indicator

Clinical Indicator

Performance Measure

Clinical Performance Measure

64

65

미션 존재 이유

비전 바라는 모습

목적 성취하여야 할 일

목표 측정 가능한 형태로 표현

활동 목표 달성에 필요한 행동

측정치 활동의 성공 정도를 나타내는 지표

결과 지표 성과의 기대 수준

66

67

68

69

지표의 유형(1)

구조(Structure)

조직의 자원 및 기전이 서비스를 제공하는데 적절한지의 여부를 다룸

예 인력 장비 시설 재무 조직 구조

과정(Process)

바람직한 결과의 가능성을 증가시키는 특정한 서비스활동에 초점을 맞춤

예 진단과정에서의 의사의 활동 치료의 적정성

결과(Outcome)

(임상적 및 비임상적) 업무 결과의 달성을 다룸

예 환자만족도 감염률 사망률

70

지표의 유형(1)

지표 구분 예 시

구조 (Structure)

- 의사 인력 중 전문의 구성 비율 - 간호사 1인당 환자수 - 직원의 필수 교육 이수율

과정 (Process)

- 급성심근경색 환자의 Primary PCI 실시율 - 당뇨 환자에서 정기적 HbA1c 측정률 - 손위생 수행률

결과 (Outcome)

- 사망률 재원일수 - 환자만족도 - 입원 환자 1000명당 의료분쟁 발생 건수

71

지표의 유형(1) 과정 지표

1전제 조건 결과와의 관계

- 진료 과정과 진료 결과와의 관계가 확립된 경우

- 질적 수준을 직접적으로 나타냄

2 과정 지표가 유용한 경우

- 질 개선을 목적으로 하는 경우

- 단기간 측정 틀(short time frames)을 사용하는 경우

- 사례(건수)가 적은 경우

- 환자 요인을 보정하거나 층화할 수 없을 때

3 과정 지표 해석이 쉽고 예민함

- 과정 지표 뇌졸중 환자의 적절한 투약 여부

- 결과 지표 뇌졸중 환자의 30일 사망률

72

지표의 유형(1) 결과 지표

1 결과 지표가 유용한 경우

- 의료서비스에 제공이 결과에 영향을 미치는 경우

- 장기간의 측정 틀(long time frames)을 이용할 수 있음

- 시스템의 전반의 성과(performance)를 측정할 수 있음

- 넓은 관점일 수록 결과 지표가 유용함

- 사례(건수)가 많을 경우

2 결과 지표 사용 시 고려사항

- 자료를 해석하기 위해 위험 보정(risk adjustment)이 중요함

- 측정의 실행가능성을 고려해야 함

ex 장기간 관찰을 필요로 할 수 있음

- 발생빈도가 너무 낮을 경우 유용한 지표로 사용하기 어려움

73

지표의 유형(2)

적신호 사건 지표(sentinel event indicator)

- 발생할 때마다 심층적인 조사가 필요한 개별 사건현상

- 바람직하지 않으며 드물게 발생하는 심각한 사건

- 예 다른 환자 수술 다른 부위 수술 등

집합적 자료 지표(aggregate data indicator)

- 많은 사례의 과정결과를 모아 계량화함

- 흔히 발생하는 사건

- 자료 속성 분자분모형 연속변수형

74

지표의 유형(3) 판단 VS 개선 판단용 지표 개선용 지표

해석이 모호하지 않아야 함 여러 가지 해석이 가능함

인과관계가 모호하지 않아야 함 모호해도 무방

확정적 지표 선별 도구

양질의 자료 이용 자료의 질 무방

위험도 보정을 잘해야 함 부분적 위험도 보정도 무방

통계적 신뢰도 필요 통계적 신뢰도 선호

단면적 시간적 추이

처벌보상에 이용 학습변화에 이용

대외 용도 주로 대내 용도

외부 공개 자료 내부 사용 자료

지표로만 판단 맥락에 대한 고려 가능

의도하지 않은 결과 초래할 수 있음 의도하지 않은 결과 초래 가능성

낮음

Raleigh VS Foot C Getting the measure of quality opportunities and challenges London The Kingrsquos Fund 2010 7

5

집중적 조사 개선안 도출

1 중요한 단일 사건

2 기대치에서 통계적으로 유의하게 벗어난 양상경향이 있는 경우

3 성과가 기관이 설정한 절대적 수준(threshold)에 미달

4 성과가 다른 기관의 성과에 못 미치거나 또는 표준에 미달한 경우

5 과거에 수용하였던 성과 수준을 개선하기를 원하는 경우

76

기준값의 설정

해당 기관의 과거 성과 자료

업무 지침 방침 정책 등

기대하는 성과 목표치

다른 기관의 성과 자료

77

성과평가와lsquoAMC 핵심질지표rsquo와의 연계

지표 관리부서

(지표 결과를

산출하고 분석하는 부서)

지표 적용부서

(지표의 목표치 달성을 위해

업무를 직접 수행하는 부서)

2016년도lsquoAMC 핵심질지표rsquo반영 현황

지표 관리부서 지표 적용부서

21개

지표 관리부서

팀장 UM 지표관리자

감사합니다

성과측정의 역설 ndash

자료의 수집 분석 보고

1 자료의 인위적 가공

2 불리한 자료 누락

3 분석 시 유리한 해석

4 자료 관리 및 검증 정량지표- 자료의 신뢰성 정성지표-관리 주관부서

통합실시 (설문조사 전문가 평가)

5 성과분석 보고방식 개선 성과에 영향을 미친 요인 분석 결과제시 심층분석에 대한 인센티브

[수술대 오르는 은행원 고연봉]

성과주의 도입 취지에는 공감hellip문제는 평가시스템

현재 노조의 성과연봉제 도입 거부와 달리 금융권 직원들은 성과주의 자체에 긍정적인 인식을 가지고 있는 것으로 나타났다 다만 현재 성과평가의 일환으로 진행되는 평가시스템이 공정성이 결여되는 등 한계점이 상당해 개선돼야 한다는 목소리가 높았다 서정호 한국금융연구원 선임연구위원이 지난해 2015년 9월 25일부터 10월 28일까지 국내 10개 국내은행의 인사 또는 경영관리부서 관리자급 직원을 대상으로 설문조사한 결과 전체 응답자 중 70는 성과연동 보상에 대해 대체로 만족한다고 답했다 ▷영업점 및 직원의 세일즈 동기부여▷실적 중심의 성과주의 문화정착▷팀 성과 반영을 통한 팀워크 향상▷전행 성과향상 ▷공정한 승진 인사운용에 도움이 된다는 이유에서였다 일반 직원들도 마찬가지였다 전체 중 60의 답변자가 성과연동 보상에 대해 직원들이 만족해하는 것으로 파악하고 있다고 답했다

하지만 문제는 성과연동 평가 시스템이었다 현재의 시스템으로는 성과주의를 도입하기에 미진한 만큼 이를 개선해야 한다는 목소리가 높았다 먼저 현 평가 시스템에서 개인이 아닌 집단평가에 높은 비중을 두고 있어 개인성과를 제대로 반영할 수 없다는 점이 문제로 지적됐다 현재 평가방식에 따르면 영업점은 성격에 따라 연 1회 정량적 목표(KPI)에 따라 목표달성도를 점수화해 그룹별 점수 및 순위를 공지하는 식으로 진행된다 하지만 이 방식은 성격을 나누는 기준이 불명확할 뿐만 아니라 장기프로젝트(영업) 성과의 배분이 쉽지 않다는 점 정량평가 위주로 이뤄진다는 점에서 직원들의 불만이 컸다 이로 인해 우수직원 발탁 승진 표창 수여 등이 개인성과가 아닌 영업점 성과로 좌지우지돼 내부불만도 상당하다는 게 금융권 관계자의 설명이다 관례적으로 승진대상자에게 상위평가를 부여하는 관행도 직원들의 주요 불만 중 하나였다

직원평가 역시 한계점은 뚜렷했다 연 2회 평가가 진행되는데 영업점 업무실적과 영업점장의 정성평가 비중이 커 개인성과 반영이 어렵고 무임승차자 발생 가능성도 컸다 특히 학연ㆍ지연에 따른 성과 불공정 시비도 문제점으로 지적됐다 실적보상이 은행 전체실적과 연동되지 않는다는 점도 한계점이었다 성과급이 은행 전체 실적이 아닌 담당 사업본부 영업점 성과에 따라 달라지기 때문이다 금전적 보상에 치우쳐있다는 점도 개선돼야 할 사항으로 지적됐다 미국 등 금융선진국은 360도 다면평가를 통해 우수한 직원에겐 금전적 보상 외에 승진 및 교육기획 업무배치 등에서 우대하고 있다 서정호 위원은 ldquo현 성과관리체계는 업그레이드 될 필요성이 크다rdquo면서 ldquo은행 임금체계에서 직무급 비중과 실질적인 근속기간을 확대하고 절감된 재원으로 신규고용 창출에 기여함으로써 세대 간 갈등을 줄이고 사회적 가치에 기여해야 한다rdquo고 강조했다 그는 성과평가 개선 방안으로 성과평가에서 직원 육성 신규고객 발굴 자산건전성 관리 노력의 비중을 확대하고 성과지표(KPI)에 사업단위 및 거래 특성을 반영하는 방안을 제시했다

Right doing

is more important than

doing rightly

Peter Druker

역 량 성 과 평 가

목 차

AMC 평가제도의 목적

맺 음 말

역량성과평가

성과관리 프로그램

성과관리 도입 배경

목표 지향

목표 공유 (Communication)

코칭(육성)형 평가제도

성과평가 rarr 성과관리 성과 향상

질적 성장

AMC 평가제도의 목적

전략의 구체적 실행 (목표 수립 rarr 평가)

성과rarr보상동기부여 (역량 및 성과 향상)

조직 및 개인의 성장

lt 선순환 사이클 유도 gt

lt AGS 구현 gt

-보다 나은 성과 창출

-인재 육성

역량성과평가

역량평가 개인의 지식 기술 행동양식 사고방식 등

역량에 대한 평가

성과평가 전략 직무 수행 및 개선 등 성과 목표에

대한 평가

과거 능력평가 업적평가에서 고려했던 역량 개발 노력을 통해 개선하기 어려우므로 채용 단계에서 Screening하는데 집중

As ndash Is

병원 차원에서 관리해야 하는 공통역량 리더십역량 직무역량 관리

리더십역량과 직무역량은 개발을 통하여 수준 향상을 지속적으로 관리

To ndash Be 역량의 구성 및 의미

Learnable

Inherent

Mind Set

사고방식 (Think Style)

가치관 (Value) Point of View

성격 (Personality)

태도 (Attitude)

행동양식 (Behavior)

지식 (Knowledge)

기술 (Skill)

Behavior

Skill

TraitsIndividual Character

Mindset

역량평가

역량평가

구 분 공통역량 리더십역량 직무역량

팀장 UM times

팀 원 times

지속적인 자기개발 (Continuously develop

own skills and knowledge)

지속적인 자기개발 (Continuously develop

own skills and knowledge)

탁월성 추구 (Ensure high levels of quality

at all times)

탁월성 추구 (Ensure high levels of quality

at all times)

bull 질적으로 우수하며 결함없는 업무 결과 산출을 통하여 설정된 업무성과 기준을 초과 달성하도록 노력한다

글로벌 사고 (Think globally)

글로벌 사고 (Think globally)

bull Global 관점에서 AMC의 현황을 이해하고 모든 업무 수행에 있어 Global Standard 수준을 지향한다

주인의식사회적 책임의식 (Deliver on the brand promise

in every interaction)

주인의식사회적 책임의식 (Deliver on the brand promise

in every interaction)

아이디어 창출 (Generate Ideas)

아이디어 창출 (Generate Ideas)

bull 기존의 업무방식을 혁신하거나 효율적으로 개선하기 위해 새롭고 창의적인 아이디어를 지속적으로 창출한다

효율성 증진을 위한 협력 (Collaborate to be effective) 효율성 증진을 위한 협력 (Collaborate to be effective)

bull 조직 내 조직 간 구성원들과 상호 협력 하여 업무수행의 효과성을 증대시킨다

bull 업무의 성과를 높이고 개인의 전문성을 확보하기 위하여 지속적으로 필요한 지식과 기술을 학습한다

bull 나에게 주어진 모든 일은 내 일이라는 생각을 가지고 책임감 있게 업무를 수행하며 궁극적으로 일을 통해서 사회에 공헌한다

S

SPIRIT

T

I

P

I R

공통역량

리더십역량

MISSION VISION 제시와 공유

(Missioning Visioning amp Aligning)

팀 Unit의 목표를 병원 MISSION VISION 및 전략(SPIRIT)과

연계하여 수립하고 팀원들에게 목표를 명확하게 제시하여 일관된

MISSION VISION 에 근거하여 업무를 추진한다

지도 및 육성 (Coaching amp Development)

조직 구성원이 자신의 전문성을 배양할 수 있도록 상시적인 조언을

제공함으로써 지속적으로 자신의 역량을 계발하고 성장시킬 수 있도록

돕는다

성과관리 (Performance Management)

상위 조직의 목표와 연계하여 팀Unit의 목표를 수립하고 팀Unit

내에서 활용 가능한 제반 자원들을 효과적으로 활용하여 팀의 성과를

지속적으로 향상시킨다

전략적 의사결정 (Strategic Decision Making)

상위 조직과 팀Unit의 업무에 대한 이해를 바탕으로 우선순위에 따라

적절하고 합리적으로 주요 정책을 결정한다

직무역량

전문성 (Expertise)

직무기술서를 바탕으로 업무 수행에 필요한 이론과 실무능력을 갖추고

자신의 업무에 대한 열정과 자부심으로 업무 성과와 질을 높이기 위해

노력한다

업무수행력 (Job Performance)

업무를 효율적으로 수행하기 위한 계획을 수립하고 업무 수행 과정에서

발생한 문제 및 위기상황에 적절히 대응하여 업무 성과와 질을

향상시킨다

의사소통력 (Ability to Communicate)

자신의 생각과 의견 감정을 언어와 문장으로 분명하게 전달하여

이해시키고 상대방(내middot외부 고객)의 의견을 주의 깊게 경청하고

정확하게 이해한다

근무태도 (Attitude)

조직에 대한 사명감으로 병원의 규율 및 지침을 이해하고 준수한다

To-Be

AMC Vision 달성 및 전략 실행을 위한 조직성과관리

역량평가 성과평가

조직성과관리 개인성과관리

As-Is

조직성과관리 개인평가

능력평가 업무수행평가 MBO평가

조직 성과관리 미흡

bull 중간 과정 관리 미미

bull 결과 피드백 없음

bull 중간 과정 관리

bull 결과 피드백

bull 커뮤니케이션

성과평가 rarr 성과관리 성과 향상

전사 전략 및 목표 수립

부문별 전략 및 목표 수립

팀(팀원) 목표 설정

성과 점검 및 관리

평가

1

2

3

4

5

전사 목표 설정

부문 목표 설정

전략 공유 팀 목표 설정

성과 향상 활동

조직성과 + 개인성과 평가 결과 피드백

주기적 성과 점검 코칭

팀원 목표 설정

팀내 공유

성과관리 절차

1

2

3

목표 설정 방법

구 분

목표 기준

조직목표 중장기 발전계획

직무수행 목표

직무개선 목표

CS지표 계

지표 수 0 ~ 2개 2 ~ 3개 0 ~ 2개 1개 4 ~ 8개

가중치 0 ~ 20 40 ~ 80 0 ~ 20 5 ~ 20 100

목표 설정 기준 (팀원)

대 상 부문 팀(부서) Unit 목표

목표 설정 심의

방 법 평가자 보고 전 성과관리심의위원회 심의

내 용 전략과의 연계성 목표 수준의 적정성 가중치

난이도 평가 기준 심의 등

평가 등급

평가 등급 정 의 비 고

FEE Far Exceed Expectations 절대평가

EE Exceed Expectations

ME Meet Expectations

BE Below Expectations

IN Improvement Needed 절대평가

구 분

팀(부서) 등급 비율 ()

비 고

FEE EE ME BE IN

역량성과 평가 절대 20 70 10 절대

평가 등급 비율 (팀원)

성과평가의 경우 팀 성과가 FEE 등급일 경우

rarr 〔EE ME BE = 25 70 5〕를 반영

성과관리의 철학 정립

구성원 성장에 초점

bull lsquo등급rsquo lsquo서열rsquo rarr lsquo육성rsquo lsquo성장rsquo에 초점

육성에 도움이 되는 실질적 피드백 제공

bull 일방적 평가 rarr 코칭 및 다양한 지원

고성과 창출의 방식

bull 일방적 지시 및 목표 전달

rarr 양방향 커뮤니케이션을 통한 상호 성장

성과관리 전체 과정 전사 전략 및 목표 수립

부문 전략 및 목표 수립

팀(팀원) 목표 설정

성과 점검 및 관리

평가

1

2

3

4

5

전사 목표 설정

부문 목표 설정

전략 공유 팀 목표 설정

성과 향상 활동

조직성과 +개인성과 평가 결과 피드백

주기적 성과 점검 코칭

팀원 목표 설정

팀내 공유

성과관리 일반적 이슈

bull 평가과정 부실

bull ldquo이렇게 열심히 했는데hellipME라니hellip피드백도 없고hellip못 믿겠

어rdquo

bull 승진대상자 우대평가

bull ldquo이 친구 이번에 ME주면 승진이 어려울 텐데helliprdquo

bull 상대등급 배분에 따른 불만

bull ldquo1년 동안 다같이 열심히 했는데 누굴 BE주나helliprdquo

bull 평가자 역량 부족

bull ldquo평가는 원래 답이 없어helliprdquo

성과관리의 현실적 어려움 문제점 문제점

목표설정의 적절성

코칭 및 피드백 강화

평가 공정성

bull이벤트성 업무 위주의 설정

bull달성하기 쉬운 목표 위주의 설정

bull단기적 성과에 집중

bull수치적 목표에 치중

bull목표설정 및 평가 과정에서

커뮤니케이션 단절

bull코칭 및 피드백 부족

bull성과관리와 평가 연계성 부족

bull평가 오류 발생

(관대화 이미지평가 연공오류 등)

개선 반영 사항 개선 반영 사항

bull목표 설정 심의(lsquo12)

bull난이도 반영(lsquo12)

bull병원발전5개년 계획(lsquo13)

bull도전성 체크(lsquo14)

bull코칭일지 전산화(rsquo12)

bull코칭 만족도 시행(rsquo13)

bull피코칭자 의견 기술(lsquo14)

bull평가윤리서약 (lsquo13)

bullCS지표 절대평가 적용(lsquo13)

bull전년대비 2등급차 심의(lsquo12)

bull평가자 성과관리 및 코칭교육

bull성과관리모니터링 시행

업무부담 감소

bull목표 수 축소 (lsquo12)

bull성과관리 IT시스템 개발(rsquo12)

bull기본업무평가 확대(rsquo13-14)

bull업무와의 연관성 부족

bull성과관리로 인한 피로도 증가

bull조직분위기 저하

성과관리의 과제 성과관리의 과제

성과주의 향후 과제

재무성과 향상

동기 부여

효율성 제고 결과 중시 승진 및 금전적

보상

단기실적 집착

인재육성 소홀

평가불신

가시적 성과 중시

과도경쟁

협력저하

장기관점

성장관점

과정중시

커뮤니케이션

비금전적 보상

상생 협력

직무몰입 조직몰입 ndash Fun Pride Trust ndash GWP와 조화

긍정적 효과

성과주의 인사의 특징

부정적 효과

성과주의 향후 과제

주요 기업 성과관리 제도 문제점과

보완 기 업 전통적 성과관리 시스템 해결방법

bull 도요타

bull 직원들 개인성과 집착 및 팀워크

소멸

bull 전통적 일본식 선후배 관계 붕괴

마찰

bull lsquo부하 직원 육성rsquo항목 추가

bull 3년차 미만 사원들에 대한rsquo선배rsquo의

관리와 소통

bull 콜로라도

병원

bull 복잡한 성과평가 항목으로 인한

피로감

bull 관료주의적인 시스템 운영

bull 연간 면담보고서 시스템으로 전환

bull 펩시콜라

bull 구글

bull SK

bull POSCO

bull 내부 경쟁 격화 및 피로감 확산

bull 일방적 단선적 평가에 대한 불만

bull 전통적 lsquo평가rarr보상rsquo시스템에

lsquo코칭rsquo대안 추가

bull ldquo코칭rarr평가rarr보상rdquo

bull 맥킨지

bull 와치텔

bull 립턴

bull 지식공유 실패

bull 단기 성과에 집착 bull 연공서열제도 성격 부활

이의신청제도

피평가자

조정자(평가자)

인사팀

③

이의

제기

④평가결과

재검증

⑥

결과

확인

⑦

조정

요청

⑧평가결과

재검증

⑩

최종

확정

Y

N

결과 수용

⑤피드백

⑨인사팀조정또는

을반인사위원회

회부

①평가결과

피드백

등급

공개

결과 수용

②

결과

확인

Y

N

피평가자는 평가 결과에 대하여 이의가 있을 경우

평가자 및 인사팀에 이의를 신청할 수 있음

평가 도입 성과에 대한 정확한 측정

성과 향상 성과관리

지 향 점

성공요인

현 위치 To Be

평가자 리더십

맺음말

구성원의 목표의식

우수한 지표개발

직무몰입

의사소통

교 육

AGS 구현

지표 INDICATOR 정의

bull 성과의 하나 이상의 측면에 관련된 과정 또는 결과의 계량적

측정치로 타당성과 신뢰성이 있어야 함

bull A valid and reliable quantitative process or outcome measure

related to one or more dimensions of performance

유형

bull 집합 자료 지표 Aggregate data indicator

bull 연속 변수형 지표 Continuous variable indicator

bull 분자분모형 지표 Rate-based (or discrete variable) indicator

bull 적신호사건 지표 Sentinel event indicator

JCAHO Framework for Improving Performance Oakbrook Terrace JCAHO 1994 62

타당도 높음

신뢰도 낮음

타당도 높음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 낮음

63

Quality Indicator

Key Quality Indicator

Clinical Indicator

Performance Measure

Clinical Performance Measure

64

65

미션 존재 이유

비전 바라는 모습

목적 성취하여야 할 일

목표 측정 가능한 형태로 표현

활동 목표 달성에 필요한 행동

측정치 활동의 성공 정도를 나타내는 지표

결과 지표 성과의 기대 수준

66

67

68

69

지표의 유형(1)

구조(Structure)

조직의 자원 및 기전이 서비스를 제공하는데 적절한지의 여부를 다룸

예 인력 장비 시설 재무 조직 구조

과정(Process)

바람직한 결과의 가능성을 증가시키는 특정한 서비스활동에 초점을 맞춤

예 진단과정에서의 의사의 활동 치료의 적정성

결과(Outcome)

(임상적 및 비임상적) 업무 결과의 달성을 다룸

예 환자만족도 감염률 사망률

70

지표의 유형(1)

지표 구분 예 시

구조 (Structure)

- 의사 인력 중 전문의 구성 비율 - 간호사 1인당 환자수 - 직원의 필수 교육 이수율

과정 (Process)

- 급성심근경색 환자의 Primary PCI 실시율 - 당뇨 환자에서 정기적 HbA1c 측정률 - 손위생 수행률

결과 (Outcome)

- 사망률 재원일수 - 환자만족도 - 입원 환자 1000명당 의료분쟁 발생 건수

71

지표의 유형(1) 과정 지표

1전제 조건 결과와의 관계

- 진료 과정과 진료 결과와의 관계가 확립된 경우

- 질적 수준을 직접적으로 나타냄

2 과정 지표가 유용한 경우

- 질 개선을 목적으로 하는 경우

- 단기간 측정 틀(short time frames)을 사용하는 경우

- 사례(건수)가 적은 경우

- 환자 요인을 보정하거나 층화할 수 없을 때

3 과정 지표 해석이 쉽고 예민함

- 과정 지표 뇌졸중 환자의 적절한 투약 여부

- 결과 지표 뇌졸중 환자의 30일 사망률

72

지표의 유형(1) 결과 지표

1 결과 지표가 유용한 경우

- 의료서비스에 제공이 결과에 영향을 미치는 경우

- 장기간의 측정 틀(long time frames)을 이용할 수 있음

- 시스템의 전반의 성과(performance)를 측정할 수 있음

- 넓은 관점일 수록 결과 지표가 유용함

- 사례(건수)가 많을 경우

2 결과 지표 사용 시 고려사항

- 자료를 해석하기 위해 위험 보정(risk adjustment)이 중요함

- 측정의 실행가능성을 고려해야 함

ex 장기간 관찰을 필요로 할 수 있음

- 발생빈도가 너무 낮을 경우 유용한 지표로 사용하기 어려움

73

지표의 유형(2)

적신호 사건 지표(sentinel event indicator)

- 발생할 때마다 심층적인 조사가 필요한 개별 사건현상

- 바람직하지 않으며 드물게 발생하는 심각한 사건

- 예 다른 환자 수술 다른 부위 수술 등

집합적 자료 지표(aggregate data indicator)

- 많은 사례의 과정결과를 모아 계량화함

- 흔히 발생하는 사건

- 자료 속성 분자분모형 연속변수형

74

지표의 유형(3) 판단 VS 개선 판단용 지표 개선용 지표

해석이 모호하지 않아야 함 여러 가지 해석이 가능함

인과관계가 모호하지 않아야 함 모호해도 무방

확정적 지표 선별 도구

양질의 자료 이용 자료의 질 무방

위험도 보정을 잘해야 함 부분적 위험도 보정도 무방

통계적 신뢰도 필요 통계적 신뢰도 선호

단면적 시간적 추이

처벌보상에 이용 학습변화에 이용

대외 용도 주로 대내 용도

외부 공개 자료 내부 사용 자료

지표로만 판단 맥락에 대한 고려 가능

의도하지 않은 결과 초래할 수 있음 의도하지 않은 결과 초래 가능성

낮음

Raleigh VS Foot C Getting the measure of quality opportunities and challenges London The Kingrsquos Fund 2010 7

5

집중적 조사 개선안 도출

1 중요한 단일 사건

2 기대치에서 통계적으로 유의하게 벗어난 양상경향이 있는 경우

3 성과가 기관이 설정한 절대적 수준(threshold)에 미달

4 성과가 다른 기관의 성과에 못 미치거나 또는 표준에 미달한 경우

5 과거에 수용하였던 성과 수준을 개선하기를 원하는 경우

76

기준값의 설정

해당 기관의 과거 성과 자료

업무 지침 방침 정책 등

기대하는 성과 목표치

다른 기관의 성과 자료

77

성과평가와lsquoAMC 핵심질지표rsquo와의 연계

지표 관리부서

(지표 결과를

산출하고 분석하는 부서)

지표 적용부서

(지표의 목표치 달성을 위해

업무를 직접 수행하는 부서)

2016년도lsquoAMC 핵심질지표rsquo반영 현황

지표 관리부서 지표 적용부서

21개

지표 관리부서

팀장 UM 지표관리자

감사합니다

[수술대 오르는 은행원 고연봉]

성과주의 도입 취지에는 공감hellip문제는 평가시스템

현재 노조의 성과연봉제 도입 거부와 달리 금융권 직원들은 성과주의 자체에 긍정적인 인식을 가지고 있는 것으로 나타났다 다만 현재 성과평가의 일환으로 진행되는 평가시스템이 공정성이 결여되는 등 한계점이 상당해 개선돼야 한다는 목소리가 높았다 서정호 한국금융연구원 선임연구위원이 지난해 2015년 9월 25일부터 10월 28일까지 국내 10개 국내은행의 인사 또는 경영관리부서 관리자급 직원을 대상으로 설문조사한 결과 전체 응답자 중 70는 성과연동 보상에 대해 대체로 만족한다고 답했다 ▷영업점 및 직원의 세일즈 동기부여▷실적 중심의 성과주의 문화정착▷팀 성과 반영을 통한 팀워크 향상▷전행 성과향상 ▷공정한 승진 인사운용에 도움이 된다는 이유에서였다 일반 직원들도 마찬가지였다 전체 중 60의 답변자가 성과연동 보상에 대해 직원들이 만족해하는 것으로 파악하고 있다고 답했다

하지만 문제는 성과연동 평가 시스템이었다 현재의 시스템으로는 성과주의를 도입하기에 미진한 만큼 이를 개선해야 한다는 목소리가 높았다 먼저 현 평가 시스템에서 개인이 아닌 집단평가에 높은 비중을 두고 있어 개인성과를 제대로 반영할 수 없다는 점이 문제로 지적됐다 현재 평가방식에 따르면 영업점은 성격에 따라 연 1회 정량적 목표(KPI)에 따라 목표달성도를 점수화해 그룹별 점수 및 순위를 공지하는 식으로 진행된다 하지만 이 방식은 성격을 나누는 기준이 불명확할 뿐만 아니라 장기프로젝트(영업) 성과의 배분이 쉽지 않다는 점 정량평가 위주로 이뤄진다는 점에서 직원들의 불만이 컸다 이로 인해 우수직원 발탁 승진 표창 수여 등이 개인성과가 아닌 영업점 성과로 좌지우지돼 내부불만도 상당하다는 게 금융권 관계자의 설명이다 관례적으로 승진대상자에게 상위평가를 부여하는 관행도 직원들의 주요 불만 중 하나였다

직원평가 역시 한계점은 뚜렷했다 연 2회 평가가 진행되는데 영업점 업무실적과 영업점장의 정성평가 비중이 커 개인성과 반영이 어렵고 무임승차자 발생 가능성도 컸다 특히 학연ㆍ지연에 따른 성과 불공정 시비도 문제점으로 지적됐다 실적보상이 은행 전체실적과 연동되지 않는다는 점도 한계점이었다 성과급이 은행 전체 실적이 아닌 담당 사업본부 영업점 성과에 따라 달라지기 때문이다 금전적 보상에 치우쳐있다는 점도 개선돼야 할 사항으로 지적됐다 미국 등 금융선진국은 360도 다면평가를 통해 우수한 직원에겐 금전적 보상 외에 승진 및 교육기획 업무배치 등에서 우대하고 있다 서정호 위원은 ldquo현 성과관리체계는 업그레이드 될 필요성이 크다rdquo면서 ldquo은행 임금체계에서 직무급 비중과 실질적인 근속기간을 확대하고 절감된 재원으로 신규고용 창출에 기여함으로써 세대 간 갈등을 줄이고 사회적 가치에 기여해야 한다rdquo고 강조했다 그는 성과평가 개선 방안으로 성과평가에서 직원 육성 신규고객 발굴 자산건전성 관리 노력의 비중을 확대하고 성과지표(KPI)에 사업단위 및 거래 특성을 반영하는 방안을 제시했다

Right doing

is more important than

doing rightly

Peter Druker

역 량 성 과 평 가

목 차

AMC 평가제도의 목적

맺 음 말

역량성과평가

성과관리 프로그램

성과관리 도입 배경

목표 지향

목표 공유 (Communication)

코칭(육성)형 평가제도

성과평가 rarr 성과관리 성과 향상

질적 성장

AMC 평가제도의 목적

전략의 구체적 실행 (목표 수립 rarr 평가)

성과rarr보상동기부여 (역량 및 성과 향상)

조직 및 개인의 성장

lt 선순환 사이클 유도 gt

lt AGS 구현 gt

-보다 나은 성과 창출

-인재 육성

역량성과평가

역량평가 개인의 지식 기술 행동양식 사고방식 등

역량에 대한 평가

성과평가 전략 직무 수행 및 개선 등 성과 목표에

대한 평가

과거 능력평가 업적평가에서 고려했던 역량 개발 노력을 통해 개선하기 어려우므로 채용 단계에서 Screening하는데 집중

As ndash Is

병원 차원에서 관리해야 하는 공통역량 리더십역량 직무역량 관리

리더십역량과 직무역량은 개발을 통하여 수준 향상을 지속적으로 관리

To ndash Be 역량의 구성 및 의미

Learnable

Inherent

Mind Set

사고방식 (Think Style)

가치관 (Value) Point of View

성격 (Personality)

태도 (Attitude)

행동양식 (Behavior)

지식 (Knowledge)

기술 (Skill)

Behavior

Skill

TraitsIndividual Character

Mindset

역량평가

역량평가

구 분 공통역량 리더십역량 직무역량

팀장 UM times

팀 원 times

지속적인 자기개발 (Continuously develop

own skills and knowledge)

지속적인 자기개발 (Continuously develop

own skills and knowledge)

탁월성 추구 (Ensure high levels of quality

at all times)

탁월성 추구 (Ensure high levels of quality

at all times)

bull 질적으로 우수하며 결함없는 업무 결과 산출을 통하여 설정된 업무성과 기준을 초과 달성하도록 노력한다

글로벌 사고 (Think globally)

글로벌 사고 (Think globally)

bull Global 관점에서 AMC의 현황을 이해하고 모든 업무 수행에 있어 Global Standard 수준을 지향한다

주인의식사회적 책임의식 (Deliver on the brand promise

in every interaction)

주인의식사회적 책임의식 (Deliver on the brand promise

in every interaction)

아이디어 창출 (Generate Ideas)

아이디어 창출 (Generate Ideas)

bull 기존의 업무방식을 혁신하거나 효율적으로 개선하기 위해 새롭고 창의적인 아이디어를 지속적으로 창출한다

효율성 증진을 위한 협력 (Collaborate to be effective) 효율성 증진을 위한 협력 (Collaborate to be effective)

bull 조직 내 조직 간 구성원들과 상호 협력 하여 업무수행의 효과성을 증대시킨다

bull 업무의 성과를 높이고 개인의 전문성을 확보하기 위하여 지속적으로 필요한 지식과 기술을 학습한다

bull 나에게 주어진 모든 일은 내 일이라는 생각을 가지고 책임감 있게 업무를 수행하며 궁극적으로 일을 통해서 사회에 공헌한다

S

SPIRIT

T

I

P

I R

공통역량

리더십역량

MISSION VISION 제시와 공유

(Missioning Visioning amp Aligning)

팀 Unit의 목표를 병원 MISSION VISION 및 전략(SPIRIT)과

연계하여 수립하고 팀원들에게 목표를 명확하게 제시하여 일관된

MISSION VISION 에 근거하여 업무를 추진한다

지도 및 육성 (Coaching amp Development)

조직 구성원이 자신의 전문성을 배양할 수 있도록 상시적인 조언을

제공함으로써 지속적으로 자신의 역량을 계발하고 성장시킬 수 있도록

돕는다

성과관리 (Performance Management)

상위 조직의 목표와 연계하여 팀Unit의 목표를 수립하고 팀Unit

내에서 활용 가능한 제반 자원들을 효과적으로 활용하여 팀의 성과를

지속적으로 향상시킨다

전략적 의사결정 (Strategic Decision Making)

상위 조직과 팀Unit의 업무에 대한 이해를 바탕으로 우선순위에 따라

적절하고 합리적으로 주요 정책을 결정한다

직무역량

전문성 (Expertise)

직무기술서를 바탕으로 업무 수행에 필요한 이론과 실무능력을 갖추고

자신의 업무에 대한 열정과 자부심으로 업무 성과와 질을 높이기 위해

노력한다

업무수행력 (Job Performance)

업무를 효율적으로 수행하기 위한 계획을 수립하고 업무 수행 과정에서

발생한 문제 및 위기상황에 적절히 대응하여 업무 성과와 질을

향상시킨다

의사소통력 (Ability to Communicate)

자신의 생각과 의견 감정을 언어와 문장으로 분명하게 전달하여

이해시키고 상대방(내middot외부 고객)의 의견을 주의 깊게 경청하고

정확하게 이해한다

근무태도 (Attitude)

조직에 대한 사명감으로 병원의 규율 및 지침을 이해하고 준수한다

To-Be

AMC Vision 달성 및 전략 실행을 위한 조직성과관리

역량평가 성과평가

조직성과관리 개인성과관리

As-Is

조직성과관리 개인평가

능력평가 업무수행평가 MBO평가

조직 성과관리 미흡

bull 중간 과정 관리 미미

bull 결과 피드백 없음

bull 중간 과정 관리

bull 결과 피드백

bull 커뮤니케이션

성과평가 rarr 성과관리 성과 향상

전사 전략 및 목표 수립

부문별 전략 및 목표 수립

팀(팀원) 목표 설정

성과 점검 및 관리

평가

1

2

3

4

5

전사 목표 설정

부문 목표 설정

전략 공유 팀 목표 설정

성과 향상 활동

조직성과 + 개인성과 평가 결과 피드백

주기적 성과 점검 코칭

팀원 목표 설정

팀내 공유

성과관리 절차

1

2

3

목표 설정 방법

구 분

목표 기준

조직목표 중장기 발전계획

직무수행 목표

직무개선 목표

CS지표 계

지표 수 0 ~ 2개 2 ~ 3개 0 ~ 2개 1개 4 ~ 8개

가중치 0 ~ 20 40 ~ 80 0 ~ 20 5 ~ 20 100

목표 설정 기준 (팀원)

대 상 부문 팀(부서) Unit 목표

목표 설정 심의

방 법 평가자 보고 전 성과관리심의위원회 심의

내 용 전략과의 연계성 목표 수준의 적정성 가중치

난이도 평가 기준 심의 등

평가 등급

평가 등급 정 의 비 고

FEE Far Exceed Expectations 절대평가

EE Exceed Expectations

ME Meet Expectations

BE Below Expectations

IN Improvement Needed 절대평가

구 분

팀(부서) 등급 비율 ()

비 고

FEE EE ME BE IN

역량성과 평가 절대 20 70 10 절대

평가 등급 비율 (팀원)

성과평가의 경우 팀 성과가 FEE 등급일 경우

rarr 〔EE ME BE = 25 70 5〕를 반영

성과관리의 철학 정립

구성원 성장에 초점

bull lsquo등급rsquo lsquo서열rsquo rarr lsquo육성rsquo lsquo성장rsquo에 초점

육성에 도움이 되는 실질적 피드백 제공

bull 일방적 평가 rarr 코칭 및 다양한 지원

고성과 창출의 방식

bull 일방적 지시 및 목표 전달

rarr 양방향 커뮤니케이션을 통한 상호 성장

성과관리 전체 과정 전사 전략 및 목표 수립

부문 전략 및 목표 수립

팀(팀원) 목표 설정

성과 점검 및 관리

평가

1

2

3

4

5

전사 목표 설정

부문 목표 설정

전략 공유 팀 목표 설정

성과 향상 활동

조직성과 +개인성과 평가 결과 피드백

주기적 성과 점검 코칭

팀원 목표 설정

팀내 공유

성과관리 일반적 이슈

bull 평가과정 부실

bull ldquo이렇게 열심히 했는데hellipME라니hellip피드백도 없고hellip못 믿겠

어rdquo

bull 승진대상자 우대평가

bull ldquo이 친구 이번에 ME주면 승진이 어려울 텐데helliprdquo

bull 상대등급 배분에 따른 불만

bull ldquo1년 동안 다같이 열심히 했는데 누굴 BE주나helliprdquo

bull 평가자 역량 부족

bull ldquo평가는 원래 답이 없어helliprdquo

성과관리의 현실적 어려움 문제점 문제점

목표설정의 적절성

코칭 및 피드백 강화

평가 공정성

bull이벤트성 업무 위주의 설정

bull달성하기 쉬운 목표 위주의 설정

bull단기적 성과에 집중

bull수치적 목표에 치중

bull목표설정 및 평가 과정에서

커뮤니케이션 단절

bull코칭 및 피드백 부족

bull성과관리와 평가 연계성 부족

bull평가 오류 발생

(관대화 이미지평가 연공오류 등)

개선 반영 사항 개선 반영 사항

bull목표 설정 심의(lsquo12)

bull난이도 반영(lsquo12)

bull병원발전5개년 계획(lsquo13)

bull도전성 체크(lsquo14)

bull코칭일지 전산화(rsquo12)

bull코칭 만족도 시행(rsquo13)

bull피코칭자 의견 기술(lsquo14)

bull평가윤리서약 (lsquo13)

bullCS지표 절대평가 적용(lsquo13)

bull전년대비 2등급차 심의(lsquo12)

bull평가자 성과관리 및 코칭교육

bull성과관리모니터링 시행

업무부담 감소

bull목표 수 축소 (lsquo12)

bull성과관리 IT시스템 개발(rsquo12)

bull기본업무평가 확대(rsquo13-14)

bull업무와의 연관성 부족

bull성과관리로 인한 피로도 증가

bull조직분위기 저하

성과관리의 과제 성과관리의 과제

성과주의 향후 과제

재무성과 향상

동기 부여

효율성 제고 결과 중시 승진 및 금전적

보상

단기실적 집착

인재육성 소홀

평가불신

가시적 성과 중시

과도경쟁

협력저하

장기관점

성장관점

과정중시

커뮤니케이션

비금전적 보상

상생 협력

직무몰입 조직몰입 ndash Fun Pride Trust ndash GWP와 조화

긍정적 효과

성과주의 인사의 특징

부정적 효과

성과주의 향후 과제

주요 기업 성과관리 제도 문제점과

보완 기 업 전통적 성과관리 시스템 해결방법

bull 도요타

bull 직원들 개인성과 집착 및 팀워크

소멸

bull 전통적 일본식 선후배 관계 붕괴

마찰

bull lsquo부하 직원 육성rsquo항목 추가

bull 3년차 미만 사원들에 대한rsquo선배rsquo의

관리와 소통

bull 콜로라도

병원

bull 복잡한 성과평가 항목으로 인한

피로감

bull 관료주의적인 시스템 운영

bull 연간 면담보고서 시스템으로 전환

bull 펩시콜라

bull 구글

bull SK

bull POSCO

bull 내부 경쟁 격화 및 피로감 확산

bull 일방적 단선적 평가에 대한 불만

bull 전통적 lsquo평가rarr보상rsquo시스템에

lsquo코칭rsquo대안 추가

bull ldquo코칭rarr평가rarr보상rdquo

bull 맥킨지

bull 와치텔

bull 립턴

bull 지식공유 실패

bull 단기 성과에 집착 bull 연공서열제도 성격 부활

이의신청제도

피평가자

조정자(평가자)

인사팀

③

이의

제기

④평가결과

재검증

⑥

결과

확인

⑦

조정

요청

⑧평가결과

재검증

⑩

최종

확정

Y

N

결과 수용

⑤피드백

⑨인사팀조정또는

을반인사위원회

회부

①평가결과

피드백

등급

공개

결과 수용

②

결과

확인

Y

N

피평가자는 평가 결과에 대하여 이의가 있을 경우

평가자 및 인사팀에 이의를 신청할 수 있음

평가 도입 성과에 대한 정확한 측정

성과 향상 성과관리

지 향 점

성공요인

현 위치 To Be

평가자 리더십

맺음말

구성원의 목표의식

우수한 지표개발

직무몰입

의사소통

교 육

AGS 구현

지표 INDICATOR 정의

bull 성과의 하나 이상의 측면에 관련된 과정 또는 결과의 계량적

측정치로 타당성과 신뢰성이 있어야 함

bull A valid and reliable quantitative process or outcome measure

related to one or more dimensions of performance

유형

bull 집합 자료 지표 Aggregate data indicator

bull 연속 변수형 지표 Continuous variable indicator

bull 분자분모형 지표 Rate-based (or discrete variable) indicator

bull 적신호사건 지표 Sentinel event indicator

JCAHO Framework for Improving Performance Oakbrook Terrace JCAHO 1994 62

타당도 높음

신뢰도 낮음

타당도 높음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 낮음

63

Quality Indicator

Key Quality Indicator

Clinical Indicator

Performance Measure

Clinical Performance Measure

64

65

미션 존재 이유

비전 바라는 모습

목적 성취하여야 할 일

목표 측정 가능한 형태로 표현

활동 목표 달성에 필요한 행동

측정치 활동의 성공 정도를 나타내는 지표

결과 지표 성과의 기대 수준

66

67

68

69

지표의 유형(1)

구조(Structure)

조직의 자원 및 기전이 서비스를 제공하는데 적절한지의 여부를 다룸

예 인력 장비 시설 재무 조직 구조

과정(Process)

바람직한 결과의 가능성을 증가시키는 특정한 서비스활동에 초점을 맞춤

예 진단과정에서의 의사의 활동 치료의 적정성

결과(Outcome)

(임상적 및 비임상적) 업무 결과의 달성을 다룸

예 환자만족도 감염률 사망률

70

지표의 유형(1)

지표 구분 예 시

구조 (Structure)

- 의사 인력 중 전문의 구성 비율 - 간호사 1인당 환자수 - 직원의 필수 교육 이수율

과정 (Process)

- 급성심근경색 환자의 Primary PCI 실시율 - 당뇨 환자에서 정기적 HbA1c 측정률 - 손위생 수행률

결과 (Outcome)

- 사망률 재원일수 - 환자만족도 - 입원 환자 1000명당 의료분쟁 발생 건수

71

지표의 유형(1) 과정 지표

1전제 조건 결과와의 관계

- 진료 과정과 진료 결과와의 관계가 확립된 경우

- 질적 수준을 직접적으로 나타냄

2 과정 지표가 유용한 경우

- 질 개선을 목적으로 하는 경우

- 단기간 측정 틀(short time frames)을 사용하는 경우

- 사례(건수)가 적은 경우

- 환자 요인을 보정하거나 층화할 수 없을 때

3 과정 지표 해석이 쉽고 예민함

- 과정 지표 뇌졸중 환자의 적절한 투약 여부

- 결과 지표 뇌졸중 환자의 30일 사망률

72

지표의 유형(1) 결과 지표

1 결과 지표가 유용한 경우

- 의료서비스에 제공이 결과에 영향을 미치는 경우

- 장기간의 측정 틀(long time frames)을 이용할 수 있음

- 시스템의 전반의 성과(performance)를 측정할 수 있음

- 넓은 관점일 수록 결과 지표가 유용함

- 사례(건수)가 많을 경우

2 결과 지표 사용 시 고려사항

- 자료를 해석하기 위해 위험 보정(risk adjustment)이 중요함

- 측정의 실행가능성을 고려해야 함

ex 장기간 관찰을 필요로 할 수 있음

- 발생빈도가 너무 낮을 경우 유용한 지표로 사용하기 어려움

73

지표의 유형(2)

적신호 사건 지표(sentinel event indicator)

- 발생할 때마다 심층적인 조사가 필요한 개별 사건현상

- 바람직하지 않으며 드물게 발생하는 심각한 사건

- 예 다른 환자 수술 다른 부위 수술 등

집합적 자료 지표(aggregate data indicator)

- 많은 사례의 과정결과를 모아 계량화함

- 흔히 발생하는 사건

- 자료 속성 분자분모형 연속변수형

74

지표의 유형(3) 판단 VS 개선 판단용 지표 개선용 지표

해석이 모호하지 않아야 함 여러 가지 해석이 가능함

인과관계가 모호하지 않아야 함 모호해도 무방

확정적 지표 선별 도구

양질의 자료 이용 자료의 질 무방

위험도 보정을 잘해야 함 부분적 위험도 보정도 무방

통계적 신뢰도 필요 통계적 신뢰도 선호

단면적 시간적 추이

처벌보상에 이용 학습변화에 이용

대외 용도 주로 대내 용도

외부 공개 자료 내부 사용 자료

지표로만 판단 맥락에 대한 고려 가능

의도하지 않은 결과 초래할 수 있음 의도하지 않은 결과 초래 가능성

낮음

Raleigh VS Foot C Getting the measure of quality opportunities and challenges London The Kingrsquos Fund 2010 7

5

집중적 조사 개선안 도출

1 중요한 단일 사건

2 기대치에서 통계적으로 유의하게 벗어난 양상경향이 있는 경우

3 성과가 기관이 설정한 절대적 수준(threshold)에 미달

4 성과가 다른 기관의 성과에 못 미치거나 또는 표준에 미달한 경우

5 과거에 수용하였던 성과 수준을 개선하기를 원하는 경우

76

기준값의 설정

해당 기관의 과거 성과 자료

업무 지침 방침 정책 등

기대하는 성과 목표치

다른 기관의 성과 자료

77

성과평가와lsquoAMC 핵심질지표rsquo와의 연계

지표 관리부서

(지표 결과를

산출하고 분석하는 부서)

지표 적용부서

(지표의 목표치 달성을 위해

업무를 직접 수행하는 부서)

2016년도lsquoAMC 핵심질지표rsquo반영 현황

지표 관리부서 지표 적용부서

21개

지표 관리부서

팀장 UM 지표관리자

감사합니다

하지만 문제는 성과연동 평가 시스템이었다 현재의 시스템으로는 성과주의를 도입하기에 미진한 만큼 이를 개선해야 한다는 목소리가 높았다 먼저 현 평가 시스템에서 개인이 아닌 집단평가에 높은 비중을 두고 있어 개인성과를 제대로 반영할 수 없다는 점이 문제로 지적됐다 현재 평가방식에 따르면 영업점은 성격에 따라 연 1회 정량적 목표(KPI)에 따라 목표달성도를 점수화해 그룹별 점수 및 순위를 공지하는 식으로 진행된다 하지만 이 방식은 성격을 나누는 기준이 불명확할 뿐만 아니라 장기프로젝트(영업) 성과의 배분이 쉽지 않다는 점 정량평가 위주로 이뤄진다는 점에서 직원들의 불만이 컸다 이로 인해 우수직원 발탁 승진 표창 수여 등이 개인성과가 아닌 영업점 성과로 좌지우지돼 내부불만도 상당하다는 게 금융권 관계자의 설명이다 관례적으로 승진대상자에게 상위평가를 부여하는 관행도 직원들의 주요 불만 중 하나였다

직원평가 역시 한계점은 뚜렷했다 연 2회 평가가 진행되는데 영업점 업무실적과 영업점장의 정성평가 비중이 커 개인성과 반영이 어렵고 무임승차자 발생 가능성도 컸다 특히 학연ㆍ지연에 따른 성과 불공정 시비도 문제점으로 지적됐다 실적보상이 은행 전체실적과 연동되지 않는다는 점도 한계점이었다 성과급이 은행 전체 실적이 아닌 담당 사업본부 영업점 성과에 따라 달라지기 때문이다 금전적 보상에 치우쳐있다는 점도 개선돼야 할 사항으로 지적됐다 미국 등 금융선진국은 360도 다면평가를 통해 우수한 직원에겐 금전적 보상 외에 승진 및 교육기획 업무배치 등에서 우대하고 있다 서정호 위원은 ldquo현 성과관리체계는 업그레이드 될 필요성이 크다rdquo면서 ldquo은행 임금체계에서 직무급 비중과 실질적인 근속기간을 확대하고 절감된 재원으로 신규고용 창출에 기여함으로써 세대 간 갈등을 줄이고 사회적 가치에 기여해야 한다rdquo고 강조했다 그는 성과평가 개선 방안으로 성과평가에서 직원 육성 신규고객 발굴 자산건전성 관리 노력의 비중을 확대하고 성과지표(KPI)에 사업단위 및 거래 특성을 반영하는 방안을 제시했다

Right doing

is more important than

doing rightly

Peter Druker

역 량 성 과 평 가

목 차

AMC 평가제도의 목적

맺 음 말

역량성과평가

성과관리 프로그램

성과관리 도입 배경

목표 지향

목표 공유 (Communication)

코칭(육성)형 평가제도

성과평가 rarr 성과관리 성과 향상

질적 성장

AMC 평가제도의 목적

전략의 구체적 실행 (목표 수립 rarr 평가)

성과rarr보상동기부여 (역량 및 성과 향상)

조직 및 개인의 성장

lt 선순환 사이클 유도 gt

lt AGS 구현 gt

-보다 나은 성과 창출

-인재 육성

역량성과평가

역량평가 개인의 지식 기술 행동양식 사고방식 등

역량에 대한 평가

성과평가 전략 직무 수행 및 개선 등 성과 목표에

대한 평가

과거 능력평가 업적평가에서 고려했던 역량 개발 노력을 통해 개선하기 어려우므로 채용 단계에서 Screening하는데 집중

As ndash Is

병원 차원에서 관리해야 하는 공통역량 리더십역량 직무역량 관리

리더십역량과 직무역량은 개발을 통하여 수준 향상을 지속적으로 관리

To ndash Be 역량의 구성 및 의미

Learnable

Inherent

Mind Set

사고방식 (Think Style)

가치관 (Value) Point of View

성격 (Personality)

태도 (Attitude)

행동양식 (Behavior)

지식 (Knowledge)

기술 (Skill)

Behavior

Skill

TraitsIndividual Character

Mindset

역량평가

역량평가

구 분 공통역량 리더십역량 직무역량

팀장 UM times

팀 원 times

지속적인 자기개발 (Continuously develop

own skills and knowledge)

지속적인 자기개발 (Continuously develop

own skills and knowledge)

탁월성 추구 (Ensure high levels of quality

at all times)

탁월성 추구 (Ensure high levels of quality

at all times)

bull 질적으로 우수하며 결함없는 업무 결과 산출을 통하여 설정된 업무성과 기준을 초과 달성하도록 노력한다

글로벌 사고 (Think globally)

글로벌 사고 (Think globally)

bull Global 관점에서 AMC의 현황을 이해하고 모든 업무 수행에 있어 Global Standard 수준을 지향한다

주인의식사회적 책임의식 (Deliver on the brand promise

in every interaction)

주인의식사회적 책임의식 (Deliver on the brand promise

in every interaction)

아이디어 창출 (Generate Ideas)

아이디어 창출 (Generate Ideas)

bull 기존의 업무방식을 혁신하거나 효율적으로 개선하기 위해 새롭고 창의적인 아이디어를 지속적으로 창출한다

효율성 증진을 위한 협력 (Collaborate to be effective) 효율성 증진을 위한 협력 (Collaborate to be effective)

bull 조직 내 조직 간 구성원들과 상호 협력 하여 업무수행의 효과성을 증대시킨다

bull 업무의 성과를 높이고 개인의 전문성을 확보하기 위하여 지속적으로 필요한 지식과 기술을 학습한다

bull 나에게 주어진 모든 일은 내 일이라는 생각을 가지고 책임감 있게 업무를 수행하며 궁극적으로 일을 통해서 사회에 공헌한다

S

SPIRIT

T

I

P

I R

공통역량

리더십역량

MISSION VISION 제시와 공유

(Missioning Visioning amp Aligning)

팀 Unit의 목표를 병원 MISSION VISION 및 전략(SPIRIT)과

연계하여 수립하고 팀원들에게 목표를 명확하게 제시하여 일관된

MISSION VISION 에 근거하여 업무를 추진한다

지도 및 육성 (Coaching amp Development)

조직 구성원이 자신의 전문성을 배양할 수 있도록 상시적인 조언을

제공함으로써 지속적으로 자신의 역량을 계발하고 성장시킬 수 있도록

돕는다

성과관리 (Performance Management)

상위 조직의 목표와 연계하여 팀Unit의 목표를 수립하고 팀Unit

내에서 활용 가능한 제반 자원들을 효과적으로 활용하여 팀의 성과를

지속적으로 향상시킨다

전략적 의사결정 (Strategic Decision Making)

상위 조직과 팀Unit의 업무에 대한 이해를 바탕으로 우선순위에 따라

적절하고 합리적으로 주요 정책을 결정한다

직무역량

전문성 (Expertise)

직무기술서를 바탕으로 업무 수행에 필요한 이론과 실무능력을 갖추고

자신의 업무에 대한 열정과 자부심으로 업무 성과와 질을 높이기 위해

노력한다

업무수행력 (Job Performance)

업무를 효율적으로 수행하기 위한 계획을 수립하고 업무 수행 과정에서

발생한 문제 및 위기상황에 적절히 대응하여 업무 성과와 질을

향상시킨다

의사소통력 (Ability to Communicate)

자신의 생각과 의견 감정을 언어와 문장으로 분명하게 전달하여

이해시키고 상대방(내middot외부 고객)의 의견을 주의 깊게 경청하고

정확하게 이해한다

근무태도 (Attitude)

조직에 대한 사명감으로 병원의 규율 및 지침을 이해하고 준수한다

To-Be

AMC Vision 달성 및 전략 실행을 위한 조직성과관리

역량평가 성과평가

조직성과관리 개인성과관리

As-Is

조직성과관리 개인평가

능력평가 업무수행평가 MBO평가

조직 성과관리 미흡

bull 중간 과정 관리 미미

bull 결과 피드백 없음

bull 중간 과정 관리

bull 결과 피드백

bull 커뮤니케이션

성과평가 rarr 성과관리 성과 향상

전사 전략 및 목표 수립

부문별 전략 및 목표 수립

팀(팀원) 목표 설정

성과 점검 및 관리

평가

1

2

3

4

5

전사 목표 설정

부문 목표 설정

전략 공유 팀 목표 설정

성과 향상 활동

조직성과 + 개인성과 평가 결과 피드백

주기적 성과 점검 코칭

팀원 목표 설정

팀내 공유

성과관리 절차

1

2

3

목표 설정 방법

구 분

목표 기준

조직목표 중장기 발전계획

직무수행 목표

직무개선 목표

CS지표 계

지표 수 0 ~ 2개 2 ~ 3개 0 ~ 2개 1개 4 ~ 8개

가중치 0 ~ 20 40 ~ 80 0 ~ 20 5 ~ 20 100

목표 설정 기준 (팀원)

대 상 부문 팀(부서) Unit 목표

목표 설정 심의

방 법 평가자 보고 전 성과관리심의위원회 심의

내 용 전략과의 연계성 목표 수준의 적정성 가중치

난이도 평가 기준 심의 등

평가 등급

평가 등급 정 의 비 고

FEE Far Exceed Expectations 절대평가

EE Exceed Expectations

ME Meet Expectations

BE Below Expectations

IN Improvement Needed 절대평가

구 분

팀(부서) 등급 비율 ()

비 고

FEE EE ME BE IN

역량성과 평가 절대 20 70 10 절대

평가 등급 비율 (팀원)

성과평가의 경우 팀 성과가 FEE 등급일 경우

rarr 〔EE ME BE = 25 70 5〕를 반영

성과관리의 철학 정립

구성원 성장에 초점

bull lsquo등급rsquo lsquo서열rsquo rarr lsquo육성rsquo lsquo성장rsquo에 초점

육성에 도움이 되는 실질적 피드백 제공

bull 일방적 평가 rarr 코칭 및 다양한 지원

고성과 창출의 방식

bull 일방적 지시 및 목표 전달

rarr 양방향 커뮤니케이션을 통한 상호 성장

성과관리 전체 과정 전사 전략 및 목표 수립

부문 전략 및 목표 수립

팀(팀원) 목표 설정

성과 점검 및 관리

평가

1

2

3

4

5

전사 목표 설정

부문 목표 설정

전략 공유 팀 목표 설정

성과 향상 활동

조직성과 +개인성과 평가 결과 피드백

주기적 성과 점검 코칭

팀원 목표 설정

팀내 공유

성과관리 일반적 이슈

bull 평가과정 부실

bull ldquo이렇게 열심히 했는데hellipME라니hellip피드백도 없고hellip못 믿겠

어rdquo

bull 승진대상자 우대평가

bull ldquo이 친구 이번에 ME주면 승진이 어려울 텐데helliprdquo

bull 상대등급 배분에 따른 불만

bull ldquo1년 동안 다같이 열심히 했는데 누굴 BE주나helliprdquo

bull 평가자 역량 부족

bull ldquo평가는 원래 답이 없어helliprdquo

성과관리의 현실적 어려움 문제점 문제점

목표설정의 적절성

코칭 및 피드백 강화

평가 공정성

bull이벤트성 업무 위주의 설정

bull달성하기 쉬운 목표 위주의 설정

bull단기적 성과에 집중

bull수치적 목표에 치중

bull목표설정 및 평가 과정에서

커뮤니케이션 단절

bull코칭 및 피드백 부족

bull성과관리와 평가 연계성 부족

bull평가 오류 발생

(관대화 이미지평가 연공오류 등)

