104年度人事行政研究發展徵文

推動公部門員工協助方案─

以國立臺灣大學醫學院附設醫院為例

中華民國 104 年 5月

i

摘要

不論公私部門均視員工為組織發展的重要資產，員工身心靈的健康更為組織整體績

效提升的關鍵因素之一。員工除了基本生理層面(薪資待遇)需求的滿足外，更積極尋求

心理層面的安全(友善工作環境)與社會需求(愛與歸屬感)的滿足等，而後者的滿足，促

使員工更願意主動為組織付出，達到個人與組織績效的雙贏目的，員工協助方案因此日

受重視。

藉由本文研究，瞭解員工協助方案之意涵與效益，分析當前政府員工協助方案現況

與結果，並以臺大醫院為研究個案，深入瞭解其推動員工協助方案情形。文中獲致幾項

發現，包括：員工協助方案成功的關鍵因素、員工需求的滿足不再侷限於生理層面、多

數員工忽略或不重視自我內在的需求、協助方案應由消極面推展至積極面、加強非自願

性或危機個案處理能力等；另對臺大醫院爾後員工協助方案推動提出建議，包括：建立

定期評估與回饋機制、增加外置式服務模式、結合外部社區組織及資源、規劃建置網路

諮詢服務平臺、加強各級主管敏感度及業務承辦人員專業訓練等。

期望透過員工協助方案的持續推動與精進，達到政府組織目標與個人績效的雙贏結

果，俾提升整體競爭力。

ii

目 錄

第一章 緒論………………………………………………………………………………1

第一節 研究背景與動機………………………………………………………………1

第二節 研究目的與範圍………………………………………………………………2

第三節 研究方法與流程………………………………………………………………2

第二章 員工協助相關文獻探討…………………………………………………………4

第一節 激勵理論─以人為本之服務措施……………………………………………4

第二節 員工協助方案的意涵與效益…………………………………………………6

第三章 我國公部門推動員工協助方案之現況與結果…………………………………11

第一節 政府推動員工協助方案過程…………………………………………………11

第二節 行政院員工協助方案重要內容………………………………………………12

第三節 執行結果分析…………………………………………………………………13

第四章 國立臺灣大學醫學院附設醫院推動員工協助方案情形………………………15

第一節 員工協助方案推動過程與困難………………………………………………15

第二節 推動組織與方案內容…………………………………………………………17

第三節 實施成果與個案協助情形……………………………………………………19

第五章 研究發現與建議…………………………………………………………………28

第一節 研究發現………………………………………………………………………28

第二節 研究建議………………………………………………………………………29

參考文獻……………………………………………………………………………………32

iii

表目錄

表 1 臺灣員工協助方案發展及推動過程……………………………………………… 11

表 2 2014 年參加實地訪查機關員工協助方案執行情形統計表………………………13

表 3 臺大醫院員工協助方案涵蓋層面………………………………………………… 18

表 4 臺大醫院 2012年迄今員工協助方案實施成果……………………………………19

圖目錄

圖 1 本文研究架構……………………………………………………………………… 3

圖 2 Maslaw 的需要層級理論圖…………………………………………………………4

圖 3 員工協助方案之服務系統………………………………………………………… 7

圖 4 臺大醫院所處環境之 SWOT分析……………………………………………………15

圖 5 臺大醫院推動員工協助方案歷程………………………………………………… 16

圖 6 臺大醫院健康促進組織架構……………………………………………………… 17

圖 7 觀察個案所屬單位人員關係簡圖………………………………………………… 23

圖 8 臺大醫院員工關懷宣導網頁專區及宣導單張…………………………………… 26

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推動公部門員工協助方案─以國立臺灣大學醫學院附設醫院為例

第一章 緒論

第一節 研究背景與動機

不論公、私部門，「人」是組織中最重要的資產，面對全球化競爭市場的快速變遷、

社會與家庭結構的轉變，每個人均需面臨來自整體政經環境、工作職場、家庭乃自於個

人自我發展期許等之多重壓力，當這些壓力累積且無法適度調適與疏導時，將會造成個

人身體與心理的傷害，進而影響人際關係與工作表現，甚至影響組織整體士氣與績效表

現。依據聯合國世界衛生組織(WHO)統計，21世紀三大疾病為癌症、愛滋病、憂鬱症，

經研究發現，平均每100人中就有3人罹患憂鬱症，預估至2030年全球憂鬱症心理疾病負

擔將逼近600萬兆美元，另據其研究，2020年造成人類失能(disability)前十名的疾病，第

一名是憂鬱症1。是以，如何維護員工身心均衡與健康，如何協助員工克服生活與工作

的困難，已經成為當前政府機關不得不重視的重要問題。

自1980年我國政府機關開始關注勞工生活輔導，至1994年起行政院勞工委員會(現

勞動部)推動員工協助方案並訂定工作手冊，至2003年行政院訂定「行政院所屬機關學

校心理健康實施計畫」，逐步宣導、試辦與推動員工協助相關方案，2013年訂定「行政

院所屬及地方機關學校員工協助方案」，將員工協助推廣至地方機關學校，服務內容亦

由個人層次提升至組織及管理層次。

行政院人事行政總處(以下簡稱人事總處)人事長黃富源在許多公開場合表示：「人

事無他，關心與服務而已」，並期許人事單位能由傳統人事管理工作，提升並轉型為策

略性人力資源管理，策略性人力資源管理有3項任務：1.協助個體與組織職涯規劃與發展；

2.提升團隊意識與士氣；3.提升組織工作產能。而貫徹員工協助方案，就是達成此3項任

務最有效、最直接的作為，因為員工協助方案不僅協助個人，更協助建立員工、主管、

組織間之優質互動關係，全面建構幸福有感的組織文化2。

1 參考張家銘(2009)。EQ殺手—認識憂鬱，2009年 2月 27 日，取自：臺灣憂鬱症防治協會網站，網址

http://www.depression.org.tw/knowledge/know_info_part.asp?paper_id=64。 2整理自行政院人事行政總處，「103 年公務機關員工協助方案分區訪視及座談會成果報告」，2014年 9 月，

取自：http://www.dgpa.gov.tw/mp.asp?mp=41。

2

而國立臺灣大學醫學院附設醫院(以下簡稱臺大醫院)響應政府政策，且為達到WHO

健康促進醫院理想，2011年設置健康促進委員會協助員工以健康身心投入工作，更於

2012年訂定健康促進計畫，聚焦院內各單位員工協助與健康促進工作，並達資源整合之

綜效。本研究將以臺大醫院為研究個案，深入瞭解該院推動員工協助方案的歷程、所面

臨困難與實施成效等，進而討論可改進或未來可加強化或繼續努力之處。

第二節 研究目的與範圍

本文研究之目的與範圍如下：

壹、希望透過員工協助方案之文獻探討，瞭解激勵與員工協助的關係、員工協助方案之

意涵與實施效益等。

貳、瞭解目前公部門推動員工協助方案整體情形與現況，藉由其推動結果分析，思考員

工協助方案未來可改善及精進之處。

参、為更深入瞭解員工協助方案推動情形，選擇以高壓緊繃職場環境的臺大醫院為研究

個案，參與其推動與輔導過程，印證文獻研究並試著提出建議，希能達成員工與組

織之雙贏。

第三節 研究方法與流程

本文採文獻分析法、個案研究法及參與觀察法，茲說明如下：

壹、文獻分析法(Document Analysis)：以政府機關推動員工協助相關措施之計畫、成

果報告等為基礎，並分析近年相關之文獻資料，透過分析後歸納統整，瞭解員工協

助之意涵、背景、影響及推動效益等。

貳、個案研究法(Case Study)：為深入瞭解公部門推動員工協助方案情形，本研究以臺

大醫院為研究個案，藉由瞭解該院訂定之相關計畫、規章、運作模式與執行成果等，

探討與分析其員工協助方案推動情形，並試著對其目前運作方式或未來發展等提出

建議。

参、參與觀察法（Participant observation）：透過實際參與臺大醫院推動員工方案過

3

程，與該院承辦單位及觀察個案建立密切的互動關係，以觀察者角色，深入瞭解該

部門推動員工協助方案、運作方式與實際輔導員工個案情形等，並對觀察所得資料

進行分析與探討。採用該方法，可獲得該院員工協助方案實務運作中真實且直接資

料，亦可減少被觀察者之反作用效果，增加研究結果之應用性。

本文研究流程如下：

圖 1、本文研究流程

資料來源：作者自繪

研究背景與動機

研究目的與範圍

※員工協助相關文獻探討：

1. 激勵理論-以人文為本之服

務措施

2. 員工協助方案意涵

3. 員工協助方案效益

※公部門推動員工協助方案之現況與

結果分析：

1. 政府推動員工協助方案現況、重要

內容、結果分析

2. 臺大醫院員工協助方案推動情形

(推動過程、困難、組織、內容、成

效、參與觀察輔導個案情形等)

