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ESTUDIO DE FACTIBILIDAD PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN UNA PYME BOGOTANA DEL SECTOR TIC CAMILO ANDRÉS OSPINA ACOSTA XIOMARA ROMERO DIAZ UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS FACULTAD DE INGENIERÍA ESPECIALIZACIÓN EN GESTIÓN DE PROYECTOS DE INGENIERÍA BOGOTÁ D.C. JUNIO 10 DE 2016

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ESTUDIO DE FACTIBILIDAD PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE

GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN UNA PYME BOGOTANA DEL SECTOR

TIC

CAMILO ANDRÉS OSPINA ACOSTA

XIOMARA ROMERO DIAZ

UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS

FACULTAD DE INGENIERÍA

ESPECIALIZACIÓN EN GESTIÓN DE PROYECTOS DE INGENIERÍA

BOGOTÁ D.C.

JUNIO 10 DE 2016

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CAMILO ANDRÉS OSPINA ACOSTA

XIOMARA ROMERO DIAZ

Trabajo de grado para optar al título de especialista en gestión de proyecto de

Ingeniería

Asesor de grado Ingeniero Industrial Juan Gabriel Robles Sandoval

UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS

FACULTAD DE INGENIERÍA

ESPECIALIZACIÓN EN GESTIÓN DE PROYECTOS DE INGENIERÍA

BOGOTÁ D.C.

JUNIO 10 DE 2016

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Dedicado a nuestros padres y

allegados quienes sin su

esfuerzo y apoyo incondicional

no hubiera sido posible la

realización de éste trabajo.

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CONTENIDO

Pág.

1. INTRODUCCIÓN ........................................................................................................... 8

2. OBJETIVOS .................................................................................................................. 9

2.1 OBJETIVO GENERAL ............................................................................................. 9

2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS .................................................................................... 9

3. ESTADO DEL ARTE.................................................................................................... 10

4. MARCO HISTÓRICO ................................................................................................... 12

6. PROBLEMA ................................................................................................................. 20

7. HIPÓTESIS ................................................................................................................. 23

8. ESTUDIO DE MERCADO ............................................................................................ 25

9. ESTUDIO TÉCNICO .................................................................................................... 31

10. ESTUDIO ADMINISTRATIVO .................................................................................... 40

11. ESTUDIO FINANCIERO ............................................................................................ 43

CONCLUSIONES ............................................................................................................ 51

BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................................ 53

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LISTA DE TABLAS

Pág

Tabla 1. Matriz MEFE. Fuente: Autores

Tabla 2. Matriz MEFI. Fuente: Autores

Tabla 3. Ingresos de empresas por tamaño. Fuente: Superintendencia de

Sociedades: 2015

Tabla 4. Indicadores relevantes 2012-2014. Fuente: Superintendencia de

Sociedades: 2015

Tabla 5. Tabla de amortización CASEWARE INGENIERÍA. Fuente: Autores

Tabla 6. Flujo de caja mensual y VPN de CASEWARE INGENIERÍA.

Fuente: Autores

Tabla 7. Flujo de caja del proyecto sin préstamo parte 1. Fuente: Autores

Tabla 8. Flujo de caja del proyecto sin préstamo parte 2. Fuente: Autores

Tabla 9. Escenarios de Rentabilidad sin préstamo. Fuente: Autores

Tabla 10. Flujo de caja del proyecto con préstamo parte 1. Fuente: Autores

Tabla 11. Flujo de caja del proyecto con préstamo parte 2. Fuente: Autores

Tabla 12. Escenarios de Rentabilidad con préstamo. Fuente: Autores

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LISTA DE FIGURAS

Pág

Figura 1. Cadena de valor del sector TI. Fuente: MINTIC 25

Figura 2. Estrategia de posicionamiento del servicio. Fuente: Autores. 28

Figura 3. Diagrama de flujo de Gestión de Incidencias. Fuente: ITIL v3 37

Figura 4. Estructura organizacional de las áreas de la empresa.

Fuente: Autores 41

Figura 5. Mapa de Procesos CASEWARE. Fuente: CASEWARE

INGENIERÍA S.A.S. 42

Figura 6. Factores de análisis estudio financiero. Fuente: Autores 43

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RESUMEN

El presente trabajo presenta un estudio de factibilidad sobre la implementación un

sistema de gestión de incidencias en una empresa considerada PYME (Pequeñas

y Medianas Empresas) dentro del sector tecnológico colombiano. Para el estudio

se basa el proceso de implementación en las condiciones de una empresa real

bogotana conocida como CASEWARE INGENIERÍA S.A.S.

Así pues, lo que se tiene en cuenta en el trabajo a continuación presentando se

basa completamente en la implementación del proceso de gestión de incidencias

propuesto en el marco de trabajo de infraestructura tecnológica (ITIL). Para esto

se tiene en cuenta la capacidad financiera de la empresa, las oportunidades de

mercado a las que podría tener acceso como consultores que apoyen la

implementación del proceso y la posibilidad de la implementación de un proyecto

de gestión de incidencias dentro de CASEWARE INGENIERÍA S.A.S. teniendo en

cuenta la posibilidad de financiamiento externo.

PALABRAS CLAVE: Gestión de Incidencias, ITIL, PYME, Sector Tecnológico

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1. INTRODUCCIÓN

Cuando se habla de PYMES del sector tecnológico usualmente se tiende a asociar

con empresas normalmente nuevas o de poca existencia en el mercado, las

cuales no cuentan con procesos formalizados o tecnología suficiente como para

crecer rápidamente y llegar a ser grandes empresas, sin embargo en la realidad

podemos encontrar que gran cantidad de pequeñas y medianas empresas tienen

procesos complejos y formalmente estructurados, los cuales se soportan

principalmente por medio de herramientas tecnológicas.

Así pues, los autores del presente trabajo consideran que un punto que se podría

atacar para potencializar las PYMES del sector tecnológico es la relación cliente-

empresa por medio de procesos de atención de Incidentes, y para esto se

considera necesario evaluar la factibilidad de la implementación de un sistema de

gestión de incidencias en una empresa especifica del sector que tenga procesos

estructurados de atención al cliente que puedan beneficiarse de una gestión de

incidencias.

La implementación de la tecnología dentro de las organizaciones se ha convertido

prácticamente en una necesidad inminente en las compañías que desean

sobrevivir en el mercado, esta necesidad ha traído consigo la apertura de un

mercado altamente competitivo, el cual exige la creación de productos y servicios

de mayor calidad, incrementar la satisfacción de cliente final, acceso a información

integra en un corto tiempo, es decir no solo se han convertido en parte vital de

los procesos misionales de cualquier organización, sino que ya son partícipes de

procesos de apoyo que al actuar conjuntamente facilitan la consecución de los

objetivos estratégicos de la empresa.

Sin embargo, es necesario aclarar que debe existir una integración entre las

decisiones tomadas con relación a la adquisición e implementación de nuevas

tecnologías y la estrategia planteada por la organización, es decir los objetivos que

persiguen estas nuevas tecnologías deben ir en la misma dirección que los

objetivos estratégicos planteados, de lo contrario se puede incurrir en problemas

serios que pueden llegar a comprometer el futuro de la organización. El servicio

postventa se ha convertido en un factor determinante a la hora de adquirir un

producto de software, debido a que este garantiza que la inversión tecnológica

realizada por una empresa tendrá un respaldo y acompañamiento efectivo.

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2. OBJETIVOS

2.1 OBJETIVO GENERAL

Evaluar la factibilidad de implementar un sistema de gestión de incidencias en una

PYME del sector tecnológico en Bogotá que maneje entre 20 y 30 clientes,

estableciendo las ventajas que puede presentar el manejo de incidentes bajo el

marco de referencia de ITIL, a partir del caso particular de la empresa

CASEWARE INGENIERÍA S.A.S.

2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

● Hacer un análisis de la situación actual de la empresa CASEWARE

INGENIERÍA S.A.S.

● Establecer el beneficio económico que implica para CASEWARE

INGENIERÍA la implementación del proyecto.

● Evaluar el modelo de gestión de incidentes que actualmente aplica

CASEWARE INGENIERÍA S.A.S.

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3. ESTADO DEL ARTE

Con respecto a cómo realizar gestión de incidentes se han trabajado diversas

soluciones que se adaptan en mayor o menor medida a las necesidades de

grupos específicos, intentando siempre abstraer lo mayor posible dicha gestión

para proveer valor a diversos grupos. De esta forma se logra encontrar que un

enfoque grande de la gestión de incidentes, en Latinoamérica, estando ligada

muchas veces a la Seguridad de la información, por lo cual a continuación se

enuncian los distintos métodos o guías que se usarán como base para el

planteamiento del problema y que dictaminarán el curso del proceso investigativo.