개선 반영 사항 개선 반영 사항

bull목표 설정 심의(lsquo12)

bull난이도 반영(lsquo12)

bull병원발전5개년 계획(lsquo13)

bull도전성 체크(lsquo14)

bull코칭일지 전산화(rsquo12)

bull코칭 만족도 시행(rsquo13)

bull피코칭자 의견 기술(lsquo14)

bull평가윤리서약 (lsquo13)

bullCS지표 절대평가 적용(lsquo13)

bull전년대비 2등급차 심의(lsquo12)

bull평가자 성과관리 및 코칭교육

bull성과관리모니터링 시행

업무부담 감소

bull목표 수 축소 (lsquo12)

bull성과관리 IT시스템 개발(rsquo12)

bull기본업무평가 확대(rsquo13-14)

bull업무와의 연관성 부족

bull성과관리로 인한 피로도 증가

bull조직분위기 저하

성과관리의 과제 성과관리의 과제

성과주의 향후 과제

재무성과 향상

동기 부여

효율성 제고 결과 중시 승진 및 금전적

보상

단기실적 집착

인재육성 소홀

평가불신

가시적 성과 중시

과도경쟁

협력저하

장기관점

성장관점

과정중시

커뮤니케이션

비금전적 보상

상생 협력

직무몰입 조직몰입 ndash Fun Pride Trust ndash GWP와 조화

긍정적 효과

성과주의 인사의 특징

부정적 효과

성과주의 향후 과제

주요 기업 성과관리 제도 문제점과

보완 기 업 전통적 성과관리 시스템 해결방법

bull 도요타

bull 직원들 개인성과 집착 및 팀워크

소멸

bull 전통적 일본식 선후배 관계 붕괴

마찰

bull lsquo부하 직원 육성rsquo항목 추가

bull 3년차 미만 사원들에 대한rsquo선배rsquo의

관리와 소통

bull 콜로라도

병원

bull 복잡한 성과평가 항목으로 인한

피로감

bull 관료주의적인 시스템 운영

bull 연간 면담보고서 시스템으로 전환

bull 펩시콜라

bull 구글

bull SK

bull POSCO

bull 내부 경쟁 격화 및 피로감 확산

bull 일방적 단선적 평가에 대한 불만

bull 전통적 lsquo평가rarr보상rsquo시스템에

lsquo코칭rsquo대안 추가

bull ldquo코칭rarr평가rarr보상rdquo

bull 맥킨지

bull 와치텔

bull 립턴

bull 지식공유 실패

bull 단기 성과에 집착 bull 연공서열제도 성격 부활

이의신청제도

피평가자

조정자(평가자)

인사팀

③

이의

제기

④평가결과

재검증

⑥

결과

확인

⑦

조정

요청

⑧평가결과

재검증

⑩

최종

확정

Y

N

결과 수용

⑤피드백

⑨인사팀조정또는

을반인사위원회

회부

①평가결과

피드백

등급

공개

결과 수용

②

결과

확인

Y

N

피평가자는 평가 결과에 대하여 이의가 있을 경우

평가자 및 인사팀에 이의를 신청할 수 있음

평가 도입 성과에 대한 정확한 측정

성과 향상 성과관리

지 향 점

성공요인

현 위치 To Be

평가자 리더십

맺음말

구성원의 목표의식

우수한 지표개발

직무몰입

의사소통

교 육

AGS 구현

지표 INDICATOR 정의

bull 성과의 하나 이상의 측면에 관련된 과정 또는 결과의 계량적

측정치로 타당성과 신뢰성이 있어야 함

bull A valid and reliable quantitative process or outcome measure

related to one or more dimensions of performance

유형

bull 집합 자료 지표 Aggregate data indicator

bull 연속 변수형 지표 Continuous variable indicator

bull 분자분모형 지표 Rate-based (or discrete variable) indicator

bull 적신호사건 지표 Sentinel event indicator

JCAHO Framework for Improving Performance Oakbrook Terrace JCAHO 1994 62

타당도 높음

신뢰도 낮음

타당도 높음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 낮음

63

Quality Indicator

Key Quality Indicator

Clinical Indicator

Performance Measure

Clinical Performance Measure

64

65

미션 존재 이유

비전 바라는 모습

목적 성취하여야 할 일

목표 측정 가능한 형태로 표현

활동 목표 달성에 필요한 행동

측정치 활동의 성공 정도를 나타내는 지표

결과 지표 성과의 기대 수준

66

67

68

69

지표의 유형(1)

구조(Structure)

조직의 자원 및 기전이 서비스를 제공하는데 적절한지의 여부를 다룸

예 인력 장비 시설 재무 조직 구조

과정(Process)

바람직한 결과의 가능성을 증가시키는 특정한 서비스활동에 초점을 맞춤

예 진단과정에서의 의사의 활동 치료의 적정성

결과(Outcome)

(임상적 및 비임상적) 업무 결과의 달성을 다룸

예 환자만족도 감염률 사망률

70

지표의 유형(1)

지표 구분 예 시

구조 (Structure)

- 의사 인력 중 전문의 구성 비율 - 간호사 1인당 환자수 - 직원의 필수 교육 이수율

과정 (Process)

- 급성심근경색 환자의 Primary PCI 실시율 - 당뇨 환자에서 정기적 HbA1c 측정률 - 손위생 수행률

결과 (Outcome)

- 사망률 재원일수 - 환자만족도 - 입원 환자 1000명당 의료분쟁 발생 건수

71

지표의 유형(1) 과정 지표

1전제 조건 결과와의 관계

- 진료 과정과 진료 결과와의 관계가 확립된 경우

- 질적 수준을 직접적으로 나타냄

2 과정 지표가 유용한 경우

- 질 개선을 목적으로 하는 경우

- 단기간 측정 틀(short time frames)을 사용하는 경우

- 사례(건수)가 적은 경우

- 환자 요인을 보정하거나 층화할 수 없을 때

3 과정 지표 해석이 쉽고 예민함

- 과정 지표 뇌졸중 환자의 적절한 투약 여부

- 결과 지표 뇌졸중 환자의 30일 사망률

72

지표의 유형(1) 결과 지표

1 결과 지표가 유용한 경우

- 의료서비스에 제공이 결과에 영향을 미치는 경우

- 장기간의 측정 틀(long time frames)을 이용할 수 있음

- 시스템의 전반의 성과(performance)를 측정할 수 있음

- 넓은 관점일 수록 결과 지표가 유용함

- 사례(건수)가 많을 경우

2 결과 지표 사용 시 고려사항

- 자료를 해석하기 위해 위험 보정(risk adjustment)이 중요함

- 측정의 실행가능성을 고려해야 함

ex 장기간 관찰을 필요로 할 수 있음

- 발생빈도가 너무 낮을 경우 유용한 지표로 사용하기 어려움

73

지표의 유형(2)

적신호 사건 지표(sentinel event indicator)

- 발생할 때마다 심층적인 조사가 필요한 개별 사건현상

- 바람직하지 않으며 드물게 발생하는 심각한 사건

- 예 다른 환자 수술 다른 부위 수술 등

집합적 자료 지표(aggregate data indicator)

- 많은 사례의 과정결과를 모아 계량화함

- 흔히 발생하는 사건

- 자료 속성 분자분모형 연속변수형

74

지표의 유형(3) 판단 VS 개선 판단용 지표 개선용 지표

해석이 모호하지 않아야 함 여러 가지 해석이 가능함

인과관계가 모호하지 않아야 함 모호해도 무방

확정적 지표 선별 도구

양질의 자료 이용 자료의 질 무방

위험도 보정을 잘해야 함 부분적 위험도 보정도 무방

통계적 신뢰도 필요 통계적 신뢰도 선호

단면적 시간적 추이

처벌보상에 이용 학습변화에 이용

대외 용도 주로 대내 용도

외부 공개 자료 내부 사용 자료

지표로만 판단 맥락에 대한 고려 가능

의도하지 않은 결과 초래할 수 있음 의도하지 않은 결과 초래 가능성

낮음

Raleigh VS Foot C Getting the measure of quality opportunities and challenges London The Kingrsquos Fund 2010 7

5

집중적 조사 개선안 도출

1 중요한 단일 사건

2 기대치에서 통계적으로 유의하게 벗어난 양상경향이 있는 경우

3 성과가 기관이 설정한 절대적 수준(threshold)에 미달

4 성과가 다른 기관의 성과에 못 미치거나 또는 표준에 미달한 경우

5 과거에 수용하였던 성과 수준을 개선하기를 원하는 경우

76

기준값의 설정

해당 기관의 과거 성과 자료

업무 지침 방침 정책 등

기대하는 성과 목표치

다른 기관의 성과 자료

77

성과평가와lsquoAMC 핵심질지표rsquo와의 연계

지표 관리부서

(지표 결과를

산출하고 분석하는 부서)

지표 적용부서

(지표의 목표치 달성을 위해

업무를 직접 수행하는 부서)

2016년도lsquoAMC 핵심질지표rsquo반영 현황

지표 관리부서 지표 적용부서

21개

지표 관리부서

팀장 UM 지표관리자

감사합니다

직원평가 역시 한계점은 뚜렷했다 연 2회 평가가 진행되는데 영업점 업무실적과 영업점장의 정성평가 비중이 커 개인성과 반영이 어렵고 무임승차자 발생 가능성도 컸다 특히 학연ㆍ지연에 따른 성과 불공정 시비도 문제점으로 지적됐다 실적보상이 은행 전체실적과 연동되지 않는다는 점도 한계점이었다 성과급이 은행 전체 실적이 아닌 담당 사업본부 영업점 성과에 따라 달라지기 때문이다 금전적 보상에 치우쳐있다는 점도 개선돼야 할 사항으로 지적됐다 미국 등 금융선진국은 360도 다면평가를 통해 우수한 직원에겐 금전적 보상 외에 승진 및 교육기획 업무배치 등에서 우대하고 있다 서정호 위원은 ldquo현 성과관리체계는 업그레이드 될 필요성이 크다rdquo면서 ldquo은행 임금체계에서 직무급 비중과 실질적인 근속기간을 확대하고 절감된 재원으로 신규고용 창출에 기여함으로써 세대 간 갈등을 줄이고 사회적 가치에 기여해야 한다rdquo고 강조했다 그는 성과평가 개선 방안으로 성과평가에서 직원 육성 신규고객 발굴 자산건전성 관리 노력의 비중을 확대하고 성과지표(KPI)에 사업단위 및 거래 특성을 반영하는 방안을 제시했다

Right doing

is more important than

doing rightly

Peter Druker

역 량 성 과 평 가

목 차

AMC 평가제도의 목적

맺 음 말

역량성과평가

성과관리 프로그램

성과관리 도입 배경

목표 지향

목표 공유 (Communication)

코칭(육성)형 평가제도

성과평가 rarr 성과관리 성과 향상

질적 성장

AMC 평가제도의 목적

전략의 구체적 실행 (목표 수립 rarr 평가)

성과rarr보상동기부여 (역량 및 성과 향상)

조직 및 개인의 성장

lt 선순환 사이클 유도 gt

lt AGS 구현 gt

-보다 나은 성과 창출

-인재 육성

역량성과평가

역량평가 개인의 지식 기술 행동양식 사고방식 등

역량에 대한 평가

성과평가 전략 직무 수행 및 개선 등 성과 목표에

대한 평가

과거 능력평가 업적평가에서 고려했던 역량 개발 노력을 통해 개선하기 어려우므로 채용 단계에서 Screening하는데 집중

As ndash Is

병원 차원에서 관리해야 하는 공통역량 리더십역량 직무역량 관리

리더십역량과 직무역량은 개발을 통하여 수준 향상을 지속적으로 관리

To ndash Be 역량의 구성 및 의미

Learnable

Inherent

Mind Set

사고방식 (Think Style)

가치관 (Value) Point of View

성격 (Personality)

태도 (Attitude)

행동양식 (Behavior)

지식 (Knowledge)

기술 (Skill)

Behavior

Skill

TraitsIndividual Character

Mindset

역량평가

역량평가

구 분 공통역량 리더십역량 직무역량

팀장 UM times

팀 원 times

지속적인 자기개발 (Continuously develop

own skills and knowledge)

지속적인 자기개발 (Continuously develop

own skills and knowledge)

탁월성 추구 (Ensure high levels of quality

at all times)

탁월성 추구 (Ensure high levels of quality

at all times)

bull 질적으로 우수하며 결함없는 업무 결과 산출을 통하여 설정된 업무성과 기준을 초과 달성하도록 노력한다

글로벌 사고 (Think globally)

글로벌 사고 (Think globally)

bull Global 관점에서 AMC의 현황을 이해하고 모든 업무 수행에 있어 Global Standard 수준을 지향한다

주인의식사회적 책임의식 (Deliver on the brand promise

in every interaction)

주인의식사회적 책임의식 (Deliver on the brand promise

in every interaction)

아이디어 창출 (Generate Ideas)

아이디어 창출 (Generate Ideas)

bull 기존의 업무방식을 혁신하거나 효율적으로 개선하기 위해 새롭고 창의적인 아이디어를 지속적으로 창출한다

효율성 증진을 위한 협력 (Collaborate to be effective) 효율성 증진을 위한 협력 (Collaborate to be effective)

bull 조직 내 조직 간 구성원들과 상호 협력 하여 업무수행의 효과성을 증대시킨다

bull 업무의 성과를 높이고 개인의 전문성을 확보하기 위하여 지속적으로 필요한 지식과 기술을 학습한다

bull 나에게 주어진 모든 일은 내 일이라는 생각을 가지고 책임감 있게 업무를 수행하며 궁극적으로 일을 통해서 사회에 공헌한다

S

SPIRIT

T

I

P

I R

공통역량

리더십역량

MISSION VISION 제시와 공유

(Missioning Visioning amp Aligning)

팀 Unit의 목표를 병원 MISSION VISION 및 전략(SPIRIT)과

연계하여 수립하고 팀원들에게 목표를 명확하게 제시하여 일관된

MISSION VISION 에 근거하여 업무를 추진한다

지도 및 육성 (Coaching amp Development)

조직 구성원이 자신의 전문성을 배양할 수 있도록 상시적인 조언을

제공함으로써 지속적으로 자신의 역량을 계발하고 성장시킬 수 있도록

돕는다

성과관리 (Performance Management)

상위 조직의 목표와 연계하여 팀Unit의 목표를 수립하고 팀Unit

내에서 활용 가능한 제반 자원들을 효과적으로 활용하여 팀의 성과를

지속적으로 향상시킨다

전략적 의사결정 (Strategic Decision Making)

상위 조직과 팀Unit의 업무에 대한 이해를 바탕으로 우선순위에 따라

적절하고 합리적으로 주요 정책을 결정한다

직무역량

전문성 (Expertise)

직무기술서를 바탕으로 업무 수행에 필요한 이론과 실무능력을 갖추고

자신의 업무에 대한 열정과 자부심으로 업무 성과와 질을 높이기 위해

노력한다

업무수행력 (Job Performance)

업무를 효율적으로 수행하기 위한 계획을 수립하고 업무 수행 과정에서

발생한 문제 및 위기상황에 적절히 대응하여 업무 성과와 질을

향상시킨다

의사소통력 (Ability to Communicate)

자신의 생각과 의견 감정을 언어와 문장으로 분명하게 전달하여

이해시키고 상대방(내middot외부 고객)의 의견을 주의 깊게 경청하고

정확하게 이해한다

근무태도 (Attitude)

조직에 대한 사명감으로 병원의 규율 및 지침을 이해하고 준수한다

To-Be

AMC Vision 달성 및 전략 실행을 위한 조직성과관리

역량평가 성과평가

조직성과관리 개인성과관리

As-Is

조직성과관리 개인평가

능력평가 업무수행평가 MBO평가

조직 성과관리 미흡

bull 중간 과정 관리 미미

bull 결과 피드백 없음

bull 중간 과정 관리

bull 결과 피드백

bull 커뮤니케이션

성과평가 rarr 성과관리 성과 향상

전사 전략 및 목표 수립

부문별 전략 및 목표 수립

팀(팀원) 목표 설정

성과 점검 및 관리

평가

1

2

3

4

5

전사 목표 설정

부문 목표 설정

전략 공유 팀 목표 설정

성과 향상 활동

조직성과 + 개인성과 평가 결과 피드백

주기적 성과 점검 코칭

팀원 목표 설정

팀내 공유

성과관리 절차

1

2

3

목표 설정 방법

구 분

목표 기준

조직목표 중장기 발전계획

직무수행 목표

직무개선 목표

CS지표 계

지표 수 0 ~ 2개 2 ~ 3개 0 ~ 2개 1개 4 ~ 8개

가중치 0 ~ 20 40 ~ 80 0 ~ 20 5 ~ 20 100

목표 설정 기준 (팀원)

대 상 부문 팀(부서) Unit 목표

목표 설정 심의

방 법 평가자 보고 전 성과관리심의위원회 심의

내 용 전략과의 연계성 목표 수준의 적정성 가중치

난이도 평가 기준 심의 등

평가 등급

평가 등급 정 의 비 고

FEE Far Exceed Expectations 절대평가

EE Exceed Expectations

ME Meet Expectations

BE Below Expectations

IN Improvement Needed 절대평가

구 분

팀(부서) 등급 비율 ()

비 고

FEE EE ME BE IN

역량성과 평가 절대 20 70 10 절대

평가 등급 비율 (팀원)

성과평가의 경우 팀 성과가 FEE 등급일 경우

rarr 〔EE ME BE = 25 70 5〕를 반영

성과관리의 철학 정립

구성원 성장에 초점

bull lsquo등급rsquo lsquo서열rsquo rarr lsquo육성rsquo lsquo성장rsquo에 초점

육성에 도움이 되는 실질적 피드백 제공

bull 일방적 평가 rarr 코칭 및 다양한 지원

고성과 창출의 방식

bull 일방적 지시 및 목표 전달

rarr 양방향 커뮤니케이션을 통한 상호 성장

성과관리 전체 과정 전사 전략 및 목표 수립

부문 전략 및 목표 수립

팀(팀원) 목표 설정

성과 점검 및 관리

평가

1

2

3

4

5

전사 목표 설정

부문 목표 설정

전략 공유 팀 목표 설정

성과 향상 활동

조직성과 +개인성과 평가 결과 피드백

주기적 성과 점검 코칭

팀원 목표 설정

팀내 공유

성과관리 일반적 이슈

bull 평가과정 부실

bull ldquo이렇게 열심히 했는데hellipME라니hellip피드백도 없고hellip못 믿겠

어rdquo

bull 승진대상자 우대평가

bull ldquo이 친구 이번에 ME주면 승진이 어려울 텐데helliprdquo

bull 상대등급 배분에 따른 불만

bull ldquo1년 동안 다같이 열심히 했는데 누굴 BE주나helliprdquo

bull 평가자 역량 부족

bull ldquo평가는 원래 답이 없어helliprdquo

성과관리의 현실적 어려움 문제점 문제점

목표설정의 적절성

코칭 및 피드백 강화

평가 공정성

bull이벤트성 업무 위주의 설정

bull달성하기 쉬운 목표 위주의 설정

bull단기적 성과에 집중

bull수치적 목표에 치중

bull목표설정 및 평가 과정에서

커뮤니케이션 단절

bull코칭 및 피드백 부족

bull성과관리와 평가 연계성 부족

bull평가 오류 발생

(관대화 이미지평가 연공오류 등)

개선 반영 사항 개선 반영 사항

bull목표 설정 심의(lsquo12)

bull난이도 반영(lsquo12)

bull병원발전5개년 계획(lsquo13)

bull도전성 체크(lsquo14)

bull코칭일지 전산화(rsquo12)

bull코칭 만족도 시행(rsquo13)

bull피코칭자 의견 기술(lsquo14)

bull평가윤리서약 (lsquo13)

bullCS지표 절대평가 적용(lsquo13)

bull전년대비 2등급차 심의(lsquo12)

bull평가자 성과관리 및 코칭교육

bull성과관리모니터링 시행

업무부담 감소

bull목표 수 축소 (lsquo12)

bull성과관리 IT시스템 개발(rsquo12)

bull기본업무평가 확대(rsquo13-14)

bull업무와의 연관성 부족

bull성과관리로 인한 피로도 증가

bull조직분위기 저하

성과관리의 과제 성과관리의 과제

성과주의 향후 과제

재무성과 향상

동기 부여

효율성 제고 결과 중시 승진 및 금전적

보상

단기실적 집착

인재육성 소홀

평가불신

가시적 성과 중시

과도경쟁

협력저하

장기관점

성장관점

과정중시

커뮤니케이션

비금전적 보상

상생 협력

직무몰입 조직몰입 ndash Fun Pride Trust ndash GWP와 조화

긍정적 효과

성과주의 인사의 특징

부정적 효과

성과주의 향후 과제

주요 기업 성과관리 제도 문제점과

보완 기 업 전통적 성과관리 시스템 해결방법

bull 도요타

bull 직원들 개인성과 집착 및 팀워크

소멸

bull 전통적 일본식 선후배 관계 붕괴

마찰

bull lsquo부하 직원 육성rsquo항목 추가

bull 3년차 미만 사원들에 대한rsquo선배rsquo의

관리와 소통

bull 콜로라도

병원

bull 복잡한 성과평가 항목으로 인한

피로감

bull 관료주의적인 시스템 운영

bull 연간 면담보고서 시스템으로 전환

bull 펩시콜라

bull 구글

bull SK

bull POSCO

bull 내부 경쟁 격화 및 피로감 확산

bull 일방적 단선적 평가에 대한 불만

bull 전통적 lsquo평가rarr보상rsquo시스템에

lsquo코칭rsquo대안 추가

bull ldquo코칭rarr평가rarr보상rdquo

bull 맥킨지

bull 와치텔

bull 립턴

bull 지식공유 실패

bull 단기 성과에 집착 bull 연공서열제도 성격 부활

이의신청제도

피평가자

조정자(평가자)

인사팀

③

이의

제기

④평가결과

재검증

⑥

결과

확인

⑦

조정

요청

⑧평가결과

재검증

⑩

최종

확정

Y

N

결과 수용

⑤피드백

⑨인사팀조정또는

을반인사위원회

회부

①평가결과

피드백

등급

공개

결과 수용

②

결과

확인

Y

N

피평가자는 평가 결과에 대하여 이의가 있을 경우

평가자 및 인사팀에 이의를 신청할 수 있음

평가 도입 성과에 대한 정확한 측정

성과 향상 성과관리

지 향 점

성공요인

현 위치 To Be

평가자 리더십

맺음말

구성원의 목표의식

우수한 지표개발

직무몰입

의사소통

교 육

AGS 구현

지표 INDICATOR 정의

bull 성과의 하나 이상의 측면에 관련된 과정 또는 결과의 계량적

측정치로 타당성과 신뢰성이 있어야 함

bull A valid and reliable quantitative process or outcome measure

related to one or more dimensions of performance

유형

bull 집합 자료 지표 Aggregate data indicator

bull 연속 변수형 지표 Continuous variable indicator

bull 분자분모형 지표 Rate-based (or discrete variable) indicator

bull 적신호사건 지표 Sentinel event indicator

JCAHO Framework for Improving Performance Oakbrook Terrace JCAHO 1994 62

타당도 높음

신뢰도 낮음

타당도 높음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 낮음

63

Quality Indicator

Key Quality Indicator

Clinical Indicator

Performance Measure

Clinical Performance Measure

64

65

미션 존재 이유

비전 바라는 모습

목적 성취하여야 할 일

목표 측정 가능한 형태로 표현

활동 목표 달성에 필요한 행동

측정치 활동의 성공 정도를 나타내는 지표

결과 지표 성과의 기대 수준

66

67

68

69

지표의 유형(1)

구조(Structure)

조직의 자원 및 기전이 서비스를 제공하는데 적절한지의 여부를 다룸

예 인력 장비 시설 재무 조직 구조

과정(Process)

바람직한 결과의 가능성을 증가시키는 특정한 서비스활동에 초점을 맞춤

예 진단과정에서의 의사의 활동 치료의 적정성

결과(Outcome)

(임상적 및 비임상적) 업무 결과의 달성을 다룸

예 환자만족도 감염률 사망률

70

지표의 유형(1)

지표 구분 예 시

구조 (Structure)

- 의사 인력 중 전문의 구성 비율 - 간호사 1인당 환자수 - 직원의 필수 교육 이수율

과정 (Process)

- 급성심근경색 환자의 Primary PCI 실시율 - 당뇨 환자에서 정기적 HbA1c 측정률 - 손위생 수행률

결과 (Outcome)

- 사망률 재원일수 - 환자만족도 - 입원 환자 1000명당 의료분쟁 발생 건수

71

지표의 유형(1) 과정 지표

1전제 조건 결과와의 관계

- 진료 과정과 진료 결과와의 관계가 확립된 경우

- 질적 수준을 직접적으로 나타냄

2 과정 지표가 유용한 경우

- 질 개선을 목적으로 하는 경우

- 단기간 측정 틀(short time frames)을 사용하는 경우

- 사례(건수)가 적은 경우

- 환자 요인을 보정하거나 층화할 수 없을 때

3 과정 지표 해석이 쉽고 예민함

- 과정 지표 뇌졸중 환자의 적절한 투약 여부

- 결과 지표 뇌졸중 환자의 30일 사망률

72

지표의 유형(1) 결과 지표

1 결과 지표가 유용한 경우

- 의료서비스에 제공이 결과에 영향을 미치는 경우

- 장기간의 측정 틀(long time frames)을 이용할 수 있음

- 시스템의 전반의 성과(performance)를 측정할 수 있음

- 넓은 관점일 수록 결과 지표가 유용함

- 사례(건수)가 많을 경우

2 결과 지표 사용 시 고려사항

- 자료를 해석하기 위해 위험 보정(risk adjustment)이 중요함

- 측정의 실행가능성을 고려해야 함

ex 장기간 관찰을 필요로 할 수 있음

- 발생빈도가 너무 낮을 경우 유용한 지표로 사용하기 어려움

73

지표의 유형(2)

적신호 사건 지표(sentinel event indicator)

- 발생할 때마다 심층적인 조사가 필요한 개별 사건현상

- 바람직하지 않으며 드물게 발생하는 심각한 사건

- 예 다른 환자 수술 다른 부위 수술 등

집합적 자료 지표(aggregate data indicator)

- 많은 사례의 과정결과를 모아 계량화함

- 흔히 발생하는 사건

- 자료 속성 분자분모형 연속변수형

74

지표의 유형(3) 판단 VS 개선 판단용 지표 개선용 지표

해석이 모호하지 않아야 함 여러 가지 해석이 가능함

인과관계가 모호하지 않아야 함 모호해도 무방

확정적 지표 선별 도구

양질의 자료 이용 자료의 질 무방

위험도 보정을 잘해야 함 부분적 위험도 보정도 무방

통계적 신뢰도 필요 통계적 신뢰도 선호

단면적 시간적 추이

처벌보상에 이용 학습변화에 이용

대외 용도 주로 대내 용도

외부 공개 자료 내부 사용 자료

지표로만 판단 맥락에 대한 고려 가능

의도하지 않은 결과 초래할 수 있음 의도하지 않은 결과 초래 가능성

낮음

Raleigh VS Foot C Getting the measure of quality opportunities and challenges London The Kingrsquos Fund 2010 7

5

집중적 조사 개선안 도출

1 중요한 단일 사건

2 기대치에서 통계적으로 유의하게 벗어난 양상경향이 있는 경우

3 성과가 기관이 설정한 절대적 수준(threshold)에 미달

4 성과가 다른 기관의 성과에 못 미치거나 또는 표준에 미달한 경우

5 과거에 수용하였던 성과 수준을 개선하기를 원하는 경우

76

기준값의 설정

해당 기관의 과거 성과 자료

업무 지침 방침 정책 등

기대하는 성과 목표치

다른 기관의 성과 자료

77

성과평가와lsquoAMC 핵심질지표rsquo와의 연계

지표 관리부서

(지표 결과를

산출하고 분석하는 부서)

지표 적용부서

(지표의 목표치 달성을 위해

업무를 직접 수행하는 부서)

2016년도lsquoAMC 핵심질지표rsquo반영 현황

지표 관리부서 지표 적용부서

21개

지표 관리부서

팀장 UM 지표관리자

감사합니다

Right doing

is more important than

doing rightly

Peter Druker

역 량 성 과 평 가

목 차

AMC 평가제도의 목적

맺 음 말

역량성과평가

성과관리 프로그램

성과관리 도입 배경

목표 지향

목표 공유 (Communication)

코칭(육성)형 평가제도

성과평가 rarr 성과관리 성과 향상

질적 성장

AMC 평가제도의 목적

전략의 구체적 실행 (목표 수립 rarr 평가)

성과rarr보상동기부여 (역량 및 성과 향상)

조직 및 개인의 성장

lt 선순환 사이클 유도 gt

lt AGS 구현 gt

-보다 나은 성과 창출

-인재 육성

역량성과평가

역량평가 개인의 지식 기술 행동양식 사고방식 등

역량에 대한 평가

성과평가 전략 직무 수행 및 개선 등 성과 목표에

대한 평가

과거 능력평가 업적평가에서 고려했던 역량 개발 노력을 통해 개선하기 어려우므로 채용 단계에서 Screening하는데 집중

As ndash Is

병원 차원에서 관리해야 하는 공통역량 리더십역량 직무역량 관리

리더십역량과 직무역량은 개발을 통하여 수준 향상을 지속적으로 관리

To ndash Be 역량의 구성 및 의미

Learnable

Inherent

Mind Set

사고방식 (Think Style)

가치관 (Value) Point of View

성격 (Personality)

태도 (Attitude)

행동양식 (Behavior)

지식 (Knowledge)

기술 (Skill)

Behavior

Skill

TraitsIndividual Character

Mindset

역량평가

역량평가

구 분 공통역량 리더십역량 직무역량

팀장 UM times

팀 원 times

지속적인 자기개발 (Continuously develop

own skills and knowledge)

지속적인 자기개발 (Continuously develop

own skills and knowledge)

탁월성 추구 (Ensure high levels of quality

at all times)

탁월성 추구 (Ensure high levels of quality

at all times)

bull 질적으로 우수하며 결함없는 업무 결과 산출을 통하여 설정된 업무성과 기준을 초과 달성하도록 노력한다

글로벌 사고 (Think globally)

글로벌 사고 (Think globally)

bull Global 관점에서 AMC의 현황을 이해하고 모든 업무 수행에 있어 Global Standard 수준을 지향한다

주인의식사회적 책임의식 (Deliver on the brand promise

in every interaction)

주인의식사회적 책임의식 (Deliver on the brand promise

in every interaction)

아이디어 창출 (Generate Ideas)

아이디어 창출 (Generate Ideas)

bull 기존의 업무방식을 혁신하거나 효율적으로 개선하기 위해 새롭고 창의적인 아이디어를 지속적으로 창출한다

효율성 증진을 위한 협력 (Collaborate to be effective) 효율성 증진을 위한 협력 (Collaborate to be effective)

bull 조직 내 조직 간 구성원들과 상호 협력 하여 업무수행의 효과성을 증대시킨다

bull 업무의 성과를 높이고 개인의 전문성을 확보하기 위하여 지속적으로 필요한 지식과 기술을 학습한다

bull 나에게 주어진 모든 일은 내 일이라는 생각을 가지고 책임감 있게 업무를 수행하며 궁극적으로 일을 통해서 사회에 공헌한다

S

SPIRIT

T

I

P

I R

공통역량

리더십역량

MISSION VISION 제시와 공유

(Missioning Visioning amp Aligning)

팀 Unit의 목표를 병원 MISSION VISION 및 전략(SPIRIT)과

연계하여 수립하고 팀원들에게 목표를 명확하게 제시하여 일관된

MISSION VISION 에 근거하여 업무를 추진한다

지도 및 육성 (Coaching amp Development)

조직 구성원이 자신의 전문성을 배양할 수 있도록 상시적인 조언을

제공함으로써 지속적으로 자신의 역량을 계발하고 성장시킬 수 있도록

돕는다

성과관리 (Performance Management)

상위 조직의 목표와 연계하여 팀Unit의 목표를 수립하고 팀Unit

내에서 활용 가능한 제반 자원들을 효과적으로 활용하여 팀의 성과를

지속적으로 향상시킨다

전략적 의사결정 (Strategic Decision Making)

상위 조직과 팀Unit의 업무에 대한 이해를 바탕으로 우선순위에 따라

적절하고 합리적으로 주요 정책을 결정한다

직무역량

전문성 (Expertise)

직무기술서를 바탕으로 업무 수행에 필요한 이론과 실무능력을 갖추고

자신의 업무에 대한 열정과 자부심으로 업무 성과와 질을 높이기 위해

노력한다

업무수행력 (Job Performance)

업무를 효율적으로 수행하기 위한 계획을 수립하고 업무 수행 과정에서

발생한 문제 및 위기상황에 적절히 대응하여 업무 성과와 질을

향상시킨다

의사소통력 (Ability to Communicate)

자신의 생각과 의견 감정을 언어와 문장으로 분명하게 전달하여

이해시키고 상대방(내middot외부 고객)의 의견을 주의 깊게 경청하고

정확하게 이해한다

근무태도 (Attitude)

조직에 대한 사명감으로 병원의 규율 및 지침을 이해하고 준수한다

To-Be

AMC Vision 달성 및 전략 실행을 위한 조직성과관리

역량평가 성과평가

조직성과관리 개인성과관리

As-Is

조직성과관리 개인평가

능력평가 업무수행평가 MBO평가

조직 성과관리 미흡

bull 중간 과정 관리 미미

bull 결과 피드백 없음

bull 중간 과정 관리

bull 결과 피드백

bull 커뮤니케이션

성과평가 rarr 성과관리 성과 향상

전사 전략 및 목표 수립

부문별 전략 및 목표 수립

팀(팀원) 목표 설정

성과 점검 및 관리

평가

1

2

3

4

5

전사 목표 설정

부문 목표 설정

전략 공유 팀 목표 설정

성과 향상 활동

조직성과 + 개인성과 평가 결과 피드백

주기적 성과 점검 코칭

팀원 목표 설정

팀내 공유

성과관리 절차

1

2

3

목표 설정 방법

구 분

목표 기준

조직목표 중장기 발전계획

직무수행 목표

직무개선 목표

CS지표 계

지표 수 0 ~ 2개 2 ~ 3개 0 ~ 2개 1개 4 ~ 8개

가중치 0 ~ 20 40 ~ 80 0 ~ 20 5 ~ 20 100

목표 설정 기준 (팀원)

대 상 부문 팀(부서) Unit 목표

목표 설정 심의

방 법 평가자 보고 전 성과관리심의위원회 심의

내 용 전략과의 연계성 목표 수준의 적정성 가중치

난이도 평가 기준 심의 등

평가 등급

평가 등급 정 의 비 고

FEE Far Exceed Expectations 절대평가

EE Exceed Expectations

ME Meet Expectations

BE Below Expectations

IN Improvement Needed 절대평가

구 분

팀(부서) 등급 비율 ()

비 고

FEE EE ME BE IN

역량성과 평가 절대 20 70 10 절대

평가 등급 비율 (팀원)

성과평가의 경우 팀 성과가 FEE 등급일 경우

rarr 〔EE ME BE = 25 70 5〕를 반영

성과관리의 철학 정립

구성원 성장에 초점

bull lsquo등급rsquo lsquo서열rsquo rarr lsquo육성rsquo lsquo성장rsquo에 초점

육성에 도움이 되는 실질적 피드백 제공

bull 일방적 평가 rarr 코칭 및 다양한 지원

고성과 창출의 방식

bull 일방적 지시 및 목표 전달

rarr 양방향 커뮤니케이션을 통한 상호 성장

성과관리 전체 과정 전사 전략 및 목표 수립

부문 전략 및 목표 수립

팀(팀원) 목표 설정

성과 점검 및 관리

평가

1

2

3

4

5

전사 목표 설정

부문 목표 설정

전략 공유 팀 목표 설정

성과 향상 활동

조직성과 +개인성과 평가 결과 피드백

주기적 성과 점검 코칭

팀원 목표 설정

팀내 공유

성과관리 일반적 이슈

bull 평가과정 부실

bull ldquo이렇게 열심히 했는데hellipME라니hellip피드백도 없고hellip못 믿겠

어rdquo

bull 승진대상자 우대평가

bull ldquo이 친구 이번에 ME주면 승진이 어려울 텐데helliprdquo

bull 상대등급 배분에 따른 불만

bull ldquo1년 동안 다같이 열심히 했는데 누굴 BE주나helliprdquo

bull 평가자 역량 부족

bull ldquo평가는 원래 답이 없어helliprdquo

성과관리의 현실적 어려움 문제점 문제점

목표설정의 적절성

코칭 및 피드백 강화

평가 공정성

bull이벤트성 업무 위주의 설정

bull달성하기 쉬운 목표 위주의 설정

bull단기적 성과에 집중

bull수치적 목표에 치중

bull목표설정 및 평가 과정에서

커뮤니케이션 단절

bull코칭 및 피드백 부족

bull성과관리와 평가 연계성 부족

bull평가 오류 발생

(관대화 이미지평가 연공오류 등)

개선 반영 사항 개선 반영 사항

bull목표 설정 심의(lsquo12)

bull난이도 반영(lsquo12)

bull병원발전5개년 계획(lsquo13)

bull도전성 체크(lsquo14)

bull코칭일지 전산화(rsquo12)

bull코칭 만족도 시행(rsquo13)

bull피코칭자 의견 기술(lsquo14)

bull평가윤리서약 (lsquo13)

bullCS지표 절대평가 적용(lsquo13)

bull전년대비 2등급차 심의(lsquo12)

bull평가자 성과관리 및 코칭교육

bull성과관리모니터링 시행

업무부담 감소

bull목표 수 축소 (lsquo12)

bull성과관리 IT시스템 개발(rsquo12)

bull기본업무평가 확대(rsquo13-14)

bull업무와의 연관성 부족

bull성과관리로 인한 피로도 증가

bull조직분위기 저하

성과관리의 과제 성과관리의 과제

성과주의 향후 과제

재무성과 향상

동기 부여

효율성 제고 결과 중시 승진 및 금전적

보상

단기실적 집착

인재육성 소홀

평가불신

가시적 성과 중시

과도경쟁

협력저하

장기관점

성장관점

과정중시

커뮤니케이션

비금전적 보상

상생 협력

직무몰입 조직몰입 ndash Fun Pride Trust ndash GWP와 조화

긍정적 효과

성과주의 인사의 특징

부정적 효과

성과주의 향후 과제

주요 기업 성과관리 제도 문제점과

보완 기 업 전통적 성과관리 시스템 해결방법

bull 도요타

bull 직원들 개인성과 집착 및 팀워크

소멸

bull 전통적 일본식 선후배 관계 붕괴

마찰

bull lsquo부하 직원 육성rsquo항목 추가

bull 3년차 미만 사원들에 대한rsquo선배rsquo의

관리와 소통

bull 콜로라도

병원

bull 복잡한 성과평가 항목으로 인한

피로감

bull 관료주의적인 시스템 운영

bull 연간 면담보고서 시스템으로 전환

bull 펩시콜라

bull 구글

bull SK

bull POSCO

bull 내부 경쟁 격화 및 피로감 확산

bull 일방적 단선적 평가에 대한 불만

bull 전통적 lsquo평가rarr보상rsquo시스템에

lsquo코칭rsquo대안 추가

bull ldquo코칭rarr평가rarr보상rdquo

bull 맥킨지

bull 와치텔

bull 립턴

bull 지식공유 실패

bull 단기 성과에 집착 bull 연공서열제도 성격 부활

이의신청제도

피평가자

조정자(평가자)

인사팀

③

이의

제기

④평가결과

재검증

⑥

결과

확인

⑦

조정

요청

⑧평가결과

재검증

⑩

최종

확정

Y

N

결과 수용

⑤피드백

⑨인사팀조정또는

을반인사위원회

회부

①평가결과

피드백

등급

공개

결과 수용

②

결과

확인

Y

N

피평가자는 평가 결과에 대하여 이의가 있을 경우

평가자 및 인사팀에 이의를 신청할 수 있음

평가 도입 성과에 대한 정확한 측정

성과 향상 성과관리

지 향 점

성공요인

현 위치 To Be

평가자 리더십

맺음말

구성원의 목표의식

우수한 지표개발

직무몰입

의사소통

교 육

AGS 구현

지표 INDICATOR 정의

bull 성과의 하나 이상의 측면에 관련된 과정 또는 결과의 계량적

측정치로 타당성과 신뢰성이 있어야 함

bull A valid and reliable quantitative process or outcome measure

related to one or more dimensions of performance

유형

bull 집합 자료 지표 Aggregate data indicator

bull 연속 변수형 지표 Continuous variable indicator

bull 분자분모형 지표 Rate-based (or discrete variable) indicator

bull 적신호사건 지표 Sentinel event indicator

JCAHO Framework for Improving Performance Oakbrook Terrace JCAHO 1994 62

타당도 높음

신뢰도 낮음

타당도 높음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 낮음

63

Quality Indicator

Key Quality Indicator

Clinical Indicator

Performance Measure

Clinical Performance Measure

64

65

미션 존재 이유

비전 바라는 모습

목적 성취하여야 할 일

목표 측정 가능한 형태로 표현

활동 목표 달성에 필요한 행동

측정치 활동의 성공 정도를 나타내는 지표

결과 지표 성과의 기대 수준

66

67

68

69

지표의 유형(1)

구조(Structure)

조직의 자원 및 기전이 서비스를 제공하는데 적절한지의 여부를 다룸

예 인력 장비 시설 재무 조직 구조

과정(Process)

바람직한 결과의 가능성을 증가시키는 특정한 서비스활동에 초점을 맞춤

예 진단과정에서의 의사의 활동 치료의 적정성

결과(Outcome)

(임상적 및 비임상적) 업무 결과의 달성을 다룸

예 환자만족도 감염률 사망률

70

지표의 유형(1)

지표 구분 예 시

구조 (Structure)

- 의사 인력 중 전문의 구성 비율 - 간호사 1인당 환자수 - 직원의 필수 교육 이수율

과정 (Process)

- 급성심근경색 환자의 Primary PCI 실시율 - 당뇨 환자에서 정기적 HbA1c 측정률 - 손위생 수행률

결과 (Outcome)

- 사망률 재원일수 - 환자만족도 - 입원 환자 1000명당 의료분쟁 발생 건수

71

지표의 유형(1) 과정 지표

1전제 조건 결과와의 관계

- 진료 과정과 진료 결과와의 관계가 확립된 경우

- 질적 수준을 직접적으로 나타냄

2 과정 지표가 유용한 경우

- 질 개선을 목적으로 하는 경우

- 단기간 측정 틀(short time frames)을 사용하는 경우

- 사례(건수)가 적은 경우

- 환자 요인을 보정하거나 층화할 수 없을 때

3 과정 지표 해석이 쉽고 예민함

- 과정 지표 뇌졸중 환자의 적절한 투약 여부

- 결과 지표 뇌졸중 환자의 30일 사망률

72

지표의 유형(1) 결과 지표

1 결과 지표가 유용한 경우

- 의료서비스에 제공이 결과에 영향을 미치는 경우

- 장기간의 측정 틀(long time frames)을 이용할 수 있음

- 시스템의 전반의 성과(performance)를 측정할 수 있음

- 넓은 관점일 수록 결과 지표가 유용함

- 사례(건수)가 많을 경우

2 결과 지표 사용 시 고려사항

- 자료를 해석하기 위해 위험 보정(risk adjustment)이 중요함

- 측정의 실행가능성을 고려해야 함

ex 장기간 관찰을 필요로 할 수 있음

- 발생빈도가 너무 낮을 경우 유용한 지표로 사용하기 어려움

73

지표의 유형(2)

적신호 사건 지표(sentinel event indicator)

- 발생할 때마다 심층적인 조사가 필요한 개별 사건현상

- 바람직하지 않으며 드물게 발생하는 심각한 사건

- 예 다른 환자 수술 다른 부위 수술 등

집합적 자료 지표(aggregate data indicator)

- 많은 사례의 과정결과를 모아 계량화함

- 흔히 발생하는 사건

- 자료 속성 분자분모형 연속변수형

74

지표의 유형(3) 판단 VS 개선 판단용 지표 개선용 지표

해석이 모호하지 않아야 함 여러 가지 해석이 가능함

인과관계가 모호하지 않아야 함 모호해도 무방

확정적 지표 선별 도구

양질의 자료 이용 자료의 질 무방

위험도 보정을 잘해야 함 부분적 위험도 보정도 무방

통계적 신뢰도 필요 통계적 신뢰도 선호

단면적 시간적 추이

처벌보상에 이용 학습변화에 이용

대외 용도 주로 대내 용도

외부 공개 자료 내부 사용 자료

지표로만 판단 맥락에 대한 고려 가능

의도하지 않은 결과 초래할 수 있음 의도하지 않은 결과 초래 가능성

낮음

Raleigh VS Foot C Getting the measure of quality opportunities and challenges London The Kingrsquos Fund 2010 7

5

집중적 조사 개선안 도출

1 중요한 단일 사건

2 기대치에서 통계적으로 유의하게 벗어난 양상경향이 있는 경우

3 성과가 기관이 설정한 절대적 수준(threshold)에 미달

4 성과가 다른 기관의 성과에 못 미치거나 또는 표준에 미달한 경우

5 과거에 수용하였던 성과 수준을 개선하기를 원하는 경우

76

기준값의 설정

해당 기관의 과거 성과 자료

업무 지침 방침 정책 등

기대하는 성과 목표치

다른 기관의 성과 자료

77

성과평가와lsquoAMC 핵심질지표rsquo와의 연계

지표 관리부서

(지표 결과를

산출하고 분석하는 부서)

지표 적용부서

(지표의 목표치 달성을 위해

업무를 직접 수행하는 부서)

2016년도lsquoAMC 핵심질지표rsquo반영 현황

지표 관리부서 지표 적용부서

21개

지표 관리부서

팀장 UM 지표관리자

감사합니다

역 량 성 과 평 가

목 차

AMC 평가제도의 목적

맺 음 말

역량성과평가

성과관리 프로그램

성과관리 도입 배경

목표 지향

목표 공유 (Communication)

코칭(육성)형 평가제도

성과평가 rarr 성과관리 성과 향상

질적 성장

AMC 평가제도의 목적

전략의 구체적 실행 (목표 수립 rarr 평가)

성과rarr보상동기부여 (역량 및 성과 향상)

조직 및 개인의 성장

lt 선순환 사이클 유도 gt

lt AGS 구현 gt

-보다 나은 성과 창출

-인재 육성

역량성과평가

역량평가 개인의 지식 기술 행동양식 사고방식 등

역량에 대한 평가

성과평가 전략 직무 수행 및 개선 등 성과 목표에

대한 평가

과거 능력평가 업적평가에서 고려했던 역량 개발 노력을 통해 개선하기 어려우므로 채용 단계에서 Screening하는데 집중

As ndash Is

병원 차원에서 관리해야 하는 공통역량 리더십역량 직무역량 관리

리더십역량과 직무역량은 개발을 통하여 수준 향상을 지속적으로 관리

To ndash Be 역량의 구성 및 의미

Learnable

Inherent

Mind Set

사고방식 (Think Style)

가치관 (Value) Point of View

성격 (Personality)

태도 (Attitude)

행동양식 (Behavior)

지식 (Knowledge)

기술 (Skill)

Behavior

Skill

TraitsIndividual Character

Mindset

역량평가

역량평가

구 분 공통역량 리더십역량 직무역량

팀장 UM times

팀 원 times

지속적인 자기개발 (Continuously develop

own skills and knowledge)

지속적인 자기개발 (Continuously develop

own skills and knowledge)

탁월성 추구 (Ensure high levels of quality

at all times)

탁월성 추구 (Ensure high levels of quality

at all times)

bull 질적으로 우수하며 결함없는 업무 결과 산출을 통하여 설정된 업무성과 기준을 초과 달성하도록 노력한다

글로벌 사고 (Think globally)

글로벌 사고 (Think globally)

bull Global 관점에서 AMC의 현황을 이해하고 모든 업무 수행에 있어 Global Standard 수준을 지향한다

주인의식사회적 책임의식 (Deliver on the brand promise

in every interaction)

주인의식사회적 책임의식 (Deliver on the brand promise

in every interaction)

아이디어 창출 (Generate Ideas)

아이디어 창출 (Generate Ideas)

bull 기존의 업무방식을 혁신하거나 효율적으로 개선하기 위해 새롭고 창의적인 아이디어를 지속적으로 창출한다

효율성 증진을 위한 협력 (Collaborate to be effective) 효율성 증진을 위한 협력 (Collaborate to be effective)

bull 조직 내 조직 간 구성원들과 상호 협력 하여 업무수행의 효과성을 증대시킨다

bull 업무의 성과를 높이고 개인의 전문성을 확보하기 위하여 지속적으로 필요한 지식과 기술을 학습한다

bull 나에게 주어진 모든 일은 내 일이라는 생각을 가지고 책임감 있게 업무를 수행하며 궁극적으로 일을 통해서 사회에 공헌한다

S

SPIRIT

T

I

P

I R

공통역량

리더십역량

MISSION VISION 제시와 공유

(Missioning Visioning amp Aligning)

팀 Unit의 목표를 병원 MISSION VISION 및 전략(SPIRIT)과

연계하여 수립하고 팀원들에게 목표를 명확하게 제시하여 일관된

MISSION VISION 에 근거하여 업무를 추진한다

지도 및 육성 (Coaching amp Development)

조직 구성원이 자신의 전문성을 배양할 수 있도록 상시적인 조언을

제공함으로써 지속적으로 자신의 역량을 계발하고 성장시킬 수 있도록

돕는다

성과관리 (Performance Management)

상위 조직의 목표와 연계하여 팀Unit의 목표를 수립하고 팀Unit

내에서 활용 가능한 제반 자원들을 효과적으로 활용하여 팀의 성과를

지속적으로 향상시킨다

전략적 의사결정 (Strategic Decision Making)

상위 조직과 팀Unit의 업무에 대한 이해를 바탕으로 우선순위에 따라

적절하고 합리적으로 주요 정책을 결정한다

직무역량

전문성 (Expertise)

직무기술서를 바탕으로 업무 수행에 필요한 이론과 실무능력을 갖추고

자신의 업무에 대한 열정과 자부심으로 업무 성과와 질을 높이기 위해

노력한다

업무수행력 (Job Performance)

업무를 효율적으로 수행하기 위한 계획을 수립하고 업무 수행 과정에서

발생한 문제 및 위기상황에 적절히 대응하여 업무 성과와 질을

향상시킨다

의사소통력 (Ability to Communicate)

자신의 생각과 의견 감정을 언어와 문장으로 분명하게 전달하여

이해시키고 상대방(내middot외부 고객)의 의견을 주의 깊게 경청하고

정확하게 이해한다

근무태도 (Attitude)

조직에 대한 사명감으로 병원의 규율 및 지침을 이해하고 준수한다

To-Be

AMC Vision 달성 및 전략 실행을 위한 조직성과관리

역량평가 성과평가

조직성과관리 개인성과관리

As-Is

조직성과관리 개인평가

능력평가 업무수행평가 MBO평가

조직 성과관리 미흡

bull 중간 과정 관리 미미

bull 결과 피드백 없음

bull 중간 과정 관리

bull 결과 피드백

bull 커뮤니케이션

성과평가 rarr 성과관리 성과 향상

전사 전략 및 목표 수립

부문별 전략 및 목표 수립

팀(팀원) 목표 설정

성과 점검 및 관리

평가

1

2

3

4

5

전사 목표 설정

부문 목표 설정

전략 공유 팀 목표 설정

성과 향상 활동

조직성과 + 개인성과 평가 결과 피드백

주기적 성과 점검 코칭

팀원 목표 설정

팀내 공유

성과관리 절차

1

2

3

목표 설정 방법

구 분

목표 기준

조직목표 중장기 발전계획

직무수행 목표

직무개선 목표

CS지표 계

지표 수 0 ~ 2개 2 ~ 3개 0 ~ 2개 1개 4 ~ 8개

가중치 0 ~ 20 40 ~ 80 0 ~ 20 5 ~ 20 100

목표 설정 기준 (팀원)

대 상 부문 팀(부서) Unit 목표

목표 설정 심의

방 법 평가자 보고 전 성과관리심의위원회 심의

내 용 전략과의 연계성 목표 수준의 적정성 가중치

난이도 평가 기준 심의 등

평가 등급

평가 등급 정 의 비 고

FEE Far Exceed Expectations 절대평가

EE Exceed Expectations

ME Meet Expectations

BE Below Expectations

IN Improvement Needed 절대평가

구 분

팀(부서) 등급 비율 ()

비 고

FEE EE ME BE IN

역량성과 평가 절대 20 70 10 절대

평가 등급 비율 (팀원)

성과평가의 경우 팀 성과가 FEE 등급일 경우

rarr 〔EE ME BE = 25 70 5〕를 반영

성과관리의 철학 정립

구성원 성장에 초점

bull lsquo등급rsquo lsquo서열rsquo rarr lsquo육성rsquo lsquo성장rsquo에 초점

육성에 도움이 되는 실질적 피드백 제공

bull 일방적 평가 rarr 코칭 및 다양한 지원

고성과 창출의 방식

bull 일방적 지시 및 목표 전달

rarr 양방향 커뮤니케이션을 통한 상호 성장

성과관리 전체 과정 전사 전략 및 목표 수립

부문 전략 및 목표 수립

팀(팀원) 목표 설정

성과 점검 및 관리

평가

1

2

3

4

5

전사 목표 설정

부문 목표 설정

전략 공유 팀 목표 설정

성과 향상 활동

조직성과 +개인성과 평가 결과 피드백

주기적 성과 점검 코칭

팀원 목표 설정

팀내 공유

성과관리 일반적 이슈

bull 평가과정 부실

bull ldquo이렇게 열심히 했는데hellipME라니hellip피드백도 없고hellip못 믿겠

어rdquo

bull 승진대상자 우대평가

bull ldquo이 친구 이번에 ME주면 승진이 어려울 텐데helliprdquo

bull 상대등급 배분에 따른 불만

bull ldquo1년 동안 다같이 열심히 했는데 누굴 BE주나helliprdquo

bull 평가자 역량 부족

bull ldquo평가는 원래 답이 없어helliprdquo

성과관리의 현실적 어려움 문제점 문제점

목표설정의 적절성

코칭 및 피드백 강화

평가 공정성

bull이벤트성 업무 위주의 설정

bull달성하기 쉬운 목표 위주의 설정

bull단기적 성과에 집중

bull수치적 목표에 치중

bull목표설정 및 평가 과정에서

커뮤니케이션 단절

bull코칭 및 피드백 부족

bull성과관리와 평가 연계성 부족

bull평가 오류 발생

(관대화 이미지평가 연공오류 등)

개선 반영 사항 개선 반영 사항

bull목표 설정 심의(lsquo12)

bull난이도 반영(lsquo12)

bull병원발전5개년 계획(lsquo13)

bull도전성 체크(lsquo14)

bull코칭일지 전산화(rsquo12)

bull코칭 만족도 시행(rsquo13)

bull피코칭자 의견 기술(lsquo14)

bull평가윤리서약 (lsquo13)

bullCS지표 절대평가 적용(lsquo13)

bull전년대비 2등급차 심의(lsquo12)

bull평가자 성과관리 및 코칭교육

bull성과관리모니터링 시행

업무부담 감소

bull목표 수 축소 (lsquo12)

bull성과관리 IT시스템 개발(rsquo12)

bull기본업무평가 확대(rsquo13-14)

bull업무와의 연관성 부족

bull성과관리로 인한 피로도 증가

bull조직분위기 저하

성과관리의 과제 성과관리의 과제

성과주의 향후 과제

재무성과 향상

동기 부여

효율성 제고 결과 중시 승진 및 금전적

보상

단기실적 집착

인재육성 소홀

평가불신

가시적 성과 중시

과도경쟁

협력저하

장기관점

성장관점

과정중시

커뮤니케이션

비금전적 보상

상생 협력

직무몰입 조직몰입 ndash Fun Pride Trust ndash GWP와 조화

긍정적 효과

성과주의 인사의 특징

부정적 효과

성과주의 향후 과제

주요 기업 성과관리 제도 문제점과

보완 기 업 전통적 성과관리 시스템 해결방법

bull 도요타

bull 직원들 개인성과 집착 및 팀워크

소멸

bull 전통적 일본식 선후배 관계 붕괴

마찰

bull lsquo부하 직원 육성rsquo항목 추가

bull 3년차 미만 사원들에 대한rsquo선배rsquo의

관리와 소통

bull 콜로라도

병원

bull 복잡한 성과평가 항목으로 인한

피로감

bull 관료주의적인 시스템 운영

bull 연간 면담보고서 시스템으로 전환

bull 펩시콜라

bull 구글

bull SK

bull POSCO

bull 내부 경쟁 격화 및 피로감 확산

bull 일방적 단선적 평가에 대한 불만

bull 전통적 lsquo평가rarr보상rsquo시스템에

lsquo코칭rsquo대안 추가

bull ldquo코칭rarr평가rarr보상rdquo

bull 맥킨지

bull 와치텔

bull 립턴

bull 지식공유 실패

bull 단기 성과에 집착 bull 연공서열제도 성격 부활

이의신청제도

피평가자

조정자(평가자)

인사팀

③

이의

제기

④평가결과

재검증

⑥

결과

확인

⑦

조정

요청

⑧평가결과

재검증

⑩

최종

확정

Y

N

결과 수용

⑤피드백

⑨인사팀조정또는

을반인사위원회

회부

①평가결과

피드백

등급

공개

결과 수용

②

결과

확인

Y

N

피평가자는 평가 결과에 대하여 이의가 있을 경우

평가자 및 인사팀에 이의를 신청할 수 있음

평가 도입 성과에 대한 정확한 측정

성과 향상 성과관리

지 향 점

성공요인

현 위치 To Be

평가자 리더십

맺음말

구성원의 목표의식

우수한 지표개발

직무몰입

의사소통

교 육

AGS 구현

지표 INDICATOR 정의

bull 성과의 하나 이상의 측면에 관련된 과정 또는 결과의 계량적

측정치로 타당성과 신뢰성이 있어야 함

bull A valid and reliable quantitative process or outcome measure

related to one or more dimensions of performance

유형

bull 집합 자료 지표 Aggregate data indicator

bull 연속 변수형 지표 Continuous variable indicator

bull 분자분모형 지표 Rate-based (or discrete variable) indicator

bull 적신호사건 지표 Sentinel event indicator

JCAHO Framework for Improving Performance Oakbrook Terrace JCAHO 1994 62

타당도 높음

신뢰도 낮음

타당도 높음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 낮음

63

Quality Indicator

Key Quality Indicator

Clinical Indicator

Performance Measure

Clinical Performance Measure

64

65

미션 존재 이유

비전 바라는 모습

목적 성취하여야 할 일

목표 측정 가능한 형태로 표현

활동 목표 달성에 필요한 행동

측정치 활동의 성공 정도를 나타내는 지표

결과 지표 성과의 기대 수준

66

67

68

69

지표의 유형(1)

구조(Structure)

조직의 자원 및 기전이 서비스를 제공하는데 적절한지의 여부를 다룸

예 인력 장비 시설 재무 조직 구조

과정(Process)

바람직한 결과의 가능성을 증가시키는 특정한 서비스활동에 초점을 맞춤

예 진단과정에서의 의사의 활동 치료의 적정성

결과(Outcome)

(임상적 및 비임상적) 업무 결과의 달성을 다룸

예 환자만족도 감염률 사망률

70

지표의 유형(1)

지표 구분 예 시

구조 (Structure)

- 의사 인력 중 전문의 구성 비율 - 간호사 1인당 환자수 - 직원의 필수 교육 이수율

과정 (Process)

- 급성심근경색 환자의 Primary PCI 실시율 - 당뇨 환자에서 정기적 HbA1c 측정률 - 손위생 수행률

결과 (Outcome)