研究方法與流程

分析與探討

研究發現與建議

4

5

第二章 員工協助相關文獻探討

第一節 激勵理論─以人為本之服務措施

組織要長久發展，主要關鍵在於「人」，而以人為本的激勵型組織是績效最佳、發

展最好的，故如何創造關懷溫馨的工作職場環境，使員工願意且主動為組織創造更多的

效益與價值，是組織不斷發展與進步的成功要素。所謂激勵是指「喚起、指揮與維持個

人行為的過程，讓個體為了達成目標而付出努力」(Greeberg,2010；黃家齊編譯，2011)，

換言之，激勵要少包含三元素：即激發特定行為、引導該特定行為方向、促使該特性行

為能持續等。激勵理論多被區分為內容、過程與增強理論三大類型，謹簡要說明如下(吳

定等，2012；黃家齊編譯，2011)：

壹、內容理論(content theory)

較重要者為以下三種理論：

一、Maslaw的需要層級理論

Maslaw 於 1943 年提出需要層級理論，以人性需求為中心，認為人有生理、安

全、社會、尊重(榮)與自我實現等五種基本需求，組織必須由生理到心理循序滿足

其成員需求，才能

發揮工作績效。員

工在低層次需求滿

足後，才能發展較

高層次的需求，激

勵就是滿足員工不

同層次的需求，進

以促進組織目標的

達成。

圖 2、Maslaw 的需要層級理論圖

資料來源：冼子杰(2012)。關於激勵，2015 年 3 月 12 日，取自

http://www.cstd28.com/space/blog.aspx?blogid=32836。

6

二、Herzberg的激勵保健理論

又可稱為二因子理論，此二因子為「保健因子」或稱為「維持因素」，是能夠預防

員工不滿的因素，而「激勵因子」或稱為「動機因素」，那些能夠帶來滿足的因素。組

織希望員工績效維持，必須滿足其保健因素，而若希望員工能進一步發揮潛力，積極達

成組織目標，就必須強化激勵因素。

三、Alderfer的 ERG理論

將人類需求依層級由低而高區分為生存(existence)、關係(relatedness)及成長

(growth)，認為每個人同時會有不同的需求有待滿足，與 Maslaw的需要層級理論不同，

當人較高層級的需求無法滿足時，會退而求其次，滿足較低層級的慾望會增加。

貳、過程理論(process theory)

主要在於瞭解人為何選擇某些特殊行為以達成工作目標，主要包括下面二種理論：

一、Vroon的期望理論

認為人採取行動的強烈與意願否，取決於對行動後所獲得結果及其吸引力的預期程

度而定，聚焦於努力與績效、績效與報酬、報酬與個人目標等三項關係上。換言之，激

勵要有效，在於員工是否相信努力工作可以獲得良好工作績效，而好的績效能滿足員工

個人的目標。

二、Adams的公平理論

亦可稱為社會比較理論，員工如果所得到報酬與投入的比率，與其他同事相當，會

感到公平而滿足，反之，就會感到不公平並且會去降低這種不公平的現象。

参、增強理論(reinforcement theory)

此理論在於探討員工被激勵的行為如何能長久維持，亦即經過適當的增強，讓令人

感到滿足及被期待的行為能重複出現，而不希望出現的行為能減少發生。

上述不同激勵理論，雖著重焦點不同，而各種激勵措施的實務運用，效果與影響不

一，其關鍵在於是否運用得當。譬如對照 Maslaw 的需要層級理論，員工協助方案係在

生理需求外，提供員工安全需求(避免受傷或危險發生)、社會需求(愛與被愛、友誼與

歸屬感)等較高層次的需求；對應 Herzberg 的激勵保健理論與 Alderfer 的 ERG 理論，

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員工不再滿足於保健因子及維持生存等層面，期望或要求機關提供更多能帶來滿足的激

