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ESTUDIO DE FACTIBILIDAD PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE
GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN UNA PYME BOGOTANA DEL SECTOR
TIC
CAMILO ANDRÉS OSPINA ACOSTA
XIOMARA ROMERO DIAZ
UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS
FACULTAD DE INGENIERÍA
ESPECIALIZACIÓN EN GESTIÓN DE PROYECTOS DE INGENIERÍA
BOGOTÁ D.C.
JUNIO 10 DE 2016
2
CAMILO ANDRÉS OSPINA ACOSTA
XIOMARA ROMERO DIAZ
Trabajo de grado para optar al título de especialista en gestión de proyecto de
Ingeniería
Asesor de grado Ingeniero Industrial Juan Gabriel Robles Sandoval
UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS
FACULTAD DE INGENIERÍA
ESPECIALIZACIÓN EN GESTIÓN DE PROYECTOS DE INGENIERÍA
BOGOTÁ D.C.
JUNIO 10 DE 2016
3
Dedicado a nuestros padres y
allegados quienes sin su
esfuerzo y apoyo incondicional
no hubiera sido posible la
realización de éste trabajo.
4
CONTENIDO
Pág.
1. INTRODUCCIÓN ........................................................................................................... 8
2. OBJETIVOS .................................................................................................................. 9
2.1 OBJETIVO GENERAL ............................................................................................. 9
2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS .................................................................................... 9
3. ESTADO DEL ARTE.................................................................................................... 10
4. MARCO HISTÓRICO ................................................................................................... 12
6. PROBLEMA ................................................................................................................. 20
7. HIPÓTESIS ................................................................................................................. 23
8. ESTUDIO DE MERCADO ............................................................................................ 25
9. ESTUDIO TÉCNICO .................................................................................................... 31
10. ESTUDIO ADMINISTRATIVO .................................................................................... 40
11. ESTUDIO FINANCIERO ............................................................................................ 43
CONCLUSIONES ............................................................................................................ 51
BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................................ 53
5
LISTA DE TABLAS
Pág
Tabla 1. Matriz MEFE. Fuente: Autores
Tabla 2. Matriz MEFI. Fuente: Autores
Tabla 3. Ingresos de empresas por tamaño. Fuente: Superintendencia de
Sociedades: 2015
Tabla 4. Indicadores relevantes 2012-2014. Fuente: Superintendencia de
Sociedades: 2015
Tabla 5. Tabla de amortización CASEWARE INGENIERÍA. Fuente: Autores
Tabla 6. Flujo de caja mensual y VPN de CASEWARE INGENIERÍA.
Fuente: Autores
Tabla 7. Flujo de caja del proyecto sin préstamo parte 1. Fuente: Autores
Tabla 8. Flujo de caja del proyecto sin préstamo parte 2. Fuente: Autores
Tabla 9. Escenarios de Rentabilidad sin préstamo. Fuente: Autores
Tabla 10. Flujo de caja del proyecto con préstamo parte 1. Fuente: Autores
Tabla 11. Flujo de caja del proyecto con préstamo parte 2. Fuente: Autores
Tabla 12. Escenarios de Rentabilidad con préstamo. Fuente: Autores
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LISTA DE FIGURAS
Pág
Figura 1. Cadena de valor del sector TI. Fuente: MINTIC 25
Figura 2. Estrategia de posicionamiento del servicio. Fuente: Autores. 28
Figura 3. Diagrama de flujo de Gestión de Incidencias. Fuente: ITIL v3 37
Figura 4. Estructura organizacional de las áreas de la empresa.
Fuente: Autores 41
Figura 5. Mapa de Procesos CASEWARE. Fuente: CASEWARE
INGENIERÍA S.A.S. 42
Figura 6. Factores de análisis estudio financiero. Fuente: Autores 43
7
RESUMEN
El presente trabajo presenta un estudio de factibilidad sobre la implementación un
sistema de gestión de incidencias en una empresa considerada PYME (Pequeñas
y Medianas Empresas) dentro del sector tecnológico colombiano. Para el estudio
se basa el proceso de implementación en las condiciones de una empresa real
bogotana conocida como CASEWARE INGENIERÍA S.A.S.
Así pues, lo que se tiene en cuenta en el trabajo a continuación presentando se
basa completamente en la implementación del proceso de gestión de incidencias
propuesto en el marco de trabajo de infraestructura tecnológica (ITIL). Para esto
se tiene en cuenta la capacidad financiera de la empresa, las oportunidades de
mercado a las que podría tener acceso como consultores que apoyen la
implementación del proceso y la posibilidad de la implementación de un proyecto
de gestión de incidencias dentro de CASEWARE INGENIERÍA S.A.S. teniendo en
cuenta la posibilidad de financiamiento externo.
PALABRAS CLAVE: Gestión de Incidencias, ITIL, PYME, Sector Tecnológico
8
1. INTRODUCCIÓN
Cuando se habla de PYMES del sector tecnológico usualmente se tiende a asociar
con empresas normalmente nuevas o de poca existencia en el mercado, las
cuales no cuentan con procesos formalizados o tecnología suficiente como para
crecer rápidamente y llegar a ser grandes empresas, sin embargo en la realidad
podemos encontrar que gran cantidad de pequeñas y medianas empresas tienen
procesos complejos y formalmente estructurados, los cuales se soportan
principalmente por medio de herramientas tecnológicas.
Así pues, los autores del presente trabajo consideran que un punto que se podría
atacar para potencializar las PYMES del sector tecnológico es la relación cliente-
empresa por medio de procesos de atención de Incidentes, y para esto se
considera necesario evaluar la factibilidad de la implementación de un sistema de
gestión de incidencias en una empresa especifica del sector que tenga procesos
estructurados de atención al cliente que puedan beneficiarse de una gestión de
incidencias.
La implementación de la tecnología dentro de las organizaciones se ha convertido
prácticamente en una necesidad inminente en las compañías que desean
sobrevivir en el mercado, esta necesidad ha traído consigo la apertura de un
mercado altamente competitivo, el cual exige la creación de productos y servicios
de mayor calidad, incrementar la satisfacción de cliente final, acceso a información
integra en un corto tiempo, es decir no solo se han convertido en parte vital de
los procesos misionales de cualquier organización, sino que ya son partícipes de
procesos de apoyo que al actuar conjuntamente facilitan la consecución de los
objetivos estratégicos de la empresa.
