Elektronisk referenstjänst – Fråga biblioteket

Elektronisk referenstjänst – Fråga biblioteket

Elektronisk referenstjänst / Linnea Sjögren 2005-08-26

Referensarbete

• I informationsdisken: information, vägledning, undervisning• På webben: information, vägledning, undervisning• Elektroniska referensarbetet gör att vi får fler sätt att möta

användarna genom ny teknik• Elektroniska referensarbetet mer mätbart (arkiv) • Biblioteket har flyttat ut från det fysiska rummet (katalog etc. på

webbplatsen, kontakt genom telefon, chatt, e-post, sms)


Tendenser / trender

• Samarbete och integration (generalister-specialister, mellan olika bibliotek)

• ”Sömlöst” (seamlessness) = användaren kan slussas vidare till rätt ställe

• Google-effekten = användaren vill komma direkt till svaret på sin fråga utan för många omvägar

• Antalet referensfrågor minskar över disk & de frågor man får är svårare och tar längre tid att besvara (univ.bibl.)


Varför fråga oss när Google finns?...

• Svårt hitta relevant och tillförlitlig info på webben• Vi använder fler källor • Vi kan vaska fram guldklimparna• Visa/lär dom den osynliga webben• Vi värderar materialet• Vi kan vägleda användaren pedagogiskt • Se till så att användaren lär sig ngt varje gång! Både i infodisken

och i den digitala frågetjänsten• Vi kan hänvisa användaren vidare • Konsortiet gör att vi kan slussa användare vidare till annan

frågetjänst


Fördelar med att finnas på webben

• Breddar referenstjänsten och utökar öppettiderna• 24-timmarsbiblioteket• Användarna finns där – vi möter dom där de rör sig• Nya användargrupper• Enkelt för användaren• Service• Användaren kan bo/sitta var som helst• Biblioteket mer synligt• Utnyttja personalens specialistkunskap• Samverkan över gränserna• Lokala resurser kan bli nationella• Visa vad vi kan!


Fördelar för dig som bibliotekarie

• Kompetenshöjande - 91% av Fråga bibliotekets medarbetare anser att det inneburit en kompetenshöjning för dem att arbeta i Fråga biblioteket

• Roligt! 97% anser att det är roligt att arbeta med tjänsten• Bli del av ett nationellt nätverk av referensbibliotekarier• Positivt för yrkesidentiteten• Lär dig att använda ditt biblioteks licensdatabaser oftare och bättre• Bli ännu bättre på att använda datorn• Kul att lära sig något nytt!


Konkurrent eller komplement?

• Nättjänst ger legitimitet åt det fysiska biblioteket? • Ytterligare ett alternativ. Frågorna tar nya vägar.• E-böcker, mp3-filer – konkurrent?• Tradition kvar + nytt beteende?• Det fysiska besöket på biblioteket alltid överlägset. Personliga mötet

fortfarande viktigt.• Ju fler som söker info på internet – ju färre kommer till den fysiska

infodisken• Lättare att ställa frågor (+ unga e-postar, chattar & sms:ar hellre än

ringer)• Bibliotekariejobbet förändras?• Vägleda, kvalitetsbedöma, undervisa, producera, kategorisera• Statistik på elektroniska frågor och hemsidebesök


Fråga biblioteket i Sverige

• Gemensam plattform med Jourhavande bibliotekarie, Barnens bibliotek och Ordbron april 2005

• Statens kulturråd och BIBSAM finansierar• Permanent huvudman våren 2006


E-frågor 2004

3 717 e-postfrågor (ca 300/månad)

6 883 chattfrågor (ca 700/mån)

= 10 600 e-frågor


Samarbete


Samarbete med Barnens bibliotek


Samarbete med Ordbron


Fråga på spanska, finska, polska, ryska…

…arabiska, persiska, tyska, franska, serbiska, kroatiska, bosniska, engelska…

• Integration & demokrati• Biblioteksservice till invandrargrupper• 20% av Sveriges befolkning (1,8 miljoner) har utländsk bakgrund

eller är invandrare• Statens kulturråd finansierar• Frågor – samhällsinformation• E-posttjänst• Bibliotekarier & assistenter med språkkunskaper / utländsk

bakgrund• Ca 5 pers/språkgrupp• Även icke-latinska alfabet kan användas (virtuellt tangentbord)


