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El dialogo Socratico y su aplicacion en las ventas...
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J a c q u e s L o u i s D a v i d , 1 7 8 7 , “L a m u e r t e d e S ó c r a t e s”
J a c q u e s L o u i s
D a v i d , 1 7 8 7 , “ L a m u e r t e d e S ó c r a t e s”
Humberto
del Pozo López
El diálogo
socrático Su aplicación en el proceso de
venta. J a c q u e s L o u i s D a v i d , 1 7 8 7 , “L a m u e r t e d e S ó c r a t e s”
Iniciadores de Negocios
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El diálogo socrático Su aplicación en el proceso de venta.
Humberto del Pozo López
Edición digital gratuita de
Iniciadores de Negocios 9
Escríbenos a: [email protected] [email protected]
Primera edición: Agosto 2008
Santo Domingo, República Dominicana
¿Qué somos? Libros de Regalo, y sus colecciones complementarias Ciensalud, Iniciadores de Negocios y
Aprender a aprender, son iniciativas sin fines de lucro del equipo de profesionales de INTERCOACH para servir, aportar, añadir valor y propiciar una cultura de diálogo, de tolerancia, de respeto, de contribución, de servicio, que promueva valores sanos, constructivos, edificantes a favor de la paz y la preservación de la vida, fauna y flora del planeta, acorde con las enseñanzas de Jesús y los
principios cristianos. Los libros digitales son gratuitos, promueven al autor y su obra, y se envían como contribución gratuita a la educación, edificación y superación de las personas que los solicitan sin costo alguno.
Este libro es cortesía de:
Sol Poniente interior 144, Apto. 3-B, Altos de Arroyo Hondo III, Santo Domingo, D.N., República Dominicana. Tel. 809-565-3164
Email: [email protected] Se autoriza la libre reproducción y distribución del presente libro, siempre y cuando se haga
gratuitamente y sin modificación de su contenido y autor.
Si se solicita, se enviarán copias en formato PDF vía email. Para solicitarlo, enviar e-mail a [email protected], [email protected] o [email protected]
INTERCOACH Forjando líderes ganadores
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La habilidad No. 1 en los negocios / por Aquiles Julián 4 El diálogo socrático 5 Principio socrático No. 1: respete al cliente 7 Principio socrático No. 2: ayude al cliente a pensar 7 Principio socrático No. 3: ayude al cliente a tomar decisiones 8 La secuencia o estrategia 9 La ventaja competitiva más aguda: saber escuchar 19
Contenido
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La habilidad No. 1 en los negocios
Vender es facilitar, ayudar, informar, dar soporte y enseñar. Es una profesión que ha permitido y promovido la cultura, el intercambio, la aceptación y el respeto.
Todas las personas vendemos. Algunas venden ideas y otras venden creencias. Algunas venden servicios, otras venden productos y otras venden sus servicios.
Sin venta la sociedad se destruiría, porque nos retrotraeríamos a los tiempos de las tribus y bandas nómadas. El intercambio de bienes y servicios es clave para el crecimiento y el bienestar, para la cultura y el desarrollo. Y eso demanda pulir las habilidades de vender.
Hay una mala imagen del vendedor como alguien engatusador, exagerador, necio, embaucador, ostentoso, manipulador y, en cierto modo, estafador.
Pero es una imagen falsa, tonta y errónea.
Nadie puede convencer a nadie.
Vender significa crear un cliente, alguien que te vuelva a comprar. Y no puedes crear un cliente si lo abusas, engañas, irritas o estafas.
Una persona puede comprarte una vez. Eso no significa que sea tu cliente, simplemente es un comprador. Para alcanzar la categoría de cliente tiene que recurrir de nuevo a tus servicios, tiene que elegirte y preferirte sobre otras opciones.
El libro de Humberto del Pozo López sobre el diálogo socrático y su aplicación a la venta es un manual bien estructurado, y lleno de guías útiles para pulir las habilidades de venta que poseas.
No importa lo que creas, tu éxito en la vida dependerá en mucho de qué tan bueno seas con esas habilidades.
Es hora de superar prejuicios y actuar con juicio. Aprovéchalo.
Aquiles Julián
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E L D I Á L O G O
S O C R Á T I C O
Un método para conduc i r
e l p roceso de
Compra -Ven ta
¿Cómo conectar lo que usted sabe con lo que sabe su cliente?
Sócrates, el filosofo Ateniense que vivió en el Siglo V a.C., es conocido por la forma en que conducía a la gente a sacar sus propias conclusiones a través del diálogo -no sólo a estudiantes, también a comerciantes, prestamistas, legisladores… Sócrates hacia que se activaran las neuronas del otro, o en otras palabras, despertaba el interés de su interlocutor, lo conducía a organizar su pensamiento y hacía que diera luz a algo nuevo en su cerebro. Ese es el método de Sócrates. Conducir a una persona a una decisión -porque con su ayuda- ella ve, siente, oye y se dice que es la decisión correcta. Le pusieron un nombre a su método: Socrático.
