FUNDAMENTOS ITIL V3SERGIO ANDRES HERRERA OLIVEROS

Director Senior Operativo I&S

¿Qué tiene de especial ITIL?

• Promueve una gestión por procesos

• Define procesos y sus interrelaciones

• Indica funciones, roles y responsabilidades específicos

• Promueve una gestión orientada a servicios

• Promueve la alineación con el resto de la organización

Historia

• ITIL fue desarrollada a finales de los años ochenta por la Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA), una agencia estatal británica.

• Inició la primera versión con 10 libros (80´s) principales Soporte del Servicio y Prestación del Servicio.

• En 1991 se contaba con 40 libros, fue involucrado la Continuidad del Servicio.

• En abril de 2001 la CCTA fue integrada en la OGC, desapareciendo como organización separada, que es una división del Ministerio de Hacienda del Reino Unido.

• En el 2001 es lanzada la versión ITIL V2, la cual estaba compuesta de 8 libros.

• En el 2007 es lanzada la versión ITIL V3, la cual fue compuesta por 5 libros (FASES).

• La nueva edición ITIL 2011 se publicó a finales de julio de 2011 (Aclara conceptos e ingresan nuevos procesos)

• Recientemente (Junio de 2013) Axelos empresa privada compra el 51% de la propiedad intelectual al Gobierno Británico.

Qué no es ITIL

• Una herramienta de Software

• La solución que un proveedor quiere imponer

• Un conjunto de procedimientos a cumplir/seguir

• El reemplazo de todo lo que ya hacemos bien

• El único componente requerido para brindar un mejor servicio

• La solución a todos nuestros males «magia»

DEFINICIÓN

La Librería de la Infraestructura de la Información Tecnológica (ITIL), es un compendio de documentos que describen las mejores practicas para alinear los servicios TI con los requerimientos del negocio.

Los documentos fueron desarrollados como una iniciativa del gobierno Británico en los años 80. El objetivo fue desarrollar un procedimiento para utilizar de forma eficiente los recursos TI por parte de las organizaciones públicas Británicas.

Desde entonces, ITIL ha sido reconocido y usado en muchas empresas. Esta librería actualmente es mantenida y desarrollada por parte de la Oficina de Comercio Gubernamental de Reino Unido.

ITIL ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS

OBJETIVO

1. Alinear las necesidades de los cliente y los negocios con los servicios de TI

2. Mejorar la calidad de los servicios TI

3. Reducir los costos y el tiempo de entrega de los servicios enfocados en las tres P: Personas, Procesos y Productos (Tecnologías)

Niveles de Certificación

• Fundamentos• Intermedio • Experto • Master

Certificación de Fundamentos

Reglas

• Número de preguntas: 40• Mínimo exigido: 65% (26 o más de las 40

preguntas contestadas correctamente)• Libro abierto: no• Los dispositivos electrónicos permitidos:

no• Nivel de titulación: Fundación• Centro Certificador (vigilancia).

Ciclo de Vida de un Servicio

• Estrategia del Servicio: propone tratar la gestión de servicios no sólo como una capacidad sino como un activo estratégico.

• Diseño del Servicio: cubre los principios y métodos necesarios para transformar los objetivos estratégicos en portafolios de servicios y activos.

• Transición del Servicio: cubre el proceso de transición para la implementación de nuevos servicios o su mejora.

• Operación del Servicio: cubre las mejores prácticas para la gestión del día a día en la operación del servicio.

• Mejora Continua del Servicio: proporciona una guía para la creación y mantenimiento del valor ofrecido a los clientes a traces de un diseño, transición y operación del servicio optimizado.

Gestión de Servicios TI

Se basa en dos componentes importantes

Provisión del Servicio

Soporte al Servicio

Soporte al servicio

Centro de Servicios

Provisión del servicio