Sin embargo, es necesario aclarar que debe existir una integración entre las
decisiones tomadas con relación a la adquisición e implementación de nuevas
tecnologías y la estrategia planteada por la organización, es decir los objetivos que
persiguen estas nuevas tecnologías deben ir en la misma dirección que los
objetivos estratégicos planteados, de lo contrario se puede incurrir en problemas
serios que pueden llegar a comprometer el futuro de la organización. El servicio
postventa se ha convertido en un factor determinante a la hora de adquirir un
producto de software, debido a que este garantiza que la inversión tecnológica
realizada por una empresa tendrá un respaldo y acompañamiento efectivo.
9
2. OBJETIVOS
2.1 OBJETIVO GENERAL
Evaluar la factibilidad de implementar un sistema de gestión de incidencias en una
PYME del sector tecnológico en Bogotá que maneje entre 20 y 30 clientes,
estableciendo las ventajas que puede presentar el manejo de incidentes bajo el
marco de referencia de ITIL, a partir del caso particular de la empresa
CASEWARE INGENIERÍA S.A.S.
2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
● Hacer un análisis de la situación actual de la empresa CASEWARE
INGENIERÍA S.A.S.
● Establecer el beneficio económico que implica para CASEWARE
INGENIERÍA la implementación del proyecto.
● Evaluar el modelo de gestión de incidentes que actualmente aplica
CASEWARE INGENIERÍA S.A.S.
10
3. ESTADO DEL ARTE
Con respecto a cómo realizar gestión de incidentes se han trabajado diversas
soluciones que se adaptan en mayor o menor medida a las necesidades de
grupos específicos, intentando siempre abstraer lo mayor posible dicha gestión
para proveer valor a diversos grupos. De esta forma se logra encontrar que un
enfoque grande de la gestión de incidentes, en Latinoamérica, estando ligada
muchas veces a la Seguridad de la información, por lo cual a continuación se
enuncian los distintos métodos o guías que se usarán como base para el
planteamiento del problema y que dictaminarán el curso del proceso investigativo.
Así pues, para el caso específico de Colombia, el Ministerio de Tecnologías de la
Información y Comunicaciones (MINTIC) propuso una Guía de Gestión de
Incidentes de Seguridad de la Información [1] la cual propone un marco abstracto
enfocado a lo que deberían tener en cuenta las empresas abordando actividades
de: Preparación Detección y Análisis, Contención, Erradicación y Recuperación,
Actividades Post-Incidente. Con un alto enfoque en la seguridad de la información
ésta guía presenta los puntos básicos de la gestión de incidentes que pueden ser
aplicados a cualquier empresa.
También el consejo profesional nacional de ingeniería (COPNIA) propuso un
Reporte y Gestión de incidentes de Seguridad Informática [2] el cual busca brindar
una respuesta, evaluación y gestión de los incidentes en la seguridad de la
información, acorde a la misión y objetivos del negocio de las entidades. Esta guía
se presenta como una buena opción de gestión de incidentes pues está enfocada
en manejar los mismos desde un punto misional, que facilita a las empresas
implementar una estrategia a la medida.
Para el caso de Uruguay, el organismo que lidera la estrategia de implementación
de Gobierno Electrónico (AGESIC) desarrolló una Guía de Procesos en Gestión
de Incidentes [3] que presenta un glosario de términos básicos para entender la
gestión y define 4 procesos básicos para poder llevar a cabo una correcta
implementación (Planificación y Preparación, Proceso de Atención a Incidentes,
Proceso de Seguimiento y Cierre, Procesos de Mejora Continua). Esta guía es
muy similar a la propuesta por el MINTIC, sin embargo, su valor se encuentra en el
proceso de mejora continua, que ofrece valor a las empresas que implementen su
gestión de incidentes teniendo en cuenta éste aspecto
11
También se han hecho trabajos conjuntos entre naciones para realizar propuestas
sobre cómo gestionar los incidentes, tal como el Manual: Gestión de Incidentes de
Seguridad Informática creado dentro del marco del proyecto AMPARO por la
entidad LACNIC, que se encarga del Registro de Direcciones de Internet para
América Latina y Caribe [4]. El valor que ofrece ésta guía se basa en que ha sido
diseñada teniendo en cuenta profesionales de toda América Latina, y
consideraciones que puedan ser aplicadas en todo el continente.
Ahora bien en un marco más amplio e internacional la Biblioteca de Infraestructura
de Tecnologías de Información (ITIL) dentro de su libro de Operación del servicio
considera un capítulo exclusivo para la gestión de incidentes, en el cual propone
integrar el registro de la incidencia, la mesa de servicios, la clasificación y registro
de incidentes, la base de datos del conocimiento, la solución de incidente y la
monitorización y seguimiento con el fin de lograr una gestión de incidentes que
aporte valor a la entidad. [5]
12
4. MARCO HISTÓRICO
Las pequeñas y medianas empresas (PYMES) en Colombia en los últimos años
se han enfrentado a grandes retos y uno de ellos es el que corresponde a la
gestión de incidentes, más aún cuando nos referimos a las empresas del sector
tecnológico, el tratamiento de los incidentes, problemas y requerimientos se
convierte no solo en un aspecto más del servicio sino un aspecto fundamental que
puede garantizar una estabilidad en el mercado. Actualmente en las diferentes
PYMES del sector tecnológico del país se ofrecen productos de software y
hardware que pretende la automatización de procesos, sin embargo, para las
empresas objetivo estos productos son solo una parte de la infraestructura
tecnológica, debido a que al interior de las empresas objetivo subyacen diferentes
tecnologías lo cual implica un aumento en la cantidad de incidentes y de cierta
manera se hace difícil la gestión de los mismos de cara al usuario.
Las empresas TIC con el fin de gestionar los incidentes han creado en su interior
un área específica que permita mejores resultados, esta área es conocida como
„El área de soporte‟, lo cual ha desencadenado una demanda de profesionales
interesados en satisfacer las necesidades, así como la necesidad de herramientas
que permitan una adecuada gestión de los incidentes tales como RT (Request
Tracker), OTRS: Open Ticket Request System, osTicket, GLPI (Gestionnaire Libre
de Parc Informático), SPICEWORKS HELP DESK, REDMINE, MANTISBT:
MANTIS BUG TRACKER y BUGZILLA.
El caso de estudio que se pretende analizar es la empresa CASEWARE
INGENIERÍA S.A.S [6] una pyme colombiana con más de 13 años en el mercado
del sector tecnológico, dedicada a la implantación y desarrollo de un software ERP
(Enterprise Resource Planning) Administrativo, financiero y de talento humano,
cuyo cliente son todas aquellas empresas del sector de la educación superior en
Colombia. Para la venta del aplicativo cuentan con diferentes aliados estratégicos
tales como: ACIES (Empresa colombiana que ofrece un producto de Software de
Gestión Académica), NEXSYS, DELL y ORACLE.