Sus diálogos eran conversaciones enfocadas en un tema, con un propósito, sobre asuntos cotidianos. Tenían lugar en público. La compañía de Sócrates era muy apreciado, sus diálogos eran entretenidos y atraían a mucha gente dondequiera que él fuera. El método llegó a ser muy conocido, tan conocido que encontramos definiciones sobre él en un diccionario:
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Un método de enseñanza o discusión, como lo usaba Sócrates, en el que uno hace una serie de preguntas fáciles de responder que conducen inevitablemente al que responde a conclusiones lógicas…
El método socrático trata a la otra parte en el diálogo en forma diferenciada, singular, única. En el enfoque socrático se genera el diálogo prestando una cuidadosa atención a las percepciones del otro. Como si el otro estuviera a cargo. Se comprende que el caso no puede forzarse, en cambio hay mucho que ganar acoplando el poder del otro.
Y, puesto que en Grecia las raíces de la palabra diálogo son dia (a través) y logos (significado), he aquí nuestra primera conclusión lógica: a través de la exploración de significados aprendemos quién es cada persona y cómo podemos trabajar, hacer, o convivir de manera apropiada.
El proceso de compra-venta reúne a dos personas en un diálogo, cada cual con un propósito, que quedará mejor definido durante el diálogo mismo. Además de clarificar los objetivos, el proceso permite refinar la información que se requiere para tomar una decisión bien-pensada. Por esto el método Socrático tiene un enorme potencial en la venta.
El diálogo es también como el Jazz
El Jazz tiene mucho en común con nuestra noción de una estructura que facilita el diálogo productivo. Al Jazz se le reconoce dentro de la música por su improvisacion y su capacidad para incluir a los músicos con su propia singularidad. En el Jazz a los músicos se les invita a sentarse junto a otros músicos y concurrir al evento con sus cualidades vocales y los sonidos que hacen con sus instrumentos, y a animarse unos a otros a extender sus propias contribuciones más allá de lo ya dado, sacándole partido al potencial del momento presente. La colaboración está al servicio de la creatividad espontánea en la música. Las partituras musicales y las estructuras profundas del Jazz proveen suficiente orientación para permitir que se incluyan y coordinen las diversas voces singulares, únicas, a veces discordantes que suceden en aras o al servicio de producir música en conjunto, pero junto a ello una festiva irreverencia por lo escrito permite la sinergía de la improvisación. Los músicos, los compositores, e incluso la audiencia participan en forma conjunta en el diálogo creativo que caracteriza al buen Jazz.
Así, imagine un poco de la música de Duke Ellington, o Louis Armstrong, Alberto Sandoval, Carmen MacRae, o Eddie Palmieri en el trasfondo, a medida que lee lo que sigue, y deje que la metáfora analógica encuadre las afirmaciones lógicas que seguirán.
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PRINCIPIO SOCRÁTICO Nº 1: RESPETE AL CLIENTE.
Usted le debe respeto al cliente porque él representa la posibilidad de acceso a otro mundo.
En un diálogo de ventas el vendedor representa a un extraño, que intenta lograr acceso al mundo del cliente. El cliente puede estar ocupado en otra cosa que demanda en ese momento toda su atención y por lo tanto no está disponible para un diálogo productivo. No insista, busque el momento propicio.
El mundo del cliente es una cultura con un sistema de valores propio. Los compradores están con frecuencia orgullosos de sus identidades o de las entidades a las que sirven -por lo menos su verdadera lealtad se expresa frente a extraños de esa manera, después de todo allí y en eso están, ¿no? Y parece que sintieran la compulsión de explicar cómo es su cultura, visión y misión o la de la familia u organización a la que pertenecen.
En un diálogo esos conceptos se traducirán rápidamente en aspectos más concretos, manejables al nivel de la persona en particular con la que estamos tratando. El explicará su perspectiva de estos conceptos y como le tocan a él, como jefe de hogar, conjugue, hijo, etc., o gerente, jefe de departamento, etc. Todavía como observador externo, usted ha entrado en un mundo más personalizado. Mientras más pequeña la entidad u organización, más personalizada se pondrá la cosa. Usted pasará a sentarse al living de la casa del prospecto comprador. Será su invitado.