勵因子及建立與維護良好關係之管道與措施等。

過去不論公私部門多認為只要滿足員工薪資及獎金等物質需求即可，但在社會型態

與個人價值觀改變下，此僅能滿足員工消極性需求，無法產生積極的激勵效果。員工不

再只要求薪資與福利等需求滿足，更積極要求溫馨、關懷職場氛圍，舒適、安全的工作

環境等。「人」既然為組織中最重要的資產，要激發其潛力使之願意為組織付出，則須

建構以人為本的積極服務措施，如何讓員工以健康的身、心、靈投入工作，並提升員工

之幸福感與歸屬感，使其樂於為組織服務且傳承經驗，已成為現在公私部門均甚為重視

的課題，員工協助方案亦因此重要性日增並積極推廣。

第二節 員工協助方案的意涵與效益

壹、員工協助方案的意涵

「員工協助方案」(Employee Assistance Programs,簡稱 EAPs)是指企業透過系統

化的專業服務，規劃方案與提供資源，係為預防及解決可能導致員工工作生產力下降的

組織與個人議題，使員工能以健康的身心投入工作，讓企業提升競爭力，塑造勞資雙贏。

員工協助方案是企業組織為了照顧員工及提昇生產力所提供的一種計畫性活動，目的是

在發現解決會影響生產力的個人問題。其計畫性活動是指，藉由專業工作者及一定的服

務輸送程序與方法所提供的協助，是一套有組織、有系統的制度與活動。簡言之，透過

系統化及制度化的服務方式，來協助員工或主管解決因個人因素而導致生產力下降的問

題，即稱之為「員工協助方案」。

整理近五年國內以公部門推動員工協助方案的相關碩博士論文，其研究結果或重要

建議包括:林佳慈(2014)研究指出員工為企業最重要的資產，為提升員工生產力及績效，

企業皆應重視員工生心理健康，藉由提升員工工作與生活平衡以創造幸福企業的願景。

研究發現員工對推行協助方案態度普遍正向、使用 EAPs 重視服務有用性及易用性、使

用 EAPs 易受社會壓力所影響及重視自身主導能力等；林麗宜(2013)研究建議主管應持

開放與同理的態度充分支持員工；政府機關依員工的工作壓力面向，提供員工溝通與交

8

流的平台、加強公務人員家庭協助的措施、建立良好外界社會資源系統，宣導並鼓勵使

用適當之員工協助方案；江文君(2011)研究指出員工協助政策是人力資源的管理政策，

非僅限於員工福利政策，應提供全面且近便性員工協助方案，輔以明確的服務流程，且

服務內容應隨環境變化調整因應並整合組織現有資源；全秀珠(2011)研究發現影響公部

門員工協助方案實施成功之因素包括:規劃缺乏彈性未能因地制宜、主管支持程度低、

資源不足、使用者疑慮及缺少明確成效指標等；袁麗斯(2011)研究提出推動建議，包括

訂定適合的員工協助措施、以員工重要性認知排定方案推動次序、首長的支持、積極宣

導等；張子房(2010)研究指出員工協助方案「需求」程度對工作績效具顯著負向影響、

員工協助方案「滿意」程度對工作績效具顯著正向影響；田婉柔(2010)研究指出員工協

助方案的滿意程度對主觀幸福感具有顯著正向影響。綜上，公部門員工協助方案如推動

得宜，將可增進員工滿意度並有效提升整體工作績效，對機關發展具正向且積極的影

響。

勞動部認為員工協助方案涵蓋之面向主要可分為「工作」、「生活」與「健康」三大

層面，其中工作面係指管理策略、工作適應與生涯協助相關服務，生活面為協助員工解

決可能影響其工作之個人問題，如：人際關係、婚姻親子、家庭照顧、理財法律問題諮

詢等；而健康面則是

透過工作場所中提供

的各項健康、醫療等

設施或服務，協助員

工維護個人健康，提

升工作及生活品質。

以上三種層面可透過

服務系統之建置及組

織內外部資源之整合，

圖 3、員工協助方案之服務系統

資料來源：勞動部「工作生活平衡網」，2014 年 12月 8日更新。

9

達成協助員工解決問題，提升工作效率與生產力之目標3。

貳、員工協助方案之效益

員工協助方案早期源自於美國 1930 年代之戒酒方案，慢慢演變擴展提供多元化服

務。員工協助方案的效益，美國員工協助專業人員協會(EAPA)指出係為了協助組織解決

員工議題而設計的一種職場服務方案，藉由專業工作者及一定的服務輸送程序與方法所

提供的計畫性活動，協助員工或主管解決因個人因素導致生產力下降的問題(EAPA，

2010)。

目前美國前 500 大企業約有 85%提供員工協助方案給員工及其家屬使用，據調查員

工協助方案的實施，可達到降低員工流動率、減少員工缺勤之成本損失、降低意外事件

發生率等4。員工協助方案之效益，因採取方案及措施不同，所能達到的效益亦有所不同，

綜整預期可達成效益如下(修改自勞動部，2014)：

一、降低管理部門營運成本

(一)身心健康管理方案：不僅從身心健康的維護，更從預防與提昇的角度來規劃，如提

供情緒管理訓練、心理健康的自我檢測等，其效益包括：

1.穩定員工情緒，紓解工作壓力，進而降低工安意外。

2.降低因情緒與人際和諧問題導致的離職率與曠職率。

3.增進員工體能及減少醫療支出。

(二)適當的工作家庭平衡方案：適當的工作家庭平衡方案如彈性工時、變形工時、家庭

日與安親安養等，能減少員工後顧之憂，並引導員工眷屬認同企業理念，進而與企

業一同關懷員工，其效益包括：

1.增進員工眷屬對員工的體諒包容。

2.增進員工眷屬對組織的認同，進而成為留住優秀員工的助力。

3整 理 自 勞 動 部 「 工 作 生 活 平 衡 網 」， 2014 年 12 月 8 日 更 新 ， 取 自 ：

http://wlb.mol.gov.tw/content.aspx?cid=26。 4

整 理 自 鉅 微 管 理 顧 問 股 份 有 限 公 司 網 頁 資 料 ， 2015 年 3 月 12 日 ， 取 自 ：

http://www.ffceap.com.tw/eap01.htm。

10

3.增進員工的組織承諾。

(三)理財與法律協助：不定期提供與員工生活密切相關之財務及法律相關講座及諮詢服

務等，其效益包括：

1.減少因財務處理不當造成的忠誠問題。

2.避免因法律糾紛帶來的各種心理煩擾與生活干擾，進而減少假性出席現象。

二、促進工作績效

(一)適當的員工社團規劃：從員工協助的角度思考員工社團規劃，除休閒娛樂外，更是

培養許多重要職場能力與態度極佳環境，其效益包括：

1.有效推動部門內同仁的群體動力，促進同仁和諧氣氛與團隊意識。

2.促進跨部門同仁工作以外的友誼，凝聚團隊精神。

3.與工作特性相互搭配的社團參與，可以增進工作靈感，強化工作投入，提昇工作動

機與工作樂趣。

(二)主管的敏感度訓練：培養主管了解各種同仁身心健康問題徵兆的發現，同時評估部

門內部的人際互動、團隊氣氛，並針對不同的同仁狀態提供適當的諮詢、教育、督

導與工作方法調整，或引入轉介外部諮詢，以避免問題惡化造成連鎖反應。主管最

容易從相對全面的高敏感度查出問題的早期徵兆，完整的主管敏感度訓練的效益包

括：

1.及早發現員工特殊的情緒狀態，適時了解安撫並提供協助，以使員工安心專注工

作。

2.提昇主管溝通能力與表達話術，使交辦業務更易推動，提升工作士氣與績效。

3.協助復職、調職人員適應新工作環境，減少團隊成員變化帶來的磨合時間。

三、提昇管理效能

(一)透過專人且系統性規劃EAPs：EAPs最忌缺乏整體規劃，或純粹依據員工需求問卷進

行規劃，由專人且系統性規劃EAPs的效益包括：

1.從員工需求調查中發現員工組織承諾現況。

2.從評估EAPs成效中了解員工的潛在問題與困擾。

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3.藉由啟動EAPs發現影響生產力的非專業因素。

(二)士氣檢測方案：影響士氣的因素眾多，大環境的變化、組織的管理政策及部門氛圍

等，都能直接間接影響員工士氣與組織氣氛，因此適當設計士氣檢測與評估方法，

搭配多元的分析模型可以帶來的效益包括：

1.了解---影響員工士氣的因素，並及早解決。

2.發現現有管理政策如何干擾或促進員工士氣。

3.提供部門主管了解部門內團隊互動的潛在問題或優勢，並給予改善或維持的建議。

而員工協助方案成功的關鍵，可歸納出幾點原則5，包括：組織內高中階管理人員的

認同、支持與宣示；對內部同仁提供充分的服務宣導；基層主管與人力資源部門提供充

分的推介或督導訓練；有專業且具經驗的諮詢服務團隊；同仁使用服務過程應予保密(符

合專業倫理6要求)並具便利性；提供免費及有實際效益的服務等。不論公私部門均可利

用此些原則，檢視現有員工協助方案有哪些不足或尚待改進之處。

5 修 改 自 自 鉅 微 管 理 顧 問 股 份 有 限 公 司 網 頁 資 料 ， 2015 年 3 月 13 日 ， 取 自 ：

http://www.ffceap.com.tw/eap01.htm。 6 所謂「專業倫理」根據 Schmidt 的定義，係指：「專業人員從事專業工作時，在道德和倫理方面，對自

己行為的期望，及與當事人一起處理問題時應有的抉擇與限制」。簡單的說，就是指專業人員處理有關人

事物時，能明析判斷：什麼該做？什麼不該做？（劉焜輝，1997）。員工協助專業人員應重視個案之尊嚴

的維護及個人隱私的保密，並針對個案情形提供所需的專業服務、建立信任的關係等。

12

第三章 我國公部門推動員工協助方案現況與結果

第一節 政府推動員工協助方案過程

因應臺灣產業結構的改變，自 1970 年代政府開始關心職場勞工身心健康，並借鏡

美國推動經驗，推動照顧勞工身心健康措施，並漸進推廣至公部門。有關勞動部及人事

總處推動員工協助方案發展過程大致可分為四個階段，茲整理如表 1。

表 1、臺灣員工協助方案發展及推動過程

階段 年份

(西元) 大事紀

第一階段

(事業單位自

行成立員工輔

導機制)

1980年

以前

1958 年，天主教設立「天主教職工青年會」協助教會青年適應職場壓力。

1972 年，松下電器「大姊制度」（Big Sister，簡稱 BS）。

1974 年，美國無線電公司（RCA）「溫馨家園」

1976 年，東元電機公司「心橋信箱」。

1979 年救國團在縣市輔導成立「工商青年服務隊」、「工廠張老師」。

第二階段

(勞工生活輔

導~員工心理

諮商)

1980～

1994

1980 年內政部勞工司推展「勞工生活輔導員制度」。

1981 年內政部勞工司頒布「加強工廠青少年輔導工作要點」及「廠礦勞工輔導人員設置要點」。

1982 年，迪吉多電腦公司在工廠設立諮商輔導室。

1988 年，多家企業如台灣通用器材、工研院、德州儀器、中華汽車、宏碁電腦、台灣積體電路、漢翔工業等公司，相繼推動員工心理諮商相關方案。

第三階段

(整合人資、勞

資關係、員工

諮商與社工內

涵的員工協助

方案)

1994～

2003

1994 年，勞動部(前勞委會)將「勞工輔導」更名為「員工協助方案」。

1998 年，勞動部(前勞委會)編撰「員工協助方案工作手冊」，定期辦理「員工協助方案」企業座談進行經驗交流

1999 年，勞動部(前勞委會)委託相關教育機構辦理「員工協助方案」專業人員訓練。

2000 年，勞動部(前勞委會)輔導新竹市生命線成立國內第一家外置式 EAP 服務中心（EAPC）。

第四階段

(因應經濟社

會狀況，政府

啟 動 企 業

EAPs 的宣導

與推動計畫)