CASEWARE INGENIERÍA S.A.S gestiona sus incidencias con la ayuda de la
herramienta MANTISBT: MANTIS BUG TRACKER la cual está disponible para los
clientes desde el 22 de diciembre del 2005 y registra a la fecha alrededor de
18827 incidencias, las cuales son atendidas por el área de soporte, el tiempo
promedio de solución de caso está estimado de 5 a 13 días los cuales se
13
establecen dependiendo de la complejidad del caso. Sin embargo algunos
problemas que llegan a la mesa de ayuda tardan más de lo estimado y esto ha
creado una mala imagen de la compañía frente a los clientes, desencadenando la
pérdida definitiva de clientes importantes, teniendo en cuenta que se está
hablando de una pyme éste aspecto es de carácter crítico y podría conducir a la
empresa al fracaso si no se controla a tiempo, este fenómeno se ratifica con los
resultados obtenidos en la encuesta de satisfacción realizada en el primer
semestre del presente año, en el cual los clientes comentan la insatisfacción
generada por la mala atención de los incidentes y expresan la posibilidad de
prescindir de los servicios de la compañía en caso de no obtener una mejora
considerable.
14
5. MARCO CONCEPTUAL
Algunos de los conceptos que deben ser tratados para entender el proyecto son:
Según los LINEAMIENTOS DE ADMINISTRACIÓN DE INCIDENTES [7] “Un
incidente se define como cualquier acontecimiento que no sea parte de la
operación estándar o normal de un servicio y que cause, o pueda causar una
interrupción o degradación de la calidad del servicio. En el Punto Único de
Contacto, se registran los incidentes, estos son documentados, evaluados y
resueltos en el primer nivel en caso de ser posible, de lo contrario son escalados a
los distintos grupos de solución especializados en los diferentes dominios. Durante
el tiempo de vida de un Incidente serán fijados varios estados que reflejarán su
progreso y permitirán dar información sobre su estado y manejo.”, basados en
este concepto se crean también las mesas de ayuda o mesas de servicio. La
mesa de servicio es uno de los roles más importantes con el que cuentan las
organizaciones ya que gracias a estas se genera la interacción con el cliente, su
objetivo consiste en “Facilitar la restauración de los servicios de TI con un mínimo
de impacto sobre el negocio” [7].
¿Qué es ITIL [8]?
Desarrollada a finales de 1980, la Librería de Infraestructura de TI (ITIL) se ha
convertido en el estándar mundial de facto en la Gestión de Servicios*
Informáticos. Comenzando como una guía para el gobierno de UK, la estructura
base ha demostrado ser útil para las organizaciones en todos los sectores a través
de su adopción por innumerables compañías como base para consulta, educación
y soporte de herramientas de software. Hoy, ITIL es conocido y utilizado
mundialmente. Pertenece a la OGC (Oficina de Comercio del Gobierno Británico),
pero es de libre utilización. ITIL fue desarrollada al reconocer que las
organizaciones dependen cada vez más de la Informática para alcanzar sus
objetivos corporativos. Esta dependencia en aumento ha dado como resultado una
necesidad creciente de servicios informáticos de calidad que se correspondan con
los objetivos del negocio, y que satisfaga los requisitos y las expectativas del
cliente. A través de los años, el énfasis pasó de estar sobre el desarrollo de las
aplicaciones TI a la gestión de servicios TI. La aplicación TI (a veces nombrada
como un sistema de información) sólo contribuye a realizar los objetivos
corporativos si el sistema está a disposición de los usuarios y, en caso de fallos o
15
modificaciones necesarias, es soportado por los procesos de mantenimiento y
operaciones.
A lo largo de todo el ciclo de los productos TI, la fase de operaciones alcanza
cerca del 70-80% del total del tiempo y del coste, y el resto se invierte en el
desarrollo del producto (u obtención). De esta manera, los procesos eficaces y
eficientes de la Gestión de Servicios TI se convierten en esenciales para el éxito
de los departamentos de TI. Esto se aplica a cualquier tipo de organización,
grande o pequeña, pública o privada, con servicios TI centralizados o
descentralizados, con servicios TI internos o suministrados por terceros. En todos
los casos, el servicio debe ser fiable, consistente, de alta calidad, y de coste
aceptable.
¿Cuáles son las mejores prácticas para ITIL?
● Informar la ubicación y el horario de atención de la mesa de servicio.
● Asegurarse de que existe el presupuesto y se cuenta con el
compromiso de los directivos.
● Instruir a los clientes y usuarios para la utilización de la mesa de
servicio.
● Concientizar e integrar a todos los funcionarios de soporte en las
actividades que se adelantan en la mesa de servicio, de tal manera que
todos se comprometan en esta tarea.
● Brindar a los funcionarios de la mesa de servicio, la oportunidad de
trabajar con usuarios, desarrolladores, clientes, equipos de soporte y
personal de proyectos.
● Identificar las necesidades que se presentan en la utilización y
soporte del servicio, de tal manera que se puedan cubrir y controlar.
Herramientas para la gestión de incidencias [9]
RT (Request Tracker)
Es quizás el sistema de Gestión de Tickets Open Source con más penetración en
el mercado. Con licencia GNU, ha sido desarrollado sobre Perl y sólo requiere de
un servidor Apache (Linux, MAC OS o Windows) y una base de datos como
MySql, PostgreSql, Oracle o SQLite. La solución software completa eta puede, por
tanto, instalarse sin coste alguno (Linux+Apache+MySql, por ejemplo). Como
todas las herramientas de su categoría, ofrece un interfaz Web tanto para los
16
usuarios como para los operadores del servicio, aunque, si por algo destaca RT,
es por su magnífica integración con el email. En realidad, en muchas instalaciones
la interacción con los usuarios se realiza casi exclusivamente a través de este
canal. Los correos electrónicos se convierten automáticamente en tickets y las
respuestas llegan a los clientes de igual manera. Sólo los operadores trabajan
sobre la interfaz Web.
OTRS (Open Ticket Request System)
OTRS se ofrece bajo licencia GNU (AGPL) por lo que, en su versión más básica,
puede instalarse de forma totalmente gratuita.Requiere Apache y una Base de
Datos MySql, PostgreSql, DB2, Oracle o MS Sql Server. En este sentido, es una
de las herramientas más versátiles. Ofrece una interfaz Web y también una buena
integración con el correo electrónico. Dispone también de una FAQ integrada lo
que permite incluir referencias a las soluciones más comunes en los tickets.