Ahora, si usted es el invitado, tendrá que estar mucho más atento que de costumbre, y no me refiero sólo a prestar atención al cliente, también a estar sumamente alerta, con todos sus sentidos tornados hacia él. Nada de irse para adentro, a sus propios trances habituales: ¿cómo lo convenzo?, ¿qué le digo primero, etc.…? Si usted escucha a su anfitrión -y no se puede escuchar a sí mismo y al otro simultáneamente-, él lo tomará como su forma de mostrarle respeto.
PRINCIPIO SOCRÁTICO Nº 2: AYUDE AL CLIENTE A PENSAR.
Usted debe ayudar al otro a pensar en su situación actual y en su situación deseada, si hay alguna brecha entre ambas hay una necesidad, si no hay nada que el cliente perciba como una brecha no hay necesidad alguna para el cliente. El ya se encuentra donde quiere estar. Punto. Para que haya brecha
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en la consciencia el cliente tiene que percibirla y esto lo hará si y sólo si usted lo conduce a representarse su situación actual y a compararla con lo que él quisiera.
El enfoque socrático opera a través de dos instrumentos estrechamente interconectados: a) preguntas fáciles de responder y b) escuchar integra y cabalmente.
1)Las preguntas fáciles de responder son la clave del proceso, ellas son los atractores del pensamiento que pueden llegar a desestabilizar el sistema actual e inclinarlo a moverse hacia un orden nuevo y superior. Con preguntas el vendedor puede ayudar al comprador a ordenar su pensamiento, a enfocarse en los aspectos relevantes y dejar a un lado la plétora de "información" inconexa que probablemente lo tiene inundado en el mundo que vivimos hoy.
Si el comprador falla en su tarea de ordenar su pensamiento tomará decisiones costosas al comprar cosas que no calzan con sus requerimientos. En ese caso, pierden tanto el comprador como el vendedor. Y fallarán irremediablemente si el vendedor no maneja bien esas herramientas. La comunicación es así de difícil y crucial.
2) Escucha cabal e integra, significa dar crédito a las respuestas del cliente a sus preguntas por el impacto que ellas tienen como información de primera clase. Para comenzar usted debe comprender a su cliente y debe demostrar esa comprensión. Cada vez que usted muestra que ha aprehendido una idea o pensamiento expresado por el cliente el diálogo avanza.
Si usted y yo estamos charlando amistosamente y yo estoy usando la escucha socrática - llamémoslo diálogo- lo que usted dice cuenta. Si usted dice lo que yo no quiero que usted diga no puede pretender que no fue dicho. Si usted dice lo que no estaba esperando que dijera, no puedo dejarlo pasar como si no hubiera sido articulado y seguir a lo próximo que yo estaba pensando decir. El diálogo socrático no sigue un guión. En el diálogo socrático usted es mi compañero o asociado. Puede que yo haga la mayor parte de las preguntas, como lo hizo Sócrates, pero cada una de sus respuestas es un paso necesario en el camino hacia su "conclusión lógica".
PRINCIPIO SOCRÁTICO Nº 3: AYUDE AL CLIENTE A TOMAR DECISIONES.
El proceso socrático genera una serie de conclusiones lógicos que dan forma a la venta. En el diálogo de compra-venta no se toma la decisión del cliente
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como un sólo gran Sí o No. Se procede paso a paso, encauzando el diálogo a través de una serie de decisiones que toma el prospecto comprador.
Para que esas decisiones se adopten, tanto el cliente como el vendedor requieren de un diálogo con un objetivo claro. Mantener ese objetivo claro es la tarea del vendedor. Gradualmente el comprador concluirá que usted, el vendedor, conoce el negocio del comprador y que se puede confiar en que usted trabajará para satisfacer los intereses del comprador.
Esas conclusiones conducen a una conclusión final -comprarle a usted porque tiene sentido hacerlo. El resultado es una consecuencia de la integridad del proceso.
Además el resultado es un progreso para el cliente. El mundo del cliente se mueve hacia adelante. Su producto o servicio crea un día más luminoso y abierto. AMBOS JUGADORES GANAN. Los clientes que consideran que han sido tratados en forma profesional volverán. Aún si la venta es por una sola vez en la vida, los clientes volverán en los zapatos de otros referidos por el cliente que compró.
La ventaja competitiva crucial en los negocios está hoy en escuchar en profundidad y para eso hay que tener la capacidad de generar un diálogo improvisado pero focalizado, haciendo que el cliente haga primero lo que le encanta: hablar de sí mismo, de sus ideas, inquietudes, necesidades, posibilidades, preferencias, atributos deseados, soluciones, ilusiones, etc. Una vez que el cliente se siente acompañado y se sabe comprendido está abierto a cooperar con usted para enriquecer las perspectivas de ambos y facilitar el proceso de imaginar, emocionar, reflexionar y tomar decisiones de compra bienGpensadas.