2003至

今

2003 年行政院訂定「行政院所屬機關學校員工心理健康實施計畫」，主要設計重點為發展預防措施、轉介輔導機制建立、尊重機關差異性等。

2007 年行政院訂定「行政院所屬中央機關學校員工協助方案推動計畫」，並請中央聯合辦公大樓 12個機關試辦員工協助方案，試辦結果良好。

2009 年勞動部(前勞委會)編印員工協助方案宣傳手冊，做為企業推動 EAPs之參考。

2010 年勞動部(前勞委會)設置員工協助方案諮詢專線，並辦理宣導講座及專家入場輔導制度，支持企業推動「員工協助方案」。

2011 年勞動部(前勞委會)首度辦理「員工協助方案優良事業單位表揚暨論壇」，選拔優良事業單位作為推動 EAP 之典範。

2013 年行政院訂定「行政院所屬及地方機關學校員工協助方案」，同時停止適用上開員工心理健康實施計畫及員工協助方案推動計畫。

2014 年發布「推動工作與生活平衡補助計畫」，並於 2015 年修正，協助雇主推動員工工作與生活平衡，建立友善勞動環境，達到勞資雙贏。

2015 年函頒「行政院人事行政總處員工協助方案專家小組運作原則」。

資料來源：整理自勞動部，「工作生活平衡網」，http://wlb.mol.gov.tw/ content.aspx? cid=26；

行政院人事行政局，「員工協助方案專區」，http://www.dgpa.gov.tw/mp.asp?mp=41。

13

第二節 行政院員工協助方案重要內容

本文係以公部門員工協助方案為研究對象，茲就行政院 2013 年 4 月 2 日重行訂定

「行政院所屬及地方機關學校員工協助方案」之重要內容，整理如下：

壹、推動目的：就個人而言，希協助同仁解決可能影響工作效能之問題，使其以健康身

心投入工作，提升工作士氣與服務效能；就組織而言，期藉由多樣化的協助性措施，

建立溫馨關懷之工作環境，營造互動良好之組織文化，以提升組織競爭力。

貳、辦理單位：行政院所屬及地方機關學校之人事機構或專責單位。

参、服務對象：各機關職員、約聘僱人員、工友（含技工、駕駛）、駐衛警察，其餘人

員得由各機關自行審酌納入。

肆、服務模式：四種模式擇一或兼採：

一、各機關與委外專業機構訂定契約，為機關同仁提供服務。

二、由主管機關與委外專業機構訂定契約，為本機關及所屬機關同仁提供服務。

三、由 2個以上機關聯合與委外專業機構訂定契約，為各該機關同仁提供服務。

四、由各機關內部專責單位(人員)規劃提供服務。

伍、服務內容：可分成個人層次、組織及管理層次二大部分：

一、個人層次：包括工作面(工作適應、組織變革之調適、工作與生活平衡、生涯（退

休）規劃等)、生活面(法律、財務諮詢等)、健康面(心理健康、醫療保健等)。

二、組織及管理層次：包括組織面(組織變革管理、重大壓力事件管理、績效改善等)、

管理面領導統御、面談技巧、危機處理、團隊建立等)，並使管理人員能夠在員工

發生影響工作效能等問題時協助轉介。

陸、推動步驟：包括瞭解同仁及組織需求、規劃方案內容、辦理宣導活動、服務提供及

定期檢討辦理情形等，人事總處得不定期至各機關實地訪查。

柒、倫理及保密責任：同仁求助應出自於個人自由意志；機關應確保同仁不會因推介接

受治療、諮商或醫療個人的問題而影響其工作、陞遷及考績等相關權益；各項服務

之所有紀錄及個人資料，均應依相關法令及專業倫理予以保密及保存，非經法律程

序或當事人書面授權同意，均不得提供給任何單位或他人。

14

第三節 執行結果分析

上開方案保留給實施之公務機關相當的彈性，讓機關可依其業務屬性、員工實際需

要等規劃與設計其員工協助方案的服務模式、對象及服務內容等。為提供各公務機關互

相觀摩學習的機會，人事總處自 2013 年前往 5 個機關進行實地訪視，2014 年更擴大辦

理 9場次 53個中央與地方機關共同參與，據以提供各機關精進的辦理方式與改善策略，

參加機關之服務模式及心理諮商使用比率整理如表 2。

表 2、2014 年參加實地訪視機關員工協助方案辦理情形統計表

機關別 中央 地方 合計

機關數 33 20 53

服務

模式

內部人員

辦理 13 39.4% 16 80% 29 54.7%

委外機構

辦理 20 60.6% 4 20% 24 45.3%

心理

諮商

服務

使用

比率

0 18 54.6% 6 30.0% 24 45.3%

0~1% 9 27.3% 9 45.0% 18 34.0%

1%~2% 3 9.1% 1 5.0% 4 7.6%

2%~5% 0 0% 1 5.0% 1 1.9%

5%以上 3 9.1% 3 15.0% 6 11.3%

資料來源：行政院人事行政總處，「103 年公務機關員工協助方案分區訪視及座談會成果報告」，2014

年 9月，取自：http://www.dgpa.gov.tw/mp.asp?mp=41。

由上表可知，於員工協助服務模式方面，中央機關以「委外機構辦理」居多，地方

機關則多採「內部人員辦理」方式；而使用心理諮商服務比率不論中央與地方機關均為

偏低狀態，顯示仍有許多進步及改進的空間。公部門推動員工協助方案，係為提升與激

勵公部門同仁之工作動機與組織認同，創造組織競爭優勢，但就人事總處實地訪視結果，

員工協助方案立意良善確未能落實，分析其主要原因約可歸有未掌握實施要領、未掌握

員工需求、角色認知不清及未瞭解 EAPs精神等(蕭博仁，2015)。

2014年人事總處訪談機關同仁及參與座談機關之共同性問題，經整理如下：

壹、訪談機關同仁意見綜整：包含有需求無法報名、壓力沉重但缺乏使用意願、對員工

協助方案認知不足、主管人員應加強教育訓練等。

貳、參加座談會機關推動之共通性問題：包括作業規定未盡周全、流程設計保密性不足、

15

將非屬員工措施納入方案、人員專業性不足、委外辦理時主導性不足、心理測驗過

與不及、員工協助方案本質混淆等。

透過與公部門同仁訪談及邀請機關參與座談會等，人事總處進一步綜整未來精進的

重點，包括作業規定周全化、服務流程保密化、年度計畫明文化、宣導策略整合化、服

務內容精緻化、服務人員專業化、主管訓練再強化、委外辦理主導化等，期透過實施、

檢討與不斷改進，使員工協助方案能更加落實，為個人及組織建立雙贏的局面，提升整

體競爭力與服務績效。另為協助所行政院所屬各機關貫徹推動員工協助方案，人事總處

更於 2015 年 3 月 27 日函頒「行政院人事行政總處員工協助方案專家小組運作原則」，

邀請 13 位學者專家組成專家小組，提供所屬機關在推動協助方案時政策面與執行面的

專業諮詢服務。

16

第四章 國立臺灣大學醫學院附設醫院推動員工協助方案情形

透過第二章文獻分析，發現有關員工協助方案相關研究中，甚少以公立醫院為研究

對象。面對生命，醫院工作同仁身心長期處在高壓緊繃的工作環境中，其身心壓力遠遠

高於一般公務部門同仁，醫院對員工的需求應予以適度回應並促進員工身、心、靈的健

康，方能使員工樂於在組織中服務並傳承其寶貴工作經驗。

本文選擇以臺大醫院為研究對象，因該院為國家級教學醫院，有專任員工逾六千三

百人，每日門診服務量逾八千人次，服務科別與內容多元複雜，各類醫療專業與行政支

援人員眾多，面對競爭與高壓的醫療環境，其員工協助需求高於一般公務部門(該院內

外環境分析請參閱圖 4)。該院在公立醫療機構具有關鍵性指標意義，藉由瞭解該院員工

協助方案推動歷程，面臨問題、解決措施及目前實施成果等，並進一步參與其個案輔導，

深入瞭解其員工協助方案推動實務，試著從中發現可改善或精進之處，並提供未來可繼

續努力之建議。

圖 4、臺大醫院所處環境之 SWOT分析

資料來源：作者整理自繪

第一節 員工協助方案推動過程與困難

臺大醫院創院迄今已 120 年，在「健康守護‧醫界典範」願景中，不斷致力於服務、

教學與研究，期提供民眾安心健康的就醫環境，並積極守護國人身心健康。然要有良好

的醫療服務品質，其員工必需保持健康的身心狀態，才能全心投入工作以提供病友積極

完善的醫療服務，故近年來該院積極推動員工協助方案。

優勢(Strengths) 劣勢(Weaknesses)

優良的歷史傳承，具品牌形象與優勢

臺灣大學資源豐富，跨領域合作機會多

人才眾多，人力優質

地理位置適中、大眾運輸便捷

教學研究風氣良好、教研服務設施完善

政府體制僵化、欠缺靈活性與彈性

組織文化保守，成本意識較薄弱

非營利組織，企業管理模態導入不易

員工心態保守，對新制度抗拒與排斥

單位本位主義，造成溝通與協調障礙

機會(Opportunities) 威脅(Threats)