- 사망률 재원일수 - 환자만족도 - 입원 환자 1000명당 의료분쟁 발생 건수

71

지표의 유형(1) 과정 지표

1전제 조건 결과와의 관계

- 진료 과정과 진료 결과와의 관계가 확립된 경우

- 질적 수준을 직접적으로 나타냄

2 과정 지표가 유용한 경우

- 질 개선을 목적으로 하는 경우

- 단기간 측정 틀(short time frames)을 사용하는 경우

- 사례(건수)가 적은 경우

- 환자 요인을 보정하거나 층화할 수 없을 때

3 과정 지표 해석이 쉽고 예민함

- 과정 지표 뇌졸중 환자의 적절한 투약 여부

- 결과 지표 뇌졸중 환자의 30일 사망률

72

지표의 유형(1) 결과 지표

1 결과 지표가 유용한 경우

- 의료서비스에 제공이 결과에 영향을 미치는 경우

- 장기간의 측정 틀(long time frames)을 이용할 수 있음

- 시스템의 전반의 성과(performance)를 측정할 수 있음

- 넓은 관점일 수록 결과 지표가 유용함

- 사례(건수)가 많을 경우

2 결과 지표 사용 시 고려사항

- 자료를 해석하기 위해 위험 보정(risk adjustment)이 중요함

- 측정의 실행가능성을 고려해야 함

ex 장기간 관찰을 필요로 할 수 있음

- 발생빈도가 너무 낮을 경우 유용한 지표로 사용하기 어려움

73

지표의 유형(2)

적신호 사건 지표(sentinel event indicator)

- 발생할 때마다 심층적인 조사가 필요한 개별 사건현상

- 바람직하지 않으며 드물게 발생하는 심각한 사건

- 예 다른 환자 수술 다른 부위 수술 등

집합적 자료 지표(aggregate data indicator)

- 많은 사례의 과정결과를 모아 계량화함

- 흔히 발생하는 사건

- 자료 속성 분자분모형 연속변수형

74

지표의 유형(3) 판단 VS 개선 판단용 지표 개선용 지표

해석이 모호하지 않아야 함 여러 가지 해석이 가능함

인과관계가 모호하지 않아야 함 모호해도 무방

확정적 지표 선별 도구

양질의 자료 이용 자료의 질 무방

위험도 보정을 잘해야 함 부분적 위험도 보정도 무방

통계적 신뢰도 필요 통계적 신뢰도 선호

단면적 시간적 추이

처벌보상에 이용 학습변화에 이용

대외 용도 주로 대내 용도

외부 공개 자료 내부 사용 자료

지표로만 판단 맥락에 대한 고려 가능

의도하지 않은 결과 초래할 수 있음 의도하지 않은 결과 초래 가능성

낮음

Raleigh VS Foot C Getting the measure of quality opportunities and challenges London The Kingrsquos Fund 2010 7

5

집중적 조사 개선안 도출

1 중요한 단일 사건

2 기대치에서 통계적으로 유의하게 벗어난 양상경향이 있는 경우

3 성과가 기관이 설정한 절대적 수준(threshold)에 미달

4 성과가 다른 기관의 성과에 못 미치거나 또는 표준에 미달한 경우

5 과거에 수용하였던 성과 수준을 개선하기를 원하는 경우

76

기준값의 설정

해당 기관의 과거 성과 자료

업무 지침 방침 정책 등

기대하는 성과 목표치

다른 기관의 성과 자료

77

성과평가와lsquoAMC 핵심질지표rsquo와의 연계

지표 관리부서

(지표 결과를

산출하고 분석하는 부서)

지표 적용부서

(지표의 목표치 달성을 위해

업무를 직접 수행하는 부서)

2016년도lsquoAMC 핵심질지표rsquo반영 현황

지표 관리부서 지표 적용부서

21개

지표 관리부서

팀장 UM 지표관리자

감사합니다

목 차

AMC 평가제도의 목적

맺 음 말

역량성과평가

성과관리 프로그램

성과관리 도입 배경

목표 지향

목표 공유 (Communication)

코칭(육성)형 평가제도

성과평가 rarr 성과관리 성과 향상

질적 성장

AMC 평가제도의 목적

전략의 구체적 실행 (목표 수립 rarr 평가)

성과rarr보상동기부여 (역량 및 성과 향상)

조직 및 개인의 성장

lt 선순환 사이클 유도 gt

lt AGS 구현 gt

-보다 나은 성과 창출

-인재 육성

역량성과평가

역량평가 개인의 지식 기술 행동양식 사고방식 등

역량에 대한 평가

성과평가 전략 직무 수행 및 개선 등 성과 목표에

대한 평가

과거 능력평가 업적평가에서 고려했던 역량 개발 노력을 통해 개선하기 어려우므로 채용 단계에서 Screening하는데 집중

As ndash Is

병원 차원에서 관리해야 하는 공통역량 리더십역량 직무역량 관리

리더십역량과 직무역량은 개발을 통하여 수준 향상을 지속적으로 관리

To ndash Be 역량의 구성 및 의미

Learnable

Inherent

Mind Set

사고방식 (Think Style)

가치관 (Value) Point of View

성격 (Personality)

태도 (Attitude)

행동양식 (Behavior)

지식 (Knowledge)

기술 (Skill)

Behavior

Skill

TraitsIndividual Character

Mindset

역량평가

역량평가

구 분 공통역량 리더십역량 직무역량

팀장 UM times

팀 원 times

지속적인 자기개발 (Continuously develop

own skills and knowledge)

지속적인 자기개발 (Continuously develop

own skills and knowledge)

탁월성 추구 (Ensure high levels of quality

at all times)

탁월성 추구 (Ensure high levels of quality

at all times)

bull 질적으로 우수하며 결함없는 업무 결과 산출을 통하여 설정된 업무성과 기준을 초과 달성하도록 노력한다

글로벌 사고 (Think globally)

글로벌 사고 (Think globally)

bull Global 관점에서 AMC의 현황을 이해하고 모든 업무 수행에 있어 Global Standard 수준을 지향한다

주인의식사회적 책임의식 (Deliver on the brand promise

in every interaction)

주인의식사회적 책임의식 (Deliver on the brand promise

in every interaction)

아이디어 창출 (Generate Ideas)

아이디어 창출 (Generate Ideas)

bull 기존의 업무방식을 혁신하거나 효율적으로 개선하기 위해 새롭고 창의적인 아이디어를 지속적으로 창출한다

효율성 증진을 위한 협력 (Collaborate to be effective) 효율성 증진을 위한 협력 (Collaborate to be effective)

bull 조직 내 조직 간 구성원들과 상호 협력 하여 업무수행의 효과성을 증대시킨다

bull 업무의 성과를 높이고 개인의 전문성을 확보하기 위하여 지속적으로 필요한 지식과 기술을 학습한다

bull 나에게 주어진 모든 일은 내 일이라는 생각을 가지고 책임감 있게 업무를 수행하며 궁극적으로 일을 통해서 사회에 공헌한다

S

SPIRIT

T

I

P

I R

공통역량

리더십역량

MISSION VISION 제시와 공유

(Missioning Visioning amp Aligning)

팀 Unit의 목표를 병원 MISSION VISION 및 전략(SPIRIT)과

연계하여 수립하고 팀원들에게 목표를 명확하게 제시하여 일관된

MISSION VISION 에 근거하여 업무를 추진한다

지도 및 육성 (Coaching amp Development)

조직 구성원이 자신의 전문성을 배양할 수 있도록 상시적인 조언을

제공함으로써 지속적으로 자신의 역량을 계발하고 성장시킬 수 있도록

돕는다

성과관리 (Performance Management)

상위 조직의 목표와 연계하여 팀Unit의 목표를 수립하고 팀Unit

내에서 활용 가능한 제반 자원들을 효과적으로 활용하여 팀의 성과를

지속적으로 향상시킨다

전략적 의사결정 (Strategic Decision Making)

상위 조직과 팀Unit의 업무에 대한 이해를 바탕으로 우선순위에 따라

적절하고 합리적으로 주요 정책을 결정한다

직무역량

전문성 (Expertise)

직무기술서를 바탕으로 업무 수행에 필요한 이론과 실무능력을 갖추고

자신의 업무에 대한 열정과 자부심으로 업무 성과와 질을 높이기 위해

노력한다

업무수행력 (Job Performance)

업무를 효율적으로 수행하기 위한 계획을 수립하고 업무 수행 과정에서

발생한 문제 및 위기상황에 적절히 대응하여 업무 성과와 질을

향상시킨다

의사소통력 (Ability to Communicate)

자신의 생각과 의견 감정을 언어와 문장으로 분명하게 전달하여

이해시키고 상대방(내middot외부 고객)의 의견을 주의 깊게 경청하고

정확하게 이해한다

근무태도 (Attitude)

조직에 대한 사명감으로 병원의 규율 및 지침을 이해하고 준수한다

To-Be

AMC Vision 달성 및 전략 실행을 위한 조직성과관리

역량평가 성과평가

조직성과관리 개인성과관리

As-Is

조직성과관리 개인평가

능력평가 업무수행평가 MBO평가

조직 성과관리 미흡

bull 중간 과정 관리 미미

bull 결과 피드백 없음

bull 중간 과정 관리

bull 결과 피드백

bull 커뮤니케이션

성과평가 rarr 성과관리 성과 향상

전사 전략 및 목표 수립

부문별 전략 및 목표 수립

팀(팀원) 목표 설정

성과 점검 및 관리

평가

1

2

3

4

5

전사 목표 설정

부문 목표 설정

전략 공유 팀 목표 설정

성과 향상 활동

조직성과 + 개인성과 평가 결과 피드백

주기적 성과 점검 코칭

팀원 목표 설정

팀내 공유

성과관리 절차

1

2

3

목표 설정 방법

구 분

목표 기준

조직목표 중장기 발전계획

직무수행 목표

직무개선 목표

CS지표 계

지표 수 0 ~ 2개 2 ~ 3개 0 ~ 2개 1개 4 ~ 8개

가중치 0 ~ 20 40 ~ 80 0 ~ 20 5 ~ 20 100

목표 설정 기준 (팀원)

대 상 부문 팀(부서) Unit 목표

목표 설정 심의

방 법 평가자 보고 전 성과관리심의위원회 심의

내 용 전략과의 연계성 목표 수준의 적정성 가중치

난이도 평가 기준 심의 등

평가 등급

평가 등급 정 의 비 고

FEE Far Exceed Expectations 절대평가

EE Exceed Expectations

ME Meet Expectations

BE Below Expectations

IN Improvement Needed 절대평가

구 분

팀(부서) 등급 비율 ()

비 고

FEE EE ME BE IN

역량성과 평가 절대 20 70 10 절대

평가 등급 비율 (팀원)

성과평가의 경우 팀 성과가 FEE 등급일 경우

rarr 〔EE ME BE = 25 70 5〕를 반영

성과관리의 철학 정립

구성원 성장에 초점

bull lsquo등급rsquo lsquo서열rsquo rarr lsquo육성rsquo lsquo성장rsquo에 초점

육성에 도움이 되는 실질적 피드백 제공

bull 일방적 평가 rarr 코칭 및 다양한 지원

고성과 창출의 방식

bull 일방적 지시 및 목표 전달

rarr 양방향 커뮤니케이션을 통한 상호 성장

성과관리 전체 과정 전사 전략 및 목표 수립

부문 전략 및 목표 수립

팀(팀원) 목표 설정

성과 점검 및 관리

평가

1

2

3

4

5

전사 목표 설정

부문 목표 설정

전략 공유 팀 목표 설정

성과 향상 활동

조직성과 +개인성과 평가 결과 피드백

주기적 성과 점검 코칭

팀원 목표 설정

팀내 공유

성과관리 일반적 이슈

bull 평가과정 부실

bull ldquo이렇게 열심히 했는데hellipME라니hellip피드백도 없고hellip못 믿겠

어rdquo

bull 승진대상자 우대평가

bull ldquo이 친구 이번에 ME주면 승진이 어려울 텐데helliprdquo

bull 상대등급 배분에 따른 불만

bull ldquo1년 동안 다같이 열심히 했는데 누굴 BE주나helliprdquo

bull 평가자 역량 부족

bull ldquo평가는 원래 답이 없어helliprdquo

성과관리의 현실적 어려움 문제점 문제점

목표설정의 적절성

코칭 및 피드백 강화

평가 공정성

bull이벤트성 업무 위주의 설정

bull달성하기 쉬운 목표 위주의 설정

bull단기적 성과에 집중

bull수치적 목표에 치중

bull목표설정 및 평가 과정에서

커뮤니케이션 단절

bull코칭 및 피드백 부족

bull성과관리와 평가 연계성 부족

bull평가 오류 발생

(관대화 이미지평가 연공오류 등)

개선 반영 사항 개선 반영 사항

bull목표 설정 심의(lsquo12)

bull난이도 반영(lsquo12)

bull병원발전5개년 계획(lsquo13)

bull도전성 체크(lsquo14)

bull코칭일지 전산화(rsquo12)

bull코칭 만족도 시행(rsquo13)

bull피코칭자 의견 기술(lsquo14)

bull평가윤리서약 (lsquo13)

bullCS지표 절대평가 적용(lsquo13)

bull전년대비 2등급차 심의(lsquo12)

bull평가자 성과관리 및 코칭교육

bull성과관리모니터링 시행

업무부담 감소

bull목표 수 축소 (lsquo12)

bull성과관리 IT시스템 개발(rsquo12)

bull기본업무평가 확대(rsquo13-14)

bull업무와의 연관성 부족

bull성과관리로 인한 피로도 증가

bull조직분위기 저하

성과관리의 과제 성과관리의 과제

성과주의 향후 과제

재무성과 향상

동기 부여

효율성 제고 결과 중시 승진 및 금전적

보상

단기실적 집착

인재육성 소홀

평가불신

가시적 성과 중시

과도경쟁

협력저하

장기관점

성장관점

과정중시

커뮤니케이션

비금전적 보상

상생 협력

직무몰입 조직몰입 ndash Fun Pride Trust ndash GWP와 조화

긍정적 효과

성과주의 인사의 특징

부정적 효과

성과주의 향후 과제

주요 기업 성과관리 제도 문제점과

보완 기 업 전통적 성과관리 시스템 해결방법

bull 도요타

bull 직원들 개인성과 집착 및 팀워크

소멸

bull 전통적 일본식 선후배 관계 붕괴

마찰

bull lsquo부하 직원 육성rsquo항목 추가

bull 3년차 미만 사원들에 대한rsquo선배rsquo의

관리와 소통

bull 콜로라도

병원

bull 복잡한 성과평가 항목으로 인한

피로감

bull 관료주의적인 시스템 운영

bull 연간 면담보고서 시스템으로 전환

bull 펩시콜라

bull 구글

bull SK

bull POSCO

bull 내부 경쟁 격화 및 피로감 확산

bull 일방적 단선적 평가에 대한 불만

bull 전통적 lsquo평가rarr보상rsquo시스템에

lsquo코칭rsquo대안 추가

bull ldquo코칭rarr평가rarr보상rdquo

bull 맥킨지

bull 와치텔

bull 립턴

bull 지식공유 실패

bull 단기 성과에 집착 bull 연공서열제도 성격 부활

이의신청제도

피평가자

조정자(평가자)

인사팀

③

이의

제기

④평가결과

재검증

⑥

결과

확인

⑦

조정

요청

⑧평가결과

재검증

⑩

최종

확정

Y

N

결과 수용

⑤피드백

⑨인사팀조정또는

을반인사위원회

회부

①평가결과

피드백

등급

공개

결과 수용

②

결과

확인

Y

N

피평가자는 평가 결과에 대하여 이의가 있을 경우

평가자 및 인사팀에 이의를 신청할 수 있음

평가 도입 성과에 대한 정확한 측정

성과 향상 성과관리

지 향 점

성공요인

현 위치 To Be

평가자 리더십

맺음말

구성원의 목표의식

우수한 지표개발

직무몰입

의사소통

교 육

AGS 구현

지표 INDICATOR 정의

bull 성과의 하나 이상의 측면에 관련된 과정 또는 결과의 계량적

측정치로 타당성과 신뢰성이 있어야 함

bull A valid and reliable quantitative process or outcome measure

related to one or more dimensions of performance

유형

bull 집합 자료 지표 Aggregate data indicator

bull 연속 변수형 지표 Continuous variable indicator

bull 분자분모형 지표 Rate-based (or discrete variable) indicator

bull 적신호사건 지표 Sentinel event indicator

JCAHO Framework for Improving Performance Oakbrook Terrace JCAHO 1994 62

타당도 높음

신뢰도 낮음

타당도 높음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 낮음

63

Quality Indicator

Key Quality Indicator

Clinical Indicator

Performance Measure

Clinical Performance Measure

64

65

미션 존재 이유

비전 바라는 모습

목적 성취하여야 할 일

목표 측정 가능한 형태로 표현

활동 목표 달성에 필요한 행동

측정치 활동의 성공 정도를 나타내는 지표

결과 지표 성과의 기대 수준

66

67

68

69

지표의 유형(1)

구조(Structure)

조직의 자원 및 기전이 서비스를 제공하는데 적절한지의 여부를 다룸

예 인력 장비 시설 재무 조직 구조

과정(Process)

바람직한 결과의 가능성을 증가시키는 특정한 서비스활동에 초점을 맞춤

예 진단과정에서의 의사의 활동 치료의 적정성

결과(Outcome)

(임상적 및 비임상적) 업무 결과의 달성을 다룸

예 환자만족도 감염률 사망률

70

지표의 유형(1)

지표 구분 예 시

구조 (Structure)

- 의사 인력 중 전문의 구성 비율 - 간호사 1인당 환자수 - 직원의 필수 교육 이수율

과정 (Process)

- 급성심근경색 환자의 Primary PCI 실시율 - 당뇨 환자에서 정기적 HbA1c 측정률 - 손위생 수행률

결과 (Outcome)

- 사망률 재원일수 - 환자만족도 - 입원 환자 1000명당 의료분쟁 발생 건수

71

지표의 유형(1) 과정 지표

1전제 조건 결과와의 관계

- 진료 과정과 진료 결과와의 관계가 확립된 경우

- 질적 수준을 직접적으로 나타냄

2 과정 지표가 유용한 경우

- 질 개선을 목적으로 하는 경우

- 단기간 측정 틀(short time frames)을 사용하는 경우

- 사례(건수)가 적은 경우

- 환자 요인을 보정하거나 층화할 수 없을 때

3 과정 지표 해석이 쉽고 예민함

- 과정 지표 뇌졸중 환자의 적절한 투약 여부

- 결과 지표 뇌졸중 환자의 30일 사망률

72

지표의 유형(1) 결과 지표

1 결과 지표가 유용한 경우

- 의료서비스에 제공이 결과에 영향을 미치는 경우

- 장기간의 측정 틀(long time frames)을 이용할 수 있음

- 시스템의 전반의 성과(performance)를 측정할 수 있음

- 넓은 관점일 수록 결과 지표가 유용함

- 사례(건수)가 많을 경우

2 결과 지표 사용 시 고려사항

- 자료를 해석하기 위해 위험 보정(risk adjustment)이 중요함

- 측정의 실행가능성을 고려해야 함

ex 장기간 관찰을 필요로 할 수 있음

- 발생빈도가 너무 낮을 경우 유용한 지표로 사용하기 어려움

73

지표의 유형(2)

적신호 사건 지표(sentinel event indicator)

- 발생할 때마다 심층적인 조사가 필요한 개별 사건현상

- 바람직하지 않으며 드물게 발생하는 심각한 사건

- 예 다른 환자 수술 다른 부위 수술 등

집합적 자료 지표(aggregate data indicator)

- 많은 사례의 과정결과를 모아 계량화함

- 흔히 발생하는 사건

- 자료 속성 분자분모형 연속변수형

74

지표의 유형(3) 판단 VS 개선 판단용 지표 개선용 지표

해석이 모호하지 않아야 함 여러 가지 해석이 가능함

인과관계가 모호하지 않아야 함 모호해도 무방

확정적 지표 선별 도구

양질의 자료 이용 자료의 질 무방

위험도 보정을 잘해야 함 부분적 위험도 보정도 무방

통계적 신뢰도 필요 통계적 신뢰도 선호

단면적 시간적 추이

처벌보상에 이용 학습변화에 이용

대외 용도 주로 대내 용도

외부 공개 자료 내부 사용 자료

지표로만 판단 맥락에 대한 고려 가능

의도하지 않은 결과 초래할 수 있음 의도하지 않은 결과 초래 가능성

낮음

Raleigh VS Foot C Getting the measure of quality opportunities and challenges London The Kingrsquos Fund 2010 7

5

집중적 조사 개선안 도출

1 중요한 단일 사건

2 기대치에서 통계적으로 유의하게 벗어난 양상경향이 있는 경우

3 성과가 기관이 설정한 절대적 수준(threshold)에 미달

4 성과가 다른 기관의 성과에 못 미치거나 또는 표준에 미달한 경우

5 과거에 수용하였던 성과 수준을 개선하기를 원하는 경우

76

기준값의 설정

해당 기관의 과거 성과 자료

업무 지침 방침 정책 등

기대하는 성과 목표치

다른 기관의 성과 자료

77

성과평가와lsquoAMC 핵심질지표rsquo와의 연계

지표 관리부서

(지표 결과를

산출하고 분석하는 부서)

지표 적용부서

(지표의 목표치 달성을 위해

업무를 직접 수행하는 부서)

2016년도lsquoAMC 핵심질지표rsquo반영 현황

지표 관리부서 지표 적용부서

21개

지표 관리부서

팀장 UM 지표관리자

감사합니다

성과관리 도입 배경

목표 지향

목표 공유 (Communication)

코칭(육성)형 평가제도

성과평가 rarr 성과관리 성과 향상

질적 성장

AMC 평가제도의 목적

전략의 구체적 실행 (목표 수립 rarr 평가)

성과rarr보상동기부여 (역량 및 성과 향상)

조직 및 개인의 성장

lt 선순환 사이클 유도 gt

lt AGS 구현 gt

-보다 나은 성과 창출

-인재 육성

역량성과평가

역량평가 개인의 지식 기술 행동양식 사고방식 등

역량에 대한 평가

성과평가 전략 직무 수행 및 개선 등 성과 목표에

대한 평가

과거 능력평가 업적평가에서 고려했던 역량 개발 노력을 통해 개선하기 어려우므로 채용 단계에서 Screening하는데 집중

As ndash Is

병원 차원에서 관리해야 하는 공통역량 리더십역량 직무역량 관리

리더십역량과 직무역량은 개발을 통하여 수준 향상을 지속적으로 관리

To ndash Be 역량의 구성 및 의미

Learnable

Inherent

Mind Set

사고방식 (Think Style)

가치관 (Value) Point of View

성격 (Personality)

태도 (Attitude)

행동양식 (Behavior)

지식 (Knowledge)

기술 (Skill)

Behavior

Skill

TraitsIndividual Character

Mindset

역량평가

역량평가

구 분 공통역량 리더십역량 직무역량

팀장 UM times

팀 원 times

지속적인 자기개발 (Continuously develop

own skills and knowledge)

지속적인 자기개발 (Continuously develop

own skills and knowledge)

탁월성 추구 (Ensure high levels of quality

at all times)

탁월성 추구 (Ensure high levels of quality

at all times)

bull 질적으로 우수하며 결함없는 업무 결과 산출을 통하여 설정된 업무성과 기준을 초과 달성하도록 노력한다

글로벌 사고 (Think globally)

글로벌 사고 (Think globally)

bull Global 관점에서 AMC의 현황을 이해하고 모든 업무 수행에 있어 Global Standard 수준을 지향한다

주인의식사회적 책임의식 (Deliver on the brand promise

in every interaction)

주인의식사회적 책임의식 (Deliver on the brand promise

in every interaction)

아이디어 창출 (Generate Ideas)

아이디어 창출 (Generate Ideas)

bull 기존의 업무방식을 혁신하거나 효율적으로 개선하기 위해 새롭고 창의적인 아이디어를 지속적으로 창출한다

효율성 증진을 위한 협력 (Collaborate to be effective) 효율성 증진을 위한 협력 (Collaborate to be effective)

bull 조직 내 조직 간 구성원들과 상호 협력 하여 업무수행의 효과성을 증대시킨다

bull 업무의 성과를 높이고 개인의 전문성을 확보하기 위하여 지속적으로 필요한 지식과 기술을 학습한다

bull 나에게 주어진 모든 일은 내 일이라는 생각을 가지고 책임감 있게 업무를 수행하며 궁극적으로 일을 통해서 사회에 공헌한다

S

SPIRIT

T

I

P

I R

공통역량

리더십역량

MISSION VISION 제시와 공유

(Missioning Visioning amp Aligning)

팀 Unit의 목표를 병원 MISSION VISION 및 전략(SPIRIT)과

연계하여 수립하고 팀원들에게 목표를 명확하게 제시하여 일관된

MISSION VISION 에 근거하여 업무를 추진한다

지도 및 육성 (Coaching amp Development)

조직 구성원이 자신의 전문성을 배양할 수 있도록 상시적인 조언을

제공함으로써 지속적으로 자신의 역량을 계발하고 성장시킬 수 있도록

돕는다

성과관리 (Performance Management)

상위 조직의 목표와 연계하여 팀Unit의 목표를 수립하고 팀Unit

내에서 활용 가능한 제반 자원들을 효과적으로 활용하여 팀의 성과를

지속적으로 향상시킨다

전략적 의사결정 (Strategic Decision Making)

상위 조직과 팀Unit의 업무에 대한 이해를 바탕으로 우선순위에 따라

적절하고 합리적으로 주요 정책을 결정한다

직무역량

전문성 (Expertise)

직무기술서를 바탕으로 업무 수행에 필요한 이론과 실무능력을 갖추고

자신의 업무에 대한 열정과 자부심으로 업무 성과와 질을 높이기 위해

노력한다

업무수행력 (Job Performance)

업무를 효율적으로 수행하기 위한 계획을 수립하고 업무 수행 과정에서

발생한 문제 및 위기상황에 적절히 대응하여 업무 성과와 질을

향상시킨다

의사소통력 (Ability to Communicate)

자신의 생각과 의견 감정을 언어와 문장으로 분명하게 전달하여

이해시키고 상대방(내middot외부 고객)의 의견을 주의 깊게 경청하고

정확하게 이해한다

근무태도 (Attitude)

조직에 대한 사명감으로 병원의 규율 및 지침을 이해하고 준수한다

To-Be

AMC Vision 달성 및 전략 실행을 위한 조직성과관리

역량평가 성과평가

조직성과관리 개인성과관리

As-Is

조직성과관리 개인평가

능력평가 업무수행평가 MBO평가

조직 성과관리 미흡

bull 중간 과정 관리 미미

bull 결과 피드백 없음

bull 중간 과정 관리

bull 결과 피드백

bull 커뮤니케이션

성과평가 rarr 성과관리 성과 향상

전사 전략 및 목표 수립

부문별 전략 및 목표 수립

팀(팀원) 목표 설정

성과 점검 및 관리

평가

1

2

3

4

5

전사 목표 설정

부문 목표 설정

전략 공유 팀 목표 설정

성과 향상 활동

조직성과 + 개인성과 평가 결과 피드백

주기적 성과 점검 코칭

팀원 목표 설정

팀내 공유

성과관리 절차

1

2

3

목표 설정 방법

구 분

목표 기준

조직목표 중장기 발전계획

직무수행 목표

직무개선 목표

CS지표 계

지표 수 0 ~ 2개 2 ~ 3개 0 ~ 2개 1개 4 ~ 8개

가중치 0 ~ 20 40 ~ 80 0 ~ 20 5 ~ 20 100

목표 설정 기준 (팀원)

대 상 부문 팀(부서) Unit 목표

목표 설정 심의

방 법 평가자 보고 전 성과관리심의위원회 심의

내 용 전략과의 연계성 목표 수준의 적정성 가중치

난이도 평가 기준 심의 등

평가 등급

평가 등급 정 의 비 고

FEE Far Exceed Expectations 절대평가

EE Exceed Expectations

ME Meet Expectations

BE Below Expectations

IN Improvement Needed 절대평가

구 분

팀(부서) 등급 비율 ()

비 고

FEE EE ME BE IN

역량성과 평가 절대 20 70 10 절대

평가 등급 비율 (팀원)

성과평가의 경우 팀 성과가 FEE 등급일 경우

rarr 〔EE ME BE = 25 70 5〕를 반영

성과관리의 철학 정립

구성원 성장에 초점

bull lsquo등급rsquo lsquo서열rsquo rarr lsquo육성rsquo lsquo성장rsquo에 초점

육성에 도움이 되는 실질적 피드백 제공

bull 일방적 평가 rarr 코칭 및 다양한 지원

고성과 창출의 방식

bull 일방적 지시 및 목표 전달

rarr 양방향 커뮤니케이션을 통한 상호 성장

성과관리 전체 과정 전사 전략 및 목표 수립

부문 전략 및 목표 수립

팀(팀원) 목표 설정

성과 점검 및 관리

평가

1

2

3

4

5

전사 목표 설정

부문 목표 설정

전략 공유 팀 목표 설정

성과 향상 활동

조직성과 +개인성과 평가 결과 피드백

주기적 성과 점검 코칭

팀원 목표 설정

팀내 공유

성과관리 일반적 이슈

bull 평가과정 부실

bull ldquo이렇게 열심히 했는데hellipME라니hellip피드백도 없고hellip못 믿겠

어rdquo

bull 승진대상자 우대평가

bull ldquo이 친구 이번에 ME주면 승진이 어려울 텐데helliprdquo

bull 상대등급 배분에 따른 불만

bull ldquo1년 동안 다같이 열심히 했는데 누굴 BE주나helliprdquo

bull 평가자 역량 부족

bull ldquo평가는 원래 답이 없어helliprdquo

성과관리의 현실적 어려움 문제점 문제점

목표설정의 적절성

코칭 및 피드백 강화

평가 공정성

bull이벤트성 업무 위주의 설정

bull달성하기 쉬운 목표 위주의 설정

bull단기적 성과에 집중

bull수치적 목표에 치중

bull목표설정 및 평가 과정에서

커뮤니케이션 단절

bull코칭 및 피드백 부족

bull성과관리와 평가 연계성 부족

bull평가 오류 발생

(관대화 이미지평가 연공오류 등)

개선 반영 사항 개선 반영 사항

bull목표 설정 심의(lsquo12)

bull난이도 반영(lsquo12)

bull병원발전5개년 계획(lsquo13)

bull도전성 체크(lsquo14)

bull코칭일지 전산화(rsquo12)

bull코칭 만족도 시행(rsquo13)

bull피코칭자 의견 기술(lsquo14)

bull평가윤리서약 (lsquo13)

bullCS지표 절대평가 적용(lsquo13)

bull전년대비 2등급차 심의(lsquo12)

bull평가자 성과관리 및 코칭교육

bull성과관리모니터링 시행

업무부담 감소

bull목표 수 축소 (lsquo12)

bull성과관리 IT시스템 개발(rsquo12)

bull기본업무평가 확대(rsquo13-14)

bull업무와의 연관성 부족

bull성과관리로 인한 피로도 증가

bull조직분위기 저하

성과관리의 과제 성과관리의 과제

성과주의 향후 과제

재무성과 향상

동기 부여

효율성 제고 결과 중시 승진 및 금전적

보상

단기실적 집착

인재육성 소홀

평가불신

가시적 성과 중시

과도경쟁

협력저하

장기관점

성장관점

과정중시

커뮤니케이션

비금전적 보상

상생 협력

직무몰입 조직몰입 ndash Fun Pride Trust ndash GWP와 조화

긍정적 효과

성과주의 인사의 특징

부정적 효과

성과주의 향후 과제

주요 기업 성과관리 제도 문제점과

보완 기 업 전통적 성과관리 시스템 해결방법

bull 도요타

bull 직원들 개인성과 집착 및 팀워크

소멸

bull 전통적 일본식 선후배 관계 붕괴

마찰

bull lsquo부하 직원 육성rsquo항목 추가

bull 3년차 미만 사원들에 대한rsquo선배rsquo의

관리와 소통

bull 콜로라도

병원

bull 복잡한 성과평가 항목으로 인한

피로감

bull 관료주의적인 시스템 운영

bull 연간 면담보고서 시스템으로 전환

bull 펩시콜라

bull 구글

bull SK

bull POSCO

bull 내부 경쟁 격화 및 피로감 확산

bull 일방적 단선적 평가에 대한 불만

bull 전통적 lsquo평가rarr보상rsquo시스템에

lsquo코칭rsquo대안 추가

bull ldquo코칭rarr평가rarr보상rdquo

bull 맥킨지

bull 와치텔

bull 립턴

bull 지식공유 실패

bull 단기 성과에 집착 bull 연공서열제도 성격 부활

이의신청제도

피평가자

조정자(평가자)

인사팀

③

이의

제기

④평가결과

재검증

⑥

결과

확인

⑦

조정

요청

⑧평가결과

재검증

⑩

최종

확정

Y

N

결과 수용

⑤피드백

⑨인사팀조정또는

을반인사위원회

회부

①평가결과

피드백

등급

공개

결과 수용

②

결과

확인

Y

N

피평가자는 평가 결과에 대하여 이의가 있을 경우

평가자 및 인사팀에 이의를 신청할 수 있음

평가 도입 성과에 대한 정확한 측정

성과 향상 성과관리

지 향 점

성공요인

현 위치 To Be

평가자 리더십

맺음말

구성원의 목표의식

우수한 지표개발

직무몰입

의사소통

교 육

AGS 구현

지표 INDICATOR 정의

bull 성과의 하나 이상의 측면에 관련된 과정 또는 결과의 계량적

측정치로 타당성과 신뢰성이 있어야 함

bull A valid and reliable quantitative process or outcome measure

related to one or more dimensions of performance

유형

bull 집합 자료 지표 Aggregate data indicator

bull 연속 변수형 지표 Continuous variable indicator

bull 분자분모형 지표 Rate-based (or discrete variable) indicator

bull 적신호사건 지표 Sentinel event indicator

JCAHO Framework for Improving Performance Oakbrook Terrace JCAHO 1994 62

타당도 높음

신뢰도 낮음

타당도 높음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 낮음

63

Quality Indicator

Key Quality Indicator

Clinical Indicator

Performance Measure

Clinical Performance Measure

64

65

미션 존재 이유

비전 바라는 모습

목적 성취하여야 할 일

목표 측정 가능한 형태로 표현

활동 목표 달성에 필요한 행동

측정치 활동의 성공 정도를 나타내는 지표

결과 지표 성과의 기대 수준

66

67

68

69

지표의 유형(1)

구조(Structure)

조직의 자원 및 기전이 서비스를 제공하는데 적절한지의 여부를 다룸

예 인력 장비 시설 재무 조직 구조

과정(Process)

바람직한 결과의 가능성을 증가시키는 특정한 서비스활동에 초점을 맞춤

예 진단과정에서의 의사의 활동 치료의 적정성

결과(Outcome)

(임상적 및 비임상적) 업무 결과의 달성을 다룸

예 환자만족도 감염률 사망률

70

지표의 유형(1)

지표 구분 예 시

구조 (Structure)

- 의사 인력 중 전문의 구성 비율 - 간호사 1인당 환자수 - 직원의 필수 교육 이수율

과정 (Process)

- 급성심근경색 환자의 Primary PCI 실시율 - 당뇨 환자에서 정기적 HbA1c 측정률 - 손위생 수행률

결과 (Outcome)

- 사망률 재원일수 - 환자만족도 - 입원 환자 1000명당 의료분쟁 발생 건수

71

지표의 유형(1) 과정 지표

1전제 조건 결과와의 관계

- 진료 과정과 진료 결과와의 관계가 확립된 경우

- 질적 수준을 직접적으로 나타냄

2 과정 지표가 유용한 경우

- 질 개선을 목적으로 하는 경우

- 단기간 측정 틀(short time frames)을 사용하는 경우

- 사례(건수)가 적은 경우

- 환자 요인을 보정하거나 층화할 수 없을 때

3 과정 지표 해석이 쉽고 예민함

- 과정 지표 뇌졸중 환자의 적절한 투약 여부

- 결과 지표 뇌졸중 환자의 30일 사망률

72

지표의 유형(1) 결과 지표

1 결과 지표가 유용한 경우

- 의료서비스에 제공이 결과에 영향을 미치는 경우

- 장기간의 측정 틀(long time frames)을 이용할 수 있음

- 시스템의 전반의 성과(performance)를 측정할 수 있음

- 넓은 관점일 수록 결과 지표가 유용함

- 사례(건수)가 많을 경우

2 결과 지표 사용 시 고려사항

- 자료를 해석하기 위해 위험 보정(risk adjustment)이 중요함

- 측정의 실행가능성을 고려해야 함

ex 장기간 관찰을 필요로 할 수 있음

- 발생빈도가 너무 낮을 경우 유용한 지표로 사용하기 어려움

73

지표의 유형(2)

적신호 사건 지표(sentinel event indicator)

- 발생할 때마다 심층적인 조사가 필요한 개별 사건현상

- 바람직하지 않으며 드물게 발생하는 심각한 사건

- 예 다른 환자 수술 다른 부위 수술 등

집합적 자료 지표(aggregate data indicator)

- 많은 사례의 과정결과를 모아 계량화함

- 흔히 발생하는 사건

- 자료 속성 분자분모형 연속변수형

74

지표의 유형(3) 판단 VS 개선 판단용 지표 개선용 지표

해석이 모호하지 않아야 함 여러 가지 해석이 가능함

인과관계가 모호하지 않아야 함 모호해도 무방

확정적 지표 선별 도구

양질의 자료 이용 자료의 질 무방

위험도 보정을 잘해야 함 부분적 위험도 보정도 무방

통계적 신뢰도 필요 통계적 신뢰도 선호

단면적 시간적 추이

처벌보상에 이용 학습변화에 이용

대외 용도 주로 대내 용도

외부 공개 자료 내부 사용 자료

지표로만 판단 맥락에 대한 고려 가능

의도하지 않은 결과 초래할 수 있음 의도하지 않은 결과 초래 가능성

낮음

Raleigh VS Foot C Getting the measure of quality opportunities and challenges London The Kingrsquos Fund 2010 7

5

집중적 조사 개선안 도출

1 중요한 단일 사건

2 기대치에서 통계적으로 유의하게 벗어난 양상경향이 있는 경우

3 성과가 기관이 설정한 절대적 수준(threshold)에 미달

4 성과가 다른 기관의 성과에 못 미치거나 또는 표준에 미달한 경우

5 과거에 수용하였던 성과 수준을 개선하기를 원하는 경우

76

기준값의 설정

해당 기관의 과거 성과 자료

업무 지침 방침 정책 등

기대하는 성과 목표치

다른 기관의 성과 자료

77

성과평가와lsquoAMC 핵심질지표rsquo와의 연계

지표 관리부서

(지표 결과를

산출하고 분석하는 부서)

지표 적용부서

(지표의 목표치 달성을 위해

업무를 직접 수행하는 부서)

2016년도lsquoAMC 핵심질지표rsquo반영 현황

지표 관리부서 지표 적용부서

21개

지표 관리부서

팀장 UM 지표관리자

감사합니다

질적 성장

AMC 평가제도의 목적

전략의 구체적 실행 (목표 수립 rarr 평가)

성과rarr보상동기부여 (역량 및 성과 향상)

조직 및 개인의 성장

lt 선순환 사이클 유도 gt

lt AGS 구현 gt

-보다 나은 성과 창출

-인재 육성

역량성과평가

역량평가 개인의 지식 기술 행동양식 사고방식 등

역량에 대한 평가

성과평가 전략 직무 수행 및 개선 등 성과 목표에

대한 평가

과거 능력평가 업적평가에서 고려했던 역량 개발 노력을 통해 개선하기 어려우므로 채용 단계에서 Screening하는데 집중

As ndash Is

병원 차원에서 관리해야 하는 공통역량 리더십역량 직무역량 관리

리더십역량과 직무역량은 개발을 통하여 수준 향상을 지속적으로 관리

To ndash Be 역량의 구성 및 의미

Learnable

Inherent

Mind Set

사고방식 (Think Style)

가치관 (Value) Point of View

성격 (Personality)

태도 (Attitude)

행동양식 (Behavior)

지식 (Knowledge)

기술 (Skill)

Behavior

Skill

TraitsIndividual Character

Mindset

역량평가

역량평가

구 분 공통역량 리더십역량 직무역량

팀장 UM times

팀 원 times

지속적인 자기개발 (Continuously develop

own skills and knowledge)

지속적인 자기개발 (Continuously develop

own skills and knowledge)

탁월성 추구 (Ensure high levels of quality

at all times)

탁월성 추구 (Ensure high levels of quality

at all times)

bull 질적으로 우수하며 결함없는 업무 결과 산출을 통하여 설정된 업무성과 기준을 초과 달성하도록 노력한다

글로벌 사고 (Think globally)

글로벌 사고 (Think globally)

bull Global 관점에서 AMC의 현황을 이해하고 모든 업무 수행에 있어 Global Standard 수준을 지향한다

주인의식사회적 책임의식 (Deliver on the brand promise

in every interaction)

주인의식사회적 책임의식 (Deliver on the brand promise

in every interaction)

아이디어 창출 (Generate Ideas)

아이디어 창출 (Generate Ideas)

bull 기존의 업무방식을 혁신하거나 효율적으로 개선하기 위해 새롭고 창의적인 아이디어를 지속적으로 창출한다

효율성 증진을 위한 협력 (Collaborate to be effective) 효율성 증진을 위한 협력 (Collaborate to be effective)

bull 조직 내 조직 간 구성원들과 상호 협력 하여 업무수행의 효과성을 증대시킨다

bull 업무의 성과를 높이고 개인의 전문성을 확보하기 위하여 지속적으로 필요한 지식과 기술을 학습한다

bull 나에게 주어진 모든 일은 내 일이라는 생각을 가지고 책임감 있게 업무를 수행하며 궁극적으로 일을 통해서 사회에 공헌한다

S

SPIRIT

T

I

P

I R

공통역량

리더십역량

MISSION VISION 제시와 공유

(Missioning Visioning amp Aligning)

팀 Unit의 목표를 병원 MISSION VISION 및 전략(SPIRIT)과

연계하여 수립하고 팀원들에게 목표를 명확하게 제시하여 일관된

MISSION VISION 에 근거하여 업무를 추진한다

지도 및 육성 (Coaching amp Development)

조직 구성원이 자신의 전문성을 배양할 수 있도록 상시적인 조언을

제공함으로써 지속적으로 자신의 역량을 계발하고 성장시킬 수 있도록

돕는다

성과관리 (Performance Management)

상위 조직의 목표와 연계하여 팀Unit의 목표를 수립하고 팀Unit

내에서 활용 가능한 제반 자원들을 효과적으로 활용하여 팀의 성과를

지속적으로 향상시킨다

전략적 의사결정 (Strategic Decision Making)

상위 조직과 팀Unit의 업무에 대한 이해를 바탕으로 우선순위에 따라

적절하고 합리적으로 주요 정책을 결정한다

직무역량

전문성 (Expertise)

직무기술서를 바탕으로 업무 수행에 필요한 이론과 실무능력을 갖추고

자신의 업무에 대한 열정과 자부심으로 업무 성과와 질을 높이기 위해

노력한다

업무수행력 (Job Performance)

업무를 효율적으로 수행하기 위한 계획을 수립하고 업무 수행 과정에서

발생한 문제 및 위기상황에 적절히 대응하여 업무 성과와 질을

향상시킨다

의사소통력 (Ability to Communicate)

자신의 생각과 의견 감정을 언어와 문장으로 분명하게 전달하여

이해시키고 상대방(내middot외부 고객)의 의견을 주의 깊게 경청하고

정확하게 이해한다

근무태도 (Attitude)

조직에 대한 사명감으로 병원의 규율 및 지침을 이해하고 준수한다

To-Be

AMC Vision 달성 및 전략 실행을 위한 조직성과관리

역량평가 성과평가

조직성과관리 개인성과관리

As-Is

조직성과관리 개인평가

능력평가 업무수행평가 MBO평가

조직 성과관리 미흡

bull 중간 과정 관리 미미

bull 결과 피드백 없음

bull 중간 과정 관리

bull 결과 피드백

bull 커뮤니케이션

성과평가 rarr 성과관리 성과 향상

전사 전략 및 목표 수립

부문별 전략 및 목표 수립

팀(팀원) 목표 설정

성과 점검 및 관리

평가

1

2

3

4

5

전사 목표 설정

부문 목표 설정

전략 공유 팀 목표 설정

성과 향상 활동

조직성과 + 개인성과 평가 결과 피드백

주기적 성과 점검 코칭

팀원 목표 설정

팀내 공유

성과관리 절차

1

2

3

목표 설정 방법

구 분

목표 기준

조직목표 중장기 발전계획

직무수행 목표

직무개선 목표

CS지표 계

지표 수 0 ~ 2개 2 ~ 3개 0 ~ 2개 1개 4 ~ 8개

가중치 0 ~ 20 40 ~ 80 0 ~ 20 5 ~ 20 100

목표 설정 기준 (팀원)

대 상 부문 팀(부서) Unit 목표

목표 설정 심의

방 법 평가자 보고 전 성과관리심의위원회 심의

내 용 전략과의 연계성 목표 수준의 적정성 가중치

난이도 평가 기준 심의 등

평가 등급

평가 등급 정 의 비 고

FEE Far Exceed Expectations 절대평가

EE Exceed Expectations

ME Meet Expectations

BE Below Expectations

IN Improvement Needed 절대평가

구 분

팀(부서) 등급 비율 ()

비 고

FEE EE ME BE IN

역량성과 평가 절대 20 70 10 절대

평가 등급 비율 (팀원)

성과평가의 경우 팀 성과가 FEE 등급일 경우

rarr 〔EE ME BE = 25 70 5〕를 반영

성과관리의 철학 정립

구성원 성장에 초점

bull lsquo등급rsquo lsquo서열rsquo rarr lsquo육성rsquo lsquo성장rsquo에 초점

육성에 도움이 되는 실질적 피드백 제공

bull 일방적 평가 rarr 코칭 및 다양한 지원

고성과 창출의 방식

bull 일방적 지시 및 목표 전달

rarr 양방향 커뮤니케이션을 통한 상호 성장

성과관리 전체 과정 전사 전략 및 목표 수립

부문 전략 및 목표 수립

팀(팀원) 목표 설정

성과 점검 및 관리

평가

1

2

3

4

5

전사 목표 설정

부문 목표 설정

전략 공유 팀 목표 설정

성과 향상 활동

조직성과 +개인성과 평가 결과 피드백

주기적 성과 점검 코칭

팀원 목표 설정

팀내 공유

성과관리 일반적 이슈

bull 평가과정 부실

bull ldquo이렇게 열심히 했는데hellipME라니hellip피드백도 없고hellip못 믿겠

어rdquo

bull 승진대상자 우대평가

bull ldquo이 친구 이번에 ME주면 승진이 어려울 텐데helliprdquo

bull 상대등급 배분에 따른 불만

bull ldquo1년 동안 다같이 열심히 했는데 누굴 BE주나helliprdquo

bull 평가자 역량 부족

bull ldquo평가는 원래 답이 없어helliprdquo

성과관리의 현실적 어려움 문제점 문제점

목표설정의 적절성

코칭 및 피드백 강화

평가 공정성

bull이벤트성 업무 위주의 설정

bull달성하기 쉬운 목표 위주의 설정

bull단기적 성과에 집중

bull수치적 목표에 치중

bull목표설정 및 평가 과정에서

커뮤니케이션 단절

bull코칭 및 피드백 부족

bull성과관리와 평가 연계성 부족

bull평가 오류 발생

(관대화 이미지평가 연공오류 등)

개선 반영 사항 개선 반영 사항

bull목표 설정 심의(lsquo12)

bull난이도 반영(lsquo12)

bull병원발전5개년 계획(lsquo13)

bull도전성 체크(lsquo14)

bull코칭일지 전산화(rsquo12)

bull코칭 만족도 시행(rsquo13)

bull피코칭자 의견 기술(lsquo14)

bull평가윤리서약 (lsquo13)

bullCS지표 절대평가 적용(lsquo13)

bull전년대비 2등급차 심의(lsquo12)

bull평가자 성과관리 및 코칭교육

bull성과관리모니터링 시행

업무부담 감소

bull목표 수 축소 (lsquo12)

bull성과관리 IT시스템 개발(rsquo12)

bull기본업무평가 확대(rsquo13-14)

bull업무와의 연관성 부족

bull성과관리로 인한 피로도 증가

bull조직분위기 저하

성과관리의 과제 성과관리의 과제

성과주의 향후 과제

재무성과 향상

동기 부여

효율성 제고 결과 중시 승진 및 금전적

보상

단기실적 집착

인재육성 소홀

평가불신

가시적 성과 중시

과도경쟁

협력저하

장기관점

성장관점

과정중시

커뮤니케이션

비금전적 보상

상생 협력

직무몰입 조직몰입 ndash Fun Pride Trust ndash GWP와 조화

긍정적 효과

성과주의 인사의 특징

부정적 효과

성과주의 향후 과제

주요 기업 성과관리 제도 문제점과

보완 기 업 전통적 성과관리 시스템 해결방법

bull 도요타

bull 직원들 개인성과 집착 및 팀워크

소멸

bull 전통적 일본식 선후배 관계 붕괴

마찰

bull lsquo부하 직원 육성rsquo항목 추가

bull 3년차 미만 사원들에 대한rsquo선배rsquo의

관리와 소통

bull 콜로라도

병원

bull 복잡한 성과평가 항목으로 인한

피로감

bull 관료주의적인 시스템 운영

bull 연간 면담보고서 시스템으로 전환

bull 펩시콜라

bull 구글

bull SK

bull POSCO

bull 내부 경쟁 격화 및 피로감 확산

bull 일방적 단선적 평가에 대한 불만

bull 전통적 lsquo평가rarr보상rsquo시스템에

lsquo코칭rsquo대안 추가

bull ldquo코칭rarr평가rarr보상rdquo

bull 맥킨지

bull 와치텔

bull 립턴

bull 지식공유 실패

bull 단기 성과에 집착 bull 연공서열제도 성격 부활

이의신청제도

피평가자

조정자(평가자)

인사팀

③

이의

제기

④평가결과

재검증

⑥

결과

확인

⑦

조정

요청

⑧평가결과

재검증

⑩

최종

확정

Y

N

결과 수용

⑤피드백

⑨인사팀조정또는

을반인사위원회

회부

①평가결과

피드백

등급

공개

결과 수용

②

결과

확인

Y

N

피평가자는 평가 결과에 대하여 이의가 있을 경우

평가자 및 인사팀에 이의를 신청할 수 있음

평가 도입 성과에 대한 정확한 측정

성과 향상 성과관리

지 향 점

성공요인

현 위치 To Be

평가자 리더십

맺음말

구성원의 목표의식

우수한 지표개발

직무몰입

의사소통

교 육

AGS 구현

지표 INDICATOR 정의

bull 성과의 하나 이상의 측면에 관련된 과정 또는 결과의 계량적

측정치로 타당성과 신뢰성이 있어야 함

bull A valid and reliable quantitative process or outcome measure

related to one or more dimensions of performance

유형

bull 집합 자료 지표 Aggregate data indicator

bull 연속 변수형 지표 Continuous variable indicator

bull 분자분모형 지표 Rate-based (or discrete variable) indicator

bull 적신호사건 지표 Sentinel event indicator

JCAHO Framework for Improving Performance Oakbrook Terrace JCAHO 1994 62

타당도 높음

신뢰도 낮음

타당도 높음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 낮음

63

Quality Indicator

Key Quality Indicator

Clinical Indicator

Performance Measure

Clinical Performance Measure

64

65

미션 존재 이유

비전 바라는 모습

목적 성취하여야 할 일

목표 측정 가능한 형태로 표현

활동 목표 달성에 필요한 행동

측정치 활동의 성공 정도를 나타내는 지표

결과 지표 성과의 기대 수준

66

67

68

69

지표의 유형(1)

구조(Structure)

조직의 자원 및 기전이 서비스를 제공하는데 적절한지의 여부를 다룸

예 인력 장비 시설 재무 조직 구조

과정(Process)

바람직한 결과의 가능성을 증가시키는 특정한 서비스활동에 초점을 맞춤

예 진단과정에서의 의사의 활동 치료의 적정성

결과(Outcome)

(임상적 및 비임상적) 업무 결과의 달성을 다룸

예 환자만족도 감염률 사망률

70

지표의 유형(1)

지표 구분 예 시

구조 (Structure)

- 의사 인력 중 전문의 구성 비율 - 간호사 1인당 환자수 - 직원의 필수 교육 이수율

과정 (Process)

- 급성심근경색 환자의 Primary PCI 실시율 - 당뇨 환자에서 정기적 HbA1c 측정률 - 손위생 수행률

결과 (Outcome)

- 사망률 재원일수 - 환자만족도 - 입원 환자 1000명당 의료분쟁 발생 건수

71

지표의 유형(1) 과정 지표

1전제 조건 결과와의 관계

- 진료 과정과 진료 결과와의 관계가 확립된 경우

- 질적 수준을 직접적으로 나타냄

2 과정 지표가 유용한 경우

- 질 개선을 목적으로 하는 경우

- 단기간 측정 틀(short time frames)을 사용하는 경우

- 사례(건수)가 적은 경우

- 환자 요인을 보정하거나 층화할 수 없을 때

3 과정 지표 해석이 쉽고 예민함

- 과정 지표 뇌졸중 환자의 적절한 투약 여부

- 결과 지표 뇌졸중 환자의 30일 사망률

72

지표의 유형(1) 결과 지표

1 결과 지표가 유용한 경우

- 의료서비스에 제공이 결과에 영향을 미치는 경우

- 장기간의 측정 틀(long time frames)을 이용할 수 있음

- 시스템의 전반의 성과(performance)를 측정할 수 있음

- 넓은 관점일 수록 결과 지표가 유용함

- 사례(건수)가 많을 경우

2 결과 지표 사용 시 고려사항

- 자료를 해석하기 위해 위험 보정(risk adjustment)이 중요함

- 측정의 실행가능성을 고려해야 함

ex 장기간 관찰을 필요로 할 수 있음

- 발생빈도가 너무 낮을 경우 유용한 지표로 사용하기 어려움

73

지표의 유형(2)

적신호 사건 지표(sentinel event indicator)

- 발생할 때마다 심층적인 조사가 필요한 개별 사건현상

- 바람직하지 않으며 드물게 발생하는 심각한 사건

- 예 다른 환자 수술 다른 부위 수술 등

집합적 자료 지표(aggregate data indicator)

- 많은 사례의 과정결과를 모아 계량화함

- 흔히 발생하는 사건

- 자료 속성 분자분모형 연속변수형

74

지표의 유형(3) 판단 VS 개선 판단용 지표 개선용 지표

해석이 모호하지 않아야 함 여러 가지 해석이 가능함

인과관계가 모호하지 않아야 함 모호해도 무방

확정적 지표 선별 도구

양질의 자료 이용 자료의 질 무방

위험도 보정을 잘해야 함 부분적 위험도 보정도 무방

통계적 신뢰도 필요 통계적 신뢰도 선호

단면적 시간적 추이

처벌보상에 이용 학습변화에 이용

대외 용도 주로 대내 용도

외부 공개 자료 내부 사용 자료

지표로만 판단 맥락에 대한 고려 가능

의도하지 않은 결과 초래할 수 있음 의도하지 않은 결과 초래 가능성

낮음

Raleigh VS Foot C Getting the measure of quality opportunities and challenges London The Kingrsquos Fund 2010 7

5

집중적 조사 개선안 도출

1 중요한 단일 사건

2 기대치에서 통계적으로 유의하게 벗어난 양상경향이 있는 경우

3 성과가 기관이 설정한 절대적 수준(threshold)에 미달

4 성과가 다른 기관의 성과에 못 미치거나 또는 표준에 미달한 경우

5 과거에 수용하였던 성과 수준을 개선하기를 원하는 경우

76

기준값의 설정

해당 기관의 과거 성과 자료

업무 지침 방침 정책 등

기대하는 성과 목표치

다른 기관의 성과 자료

77

성과평가와lsquoAMC 핵심질지표rsquo와의 연계

지표 관리부서

(지표 결과를

산출하고 분석하는 부서)

지표 적용부서

(지표의 목표치 달성을 위해

업무를 직접 수행하는 부서)

2016년도lsquoAMC 핵심질지표rsquo반영 현황

지표 관리부서 지표 적용부서

21개

지표 관리부서

팀장 UM 지표관리자

감사합니다

역량성과평가

역량평가 개인의 지식 기술 행동양식 사고방식 등

역량에 대한 평가

성과평가 전략 직무 수행 및 개선 등 성과 목표에

대한 평가

과거 능력평가 업적평가에서 고려했던 역량 개발 노력을 통해 개선하기 어려우므로 채용 단계에서 Screening하는데 집중

As ndash Is

병원 차원에서 관리해야 하는 공통역량 리더십역량 직무역량 관리

리더십역량과 직무역량은 개발을 통하여 수준 향상을 지속적으로 관리

To ndash Be 역량의 구성 및 의미

Learnable

Inherent

Mind Set

사고방식 (Think Style)

가치관 (Value) Point of View

성격 (Personality)

태도 (Attitude)

행동양식 (Behavior)

지식 (Knowledge)

기술 (Skill)

Behavior

Skill

TraitsIndividual Character

Mindset

역량평가

역량평가

구 분 공통역량 리더십역량 직무역량

팀장 UM times

팀 원 times

지속적인 자기개발 (Continuously develop

own skills and knowledge)

지속적인 자기개발 (Continuously develop

own skills and knowledge)

탁월성 추구 (Ensure high levels of quality

at all times)

탁월성 추구 (Ensure high levels of quality

at all times)

bull 질적으로 우수하며 결함없는 업무 결과 산출을 통하여 설정된 업무성과 기준을 초과 달성하도록 노력한다

글로벌 사고 (Think globally)

글로벌 사고 (Think globally)

bull Global 관점에서 AMC의 현황을 이해하고 모든 업무 수행에 있어 Global Standard 수준을 지향한다

주인의식사회적 책임의식 (Deliver on the brand promise

in every interaction)

주인의식사회적 책임의식 (Deliver on the brand promise

in every interaction)

아이디어 창출 (Generate Ideas)

아이디어 창출 (Generate Ideas)

bull 기존의 업무방식을 혁신하거나 효율적으로 개선하기 위해 새롭고 창의적인 아이디어를 지속적으로 창출한다

효율성 증진을 위한 협력 (Collaborate to be effective) 효율성 증진을 위한 협력 (Collaborate to be effective)

bull 조직 내 조직 간 구성원들과 상호 협력 하여 업무수행의 효과성을 증대시킨다

bull 업무의 성과를 높이고 개인의 전문성을 확보하기 위하여 지속적으로 필요한 지식과 기술을 학습한다

bull 나에게 주어진 모든 일은 내 일이라는 생각을 가지고 책임감 있게 업무를 수행하며 궁극적으로 일을 통해서 사회에 공헌한다

S

SPIRIT

T

I

P

I R

공통역량

리더십역량

MISSION VISION 제시와 공유

(Missioning Visioning amp Aligning)

팀 Unit의 목표를 병원 MISSION VISION 및 전략(SPIRIT)과

연계하여 수립하고 팀원들에게 목표를 명확하게 제시하여 일관된

MISSION VISION 에 근거하여 업무를 추진한다

지도 및 육성 (Coaching amp Development)

조직 구성원이 자신의 전문성을 배양할 수 있도록 상시적인 조언을

제공함으로써 지속적으로 자신의 역량을 계발하고 성장시킬 수 있도록

돕는다

성과관리 (Performance Management)

상위 조직의 목표와 연계하여 팀Unit의 목표를 수립하고 팀Unit

내에서 활용 가능한 제반 자원들을 효과적으로 활용하여 팀의 성과를

지속적으로 향상시킨다

전략적 의사결정 (Strategic Decision Making)

상위 조직과 팀Unit의 업무에 대한 이해를 바탕으로 우선순위에 따라

적절하고 합리적으로 주요 정책을 결정한다

직무역량

전문성 (Expertise)

직무기술서를 바탕으로 업무 수행에 필요한 이론과 실무능력을 갖추고

자신의 업무에 대한 열정과 자부심으로 업무 성과와 질을 높이기 위해

노력한다

업무수행력 (Job Performance)

업무를 효율적으로 수행하기 위한 계획을 수립하고 업무 수행 과정에서

발생한 문제 및 위기상황에 적절히 대응하여 업무 성과와 질을

향상시킨다

의사소통력 (Ability to Communicate)

자신의 생각과 의견 감정을 언어와 문장으로 분명하게 전달하여

이해시키고 상대방(내middot외부 고객)의 의견을 주의 깊게 경청하고

정확하게 이해한다

근무태도 (Attitude)