LA SECUENCIA O ESTRATEGIA
(En ella entran en juego todas las habilidades para generar un diálogo productivo)
(1) ABRIENDO EL DIÁLOGO EN FORMA SOCRÁTICA. (El Presente)
(A) En el primer llamado hay Desconfianza.
El cliente puede estar en otra y en su mente:
El cliente está a cargo
El cliente tiene la información
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Usted necesita un camino que lo lleve a penetrar en el mundo del cliente
Comience con una apertura socrática: He aquí un ejemplo:
Aló, señor(a) mi nombre es ……., soy vendedor de ………, de la empresa ……. Me pregunto si usted tiene tiempo para que conversemos sobre su perspectiva de esto, tranquilamente ahora.
Sí … ¿ C u á l e s s u n o m b r e ?
No … En que momento sería más oportuno llamarlo …
La apertura Socrática no es banal. Examinemos sus elementos. Son cuatro.
1. Salude imitando el tono, velocidad y ritmo del habla del otro, para comenzar a generar rapport con el ritmo y nivel de actividad cerebral de su interlocutor. (No pregunte por fulano de tal… quienquiera le responde es SU cliente). 2. Diga su nombre, que usted es vendedor, qué vende y de qué empresa. 3. Diga que conversarán sobre la perspectiva del cliente. 4. Pregunte al que le respondió si tiene tiempo para conversar tranquilamente con usted ahora:
a. y si no tiene tiempo no insista, pregunte cuándo pueden conversar tranquilamente. (Respeto: el cliente puede estar en otro asunto muy importante para él, y este no es el momento más oportuno para conversar sobre este asunto ahora)
b. si el cliente le dice que tiene tiempo ahora, pregúntele -primero que nada- su nombre. Haga la pregunta con la entonación más envolvente y servicial que usted sea capaz de emitir. (pregunte por el nombre, no ¿con quién hablo? Sea personal.
La apertura Socrática es una pregunta fácil de responder.
El cliente saca la primera conclusión lógica. Usted es respetuoso del tiempo de él. Pide permiso para entrar. Le interesa conversar sobre SU perspectiva, no sobre lo que vende usted. Usted es bienvenido, o no lo es, pero sólo por ahora.
(B) En la primera reunión hay Tensión.
En la mente del cliente el tema de la reunión es el cliente.
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El cliente está a cargo
El cliente quiere hablar
El cliente tiene la información
Usted necesita un camino que lo lleve a penetrar en el mundo del cliente
Comience con una apertura socrática: He aquí un ejemplo:
Señor Kreutberger, estoy preparado para que conversemos sobre ……, lo que ya iniciamos por teléfono. Si usted me diera su perspectiva sobre eso, ambos podremos enfocarnos en lo que le interesa a usted.
La apertura Socrática no es banal. Examinemos sus elementos. Son tres.
1. Diga que está preparado. 2. Invite al cliente a hablar. 3. Explicite (ofrezca) un beneficio inmediato.
La apertura Socrática es una pregunta fácil de responder.
La perspectiva del cliente.
a) El poder de la perspectiva del cliente.
Ésta es dinámica, hoy no es igual que ayer, y el vendedor no tiene cómo saberlo, a no ser que se lo diga el cliente.
b) El alcance de la perspectiva del cliente puede ser tal que lleve a nuevas oportunidades de negocios insospechadas para el vendedor.
c) La importancia de la perspectiva del cliente. Sin ella no hay cómo hilar un diálogo productivo.
El cliente saca la primera conclusión lógica. Cuando los clientes pueden ayudar a los vendedores a comprenderlos, los clientes concluyen que la reunión fue acerca de ellos. Para el cliente eso significa que las prioridades están en el debido orden.
La apertura socrática puede llevar a una serie de otras conclusiones: que usted se hace responsable de que la reunión tenga un carácter profesional, que usted hace que la reunión comience en forma apropiada, que usted
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respeta el tiempo del cliente. Usted crece en la estima del cliente. La estima genera confianza, y la confianza resulta crítica en una relación comercial.
(2) AYUDE AL CLIENTE A CONTAR EL CUENTO DE LA NECESIDAD.
El cuento de la necesidad se refiere al pasado.
El conocimiento sobre la necesidad estará referido al pasado, las cosas toman tiempo para ponerse como se ponen. Hay una secuencia… paso esto .. y esto.. y eso llevo a esto. El presente: sólo el corcho tapando la botella. A veces sale disparado con un mínimo de agitación previa. Otras veces sale en forma silenciosa…
El cliente: dueño del ayer.
El pasado esta lleno de los éxitos y fallas del cliente. De sus decisiones y de las que no tomo. Lo que haya pasado, y de quienquiera sea la responsabilidad, ahora es asunto del cliente. Pertenece al cliente. Él tiene que desembrollarlo.
