Estándares universales para la gestión del desempeño social

Estndares Universales para la Gestin del Desempeo Social

Introduccin a los Estndares Universales para la Gestin del

Desempeo Social del SPTF

Qu son los Estndares Universales para la Gestin del Desempeo Social?

Desarrollados a travs de una amplia consulta en la industria, los Estndares Universales

para la Gestin del Desempeo Social del SPTF (los Estndares) son un conjunto de

estndares gerenciales que aplican a todas las instituciones microfinancieras que

un doble parmetro mnimo.

tiene prcticas de gestin del desempeo social (GDS) slidas. Para lograrlo, las

instituciones deben:

1. Definir y Monitorear Metas Sociales;

2. Asegurar el Compromiso

Desempeo Social;

3. Tratar a los Clientes Responsablemente;

4. Disear Productos, Servicios, Modelos y Canales de Distribucin que R

a las Necesidades y Preferencias de los Clientes;

5. Tratar a los Empleados Responsablemente; y

6. Equilibrar el Desempeo Social y Financiero

Por qu estas seis categoras?

El SPTF parti del supuesto que

institucin debe:

Establecer una estrategia.

cules son sus metas, y cmo sus productos y servicios contribuyen a alcanzar

esas metas. La institucin

bsqueda de rendimientos financieros

comprometerse a ello desde antes mantiene a la institucin congruente con su

propsito mientras opera y evoluciona

Convencer a los empleados.

institucin y la manera en que su propio trabajo contribuye

tanto sociales como financieras. Tambin es importante que los empleados sean

tratados bien, de manera que sean inspirados y motivados en su trabajo.

Poner al cliente primero.

en cada aspecto de su trabajo

interacta con clientes y capacita empleados, hasta los productos y servicios que

ofrece. El enfoque en el cliente debe ser parte de la cultura de la institucin y estar

incorporada a sus operaciones diarias.

Juntas, las seis categoras de estndares presentan prcticas gerenciales

estn relacionadas a establecer

primero, en todos los niveles y en todos los departamentos de la institucin.


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Desempeo Social del SPTF




estndares gerenciales que aplican a todas las instituciones microfinancieras que

un doble parmetro mnimo. Cumplir con los estndares significa que una institucin


ir y Monitorear Metas Sociales;

el Compromiso de la Junta Directiva, Gerencia y Empleados con el

Tratar a los Clientes Responsablemente;

Disear Productos, Servicios, Modelos y Canales de Distribucin que R

a las Necesidades y Preferencias de los Clientes;

Empleados Responsablemente; y

Equilibrar el Desempeo Social y Financiero

Por qu estas seis categoras?

El SPTF parti del supuesto que para alcanzar un doble parmetro mnimo, una

Establecer una estrategia. La institucin debe saber a quines se est dirigiendo


esas metas. La institucin tambin debe comprender cmo equilibrar su

bsqueda de rendimientos financieros y su desempeo social. Estar de


mientras opera y evoluciona.

los empleados. Los empleados deben entender la estrategia de la

institucin y la manera en que su propio trabajo contribuye a alcanzar las metas



primero. La institucin debe proteger y beneficiar a los clientes

cada aspecto de su trabajodesde las metas que se fija, hasta la manera en que

con clientes y capacita empleados, hasta los productos y servicios que

en el cliente debe ser parte de la cultura de la institucin y estar

incorporada a sus operaciones diarias.

categoras de estndares presentan prcticas gerenciales procesables

er estrategias, convencer empleados, y poner al cliente

primero, en todos los niveles y en todos los departamentos de la institucin.






estndares gerenciales que aplican a todas las instituciones microfinancieras que siguen

Cumplir con los estndares significa que una institucin


, Gerencia y Empleados con el

Disear Productos, Servicios, Modelos y Canales de Distribucin que Respondan

para alcanzar un doble parmetro mnimo, una

se est dirigiendo,


equilibrar su

y su desempeo social. Estar de acuerdo y


Los empleados deben entender la estrategia de la

a alcanzar las metas



La institucin debe proteger y beneficiar a los clientes

, hasta la manera en que

con clientes y capacita empleados, hasta los productos y servicios que

en el cliente debe ser parte de la cultura de la institucin y estar

procesables que

al cliente


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Por qu una institucin debera tratar de cumplir los Estndares?

El fin ltimo de los Estndares es beneficiar a los clientes. Una institucin con doble

parmetro mnimo busca no slo la sostenibilidad financiera, sino tambin alcanzar una o

ms metas sociales. Aunque cada institucin tendr sus propias metas sociales

nicas, todas las instituciones con doble parmetro mnimo deberan compartir el

propsito ms amplio de aumentar la inclusin financiera y crear beneficios para los

clientes, comenzando por reducir la vulnerabilidad de los clientes. Adems, todas las

instituciones deberan tratar de alcanzar sus metas mientras se aseguran que los clientes

no sean perjudicados. Una institucin que cumple los Estndares ha sentado los cimientos

de una institucin enfocada en el cliente, y est en una buena posicin para alcanzar sus

metas sociales.

Por qu fueron creados los Estndares?

Los miembros del Grupo de Trabajo pidieron al SPTF establecer estndares claros para

una GDS slida. Este documento crea un estndar de xito para todas las instituciones

que luchan por una GDS slida. Los Estndares establecen una prctica slida ms que

excelente, en un esfuerzo por hacerlos relevantes para todas las instituciones con doble

parmetro mnimo.

Los Estndares tambin responden a la preocupacin de la industria de que las

instituciones han perdido el enfoque en sus clientes. La mayora de las instituciones

aseguran mejorar el bienestar de los clientes, pero en las ltimas dos dcadas muchas

instituciones se han enfocado ms en la sostenibilidad financiera que en las necesidades

de sus clientes. Muchas de estas instituciones estn motivadas por resultados financieros

porque slo gestionan el desempeo financiero. Las instituciones con fines sociales deben

tambin gestionar su desempeo social. Al definir y promocionar una GDS slida,

estos Estndares contribuyen a que las instituciones se vuelvan a enfocar en los

clientes.

Finalmente, los Estndares tambin responden a la demanda de los miembros por

orientacin sobre cmo fortalecer la GDS. Las instituciones pueden utilizar las

prcticas en este documento para evaluar su propio desempeo y saber qu ms deben

hacer para lograr prcticas gerenciales slidas.

Por qu los Estndares consideran prcticas gerenciales ms que resultados sociales?

Los Estndares se enfocan en la gestin ms que en resultados explcitos de los clientes

(p. ej. aumento en la capacidad de los clientes para lidiar con emergencias financieras)

por dos razones:

1) La experiencia demuestra que si una institucin dedica su atencin a equilibrar

prcticas financieras y sociales trayendo las necesidades, resultados y preferencias

de los clientes al primer plano, entonces es probable que le seguirn mejores

resultados sociales.