Así pues, para el caso específico de Colombia, el Ministerio de Tecnologías de la

Información y Comunicaciones (MINTIC) propuso una Guía de Gestión de

Incidentes de Seguridad de la Información [1] la cual propone un marco abstracto

enfocado a lo que deberían tener en cuenta las empresas abordando actividades

de: Preparación Detección y Análisis, Contención, Erradicación y Recuperación,

Actividades Post-Incidente. Con un alto enfoque en la seguridad de la información

ésta guía presenta los puntos básicos de la gestión de incidentes que pueden ser

aplicados a cualquier empresa.

También el consejo profesional nacional de ingeniería (COPNIA) propuso un

Reporte y Gestión de incidentes de Seguridad Informática [2] el cual busca brindar

una respuesta, evaluación y gestión de los incidentes en la seguridad de la

información, acorde a la misión y objetivos del negocio de las entidades. Esta guía

se presenta como una buena opción de gestión de incidentes pues está enfocada

en manejar los mismos desde un punto misional, que facilita a las empresas

implementar una estrategia a la medida.

Para el caso de Uruguay, el organismo que lidera la estrategia de implementación

de Gobierno Electrónico (AGESIC) desarrolló una Guía de Procesos en Gestión

de Incidentes [3] que presenta un glosario de términos básicos para entender la

gestión y define 4 procesos básicos para poder llevar a cabo una correcta

implementación (Planificación y Preparación, Proceso de Atención a Incidentes,

Proceso de Seguimiento y Cierre, Procesos de Mejora Continua). Esta guía es

muy similar a la propuesta por el MINTIC, sin embargo, su valor se encuentra en el

proceso de mejora continua, que ofrece valor a las empresas que implementen su

gestión de incidentes teniendo en cuenta éste aspecto

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También se han hecho trabajos conjuntos entre naciones para realizar propuestas

sobre cómo gestionar los incidentes, tal como el Manual: Gestión de Incidentes de

Seguridad Informática creado dentro del marco del proyecto AMPARO por la

entidad LACNIC, que se encarga del Registro de Direcciones de Internet para

América Latina y Caribe [4]. El valor que ofrece ésta guía se basa en que ha sido

diseñada teniendo en cuenta profesionales de toda América Latina, y

consideraciones que puedan ser aplicadas en todo el continente.

Ahora bien en un marco más amplio e internacional la Biblioteca de Infraestructura

de Tecnologías de Información (ITIL) dentro de su libro de Operación del servicio

considera un capítulo exclusivo para la gestión de incidentes, en el cual propone

integrar el registro de la incidencia, la mesa de servicios, la clasificación y registro

de incidentes, la base de datos del conocimiento, la solución de incidente y la

monitorización y seguimiento con el fin de lograr una gestión de incidentes que

aporte valor a la entidad. [5]

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4. MARCO HISTÓRICO

Las pequeñas y medianas empresas (PYMES) en Colombia en los últimos años

se han enfrentado a grandes retos y uno de ellos es el que corresponde a la

gestión de incidentes, más aún cuando nos referimos a las empresas del sector

tecnológico, el tratamiento de los incidentes, problemas y requerimientos se

convierte no solo en un aspecto más del servicio sino un aspecto fundamental que

puede garantizar una estabilidad en el mercado. Actualmente en las diferentes

PYMES del sector tecnológico del país se ofrecen productos de software y

hardware que pretende la automatización de procesos, sin embargo, para las

empresas objetivo estos productos son solo una parte de la infraestructura

tecnológica, debido a que al interior de las empresas objetivo subyacen diferentes

tecnologías lo cual implica un aumento en la cantidad de incidentes y de cierta

manera se hace difícil la gestión de los mismos de cara al usuario.

Las empresas TIC con el fin de gestionar los incidentes han creado en su interior

un área específica que permita mejores resultados, esta área es conocida como

„El área de soporte‟, lo cual ha desencadenado una demanda de profesionales

interesados en satisfacer las necesidades, así como la necesidad de herramientas

que permitan una adecuada gestión de los incidentes tales como RT (Request

Tracker), OTRS: Open Ticket Request System, osTicket, GLPI (Gestionnaire Libre

de Parc Informático), SPICEWORKS HELP DESK, REDMINE, MANTISBT:

MANTIS BUG TRACKER y BUGZILLA.

El caso de estudio que se pretende analizar es la empresa CASEWARE

INGENIERÍA S.A.S [6] una pyme colombiana con más de 13 años en el mercado

del sector tecnológico, dedicada a la implantación y desarrollo de un software ERP

(Enterprise Resource Planning) Administrativo, financiero y de talento humano,

cuyo cliente son todas aquellas empresas del sector de la educación superior en

Colombia. Para la venta del aplicativo cuentan con diferentes aliados estratégicos

tales como: ACIES (Empresa colombiana que ofrece un producto de Software de

Gestión Académica), NEXSYS, DELL y ORACLE.

CASEWARE INGENIERÍA S.A.S gestiona sus incidencias con la ayuda de la

herramienta MANTISBT: MANTIS BUG TRACKER la cual está disponible para los

clientes desde el 22 de diciembre del 2005 y registra a la fecha alrededor de

18827 incidencias, las cuales son atendidas por el área de soporte, el tiempo

promedio de solución de caso está estimado de 5 a 13 días los cuales se

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establecen dependiendo de la complejidad del caso. Sin embargo algunos

problemas que llegan a la mesa de ayuda tardan más de lo estimado y esto ha

creado una mala imagen de la compañía frente a los clientes, desencadenando la

pérdida definitiva de clientes importantes, teniendo en cuenta que se está

hablando de una pyme éste aspecto es de carácter crítico y podría conducir a la

empresa al fracaso si no se controla a tiempo, este fenómeno se ratifica con los

resultados obtenidos en la encuesta de satisfacción realizada en el primer

semestre del presente año, en el cual los clientes comentan la insatisfacción

generada por la mala atención de los incidentes y expresan la posibilidad de

prescindir de los servicios de la compañía en caso de no obtener una mejora

considerable.

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5. MARCO CONCEPTUAL

Algunos de los conceptos que deben ser tratados para entender el proyecto son:

Según los LINEAMIENTOS DE ADMINISTRACIÓN DE INCIDENTES [7] “Un

incidente se define como cualquier acontecimiento que no sea parte de la

operación estándar o normal de un servicio y que cause, o pueda causar una

interrupción o degradación de la calidad del servicio. En el Punto Único de

Contacto, se registran los incidentes, estos son documentados, evaluados y

resueltos en el primer nivel en caso de ser posible, de lo contrario son escalados a

los distintos grupos de solución especializados en los diferentes dominios. Durante

el tiempo de vida de un Incidente serán fijados varios estados que reflejarán su

progreso y permitirán dar información sobre su estado y manejo.”, basados en

este concepto se crean también las mesas de ayuda o mesas de servicio. La

mesa de servicio es uno de los roles más importantes con el que cuentan las

organizaciones ya que gracias a estas se genera la interacción con el cliente, su

objetivo consiste en “Facilitar la restauración de los servicios de TI con un mínimo

de impacto sobre el negocio” [7].

¿Qué es ITIL [8]?

Desarrollada a finales de 1980, la Librería de Infraestructura de TI (ITIL) se ha

convertido en el estándar mundial de facto en la Gestión de Servicios*

Informáticos. Comenzando como una guía para el gobierno de UK, la estructura

base ha demostrado ser útil para las organizaciones en todos los sectores a través

de su adopción por innumerables compañías como base para consulta, educación

y soporte de herramientas de software. Hoy, ITIL es conocido y utilizado

mundialmente. Pertenece a la OGC (Oficina de Comercio del Gobierno Británico),

pero es de libre utilización. ITIL fue desarrollada al reconocer que las

organizaciones dependen cada vez más de la Informática para alcanzar sus

objetivos corporativos. Esta dependencia en aumento ha dado como resultado una

necesidad creciente de servicios informáticos de calidad que se correspondan con

los objetivos del negocio, y que satisfaga los requisitos y las expectativas del

cliente. A través de los años, el énfasis pasó de estar sobre el desarrollo de las

aplicaciones TI a la gestión de servicios TI. La aplicación TI (a veces nombrada

como un sistema de información) sólo contribuye a realizar los objetivos

corporativos si el sistema está a disposición de los usuarios y, en caso de fallos o

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modificaciones necesarias, es soportado por los procesos de mantenimiento y

operaciones.

