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員工關係活動與員工工作滿意度之關聯員工關係活動與員工工作滿意度之關聯員工關係活動與員工工作滿意度之關聯員工關係活動與員工工作滿意度之關聯

王志袁

國立中央大學人力資源管理研究所研究生

劉念琪

國立中央大學人力資源管理研究所副教授

一一一一、、、、緒論緒論緒論緒論

新興科技技術不斷演化，對於經濟組織、社會文化及家庭人口結構產生劇

烈的衝擊；產業型態也大幅改變，由知識密集取代勞力密集產業；組織變革、

裁減縮編（Downsizing）與學習型組織等管理思潮也開始影響人力資源管理功

能；組織與員工之間的關係亦隨之改變。

在工業時代，勞工政策與人力資源管理政策，都是重視勞動契約、工作規

則的擬訂，追求工時、工資、休假、退休、職業安全、職業補償等員工福利的

標準化；然後由勞資雙方共同遵守這些外部承諾，而員工內部承諾並不重要（李

誠，2001）。

傳統上，勞資雙方的關係是建立在衝突之上的，勞資的利益在基本上是不

一致的，兩者是相互對抗的，但是時代會改變的，資方越來越知道出色的成績

要以增加生產力、改良品質來達成，而降低成本則需要員工的合作（DeCenzo &

Robbins, 1997）。張火燦（2001）也認為，企業對於勞資關係議題的處理，應

有積極的角色，而非僅被動的反應或解決問題。

但在知識經濟時代，有價值的員工成為企業最重要的資產之一，企業開始

思索的是不僅僅是要留住有價值的員工，更希望能給予一個有挑戰性、具鼓舞

性和滿意的工作環境，其最主要目的便在於透過良好的人力資源管理功能的配

2

合以激發員工的生產力與對組織的貢獻。

許多研究皆顯示低度滿意度的員工比起高度滿意度的員工在離職傾向及曠

職率上要來得高許多（e.g., Hackett & Guion, 1985；Hulin, Roznowski, &

Hachiya, 1985；Kohler & Mathieu, 1993）。心理學研究也證明，在假定基本

需求已滿足的情況下，金錢將不是員工的激勵因子，取而代之的將是工作滿意

度、尊重、升遷、工作環境等因素才能吸引、影響、激勵員工的工作動機，以

及留任於組織之中（Tsui & Wu, 2005）。

對於工作滿意度所產生的正向影響效果已受到許多實務與研究上的證實，

而本研究將回溯去探討影響高滿意度的因子為何？其中，『員工關係』誓必扮演

一個相當重要的影響變數。

越來越多的研究發現，員工關係的好壞將是一企業能否成功的關鍵（Walton,

1985；Lawler, 1992；Tsui, Pearce, Porter, &Hite,1995）。同時，為了增加

企業在全球競爭力的提升與對新興科技的應變能力，企業開始採納一連串的員

工關係方案（Stone & Smith, 1996；Romme, 1999；Bae & Lawler, 2000；Tsui,

Wang & Zhang, 2002）。這些方案包括了員工協助方案（Employee Assistant

Program, EAP）、員工諮商、溝通、抱怨申訴以及福利措施等（李誠、周子琴,

2001）。這些根本性的改變，學者 Stewart（1998）將其稱之為『新員工關係（New

Employee Relationship）』。

透過員工關係相關活動的執行，不僅希能維持長期良好的員工關係，也期

能藉由提升員工工作滿意度，達到提升生產力及降低缺勤率與離職率等最終目

標。故本研究之動機與目的即在討論企業採行員工關係相關方案對於工作滿意

度之影響。

二二二二、、、、文文文文獻探討獻探討獻探討獻探討

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（一）工作滿意（Job Satisfaction）

Hoppock（1935）為最早提出工作滿意觀念的學者，其認為工作滿意係指工

作者心理與生理兩方面對環境因素的滿意感受，也就是工作者對工作情境的主

觀反應；Weiss 等學者於 1967 年再將工作滿意分為內在、外在及整體：(1) 內

在滿意為工作者對工作本身所引發的價值觀、責任感、成就感、社會地位、職

能地位以及運用能力的機會之滿意程度；(2) 外在滿意為工作者對工作中所獲

得的薪資、升遷、與上司、部屬、同事間的互動、公司政策以及實施方式之滿

意程度； (3) 整體滿意為對內在性及外在性整體層面的滿意程度。

準此，一個人的工作滿意係取決於其對整體工作情境的評估，包括工作本

身、工作環境及整體公司策略。Robbins（1996）認為，當工作者的工作滿意越

高，其對工作所抱持的正面態度也將越高。

研究上發現，高的工作滿意，與工作壓力之間有顯著負相關（葉桂珍 & 汪

美香,2003）；與缺勤率有顯著負相關（e.g., Breaugh, 1981；Keller, 1983；

Tharenou, 1993）；Mobley（1977）認為，當員工對現有工作產生負面評價時，

會進而產生工作不滿意度，此工作不滿意度便會產生缺席或怠工的負面行為，

甚至離職的意圖。

員工工作之滿足將有利於生產力、工作績效的提升（Seashore & Taber,

1975）；Judge, Theoresen, Bono and Patton(2001)進一步研究發現，工作滿

意度與工作績效之間的相關係數達 0.3，而工作越趨複雜及專業性，該相關係

數也比低複雜性的工作要來得高。

此外，工作滿意度高的員工對顧客的滿意度也有間接的正向影響效果，特

別是與消費者有直接接觸的第一線員工，影響效果更甚（Homburg and stock,