El ojo del vendedor está puesto en el mañana. La venta es una promesa. Pero el cliente puede no querer visitar el futuro todavía. Y si lo hubiera visitado ya, quizás no estaría conversando con usted. Ya tendría resuelto su problema. Si usted fuerza la conversación hacia el futuro, que el cliente ni conoce ni se lo ha apropiado, él no puede hacerle justicia al pasado pensándolo con la ayuda del vendedor. Primero acompañe al cliente en su estado, en sus criterios y en su nivel y ritmo de actividad cerebral. Sólo más tarde, en la fase de decisiones, podrá aportar y conducir el proceso de "remodelado neurosináptico".
Ayude al cliente a pensar acerca de la necesidad.
Para tomarse en serio el pasado y de eso se trata el diálogo socrático, usted debe ayudar al cliente a hacerle justicia al pasado. Para asegurarse que el cuento de las necesidades sea contado, mantenga en mente los siguientes objetivos:
G Traiga a mano toda la información que el cliente ve como parte de la necesidad. G Accese áreas de posibles necesidades en que el cliente no ha hecho distinciones precisas.
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G Cree una representación que los satisfaga a ambos. Y que contenga elementos visuales, auditivos, y sensaciones. (¿Cómo se verá, oíra y sentirá esto una vez resuelto?) G Amplifique esa representación encauzando el diálogo con sus preguntas hacia las cualidades de la modalidad sensorial (brillo, cercanía, armonía, textura, etc.) preferida por su interlocutor. (Démosle una mirada de más cerca o más profunda a esto… ¿qué le parece?)
Haga preguntas fáciles de responder
G La pregunta le da el control del contenido al cliente. El cliente se siente libre para ir hacia uno u otro lado con sus respuestas. No hay barreras frente a las cuales el cliente deba ponerse a la defensiva porque las preguntas no van tras el cliente. Ni son capciosas ni conducen necesariamente a un sí. Por el contrario hacen que el cliente se mueva hacia el vendedor. G La pregunta fácil de responder es aquella que es relevante en relación al cuento que está contando el cliente. La pregunta siempre hace avanzar el diálogo; nunca distrae al cliente.
Use Encauzadores Socráticos.
Las preguntas deben llevar a que el cliente se explaye. Lo ideal es que el cliente hable el 80% del tiempo, y usted el 20%. Su propósito es incrementar el volumen de información que provee el cliente.
Dígame más sobre… Puede elaborar más sobre …
Me puede dar un ejemplo … Qué otra cosa debería saber sobre …
Qué más me ayudaría para comprender…
Los encauzadores se componen de dos elementos: La primera parte del dicho del vendedor es una pregunta; la segunda es una demostración de que la primera parte fue construida sobre la base de lo dicho por el cliente y por tanto es una demostración de que usted lo escuchó plenamente.
Un ejemplo, en un diálogo sobre el entrenamiento de los vendedores de una empresa:
Dígame más sobre… … las fortalezas de sus vendedores
Puede elaborar más sobre … … la madurez de sus supervisores
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Me puede dar un ejemplo … ... de sus programas de entrenamiento
Qué otra cosa debería saber sobre … … sus prioridades
Qué más me ayudaría para comprender … lo que usted espera de mi
Verifique Socráticamente utilizando Actos del Lenguaje que hacen avanzar el diálogo y mantienen al cliente a cargo del contenido.
Valide las distinciones del cliente e invite al cliente a explayarse.
Resuma los dichos del cliente
Reconozca sus emociones, hágalas explícitas…
Usted no se puede equivocar recapitulando.
Recapitular puede intimidar al vendedor que tiene miedo de fallar en el test de escuchar. Usted debería saber que muchas cosas buenas ocurren cuando usted recapitula hechos. Si su recapitulación muestra una mala comprensión de lo dicho por el cliente, él estará feliz de tener la oportunidad de corregirlo. Ambos salen beneficiados.
Recapitule a la persona.
Los hechos pertenecen al mundo. Los sentimientos o emociones pertenecen al individuo. Lo que es importante para el comprador está teñido de emociones. Si usted escucha cuidadosamente va a captar esto en el lenguaje de su interlocutor. Cuando usted recapitula lo que es importante para el cliente, usted está escuchando a un nivel de intensidad superior. Usted está captando a la persona.
En el diálogo que sigue, el cliente es un ejecutivo en una organización. El vendedor es un corredor de bolsa.