조직에 대한 사명감으로 병원의 규율 및 지침을 이해하고 준수한다

To-Be

AMC Vision 달성 및 전략 실행을 위한 조직성과관리

역량평가 성과평가

조직성과관리 개인성과관리

As-Is

조직성과관리 개인평가

능력평가 업무수행평가 MBO평가

조직 성과관리 미흡

bull 중간 과정 관리 미미

bull 결과 피드백 없음

bull 중간 과정 관리

bull 결과 피드백

bull 커뮤니케이션

성과평가 rarr 성과관리 성과 향상

전사 전략 및 목표 수립

부문별 전략 및 목표 수립

팀(팀원) 목표 설정

성과 점검 및 관리

평가

1

2

3

4

5

전사 목표 설정

부문 목표 설정

전략 공유 팀 목표 설정

성과 향상 활동

조직성과 + 개인성과 평가 결과 피드백

주기적 성과 점검 코칭

팀원 목표 설정

팀내 공유

성과관리 절차

1

2

3

목표 설정 방법

구 분

목표 기준

조직목표 중장기 발전계획

직무수행 목표

직무개선 목표

CS지표 계

지표 수 0 ~ 2개 2 ~ 3개 0 ~ 2개 1개 4 ~ 8개

가중치 0 ~ 20 40 ~ 80 0 ~ 20 5 ~ 20 100

목표 설정 기준 (팀원)

대 상 부문 팀(부서) Unit 목표

목표 설정 심의

방 법 평가자 보고 전 성과관리심의위원회 심의

내 용 전략과의 연계성 목표 수준의 적정성 가중치

난이도 평가 기준 심의 등

평가 등급

평가 등급 정 의 비 고

FEE Far Exceed Expectations 절대평가

EE Exceed Expectations

ME Meet Expectations

BE Below Expectations

IN Improvement Needed 절대평가

구 분

팀(부서) 등급 비율 ()

비 고

FEE EE ME BE IN

역량성과 평가 절대 20 70 10 절대

평가 등급 비율 (팀원)

성과평가의 경우 팀 성과가 FEE 등급일 경우

rarr 〔EE ME BE = 25 70 5〕를 반영

성과관리의 철학 정립

구성원 성장에 초점

bull lsquo등급rsquo lsquo서열rsquo rarr lsquo육성rsquo lsquo성장rsquo에 초점

육성에 도움이 되는 실질적 피드백 제공

bull 일방적 평가 rarr 코칭 및 다양한 지원

고성과 창출의 방식

bull 일방적 지시 및 목표 전달

rarr 양방향 커뮤니케이션을 통한 상호 성장

성과관리 전체 과정 전사 전략 및 목표 수립

부문 전략 및 목표 수립

팀(팀원) 목표 설정

성과 점검 및 관리

평가

1

2

3

4

5

전사 목표 설정

부문 목표 설정

전략 공유 팀 목표 설정

성과 향상 활동

조직성과 +개인성과 평가 결과 피드백

주기적 성과 점검 코칭

팀원 목표 설정

팀내 공유

성과관리 일반적 이슈

bull 평가과정 부실

bull ldquo이렇게 열심히 했는데hellipME라니hellip피드백도 없고hellip못 믿겠

어rdquo

bull 승진대상자 우대평가

bull ldquo이 친구 이번에 ME주면 승진이 어려울 텐데helliprdquo

bull 상대등급 배분에 따른 불만

bull ldquo1년 동안 다같이 열심히 했는데 누굴 BE주나helliprdquo

bull 평가자 역량 부족

bull ldquo평가는 원래 답이 없어helliprdquo

성과관리의 현실적 어려움 문제점 문제점

목표설정의 적절성

코칭 및 피드백 강화

평가 공정성

bull이벤트성 업무 위주의 설정

bull달성하기 쉬운 목표 위주의 설정

bull단기적 성과에 집중

bull수치적 목표에 치중

bull목표설정 및 평가 과정에서

커뮤니케이션 단절

bull코칭 및 피드백 부족

bull성과관리와 평가 연계성 부족

bull평가 오류 발생

(관대화 이미지평가 연공오류 등)

개선 반영 사항 개선 반영 사항

bull목표 설정 심의(lsquo12)

bull난이도 반영(lsquo12)

bull병원발전5개년 계획(lsquo13)

bull도전성 체크(lsquo14)

bull코칭일지 전산화(rsquo12)

bull코칭 만족도 시행(rsquo13)

bull피코칭자 의견 기술(lsquo14)

bull평가윤리서약 (lsquo13)

bullCS지표 절대평가 적용(lsquo13)

bull전년대비 2등급차 심의(lsquo12)

bull평가자 성과관리 및 코칭교육

bull성과관리모니터링 시행

업무부담 감소

bull목표 수 축소 (lsquo12)

bull성과관리 IT시스템 개발(rsquo12)

bull기본업무평가 확대(rsquo13-14)

bull업무와의 연관성 부족

bull성과관리로 인한 피로도 증가

bull조직분위기 저하

성과관리의 과제 성과관리의 과제

성과주의 향후 과제

재무성과 향상

동기 부여

효율성 제고 결과 중시 승진 및 금전적

보상

단기실적 집착

인재육성 소홀

평가불신

가시적 성과 중시

과도경쟁

협력저하

장기관점

성장관점

과정중시

커뮤니케이션

비금전적 보상

상생 협력

직무몰입 조직몰입 ndash Fun Pride Trust ndash GWP와 조화

긍정적 효과

성과주의 인사의 특징

부정적 효과

성과주의 향후 과제

주요 기업 성과관리 제도 문제점과

보완 기 업 전통적 성과관리 시스템 해결방법

bull 도요타

bull 직원들 개인성과 집착 및 팀워크

소멸

bull 전통적 일본식 선후배 관계 붕괴

마찰

bull lsquo부하 직원 육성rsquo항목 추가

bull 3년차 미만 사원들에 대한rsquo선배rsquo의

관리와 소통

bull 콜로라도

병원

bull 복잡한 성과평가 항목으로 인한

피로감

bull 관료주의적인 시스템 운영

bull 연간 면담보고서 시스템으로 전환

bull 펩시콜라

bull 구글

bull SK

bull POSCO

bull 내부 경쟁 격화 및 피로감 확산

bull 일방적 단선적 평가에 대한 불만

bull 전통적 lsquo평가rarr보상rsquo시스템에

lsquo코칭rsquo대안 추가

bull ldquo코칭rarr평가rarr보상rdquo

bull 맥킨지

bull 와치텔

bull 립턴

bull 지식공유 실패

bull 단기 성과에 집착 bull 연공서열제도 성격 부활

이의신청제도

피평가자

조정자(평가자)

인사팀

③

이의

제기

④평가결과

재검증

⑥

결과

확인

⑦

조정

요청

⑧평가결과

재검증

⑩

최종

확정

Y

N

결과 수용

⑤피드백

⑨인사팀조정또는

을반인사위원회

회부

①평가결과

피드백

등급

공개

결과 수용

②

결과

확인

Y

N

피평가자는 평가 결과에 대하여 이의가 있을 경우

평가자 및 인사팀에 이의를 신청할 수 있음

평가 도입 성과에 대한 정확한 측정

성과 향상 성과관리

지 향 점

성공요인

현 위치 To Be

평가자 리더십

맺음말

구성원의 목표의식

우수한 지표개발

직무몰입

의사소통

교 육

AGS 구현

지표 INDICATOR 정의

bull 성과의 하나 이상의 측면에 관련된 과정 또는 결과의 계량적

측정치로 타당성과 신뢰성이 있어야 함

bull A valid and reliable quantitative process or outcome measure

related to one or more dimensions of performance

유형

bull 집합 자료 지표 Aggregate data indicator

bull 연속 변수형 지표 Continuous variable indicator

bull 분자분모형 지표 Rate-based (or discrete variable) indicator

bull 적신호사건 지표 Sentinel event indicator

JCAHO Framework for Improving Performance Oakbrook Terrace JCAHO 1994 62

타당도 높음

신뢰도 낮음

타당도 높음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 낮음

63

Quality Indicator

Key Quality Indicator

Clinical Indicator

Performance Measure

Clinical Performance Measure

64

65

미션 존재 이유

비전 바라는 모습

목적 성취하여야 할 일

목표 측정 가능한 형태로 표현

활동 목표 달성에 필요한 행동

측정치 활동의 성공 정도를 나타내는 지표

결과 지표 성과의 기대 수준

66

67

68

69

지표의 유형(1)

구조(Structure)

조직의 자원 및 기전이 서비스를 제공하는데 적절한지의 여부를 다룸

예 인력 장비 시설 재무 조직 구조

과정(Process)

바람직한 결과의 가능성을 증가시키는 특정한 서비스활동에 초점을 맞춤

예 진단과정에서의 의사의 활동 치료의 적정성

결과(Outcome)

(임상적 및 비임상적) 업무 결과의 달성을 다룸

예 환자만족도 감염률 사망률

70

지표의 유형(1)

지표 구분 예 시

구조 (Structure)

- 의사 인력 중 전문의 구성 비율 - 간호사 1인당 환자수 - 직원의 필수 교육 이수율

과정 (Process)

- 급성심근경색 환자의 Primary PCI 실시율 - 당뇨 환자에서 정기적 HbA1c 측정률 - 손위생 수행률

결과 (Outcome)

- 사망률 재원일수 - 환자만족도 - 입원 환자 1000명당 의료분쟁 발생 건수

71

지표의 유형(1) 과정 지표

1전제 조건 결과와의 관계

- 진료 과정과 진료 결과와의 관계가 확립된 경우

- 질적 수준을 직접적으로 나타냄

2 과정 지표가 유용한 경우

- 질 개선을 목적으로 하는 경우

- 단기간 측정 틀(short time frames)을 사용하는 경우

- 사례(건수)가 적은 경우

- 환자 요인을 보정하거나 층화할 수 없을 때

3 과정 지표 해석이 쉽고 예민함

- 과정 지표 뇌졸중 환자의 적절한 투약 여부

- 결과 지표 뇌졸중 환자의 30일 사망률

72

지표의 유형(1) 결과 지표

1 결과 지표가 유용한 경우

- 의료서비스에 제공이 결과에 영향을 미치는 경우

- 장기간의 측정 틀(long time frames)을 이용할 수 있음

- 시스템의 전반의 성과(performance)를 측정할 수 있음

- 넓은 관점일 수록 결과 지표가 유용함

- 사례(건수)가 많을 경우

2 결과 지표 사용 시 고려사항

- 자료를 해석하기 위해 위험 보정(risk adjustment)이 중요함

- 측정의 실행가능성을 고려해야 함

ex 장기간 관찰을 필요로 할 수 있음

- 발생빈도가 너무 낮을 경우 유용한 지표로 사용하기 어려움

73

지표의 유형(2)

적신호 사건 지표(sentinel event indicator)

- 발생할 때마다 심층적인 조사가 필요한 개별 사건현상

- 바람직하지 않으며 드물게 발생하는 심각한 사건

- 예 다른 환자 수술 다른 부위 수술 등

집합적 자료 지표(aggregate data indicator)

- 많은 사례의 과정결과를 모아 계량화함

- 흔히 발생하는 사건

- 자료 속성 분자분모형 연속변수형

74

지표의 유형(3) 판단 VS 개선 판단용 지표 개선용 지표

해석이 모호하지 않아야 함 여러 가지 해석이 가능함

인과관계가 모호하지 않아야 함 모호해도 무방

확정적 지표 선별 도구

양질의 자료 이용 자료의 질 무방

위험도 보정을 잘해야 함 부분적 위험도 보정도 무방

통계적 신뢰도 필요 통계적 신뢰도 선호

단면적 시간적 추이

처벌보상에 이용 학습변화에 이용

대외 용도 주로 대내 용도

외부 공개 자료 내부 사용 자료

지표로만 판단 맥락에 대한 고려 가능

의도하지 않은 결과 초래할 수 있음 의도하지 않은 결과 초래 가능성

낮음

Raleigh VS Foot C Getting the measure of quality opportunities and challenges London The Kingrsquos Fund 2010 7

5

집중적 조사 개선안 도출

1 중요한 단일 사건

2 기대치에서 통계적으로 유의하게 벗어난 양상경향이 있는 경우

3 성과가 기관이 설정한 절대적 수준(threshold)에 미달

4 성과가 다른 기관의 성과에 못 미치거나 또는 표준에 미달한 경우

5 과거에 수용하였던 성과 수준을 개선하기를 원하는 경우

76

기준값의 설정

해당 기관의 과거 성과 자료

업무 지침 방침 정책 등

기대하는 성과 목표치

다른 기관의 성과 자료

77

성과평가와lsquoAMC 핵심질지표rsquo와의 연계

지표 관리부서

(지표 결과를

산출하고 분석하는 부서)

지표 적용부서

(지표의 목표치 달성을 위해

업무를 직접 수행하는 부서)

2016년도lsquoAMC 핵심질지표rsquo반영 현황

지표 관리부서 지표 적용부서

21개

지표 관리부서

팀장 UM 지표관리자

감사합니다

과거 능력평가 업적평가에서 고려했던 역량 개발 노력을 통해 개선하기 어려우므로 채용 단계에서 Screening하는데 집중

As ndash Is

병원 차원에서 관리해야 하는 공통역량 리더십역량 직무역량 관리

리더십역량과 직무역량은 개발을 통하여 수준 향상을 지속적으로 관리

To ndash Be 역량의 구성 및 의미

Learnable

Inherent

Mind Set

사고방식 (Think Style)

가치관 (Value) Point of View

성격 (Personality)

태도 (Attitude)

행동양식 (Behavior)

지식 (Knowledge)

기술 (Skill)

Behavior

Skill

TraitsIndividual Character

Mindset

역량평가

역량평가

구 분 공통역량 리더십역량 직무역량

팀장 UM times

팀 원 times

지속적인 자기개발 (Continuously develop

own skills and knowledge)

지속적인 자기개발 (Continuously develop

own skills and knowledge)

탁월성 추구 (Ensure high levels of quality

at all times)

탁월성 추구 (Ensure high levels of quality

at all times)

bull 질적으로 우수하며 결함없는 업무 결과 산출을 통하여 설정된 업무성과 기준을 초과 달성하도록 노력한다

글로벌 사고 (Think globally)

글로벌 사고 (Think globally)

bull Global 관점에서 AMC의 현황을 이해하고 모든 업무 수행에 있어 Global Standard 수준을 지향한다

주인의식사회적 책임의식 (Deliver on the brand promise

in every interaction)

주인의식사회적 책임의식 (Deliver on the brand promise

in every interaction)

아이디어 창출 (Generate Ideas)

아이디어 창출 (Generate Ideas)

bull 기존의 업무방식을 혁신하거나 효율적으로 개선하기 위해 새롭고 창의적인 아이디어를 지속적으로 창출한다

효율성 증진을 위한 협력 (Collaborate to be effective) 효율성 증진을 위한 협력 (Collaborate to be effective)

bull 조직 내 조직 간 구성원들과 상호 협력 하여 업무수행의 효과성을 증대시킨다

bull 업무의 성과를 높이고 개인의 전문성을 확보하기 위하여 지속적으로 필요한 지식과 기술을 학습한다

bull 나에게 주어진 모든 일은 내 일이라는 생각을 가지고 책임감 있게 업무를 수행하며 궁극적으로 일을 통해서 사회에 공헌한다

S

SPIRIT

T

I

P

I R

공통역량

리더십역량

MISSION VISION 제시와 공유

(Missioning Visioning amp Aligning)

팀 Unit의 목표를 병원 MISSION VISION 및 전략(SPIRIT)과

연계하여 수립하고 팀원들에게 목표를 명확하게 제시하여 일관된

MISSION VISION 에 근거하여 업무를 추진한다

지도 및 육성 (Coaching amp Development)

조직 구성원이 자신의 전문성을 배양할 수 있도록 상시적인 조언을

제공함으로써 지속적으로 자신의 역량을 계발하고 성장시킬 수 있도록

돕는다

성과관리 (Performance Management)

상위 조직의 목표와 연계하여 팀Unit의 목표를 수립하고 팀Unit

내에서 활용 가능한 제반 자원들을 효과적으로 활용하여 팀의 성과를

지속적으로 향상시킨다

전략적 의사결정 (Strategic Decision Making)

상위 조직과 팀Unit의 업무에 대한 이해를 바탕으로 우선순위에 따라

적절하고 합리적으로 주요 정책을 결정한다

직무역량

전문성 (Expertise)

직무기술서를 바탕으로 업무 수행에 필요한 이론과 실무능력을 갖추고

자신의 업무에 대한 열정과 자부심으로 업무 성과와 질을 높이기 위해

노력한다

업무수행력 (Job Performance)

업무를 효율적으로 수행하기 위한 계획을 수립하고 업무 수행 과정에서

발생한 문제 및 위기상황에 적절히 대응하여 업무 성과와 질을

향상시킨다

의사소통력 (Ability to Communicate)

자신의 생각과 의견 감정을 언어와 문장으로 분명하게 전달하여

이해시키고 상대방(내middot외부 고객)의 의견을 주의 깊게 경청하고

정확하게 이해한다

근무태도 (Attitude)

조직에 대한 사명감으로 병원의 규율 및 지침을 이해하고 준수한다

To-Be

AMC Vision 달성 및 전략 실행을 위한 조직성과관리

역량평가 성과평가

조직성과관리 개인성과관리

As-Is

조직성과관리 개인평가

능력평가 업무수행평가 MBO평가

조직 성과관리 미흡

bull 중간 과정 관리 미미

bull 결과 피드백 없음

bull 중간 과정 관리

bull 결과 피드백

bull 커뮤니케이션

성과평가 rarr 성과관리 성과 향상

전사 전략 및 목표 수립

부문별 전략 및 목표 수립

팀(팀원) 목표 설정

성과 점검 및 관리

평가

1

2

3

4

5

전사 목표 설정

부문 목표 설정

전략 공유 팀 목표 설정

성과 향상 활동

조직성과 + 개인성과 평가 결과 피드백

주기적 성과 점검 코칭

팀원 목표 설정

팀내 공유

성과관리 절차

1

2

3

목표 설정 방법

구 분

목표 기준

조직목표 중장기 발전계획

직무수행 목표

직무개선 목표

CS지표 계

지표 수 0 ~ 2개 2 ~ 3개 0 ~ 2개 1개 4 ~ 8개

가중치 0 ~ 20 40 ~ 80 0 ~ 20 5 ~ 20 100

목표 설정 기준 (팀원)

대 상 부문 팀(부서) Unit 목표

목표 설정 심의

방 법 평가자 보고 전 성과관리심의위원회 심의

내 용 전략과의 연계성 목표 수준의 적정성 가중치

난이도 평가 기준 심의 등

평가 등급

평가 등급 정 의 비 고

FEE Far Exceed Expectations 절대평가

EE Exceed Expectations

ME Meet Expectations

BE Below Expectations

IN Improvement Needed 절대평가

구 분

팀(부서) 등급 비율 ()

비 고

FEE EE ME BE IN

역량성과 평가 절대 20 70 10 절대

평가 등급 비율 (팀원)

성과평가의 경우 팀 성과가 FEE 등급일 경우

rarr 〔EE ME BE = 25 70 5〕를 반영

성과관리의 철학 정립

구성원 성장에 초점

bull lsquo등급rsquo lsquo서열rsquo rarr lsquo육성rsquo lsquo성장rsquo에 초점

육성에 도움이 되는 실질적 피드백 제공

bull 일방적 평가 rarr 코칭 및 다양한 지원

고성과 창출의 방식

bull 일방적 지시 및 목표 전달

rarr 양방향 커뮤니케이션을 통한 상호 성장

성과관리 전체 과정 전사 전략 및 목표 수립

부문 전략 및 목표 수립

팀(팀원) 목표 설정

성과 점검 및 관리

평가

1

2

3

4

5

전사 목표 설정

부문 목표 설정

전략 공유 팀 목표 설정

성과 향상 활동

조직성과 +개인성과 평가 결과 피드백

주기적 성과 점검 코칭

팀원 목표 설정

팀내 공유

성과관리 일반적 이슈

bull 평가과정 부실

bull ldquo이렇게 열심히 했는데hellipME라니hellip피드백도 없고hellip못 믿겠

어rdquo

bull 승진대상자 우대평가

bull ldquo이 친구 이번에 ME주면 승진이 어려울 텐데helliprdquo

bull 상대등급 배분에 따른 불만

bull ldquo1년 동안 다같이 열심히 했는데 누굴 BE주나helliprdquo

bull 평가자 역량 부족

bull ldquo평가는 원래 답이 없어helliprdquo

성과관리의 현실적 어려움 문제점 문제점

목표설정의 적절성

코칭 및 피드백 강화

평가 공정성

bull이벤트성 업무 위주의 설정

bull달성하기 쉬운 목표 위주의 설정

bull단기적 성과에 집중

bull수치적 목표에 치중

bull목표설정 및 평가 과정에서

커뮤니케이션 단절

bull코칭 및 피드백 부족

bull성과관리와 평가 연계성 부족

bull평가 오류 발생

(관대화 이미지평가 연공오류 등)

개선 반영 사항 개선 반영 사항

bull목표 설정 심의(lsquo12)

bull난이도 반영(lsquo12)

bull병원발전5개년 계획(lsquo13)

bull도전성 체크(lsquo14)

bull코칭일지 전산화(rsquo12)

bull코칭 만족도 시행(rsquo13)

bull피코칭자 의견 기술(lsquo14)

bull평가윤리서약 (lsquo13)

bullCS지표 절대평가 적용(lsquo13)

bull전년대비 2등급차 심의(lsquo12)

bull평가자 성과관리 및 코칭교육

bull성과관리모니터링 시행

업무부담 감소

bull목표 수 축소 (lsquo12)

bull성과관리 IT시스템 개발(rsquo12)

bull기본업무평가 확대(rsquo13-14)

bull업무와의 연관성 부족

bull성과관리로 인한 피로도 증가

bull조직분위기 저하

성과관리의 과제 성과관리의 과제

성과주의 향후 과제

재무성과 향상

동기 부여

효율성 제고 결과 중시 승진 및 금전적

보상

단기실적 집착

인재육성 소홀

평가불신

가시적 성과 중시

과도경쟁

협력저하

장기관점

성장관점

과정중시

커뮤니케이션

비금전적 보상

상생 협력

직무몰입 조직몰입 ndash Fun Pride Trust ndash GWP와 조화

긍정적 효과

성과주의 인사의 특징

부정적 효과

성과주의 향후 과제

주요 기업 성과관리 제도 문제점과

보완 기 업 전통적 성과관리 시스템 해결방법

bull 도요타

bull 직원들 개인성과 집착 및 팀워크

소멸

bull 전통적 일본식 선후배 관계 붕괴

마찰

bull lsquo부하 직원 육성rsquo항목 추가

bull 3년차 미만 사원들에 대한rsquo선배rsquo의

관리와 소통

bull 콜로라도

병원

bull 복잡한 성과평가 항목으로 인한

피로감

bull 관료주의적인 시스템 운영

bull 연간 면담보고서 시스템으로 전환

bull 펩시콜라

bull 구글

bull SK

bull POSCO

bull 내부 경쟁 격화 및 피로감 확산

bull 일방적 단선적 평가에 대한 불만

bull 전통적 lsquo평가rarr보상rsquo시스템에

lsquo코칭rsquo대안 추가

bull ldquo코칭rarr평가rarr보상rdquo

bull 맥킨지

bull 와치텔

bull 립턴

bull 지식공유 실패

bull 단기 성과에 집착 bull 연공서열제도 성격 부활

이의신청제도

피평가자

조정자(평가자)

인사팀

③

이의

제기

④평가결과

재검증

⑥

결과

확인

⑦

조정

요청

⑧평가결과

재검증

⑩

최종

확정

Y

N

결과 수용

⑤피드백

⑨인사팀조정또는

을반인사위원회

회부

①평가결과

피드백

등급

공개

결과 수용

②

결과

확인

Y

N

피평가자는 평가 결과에 대하여 이의가 있을 경우

평가자 및 인사팀에 이의를 신청할 수 있음

평가 도입 성과에 대한 정확한 측정

성과 향상 성과관리

지 향 점

성공요인

현 위치 To Be

평가자 리더십

맺음말

구성원의 목표의식

우수한 지표개발

직무몰입

의사소통

교 육

AGS 구현

지표 INDICATOR 정의

bull 성과의 하나 이상의 측면에 관련된 과정 또는 결과의 계량적

측정치로 타당성과 신뢰성이 있어야 함

bull A valid and reliable quantitative process or outcome measure

related to one or more dimensions of performance

유형

bull 집합 자료 지표 Aggregate data indicator

bull 연속 변수형 지표 Continuous variable indicator

bull 분자분모형 지표 Rate-based (or discrete variable) indicator

bull 적신호사건 지표 Sentinel event indicator

JCAHO Framework for Improving Performance Oakbrook Terrace JCAHO 1994 62

타당도 높음

신뢰도 낮음

타당도 높음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 낮음

63

Quality Indicator

Key Quality Indicator

Clinical Indicator

Performance Measure

Clinical Performance Measure

64

65

미션 존재 이유

비전 바라는 모습

목적 성취하여야 할 일

목표 측정 가능한 형태로 표현

활동 목표 달성에 필요한 행동

측정치 활동의 성공 정도를 나타내는 지표

결과 지표 성과의 기대 수준

66

67

68

69

지표의 유형(1)

구조(Structure)

조직의 자원 및 기전이 서비스를 제공하는데 적절한지의 여부를 다룸

예 인력 장비 시설 재무 조직 구조

과정(Process)

바람직한 결과의 가능성을 증가시키는 특정한 서비스활동에 초점을 맞춤

예 진단과정에서의 의사의 활동 치료의 적정성

결과(Outcome)

(임상적 및 비임상적) 업무 결과의 달성을 다룸

예 환자만족도 감염률 사망률

70

지표의 유형(1)

지표 구분 예 시

구조 (Structure)

- 의사 인력 중 전문의 구성 비율 - 간호사 1인당 환자수 - 직원의 필수 교육 이수율

과정 (Process)

- 급성심근경색 환자의 Primary PCI 실시율 - 당뇨 환자에서 정기적 HbA1c 측정률 - 손위생 수행률

결과 (Outcome)

- 사망률 재원일수 - 환자만족도 - 입원 환자 1000명당 의료분쟁 발생 건수

71

지표의 유형(1) 과정 지표

1전제 조건 결과와의 관계

- 진료 과정과 진료 결과와의 관계가 확립된 경우

- 질적 수준을 직접적으로 나타냄

2 과정 지표가 유용한 경우

- 질 개선을 목적으로 하는 경우

- 단기간 측정 틀(short time frames)을 사용하는 경우

- 사례(건수)가 적은 경우

- 환자 요인을 보정하거나 층화할 수 없을 때

3 과정 지표 해석이 쉽고 예민함

- 과정 지표 뇌졸중 환자의 적절한 투약 여부

- 결과 지표 뇌졸중 환자의 30일 사망률

72

지표의 유형(1) 결과 지표

1 결과 지표가 유용한 경우

- 의료서비스에 제공이 결과에 영향을 미치는 경우

- 장기간의 측정 틀(long time frames)을 이용할 수 있음

- 시스템의 전반의 성과(performance)를 측정할 수 있음

- 넓은 관점일 수록 결과 지표가 유용함

- 사례(건수)가 많을 경우

2 결과 지표 사용 시 고려사항

- 자료를 해석하기 위해 위험 보정(risk adjustment)이 중요함

- 측정의 실행가능성을 고려해야 함

ex 장기간 관찰을 필요로 할 수 있음

- 발생빈도가 너무 낮을 경우 유용한 지표로 사용하기 어려움

73

지표의 유형(2)

적신호 사건 지표(sentinel event indicator)

- 발생할 때마다 심층적인 조사가 필요한 개별 사건현상

- 바람직하지 않으며 드물게 발생하는 심각한 사건

- 예 다른 환자 수술 다른 부위 수술 등

집합적 자료 지표(aggregate data indicator)

- 많은 사례의 과정결과를 모아 계량화함

- 흔히 발생하는 사건

- 자료 속성 분자분모형 연속변수형

74

지표의 유형(3) 판단 VS 개선 판단용 지표 개선용 지표

해석이 모호하지 않아야 함 여러 가지 해석이 가능함

인과관계가 모호하지 않아야 함 모호해도 무방

확정적 지표 선별 도구

양질의 자료 이용 자료의 질 무방

위험도 보정을 잘해야 함 부분적 위험도 보정도 무방

통계적 신뢰도 필요 통계적 신뢰도 선호

단면적 시간적 추이

처벌보상에 이용 학습변화에 이용

대외 용도 주로 대내 용도

외부 공개 자료 내부 사용 자료

지표로만 판단 맥락에 대한 고려 가능

의도하지 않은 결과 초래할 수 있음 의도하지 않은 결과 초래 가능성

낮음

Raleigh VS Foot C Getting the measure of quality opportunities and challenges London The Kingrsquos Fund 2010 7

5

집중적 조사 개선안 도출

1 중요한 단일 사건

2 기대치에서 통계적으로 유의하게 벗어난 양상경향이 있는 경우

3 성과가 기관이 설정한 절대적 수준(threshold)에 미달

4 성과가 다른 기관의 성과에 못 미치거나 또는 표준에 미달한 경우

5 과거에 수용하였던 성과 수준을 개선하기를 원하는 경우

76

기준값의 설정

해당 기관의 과거 성과 자료

업무 지침 방침 정책 등

기대하는 성과 목표치

다른 기관의 성과 자료

77

성과평가와lsquoAMC 핵심질지표rsquo와의 연계

지표 관리부서

(지표 결과를

산출하고 분석하는 부서)

지표 적용부서

(지표의 목표치 달성을 위해

업무를 직접 수행하는 부서)

2016년도lsquoAMC 핵심질지표rsquo반영 현황

지표 관리부서 지표 적용부서

21개

지표 관리부서

팀장 UM 지표관리자

감사합니다

역량평가

구 분 공통역량 리더십역량 직무역량

팀장 UM times

팀 원 times

지속적인 자기개발 (Continuously develop

own skills and knowledge)

지속적인 자기개발 (Continuously develop

own skills and knowledge)

탁월성 추구 (Ensure high levels of quality

at all times)

탁월성 추구 (Ensure high levels of quality

at all times)

bull 질적으로 우수하며 결함없는 업무 결과 산출을 통하여 설정된 업무성과 기준을 초과 달성하도록 노력한다

글로벌 사고 (Think globally)

글로벌 사고 (Think globally)

bull Global 관점에서 AMC의 현황을 이해하고 모든 업무 수행에 있어 Global Standard 수준을 지향한다

주인의식사회적 책임의식 (Deliver on the brand promise

in every interaction)

주인의식사회적 책임의식 (Deliver on the brand promise

in every interaction)

아이디어 창출 (Generate Ideas)

아이디어 창출 (Generate Ideas)

bull 기존의 업무방식을 혁신하거나 효율적으로 개선하기 위해 새롭고 창의적인 아이디어를 지속적으로 창출한다

효율성 증진을 위한 협력 (Collaborate to be effective) 효율성 증진을 위한 협력 (Collaborate to be effective)

bull 조직 내 조직 간 구성원들과 상호 협력 하여 업무수행의 효과성을 증대시킨다

bull 업무의 성과를 높이고 개인의 전문성을 확보하기 위하여 지속적으로 필요한 지식과 기술을 학습한다

bull 나에게 주어진 모든 일은 내 일이라는 생각을 가지고 책임감 있게 업무를 수행하며 궁극적으로 일을 통해서 사회에 공헌한다

S

SPIRIT

T

I

P

I R

공통역량

리더십역량

MISSION VISION 제시와 공유

(Missioning Visioning amp Aligning)

팀 Unit의 목표를 병원 MISSION VISION 및 전략(SPIRIT)과

연계하여 수립하고 팀원들에게 목표를 명확하게 제시하여 일관된

MISSION VISION 에 근거하여 업무를 추진한다

지도 및 육성 (Coaching amp Development)

조직 구성원이 자신의 전문성을 배양할 수 있도록 상시적인 조언을

제공함으로써 지속적으로 자신의 역량을 계발하고 성장시킬 수 있도록

돕는다

성과관리 (Performance Management)

상위 조직의 목표와 연계하여 팀Unit의 목표를 수립하고 팀Unit

내에서 활용 가능한 제반 자원들을 효과적으로 활용하여 팀의 성과를

지속적으로 향상시킨다

전략적 의사결정 (Strategic Decision Making)

상위 조직과 팀Unit의 업무에 대한 이해를 바탕으로 우선순위에 따라

적절하고 합리적으로 주요 정책을 결정한다

직무역량

전문성 (Expertise)

직무기술서를 바탕으로 업무 수행에 필요한 이론과 실무능력을 갖추고

자신의 업무에 대한 열정과 자부심으로 업무 성과와 질을 높이기 위해

노력한다

업무수행력 (Job Performance)

업무를 효율적으로 수행하기 위한 계획을 수립하고 업무 수행 과정에서

발생한 문제 및 위기상황에 적절히 대응하여 업무 성과와 질을

향상시킨다

의사소통력 (Ability to Communicate)

자신의 생각과 의견 감정을 언어와 문장으로 분명하게 전달하여

이해시키고 상대방(내middot외부 고객)의 의견을 주의 깊게 경청하고

정확하게 이해한다

근무태도 (Attitude)

조직에 대한 사명감으로 병원의 규율 및 지침을 이해하고 준수한다

To-Be

AMC Vision 달성 및 전략 실행을 위한 조직성과관리

역량평가 성과평가

조직성과관리 개인성과관리

As-Is

조직성과관리 개인평가

능력평가 업무수행평가 MBO평가

조직 성과관리 미흡

bull 중간 과정 관리 미미

bull 결과 피드백 없음

bull 중간 과정 관리

bull 결과 피드백

bull 커뮤니케이션

성과평가 rarr 성과관리 성과 향상

전사 전략 및 목표 수립

부문별 전략 및 목표 수립

팀(팀원) 목표 설정

성과 점검 및 관리

평가

1

2

3

4

5

전사 목표 설정

부문 목표 설정

전략 공유 팀 목표 설정

성과 향상 활동

조직성과 + 개인성과 평가 결과 피드백

주기적 성과 점검 코칭

팀원 목표 설정

팀내 공유

성과관리 절차

1

2

3

목표 설정 방법

구 분

목표 기준

조직목표 중장기 발전계획

직무수행 목표

직무개선 목표

CS지표 계

지표 수 0 ~ 2개 2 ~ 3개 0 ~ 2개 1개 4 ~ 8개

가중치 0 ~ 20 40 ~ 80 0 ~ 20 5 ~ 20 100

목표 설정 기준 (팀원)

대 상 부문 팀(부서) Unit 목표

목표 설정 심의

방 법 평가자 보고 전 성과관리심의위원회 심의

내 용 전략과의 연계성 목표 수준의 적정성 가중치

난이도 평가 기준 심의 등

평가 등급

평가 등급 정 의 비 고

FEE Far Exceed Expectations 절대평가

EE Exceed Expectations

ME Meet Expectations

BE Below Expectations

IN Improvement Needed 절대평가

구 분

팀(부서) 등급 비율 ()

비 고

FEE EE ME BE IN

역량성과 평가 절대 20 70 10 절대

평가 등급 비율 (팀원)

성과평가의 경우 팀 성과가 FEE 등급일 경우

rarr 〔EE ME BE = 25 70 5〕를 반영

성과관리의 철학 정립

구성원 성장에 초점

bull lsquo등급rsquo lsquo서열rsquo rarr lsquo육성rsquo lsquo성장rsquo에 초점

육성에 도움이 되는 실질적 피드백 제공

bull 일방적 평가 rarr 코칭 및 다양한 지원

고성과 창출의 방식

bull 일방적 지시 및 목표 전달

rarr 양방향 커뮤니케이션을 통한 상호 성장

성과관리 전체 과정 전사 전략 및 목표 수립

부문 전략 및 목표 수립

팀(팀원) 목표 설정

성과 점검 및 관리

평가

1

2

3

4

5

전사 목표 설정

부문 목표 설정

전략 공유 팀 목표 설정

성과 향상 활동

조직성과 +개인성과 평가 결과 피드백

주기적 성과 점검 코칭

팀원 목표 설정

팀내 공유

성과관리 일반적 이슈

bull 평가과정 부실

bull ldquo이렇게 열심히 했는데hellipME라니hellip피드백도 없고hellip못 믿겠

어rdquo

bull 승진대상자 우대평가

bull ldquo이 친구 이번에 ME주면 승진이 어려울 텐데helliprdquo

bull 상대등급 배분에 따른 불만

bull ldquo1년 동안 다같이 열심히 했는데 누굴 BE주나helliprdquo

bull 평가자 역량 부족

bull ldquo평가는 원래 답이 없어helliprdquo

성과관리의 현실적 어려움 문제점 문제점

목표설정의 적절성

코칭 및 피드백 강화

평가 공정성

bull이벤트성 업무 위주의 설정

bull달성하기 쉬운 목표 위주의 설정

bull단기적 성과에 집중

bull수치적 목표에 치중

bull목표설정 및 평가 과정에서

커뮤니케이션 단절

bull코칭 및 피드백 부족

bull성과관리와 평가 연계성 부족

bull평가 오류 발생

(관대화 이미지평가 연공오류 등)

개선 반영 사항 개선 반영 사항

bull목표 설정 심의(lsquo12)

bull난이도 반영(lsquo12)

bull병원발전5개년 계획(lsquo13)

bull도전성 체크(lsquo14)

bull코칭일지 전산화(rsquo12)

bull코칭 만족도 시행(rsquo13)

bull피코칭자 의견 기술(lsquo14)

bull평가윤리서약 (lsquo13)

bullCS지표 절대평가 적용(lsquo13)

bull전년대비 2등급차 심의(lsquo12)

bull평가자 성과관리 및 코칭교육

bull성과관리모니터링 시행

업무부담 감소

bull목표 수 축소 (lsquo12)

bull성과관리 IT시스템 개발(rsquo12)

bull기본업무평가 확대(rsquo13-14)

bull업무와의 연관성 부족

bull성과관리로 인한 피로도 증가

bull조직분위기 저하

성과관리의 과제 성과관리의 과제

성과주의 향후 과제

재무성과 향상

동기 부여

효율성 제고 결과 중시 승진 및 금전적

보상

단기실적 집착

인재육성 소홀

평가불신

가시적 성과 중시

과도경쟁

협력저하

장기관점

성장관점

과정중시

커뮤니케이션

비금전적 보상

상생 협력

직무몰입 조직몰입 ndash Fun Pride Trust ndash GWP와 조화

긍정적 효과

성과주의 인사의 특징

부정적 효과

성과주의 향후 과제

주요 기업 성과관리 제도 문제점과

보완 기 업 전통적 성과관리 시스템 해결방법

bull 도요타

bull 직원들 개인성과 집착 및 팀워크

소멸

bull 전통적 일본식 선후배 관계 붕괴

마찰

bull lsquo부하 직원 육성rsquo항목 추가

bull 3년차 미만 사원들에 대한rsquo선배rsquo의

관리와 소통

bull 콜로라도

병원

bull 복잡한 성과평가 항목으로 인한

피로감

bull 관료주의적인 시스템 운영

bull 연간 면담보고서 시스템으로 전환

bull 펩시콜라

bull 구글

bull SK

bull POSCO

bull 내부 경쟁 격화 및 피로감 확산

bull 일방적 단선적 평가에 대한 불만

bull 전통적 lsquo평가rarr보상rsquo시스템에

lsquo코칭rsquo대안 추가

bull ldquo코칭rarr평가rarr보상rdquo

bull 맥킨지

bull 와치텔

bull 립턴

bull 지식공유 실패

bull 단기 성과에 집착 bull 연공서열제도 성격 부활

이의신청제도

피평가자

조정자(평가자)

인사팀

③

이의

제기

④평가결과

재검증

⑥

결과

확인

⑦

조정

요청

⑧평가결과

재검증

⑩

최종

확정

Y

N

결과 수용

⑤피드백

⑨인사팀조정또는

을반인사위원회

회부

①평가결과

피드백

등급

공개

결과 수용

②

결과

확인

Y

N

피평가자는 평가 결과에 대하여 이의가 있을 경우

평가자 및 인사팀에 이의를 신청할 수 있음

평가 도입 성과에 대한 정확한 측정

성과 향상 성과관리

지 향 점

성공요인

현 위치 To Be

평가자 리더십

맺음말

구성원의 목표의식

우수한 지표개발

직무몰입

의사소통

교 육

AGS 구현

지표 INDICATOR 정의

bull 성과의 하나 이상의 측면에 관련된 과정 또는 결과의 계량적

측정치로 타당성과 신뢰성이 있어야 함

bull A valid and reliable quantitative process or outcome measure

related to one or more dimensions of performance

유형

bull 집합 자료 지표 Aggregate data indicator

bull 연속 변수형 지표 Continuous variable indicator

bull 분자분모형 지표 Rate-based (or discrete variable) indicator

bull 적신호사건 지표 Sentinel event indicator

JCAHO Framework for Improving Performance Oakbrook Terrace JCAHO 1994 62

타당도 높음

신뢰도 낮음

타당도 높음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 낮음

63

Quality Indicator

Key Quality Indicator

Clinical Indicator

Performance Measure

Clinical Performance Measure

64

65

미션 존재 이유

비전 바라는 모습

목적 성취하여야 할 일

목표 측정 가능한 형태로 표현

활동 목표 달성에 필요한 행동

측정치 활동의 성공 정도를 나타내는 지표

결과 지표 성과의 기대 수준

66

67

68

69

지표의 유형(1)

구조(Structure)

조직의 자원 및 기전이 서비스를 제공하는데 적절한지의 여부를 다룸

예 인력 장비 시설 재무 조직 구조

과정(Process)

바람직한 결과의 가능성을 증가시키는 특정한 서비스활동에 초점을 맞춤

예 진단과정에서의 의사의 활동 치료의 적정성

결과(Outcome)

(임상적 및 비임상적) 업무 결과의 달성을 다룸

예 환자만족도 감염률 사망률

70

지표의 유형(1)

지표 구분 예 시

구조 (Structure)

- 의사 인력 중 전문의 구성 비율 - 간호사 1인당 환자수 - 직원의 필수 교육 이수율

과정 (Process)

- 급성심근경색 환자의 Primary PCI 실시율 - 당뇨 환자에서 정기적 HbA1c 측정률 - 손위생 수행률

결과 (Outcome)

- 사망률 재원일수 - 환자만족도 - 입원 환자 1000명당 의료분쟁 발생 건수

71

지표의 유형(1) 과정 지표

1전제 조건 결과와의 관계

- 진료 과정과 진료 결과와의 관계가 확립된 경우

- 질적 수준을 직접적으로 나타냄

2 과정 지표가 유용한 경우

- 질 개선을 목적으로 하는 경우

- 단기간 측정 틀(short time frames)을 사용하는 경우

- 사례(건수)가 적은 경우

- 환자 요인을 보정하거나 층화할 수 없을 때

3 과정 지표 해석이 쉽고 예민함

- 과정 지표 뇌졸중 환자의 적절한 투약 여부

- 결과 지표 뇌졸중 환자의 30일 사망률

72

지표의 유형(1) 결과 지표

1 결과 지표가 유용한 경우

- 의료서비스에 제공이 결과에 영향을 미치는 경우

- 장기간의 측정 틀(long time frames)을 이용할 수 있음

- 시스템의 전반의 성과(performance)를 측정할 수 있음

- 넓은 관점일 수록 결과 지표가 유용함

- 사례(건수)가 많을 경우

2 결과 지표 사용 시 고려사항

- 자료를 해석하기 위해 위험 보정(risk adjustment)이 중요함

- 측정의 실행가능성을 고려해야 함

ex 장기간 관찰을 필요로 할 수 있음

- 발생빈도가 너무 낮을 경우 유용한 지표로 사용하기 어려움

73

지표의 유형(2)

적신호 사건 지표(sentinel event indicator)

- 발생할 때마다 심층적인 조사가 필요한 개별 사건현상

- 바람직하지 않으며 드물게 발생하는 심각한 사건

- 예 다른 환자 수술 다른 부위 수술 등

집합적 자료 지표(aggregate data indicator)

- 많은 사례의 과정결과를 모아 계량화함

- 흔히 발생하는 사건

- 자료 속성 분자분모형 연속변수형

74

지표의 유형(3) 판단 VS 개선 판단용 지표 개선용 지표

해석이 모호하지 않아야 함 여러 가지 해석이 가능함

인과관계가 모호하지 않아야 함 모호해도 무방

확정적 지표 선별 도구

양질의 자료 이용 자료의 질 무방

위험도 보정을 잘해야 함 부분적 위험도 보정도 무방

통계적 신뢰도 필요 통계적 신뢰도 선호

단면적 시간적 추이

처벌보상에 이용 학습변화에 이용

대외 용도 주로 대내 용도

외부 공개 자료 내부 사용 자료

지표로만 판단 맥락에 대한 고려 가능

의도하지 않은 결과 초래할 수 있음 의도하지 않은 결과 초래 가능성

낮음

Raleigh VS Foot C Getting the measure of quality opportunities and challenges London The Kingrsquos Fund 2010 7

5

집중적 조사 개선안 도출

1 중요한 단일 사건

2 기대치에서 통계적으로 유의하게 벗어난 양상경향이 있는 경우

3 성과가 기관이 설정한 절대적 수준(threshold)에 미달

4 성과가 다른 기관의 성과에 못 미치거나 또는 표준에 미달한 경우

5 과거에 수용하였던 성과 수준을 개선하기를 원하는 경우

76

기준값의 설정

해당 기관의 과거 성과 자료

업무 지침 방침 정책 등

기대하는 성과 목표치

다른 기관의 성과 자료

77

성과평가와lsquoAMC 핵심질지표rsquo와의 연계

지표 관리부서

(지표 결과를

산출하고 분석하는 부서)

지표 적용부서

(지표의 목표치 달성을 위해

업무를 직접 수행하는 부서)

2016년도lsquoAMC 핵심질지표rsquo반영 현황

지표 관리부서 지표 적용부서

21개

지표 관리부서

팀장 UM 지표관리자

감사합니다

지속적인 자기개발 (Continuously develop

own skills and knowledge)

지속적인 자기개발 (Continuously develop

own skills and knowledge)

탁월성 추구 (Ensure high levels of quality

at all times)

탁월성 추구 (Ensure high levels of quality

at all times)

bull 질적으로 우수하며 결함없는 업무 결과 산출을 통하여 설정된 업무성과 기준을 초과 달성하도록 노력한다

글로벌 사고 (Think globally)

글로벌 사고 (Think globally)

bull Global 관점에서 AMC의 현황을 이해하고 모든 업무 수행에 있어 Global Standard 수준을 지향한다

주인의식사회적 책임의식 (Deliver on the brand promise

in every interaction)

주인의식사회적 책임의식 (Deliver on the brand promise

in every interaction)

아이디어 창출 (Generate Ideas)

아이디어 창출 (Generate Ideas)

bull 기존의 업무방식을 혁신하거나 효율적으로 개선하기 위해 새롭고 창의적인 아이디어를 지속적으로 창출한다

효율성 증진을 위한 협력 (Collaborate to be effective) 효율성 증진을 위한 협력 (Collaborate to be effective)

bull 조직 내 조직 간 구성원들과 상호 협력 하여 업무수행의 효과성을 증대시킨다

bull 업무의 성과를 높이고 개인의 전문성을 확보하기 위하여 지속적으로 필요한 지식과 기술을 학습한다

bull 나에게 주어진 모든 일은 내 일이라는 생각을 가지고 책임감 있게 업무를 수행하며 궁극적으로 일을 통해서 사회에 공헌한다

S

SPIRIT

T

I

P

I R

공통역량

리더십역량

MISSION VISION 제시와 공유

(Missioning Visioning amp Aligning)

팀 Unit의 목표를 병원 MISSION VISION 및 전략(SPIRIT)과

연계하여 수립하고 팀원들에게 목표를 명확하게 제시하여 일관된

MISSION VISION 에 근거하여 업무를 추진한다

지도 및 육성 (Coaching amp Development)

조직 구성원이 자신의 전문성을 배양할 수 있도록 상시적인 조언을

제공함으로써 지속적으로 자신의 역량을 계발하고 성장시킬 수 있도록

돕는다

성과관리 (Performance Management)

상위 조직의 목표와 연계하여 팀Unit의 목표를 수립하고 팀Unit

내에서 활용 가능한 제반 자원들을 효과적으로 활용하여 팀의 성과를

지속적으로 향상시킨다

전략적 의사결정 (Strategic Decision Making)

상위 조직과 팀Unit의 업무에 대한 이해를 바탕으로 우선순위에 따라

적절하고 합리적으로 주요 정책을 결정한다

직무역량

전문성 (Expertise)

직무기술서를 바탕으로 업무 수행에 필요한 이론과 실무능력을 갖추고

자신의 업무에 대한 열정과 자부심으로 업무 성과와 질을 높이기 위해

노력한다

업무수행력 (Job Performance)

업무를 효율적으로 수행하기 위한 계획을 수립하고 업무 수행 과정에서

발생한 문제 및 위기상황에 적절히 대응하여 업무 성과와 질을

향상시킨다

의사소통력 (Ability to Communicate)

자신의 생각과 의견 감정을 언어와 문장으로 분명하게 전달하여

이해시키고 상대방(내middot외부 고객)의 의견을 주의 깊게 경청하고

정확하게 이해한다

근무태도 (Attitude)

조직에 대한 사명감으로 병원의 규율 및 지침을 이해하고 준수한다

To-Be

AMC Vision 달성 및 전략 실행을 위한 조직성과관리

역량평가 성과평가

조직성과관리 개인성과관리

As-Is

조직성과관리 개인평가

능력평가 업무수행평가 MBO평가

조직 성과관리 미흡

bull 중간 과정 관리 미미

bull 결과 피드백 없음

bull 중간 과정 관리

bull 결과 피드백

bull 커뮤니케이션

성과평가 rarr 성과관리 성과 향상

전사 전략 및 목표 수립

부문별 전략 및 목표 수립

팀(팀원) 목표 설정

성과 점검 및 관리

평가

1

2

3

4

5

전사 목표 설정

부문 목표 설정

전략 공유 팀 목표 설정

성과 향상 활동

조직성과 + 개인성과 평가 결과 피드백

주기적 성과 점검 코칭

팀원 목표 설정

팀내 공유

성과관리 절차

1

2

3

목표 설정 방법

구 분

목표 기준

조직목표 중장기 발전계획

직무수행 목표

직무개선 목표

CS지표 계

지표 수 0 ~ 2개 2 ~ 3개 0 ~ 2개 1개 4 ~ 8개

가중치 0 ~ 20 40 ~ 80 0 ~ 20 5 ~ 20 100

목표 설정 기준 (팀원)

대 상 부문 팀(부서) Unit 목표

목표 설정 심의

방 법 평가자 보고 전 성과관리심의위원회 심의

내 용 전략과의 연계성 목표 수준의 적정성 가중치

난이도 평가 기준 심의 등

평가 등급

평가 등급 정 의 비 고

FEE Far Exceed Expectations 절대평가

EE Exceed Expectations

ME Meet Expectations

BE Below Expectations

IN Improvement Needed 절대평가

구 분

팀(부서) 등급 비율 ()

비 고

FEE EE ME BE IN

역량성과 평가 절대 20 70 10 절대

평가 등급 비율 (팀원)

성과평가의 경우 팀 성과가 FEE 등급일 경우

rarr 〔EE ME BE = 25 70 5〕를 반영

성과관리의 철학 정립

구성원 성장에 초점

bull lsquo등급rsquo lsquo서열rsquo rarr lsquo육성rsquo lsquo성장rsquo에 초점

육성에 도움이 되는 실질적 피드백 제공

bull 일방적 평가 rarr 코칭 및 다양한 지원

고성과 창출의 방식

bull 일방적 지시 및 목표 전달

rarr 양방향 커뮤니케이션을 통한 상호 성장

성과관리 전체 과정 전사 전략 및 목표 수립

부문 전략 및 목표 수립

팀(팀원) 목표 설정

성과 점검 및 관리

평가

1

2

3

4

5

전사 목표 설정

부문 목표 설정

전략 공유 팀 목표 설정

성과 향상 활동

조직성과 +개인성과 평가 결과 피드백

주기적 성과 점검 코칭

팀원 목표 설정

팀내 공유

성과관리 일반적 이슈

bull 평가과정 부실

bull ldquo이렇게 열심히 했는데hellipME라니hellip피드백도 없고hellip못 믿겠

어rdquo

bull 승진대상자 우대평가

bull ldquo이 친구 이번에 ME주면 승진이 어려울 텐데helliprdquo

bull 상대등급 배분에 따른 불만

bull ldquo1년 동안 다같이 열심히 했는데 누굴 BE주나helliprdquo

bull 평가자 역량 부족

bull ldquo평가는 원래 답이 없어helliprdquo

성과관리의 현실적 어려움 문제점 문제점

목표설정의 적절성

코칭 및 피드백 강화

평가 공정성

bull이벤트성 업무 위주의 설정

bull달성하기 쉬운 목표 위주의 설정

bull단기적 성과에 집중

bull수치적 목표에 치중

bull목표설정 및 평가 과정에서

커뮤니케이션 단절

bull코칭 및 피드백 부족

bull성과관리와 평가 연계성 부족

bull평가 오류 발생

(관대화 이미지평가 연공오류 등)

개선 반영 사항 개선 반영 사항

bull목표 설정 심의(lsquo12)

bull난이도 반영(lsquo12)

bull병원발전5개년 계획(lsquo13)

bull도전성 체크(lsquo14)

bull코칭일지 전산화(rsquo12)

bull코칭 만족도 시행(rsquo13)

bull피코칭자 의견 기술(lsquo14)

bull평가윤리서약 (lsquo13)

bullCS지표 절대평가 적용(lsquo13)

bull전년대비 2등급차 심의(lsquo12)

bull평가자 성과관리 및 코칭교육

bull성과관리모니터링 시행

업무부담 감소

bull목표 수 축소 (lsquo12)

bull성과관리 IT시스템 개발(rsquo12)

bull기본업무평가 확대(rsquo13-14)

bull업무와의 연관성 부족

bull성과관리로 인한 피로도 증가

bull조직분위기 저하

성과관리의 과제 성과관리의 과제

성과주의 향후 과제

재무성과 향상

동기 부여

효율성 제고 결과 중시 승진 및 금전적

보상

단기실적 집착

인재육성 소홀

평가불신

가시적 성과 중시

과도경쟁

협력저하

장기관점

성장관점

과정중시

커뮤니케이션

비금전적 보상

상생 협력

직무몰입 조직몰입 ndash Fun Pride Trust ndash GWP와 조화

긍정적 효과

성과주의 인사의 특징

부정적 효과

성과주의 향후 과제

주요 기업 성과관리 제도 문제점과

보완 기 업 전통적 성과관리 시스템 해결방법

bull 도요타

bull 직원들 개인성과 집착 및 팀워크

소멸

bull 전통적 일본식 선후배 관계 붕괴

마찰

bull lsquo부하 직원 육성rsquo항목 추가

bull 3년차 미만 사원들에 대한rsquo선배rsquo의

관리와 소통

bull 콜로라도

병원

bull 복잡한 성과평가 항목으로 인한

피로감

bull 관료주의적인 시스템 운영

bull 연간 면담보고서 시스템으로 전환

bull 펩시콜라

bull 구글

bull SK

bull POSCO

bull 내부 경쟁 격화 및 피로감 확산

bull 일방적 단선적 평가에 대한 불만

bull 전통적 lsquo평가rarr보상rsquo시스템에

lsquo코칭rsquo대안 추가

bull ldquo코칭rarr평가rarr보상rdquo

bull 맥킨지

bull 와치텔

bull 립턴

bull 지식공유 실패

bull 단기 성과에 집착 bull 연공서열제도 성격 부활

이의신청제도

피평가자

조정자(평가자)

인사팀

③

이의

제기

④평가결과

재검증

⑥

결과

확인

⑦

조정

요청

⑧평가결과

재검증

⑩

최종

확정

Y

N

결과 수용

⑤피드백

⑨인사팀조정또는

을반인사위원회

회부

①평가결과

피드백

등급

공개

결과 수용

②

결과

확인

Y

N

피평가자는 평가 결과에 대하여 이의가 있을 경우

평가자 및 인사팀에 이의를 신청할 수 있음

평가 도입 성과에 대한 정확한 측정

성과 향상 성과관리

지 향 점

성공요인

현 위치 To Be

평가자 리더십

맺음말

구성원의 목표의식

우수한 지표개발

직무몰입

의사소통

교 육

AGS 구현

지표 INDICATOR 정의

bull 성과의 하나 이상의 측면에 관련된 과정 또는 결과의 계량적

측정치로 타당성과 신뢰성이 있어야 함

bull A valid and reliable quantitative process or outcome measure

related to one or more dimensions of performance

유형

bull 집합 자료 지표 Aggregate data indicator

bull 연속 변수형 지표 Continuous variable indicator

bull 분자분모형 지표 Rate-based (or discrete variable) indicator

bull 적신호사건 지표 Sentinel event indicator

JCAHO Framework for Improving Performance Oakbrook Terrace JCAHO 1994 62

타당도 높음

신뢰도 낮음

타당도 높음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 낮음

63

Quality Indicator

Key Quality Indicator

Clinical Indicator

Performance Measure

Clinical Performance Measure

64

65

미션 존재 이유

비전 바라는 모습

목적 성취하여야 할 일

목표 측정 가능한 형태로 표현

활동 목표 달성에 필요한 행동

측정치 활동의 성공 정도를 나타내는 지표

결과 지표 성과의 기대 수준

66

67

68

69

지표의 유형(1)

구조(Structure)

조직의 자원 및 기전이 서비스를 제공하는데 적절한지의 여부를 다룸

예 인력 장비 시설 재무 조직 구조

과정(Process)

바람직한 결과의 가능성을 증가시키는 특정한 서비스활동에 초점을 맞춤

예 진단과정에서의 의사의 활동 치료의 적정성

결과(Outcome)

(임상적 및 비임상적) 업무 결과의 달성을 다룸

예 환자만족도 감염률 사망률

70

지표의 유형(1)

지표 구분 예 시

구조 (Structure)

- 의사 인력 중 전문의 구성 비율 - 간호사 1인당 환자수 - 직원의 필수 교육 이수율

과정 (Process)

- 급성심근경색 환자의 Primary PCI 실시율 - 당뇨 환자에서 정기적 HbA1c 측정률 - 손위생 수행률

결과 (Outcome)

- 사망률 재원일수 - 환자만족도 - 입원 환자 1000명당 의료분쟁 발생 건수

71

지표의 유형(1) 과정 지표

1전제 조건 결과와의 관계

- 진료 과정과 진료 결과와의 관계가 확립된 경우

- 질적 수준을 직접적으로 나타냄

2 과정 지표가 유용한 경우

- 질 개선을 목적으로 하는 경우

- 단기간 측정 틀(short time frames)을 사용하는 경우

- 사례(건수)가 적은 경우

- 환자 요인을 보정하거나 층화할 수 없을 때

3 과정 지표 해석이 쉽고 예민함

- 과정 지표 뇌졸중 환자의 적절한 투약 여부

- 결과 지표 뇌졸중 환자의 30일 사망률

72

지표의 유형(1) 결과 지표

1 결과 지표가 유용한 경우

- 의료서비스에 제공이 결과에 영향을 미치는 경우

- 장기간의 측정 틀(long time frames)을 이용할 수 있음

- 시스템의 전반의 성과(performance)를 측정할 수 있음

- 넓은 관점일 수록 결과 지표가 유용함

- 사례(건수)가 많을 경우

2 결과 지표 사용 시 고려사항

- 자료를 해석하기 위해 위험 보정(risk adjustment)이 중요함

- 측정의 실행가능성을 고려해야 함

ex 장기간 관찰을 필요로 할 수 있음

- 발생빈도가 너무 낮을 경우 유용한 지표로 사용하기 어려움

73

지표의 유형(2)

적신호 사건 지표(sentinel event indicator)

