Upload
vuongkhuong
View
224
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
© Based on OGC ITIL® material. Reproduced under license.
v1.6 © Hungarian translation, LATERAL Consulting ITIL3F - 1
Életciklusszemlélet az ITIL V3-ban
itSMF Magyarország 4. konferenciája2008.03.27
itSMF 2008 konferencia 2 Életciklusszemlélet az ITIL v3-b
Az ITIL® rövid története
1. verzió: 1986 – 1999
Az IT infrastruktúramenedzsment bevált gyakorlata:több mint 40 könyvben leírt, funkciókra építőmegközelítés
2. verzió: 1999 – 2006
Az IT-szolgáltatásmenedzsment globálisan elfogadott keretrendszere: 10 könyvben leírt, folyamatokra építő megközelítés
3. verzió: 2007 - 20??
Az IT és az üzleti oldal integrációját hirdető, életciklusra építő megközelítés, amely a szolgáltatási életciklust az ITIL® törzsanyagát képező 6 kötetben írja le.
Szervezetifunkciók
Horizontálisfolyamatok
Szolgáltatásiéletciklus
© Based on OGC ITIL® material. Reproduced under license.
itSMF 2008 konferencia 3 Életciklusszemlélet az ITIL v3-b
ITIL v2: HHííddééppííttéés az IT s az IT éés az s az üüzlet zlet kköözzöötttt
Szolgáltatás-menedzsment
Szolgáltatás-biztosítás
Infras truktúra
Üzletvitel
Az IT-szolgáltatásmenedzsment bevezetésének tervezése
Alkalmazás-menedzsment
Az üzleti
nézőpont,I-II.
Infokominfrastruktúra-menedzsment
Szolgáltatás-támogatás
Szoftvereszköz-menedzsment
Biztonság-menedzsment
AzITIL v2
fókuszában a horizontális folyamatok rendszere
AzITIL v3 kibővült
terjedelmeegységes
életciklus-szemléletben
ITIL v3: IntegrIntegráácicióó IT IT éés s üüzlet zlet kköözzöötttt
itSMF 2008 konferencia 4 Életciklusszemlélet az ITIL v3-b
ITIL® 3. verzió – első pillantásra
A szolgáltatás értékteremtő (stratégiai) szerepének előtérbe kerülése.Az SLA, mint garancia a szolgáltatásminőségre (warranty).A szolgáltatás anyagi (erőforrások) és nem-anyagi jellegű(képességek) eszközeinek együttes kezelése.Szolgáltatáséletciklus: jól értelmezhető keret a szolgáltatásmenedzsment szervezéséhez.Szervezeti funkciók és horizontális (együttműködést megvalósító) folyamatok egymást kiegészítő szerepe.A szolgáltatásmenedzsment információigényének egységes rendszerbe foglalása (konfigurációmenedzsment-rendszer –CMS).Modellek kiterjedt használata a szolgáltatásoknál és a szolgáltatásmenedzsmentnél
© Based on OGC ITIL® material. Reproduced under license.
itSMF 2008 konferencia 5 Életciklusszemlélet az ITIL v3-b
A szolgáltatás felépítése
Üzletiszolgáltatás-menedzsment
Üzleti szolgáltatás
Üzletifolyamat
Üzletifolyamat
hasznosság (funkcionalitás)cél, hatás, funkciók, kapcsolatok
garanciaszolgáltatási szintek, célkitűzések, szolgál-tatási időszakok, biztosítás, felelősségek
eszközök/erőforrásokrendszerek, műszaki eszközök, komponensek
eszközök/képességekfolyamatok, támogató célkitűzések
eszközök/képességekszervezeti erőforrások, személyek, szakértelem, beszállítók
IT-szolgáltatás szolgáltatási funkciók
SLA / SLR-ek
infrastruktúra adatok alkalmazások
OLA-k,szerződések
támogatószolgáltatások IT-folyamatok
támogatócsapatok beszállítók
Üzletifolyamat
itSMF 2008 konferencia 6 Életciklusszemlélet az ITIL v3-b
A szolgáltatáséletciklus fogalma
Az életciklus fogalma nem új az ITIL-ben, de eddig nem kapott megfelelő szerepet.