2) Existe suficiente informacin y experiencias para definir prcticas de GDS

slidas, pero an no existe informacin similar para definir estndares de

resultados a nivel del cliente.


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Actualmente, los Estndares requieren que las instituciones tengan metas claras sobre

resultados de los clientes, que respondan a las necesidades de los clientes, y que midan y

sigan el progreso hacia las metas sobre resultados de clientes. En el futuro, la industria

puede construir sobre estos Estndares para crear puntos de referencia y estndares

de resultados de los clientes.

Cmo deberan utilizarse los Estndares? A quines aplican los Estndares?

Para todos los actores interesados que afirman tener un doble parmetro mnimo,

los estndares establecen un entendimiento global y compartido sobre la gestin del

desempeo social slidauna primicia en la industria de las microfinanzas.

Las instituciones deberan utilizar los Estndares para:

Autorregular sus prcticas de gestin del desempeo social, y

Guiar sus estrategias para el logro de una gestin del desempeo social ms

slida.

Los Estndares tambin son relevantes para el trabajo de otros actores interesados en la

industria de las microfinanzas:

Los inversionistas y donantes pueden usar los Estndares para entender las

prcticas de GDS de una institucin en relacin a estndares aceptados

universalmente. Esto puede ayudar a los inversionistas y donantes a dirigir sus

fondos hacia instituciones con una GDS slida, y para identificar las necesidades

de desarrollo de capacidades en GDS entre los receptores de inversin.

Los evaluadores (raters) sociales y auditores sociales ya utilizan muchos de los

estndares individuales en sus evaluaciones, pero pueden empezar a evaluar el

cumplimiento del conjunto completo de Estndares como parte de sus procesos de

calificacin y auditora.

Las redes y asociaciones pueden utilizar los Estndares como una herramienta

para evaluar las prcticas de GDS de las instituciones socias y tomar decisiones

crticas sobre el desarrollo de capacidades, acuerdos de la asociacin, y

financiamiento.

Su cumplimiento es obligatorio?

No. El SPTF no requerir el cumplimiento de los Estndares como condicin de

membresa y el documento en s mismo no es un instrumento de reporte o calificacin.

Actualmente, el SPTF no ofrece una calificacin/certificacin pero esto podra estar

disponible en el futuro a travs de raters y auditores sociales, muchos de ellos ya estn

alineando sus productos a los Estndares.

Los Estndares son realistas?

Muchas instituciones en la actualidad no cumplen con los Estndares, y el SPTF espera

que la mayora de las instituciones implementarn las prcticas esenciales gradualmente.

Sin embargo, es vital que las instituciones sepan hacia lo que estn trabajando. Adems,

las experiencias de las instituciones ms avanzadas en la gestin del desempeo social

demuestran que las prcticas [contenidas en el documento de los Estndares] no slo son

realistas, sino tambin fundamentales en la bsqueda de metas sociales.


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Cmo los Estndares incorporan los Principios de Proteccin al Cliente de Smart

Campaign?

Los estndares de Smart Campaign para la certificacin de proteccin al cliente estn

incorporados en todo el documento de los Estndares. Los estndares de certificacin

estn claramente etiquetados como prcticas de proteccin al cliente que aplican y

tambin aparecen resaltados con gris para facilitar su identificacin. La proteccin al

cliente constituye el fundamento de la GDSla primera preocupacin de una institucin

al gestionar su desempeo social es no hacer dao a los clientes. El resto de los

Estndares se derivan de este fundamento y van ms all al enfocarse en cmo hacer el

bien creando beneficios para los clientes.

Cmo est organizado el documento de los Estndares?

El documento tiene seis secciones. Hay 3-5 estndares por seccin. Cada estndar tiene

prcticas esenciales y buenas prcticas adicionales correspondientes, definidas como

sigue:

Prcticas Esenciales: Las prcticas que la institucin debe implementar para

alcanzar una gestin del desempeo social slida como lo define el estndar.

Buenas Prcticas Adicionales: Las prcticas que generalmente se recomiendan

pero que no son esenciales (como se defini arriba), y que pueden no aplicarse a

las instituciones en todos los contextos.

Los Estndares y las prcticas esenciales estn en el documento principal. Las buenas

prcticas adicionales estn en el anexo. Cada estndar tiene un nmero-letra nico para

identificarlo (p. ej. 1A, 1B, 2A). Cada prctica tiene un nmero-letra-nmero nico para

identificarla (p. ej. 1a.1, 1b.3).


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SECCIN 1: Definir y Monitorear Metas Sociales Estndar

1a La institucin tiene una estrategia para alcanzar sus metas sociales. Prcticas Esenciales 1a La institucin tiene cada uno de los siguientes puntos descritos en su estrategia:

1a.1 Misin social: el fin social de la institucin, que sirve al propsito ms

amplio de incrementar el acceso a servicios financieros de grupos objetivo vulnerables o excluidos, y de crear beneficios para estos clientes.

1a.2 Clientes objetivo: las caractersticas especficas de sus clientes objetivo (p.

ej. caractersticas demogrficas, socio-econmicas, actividad empresarial) y cmo sirviendo a estos grupos de clientes se apoya la misin social.

1a.3 Metas sociales: los productos especficos a nivel del cliente (p. ej. prstamos

agrcolas para agricultores rurales) y resultados que la institucin espera alcanzar (p. ej. incremento de bienes de los agricultores).

1a.4 Indicadores sociales: los indicadores que utilizar para medir su progreso

hacia el logro de cada una de sus metas sociales (p. ej. bienes de los agricultores reportados en los meses 1 y 18).

1a.5 Objetivos sociales: los objetivos medibles de los productos a nivel del cliente

(p. ej. 70% de todos los prstamos nuevos se otorgan a agricultores rurales) y resultados (p. ej. 80% de estos agricultores reportan un incremento de bienes despus de 18 meses).

1a.6 Cmo alcanzar las metas: Los productos, servicios, modelos y canales de

distribucin (detallados en la Seccin 4) que la institucin utilizar para lograr esos productos y resultados.

Estndar

1b La institucin recopila, reporta, y garantiza la precisin de los datos de nivel del cliente que son especficos de las metas sociales de la institucin.

Prcticas Esenciales 1b 1b.1 La institucin recopila datos utilizando por lo menos un indicador para cada una

de sus metas sociales (definidas en 1a). 1b.2 La institucin identifica lo siguiente: quin recopila los datos; dnde se

almacenan los datos; quin verifica la precisin de los datos, y cmo se reportan los datos y a quin.

1b.3 El sistema interno para la gestin de informacin de la institucin (p. ej. el SIG)

tiene la capacidad de desagregar los datos de clientes por gnero y otras caractersticas clave de los clientes.