También existe un App para iPhone y destaca la posibilidad de integrarla con
sistemas CTI (Computer Telephone Integration) lo que facilita su implantación en
Call Centers.
osTicket
Una funcionalidad interesante es la posibilidad de crear filtros para enviar, de
forma automática, tickets que cumplan ciertas condiciones a los diferentes
departamentos de soporte. Además, dispone de un sistema de bloqueo de tickets
para impedir que dos agentes los atiendan de forma simultánea y permite la
asignación y transferencia de las peticiones.
GLPI (Gestionnaire Libre de Parc Informático)
Esta herramienta ha sido desarrollada para gestionar inventarios (normalmente
equipos informáticos y software, licencias, etc) así que entra dentro de la categoría
de los IRM (Information Resource Manager). Las aplicaciones parten, en
consecuencia, de los diferentes activos del inventario llevando un completo
histórico de todas las acciones que se realizan sobre ellos (mantenimientos,
reparaciones, mejoras).
Junto al control de inventario, existe un módulo de HelpDesk que permite a los
clientes solicitar acciones sobre elementos específicos del inventario (por ejemplo,
solicitar la actualización del sistema operativo de tu PC). Las peticiones (tickets)
pueden llegar a través de formularios o por correo electrónico y todas quedan
registradas y asociadas al activo correspondiente. De esta forma se automatiza de
forma naturales la gestión del histórico de las acciones realizada y se agiliza el
mantenimiento del equipo informático o el control de las licencias.
17
SPICEWORKS HELP DESK
Antes de comenzar indicar que ésta es una herramienta gratuita, aunque no es
Open Source. La incluyo en la lista por dos razones. En primer lugar, Spirceworks
ofrece una serie de herramientas y extensiones (gestión de inventario, inspección
de red) que, combinadas, aportan un valor adicional al HelpDesk. Por otro lado, es
un buen exponente de los sistemas que se ofrecen a través de Cloud (en este
caso, hay que pagar un coste mensual, aunque no elevado).
REDMINE
Red Mine es otro de los referentes en sistemas de gestión de servicios y uno de
los más completos al ofrecer opciones para gestionar proyectos, time tracking,
gestión documental y permitir una integración relativamente sencilla con sistemas
de control de versiones como Subversion, CSV y GIT. También dispone de
buenas herramientas para el reporting, la generación de cuadros de mando y el
control de KPIs y SLAs.
MANTISBT: MANTIS BUG TRACKER
Como su propio nombre indica, esta herramienta está específicamente diseñada
para dar soporte a productos software permitiendo una comunicación ágil entre los
clientes y los equipos de desarrollos. Menos potente que RedMine, ofrece un buen
balance entre simplicidad y funcionalidad.
Ofrece acceso Web, acceso mediante correo electrónico, listas de distribución y
una buena adaptación al entorno móvil. Existen Apps para móviles, aunque no son
gratuitas como por ejemplo MantisTouch.
BUGZILLA
Dispone de interfaz Web, acceso mediante correo electrónico, sistema de "time
tracking", control de peticiones de servicio, campos personalizables para cada
proyecto, sistema de workflows. Puede instalarse sobre MySql, PostgreSQL,
Oracle o MS SqlServer y ofrece soporte LDAP para la autentificación.
¿Qué es una PYME [10]?
La sigla PyME (también se puede encontrar como PYME) es la que se utiliza para
hacer referencia a las pequeñas y medianas empresas que existen en el mercado
de un país. Las pequeñas y medianas empresas o PYMES se caracterizan por ser
18
diferentes a las grandes empresas, especialmente diferentes de las gigantescas
multinacionales que son comunes en la actualidad. Las PYMES por lo general
están compuestas por una cantidad limitada de personas o trabajadores, cuentan
con un presupuesto mucho más reducido y por lo tanto reciben cierta ayuda o
asistencia de los gobiernos correspondientes.
Las PYMES son empresas que se caracterizan principalmente por contar con un
nivel de recursos y posibilidades mucho más reducidas que los de las grandes
empresas. El término se aplica además a las empresas que generan hasta
determinada cantidad de dinero o ganancias anuales, por lo cual todas aquellas
que no sobrepasen el límite o parámetro establecido (que varía de país en país)
dejarían de ser consideradas como tales.
Las PYMES normalmente cuentan con ayuda o subsidios de los Estados que
buscan así reactivar áreas de la economía que están dejadas en blanco por las
multinacionales o simplemente para favorecer la economía y la suba del empleo
formal. Muchas de estas pequeñas y medianas empresas complementan
actividades y áreas a las que no se llega formalmente, por ejemplo, cuando se
habla de empresas tercerizadas o subcontratadas.
Mientras que los beneficios de las PYMES son que necesitan una inversión mucho
menor, al mismo tiempo que suelen estar dirigidas por los propios dueños o por
cooperativas de trabajadores, los problemas que una pequeña o mediana
empresa puede tener por lo general se relacionan con los movimientos del
mercado y con la oferta y demanda de los productos o servicios que ellas ofrecen.
Ante esta situación, las empresas multinacionales o de gran alcance poseen
mucho mayor margen de maniobra mientras que algunas crisis o sacudones
económicos pueden hacer desaparecer fácilmente a numerosas PYMES.
¿Qué es la gestión de incidencia [11]?
La Gestión de Incidencias tiene como objetivo resolver, de la manera más rápida y
eficaz posible, cualquier incidente que cause una interrupción en el servicio. La
Gestión de Incidencias no debe confundirse con la Gestión de Problemas, pues a
diferencia de esta última, no se preocupa de encontrar y analizar las causas
subyacentes a un determinado incidente sino exclusivamente a restaurar el
servicio. Sin embargo, es obvio, que existe una fuerte interrelación entre ambas.
Por otro lado, también es importante diferenciar la Gestión de Incidencias de la
Gestión de Peticiones, que se ocupa de las diversas solicitudes que los usuarios
plantean para mejorar el servicio, no cuando éste falla.
Los objetivos principales de la Gestión de Incidencias son:
● Detectar cualquier alteración en los servicios TI.
● Registrar y clasificar estas alteraciones.
19
● Asignar el personal encargado de restaurar el servicio según se
define en el SLA correspondiente.
