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X Jornadas de Estudio GREF. El papel real de la Formación como herramienta de apoyo a la generación de negocio. [ Vender más y mejor ]. Manuel Haro Ramos. Palma de Mallorca, 16 de junio de 2005. Punto de partida. ¿Cuál es el rendimiento “real” de nuestra fuerza comercial?. - PowerPoint PPT Presentation
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El papel real de la El papel real de la Formación como Formación como herramienta de apoyo a la herramienta de apoyo a la generación de negociogeneración de negocio
Palma de Mallorca, 16 de junio de 2005
[Vender más y mejor]
Manuel Haro Ramos
X Jornadas de Estudio GREF
Punto de partidaPunto de partida
¿Cuál es el rendimiento “real” ¿Cuál es el rendimiento “real” de nuestra fuerza comercial?de nuestra fuerza comercial?
Canales comerciales auditados con Canales comerciales auditados con intervención del “factor humano”intervención del “factor humano”
CLIENTE
CONTACT CENTER
OFICINA ATENCIÓNPRESENCIAL
CANALES
IQUOSÍndice de Calidad Objetiva Sectorial
ASPECTOS FÍSICOS
Peso 9.1%
RAPIDEZPeso 18.2%
TRATOPeso 18.2%
CAPACIDAD COMERCIALPeso 27.3%
EXPLICACIÓNDE PRODUCTOS
Peso 27.3%
Señalización Externa
Limpieza y Cons. Externa
Confort Interno
Orden Interno
SeñalizaciónInterna
Limpieza y Cons.Interna
Equipamiento
Publicidad
Cajero Automático
Tiempo de Espera en Caja
Tiempo de Espera en At. Personal
Tiempo Desarrollo Entrevista
Amabilidad e Interés
Presentación del Personal
Claridad de las Explicaciones
Privacidad
Venta Institucional
Indagación General al Cliente
Intento de Cierrede Venta
Entrega de Soporte Escrito
Venta Cruzada
Indagación Específica
Explicación del Producto
6,69
8,04 7,89 8,34 3,95 7,05
Fuente: Stiga. IQUOS 2004. Evaluación realizada a travésdel método de “Mystery Shopping”, auditando 4.724 oficinasde 97 entidades financieras. Escala 1 – 10.
Evaluación de Calidad Objetiva en Evaluación de Calidad Objetiva en OficinasOficinas
6,69
8,34
7,05
3,95
0
5
10
2000 2001 2002 2003 2004
Trato
Explicación de productos
Actuación comercial
Evolución de la Calidad Objetiva en Evolución de la Calidad Objetiva en OficinasOficinas
Global
Fuente: Stiga. IQUOS 2004
Estudio de comportamientos Estudio de comportamientos comerciales en Oficinascomerciales en Oficinas
Fuente: Accenture 2004. Evaluación realizada a travésdel método de “Mystery Shopping”, auditando 440 oficinasde 36 entidades financieras de toda España. Escala 1 – 10.
SONDE0
Preguntas abiertas
ARGUMENTACIÓN
Oferta producto más adecuado
Explicación de características y de ventajas frente a la competencia
Información implicaciones fiscales
Reconducción de objeciones
Venta cruzada
Oferta concreta para cerrar
CIERRE DE LAVENTA
COMUNICACIÓN
Comunicación verbal y no verbal
Escucha activa
VOCACIÓN DESERVICIO
Imagen profesional
Entorno de trabajo adecuado
RELACIONESINTERPERSONALES
Empatía, asertividad
Buena impresión en el 1er contacto
Interés por satisfacer necesidades
SEGUIMIENTO COMERCIAL
Captura de datos y acciones deseguimiento
USO DE LOS SISTEMAS
Uso de los sistemas de información
50%
TIEMPO DEESPERA
Tiempo de espera hasta seratendido
7 min.