1b.4 La institucin garantiza la calidad de la informacin que recopila a travs de: 1)


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validar los datos recopilados y capturados en el sistema, y 2) capacitar a los empleados sobre herramientas de recopilacin de informacin y captura de datos.

1b.5 Si la institucin plantea la reduccin de pobreza como una de sus metas sociales,

sta monitorea los niveles de pobreza de sus clientes utilizando una herramienta de valoracin de la pobreza (p. ej. gasto per cpita de los hogares, encuesta de seguridad alimentaria, Clasificacin Participativa de la Riqueza, Progress out of Poverty Index-PPI, herramientas de auditora de gnero, etc.)

1b.6 La institucin revela informacin de desempeo social, incluyendo los

Indicadores de Desempeo Social del MIX,1 en un formato pblico (p. ej. el reporte anual de la institucin, informes del Mix Market, informes a una asociacin nacional/regional).

1 http://www.themix.org/social-performance/Indicators


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SECCIN 2: Asegurar el Compromiso de la Junta Directiva, Gerencia y Empleados con el Desempeo Social Estndar

2a Los miembros de la Junta Directiva estn comprometidos con la misin social de la institucin.

Prcticas Esenciales 2a 2a.1 La institucin proporciona orientacin a los miembros de la Junta sobre la misin

y las metas sociales, y las responsabilidades de la Junta en relacin a la gestin del desempeo social de la institucin, y confirma que cada miembro est de acuerdo.

2a.2 La institucin requiere que los miembros de la Junta se adhieran al cdigo de tica

de la institucin (ver la Prctica Esencial 2b.5). Estndar

2b Los miembros de la Junta Directiva hacen rendir cuentas a la institucin sobre su misin y metas sociales.

Prcticas Esenciales 2b 2b.1 La Junta revisa los datos del desempeo social, incluyendo: la conformidad con la

misin, los resultados de desempeo, la poltica de recursos humanos, los riesgos relacionados con el desempeo social (p. ej. riesgo de reputacin, salida de clientes), las prcticas de proteccin al cliente, el crecimiento, y la distribucin de utilidades.

2b.2 Basada en la revisin de informacin mencionada arriba, la Junta brinda direccin

y supervisin de la estrategia de la institucin (detallada en 1a), tomando en cuenta metas sociales y financieras (p. ej. cmo los objetivos de crecimiento afectarn la rentabilidad y la calidad del servicio a los clientes objetivo).

2b.3 La Junta Directiva incorpora criterios de la gestin del desempeo social (p. ej.

logro de los objetivos de cobertura, retencin de clientes) a su evaluacin del desempeo del Director General/Presidente Ejecutivo.

2b.4 La Junta Directiva previene el desvo de la misin institucional durante cambios

en la estructura de propiedad y/o forma jurdica (p. ej. transformacin). Prctica de proteccin al cliente que aplica: 2b.5 Un cdigo escrito de tica empresarial detalla los valores institucionales y los

estndares de conducta profesional que se espera de todo el personal. La Junta ha revisado y aprobado el Cdigo de tica. (Principio de Proteccin al Cliente 5)

Estndar

2c Los altos directivos establecen y supervisan la implementacin de la estrategia de la institucin para alcanzar sus metas sociales.

Prcticas Esenciales 2c 2c.1 La alta direccin integra las metas de desempeo social de la institucin a la


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planeacin de negocios, tomando decisiones estratgicas y operacionales (p. ej. nuevos productos o mecanismos de distribucin, objetivos de crecimiento) en base a sus implicaciones de desempeo social y financiero.

2c.2 La alta direccin analiza los datos del desempeo social, incluyendo los datos de

resultados a nivel del cliente (ver seccin 1), para comparar el desempeo real de la institucin con las metas sociales planteadas.

2c.3 Los altos directivos consideran y toman medidas para evitar riesgos relacionados

al desempeo social (p. ej. riesgo de reputacin, desvo de la misin). 2c.4 El Director General/Presidente Ejecutivo hace rendir cuentas a los altos directivos

por el progreso de la institucin hacia sus metas sociales (p. ej. alcance de clientes objetivo, implementacin exitosa de prcticas de proteccin al cliente).

Prctica de proteccin al cliente que aplica: 2c.5 La alta administracin y la Junta de Directores estn al tanto del riesgo de

sobreendeudamiento y lo monitorean con regularidad. (Principio de Proteccin al Cliente 2)

Estndar

2d Los empleados son contratados, evaluados, y reconocidos en base a criterios de desempeo social y financiero.

Prcticas Esenciales 2d 2d.1. Los candidatos a puestos de trabajo son examinados acerca de su compromiso

con las metas sociales de la institucin, y su capacidad para llevar a cabo responsabilidades laborales relacionadas al desempeo social, cuando sea pertinente.

2d.2 La institucin evala la manera en que los empleados llevan a cabo sus

responsabilidades de desempeo social y desempeo financiero relacionadas a su puesto.

Prcticas de proteccin al cliente que aplican: 2d.3 Se espera que todo el personal cumpla con los estndares de conducta

profesional, y especialmente, que las prcticas aceptables e inaceptables de cobro de deuda estn claramente presentadas en un cdigo de tica, el libro de normas para el personal, o el manual de cobro de deudas. (Principio de Proteccin al Cliente 5)

2d.4 Se contrata y capacita al personal de acuerdo con el cdigo de tica; el personal

de cobranza recibe capacitacin en prcticas aceptables de cobro de deudas y procedimientos de recuperacin de prstamos. Se espera que los cobros internos y de terceros sigan las mismas prcticas. (Principio de Proteccin al Cliente 5)

2d.5 Los objetivos de productividad y sistemas de incentivos de los empleados valoran

la calidad de cartera tanto como otros factores, tales como el desembolso y


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aumento de clientes. El crecimiento es recompensado slo si la calidad de la cartera es alta. (Principio de Proteccin al Cliente 5)

2d.6 Los gerentes y supervisores revisan el comportamiento tico, la conducta

profesional y la calidad de la interaccin con los clientes como parte de las evaluaciones del desempeo del personal. El sistema de incentivos de la institucin no pone a los oficiales de crdito en un conflicto de inters con los clientes al momento del cobro, y recompensa el comportamiento tico. (Principio de Proteccin al Cliente 5)


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SECCIN 3: Tratar a los Clientes Responsablemente Estndar

3a La institucin determina que los clientes tienen capacidad de pago sin sobreendeudamiento, y participar en los esfuerzos para mejorar la gestin del riego crediticio a nivel de mercado. (Principio de Proteccin al Cliente 2aplica a todas las prcticas abajo)

Prcticas Esenciales 3a Prcticas de proteccin al cliente que aplican:

3a.1 El proceso de aprobacin de prstamos requiere de la evaluacin de la capacidad de pago del prestatario y de la asequibilidad del prstamo. La aprobacin del prstamo no se basa solamente en garantas (ya sean garantas de pares, codeudores o avales) como sustituto de un buen anlisis de la capacidad.