Cliente:
Como sabe he estado en esta empresa 30 años - y he sido ejecutivo durante 20. En estos años he tenido un ingreso significativo. Puse todo lo que no necesite en acciones - incluso en algunas muy riesgosas de vez en cuando. Estaba interesado en que incrementaran de valor y no en que me dieran dividendos porque mi sueldo me permitía vivir holgadamente. Ahora, dentro de tres meses estaré jubilado. El salario se termina. Seguro tendré ingresos de mi jubilación, pero no los mismos que antes. Así, lo que me preocupa al ver la cartera de inversiones que poseo, es de dónde obtengo
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esos ingresos. Se convirtio en un hábito disfrutar de ellos. Tengo que tener la seguridad de que una reorganización de mis activos pueda proveérmelos.
Vendedor: Ricardo, comprendo que quieres que tus inversiones te provean de un flujo de dinero regular.
¿Recapitula eso a la persona? No. La recapitulación establece en forma muy general que Ricardo necesita ingresos periódicos generados por sus inversiones. Ricardo se tomo 35 segundos para decir que necesita fondos de retiro. Algo de su persona tiene que estar comprometido en el asunto.
Identifiquemos cada una de sus afirmaciones separando los hechos de las emociones.
Hechos La Persona 1.- 30 años con la empresa 2.- Ingresos significativos 3.- Los ingresos no gastados invertidos en acciones cuyo valor se incrementaba
4.- No tenía que preocuparme del flujo de caja, me lo daba mi sueldo
5.- Disfruto viviendo bien 6.- Se jubila en tres meses. 7.- Los ingresos no serán los mismos de antes
8.- Preocupado de contar con fondos de retiro
9.- Se ha habituado a tener ingresos con que vivir bien.
10. Debe asegurarse de que sus activos le generen ingresos.
¿Qué tal sería lo siguiente como recapitulación?:
Ricardo, déjame ver si te capte lo que quieres. Durante tus años de trabajo tuviste ingresos significativos. Viviste bien, y lo que no gastaste lo invertiste en acciones sin preocuparte de que te produjeran un flujo de caja. Una vez jubilado quieres vivir como te has acostumbrado. Así que tu preocupación ahora ha cambiado. Quieres que tus activos te provean de ingresos suficientes. ¿Tengo la película clara?
Corto y preciso: lo que quiere el cliente.
Luego, si es necesario, complete la representación del mundo del cliente con preguntas que le den acceso a lo que pudiera estar faltando. AYUDE AL
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CLIENTE A PENSAR en las diferencias entre su Estado Actual y su Estado Deseado, en la brecha entre ambos, en los Síntomas del Problema y en los atributos de los Recursos que podrían aliviar o eliminar esos síntomas. Para esto puede utilizar el modelo SCORE: Síntomas, Causas, Objetivos, Recursos y Efectos que abarca también la fase de las DECISIONES (ver Manual).
El cliente llega a otras dos conclusiones lógicas…
1.- Usted está buscando en el lugar adecuado
2.- Usted está cumpliendo su promesa. Si sus preguntas ayudan a que el cliente piense, y no obstruyen el flujo de información, usted y el cliente llegarán a una clara comprensión de las necesidades. (Sus preguntas en esta etapa están dirigidas principalmente hacia el pasado y sólo al final hacia el futuro (Estado Deseado).
ENCUENTRE PORQUÉ AHORA.
Investigue sobre la urgencia de resolver las discrepancias entre el Estado Actual y el Deseado.
Use preguntas socráticas para hacer avanzar el diálogo y las decisiones.
Ejemplos:
¿Porqué es importante actuar en este momento?
¿Porqué ahora?
¿Qué lo hace urgente?
Dos respuestas típicas:
Porque hay muchos ojos mirando que va a pasar ahora.
Porque si no comenzamos ahora hay muchos otros pasos que se atrasarían y el proyecto no se completará a tiempo.
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DEJE QUE LAS EMOCIONES O SENTIMIENTOS EMPUJEN LA VENTA.
G La información sobre las necesidades determinará los criterios para una solución. G Las emociones del cliente determinarán su decisión. El comprador personaliza la decisión de compra invirtiendo emociones en ella.
¿Porqué hay emociones involucradas en un proceso de decisiones lógicas?
Hay alguien responsable: y que debe dar cuenta de sus actos a otros
Hay una necesidad: una suma de circunstancias no aceptables
El producto o servicio: la elección correcta o incorrecta
Hay una inversión: dinero, tiempo y reputación
El agente vendedor: un extraño o alguien confiable
Tres niveles en los sentimientos que personalizan una decisión de compra:
G Irritantes. G Motivadores y G Relaciones basadas en la Confianza.
La metáfora de la casa de tres niveles: en el subterráneo dejamos todo lo que está hecho un desastre y no hemos arreglado, en el primer piso tenemos todo limpio y ordenado para causar una buena impresión y ocultamos las cartas que no queremos mostrar: nuestras motivaciones; y al segundo piso tienen acceso sólo los invitados de confianza. ¿A qué nivel le dan acceso a usted?