Esta actividad requiere un estrecho contacto con los usuarios, por lo que el Centro
de Servicios debe jugar un papel esencial en el mismo.
La clasificación de un incidente tiene como objetivo principal el recopilar toda la
información que pueda ser utilizada para la resolución del mismo. El proceso de
clasificación debe implementar, al menos, los siguientes pasos:
● Categorización: se asigna una categoría (que puede estar a su vez
subdividida en más niveles) dependiendo del tipo de incidente o del grupo
de trabajo responsable de su resolución. Se identifican los servicios
afectados por el incidente.
● Establecimiento del nivel de prioridad: dependiendo del impacto y la
urgencia se determina, según criterios preestablecidos, un nivel de
prioridad.
● Asignación de recursos: si el Centro de Servicios no puede resolver
el incidente en primera instancia, designará al personal de soporte técnico
responsable de su resolución (segundo nivel).
● Monitorización del estado y tiempo de respuesta esperado: se asocia
un estado al incidente (por ejemplo: registrado, activo, suspendido, resuelto,
cerrado) y se estima el tiempo de resolución del incidente en base al SLA
correspondiente y la prioridad.
20
6. PROBLEMA
Contexto del Problema
Como se mencionaba anteriormente un problema que se presenta muy a menudo
a nivel empresarial, especialmente en entidades de carácter tecnológico que
prestan servicios u ofrecen productos, es el hecho de darle una correcta gestión
de incidencias a los clientes, más sin embargo el cumplir este objetivo sólo logran
llevarlo a cabalidad normalmente empresas grandes y con el temple económico
suficiente (ETB, Claro, Tigo, Movistar, etc.) como para usar parte de sus entradas
en garantizar que la continuidad del servicio se dé dentro de los términos
acordados con los clientes. Es de notar que las empresas que invierten parte de
sus ingresos en llevar a cabo una gestión de incidentes, normalmente manejan
niveles de superávit que les permiten darse el lujo implementar procesos y
tecnologías exclusivos a dicha gestión. Por otro lado la realidad colombiana, no
solo en el ambiente tecnológico, demuestra que un gran porcentaje del mercado
está compuesto por PYMES, las cuales normalmente no pueden darse el lujo de
descuidar labores operacionales y mucho menos redirigir recursos económicos
hacia prestar una gestión de incidentes de una manera efectiva.
Es de notar que para el caso específico del sector tecnológico las empresas son
conscientes de la importancia que presenta llevar a cabo una gestión de
incidentes, pues entienden que dar una mala atención en el servicio a un usuario
puede significar la pérdida del mismo, y por ende afectaciones económicas para la
la empresa. Por esto mismo, las empresas de este sector tienden a manejar
herramientas tecnológicas que les permiten registrar los incidentes, más carecen
de una fundamentación conceptual que les permita utilizar las mismas sin requerir
expertos o áreas específicas de gestión de incidentes salidas de la normalidad del
área de soporte.
Así pues, es fácil vislumbrar que aunque muchas PYMES del sector tecnológico
no gestionan adecuadamente sus incidentes, por lo menos tienen clara la
importancia que presenta una solución bien articulada de éste tipo, y a su vez en
mayor o menor medida poseen algún tipo de herramienta tecnológica que se
puede enlazar junto a una propuesta para mejorar su gestión sin incurrir en
mayores costos que la capacitación que pueda requerir el personal para
comprender cómo registrar y solucionar incidentes, para en última instancia
21
prestar un mejor servicio al cliente. Por esto mismo las PYMES de este sector se
presentan como un público llamativo ante una propuesta que permita gestionar los
incidentes para ofrecer mayor valor y continuidad de servicio a los clientes de una
empresa.
Alternativas de Solución
Como se mencionaba anteriormente se han realizado diversas labores de
estructurar guías, manuales o prácticas de diversa índole, dentro de las cuales se
encuentra contemplado como llevar a cabo la gestión de incidentes, más para el
caso específico que se quiere analizar (sector tecnológico de las PYMES
Bogotanas que manejan entre 20 y 30 clientes) no existe una guía que tenga en
cuenta las necesidades monetarias y específicas del sector que permita hacer una
implementación sin incurrir en mayores gastos a los que actualmente poseen la
empresas .
Así pues, las alternativas consisten en esencia en escoger las mejores
características de referencia sobre la gestión de incidencias, teniendo como base
a las distintas propuestas por MINTIC, COPNIA, AGESIC, LACNIC e ITIL, para
hacer que se adapte lo mejor posible a las necesidades que pueda tener una
PYME del sector tecnológico en Bogotá, y plantear una propuesta menos
abstracta que las guías existentes que permita a éstas empresas tener una guía
para empezar mejorar su gestión de incidentes.
Planteamiento del Problema
Al analizar los modelos propuestos por MINTIC, COPNIA, AGESIC, LACNIC e ITIL
es fácil notar que comparten características similares, sin embargo, el enfoque que
tienen los 4 primeros es de seguridad de la información, lo cual implicaría adaptar
los lineamientos de las guías para abstraer los procesos planteados de modo que
puedan alinearse con las metas de negocio de una empresa. Por otro lado,
observando lo propuesto por ITIL se lo logra analizar que el marco de referencia
abstrae los conceptos de manera tal que pueden aplicarse a cualquier empresa,
teniendo en cuenta las estrategias del negocio.
Así pues, al observar cómo se maneja actualmente la gestión de incidentes en
PYMES Bogotanas del sector tecnológico que manejan entre 20 y 30 clientes
surge el problema de cómo desarrollar diseñar una propuesta de gestión de
22
incidentes que se adapte a las necesidades específicas del sector, tomando como
base el modelo que presente mayor valor entre los propuesto por MINTIC,
COPNIA, AGESIC, LACNIC e ITIL.
23
7. HIPÓTESIS
Se plantea que el uso del marco de referencia ITIL como base fundamental para
una guía de gestión de incidencias, en conjunto con una propuesta adaptada a las
características específicas de PYMES bogotanas que manejan entre 20 y 30
clientes, puede mejorar la eficiencia en el manejo de incidentes de las mismas.
Pues en primera instancia ITIL se presenta como la opción más factible,
permitiendo una adaptación no tan brusca para las PYMES del sector tecnológico
y contemplando a su vez todos los aspectos que presentan las otras guías, pero
sin un enfoque explícito en la seguridad de la información.