Alapvető cél: a szolgáltatásmenedzsment legyen az egész életciklus során figyelembe véve
nem elegendő új alkalmazásokat készíteni, majd ezeket csak mintegy “átdobni a falon”.
Az életciklusszemlélet jobban rávilágít az integráció szükségességére a fejlesztésés az üzemeltetés között is.
Az életciklus fogalma az ITIL v2-nél az
„Alkalmazásmenedzsment”c. kötetben jelent meg
Az ITIL v3 fejlesztése során egyértelmű
támogatást kapott az életciklus-megközelítés
kiterjesztése
© Based on OGC ITIL® material. Reproduced under license.
itSMF 2008 konferencia 7 Életciklusszemlélet az ITIL v3-b
Alkalmazások életciklusa (ITIL v2)
Követelmény-meghatározás
(Műszaki)tervezés
Összeállítás éstesztelés
Üzembe állítás
Üzemeltetés
Optimalizálás
üzletvitel + fejlesztés + üzemeltetés
üzletvitel + üzemeltetés + fejlesztés
fejlesztésüzemeltetés
itSMF 2008 konferencia 8 Életciklusszemlélet az ITIL v3-b
A szolgáltatáséletciklus – fő tevékenységek szerint
Szolgáltatásstratégia (SS)
Állandó szolgáltatásfejlesztés (CSI)
Szolgáltatásbevezetés (ST)
Szolgáltatástervezés (SD)
Szolgáltatásüzemeltetés (SO)Visszavonás
Üzembe állítás
Tervezés
Összeállításés tesztelés
Specifikáció
Portfólió-kezelés
Üzemeltetés
Optimalizálás
IgényfelmérésStratégiakialakítás
© Based on OGC ITIL® material. Reproduced under license.
itSMF 2008 konferencia 9 Életciklusszemlélet az ITIL v3-b
A szolgáltatási életciklus – fő szakaszok szerint
itSMF 2008 konferencia 10 Életciklusszemlélet az ITIL v3-b
Stratégia megvalósítása
Az életciklusszakaszok kapcsolódásai
Szolgáltatás-stratégia
Szolgáltatás-tervezés
Szolgáltatás-bevezetés
Szolgáltatás-üzemeltetés
Állandószolgáltatás-
fejlesztés
• szolgáltatásportfólió• szolgáltatáskatalógus
szolgáltatás-tervezésikövetelmények
szolgáltatás-bevezetésikövetelmények
szolgáltatás-üzemeltetésikövetelmények
mérés ésértékelés
mérés ésértékelés
© Based on OGC ITIL® material. Reproduced under license.
itSMF 2008 konferencia 11 Életciklusszemlélet az ITIL v3-b
Az ITIL v3 kiadványok struktúrája
TörzsanyagAz öt fő könyv
Szolgáltatásstratégia - SSSzolgáltatástervezés - SDSzolgáltatásbevezetés - STSzolgáltatásüzemeltetés - SOÁllandó szolgáltatásfejlesztés -CSI
Bevezetés az ITIL szolgáltatáséletciklusba
Kiegészítő kiadványokTámogatás egy-egy piaci szektor vagy technológia számára
WebÉrtéknövelő termékek, folyamattérképek, sablonok, tanulmányok
ITIL
itSMF 2008 konferencia 12 Életciklusszemlélet az ITIL v3-b
V2 -> V3 leképezés
A szolgáltatásirányításbevezetésének tervezése
Alkalmazás-menedzsment
Szolgáltatás-irányítás
Az üzletinézőpont
Infokominfrastruktúrakezelése
Szolgáltatás-biztosítás
Szolgáltatás-támogatás
Szoftvervagyonkezelése
Biztonság-menedzsment
életciklusszemlélet
eszközkezelés
konfiguráció-, változás- és kiadáskezelés
üzemelésirányítás
szolgáltatásmérés, -jelentés és -fejlesztés
incidens- és problémakezelés
pénzügyiirányítás
?üzleti igények kezelése
© Based on OGC ITIL® material. Reproduced under license.
itSMF 2008 konferencia 13 Életciklusszemlélet az ITIL v3-b
SzolgáltatásüzemeltetésFő cél
Az eredményesség és hatékonyság elérésére a szolgáltatások nyújtásában és támogatásában.
