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Belfius dispose depuis des années de toutes les capacités pour offrir un large choix d’assurances, non seulement aux particuliers mais également aux secteurs public, Social Profit et aux grandes entreprises. Pourquoi a-t-il dès lors fallu attendre si longtemps pour qu’elle propose des assurances Non-Vie à ces clients ?ERIC VAN CAPPELLEN (E.V.C.) : « Nous voulions être absolument certains que les produits et services que nos chargés de relations proposeraient, seraient aussi performants que nos produits ban-caires. Il y a 28 ans, nous avons lancé une approche personnali-sée de la banque, qui nous a permis de gagner au fil des ans la confiance de nos clients. Cette confiance, nous voulions continuer à la mériter. Nous avons donc longuement réfléchi à la meilleure approche à adopter en matière d’assurances. La branche Non-Vie est une activité complexe. Cette approche a requis de lourds investissements en moyens humains et techniques mais nous pou-vons à présent affirmer que notre gamme d’assurances répond aux mêmes normes de qualité élevées que tous nos autres produits. »

ARNAUD FRIPPIAT (A.F.) : « Chaque année, les chargés de rela-tions organisent environ 8 000 visites chez les clients. Outre les thèmes habituels tels que les crédits ou les besoins de finance-ment, ils abordent à présent également la question des assurances IARD dans le cadre de la couverture des risques, et donc comme élément à part entière de la gestion financière. »

E.V.C. : « Par le biais de cette approche, nous espérons que le client se tournera vers nous non seulement pour ses produits bancaires mais également pour ses assurances. »

La plupart des clients sont déjà assurés ailleurs, souvent chez Ethias, qui occupe une position de leader sur le marché. Pourquoi devraient-ils dès lors choisir Belfius ?E.V.C. : « Nous sommes en effet un challenger sur le marché des assurances, avec une part de marché beaucoup plus petite que

celle d’Ethias, par exemple. Mais notre objectif est ambitieux: nous voulons enregistrer une croissance durable et proposer une alter-native aux clients qui travaillent depuis des années avec d’autres assureurs. »

A.F. : « Je pense que nous avons en fait pas mal d’atouts à faire valoir. Le premier – qui peut faire la différence et dont nous pou-vons être fiers – est la confiance. Si le chargé de relations reçoit une question en matière d’assurances, il y apporte une réponse rapide et précise, si nécessaire en faisant appel aux experts en interne. Le deuxième atout est notre simplicité, avec une personne de contact unique pour toutes les questions concernant les activi-tés bancaires et les assurances. Ces deux atouts nous permettent, dans l’environnement hyper concurrentiel que nous connaissons aujourd’hui, de proposer une alternative crédible et intéressante à nos clients, vis-à-vis desquels nous tenons à rester un partenaire de premier plan.

Depuis des dizaines d’années déjà, nous vous proposons des produits et services bancaires sur mesure. Le 1er juillet 2014, nous avons en outre démarré une collaboration poussée entre la banque et les assurances, qui nous permet d’également vous proposer des assurances Non-Vie et des assurances hospitalisation de très grande qualité. Cette décision, mûrement réfléchie, c’est ensemble que Eric Van Cappellen, membre du comité de direction de Belfius Insurance, et Arnaud Frippiat, directeur Public & Social Banking de Belfius Banque, nous l’ont expliquée.

Ensemble, encore plus forts en assurances

ARNAUD FRIPPIAT, DIRECTEUR PUBLIC & SOCIAL BANKING DE

BELFIUS BANQUE

6 | Contact | septembre 2015

VOS DÉFIS

E.V.C. : « En effet. La qualité reste notre maître-mot. Le niveau de qualité des services que nous voulons atteindre en matière d’assu-rances IARD et hospitalisation est au moins aussi élevé que celui de nos produits bancaires et de nos principaux concurrents. Plus encore que le prix, ce sont les garanties et les services proposés qui peuvent faire la différence. Nous devons faire preuve de créa-tivité en équipant nos produits de services supplémentaires. »

Le prix importe quand même.E.V.C. : « Soyons clairs : nous voulons appliquer des tarifs com-pétitifs et corrects. Nous n’avons pas pour ambition de casser les prix. Assurer, c’est évaluer un risque. Et à ce risque réel correspond une prime. Il est certes possible de réaliser une marge mais à partir d’un certain niveau, il n’est plus possible de réduire les coûts. Nous voulons donc proposer un prix correct dans le cadre de la loi sur les marchés publics, tout en misant sur la qualité. De cette façon, nous espérons nous distinguer de la concurrence. »

Concrètement, comment cette collaboration se déroule-t-elle sur le terrain ?E.V.C. : « Les chargés de relations ont suivi une formation appro-fondie afin de pouvoir répondre à la plupart des demandes et de ne devoir faire appel aux experts internes en assurances que pour les cas spéciaux. L’offre arrive ensuite chez l’assureur et est sou-mise à un comité au sein duquel siège également un collègue de la banque. La banque et les assurances examinent donc ensemble

tous les dossiers et tous les tarifs. Nous voulions en effet un modèle de collaboration réellement abouti. L’offre est ensuite transmise au client et défendue conjointement par la banque et l’assureur, notamment dans le cas d’une BAFO (« best and final offer »). »