2005；Bernhardt, Donthu, and Kennett, 2000）。

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Bateman & Organ（1983）也認為，具有高度滿意度的員工會展現奉獻心力

於對組織有利之相關行為；工作滿意度與組織公民行為的產生亦有密不可分的

關聯性（Organ & Ryan, 1995）；國內學者林鉦棽（民國 92 年）研究也發現，

組織欲使員工更加盡職守份，提升員工之工作滿足是一件不可忽略之事。

準此，工作滿意度的提升，對於員工個人心理狀態（壓力、出缺勤與離職

傾向）、個人產出、組織公民行為、組織承諾及消費者服務等都有相當一定的影

響力。同時，Seashore & Taber（1975）認為工作滿足本身即代表社會中一種

有價值的產物，且可視為組織內一種早期警戒的指標，可盡早發現組織內工作

調配及其他行政措施的缺失；此外，其亦提供組織及管理理論一種重要變數，

有助於擬訂政策與計劃。

因此，工作滿意調查不僅可做為預測員工工作表現的行為指標，亦可作為

組織執行各種方案與政策時的參考依據。當然，亦能用以了解員工關係方案執

行的成效。

在本研究當中，將以工作滿意為依變項，並分別討論員工關係活動對於『內

在工作滿意』及『外在工作滿意』的影響性。

（二）員工關係之重要性

企業組織目前面臨的最大挑戰之一，就是適應各式各樣的員工，這種挑戰

就被稱之為工作人力多樣化（Robbins, 2003）。工作人力多樣化議題不只包含

對於女性、少數民族、殘障人士、老年人等工作力的重視。它也包括企業組織

應針對成員不同生活型態、家庭需求和工作形式進行調適（Robbins, 2003）。

李誠、周子琴（2001）指出，員工關係之所以受重視的原因包括：(1) 吸

引且留住人才；(2) 提高員工生產力；(3) 增強員工忠誠度；(4) 提升工作士

5

氣；(5) 減少曠職的現象等。同時，為了增加企業在全球競爭力的提升與對新

興科技的應變能力，企業開始採納一連串的員工關係方案（Stone & Smith,

1996；Romme, 1999；Bae & Lawler, 2000；Tsui, Wang & Zhang, 2002）。而

這些新型態的員工關係，學者 Stewart（1998）將其稱之為『新員工關係（New

Employee Relationship）』。

Roehling, Cavanaugh, Moynihan and Boswell（2000）整理 Dunham 等學

者的研究，將舊員工關係與新員工關係作一比較如下表 1：

表 1：新、舊員工關係比較表

舊員工關係 新員工關係

1. 工作保障

2. 職涯發展（組織內晉升）

3. 加薪承諾

1. 參與決策制定

2. 獎酬與風險的共同分享

3. 提供員工作與生活上的平衡需求

4. 依工作表現給予獎酬

5. 職場上的社會網絡

6. 外部就業能力

7. 尊重與公平性地對待 資料來源：Roehling, Cavanaugh, Moynihan and Boswell, The nature of the new employment relationships：A content analysis of the practitioner and academic literatures, Human Resource Management, 2000, 39(4)：305-320

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（三）常見員工關係方案

員工關係涵蓋領域相當廣泛，舉凡工會活動、員工參與、意見表達、績效

評核、薪酬、激勵獎金、訓練與溝通等活動皆為員工關係所關心的議題

（Doucouliagos and Laroche, 2003）。李誠、周子琴（2001）將員工關係活動

茲分為員工協助方案（Employee Assistant Program, EAP）、員工諮商、溝通、

抱怨申訴以及福利措施等五項。在本研究中，則區分為員工福利措施、訴怨程

序及溝通等三項，茲說明如下：

1、員工福利措施

在此定義的員工福利措施並非僅是交通車、餐飲提供、健康設施、健康檢

查等設備或服務，而是更廣泛的員工關係方案，包括員工協助方案、急難救助

以及一切促進員工福利提升的方案等。其最主要的目的便希透過工作與生活間

平衡的相關活動，協助員工管理非工作角色（Nonwork roles）（Perry-Smith &

Blum, 2000）。

透過工作與家庭平衡方案的執行，可以影響員工的工作態度（Greenberger,

Goldberg, Hamill, O’Neil and Payne, 1989；Solomon, 1994）。包括組織承

諾與工作滿意的提升（Scandura & Lankau, 1997）；亦可有效降低離職率、增

加員工生產力與員工工作士氣（Poelmans & Sahibzada, 2004）；該研究同時以

全錄（Xerox）公司為例，透過工作與家庭平衡方案的執行，有效的留任住員工，

並在五年內節省了超過 100萬英磅的成本開銷（DTI, 2003）。

研究指出，一旦員工因工作－家庭（或工作－生活）之間所產生的衝突

（Work-family or Work-life conflict）會產生許多非功能性的結果，包括精

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疲力盡、心理福祉的降低、與他人關係惡化、生活與工作滿意的下降（McFarland,