itSMF 2008 konferencia 14 Életciklusszemlélet az ITIL v3-b
A szolgáltatásüzemeltetési folyamatok főkapcsolatai
A szolgáltatása normál/
megegyezett határokon belül van
A szolgáltatása normál/
megegyezett szint alá került
A szolgáltatása normál/
megegyezett szint felett
legyen
Változás-menedzsment
Kérésteljesítés
Incidens-menedzsment
Probléma-menedzsment
Esemény-menedzsment
felhasználóiincidensbejelentés
szolgáltatáskérés
javító / fejlesztőváltozáskérés
korrigáló / megelőzőváltozáskérés
Kiadás-menedzsment
eseményelemzőjelentés
automatikus incidensbejelentés
kiadási egység
Hozzáférés-menedzsment
© Based on OGC ITIL® material. Reproduced under license.
itSMF 2008 konferencia 15 Életciklusszemlélet az ITIL v3-b
Szolgáltatásbevezetés
Fő célÚj vagy megváltozott szolgáltatások üzemelésre történő átadása.
itSMF 2008 konferencia 16 Életciklusszemlélet az ITIL v3-b
Kiadás- és üzembeállítás-menedzsment
A szolgáltatásbevezetés szerepe az életciklusban
Állandó szolgáltatásfejlesztés
RFC1 RFC6
BL BL BL BL BL BL
Szolgáltatásbevezetés tervezése és támogatása
Szervezeti és érdekeltségi változások felügyelete és kezelése
Szolgáltatásellenőrzés és -tesztelés
Szolgál-tatás-
stratégia
Szolgál-tatás-
tervezés
Kiadás tervezé-
se és elő-készítése
Össze-állítás éstesztelés
Szolgálta-tás teszte-lése és ki-próbálása
Üzembe állítás
tervezé-se és elő-készítése
Átadás,üzembeállítás,vissza-vonás
Szolgálta-tás beve-
zetés felül-vizsgálataés lezárása
Szolgál-tatás-
üzemel-tetés
Korai támogatás
E1 E2 E3
BL
RFC
BL
E értékelési pont
alapállapot
változás-kérrelem
bevezetési folyamatok
bevezetés-támogatófolyamatok
egyéb életciklus-szakaszok
Változtatás vagy szolgáltatás értékelése
VáltozásmenedzsmentRFC2 RFC3 RFC4 RFC5
Szolgáltatási eszköz- és konfigurációmenedzsment
Ismeretmenedzsment
© Based on OGC ITIL® material. Reproduced under license.
itSMF 2008 konferencia 17 Életciklusszemlélet az ITIL v3-b
belső és külsőszállító
Tervezés és tesztelés az életciklus során(szolgáltatástervezés és -bevezetés)
Szolgáltatási követelményekmeghatározása
Szolgáltatásmegoldásmeghatározása
Szolgáltatáskiadásmeghatározása
Szolgáltatásmegoldáskifejlesztése
1. szint
2. szint
3. szint
4. szint
5. szint
Szolgáltatás-komponens
összeállítása éstesztelése
Szolgáltatás üzemkészségi tesztje
Szolgáltatáskiadáscsomagtesztje
Komponens- ésösszeszerelési teszt
Szolgáltatáselfogadási tesztje
Szolgáltatási csomagok, kínálatok és szerződé-
sek végellenőrzéseSzolgáltatáselfogadási
kritériumok
Szolgáltatásüzemeltetésikritériumok
Szolgáltatáskiadástesztelésikritériumai
E1
E2
E3
Szolgáltatásfelülvizsgálati kritériumokÜgyfél- és üzleti
követelmények meghatározása
itSMF 2008 konferencia 18 Életciklusszemlélet az ITIL v3-b
Szolgáltatástervezés
Fő célA szolgáltatások és a szolgáltatásmenedzsment-folyamatok tervezése és kifejlesztése
© Based on OGC ITIL® material. Reproduced under license.
