1

Effektivisering af sagsbehandling

- serviceeftersyn og redskabspakke

2

DISPOSITION

1 / HVORFOR - formål og baggrund 2 / RESULTATER - gevinster ved administrativ sagsbehandling? 3 / HVORDAN? - fire step til effektivisering af sagsbehandlingen 4 / SAMARBEJDE - fokus på dialog og involvering 5 / SERVICEEFTERSYN - videreudvikling af eksisterende redskaber 6 / HVAD KAN KAMMERADVOKATEN BIDRAGE MED?

3

1. HVORFOR? - formål og baggrund Ifølge 2020-planen vil regeringen gennemføre en modernisering af den offentlige sektor, som skal skabe en omprioritering af offentlige udgifter for mindst 5 mia. kr. Moderniseringen skal bl.a. gennemføres ved at styrke fokus på kapacitetsudnyttelse og på målbare resultater. Målsætningen betyder, at en af de vigtigste udfordringer for staten frem mod 2020 bliver at opretholde et tilfredsstillende offentligt serviceniveau for stadigt færre penge. Der vil derfor fremadrettet løbende være behov for at effektivisere alle dele af den offentlige administration. Det gælder ikke mindst, når det kommer til administrativ sagsbehandling. Modsat af, hvad der måske kan være indtrykket, behøver effektivisering af sagsbehandling ikke at være meget kompliceret, betyde længere sagsbehandlingstid eller føre til kvalitetstab. Der er vores oplevelse, at klienterne kan opnå forholdsvis store effektiviseringsgevinster gennem en række lavpraktiske, men målrettede tiltag, der mindsker ressourceforbruget for løsning af den enkelte sag uden at sænke kvaliteten. Tiltag, der giver den enkelte myndighed flere afgørelser med samme kvalitet for færre ressourcer, som kan implementeres på kort sigt og derfor hurtigt bidrager til at frigøre ressourcer fra administrativ sagsbehandling til andre dele af myndighedens organisation.

De konkrete erfaringer, der er gjort i forbindelse med projekter, hvor der i samarbejde med klienterne blev hentet betydelige effektiviseringsgevinster med - effekten taget i betragtning - relativt enkle midler, ønsker vi at stille til rådighed for andre dele af staten. Nedenfor sætter vi derfor ord på, hvilke udfordringer og muligheder der - med den praktiske værktøjskasse er for at hente effektiviseringsgevinster inden for den administrative sagsbehandling.

Effektivisering af sagsbehandling behøver ikke at være meget kompliceret… eller føre til kvalitetstab

4

MÅLET - EN PROCES HVOR

• behovet for en individuel indsats fra sagsbehandleres side er minimeret gennem et katalog af støttende redskaber

• det ikke fører til noget væsentligt ressourceforbrug, at en sag skifter hænder, herunder i forhold til nye medarbejdere,

• medarbejderne udnytter deres specialekompetencer bedst muligt og sagsbehandlerne ikke møder blokerende tvivlsspørgsmål.

2. RESULTATER - gevinster ved administrativ sagsbehandling?

Ved administrativ sagsbehandling består det primære ressourcetræk i sagsbehandlerens tidsforbrug til at gennemføre de nødvendige sagsskridt og udarbejde en afgørelse. Alligevel kan opleves som vanskeligt at hente effektiviseringsgevinster på områder med administrativ sagsbehandling, fordi man ofte mødes med en række indvendinger, når ressourcetrækket til sagsbehandlingen søges nedbragt. En kendt indvending kan være, at det givne område er for komplekst, og at afgørelserne på området derfor forudsætter en nøje, individuel behandling. Ofte kan det imidlertid være indarbejdede rutiner og vanetænkning, der fører til, at effektivisering af administrativ sagsbehandling ikke synes at kunne ske uden kvalitetstab eller længere sagsbehandlingstid. Erfaringerne viser som nævnt, at der er store gevinster at hente alene ved at standardisere sagsbehandlingen gennem en serie målrettede tiltag, der er beskrevet nærmere nedenfor i afsnit 2. Disse tiltag fører til en afgørelsesproces, hvor sagsbehandlerressourcerne kun investeres der, hvor det er absolut nødvendigt for at bringe sagen i mål.

Resultatet af tiltagene i forhold til ressourcetrækket er som nævnt mærkbart. I et konkret projekt, som Kammeradvokaten har gennemført, blev ressourceforbruget til færdigbehandling af en sag ca. halveret alene ved at anvende standardisering af processen og ved at gennemføre et serviceeftersyn af afgørelsesprocessen. Projektet angik et centralt statsligt klagenævn og varede et år. I evalueringen af projektet blev der peget på, at det væsentligste resultat af projektet ikke kun var, at et større antal klagesager var blevet afgjort, men navnlig at der med de udviklede redskaber, retningsgivende afgørelser mv. var tilvejebragt et administrationsgrundlag, der også fremover væsentligt vil kunne understøtte nævnets sagsbehandling på det pågældende område.