2004）。Higgins, Duxbury and Irving（1992）發現工作與家庭的衝突會影響

員工的家庭生活品質以及工作品質，包括生產力的降低、曠職缺勤率的增加以

及離職的可能。其中，若因工作所產生的衝突，對於工作不滿意的影響更甚於

因家庭所導致的衝突（Kossek and Ozeki, 1998）。因此，透過工作－生活方案

等相關福利措施的執行，有效降低工作與家庭或生活間的衝突，以提升其內在

與外在工作滿意，絕對是人力資源管理者的重要工作之一。基於此原因，形成

本研究假設 1 及 2：

假設 1：員工認知有良好員工福利措施，與內在工作滿意呈正向關連。

假設 2：員工認知有良好員工福利措施，與外在工作滿意呈正向關連。

2、訴怨程序

組織對於人員的任用，總是期待能有效且穩定的貢獻其生產力。然而，就

心理學角度而言，當個體動機的活動受到阻礙不能滿足，原來平穩有規律的行

為將會轉變為紊亂的狀態，便會引發挫折感（frustration），遂有可能採取攻

擊、冷漠、幻想或退化等行為（張春興, 1977）。挫折產生的情境則包括自然環

境、社會環境及個人因素（張春興, 1977）。

對於組織而言，公司環境自然成為影響員工是否產生挫折的一大影響因素，

一旦員工行為受到阻礙所產生的挫折後行為，將使組織蒙受損失。研究上也發

現，當上司與部屬有衝突時，部屬最常用的報復方法，就是隱匿訊息（Bartolome,

1989）；在高度壓力與不確定下，人們會使用謠言來填補溝通的空白（Bastien,

1987）。同時，員工亦經常會透過內外部意見表達機制，去獲取組織公平的對待，

包括對外表達不平等對待的抱怨與訴訟（Feuille & Chachere, 1995）。可想而

知，若組織內部無法提供合適管道解決其訴怨，一旦其內心的不滿透過謠言在組

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織內漫延或散布至外界，對公司聲譽與信用的損害可想而知。

因此，為了避免及解決這樣的問題，訴怨程序扮演不可或缺的組織機制之

一。訴怨程序允許員工對公司中已發生的行動提出質疑，並且尋求公司的協助以

解決問題（DeCenzo & Robbins, 1997）；它也提供員工一個正當途徑去解決工作

上的問題與化解組織衝突的發生（Peterson & Lewin, 2000）；Bartolome（1989）

亦認為透過匿名溝通方式的設計，如意見箱、問卷等，可解決因員工不滿所產生

的報復行為。因此，訴怨程序的設計不僅在化解員工受挫折後所產生的不滿足狀

態，它更進一步去降低組織衝突的產生，以及允許員工參與組織決策制定及資訊

共享的可能。同時，Peterson & Lewin（2000）亦進一步建議企業，訴怨程序已

成為高參與型態的人力資源管理實務中不可或缺的要素之一，也是高績效工作系

統的一個關鍵。

訴怨程序也可被視為一種程序公平的管道，它允許員工去尋求改善分配公

平的機會；當員工感受到組織的公平對待，對工作滿意有顯著影響（Feuille &

Chachere, 1995）。為了了解員工對於訴怨程序的認知，人力資源管理者必須

定期進行調查，如訴怨程序是否公平以及申訴問題是否獲得良好解決等

（Peterson and Lewin, 2000）。因此，形成本假設 3 及假設 4：

假設 3：員工認知有良好訴怨程序，與內在工作滿意呈正向關連。

假設 4：員工認知有良好訴怨程序，與外在工作滿意呈正向關連。

3、溝通

溝通是組織功能中相當重要的一部分，並能為組織帶來極大的效益 (Bush &

Frohman, 1991)。溝通也是建立員工關係的第一步，透過良好的溝通，資方可以

將相關員工政策方案順利傳達給勞方，並得到勞方的回應，而勞方也能藉此表達

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工作生活上的需求與不滿，以促進和諧合作的員工關係（李誠 & 周子琴, 2001）。