政府醫療政策常需臺大醫院協助

民眾對難重症醫療需求殷切，醫療水準及

品質的期待與要求提高

醫療科技發展迅速，新技術與設備之推陳

出新，生物科技倍速發展

與國際醫療發展接軌，研發與創新能量日

增

醫療市場競爭者眾

政府教研補助經費緊縮，健保政策衝擊醫

院管理

受政府政策與法規限制，與私立醫院相較

欠缺彈性與競爭力

民眾消費意識高漲，醫療糾紛日増

五大皆空之醫療生態環境

17

該院推動員工協助方案歷程，以 2010 年為重要分水嶺，茲整理分述如下：

壹、2010 年以前：臺大醫院相較於一般公務部門，擁有較充足的醫療資源與人才，2002

年起響應臺北市政府「健康城市元年」政策，除提供急慢性醫療及復健為主的「醫

療產業」外，希望提昇為幫助員工與民眾活得更健康、減少疾病與殘障的「健康產

業」，2006 年醫策會亦將「具備院內員工心理及精神支持機制」列為醫院評鑑項目

之一。隨著健康促進相關措施的推動，院內員工身心健康日漸受到重視，相關單位

依其業務職掌為同仁提供相關員工協助服務，但因各單位資源未經整合，並無全院

性統籌計畫與管理機制，實施效果有限，員工對院方提供哪些協助方案不甚清楚，

亦擔心求助過程被貼上「不適任」標籤，對未來職涯發展造成不良結果等而卻步。

貳、2010 年以後：為更積極照護員工，持續推動員工健康促進活動與協助方案，建置全

院性之統籌機制並整合醫院相關單位資源，該院於 2010 年訂定健康促進委員會設

置要點並邀集相關單位成立該委員會，定期開會報告各項健康促進業務推動情形等；

2011 年為使全院性健康促進工作能聚焦有一致目標性，建立院層級規範書，以達世

界衛生組織（WHO）健康促進醫院之理想，訂定該院「健康促進計畫」，為該院健

康促進業務之推展建立良好基礎。透過院層級健康促進計畫引導及健康促進委員會

的定期報告、檢討與追蹤，該院員工協助方案得以有系統的順利展開，近年來確實

提供其所屬員工溫馨與友善的多樣協助服務，且有相當成效。

圖 5、臺大醫院推動員工協助方案歷程

資料來源：作者整理自繪

18

第二節 推動組織與方案內容

壹、員工協助方案推動組織與內容

臺大醫院透過院層級之「健康促進委員會」統籌推動健康促進相關措施，由副院長

擔任召集人，依健康促進業務分為員工關懷組、運動健康組、菸害防制組、健康飲食組、

健康檢查組、感染控制組、社區健康組、病人與家屬教育組等八組，以團隊合作、資源

整合方式推動健康促進工作，並定期於健康促進委員會彙報執行成果。其推動組織架構

如下：

圖6、臺大醫院健康促進組織架構

資料來源：節錄自臺大醫院「健康促進計畫」，2011年8月29日訂定通過。

貳、員工協助方案內容

上開各組推動內容如下：

一、員工關懷組：提供心理諮商服務、心理關懷之宣導式講座、心理健康自我檢測、員

工健康諮詢服務、新進人員輔導員制度、特殊需求員工關懷及協助因公涉及醫療爭

議處理、法律諮詢服務等。

菸害防制

組

總務室（菸

害 防 制 小

組）負責

家 庭 醫 學

部、安全衛

生室（駐警

隊）、社會

工作室

健康飲食

組

營養室負

責

員工關懷

組

人事室負

責

社會工作

室、臨床心

理中心、精

神 醫 學

部、秘書

室、護理部

運動健康

組

物理治療

中心負責

健康教育

中心、營養

室、人事

室、品質管

理中心

健康檢查

組

安全衛生

室負責

家庭醫學

部、感染

控 制 中

心、環境

及職業醫

學部

感染控制

組

感染控制

中心負責

安全衛生

室、健康教

育中心、環

境及職業

醫學部、護

理部

病人與家

屬教育組

教 學 部

( 健 康 教

育 中 心 )

負責

家庭醫學

部、營養

室、護理

部

社區健康

組

家庭醫學

部負責

健康教育

中心、社

會 工 作

室、護理

部、企劃

管理室

副 院 長

院 長

健康促進委員會

19

二、運動健康組：強化員工專屬之運動空間或設施、建立及推廣職場規律運動文化、辦

理文康活動及辦理民眾健康運動相關議題之活動與教育課程等。

三、菸害防制組：推動無菸職場、推動戒菸服務等。

四、健康飲食組：舉辦健康講座、午餐約會活動、網路營養知識教育、供應健康飲食與

食譜教學及輔導周邊餐飲業者等。

五、健康檢查組：新進人員及在職員工健康檢查、員工癌症防治、職業傷害通報與處理

等。

六、感染控制組：提供疫苗接種、胸部 X 光篩檢及結核菌暴露者追蹤、尖銳物扎傷之預

防與處理、健康監測及暴露傳染性疾病處理等。

七、社區健康組：辦理社區健康營造教育訓練、社區民眾健康衛教講座及社區健康活動；

進行社區癌症篩檢、出院病人居家暨機構關懷訪視；安寧居家關懷等。

八、病人與家屬教育組：辦理戒菸班、成人健康減重班及兒童減重班、健康諮詢服務等。

檢視該院推動員工協助方案內容，涵蓋勞動部及人事總處所述之「工作面」、「生活

面」、「健康面」等三大層面，在領導管理者的支持、整合相關資源及有關單位的積極推

動，業已順利建置並提供其所屬員工一套整合性且全方位的服務系統，促進所屬員工身

心靈健康，並將服務觸角擴及社區、病人及家屬健康服務與教育等，善盡其社會責任。

表 3、臺大醫院員工協助方案涵蓋層面

資料來源：作者整理。

工作面 生活面 健康面

新進人員輔導員制度

特殊需求員工關懷與輔導

因公涉訟及醫療爭議處理

職業傷害通報與處理

法律諮詢服務

重大急難救助

文康活動及社團補助

托育及課後輔導服務

家屬及社區關懷

心理諮商服務、講座、自我檢測

員工健康檢查與諮詢服務

強化員工休閒運動空間與設施

推廣職場規律運動、講座

菸害防制、開辦戒菸班

健康飲食、開辦減重班

20

2012年 2013年 2014年

人次 78 83 132

0

50

100

150

第三節 實施成果與個案協助情形

壹、員工協助方案實施成果

臺大醫院健康促進委員會每 3 個月召開會議，報告並追蹤轄下各組推動各項員工協

助方案成果，近幾年實施成果(不含對外社區健康、病人及家屬教育等)，經整理如表 4。

表 4、臺大醫院 2012 年迄今員工協助方案實施成果

組別 服務項目 內容 實施成果

員工

關懷

組

心理諮商服務 員工個別、團體

諮詢與輔導

心理關懷宣導

式講座、心理

健康自我檢測

建置心理關懷

課程及提供篩

檢工具

1. 持續推動「心情溫度計」篩檢工具之使用宣導，提供心理健康促進、

自殺防治教育宣導或需要高關懷之員工精神醫療問題處置。

2. 建置「關懷文化」相關壓力管理數位課程供員工點閱。

員工健康諮詢 提供員工健康

諮詢專線服務

2012 年推動初期員工使用此專線情形較少，經不斷宣導，自 2013 年第

3 季起至 2015 年第 1 季止，健康諮詢電話每季受理約 3 至 12 件。

新進人員輔導

員制度

輔導員制度滿

意度調查

推動迄今，滿意度均達 83 分以上，可見新進人員對此項措施大多感到

滿意，針對特殊反映事項均積極協助處理，協助儘速融入職場。

特殊需求員工

關懷

工作調適、人際

互動、情緒因應

議題

年度 2012 年 2013 年 2014 年

服務人次 32 16 19

服務人數 11 7 5

協助因公涉訟

及醫療爭議處

理

因公涉訟及醫

療爭議處理、醫

病溝通會議

年度 2012 年 2013 年 2014 年

涉訟爭議件數 50 52 26

溝通會議場數 133 171 154

協助因公涉訟

輔助延聘律師

延聘律師、處理

後續訴訟事宜

年度 2012 年 2013 年 2014 年

民刑事案件 31 24 27

協助醫師人數 66 88 60

協助申請社會

資源辦理重大

急難救助

提供急難救助

資訊及協助申

請

2013 年度協助 2 人提出申請

免費法律諮詢

服務

提供政府及相

關單位之免費

法律諮詢資訊

定期於每年 7-8 月蒐集並更新政府或民間機構提供之免費法律諮詢服

務，放置於本院院內入口網首頁「員工關懷」專區供同仁使用參考；若

遇同仁致電詢問，則主動提供相關資訊。

運動

健康

組

員工健康體適

能

體適能檢查及

體適能促進中

心使用率

1.員工使用前先接受體適能檢查服務，依照個人體適能檢查結果給予客

製化之運動處方，截至 104 年度已服務 1,950 人次。

2.藉由多元管道鼓勵員工使用本院體適能中心，使用人次於 2011 年 6

月開幕時的每月 600 人次，穩定成長至目前每月使用人次約 1,000 人

次。

員工健康運動

班

開設多元健康

運動班

開設代謝症候群、體適能促進及彼拉提斯墊上運動班，截至目前已服務超

過 150 名員工。

21

組別 服務項目 內容 實施成果

規劃辦理全院

性文康活動等 健行活動、社團

1. 健行活動辦理情形：

2. 員工參與社團活動情形：

年度 社團總數 參加人數

2012 18 個社團 1,046 人

2013 19 個社團 1,119 人

2014 20 個社團 1,067 人

2015 20 個社團 預估 1,100 人

年度 101 年 (2 次)