5

SERVICE-EFTERSYN

REDSKABS- PAKKE

PRAKSIS- ANVISNING

AFKLARING

3. HVORDAN? - fire step til effektivisering af sagsbehandlingen

De erfaringer, vi har gjort os, tyder på, at de bedste resultater opnås gennem fire tiltag:

Et serviceeftersyn af sagsbehandlingsprocessen med fokus på ressourceoptimering af hvert led. Hvis der er flere forskellige kompetencetyper involveret i en sag, f.eks. både juridiske og økonomiske eller tekniske, er der fokus på overleveringen og kommunikationen mellem faggrupper, så der ikke opstår tvivl om kompetence. Ved gennemsynet er der endvidere fokus på at etablere screeningsordninger af indkomne sager og på om det er relevant at opbygge af kritisk masse af specielle sager hos enkelte særligt kyndige medarbejdere. Udarbejdelse af en redskabspakke (skabeloner, koncepter, vejledning, instrukser, tjeklister, sagsflow mv.) Redskabspakken består bl.a. i færdigforberedte afgørelsestekster i en fast skabelon, der kun kræver et minimum af færdigudfyldning. Denne udfyldning kan enten ske automatisk ved digitale afgørelsesprocesser eller manuelt af en sagsbehandler. Skabelonerne genererer afgørelser ud fra myndighedens egen praksis på området, ligesom de tager højde for de variationer, der er relevante på det pågældende sagsområde. Redskabspakken udgøres herudover af tjeklister og instrukser, der guider også nye sagsbehandlere hurtigt gennem skabelonerne og er med til at styre sagen. Dokumentation og genanvendelse af gjorte overvejelser i form af let anvendelig intern praksisanvisning, gerne indbygget som hjælpemiddel i en digital afgørelsesproces. Indtrykket er, at gjorte erfaringer i sagsbehandlerlinjen ikke altid tilrådighedsstilles for andre dele af organisationen eller i den pågældende enhed. Ved en formaliseret måde at genanvende gjorte erfaringer undgås videnstab ved f.eks. udskiftning af medarbejdere. Afklaring af principielle spørgsmål, der blokerer eller vanskeliggør sagsbehandlingen. Ofte vanskeliggøres sagsbehandlingen af et eller flere faglige udeståender, der kun løses konkret og ikke en gang for alle på en retningsgivende og dækkende måde. Hvis fokus i stedet ændres til, at principielle afgørelser skal afklare og være retningsgivende, kan en enkelt afgørelse lægge sporene for et kommende koncept på det pågældende område.

SERVICEEFTERSYN REDSKABSPAKKE PRAKSISANVISNING AFKLARING

6

4. SAMARBEJDE - fokus på dialog og involvering

Gennemførelsen af projekter, hvor ovennævnte tiltag skal implementeres, kræver juridiske kompetencer og indsigt. Det skyldes, at udarbejdelsen af de centrale produkter og etableringen af den gode proces forudsætter, at der gennemføres en kvalificeret juridisk dialog med de erfarne medarbejdere hos klienterne. Ud fra klienternes tilbagemeldinger er det indtrykket, at Kammeradvokaten bl.a. inddrages, fordi vi i kraft af vores juridiske kernekompetencer kan indgå i en kvalificeret dialog og give det modspil, som kan være nødvendigt for at udfordre vante forestillinger. En vigtig del af arbejdet består at evaluere indgroede rutiner og ændre fokus - hvilket der sjældent er ressourcekraft til i det daglige hos den enkelte myndighed. Det er helt centralt, at ledelse og medarbejdere efter projektet føler ejerskab til resultaterne og de udviklede redskaber. Hvis Kammeradvokaten inddrages som ekstra ressourcer i et projekt, som nævnt ovenfor, gennemføres processen derfor altid i tæt samarbejde med klientens ledelse og de respektive nøglemedarbejdere. Konkrete erfaringer viser imidlertid, at medarbejderne ikke nødvendigvis oplever deres rolle som ringere efter gennemførelsen af de ovennævnte tiltag, men at de i stedet frigøres fra at udføre trivielle dele af sagerne til at koncentrere sig om deres kompetencer: Løsning af de svære spørgsmål i sagerne.

5. SERVICEEFTERSYN - videreudvikling af eksisterende redskaber

Hos nogle klienter findes der i forvejen en række redskaber, koncepter, praksisnotater mv. Erfaringen er imidlertid, at der alligevel kan være gevinster at hente ved at give både disse koncepter og processen, de anvendes i, et serviceeftersyn. Et eksisterende administrationsgrundlag er ikke altid er udarbejdet med det formål at effektivisere, dvs. minimere den individuelle sagsbehandlers indsats mest muligt. Nogle gange er koncepterne heller ikke sammentænkt til en samlet proces, der starter hvor sagen kommer og guider frem til sagens afgørelse. I effektiviseringsprojekter bygges der naturligvis videre på det allerede foreliggende grundlag, men hvor det er nødvendigt, ændres fokus, så de eksisterende redskaber målrettes mod at minimere individuelt arbejde mest muligt. Arbejdet går på at ændre fokus snarere end at forkaste. 6. HVAD KAN KAMMERADVOKATEN BIDRAGE MED? Hver klient og hvert sagsområde er forskelligt. Kammeradvokaten kan derfor tilbyde et skræddersyet projekt, hvor de tiltag, der er nævnt ovenfor bliver implementeret, så der opnås maksimal effekt på det eller de valgte områder. Et projekt starter typisk med en pilotfase, hvor kun et enkelt delområde analyseres for at afklare, hvilke muligheder og hvilken effekt klienten kan forvente. Hvis der er grundlag for at gå videre, bliver den egentlig projektfase tilrettelagt i overensstemmelse med klientens ønsker. Under et projekt påtager Kammeradvokaten sig gerne den fulde sekretariatsfunktion, hvilket bl.a. inkluderer ansvaret for opbygningen og beskrivelsen af et nyt sagsflow og oplæg til alle centrale redskabsdokumenter. Som i Kammeradvokatens øvrige virksomhed er kvalitetssikring og ansvarlighed i forhold til de opstillede mål en selvfølgelighed. I projekterne er der fuld transparens i forhold til både målsætninger og ressourcetræk, ligesom der på baggrund af pilotfasen kan skaleres frit efter de tilgængelige ressourcer.

7

KONTAKT: Sune Fugleholm Partner, Advokat Direkte: + 45 72 30 72 76 Mobil: + 45 25 43 03 10 sfs@kammeradvokaten.dk