Variables
Variables a tener en cuenta para mejorar el servicio ofrecido por las PYMES en las
mesas de ayuda/servicio:
● Número de clientes con el que cuenta la PYME
Para la problemática planteada es importante tener en cuenta el número de
clientes ya que esta es una particularidad de las PYMES, el número de clientes
puede determinar qué tan concurridas son las mesas de ayuda en los clientes y
determinan el tamaño promedio de las incidencias recibidas por lo cual este es un
factor de gran interés en nuestro diseño.
● Número de empleados con el que cuenta la PYME
Para la problemática planteada es importante tener en cuenta el número de ya
empleados que esta es una particularidad de las PYMES, el número de
empleados puede determinar cuál es el tiempo promedio de atención para las
incidencias en la mesa de ayuda, este es otro aspecto de gran interés para el
diseño del modelo correspondiente a la propuesta realizada.
● Número de Incidentes (Recibidos, Resueltos, Cancelados, No atendidos)
Los incidentes tienen una serie de estados las cuales son recibidos, Resueltos,
Cancelados, No atendidos, nos permite controlar el número de incidentes por
estado e identificar cuáles son los estados en los cuales se represa la mayor
cantidad de incidentes
● Número de Problemas (Detectados, Solucionados)
Algunos incidentes son causados por los mismos problemas, una vez se identifica
los problemas podemos dar solución a varios incidentes a la vez.
● Satisfacción del cliente (Se mide con encuestas).
Para identificar el nivel de satisfacción del cliente se han definido una serie de
encuestas que se efectúan de manera semestral, las cuales nos permiten
visualizar el comportamiento del sistema en un periodo de tiempo.
24
● Tiempos de revisión y solución del caso
La variable tiempo es el enfoque central de nuestro sistema, el tiempo de revisión
del caso hace referencia al tiempo que tarda un ingeniero para identificar la
solución al caso y el tiempo de solución contempla el tiempo en el cual el ingeniero
implementa la solución al caso y realiza las pruebas correspondientes.
● Recursos de hardware disponibles
Los recursos de hardware disponibles son limitantes del sistema, ya que si no
contemplamos los medios necesarios para dar la solución a los casos el proceso
se hará bastante lento y retrasa los tiempos de entrega de la solución.
● Software disponible
Los recursos de software disponibles son limitantes del sistema, ya que si no
contemplamos los medios necesarios para dar la solución a los casos el proceso
se hará bastante lento y retrasa los tiempos de entrega de la solución.
● Casos reabiertos
Esta es una variable critica casos reabiertos indican que las soluciones ofrecidas
no cumplieron con los requerimientos definidos, esto implica un reproceso y por
ende un sobrecosto en los proyectos.
● Proyectos de desarrollo en curso
Las empresas a nivel interno manejan tanto los contratos de soporte como los
contratos de desarrollo y si bien hablamos de PYMES debemos contemplar que
los desarrollo se verán afectados en muchas ocasiones por la urgencia de las
tareas de soporte.
● Tipificación de las incidencias
La incidencia son clasificadas por dos factores principales la complejidad y la
prioridad, esto debido a que hay procesos que son críticos para los clientes y
deben ser atendidos a la mayor brevedad posible.
● Componentes con el mayor número de incidencias
No todos los componentes de software presentan la misma cantidad de
incidencias, algunos componentes que son considerados como principales al
interior del sistema generalmente son la fuente de la gran mayoría de errores.
● Categorización del cliente al interior de la compañía
Generalmente las empresas tienen en su organización identificados los tipos de
clientes con los que trabaja, puesto que algunos son cliente potencial y las
incidencias presentadas por dichos clientes son de calidad prioritaria.
25
8. ESTUDIO DE MERCADO
Definición de objetivos
● Mejorar la competitividad de diversos sectores empresariales e
impulsar a pequeñas y medianas empresas a la implementación de
estrategias organizacionales, que por medio de las TIC's potencien el
desarrollo económico y social del país.
● Apoyar en procesos de certificación a organizaciones que quieran
mejorar su competencia en el mercado, por medio de asesorías y
soluciones tecnológicas diseñadas a la medida de las necesidades de la
organización.
● Optimizar la capacidad de respuesta ante problemas recurrentes en
organizaciones que tengan un bajo nivel de gestión de Incidentes.
● Incentivar el uso óptimo de herramientas tecnológicas en pro de los
proyectos e iniciativas propuestas por el gobierno, a través del Ministerio de
las TIC's y su propuesta Vive Digital.
Figura 1. Cadena de valor del sector TI. Fuente: MINTIC
26
Dentro de esta cadena de valor el proyecto que estamos desarrollado está situado
exactamente en el componente dedicado a la producción de bienes TIC, la cual
contempla la industria de software.
Comportamiento del mercado meta
Según IDC, Entre el 2003 y el 2014 el mercado de software & TI en Colombia ha
crecido 5 veces su tamaño, por lo tanto, se puede concluir que es un sector
económico con un crecimiento fuerte en los últimos años cuyas barreras de
entrada no son significativas y permite el ingreso de nuevos competidores sin
mayores obstáculos. Colombia cuenta con una infraestructura capaz de soportar
operaciones de talla mundial, con 10 cables submarinos que permiten la utilización
de la tecnología 4G (MinTIC, 2015); la tendencia en desarrollos de software hace
uso de este tipo de plataformas en constante desarrollo en el país, por lo tanto,
existe un desarrollo de infraestructura que apalanca el crecimiento y la incursión
de nuevos competidores en el mercado.
Entre 2001 y 2014 se han graduado más de 400 mil personas en diferentes
ingenierías relacionadas con el sector. (MinEducación, 2016), existe una tendencia
marcada en la preferencia por este tipo de formaciones profesionales que
apalancan el surgimiento de nuevos competidores. “El 72% de los ingresos
operacionales del sector se encuentra concentrado en las empresas de tamaño
grande” [1], adicional a lo anterior el 19% de las empresas pertenecientes a este
sector son consideradas empresas grandes según cifras dadas por la
Superintendencia de Sociedades, y dentro de este 19 % se encuentran
posicionadas IBM de Colombia & CIA S.C.A, Oracle Colombia Limitada y Carvajal
y Tecnología y Servicios SAS. Por lo tanto, existe unas empresas multinacionales
consolidadas en el mercado colombiano que constituyen una barrera de entrada a
nuevas organizaciones.