- 발생할 때마다 심층적인 조사가 필요한 개별 사건현상

- 바람직하지 않으며 드물게 발생하는 심각한 사건

- 예 다른 환자 수술 다른 부위 수술 등

집합적 자료 지표(aggregate data indicator)

- 많은 사례의 과정결과를 모아 계량화함

- 흔히 발생하는 사건

- 자료 속성 분자분모형 연속변수형

74

지표의 유형(3) 판단 VS 개선 판단용 지표 개선용 지표

해석이 모호하지 않아야 함 여러 가지 해석이 가능함

인과관계가 모호하지 않아야 함 모호해도 무방

확정적 지표 선별 도구

양질의 자료 이용 자료의 질 무방

위험도 보정을 잘해야 함 부분적 위험도 보정도 무방

통계적 신뢰도 필요 통계적 신뢰도 선호

단면적 시간적 추이

처벌보상에 이용 학습변화에 이용

대외 용도 주로 대내 용도

외부 공개 자료 내부 사용 자료

지표로만 판단 맥락에 대한 고려 가능

의도하지 않은 결과 초래할 수 있음 의도하지 않은 결과 초래 가능성

낮음

Raleigh VS Foot C Getting the measure of quality opportunities and challenges London The Kingrsquos Fund 2010 7

5

집중적 조사 개선안 도출

1 중요한 단일 사건

2 기대치에서 통계적으로 유의하게 벗어난 양상경향이 있는 경우

3 성과가 기관이 설정한 절대적 수준(threshold)에 미달

4 성과가 다른 기관의 성과에 못 미치거나 또는 표준에 미달한 경우

5 과거에 수용하였던 성과 수준을 개선하기를 원하는 경우

76

기준값의 설정

해당 기관의 과거 성과 자료

업무 지침 방침 정책 등

기대하는 성과 목표치

다른 기관의 성과 자료

77

성과평가와lsquoAMC 핵심질지표rsquo와의 연계

지표 관리부서

(지표 결과를

산출하고 분석하는 부서)

지표 적용부서

(지표의 목표치 달성을 위해

업무를 직접 수행하는 부서)

2016년도lsquoAMC 핵심질지표rsquo반영 현황

지표 관리부서 지표 적용부서

21개

지표 관리부서

팀장 UM 지표관리자

감사합니다

리더십역량

MISSION VISION 제시와 공유

(Missioning Visioning amp Aligning)

팀 Unit의 목표를 병원 MISSION VISION 및 전략(SPIRIT)과

연계하여 수립하고 팀원들에게 목표를 명확하게 제시하여 일관된

MISSION VISION 에 근거하여 업무를 추진한다

지도 및 육성 (Coaching amp Development)

조직 구성원이 자신의 전문성을 배양할 수 있도록 상시적인 조언을

제공함으로써 지속적으로 자신의 역량을 계발하고 성장시킬 수 있도록

돕는다

성과관리 (Performance Management)

상위 조직의 목표와 연계하여 팀Unit의 목표를 수립하고 팀Unit

내에서 활용 가능한 제반 자원들을 효과적으로 활용하여 팀의 성과를

지속적으로 향상시킨다

전략적 의사결정 (Strategic Decision Making)

상위 조직과 팀Unit의 업무에 대한 이해를 바탕으로 우선순위에 따라

적절하고 합리적으로 주요 정책을 결정한다

직무역량

전문성 (Expertise)

직무기술서를 바탕으로 업무 수행에 필요한 이론과 실무능력을 갖추고

자신의 업무에 대한 열정과 자부심으로 업무 성과와 질을 높이기 위해

노력한다

업무수행력 (Job Performance)

업무를 효율적으로 수행하기 위한 계획을 수립하고 업무 수행 과정에서

발생한 문제 및 위기상황에 적절히 대응하여 업무 성과와 질을

향상시킨다

의사소통력 (Ability to Communicate)

자신의 생각과 의견 감정을 언어와 문장으로 분명하게 전달하여

이해시키고 상대방(내middot외부 고객)의 의견을 주의 깊게 경청하고

정확하게 이해한다

근무태도 (Attitude)

조직에 대한 사명감으로 병원의 규율 및 지침을 이해하고 준수한다

To-Be

AMC Vision 달성 및 전략 실행을 위한 조직성과관리

역량평가 성과평가

조직성과관리 개인성과관리

As-Is

조직성과관리 개인평가

능력평가 업무수행평가 MBO평가

조직 성과관리 미흡

bull 중간 과정 관리 미미

bull 결과 피드백 없음

bull 중간 과정 관리

bull 결과 피드백

bull 커뮤니케이션

성과평가 rarr 성과관리 성과 향상

전사 전략 및 목표 수립

부문별 전략 및 목표 수립

팀(팀원) 목표 설정

성과 점검 및 관리

평가

1

2

3

4

5

전사 목표 설정

부문 목표 설정

전략 공유 팀 목표 설정

성과 향상 활동

조직성과 + 개인성과 평가 결과 피드백

주기적 성과 점검 코칭

팀원 목표 설정

팀내 공유

성과관리 절차

1

2

3

목표 설정 방법

구 분

목표 기준

조직목표 중장기 발전계획

직무수행 목표

직무개선 목표

CS지표 계

지표 수 0 ~ 2개 2 ~ 3개 0 ~ 2개 1개 4 ~ 8개

가중치 0 ~ 20 40 ~ 80 0 ~ 20 5 ~ 20 100

목표 설정 기준 (팀원)

대 상 부문 팀(부서) Unit 목표

목표 설정 심의

방 법 평가자 보고 전 성과관리심의위원회 심의

내 용 전략과의 연계성 목표 수준의 적정성 가중치

난이도 평가 기준 심의 등

평가 등급

평가 등급 정 의 비 고

FEE Far Exceed Expectations 절대평가

EE Exceed Expectations

ME Meet Expectations

BE Below Expectations

IN Improvement Needed 절대평가

구 분

팀(부서) 등급 비율 ()

비 고

FEE EE ME BE IN

역량성과 평가 절대 20 70 10 절대

평가 등급 비율 (팀원)

성과평가의 경우 팀 성과가 FEE 등급일 경우

rarr 〔EE ME BE = 25 70 5〕를 반영

성과관리의 철학 정립

구성원 성장에 초점

bull lsquo등급rsquo lsquo서열rsquo rarr lsquo육성rsquo lsquo성장rsquo에 초점

육성에 도움이 되는 실질적 피드백 제공

bull 일방적 평가 rarr 코칭 및 다양한 지원

고성과 창출의 방식

bull 일방적 지시 및 목표 전달

rarr 양방향 커뮤니케이션을 통한 상호 성장

성과관리 전체 과정 전사 전략 및 목표 수립

부문 전략 및 목표 수립

팀(팀원) 목표 설정

성과 점검 및 관리

평가

1

2

3

4

5

전사 목표 설정

부문 목표 설정

전략 공유 팀 목표 설정

성과 향상 활동

조직성과 +개인성과 평가 결과 피드백

주기적 성과 점검 코칭

팀원 목표 설정

팀내 공유

성과관리 일반적 이슈

bull 평가과정 부실

bull ldquo이렇게 열심히 했는데hellipME라니hellip피드백도 없고hellip못 믿겠

어rdquo

bull 승진대상자 우대평가

bull ldquo이 친구 이번에 ME주면 승진이 어려울 텐데helliprdquo

bull 상대등급 배분에 따른 불만

bull ldquo1년 동안 다같이 열심히 했는데 누굴 BE주나helliprdquo

bull 평가자 역량 부족

bull ldquo평가는 원래 답이 없어helliprdquo

성과관리의 현실적 어려움 문제점 문제점

목표설정의 적절성

코칭 및 피드백 강화

평가 공정성

bull이벤트성 업무 위주의 설정

bull달성하기 쉬운 목표 위주의 설정

bull단기적 성과에 집중

bull수치적 목표에 치중

bull목표설정 및 평가 과정에서

커뮤니케이션 단절

bull코칭 및 피드백 부족

bull성과관리와 평가 연계성 부족

bull평가 오류 발생

(관대화 이미지평가 연공오류 등)

개선 반영 사항 개선 반영 사항

bull목표 설정 심의(lsquo12)

bull난이도 반영(lsquo12)

bull병원발전5개년 계획(lsquo13)

bull도전성 체크(lsquo14)

bull코칭일지 전산화(rsquo12)

bull코칭 만족도 시행(rsquo13)

bull피코칭자 의견 기술(lsquo14)

bull평가윤리서약 (lsquo13)

bullCS지표 절대평가 적용(lsquo13)

bull전년대비 2등급차 심의(lsquo12)

bull평가자 성과관리 및 코칭교육

bull성과관리모니터링 시행

업무부담 감소

bull목표 수 축소 (lsquo12)

bull성과관리 IT시스템 개발(rsquo12)

bull기본업무평가 확대(rsquo13-14)

bull업무와의 연관성 부족

bull성과관리로 인한 피로도 증가

bull조직분위기 저하

성과관리의 과제 성과관리의 과제

성과주의 향후 과제

재무성과 향상

동기 부여

효율성 제고 결과 중시 승진 및 금전적

보상

단기실적 집착

인재육성 소홀

평가불신

가시적 성과 중시

과도경쟁

협력저하

장기관점

성장관점

과정중시

커뮤니케이션

비금전적 보상

상생 협력

직무몰입 조직몰입 ndash Fun Pride Trust ndash GWP와 조화

긍정적 효과

성과주의 인사의 특징

부정적 효과

성과주의 향후 과제

주요 기업 성과관리 제도 문제점과

보완 기 업 전통적 성과관리 시스템 해결방법

bull 도요타

bull 직원들 개인성과 집착 및 팀워크

소멸

bull 전통적 일본식 선후배 관계 붕괴

마찰

bull lsquo부하 직원 육성rsquo항목 추가

bull 3년차 미만 사원들에 대한rsquo선배rsquo의

관리와 소통

bull 콜로라도

병원

bull 복잡한 성과평가 항목으로 인한

피로감

bull 관료주의적인 시스템 운영

bull 연간 면담보고서 시스템으로 전환

bull 펩시콜라

bull 구글

bull SK

bull POSCO

bull 내부 경쟁 격화 및 피로감 확산

bull 일방적 단선적 평가에 대한 불만

bull 전통적 lsquo평가rarr보상rsquo시스템에

lsquo코칭rsquo대안 추가

bull ldquo코칭rarr평가rarr보상rdquo

bull 맥킨지

bull 와치텔

bull 립턴

bull 지식공유 실패

bull 단기 성과에 집착 bull 연공서열제도 성격 부활

이의신청제도

피평가자

조정자(평가자)

인사팀

③

이의

제기

④평가결과

재검증

⑥

결과

확인

⑦

조정

요청

⑧평가결과

재검증

⑩

최종

확정

Y

N

결과 수용

⑤피드백

⑨인사팀조정또는

을반인사위원회

회부

①평가결과

피드백

등급

공개

결과 수용

②

결과

확인

Y

N

피평가자는 평가 결과에 대하여 이의가 있을 경우

평가자 및 인사팀에 이의를 신청할 수 있음

평가 도입 성과에 대한 정확한 측정

성과 향상 성과관리

지 향 점

성공요인

현 위치 To Be

평가자 리더십

맺음말

구성원의 목표의식

우수한 지표개발

직무몰입

의사소통

교 육

AGS 구현

지표 INDICATOR 정의

bull 성과의 하나 이상의 측면에 관련된 과정 또는 결과의 계량적

측정치로 타당성과 신뢰성이 있어야 함

bull A valid and reliable quantitative process or outcome measure

related to one or more dimensions of performance

유형

bull 집합 자료 지표 Aggregate data indicator

bull 연속 변수형 지표 Continuous variable indicator

bull 분자분모형 지표 Rate-based (or discrete variable) indicator

bull 적신호사건 지표 Sentinel event indicator

JCAHO Framework for Improving Performance Oakbrook Terrace JCAHO 1994 62

타당도 높음

신뢰도 낮음

타당도 높음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 낮음

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Quality Indicator

Key Quality Indicator

Clinical Indicator

Performance Measure

Clinical Performance Measure

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65

미션 존재 이유

비전 바라는 모습

목적 성취하여야 할 일

목표 측정 가능한 형태로 표현

활동 목표 달성에 필요한 행동

측정치 활동의 성공 정도를 나타내는 지표

결과 지표 성과의 기대 수준

66

67

68

69

지표의 유형(1)

구조(Structure)

조직의 자원 및 기전이 서비스를 제공하는데 적절한지의 여부를 다룸

예 인력 장비 시설 재무 조직 구조

과정(Process)

바람직한 결과의 가능성을 증가시키는 특정한 서비스활동에 초점을 맞춤

예 진단과정에서의 의사의 활동 치료의 적정성

결과(Outcome)

(임상적 및 비임상적) 업무 결과의 달성을 다룸

예 환자만족도 감염률 사망률

70

지표의 유형(1)

지표 구분 예 시

구조 (Structure)

- 의사 인력 중 전문의 구성 비율 - 간호사 1인당 환자수 - 직원의 필수 교육 이수율

과정 (Process)

- 급성심근경색 환자의 Primary PCI 실시율 - 당뇨 환자에서 정기적 HbA1c 측정률 - 손위생 수행률

결과 (Outcome)

- 사망률 재원일수 - 환자만족도 - 입원 환자 1000명당 의료분쟁 발생 건수

71

지표의 유형(1) 과정 지표

1전제 조건 결과와의 관계

- 진료 과정과 진료 결과와의 관계가 확립된 경우

- 질적 수준을 직접적으로 나타냄

2 과정 지표가 유용한 경우

- 질 개선을 목적으로 하는 경우

- 단기간 측정 틀(short time frames)을 사용하는 경우

- 사례(건수)가 적은 경우

- 환자 요인을 보정하거나 층화할 수 없을 때

3 과정 지표 해석이 쉽고 예민함

- 과정 지표 뇌졸중 환자의 적절한 투약 여부

- 결과 지표 뇌졸중 환자의 30일 사망률

72

지표의 유형(1) 결과 지표

1 결과 지표가 유용한 경우

- 의료서비스에 제공이 결과에 영향을 미치는 경우

- 장기간의 측정 틀(long time frames)을 이용할 수 있음

- 시스템의 전반의 성과(performance)를 측정할 수 있음

- 넓은 관점일 수록 결과 지표가 유용함

- 사례(건수)가 많을 경우

2 결과 지표 사용 시 고려사항

- 자료를 해석하기 위해 위험 보정(risk adjustment)이 중요함

- 측정의 실행가능성을 고려해야 함

ex 장기간 관찰을 필요로 할 수 있음

- 발생빈도가 너무 낮을 경우 유용한 지표로 사용하기 어려움

73

지표의 유형(2)

적신호 사건 지표(sentinel event indicator)

- 발생할 때마다 심층적인 조사가 필요한 개별 사건현상

- 바람직하지 않으며 드물게 발생하는 심각한 사건

- 예 다른 환자 수술 다른 부위 수술 등

집합적 자료 지표(aggregate data indicator)

- 많은 사례의 과정결과를 모아 계량화함

- 흔히 발생하는 사건

- 자료 속성 분자분모형 연속변수형

74

지표의 유형(3) 판단 VS 개선 판단용 지표 개선용 지표

해석이 모호하지 않아야 함 여러 가지 해석이 가능함

인과관계가 모호하지 않아야 함 모호해도 무방

확정적 지표 선별 도구

양질의 자료 이용 자료의 질 무방

위험도 보정을 잘해야 함 부분적 위험도 보정도 무방

통계적 신뢰도 필요 통계적 신뢰도 선호

단면적 시간적 추이

처벌보상에 이용 학습변화에 이용

대외 용도 주로 대내 용도

외부 공개 자료 내부 사용 자료

지표로만 판단 맥락에 대한 고려 가능

의도하지 않은 결과 초래할 수 있음 의도하지 않은 결과 초래 가능성

낮음

Raleigh VS Foot C Getting the measure of quality opportunities and challenges London The Kingrsquos Fund 2010 7

5

집중적 조사 개선안 도출

1 중요한 단일 사건

2 기대치에서 통계적으로 유의하게 벗어난 양상경향이 있는 경우

3 성과가 기관이 설정한 절대적 수준(threshold)에 미달

4 성과가 다른 기관의 성과에 못 미치거나 또는 표준에 미달한 경우

5 과거에 수용하였던 성과 수준을 개선하기를 원하는 경우

76

기준값의 설정

해당 기관의 과거 성과 자료

업무 지침 방침 정책 등

기대하는 성과 목표치

다른 기관의 성과 자료

77

성과평가와lsquoAMC 핵심질지표rsquo와의 연계

지표 관리부서

(지표 결과를

산출하고 분석하는 부서)

지표 적용부서

(지표의 목표치 달성을 위해

업무를 직접 수행하는 부서)

2016년도lsquoAMC 핵심질지표rsquo반영 현황

지표 관리부서 지표 적용부서

21개

지표 관리부서

팀장 UM 지표관리자

감사합니다

직무역량

전문성 (Expertise)

직무기술서를 바탕으로 업무 수행에 필요한 이론과 실무능력을 갖추고

자신의 업무에 대한 열정과 자부심으로 업무 성과와 질을 높이기 위해

노력한다

업무수행력 (Job Performance)

업무를 효율적으로 수행하기 위한 계획을 수립하고 업무 수행 과정에서

발생한 문제 및 위기상황에 적절히 대응하여 업무 성과와 질을

향상시킨다

의사소통력 (Ability to Communicate)

자신의 생각과 의견 감정을 언어와 문장으로 분명하게 전달하여

이해시키고 상대방(내middot외부 고객)의 의견을 주의 깊게 경청하고

정확하게 이해한다

근무태도 (Attitude)

조직에 대한 사명감으로 병원의 규율 및 지침을 이해하고 준수한다

To-Be

AMC Vision 달성 및 전략 실행을 위한 조직성과관리

역량평가 성과평가

조직성과관리 개인성과관리

As-Is

조직성과관리 개인평가

능력평가 업무수행평가 MBO평가

조직 성과관리 미흡

bull 중간 과정 관리 미미

bull 결과 피드백 없음

bull 중간 과정 관리

bull 결과 피드백

bull 커뮤니케이션

성과평가 rarr 성과관리 성과 향상

전사 전략 및 목표 수립

부문별 전략 및 목표 수립

팀(팀원) 목표 설정

성과 점검 및 관리

평가

1

2

3

4

5

전사 목표 설정

부문 목표 설정

전략 공유 팀 목표 설정

성과 향상 활동

조직성과 + 개인성과 평가 결과 피드백

주기적 성과 점검 코칭

팀원 목표 설정

팀내 공유

성과관리 절차

1

2

3

목표 설정 방법

구 분

목표 기준

조직목표 중장기 발전계획

직무수행 목표

직무개선 목표

CS지표 계

지표 수 0 ~ 2개 2 ~ 3개 0 ~ 2개 1개 4 ~ 8개

가중치 0 ~ 20 40 ~ 80 0 ~ 20 5 ~ 20 100

목표 설정 기준 (팀원)

대 상 부문 팀(부서) Unit 목표

목표 설정 심의

방 법 평가자 보고 전 성과관리심의위원회 심의

내 용 전략과의 연계성 목표 수준의 적정성 가중치

난이도 평가 기준 심의 등

평가 등급

평가 등급 정 의 비 고

FEE Far Exceed Expectations 절대평가

EE Exceed Expectations

ME Meet Expectations

BE Below Expectations

IN Improvement Needed 절대평가

구 분

팀(부서) 등급 비율 ()

비 고

FEE EE ME BE IN

역량성과 평가 절대 20 70 10 절대

평가 등급 비율 (팀원)

성과평가의 경우 팀 성과가 FEE 등급일 경우

rarr 〔EE ME BE = 25 70 5〕를 반영

성과관리의 철학 정립

구성원 성장에 초점

bull lsquo등급rsquo lsquo서열rsquo rarr lsquo육성rsquo lsquo성장rsquo에 초점

육성에 도움이 되는 실질적 피드백 제공

bull 일방적 평가 rarr 코칭 및 다양한 지원

고성과 창출의 방식

bull 일방적 지시 및 목표 전달

rarr 양방향 커뮤니케이션을 통한 상호 성장

성과관리 전체 과정 전사 전략 및 목표 수립

부문 전략 및 목표 수립

팀(팀원) 목표 설정

성과 점검 및 관리

평가

1

2

3

4

5

전사 목표 설정

부문 목표 설정

전략 공유 팀 목표 설정

성과 향상 활동

조직성과 +개인성과 평가 결과 피드백

주기적 성과 점검 코칭

팀원 목표 설정

팀내 공유

성과관리 일반적 이슈

bull 평가과정 부실

bull ldquo이렇게 열심히 했는데hellipME라니hellip피드백도 없고hellip못 믿겠

어rdquo

bull 승진대상자 우대평가

bull ldquo이 친구 이번에 ME주면 승진이 어려울 텐데helliprdquo

bull 상대등급 배분에 따른 불만

bull ldquo1년 동안 다같이 열심히 했는데 누굴 BE주나helliprdquo

bull 평가자 역량 부족

bull ldquo평가는 원래 답이 없어helliprdquo

성과관리의 현실적 어려움 문제점 문제점

목표설정의 적절성

코칭 및 피드백 강화

평가 공정성

bull이벤트성 업무 위주의 설정

bull달성하기 쉬운 목표 위주의 설정

bull단기적 성과에 집중

bull수치적 목표에 치중

bull목표설정 및 평가 과정에서

커뮤니케이션 단절

bull코칭 및 피드백 부족

bull성과관리와 평가 연계성 부족

bull평가 오류 발생

(관대화 이미지평가 연공오류 등)

개선 반영 사항 개선 반영 사항

bull목표 설정 심의(lsquo12)

bull난이도 반영(lsquo12)

bull병원발전5개년 계획(lsquo13)

bull도전성 체크(lsquo14)

bull코칭일지 전산화(rsquo12)

bull코칭 만족도 시행(rsquo13)

bull피코칭자 의견 기술(lsquo14)

bull평가윤리서약 (lsquo13)

bullCS지표 절대평가 적용(lsquo13)

bull전년대비 2등급차 심의(lsquo12)

bull평가자 성과관리 및 코칭교육

bull성과관리모니터링 시행

업무부담 감소

bull목표 수 축소 (lsquo12)

bull성과관리 IT시스템 개발(rsquo12)

bull기본업무평가 확대(rsquo13-14)

bull업무와의 연관성 부족

bull성과관리로 인한 피로도 증가

bull조직분위기 저하

성과관리의 과제 성과관리의 과제

성과주의 향후 과제

재무성과 향상

동기 부여

효율성 제고 결과 중시 승진 및 금전적

보상

단기실적 집착

인재육성 소홀

평가불신

가시적 성과 중시

과도경쟁

협력저하

장기관점

성장관점

과정중시

커뮤니케이션

비금전적 보상

상생 협력

직무몰입 조직몰입 ndash Fun Pride Trust ndash GWP와 조화

긍정적 효과

성과주의 인사의 특징

부정적 효과

성과주의 향후 과제

주요 기업 성과관리 제도 문제점과

보완 기 업 전통적 성과관리 시스템 해결방법

bull 도요타

bull 직원들 개인성과 집착 및 팀워크

소멸

bull 전통적 일본식 선후배 관계 붕괴

마찰

bull lsquo부하 직원 육성rsquo항목 추가

bull 3년차 미만 사원들에 대한rsquo선배rsquo의

관리와 소통

bull 콜로라도

병원

bull 복잡한 성과평가 항목으로 인한

피로감

bull 관료주의적인 시스템 운영

bull 연간 면담보고서 시스템으로 전환

bull 펩시콜라

bull 구글

bull SK

bull POSCO

bull 내부 경쟁 격화 및 피로감 확산

bull 일방적 단선적 평가에 대한 불만

bull 전통적 lsquo평가rarr보상rsquo시스템에

lsquo코칭rsquo대안 추가

bull ldquo코칭rarr평가rarr보상rdquo

bull 맥킨지

bull 와치텔

bull 립턴

bull 지식공유 실패

bull 단기 성과에 집착 bull 연공서열제도 성격 부활

이의신청제도

피평가자

조정자(평가자)

인사팀

③

이의

제기

④평가결과

재검증

⑥

결과

확인

⑦

조정

요청

⑧평가결과

재검증

⑩

최종

확정

Y

N

결과 수용

⑤피드백

⑨인사팀조정또는

을반인사위원회

회부

①평가결과

피드백

등급

공개

결과 수용

②

결과

확인

Y

N

피평가자는 평가 결과에 대하여 이의가 있을 경우

평가자 및 인사팀에 이의를 신청할 수 있음

평가 도입 성과에 대한 정확한 측정

성과 향상 성과관리

지 향 점

성공요인

현 위치 To Be

평가자 리더십

맺음말

구성원의 목표의식

우수한 지표개발

직무몰입

의사소통

교 육

AGS 구현

지표 INDICATOR 정의

bull 성과의 하나 이상의 측면에 관련된 과정 또는 결과의 계량적

측정치로 타당성과 신뢰성이 있어야 함

bull A valid and reliable quantitative process or outcome measure

related to one or more dimensions of performance

유형

bull 집합 자료 지표 Aggregate data indicator

bull 연속 변수형 지표 Continuous variable indicator

bull 분자분모형 지표 Rate-based (or discrete variable) indicator

bull 적신호사건 지표 Sentinel event indicator

JCAHO Framework for Improving Performance Oakbrook Terrace JCAHO 1994 62

타당도 높음

신뢰도 낮음

타당도 높음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 낮음

63

Quality Indicator

Key Quality Indicator

Clinical Indicator

Performance Measure

Clinical Performance Measure

64

65

미션 존재 이유

비전 바라는 모습

목적 성취하여야 할 일

목표 측정 가능한 형태로 표현

활동 목표 달성에 필요한 행동

측정치 활동의 성공 정도를 나타내는 지표

결과 지표 성과의 기대 수준

66

67

68

69

지표의 유형(1)

구조(Structure)

조직의 자원 및 기전이 서비스를 제공하는데 적절한지의 여부를 다룸

예 인력 장비 시설 재무 조직 구조

과정(Process)

바람직한 결과의 가능성을 증가시키는 특정한 서비스활동에 초점을 맞춤

예 진단과정에서의 의사의 활동 치료의 적정성

결과(Outcome)

(임상적 및 비임상적) 업무 결과의 달성을 다룸

예 환자만족도 감염률 사망률

70

지표의 유형(1)

지표 구분 예 시

구조 (Structure)

- 의사 인력 중 전문의 구성 비율 - 간호사 1인당 환자수 - 직원의 필수 교육 이수율

과정 (Process)

- 급성심근경색 환자의 Primary PCI 실시율 - 당뇨 환자에서 정기적 HbA1c 측정률 - 손위생 수행률

결과 (Outcome)

- 사망률 재원일수 - 환자만족도 - 입원 환자 1000명당 의료분쟁 발생 건수

71

지표의 유형(1) 과정 지표

1전제 조건 결과와의 관계

- 진료 과정과 진료 결과와의 관계가 확립된 경우

- 질적 수준을 직접적으로 나타냄

2 과정 지표가 유용한 경우

- 질 개선을 목적으로 하는 경우

- 단기간 측정 틀(short time frames)을 사용하는 경우

- 사례(건수)가 적은 경우

- 환자 요인을 보정하거나 층화할 수 없을 때

3 과정 지표 해석이 쉽고 예민함

- 과정 지표 뇌졸중 환자의 적절한 투약 여부

- 결과 지표 뇌졸중 환자의 30일 사망률

72

지표의 유형(1) 결과 지표

1 결과 지표가 유용한 경우

- 의료서비스에 제공이 결과에 영향을 미치는 경우

- 장기간의 측정 틀(long time frames)을 이용할 수 있음

- 시스템의 전반의 성과(performance)를 측정할 수 있음

- 넓은 관점일 수록 결과 지표가 유용함

- 사례(건수)가 많을 경우

2 결과 지표 사용 시 고려사항

- 자료를 해석하기 위해 위험 보정(risk adjustment)이 중요함

- 측정의 실행가능성을 고려해야 함

ex 장기간 관찰을 필요로 할 수 있음

- 발생빈도가 너무 낮을 경우 유용한 지표로 사용하기 어려움

73

지표의 유형(2)

적신호 사건 지표(sentinel event indicator)

- 발생할 때마다 심층적인 조사가 필요한 개별 사건현상

- 바람직하지 않으며 드물게 발생하는 심각한 사건

- 예 다른 환자 수술 다른 부위 수술 등

집합적 자료 지표(aggregate data indicator)

- 많은 사례의 과정결과를 모아 계량화함

- 흔히 발생하는 사건

- 자료 속성 분자분모형 연속변수형

74

지표의 유형(3) 판단 VS 개선 판단용 지표 개선용 지표

해석이 모호하지 않아야 함 여러 가지 해석이 가능함

인과관계가 모호하지 않아야 함 모호해도 무방

확정적 지표 선별 도구

양질의 자료 이용 자료의 질 무방

위험도 보정을 잘해야 함 부분적 위험도 보정도 무방

통계적 신뢰도 필요 통계적 신뢰도 선호

단면적 시간적 추이

처벌보상에 이용 학습변화에 이용

대외 용도 주로 대내 용도

외부 공개 자료 내부 사용 자료

지표로만 판단 맥락에 대한 고려 가능

의도하지 않은 결과 초래할 수 있음 의도하지 않은 결과 초래 가능성

낮음

Raleigh VS Foot C Getting the measure of quality opportunities and challenges London The Kingrsquos Fund 2010 7

5

집중적 조사 개선안 도출

1 중요한 단일 사건

2 기대치에서 통계적으로 유의하게 벗어난 양상경향이 있는 경우

3 성과가 기관이 설정한 절대적 수준(threshold)에 미달

4 성과가 다른 기관의 성과에 못 미치거나 또는 표준에 미달한 경우

5 과거에 수용하였던 성과 수준을 개선하기를 원하는 경우

76

기준값의 설정

해당 기관의 과거 성과 자료

업무 지침 방침 정책 등

기대하는 성과 목표치

다른 기관의 성과 자료

77

성과평가와lsquoAMC 핵심질지표rsquo와의 연계

지표 관리부서

(지표 결과를

산출하고 분석하는 부서)

지표 적용부서

(지표의 목표치 달성을 위해

업무를 직접 수행하는 부서)

2016년도lsquoAMC 핵심질지표rsquo반영 현황

지표 관리부서 지표 적용부서

21개

지표 관리부서

팀장 UM 지표관리자

감사합니다

To-Be

AMC Vision 달성 및 전략 실행을 위한 조직성과관리

역량평가 성과평가

조직성과관리 개인성과관리

As-Is

조직성과관리 개인평가

능력평가 업무수행평가 MBO평가

조직 성과관리 미흡

bull 중간 과정 관리 미미

bull 결과 피드백 없음

bull 중간 과정 관리

bull 결과 피드백

bull 커뮤니케이션

성과평가 rarr 성과관리 성과 향상

전사 전략 및 목표 수립

부문별 전략 및 목표 수립

팀(팀원) 목표 설정

성과 점검 및 관리

평가

1

2

3

4

5

전사 목표 설정

부문 목표 설정

전략 공유 팀 목표 설정

성과 향상 활동

조직성과 + 개인성과 평가 결과 피드백

주기적 성과 점검 코칭

팀원 목표 설정

팀내 공유

성과관리 절차

1

2

3

목표 설정 방법

구 분

목표 기준

조직목표 중장기 발전계획

직무수행 목표

직무개선 목표

CS지표 계

지표 수 0 ~ 2개 2 ~ 3개 0 ~ 2개 1개 4 ~ 8개

가중치 0 ~ 20 40 ~ 80 0 ~ 20 5 ~ 20 100

목표 설정 기준 (팀원)

대 상 부문 팀(부서) Unit 목표

목표 설정 심의

방 법 평가자 보고 전 성과관리심의위원회 심의

내 용 전략과의 연계성 목표 수준의 적정성 가중치

난이도 평가 기준 심의 등

평가 등급

평가 등급 정 의 비 고

FEE Far Exceed Expectations 절대평가

EE Exceed Expectations

ME Meet Expectations

BE Below Expectations

IN Improvement Needed 절대평가

구 분

팀(부서) 등급 비율 ()

비 고

FEE EE ME BE IN

역량성과 평가 절대 20 70 10 절대

평가 등급 비율 (팀원)

성과평가의 경우 팀 성과가 FEE 등급일 경우

rarr 〔EE ME BE = 25 70 5〕를 반영

성과관리의 철학 정립

구성원 성장에 초점

bull lsquo등급rsquo lsquo서열rsquo rarr lsquo육성rsquo lsquo성장rsquo에 초점

육성에 도움이 되는 실질적 피드백 제공

bull 일방적 평가 rarr 코칭 및 다양한 지원

고성과 창출의 방식

bull 일방적 지시 및 목표 전달

rarr 양방향 커뮤니케이션을 통한 상호 성장

성과관리 전체 과정 전사 전략 및 목표 수립

부문 전략 및 목표 수립

팀(팀원) 목표 설정

성과 점검 및 관리

평가

1

2

3

4

5

전사 목표 설정

부문 목표 설정

전략 공유 팀 목표 설정

성과 향상 활동

조직성과 +개인성과 평가 결과 피드백

주기적 성과 점검 코칭

팀원 목표 설정

팀내 공유

성과관리 일반적 이슈

bull 평가과정 부실

bull ldquo이렇게 열심히 했는데hellipME라니hellip피드백도 없고hellip못 믿겠

어rdquo

bull 승진대상자 우대평가

bull ldquo이 친구 이번에 ME주면 승진이 어려울 텐데helliprdquo

bull 상대등급 배분에 따른 불만

bull ldquo1년 동안 다같이 열심히 했는데 누굴 BE주나helliprdquo

bull 평가자 역량 부족

bull ldquo평가는 원래 답이 없어helliprdquo

성과관리의 현실적 어려움 문제점 문제점

목표설정의 적절성

코칭 및 피드백 강화

평가 공정성

bull이벤트성 업무 위주의 설정

bull달성하기 쉬운 목표 위주의 설정

bull단기적 성과에 집중

bull수치적 목표에 치중

bull목표설정 및 평가 과정에서

커뮤니케이션 단절

bull코칭 및 피드백 부족

bull성과관리와 평가 연계성 부족

bull평가 오류 발생

(관대화 이미지평가 연공오류 등)

개선 반영 사항 개선 반영 사항

bull목표 설정 심의(lsquo12)

bull난이도 반영(lsquo12)

bull병원발전5개년 계획(lsquo13)

bull도전성 체크(lsquo14)

bull코칭일지 전산화(rsquo12)

bull코칭 만족도 시행(rsquo13)

bull피코칭자 의견 기술(lsquo14)

bull평가윤리서약 (lsquo13)

bullCS지표 절대평가 적용(lsquo13)

bull전년대비 2등급차 심의(lsquo12)

bull평가자 성과관리 및 코칭교육

bull성과관리모니터링 시행

업무부담 감소

bull목표 수 축소 (lsquo12)

bull성과관리 IT시스템 개발(rsquo12)

bull기본업무평가 확대(rsquo13-14)

bull업무와의 연관성 부족

bull성과관리로 인한 피로도 증가

bull조직분위기 저하

성과관리의 과제 성과관리의 과제

성과주의 향후 과제

재무성과 향상

동기 부여

효율성 제고 결과 중시 승진 및 금전적

보상

단기실적 집착

인재육성 소홀

평가불신

가시적 성과 중시

과도경쟁

협력저하

장기관점

성장관점

과정중시

커뮤니케이션

비금전적 보상

상생 협력

직무몰입 조직몰입 ndash Fun Pride Trust ndash GWP와 조화

긍정적 효과

성과주의 인사의 특징

부정적 효과

성과주의 향후 과제

주요 기업 성과관리 제도 문제점과

보완 기 업 전통적 성과관리 시스템 해결방법

bull 도요타

bull 직원들 개인성과 집착 및 팀워크

소멸

bull 전통적 일본식 선후배 관계 붕괴

마찰

bull lsquo부하 직원 육성rsquo항목 추가

bull 3년차 미만 사원들에 대한rsquo선배rsquo의

관리와 소통

bull 콜로라도

병원

bull 복잡한 성과평가 항목으로 인한

피로감

bull 관료주의적인 시스템 운영

bull 연간 면담보고서 시스템으로 전환

bull 펩시콜라

bull 구글

bull SK

bull POSCO

bull 내부 경쟁 격화 및 피로감 확산

bull 일방적 단선적 평가에 대한 불만

bull 전통적 lsquo평가rarr보상rsquo시스템에

lsquo코칭rsquo대안 추가

bull ldquo코칭rarr평가rarr보상rdquo

bull 맥킨지

bull 와치텔

bull 립턴

bull 지식공유 실패

bull 단기 성과에 집착 bull 연공서열제도 성격 부활

이의신청제도

피평가자

조정자(평가자)

인사팀

③

이의

제기

④평가결과

재검증

⑥

결과

확인

⑦

조정

요청

⑧평가결과

재검증

⑩

최종

확정

Y

N

결과 수용

⑤피드백

⑨인사팀조정또는

을반인사위원회

회부

①평가결과

피드백

등급

공개

결과 수용

②

결과

확인

Y

N

피평가자는 평가 결과에 대하여 이의가 있을 경우

평가자 및 인사팀에 이의를 신청할 수 있음

평가 도입 성과에 대한 정확한 측정

성과 향상 성과관리

지 향 점

성공요인

현 위치 To Be

평가자 리더십

맺음말

구성원의 목표의식

우수한 지표개발

직무몰입

의사소통

교 육

AGS 구현

지표 INDICATOR 정의

bull 성과의 하나 이상의 측면에 관련된 과정 또는 결과의 계량적

측정치로 타당성과 신뢰성이 있어야 함

bull A valid and reliable quantitative process or outcome measure

related to one or more dimensions of performance

유형

bull 집합 자료 지표 Aggregate data indicator

bull 연속 변수형 지표 Continuous variable indicator

bull 분자분모형 지표 Rate-based (or discrete variable) indicator

bull 적신호사건 지표 Sentinel event indicator

JCAHO Framework for Improving Performance Oakbrook Terrace JCAHO 1994 62

타당도 높음

신뢰도 낮음

타당도 높음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 낮음

63

Quality Indicator

Key Quality Indicator

Clinical Indicator

Performance Measure

Clinical Performance Measure

64

65

미션 존재 이유

비전 바라는 모습

목적 성취하여야 할 일

목표 측정 가능한 형태로 표현

활동 목표 달성에 필요한 행동

측정치 활동의 성공 정도를 나타내는 지표

결과 지표 성과의 기대 수준

66

67

68

69

지표의 유형(1)

구조(Structure)

조직의 자원 및 기전이 서비스를 제공하는데 적절한지의 여부를 다룸

예 인력 장비 시설 재무 조직 구조

과정(Process)

바람직한 결과의 가능성을 증가시키는 특정한 서비스활동에 초점을 맞춤

예 진단과정에서의 의사의 활동 치료의 적정성

결과(Outcome)

(임상적 및 비임상적) 업무 결과의 달성을 다룸

예 환자만족도 감염률 사망률

70

지표의 유형(1)

지표 구분 예 시

구조 (Structure)

- 의사 인력 중 전문의 구성 비율 - 간호사 1인당 환자수 - 직원의 필수 교육 이수율

과정 (Process)

- 급성심근경색 환자의 Primary PCI 실시율 - 당뇨 환자에서 정기적 HbA1c 측정률 - 손위생 수행률

결과 (Outcome)

- 사망률 재원일수 - 환자만족도 - 입원 환자 1000명당 의료분쟁 발생 건수

71

지표의 유형(1) 과정 지표

1전제 조건 결과와의 관계

- 진료 과정과 진료 결과와의 관계가 확립된 경우

- 질적 수준을 직접적으로 나타냄

2 과정 지표가 유용한 경우

- 질 개선을 목적으로 하는 경우

- 단기간 측정 틀(short time frames)을 사용하는 경우

- 사례(건수)가 적은 경우

- 환자 요인을 보정하거나 층화할 수 없을 때

3 과정 지표 해석이 쉽고 예민함

- 과정 지표 뇌졸중 환자의 적절한 투약 여부

- 결과 지표 뇌졸중 환자의 30일 사망률

72

지표의 유형(1) 결과 지표

1 결과 지표가 유용한 경우

- 의료서비스에 제공이 결과에 영향을 미치는 경우

- 장기간의 측정 틀(long time frames)을 이용할 수 있음

- 시스템의 전반의 성과(performance)를 측정할 수 있음

- 넓은 관점일 수록 결과 지표가 유용함

- 사례(건수)가 많을 경우

2 결과 지표 사용 시 고려사항

- 자료를 해석하기 위해 위험 보정(risk adjustment)이 중요함

- 측정의 실행가능성을 고려해야 함

ex 장기간 관찰을 필요로 할 수 있음

- 발생빈도가 너무 낮을 경우 유용한 지표로 사용하기 어려움

73

지표의 유형(2)

적신호 사건 지표(sentinel event indicator)

- 발생할 때마다 심층적인 조사가 필요한 개별 사건현상

- 바람직하지 않으며 드물게 발생하는 심각한 사건

- 예 다른 환자 수술 다른 부위 수술 등

집합적 자료 지표(aggregate data indicator)

- 많은 사례의 과정결과를 모아 계량화함

- 흔히 발생하는 사건

- 자료 속성 분자분모형 연속변수형

74

지표의 유형(3) 판단 VS 개선 판단용 지표 개선용 지표

해석이 모호하지 않아야 함 여러 가지 해석이 가능함

인과관계가 모호하지 않아야 함 모호해도 무방

확정적 지표 선별 도구

양질의 자료 이용 자료의 질 무방

위험도 보정을 잘해야 함 부분적 위험도 보정도 무방

통계적 신뢰도 필요 통계적 신뢰도 선호

단면적 시간적 추이

처벌보상에 이용 학습변화에 이용

대외 용도 주로 대내 용도

외부 공개 자료 내부 사용 자료

지표로만 판단 맥락에 대한 고려 가능

의도하지 않은 결과 초래할 수 있음 의도하지 않은 결과 초래 가능성

낮음

Raleigh VS Foot C Getting the measure of quality opportunities and challenges London The Kingrsquos Fund 2010 7

5

집중적 조사 개선안 도출

1 중요한 단일 사건

2 기대치에서 통계적으로 유의하게 벗어난 양상경향이 있는 경우

3 성과가 기관이 설정한 절대적 수준(threshold)에 미달

4 성과가 다른 기관의 성과에 못 미치거나 또는 표준에 미달한 경우

5 과거에 수용하였던 성과 수준을 개선하기를 원하는 경우

76

기준값의 설정

해당 기관의 과거 성과 자료

업무 지침 방침 정책 등

기대하는 성과 목표치

다른 기관의 성과 자료

77

성과평가와lsquoAMC 핵심질지표rsquo와의 연계

지표 관리부서

(지표 결과를

산출하고 분석하는 부서)

지표 적용부서

(지표의 목표치 달성을 위해

업무를 직접 수행하는 부서)

2016년도lsquoAMC 핵심질지표rsquo반영 현황

지표 관리부서 지표 적용부서

21개

지표 관리부서

팀장 UM 지표관리자

감사합니다

전사 전략 및 목표 수립

부문별 전략 및 목표 수립

팀(팀원) 목표 설정

성과 점검 및 관리

평가

1

2

3

4

5

전사 목표 설정

부문 목표 설정

전략 공유 팀 목표 설정

성과 향상 활동

조직성과 + 개인성과 평가 결과 피드백

주기적 성과 점검 코칭

팀원 목표 설정

팀내 공유

성과관리 절차

1

2

3

목표 설정 방법

구 분

목표 기준

조직목표 중장기 발전계획

직무수행 목표

직무개선 목표

CS지표 계

지표 수 0 ~ 2개 2 ~ 3개 0 ~ 2개 1개 4 ~ 8개

가중치 0 ~ 20 40 ~ 80 0 ~ 20 5 ~ 20 100

목표 설정 기준 (팀원)

대 상 부문 팀(부서) Unit 목표

목표 설정 심의

방 법 평가자 보고 전 성과관리심의위원회 심의

내 용 전략과의 연계성 목표 수준의 적정성 가중치

난이도 평가 기준 심의 등

평가 등급

평가 등급 정 의 비 고

FEE Far Exceed Expectations 절대평가

EE Exceed Expectations

ME Meet Expectations

BE Below Expectations

IN Improvement Needed 절대평가

구 분

팀(부서) 등급 비율 ()

비 고

FEE EE ME BE IN

역량성과 평가 절대 20 70 10 절대

평가 등급 비율 (팀원)

성과평가의 경우 팀 성과가 FEE 등급일 경우

rarr 〔EE ME BE = 25 70 5〕를 반영

성과관리의 철학 정립

구성원 성장에 초점

bull lsquo등급rsquo lsquo서열rsquo rarr lsquo육성rsquo lsquo성장rsquo에 초점

육성에 도움이 되는 실질적 피드백 제공

bull 일방적 평가 rarr 코칭 및 다양한 지원

고성과 창출의 방식

bull 일방적 지시 및 목표 전달

rarr 양방향 커뮤니케이션을 통한 상호 성장

성과관리 전체 과정 전사 전략 및 목표 수립

부문 전략 및 목표 수립

팀(팀원) 목표 설정

성과 점검 및 관리

평가

1

2

3

4

5

전사 목표 설정

부문 목표 설정

전략 공유 팀 목표 설정

성과 향상 활동

조직성과 +개인성과 평가 결과 피드백

주기적 성과 점검 코칭

팀원 목표 설정

팀내 공유

성과관리 일반적 이슈

bull 평가과정 부실

bull ldquo이렇게 열심히 했는데hellipME라니hellip피드백도 없고hellip못 믿겠

어rdquo

bull 승진대상자 우대평가

bull ldquo이 친구 이번에 ME주면 승진이 어려울 텐데helliprdquo

bull 상대등급 배분에 따른 불만

bull ldquo1년 동안 다같이 열심히 했는데 누굴 BE주나helliprdquo

bull 평가자 역량 부족

bull ldquo평가는 원래 답이 없어helliprdquo

성과관리의 현실적 어려움 문제점 문제점

목표설정의 적절성

코칭 및 피드백 강화

평가 공정성

bull이벤트성 업무 위주의 설정

bull달성하기 쉬운 목표 위주의 설정

bull단기적 성과에 집중

bull수치적 목표에 치중

bull목표설정 및 평가 과정에서

커뮤니케이션 단절

bull코칭 및 피드백 부족

bull성과관리와 평가 연계성 부족

bull평가 오류 발생

(관대화 이미지평가 연공오류 등)

개선 반영 사항 개선 반영 사항

bull목표 설정 심의(lsquo12)

bull난이도 반영(lsquo12)

bull병원발전5개년 계획(lsquo13)

bull도전성 체크(lsquo14)

bull코칭일지 전산화(rsquo12)

bull코칭 만족도 시행(rsquo13)

bull피코칭자 의견 기술(lsquo14)

bull평가윤리서약 (lsquo13)

bullCS지표 절대평가 적용(lsquo13)

bull전년대비 2등급차 심의(lsquo12)

bull평가자 성과관리 및 코칭교육

bull성과관리모니터링 시행

업무부담 감소

bull목표 수 축소 (lsquo12)

bull성과관리 IT시스템 개발(rsquo12)

bull기본업무평가 확대(rsquo13-14)

bull업무와의 연관성 부족

bull성과관리로 인한 피로도 증가

bull조직분위기 저하

성과관리의 과제 성과관리의 과제

성과주의 향후 과제

재무성과 향상

동기 부여

효율성 제고 결과 중시 승진 및 금전적

보상

단기실적 집착

인재육성 소홀

평가불신

가시적 성과 중시

과도경쟁

협력저하

장기관점

성장관점

과정중시

커뮤니케이션

비금전적 보상

상생 협력

직무몰입 조직몰입 ndash Fun Pride Trust ndash GWP와 조화

긍정적 효과

성과주의 인사의 특징

부정적 효과

성과주의 향후 과제

주요 기업 성과관리 제도 문제점과

보완 기 업 전통적 성과관리 시스템 해결방법

bull 도요타

bull 직원들 개인성과 집착 및 팀워크

소멸

bull 전통적 일본식 선후배 관계 붕괴

마찰

bull lsquo부하 직원 육성rsquo항목 추가

bull 3년차 미만 사원들에 대한rsquo선배rsquo의

관리와 소통

bull 콜로라도

병원

bull 복잡한 성과평가 항목으로 인한

피로감

bull 관료주의적인 시스템 운영

bull 연간 면담보고서 시스템으로 전환

bull 펩시콜라

bull 구글

bull SK

bull POSCO

bull 내부 경쟁 격화 및 피로감 확산

bull 일방적 단선적 평가에 대한 불만

bull 전통적 lsquo평가rarr보상rsquo시스템에

lsquo코칭rsquo대안 추가

bull ldquo코칭rarr평가rarr보상rdquo

bull 맥킨지

bull 와치텔

bull 립턴

bull 지식공유 실패

bull 단기 성과에 집착 bull 연공서열제도 성격 부활

이의신청제도

피평가자

조정자(평가자)

인사팀

③

이의

제기

④평가결과

재검증

⑥

결과

확인

⑦

조정

요청

⑧평가결과

재검증

⑩

최종

확정

Y

N

결과 수용

⑤피드백

⑨인사팀조정또는

을반인사위원회

회부

①평가결과

피드백

등급

공개

결과 수용

②

결과

확인

Y

N

피평가자는 평가 결과에 대하여 이의가 있을 경우

평가자 및 인사팀에 이의를 신청할 수 있음

평가 도입 성과에 대한 정확한 측정

성과 향상 성과관리

지 향 점

성공요인

현 위치 To Be

평가자 리더십

맺음말

구성원의 목표의식

우수한 지표개발

직무몰입

의사소통

교 육

AGS 구현

지표 INDICATOR 정의

bull 성과의 하나 이상의 측면에 관련된 과정 또는 결과의 계량적

측정치로 타당성과 신뢰성이 있어야 함

bull A valid and reliable quantitative process or outcome measure

related to one or more dimensions of performance

유형

bull 집합 자료 지표 Aggregate data indicator

bull 연속 변수형 지표 Continuous variable indicator

bull 분자분모형 지표 Rate-based (or discrete variable) indicator

bull 적신호사건 지표 Sentinel event indicator

JCAHO Framework for Improving Performance Oakbrook Terrace JCAHO 1994 62

타당도 높음

신뢰도 낮음

타당도 높음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 낮음

63

Quality Indicator

Key Quality Indicator

Clinical Indicator

Performance Measure

Clinical Performance Measure

64

65

미션 존재 이유

비전 바라는 모습

목적 성취하여야 할 일

목표 측정 가능한 형태로 표현

활동 목표 달성에 필요한 행동

측정치 활동의 성공 정도를 나타내는 지표

결과 지표 성과의 기대 수준

66

67

68

69

지표의 유형(1)

구조(Structure)

조직의 자원 및 기전이 서비스를 제공하는데 적절한지의 여부를 다룸

예 인력 장비 시설 재무 조직 구조

과정(Process)

바람직한 결과의 가능성을 증가시키는 특정한 서비스활동에 초점을 맞춤

예 진단과정에서의 의사의 활동 치료의 적정성

결과(Outcome)

(임상적 및 비임상적) 업무 결과의 달성을 다룸

예 환자만족도 감염률 사망률

70

지표의 유형(1)

지표 구분 예 시

구조 (Structure)

- 의사 인력 중 전문의 구성 비율 - 간호사 1인당 환자수 - 직원의 필수 교육 이수율

과정 (Process)

- 급성심근경색 환자의 Primary PCI 실시율 - 당뇨 환자에서 정기적 HbA1c 측정률 - 손위생 수행률

결과 (Outcome)

- 사망률 재원일수 - 환자만족도 - 입원 환자 1000명당 의료분쟁 발생 건수

71

지표의 유형(1) 과정 지표

1전제 조건 결과와의 관계

- 진료 과정과 진료 결과와의 관계가 확립된 경우

- 질적 수준을 직접적으로 나타냄

2 과정 지표가 유용한 경우

- 질 개선을 목적으로 하는 경우

- 단기간 측정 틀(short time frames)을 사용하는 경우

- 사례(건수)가 적은 경우

- 환자 요인을 보정하거나 층화할 수 없을 때

3 과정 지표 해석이 쉽고 예민함

- 과정 지표 뇌졸중 환자의 적절한 투약 여부

- 결과 지표 뇌졸중 환자의 30일 사망률

72

지표의 유형(1) 결과 지표

1 결과 지표가 유용한 경우

- 의료서비스에 제공이 결과에 영향을 미치는 경우

- 장기간의 측정 틀(long time frames)을 이용할 수 있음

- 시스템의 전반의 성과(performance)를 측정할 수 있음

- 넓은 관점일 수록 결과 지표가 유용함

- 사례(건수)가 많을 경우

2 결과 지표 사용 시 고려사항

- 자료를 해석하기 위해 위험 보정(risk adjustment)이 중요함

- 측정의 실행가능성을 고려해야 함

ex 장기간 관찰을 필요로 할 수 있음

- 발생빈도가 너무 낮을 경우 유용한 지표로 사용하기 어려움

73

지표의 유형(2)

적신호 사건 지표(sentinel event indicator)

- 발생할 때마다 심층적인 조사가 필요한 개별 사건현상

- 바람직하지 않으며 드물게 발생하는 심각한 사건

- 예 다른 환자 수술 다른 부위 수술 등

집합적 자료 지표(aggregate data indicator)

- 많은 사례의 과정결과를 모아 계량화함

- 흔히 발생하는 사건

- 자료 속성 분자분모형 연속변수형

74

지표의 유형(3) 판단 VS 개선 판단용 지표 개선용 지표

해석이 모호하지 않아야 함 여러 가지 해석이 가능함

인과관계가 모호하지 않아야 함 모호해도 무방

확정적 지표 선별 도구

양질의 자료 이용 자료의 질 무방

위험도 보정을 잘해야 함 부분적 위험도 보정도 무방

통계적 신뢰도 필요 통계적 신뢰도 선호

단면적 시간적 추이

처벌보상에 이용 학습변화에 이용

대외 용도 주로 대내 용도

외부 공개 자료 내부 사용 자료

지표로만 판단 맥락에 대한 고려 가능

의도하지 않은 결과 초래할 수 있음 의도하지 않은 결과 초래 가능성

낮음

Raleigh VS Foot C Getting the measure of quality opportunities and challenges London The Kingrsquos Fund 2010 7

5

집중적 조사 개선안 도출

1 중요한 단일 사건

2 기대치에서 통계적으로 유의하게 벗어난 양상경향이 있는 경우

3 성과가 기관이 설정한 절대적 수준(threshold)에 미달

4 성과가 다른 기관의 성과에 못 미치거나 또는 표준에 미달한 경우

5 과거에 수용하였던 성과 수준을 개선하기를 원하는 경우

76

기준값의 설정

해당 기관의 과거 성과 자료

업무 지침 방침 정책 등

기대하는 성과 목표치

다른 기관의 성과 자료

77

성과평가와lsquoAMC 핵심질지표rsquo와의 연계

지표 관리부서

(지표 결과를

산출하고 분석하는 부서)

지표 적용부서

(지표의 목표치 달성을 위해

업무를 직접 수행하는 부서)

2016년도lsquoAMC 핵심질지표rsquo반영 현황

지표 관리부서 지표 적용부서

21개

지표 관리부서

팀장 UM 지표관리자

감사합니다

1

2

3

목표 설정 방법

구 분

목표 기준

조직목표 중장기 발전계획

직무수행 목표

직무개선 목표

CS지표 계

지표 수 0 ~ 2개 2 ~ 3개 0 ~ 2개 1개 4 ~ 8개

가중치 0 ~ 20 40 ~ 80 0 ~ 20 5 ~ 20 100

목표 설정 기준 (팀원)

대 상 부문 팀(부서) Unit 목표

목표 설정 심의

방 법 평가자 보고 전 성과관리심의위원회 심의

내 용 전략과의 연계성 목표 수준의 적정성 가중치

난이도 평가 기준 심의 등

평가 등급

평가 등급 정 의 비 고

FEE Far Exceed Expectations 절대평가

EE Exceed Expectations

ME Meet Expectations

BE Below Expectations

IN Improvement Needed 절대평가

구 분

팀(부서) 등급 비율 ()

비 고

FEE EE ME BE IN

역량성과 평가 절대 20 70 10 절대

평가 등급 비율 (팀원)

성과평가의 경우 팀 성과가 FEE 등급일 경우

rarr 〔EE ME BE = 25 70 5〕를 반영

성과관리의 철학 정립

구성원 성장에 초점

bull lsquo등급rsquo lsquo서열rsquo rarr lsquo육성rsquo lsquo성장rsquo에 초점

육성에 도움이 되는 실질적 피드백 제공

bull 일방적 평가 rarr 코칭 및 다양한 지원

고성과 창출의 방식

bull 일방적 지시 및 목표 전달

rarr 양방향 커뮤니케이션을 통한 상호 성장

성과관리 전체 과정 전사 전략 및 목표 수립

부문 전략 및 목표 수립

팀(팀원) 목표 설정

성과 점검 및 관리

평가

1

2

3

4

5

전사 목표 설정

부문 목표 설정

전략 공유 팀 목표 설정

성과 향상 활동

조직성과 +개인성과 평가 결과 피드백

주기적 성과 점검 코칭

팀원 목표 설정

팀내 공유

성과관리 일반적 이슈

bull 평가과정 부실

bull ldquo이렇게 열심히 했는데hellipME라니hellip피드백도 없고hellip못 믿겠

어rdquo

bull 승진대상자 우대평가

bull ldquo이 친구 이번에 ME주면 승진이 어려울 텐데helliprdquo

bull 상대등급 배분에 따른 불만

bull ldquo1년 동안 다같이 열심히 했는데 누굴 BE주나helliprdquo

bull 평가자 역량 부족

bull ldquo평가는 원래 답이 없어helliprdquo

성과관리의 현실적 어려움 문제점 문제점

목표설정의 적절성

코칭 및 피드백 강화

평가 공정성

bull이벤트성 업무 위주의 설정

bull달성하기 쉬운 목표 위주의 설정

bull단기적 성과에 집중

bull수치적 목표에 치중

bull목표설정 및 평가 과정에서

커뮤니케이션 단절

bull코칭 및 피드백 부족

bull성과관리와 평가 연계성 부족

bull평가 오류 발생

(관대화 이미지평가 연공오류 등)

개선 반영 사항 개선 반영 사항

bull목표 설정 심의(lsquo12)

bull난이도 반영(lsquo12)

bull병원발전5개년 계획(lsquo13)

bull도전성 체크(lsquo14)

bull코칭일지 전산화(rsquo12)

bull코칭 만족도 시행(rsquo13)

bull피코칭자 의견 기술(lsquo14)

bull평가윤리서약 (lsquo13)

bullCS지표 절대평가 적용(lsquo13)

bull전년대비 2등급차 심의(lsquo12)

bull평가자 성과관리 및 코칭교육

bull성과관리모니터링 시행

업무부담 감소

bull목표 수 축소 (lsquo12)

bull성과관리 IT시스템 개발(rsquo12)

bull기본업무평가 확대(rsquo13-14)

bull업무와의 연관성 부족

bull성과관리로 인한 피로도 증가

bull조직분위기 저하

성과관리의 과제 성과관리의 과제

성과주의 향후 과제

재무성과 향상

동기 부여

효율성 제고 결과 중시 승진 및 금전적

보상

단기실적 집착

인재육성 소홀

평가불신

가시적 성과 중시

과도경쟁

협력저하

장기관점

성장관점

과정중시

커뮤니케이션

비금전적 보상

상생 협력

직무몰입 조직몰입 ndash Fun Pride Trust ndash GWP와 조화

긍정적 효과

성과주의 인사의 특징

부정적 효과

성과주의 향후 과제

주요 기업 성과관리 제도 문제점과

보완 기 업 전통적 성과관리 시스템 해결방법

bull 도요타

bull 직원들 개인성과 집착 및 팀워크

소멸

bull 전통적 일본식 선후배 관계 붕괴

마찰

bull lsquo부하 직원 육성rsquo항목 추가

bull 3년차 미만 사원들에 대한rsquo선배rsquo의

관리와 소통

bull 콜로라도

병원

bull 복잡한 성과평가 항목으로 인한

피로감

bull 관료주의적인 시스템 운영

bull 연간 면담보고서 시스템으로 전환

bull 펩시콜라

bull 구글

bull SK

bull POSCO

bull 내부 경쟁 격화 및 피로감 확산

bull 일방적 단선적 평가에 대한 불만

bull 전통적 lsquo평가rarr보상rsquo시스템에

lsquo코칭rsquo대안 추가

bull ldquo코칭rarr평가rarr보상rdquo

bull 맥킨지

bull 와치텔

bull 립턴

bull 지식공유 실패

bull 단기 성과에 집착 bull 연공서열제도 성격 부활

이의신청제도

피평가자

조정자(평가자)