A lo largo de todo el ciclo de los productos TI, la fase de operaciones alcanza

cerca del 70-80% del total del tiempo y del coste, y el resto se invierte en el

desarrollo del producto (u obtención). De esta manera, los procesos eficaces y

eficientes de la Gestión de Servicios TI se convierten en esenciales para el éxito

de los departamentos de TI. Esto se aplica a cualquier tipo de organización,

grande o pequeña, pública o privada, con servicios TI centralizados o

descentralizados, con servicios TI internos o suministrados por terceros. En todos

los casos, el servicio debe ser fiable, consistente, de alta calidad, y de coste

aceptable.

¿Cuáles son las mejores prácticas para ITIL?

● Informar la ubicación y el horario de atención de la mesa de servicio.

● Asegurarse de que existe el presupuesto y se cuenta con el

compromiso de los directivos.

● Instruir a los clientes y usuarios para la utilización de la mesa de

servicio.

● Concientizar e integrar a todos los funcionarios de soporte en las

actividades que se adelantan en la mesa de servicio, de tal manera que

todos se comprometan en esta tarea.

● Brindar a los funcionarios de la mesa de servicio, la oportunidad de

trabajar con usuarios, desarrolladores, clientes, equipos de soporte y

personal de proyectos.

● Identificar las necesidades que se presentan en la utilización y

soporte del servicio, de tal manera que se puedan cubrir y controlar.

Herramientas para la gestión de incidencias [9]

RT (Request Tracker)

Es quizás el sistema de Gestión de Tickets Open Source con más penetración en

el mercado. Con licencia GNU, ha sido desarrollado sobre Perl y sólo requiere de

un servidor Apache (Linux, MAC OS o Windows) y una base de datos como

MySql, PostgreSql, Oracle o SQLite. La solución software completa eta puede, por

tanto, instalarse sin coste alguno (Linux+Apache+MySql, por ejemplo). Como

todas las herramientas de su categoría, ofrece un interfaz Web tanto para los

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usuarios como para los operadores del servicio, aunque, si por algo destaca RT,

es por su magnífica integración con el email. En realidad, en muchas instalaciones

la interacción con los usuarios se realiza casi exclusivamente a través de este

canal. Los correos electrónicos se convierten automáticamente en tickets y las

respuestas llegan a los clientes de igual manera. Sólo los operadores trabajan

sobre la interfaz Web.

OTRS (Open Ticket Request System)

OTRS se ofrece bajo licencia GNU (AGPL) por lo que, en su versión más básica,

puede instalarse de forma totalmente gratuita.Requiere Apache y una Base de

Datos MySql, PostgreSql, DB2, Oracle o MS Sql Server. En este sentido, es una

de las herramientas más versátiles. Ofrece una interfaz Web y también una buena

integración con el correo electrónico. Dispone también de una FAQ integrada lo

que permite incluir referencias a las soluciones más comunes en los tickets.

También existe un App para iPhone y destaca la posibilidad de integrarla con

sistemas CTI (Computer Telephone Integration) lo que facilita su implantación en

Call Centers.

osTicket

Una funcionalidad interesante es la posibilidad de crear filtros para enviar, de

forma automática, tickets que cumplan ciertas condiciones a los diferentes

departamentos de soporte. Además, dispone de un sistema de bloqueo de tickets

para impedir que dos agentes los atiendan de forma simultánea y permite la

asignación y transferencia de las peticiones.

GLPI (Gestionnaire Libre de Parc Informático)

Esta herramienta ha sido desarrollada para gestionar inventarios (normalmente

equipos informáticos y software, licencias, etc) así que entra dentro de la categoría

de los IRM (Information Resource Manager). Las aplicaciones parten, en

consecuencia, de los diferentes activos del inventario llevando un completo

histórico de todas las acciones que se realizan sobre ellos (mantenimientos,

reparaciones, mejoras).

Junto al control de inventario, existe un módulo de HelpDesk que permite a los

clientes solicitar acciones sobre elementos específicos del inventario (por ejemplo,

solicitar la actualización del sistema operativo de tu PC). Las peticiones (tickets)

pueden llegar a través de formularios o por correo electrónico y todas quedan

registradas y asociadas al activo correspondiente. De esta forma se automatiza de

forma naturales la gestión del histórico de las acciones realizada y se agiliza el

mantenimiento del equipo informático o el control de las licencias.

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SPICEWORKS HELP DESK

Antes de comenzar indicar que ésta es una herramienta gratuita, aunque no es

Open Source. La incluyo en la lista por dos razones. En primer lugar, Spirceworks

ofrece una serie de herramientas y extensiones (gestión de inventario, inspección

de red) que, combinadas, aportan un valor adicional al HelpDesk. Por otro lado, es

un buen exponente de los sistemas que se ofrecen a través de Cloud (en este

caso, hay que pagar un coste mensual, aunque no elevado).

REDMINE

Red Mine es otro de los referentes en sistemas de gestión de servicios y uno de

los más completos al ofrecer opciones para gestionar proyectos, time tracking,

gestión documental y permitir una integración relativamente sencilla con sistemas

de control de versiones como Subversion, CSV y GIT. También dispone de

buenas herramientas para el reporting, la generación de cuadros de mando y el

control de KPIs y SLAs.

MANTISBT: MANTIS BUG TRACKER

Como su propio nombre indica, esta herramienta está específicamente diseñada

para dar soporte a productos software permitiendo una comunicación ágil entre los

clientes y los equipos de desarrollos. Menos potente que RedMine, ofrece un buen

balance entre simplicidad y funcionalidad.

Ofrece acceso Web, acceso mediante correo electrónico, listas de distribución y

una buena adaptación al entorno móvil. Existen Apps para móviles, aunque no son

gratuitas como por ejemplo MantisTouch.

BUGZILLA

Dispone de interfaz Web, acceso mediante correo electrónico, sistema de "time

tracking", control de peticiones de servicio, campos personalizables para cada

proyecto, sistema de workflows. Puede instalarse sobre MySql, PostgreSQL,

Oracle o MS SqlServer y ofrece soporte LDAP para la autentificación.

¿Qué es una PYME [10]?

La sigla PyME (también se puede encontrar como PYME) es la que se utiliza para

hacer referencia a las pequeñas y medianas empresas que existen en el mercado

de un país. Las pequeñas y medianas empresas o PYMES se caracterizan por ser

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diferentes a las grandes empresas, especialmente diferentes de las gigantescas

multinacionales que son comunes en la actualidad. Las PYMES por lo general

están compuestas por una cantidad limitada de personas o trabajadores, cuentan

con un presupuesto mucho más reducido y por lo tanto reciben cierta ayuda o

asistencia de los gobiernos correspondientes.

Las PYMES son empresas que se caracterizan principalmente por contar con un

nivel de recursos y posibilidades mucho más reducidas que los de las grandes

empresas. El término se aplica además a las empresas que generan hasta

determinada cantidad de dinero o ganancias anuales, por lo cual todas aquellas

que no sobrepasen el límite o parámetro establecido (que varía de país en país)

dejarían de ser consideradas como tales.

Las PYMES normalmente cuentan con ayuda o subsidios de los Estados que

buscan así reactivar áreas de la economía que están dejadas en blanco por las

multinacionales o simplemente para favorecer la economía y la suba del empleo

formal. Muchas de estas pequeñas y medianas empresas complementan

actividades y áreas a las que no se llega formalmente, por ejemplo, cuando se

habla de empresas tercerizadas o subcontratadas.

Mientras que los beneficios de las PYMES son que necesitan una inversión mucho

menor, al mismo tiempo que suelen estar dirigidas por los propios dueños o por

cooperativas de trabajadores, los problemas que una pequeña o mediana

empresa puede tener por lo general se relacionan con los movimientos del

mercado y con la oferta y demanda de los productos o servicios que ellas ofrecen.

Ante esta situación, las empresas multinacionales o de gran alcance poseen

mucho mayor margen de maniobra mientras que algunas crisis o sacudones

económicos pueden hacer desaparecer fácilmente a numerosas PYMES.

¿Qué es la gestión de incidencia [11]?