3a.2 Las polticas de aprobacin de crdito ofrecen directrices explicitas sobre los

umbrales de deuda del cliente y los niveles aceptables de la deuda de otras fuentes.

3a.3 Cuando disponible, la institucin financiera verifica en el Registro o Bur de

Crdito los niveles de endeudamiento del cliente y su historial de pago. Cuando ste no est disponible, la institucin financiera mantiene y coteja sus registros y consulta con sus competidores esta informacin.

3a.4 El departamento de auditora interna y/o controles internos verifica el

cumplimiento con las polticas y sistemas para prevenir el riesgo de sobreendeudamiento del cliente.

Estndar

3b La institucin transmite informacin clara, suficiente y oportuna de manera y con el lenguaje que los clientes puedan entender para poder tomar decisiones informadas. (Principio de Proteccin al Cliente 3aplica a todas las prcticas abajo)

Prcticas Esenciales 3b Prcticas de proteccin al cliente que aplican:

3b.1 El personal est capacitado para comunicarse en forma efectiva con todos los clientes de manera que stos puedan entender los trminos del contrato, sus derechos y obligaciones. Las tcnicas de comunicacin tratan las limitaciones de la alfabetizacin (p. ej. leer contratos en voz alta, materiales disponibles en idiomas locales).

3b.2 La institucin financiera sigue las leyes de veracidad en prstamos y las frmulas

requeridas para calcular la tasa anual equivalente (TAE) o la tasa de inters efectiva (TIE). En ausencia de requisitos para toda la industria, la institucin proporciona informacin que muestra la cantidad total que el cliente paga por el producto.

3b.3 La institucin revela en su totalidad al cliente los precios, trminos y condiciones


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de todos los productos financieros antes de la transaccin, incluyendo: los cargos por inters, primas de seguros, balances mnimos, todas las comisiones, multas, productos relacionados, comisiones de terceros, y si stos pueden variar con el transcurso del tiempo. Se proporciona informacin que muestra la cantidad total que el cliente paga por el producto.

3b.4 La institucin utiliza mltiples canales para revelar informacin clara y concisa

sobre el producto, tales como folletos, sesiones de orientacin, reuniones, publicaciones en sucursales, sitios web, etc.

3b.5 La institucin proporciona a los clientes tiempo adecuado para revisar los

trminos y condiciones del producto, adems de la oportunidad de hacer preguntas y recibir informacin, antes de firmar contratos.

3b.6 La Institucin proporciona regularmente a los clientes informacin clara y precisa

sobre sus cuentas (p. ej. estados de cuenta, recibos, y consultas de saldos). Estndar

3c La institucin y sus agentes tratan a sus clientes de manera justa y respetuosa, y sin discriminacin. La institucin tiene salvaguardas para detectar y corregir la corrupcin adems del maltrato o abuso por parte de sus empleados y agentes, particularmente durante los procesos de colocacin de crditos y cobro de deudas. (Principio de Proteccin al Cliente 5aplica a todas las prcticas abajo)

Prcticas Esenciales 3c Prctica de proteccin al cliente que aplica:

3c.1 Para prstamos en grupo, la institucin proporciona a los clientes sesiones para tomar conciencia sobre el concepto de prstamos de solidaridad, la necesidad de cubrir a los coprestatarios en caso de pagos tardos, y sobre la capacidad de pago que no se debe exceder.

Estndar

3d La institucin respeta la privacidad de los datos de clientes individuales conforme a las leyes y regulaciones de las jurisdicciones individuales, y slo usa los datos del cliente para los fines especificados al momento de recopilar esa informacin o como sea permitido por la ley, a menos que se acuerde de otra manera con el cliente. (Principio de Proteccin al Cliente 6aplica a todas las prcticas abajo)

Prcticas Esenciales 3d Prcticas de proteccin al cliente que aplican:

3d.1 La institucin tiene una poltica de privacidad por escrito que rige la recopilacin, el procesamiento, el uso y la distribucin de informacin del cliente.

3d.2 La institucin capacita a sus empleados en las polticas y procedimientos para

mantener segura y privada la informacin de los clientes. 3d.3 La institucin tiene sistemas y tecnologa adecuada (p. ej. bases de datos seguras)


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para garantizar que la informacin de los clientes est segura. 3d.4 La institucin informa a sus clientes cmo ser utilizada su informacin

internamente y, si aplica, cundo ser compartida externamente (p. ej. con el Bur de Crdito).

3d.5 La institucin obtiene el permiso de los clientes para cualquier distribucin

necesaria de sus datos. Estndar

3e La institucin tiene mecanismos oportunos y receptivos para recibir quejas y resolver problemas para sus clientes, y utiliza estos mecanismos para resolver problemas individuales y mejorar productos y servicios. (Principio de Proteccin al Cliente 7aplica a todas las prcticas abajo)

Prcticas Esenciales 3e Prcticas de proteccin al cliente que aplican:

3e.1 La institucin tiene un mecanismo efectivo para tratar las quejas de los clientes. 3e.2 La institucin tiene la poltica de tomar las quejas de los clientes con seriedad,

investigarlas completamente y resolverlas sin demora y sin prejuicios. 3e.3 La institucin informa a los clientes sobre su derecho a quejarse y cmo presentar

una queja a la persona adecuada. 3e.4 El personal est capacitado para informar a los clientes de la oportunidad de

formular una queja, as como la manera de tratar las quejas y derivarlas a la persona adecuada para su investigacin y resolucin.


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SECCIN 4: Disear Productos, Servicios, Modelos y Canales de Distribucin que Respondan a las Necesidades y Preferencias de los Clientes Estndar

4a La institucin entiende las necesidades y preferencias de diferentes tipos de clientes.

Prcticas Esenciales 4a La institucin usa regularmente la informacin que recopila (proceso descrito en el

Estndar 1b) para: 4a.1 Entender cmo los clientes utilizan los productos y servicios por

caractersticas de los clientes (p. ej. hombres y mujeres, nivel de ingreso, tipo de negocio).

4a.2 Entender la satisfaccin de los clientes (p. ej. experiencia y valoracin

general, conveniencia del acceso a servicios, sugerencias para mejorar productos), por caractersticas de los clientes.

4a.3 Monitorear la tasa de retencin de clientes2 y entender las razones de los

clientes para salir de la institucin. Estndar

4b La institucin disea productos, servicios y canales de distribucin de tal manera que no perjudiquen a los clientes. 3 (Principio de Proteccin al Cliente 1aplica a todas las prcticas abajo)

Prcticas Esenciales 4b Prcticas de proteccin al cliente que aplican:

4b.1 La institucin ofrece mltiples y flexibles productos crediticios que atienden distintas necesidades de los negocios y familias.