Comportamientos comerciales Atención al público Sistemas de información
Tiempos
4
5,5
4
1,5
7
7,5
6,5
Análisis de correlación Análisis de correlación comportamiento comercial – negocio comportamiento comercial – negocio por empleadopor empleado Existe una alta correlación que pone de manifiesto Existe una alta correlación que pone de manifiesto
que aquellas entidades que obtienen mejor valoración que aquellas entidades que obtienen mejor valoración en sus comportamientos comerciales son las que en sus comportamientos comerciales son las que presentan un mayor volumen de negocio bancario por presentan un mayor volumen de negocio bancario por empleado.empleado.
El coeficiente de correlación entre estas dos variables El coeficiente de correlación entre estas dos variables es de 0,78 (-1 a 1), con lo que la relación entre ellas es de 0,78 (-1 a 1), con lo que la relación entre ellas es evidente.es evidente.
Fuente: Accenture 2004
Análisis comparativo de calidad de Análisis comparativo de calidad de contact center bancarioscontact center bancarios
Fuente: Stiga 2004. Evaluación realizada entre los 20 contact center más importantes del sector, a través de auditorías telefónicas como clientes.
FACILIDAD DEACCESO
FLUIDEZ DE LACOMUNICACIÓN
CALIDADTÉCNICA
TRATO PERSONAL
PROFESIONA-LIDAD
Comunicación
Conexión
Tonos
Duración de la llamada
Interrupcipnes
Traspasos
Amabilidad
Interés
Dominio de pautas
8,9 9,4 8,2 8
IQUOSÍndice de Calidad Objetiva Sectorial
8,7
8,2
Exposición
CAPACIDADCOMERCIAL
Indagación para clasificar al cliente
2,8
Venta institucional
CortesíaArgumentario deventa
Cierre de venta
Conclusiones de las valoracionesConclusiones de las valoraciones
Los empleados cuentan con un buen nivel de habilidades Los empleados cuentan con un buen nivel de habilidades relacionadas con el trato, la amabilidad y la atención al relacionadas con el trato, la amabilidad y la atención al públicopúblico en general, tanto presencial como telefónicamente.en general, tanto presencial como telefónicamente.
Por el contrario, Por el contrario, los comportamientos netamente los comportamientos netamente comerciales, presentan un gran recorrido de mejora, con comerciales, presentan un gran recorrido de mejora, con independencia del canal utilizado.independencia del canal utilizado.
Se constata que, además, existe una alta correlación entre la Se constata que, además, existe una alta correlación entre la valoración obtenida entre los comportamientos comerciales valoración obtenida entre los comportamientos comerciales y la eficiencia comercial (volumen medio de recursos y la eficiencia comercial (volumen medio de recursos gestionados por cada empleado de oficina).gestionados por cada empleado de oficina).
La curva de contención de costes La curva de contención de costes va tocando suelo, por lo que es va tocando suelo, por lo que es prioritario impulsar la obtención de prioritario impulsar la obtención de ingresos.ingresos.
costes
ingresos
Conclusiones de las valoracionesConclusiones de las valoraciones
Para incrementar el Para incrementar el rendimiento comercial es rendimiento comercial es necesario superar el “gap” necesario superar el “gap” existente entre la atención al existente entre la atención al público (reactiva) y la actuación público (reactiva) y la actuación comercial (proactiva).comercial (proactiva).
La superación del “Gap”La superación del “Gap”
¿Cuál es uno de los ¿Cuál es uno de los problemas?problemas?
La progresiva La progresiva pérdida del…pérdida del…
“ESPÍRITU “ESPÍRITU GUERRERO”GUERRERO”
“Las Sabinas imponiendo la paz” Jacques-Louis David.
Museo del Louvre (París)
El “espíritu guerrero”El “espíritu guerrero”
Palancas que históricamente han activado el “espíritu guerrero”:Palancas que históricamente han activado el “espíritu guerrero”:
– Los idealesLos ideales– La disciplinaLa disciplina– La obtención del “botín”La obtención del “botín”– La armasLa armas
“El juramento de los Horacios” Jacques-Louis David.