La Gestión de Incidencias tiene como objetivo resolver, de la manera más rápida y

eficaz posible, cualquier incidente que cause una interrupción en el servicio. La

Gestión de Incidencias no debe confundirse con la Gestión de Problemas, pues a

diferencia de esta última, no se preocupa de encontrar y analizar las causas

subyacentes a un determinado incidente sino exclusivamente a restaurar el

servicio. Sin embargo, es obvio, que existe una fuerte interrelación entre ambas.

Por otro lado, también es importante diferenciar la Gestión de Incidencias de la

Gestión de Peticiones, que se ocupa de las diversas solicitudes que los usuarios

plantean para mejorar el servicio, no cuando éste falla.

Los objetivos principales de la Gestión de Incidencias son:

● Detectar cualquier alteración en los servicios TI.

● Registrar y clasificar estas alteraciones.

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● Asignar el personal encargado de restaurar el servicio según se

define en el SLA correspondiente.

Esta actividad requiere un estrecho contacto con los usuarios, por lo que el Centro

de Servicios debe jugar un papel esencial en el mismo.

La clasificación de un incidente tiene como objetivo principal el recopilar toda la

información que pueda ser utilizada para la resolución del mismo. El proceso de

clasificación debe implementar, al menos, los siguientes pasos:

● Categorización: se asigna una categoría (que puede estar a su vez

subdividida en más niveles) dependiendo del tipo de incidente o del grupo

de trabajo responsable de su resolución. Se identifican los servicios

afectados por el incidente.

● Establecimiento del nivel de prioridad: dependiendo del impacto y la

urgencia se determina, según criterios preestablecidos, un nivel de

prioridad.

● Asignación de recursos: si el Centro de Servicios no puede resolver

el incidente en primera instancia, designará al personal de soporte técnico

responsable de su resolución (segundo nivel).

● Monitorización del estado y tiempo de respuesta esperado: se asocia

un estado al incidente (por ejemplo: registrado, activo, suspendido, resuelto,

cerrado) y se estima el tiempo de resolución del incidente en base al SLA

correspondiente y la prioridad.

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6. PROBLEMA

Contexto del Problema

Como se mencionaba anteriormente un problema que se presenta muy a menudo

a nivel empresarial, especialmente en entidades de carácter tecnológico que

prestan servicios u ofrecen productos, es el hecho de darle una correcta gestión

de incidencias a los clientes, más sin embargo el cumplir este objetivo sólo logran

llevarlo a cabalidad normalmente empresas grandes y con el temple económico

suficiente (ETB, Claro, Tigo, Movistar, etc.) como para usar parte de sus entradas

en garantizar que la continuidad del servicio se dé dentro de los términos

acordados con los clientes. Es de notar que las empresas que invierten parte de

sus ingresos en llevar a cabo una gestión de incidentes, normalmente manejan

niveles de superávit que les permiten darse el lujo implementar procesos y

tecnologías exclusivos a dicha gestión. Por otro lado la realidad colombiana, no

solo en el ambiente tecnológico, demuestra que un gran porcentaje del mercado

está compuesto por PYMES, las cuales normalmente no pueden darse el lujo de

descuidar labores operacionales y mucho menos redirigir recursos económicos

hacia prestar una gestión de incidentes de una manera efectiva.

Es de notar que para el caso específico del sector tecnológico las empresas son

conscientes de la importancia que presenta llevar a cabo una gestión de

incidentes, pues entienden que dar una mala atención en el servicio a un usuario

puede significar la pérdida del mismo, y por ende afectaciones económicas para la

la empresa. Por esto mismo, las empresas de este sector tienden a manejar

herramientas tecnológicas que les permiten registrar los incidentes, más carecen

de una fundamentación conceptual que les permita utilizar las mismas sin requerir

expertos o áreas específicas de gestión de incidentes salidas de la normalidad del

área de soporte.

Así pues, es fácil vislumbrar que aunque muchas PYMES del sector tecnológico

no gestionan adecuadamente sus incidentes, por lo menos tienen clara la

importancia que presenta una solución bien articulada de éste tipo, y a su vez en

mayor o menor medida poseen algún tipo de herramienta tecnológica que se

puede enlazar junto a una propuesta para mejorar su gestión sin incurrir en

mayores costos que la capacitación que pueda requerir el personal para

comprender cómo registrar y solucionar incidentes, para en última instancia

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prestar un mejor servicio al cliente. Por esto mismo las PYMES de este sector se

presentan como un público llamativo ante una propuesta que permita gestionar los

incidentes para ofrecer mayor valor y continuidad de servicio a los clientes de una

empresa.

Alternativas de Solución

Como se mencionaba anteriormente se han realizado diversas labores de

estructurar guías, manuales o prácticas de diversa índole, dentro de las cuales se

encuentra contemplado como llevar a cabo la gestión de incidentes, más para el

caso específico que se quiere analizar (sector tecnológico de las PYMES

Bogotanas que manejan entre 20 y 30 clientes) no existe una guía que tenga en

cuenta las necesidades monetarias y específicas del sector que permita hacer una

implementación sin incurrir en mayores gastos a los que actualmente poseen la

empresas .

Así pues, las alternativas consisten en esencia en escoger las mejores

características de referencia sobre la gestión de incidencias, teniendo como base

a las distintas propuestas por MINTIC, COPNIA, AGESIC, LACNIC e ITIL, para

hacer que se adapte lo mejor posible a las necesidades que pueda tener una

PYME del sector tecnológico en Bogotá, y plantear una propuesta menos

abstracta que las guías existentes que permita a éstas empresas tener una guía

para empezar mejorar su gestión de incidentes.

Planteamiento del Problema

Al analizar los modelos propuestos por MINTIC, COPNIA, AGESIC, LACNIC e ITIL

es fácil notar que comparten características similares, sin embargo, el enfoque que

tienen los 4 primeros es de seguridad de la información, lo cual implicaría adaptar

los lineamientos de las guías para abstraer los procesos planteados de modo que

puedan alinearse con las metas de negocio de una empresa. Por otro lado,

observando lo propuesto por ITIL se lo logra analizar que el marco de referencia

abstrae los conceptos de manera tal que pueden aplicarse a cualquier empresa,

teniendo en cuenta las estrategias del negocio.

Así pues, al observar cómo se maneja actualmente la gestión de incidentes en

PYMES Bogotanas del sector tecnológico que manejan entre 20 y 30 clientes

surge el problema de cómo desarrollar diseñar una propuesta de gestión de

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incidentes que se adapte a las necesidades específicas del sector, tomando como

base el modelo que presente mayor valor entre los propuesto por MINTIC,

COPNIA, AGESIC, LACNIC e ITIL.

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7. HIPÓTESIS

Se plantea que el uso del marco de referencia ITIL como base fundamental para

una guía de gestión de incidencias, en conjunto con una propuesta adaptada a las

características específicas de PYMES bogotanas que manejan entre 20 y 30

clientes, puede mejorar la eficiencia en el manejo de incidentes de las mismas.

Pues en primera instancia ITIL se presenta como la opción más factible,

permitiendo una adaptación no tan brusca para las PYMES del sector tecnológico

y contemplando a su vez todos los aspectos que presentan las otras guías, pero

sin un enfoque explícito en la seguridad de la información.

Variables

Variables a tener en cuenta para mejorar el servicio ofrecido por las PYMES en las

mesas de ayuda/servicio:

● Número de clientes con el que cuenta la PYME

Para la problemática planteada es importante tener en cuenta el número de

clientes ya que esta es una particularidad de las PYMES, el número de clientes

puede determinar qué tan concurridas son las mesas de ayuda en los clientes y

determinan el tamaño promedio de las incidencias recibidas por lo cual este es un

factor de gran interés en nuestro diseño.

● Número de empleados con el que cuenta la PYME

Para la problemática planteada es importante tener en cuenta el número de ya

empleados que esta es una particularidad de las PYMES, el número de

empleados puede determinar cuál es el tiempo promedio de atención para las

incidencias en la mesa de ayuda, este es otro aspecto de gran interés para el

diseño del modelo correspondiente a la propuesta realizada.

● Número de Incidentes (Recibidos, Resueltos, Cancelados, No atendidos)

Los incidentes tienen una serie de estados las cuales son recibidos, Resueltos,

Cancelados, No atendidos, nos permite controlar el número de incidentes por

estado e identificar cuáles son los estados en los cuales se represa la mayor

cantidad de incidentes

● Número de Problemas (Detectados, Solucionados)

Algunos incidentes son causados por los mismos problemas, una vez se identifica

los problemas podemos dar solución a varios incidentes a la vez.