På gång i Fråga biblioteket

• FB läggas ut på huvudman (ej projekt längre)• Deltagarnas specialistkompetens listas & utnyttjas

(kompetenskluster)• Kvalitetssäkring• Fler språk - arabiska, franska, tyska, persiska• Ny frågetjänst - Fråga om poesi• Reklamfilm om Fråga biblioteket i TV (Kunskapskanalen)• Filmtävling för våra operatörer - publiceras på vår webbplats• Samarbete lånecentralen och länsbiblioteken i södra Sverige


På gång i FB?

• ip-telefoni i chatten?• Frågor via sms?• Utökade öppettider?• Specialbibliotek etc. med i FB? T ex Statistiska centralbyrån,

nordiska afrikainstitutet, Barnens världsbibliotek.• Samarbete med nya webbportalen referensbiblioteket.se?• Bättre samarbete med skolor


Kvalitet!

• Elektroniska referensarbetet dokumenteras • ip-telefoni + chatt = bibliotekarien mer pedagogisk (Skype?)• Co-browsing är pedagogiskt • Kvalitetsgranskade nätresurser• Utnyttja våra elektroniska resurser/databser


Utvärdera kvaliteten”Peer review” (digitalt OCH fysiskt referensarbete)

1. Är början välkomnande?

2. Förstod bibliotekarien frågan?

3. Saknas någon förtydligande fråga?

4. Svarade bibliotekarien på hela frågan eller bara delvis?

5. Redogjorde bibliotekarien för sina källor?

6. Förklarade bibliotekarien varifrån svaren kom?

7. Blev frågaren välkomnad tillbaka?

8. Kontrollerade bibliotekarien om frågaren var nöjd?

9. Hur var samtalstonen?

10. I stort: vad var bra och vad var mindre bra med just denna chatt?


Fördelar med ”peer review”

• Svarens kvalitet förbättras• Tillfälle att diskutera policyfrågor• Kompetensutveckling • Man får idéer om hur man kan utveckla tjänsten (ser vad som

fungerar resp. fungerar mindre bra)


Kvalitetssäkring FB

Bl a…• Programvara och support ska fungera tillfredsställande• Tjänsten tillgänglig när användaren behöver den• Granskning av frågor• Kompetens – utbildning/fortbildning• Vad är ett bra svar?

Handlar om VAD vi svarar (val av källa, källornas typ och tillförlitlighet, källhänvisning)

Handlar lika mycket om HUR vi svarar (referenssamtalet, rätt nivå, återkoppling, stresshantering etc.)

• Resurser (minimikrav på deltagande bibliotek)• Upphovsrätt (alla operatörer känna till vår policy & avtal)


Blogg ersatt nyhetsbrev


Ett litet kommunbibliotek i FB


En liten deltagare

• Landsbygd • Kommuninvånare: ca 7 000• 3 bibliotekarier (inkl bibliotekschefen) • 2 jobbar med chatt 2 tim/månad• 3 jobbar med e-post (äv. på polska) ½ dag/månad• Arbetsinsats:2 tim chatt/mån + e-post ½ dag/mån + e-post polska

(Ordbron) 1 dag/v• Positivt för dem: biblioteket blir mer synligt, reklam för biblioteket,

man passar på att samtidigt göra reklam för andra tjänster som man erbjuder, ny arbetsuppgift att erbjuda personalen

• Vad ger dom? Vad får dom tillbaka?


Chattspråk

• Chatta = ”föra skriftlig dialog i realtid över internet” (Svenska Datatermgruppen 2004)

• Prata med hjälp av tangentbordet

• Informellt, nästan intimt

• Anonymt (unga kan utmana och provocera)

• Går / SKA gå snabbt!