一般常見的溝通管道包括部門會議、績效面談、心理諮商、申訴管道、提

案制度、佈告欄、討論區、內部刊物、電子郵件等。透過資訊共享，可以減少

員工與組織之間的資訊不對稱，並促進員工與管理者之間的關係（Doucouliagos

and Laroche, 2002）；並能強化員工的忠誠與合作，降低流動率（Kleiner &

Bouillon, 1991）；溝通為主管與部屬之間信任與坦誠的建立的基礎之一

（Bartolome, 1989）；也是獲得更高生產力的關鍵（Argenti, 1998）；溝通亦

有助於提升工作動機、讓員工明白將做什麼、該做得多好、並在工作表現欠佳

時該如何改善等益處（Robbins, 2003）。

對於人力資源管理者而言，Lawler（1989）認為其必須站在鼓勵組織內資

訊流通的立場，因為資訊流動是最容易也是最有效促進員工投入於組織的方法。

Pettit, Goris and Vaught（1997）認為組織溝通可以用來預測工作滿意；

Rodwell, Kienzle and Shadur（1998）認為溝通是增強工作滿意的基礎，它與

工作滿意間亦有著相當程度的關連性；一旦缺乏溝通，則會很直接產生低工作

滿意（Sierpe, 1999）；當員工對溝通感到滿足，對工作滿意亦有顯著的正向影

響（Clampitt and Girard,1993；Varona, 1988）。因此，基於上述文獻討論，

形成本研究假設 5 及 6：

假設 5：員工認知有良好溝通，與內在工作滿意呈正向關連。

假設 6：員工認知有良好溝通，與外在工作滿意呈正向關連。

三三三三、、、、研究方法研究方法研究方法研究方法

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（一）研究架構

總結上述相關分析與探討，本研究將員工關係活動與工作滿意之關連性予

以彙整與串連，並繪製其關係如下圖 1：

圖 1：研究架構圖

1、自變項：員工對員工福利措施、溝通及訴怨程序等活動的認知。

2、依變項：員工之內在工作滿意與外在工作滿意。

3、控制變項：性別、地區、公司服務年資、教育程度、部門等。

依據以上研究架構及主題，本研究設定假設有六個，包括：

假設 1：員工認知有良好員工福利措施，與內在工作滿意呈正向關連。

假設 2：員工認知有良好員工福利措施，與外在工作滿意呈正向關連。

員工福利措施

溝通

訴怨程序

員工關係活動

外在工作滿意

內在工作滿意 +

+

+

+

+

+

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假設 3：員工認知有良好訴怨程序，與內在工作滿意呈正向關連。

假設 4：員工認知有良好訴怨程序，與外在工作滿意呈正向關連。

假設 5：員工認知有良好溝通，與內在工作滿意呈正向關連。

假設 6：員工認知有良好溝通，與外在工作滿意呈正向關連。

（二）資料來源

本研究乃針對台灣某電源供應器之專業設計與製造公司，包括台灣總公司

與大陸分公司。母體總數約 500 人，採便利性抽樣法，共發放問卷 240份，回

收 208份，回收率為 87%。

（三）問卷設計與變數之操作型定義

本研究問卷共分為『內在工作滿意』、『外在工作滿意』、『員工福利措施』、

『訴怨程序』及『溝通』等五部分。茲分別敘述其操作型定義、問卷內涵及信

度分析結果如下：

1、依變數－內在工作滿意與外在工作滿意

(1) 內在工作滿意：係為工作者對工作本身所引發的價值觀、責任感、成就感、

社會地位、職能地位以及運用能力的機會之滿意程度（Weiss, Dawis, England,

& Lofquist,1967）。

(2) 外在工作滿意：係為工作者對工作中所獲得的薪資、升遷、與上司、部屬、

同事間的互動、公司政策以及實施方式之滿意程度（Weiss, Dawis, England, &

Lofquist,1967）。

問卷形成乃參考吳靜吉（1994）翻譯之明尼蘇達滿意度問卷，用以衡量『內

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在工作滿意』共 12 題項及『外在工作滿意』共 6題項，其信度 Cronbach’s α