인사팀

③

이의

제기

④평가결과

재검증

⑥

결과

확인

⑦

조정

요청

⑧평가결과

재검증

⑩

최종

확정

Y

N

결과 수용

⑤피드백

⑨인사팀조정또는

을반인사위원회

회부

①평가결과

피드백

등급

공개

결과 수용

②

결과

확인

Y

N

피평가자는 평가 결과에 대하여 이의가 있을 경우

평가자 및 인사팀에 이의를 신청할 수 있음

평가 도입 성과에 대한 정확한 측정

성과 향상 성과관리

지 향 점

성공요인

현 위치 To Be

평가자 리더십

맺음말

구성원의 목표의식

우수한 지표개발

직무몰입

의사소통

교 육

AGS 구현

지표 INDICATOR 정의

bull 성과의 하나 이상의 측면에 관련된 과정 또는 결과의 계량적

측정치로 타당성과 신뢰성이 있어야 함

bull A valid and reliable quantitative process or outcome measure

related to one or more dimensions of performance

유형

bull 집합 자료 지표 Aggregate data indicator

bull 연속 변수형 지표 Continuous variable indicator

bull 분자분모형 지표 Rate-based (or discrete variable) indicator

bull 적신호사건 지표 Sentinel event indicator

JCAHO Framework for Improving Performance Oakbrook Terrace JCAHO 1994 62

타당도 높음

신뢰도 낮음

타당도 높음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 낮음

63

Quality Indicator

Key Quality Indicator

Clinical Indicator

Performance Measure

Clinical Performance Measure

64

65

미션 존재 이유

비전 바라는 모습

목적 성취하여야 할 일

목표 측정 가능한 형태로 표현

활동 목표 달성에 필요한 행동

측정치 활동의 성공 정도를 나타내는 지표

결과 지표 성과의 기대 수준

66

67

68

69

지표의 유형(1)

구조(Structure)

조직의 자원 및 기전이 서비스를 제공하는데 적절한지의 여부를 다룸

예 인력 장비 시설 재무 조직 구조

과정(Process)

바람직한 결과의 가능성을 증가시키는 특정한 서비스활동에 초점을 맞춤

예 진단과정에서의 의사의 활동 치료의 적정성

결과(Outcome)

(임상적 및 비임상적) 업무 결과의 달성을 다룸

예 환자만족도 감염률 사망률

70

지표의 유형(1)

지표 구분 예 시

구조 (Structure)

- 의사 인력 중 전문의 구성 비율 - 간호사 1인당 환자수 - 직원의 필수 교육 이수율

과정 (Process)

- 급성심근경색 환자의 Primary PCI 실시율 - 당뇨 환자에서 정기적 HbA1c 측정률 - 손위생 수행률

결과 (Outcome)

- 사망률 재원일수 - 환자만족도 - 입원 환자 1000명당 의료분쟁 발생 건수

71

지표의 유형(1) 과정 지표

1전제 조건 결과와의 관계

- 진료 과정과 진료 결과와의 관계가 확립된 경우

- 질적 수준을 직접적으로 나타냄

2 과정 지표가 유용한 경우

- 질 개선을 목적으로 하는 경우

- 단기간 측정 틀(short time frames)을 사용하는 경우

- 사례(건수)가 적은 경우

- 환자 요인을 보정하거나 층화할 수 없을 때

3 과정 지표 해석이 쉽고 예민함

- 과정 지표 뇌졸중 환자의 적절한 투약 여부

- 결과 지표 뇌졸중 환자의 30일 사망률

72

지표의 유형(1) 결과 지표

1 결과 지표가 유용한 경우

- 의료서비스에 제공이 결과에 영향을 미치는 경우

- 장기간의 측정 틀(long time frames)을 이용할 수 있음

- 시스템의 전반의 성과(performance)를 측정할 수 있음

- 넓은 관점일 수록 결과 지표가 유용함

- 사례(건수)가 많을 경우

2 결과 지표 사용 시 고려사항

- 자료를 해석하기 위해 위험 보정(risk adjustment)이 중요함

- 측정의 실행가능성을 고려해야 함

ex 장기간 관찰을 필요로 할 수 있음

- 발생빈도가 너무 낮을 경우 유용한 지표로 사용하기 어려움

73

지표의 유형(2)

적신호 사건 지표(sentinel event indicator)

- 발생할 때마다 심층적인 조사가 필요한 개별 사건현상

- 바람직하지 않으며 드물게 발생하는 심각한 사건

- 예 다른 환자 수술 다른 부위 수술 등

집합적 자료 지표(aggregate data indicator)

- 많은 사례의 과정결과를 모아 계량화함

- 흔히 발생하는 사건

- 자료 속성 분자분모형 연속변수형

74

지표의 유형(3) 판단 VS 개선 판단용 지표 개선용 지표

해석이 모호하지 않아야 함 여러 가지 해석이 가능함

인과관계가 모호하지 않아야 함 모호해도 무방

확정적 지표 선별 도구

양질의 자료 이용 자료의 질 무방

위험도 보정을 잘해야 함 부분적 위험도 보정도 무방

통계적 신뢰도 필요 통계적 신뢰도 선호

단면적 시간적 추이

처벌보상에 이용 학습변화에 이용

대외 용도 주로 대내 용도

외부 공개 자료 내부 사용 자료

지표로만 판단 맥락에 대한 고려 가능

의도하지 않은 결과 초래할 수 있음 의도하지 않은 결과 초래 가능성

낮음

Raleigh VS Foot C Getting the measure of quality opportunities and challenges London The Kingrsquos Fund 2010 7

5

집중적 조사 개선안 도출

1 중요한 단일 사건

2 기대치에서 통계적으로 유의하게 벗어난 양상경향이 있는 경우

3 성과가 기관이 설정한 절대적 수준(threshold)에 미달

4 성과가 다른 기관의 성과에 못 미치거나 또는 표준에 미달한 경우

5 과거에 수용하였던 성과 수준을 개선하기를 원하는 경우

76

기준값의 설정

해당 기관의 과거 성과 자료

업무 지침 방침 정책 등

기대하는 성과 목표치

다른 기관의 성과 자료

77

성과평가와lsquoAMC 핵심질지표rsquo와의 연계

지표 관리부서

(지표 결과를

산출하고 분석하는 부서)

지표 적용부서

(지표의 목표치 달성을 위해

업무를 직접 수행하는 부서)

2016년도lsquoAMC 핵심질지표rsquo반영 현황

지표 관리부서 지표 적용부서

21개

지표 관리부서

팀장 UM 지표관리자

감사합니다

구 분

목표 기준

조직목표 중장기 발전계획

직무수행 목표

직무개선 목표

CS지표 계

지표 수 0 ~ 2개 2 ~ 3개 0 ~ 2개 1개 4 ~ 8개

가중치 0 ~ 20 40 ~ 80 0 ~ 20 5 ~ 20 100

목표 설정 기준 (팀원)

대 상 부문 팀(부서) Unit 목표

목표 설정 심의

방 법 평가자 보고 전 성과관리심의위원회 심의

내 용 전략과의 연계성 목표 수준의 적정성 가중치

난이도 평가 기준 심의 등

평가 등급

평가 등급 정 의 비 고

FEE Far Exceed Expectations 절대평가

EE Exceed Expectations

ME Meet Expectations

BE Below Expectations

IN Improvement Needed 절대평가

구 분

팀(부서) 등급 비율 ()

비 고

FEE EE ME BE IN

역량성과 평가 절대 20 70 10 절대

평가 등급 비율 (팀원)

성과평가의 경우 팀 성과가 FEE 등급일 경우

rarr 〔EE ME BE = 25 70 5〕를 반영

성과관리의 철학 정립

구성원 성장에 초점

bull lsquo등급rsquo lsquo서열rsquo rarr lsquo육성rsquo lsquo성장rsquo에 초점

육성에 도움이 되는 실질적 피드백 제공

bull 일방적 평가 rarr 코칭 및 다양한 지원

고성과 창출의 방식

bull 일방적 지시 및 목표 전달

rarr 양방향 커뮤니케이션을 통한 상호 성장

성과관리 전체 과정 전사 전략 및 목표 수립

부문 전략 및 목표 수립

팀(팀원) 목표 설정

성과 점검 및 관리

평가

1

2

3

4

5

전사 목표 설정

부문 목표 설정

전략 공유 팀 목표 설정

성과 향상 활동

조직성과 +개인성과 평가 결과 피드백

주기적 성과 점검 코칭

팀원 목표 설정

팀내 공유

성과관리 일반적 이슈

bull 평가과정 부실

bull ldquo이렇게 열심히 했는데hellipME라니hellip피드백도 없고hellip못 믿겠

어rdquo

bull 승진대상자 우대평가

bull ldquo이 친구 이번에 ME주면 승진이 어려울 텐데helliprdquo

bull 상대등급 배분에 따른 불만

bull ldquo1년 동안 다같이 열심히 했는데 누굴 BE주나helliprdquo

bull 평가자 역량 부족

bull ldquo평가는 원래 답이 없어helliprdquo

성과관리의 현실적 어려움 문제점 문제점

목표설정의 적절성

코칭 및 피드백 강화

평가 공정성

bull이벤트성 업무 위주의 설정

bull달성하기 쉬운 목표 위주의 설정

bull단기적 성과에 집중

bull수치적 목표에 치중

bull목표설정 및 평가 과정에서

커뮤니케이션 단절

bull코칭 및 피드백 부족

bull성과관리와 평가 연계성 부족

bull평가 오류 발생

(관대화 이미지평가 연공오류 등)

개선 반영 사항 개선 반영 사항

bull목표 설정 심의(lsquo12)

bull난이도 반영(lsquo12)

bull병원발전5개년 계획(lsquo13)

bull도전성 체크(lsquo14)

bull코칭일지 전산화(rsquo12)

bull코칭 만족도 시행(rsquo13)

bull피코칭자 의견 기술(lsquo14)

bull평가윤리서약 (lsquo13)

bullCS지표 절대평가 적용(lsquo13)

bull전년대비 2등급차 심의(lsquo12)

bull평가자 성과관리 및 코칭교육

bull성과관리모니터링 시행

업무부담 감소

bull목표 수 축소 (lsquo12)

bull성과관리 IT시스템 개발(rsquo12)

bull기본업무평가 확대(rsquo13-14)

bull업무와의 연관성 부족

bull성과관리로 인한 피로도 증가

bull조직분위기 저하

성과관리의 과제 성과관리의 과제

성과주의 향후 과제

재무성과 향상

동기 부여

효율성 제고 결과 중시 승진 및 금전적

보상

단기실적 집착

인재육성 소홀

평가불신

가시적 성과 중시

과도경쟁

협력저하

장기관점

성장관점

과정중시

커뮤니케이션

비금전적 보상

상생 협력

직무몰입 조직몰입 ndash Fun Pride Trust ndash GWP와 조화

긍정적 효과

성과주의 인사의 특징

부정적 효과

성과주의 향후 과제

주요 기업 성과관리 제도 문제점과

보완 기 업 전통적 성과관리 시스템 해결방법

bull 도요타

bull 직원들 개인성과 집착 및 팀워크

소멸

bull 전통적 일본식 선후배 관계 붕괴

마찰

bull lsquo부하 직원 육성rsquo항목 추가

bull 3년차 미만 사원들에 대한rsquo선배rsquo의

관리와 소통

bull 콜로라도

병원

bull 복잡한 성과평가 항목으로 인한

피로감

bull 관료주의적인 시스템 운영

bull 연간 면담보고서 시스템으로 전환

bull 펩시콜라

bull 구글

bull SK

bull POSCO

bull 내부 경쟁 격화 및 피로감 확산

bull 일방적 단선적 평가에 대한 불만

bull 전통적 lsquo평가rarr보상rsquo시스템에

lsquo코칭rsquo대안 추가

bull ldquo코칭rarr평가rarr보상rdquo

bull 맥킨지

bull 와치텔

bull 립턴

bull 지식공유 실패

bull 단기 성과에 집착 bull 연공서열제도 성격 부활

이의신청제도

피평가자

조정자(평가자)

인사팀

③

이의

제기

④평가결과

재검증

⑥

결과

확인

⑦

조정

요청

⑧평가결과

재검증

⑩

최종

확정

Y

N

결과 수용

⑤피드백

⑨인사팀조정또는

을반인사위원회

회부

①평가결과

피드백

등급

공개

결과 수용

②

결과

확인

Y

N

피평가자는 평가 결과에 대하여 이의가 있을 경우

평가자 및 인사팀에 이의를 신청할 수 있음

평가 도입 성과에 대한 정확한 측정

성과 향상 성과관리

지 향 점

성공요인

현 위치 To Be

평가자 리더십

맺음말

구성원의 목표의식

우수한 지표개발

직무몰입

의사소통

교 육

AGS 구현

지표 INDICATOR 정의

bull 성과의 하나 이상의 측면에 관련된 과정 또는 결과의 계량적

측정치로 타당성과 신뢰성이 있어야 함

bull A valid and reliable quantitative process or outcome measure

related to one or more dimensions of performance

유형

bull 집합 자료 지표 Aggregate data indicator

bull 연속 변수형 지표 Continuous variable indicator

bull 분자분모형 지표 Rate-based (or discrete variable) indicator

bull 적신호사건 지표 Sentinel event indicator

JCAHO Framework for Improving Performance Oakbrook Terrace JCAHO 1994 62

타당도 높음

신뢰도 낮음

타당도 높음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 낮음

63

Quality Indicator

Key Quality Indicator

Clinical Indicator

Performance Measure

Clinical Performance Measure

64

65

미션 존재 이유

비전 바라는 모습

목적 성취하여야 할 일

목표 측정 가능한 형태로 표현

활동 목표 달성에 필요한 행동

측정치 활동의 성공 정도를 나타내는 지표

결과 지표 성과의 기대 수준

66

67

68

69

지표의 유형(1)

구조(Structure)

조직의 자원 및 기전이 서비스를 제공하는데 적절한지의 여부를 다룸

예 인력 장비 시설 재무 조직 구조

과정(Process)

바람직한 결과의 가능성을 증가시키는 특정한 서비스활동에 초점을 맞춤

예 진단과정에서의 의사의 활동 치료의 적정성

결과(Outcome)

(임상적 및 비임상적) 업무 결과의 달성을 다룸

예 환자만족도 감염률 사망률

70

지표의 유형(1)

지표 구분 예 시

구조 (Structure)

- 의사 인력 중 전문의 구성 비율 - 간호사 1인당 환자수 - 직원의 필수 교육 이수율

과정 (Process)

- 급성심근경색 환자의 Primary PCI 실시율 - 당뇨 환자에서 정기적 HbA1c 측정률 - 손위생 수행률

결과 (Outcome)

- 사망률 재원일수 - 환자만족도 - 입원 환자 1000명당 의료분쟁 발생 건수

71

지표의 유형(1) 과정 지표

1전제 조건 결과와의 관계

- 진료 과정과 진료 결과와의 관계가 확립된 경우

- 질적 수준을 직접적으로 나타냄

2 과정 지표가 유용한 경우

- 질 개선을 목적으로 하는 경우

- 단기간 측정 틀(short time frames)을 사용하는 경우

- 사례(건수)가 적은 경우

- 환자 요인을 보정하거나 층화할 수 없을 때

3 과정 지표 해석이 쉽고 예민함

- 과정 지표 뇌졸중 환자의 적절한 투약 여부

- 결과 지표 뇌졸중 환자의 30일 사망률

72

지표의 유형(1) 결과 지표

1 결과 지표가 유용한 경우

- 의료서비스에 제공이 결과에 영향을 미치는 경우

- 장기간의 측정 틀(long time frames)을 이용할 수 있음

- 시스템의 전반의 성과(performance)를 측정할 수 있음

- 넓은 관점일 수록 결과 지표가 유용함

- 사례(건수)가 많을 경우

2 결과 지표 사용 시 고려사항

- 자료를 해석하기 위해 위험 보정(risk adjustment)이 중요함

- 측정의 실행가능성을 고려해야 함

ex 장기간 관찰을 필요로 할 수 있음

- 발생빈도가 너무 낮을 경우 유용한 지표로 사용하기 어려움

73

지표의 유형(2)

적신호 사건 지표(sentinel event indicator)

- 발생할 때마다 심층적인 조사가 필요한 개별 사건현상

- 바람직하지 않으며 드물게 발생하는 심각한 사건

- 예 다른 환자 수술 다른 부위 수술 등

집합적 자료 지표(aggregate data indicator)

- 많은 사례의 과정결과를 모아 계량화함

- 흔히 발생하는 사건

- 자료 속성 분자분모형 연속변수형

74

지표의 유형(3) 판단 VS 개선 판단용 지표 개선용 지표

해석이 모호하지 않아야 함 여러 가지 해석이 가능함

인과관계가 모호하지 않아야 함 모호해도 무방

확정적 지표 선별 도구

양질의 자료 이용 자료의 질 무방

위험도 보정을 잘해야 함 부분적 위험도 보정도 무방

통계적 신뢰도 필요 통계적 신뢰도 선호

단면적 시간적 추이

처벌보상에 이용 학습변화에 이용

대외 용도 주로 대내 용도

외부 공개 자료 내부 사용 자료

지표로만 판단 맥락에 대한 고려 가능

의도하지 않은 결과 초래할 수 있음 의도하지 않은 결과 초래 가능성

낮음

Raleigh VS Foot C Getting the measure of quality opportunities and challenges London The Kingrsquos Fund 2010 7

5

집중적 조사 개선안 도출

1 중요한 단일 사건

2 기대치에서 통계적으로 유의하게 벗어난 양상경향이 있는 경우

3 성과가 기관이 설정한 절대적 수준(threshold)에 미달

4 성과가 다른 기관의 성과에 못 미치거나 또는 표준에 미달한 경우

5 과거에 수용하였던 성과 수준을 개선하기를 원하는 경우

76

기준값의 설정

해당 기관의 과거 성과 자료

업무 지침 방침 정책 등

기대하는 성과 목표치

다른 기관의 성과 자료

77

성과평가와lsquoAMC 핵심질지표rsquo와의 연계

지표 관리부서

(지표 결과를

산출하고 분석하는 부서)

지표 적용부서

(지표의 목표치 달성을 위해

업무를 직접 수행하는 부서)

2016년도lsquoAMC 핵심질지표rsquo반영 현황

지표 관리부서 지표 적용부서

21개

지표 관리부서

팀장 UM 지표관리자

감사합니다

대 상 부문 팀(부서) Unit 목표

목표 설정 심의

방 법 평가자 보고 전 성과관리심의위원회 심의

내 용 전략과의 연계성 목표 수준의 적정성 가중치

난이도 평가 기준 심의 등

평가 등급

평가 등급 정 의 비 고

FEE Far Exceed Expectations 절대평가

EE Exceed Expectations

ME Meet Expectations

BE Below Expectations

IN Improvement Needed 절대평가

구 분

팀(부서) 등급 비율 ()

비 고

FEE EE ME BE IN

역량성과 평가 절대 20 70 10 절대

평가 등급 비율 (팀원)

성과평가의 경우 팀 성과가 FEE 등급일 경우

rarr 〔EE ME BE = 25 70 5〕를 반영

성과관리의 철학 정립

구성원 성장에 초점

bull lsquo등급rsquo lsquo서열rsquo rarr lsquo육성rsquo lsquo성장rsquo에 초점

육성에 도움이 되는 실질적 피드백 제공

bull 일방적 평가 rarr 코칭 및 다양한 지원

고성과 창출의 방식

bull 일방적 지시 및 목표 전달

rarr 양방향 커뮤니케이션을 통한 상호 성장

성과관리 전체 과정 전사 전략 및 목표 수립

부문 전략 및 목표 수립

팀(팀원) 목표 설정

성과 점검 및 관리

평가

1

2

3

4

5

전사 목표 설정

부문 목표 설정

전략 공유 팀 목표 설정

성과 향상 활동

조직성과 +개인성과 평가 결과 피드백

주기적 성과 점검 코칭

팀원 목표 설정

팀내 공유

성과관리 일반적 이슈

bull 평가과정 부실

bull ldquo이렇게 열심히 했는데hellipME라니hellip피드백도 없고hellip못 믿겠

어rdquo

bull 승진대상자 우대평가

bull ldquo이 친구 이번에 ME주면 승진이 어려울 텐데helliprdquo

bull 상대등급 배분에 따른 불만

bull ldquo1년 동안 다같이 열심히 했는데 누굴 BE주나helliprdquo

bull 평가자 역량 부족

bull ldquo평가는 원래 답이 없어helliprdquo

성과관리의 현실적 어려움 문제점 문제점

목표설정의 적절성

코칭 및 피드백 강화

평가 공정성

bull이벤트성 업무 위주의 설정

bull달성하기 쉬운 목표 위주의 설정

bull단기적 성과에 집중

bull수치적 목표에 치중

bull목표설정 및 평가 과정에서

커뮤니케이션 단절

bull코칭 및 피드백 부족

bull성과관리와 평가 연계성 부족

bull평가 오류 발생

(관대화 이미지평가 연공오류 등)

개선 반영 사항 개선 반영 사항

bull목표 설정 심의(lsquo12)

bull난이도 반영(lsquo12)

bull병원발전5개년 계획(lsquo13)

bull도전성 체크(lsquo14)

bull코칭일지 전산화(rsquo12)

bull코칭 만족도 시행(rsquo13)

bull피코칭자 의견 기술(lsquo14)

bull평가윤리서약 (lsquo13)

bullCS지표 절대평가 적용(lsquo13)

bull전년대비 2등급차 심의(lsquo12)

bull평가자 성과관리 및 코칭교육

bull성과관리모니터링 시행

업무부담 감소

bull목표 수 축소 (lsquo12)

bull성과관리 IT시스템 개발(rsquo12)

bull기본업무평가 확대(rsquo13-14)

bull업무와의 연관성 부족

bull성과관리로 인한 피로도 증가

bull조직분위기 저하

성과관리의 과제 성과관리의 과제

성과주의 향후 과제

재무성과 향상

동기 부여

효율성 제고 결과 중시 승진 및 금전적

보상

단기실적 집착

인재육성 소홀

평가불신

가시적 성과 중시

과도경쟁

협력저하

장기관점

성장관점

과정중시

커뮤니케이션

비금전적 보상

상생 협력

직무몰입 조직몰입 ndash Fun Pride Trust ndash GWP와 조화

긍정적 효과

성과주의 인사의 특징

부정적 효과

성과주의 향후 과제

주요 기업 성과관리 제도 문제점과

보완 기 업 전통적 성과관리 시스템 해결방법

bull 도요타

bull 직원들 개인성과 집착 및 팀워크

소멸

bull 전통적 일본식 선후배 관계 붕괴

마찰

bull lsquo부하 직원 육성rsquo항목 추가

bull 3년차 미만 사원들에 대한rsquo선배rsquo의

관리와 소통

bull 콜로라도

병원

bull 복잡한 성과평가 항목으로 인한

피로감

bull 관료주의적인 시스템 운영

bull 연간 면담보고서 시스템으로 전환

bull 펩시콜라

bull 구글

bull SK

bull POSCO

bull 내부 경쟁 격화 및 피로감 확산

bull 일방적 단선적 평가에 대한 불만

bull 전통적 lsquo평가rarr보상rsquo시스템에

lsquo코칭rsquo대안 추가

bull ldquo코칭rarr평가rarr보상rdquo

bull 맥킨지

bull 와치텔

bull 립턴

bull 지식공유 실패

bull 단기 성과에 집착 bull 연공서열제도 성격 부활

이의신청제도

피평가자

조정자(평가자)

인사팀

③

이의

제기

④평가결과

재검증

⑥

결과

확인

⑦

조정

요청

⑧평가결과

재검증

⑩

최종

확정

Y

N

결과 수용

⑤피드백

⑨인사팀조정또는

을반인사위원회

회부

①평가결과

피드백

등급

공개

결과 수용

②

결과

확인

Y

N

피평가자는 평가 결과에 대하여 이의가 있을 경우

평가자 및 인사팀에 이의를 신청할 수 있음

평가 도입 성과에 대한 정확한 측정

성과 향상 성과관리

지 향 점

성공요인

현 위치 To Be

평가자 리더십

맺음말

구성원의 목표의식

우수한 지표개발

직무몰입

의사소통

교 육

AGS 구현

지표 INDICATOR 정의

bull 성과의 하나 이상의 측면에 관련된 과정 또는 결과의 계량적

측정치로 타당성과 신뢰성이 있어야 함

bull A valid and reliable quantitative process or outcome measure

related to one or more dimensions of performance

유형

bull 집합 자료 지표 Aggregate data indicator

bull 연속 변수형 지표 Continuous variable indicator

bull 분자분모형 지표 Rate-based (or discrete variable) indicator

bull 적신호사건 지표 Sentinel event indicator

JCAHO Framework for Improving Performance Oakbrook Terrace JCAHO 1994 62

타당도 높음

신뢰도 낮음

타당도 높음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 낮음

63

Quality Indicator

Key Quality Indicator

Clinical Indicator

Performance Measure

Clinical Performance Measure

64

65

미션 존재 이유

비전 바라는 모습

목적 성취하여야 할 일

목표 측정 가능한 형태로 표현

활동 목표 달성에 필요한 행동

측정치 활동의 성공 정도를 나타내는 지표

결과 지표 성과의 기대 수준

66

67

68

69

지표의 유형(1)

구조(Structure)

조직의 자원 및 기전이 서비스를 제공하는데 적절한지의 여부를 다룸

예 인력 장비 시설 재무 조직 구조

과정(Process)

바람직한 결과의 가능성을 증가시키는 특정한 서비스활동에 초점을 맞춤

예 진단과정에서의 의사의 활동 치료의 적정성

결과(Outcome)

(임상적 및 비임상적) 업무 결과의 달성을 다룸

예 환자만족도 감염률 사망률

70

지표의 유형(1)

지표 구분 예 시

구조 (Structure)

- 의사 인력 중 전문의 구성 비율 - 간호사 1인당 환자수 - 직원의 필수 교육 이수율

과정 (Process)

- 급성심근경색 환자의 Primary PCI 실시율 - 당뇨 환자에서 정기적 HbA1c 측정률 - 손위생 수행률

결과 (Outcome)

- 사망률 재원일수 - 환자만족도 - 입원 환자 1000명당 의료분쟁 발생 건수

71

지표의 유형(1) 과정 지표

1전제 조건 결과와의 관계

- 진료 과정과 진료 결과와의 관계가 확립된 경우

- 질적 수준을 직접적으로 나타냄

2 과정 지표가 유용한 경우

- 질 개선을 목적으로 하는 경우

- 단기간 측정 틀(short time frames)을 사용하는 경우

- 사례(건수)가 적은 경우

- 환자 요인을 보정하거나 층화할 수 없을 때

3 과정 지표 해석이 쉽고 예민함

- 과정 지표 뇌졸중 환자의 적절한 투약 여부

- 결과 지표 뇌졸중 환자의 30일 사망률

72

지표의 유형(1) 결과 지표

1 결과 지표가 유용한 경우

- 의료서비스에 제공이 결과에 영향을 미치는 경우

- 장기간의 측정 틀(long time frames)을 이용할 수 있음

- 시스템의 전반의 성과(performance)를 측정할 수 있음

- 넓은 관점일 수록 결과 지표가 유용함

- 사례(건수)가 많을 경우

2 결과 지표 사용 시 고려사항

- 자료를 해석하기 위해 위험 보정(risk adjustment)이 중요함

- 측정의 실행가능성을 고려해야 함

ex 장기간 관찰을 필요로 할 수 있음

- 발생빈도가 너무 낮을 경우 유용한 지표로 사용하기 어려움

73

지표의 유형(2)

적신호 사건 지표(sentinel event indicator)

- 발생할 때마다 심층적인 조사가 필요한 개별 사건현상

- 바람직하지 않으며 드물게 발생하는 심각한 사건

- 예 다른 환자 수술 다른 부위 수술 등

집합적 자료 지표(aggregate data indicator)

- 많은 사례의 과정결과를 모아 계량화함

- 흔히 발생하는 사건

- 자료 속성 분자분모형 연속변수형

74

지표의 유형(3) 판단 VS 개선 판단용 지표 개선용 지표

해석이 모호하지 않아야 함 여러 가지 해석이 가능함

인과관계가 모호하지 않아야 함 모호해도 무방

확정적 지표 선별 도구

양질의 자료 이용 자료의 질 무방

위험도 보정을 잘해야 함 부분적 위험도 보정도 무방

통계적 신뢰도 필요 통계적 신뢰도 선호

단면적 시간적 추이

처벌보상에 이용 학습변화에 이용

대외 용도 주로 대내 용도

외부 공개 자료 내부 사용 자료

지표로만 판단 맥락에 대한 고려 가능

의도하지 않은 결과 초래할 수 있음 의도하지 않은 결과 초래 가능성

낮음

Raleigh VS Foot C Getting the measure of quality opportunities and challenges London The Kingrsquos Fund 2010 7

5

집중적 조사 개선안 도출

1 중요한 단일 사건

2 기대치에서 통계적으로 유의하게 벗어난 양상경향이 있는 경우

3 성과가 기관이 설정한 절대적 수준(threshold)에 미달

4 성과가 다른 기관의 성과에 못 미치거나 또는 표준에 미달한 경우

5 과거에 수용하였던 성과 수준을 개선하기를 원하는 경우

76

기준값의 설정

해당 기관의 과거 성과 자료

업무 지침 방침 정책 등

기대하는 성과 목표치

다른 기관의 성과 자료

77

성과평가와lsquoAMC 핵심질지표rsquo와의 연계

지표 관리부서

(지표 결과를

산출하고 분석하는 부서)

지표 적용부서

(지표의 목표치 달성을 위해

업무를 직접 수행하는 부서)

2016년도lsquoAMC 핵심질지표rsquo반영 현황

지표 관리부서 지표 적용부서

21개

지표 관리부서

팀장 UM 지표관리자

감사합니다

평가 등급

평가 등급 정 의 비 고

FEE Far Exceed Expectations 절대평가

EE Exceed Expectations

ME Meet Expectations

BE Below Expectations

IN Improvement Needed 절대평가

구 분

팀(부서) 등급 비율 ()

비 고

FEE EE ME BE IN

역량성과 평가 절대 20 70 10 절대

평가 등급 비율 (팀원)

성과평가의 경우 팀 성과가 FEE 등급일 경우

rarr 〔EE ME BE = 25 70 5〕를 반영

성과관리의 철학 정립

구성원 성장에 초점

bull lsquo등급rsquo lsquo서열rsquo rarr lsquo육성rsquo lsquo성장rsquo에 초점

육성에 도움이 되는 실질적 피드백 제공

bull 일방적 평가 rarr 코칭 및 다양한 지원

고성과 창출의 방식

bull 일방적 지시 및 목표 전달

rarr 양방향 커뮤니케이션을 통한 상호 성장

성과관리 전체 과정 전사 전략 및 목표 수립

부문 전략 및 목표 수립

팀(팀원) 목표 설정

성과 점검 및 관리

평가

1

2

3

4

5

전사 목표 설정

부문 목표 설정

전략 공유 팀 목표 설정

성과 향상 활동

조직성과 +개인성과 평가 결과 피드백

주기적 성과 점검 코칭

팀원 목표 설정

팀내 공유

성과관리 일반적 이슈

bull 평가과정 부실

bull ldquo이렇게 열심히 했는데hellipME라니hellip피드백도 없고hellip못 믿겠

어rdquo

bull 승진대상자 우대평가

bull ldquo이 친구 이번에 ME주면 승진이 어려울 텐데helliprdquo

bull 상대등급 배분에 따른 불만

bull ldquo1년 동안 다같이 열심히 했는데 누굴 BE주나helliprdquo

bull 평가자 역량 부족

bull ldquo평가는 원래 답이 없어helliprdquo

성과관리의 현실적 어려움 문제점 문제점

목표설정의 적절성

코칭 및 피드백 강화

평가 공정성

bull이벤트성 업무 위주의 설정

bull달성하기 쉬운 목표 위주의 설정

bull단기적 성과에 집중

bull수치적 목표에 치중

bull목표설정 및 평가 과정에서

커뮤니케이션 단절

bull코칭 및 피드백 부족

bull성과관리와 평가 연계성 부족

bull평가 오류 발생

(관대화 이미지평가 연공오류 등)

개선 반영 사항 개선 반영 사항

bull목표 설정 심의(lsquo12)

bull난이도 반영(lsquo12)

bull병원발전5개년 계획(lsquo13)

bull도전성 체크(lsquo14)

bull코칭일지 전산화(rsquo12)

bull코칭 만족도 시행(rsquo13)

bull피코칭자 의견 기술(lsquo14)

bull평가윤리서약 (lsquo13)

bullCS지표 절대평가 적용(lsquo13)

bull전년대비 2등급차 심의(lsquo12)

bull평가자 성과관리 및 코칭교육

bull성과관리모니터링 시행

업무부담 감소

bull목표 수 축소 (lsquo12)

bull성과관리 IT시스템 개발(rsquo12)

bull기본업무평가 확대(rsquo13-14)

bull업무와의 연관성 부족

bull성과관리로 인한 피로도 증가

bull조직분위기 저하

성과관리의 과제 성과관리의 과제

성과주의 향후 과제

재무성과 향상

동기 부여

효율성 제고 결과 중시 승진 및 금전적

보상

단기실적 집착

인재육성 소홀

평가불신

가시적 성과 중시

과도경쟁

협력저하

장기관점

성장관점

과정중시

커뮤니케이션

비금전적 보상

상생 협력

직무몰입 조직몰입 ndash Fun Pride Trust ndash GWP와 조화

긍정적 효과

성과주의 인사의 특징

부정적 효과

성과주의 향후 과제

주요 기업 성과관리 제도 문제점과

보완 기 업 전통적 성과관리 시스템 해결방법

bull 도요타

bull 직원들 개인성과 집착 및 팀워크

소멸

bull 전통적 일본식 선후배 관계 붕괴

마찰

bull lsquo부하 직원 육성rsquo항목 추가

bull 3년차 미만 사원들에 대한rsquo선배rsquo의

관리와 소통

bull 콜로라도

병원

bull 복잡한 성과평가 항목으로 인한

피로감

bull 관료주의적인 시스템 운영

bull 연간 면담보고서 시스템으로 전환

bull 펩시콜라

bull 구글

bull SK

bull POSCO

bull 내부 경쟁 격화 및 피로감 확산

bull 일방적 단선적 평가에 대한 불만

bull 전통적 lsquo평가rarr보상rsquo시스템에

lsquo코칭rsquo대안 추가

bull ldquo코칭rarr평가rarr보상rdquo

bull 맥킨지

bull 와치텔

bull 립턴

bull 지식공유 실패

bull 단기 성과에 집착 bull 연공서열제도 성격 부활

이의신청제도

피평가자

조정자(평가자)

인사팀

③

이의

제기

④평가결과

재검증

⑥

결과

확인

⑦

조정

요청

⑧평가결과

재검증

⑩

최종

확정

Y

N

결과 수용

⑤피드백

⑨인사팀조정또는

을반인사위원회

회부

①평가결과

피드백

등급

공개

결과 수용

②

결과

확인

Y

N

피평가자는 평가 결과에 대하여 이의가 있을 경우

평가자 및 인사팀에 이의를 신청할 수 있음

평가 도입 성과에 대한 정확한 측정

성과 향상 성과관리

지 향 점

성공요인

현 위치 To Be

평가자 리더십

맺음말

구성원의 목표의식

우수한 지표개발

직무몰입

의사소통

교 육

AGS 구현

지표 INDICATOR 정의

bull 성과의 하나 이상의 측면에 관련된 과정 또는 결과의 계량적

측정치로 타당성과 신뢰성이 있어야 함

bull A valid and reliable quantitative process or outcome measure

related to one or more dimensions of performance

유형

bull 집합 자료 지표 Aggregate data indicator

bull 연속 변수형 지표 Continuous variable indicator

bull 분자분모형 지표 Rate-based (or discrete variable) indicator

bull 적신호사건 지표 Sentinel event indicator

JCAHO Framework for Improving Performance Oakbrook Terrace JCAHO 1994 62

타당도 높음

신뢰도 낮음

타당도 높음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 낮음

63

Quality Indicator

Key Quality Indicator

Clinical Indicator

Performance Measure

Clinical Performance Measure

64

65

미션 존재 이유

비전 바라는 모습

목적 성취하여야 할 일

목표 측정 가능한 형태로 표현

활동 목표 달성에 필요한 행동

측정치 활동의 성공 정도를 나타내는 지표

결과 지표 성과의 기대 수준

66

67

68

69

지표의 유형(1)

구조(Structure)

조직의 자원 및 기전이 서비스를 제공하는데 적절한지의 여부를 다룸

예 인력 장비 시설 재무 조직 구조

과정(Process)

바람직한 결과의 가능성을 증가시키는 특정한 서비스활동에 초점을 맞춤

예 진단과정에서의 의사의 활동 치료의 적정성

결과(Outcome)

(임상적 및 비임상적) 업무 결과의 달성을 다룸

예 환자만족도 감염률 사망률

70

지표의 유형(1)

지표 구분 예 시

구조 (Structure)

- 의사 인력 중 전문의 구성 비율 - 간호사 1인당 환자수 - 직원의 필수 교육 이수율

과정 (Process)

- 급성심근경색 환자의 Primary PCI 실시율 - 당뇨 환자에서 정기적 HbA1c 측정률 - 손위생 수행률

결과 (Outcome)

- 사망률 재원일수 - 환자만족도 - 입원 환자 1000명당 의료분쟁 발생 건수

71

지표의 유형(1) 과정 지표

1전제 조건 결과와의 관계

- 진료 과정과 진료 결과와의 관계가 확립된 경우

- 질적 수준을 직접적으로 나타냄

2 과정 지표가 유용한 경우

- 질 개선을 목적으로 하는 경우

- 단기간 측정 틀(short time frames)을 사용하는 경우

- 사례(건수)가 적은 경우

- 환자 요인을 보정하거나 층화할 수 없을 때

3 과정 지표 해석이 쉽고 예민함

- 과정 지표 뇌졸중 환자의 적절한 투약 여부

- 결과 지표 뇌졸중 환자의 30일 사망률

72

지표의 유형(1) 결과 지표

1 결과 지표가 유용한 경우

- 의료서비스에 제공이 결과에 영향을 미치는 경우

- 장기간의 측정 틀(long time frames)을 이용할 수 있음

- 시스템의 전반의 성과(performance)를 측정할 수 있음

- 넓은 관점일 수록 결과 지표가 유용함

- 사례(건수)가 많을 경우

2 결과 지표 사용 시 고려사항

- 자료를 해석하기 위해 위험 보정(risk adjustment)이 중요함

- 측정의 실행가능성을 고려해야 함

ex 장기간 관찰을 필요로 할 수 있음

- 발생빈도가 너무 낮을 경우 유용한 지표로 사용하기 어려움

73

지표의 유형(2)

적신호 사건 지표(sentinel event indicator)

- 발생할 때마다 심층적인 조사가 필요한 개별 사건현상

- 바람직하지 않으며 드물게 발생하는 심각한 사건

- 예 다른 환자 수술 다른 부위 수술 등

집합적 자료 지표(aggregate data indicator)

- 많은 사례의 과정결과를 모아 계량화함

- 흔히 발생하는 사건

- 자료 속성 분자분모형 연속변수형

74

지표의 유형(3) 판단 VS 개선 판단용 지표 개선용 지표

해석이 모호하지 않아야 함 여러 가지 해석이 가능함

인과관계가 모호하지 않아야 함 모호해도 무방

확정적 지표 선별 도구

양질의 자료 이용 자료의 질 무방

위험도 보정을 잘해야 함 부분적 위험도 보정도 무방

통계적 신뢰도 필요 통계적 신뢰도 선호

단면적 시간적 추이

처벌보상에 이용 학습변화에 이용

대외 용도 주로 대내 용도

외부 공개 자료 내부 사용 자료

지표로만 판단 맥락에 대한 고려 가능

의도하지 않은 결과 초래할 수 있음 의도하지 않은 결과 초래 가능성

낮음

Raleigh VS Foot C Getting the measure of quality opportunities and challenges London The Kingrsquos Fund 2010 7

5

집중적 조사 개선안 도출

1 중요한 단일 사건

2 기대치에서 통계적으로 유의하게 벗어난 양상경향이 있는 경우

3 성과가 기관이 설정한 절대적 수준(threshold)에 미달

4 성과가 다른 기관의 성과에 못 미치거나 또는 표준에 미달한 경우

5 과거에 수용하였던 성과 수준을 개선하기를 원하는 경우

76

기준값의 설정

해당 기관의 과거 성과 자료

업무 지침 방침 정책 등

기대하는 성과 목표치

다른 기관의 성과 자료

77

성과평가와lsquoAMC 핵심질지표rsquo와의 연계

지표 관리부서

(지표 결과를

산출하고 분석하는 부서)

지표 적용부서

(지표의 목표치 달성을 위해

업무를 직접 수행하는 부서)

2016년도lsquoAMC 핵심질지표rsquo반영 현황

지표 관리부서 지표 적용부서

21개

지표 관리부서

팀장 UM 지표관리자

감사합니다

구 분

팀(부서) 등급 비율 ()

비 고

FEE EE ME BE IN

역량성과 평가 절대 20 70 10 절대

평가 등급 비율 (팀원)

성과평가의 경우 팀 성과가 FEE 등급일 경우

rarr 〔EE ME BE = 25 70 5〕를 반영

성과관리의 철학 정립

구성원 성장에 초점

bull lsquo등급rsquo lsquo서열rsquo rarr lsquo육성rsquo lsquo성장rsquo에 초점

육성에 도움이 되는 실질적 피드백 제공

bull 일방적 평가 rarr 코칭 및 다양한 지원

고성과 창출의 방식

bull 일방적 지시 및 목표 전달

rarr 양방향 커뮤니케이션을 통한 상호 성장

성과관리 전체 과정 전사 전략 및 목표 수립

부문 전략 및 목표 수립

팀(팀원) 목표 설정

성과 점검 및 관리

평가

1

2

3

4

5

전사 목표 설정

부문 목표 설정

전략 공유 팀 목표 설정

성과 향상 활동

조직성과 +개인성과 평가 결과 피드백

주기적 성과 점검 코칭

팀원 목표 설정

팀내 공유

성과관리 일반적 이슈

bull 평가과정 부실

bull ldquo이렇게 열심히 했는데hellipME라니hellip피드백도 없고hellip못 믿겠

어rdquo

bull 승진대상자 우대평가

bull ldquo이 친구 이번에 ME주면 승진이 어려울 텐데helliprdquo

bull 상대등급 배분에 따른 불만

bull ldquo1년 동안 다같이 열심히 했는데 누굴 BE주나helliprdquo

bull 평가자 역량 부족

bull ldquo평가는 원래 답이 없어helliprdquo

성과관리의 현실적 어려움 문제점 문제점

목표설정의 적절성

코칭 및 피드백 강화

평가 공정성

bull이벤트성 업무 위주의 설정

bull달성하기 쉬운 목표 위주의 설정

bull단기적 성과에 집중

bull수치적 목표에 치중

bull목표설정 및 평가 과정에서

커뮤니케이션 단절

bull코칭 및 피드백 부족

bull성과관리와 평가 연계성 부족

bull평가 오류 발생

(관대화 이미지평가 연공오류 등)

개선 반영 사항 개선 반영 사항

bull목표 설정 심의(lsquo12)

bull난이도 반영(lsquo12)

bull병원발전5개년 계획(lsquo13)

bull도전성 체크(lsquo14)

bull코칭일지 전산화(rsquo12)

bull코칭 만족도 시행(rsquo13)

bull피코칭자 의견 기술(lsquo14)

bull평가윤리서약 (lsquo13)

bullCS지표 절대평가 적용(lsquo13)

bull전년대비 2등급차 심의(lsquo12)

bull평가자 성과관리 및 코칭교육

bull성과관리모니터링 시행

업무부담 감소

bull목표 수 축소 (lsquo12)

bull성과관리 IT시스템 개발(rsquo12)

bull기본업무평가 확대(rsquo13-14)

bull업무와의 연관성 부족

bull성과관리로 인한 피로도 증가

bull조직분위기 저하

성과관리의 과제 성과관리의 과제

성과주의 향후 과제

재무성과 향상

동기 부여

효율성 제고 결과 중시 승진 및 금전적

보상

단기실적 집착

인재육성 소홀

평가불신

가시적 성과 중시

과도경쟁

협력저하

장기관점

성장관점

과정중시

커뮤니케이션

비금전적 보상

상생 협력

직무몰입 조직몰입 ndash Fun Pride Trust ndash GWP와 조화

긍정적 효과

성과주의 인사의 특징

부정적 효과

성과주의 향후 과제

주요 기업 성과관리 제도 문제점과

보완 기 업 전통적 성과관리 시스템 해결방법

bull 도요타

bull 직원들 개인성과 집착 및 팀워크

소멸

bull 전통적 일본식 선후배 관계 붕괴

마찰

bull lsquo부하 직원 육성rsquo항목 추가

bull 3년차 미만 사원들에 대한rsquo선배rsquo의

관리와 소통

bull 콜로라도

병원

bull 복잡한 성과평가 항목으로 인한

피로감

bull 관료주의적인 시스템 운영

bull 연간 면담보고서 시스템으로 전환

bull 펩시콜라

bull 구글

bull SK

bull POSCO

bull 내부 경쟁 격화 및 피로감 확산

bull 일방적 단선적 평가에 대한 불만

bull 전통적 lsquo평가rarr보상rsquo시스템에

lsquo코칭rsquo대안 추가

bull ldquo코칭rarr평가rarr보상rdquo

bull 맥킨지

bull 와치텔

bull 립턴

bull 지식공유 실패

bull 단기 성과에 집착 bull 연공서열제도 성격 부활

이의신청제도

피평가자

조정자(평가자)

인사팀

③

이의

제기

④평가결과

재검증

⑥

결과

확인

⑦

조정

요청

⑧평가결과

재검증

⑩

최종

확정

Y

N

결과 수용

⑤피드백

⑨인사팀조정또는

을반인사위원회

회부

①평가결과

피드백

등급

공개

결과 수용

②

결과

확인

Y

N

피평가자는 평가 결과에 대하여 이의가 있을 경우

평가자 및 인사팀에 이의를 신청할 수 있음

평가 도입 성과에 대한 정확한 측정

성과 향상 성과관리

지 향 점

성공요인

현 위치 To Be

평가자 리더십

맺음말

구성원의 목표의식

우수한 지표개발

직무몰입

의사소통

교 육

AGS 구현

지표 INDICATOR 정의

bull 성과의 하나 이상의 측면에 관련된 과정 또는 결과의 계량적

측정치로 타당성과 신뢰성이 있어야 함

bull A valid and reliable quantitative process or outcome measure

related to one or more dimensions of performance

유형

bull 집합 자료 지표 Aggregate data indicator

bull 연속 변수형 지표 Continuous variable indicator

bull 분자분모형 지표 Rate-based (or discrete variable) indicator

bull 적신호사건 지표 Sentinel event indicator

JCAHO Framework for Improving Performance Oakbrook Terrace JCAHO 1994 62

타당도 높음

신뢰도 낮음

타당도 높음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 낮음

63

Quality Indicator

Key Quality Indicator

Clinical Indicator

Performance Measure

Clinical Performance Measure

64

65

미션 존재 이유

비전 바라는 모습

목적 성취하여야 할 일

목표 측정 가능한 형태로 표현

활동 목표 달성에 필요한 행동

측정치 활동의 성공 정도를 나타내는 지표

결과 지표 성과의 기대 수준

66

67

68

69

지표의 유형(1)

구조(Structure)

조직의 자원 및 기전이 서비스를 제공하는데 적절한지의 여부를 다룸

예 인력 장비 시설 재무 조직 구조

과정(Process)

바람직한 결과의 가능성을 증가시키는 특정한 서비스활동에 초점을 맞춤

예 진단과정에서의 의사의 활동 치료의 적정성

결과(Outcome)

(임상적 및 비임상적) 업무 결과의 달성을 다룸

예 환자만족도 감염률 사망률

70

지표의 유형(1)

지표 구분 예 시

구조 (Structure)

- 의사 인력 중 전문의 구성 비율 - 간호사 1인당 환자수 - 직원의 필수 교육 이수율

과정 (Process)

- 급성심근경색 환자의 Primary PCI 실시율 - 당뇨 환자에서 정기적 HbA1c 측정률 - 손위생 수행률

결과 (Outcome)

- 사망률 재원일수 - 환자만족도 - 입원 환자 1000명당 의료분쟁 발생 건수

71

지표의 유형(1) 과정 지표

1전제 조건 결과와의 관계

- 진료 과정과 진료 결과와의 관계가 확립된 경우

- 질적 수준을 직접적으로 나타냄

2 과정 지표가 유용한 경우

- 질 개선을 목적으로 하는 경우

- 단기간 측정 틀(short time frames)을 사용하는 경우

- 사례(건수)가 적은 경우

- 환자 요인을 보정하거나 층화할 수 없을 때

3 과정 지표 해석이 쉽고 예민함

- 과정 지표 뇌졸중 환자의 적절한 투약 여부

- 결과 지표 뇌졸중 환자의 30일 사망률

72

지표의 유형(1) 결과 지표

1 결과 지표가 유용한 경우

- 의료서비스에 제공이 결과에 영향을 미치는 경우

- 장기간의 측정 틀(long time frames)을 이용할 수 있음

- 시스템의 전반의 성과(performance)를 측정할 수 있음

- 넓은 관점일 수록 결과 지표가 유용함

- 사례(건수)가 많을 경우

2 결과 지표 사용 시 고려사항

- 자료를 해석하기 위해 위험 보정(risk adjustment)이 중요함

- 측정의 실행가능성을 고려해야 함

ex 장기간 관찰을 필요로 할 수 있음

- 발생빈도가 너무 낮을 경우 유용한 지표로 사용하기 어려움

73

지표의 유형(2)

적신호 사건 지표(sentinel event indicator)

- 발생할 때마다 심층적인 조사가 필요한 개별 사건현상

- 바람직하지 않으며 드물게 발생하는 심각한 사건

- 예 다른 환자 수술 다른 부위 수술 등

집합적 자료 지표(aggregate data indicator)

- 많은 사례의 과정결과를 모아 계량화함

- 흔히 발생하는 사건

- 자료 속성 분자분모형 연속변수형

74

지표의 유형(3) 판단 VS 개선 판단용 지표 개선용 지표

해석이 모호하지 않아야 함 여러 가지 해석이 가능함

인과관계가 모호하지 않아야 함 모호해도 무방

확정적 지표 선별 도구

양질의 자료 이용 자료의 질 무방

위험도 보정을 잘해야 함 부분적 위험도 보정도 무방

통계적 신뢰도 필요 통계적 신뢰도 선호

단면적 시간적 추이

처벌보상에 이용 학습변화에 이용

대외 용도 주로 대내 용도

외부 공개 자료 내부 사용 자료

지표로만 판단 맥락에 대한 고려 가능

의도하지 않은 결과 초래할 수 있음 의도하지 않은 결과 초래 가능성

낮음

Raleigh VS Foot C Getting the measure of quality opportunities and challenges London The Kingrsquos Fund 2010 7

5

집중적 조사 개선안 도출

1 중요한 단일 사건

2 기대치에서 통계적으로 유의하게 벗어난 양상경향이 있는 경우

3 성과가 기관이 설정한 절대적 수준(threshold)에 미달

4 성과가 다른 기관의 성과에 못 미치거나 또는 표준에 미달한 경우

5 과거에 수용하였던 성과 수준을 개선하기를 원하는 경우

76

기준값의 설정

해당 기관의 과거 성과 자료

업무 지침 방침 정책 등

기대하는 성과 목표치

다른 기관의 성과 자료

77

성과평가와lsquoAMC 핵심질지표rsquo와의 연계

지표 관리부서

(지표 결과를

산출하고 분석하는 부서)

지표 적용부서

(지표의 목표치 달성을 위해

업무를 직접 수행하는 부서)

2016년도lsquoAMC 핵심질지표rsquo반영 현황

지표 관리부서 지표 적용부서

21개

지표 관리부서

팀장 UM 지표관리자

감사합니다

성과관리의 철학 정립

구성원 성장에 초점

bull lsquo등급rsquo lsquo서열rsquo rarr lsquo육성rsquo lsquo성장rsquo에 초점

육성에 도움이 되는 실질적 피드백 제공

bull 일방적 평가 rarr 코칭 및 다양한 지원

고성과 창출의 방식

bull 일방적 지시 및 목표 전달

rarr 양방향 커뮤니케이션을 통한 상호 성장

성과관리 전체 과정 전사 전략 및 목표 수립

부문 전략 및 목표 수립

팀(팀원) 목표 설정

성과 점검 및 관리

평가

1

2

3

4

5

전사 목표 설정

부문 목표 설정

전략 공유 팀 목표 설정

성과 향상 활동

조직성과 +개인성과 평가 결과 피드백

주기적 성과 점검 코칭

팀원 목표 설정

팀내 공유

성과관리 일반적 이슈

bull 평가과정 부실

bull ldquo이렇게 열심히 했는데hellipME라니hellip피드백도 없고hellip못 믿겠

어rdquo

bull 승진대상자 우대평가

bull ldquo이 친구 이번에 ME주면 승진이 어려울 텐데helliprdquo

bull 상대등급 배분에 따른 불만

bull ldquo1년 동안 다같이 열심히 했는데 누굴 BE주나helliprdquo

bull 평가자 역량 부족

bull ldquo평가는 원래 답이 없어helliprdquo

성과관리의 현실적 어려움 문제점 문제점

목표설정의 적절성

코칭 및 피드백 강화

평가 공정성

bull이벤트성 업무 위주의 설정

bull달성하기 쉬운 목표 위주의 설정

bull단기적 성과에 집중

bull수치적 목표에 치중

bull목표설정 및 평가 과정에서

커뮤니케이션 단절

bull코칭 및 피드백 부족

bull성과관리와 평가 연계성 부족

bull평가 오류 발생

(관대화 이미지평가 연공오류 등)

개선 반영 사항 개선 반영 사항

bull목표 설정 심의(lsquo12)

bull난이도 반영(lsquo12)

bull병원발전5개년 계획(lsquo13)

bull도전성 체크(lsquo14)

bull코칭일지 전산화(rsquo12)

bull코칭 만족도 시행(rsquo13)

bull피코칭자 의견 기술(lsquo14)

bull평가윤리서약 (lsquo13)

bullCS지표 절대평가 적용(lsquo13)

bull전년대비 2등급차 심의(lsquo12)

bull평가자 성과관리 및 코칭교육

bull성과관리모니터링 시행

업무부담 감소

bull목표 수 축소 (lsquo12)

bull성과관리 IT시스템 개발(rsquo12)

bull기본업무평가 확대(rsquo13-14)

bull업무와의 연관성 부족

bull성과관리로 인한 피로도 증가

bull조직분위기 저하

성과관리의 과제 성과관리의 과제

성과주의 향후 과제

재무성과 향상

동기 부여

효율성 제고 결과 중시 승진 및 금전적

보상

단기실적 집착

인재육성 소홀

평가불신

가시적 성과 중시

과도경쟁

협력저하

장기관점

성장관점

과정중시

커뮤니케이션

비금전적 보상

상생 협력

직무몰입 조직몰입 ndash Fun Pride Trust ndash GWP와 조화

긍정적 효과

성과주의 인사의 특징

부정적 효과

성과주의 향후 과제

주요 기업 성과관리 제도 문제점과

보완 기 업 전통적 성과관리 시스템 해결방법

bull 도요타

bull 직원들 개인성과 집착 및 팀워크

소멸

bull 전통적 일본식 선후배 관계 붕괴

마찰

bull lsquo부하 직원 육성rsquo항목 추가

bull 3년차 미만 사원들에 대한rsquo선배rsquo의

관리와 소통

bull 콜로라도

병원

bull 복잡한 성과평가 항목으로 인한

피로감

bull 관료주의적인 시스템 운영

bull 연간 면담보고서 시스템으로 전환

bull 펩시콜라

bull 구글

bull SK

bull POSCO

bull 내부 경쟁 격화 및 피로감 확산

bull 일방적 단선적 평가에 대한 불만

bull 전통적 lsquo평가rarr보상rsquo시스템에

lsquo코칭rsquo대안 추가

bull ldquo코칭rarr평가rarr보상rdquo

bull 맥킨지

bull 와치텔

bull 립턴

bull 지식공유 실패

bull 단기 성과에 집착 bull 연공서열제도 성격 부활

이의신청제도

피평가자

조정자(평가자)

인사팀

③

이의

제기

④평가결과

재검증

⑥

결과

확인

⑦

조정

요청

⑧평가결과

재검증

⑩

최종

확정

Y

N

결과 수용

⑤피드백

⑨인사팀조정또는

을반인사위원회

회부

①평가결과

피드백

등급

공개

결과 수용

②

결과

확인

Y

N

피평가자는 평가 결과에 대하여 이의가 있을 경우

평가자 및 인사팀에 이의를 신청할 수 있음

평가 도입 성과에 대한 정확한 측정

성과 향상 성과관리

지 향 점

성공요인

현 위치 To Be

평가자 리더십

맺음말

구성원의 목표의식

우수한 지표개발

직무몰입

의사소통

교 육

AGS 구현

지표 INDICATOR 정의

bull 성과의 하나 이상의 측면에 관련된 과정 또는 결과의 계량적

측정치로 타당성과 신뢰성이 있어야 함

bull A valid and reliable quantitative process or outcome measure

related to one or more dimensions of performance

유형

bull 집합 자료 지표 Aggregate data indicator

bull 연속 변수형 지표 Continuous variable indicator

bull 분자분모형 지표 Rate-based (or discrete variable) indicator

bull 적신호사건 지표 Sentinel event indicator

JCAHO Framework for Improving Performance Oakbrook Terrace JCAHO 1994 62

타당도 높음

신뢰도 낮음

타당도 높음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 낮음

63

Quality Indicator

Key Quality Indicator

Clinical Indicator

Performance Measure

Clinical Performance Measure

64

65

미션 존재 이유

비전 바라는 모습

목적 성취하여야 할 일

목표 측정 가능한 형태로 표현

활동 목표 달성에 필요한 행동

측정치 활동의 성공 정도를 나타내는 지표

결과 지표 성과의 기대 수준

66

67

68

69

지표의 유형(1)

구조(Structure)

조직의 자원 및 기전이 서비스를 제공하는데 적절한지의 여부를 다룸

예 인력 장비 시설 재무 조직 구조

과정(Process)

바람직한 결과의 가능성을 증가시키는 특정한 서비스활동에 초점을 맞춤

예 진단과정에서의 의사의 활동 치료의 적정성

결과(Outcome)

(임상적 및 비임상적) 업무 결과의 달성을 다룸

예 환자만족도 감염률 사망률

70

지표의 유형(1)

지표 구분 예 시

구조 (Structure)

- 의사 인력 중 전문의 구성 비율 - 간호사 1인당 환자수 - 직원의 필수 교육 이수율

과정 (Process)

- 급성심근경색 환자의 Primary PCI 실시율 - 당뇨 환자에서 정기적 HbA1c 측정률 - 손위생 수행률

결과 (Outcome)