102 年 (2 次)

103 年 (經費限制，辦理 1 次)

參加人數 2,990 3,358 1,855

菸害

防制

組

推動無菸職場

張貼禁菸海報

及貼紙

更新院內已破損之海報或貼紙，持續張貼宣導禁菸事宜

隨時勸導戒菸

勸導吸菸情形(含民眾及家屬)：

年度 2012 2013 2014 2015.1~3

人次 4,120 8,591 5,401 1,099

推動戒菸服務 戒菸門診並實

施戒菸療程

戒菸門診人次(含民眾及家屬)：

年度 101 102 103 104.1~4

人次 441 440 507 181

健康

飲食

組

體重控制飲食

講座 1824 體重控制

講座

舉辦 1824 體重控制講座情形如(含民眾及家屬)下：

年度 場次 人次 滿意度

2012 25 1,391 94.6

2013 19 1,058 93.2

2014 18 1,052 95.1

2015.1~4 2 116 90.1

午餐約會活動

每月擇定主題，

由醫師、營養師

及廚師共同以用

餐方式宣導衛教

午餐約會活動辦理情形如下(含民眾及家屬)：

年度 場次 人次 滿意度

2012 13 1,003 92.8

2013 12 1,020 96.9

2014 14 1,150 96.1

2015.1~4 3 255 95.1

建立飲食 E 化

衛教宣導

網路電子報：健

康上菜

每月於本院健康電子報及營養室網頁推出「健康上菜」錄影片系列，建

立飲食 e 化衛教宣導模式，每年共推出 12 道健康佳餚，網站點閱率如

下：

年度 2012 2013 2014 2015.1~4

點閱率 7,187 8,652 6,355 2,033

網路補給站暨

有獎徵答

提供營養新知

及食品安全相

關資訊

每月提供 1-2 篇營養新知及食品安全相關文章，並提供有獎徵答，以提

高同仁參與健康飲食意願，補給站刊登篇次及搶答人次如下：

年度 篇次 點閱人次

2012 24 2,124

2013 23 2,157

2014 24 1,874

2015.1~4 5 589

健康

檢查

組 健康檢查

員工健康檢查

及胸部 X 光檢

查作業

年度 2012 年 2013 年 2014 年

人數 完成率 人數 完成率 人數 完成率

健康檢查 3,961 100% 3,961 100% 3,237 100%

胸部 X 光檢查 5,690 100% 5,690 100% 5,652 100%

22

組別 服務項目 內容 實施成果

員工癌症防治

作業

配合本院癌症

篩檢計畫推動

員工各項癌症

篩檢

推動各項癌症篩檢人數統計：

項目 年度

子宮頸抹片 乳房攝影 糞便潛血 口腔黏膜

願意 受檢

完成 願意 受檢

完成 願意 受檢

完成 願意 受檢

完成

2012 1,316 1,213 799 637 564 439 86 67

2013 1,454 1,332 653 622 379 329 53 42

2014 1,336 1,284 644 593 468 425 38 31

員工減重活動 辦理減重班

年度 活動期間 參加隊伍 參加人數 減重成果 (公斤數)