值分別為 0.8720 及 0.8218，顯示本問卷具有一定穩定與可信度（見表 2）。

2、自變數－員工福利措施、訴怨程序與溝通

問卷設計參考黃家齊教授（2000）發展問卷題項，包括 3 題員工福利措施

題項、5 題溝通題項、2 題訴怨程序題項，共 10 題以衡量員工關係活動。

另為了確實反映問卷填答者對各變項的認知，以提升本研究的正確性與真

實性，因此於正式調查前先進行問卷前測，以瞭解各變項衡量題項之信度。

前測問卷乃針對個案公司之台灣公司發放，共發放 30 份，回收有效問卷

28份（有效問卷回收率 93%）。前測結果顯示，本研究變數，包括員工福利措施、

溝通及訴怨程序等，其信度 Cronbach’sα值均高於 0.7，表示本問卷具有一定

之信度（見表 2）。

表 2：衡量變數之 Cronbach’sα值

衡量變數 衡量題項 Cronbach’s α

內在工作滿意 12 0.8720

外在工作滿意 6 0.8218

員工福利措施 3 0.7708

溝通 5 0.7165

訴怨程序 2 0.7531

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資料來源：本研究整理

3、控制變項

(1) 性別：即填答者之性別分類（0代表女性，1代表男性）。

(2) 地區：即填答者目前工作之地區，包括台灣及大陸，並以台灣為基準組。

(3) 公司服務年資：即問卷填答者在個案公司服務之總年資，以年為單位，為

連續變數。

(4) 教育程度：即問卷填答者之學歷背景（1代表高中職(含)以下，2代表

專科，3 代表大學，4 代表碩士，5 代表博士）。本研究將教育程度分為高

中職、專科及大學共三組，共分為兩個虛擬變數，並以高中為基準組。

(5) 部門：即問卷填答者之部門來分類（1代表研發部門、2代表生產部門、

3 代表品管部門、4 代表業務部門、5 行政部門、7 代表其他部門）。本研

究共分三類：以研發部門為基準組，生產與品管部門統稱為製造部門，至

於業務、行政、業務與其他部門則稱為支援部門。

在題項設計上，除了員工個人資料等部分題項外，皆採『Liket五點量表』

作為測量工具，分別為『”1” = 非常不同意』、『”2” = 不同意』、『”3” =

普通』、『”4” = 同意』、『”5” = 非常同意』等五個尺度。

（四）資料分析

本研究針對回收之問卷，利用 SPSS統計套裝軟體將問卷回收資料進行統計

分析與研究假設驗證，茲將本研究只要採用的資料分析方法說明如下：

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1、樣本特性分析

本研究針對各變數之次數分配、平均數及標準差等資料進行樣本的初步描

述分析與解釋。

2、相關分析

為了解各變數間的平均值、標準差以及兩兩變數間的相關程度，並以此結

果檢視自變數間是否存在太過高度相關的情況，且予以排除，以使往後各統計

分析能更加精確。

3、迴歸分析

本研究運用迴歸統計方法，探討員工福利措施、訴怨程序、溝通等變數對

於內在工作滿意及外在工作滿意的影響。

四四四四、、、、研究結果研究結果研究結果研究結果

（一）樣本特性分析

本研究之有效問卷共 208 份（詳見表 3）。其中男性員工 105 位；女性員

工 102位。員工平均年齡 26.48歲；其中，20歲以下員工為 28位（佔總比例

13.7%）；21 至 30歲員工 133位（佔總比例 64.8%）；31 至 40歲員工 36 位（佔

總比例 17.6%）；41 至 50歲員工 6 位（佔總比例 2.9%）；51歲以上員工僅 2位

（佔總比例 1%）。

在服務年資部分，平均服務年資 2.87年。其中，服務 1年(含)以下員工共

60 人（佔總比例 30.2%）；服務 1 至 3年員工共 79 人（佔總比例 39.6%）；服務

15

3年至 5年員工共 34 人（佔總比例 26.1%）；服務 5 至 10年員工共 25 人（佔總

比例 12.6%）；服務滿 10年以上有 1 人（佔總比例 0.5%）。

員工教育程度部分，高中（含）以下 120 人（佔總比例 57.7%）；專科程度

48 人（佔總比例 23.1%）；大學以上 33 人（佔總比例 15.9%）。

員工所屬部門，包括研發部門 41 人（佔總比例 20.0%）；製造部門 88 人（佔

總比例 42.3%）；支援部門 76人（佔總比例 36.5%）。

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表 3：樣本特性列表

樣本特徵屬性 平均數 標準差 類別 人數 百分比%

性別

男

女

105

102

50.5%

49.0%

年齡 26.48 6.42

20歲以下

21－30歲

31－40歲

41－50歲

50歲以上

28

133

36

6

2

13.7%

64.8%

17.6%

2.9%

1%

地區

台灣

大陸

153

55

74.2%

24.8%

公司服務年資 2.87 2.54