Subterráneo. Todo a la vista, sucio, desparramado.
Irritante 1. El vendedor de la competencia que les trajo un desastre
Irritante 2. La llaga que sangra porqué no me hice cargo a tiempo, o …
Estrategia: Acompañar. Para eso usted debe estar en un estado de curiosidad genuino.
¿Qué le molesta más sobre eso?
Siento que usted está frustrado con eso.
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¿Qué tan complicada es la posición en que eso lo deja?
Primer Nivel. Todo limpio. Difícil ver las motivaciones.
Motivador 1. Presión por el desempeño… Motivador 2. Deseo de tener éxito…
Otras motivaciones: detéctelas haciendo preguntas fáciles de responder…
DETECTE LOS PATRONES QUE DETERMINAN CÓMO Y A QUE LE PRESTA ATENCIÓN SU CLIENTE: El perfil del Observador.
Preguntas fáciles de responder que permiten detectar los patrones con los que opera su interlocutor como Observador, al percibir, emocionar, decidir y actuar.
Categoría Pregunta Patrón de Respuesta Lenguaje de Motivación. (Contenido: ¿Qué lo motiva?)
¿Qué quiere en un …? Criterios, Atributos
Dirección de la Motivación ¿Si lo compra, qué le traerá eso a usted?
Hacia
Alejándose de
o Combinación de Ambos Fuente de la Motivación En el pasado cuando usted
compro … ¿Cómo sabe que tomo una buena decisión?
Externo - Interno
Enfoque de Procesos ¿Porqué eligió ….? Opciones
Procedimientos Estrategia de Decisión ¿Cómo sabe que su
(contador/dentista/ proveedor u otro …es bueno en su trabajo? O ¿Cómo sabe que el que le vendió x hizo un buen trabajo?
Visual
Auditivo
Sensaciones
Razones Estrategia de Convicción ¿Cuántas veces le tiene que
demostrar eso (que es bueno en su trabajo) antes de que se convenza?
Automático
Consistente
Número de ejemplos
Número de veces
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Alcance del Proceso
(Segmentación de la Información)
Cuénteme sobre la última vez que hizo una compra de esta naturaleza y quedo conforme.
General -
Especifico (Detalles)
Relación de Procesos
(Comparar y Contrastar)
¿Qué relación hay entre lo que están haciendo este año (en la empresa, en su trabajo) con lo que hicieron (hizo) el año pasado?
Semejante
Semejante con Diferencias
Diferente y Diferente con Semejanzas
El segundo piso o nivel. Sólo son invitados allí aquellos en los que confiamos.
Si usted conoce los patrones de motivación inconscientes de su cliente, y en su conversación usa esos patrones para responderle cuando éste pasa a controlar la estructura del diálogo con sus preguntas, a él le parecerá que usted es la persona que mejor lo comprende. Habrá generado la experiencia de estar en sintonía o rapport con su cliente, al nivel más profundo e importante, el de los criterios que son importantes para su cliente.
El cliente saca una conclusión sobre usted.
Si usted ha llegado al nivel de confianza, usted sabe más sobre el cliente y su cliente lo cree mejor equipado para satisfacer sus necesidades.
LA VENTAJA COMPETITIVA MÁS AGUDA: SABER ESCUCHAR.
En un diálogo Socrático usted escucha.
Escuchar al cliente es el activo más importante que usted trae al diálogo con el cliente. ¿De quién es la reunión? Del cliente. ¿Quién tiene la información más relevante? El cliente. ¿Qué pasa con esa información si el vendedor no escucha? Ya no retiene todo su valor. Se hace fragmentaria. Surge la incertidumbre porque el cliente no sabe que fragmentos fueron considerados por el vendedor y cuáles no. Y si usted no pregunto para generar material relevante para escuchar más y mejor, el cliente no lo articuló, quizás ni lo ha pensado. Lo que sí es seguro es que usted ahora no tiene cómo saberlo.
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G El cliente necesita saber que usted comprende. Para eso debe recapitular los dichos y las emociones del cliente.
G Cuando usted recapitula y válida el cliente amplia la información relevante y refina su propio pensamiento. Cuándo usted pregunta genera material para escuchar.
G Escuchar promueve las relaciones de largo plazo. Una vez que usted comprende usted comienza a ser bienvenido donde el cliente. Una vez que usted está dentro, usted es parte de eso, pertenece allí. La relación se hace duradera.
G Escuchar fomenta relaciones imbatibles. G Escuchar es la ventaja competitiva más aguda.