Museo del Louvre (París)
“Libertad guiando al pueblo” Eugene Delacroix
Museo del Louvre (París)
La recuperación del “espíritu La recuperación del “espíritu guerrero”guerrero”
Extrapolar estas palancas a nuestras organizaciones:Extrapolar estas palancas a nuestras organizaciones:
Los idealesLa cultura corporativa, los valores, el orgullo de pertenencia…
La disciplinaLa sistemática, el desempeño, el entrenamiento…
La obtencióndel “botín”
La recompensa, la promoción, el desarrollo profesional, “saber lo que los demás no saben”…
Las armasLos productos, servicios, tecnologías al servicio del cliente…
La reactivación de unas palancas u otras y la prioridad en la La reactivación de unas palancas u otras y la prioridad en la actuaciónactuación
dependerá de la cultura corporativa y la estrategia de cada dependerá de la cultura corporativa y la estrategia de cada organización. organización.
El papel de la Formación en la El papel de la Formación en la recuperación del “espíritu recuperación del “espíritu guerrero”guerrero”
Palancas históricas
Factores empresariales
Posibles campos de actuación de la Formación
Los Los idealesideales
Los valores, la Los valores, la cultura cultura corporativa…corporativa…
Cultura corporativa, estrategia, Cultura corporativa, estrategia, modelo de gestión comercial…modelo de gestión comercial…
La La disciplinadisciplina
La sistemática, el La sistemática, el desempeño, el desempeño, el entrenamiento…entrenamiento…
Sistemática y habilidades de gestión, Sistemática y habilidades de gestión, objetivos, presupuestos, uso y objetivos, presupuestos, uso y optimización de herramientas de optimización de herramientas de gestión…gestión…
La La obtención obtención del del “botín”“botín”
La recompensa, la La recompensa, la promoción, el promoción, el desarrollo desarrollo profesional, profesional, “saber lo que los “saber lo que los demás no demás no saben”…saben”…
Formación ligada a desarrollo vs. Formación ligada a desarrollo vs. capacitación, a modelos de capacitación, a modelos de competencias y perfiles de puesto, competencias y perfiles de puesto, formación como incentivo (salario a la formación como incentivo (salario a la carta), formación como “fondo de carta), formación como “fondo de comercio” del profesional…comercio” del profesional…
Las armasLas armas Los productos, los Los productos, los servicios, las servicios, las tecnologías al tecnologías al servicio del servicio del cliente…cliente…
Formación técnica en productos, Formación técnica en productos, servicios, fiscalidad, tecnologías al servicios, fiscalidad, tecnologías al servicio del cliente (ej. crm), servicio del cliente (ej. crm), formación en habilidades comerciales formación en habilidades comerciales (negociación, venta)…(negociación, venta)…
……
Pautas de actuaciónPautas de actuación
1.1. Oportunidad de mejora a través de la recuperación del Oportunidad de mejora a través de la recuperación del “espíritu guerrero” entre los profesionales.“espíritu guerrero” entre los profesionales.
2.2. Actuar sobre aquellas palancas más adecuadas a cada Actuar sobre aquellas palancas más adecuadas a cada cultura corporativa, estrategia o situación. cultura corporativa, estrategia o situación.
3.3. La función de Formación puede y debe asumir su La función de Formación puede y debe asumir su papel de impulsor de esta palancas.papel de impulsor de esta palancas.
4.4. Cada cual, en función de su realidad, y ante recursos Cada cual, en función de su realidad, y ante recursos limitados,limitados, debe decidir y priorizar dónde actuar.debe decidir y priorizar dónde actuar.
Mejorar el rendimiento comercial de la Mejorar el rendimiento comercial de la organización y contribuir directamente al organización y contribuir directamente al
desarrollo del negocio y la obtención de los desarrollo del negocio y la obtención de los resultados esperados, evitando generar resultados esperados, evitando generar
“lucros cesantes” no deseados.“lucros cesantes” no deseados.