1年以下

1－3年

3－5年

5－10年

10年以上

60

79

34

25

1

30.2%

39.6%

26.1%

12.6%

0.5%

教育程度

高中(含)以下

專科

大學

120

48

33

57.7%

23.1%

15.9%

部門 研發部門 41 20.0%

17

製造部門

支援部門

88

76

42.3%

36.5%

資料來源：本研究整理

（二）相關分析

本研究利用 Pearson積差相關分析來衡量變項間的相關性是否顯著，其相

關矩陣如下表 4。透過相關分析可以瞭解各變數間的相關情形，非對角線的值

表示變項間兩兩配對的相關係數，當係數值愈大，表示變項間的相關程度愈強。

由表可知，內在工作滿意與員工福利措施呈中度正相關（0.429, P<0.01）；

與訴怨程序呈低度正相關（0.263, P<0.01）；與溝通呈中度正相關（0.521,

P<0.01）；外在工作滿意與員工福利措施呈中度正相關（0.436, P<0.01）；與訴

怨程序呈低度正相關（0.214, P<0.01）；與溝通呈中度正相關（0.594, P<0.01）。

此結果與本研究假設相契合，員工關係活動無論對內在或外在工作滿意皆有中

低度的正向關連性。

表 4：相關分析矩陣

平均數 標準差 內在滿

意

外在滿

意

員工福利

措施

訴怨程序 溝通

內在滿意 3.337 0.519 1

外在滿意 3.140 0.618 0.761 ** 1

員工福利措施 3.192 0.758 0.429 ** 0.436 ** 1

訴怨程序 2.848 0.835 0.263 ** 0.214 ** 0.540 ** 1

溝通 3.115 0.627 0.521 ** 0.594 ** 0.618 ** 0.440 ** 1

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註： ** 表示P<0.01

資料來源：本研究整理

（三）迴歸分析

本研究利用迴歸分析來衡量研究假設。首先將本研究之控制變數，包括性

別、地區、公司服務年資、教育程度、部門等放入迴歸模式中，去探討員工福

利措施、訴怨程序及溝通等自變數與內在及外在工作滿意的影響性探討。

在迴歸模式1中，整體模型解釋能力R 2達 0.412，F值達 11.632（P<0.001），

表示本模式可有效解釋員工福利措施、訴怨程序及溝通與內在工作滿意間的關

係。進一步檢視各自變數，發現員工福利措施（β=0.116, P<0.05）與溝通（β

=0.299, P<0.001）等兩個自變項與內在工作滿意皆有顯著的正向影響，訴怨程

序則無顯著影響。

在迴歸模式2中，整體模型解釋能力R 2達 0.456，F值達 14.395（P<0.001），

表示本模式可有效解釋員工福利措施、訴怨程序及溝通與外在工作滿意間的關

係。進一步檢視各自變數，發現溝通（β=0.472, P<0.01）對於外在工作滿意

有顯著的正向影響，但員工福利措施與訴怨程序則無顯著相關。

表 5：員工福利措施、訴怨程序及溝通對內在與外在工作滿意模式之迴歸分析

迴歸模式 1 迴歸模式 2

內在工作滿意 外在工作滿意

Beta t Beta t

常數 2.064 *** 9.679 1.259 *** 5.291

19

性別 -0.139 * -2.096 -0.067 -0.895

台灣地區 0.295 ** 2.718 0.373 ** 3.005

服務公司年資 -0.009 -0.721 -0.001 -0.069

大學以上 0.019 0.174 0.138 1.094

專科以下 -0.043 -0.527 0.040 0.425

製造部門 -0.107 -0.884 0.085 0.625

支援部門 -0.128 -1.227 0.012 0.098

員工福利措施 0.116 * 2.035 0.110 1.724

訴怨程序 0.037 0.797 -0.025 -0.481

溝通 0.299 *** 4.622 0.472 *** 6.494

R square 0.412 0.456

F value 11.632 *** 14.395 ***

註： *表示P<0.05； ** 表示P<0.01； *** 表示P<0.001；Beta代表β係數

資料來源：本研究整理

五五五五、、、、研究結論研究結論研究結論研究結論與建議與建議與建議與建議

（一）研究結論

本研究之研究結果如下表 6，共有三點假設獲得支持，及三點假設不成立，

茲分別說明如下：

表 6：研究假設與實證結果

假設項目 假設內容 實證結果

20

假設 1 員工認知有良好員工福利措施，與內在工作滿意呈正向關聯 成立

假設 2 員工認知有良好員工福利措施，與外在工作滿意呈正向關聯 不成立

假設 3 員工認知有良好訴怨程序，與內在工作滿意呈正向關聯 不成立

假設 4 員工認知有良好訴怨程序，與外在工作滿意呈正向關聯 不成立

假設 5 員工認知有良好溝通，與內在工作滿意呈正向關聯 成立