● Satisfacción del cliente (Se mide con encuestas).

Para identificar el nivel de satisfacción del cliente se han definido una serie de

encuestas que se efectúan de manera semestral, las cuales nos permiten

visualizar el comportamiento del sistema en un periodo de tiempo.

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● Tiempos de revisión y solución del caso

La variable tiempo es el enfoque central de nuestro sistema, el tiempo de revisión

del caso hace referencia al tiempo que tarda un ingeniero para identificar la

solución al caso y el tiempo de solución contempla el tiempo en el cual el ingeniero

implementa la solución al caso y realiza las pruebas correspondientes.

● Recursos de hardware disponibles

Los recursos de hardware disponibles son limitantes del sistema, ya que si no

contemplamos los medios necesarios para dar la solución a los casos el proceso

se hará bastante lento y retrasa los tiempos de entrega de la solución.

● Software disponible

Los recursos de software disponibles son limitantes del sistema, ya que si no

contemplamos los medios necesarios para dar la solución a los casos el proceso

se hará bastante lento y retrasa los tiempos de entrega de la solución.

● Casos reabiertos

Esta es una variable critica casos reabiertos indican que las soluciones ofrecidas

no cumplieron con los requerimientos definidos, esto implica un reproceso y por

ende un sobrecosto en los proyectos.

● Proyectos de desarrollo en curso

Las empresas a nivel interno manejan tanto los contratos de soporte como los

contratos de desarrollo y si bien hablamos de PYMES debemos contemplar que

los desarrollo se verán afectados en muchas ocasiones por la urgencia de las

tareas de soporte.

● Tipificación de las incidencias

La incidencia son clasificadas por dos factores principales la complejidad y la

prioridad, esto debido a que hay procesos que son críticos para los clientes y

deben ser atendidos a la mayor brevedad posible.

● Componentes con el mayor número de incidencias

No todos los componentes de software presentan la misma cantidad de

incidencias, algunos componentes que son considerados como principales al

interior del sistema generalmente son la fuente de la gran mayoría de errores.

● Categorización del cliente al interior de la compañía

Generalmente las empresas tienen en su organización identificados los tipos de

clientes con los que trabaja, puesto que algunos son cliente potencial y las

incidencias presentadas por dichos clientes son de calidad prioritaria.

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8. ESTUDIO DE MERCADO

Definición de objetivos

● Mejorar la competitividad de diversos sectores empresariales e

impulsar a pequeñas y medianas empresas a la implementación de

estrategias organizacionales, que por medio de las TIC's potencien el

desarrollo económico y social del país.

● Apoyar en procesos de certificación a organizaciones que quieran

mejorar su competencia en el mercado, por medio de asesorías y

soluciones tecnológicas diseñadas a la medida de las necesidades de la

organización.

● Optimizar la capacidad de respuesta ante problemas recurrentes en

organizaciones que tengan un bajo nivel de gestión de Incidentes.

● Incentivar el uso óptimo de herramientas tecnológicas en pro de los

proyectos e iniciativas propuestas por el gobierno, a través del Ministerio de

las TIC's y su propuesta Vive Digital.

Figura 1. Cadena de valor del sector TI. Fuente: MINTIC

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Dentro de esta cadena de valor el proyecto que estamos desarrollado está situado

exactamente en el componente dedicado a la producción de bienes TIC, la cual

contempla la industria de software.

Comportamiento del mercado meta

Según IDC, Entre el 2003 y el 2014 el mercado de software & TI en Colombia ha

crecido 5 veces su tamaño, por lo tanto, se puede concluir que es un sector

económico con un crecimiento fuerte en los últimos años cuyas barreras de

entrada no son significativas y permite el ingreso de nuevos competidores sin

mayores obstáculos. Colombia cuenta con una infraestructura capaz de soportar

operaciones de talla mundial, con 10 cables submarinos que permiten la utilización

de la tecnología 4G (MinTIC, 2015); la tendencia en desarrollos de software hace

uso de este tipo de plataformas en constante desarrollo en el país, por lo tanto,

existe un desarrollo de infraestructura que apalanca el crecimiento y la incursión

de nuevos competidores en el mercado.

Entre 2001 y 2014 se han graduado más de 400 mil personas en diferentes

ingenierías relacionadas con el sector. (MinEducación, 2016), existe una tendencia

marcada en la preferencia por este tipo de formaciones profesionales que

apalancan el surgimiento de nuevos competidores. “El 72% de los ingresos

operacionales del sector se encuentra concentrado en las empresas de tamaño

grande” [1], adicional a lo anterior el 19% de las empresas pertenecientes a este

sector son consideradas empresas grandes según cifras dadas por la

Superintendencia de Sociedades, y dentro de este 19 % se encuentran

posicionadas IBM de Colombia & CIA S.C.A, Oracle Colombia Limitada y Carvajal

y Tecnología y Servicios SAS. Por lo tanto, existe unas empresas multinacionales

consolidadas en el mercado colombiano que constituyen una barrera de entrada a

nuevas organizaciones.

Al relacionarlo con la competencia directa con la PYMES del sector TIC se puede

observar que una de sus principales ventajas es “La disponibilidad de capital

humano calificado, su ubicación geográfica estratégica y competitiva con fácil

acceso a los mercados mundiales y su localización en el centro de 5 zonas

horarias, compartiendo zona horaria con importantes centros de negocios, ha

permitido a Colombia convertirse en un hub de distribución de servicios de

tercerización y Servicios de TI y Software a nivel regional” [2], teniendo en cuenta

dichas características es posible deducir que constituye un mercado atractivo no

solo para empresas nacionales sino internacionales y por lo tanto es viable que

ingresen nuevos competidores al mercado.

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En 2014, el gasto de TI en Colombia alcanzó la cifra de 8.440 USD, logrando de

esta manera un crecimiento del 10% con relación al año inmediatamente anterior.

Durante los últimos 10 años la industria TI en Colombia ha crecido a una tasa

compuesta de 18%; software y servicios TI han crecido 19,1% y 15,4%

respectivamente. IDC, 2015.

Para las PYMES cuyo objeto social está asociado al desarrollo de software a la

media, la intensidad de la rivalidad en este tipo de industrial es alta y es

consecuencia de aspectos relacionados con precios, garantías, servicios al cliente

e ingreso de nuevos productos, estas características repercuten en la pérdida de

poder en el mercado de aquellas que no tengan es músculo financiero para poder

cubrirlas.

La estructura de este sector se considera una industria altamente fragmentada,

donde la mayoría de las empresas son pequeñas y medianas dedicando

exclusivamente en su mayoría a suplir la demanda doméstica. En cuanto a las

capacidades la rivalidad está enmarcada en la necesidad de construir sus propias

capacidades de innovación de lo contrario existirán algunas empresas con

posicionamiento estratégico que limitarán la participación de la empresa en el

sector.

Nuestro proyecto pretende atacar ese mercado competitivo y replantear los

sistemas de gestión de incidentes mejorando el servicio postventa.

Plan de posicionamiento del producto

Según la visión estratégica planteada por el MINTIC “El mercado de software se

enfoca cada vez más hacia el software estándar, principalmente, por un menor

coste de mantenimiento, junto con una tendencia hacia software libre de operación

o abierto, tanto en plataformas genéricas como específicas. Para el software

vertical a medida, la tendencia es basarse sobre plataformas comerciales (como

las de los fabricantes Oracle, SAP, Microsoft, etc.). Para los paquetes de software

tipo ERP, CRM o SCM el negocio se dirige hacia software de personali aci n

para cadenas productivas espec ficas la integraci n de estos sistemas el

desarrollo de peque os m dulos suponen nichos de oportunidad El uso de

software li re de c digo a ierto est siendo adoptado progresivamente por

múltiples agencias de gobierno en EE.UU, Europa y Asia. Las aplicaciones

móviles están teniendo un rápido crecimiento. Se pueden considerar relevantes la

gestión de desarrollo de software y herramientas de ingeniería de software: so re

plataformas tradicionales en la nu e en sistemas empotrados sistemas giles

sistemas masivos etc En olom ia ha r oportunidades en desarrollos a medida

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el testing y la adaptación del software a mercados y sectores locales. También,

con el progresivo despliegue de las infraestructuras de telecomunicaciones,

existirán oportunidades relacionadas con las tecnologías de gestión y producción

en la nube. En un entorno digital de cada vez mayor interconexión e interactividad,

la demanda de tecnologías de seguridad digital o ci erseguridad primero en

entornos corporativos progresivamente en entornos industriales o

ci erseguridad industrial ser cada ve ma or

Así pues, la estrategia para posicionar el servicio será tercerizar el despliegue de

infraestructuras digitales para potencializar el desarrollo de los mercados de

contenidos y servicios digitales, que a su vez sean demandados por la evolución

de todas las tecnologías y empresas del sector TIC que puedan requerir una

estructuración formal de la gestión del conocimiento.