itSMF 2008 konferencia 19 Életciklusszemlélet az ITIL v3-b
Terjedelem
Mindent átfogó (holisztikus) megközelítés a tervezésre és fejlesztésre:Új vagy megváltozott szolgáltatásokA szolgáltatásportfólió, beleértve a szolgáltatáskatalógustA technológiai architektúra és a kapcsolódómenedzsmentrend-szerekA szükséges folyamatokMérési módszerek és mérőszámok
itSMF 2008 konferencia 20 Életciklusszemlélet az ITIL v3-b
SLM
éles üzem
üzemeltetés
Az életciklusszakaszok kapcsolatai:tervezés –> bevezetés –> üzemeltetés
SAC: szolgáltatáselfogadási kritériumokSLR: szolgáltatási szint követelményeiSLA: szolgáltatási megállapodásSLM: szolgáltatásiszint-menedzsmentSDP: szolgáltatási tervcsomag
(a szolgáltatás dokumentációja)
megegyezés az üzletikövetelményekbenés dokumentálás
(stratégia és tervezés)
szolgáltatásimegoldástervezése(tervezés)
szolgáltatásimegoldás
kifejlesztése(tervezés)
szolgáltatásimegoldás
összeállítása(bevezetés)
szolgáltatásimegoldástesztelése(bevezetés)
stratégia
tervezés bevezetés
bevezetés és üzemeltetés részvétele
fejlesztés
üzletikövetel-mények
üzletikövetel-mények
üzletikövetel-mények
projekt
tervezés és fejlesztés próbaüzem
SAC SAC SAC SAC✓
SAC SAC✓
SLR SLR SLR SLR SLR SLApróba
SLAéles
változásmenedzsment
SDP
üzletikövetel-mények
© Based on OGC ITIL® material. Reproduced under license.
itSMF 2008 konferencia 21 Életciklusszemlélet az ITIL v3-b
A szolgáltatásportfólió felépítése
Az ügyfél által látható része a
szolgáltatásportfóliónak
szolgáltatás ismeretmenedzsment-rendszere
szolgáltatásportfólió
szolgáltatás-állapot:azonosítottmegadottelemzettjóváhagyottbejegyzettmegtervezettkifejlesztettösszeállítottteszteltüzembe állítottüzemelővisszavont
szolgáltatás-várólista
szolgáltatás-katalógus
visszavont szolgáltatások
itSMF 2008 konferencia 22 Életciklusszemlélet az ITIL v3-b
Állandó szolgáltatásfejlesztés
Fő célA szolgáltatások jobb tervezésével, bevezetésével és üzemeltetésével fenntartani és növelni a létrehozott értéket az ügyfélnek.
© Based on OGC ITIL® material. Reproduced under license.
itSMF 2008 konferencia 23 Életciklusszemlélet az ITIL v3-b
Az életciklus vetülete az állandó szolgáltatásfejlesztésben
Mi a jövőkép?
Hol vagyunk most?
Hova akarunk eljutni?
Hogy jutunk oda?
Eljutottunk-e oda?
Üzleti jövőkép,küldetés, célokés célkitűzések
Alapállapot felmérése
Mérhető célok
Szolgáltatás-és folyamat-
fejlesztés
Mérések és mérőszámok
Hogyan tartsuk meg a
lendületet?
itSMF 2008 konferencia 24 Életciklusszemlélet az ITIL v3-b
A szolgáltatásmérés és -javítás lépései
meghatározni:• jovőkép és stratégia• taktikai célok• operatív célok
5. elemezni az adatokatkapcsolatok? tendeciák?terv szerinti? célok elérve?heylesbítő intézkedés?
6. Bemutatni és használni az információtfelmérés összefoglalásaintézkedési tervek, stb.
7. megvalósítani a helyesbítő intézkedést
1. meghatározni, hogy mit kellenemérni
2. meghatározni, hogy mit lehet mérni
3. összegyűjteni az adatokatki? hogyan? mikor?adatintegritás?
4. feldolgozni az adatokatgyakoriság? formátum?rendszer? pontosság?
© Based on OGC ITIL® material. Reproduced under license.
itSMF 2008 konferencia 25 Életciklusszemlélet az ITIL v3-b
Szolgáltatásstratégia
Fő célAz IT-szolgáltatás stratégiai szerepének megteremtése, a szolgáltatásmenedzsment stratégiai eszközként valófelhasználása.
itSMF 2008 konferencia 26 Életciklusszemlélet az ITIL v3-b
Terjedelem
piacfejlesztés – belső és külsőstratégiakészítés, -megvalósításpénzügyi menedzsmentigénymenedzsment szolgáltatásportfólió-menedzsmentszervezetfejlesztés
© Based on OGC ITIL® material. Reproduced under license.