Si usted es diestro en escuchar posee una ventaja competitiva porque sabe ganarse clientes y mantenerlos. ¿Puede perder la ventaja de saber escuchar frente a la competencia? Si, si los demás también adquieren el hábito. Afortunadamente para usted, esta no es la habilidad que los demás vendedores piensan que determina su éxito. Por eso sigue siendo la ventaja de los menos. La más aguda ventaja competitiva es la que sus competidores no están buscando.
G En cambio, al prometer el vendedor está en compañía de muchisimos otros.
¿Qué no es escuchar?
1.- "Guarde saliva, ya sé … "
2.- "Volveremos a lo que usted está diciendo, … después de mi próximo comercial".
¿Qué es escuchar?
Escuchar socráticamente significa permanecer alerta. Para esto tome notas.
Escuchar socráticamente significa valorar todo lo que dice el cliente.
Usted no ha escuchado hasta que no ha demostrado que lo ha hecho.
Usted no se puede equivocar con la "recapitulación".
Recapitule a la persona (sus inquietudes, temores, entusiasmo, etc… es decir sus emociones)
Resuma los hechos.
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Verifique su escucha con preguntas fáciles de responder.
Haga preguntas que le permitan al cliente virar de nivel lógico: subir de nivel lógico (abstraer) o bajar (especificar lo que ve, oye o siente ... en términos sensoriales)
El cliente saca una conclusión poco frecuente.
El cliente piensa que él lo conoce a usted, al vendedor.
El cliente concluye que usted es confiable. Escuchar crea las bases de una relación de negocios.
(3) HAGA QUE EL CLIENTE COMIENCE A TOMAR DECISIONES. (Futuro)
¿Sobre qué decisiones necesita saber usted y su cliente? Las decisiones son sobre el futuro.
1. ¿Qué quiere? Los atributos o criterios de una solución 2. ¿Cuántos quiere? 3. ¿Cuándo? 4. ¿Por cuánto tiempo? / ¿Con cuánta frecuencia? 5. ¿Quiénes están involucrados? 6. ¿Dónde?
Haga preguntas fáciles de responder para determinar los atributos de una solución
(3.1) ¿Cuáles son los ATRIBUTOS que usted (el cliente) quiere EN UNA SOLUCIÓN? ¿Cuáles son los atributos que desean los demás en su sistema? (Rol Económico, Usuarios, Técnicos)
(3.2) ¿Cuáles son los atributos que desearían los demás que PARTICIPAN EN LA DECISIÓN en su sistema? ¿Cómo los abordamos? ¿Cómo sabrán ellos que mi empresa puede satisfacer esos requerimientos?
(3.3) ¿Cuáles son los atributos que serían importantes para usted, y para los integrantes de su sistema, cuando hayan comprado, … y cuando estén usando el producto, servicio o solución, … y cuando haya transcurrido X tiempo … ACOMPAÑE AL FUTURO.
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Las preguntas son de fantasía y por eso fáciles de responder; deben cuidar tres elementos:
1.- Condicionales. Use preguntas condicionales que no den por hecho que el cliente ya decidió. Son más fáciles de responder "Como Si" ya que así no comprometen tanto al cliente. 2.- Excluyen al vendedor o el uso de "yo" o "nosotros", nada de supuestos de que la decisión recaerá en mi, el vendedor. 3.- Excluyen el nombre del producto o servicio, nada de supuestos de que la decisión recaerá en mi producto o marca.
Ampliar las perspectivas. Ayude al cliente a virar de posición perceptual, a visitar la eventual solución desde sí mismo (desde lo que ven sus ojos, escuchan sus oídos y siente su cuerpo), desde la posición de los otros (por ejemplo de los usuarios, técnicos, rol económico en la decisión) desde la posición de observador ("ellos", incluido él mismo como un "él") y desde la posición del sistema (nosotros), incluyendo al sistema configurado entre él y el vendedor. ¿Qué le traerá eso a usted y qué significará para su sistema…?
Especificar con precisión. Usted y el cliente deben negociar y especificar las condiciones de satisfacción que debe cumplir el producto o servicio para que constituya una solución. Ayude al cliente a expresar lo que desea en términos sensoriales, no se quede sólo con los términos que expresan evaluaciones o conceptos de nivel abstracto. Ayudelo a virar de nivel lógico: ¿cuáles son las pruebas físicas, de que las condiciones de satisfacción requeridas por el cliente se habrán cumplido: qué verá, oirá y sentirá?
Felicite al que toma la decisión. Ilumíne la decisión, valídela, concédale todo su valor.
El cliente saca una conclusión sobre el sentido de su trabajo como vendedor. Usted tomo parte en el proceso de decisiones, ayudo a pensarlas. El comprador se identifica con usted y pondera las alternativas a su favor, dándole ventaja sobre sus competidores que venden el mismo producto pero no proveen de la misma asistencia en el proceso de decidir la compra.
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