Figura 2. Estrategia de posicionamiento del servicio. Fuente: Autores.

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Clientes potenciales

La siguiente lista de empresas del sector TIC, correspondientes a Bogotá,

representan los posibles clientes a los que se puede ofertar el proyecto:

● Dacartec (España) estableció en Bogotá su Centro de Innovación

Tecnológico para exportar soluciones de integración de aplicaciones y

software de colaboración para España y varios países de la región andina.

● Everis (España) Presente en Bogotá desde 2006, provee servicios

de aplicaciones empresariales para el gobierno y los sectores de

telecomunicaciones y financiero.

● Globant (Argentina) Multinacional de origen argentino que opera en

Bogotá desde el año 2010 apoyada por Invest in Bogota. Se especializa en

desarrollo de software y aplicaciones móviles. Esta empresa está abriendo

su segunda ubicación en la ciudad.

● Indra (España) Presente en Bogotá por más de 20 años, tiene más

de 800 empleados y provee servicios de desarrollo y mantenimiento de

aplicaciones de software para los sectores de telecomunicaciones, servicios

públicos y financieros.

● Oesía (España) Con más de 500 empleados, provee soluciones de

desarrollo y mantenimiento de aplicaciones de software para los sectores

de telecomunicaciones y financiero en Colombia y el exterior.

● Softtek (México) Presente en Bogotá desde 2002, tiene más de 180

ingenieros que implementan SAP en Colombia y en el exterior.

● TCS (India) Con más de 300 empleados, provee desarrollo de

aplicaciones, pruebas y servicios de control de calidad para el gobierno y

los sectores de telecomunicaciones y financiero.

● Unisys (EE.UU.) Presente en Bogotá por más de 20 años. Tiene más

de 250 empleados operando uno de los 8 centros globales de servicios de

manejo remoto de infraestructura; adicionalmente emplea a más de 50

personas en el área de desarrollo de software a la medida.

Algunas locales:

● Gattaca es una de las empresas de software locales con más de 100

empleados que proveen soluciones de desarrollo de software a la medida

para clientes en Colombia y España.

● Heinsohn tiene más de 450 empleados y provee servicios de

desarrollo y mantenimiento de aplicaciones de software para clientes

locales.

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● Vision Software provee soluciones de desarrollo y mantenimiento de

aplicaciones de software para clientes locales

● Zio produce animaciones en 3D, aplicaciones de internet y contenido

para móviles, televisión, películas y para la web.

● Zemoga es una empresa premiada por su creatividad digital, la cual

hace desarrollo de software y aplicaciones para clientes en Estados Unidos.

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9. ESTUDIO TÉCNICO

Teniendo en cuenta el comportamiento de sector tecnológico y situación actual de

la empresa, se plantea hacer un análisis de la situación estratégica que posee

actualmente CASEWARE INGENIERÍA con el fin de establecer una serie de

factores y artefactos que puedan ser utilizados para establecer la viabilidad de

implementar un sistema de gestión de incidencias que le permita a la empresa

potencializar su relación con los clientes.

Evaluación de factores Externos

A continuación, se definen los factores que se tendrán en cuenta para la

evaluación de factores externos, todos alineados con los aspectos más relevantes

del sector:

Apoyo del Ministerio de TIC's a la industria de desarrollo de software:

El gobierno nacional ha enfocado grandes esfuerzos en apoyar la

tecnología lo cual beneficiaría a la empresa en la obtención de recursos,

pero adicionalmente generaría aumento de la demanda gracias al interés

de los clientes por obtener soluciones tecnológicas con el apoyo del

Ministerio de Tecnología, sin embargo, CASEWARE no se ha interesado

por acceder a los beneficios y el apalancamiento ofrecido por el gobierno

nacional.

Cambios en el dólar:

El aumento del dólar puede ocasionar que los Clientes prefieran adquirir

productos nacionales, lo que beneficiaría a la empresa por brindar

soluciones a la medida a un bajo costo frente las grandes empresas

internacionales que tienen reconocimiento y respaldo del producto pero que

resulta costoso para el mercado colombiano con la cotización de la divisa

actual.

Entrada de Proveedores internacionales con Mano de Obra nacional:

El mercado nacional al percibir los bajos costos de mano de obra pueden

considerar una muy buena alternativa desarrollar software con mano de

obra nacional, esto afectaría a CASEWARE debido a que pueden llegar

empresas con respaldo de marca a ofrecer productos a muy bajos costos.

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Crecimiento de la Demanda:

La demanda es un factor importante, sin embargo, la Organización al

ofrecer productos especializados limita la demanda, al enfocarse en

instituciones de educación, no tendrá un crecimiento potencial elevado, el

crecimiento de instituciones de educación en el país no es significativo y

CASEWARE no se ha puesto mayores esfuerzos por llegar a diferentes

segmentos.

Productos en el mercado con mejores propuestas económicas:

La gran variedad de ofertas en el mercado dificulta la posición de la

Organización, aunque el precio es un factor relevante en la decisión de las

empresas, CASEWARE se ha enfocado en la calidad y la solución más

ajustada a las necesidades del Cliente lo que lo convierte en una alternativa

personalizada muy rentable para las empresas. Esto hace que su calidad

pueda prevalecer frente el precio teniendo en cuenta la relación beneficio

costo.

Tasas de Interés:

Los cambios en la tasa de interés resulta ser un factor relevante en las

empresas, pero para CASEWARE esto resulta ciertamente indiferente al

tener una estructura financiera donde se apalanca en capital propio y de

sus Clientes mediante la negociación anticipada de las soluciones.

Adicionalmente, la organización no presenta mayor necesidad de

endeudamiento por tratarse de una empresa donde el mayor activo es el

capital humano y el conocimiento.

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MEFE – Matriz de evaluación de factores Externos:

FACTOR EXTERNO IMPORTAN

CIA CALIFICA

DA TOTA

L

Apoyo del Ministerio de TIC's a la industria de desarrollo de software 15,00% 2 0,3

Cambios en el dólar 10,00% 3 0,3

Entrada de Proveedores internacionales con Mano de Obra nacional 35,00% 1 0,35

Crecimiento de la Demanda 20,00% 2 0,4

Productos en el mercado con mejores propuestas económicas 15,00% 3 0,45

Tasas de Interés 5,00% 3 0,15

TOTAL 100,00% 1,95

Tabla 1. Matriz MEFE. Fuente: Autores

Evaluación de factores Internos

Al igual que para el análisis Externos se hace necesario definir una serie de

criterios o factores que permitan evaluar la situación de CASEWARE con respecto

al entorno. Es así como a continuación se enuncian los diferentes factores

contemplados dentro del ámbito interno.

Planteamiento Estratégico:

Se otorga una calificación de 1 dado que en cuanto al planeamiento

estratégico la organización no cuenta con este proceso y por ende existe

una gran oportunidad de mejora relacionada con la vinculación activa de

todas las áreas de la empresa en la elaboración de la estrategia y la

construcción de matrices PEEA y MIME que le permitan establecer un

diagnóstico a partir del cual se genere el desarrollo de estrategias para

CASEWRE, vincular a todas las áreas es un proceso complejo pero

necesario dado a que cualquier nivel jerárquico dentro de la organización

posee aportes valiosos que pueden llegar a complementar

satisfactoriamente el planeamiento estratégico.

Contabilidad y Finanzas:

En contabilidad y Finanzas existe un área encargada dentro de la

organización, sin embargo, no existe un adecuado control sobre el

presupuesto asignado para la ejecución de la estrategia planteada hasta tal

punto de utilizar recursos inicialmente destinados para un fin en particular

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hacia otro fin completamente diferente, al no existir este control se asigna

una calificación de dos.