Proposer des assurances, c’est une chose mais qu’en est-il en cas de sinistres… ?A.F. : « Nous mettons tout en œuvre pour satisfaire les clients. Mais il ne faut pas se voiler la face : dans le monde des assurances, l’heure de vérité sonne lorsque survient un sinistre. À ce moment-là, nous devons être prêts et offrir un service irréprochable. Et nous sommes convaincus que nous y parviendrons. Ces derniers mois, nous n’avons cessé de répéter que la satisfaction des clients était notre priorité. La dernière grande enquête a révélé que 97 % de nos clients étaient satisfaits. Nous comptons évidemment faire tout aussi bien avec notre offre d’assurances ! »

ERIC VAN CAPPELLEN, MEMBRE DU COMITÉ DE DIRECTION DE BELFIUS INSURANCE

300Il s’agit du nombre d’offres

en assurances IARD et Hospitalisation que Belfius

Insurance a déjà établies depuis le lancement de la

collaboration.

DES ASSURANCES ÉGALEMENT VIA LES COURTIERS Nous assurons également de grandes entreprises

auxquelles nous proposons de multiples produits et outils sur mesure. La plupart du temps, ces entreprises travaillent avec nous via un courtier, donc de manière indirecte. Même si la méthode de travail peut légèrement différer de celle présentée dans cet article, notre engagement et nos services sont bien entendu les mêmes. Vous êtes assuré(e) via un courtier ? N’hésitez pas à le contacter pour obtenir de plus amples informations. Si vous n’êtes pas encore assuré(e), vous pouvez opter pour un courtier qui collabore avec Belfius ou nous contacter directement via votre Corporate Banker.

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TÉMOIGNAGES

Pourquoi avoir choisi Belfius pour vos assurances ?JURGEN VANOVERBERGHE : « Dès l’établissement des polices, nous avons pu compter sur le suivi professionnel de l’ensemble de notre dossier par une seule personne de contact. Rien n’est laissé au hasard, tout est préparé et examiné dans les moindres détails. Il s’agit véritablement d’assurances sur mesure. Il existe une excel-lente interaction entre Belfius et notre administration communale. La facilité de communication avec le back-office de Belfius est également essentielle. Nous ne devons jamais passer par 10 interlocuteurs pour joindre la bonne personne, et encore moins pour obtenir une réponse à nos questions. Nos interlocuteurs sont très accessibles et bien au courant de tout. En cas de problème, ils s’efforcent d’élaborer ensemble une solution sur mesure pour l’administration. »

Recommanderiez-vous ce service ?J.V. : « Assurément. Depuis que nous avons décidé de passer d’une situation où nous faisions appel aux services de plusieurs courtiers et compagnies à une situation privilégiant un seul assureur, la com-mune a déjà réalisé de nombreuses économies. Le montant des primes que nous payons a déjà diminué de moitié. Tout est bien centralisé, ce qui génère un gain direct sur le plan de la gestion administrative des polices et des déclarations de sinistre. Nous dis-posons à présent d’un seul interlocuteur central pour la gestion, les conseils, les déclarations de sinistres, la souscription de nou-velles polices, la résiliation – dans les délais – des polices en cas de changement au niveau du patrimoine ou de la flotte... En fait, nous aurions déjà dû réaliser cet exercice beaucoup plus tôt. Il s’agit d’un effort unique qui sera largement récompensé au cours des prochaines années. »

Pourquoi avoir choisi Belfius ?PASCAL RÉTIF : « Plusieurs raisons ont motivé notre choix en réa-lité. L’offre de Belfius, avec ses conditions particulièrement inté-ressantes en termes de garantie, de franchise et de prime, a clai-rement pesé dans la balance. Mais c’est leur vision claire et rapide concernant la simplification de notre portefeuille qui a été décisive. Cette vision a conduit à une simplification de la tarification et une formulation plus large des garanties couvertes. La rationalisation des polices a permis l’uniformisation des garanties, des conditions générales et des clauses particulières. »

En quoi l’approche de Belfius vous a-t-elle réellement séduite ?P.F. : « Avec l’aide de Belfius, nous avons élaboré une politique claire en matière de prévention. Ce qui s’applique à une entre-prise, s’applique également à une commune : plus nous inves-tissons dans la sécurité de notre personnel et les sensibilisons dans ce domaine, plus leur comportement évoluera positivement. Si l’assureur constate que la commune fait des efforts en matière de sécurité et de prévention, il sera davantage disposé à revoir la prime à l’avenir. C’est dans ce cadre, surtout, que notre collabora-tion avec Belfius est optimale. Grâce aux entretiens réguliers entre notre conseiller en prévention et Belfius, les deux parties peuvent analyser en détail la gravité des sinistres, les lieux et les moments de leur survenance et réagir rapidement et de manière adéquate. Il s’agit d’une collaboration optimale qui génère d’excellents résul-tats, également sur le plan financier. C’est clairement une situation « win-win ». »

MAIS SURTOUT, ÊTES-VOUS SATISFAIT ?Nous nous sommes d’abord rendus à Ingelmunster, en Flandre occidentale, et avions ensuite rendez-vous à Colfontaine, dans le Hainaut. Jurgen Vanoverberghe (collaborateur du service « Finances » à Ingelmunster) et Pascal Rétif (directeur financier à Colfontaine) témoignent.

Nous aurions dû réaliser cet exercice beaucoup plus tôt.

Leur vision claire et rapide concernant la simplification de notre portefeuille a été décisive.