Al relacionarlo con la competencia directa con la PYMES del sector TIC se puede
observar que una de sus principales ventajas es “La disponibilidad de capital
humano calificado, su ubicación geográfica estratégica y competitiva con fácil
acceso a los mercados mundiales y su localización en el centro de 5 zonas
horarias, compartiendo zona horaria con importantes centros de negocios, ha
permitido a Colombia convertirse en un hub de distribución de servicios de
tercerización y Servicios de TI y Software a nivel regional” [2], teniendo en cuenta
dichas características es posible deducir que constituye un mercado atractivo no
solo para empresas nacionales sino internacionales y por lo tanto es viable que
ingresen nuevos competidores al mercado.
27
En 2014, el gasto de TI en Colombia alcanzó la cifra de 8.440 USD, logrando de
esta manera un crecimiento del 10% con relación al año inmediatamente anterior.
Durante los últimos 10 años la industria TI en Colombia ha crecido a una tasa
compuesta de 18%; software y servicios TI han crecido 19,1% y 15,4%
respectivamente. IDC, 2015.
Para las PYMES cuyo objeto social está asociado al desarrollo de software a la
media, la intensidad de la rivalidad en este tipo de industrial es alta y es
consecuencia de aspectos relacionados con precios, garantías, servicios al cliente
e ingreso de nuevos productos, estas características repercuten en la pérdida de
poder en el mercado de aquellas que no tengan es músculo financiero para poder
cubrirlas.
La estructura de este sector se considera una industria altamente fragmentada,
donde la mayoría de las empresas son pequeñas y medianas dedicando
exclusivamente en su mayoría a suplir la demanda doméstica. En cuanto a las
capacidades la rivalidad está enmarcada en la necesidad de construir sus propias
capacidades de innovación de lo contrario existirán algunas empresas con
posicionamiento estratégico que limitarán la participación de la empresa en el
sector.
Nuestro proyecto pretende atacar ese mercado competitivo y replantear los
sistemas de gestión de incidentes mejorando el servicio postventa.
Plan de posicionamiento del producto
Según la visión estratégica planteada por el MINTIC “El mercado de software se
enfoca cada vez más hacia el software estándar, principalmente, por un menor
coste de mantenimiento, junto con una tendencia hacia software libre de operación
o abierto, tanto en plataformas genéricas como específicas. Para el software
vertical a medida, la tendencia es basarse sobre plataformas comerciales (como
las de los fabricantes Oracle, SAP, Microsoft, etc.). Para los paquetes de software
tipo ERP, CRM o SCM el negocio se dirige hacia software de personali aci n
para cadenas productivas espec ficas la integraci n de estos sistemas el
desarrollo de peque os m dulos suponen nichos de oportunidad El uso de
software li re de c digo a ierto est siendo adoptado progresivamente por
múltiples agencias de gobierno en EE.UU, Europa y Asia. Las aplicaciones
móviles están teniendo un rápido crecimiento. Se pueden considerar relevantes la
gestión de desarrollo de software y herramientas de ingeniería de software: so re
plataformas tradicionales en la nu e en sistemas empotrados sistemas giles
sistemas masivos etc En olom ia ha r oportunidades en desarrollos a medida
28
el testing y la adaptación del software a mercados y sectores locales. También,
con el progresivo despliegue de las infraestructuras de telecomunicaciones,
existirán oportunidades relacionadas con las tecnologías de gestión y producción
en la nube. En un entorno digital de cada vez mayor interconexión e interactividad,
la demanda de tecnologías de seguridad digital o ci erseguridad primero en
entornos corporativos progresivamente en entornos industriales o
ci erseguridad industrial ser cada ve ma or
Así pues, la estrategia para posicionar el servicio será tercerizar el despliegue de
infraestructuras digitales para potencializar el desarrollo de los mercados de
contenidos y servicios digitales, que a su vez sean demandados por la evolución
de todas las tecnologías y empresas del sector TIC que puedan requerir una
estructuración formal de la gestión del conocimiento.
Figura 2. Estrategia de posicionamiento del servicio. Fuente: Autores.
29
Clientes potenciales
La siguiente lista de empresas del sector TIC, correspondientes a Bogotá,
representan los posibles clientes a los que se puede ofertar el proyecto:
● Dacartec (España) estableció en Bogotá su Centro de Innovación
Tecnológico para exportar soluciones de integración de aplicaciones y
software de colaboración para España y varios países de la región andina.
● Everis (España) Presente en Bogotá desde 2006, provee servicios
de aplicaciones empresariales para el gobierno y los sectores de
telecomunicaciones y financiero.
● Globant (Argentina) Multinacional de origen argentino que opera en
Bogotá desde el año 2010 apoyada por Invest in Bogota. Se especializa en
desarrollo de software y aplicaciones móviles. Esta empresa está abriendo
su segunda ubicación en la ciudad.
● Indra (España) Presente en Bogotá por más de 20 años, tiene más
de 800 empleados y provee servicios de desarrollo y mantenimiento de
aplicaciones de software para los sectores de telecomunicaciones, servicios
públicos y financieros.
● Oesía (España) Con más de 500 empleados, provee soluciones de
desarrollo y mantenimiento de aplicaciones de software para los sectores
de telecomunicaciones y financiero en Colombia y el exterior.
● Softtek (México) Presente en Bogotá desde 2002, tiene más de 180
ingenieros que implementan SAP en Colombia y en el exterior.
● TCS (India) Con más de 300 empleados, provee desarrollo de
aplicaciones, pruebas y servicios de control de calidad para el gobierno y
los sectores de telecomunicaciones y financiero.
● Unisys (EE.UU.) Presente en Bogotá por más de 20 años. Tiene más
de 250 empleados operando uno de los 8 centros globales de servicios de
manejo remoto de infraestructura; adicionalmente emplea a más de 50
personas en el área de desarrollo de software a la medida.
Algunas locales:
● Gattaca es una de las empresas de software locales con más de 100
empleados que proveen soluciones de desarrollo de software a la medida
para clientes en Colombia y España.
● Heinsohn tiene más de 450 empleados y provee servicios de
desarrollo y mantenimiento de aplicaciones de software para clientes
locales.
30
● Vision Software provee soluciones de desarrollo y mantenimiento de
aplicaciones de software para clientes locales
● Zio produce animaciones en 3D, aplicaciones de internet y contenido
para móviles, televisión, películas y para la web.
● Zemoga es una empresa premiada por su creatividad digital, la cual
hace desarrollo de software y aplicaciones para clientes en Estados Unidos.
31
9. ESTUDIO TÉCNICO
Teniendo en cuenta el comportamiento de sector tecnológico y situación actual de
la empresa, se plantea hacer un análisis de la situación estratégica que posee
actualmente CASEWARE INGENIERÍA con el fin de establecer una serie de
factores y artefactos que puedan ser utilizados para establecer la viabilidad de
implementar un sistema de gestión de incidencias que le permita a la empresa
potencializar su relación con los clientes.