4b.2 Los programas de reembolso de prstamos corresponden a los flujos de

efectivo esperados de los prestatarios. 4b.3 El tamao del crdito coincide con las necesidades y tipo de negocio. 4b.4 Los productos son asequibles para los clientes, lo que significa que no

tienen que hacer sacrificios significativos de su nivel de vida o a asuntos del negocio para pagar los productos financieros. Las consideraciones de

2 El indicador de desempeo social del MIX para la tasa de retencin de clientes utiliza la siguiente frmula: Tasa de retencin de clientes = Clientes activos al final del periodo / (clientes activos al comienzo del periodo + clientes nuevos durante el periodo). 3 El Estndar 4b y las Prcticas Esenciales correspondientes estn tomadas de Smart Campaign. A diferencia de las otras prcticas de proteccin al cliente en este documento, estas Prcticas Esenciales todava no son parte de la Certificacin en Proteccin al Cliente de Smart Campaign (con la excepcin de la 4b.9) debido a que Smart Campaign est en el proceso de pruebas piloto de las prcticas.


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asequibilidad incluyen: 1) la tasa de inters, comisiones, recargos, y todos los dems cargos; 2) el tamao del prstamo (o prima de seguros); y 3) la cantidad del pago peridico requerido.

4b.5 El producto y la provisin del servicio son confiables, convenientes para el

cliente (p. ej. puntos de servicio cercanos al hogar o negocio de los clientes), y reducen los costos personales (p. ej. viajes) asociados al acceso al producto o servicio.

4b.6 Los trminos y condiciones del producto son fciles de entender y

comparar por el cliente. 4b.7 Los cambios al producto (costo, trminos, condiciones) son mnimos/poco

frecuentes. 4b.8 La institucin no pide a sus clientes renunciar a sus derechos bsicos (p. ej.

el derecho a demandar al proveedor, recibir informacin, cancelar el uso del producto, mantener privacidad).

4b.9 La institucin tiene dos polticas de crdito vigentes: 1) una poltica que

describe garantas aceptables, incluyendo el rechazo a garantas que privarn a los prestatarios de su capacidad bsica de supervivencia, y ofreciendo una explicacin del papel de los garantes; esta poltica garantiza que los clientes reciban un precio justo por cualquier bien confiscado; y 2) una poltica que funciona en forma activa en cuanto a las soluciones para reprogramar prstamos / anulando la deuda en casos excepcionales para los clientes que tengan la buena voluntad de pagarla, pero no la capacidad de hacerlo.

Estndar

4c Los productos, servicios, modelos y canales de distribucin de la institucin estn diseados para beneficiar a los clientes, de acuerdo con las metas sociales de la institucin.

Prcticas Esenciales 4c La institucin usa su conocimiento de las necesidades y preferencias de los clientes

para modificar o disear productos y servicios, modelos y canales de distribucin que generan beneficios a los clientes, incluyendo:

4c.1 La reduccin de barreras para la inclusin financiera que enfrentan los clientes objetivo (p. ej. hacer que los puntos de servicio sean accesibles para la gente excluida o marginada; ofrecer trminos adecuados de los productos para gente pobre). 4c.2 La provisin oportuna de acceso a dinero y servicios suficientes que permitan a los clientes reducir su riesgo y lidiar con emergencias comunes (p. ej. acceso a ahorros, seguros, prstamos de emergencia, servicios de apoyo empresarial). 4c.3 La generacin de otros beneficios para los clientes al permitirles invertir en oportunidades econmicas (p. ej. crditos para/renta de maquinaria) y tratar las


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necesidades previstas del hogar (p. ej. crditos para mejoras de la vivienda, ahorro para bodas).

Prctica de proteccin al cliente que aplica: 4c.4 La informacin de las quejas se utiliza para mejorar las operaciones de la

organizacin, los productos, y la comunicacin. (Principio de Proteccin al Cliente 7)


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SECCIN 5: Tratar a los Empleados Responsablemente Estndar

5a La institucin sigue una poltica por escrito de Recursos Humanos que protege a los empleados y crea un ambiente laboral de apoyo.

Prcticas Esenciales 5a 5a.1 Una poltica por escrito de Recursos Humanos est disponible para todos los

empleados; cumple con cualquier ley nacional existente; y explica los derechos de los empleados relacionados a todo lo siguiente: salarios, prestaciones, condiciones laborales, seguridad en el trabajo, no discriminacin, libertad de asociacin, y resolucin de agravios.

5a.2 Los niveles de remuneracin de los empleados constituyen un sueldo base4 para

ellos. 5a.3 La institucin acepta y responde a las quejas de los empleados a travs de un

sistema de quejas formal y confidencial que protege a los empleados de represalias por presentar quejas.

5a.4 La institucin no emplea ni se beneficia del trabajo obligatorio o forzado.5 Si la ley

nacional permite el empleo de menores de edad, la institucin cumple con los requerimientos y normas legales nacionales e internacionales al contratar a menores.6

5a.5 La institucin evala los riesgos a la salud y la seguridad (p. ej. presin y carga de

trabajo excesivas, conducir sin casco) que los empleados enfrentan en el trabajo y les proporciona, de manera gratuita, la capacitacin y el equipo necesarios para mitigar esos riesgos.

5a.6 La institucin documenta, reporta, e investiga todos los accidentes, lesiones o

enfermedades laborales. Estndar

5b La institucin comunica a todos los empleados los trminos de su empleo y proporciona capacitacin esencial para las funciones del puesto.

Prcticas Esenciales 5b 5b.1 Cada empleado recibe una descripcin del puesto por escrito y un contrato de

empleo verbal o por escrito que incluye su salario, prestaciones, y condiciones

4 Un sueldo base es un sueldo suficiente para proveer condiciones de vida mnimas satisfactorias para el empleado en la localidad donde trabaja. 5 Cualquier trabajo realizado bajo amenaza de sancin o involuntariamente es considerado trabajo forzado u obligatorio. 6 La edad mnima para ingresar al trabajo fijo o permanente es por lo menos 14 aos (en pases desarrollados: 15 aos). Se pueden hacer excepciones desde los 12 aos (pases desarrollados: 13 aos) para el trabajo ligero que no interfiere con los estudios del menor y no perjudica o daa al menor de cualquier otra manera. La edad mnima para trabajo peligroso que puede daar la salud, seguridad o la moral del menor, es de 18 aos.