- 사망률 재원일수 - 환자만족도 - 입원 환자 1000명당 의료분쟁 발생 건수

71

지표의 유형(1) 과정 지표

1전제 조건 결과와의 관계

- 진료 과정과 진료 결과와의 관계가 확립된 경우

- 질적 수준을 직접적으로 나타냄

2 과정 지표가 유용한 경우

- 질 개선을 목적으로 하는 경우

- 단기간 측정 틀(short time frames)을 사용하는 경우

- 사례(건수)가 적은 경우

- 환자 요인을 보정하거나 층화할 수 없을 때

3 과정 지표 해석이 쉽고 예민함

- 과정 지표 뇌졸중 환자의 적절한 투약 여부

- 결과 지표 뇌졸중 환자의 30일 사망률

72

지표의 유형(1) 결과 지표

1 결과 지표가 유용한 경우

- 의료서비스에 제공이 결과에 영향을 미치는 경우

- 장기간의 측정 틀(long time frames)을 이용할 수 있음

- 시스템의 전반의 성과(performance)를 측정할 수 있음

- 넓은 관점일 수록 결과 지표가 유용함

- 사례(건수)가 많을 경우

2 결과 지표 사용 시 고려사항

- 자료를 해석하기 위해 위험 보정(risk adjustment)이 중요함

- 측정의 실행가능성을 고려해야 함

ex 장기간 관찰을 필요로 할 수 있음

- 발생빈도가 너무 낮을 경우 유용한 지표로 사용하기 어려움

73

지표의 유형(2)

적신호 사건 지표(sentinel event indicator)

- 발생할 때마다 심층적인 조사가 필요한 개별 사건현상

- 바람직하지 않으며 드물게 발생하는 심각한 사건

- 예 다른 환자 수술 다른 부위 수술 등

집합적 자료 지표(aggregate data indicator)

- 많은 사례의 과정결과를 모아 계량화함

- 흔히 발생하는 사건

- 자료 속성 분자분모형 연속변수형

74

지표의 유형(3) 판단 VS 개선 판단용 지표 개선용 지표

해석이 모호하지 않아야 함 여러 가지 해석이 가능함

인과관계가 모호하지 않아야 함 모호해도 무방

확정적 지표 선별 도구

양질의 자료 이용 자료의 질 무방

위험도 보정을 잘해야 함 부분적 위험도 보정도 무방

통계적 신뢰도 필요 통계적 신뢰도 선호

단면적 시간적 추이

처벌보상에 이용 학습변화에 이용

대외 용도 주로 대내 용도

외부 공개 자료 내부 사용 자료

지표로만 판단 맥락에 대한 고려 가능

의도하지 않은 결과 초래할 수 있음 의도하지 않은 결과 초래 가능성

낮음

Raleigh VS Foot C Getting the measure of quality opportunities and challenges London The Kingrsquos Fund 2010 7

5

집중적 조사 개선안 도출

1 중요한 단일 사건

2 기대치에서 통계적으로 유의하게 벗어난 양상경향이 있는 경우

3 성과가 기관이 설정한 절대적 수준(threshold)에 미달

4 성과가 다른 기관의 성과에 못 미치거나 또는 표준에 미달한 경우

5 과거에 수용하였던 성과 수준을 개선하기를 원하는 경우

76

기준값의 설정

해당 기관의 과거 성과 자료

업무 지침 방침 정책 등

기대하는 성과 목표치

다른 기관의 성과 자료

77

성과평가와lsquoAMC 핵심질지표rsquo와의 연계

지표 관리부서

(지표 결과를

산출하고 분석하는 부서)

지표 적용부서

(지표의 목표치 달성을 위해

업무를 직접 수행하는 부서)

2016년도lsquoAMC 핵심질지표rsquo반영 현황

지표 관리부서 지표 적용부서

21개

지표 관리부서

팀장 UM 지표관리자

감사합니다

성과관리 전체 과정 전사 전략 및 목표 수립

부문 전략 및 목표 수립

팀(팀원) 목표 설정

성과 점검 및 관리

평가

1

2

3

4

5

전사 목표 설정

부문 목표 설정

전략 공유 팀 목표 설정

성과 향상 활동

조직성과 +개인성과 평가 결과 피드백

주기적 성과 점검 코칭

팀원 목표 설정

팀내 공유

성과관리 일반적 이슈

bull 평가과정 부실

bull ldquo이렇게 열심히 했는데hellipME라니hellip피드백도 없고hellip못 믿겠

어rdquo

bull 승진대상자 우대평가

bull ldquo이 친구 이번에 ME주면 승진이 어려울 텐데helliprdquo

bull 상대등급 배분에 따른 불만

bull ldquo1년 동안 다같이 열심히 했는데 누굴 BE주나helliprdquo

bull 평가자 역량 부족

bull ldquo평가는 원래 답이 없어helliprdquo

성과관리의 현실적 어려움 문제점 문제점

목표설정의 적절성

코칭 및 피드백 강화

평가 공정성

bull이벤트성 업무 위주의 설정

bull달성하기 쉬운 목표 위주의 설정

bull단기적 성과에 집중

bull수치적 목표에 치중

bull목표설정 및 평가 과정에서

커뮤니케이션 단절

bull코칭 및 피드백 부족

bull성과관리와 평가 연계성 부족

bull평가 오류 발생

(관대화 이미지평가 연공오류 등)

개선 반영 사항 개선 반영 사항

bull목표 설정 심의(lsquo12)

bull난이도 반영(lsquo12)

bull병원발전5개년 계획(lsquo13)

bull도전성 체크(lsquo14)

bull코칭일지 전산화(rsquo12)

bull코칭 만족도 시행(rsquo13)

bull피코칭자 의견 기술(lsquo14)

bull평가윤리서약 (lsquo13)

bullCS지표 절대평가 적용(lsquo13)

bull전년대비 2등급차 심의(lsquo12)

bull평가자 성과관리 및 코칭교육

bull성과관리모니터링 시행

업무부담 감소

bull목표 수 축소 (lsquo12)

bull성과관리 IT시스템 개발(rsquo12)

bull기본업무평가 확대(rsquo13-14)

bull업무와의 연관성 부족

bull성과관리로 인한 피로도 증가

bull조직분위기 저하

성과관리의 과제 성과관리의 과제

성과주의 향후 과제

재무성과 향상

동기 부여

효율성 제고 결과 중시 승진 및 금전적

보상

단기실적 집착

인재육성 소홀

평가불신

가시적 성과 중시

과도경쟁

협력저하

장기관점

성장관점

과정중시

커뮤니케이션

비금전적 보상

상생 협력

직무몰입 조직몰입 ndash Fun Pride Trust ndash GWP와 조화

긍정적 효과

성과주의 인사의 특징

부정적 효과

성과주의 향후 과제

주요 기업 성과관리 제도 문제점과

보완 기 업 전통적 성과관리 시스템 해결방법

bull 도요타

bull 직원들 개인성과 집착 및 팀워크

소멸

bull 전통적 일본식 선후배 관계 붕괴

마찰

bull lsquo부하 직원 육성rsquo항목 추가

bull 3년차 미만 사원들에 대한rsquo선배rsquo의

관리와 소통

bull 콜로라도

병원

bull 복잡한 성과평가 항목으로 인한

피로감

bull 관료주의적인 시스템 운영

bull 연간 면담보고서 시스템으로 전환

bull 펩시콜라

bull 구글

bull SK

bull POSCO

bull 내부 경쟁 격화 및 피로감 확산

bull 일방적 단선적 평가에 대한 불만

bull 전통적 lsquo평가rarr보상rsquo시스템에

lsquo코칭rsquo대안 추가

bull ldquo코칭rarr평가rarr보상rdquo

bull 맥킨지

bull 와치텔

bull 립턴

bull 지식공유 실패

bull 단기 성과에 집착 bull 연공서열제도 성격 부활

이의신청제도

피평가자

조정자(평가자)

인사팀

③

이의

제기

④평가결과

재검증

⑥

결과

확인

⑦

조정

요청

⑧평가결과

재검증

⑩

최종

확정

Y

N

결과 수용

⑤피드백

⑨인사팀조정또는

을반인사위원회

회부

①평가결과

피드백

등급

공개

결과 수용

②

결과

확인

Y

N

피평가자는 평가 결과에 대하여 이의가 있을 경우

평가자 및 인사팀에 이의를 신청할 수 있음

평가 도입 성과에 대한 정확한 측정

성과 향상 성과관리

지 향 점

성공요인

현 위치 To Be

평가자 리더십

맺음말

구성원의 목표의식

우수한 지표개발

직무몰입

의사소통

교 육

AGS 구현

지표 INDICATOR 정의

bull 성과의 하나 이상의 측면에 관련된 과정 또는 결과의 계량적

측정치로 타당성과 신뢰성이 있어야 함

bull A valid and reliable quantitative process or outcome measure

related to one or more dimensions of performance

유형

bull 집합 자료 지표 Aggregate data indicator

bull 연속 변수형 지표 Continuous variable indicator

bull 분자분모형 지표 Rate-based (or discrete variable) indicator

bull 적신호사건 지표 Sentinel event indicator

JCAHO Framework for Improving Performance Oakbrook Terrace JCAHO 1994 62

타당도 높음

신뢰도 낮음

타당도 높음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 낮음

63

Quality Indicator

Key Quality Indicator

Clinical Indicator

Performance Measure

Clinical Performance Measure

64

65

미션 존재 이유

비전 바라는 모습

목적 성취하여야 할 일

목표 측정 가능한 형태로 표현

활동 목표 달성에 필요한 행동

측정치 활동의 성공 정도를 나타내는 지표

결과 지표 성과의 기대 수준

66

67

68

69

지표의 유형(1)

구조(Structure)

조직의 자원 및 기전이 서비스를 제공하는데 적절한지의 여부를 다룸

예 인력 장비 시설 재무 조직 구조

과정(Process)

바람직한 결과의 가능성을 증가시키는 특정한 서비스활동에 초점을 맞춤

예 진단과정에서의 의사의 활동 치료의 적정성

결과(Outcome)

(임상적 및 비임상적) 업무 결과의 달성을 다룸

예 환자만족도 감염률 사망률

70

지표의 유형(1)

지표 구분 예 시

구조 (Structure)

- 의사 인력 중 전문의 구성 비율 - 간호사 1인당 환자수 - 직원의 필수 교육 이수율

과정 (Process)

- 급성심근경색 환자의 Primary PCI 실시율 - 당뇨 환자에서 정기적 HbA1c 측정률 - 손위생 수행률

결과 (Outcome)

- 사망률 재원일수 - 환자만족도 - 입원 환자 1000명당 의료분쟁 발생 건수

71

지표의 유형(1) 과정 지표

1전제 조건 결과와의 관계

- 진료 과정과 진료 결과와의 관계가 확립된 경우

- 질적 수준을 직접적으로 나타냄

2 과정 지표가 유용한 경우

- 질 개선을 목적으로 하는 경우

- 단기간 측정 틀(short time frames)을 사용하는 경우

- 사례(건수)가 적은 경우

- 환자 요인을 보정하거나 층화할 수 없을 때

3 과정 지표 해석이 쉽고 예민함

- 과정 지표 뇌졸중 환자의 적절한 투약 여부

- 결과 지표 뇌졸중 환자의 30일 사망률

72

지표의 유형(1) 결과 지표

1 결과 지표가 유용한 경우

- 의료서비스에 제공이 결과에 영향을 미치는 경우

- 장기간의 측정 틀(long time frames)을 이용할 수 있음

- 시스템의 전반의 성과(performance)를 측정할 수 있음

- 넓은 관점일 수록 결과 지표가 유용함

- 사례(건수)가 많을 경우

2 결과 지표 사용 시 고려사항

- 자료를 해석하기 위해 위험 보정(risk adjustment)이 중요함

- 측정의 실행가능성을 고려해야 함

ex 장기간 관찰을 필요로 할 수 있음

- 발생빈도가 너무 낮을 경우 유용한 지표로 사용하기 어려움

73

지표의 유형(2)

적신호 사건 지표(sentinel event indicator)

- 발생할 때마다 심층적인 조사가 필요한 개별 사건현상

- 바람직하지 않으며 드물게 발생하는 심각한 사건

- 예 다른 환자 수술 다른 부위 수술 등

집합적 자료 지표(aggregate data indicator)

- 많은 사례의 과정결과를 모아 계량화함

- 흔히 발생하는 사건

- 자료 속성 분자분모형 연속변수형

74

지표의 유형(3) 판단 VS 개선 판단용 지표 개선용 지표

해석이 모호하지 않아야 함 여러 가지 해석이 가능함

인과관계가 모호하지 않아야 함 모호해도 무방

확정적 지표 선별 도구

양질의 자료 이용 자료의 질 무방

위험도 보정을 잘해야 함 부분적 위험도 보정도 무방

통계적 신뢰도 필요 통계적 신뢰도 선호

단면적 시간적 추이

처벌보상에 이용 학습변화에 이용

대외 용도 주로 대내 용도

외부 공개 자료 내부 사용 자료

지표로만 판단 맥락에 대한 고려 가능

의도하지 않은 결과 초래할 수 있음 의도하지 않은 결과 초래 가능성

낮음

Raleigh VS Foot C Getting the measure of quality opportunities and challenges London The Kingrsquos Fund 2010 7

5

집중적 조사 개선안 도출

1 중요한 단일 사건

2 기대치에서 통계적으로 유의하게 벗어난 양상경향이 있는 경우

3 성과가 기관이 설정한 절대적 수준(threshold)에 미달

4 성과가 다른 기관의 성과에 못 미치거나 또는 표준에 미달한 경우

5 과거에 수용하였던 성과 수준을 개선하기를 원하는 경우

76

기준값의 설정

해당 기관의 과거 성과 자료

업무 지침 방침 정책 등

기대하는 성과 목표치

다른 기관의 성과 자료

77

성과평가와lsquoAMC 핵심질지표rsquo와의 연계

지표 관리부서

(지표 결과를

산출하고 분석하는 부서)

지표 적용부서

(지표의 목표치 달성을 위해

업무를 직접 수행하는 부서)

2016년도lsquoAMC 핵심질지표rsquo반영 현황

지표 관리부서 지표 적용부서

21개

지표 관리부서

팀장 UM 지표관리자

감사합니다

성과관리 일반적 이슈

bull 평가과정 부실

bull ldquo이렇게 열심히 했는데hellipME라니hellip피드백도 없고hellip못 믿겠

어rdquo

bull 승진대상자 우대평가

bull ldquo이 친구 이번에 ME주면 승진이 어려울 텐데helliprdquo

bull 상대등급 배분에 따른 불만

bull ldquo1년 동안 다같이 열심히 했는데 누굴 BE주나helliprdquo

bull 평가자 역량 부족

bull ldquo평가는 원래 답이 없어helliprdquo

성과관리의 현실적 어려움 문제점 문제점

목표설정의 적절성

코칭 및 피드백 강화

평가 공정성

bull이벤트성 업무 위주의 설정

bull달성하기 쉬운 목표 위주의 설정

bull단기적 성과에 집중

bull수치적 목표에 치중

bull목표설정 및 평가 과정에서

커뮤니케이션 단절

bull코칭 및 피드백 부족

bull성과관리와 평가 연계성 부족

bull평가 오류 발생

(관대화 이미지평가 연공오류 등)

개선 반영 사항 개선 반영 사항

bull목표 설정 심의(lsquo12)

bull난이도 반영(lsquo12)

bull병원발전5개년 계획(lsquo13)

bull도전성 체크(lsquo14)

bull코칭일지 전산화(rsquo12)

bull코칭 만족도 시행(rsquo13)

bull피코칭자 의견 기술(lsquo14)

bull평가윤리서약 (lsquo13)

bullCS지표 절대평가 적용(lsquo13)

bull전년대비 2등급차 심의(lsquo12)

bull평가자 성과관리 및 코칭교육

bull성과관리모니터링 시행

업무부담 감소

bull목표 수 축소 (lsquo12)

bull성과관리 IT시스템 개발(rsquo12)

bull기본업무평가 확대(rsquo13-14)

bull업무와의 연관성 부족

bull성과관리로 인한 피로도 증가

bull조직분위기 저하

성과관리의 과제 성과관리의 과제

성과주의 향후 과제

재무성과 향상

동기 부여

효율성 제고 결과 중시 승진 및 금전적

보상

단기실적 집착

인재육성 소홀

평가불신

가시적 성과 중시

과도경쟁

협력저하

장기관점

성장관점

과정중시

커뮤니케이션

비금전적 보상

상생 협력

직무몰입 조직몰입 ndash Fun Pride Trust ndash GWP와 조화

긍정적 효과

성과주의 인사의 특징

부정적 효과

성과주의 향후 과제

주요 기업 성과관리 제도 문제점과

보완 기 업 전통적 성과관리 시스템 해결방법

bull 도요타

bull 직원들 개인성과 집착 및 팀워크

소멸

bull 전통적 일본식 선후배 관계 붕괴

마찰

bull lsquo부하 직원 육성rsquo항목 추가

bull 3년차 미만 사원들에 대한rsquo선배rsquo의

관리와 소통

bull 콜로라도

병원

bull 복잡한 성과평가 항목으로 인한

피로감

bull 관료주의적인 시스템 운영

bull 연간 면담보고서 시스템으로 전환

bull 펩시콜라

bull 구글

bull SK

bull POSCO

bull 내부 경쟁 격화 및 피로감 확산

bull 일방적 단선적 평가에 대한 불만

bull 전통적 lsquo평가rarr보상rsquo시스템에

lsquo코칭rsquo대안 추가

bull ldquo코칭rarr평가rarr보상rdquo

bull 맥킨지

bull 와치텔

bull 립턴

bull 지식공유 실패

bull 단기 성과에 집착 bull 연공서열제도 성격 부활

이의신청제도

피평가자

조정자(평가자)

인사팀

③

이의

제기

④평가결과

재검증

⑥

결과

확인

⑦

조정

요청

⑧평가결과

재검증

⑩

최종

확정

Y

N

결과 수용

⑤피드백

⑨인사팀조정또는

을반인사위원회

회부

①평가결과

피드백

등급

공개

결과 수용

②

결과

확인

Y

N

피평가자는 평가 결과에 대하여 이의가 있을 경우

평가자 및 인사팀에 이의를 신청할 수 있음

평가 도입 성과에 대한 정확한 측정

성과 향상 성과관리

지 향 점

성공요인

현 위치 To Be

평가자 리더십

맺음말

구성원의 목표의식

우수한 지표개발

직무몰입

의사소통

교 육

AGS 구현

지표 INDICATOR 정의

bull 성과의 하나 이상의 측면에 관련된 과정 또는 결과의 계량적

측정치로 타당성과 신뢰성이 있어야 함

bull A valid and reliable quantitative process or outcome measure

related to one or more dimensions of performance

유형

bull 집합 자료 지표 Aggregate data indicator

bull 연속 변수형 지표 Continuous variable indicator

bull 분자분모형 지표 Rate-based (or discrete variable) indicator

bull 적신호사건 지표 Sentinel event indicator

JCAHO Framework for Improving Performance Oakbrook Terrace JCAHO 1994 62

타당도 높음

신뢰도 낮음

타당도 높음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 낮음

63

Quality Indicator

Key Quality Indicator

Clinical Indicator

Performance Measure

Clinical Performance Measure

64

65

미션 존재 이유

비전 바라는 모습

목적 성취하여야 할 일

목표 측정 가능한 형태로 표현

활동 목표 달성에 필요한 행동

측정치 활동의 성공 정도를 나타내는 지표

결과 지표 성과의 기대 수준

66

67

68

69

지표의 유형(1)

구조(Structure)

조직의 자원 및 기전이 서비스를 제공하는데 적절한지의 여부를 다룸

예 인력 장비 시설 재무 조직 구조

과정(Process)

바람직한 결과의 가능성을 증가시키는 특정한 서비스활동에 초점을 맞춤

예 진단과정에서의 의사의 활동 치료의 적정성

결과(Outcome)

(임상적 및 비임상적) 업무 결과의 달성을 다룸

예 환자만족도 감염률 사망률

70

지표의 유형(1)

지표 구분 예 시

구조 (Structure)

- 의사 인력 중 전문의 구성 비율 - 간호사 1인당 환자수 - 직원의 필수 교육 이수율

과정 (Process)

- 급성심근경색 환자의 Primary PCI 실시율 - 당뇨 환자에서 정기적 HbA1c 측정률 - 손위생 수행률

결과 (Outcome)

- 사망률 재원일수 - 환자만족도 - 입원 환자 1000명당 의료분쟁 발생 건수

71

지표의 유형(1) 과정 지표

1전제 조건 결과와의 관계

- 진료 과정과 진료 결과와의 관계가 확립된 경우

- 질적 수준을 직접적으로 나타냄

2 과정 지표가 유용한 경우

- 질 개선을 목적으로 하는 경우

- 단기간 측정 틀(short time frames)을 사용하는 경우

- 사례(건수)가 적은 경우

- 환자 요인을 보정하거나 층화할 수 없을 때

3 과정 지표 해석이 쉽고 예민함

- 과정 지표 뇌졸중 환자의 적절한 투약 여부

- 결과 지표 뇌졸중 환자의 30일 사망률

72

지표의 유형(1) 결과 지표

1 결과 지표가 유용한 경우

- 의료서비스에 제공이 결과에 영향을 미치는 경우

- 장기간의 측정 틀(long time frames)을 이용할 수 있음

- 시스템의 전반의 성과(performance)를 측정할 수 있음

- 넓은 관점일 수록 결과 지표가 유용함

- 사례(건수)가 많을 경우

2 결과 지표 사용 시 고려사항

- 자료를 해석하기 위해 위험 보정(risk adjustment)이 중요함

- 측정의 실행가능성을 고려해야 함

ex 장기간 관찰을 필요로 할 수 있음

- 발생빈도가 너무 낮을 경우 유용한 지표로 사용하기 어려움

73

지표의 유형(2)

적신호 사건 지표(sentinel event indicator)

- 발생할 때마다 심층적인 조사가 필요한 개별 사건현상

- 바람직하지 않으며 드물게 발생하는 심각한 사건

- 예 다른 환자 수술 다른 부위 수술 등

집합적 자료 지표(aggregate data indicator)

- 많은 사례의 과정결과를 모아 계량화함

- 흔히 발생하는 사건

- 자료 속성 분자분모형 연속변수형

74

지표의 유형(3) 판단 VS 개선 판단용 지표 개선용 지표

해석이 모호하지 않아야 함 여러 가지 해석이 가능함

인과관계가 모호하지 않아야 함 모호해도 무방

확정적 지표 선별 도구

양질의 자료 이용 자료의 질 무방

위험도 보정을 잘해야 함 부분적 위험도 보정도 무방

통계적 신뢰도 필요 통계적 신뢰도 선호

단면적 시간적 추이

처벌보상에 이용 학습변화에 이용

대외 용도 주로 대내 용도

외부 공개 자료 내부 사용 자료

지표로만 판단 맥락에 대한 고려 가능

의도하지 않은 결과 초래할 수 있음 의도하지 않은 결과 초래 가능성

낮음

Raleigh VS Foot C Getting the measure of quality opportunities and challenges London The Kingrsquos Fund 2010 7

5

집중적 조사 개선안 도출

1 중요한 단일 사건

2 기대치에서 통계적으로 유의하게 벗어난 양상경향이 있는 경우

3 성과가 기관이 설정한 절대적 수준(threshold)에 미달

4 성과가 다른 기관의 성과에 못 미치거나 또는 표준에 미달한 경우

5 과거에 수용하였던 성과 수준을 개선하기를 원하는 경우

76

기준값의 설정

해당 기관의 과거 성과 자료

업무 지침 방침 정책 등

기대하는 성과 목표치

다른 기관의 성과 자료

77

성과평가와lsquoAMC 핵심질지표rsquo와의 연계

지표 관리부서

(지표 결과를

산출하고 분석하는 부서)

지표 적용부서

(지표의 목표치 달성을 위해

업무를 직접 수행하는 부서)

2016년도lsquoAMC 핵심질지표rsquo반영 현황

지표 관리부서 지표 적용부서

21개

지표 관리부서

팀장 UM 지표관리자

감사합니다

성과관리의 현실적 어려움 문제점 문제점

목표설정의 적절성

코칭 및 피드백 강화

평가 공정성

bull이벤트성 업무 위주의 설정

bull달성하기 쉬운 목표 위주의 설정

bull단기적 성과에 집중

bull수치적 목표에 치중

bull목표설정 및 평가 과정에서

커뮤니케이션 단절

bull코칭 및 피드백 부족

bull성과관리와 평가 연계성 부족

bull평가 오류 발생

(관대화 이미지평가 연공오류 등)

개선 반영 사항 개선 반영 사항

bull목표 설정 심의(lsquo12)

bull난이도 반영(lsquo12)

bull병원발전5개년 계획(lsquo13)

bull도전성 체크(lsquo14)

bull코칭일지 전산화(rsquo12)

bull코칭 만족도 시행(rsquo13)

bull피코칭자 의견 기술(lsquo14)

bull평가윤리서약 (lsquo13)

bullCS지표 절대평가 적용(lsquo13)

bull전년대비 2등급차 심의(lsquo12)

bull평가자 성과관리 및 코칭교육

bull성과관리모니터링 시행

업무부담 감소

bull목표 수 축소 (lsquo12)

bull성과관리 IT시스템 개발(rsquo12)

bull기본업무평가 확대(rsquo13-14)

bull업무와의 연관성 부족

bull성과관리로 인한 피로도 증가

bull조직분위기 저하

성과관리의 과제 성과관리의 과제

성과주의 향후 과제

재무성과 향상

동기 부여

효율성 제고 결과 중시 승진 및 금전적

보상

단기실적 집착

인재육성 소홀

평가불신

가시적 성과 중시

과도경쟁

협력저하

장기관점

성장관점

과정중시

커뮤니케이션

비금전적 보상

상생 협력

직무몰입 조직몰입 ndash Fun Pride Trust ndash GWP와 조화

긍정적 효과

성과주의 인사의 특징

부정적 효과

성과주의 향후 과제

주요 기업 성과관리 제도 문제점과

보완 기 업 전통적 성과관리 시스템 해결방법

bull 도요타

bull 직원들 개인성과 집착 및 팀워크

소멸

bull 전통적 일본식 선후배 관계 붕괴

마찰

bull lsquo부하 직원 육성rsquo항목 추가

bull 3년차 미만 사원들에 대한rsquo선배rsquo의

관리와 소통

bull 콜로라도

병원

bull 복잡한 성과평가 항목으로 인한

피로감

bull 관료주의적인 시스템 운영

bull 연간 면담보고서 시스템으로 전환

bull 펩시콜라

bull 구글

bull SK

bull POSCO

bull 내부 경쟁 격화 및 피로감 확산

bull 일방적 단선적 평가에 대한 불만

bull 전통적 lsquo평가rarr보상rsquo시스템에

lsquo코칭rsquo대안 추가

bull ldquo코칭rarr평가rarr보상rdquo

bull 맥킨지

bull 와치텔

bull 립턴

bull 지식공유 실패

bull 단기 성과에 집착 bull 연공서열제도 성격 부활

이의신청제도

피평가자

조정자(평가자)

인사팀

③

이의

제기

④평가결과

재검증

⑥

결과

확인

⑦

조정

요청

⑧평가결과

재검증

⑩

최종

확정

Y

N

결과 수용

⑤피드백

⑨인사팀조정또는

을반인사위원회

회부

①평가결과

피드백

등급

공개

결과 수용

②

결과

확인

Y

N

피평가자는 평가 결과에 대하여 이의가 있을 경우

평가자 및 인사팀에 이의를 신청할 수 있음

평가 도입 성과에 대한 정확한 측정

성과 향상 성과관리

지 향 점

성공요인

현 위치 To Be

평가자 리더십

맺음말

구성원의 목표의식

우수한 지표개발

직무몰입

의사소통

교 육

AGS 구현

지표 INDICATOR 정의

bull 성과의 하나 이상의 측면에 관련된 과정 또는 결과의 계량적

측정치로 타당성과 신뢰성이 있어야 함

bull A valid and reliable quantitative process or outcome measure

related to one or more dimensions of performance

유형

bull 집합 자료 지표 Aggregate data indicator

bull 연속 변수형 지표 Continuous variable indicator

bull 분자분모형 지표 Rate-based (or discrete variable) indicator

bull 적신호사건 지표 Sentinel event indicator

JCAHO Framework for Improving Performance Oakbrook Terrace JCAHO 1994 62

타당도 높음

신뢰도 낮음

타당도 높음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 낮음

63

Quality Indicator

Key Quality Indicator

Clinical Indicator

Performance Measure

Clinical Performance Measure

64

65

미션 존재 이유

비전 바라는 모습

목적 성취하여야 할 일

목표 측정 가능한 형태로 표현

활동 목표 달성에 필요한 행동

측정치 활동의 성공 정도를 나타내는 지표

결과 지표 성과의 기대 수준

66

67

68

69

지표의 유형(1)

구조(Structure)

조직의 자원 및 기전이 서비스를 제공하는데 적절한지의 여부를 다룸

예 인력 장비 시설 재무 조직 구조

과정(Process)

바람직한 결과의 가능성을 증가시키는 특정한 서비스활동에 초점을 맞춤

예 진단과정에서의 의사의 활동 치료의 적정성

결과(Outcome)

(임상적 및 비임상적) 업무 결과의 달성을 다룸

예 환자만족도 감염률 사망률

70

지표의 유형(1)

지표 구분 예 시

구조 (Structure)

- 의사 인력 중 전문의 구성 비율 - 간호사 1인당 환자수 - 직원의 필수 교육 이수율

과정 (Process)

- 급성심근경색 환자의 Primary PCI 실시율 - 당뇨 환자에서 정기적 HbA1c 측정률 - 손위생 수행률

결과 (Outcome)

- 사망률 재원일수 - 환자만족도 - 입원 환자 1000명당 의료분쟁 발생 건수

71

지표의 유형(1) 과정 지표

1전제 조건 결과와의 관계

- 진료 과정과 진료 결과와의 관계가 확립된 경우

- 질적 수준을 직접적으로 나타냄

2 과정 지표가 유용한 경우

- 질 개선을 목적으로 하는 경우

- 단기간 측정 틀(short time frames)을 사용하는 경우

- 사례(건수)가 적은 경우

- 환자 요인을 보정하거나 층화할 수 없을 때

3 과정 지표 해석이 쉽고 예민함

- 과정 지표 뇌졸중 환자의 적절한 투약 여부

- 결과 지표 뇌졸중 환자의 30일 사망률

72

지표의 유형(1) 결과 지표

1 결과 지표가 유용한 경우

- 의료서비스에 제공이 결과에 영향을 미치는 경우

- 장기간의 측정 틀(long time frames)을 이용할 수 있음

- 시스템의 전반의 성과(performance)를 측정할 수 있음

- 넓은 관점일 수록 결과 지표가 유용함

- 사례(건수)가 많을 경우

2 결과 지표 사용 시 고려사항

- 자료를 해석하기 위해 위험 보정(risk adjustment)이 중요함

- 측정의 실행가능성을 고려해야 함

ex 장기간 관찰을 필요로 할 수 있음

- 발생빈도가 너무 낮을 경우 유용한 지표로 사용하기 어려움

73

지표의 유형(2)

적신호 사건 지표(sentinel event indicator)

- 발생할 때마다 심층적인 조사가 필요한 개별 사건현상

- 바람직하지 않으며 드물게 발생하는 심각한 사건

- 예 다른 환자 수술 다른 부위 수술 등

집합적 자료 지표(aggregate data indicator)

- 많은 사례의 과정결과를 모아 계량화함

- 흔히 발생하는 사건

- 자료 속성 분자분모형 연속변수형

74

지표의 유형(3) 판단 VS 개선 판단용 지표 개선용 지표

해석이 모호하지 않아야 함 여러 가지 해석이 가능함

인과관계가 모호하지 않아야 함 모호해도 무방

확정적 지표 선별 도구

양질의 자료 이용 자료의 질 무방

위험도 보정을 잘해야 함 부분적 위험도 보정도 무방

통계적 신뢰도 필요 통계적 신뢰도 선호

단면적 시간적 추이

처벌보상에 이용 학습변화에 이용

대외 용도 주로 대내 용도

외부 공개 자료 내부 사용 자료

지표로만 판단 맥락에 대한 고려 가능

의도하지 않은 결과 초래할 수 있음 의도하지 않은 결과 초래 가능성

낮음

Raleigh VS Foot C Getting the measure of quality opportunities and challenges London The Kingrsquos Fund 2010 7

5

집중적 조사 개선안 도출

1 중요한 단일 사건

2 기대치에서 통계적으로 유의하게 벗어난 양상경향이 있는 경우

3 성과가 기관이 설정한 절대적 수준(threshold)에 미달

4 성과가 다른 기관의 성과에 못 미치거나 또는 표준에 미달한 경우

5 과거에 수용하였던 성과 수준을 개선하기를 원하는 경우

76

기준값의 설정

해당 기관의 과거 성과 자료

업무 지침 방침 정책 등

기대하는 성과 목표치

다른 기관의 성과 자료

77

성과평가와lsquoAMC 핵심질지표rsquo와의 연계

지표 관리부서

(지표 결과를

산출하고 분석하는 부서)

지표 적용부서

(지표의 목표치 달성을 위해

업무를 직접 수행하는 부서)

2016년도lsquoAMC 핵심질지표rsquo반영 현황

지표 관리부서 지표 적용부서

21개

지표 관리부서

팀장 UM 지표관리자

감사합니다

성과주의 향후 과제

재무성과 향상

동기 부여

효율성 제고 결과 중시 승진 및 금전적

보상

단기실적 집착

인재육성 소홀

평가불신

가시적 성과 중시

과도경쟁

협력저하

장기관점

성장관점

과정중시

커뮤니케이션

비금전적 보상

상생 협력

직무몰입 조직몰입 ndash Fun Pride Trust ndash GWP와 조화

긍정적 효과

성과주의 인사의 특징

부정적 효과

성과주의 향후 과제

주요 기업 성과관리 제도 문제점과

보완 기 업 전통적 성과관리 시스템 해결방법

bull 도요타

bull 직원들 개인성과 집착 및 팀워크

소멸

bull 전통적 일본식 선후배 관계 붕괴

마찰

bull lsquo부하 직원 육성rsquo항목 추가

bull 3년차 미만 사원들에 대한rsquo선배rsquo의

관리와 소통

bull 콜로라도

병원

bull 복잡한 성과평가 항목으로 인한

피로감

bull 관료주의적인 시스템 운영

bull 연간 면담보고서 시스템으로 전환

bull 펩시콜라

bull 구글

bull SK

bull POSCO

bull 내부 경쟁 격화 및 피로감 확산

bull 일방적 단선적 평가에 대한 불만

bull 전통적 lsquo평가rarr보상rsquo시스템에

lsquo코칭rsquo대안 추가

bull ldquo코칭rarr평가rarr보상rdquo

bull 맥킨지

bull 와치텔

bull 립턴

bull 지식공유 실패

bull 단기 성과에 집착 bull 연공서열제도 성격 부활

이의신청제도

피평가자

조정자(평가자)

인사팀

③

이의

제기

④평가결과

재검증

⑥

결과

확인

⑦

조정

요청

⑧평가결과

재검증

⑩

최종

확정

Y

N

결과 수용

⑤피드백

⑨인사팀조정또는

을반인사위원회

회부

①평가결과

피드백

등급

공개

결과 수용

②

결과

확인

Y

N

피평가자는 평가 결과에 대하여 이의가 있을 경우

평가자 및 인사팀에 이의를 신청할 수 있음

평가 도입 성과에 대한 정확한 측정

성과 향상 성과관리

지 향 점

성공요인

현 위치 To Be

평가자 리더십

맺음말

구성원의 목표의식

우수한 지표개발

직무몰입

의사소통

교 육

AGS 구현

지표 INDICATOR 정의

bull 성과의 하나 이상의 측면에 관련된 과정 또는 결과의 계량적

측정치로 타당성과 신뢰성이 있어야 함

bull A valid and reliable quantitative process or outcome measure

related to one or more dimensions of performance

유형

bull 집합 자료 지표 Aggregate data indicator

bull 연속 변수형 지표 Continuous variable indicator

bull 분자분모형 지표 Rate-based (or discrete variable) indicator

bull 적신호사건 지표 Sentinel event indicator

JCAHO Framework for Improving Performance Oakbrook Terrace JCAHO 1994 62

타당도 높음

신뢰도 낮음

타당도 높음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 낮음

63

Quality Indicator

Key Quality Indicator

Clinical Indicator

Performance Measure

Clinical Performance Measure

64

65

미션 존재 이유

비전 바라는 모습

목적 성취하여야 할 일

목표 측정 가능한 형태로 표현

활동 목표 달성에 필요한 행동

측정치 활동의 성공 정도를 나타내는 지표

결과 지표 성과의 기대 수준

66

67

68

69

지표의 유형(1)

구조(Structure)

조직의 자원 및 기전이 서비스를 제공하는데 적절한지의 여부를 다룸

예 인력 장비 시설 재무 조직 구조

과정(Process)

바람직한 결과의 가능성을 증가시키는 특정한 서비스활동에 초점을 맞춤

예 진단과정에서의 의사의 활동 치료의 적정성

결과(Outcome)

(임상적 및 비임상적) 업무 결과의 달성을 다룸

예 환자만족도 감염률 사망률

70

지표의 유형(1)

지표 구분 예 시

구조 (Structure)

- 의사 인력 중 전문의 구성 비율 - 간호사 1인당 환자수 - 직원의 필수 교육 이수율

과정 (Process)

- 급성심근경색 환자의 Primary PCI 실시율 - 당뇨 환자에서 정기적 HbA1c 측정률 - 손위생 수행률

결과 (Outcome)

- 사망률 재원일수 - 환자만족도 - 입원 환자 1000명당 의료분쟁 발생 건수

71

지표의 유형(1) 과정 지표

1전제 조건 결과와의 관계

- 진료 과정과 진료 결과와의 관계가 확립된 경우

- 질적 수준을 직접적으로 나타냄

2 과정 지표가 유용한 경우

- 질 개선을 목적으로 하는 경우

- 단기간 측정 틀(short time frames)을 사용하는 경우

- 사례(건수)가 적은 경우

- 환자 요인을 보정하거나 층화할 수 없을 때

3 과정 지표 해석이 쉽고 예민함

- 과정 지표 뇌졸중 환자의 적절한 투약 여부

- 결과 지표 뇌졸중 환자의 30일 사망률

72

지표의 유형(1) 결과 지표

1 결과 지표가 유용한 경우

- 의료서비스에 제공이 결과에 영향을 미치는 경우

- 장기간의 측정 틀(long time frames)을 이용할 수 있음

- 시스템의 전반의 성과(performance)를 측정할 수 있음

- 넓은 관점일 수록 결과 지표가 유용함

- 사례(건수)가 많을 경우

2 결과 지표 사용 시 고려사항

- 자료를 해석하기 위해 위험 보정(risk adjustment)이 중요함

- 측정의 실행가능성을 고려해야 함

ex 장기간 관찰을 필요로 할 수 있음

- 발생빈도가 너무 낮을 경우 유용한 지표로 사용하기 어려움

73

지표의 유형(2)

적신호 사건 지표(sentinel event indicator)

- 발생할 때마다 심층적인 조사가 필요한 개별 사건현상

- 바람직하지 않으며 드물게 발생하는 심각한 사건

- 예 다른 환자 수술 다른 부위 수술 등

집합적 자료 지표(aggregate data indicator)

- 많은 사례의 과정결과를 모아 계량화함

- 흔히 발생하는 사건

- 자료 속성 분자분모형 연속변수형

74

지표의 유형(3) 판단 VS 개선 판단용 지표 개선용 지표

해석이 모호하지 않아야 함 여러 가지 해석이 가능함

인과관계가 모호하지 않아야 함 모호해도 무방

확정적 지표 선별 도구

양질의 자료 이용 자료의 질 무방

위험도 보정을 잘해야 함 부분적 위험도 보정도 무방

통계적 신뢰도 필요 통계적 신뢰도 선호

단면적 시간적 추이

처벌보상에 이용 학습변화에 이용

대외 용도 주로 대내 용도

외부 공개 자료 내부 사용 자료

지표로만 판단 맥락에 대한 고려 가능

의도하지 않은 결과 초래할 수 있음 의도하지 않은 결과 초래 가능성

낮음

Raleigh VS Foot C Getting the measure of quality opportunities and challenges London The Kingrsquos Fund 2010 7

5

집중적 조사 개선안 도출

1 중요한 단일 사건

2 기대치에서 통계적으로 유의하게 벗어난 양상경향이 있는 경우

3 성과가 기관이 설정한 절대적 수준(threshold)에 미달

4 성과가 다른 기관의 성과에 못 미치거나 또는 표준에 미달한 경우

5 과거에 수용하였던 성과 수준을 개선하기를 원하는 경우

76

기준값의 설정

해당 기관의 과거 성과 자료

업무 지침 방침 정책 등

기대하는 성과 목표치

다른 기관의 성과 자료

77

성과평가와lsquoAMC 핵심질지표rsquo와의 연계

지표 관리부서

(지표 결과를

산출하고 분석하는 부서)

지표 적용부서

(지표의 목표치 달성을 위해

업무를 직접 수행하는 부서)

2016년도lsquoAMC 핵심질지표rsquo반영 현황

지표 관리부서 지표 적용부서

21개

지표 관리부서

팀장 UM 지표관리자

감사합니다

주요 기업 성과관리 제도 문제점과

보완 기 업 전통적 성과관리 시스템 해결방법

bull 도요타

bull 직원들 개인성과 집착 및 팀워크

소멸

bull 전통적 일본식 선후배 관계 붕괴

마찰

bull lsquo부하 직원 육성rsquo항목 추가

bull 3년차 미만 사원들에 대한rsquo선배rsquo의

관리와 소통

bull 콜로라도

병원

bull 복잡한 성과평가 항목으로 인한

피로감

bull 관료주의적인 시스템 운영

bull 연간 면담보고서 시스템으로 전환

bull 펩시콜라

bull 구글

bull SK

bull POSCO

bull 내부 경쟁 격화 및 피로감 확산

bull 일방적 단선적 평가에 대한 불만

bull 전통적 lsquo평가rarr보상rsquo시스템에

lsquo코칭rsquo대안 추가

bull ldquo코칭rarr평가rarr보상rdquo

bull 맥킨지

bull 와치텔

bull 립턴

bull 지식공유 실패

bull 단기 성과에 집착 bull 연공서열제도 성격 부활

이의신청제도

피평가자

조정자(평가자)

인사팀

③

이의

제기

④평가결과

재검증

⑥

결과

확인

⑦

조정

요청

⑧평가결과

재검증

⑩

최종

확정

Y

N

결과 수용

⑤피드백

⑨인사팀조정또는

을반인사위원회

회부

①평가결과

피드백

등급

공개

결과 수용

②

결과

확인

Y

N

피평가자는 평가 결과에 대하여 이의가 있을 경우

평가자 및 인사팀에 이의를 신청할 수 있음

평가 도입 성과에 대한 정확한 측정

성과 향상 성과관리

지 향 점

성공요인

현 위치 To Be

평가자 리더십

맺음말

구성원의 목표의식

우수한 지표개발

직무몰입

의사소통

교 육

AGS 구현

지표 INDICATOR 정의

bull 성과의 하나 이상의 측면에 관련된 과정 또는 결과의 계량적

측정치로 타당성과 신뢰성이 있어야 함

bull A valid and reliable quantitative process or outcome measure

related to one or more dimensions of performance

유형

bull 집합 자료 지표 Aggregate data indicator

bull 연속 변수형 지표 Continuous variable indicator

bull 분자분모형 지표 Rate-based (or discrete variable) indicator

bull 적신호사건 지표 Sentinel event indicator

JCAHO Framework for Improving Performance Oakbrook Terrace JCAHO 1994 62

타당도 높음

신뢰도 낮음

타당도 높음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 낮음

63

Quality Indicator

Key Quality Indicator

Clinical Indicator

Performance Measure

Clinical Performance Measure

64

65

미션 존재 이유

비전 바라는 모습

목적 성취하여야 할 일

목표 측정 가능한 형태로 표현

활동 목표 달성에 필요한 행동

측정치 활동의 성공 정도를 나타내는 지표

결과 지표 성과의 기대 수준

66

67

68

69

지표의 유형(1)

구조(Structure)

조직의 자원 및 기전이 서비스를 제공하는데 적절한지의 여부를 다룸

예 인력 장비 시설 재무 조직 구조

과정(Process)

바람직한 결과의 가능성을 증가시키는 특정한 서비스활동에 초점을 맞춤

예 진단과정에서의 의사의 활동 치료의 적정성

결과(Outcome)

(임상적 및 비임상적) 업무 결과의 달성을 다룸

예 환자만족도 감염률 사망률

70

지표의 유형(1)

지표 구분 예 시

구조 (Structure)

- 의사 인력 중 전문의 구성 비율 - 간호사 1인당 환자수 - 직원의 필수 교육 이수율

과정 (Process)

- 급성심근경색 환자의 Primary PCI 실시율 - 당뇨 환자에서 정기적 HbA1c 측정률 - 손위생 수행률

결과 (Outcome)

- 사망률 재원일수 - 환자만족도 - 입원 환자 1000명당 의료분쟁 발생 건수

71

지표의 유형(1) 과정 지표

1전제 조건 결과와의 관계

- 진료 과정과 진료 결과와의 관계가 확립된 경우

- 질적 수준을 직접적으로 나타냄

2 과정 지표가 유용한 경우

- 질 개선을 목적으로 하는 경우

- 단기간 측정 틀(short time frames)을 사용하는 경우

- 사례(건수)가 적은 경우

- 환자 요인을 보정하거나 층화할 수 없을 때

3 과정 지표 해석이 쉽고 예민함

- 과정 지표 뇌졸중 환자의 적절한 투약 여부

- 결과 지표 뇌졸중 환자의 30일 사망률

72

지표의 유형(1) 결과 지표

1 결과 지표가 유용한 경우

- 의료서비스에 제공이 결과에 영향을 미치는 경우

- 장기간의 측정 틀(long time frames)을 이용할 수 있음

- 시스템의 전반의 성과(performance)를 측정할 수 있음

- 넓은 관점일 수록 결과 지표가 유용함

- 사례(건수)가 많을 경우

2 결과 지표 사용 시 고려사항

- 자료를 해석하기 위해 위험 보정(risk adjustment)이 중요함

- 측정의 실행가능성을 고려해야 함

ex 장기간 관찰을 필요로 할 수 있음

- 발생빈도가 너무 낮을 경우 유용한 지표로 사용하기 어려움

73

지표의 유형(2)

적신호 사건 지표(sentinel event indicator)

- 발생할 때마다 심층적인 조사가 필요한 개별 사건현상

- 바람직하지 않으며 드물게 발생하는 심각한 사건

- 예 다른 환자 수술 다른 부위 수술 등

집합적 자료 지표(aggregate data indicator)

- 많은 사례의 과정결과를 모아 계량화함

- 흔히 발생하는 사건

- 자료 속성 분자분모형 연속변수형

74

지표의 유형(3) 판단 VS 개선 판단용 지표 개선용 지표

해석이 모호하지 않아야 함 여러 가지 해석이 가능함

인과관계가 모호하지 않아야 함 모호해도 무방

확정적 지표 선별 도구

양질의 자료 이용 자료의 질 무방

위험도 보정을 잘해야 함 부분적 위험도 보정도 무방

통계적 신뢰도 필요 통계적 신뢰도 선호

단면적 시간적 추이

처벌보상에 이용 학습변화에 이용

대외 용도 주로 대내 용도

외부 공개 자료 내부 사용 자료

지표로만 판단 맥락에 대한 고려 가능

의도하지 않은 결과 초래할 수 있음 의도하지 않은 결과 초래 가능성

낮음

Raleigh VS Foot C Getting the measure of quality opportunities and challenges London The Kingrsquos Fund 2010 7

5

집중적 조사 개선안 도출

1 중요한 단일 사건

2 기대치에서 통계적으로 유의하게 벗어난 양상경향이 있는 경우

3 성과가 기관이 설정한 절대적 수준(threshold)에 미달

4 성과가 다른 기관의 성과에 못 미치거나 또는 표준에 미달한 경우

5 과거에 수용하였던 성과 수준을 개선하기를 원하는 경우

76

기준값의 설정

해당 기관의 과거 성과 자료

업무 지침 방침 정책 등

기대하는 성과 목표치

다른 기관의 성과 자료

77

성과평가와lsquoAMC 핵심질지표rsquo와의 연계

지표 관리부서

(지표 결과를

산출하고 분석하는 부서)

지표 적용부서

(지표의 목표치 달성을 위해

업무를 직접 수행하는 부서)

2016년도lsquoAMC 핵심질지표rsquo반영 현황

지표 관리부서 지표 적용부서

21개

지표 관리부서

팀장 UM 지표관리자

감사합니다

이의신청제도

피평가자

조정자(평가자)

인사팀

③

이의

제기

④평가결과

재검증

⑥

결과

확인

⑦

조정

요청

⑧평가결과

재검증

⑩

최종

확정

Y

N

결과 수용

⑤피드백

⑨인사팀조정또는

을반인사위원회

회부

①평가결과

피드백

등급

공개

결과 수용

②

결과

확인

Y

N

피평가자는 평가 결과에 대하여 이의가 있을 경우

평가자 및 인사팀에 이의를 신청할 수 있음

평가 도입 성과에 대한 정확한 측정

성과 향상 성과관리

지 향 점

성공요인

현 위치 To Be

평가자 리더십

맺음말

구성원의 목표의식

우수한 지표개발

직무몰입

의사소통

교 육

AGS 구현

지표 INDICATOR 정의

bull 성과의 하나 이상의 측면에 관련된 과정 또는 결과의 계량적

측정치로 타당성과 신뢰성이 있어야 함

bull A valid and reliable quantitative process or outcome measure

related to one or more dimensions of performance

유형

bull 집합 자료 지표 Aggregate data indicator

bull 연속 변수형 지표 Continuous variable indicator

bull 분자분모형 지표 Rate-based (or discrete variable) indicator

bull 적신호사건 지표 Sentinel event indicator

JCAHO Framework for Improving Performance Oakbrook Terrace JCAHO 1994 62

타당도 높음

신뢰도 낮음

타당도 높음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 낮음

63

Quality Indicator

Key Quality Indicator

Clinical Indicator

Performance Measure

Clinical Performance Measure

64

65

미션 존재 이유

비전 바라는 모습

목적 성취하여야 할 일

목표 측정 가능한 형태로 표현

활동 목표 달성에 필요한 행동

측정치 활동의 성공 정도를 나타내는 지표

결과 지표 성과의 기대 수준

66

67

68

69

지표의 유형(1)

구조(Structure)

조직의 자원 및 기전이 서비스를 제공하는데 적절한지의 여부를 다룸

예 인력 장비 시설 재무 조직 구조

과정(Process)

바람직한 결과의 가능성을 증가시키는 특정한 서비스활동에 초점을 맞춤

예 진단과정에서의 의사의 활동 치료의 적정성

결과(Outcome)

(임상적 및 비임상적) 업무 결과의 달성을 다룸

예 환자만족도 감염률 사망률

70

지표의 유형(1)

지표 구분 예 시

구조 (Structure)

- 의사 인력 중 전문의 구성 비율 - 간호사 1인당 환자수 - 직원의 필수 교육 이수율

과정 (Process)

- 급성심근경색 환자의 Primary PCI 실시율 - 당뇨 환자에서 정기적 HbA1c 측정률 - 손위생 수행률

결과 (Outcome)

- 사망률 재원일수 - 환자만족도 - 입원 환자 1000명당 의료분쟁 발생 건수

71

지표의 유형(1) 과정 지표

1전제 조건 결과와의 관계

- 진료 과정과 진료 결과와의 관계가 확립된 경우

- 질적 수준을 직접적으로 나타냄

2 과정 지표가 유용한 경우

- 질 개선을 목적으로 하는 경우

- 단기간 측정 틀(short time frames)을 사용하는 경우

- 사례(건수)가 적은 경우

- 환자 요인을 보정하거나 층화할 수 없을 때

3 과정 지표 해석이 쉽고 예민함

- 과정 지표 뇌졸중 환자의 적절한 투약 여부

- 결과 지표 뇌졸중 환자의 30일 사망률

72

지표의 유형(1) 결과 지표

1 결과 지표가 유용한 경우

- 의료서비스에 제공이 결과에 영향을 미치는 경우

- 장기간의 측정 틀(long time frames)을 이용할 수 있음

- 시스템의 전반의 성과(performance)를 측정할 수 있음

- 넓은 관점일 수록 결과 지표가 유용함

- 사례(건수)가 많을 경우

2 결과 지표 사용 시 고려사항

- 자료를 해석하기 위해 위험 보정(risk adjustment)이 중요함

- 측정의 실행가능성을 고려해야 함

ex 장기간 관찰을 필요로 할 수 있음

- 발생빈도가 너무 낮을 경우 유용한 지표로 사용하기 어려움

73

지표의 유형(2)

적신호 사건 지표(sentinel event indicator)

- 발생할 때마다 심층적인 조사가 필요한 개별 사건현상

- 바람직하지 않으며 드물게 발생하는 심각한 사건

- 예 다른 환자 수술 다른 부위 수술 등

집합적 자료 지표(aggregate data indicator)

- 많은 사례의 과정결과를 모아 계량화함

- 흔히 발생하는 사건

- 자료 속성 분자분모형 연속변수형

74

지표의 유형(3) 판단 VS 개선 판단용 지표 개선용 지표

해석이 모호하지 않아야 함 여러 가지 해석이 가능함

인과관계가 모호하지 않아야 함 모호해도 무방

확정적 지표 선별 도구

양질의 자료 이용 자료의 질 무방

위험도 보정을 잘해야 함 부분적 위험도 보정도 무방

통계적 신뢰도 필요 통계적 신뢰도 선호

단면적 시간적 추이

처벌보상에 이용 학습변화에 이용

대외 용도 주로 대내 용도

외부 공개 자료 내부 사용 자료

지표로만 판단 맥락에 대한 고려 가능

의도하지 않은 결과 초래할 수 있음 의도하지 않은 결과 초래 가능성

낮음

Raleigh VS Foot C Getting the measure of quality opportunities and challenges London The Kingrsquos Fund 2010 7

5

집중적 조사 개선안 도출

1 중요한 단일 사건

2 기대치에서 통계적으로 유의하게 벗어난 양상경향이 있는 경우

3 성과가 기관이 설정한 절대적 수준(threshold)에 미달

4 성과가 다른 기관의 성과에 못 미치거나 또는 표준에 미달한 경우

5 과거에 수용하였던 성과 수준을 개선하기를 원하는 경우

76

기준값의 설정

해당 기관의 과거 성과 자료

업무 지침 방침 정책 등

기대하는 성과 목표치

다른 기관의 성과 자료

77

성과평가와lsquoAMC 핵심질지표rsquo와의 연계

지표 관리부서

(지표 결과를

산출하고 분석하는 부서)

지표 적용부서

(지표의 목표치 달성을 위해

업무를 직접 수행하는 부서)

2016년도lsquoAMC 핵심질지표rsquo반영 현황

지표 관리부서 지표 적용부서

21개

지표 관리부서

팀장 UM 지표관리자

감사합니다

평가 도입 성과에 대한 정확한 측정

성과 향상 성과관리

지 향 점

성공요인

현 위치 To Be

평가자 리더십

맺음말

구성원의 목표의식

우수한 지표개발

직무몰입

의사소통

교 육

AGS 구현

지표 INDICATOR 정의

bull 성과의 하나 이상의 측면에 관련된 과정 또는 결과의 계량적

측정치로 타당성과 신뢰성이 있어야 함

bull A valid and reliable quantitative process or outcome measure

related to one or more dimensions of performance

유형

bull 집합 자료 지표 Aggregate data indicator

bull 연속 변수형 지표 Continuous variable indicator

bull 분자분모형 지표 Rate-based (or discrete variable) indicator

bull 적신호사건 지표 Sentinel event indicator

JCAHO Framework for Improving Performance Oakbrook Terrace JCAHO 1994 62

타당도 높음

신뢰도 낮음

타당도 높음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 낮음

63

Quality Indicator

Key Quality Indicator

Clinical Indicator

Performance Measure

Clinical Performance Measure

64

65

미션 존재 이유

비전 바라는 모습

목적 성취하여야 할 일

목표 측정 가능한 형태로 표현

활동 목표 달성에 필요한 행동

측정치 활동의 성공 정도를 나타내는 지표

결과 지표 성과의 기대 수준

66

67

68

69

지표의 유형(1)

구조(Structure)

조직의 자원 및 기전이 서비스를 제공하는데 적절한지의 여부를 다룸

예 인력 장비 시설 재무 조직 구조

과정(Process)

바람직한 결과의 가능성을 증가시키는 특정한 서비스활동에 초점을 맞춤

예 진단과정에서의 의사의 활동 치료의 적정성

결과(Outcome)

(임상적 및 비임상적) 업무 결과의 달성을 다룸

예 환자만족도 감염률 사망률

70

지표의 유형(1)

지표 구분 예 시

구조 (Structure)

- 의사 인력 중 전문의 구성 비율 - 간호사 1인당 환자수 - 직원의 필수 교육 이수율

과정 (Process)

- 급성심근경색 환자의 Primary PCI 실시율 - 당뇨 환자에서 정기적 HbA1c 측정률 - 손위생 수행률

결과 (Outcome)

- 사망률 재원일수 - 환자만족도 - 입원 환자 1000명당 의료분쟁 발생 건수

71

지표의 유형(1) 과정 지표

1전제 조건 결과와의 관계

- 진료 과정과 진료 결과와의 관계가 확립된 경우

- 질적 수준을 직접적으로 나타냄

2 과정 지표가 유용한 경우

- 질 개선을 목적으로 하는 경우

- 단기간 측정 틀(short time frames)을 사용하는 경우

- 사례(건수)가 적은 경우

- 환자 요인을 보정하거나 층화할 수 없을 때

3 과정 지표 해석이 쉽고 예민함

- 과정 지표 뇌졸중 환자의 적절한 투약 여부

- 결과 지표 뇌졸중 환자의 30일 사망률

72

지표의 유형(1) 결과 지표

1 결과 지표가 유용한 경우

- 의료서비스에 제공이 결과에 영향을 미치는 경우

- 장기간의 측정 틀(long time frames)을 이용할 수 있음

- 시스템의 전반의 성과(performance)를 측정할 수 있음

- 넓은 관점일 수록 결과 지표가 유용함

- 사례(건수)가 많을 경우

2 결과 지표 사용 시 고려사항

- 자료를 해석하기 위해 위험 보정(risk adjustment)이 중요함

- 측정의 실행가능성을 고려해야 함

ex 장기간 관찰을 필요로 할 수 있음

- 발생빈도가 너무 낮을 경우 유용한 지표로 사용하기 어려움

73

지표의 유형(2)

적신호 사건 지표(sentinel event indicator)

- 발생할 때마다 심층적인 조사가 필요한 개별 사건현상

- 바람직하지 않으며 드물게 발생하는 심각한 사건

- 예 다른 환자 수술 다른 부위 수술 등

집합적 자료 지표(aggregate data indicator)

- 많은 사례의 과정결과를 모아 계량화함

- 흔히 발생하는 사건

- 자료 속성 분자분모형 연속변수형

74

지표의 유형(3) 판단 VS 개선 판단용 지표 개선용 지표

해석이 모호하지 않아야 함 여러 가지 해석이 가능함

인과관계가 모호하지 않아야 함 모호해도 무방

확정적 지표 선별 도구

양질의 자료 이용 자료의 질 무방

위험도 보정을 잘해야 함 부분적 위험도 보정도 무방

통계적 신뢰도 필요 통계적 신뢰도 선호

단면적 시간적 추이

처벌보상에 이용 학습변화에 이용

대외 용도 주로 대내 용도

외부 공개 자료 내부 사용 자료

지표로만 판단 맥락에 대한 고려 가능

의도하지 않은 결과 초래할 수 있음 의도하지 않은 결과 초래 가능성

낮음

Raleigh VS Foot C Getting the measure of quality opportunities and challenges London The Kingrsquos Fund 2010 7