itSMF 2008 konferencia 27 Életciklusszemlélet az ITIL v3-b
A stratégia alapja: üzleti indokoltság
Üzleti indoklásA. Bevezetés
bemutatja a szolgáltatással megcélzott üzleti célokat
B. Módszerek és feltételezésekmegadja az uzleti indoklás kereteit, mint pl. időszak, kinek a költségéről és hasznáról van szó
C. Üzleti hatásoka pénzügyi és nem-pénzügyi jellegű üzleti indoklás eredményei
D. Kockázatok és különleges körülményekannak a valószínűsége, hogy más eredmények születnek
E. Javaslatokkonkrét javasolt intézkedések
itSMF 2008 konferencia 28 Életciklusszemlélet az ITIL v3-b
A szolgáltatásportfólió szerepe
szolgáltatás-portfólió
1. ügyfélSzolgálta-
tások harmadik
féltől
3. piaci szegmens
2. piaci szegmens
1. piaci szegmens
Szolgáltatás-fejlesztési
terv
2. ügyfél
3. ügyfél
piaci lehetőségek szolgáltatásoknak
szolgáltatásokkal összekapcsolva
© Based on OGC ITIL® material. Reproduced under license.
itSMF 2008 konferencia 29 Életciklusszemlélet az ITIL v3-b
Szolgáltatásellátási stratégiákbelső ellátás (pl. beszervezés eredményeként)
belső szervezeti erőforrásokat használ
külső ellátás (pl. kiszervezés eredményeként)Külső szervezet vagy szervezetek erőforrásait használja formális megállapodáson keresztül
társellátása belső és külső ellátás kombinációja több, egymással együttműködőkülső ellátó szervezet felhasználásával
partnerség vagy többpartneres ellátásformális megállapodás két vagy több szervezet között az együttműködésre (a fókusz a stratégiai kapcsolaton van)
üzletifolyamat-ellátás (BPO)egész üzleti funkciókat helyez át formális megállapodásokon keresztül
alkalmazásszolgáltatás (ASP)formális megállapodás egy szolgáltatóval alkalmazási funkciók hálózaton keresztül történő biztosítására
(üzleti)ismeret-ellátás (KPO)a külső ellátás legújabb formája, a KPO a tekintetben előrelépés a BPO-hoz képest, hogy szakterületi folyamatokat és üzleti szakértelmet biztosít
itSMF 2008 konferencia 30 Életciklusszemlélet az ITIL v3-b
stratégiakészítés, értékelés és választás
Az életciklus stratégiai vetülete
Távlat meghatározása
Terv előállítása
Tevékenység-minták
elfogadása
Pozícióelfoglalása
stratégiai felmérés
Külsőtényezőkelemzése
Belsőtényezők elemzése
Célok kitűzése
szolgáltatás-stratégia
jövőkép
politikák
tervek
intézke-dések
állandószolgáltatás-
fejlesztés
mérés és értékelés
mérés és értékelés
• szolgáltatásportfólió• követelmények:
•tervezési•bevezetési•üzemeltetési
© Based on OGC ITIL® material. Reproduced under license.
itSMF 2008 konferencia 31 Életciklusszemlélet az ITIL v3-b
Az életciklus vetülete a szolgáltatásportfólió-menedzsmentben
megadás
jóváhagyás
bejegyzés
elemzés
Szolgáltatás-stratégia
nyilvántartás ésüzleti indoklás
értékképzési javaslatés rangsorolás
szolgáltatásportfólióés meghatalmazás
kommunikáció éserőforrásbiztosítás
itSMF 2008 konferencia 32 Életciklusszemlélet az ITIL v3-b
A szolgáltatási életciklus – fő állapotok szerintazonosított
megadott
elemzett
jóváhagyott
bejegyzett
megtervezett
kifejlesztett
összeállított
tesztelt
üzembe állított
üzemelő
visszavont
Szolgáltatásstratégia(portfólió-
menedzsment)
Szolgáltatástervezés
Szolgáltatásbevezetés
Szolgáltatás-üzemeltetés
Állandószolgáltatásfejlesztés
Szolgáltatásbevezetés
Szolgáltatásstratégia(igény- és pénzügyi
menedzsment)
Szolgáltatásstratégia(stratégiakészítés)