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laborales. 5b.2 Cada empleado recibe capacitacin especfica para el puesto y/o el desarrollo

necesario de habilidades para desempear las funciones esenciales del puesto. 5b.3 Cada empleado entiende la manera como su desempeo ser evaluado y

recompensado por la institucin. Prctica de proteccin al cliente que aplica: 5b.4 Las normas del personal incluyen disposiciones especficas en lo que se considera

comportamiento aceptable / inaceptable. Las disposiciones describen amonestaciones y acciones que pueden dar como resultado la terminacin del empleo. Se informa al personal sobre las sanciones por incumplimiento del cdigo de tica / polticas de cobro, se sancionan los incumplimientos y se lleva a cabo suficiente monitoreo de las prcticas (por el departamento de operaciones, auditoras internas) para proporcionar educacin o sanciones cuando sea necesario. (Principio de Proteccin al Cliente 5)

Estndar

5c La institucin monitorea la satisfaccin y la rotacin del personal. Prcticas Esenciales 5c 5c.1 La organizacin recoge, documenta y analiza datos sobre la satisfaccin del

personal. 5c.2 La institucin monitorea la tasa de rotacin de personal7 y entiende las razones de

la salida de empleados. 5c.3 La institucin acta para corregir problemas institucionales que llevan a la

rotacin e insatisfaccin del personal.

7 El MIX calcula la tasa de rotacin de personal de la siguiente manera: Tasa de rotacin de personal = Salidas durante el periodo/promedio (Nmero de empleados al final del periodo de reporte + Personal empleado por un ao o ms).


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SECCIN 6: Equilibrar el Desempeo Social y Financiero Estndar

6a Las tasas de crecimiento son sostenibles y apropiadas para las condiciones del mercado, permitiendo un servicio de alta calidad.

Prcticas Esenciales 6a 6a.1 La institucin establece objetivos de tasas de crecimiento sostenibles para todas

las sucursales/regiones y todos los productos, considerando factores internos (p. ej. competencia, saturacin del mercado, sobreendeudamiento de clientes).

6a.2 La institucin maneja los riesgos asociados al crecimiento a travs de: 1) evaluar

las condiciones del mercado para asegurarse que ni la sostenibilidad a largo plazo ni el bienestar de los clientes sean puestos en peligro por la bsqueda del crecimiento en el corto plazo, y 2) establecer y verificar la conformidad con las polticas sobre crecimiento en todos los departamentos/sucursales.

6.a3 La institucin examina trimestralmente las tasa de crecimiento de todas las

sucursales/regiones, no slo las tasas anuales totales (que posiblemente no capturan un alto crecimiento seguido de una contraccin) y tiene un sistema de monitoreo vigente para identificar crecimiento imprevisto y no autorizado.

6a.4 La institucin monitorea si su capacidad interna (p. ej. el sistema de informacin

gerencial, los procedimientos de manejo de riesgos, la capacitacin del personal) est siguiendo el ritmo de crecimiento institucional en nmero de clientes y cantidad de prstamos y depsitos, y aumenta esa capacidad segn sea necesario.

Estndar

6b La estructura de financiamiento de la institucin es apropiada para una institucin con doble parmetro mnimo, en su mezcla de fuentes, trminos, y rendimientos deseados.

Prcticas Esenciales 6b 6b.1 La institucin y sus inversionistas alinean desde el inicio el nivel de rendimiento

que desean y cmo ese rendimiento ser distribuido (p. ej. usando las utilidades para generar beneficios para los clientes, para distribuir las utilidades a los accionistas), de manera consistente con las metas sociales de la institucin. Estas expectativas informan todas las decisiones especficas de la institucin acerca de los rendimientos (p. ej. cunto ser asignado de las utilidades del ao en curso al pago de dividendos, a bajar las tasas de inters a los clientes, a mejorar los productos, a los bonos de los empleados).

6b.2 La Junta establece los rangos deseados para el rendimiento del activo ajustado al

riesgo, rendimiento del patrimonio ajustado al riesgo y otros ndices de rentabilidad relevantes, y tiene una base lgica sobre cmo estos rangos de objetivos equilibran las metas sociales y financieras.

6b.3 La institucin trabaja con inversionistas cuyos plazos esperados y estrategias de

salida estn alineadas con las metas sociales y fase de desarrollo de la


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institucin. 6b.4 La institucin considera su costo total de capital al decidir sobre la estructura de

financiamiento para entender el costo que sera trasladado al cliente. 6b.5 La institucin tiene una estructura de financiamiento transparente que incluye

revelar e incorporar fuentes de financiamiento fuera del balance general al coeficiente de apalancamiento reportado.

6b.6 El modelo de financiamiento de la institucin protege los ahorros de los clientes y

las garantas en efectivo. 6b.7 La institucin tiene un sistema vigente para administrar el riesgo financiero (p. ej.

un comit formal de gestin de activos/pasivos en la Junta Directiva o en el nivel de alta direccin).8

Prctica de proteccin al cliente que aplica: 6b.8 La entidad financiera invierte una parte de sus ganancias para aumentar el valor

para los clientes, como la reduccin de las tasas de inters o el aumento o mejora de productos y servicios. (Principio de Proteccin al Cliente 4)

Estndar

6c La bsqueda de utilidades no debilita la sostenibilidad a largo plazo de la institucin o el bienestar de los clientes.

Prcticas Esenciales 6c Los precios de productos y servicios (p. ej. tasas de inters efectivas de los prstamos,

comisiones por remesas, primas de seguros) son responsables, lo que significa que stos:

6c.1 Ofrecen valor para el cliente por el precio. 6c.2 No trasfieren costos de ineficiencia al cliente. 6c.3 Permiten a la institucin ganar una tasa de rendimiento para apoyar las

operaciones y el crecimiento que no se desva, en forma significativa, del grupo de pares.9 (Principio de Proteccin al Cliente 4)

6c.4 Estn orientados al mercado y son competitivos dentro del contexto del

pas, y no estn subsidiados. Cualquier producto que contribuya >25% de

8 Si el vencimiento de pasivos no corresponde bien al vencimiento de activos, la institucin se puede ver forzada a buscar otras formas de generar suficiente efectivo para cumplir con sus obligaciones que afectaran negativamente a los clientes (p. ej. rediseo de productos crediticios para hacerlos ms grandes y con plazos ms cortos, liquidando segmentos completos de la cartera). 9 Los grupos de pares se definen como instituciones financieras de tamao similar, con modelos y canales de distribucin similares, los mismos tipos de clientes objetivo, en el mismo pas. Por lo menos cinco instituciones son necesarias para componer un grupo de pares. En caso de no contar con un grupo de pares en el pas, el grupo de pares regional debera usarse.


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la cartera es evaluado con estos criterios (se debe considerar la Tasa Anual Equivalente y la Tasa Efectiva de Inters). (Principio de Proteccin al Cliente 4).