假設 6 員工認知有良好溝通，與外在工作滿意呈正向關聯 成立

資料來源：本研究整理

1、員工福利措施與內在工作滿意之關聯

由迴歸分析結果得知，在信心水準 95%的情況下，員工福利措施對內在滿

意有顯著的影響性，故支持假設 1 成立。透過此類措施，協助員工平衡工作與

生活（Perry-Smith & Blum, 2000）；降低工作與家庭或生活間的衝突（Kossek

and Ozeki, 1998），確實可增加其內在工作滿意。

2、員工福利措施與外在工作滿意之關聯

由迴歸分析結果得知，員工福利措施對外在滿意無顯著影響性，故假設 2

不成立。此等結果實為有趣，此類措施的實施僅能引發員工對來自於『工作本

身』所帶給該員工工作滿意的提升，對於『工作本身之外（如與上司、部屬或

同事關係、薪資、升遷等）』的滿意並沒有顯著的增加。

推測其可能原因有二，茲述如下：

(1) 福利措施僅是影響外在工作滿意的眾多因素之一，而非唯一

21

影響外在工作滿意的因素還包括薪資、升遷、公司制度、與主管及同儕關

係等。因此，本研究相信員工福利措施對外在工作滿意絕對有其影響性，只是

可能在眾多影響因素中被稀釋掉了。

(2) 個案公司對於福利制度的支持程度不足

另一可能性為個案公司對於福利制度的支持程度不足，因此產生工作者對

於福利措施在『工作本身』的幫助能感受到滿意，但在組織內缺乏支持的氣氛

下，進而影響員工對『工作本身之外』的滿意程度。

研究也發現，有位支持工作與生活平衡方案的主管（Bowen, 1998；Markel,

2000）與支持性的組織文化（Friedman & Johnson, 1997），才能真正提升工

作滿意；同時，唯有當員工感受到能自由使用公司所實施的工作與生活平衡方

案，而不會產生負面效應時，該方案才能產生其預期效果（Eaton, 2000）。

準此，公司欲透過福利措施提升員工工作滿意，光有措施方案是不夠的，它還

有賴組織、主管的配合與支持，否則，再好的福利措施一旦缺乏組織支持，不

過是件國王的新衣，華而不實。

3、訴怨程序與內在工作滿意及外在工作滿意之關聯

由迴歸分析結果得知，員工認知到有良好的訴怨程序對於內在及外在滿意皆

無顯著影響性，故假設 3 及 4 並不成立。此點似乎與常理不合，也與 Feuille &

Chachere（1995）等學者的研究背道而馳。

然而，本研究認為，即使訴怨程序對於內在與外在工作滿意皆無顯著影響

性，絕不代表該員工關係活動不重要。之所以會產生這樣的結果，可能性有二：

(1) 訴怨制度尚未健全

22

員工訴怨制度，在國外已行之有年且相當普遍，以英國為例，員工人數在

200 人以上的企業，有 95%企業實施；但民國 82年的『勞工生活狀況調查報告』

卻指出台灣僅有 26.5%設有內部爭議處理或申訴處理制度（黃英忠等人,

2002）；李誠、周子琴（2001）調查台灣高科技產業中的 57家標竿企業之員工

關係活動，發現員工使用正式抱怨申訴的頻率，每月使用人次在 50次以下的企

業高達 76.47%。

相關制度的缺乏與不完善，要取得員工的信賴與認同自然是困難重重。無

論因工作本身或工作外等環境因素所引發的不滿足狀態，要藉由尚未健全的訴

怨程序以化解衝突或不滿，員工必定仍多加顧忌。因此，欲透過此方案提升工

作滿意，相信還需要相當大的努力空間。

(2) 擔憂申訴抱怨後的影響

由於組織是由不同價值、目標及利益的個人和團體所組成，這造成了資源

的潛在衝突（Robbins, 1994）。在此情況下，訴怨程序提供員工一個正當途徑

去解決工作上的問題與化解組織衝突的發生（Peterson & Lewin, 2000）。

然而，當員工知覺到提出訴怨後未受相關單位的重視或知覺到組織內環境

限制員工坦誠表達意見時，如上述文獻所述，員工將以製造謠言（Bastien,

1987）或隱匿訊息（Bartolome, 1989）等方式來處理內心的不滿。在此情況下，

即使有再完善建全的訴怨制度，都可能致使該措施形同虛設，自然也無法對提

升工作滿意有任何的幫助。

4、溝通與內在工作滿意及外在工作滿意之關聯

由迴歸分析結果得知，在信心水準 99%的情況下，員工認知有良好溝通對

於內在及外在滿意皆有顯著的正向影響，故假設 5 及 6 皆成立。此點與多位學

23

者研究結論一致（Clampitt & Girard, 1993；Rodwell, Kienzle & Shadur,

1998），溝通程度的好壞確實能對工作滿意產生一定的關連。

溝通是個互動的過程，它應當是包含了訊息的傳遞與瞭解（Robbins,

1994）。透過組織內部資訊流通，使員工獲得與『工作本身』相關的充足資訊。

讓員工清楚明白將做什麼、該做得多好、並在工作表現欠佳時該如何改善等益

處（Robbins, 2003）。降低因對於工作流程的不熟悉而產生的壓力狀態，並進

而增加其在『內在工作滿意』的提升。

同時，充足且資訊清楚的溝通管道，例如部門會議、佈告欄、討論區、內

部刊物、電子郵件等。也可以讓員工即時掌握與自身權益相關的福利措施、訓