Talento Humano:

En talento humano se asigna esta calificación debido a dos aspectos de

mejora claves que se lograron identificar, el primero de ellos hace

referencia a la inexistencia de un plan claro de capacitación para los

colaboradores de la organización, cuando la empresa debería preocuparse

por mantener a su personal capacitado y con las competencias necesarias

para el desempeño satisfactorio de las funciones de su rol, este aspecto se

agudiza en este sector dado que los desarrollos tecnológicos en el campo

de desarrollo de software se dan continuamente generando la necesidad de

mantenerse al tanto para poder ser exitosos en el mercado. El segundo

aspecto hace referencia a la remuneración salarial acorde a las funciones

desarrolladas y los perfiles contratados, si bien este no es un mal único de

esta organización, sino todo lo contrario Colombia se caracteriza por este

fenómeno, para los empleados de la organización este puede llegar a

constituir un factor desmotivante que influya en su desempeño laboral e

incluso incremente la rotación del personal, hecho que implica un aumento

en los costos como consecuencia de las prestaciones de retiro que son

necesarias cancelar y la curva de aprendizaje del personal nuevo que

ingresa a la organización

Sistemas de Calidad e Información:

En cuanto a los sistemas de información la empresa, esta cuenta con toda

la documentación existente con relación a entradas, salidas y procesos, la

calificación otorgada es de 2 puntos dado que es necesaria la construcción

de tableros de control o reportes sobre los principales KPI de los objetivos

estratégicos diseñados para CASEWARE, lo que no se mide no se controla

y por ende este constituye un vacío que debe suplir la organización.

Capacidad de Producción:

En cuanto a este factor se evidencia un problema de capacidad en la

organización como consecuencia de un aumento en los proyectos y en la

complejidad de los mismos, se evidencia una inadecuada integración y

comunicación entre el área comercial y el área productiva dado que las

ventas en ocasiones superan la capacidad productiva instalada. Este es un

problema grave dado que se pueden generar falsas expectativas a los

clientes ocasionando insatisfacción en los mismos e incluso pérdida de

ventas potenciales en un mercado donde los oferentes incrementan cada

día. Adicional a ello Con relación al proceso de planeación productivo se

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logra identificar que existe una oportunidad de mejora en el proceso

productivo y la infraestructura sobre la cual actualmente se están

desarrollando el software que se entrega a los clientes finales, actualmente

el método utilizado es ineficiente dado que ante cualquier actualización de

las versiones de los software entregados a los clientes es necesario

dirigirse a cada cliente para poder realizar la actualización del software

instalado, hecho que desde un punto de vista de eficiencia del proceso

implica un desgaste adicional en el uso de recursos para poder mantener

actualizado y soportado los productos entregados a los clientes finales.

Innovación, Investigación y desarrollo:

La empresa se encuentra inmersa en los procesos productivos de

desarrollo de software y carece de un área o proceso orientado a fomentar

procesos de investigación y desarrollo dentro de la organización, no

dispone de un programa claro para la investigación y seguimiento de

tecnologías claves para el sector en el que se desenvuelve y quizás esta

constituya una de las principales razones por las cuales actualmente se

encuentren produciendo software a través de prácticas ineficientes que

comprometen los recursos de la organización, por tal motivo se asigna una

calificación de 2.

Gestión Proveedores:

Actualmente existe una buena relación entre CASEWARE y sus

proveedores, como se mencionó previamente CASEWARE se puede

asumir como proveedores las empresas encargadas de brindar las licencias

de software sobre las cuales se desarrollan los ERP (Oracle y Java), así

como aquellas empresas que ofrecen los equipos necesarios para soportar

la solución ERP planteada al cliente (Nexys). CASEWARE es una empresa

que se preocupa por mantener estas relaciones estables con el propósito

de convertirlos en socios estratégicos y por ello su calificación es de 3.

Rentabilidad:

Por motivos de seguridad no fue viable acceder a los estados financieros de

la empresa, sin embargo al revisar los estudios del sector y categorizando a

CASEWARE como una empresa pequeña del sector es posible aproximar

que la rentabilidad de esta empresa se encuentra aproximadamente 3

puntos porcentuales por debajo al promedio de las grandes empresas

pertenecientes a este mismo sector, si a ello le sumamos que la empresa

ha estado utilizando sus reservas para poder cumplir con costos

operacionales y no han reemplazado vacantes que han renunciado por

ofertas, la calificación en este aspecto no puede superar las 2 unidades.

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MEFI – Matriz de evaluación de factores internos:

A continuación, se relacionan los resultados obtenidos de la matriz MEFI para la

empresa CASEWARE:

FACTOR INTERNO IMPORTANC

IA CALIFICAD

A TOTA

L

PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO 13% 1 0,13

SISTEMA DE CALIDAD 8% 3 0,24

CONTABILIDAD Y FINANZAS 14% 2 0,28

TALENTO HUMANO 18% 2 0,36

CAPACIDAD DE PRODUCCION DE SOFTWARE

15% 1 0,15

INNOVACIÓN, INVESTIGACION Y DESARROLLO

14% 2 0,15

GESTION PROVEEDORES 5% 3 0,28

RENTABILIDAD 12% 2 0,18

TOTAL 100% 1,77

Tabla 2. Matriz MEFI. Fuente: Autores

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El área de proceso al cual está enfocado el proyecto al interior de la empresa es el

área de soporte para ello se define el siguiente diagrama de flujo:

Figura 3. Diagrama de flujo de Gestión de Incidencias. Fuente: ITIL v3

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Incidencia

Interrupción de los servicios TI (o Petición de Servicio)

Comunicada por usuario

Generada automáticamente por aplicación

Registro y Clasificación

Creación de un registro incidente

Prioridad = Impacto * Urgencia

Categorización: asignación de tipo y personal de soporte

¿Resuelto?

Si se conoce el método de solución:

Se asignan los recursos necesarios

Si NO se conoce el método de solución:

Se escala la incidencia a un nivel superior de soporte

Resolución y Cierre

Cuando se ha resuelto el incidente satisfactoriamente:

Registro del proceso en el sistema y, si es de aplicación, en la BB.DD, de

conocimiento

Si fuera necesario, generar una RFC (petición de cambio) a la Gestión de

Cambios

Service Desk

Responsable directo de la gestión de las incidencias

Centro de contacto de la organización TI

1a línea de soporte

KDB

Análisis y diagnóstico

Consulta BB.DD. Conocimiento

¿Solución preestablecida?

Escalado

Existen dos tipos de escalado en el proceso de resolución de una incidencia:

Escalado funcional se recurre a técnicos de nivel superior

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Escalado jerárquico: entran en juego más altos responsables de la

organización TI

Monitorización y Seguimiento

Todo el proceso debe ser controlado mediante la:

Emisión de informes

Actualización de las Bases de Datos asociadas

Monitorización de los Niveles de Servicio

Interrelaciones

Debe existir una estrecha relación entre la Gestión de Incidentes y otros procesos

TI con el objetivo de:

Mejorar el servicio y cumplir adecuadamente los SLAs

Conocer la Capacidad y disponibilidad de la infraestructura TI

Planificar y realizar los cambios necesarios para la optimización del servicio

TI

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10. ESTUDIO ADMINISTRATIVO

A continuación, se presentan los elementos correspondientes a la constitución

administrativa de CASEWARE INGENIERÍA S.A.S.

Misión:

"Gestionar la visión de las instituciones de educación superior mediante el apoyo

tecnológico en la gestión académica, administrativa y financiera, fortaleciendo el

mejoramiento de los procesos, suministrando información confiable que ayude a

las unidades a mejorar efectivamente la toma de decisiones, utilizando tecnología

de avanzada.

Lograr mediante la calidad de nuestros aplicativos el crecimiento y la proyección

hacia la globalización de la educación.”

Visión:

“Para el año 2015 CaseWare S.A. espera:

•Ser la compañía de mayor presencia en el mercado Colombiano de Instituciones

de educación superior, utilizando las mejores prácticas administrativas, financieras

y de talento humano. Destacándonos como modelo para el mejoramiento de los

procesos.

•Posicionar nuestro producto Iceberg en Instituciones de educación superior

ubicadas en Perú.

•Abrir otra sucursal de nuestra compañía en otro país de Latinoamérica.”

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Estructura de la empresa

A continuación, se muestra la estructura de la empresa organizada por áreas y el

mapa de procesos que articula el funcionamiento de cada uno de los procesos de

la empresa.

Se puede observar que el ápice principal de la empresa, es la gerencia, quien se

encarga de direccionar hacía el resto de áreas las estrategias y objetivos sobre los

cuales está encaminada la empresa.

En la base se observa una fuerte estructura de desarrollo que sustenta la base de

toda la empresa y es precisamente el punto en el cual se concentra el proceso de

gestión de incidencias.