6c. 5 La Junta monitorea si los niveles de fijacin de precios de la institucin son

consistentes con las polticas sobre rendimientos de la institucin. (ver 6b). 6c.6 La institucin establece una proporcin oficial-de-crdito-por-clientes que

promueve un servicio de alta calidad para los clientes. Estndar

6d La institucin ofrece una remuneracin a los altos directivos apropiada a una institucin con doble parmetro mnimo.

Prcticas Esenciales 6d 6d.1 La institucin revela de manera transparente las remuneraciones (definidas

como salarios, prestaciones, bonos, opciones de compra de acciones, y valor en efectivo de incentivos) para reguladores, donantes e inversionistas, previa solicitud.

6d.2 La institucin calcula la diferencia entre el promedio de remuneraciones de sus

ejecutivos del nivel superior (p. ej. Director General, Presidente Ejecutivo) y sus empleados de campo, y evala si este rango es consistente con la misin de la institucin, las metas sociales, y el compromiso de tratar a los empleados responsablemente.


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ANEXO: Buenas Prcticas Adicionales Esta seccin enumera las Buenas Prcticas Adicionales para cada Estndar. Hay prcticas que generalmente se recomiendan pero que no son esenciales para una gestin del desempeo social slida, y pueden no aplicarse a las instituciones en todos los contextos.

SECCIN 1: Definir y Monitorear Metas Sociales Estndar

1a La institucin tiene una estrategia para alcanzar sus metas sociales. Buenas Prcticas Adicionales 1a 1a.7 La declaracin de la misin de la institucin define las metas sociales de la

institucin (qu), los clientes objetivo (quin), los productos y servicios (cmo), y los beneficios esperados para los clientes objetivo (por qu).

1a.8 La institucin revisa su estrategia (incluyendo la misin) por lo menos una vez

cada tres aos. 1a.9 La institucin revisa sus metas sociales por lo menos una vez cada ao. 1a.10 La institucin disea la estrategia para alcanzar sus metas sociales con

aportaciones de los empleados en los diferentes niveles de la organizacin. 1a.11 La estrategia se define en por lo menos uno de los siguientes documentos: el

plan estratgico/de negocios de la institucin, los estatutos de la institucin, y/o en el contrato o contratos de inversin/de los accionistas.

Estndar

1b La institucin recopila, reporta, y garantiza la precisin de los datos de nivel del cliente que son especficos de las metas sociales de la institucin.

Buenas Prcticas Adicionales 1b 1b.7 El sistema interno de la institucin para gestionar datos tiene la capacidad de

analizar datos financieros y sociales de manera conjunta. 1b.8 El sistema interno de la institucin para gestionar informacin (p. ej. el SIG)

permite a la institucin seguir el desempeo de los clientes a travs del tiempo. 1b.9 La institucin garantiza la precisin de los datos de clientes utilizando uno o ms

de los siguientes mtodos: a) Visitas a una muestra aleatoria de clientes para confirmar que las

entrevistas ocurrieron; b) Observar en accin a la persona que recopila los datos y proporcionarle

retroalimentacin sobre su desempeo; c) Verificar una muestra aleatoria de datos capturados por el personal de

captura para confirmar su precisin.


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SECCIN 2: Asegurar el Compromiso de la Junta Directiva, Gerencia y Empleados con el Desempeo Social Estndar

2a Los miembros de la Junta Directiva estn comprometidos con la misin social de la institucin.

Buenas Prcticas Adicionales 2a 2a.3 Uno o ms miembros de la Junta Directiva es experto en algn aspecto del

desempeo social (p. ej. experiencia como profesional de microfinanzas, experiencia en el diseo de productos, experiencia en investigacin de mercado, experiencia en recursos humanos).

2a.4 Los miembros de la Junta cuentan con un mecanismo para tener contacto directo

con los clientes (p. ej. visitas de campo, reuniones de la Junta con representantes de los clientes).

Estndar

2b Los miembros de la Junta Directiva hacen rendir cuentas a la institucin sobre su misin y metas sociales.

Buenas Prcticas Adicionales 2b 2b.6 La Junta est organizada formalmente (p. ej. un subcomit de desempeo social,

un lder de desempeo social, integrar la GDS al proceso de auditora) para revisar los datos de desempeo social detallados en la Prctica Esencial 2b.1.

2b.7 La Junta es evaluada en su efectividad (revisin interna o externa) y estas

evaluaciones incluyen criterios de desempeo social (p. ej. cada cundo se discute el desempeo social en las reuniones, decisiones sobre la distribucin de utilidades que reflejen las metas sociales).

2b.8 La Junta revisa cualquier auditoria social, rating u otra evaluacin (p. ej. la certificacin de proteccin al cliente) de la institucin.

Estndar

2c Los altos directivos establecen la estrategia de la institucin y supervisan su implementacin para alcanzar sus metas sociales.

Buenas Prcticas Adicionales 2c 2c.6 Los altos directivos analizan los resultados y la salida de clientes por diferentes

grupos de clientes (anlisis de segmentacin). 2c.7 La institucin se somete a una auditoria social interna o externa para identificar

fortalezas y debilidades, y para priorizar las reas a mejorar. 2c.8 La institucin se somete a un rating social para incrementar la transparencia del

desempeo social.


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Estndar

2d Los empleados son contratados, evaluados, y reconocidos en base a criterios de desempeo social y financiero.

Buenas Prcticas Adicionales 2d Por determinar.

SECCIN 3: Tratar a los Clientes Responsablemente Estndar 3a La institucin determina que los clientes tienen capacidad de pago sin

sobreendeudamiento, y participar en los esfuerzos para mejorar la gestin del riego crediticio a nivel de mercado. (Principio de Proteccin al Cliente 2aplica a todas las prcticas abajo)

Buenas Prcticas Adicionales 3a Por determinar.

Estndar

3b La institucin transmite informacin clara, suficiente y oportuna de manera y con el lenguaje que los clientes puedan entender para poder tomar decisiones informadas. (Principio de Proteccin al Cliente 3aplica a todas las prcticas abajo)

Buenas Prcticas Adicionales 3b Por determinar.

Estndar

3c La institucin y sus agentes tratan a sus clientes de manera justa y respetuosa, y sin discriminacin. La institucin tiene salvaguardas para detectar y corregir la corrupcin adems del maltrato o abuso por parte de sus empleados y agentes, particularmente durante los procesos de colocacin de crditos y cobro de deudas. (Principio de Proteccin al Cliente 5aplica a todas las prcticas abajo)

Buenas Prcticas Adicionales 3c Por determinar.

Estndar

3d La institucin respeta la privacidad de los datos de clientes individuales conforme a las leyes y regulaciones de las jurisdicciones individuales, y slo usa los datos del cliente para los fines especificados al momento de recopilar esa informacin o como sea permitido por la ley, a menos que se acuerde de otra manera con el cliente. (Principio de Proteccin al Cliente 6aplica a todas las prcticas abajo)

Buenas Prcticas Adicionales 3d Por determinar.