練發展機會以及獎酬計劃等資訊。有效減少員工與組織之間的資訊不對稱，並

促進員工與管理者之間的關係（Doucouliagos and Laroche, 2002）。對於『外

在工作滿意』的提升有莫大的幫助。

（二） 實務建議

愈來愈多的研究發現，員工關係的好壞將是一企業能否成功的關鍵（Walton

等人）。透過員工關係活動，不僅希能維持長期良好的員工關係，也期能藉由提

升員工工作滿意，達到提升生產力及降低缺勤率與離職率等最終目標。

基於此原因，本研究係針對個案公司之員工關係活動，包括員工福利措施、

訴怨程序及溝通等構面進行研究調查，了解該公司員工對上述活動的認知與其

內在工作滿意及外在工作滿意間的關聯。研究發現，員工福利措施對內在滿意

有顯著影響，對外在滿意則無影響；訴怨程序對內在、外在皆無影響；溝通對

內在、外在工作滿意有顯著影響。

僅管有些假設不成立，但上述三個員工關係活動對於內在、外在工作滿意

24

之整體模型解釋能力均達 0.4 以上（模型 1 之 R 2達 0.412，模型 2 之 R 2達

0.456）。顯示出員工關係活動可用以解釋員工工作滿意好壞的重要依據。同時，

個案公司對員工關係活動的重視亦有目共睹，包括已著手進行設計能提升員工

高工作滿意的福利措施，以及員工普遍性皆認為個案公司有良好的溝通等，皆

是個案公司應繼續維持的優勢。

然而，仍然有部分不足之處，期能再加以改善。包括：

1、創造支持員工關係的環境

如本研究緒論中所述，員工關係已從被動的、消極的處理勞資爭議，轉化

為主動的、積極的創造雙方雙贏的局面。Batt & Valcour（2003）發現，當員

工知覺獲得在福利相關措施上的幫助，可提升對福利系統的整體滿意。因此，

建議個案公司應當擅用內部良好的溝通管道與方式，創造出對員工關係的支持

環境。

為了達成此目標，建議可由讓員工參與員工關係方案制定開始。讓他們參

與福利制定，是增加員工對福利的滿意最經濟、最有效率的方式（Williams,

Malos, & Palmer, 2002）；同時，該份研究也指出，員工參與可以當作預測員

工對福利制度滿意的指標；Roehling等學者（2000）亦將參與決策制定列為新

員工關係中的必要元素之一。。此舉一方面可彌補現行福利措施不足之處，另

一方面也將公司有限資源有效率的投入於員工最重視的福利措施上，讓員工感

受到公司所推行的員工關係方案係能真正地去幫助他們平衡、降低工作與生活

的衝突，否則再好的員工關係方案也是枉然。

2、加強訴怨制度的落實

僅管國內對於訴怨程序的重視尚未普及，在本研究中之假設也未獲得支持。

25

但由許多國外研究中已經發現，訴怨程序已成為高參與型態的人力資源管理實務

中不可或缺的要素之一，也是高績效工作系統的一個關鍵（Peterson & Lewin,

2000）。組織也必須正視組織必然存在的衝突，隱匿或漠視衝突絕非有效的處理

辦法，應提供員工正當途徑去解決工作上的問題與化解組織衝突的發生，降低員

工受挫折所產生的不滿足狀態以及報復行為。

3、其他人力資源管理活動的配合

同本研究結果發現，光靠員工關係活動去提升員工工作滿意是絕對不夠，

它仍需其他人力資源管理活動的配合。例如，為了形成組織內部支持員工關係

的氣候，便需要管理者的配合，這便有待教育訓練及績效制度的設計；為了使

工作與生活平衡方案確實能幫助員工，這便有待工作再設計或自我工作團隊的

建立；為了了解員工關係活動的具體成效與影響性，這便有待評估制度的建立。

以上方向，皆是組織與人力資源管理者需共同努力的方向，才能打造勞資雙方

雙贏的新員工關係。

（三）研究限制

本研究雖力求客觀嚴謹，但受限於時間有限，仍有些許疏失及限制未能通

盤考量，包括：

1、樣本限制

由於本研究僅針對個案公司之台灣總公司與大陸分公司發放問卷，單一公

司之員工關係活動與工作滿意的影響僅適合個案公司，不見得適合其他公司。

2、問卷限制

由於本研究所衡量各變項題項之設計，主要為填答者主觀性的衡量，有可

26

能發生填答者對部分題項認定與本問卷設計所欲衡量的概念有所差異。另外所

有衡量皆透過同一份問卷獲得，因此本研究之結果可能存在『共同方法變異

（common method variance）』。

（四）未來研究方向

1、 本研究的依變項為『內在工作滿意』與『外在工作滿意』兩項，建議未來

可再增加如離職傾向、生產力、績效等不同人力資源或組織產出變數，做更多

元及更全面性的探討。

2、 進一步探討『訴怨程序』對工作滿意的影響性。僅管在本研究中，訴怨程

序對於內在與外在工作滿意皆無顯著影響性，但絕不代表該員工關係活動不重

要，有可能是個案公司員工對於該活動認知與本研究問卷調查有所差異，建議

未來可修正後再進一步探討。

3、雖然本研究為個案公司確認了員工關係活動與員工工作滿意有顯著關連，但

在本研究中並無將『員工福利措施』作具體分類，例如：員工協助方案、工

作與生活平衡方案及福利措施等方案。建議未來可進一步探討上述方案對於

組織產出的影響性。

27

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