• Gester, tonfall, ansiktsuttryck erätts med tecken ;-) :-D :-I *

• Ironi svårt uttrycka utan smileys


Praktiskt om chatt ;-)

• Håll huvudet kallt!• Skicka iväg halva meningar /en mening i taget• Var inte omständlig - skriv kortfattat och enkelt• Visa livstecken så användaren inte tröttnar• Inte så noga med rätt stavning• Strunta i stor bokstav• Strunta i punkt efter mening (skiljetecken)• Använd gärna smileys • Använd ”canned answers” (förskrivna meningar) med måtta• Använd etablerade förkortningar (t. ex. ngn, el. dyl. d.v.s eg. ev. fr.o.m.)• Kunna chattprogrammets alla funktioner ordentligt• Veta hur du snabbt växlar mellan fönster• Du ska klara att göra referenssökning samtidigt som du håller igång

dialogen med användaren• Bokmärkessamling / länkbibliotek som du säkert hittar i


Ex på chattdialog


Språkutarmning?

• Sms- och chattspråk • Bara ett nytt sätt att använda språket i en ny situation• Man sparar tid, ansträngning och utrymme• Kan spridas till skriftspråket på lång sikt om tillräckligt många

upplever det som effektivt• Om barn i skolan får utgå från det skriftspråk som är ”norm” får de

en bas att utgå ifrån och kan anpassa sitt språk efter situation, medium, syfte och mottagare

• Man vet hur det ska stavas egentligen


Framtid

• Informationsbehovet kommer alltid att finnas• Fortsatt behov av expertis som mellanhand (behövs alltid ett

backup-system = den mänskliga referensservicen)• Huvudsakligen digital information• Fortsatt utveckling av universella nätverk• Nya arbetsmetoder genom teknologisk utveckling


Framtid

”Biblioteken måste samverka ordentligt för att göra de resurser som finns i biblioteksvärlden tillgängliga för många. Det gäller att undanröja hinder och sänka trösklar, så att det blir snabbare och smidigare.”

Leif Pagrotsky, Kulturminister i Sverige

DIK-forum, juni 2005


Källor

• Ylva Hård af Segerstad: Use and adaption of written language to the conditions of computer-mediated communication. Göteborgs univeritet, 2002

• Scott Nicholson• Kjörning & Olsson: Chatt – ett nytt sätt att kommunicera med bibliotekarien. Lunds

universitet, 2002.• Elsbeth Holmbergs presentation ”Globala utvecklingen kring virtuell referenstjänst” på

konferensen ”Vart har alla referensfrågor tagit vägen?” 4 april 2005, Stockholm, Svensk biblioteksförening. http://www.biblioteksforeningen.org/Konf2005/referens/vituell_referenstjanst.pdf

• Diana G. Oblinger: Educating the Net Generation. http://www.educause.edu/books/educatingthenetgen/5989

http://www.biblioteksforeningen.org/Konf2005/referens/vituell_referenstjanst.pdf

http://www.educause.edu/books/educatingthenetgen/5989


Källor & litteraturtips

• Magnusson, Stina: Integrationsprojekt på två bibliotek. Högskolan i Borås, 2005.• Ann-Sofie Oscarssons presentation ”Vart har alla referensfrågor tagit vägen?” på

konferensen ”Vart har alla referensfrågor tagit vägen” 4 april 2005, Stockholm

Svensk biblioteksförenings konferens.• Repo, Maria: Bibliotekens virtuella informationstjänster i Norden. Helsingfors

stadsbibliotek, 2004.• Ström, Nina: Kvalitetsrapport för Fråga biblioteket. Stockholm, maj 2005.• Riktlinjer för digital referensservice. IFLA, 2005.

http://www.ifla.org/VII/s36/pubs/drg03-se.htm• Holmberg, Elsbeth: Reserapport från NVBF:s studieresa till USA, 3-14 november

2004. New developments in virtual reference. Lunds stadsbibliotek, 2004.• Peters, Tom: Auditory options. NetConnect, spring 2004.

http://www.ifla.org/VII/s36/pubs/drg03-se.htm

Documents

Elektronisk referenstjänst – Fråga biblioteket