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Estndar

3e La institucin tiene mecanismos oportunos y receptivos para recibir quejas y resolver problemas para sus clientes, y utiliza estos mecanismos para resolver problemas individuales y mejorar productos y servicios. (Principio de Proteccin al Cliente 7aplica a todas las prcticas abajo)

Buenas Prcticas Adicionales 3e Por determinar.

SECCIN 4: Disear Productos, Servicios, Modelos y Canales de Distribucin que Respondan a las Necesidades y Preferencias de los Clientes Estndar

4a La institucin entiende las necesidades y preferencias de diferentes tipos de clientes.

Buenas Prcticas Adicionales 4a 4a.4 La institucin pregunta a su personal de campo por sus apreciaciones sobre las

necesidades y preferencias de los clientes. 4a.5 La institucin entiende la demanda de los clientes por productos y servicios que

no estn siendo ofrecidos. 4a.6 La institucin entiende las maneras en que su metodologa afecta la inclusin o

exclusin de ciertas poblaciones de su grupo de clientes. Estndar

4b La institucin disea productos, servicios y canales de distribucin de tal manera que no perjudiquen a los clientes. 10 (Principio de Proteccin al Cliente 1aplica a todas las prcticas abajo)

Buenas Prcticas Adicionales 4b Por determinar.

Estndar

4c Los productos, servicios, modelos y canales de distribucin de la institucin estn diseados para beneficiar a los clientes, de acuerdo con las metas sociales de la institucin.

Buenas Prcticas Adicionales 4c Por determinar.

10 El Estndar 4b y las Prcticas Esenciales correspondientes estn tomadas de Smart Campaign. A diferencia de las otras prcticas de proteccin al cliente en este documento, estas Prcticas Esenciales todava no son parte de la Certificacin en Proteccin al Cliente de Smart Campaign (con la excepcin de la 4b.9) debido a que Smart Campaign est en el proceso de pruebas piloto de las prcticas.


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SECCIN 5: Tratar a los Empleados Responsablemente Estndar

5a La institucin sigue una poltica por escrito de Recursos Humanos que protege a los empleados y crea un ambiente laboral de apoyo.

Buenas Prcticas Adicionales 5a 5a.5 La institucin basa sus decisiones de empleo sobre el principio de igualdad de

oportunidades y trato justo sin importar el sexo, etnicidad, raza, edad, discapacidad, ascendencia incluyendo casta, religin, orientacin sexual, o estado de VIH/SIDA.

5a.6 La institucin evita emplear trabajo casual, temporal y/o no remunerado a menos

que su naturaleza sea realmente de corto plazo. 5a.7 La institucin toma medidas documentadas para contratar y ascender mujeres

calificadas y alcanzar una representacin de las mujeres en puestos de liderazgo (p. ej. alentar solicitudes de empleo internas y externas de mujeres, establecer metas sobre el empleo de mujeres, y tutora para el personal femenino).

5a.8 La institucin provee alojamiento razonable (p. ej. rampas para sillas de ruedas,

impresin de documentos con letras grandes) a empleados con discapacidades. Estndar

5b La institucin comunica a todos los empleados los trminos de su empleo y proporciona capacitacin esencial para las funciones del puesto.

Buenas Prcticas Adicionales 5b 5b.5 Los objetivos de desempeo del personal estn establecidos mediante consulta y

acuerdo con el empleado. 5b.6 La institucin tiene un sistema vigente de desarrollo del personal para atraer y

mantener una fuerza de trabajo calificada y motivada, que incluye el desarrollo de habilidades, capacitacin y oportunidades de aprendizaje para la mejora profesional (p. ej. proyectos especiales, rotacin, y tareas exigentes). Estas oportunidades se proporcionan a todo el personal de manera equitativa y no discriminatoria.

Estndar

5c La institucin monitorea la satisfaccin y la rotacin del personal. Buenas Prcticas Adicionales 5c 5c.4 La institucin monitorea la tasa de rotacin de personal por nivel del empleado

(p. ej. personal de campo, personal ejecutivo) y por gnero.

SECCIN 6: Equilibrar el Desempeo Social y Financiero Estndar


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6a Las tasas de crecimiento son sostenibles y apropiadas para las condiciones del mercado, permitiendo un servicio de alta calidad.

Buenas Prcticas Adicionales 6a 6a.5 La institucin revisa si su crecimiento es resultado del movimiento hacia nuevos

clientes y mercados (crecimiento extensivo) o entre los clientes existentes y dentro de los mercados actuales (crecimiento intensivo).

6a.6 La institucin reporta al MIX y/o a una asociacin de microfinanzas sobre su

cartera (clientes, prstamos, ahorros) y la calidad de la cartera (incluyendo la cartera en riesgo) por cada rea geogrfica/unidad administrativa en el pas, de manera que los datos puedan ser calculados contra los datos demogrficos de esa rea.

6a.7 La institucin reporta informacin a un sistema para compartir informacin

crediticia (p. ej. bur de crdito, asociacin de microfinanzas) donde est disponible.

Estndar

6b La estructura de financiamiento de la institucin es apropiada para una institucin con doble parmetro mnimo, en su mezcla de fuentes, trminos, y rendimientos deseados.

Buenas Prcticas Adicionales 6b 6b.9 Cualquier exposicin a divisas extranjeras sin cobertura representa no ms de un

tercio del patrimonio, y est en concordancia con las regulaciones locales. Estndar

6c La bsqueda de utilidades no debilita la sostenibilidad a largo plazo de la institucin o el bienestar de los clientes.

Buenas Prcticas Adicionales 6c 6c.7 En pases donde el anlisis de MFTransparency est disponible, la institucin

evala su tasa de inters efectiva de cada producto crediticio relativa al promedio del tamao de crditos, y entiende las razones de cualquier desvo (p. ej. canales de distribucin y el rango de servicios financieros y no financieros proporcionados) de la curva de precio/tamao del crdito 11 para el pas.

Estndar

6d La institucin ofrece una remuneracin a los altos directivos apropiada a una institucin con doble parmetro mnimo.

Buenas Prcticas Adicionales 6d 6d.3 La institucin observa las directrices para la informacin a revelar especificadas

en estndares internacionales emergentes (p. ej. la NIC 24). 6d.4 La institucin incluye a todo el personal, no slo a los altos directivos, en las

11 Ver www.mftransparency.org para la curva de precio/tamao del crdito, que muestra la relacin entre el tamao del crdito y la tasa de inters por pas.


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prestaciones (p. ej. reparto de utilidades, crditos educativos, seguro mdico).

Documents

Estándares universales para la gestión del desempeño social