5

집중적 조사 개선안 도출

1 중요한 단일 사건

2 기대치에서 통계적으로 유의하게 벗어난 양상경향이 있는 경우

3 성과가 기관이 설정한 절대적 수준(threshold)에 미달

4 성과가 다른 기관의 성과에 못 미치거나 또는 표준에 미달한 경우

5 과거에 수용하였던 성과 수준을 개선하기를 원하는 경우

76

기준값의 설정

해당 기관의 과거 성과 자료

업무 지침 방침 정책 등

기대하는 성과 목표치

다른 기관의 성과 자료

77

성과평가와lsquoAMC 핵심질지표rsquo와의 연계

지표 관리부서

(지표 결과를

산출하고 분석하는 부서)

지표 적용부서

(지표의 목표치 달성을 위해

업무를 직접 수행하는 부서)

2016년도lsquoAMC 핵심질지표rsquo반영 현황

지표 관리부서 지표 적용부서

21개

지표 관리부서

팀장 UM 지표관리자

감사합니다

지표 INDICATOR 정의

bull 성과의 하나 이상의 측면에 관련된 과정 또는 결과의 계량적

측정치로 타당성과 신뢰성이 있어야 함

bull A valid and reliable quantitative process or outcome measure

related to one or more dimensions of performance

유형

bull 집합 자료 지표 Aggregate data indicator

bull 연속 변수형 지표 Continuous variable indicator

bull 분자분모형 지표 Rate-based (or discrete variable) indicator

bull 적신호사건 지표 Sentinel event indicator

JCAHO Framework for Improving Performance Oakbrook Terrace JCAHO 1994 62

타당도 높음

신뢰도 낮음

타당도 높음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 낮음

63

Quality Indicator

Key Quality Indicator

Clinical Indicator

Performance Measure

Clinical Performance Measure

64

65

미션 존재 이유

비전 바라는 모습

목적 성취하여야 할 일

목표 측정 가능한 형태로 표현

활동 목표 달성에 필요한 행동

측정치 활동의 성공 정도를 나타내는 지표

결과 지표 성과의 기대 수준

66

67

68

69

지표의 유형(1)

구조(Structure)

조직의 자원 및 기전이 서비스를 제공하는데 적절한지의 여부를 다룸

예 인력 장비 시설 재무 조직 구조

과정(Process)

바람직한 결과의 가능성을 증가시키는 특정한 서비스활동에 초점을 맞춤

예 진단과정에서의 의사의 활동 치료의 적정성

결과(Outcome)

(임상적 및 비임상적) 업무 결과의 달성을 다룸

예 환자만족도 감염률 사망률

70

지표의 유형(1)

지표 구분 예 시

구조 (Structure)

- 의사 인력 중 전문의 구성 비율 - 간호사 1인당 환자수 - 직원의 필수 교육 이수율

과정 (Process)

- 급성심근경색 환자의 Primary PCI 실시율 - 당뇨 환자에서 정기적 HbA1c 측정률 - 손위생 수행률

결과 (Outcome)

- 사망률 재원일수 - 환자만족도 - 입원 환자 1000명당 의료분쟁 발생 건수

71

지표의 유형(1) 과정 지표

1전제 조건 결과와의 관계

- 진료 과정과 진료 결과와의 관계가 확립된 경우

- 질적 수준을 직접적으로 나타냄

2 과정 지표가 유용한 경우

- 질 개선을 목적으로 하는 경우

- 단기간 측정 틀(short time frames)을 사용하는 경우

- 사례(건수)가 적은 경우

- 환자 요인을 보정하거나 층화할 수 없을 때

3 과정 지표 해석이 쉽고 예민함

- 과정 지표 뇌졸중 환자의 적절한 투약 여부

- 결과 지표 뇌졸중 환자의 30일 사망률

72

지표의 유형(1) 결과 지표

1 결과 지표가 유용한 경우

- 의료서비스에 제공이 결과에 영향을 미치는 경우

- 장기간의 측정 틀(long time frames)을 이용할 수 있음

- 시스템의 전반의 성과(performance)를 측정할 수 있음

- 넓은 관점일 수록 결과 지표가 유용함

- 사례(건수)가 많을 경우

2 결과 지표 사용 시 고려사항

- 자료를 해석하기 위해 위험 보정(risk adjustment)이 중요함

- 측정의 실행가능성을 고려해야 함

ex 장기간 관찰을 필요로 할 수 있음

- 발생빈도가 너무 낮을 경우 유용한 지표로 사용하기 어려움

73

지표의 유형(2)

적신호 사건 지표(sentinel event indicator)

- 발생할 때마다 심층적인 조사가 필요한 개별 사건현상

- 바람직하지 않으며 드물게 발생하는 심각한 사건

- 예 다른 환자 수술 다른 부위 수술 등

집합적 자료 지표(aggregate data indicator)

- 많은 사례의 과정결과를 모아 계량화함

- 흔히 발생하는 사건

- 자료 속성 분자분모형 연속변수형

74

지표의 유형(3) 판단 VS 개선 판단용 지표 개선용 지표

해석이 모호하지 않아야 함 여러 가지 해석이 가능함

인과관계가 모호하지 않아야 함 모호해도 무방

확정적 지표 선별 도구

양질의 자료 이용 자료의 질 무방

위험도 보정을 잘해야 함 부분적 위험도 보정도 무방

통계적 신뢰도 필요 통계적 신뢰도 선호

단면적 시간적 추이

처벌보상에 이용 학습변화에 이용

대외 용도 주로 대내 용도

외부 공개 자료 내부 사용 자료

지표로만 판단 맥락에 대한 고려 가능

의도하지 않은 결과 초래할 수 있음 의도하지 않은 결과 초래 가능성

낮음

Raleigh VS Foot C Getting the measure of quality opportunities and challenges London The Kingrsquos Fund 2010 7

5

집중적 조사 개선안 도출

1 중요한 단일 사건

2 기대치에서 통계적으로 유의하게 벗어난 양상경향이 있는 경우

3 성과가 기관이 설정한 절대적 수준(threshold)에 미달

4 성과가 다른 기관의 성과에 못 미치거나 또는 표준에 미달한 경우

5 과거에 수용하였던 성과 수준을 개선하기를 원하는 경우

76

기준값의 설정

해당 기관의 과거 성과 자료

업무 지침 방침 정책 등

기대하는 성과 목표치

다른 기관의 성과 자료

77

성과평가와lsquoAMC 핵심질지표rsquo와의 연계

지표 관리부서

(지표 결과를

산출하고 분석하는 부서)

지표 적용부서

(지표의 목표치 달성을 위해

업무를 직접 수행하는 부서)

2016년도lsquoAMC 핵심질지표rsquo반영 현황

지표 관리부서 지표 적용부서

21개

지표 관리부서

팀장 UM 지표관리자

감사합니다

타당도 높음

신뢰도 낮음

타당도 높음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 높음

타당도 낮음

신뢰도 낮음

63

Quality Indicator

Key Quality Indicator

Clinical Indicator

Performance Measure

Clinical Performance Measure

64

65

미션 존재 이유

비전 바라는 모습

목적 성취하여야 할 일

목표 측정 가능한 형태로 표현

활동 목표 달성에 필요한 행동

측정치 활동의 성공 정도를 나타내는 지표

결과 지표 성과의 기대 수준

66

67

68

69

지표의 유형(1)

구조(Structure)

조직의 자원 및 기전이 서비스를 제공하는데 적절한지의 여부를 다룸

예 인력 장비 시설 재무 조직 구조

과정(Process)

바람직한 결과의 가능성을 증가시키는 특정한 서비스활동에 초점을 맞춤

예 진단과정에서의 의사의 활동 치료의 적정성

결과(Outcome)

(임상적 및 비임상적) 업무 결과의 달성을 다룸

예 환자만족도 감염률 사망률

70

지표의 유형(1)

지표 구분 예 시

구조 (Structure)

- 의사 인력 중 전문의 구성 비율 - 간호사 1인당 환자수 - 직원의 필수 교육 이수율

과정 (Process)

- 급성심근경색 환자의 Primary PCI 실시율 - 당뇨 환자에서 정기적 HbA1c 측정률 - 손위생 수행률

결과 (Outcome)

- 사망률 재원일수 - 환자만족도 - 입원 환자 1000명당 의료분쟁 발생 건수

71

지표의 유형(1) 과정 지표

1전제 조건 결과와의 관계

- 진료 과정과 진료 결과와의 관계가 확립된 경우

- 질적 수준을 직접적으로 나타냄

2 과정 지표가 유용한 경우

- 질 개선을 목적으로 하는 경우

- 단기간 측정 틀(short time frames)을 사용하는 경우

- 사례(건수)가 적은 경우

- 환자 요인을 보정하거나 층화할 수 없을 때

3 과정 지표 해석이 쉽고 예민함

- 과정 지표 뇌졸중 환자의 적절한 투약 여부

- 결과 지표 뇌졸중 환자의 30일 사망률

72

지표의 유형(1) 결과 지표

1 결과 지표가 유용한 경우

- 의료서비스에 제공이 결과에 영향을 미치는 경우

- 장기간의 측정 틀(long time frames)을 이용할 수 있음

- 시스템의 전반의 성과(performance)를 측정할 수 있음

- 넓은 관점일 수록 결과 지표가 유용함

- 사례(건수)가 많을 경우

2 결과 지표 사용 시 고려사항

- 자료를 해석하기 위해 위험 보정(risk adjustment)이 중요함

- 측정의 실행가능성을 고려해야 함

ex 장기간 관찰을 필요로 할 수 있음

- 발생빈도가 너무 낮을 경우 유용한 지표로 사용하기 어려움

73

지표의 유형(2)

적신호 사건 지표(sentinel event indicator)

- 발생할 때마다 심층적인 조사가 필요한 개별 사건현상

- 바람직하지 않으며 드물게 발생하는 심각한 사건

- 예 다른 환자 수술 다른 부위 수술 등

집합적 자료 지표(aggregate data indicator)

- 많은 사례의 과정결과를 모아 계량화함

- 흔히 발생하는 사건

- 자료 속성 분자분모형 연속변수형

74

지표의 유형(3) 판단 VS 개선 판단용 지표 개선용 지표

해석이 모호하지 않아야 함 여러 가지 해석이 가능함

인과관계가 모호하지 않아야 함 모호해도 무방

확정적 지표 선별 도구

양질의 자료 이용 자료의 질 무방

위험도 보정을 잘해야 함 부분적 위험도 보정도 무방

통계적 신뢰도 필요 통계적 신뢰도 선호

단면적 시간적 추이

처벌보상에 이용 학습변화에 이용

대외 용도 주로 대내 용도

외부 공개 자료 내부 사용 자료

지표로만 판단 맥락에 대한 고려 가능

의도하지 않은 결과 초래할 수 있음 의도하지 않은 결과 초래 가능성

낮음

Raleigh VS Foot C Getting the measure of quality opportunities and challenges London The Kingrsquos Fund 2010 7

5

집중적 조사 개선안 도출

1 중요한 단일 사건

2 기대치에서 통계적으로 유의하게 벗어난 양상경향이 있는 경우

3 성과가 기관이 설정한 절대적 수준(threshold)에 미달

4 성과가 다른 기관의 성과에 못 미치거나 또는 표준에 미달한 경우

5 과거에 수용하였던 성과 수준을 개선하기를 원하는 경우

76

기준값의 설정

해당 기관의 과거 성과 자료

업무 지침 방침 정책 등

기대하는 성과 목표치

다른 기관의 성과 자료

77

성과평가와lsquoAMC 핵심질지표rsquo와의 연계

지표 관리부서

(지표 결과를

산출하고 분석하는 부서)

지표 적용부서

(지표의 목표치 달성을 위해

업무를 직접 수행하는 부서)

2016년도lsquoAMC 핵심질지표rsquo반영 현황

지표 관리부서 지표 적용부서

21개

지표 관리부서

팀장 UM 지표관리자

감사합니다

Quality Indicator

Key Quality Indicator

Clinical Indicator

Performance Measure

Clinical Performance Measure

64

65

미션 존재 이유

비전 바라는 모습

목적 성취하여야 할 일

목표 측정 가능한 형태로 표현

활동 목표 달성에 필요한 행동

측정치 활동의 성공 정도를 나타내는 지표

결과 지표 성과의 기대 수준

66

67

68

69

지표의 유형(1)

구조(Structure)

조직의 자원 및 기전이 서비스를 제공하는데 적절한지의 여부를 다룸

예 인력 장비 시설 재무 조직 구조

과정(Process)

바람직한 결과의 가능성을 증가시키는 특정한 서비스활동에 초점을 맞춤

예 진단과정에서의 의사의 활동 치료의 적정성

결과(Outcome)

(임상적 및 비임상적) 업무 결과의 달성을 다룸

예 환자만족도 감염률 사망률

70

지표의 유형(1)

지표 구분 예 시

구조 (Structure)

- 의사 인력 중 전문의 구성 비율 - 간호사 1인당 환자수 - 직원의 필수 교육 이수율

과정 (Process)

- 급성심근경색 환자의 Primary PCI 실시율 - 당뇨 환자에서 정기적 HbA1c 측정률 - 손위생 수행률

결과 (Outcome)

- 사망률 재원일수 - 환자만족도 - 입원 환자 1000명당 의료분쟁 발생 건수

71

지표의 유형(1) 과정 지표

1전제 조건 결과와의 관계

- 진료 과정과 진료 결과와의 관계가 확립된 경우

- 질적 수준을 직접적으로 나타냄

2 과정 지표가 유용한 경우

- 질 개선을 목적으로 하는 경우

- 단기간 측정 틀(short time frames)을 사용하는 경우

- 사례(건수)가 적은 경우

- 환자 요인을 보정하거나 층화할 수 없을 때

3 과정 지표 해석이 쉽고 예민함

- 과정 지표 뇌졸중 환자의 적절한 투약 여부

- 결과 지표 뇌졸중 환자의 30일 사망률

72

지표의 유형(1) 결과 지표

1 결과 지표가 유용한 경우

- 의료서비스에 제공이 결과에 영향을 미치는 경우

- 장기간의 측정 틀(long time frames)을 이용할 수 있음

- 시스템의 전반의 성과(performance)를 측정할 수 있음

- 넓은 관점일 수록 결과 지표가 유용함

- 사례(건수)가 많을 경우

2 결과 지표 사용 시 고려사항

- 자료를 해석하기 위해 위험 보정(risk adjustment)이 중요함

- 측정의 실행가능성을 고려해야 함

ex 장기간 관찰을 필요로 할 수 있음

- 발생빈도가 너무 낮을 경우 유용한 지표로 사용하기 어려움

73

지표의 유형(2)

적신호 사건 지표(sentinel event indicator)

- 발생할 때마다 심층적인 조사가 필요한 개별 사건현상

- 바람직하지 않으며 드물게 발생하는 심각한 사건

- 예 다른 환자 수술 다른 부위 수술 등

집합적 자료 지표(aggregate data indicator)

- 많은 사례의 과정결과를 모아 계량화함

- 흔히 발생하는 사건

- 자료 속성 분자분모형 연속변수형

74

지표의 유형(3) 판단 VS 개선 판단용 지표 개선용 지표

해석이 모호하지 않아야 함 여러 가지 해석이 가능함

인과관계가 모호하지 않아야 함 모호해도 무방

확정적 지표 선별 도구

양질의 자료 이용 자료의 질 무방

위험도 보정을 잘해야 함 부분적 위험도 보정도 무방

통계적 신뢰도 필요 통계적 신뢰도 선호

단면적 시간적 추이

처벌보상에 이용 학습변화에 이용

대외 용도 주로 대내 용도

외부 공개 자료 내부 사용 자료

지표로만 판단 맥락에 대한 고려 가능

의도하지 않은 결과 초래할 수 있음 의도하지 않은 결과 초래 가능성

낮음

Raleigh VS Foot C Getting the measure of quality opportunities and challenges London The Kingrsquos Fund 2010 7

5

집중적 조사 개선안 도출

1 중요한 단일 사건

2 기대치에서 통계적으로 유의하게 벗어난 양상경향이 있는 경우

3 성과가 기관이 설정한 절대적 수준(threshold)에 미달

4 성과가 다른 기관의 성과에 못 미치거나 또는 표준에 미달한 경우

5 과거에 수용하였던 성과 수준을 개선하기를 원하는 경우

76

기준값의 설정

해당 기관의 과거 성과 자료

업무 지침 방침 정책 등

기대하는 성과 목표치

다른 기관의 성과 자료

77

성과평가와lsquoAMC 핵심질지표rsquo와의 연계

지표 관리부서

(지표 결과를

산출하고 분석하는 부서)

지표 적용부서

(지표의 목표치 달성을 위해

업무를 직접 수행하는 부서)

2016년도lsquoAMC 핵심질지표rsquo반영 현황

지표 관리부서 지표 적용부서

21개

지표 관리부서

팀장 UM 지표관리자

감사합니다

65

미션 존재 이유

비전 바라는 모습

목적 성취하여야 할 일

목표 측정 가능한 형태로 표현

활동 목표 달성에 필요한 행동

측정치 활동의 성공 정도를 나타내는 지표

결과 지표 성과의 기대 수준

66

67

68

69

지표의 유형(1)

구조(Structure)

조직의 자원 및 기전이 서비스를 제공하는데 적절한지의 여부를 다룸

예 인력 장비 시설 재무 조직 구조

과정(Process)

바람직한 결과의 가능성을 증가시키는 특정한 서비스활동에 초점을 맞춤

예 진단과정에서의 의사의 활동 치료의 적정성

결과(Outcome)

(임상적 및 비임상적) 업무 결과의 달성을 다룸

예 환자만족도 감염률 사망률

70

지표의 유형(1)

지표 구분 예 시

구조 (Structure)

- 의사 인력 중 전문의 구성 비율 - 간호사 1인당 환자수 - 직원의 필수 교육 이수율

과정 (Process)

- 급성심근경색 환자의 Primary PCI 실시율 - 당뇨 환자에서 정기적 HbA1c 측정률 - 손위생 수행률

결과 (Outcome)

- 사망률 재원일수 - 환자만족도 - 입원 환자 1000명당 의료분쟁 발생 건수

71

지표의 유형(1) 과정 지표

1전제 조건 결과와의 관계

- 진료 과정과 진료 결과와의 관계가 확립된 경우

- 질적 수준을 직접적으로 나타냄

2 과정 지표가 유용한 경우

- 질 개선을 목적으로 하는 경우

- 단기간 측정 틀(short time frames)을 사용하는 경우

- 사례(건수)가 적은 경우

- 환자 요인을 보정하거나 층화할 수 없을 때

3 과정 지표 해석이 쉽고 예민함

- 과정 지표 뇌졸중 환자의 적절한 투약 여부

- 결과 지표 뇌졸중 환자의 30일 사망률

72

지표의 유형(1) 결과 지표

1 결과 지표가 유용한 경우

- 의료서비스에 제공이 결과에 영향을 미치는 경우

- 장기간의 측정 틀(long time frames)을 이용할 수 있음

- 시스템의 전반의 성과(performance)를 측정할 수 있음

- 넓은 관점일 수록 결과 지표가 유용함

- 사례(건수)가 많을 경우

2 결과 지표 사용 시 고려사항

- 자료를 해석하기 위해 위험 보정(risk adjustment)이 중요함

- 측정의 실행가능성을 고려해야 함

ex 장기간 관찰을 필요로 할 수 있음

- 발생빈도가 너무 낮을 경우 유용한 지표로 사용하기 어려움

73

지표의 유형(2)

적신호 사건 지표(sentinel event indicator)

- 발생할 때마다 심층적인 조사가 필요한 개별 사건현상

- 바람직하지 않으며 드물게 발생하는 심각한 사건

- 예 다른 환자 수술 다른 부위 수술 등

집합적 자료 지표(aggregate data indicator)

- 많은 사례의 과정결과를 모아 계량화함

- 흔히 발생하는 사건

- 자료 속성 분자분모형 연속변수형

74

지표의 유형(3) 판단 VS 개선 판단용 지표 개선용 지표

해석이 모호하지 않아야 함 여러 가지 해석이 가능함

인과관계가 모호하지 않아야 함 모호해도 무방

확정적 지표 선별 도구

양질의 자료 이용 자료의 질 무방

위험도 보정을 잘해야 함 부분적 위험도 보정도 무방

통계적 신뢰도 필요 통계적 신뢰도 선호

단면적 시간적 추이

처벌보상에 이용 학습변화에 이용

대외 용도 주로 대내 용도

외부 공개 자료 내부 사용 자료

지표로만 판단 맥락에 대한 고려 가능

의도하지 않은 결과 초래할 수 있음 의도하지 않은 결과 초래 가능성

낮음

Raleigh VS Foot C Getting the measure of quality opportunities and challenges London The Kingrsquos Fund 2010 7

5

집중적 조사 개선안 도출

1 중요한 단일 사건

2 기대치에서 통계적으로 유의하게 벗어난 양상경향이 있는 경우

3 성과가 기관이 설정한 절대적 수준(threshold)에 미달

4 성과가 다른 기관의 성과에 못 미치거나 또는 표준에 미달한 경우

5 과거에 수용하였던 성과 수준을 개선하기를 원하는 경우

76

기준값의 설정

해당 기관의 과거 성과 자료

업무 지침 방침 정책 등

기대하는 성과 목표치

다른 기관의 성과 자료

77

성과평가와lsquoAMC 핵심질지표rsquo와의 연계

지표 관리부서

(지표 결과를

산출하고 분석하는 부서)

지표 적용부서

(지표의 목표치 달성을 위해

업무를 직접 수행하는 부서)

2016년도lsquoAMC 핵심질지표rsquo반영 현황

지표 관리부서 지표 적용부서

21개

지표 관리부서

팀장 UM 지표관리자

감사합니다

미션 존재 이유

비전 바라는 모습

목적 성취하여야 할 일

목표 측정 가능한 형태로 표현

활동 목표 달성에 필요한 행동

측정치 활동의 성공 정도를 나타내는 지표

결과 지표 성과의 기대 수준

66

67

68

69

지표의 유형(1)

구조(Structure)

조직의 자원 및 기전이 서비스를 제공하는데 적절한지의 여부를 다룸

예 인력 장비 시설 재무 조직 구조

과정(Process)

바람직한 결과의 가능성을 증가시키는 특정한 서비스활동에 초점을 맞춤

예 진단과정에서의 의사의 활동 치료의 적정성

결과(Outcome)

(임상적 및 비임상적) 업무 결과의 달성을 다룸

예 환자만족도 감염률 사망률

70

지표의 유형(1)

지표 구분 예 시

구조 (Structure)

- 의사 인력 중 전문의 구성 비율 - 간호사 1인당 환자수 - 직원의 필수 교육 이수율

과정 (Process)

- 급성심근경색 환자의 Primary PCI 실시율 - 당뇨 환자에서 정기적 HbA1c 측정률 - 손위생 수행률

결과 (Outcome)

- 사망률 재원일수 - 환자만족도 - 입원 환자 1000명당 의료분쟁 발생 건수

71

지표의 유형(1) 과정 지표

1전제 조건 결과와의 관계

- 진료 과정과 진료 결과와의 관계가 확립된 경우

- 질적 수준을 직접적으로 나타냄

2 과정 지표가 유용한 경우

- 질 개선을 목적으로 하는 경우

- 단기간 측정 틀(short time frames)을 사용하는 경우

- 사례(건수)가 적은 경우

- 환자 요인을 보정하거나 층화할 수 없을 때

3 과정 지표 해석이 쉽고 예민함

- 과정 지표 뇌졸중 환자의 적절한 투약 여부

- 결과 지표 뇌졸중 환자의 30일 사망률

72

지표의 유형(1) 결과 지표

1 결과 지표가 유용한 경우

- 의료서비스에 제공이 결과에 영향을 미치는 경우

- 장기간의 측정 틀(long time frames)을 이용할 수 있음

- 시스템의 전반의 성과(performance)를 측정할 수 있음

- 넓은 관점일 수록 결과 지표가 유용함

- 사례(건수)가 많을 경우

2 결과 지표 사용 시 고려사항

- 자료를 해석하기 위해 위험 보정(risk adjustment)이 중요함

- 측정의 실행가능성을 고려해야 함

ex 장기간 관찰을 필요로 할 수 있음

- 발생빈도가 너무 낮을 경우 유용한 지표로 사용하기 어려움

73

지표의 유형(2)

적신호 사건 지표(sentinel event indicator)

- 발생할 때마다 심층적인 조사가 필요한 개별 사건현상

- 바람직하지 않으며 드물게 발생하는 심각한 사건

- 예 다른 환자 수술 다른 부위 수술 등

집합적 자료 지표(aggregate data indicator)

- 많은 사례의 과정결과를 모아 계량화함

- 흔히 발생하는 사건

- 자료 속성 분자분모형 연속변수형

74

지표의 유형(3) 판단 VS 개선 판단용 지표 개선용 지표

해석이 모호하지 않아야 함 여러 가지 해석이 가능함

인과관계가 모호하지 않아야 함 모호해도 무방

확정적 지표 선별 도구

양질의 자료 이용 자료의 질 무방

위험도 보정을 잘해야 함 부분적 위험도 보정도 무방

통계적 신뢰도 필요 통계적 신뢰도 선호

단면적 시간적 추이

처벌보상에 이용 학습변화에 이용

대외 용도 주로 대내 용도

외부 공개 자료 내부 사용 자료

지표로만 판단 맥락에 대한 고려 가능

의도하지 않은 결과 초래할 수 있음 의도하지 않은 결과 초래 가능성

낮음

Raleigh VS Foot C Getting the measure of quality opportunities and challenges London The Kingrsquos Fund 2010 7

5

집중적 조사 개선안 도출

1 중요한 단일 사건

2 기대치에서 통계적으로 유의하게 벗어난 양상경향이 있는 경우

3 성과가 기관이 설정한 절대적 수준(threshold)에 미달

4 성과가 다른 기관의 성과에 못 미치거나 또는 표준에 미달한 경우

5 과거에 수용하였던 성과 수준을 개선하기를 원하는 경우

76

기준값의 설정

해당 기관의 과거 성과 자료

업무 지침 방침 정책 등

기대하는 성과 목표치

다른 기관의 성과 자료

77

성과평가와lsquoAMC 핵심질지표rsquo와의 연계

지표 관리부서

(지표 결과를

산출하고 분석하는 부서)

지표 적용부서

(지표의 목표치 달성을 위해

업무를 직접 수행하는 부서)

2016년도lsquoAMC 핵심질지표rsquo반영 현황

지표 관리부서 지표 적용부서

21개

지표 관리부서

팀장 UM 지표관리자

감사합니다

67

68

69

지표의 유형(1)

구조(Structure)

조직의 자원 및 기전이 서비스를 제공하는데 적절한지의 여부를 다룸

예 인력 장비 시설 재무 조직 구조

과정(Process)

바람직한 결과의 가능성을 증가시키는 특정한 서비스활동에 초점을 맞춤

예 진단과정에서의 의사의 활동 치료의 적정성

결과(Outcome)

(임상적 및 비임상적) 업무 결과의 달성을 다룸

예 환자만족도 감염률 사망률

70

지표의 유형(1)

지표 구분 예 시

구조 (Structure)

- 의사 인력 중 전문의 구성 비율 - 간호사 1인당 환자수 - 직원의 필수 교육 이수율

과정 (Process)

- 급성심근경색 환자의 Primary PCI 실시율 - 당뇨 환자에서 정기적 HbA1c 측정률 - 손위생 수행률

결과 (Outcome)

- 사망률 재원일수 - 환자만족도 - 입원 환자 1000명당 의료분쟁 발생 건수

71

지표의 유형(1) 과정 지표

1전제 조건 결과와의 관계

- 진료 과정과 진료 결과와의 관계가 확립된 경우

- 질적 수준을 직접적으로 나타냄

2 과정 지표가 유용한 경우

- 질 개선을 목적으로 하는 경우

- 단기간 측정 틀(short time frames)을 사용하는 경우

- 사례(건수)가 적은 경우

- 환자 요인을 보정하거나 층화할 수 없을 때

3 과정 지표 해석이 쉽고 예민함

- 과정 지표 뇌졸중 환자의 적절한 투약 여부

- 결과 지표 뇌졸중 환자의 30일 사망률

72

지표의 유형(1) 결과 지표

1 결과 지표가 유용한 경우

- 의료서비스에 제공이 결과에 영향을 미치는 경우

- 장기간의 측정 틀(long time frames)을 이용할 수 있음

- 시스템의 전반의 성과(performance)를 측정할 수 있음

- 넓은 관점일 수록 결과 지표가 유용함

- 사례(건수)가 많을 경우

2 결과 지표 사용 시 고려사항

- 자료를 해석하기 위해 위험 보정(risk adjustment)이 중요함

- 측정의 실행가능성을 고려해야 함

ex 장기간 관찰을 필요로 할 수 있음

- 발생빈도가 너무 낮을 경우 유용한 지표로 사용하기 어려움

73

지표의 유형(2)

적신호 사건 지표(sentinel event indicator)

- 발생할 때마다 심층적인 조사가 필요한 개별 사건현상

- 바람직하지 않으며 드물게 발생하는 심각한 사건

- 예 다른 환자 수술 다른 부위 수술 등

집합적 자료 지표(aggregate data indicator)

- 많은 사례의 과정결과를 모아 계량화함

- 흔히 발생하는 사건

- 자료 속성 분자분모형 연속변수형

74

지표의 유형(3) 판단 VS 개선 판단용 지표 개선용 지표

해석이 모호하지 않아야 함 여러 가지 해석이 가능함

인과관계가 모호하지 않아야 함 모호해도 무방

확정적 지표 선별 도구

양질의 자료 이용 자료의 질 무방

위험도 보정을 잘해야 함 부분적 위험도 보정도 무방

통계적 신뢰도 필요 통계적 신뢰도 선호

단면적 시간적 추이

처벌보상에 이용 학습변화에 이용

대외 용도 주로 대내 용도

외부 공개 자료 내부 사용 자료

지표로만 판단 맥락에 대한 고려 가능

의도하지 않은 결과 초래할 수 있음 의도하지 않은 결과 초래 가능성

낮음

Raleigh VS Foot C Getting the measure of quality opportunities and challenges London The Kingrsquos Fund 2010 7

5

집중적 조사 개선안 도출

1 중요한 단일 사건

2 기대치에서 통계적으로 유의하게 벗어난 양상경향이 있는 경우

3 성과가 기관이 설정한 절대적 수준(threshold)에 미달

4 성과가 다른 기관의 성과에 못 미치거나 또는 표준에 미달한 경우

5 과거에 수용하였던 성과 수준을 개선하기를 원하는 경우

76

기준값의 설정

해당 기관의 과거 성과 자료

업무 지침 방침 정책 등

기대하는 성과 목표치

다른 기관의 성과 자료

77

성과평가와lsquoAMC 핵심질지표rsquo와의 연계

지표 관리부서

(지표 결과를

산출하고 분석하는 부서)

지표 적용부서

(지표의 목표치 달성을 위해

업무를 직접 수행하는 부서)

2016년도lsquoAMC 핵심질지표rsquo반영 현황

지표 관리부서 지표 적용부서

21개

지표 관리부서

팀장 UM 지표관리자

감사합니다

68

69

지표의 유형(1)

구조(Structure)

조직의 자원 및 기전이 서비스를 제공하는데 적절한지의 여부를 다룸

예 인력 장비 시설 재무 조직 구조

과정(Process)

바람직한 결과의 가능성을 증가시키는 특정한 서비스활동에 초점을 맞춤

예 진단과정에서의 의사의 활동 치료의 적정성

결과(Outcome)

(임상적 및 비임상적) 업무 결과의 달성을 다룸

예 환자만족도 감염률 사망률

70

지표의 유형(1)

지표 구분 예 시

구조 (Structure)

- 의사 인력 중 전문의 구성 비율 - 간호사 1인당 환자수 - 직원의 필수 교육 이수율

과정 (Process)

- 급성심근경색 환자의 Primary PCI 실시율 - 당뇨 환자에서 정기적 HbA1c 측정률 - 손위생 수행률

결과 (Outcome)

- 사망률 재원일수 - 환자만족도 - 입원 환자 1000명당 의료분쟁 발생 건수

71

지표의 유형(1) 과정 지표

1전제 조건 결과와의 관계

- 진료 과정과 진료 결과와의 관계가 확립된 경우

- 질적 수준을 직접적으로 나타냄

2 과정 지표가 유용한 경우

- 질 개선을 목적으로 하는 경우

- 단기간 측정 틀(short time frames)을 사용하는 경우

- 사례(건수)가 적은 경우

- 환자 요인을 보정하거나 층화할 수 없을 때

3 과정 지표 해석이 쉽고 예민함

- 과정 지표 뇌졸중 환자의 적절한 투약 여부

- 결과 지표 뇌졸중 환자의 30일 사망률

72

지표의 유형(1) 결과 지표

1 결과 지표가 유용한 경우

- 의료서비스에 제공이 결과에 영향을 미치는 경우

- 장기간의 측정 틀(long time frames)을 이용할 수 있음

- 시스템의 전반의 성과(performance)를 측정할 수 있음

- 넓은 관점일 수록 결과 지표가 유용함

- 사례(건수)가 많을 경우

2 결과 지표 사용 시 고려사항

- 자료를 해석하기 위해 위험 보정(risk adjustment)이 중요함

- 측정의 실행가능성을 고려해야 함

ex 장기간 관찰을 필요로 할 수 있음

- 발생빈도가 너무 낮을 경우 유용한 지표로 사용하기 어려움

73

지표의 유형(2)

적신호 사건 지표(sentinel event indicator)

- 발생할 때마다 심층적인 조사가 필요한 개별 사건현상

- 바람직하지 않으며 드물게 발생하는 심각한 사건

- 예 다른 환자 수술 다른 부위 수술 등

집합적 자료 지표(aggregate data indicator)

- 많은 사례의 과정결과를 모아 계량화함

- 흔히 발생하는 사건

- 자료 속성 분자분모형 연속변수형

74

지표의 유형(3) 판단 VS 개선 판단용 지표 개선용 지표

해석이 모호하지 않아야 함 여러 가지 해석이 가능함

인과관계가 모호하지 않아야 함 모호해도 무방

확정적 지표 선별 도구

양질의 자료 이용 자료의 질 무방

위험도 보정을 잘해야 함 부분적 위험도 보정도 무방

통계적 신뢰도 필요 통계적 신뢰도 선호

단면적 시간적 추이

처벌보상에 이용 학습변화에 이용

대외 용도 주로 대내 용도

외부 공개 자료 내부 사용 자료

지표로만 판단 맥락에 대한 고려 가능

의도하지 않은 결과 초래할 수 있음 의도하지 않은 결과 초래 가능성

낮음

Raleigh VS Foot C Getting the measure of quality opportunities and challenges London The Kingrsquos Fund 2010 7

5

집중적 조사 개선안 도출

1 중요한 단일 사건

2 기대치에서 통계적으로 유의하게 벗어난 양상경향이 있는 경우

3 성과가 기관이 설정한 절대적 수준(threshold)에 미달

4 성과가 다른 기관의 성과에 못 미치거나 또는 표준에 미달한 경우

5 과거에 수용하였던 성과 수준을 개선하기를 원하는 경우

76

기준값의 설정

해당 기관의 과거 성과 자료

업무 지침 방침 정책 등

기대하는 성과 목표치

다른 기관의 성과 자료

77

성과평가와lsquoAMC 핵심질지표rsquo와의 연계

지표 관리부서

(지표 결과를

산출하고 분석하는 부서)

지표 적용부서

(지표의 목표치 달성을 위해

업무를 직접 수행하는 부서)

2016년도lsquoAMC 핵심질지표rsquo반영 현황

지표 관리부서 지표 적용부서

21개

지표 관리부서

팀장 UM 지표관리자

감사합니다

69

지표의 유형(1)

구조(Structure)

조직의 자원 및 기전이 서비스를 제공하는데 적절한지의 여부를 다룸

예 인력 장비 시설 재무 조직 구조

과정(Process)

바람직한 결과의 가능성을 증가시키는 특정한 서비스활동에 초점을 맞춤

예 진단과정에서의 의사의 활동 치료의 적정성

결과(Outcome)

(임상적 및 비임상적) 업무 결과의 달성을 다룸

예 환자만족도 감염률 사망률

70

지표의 유형(1)

지표 구분 예 시

구조 (Structure)

- 의사 인력 중 전문의 구성 비율 - 간호사 1인당 환자수 - 직원의 필수 교육 이수율

과정 (Process)

- 급성심근경색 환자의 Primary PCI 실시율 - 당뇨 환자에서 정기적 HbA1c 측정률 - 손위생 수행률

결과 (Outcome)

- 사망률 재원일수 - 환자만족도 - 입원 환자 1000명당 의료분쟁 발생 건수

71

지표의 유형(1) 과정 지표

1전제 조건 결과와의 관계

- 진료 과정과 진료 결과와의 관계가 확립된 경우

- 질적 수준을 직접적으로 나타냄

2 과정 지표가 유용한 경우

- 질 개선을 목적으로 하는 경우

- 단기간 측정 틀(short time frames)을 사용하는 경우

- 사례(건수)가 적은 경우

- 환자 요인을 보정하거나 층화할 수 없을 때

3 과정 지표 해석이 쉽고 예민함

- 과정 지표 뇌졸중 환자의 적절한 투약 여부

- 결과 지표 뇌졸중 환자의 30일 사망률

72

지표의 유형(1) 결과 지표

1 결과 지표가 유용한 경우

- 의료서비스에 제공이 결과에 영향을 미치는 경우

- 장기간의 측정 틀(long time frames)을 이용할 수 있음

- 시스템의 전반의 성과(performance)를 측정할 수 있음

- 넓은 관점일 수록 결과 지표가 유용함

- 사례(건수)가 많을 경우

2 결과 지표 사용 시 고려사항

- 자료를 해석하기 위해 위험 보정(risk adjustment)이 중요함

- 측정의 실행가능성을 고려해야 함

ex 장기간 관찰을 필요로 할 수 있음

- 발생빈도가 너무 낮을 경우 유용한 지표로 사용하기 어려움

73

지표의 유형(2)

적신호 사건 지표(sentinel event indicator)

- 발생할 때마다 심층적인 조사가 필요한 개별 사건현상

- 바람직하지 않으며 드물게 발생하는 심각한 사건

- 예 다른 환자 수술 다른 부위 수술 등

집합적 자료 지표(aggregate data indicator)

- 많은 사례의 과정결과를 모아 계량화함

- 흔히 발생하는 사건

- 자료 속성 분자분모형 연속변수형

74

지표의 유형(3) 판단 VS 개선 판단용 지표 개선용 지표

해석이 모호하지 않아야 함 여러 가지 해석이 가능함

인과관계가 모호하지 않아야 함 모호해도 무방

확정적 지표 선별 도구

양질의 자료 이용 자료의 질 무방

위험도 보정을 잘해야 함 부분적 위험도 보정도 무방

통계적 신뢰도 필요 통계적 신뢰도 선호

단면적 시간적 추이

처벌보상에 이용 학습변화에 이용

대외 용도 주로 대내 용도

외부 공개 자료 내부 사용 자료

지표로만 판단 맥락에 대한 고려 가능

의도하지 않은 결과 초래할 수 있음 의도하지 않은 결과 초래 가능성

낮음

Raleigh VS Foot C Getting the measure of quality opportunities and challenges London The Kingrsquos Fund 2010 7

5

집중적 조사 개선안 도출

1 중요한 단일 사건

2 기대치에서 통계적으로 유의하게 벗어난 양상경향이 있는 경우

3 성과가 기관이 설정한 절대적 수준(threshold)에 미달

4 성과가 다른 기관의 성과에 못 미치거나 또는 표준에 미달한 경우

5 과거에 수용하였던 성과 수준을 개선하기를 원하는 경우

76

기준값의 설정

해당 기관의 과거 성과 자료

업무 지침 방침 정책 등

기대하는 성과 목표치

다른 기관의 성과 자료

77

성과평가와lsquoAMC 핵심질지표rsquo와의 연계

지표 관리부서

(지표 결과를

산출하고 분석하는 부서)

지표 적용부서

(지표의 목표치 달성을 위해

업무를 직접 수행하는 부서)

2016년도lsquoAMC 핵심질지표rsquo반영 현황

지표 관리부서 지표 적용부서

21개

지표 관리부서

팀장 UM 지표관리자

감사합니다

지표의 유형(1)

구조(Structure)

조직의 자원 및 기전이 서비스를 제공하는데 적절한지의 여부를 다룸

예 인력 장비 시설 재무 조직 구조

과정(Process)

바람직한 결과의 가능성을 증가시키는 특정한 서비스활동에 초점을 맞춤

예 진단과정에서의 의사의 활동 치료의 적정성

결과(Outcome)

(임상적 및 비임상적) 업무 결과의 달성을 다룸

예 환자만족도 감염률 사망률

70

지표의 유형(1)

지표 구분 예 시

구조 (Structure)

- 의사 인력 중 전문의 구성 비율 - 간호사 1인당 환자수 - 직원의 필수 교육 이수율

과정 (Process)

- 급성심근경색 환자의 Primary PCI 실시율 - 당뇨 환자에서 정기적 HbA1c 측정률 - 손위생 수행률

결과 (Outcome)

- 사망률 재원일수 - 환자만족도 - 입원 환자 1000명당 의료분쟁 발생 건수

71

지표의 유형(1) 과정 지표

1전제 조건 결과와의 관계

- 진료 과정과 진료 결과와의 관계가 확립된 경우

- 질적 수준을 직접적으로 나타냄

2 과정 지표가 유용한 경우

- 질 개선을 목적으로 하는 경우

- 단기간 측정 틀(short time frames)을 사용하는 경우

- 사례(건수)가 적은 경우

- 환자 요인을 보정하거나 층화할 수 없을 때

3 과정 지표 해석이 쉽고 예민함

- 과정 지표 뇌졸중 환자의 적절한 투약 여부

- 결과 지표 뇌졸중 환자의 30일 사망률

72

지표의 유형(1) 결과 지표

1 결과 지표가 유용한 경우

- 의료서비스에 제공이 결과에 영향을 미치는 경우

- 장기간의 측정 틀(long time frames)을 이용할 수 있음

- 시스템의 전반의 성과(performance)를 측정할 수 있음

- 넓은 관점일 수록 결과 지표가 유용함

- 사례(건수)가 많을 경우

2 결과 지표 사용 시 고려사항

- 자료를 해석하기 위해 위험 보정(risk adjustment)이 중요함

- 측정의 실행가능성을 고려해야 함

ex 장기간 관찰을 필요로 할 수 있음

- 발생빈도가 너무 낮을 경우 유용한 지표로 사용하기 어려움

73

지표의 유형(2)

적신호 사건 지표(sentinel event indicator)

- 발생할 때마다 심층적인 조사가 필요한 개별 사건현상

- 바람직하지 않으며 드물게 발생하는 심각한 사건

- 예 다른 환자 수술 다른 부위 수술 등

집합적 자료 지표(aggregate data indicator)

- 많은 사례의 과정결과를 모아 계량화함

- 흔히 발생하는 사건

- 자료 속성 분자분모형 연속변수형

74

지표의 유형(3) 판단 VS 개선 판단용 지표 개선용 지표

해석이 모호하지 않아야 함 여러 가지 해석이 가능함

인과관계가 모호하지 않아야 함 모호해도 무방

확정적 지표 선별 도구

양질의 자료 이용 자료의 질 무방

위험도 보정을 잘해야 함 부분적 위험도 보정도 무방

통계적 신뢰도 필요 통계적 신뢰도 선호

단면적 시간적 추이

처벌보상에 이용 학습변화에 이용

대외 용도 주로 대내 용도

외부 공개 자료 내부 사용 자료

지표로만 판단 맥락에 대한 고려 가능

의도하지 않은 결과 초래할 수 있음 의도하지 않은 결과 초래 가능성

낮음

Raleigh VS Foot C Getting the measure of quality opportunities and challenges London The Kingrsquos Fund 2010 7

5

집중적 조사 개선안 도출

1 중요한 단일 사건

2 기대치에서 통계적으로 유의하게 벗어난 양상경향이 있는 경우

3 성과가 기관이 설정한 절대적 수준(threshold)에 미달

4 성과가 다른 기관의 성과에 못 미치거나 또는 표준에 미달한 경우

5 과거에 수용하였던 성과 수준을 개선하기를 원하는 경우

76

기준값의 설정

해당 기관의 과거 성과 자료

업무 지침 방침 정책 등

기대하는 성과 목표치

다른 기관의 성과 자료

77

성과평가와lsquoAMC 핵심질지표rsquo와의 연계

지표 관리부서

(지표 결과를

산출하고 분석하는 부서)

지표 적용부서

(지표의 목표치 달성을 위해

업무를 직접 수행하는 부서)

2016년도lsquoAMC 핵심질지표rsquo반영 현황

지표 관리부서 지표 적용부서

21개

지표 관리부서

팀장 UM 지표관리자

감사합니다

지표의 유형(1)

지표 구분 예 시

구조 (Structure)

- 의사 인력 중 전문의 구성 비율 - 간호사 1인당 환자수 - 직원의 필수 교육 이수율

과정 (Process)

- 급성심근경색 환자의 Primary PCI 실시율 - 당뇨 환자에서 정기적 HbA1c 측정률 - 손위생 수행률

결과 (Outcome)

- 사망률 재원일수 - 환자만족도 - 입원 환자 1000명당 의료분쟁 발생 건수

71

지표의 유형(1) 과정 지표

1전제 조건 결과와의 관계

- 진료 과정과 진료 결과와의 관계가 확립된 경우

- 질적 수준을 직접적으로 나타냄

2 과정 지표가 유용한 경우

- 질 개선을 목적으로 하는 경우

- 단기간 측정 틀(short time frames)을 사용하는 경우

- 사례(건수)가 적은 경우

- 환자 요인을 보정하거나 층화할 수 없을 때

3 과정 지표 해석이 쉽고 예민함

- 과정 지표 뇌졸중 환자의 적절한 투약 여부

- 결과 지표 뇌졸중 환자의 30일 사망률

72

지표의 유형(1) 결과 지표

1 결과 지표가 유용한 경우

- 의료서비스에 제공이 결과에 영향을 미치는 경우

- 장기간의 측정 틀(long time frames)을 이용할 수 있음

- 시스템의 전반의 성과(performance)를 측정할 수 있음

- 넓은 관점일 수록 결과 지표가 유용함

- 사례(건수)가 많을 경우

2 결과 지표 사용 시 고려사항

- 자료를 해석하기 위해 위험 보정(risk adjustment)이 중요함

- 측정의 실행가능성을 고려해야 함

ex 장기간 관찰을 필요로 할 수 있음

- 발생빈도가 너무 낮을 경우 유용한 지표로 사용하기 어려움

73

지표의 유형(2)

적신호 사건 지표(sentinel event indicator)

- 발생할 때마다 심층적인 조사가 필요한 개별 사건현상

- 바람직하지 않으며 드물게 발생하는 심각한 사건

- 예 다른 환자 수술 다른 부위 수술 등

집합적 자료 지표(aggregate data indicator)

- 많은 사례의 과정결과를 모아 계량화함

- 흔히 발생하는 사건

- 자료 속성 분자분모형 연속변수형

74

지표의 유형(3) 판단 VS 개선 판단용 지표 개선용 지표

해석이 모호하지 않아야 함 여러 가지 해석이 가능함

인과관계가 모호하지 않아야 함 모호해도 무방

확정적 지표 선별 도구

양질의 자료 이용 자료의 질 무방

위험도 보정을 잘해야 함 부분적 위험도 보정도 무방

통계적 신뢰도 필요 통계적 신뢰도 선호

단면적 시간적 추이

처벌보상에 이용 학습변화에 이용

대외 용도 주로 대내 용도

외부 공개 자료 내부 사용 자료

지표로만 판단 맥락에 대한 고려 가능

의도하지 않은 결과 초래할 수 있음 의도하지 않은 결과 초래 가능성

낮음

Raleigh VS Foot C Getting the measure of quality opportunities and challenges London The Kingrsquos Fund 2010 7

5

집중적 조사 개선안 도출

1 중요한 단일 사건

2 기대치에서 통계적으로 유의하게 벗어난 양상경향이 있는 경우

3 성과가 기관이 설정한 절대적 수준(threshold)에 미달

4 성과가 다른 기관의 성과에 못 미치거나 또는 표준에 미달한 경우

5 과거에 수용하였던 성과 수준을 개선하기를 원하는 경우

76

기준값의 설정

해당 기관의 과거 성과 자료

업무 지침 방침 정책 등

기대하는 성과 목표치

다른 기관의 성과 자료

77

성과평가와lsquoAMC 핵심질지표rsquo와의 연계

지표 관리부서

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지표 관리부서 지표 적용부서

21개

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감사합니다

지표의 유형(1) 과정 지표

1전제 조건 결과와의 관계

- 진료 과정과 진료 결과와의 관계가 확립된 경우

- 질적 수준을 직접적으로 나타냄

2 과정 지표가 유용한 경우

- 질 개선을 목적으로 하는 경우

- 단기간 측정 틀(short time frames)을 사용하는 경우

- 사례(건수)가 적은 경우

- 환자 요인을 보정하거나 층화할 수 없을 때

3 과정 지표 해석이 쉽고 예민함

- 과정 지표 뇌졸중 환자의 적절한 투약 여부

- 결과 지표 뇌졸중 환자의 30일 사망률

72

지표의 유형(1) 결과 지표

1 결과 지표가 유용한 경우

- 의료서비스에 제공이 결과에 영향을 미치는 경우

- 장기간의 측정 틀(long time frames)을 이용할 수 있음

- 시스템의 전반의 성과(performance)를 측정할 수 있음

- 넓은 관점일 수록 결과 지표가 유용함

- 사례(건수)가 많을 경우

2 결과 지표 사용 시 고려사항

- 자료를 해석하기 위해 위험 보정(risk adjustment)이 중요함

- 측정의 실행가능성을 고려해야 함

ex 장기간 관찰을 필요로 할 수 있음

- 발생빈도가 너무 낮을 경우 유용한 지표로 사용하기 어려움

73

지표의 유형(2)

적신호 사건 지표(sentinel event indicator)

- 발생할 때마다 심층적인 조사가 필요한 개별 사건현상

- 바람직하지 않으며 드물게 발생하는 심각한 사건

- 예 다른 환자 수술 다른 부위 수술 등

집합적 자료 지표(aggregate data indicator)

- 많은 사례의 과정결과를 모아 계량화함

- 흔히 발생하는 사건

- 자료 속성 분자분모형 연속변수형

74

지표의 유형(3) 판단 VS 개선 판단용 지표 개선용 지표

해석이 모호하지 않아야 함 여러 가지 해석이 가능함

인과관계가 모호하지 않아야 함 모호해도 무방

확정적 지표 선별 도구

양질의 자료 이용 자료의 질 무방

위험도 보정을 잘해야 함 부분적 위험도 보정도 무방

통계적 신뢰도 필요 통계적 신뢰도 선호

단면적 시간적 추이

처벌보상에 이용 학습변화에 이용

대외 용도 주로 대내 용도

외부 공개 자료 내부 사용 자료

지표로만 판단 맥락에 대한 고려 가능

의도하지 않은 결과 초래할 수 있음 의도하지 않은 결과 초래 가능성

낮음

Raleigh VS Foot C Getting the measure of quality opportunities and challenges London The Kingrsquos Fund 2010 7

5

집중적 조사 개선안 도출

1 중요한 단일 사건

2 기대치에서 통계적으로 유의하게 벗어난 양상경향이 있는 경우

3 성과가 기관이 설정한 절대적 수준(threshold)에 미달

4 성과가 다른 기관의 성과에 못 미치거나 또는 표준에 미달한 경우

5 과거에 수용하였던 성과 수준을 개선하기를 원하는 경우

76

기준값의 설정

해당 기관의 과거 성과 자료

업무 지침 방침 정책 등

기대하는 성과 목표치

다른 기관의 성과 자료

77

성과평가와lsquoAMC 핵심질지표rsquo와의 연계

지표 관리부서

(지표 결과를

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지표 관리부서 지표 적용부서

21개

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감사합니다

지표의 유형(1) 결과 지표

1 결과 지표가 유용한 경우

- 의료서비스에 제공이 결과에 영향을 미치는 경우

- 장기간의 측정 틀(long time frames)을 이용할 수 있음

- 시스템의 전반의 성과(performance)를 측정할 수 있음

- 넓은 관점일 수록 결과 지표가 유용함

- 사례(건수)가 많을 경우

2 결과 지표 사용 시 고려사항

- 자료를 해석하기 위해 위험 보정(risk adjustment)이 중요함

- 측정의 실행가능성을 고려해야 함

ex 장기간 관찰을 필요로 할 수 있음

- 발생빈도가 너무 낮을 경우 유용한 지표로 사용하기 어려움

73

지표의 유형(2)

적신호 사건 지표(sentinel event indicator)

- 발생할 때마다 심층적인 조사가 필요한 개별 사건현상

- 바람직하지 않으며 드물게 발생하는 심각한 사건

- 예 다른 환자 수술 다른 부위 수술 등

집합적 자료 지표(aggregate data indicator)

- 많은 사례의 과정결과를 모아 계량화함

- 흔히 발생하는 사건

- 자료 속성 분자분모형 연속변수형

74

지표의 유형(3) 판단 VS 개선 판단용 지표 개선용 지표

해석이 모호하지 않아야 함 여러 가지 해석이 가능함

인과관계가 모호하지 않아야 함 모호해도 무방

확정적 지표 선별 도구

양질의 자료 이용 자료의 질 무방

위험도 보정을 잘해야 함 부분적 위험도 보정도 무방

통계적 신뢰도 필요 통계적 신뢰도 선호

단면적 시간적 추이

처벌보상에 이용 학습변화에 이용

대외 용도 주로 대내 용도

외부 공개 자료 내부 사용 자료

지표로만 판단 맥락에 대한 고려 가능

의도하지 않은 결과 초래할 수 있음 의도하지 않은 결과 초래 가능성

낮음

Raleigh VS Foot C Getting the measure of quality opportunities and challenges London The Kingrsquos Fund 2010 7

5

집중적 조사 개선안 도출

1 중요한 단일 사건

2 기대치에서 통계적으로 유의하게 벗어난 양상경향이 있는 경우

3 성과가 기관이 설정한 절대적 수준(threshold)에 미달

4 성과가 다른 기관의 성과에 못 미치거나 또는 표준에 미달한 경우

5 과거에 수용하였던 성과 수준을 개선하기를 원하는 경우

76

기준값의 설정

해당 기관의 과거 성과 자료

업무 지침 방침 정책 등

기대하는 성과 목표치

다른 기관의 성과 자료

77

성과평가와lsquoAMC 핵심질지표rsquo와의 연계

지표 관리부서

(지표 결과를

산출하고 분석하는 부서)

지표 적용부서

(지표의 목표치 달성을 위해

업무를 직접 수행하는 부서)

2016년도lsquoAMC 핵심질지표rsquo반영 현황

지표 관리부서 지표 적용부서

21개

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감사합니다

지표의 유형(2)

적신호 사건 지표(sentinel event indicator)

- 발생할 때마다 심층적인 조사가 필요한 개별 사건현상

- 바람직하지 않으며 드물게 발생하는 심각한 사건

- 예 다른 환자 수술 다른 부위 수술 등

집합적 자료 지표(aggregate data indicator)

- 많은 사례의 과정결과를 모아 계량화함

- 흔히 발생하는 사건

- 자료 속성 분자분모형 연속변수형

74

지표의 유형(3) 판단 VS 개선 판단용 지표 개선용 지표

해석이 모호하지 않아야 함 여러 가지 해석이 가능함

인과관계가 모호하지 않아야 함 모호해도 무방

확정적 지표 선별 도구

양질의 자료 이용 자료의 질 무방

위험도 보정을 잘해야 함 부분적 위험도 보정도 무방

통계적 신뢰도 필요 통계적 신뢰도 선호

단면적 시간적 추이

처벌보상에 이용 학습변화에 이용

대외 용도 주로 대내 용도

외부 공개 자료 내부 사용 자료

지표로만 판단 맥락에 대한 고려 가능

의도하지 않은 결과 초래할 수 있음 의도하지 않은 결과 초래 가능성

낮음

Raleigh VS Foot C Getting the measure of quality opportunities and challenges London The Kingrsquos Fund 2010 7

5

집중적 조사 개선안 도출

1 중요한 단일 사건

2 기대치에서 통계적으로 유의하게 벗어난 양상경향이 있는 경우

3 성과가 기관이 설정한 절대적 수준(threshold)에 미달

4 성과가 다른 기관의 성과에 못 미치거나 또는 표준에 미달한 경우

5 과거에 수용하였던 성과 수준을 개선하기를 원하는 경우

76

기준값의 설정

해당 기관의 과거 성과 자료

업무 지침 방침 정책 등

기대하는 성과 목표치

다른 기관의 성과 자료

77

성과평가와lsquoAMC 핵심질지표rsquo와의 연계

지표 관리부서

(지표 결과를

산출하고 분석하는 부서)

지표 적용부서

(지표의 목표치 달성을 위해

업무를 직접 수행하는 부서)

2016년도lsquoAMC 핵심질지표rsquo반영 현황

지표 관리부서 지표 적용부서

21개

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팀장 UM 지표관리자

감사합니다

지표의 유형(3) 판단 VS 개선 판단용 지표 개선용 지표

해석이 모호하지 않아야 함 여러 가지 해석이 가능함

인과관계가 모호하지 않아야 함 모호해도 무방

확정적 지표 선별 도구

양질의 자료 이용 자료의 질 무방

위험도 보정을 잘해야 함 부분적 위험도 보정도 무방

통계적 신뢰도 필요 통계적 신뢰도 선호

단면적 시간적 추이

처벌보상에 이용 학습변화에 이용

대외 용도 주로 대내 용도

외부 공개 자료 내부 사용 자료

지표로만 판단 맥락에 대한 고려 가능

의도하지 않은 결과 초래할 수 있음 의도하지 않은 결과 초래 가능성

낮음

Raleigh VS Foot C Getting the measure of quality opportunities and challenges London The Kingrsquos Fund 2010 7

5

집중적 조사 개선안 도출

1 중요한 단일 사건

2 기대치에서 통계적으로 유의하게 벗어난 양상경향이 있는 경우

3 성과가 기관이 설정한 절대적 수준(threshold)에 미달

4 성과가 다른 기관의 성과에 못 미치거나 또는 표준에 미달한 경우

5 과거에 수용하였던 성과 수준을 개선하기를 원하는 경우

76

기준값의 설정

해당 기관의 과거 성과 자료

업무 지침 방침 정책 등

기대하는 성과 목표치

다른 기관의 성과 자료

77

성과평가와lsquoAMC 핵심질지표rsquo와의 연계

지표 관리부서

(지표 결과를

산출하고 분석하는 부서)

지표 적용부서

(지표의 목표치 달성을 위해

업무를 직접 수행하는 부서)

2016년도lsquoAMC 핵심질지표rsquo반영 현황

지표 관리부서 지표 적용부서

21개

지표 관리부서

팀장 UM 지표관리자

감사합니다

집중적 조사 개선안 도출

1 중요한 단일 사건

2 기대치에서 통계적으로 유의하게 벗어난 양상경향이 있는 경우

3 성과가 기관이 설정한 절대적 수준(threshold)에 미달

4 성과가 다른 기관의 성과에 못 미치거나 또는 표준에 미달한 경우

5 과거에 수용하였던 성과 수준을 개선하기를 원하는 경우

76

기준값의 설정

해당 기관의 과거 성과 자료

업무 지침 방침 정책 등

기대하는 성과 목표치

다른 기관의 성과 자료

77

성과평가와lsquoAMC 핵심질지표rsquo와의 연계

지표 관리부서

(지표 결과를

산출하고 분석하는 부서)

지표 적용부서

(지표의 목표치 달성을 위해

업무를 직접 수행하는 부서)

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지표 관리부서 지표 적용부서

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기준값의 설정

해당 기관의 과거 성과 자료

업무 지침 방침 정책 등

기대하는 성과 목표치

다른 기관의 성과 자료

77

성과평가와lsquoAMC 핵심질지표rsquo와의 연계

지표 관리부서

(지표 결과를

산출하고 분석하는 부서)

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(지표의 목표치 달성을 위해

업무를 직접 수행하는 부서)

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지표 관리부서 지표 적용부서

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감사합니다

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