2012 5-10 月 個人組 27 人 84.8

團體組 7 組 31 人 68.0

2013

4-6 月 個人組 47 人 111.6

團體組 8 組 25 人 80.1

7-9 月 個人組 32 人 78.95

團體組 4 組 15 人 29.2

2014

4-6 月 個人組 41 人 165.6

團體組 13 組 45 人 159.7

7-9 月 個人組 35 人 73.9

團體組 3 組 11 人 29.1

總計 880.95

感 染

控 制

組

健康監測通報

各單位上網通

報及登錄出現

健康異常症狀

每週監測，如有群聚則立即進行疫情調查

流感預防 流感疫苗施打 2012年至2014年調查有意願接種之接種完成率均為100%。

感控教育訓練

在職及新進人

員感控教育訓

練課程

2012年半年內完成8小時訓練完成率96%（768/800）。

2013年半年內完成6小時訓練完成率96.5%（714/742）。

2014年半年內完成6小時訓練完成率95.9%（290/278）。

胸部 X 光篩檢

及結核菌暴露

者追蹤

未佩戴N95口罩

暴露於結核菌

者後續追蹤

持續追蹤暴露肺結核人員，每年約 500~600 人接受胸部 X 光檢查，有異

常情形轉介至胸腔科門診追蹤，均無結核病直接相關個案。

尖銳物扎傷之

預防與處置

定期召開「拒絕

針扎運動」工作

小組會議檢討

改善

定期檢討分析尖銳物扎傷及血體液噴濺情形，並依人員職別及原因加強

宣導改善；對扎傷人員後續相關檢驗追蹤結果無異常情形。

資料來源：整理與修改自 2012 年至 2015 年臺大醫院健康促進委員會紀錄、健康促進醫院認證自評表等

資料。

由臺大醫院2012年迄今之實施成果，可知該院推動員工協助方案程成果頗豐，從其

實務推廣經驗中，可整理出影響員工協助方案成功的關鍵性因素，包括：

一、具有豐富的員工協助資源與環境：

臺大醫院為國家級醫學中心，較一般公務機關擁有相對豐富的醫療資源與環境，除

各專科醫師，亦有專業的心理諮商師與社工師等提供服務，並提供員工相關優惠措施，

如就醫優待、每人每年 3次免費心理諮商服務、免費員工常規健康檢查、疫苗施打、員

工減重班競賽措施、辦理各類身心靈健康講座等。

23

二、管理階層的支持與系統性的規劃：

該院管理階層不斷提倡「關心自己、關心同仁、關心病人」的理念，積極推動員工

協助方案，認為有健康的員工，才能提供民眾良好優質的醫療服務與品質。如前所述，

為整合院內相關單位資源，成立院層級「健康促進委員會」並訂定「健康促進計畫」，

統籌規劃涵蓋工作面、生活面及健康面的全方位員工協助方案，並定期追蹤各工作小組

業務執行情形，檢討調整員工協助方案內容或精進改善。

三、相關部門的積極宣導：

利用各種內部宣導管道，宣導員工協助方案相關內容及措施，包括利用各種會議、

新進人員教育訓練、宣導單張、員工電子報及網頁、電腦開機畫面、辦理活動及講座等

多元途徑，並隨時更新資料，使員工能有所瞭解並於需要時主動運用相關資源，增加協

助方案的普及率及使用率。

四、員工使用時的實用性與便利性：

透過辦理各種宣導及同仁參與活動情形，檢討調整內容，使所提供服務能切合同仁

需求。如透過每年之員工滿意度、人事服務滿意度、健檢資料、考核及離職面談等資料

分析，找出員工工作壓力調適、紓解與生活平衡所需，持續推動及提供切合的服務需求，

例如：心理諮商服務由個人心理諮商，增加團體諮商服務，並邀請員工親屬共同參與，

協助員工促進或改善親子關係…等。

另提供員工協助方案之各受理單位專人服務窗口及電話等，並放置於網頁且隨時更

新，讓員工可以依需求迅速找到「對」的那把鑰匙，避免因不夠便利或使用介面不友善

而使用相關資源。

五、員工使用過程的保密與隱私維護：

該院推動員工協商方案，恪遵專業倫理責任，包括充分尊重個人意願，提供協助措

施與資源；確保員工不會因推介接受治療、諮商或醫療個人的問題而影響其工作、陞遷、

考績等相關權益；各項服務之紀錄及求助員工個人資料等，除現行法令規定須通報者除

外，其餘均全程永久保密，不任意洩漏，確保個人隱私與病歷安全，讓員工可以放心、

安心的接受相關協助服務。

24

貳、參與觀察個案協助與輔導情形

為更深入瞭解該院員工協助方案輔導情形，作者以參與者角色自 2014 年起持續參

與某一個案部分輔導過程，觀察所得整理擇要如下：

一、個案情形：

(一)職員 A，男性，於臺大醫院服務已逾 20 年。

(二)單位主管表示 A 職員近 2 年已發生多起與同單位同仁們口角衝突、精神不穩定及

部分言行異常，並有同仁反映受其口頭恐嚇等情形；單位主管亦曾接獲院外自稱

為其友人來電，表示該名員工有精神不穩定及妄想等讓其頗感困擾，請醫院主管

能妥為處理。同單位同仁對 A 職員異常言行(包括對同仁錄音、拍照等)不勝其擾，

不斷向單位主管反映，辦公室氣氛甚差，嚴重影響單位士氣與工作績效。

圖 7、觀察個案所屬單位人員關係簡圖

資料來源：作者整理自繪

二、相關人員陳述意見摘要：

(一) A 職員陳述：

1. 與 B 職員的衝突，表示：

單位主管

單位副主管

○○組組長 其餘二組別

及人員…

職員Ａ

職員Ｂ

職員Ｃ

職員Ｄ

「我因為公文加上附件資料比較厚，所以沒有放在平常要傳送公文的地

方，而是放在她桌上，她馬上大聲吼叫並且很生氣的將公文摔在地上，一

直罵我…」

「我不知道辦公室的同事為何會對我有那麼多意見，以前大家也相處的不

錯啊。」

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2. 與 D 職員發生衝突事件，個人表示：

(二)B 職員(女性)陳述：

1.與 A 職員發生較嚴重衝突，係因 2014 年 4 月 3 日因 A 職員未將公文放置傳送櫃

台，而逕自放在其桌上並差點碰到其胸部，當下感覺極不舒服，隨後在處理單位

掛號信件時，不慎將 A 職員擬送出公文碰落地面，A 職員立即拿出相機不斷拍攝

並錄影，當下告知 A 職員不要侵害其權益，但 A 職員依然故我，因擔心受到傷害

而請駐警協助處理。

2.與A職員隨同駐警前往駐警隊說明事件經過，駐警隊協助聯繫直屬組長前來處理，

經組長協調後，以為紛爭就此結束。

3.4 月 11 日 A 職員告知略以：處分的公文單位主管已經批核並送人事室，要我下星

期一就不用來上班；接著一路尾隨我至研究室走道，只好打電話請單位主管出面

處理。

(三)直屬○○組長陳述：

1.A職員曾與C職員因電話問題發生口角，起因係A職員聽到C職員與他人講電話，

懷疑 C 職員向他人說其是非，要求 C 職員說明且與電話交談者對質，C 職員表示

並無此事，雙方各執一詞而發生口角衝突。

2.A職員曾要求將其調職或將C職員調離現有辦公場所，但因業務關係與空間限制，

其要求暫無法辦理。

3.另 2014 年 4 月 D 職員發現 A 職員私自翻閱其公文而向主管反映，A 職員表示懷

疑 D 職員可能在公文論其是非，故私下翻閱其公文，經與其面談，明白告知此舉

「我認為她是故意設計讓我發生性騷擾罪，又不斷跟別人說我有

精神病，故意擴大我的一些小小疏失，也用些小事，譬如故意讓

我沒水可喝等等，就是故意要激怒我…」

「我曾經跟長官反映過，希望調離現在的工作，長官有跟我說過

壓力大可以找心理諮商師談談，我認為我很認真在工作，不知道

他們為何要這樣對待我，我不認為我需要找心理諮商師談…」

26

不當之處。

(四)單位主任陳述：

1.102 年 8 月到任後迄今，已多次與 A 職員面談，瞭解其狀況並給予輔導。A 職員

表示他努力工作並儘量與同仁們好好相處，但同仁們卻對他頗有意見且有汙衊情

形。

2.2014 年 4 月發生多起 A 職員與其他同仁衝突情形，單位主管表示：

三、該院處理與輔導過程摘要：

(一)對個案情形進行初步瞭解後，該院啟動員工關懷機制，請臨床心理中心、社會工

作室及精神醫學部等專業輔導人員及醫師針對單位主管所述情形予以初步評估。

(二)2014 年 9 月 9 日召開員工關懷小組專案會議，由二位副院長、該單位主管、臨床

心理中心、社會工作室、精神醫學部等遴派代表與會：

1.會中針對個案近期狀況進行討論與意見交換，聽取各相關專業醫師與醫事人員建

議，相關單位表示：

2.研擬採行措施包括：

(1)鑒於 A 職員承辦現有業務面臨壓力較大時，情緒反應較為明顯，建議單位可部

分調整個案現行工作內容。

「就我的觀察，他(A 職員)應做的事做不好，常常將很簡單的事情弄

得很複雜，長官交代的事也常常無法達成，弄到最後是主管直接幫他

做或幫他寫。他跟其他同事無法共事，辦公室氣氛很不好，精神狀態

不是很穩定，我也擔心是否會對其它同事造成傷害…」

「不論是我或其他主管，已經好幾次建議他可以利用院方資源，與心

理諮商師或精神科醫師談談，但他認為自己並沒有任何問題，都是別

人的問題。」

「實在是單位已經沒辦法處理，只好尋求院方協助。」

「心理評估與協助需要跟當事人會談，若同仁願意接受會談，可協助

由臨床心理師進行相關之關懷與協助。」(心理諮商中心回應)

「建議先由臨床心理中心與當事人會談評估，如需精神部醫師協助，

可進行安排」(精神醫學部回應)

「因修正認知行為的輔導與協助需同仁有意願配合，如同仁願意可由

本室特殊需求員工輔導小組提供關懷」(社會工作室回應)

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(2)因 A 職員個人無意願接受院內相關單位協助，亦無適當職缺可調任，建議單位

主管先與其家人進行懇談，瞭解個案在家情況及協助個案接受心理諮商輔導或

就醫之可行性等。

(3)請單位持續輔導與觀察、記錄個案工作表現狀況等，必要時，可隨時請院內相

關單位的專業人員協助。

(三)後續情形：單位主管業已先行調整其工作項目，減少容易造成其工作壓力之業務

項目以紓緩其情緒，目前 A 職員整體狀況較為穩定，仍在持續輔導與觀察中。

在參與該個案輔導過程中，該院臨床心理中心及社工室的專業輔導人員均表示，輔

導及諮商要有效，必須當事人有意願且能配合。在以往輔導的個案中，大多數係員工主

動協求協助，且院方提供每位員工每年 3 次免費的心理諮商服務並確實予以保密，主動

參與員工心理協助措施同仁反映甚佳。

另據該院員工關懷組(人事室)承辦同仁表示，該院近年來持續利用各種管道宣導同

仁有關員工協助方案的內容，包括發給新進人員宣導單張、員工電子報及電腦開機畫面

宣導、設置網頁專區、提供相關單位服務窗口資訊等，在積極宣導下，所有主管及大多

數同仁均知悉院方有提供員工協助方案及網頁資料查詢方式等。

圖 8、臺大醫院員工關懷宣導網頁專區及宣導單張

資料來源：臺大醫院，「EAP 員工關懷專區」，2015 年 4月 9 日，取自：

http://intra.ntuh.gov.tw/perd/EAP/default.aspx。

綜觀該院推動員工協助方案實際情形可發現，相較於其餘協助方案，員工使用心理

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諮商輔導、尋求精神科醫師或社工師等專業協助情形，雖逐年酌增但比率仍偏低(該院