Figura 4. Estructura organizacional de las áreas de la empresa. Fuente: Autores

Gerencia

Coordinación Comercial

Lider de proyecto

Desarrollador Desarrollador

Lider de proyecto

Desarrollador

RRHH

Fianciera

Servicio al Cliente

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Mapa de procesos

CASEWARE INGENIERÍA S.A.S contempla en su mapa de procesos tres

macroprocesos generales los cuales están divididos en subprocesos, a

continuación, relacionamos cada uno de ellos.

Figura 5. Mapa de Procesos CASEWARE. Fuente: CASEWARE INGENIERÍA

S.A.S.

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11. ESTUDIO FINANCIERO

Para hacer este análisis en el aspecto correspondiente a cifras puntuales las

tomaremos del estudio realizado por la superintendencia de sociedades en el 2015

dado que la compañía no nos permite acceso a cifras puntuales, sin embargo, el

análisis de la fuerza financiera se realizó en conjunto con el contador encargado

de la empresa.

El análisis financiero está enfocado en los siguientes aspectos:

Figura 6. Factores de análisis estudio financiero. Fuente: Autores

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Rentabilidad

Para el 2014 en Colombia se incrementó del 4,23% de participación de las

actividades de correo y telecomunicaciones al PIB nacional, cuyos ingresos

operacionales para el año 2014 según la clasificación por tamaño:

Tabla 3. Ingresos de empresas por tamaño. Fuente: Superintendencia de

Sociedades: 2015

Según los estudios realizados una característica que destaca en las pequeñas

empresas es el hecho de que sus pasivos son equitativos en comparación con

el patrimonio, adicionalmente se identifica que el activo está compuesto

principalmente por activos corrientes particularmente identificados por la

cuenta de deudores.

Otro factor relevante es que las empresas pequeñas han disminuido los costos

y gastos de operación en un 15% entre los años 2013 y 2014 lo que permite

evidenciar esfuerzos por ganar eficiencia operativa y una flexibilidad en la

estructura de costos y gastos.

Las empresas pequeñas evidencian una dinámica que se caracteriza por

estabilidad en la recuperación de cartera y el manejo de activos corrientes y

un apalancamiento financiero estable. La rentabilidad del sector al 2014 se

posicionó en un 23%.

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Algunos indicadores relevantes para los años 2012 - 2014 son:

Tabla 4. Indicadores relevantes 2012-2014. Fuente: Superintendencia de

Sociedades: 2015

CASEWARE INGENIERÍA S.A.S está catalogada como una empresa pequeña

teniendo en cuenta su número de empleados, las utilidades obtenidas son

muy cercanas a las expuestas en el estudio de la superintendencia de

sociedades. Por ende, consideramos que desde el punto de vista al cual se

enfoca la rentabilidad, el panorama es satisfactorio y las oportunidades de

crecimiento son claras.

Endeudamiento

La capacidad de endeudamiento que tiene actualmente CASEWARE

INGENIERÍA S.A.S no es muy flexible, debido a que la cantidad y la calidad de

clientes con lo que cuenta actualmente no generan un panorama estable a

nivel financiero, lo cual impide a la empresa proyectarse a una deuda de cifras

importantes. Teniendo en cuenta lo anterior el nivel de endeudamiento es

bastante reducido y por ende este es un factor negativo que impacta la fuerza

financiera.

Liquidez

CASEWARE INGENIERÍA S.A.S presenta una liquidez media teniendo en

cuenta que la empresa tiene dos ingresos principales que corresponde a los

contratos de desarrollo y los contratos de soporte, los contratos de desarrollo

aportan un 60% de los ingresos de la compañía, por su parte los contratos de

soporte se firman anualmente con las entidades de educación superior que

cuentan con el aplicativo. La empresa puede sostenerse con los ingresos que

maneja actualmente sin embargo en caso de ocurrir un evento inesperado la

empresa no estaría en condición de solventarse y por ende podría

desaparecer fácilmente del mercado.

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Riesgos implícitos del negocio

Actualmente la empresa no presenta mayores riesgos a nivel financiero,

teniendo en cuenta que la posición actual del sector está en constante

crecimiento y sus utilidades netas han venido aumentando, no existe un riesgo

latente en el sector que pueda perjudicar los ingresos de la compañía.

Teniendo en cuenta los aspectos mencionados anteriormente y con la posibilidad de acceder a algunas cifras estimadas de ingresos y egresos de la compañía bajo un nivel de confidencialidad pactado, realizamos los flujos de caja que se presentan a continuación: Para la ejecución del proyecto se destinarán $ 60.000.0000, para los cuales se estima que el 50% sea financiado por una entidad bancaría con una tasa de 1.8% EM en un periodo de 12 meses. A continuación, se presenta la Tabla de amortización para las condiciones pactadas:

Tabla 5. Tabla de amortización CASEWARE INGENIERÍA. Fuente: Autores

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Flujo de caja situacional de la empresa de estudio

Tabla 6. Flujo de caja mensual y VPN de CASEWARE INGENIERÍA. Fuente:

Autores

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Flujo de Caja tras implementar el proyecto en una empresa (sin préstamo)

Tabla 7. Flujo de caja del proyecto sin préstamo parte 1. Fuente: Autores

Tabla 8. Flujo de caja del proyecto sin préstamo parte 2. Fuente: Autores

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Tabla 9. Escenarios de Rentabilidad sin préstamo. Fuente: Autores

Flujo de Caja tras implementar el proyecto en una empresa (con préstamo)

Tabla 10. Flujo de caja del proyecto con préstamo parte 1. Fuente: Autores

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Tabla 11. Flujo de caja del proyecto con préstamo parte 2. Fuente: Autores

Tabla 12. Escenarios de Rentabilidad con préstamo. Fuente: Autores

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CONCLUSIONES

Para concluir con la revisión que se planteó en los objetivos al inicio del trabajo

vale primero hacer una breve recapitulación del fin del estudio de factibilidad y las

condiciones bajo las cuales se hizo el análisis de CASEWARE INGENIERÍA.

En primera instancia es pertinente tener presente que el estudio se realizó en una

empresa desarrolladora de software del sector TIC categorizada como PYME, con

el fin de que los estudios puedan utilizarse como una primera aproximación para

otras empresas del sector que compartan características similares con

CASEWARE INGENIERÍA.

En segunda instancia cabe hacer la salvedad que, aunque es posible hacer la

extrapolación del comportamiento encontrado el caso de estudio a otras

empresas, lo más probable es que se requiera realizar adaptaciones particulares a

los casos de cada PYME, en donde se evalúen criterios similares a los tenidos en

cuenta en el estudio, pero que se encuentren alineados con las características de

la PYME en la que se desee implementar un sistema de gestión de incidencias.

Así pues, aunque tras realizar el análisis interno y externo de la empresa se logra

observar que la empresa tiene muchas condiciones que podrían ser mejoradas,

CASEWARE INGENIERÍA cuenta con unas condiciones mínimas que le permiten

un estado de madurez institucional y tecnológico suficiente para implementar un

sistema de gestión de incidentes. Incluso se logra observar que tiene la capacidad

de implementar nuevas herramientas para cumplir con estándares como los que

se plantean dentro del Marco de Trabajo de Infraestructura Tecnológica ITIL v3.

En cuanto al aspecto económico se establece que para la empresa es

perfectamente posible la implementación de un sistema de gestión de incidencias

bajo dos modelos distintos (con y sin financiamiento) obteniendo un claro margen

de rentabilidad para ambos casos. En lo que respecta al tema financiero es

necesario aclarar que no es un comportamiento directamente extrapolable a otras

empresas del sector TIC, pues, aunque es posible implementar un sistema de

gestión de incidencias en empresas con menos presupuesto e ingresos, los costos

que se contemplan en cuanto la implementación del sistema en CASEWARE

INGENIERÍA son particulares a las necesidades de información y procesos de la

empresa.

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Ahora bien en cuanto al modelo actual que maneja CASEWARE INGENIERÍA

para realizar la gestión de incidencias se puede afirmar que se encuentra alineado

correctamente con respecto a los lineamientos que propone ITIL v3, sin embargo

no se observa una implementación clara del mismo en la empresa, por lo cual en

análisis que se tuvo en cuenta en la parte financiera se contemplaron los costos

de implementar un sistema de acuerdo a lo planteado en los procesos alineados

en la empresa, que le permita una implementación conceptual y tecnológica de lo

que propone ITIL.

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