約 6,300 名專業員工，2014 年參與諮商輔導及主動尋求協助為 151 人次，比率約 2.4%)，

顯見此部分仍有不少努力與改善的空間。其餘在健康面，因同仁對自身健康的重視與院

方推動措施(如辦理減重班，提供競賽獎勵措施；免費員工健檢、胸部 X 光檢查、疫苗

注射；各類衛生健康講座等)，相較下參與情形與成效較佳。

另在推動員工協助方案中，遇到非自願個案時，機關在處理過程必須耗費許多人力、

物力、時間等，但卻不容易達到預期效果，誠如作者參與觀察個案情形，該院雖然擁有

專業的諮商輔導人員與醫療資源，但當事人認為自身並無任何問題無需接受協助(缺乏

病識感7情形)，該院尊重當事人意願，未以強制或命令方式要求當事人接受諮商輔導，

初步係運用其他管道(如主管繼續輔導關心、調整部分工作減輕其壓力等)儘量與當事人

溝通並穩定其工作情緒等方式處理，後續仍需不斷予以關心，視其情形調整協助方式。

7所謂病識感，係指病患對自己所罹患的病症有自我察覺的意識。病識感之「有」「無」端視病患是在

情緒層面(emotional insight)或是理智層面(intellectual insight)對自己的疾病有所了解或是純

然 地 否 認 ( 引 自 健 康 庫 ，「 醫 護 中 英 辭 典 」， 2015 年 4 月 12 日 ， 取 自 ：

http://www.thehealthdb.com/content/2296/)。

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第五章 研究發現與建議

第一節 研究發現

綜整前述員工協助方案相關文獻探討、實務上目前政府推動情形及參與臺大醫院個

案輔導過程等，有以下幾點發現：

壹、員工協助方案成功的關鍵性因素

在文獻探討中，曾敘及EPAs成功的關鍵因素，從臺大醫院實務推廣經驗中，亦可印

證此些關鍵性因素，包括：相關的資源與環境、管理階層的支持與系統性的規劃、積極

宣導的必要、員工使用的實用性與便利性、保密與隱私的維護等，各機關在推動EPAs可

以此為基礎，檢視現行措施不足及可再改善或加強之處。

貳、員工需求的滿足不再侷限於生理層面

在內在需求理論中，可以知悉人在滿足了生理需求後，會轉而追求更高心理層面需

求的滿足。同樣在組織中，員工不再只要求薪資與福利等需求滿足，更積極要求溫馨、

關懷職場氛圍，舒適、安全的工作環境等。組織要激發員工的工作潛能，提升整體績效，

就必須滿足員工心理層面的需求，包括安全需求(避免受傷或危險發生)、社會需求(愛

與被愛、友誼與歸屬感)等。在辦理相關宣導活動時，亦可將員工自我成長觀念導入協

助方案中，讓員工以正向積極的態度看待協助方案，瞭解推動協助方案的目的、內容及

保密等相關措施，促進個人及組織績效的達成。

参、多數員工忽略或不重視自我內在的需求

透過目前公部門及臺大醫院推動 EAPs情形可發現，公部門員工主動使用 EAPs有關

心理諮商輔導或特殊需求關懷等，比率仍然偏低，此或許與公部門員工心態較為保守及

對保密措施等仍有疑慮有關，擔心過程中被冠上「心理(精神)有問題」、「不適任工作」

等標籤，如何增加員工面對及關注自己的內在需求，有需要時能安心、願意且主動尋求

協助，此為可再加強及努力的方向。

肆、員工協助服務應由消極面推展至積極面

不少員工認為 EAPs即為員工諮商輔導，然而 EAPs強調的是解決員工在工作、生活、

健康等各方面可能影響其工作績效的多元化問題，較著重預防並強調員工個人與組織的

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雙贏互利；員工諮商輔導係為解決員工心理上的問題，偏向治療性，強調個人問題的解

決。EAPs不僅僅是消極面的等員工有心理困擾時才給予協助，而是更積極且全面性的協

助員工解決其本身與週遭的問題。

伍、應加強非自願性或危機個案處理能力

由實際參與觀察個案之輔導過程可知，對於情緒不穩定、工作績效不佳但無意願接

受協助措施的員工，組織管理者很難進行處理，公部門因相關法規的限制，有時在協助

或處理此類個案時更顯困難。在協助此類員工時，應避免傷害到當事人，建議可由其信

任的人或直屬主管進行協談，瞭解其問題所在或其想法，讓當事人能夠理解並提高參與

協助的意願。另外應建立緊急危機個案之處理流程，整合相關資源與跨單位的聯絡網絡

與協助機制，將有助於面臨緊急危機個案時，能迅速且妥善地予以處理，保護當事人與

其他員工並避免傷害的擴大。

第二節 研究建議

壹、 對臺大醫院推動員工協助方案的建議

一、可建立協助方案的定期評估與回饋機制

臺大醫院係在健康促進委員會下設八組分別推動各項 EAPs，並由各業務推動單位自

行調查、調整或安排協助方案內容與執行方式，故多在小範圍內進行微調，尚無全面性

的 EAPs評估與回饋機制。建議可發展 EAPs評估計畫且定期(譬如一年)進行全面性評估

與回饋，依其結果調整、改善並檢視方案內容之妥適性，以符合員工及組織的需求，充

分發揮 EAPs之效益。

二、可增加外置式服務模式

臺大醫院因擁有專業的醫護團隊，故其 EAPs 係採「內置式」模式，其優點在於員

工可就近取得相關資源與協助，且因在同一職場環境，尋求協助者與提供協助者間具有

共同的語言，可讓協助方案能更順利進行；然而亦因在同一工作職場，甚至彼此相互認

識，亦讓有意尋求協助者會有「因擔心隱私問題」而忌諱求助情形。建議除「內置式」

模式外，亦可思考增加「外置」或與其他專業機構「合作」模式，依員工意願給予適合

31

的協助服務，並補助或吸收相關經費。

三、可結合外部社區組織及資源

臺大醫院除提供院內員工多元協助方案外，亦將健康促進與協助概念推廣至鄰近社

區及病友、家屬等，頗獲好評。作者認為除由醫院走入社區鄰里提供服務外，其實亦可

運用社區組織與資源，如結合社區教會、公益團體、非營利組織等資源，讓員工能有更

多元的選擇，或可為員工協助開啟另一扇窗。

四、可規劃建置員工協助方案網路諮詢服務台

該院為加強 EAPs 之推廣，業已建置網路專區並設置專人服務窗口與電話，建議可

以此為基礎，進一步規劃建置網路諮詢平臺，讓該院有需求員工可隨時透過網路尋問相

關問題，突破服務時間及空間的限制，增加親民性與便利性，擴大服務的範疇，惟仍應

考量與注意保密及隱私的維護。

五、加強各級主管敏感度及業務承辦人員之專業訓練

臺大醫院在 EAPs 運用多元管道不斷宣導，大多數員工對其內容均有初步瞭解，惟

近年來該院未特別針對主管或 EAPs業務承辦人員舉辦之專業訓練，建議可再予加強主

管敏感度及業務承辦人員之專業訓練：

(一)增加主管的敏感度訓練

在工作領域中，主管人員與員工關係密切，尤其是直屬主管更是能實際瞭解員工狀

況與問題的人，應使其對其同仁身心異常徵兆的敏感度，能及早發現同仁問題，適時給

予協助或進行轉介，避免問題惡化與不當影響的擴大。除了透過宣導讓主管知道 EAPs

內容、轉介機制與窗口外，亦應透過訓練提升主管辨識員工異常徵兆能力及溝通技巧等，

俾能及時發現員工問題(潛在個案)，初步協助處理或轉介給專業服務人員。

(二)持續業務承辦人員的專業訓練

推動 EAPs 業務人員應具備專業能力，因專業能力為協助方案成功的關鍵，而依其

提供服務內容不同，會需要不同程度的經驗、教育、認證或許可等。醫院雖然較一般機

關擁有許多專業醫事人員，但仍有相當比例行政同仁未具此方面能力與知能。惟無論為

專業的醫事人員或一般行政人員，應透過相關課程或訓練不斷增進其所需的專業知能與

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技巧，而此亦有助於相關業務人員建立良好互動關係。

貳、 對後續研究的建議

本文係以公部門推動 EAPs之概況及臺大醫院進行深入的個案研究，未來建議可接

續朝以下方面作進一步的研究：

一、比較公私部門員工對協助方案的需求及執行有何異同之處：

公私部門因組織目標不同，使其管理及對員工要求有著明顯的不同。如本文文獻探

討所述，不論在公私部門「人」都是最重要的資產，如何成就個人亦同時達成組織績效，

是二者共同追求的目標。未來可進一步研究公私部門間 EAPs 推動之情形、結果及員工

的期待等，瞭解其異同，互相觀摩、學習，或可激盪出未來推展或規劃思考 EAPs 的新

火花。

二、進一步比較中央與地方機關推動協助方案之差異性：

公部門 EAPs係由中央先行試辦，再推廣至地方機關，就人事總處 2014年實地訪視

結果與統計資料中，發現二者在服務模式中有明顯不同(中央機關採用「外置式」模式

較多；地方機關則偏向「內置式」)，其原因為何，應可以再更進一步探討研究，並可

作為不同層級政府組織推動 EAPs之參考。

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