Evaluación de factores Externos
A continuación, se definen los factores que se tendrán en cuenta para la
evaluación de factores externos, todos alineados con los aspectos más relevantes
del sector:
Apoyo del Ministerio de TIC's a la industria de desarrollo de software:
El gobierno nacional ha enfocado grandes esfuerzos en apoyar la
tecnología lo cual beneficiaría a la empresa en la obtención de recursos,
pero adicionalmente generaría aumento de la demanda gracias al interés
de los clientes por obtener soluciones tecnológicas con el apoyo del
Ministerio de Tecnología, sin embargo, CASEWARE no se ha interesado
por acceder a los beneficios y el apalancamiento ofrecido por el gobierno
nacional.
Cambios en el dólar:
El aumento del dólar puede ocasionar que los Clientes prefieran adquirir
productos nacionales, lo que beneficiaría a la empresa por brindar
soluciones a la medida a un bajo costo frente las grandes empresas
internacionales que tienen reconocimiento y respaldo del producto pero que
resulta costoso para el mercado colombiano con la cotización de la divisa
actual.
Entrada de Proveedores internacionales con Mano de Obra nacional:
El mercado nacional al percibir los bajos costos de mano de obra pueden
considerar una muy buena alternativa desarrollar software con mano de
obra nacional, esto afectaría a CASEWARE debido a que pueden llegar
empresas con respaldo de marca a ofrecer productos a muy bajos costos.
32
Crecimiento de la Demanda:
La demanda es un factor importante, sin embargo, la Organización al
ofrecer productos especializados limita la demanda, al enfocarse en
instituciones de educación, no tendrá un crecimiento potencial elevado, el
crecimiento de instituciones de educación en el país no es significativo y
CASEWARE no se ha puesto mayores esfuerzos por llegar a diferentes
segmentos.
Productos en el mercado con mejores propuestas económicas:
La gran variedad de ofertas en el mercado dificulta la posición de la
Organización, aunque el precio es un factor relevante en la decisión de las
empresas, CASEWARE se ha enfocado en la calidad y la solución más
ajustada a las necesidades del Cliente lo que lo convierte en una alternativa
personalizada muy rentable para las empresas. Esto hace que su calidad
pueda prevalecer frente el precio teniendo en cuenta la relación beneficio
costo.
Tasas de Interés:
Los cambios en la tasa de interés resulta ser un factor relevante en las
empresas, pero para CASEWARE esto resulta ciertamente indiferente al
tener una estructura financiera donde se apalanca en capital propio y de
sus Clientes mediante la negociación anticipada de las soluciones.
Adicionalmente, la organización no presenta mayor necesidad de
endeudamiento por tratarse de una empresa donde el mayor activo es el
capital humano y el conocimiento.
33
MEFE – Matriz de evaluación de factores Externos:
FACTOR EXTERNO IMPORTAN
CIA CALIFICA
DA TOTA
L
Apoyo del Ministerio de TIC's a la industria de desarrollo de software 15,00% 2 0,3
Cambios en el dólar 10,00% 3 0,3
Entrada de Proveedores internacionales con Mano de Obra nacional 35,00% 1 0,35
Crecimiento de la Demanda 20,00% 2 0,4
Productos en el mercado con mejores propuestas económicas 15,00% 3 0,45
Tasas de Interés 5,00% 3 0,15
TOTAL 100,00% 1,95
Tabla 1. Matriz MEFE. Fuente: Autores
Evaluación de factores Internos
Al igual que para el análisis Externos se hace necesario definir una serie de
criterios o factores que permitan evaluar la situación de CASEWARE con respecto
al entorno. Es así como a continuación se enuncian los diferentes factores
contemplados dentro del ámbito interno.
Planteamiento Estratégico:
Se otorga una calificación de 1 dado que en cuanto al planeamiento
estratégico la organización no cuenta con este proceso y por ende existe
una gran oportunidad de mejora relacionada con la vinculación activa de
todas las áreas de la empresa en la elaboración de la estrategia y la
construcción de matrices PEEA y MIME que le permitan establecer un
diagnóstico a partir del cual se genere el desarrollo de estrategias para
CASEWRE, vincular a todas las áreas es un proceso complejo pero
necesario dado a que cualquier nivel jerárquico dentro de la organización
posee aportes valiosos que pueden llegar a complementar
satisfactoriamente el planeamiento estratégico.
Contabilidad y Finanzas:
En contabilidad y Finanzas existe un área encargada dentro de la
organización, sin embargo, no existe un adecuado control sobre el
presupuesto asignado para la ejecución de la estrategia planteada hasta tal
punto de utilizar recursos inicialmente destinados para un fin en particular
34
hacia otro fin completamente diferente, al no existir este control se asigna
una calificación de dos.
Talento Humano:
En talento humano se asigna esta calificación debido a dos aspectos de
mejora claves que se lograron identificar, el primero de ellos hace
referencia a la inexistencia de un plan claro de capacitación para los
colaboradores de la organización, cuando la empresa debería preocuparse
por mantener a su personal capacitado y con las competencias necesarias
para el desempeño satisfactorio de las funciones de su rol, este aspecto se
agudiza en este sector dado que los desarrollos tecnológicos en el campo
de desarrollo de software se dan continuamente generando la necesidad de
mantenerse al tanto para poder ser exitosos en el mercado. El segundo
aspecto hace referencia a la remuneración salarial acorde a las funciones
desarrolladas y los perfiles contratados, si bien este no es un mal único de
esta organización, sino todo lo contrario Colombia se caracteriza por este
fenómeno, para los empleados de la organización este puede llegar a
constituir un factor desmotivante que influya en su desempeño laboral e
incluso incremente la rotación del personal, hecho que implica un aumento
en los costos como consecuencia de las prestaciones de retiro que son
necesarias cancelar y la curva de aprendizaje del personal nuevo que
ingresa a la organización
Sistemas de Calidad e Información:
En cuanto a los sistemas de información la empresa, esta cuenta con toda
la documentación existente con relación a entradas, salidas y procesos, la
calificación otorgada es de 2 puntos dado que es necesaria la construcción
de tableros de control o reportes sobre los principales KPI de los objetivos
estratégicos diseñados para CASEWARE, lo que no se mide no se controla
y por ende este constituye un vacío que debe suplir la organización.
Capacidad de Producción:
En cuanto a este factor se evidencia un problema de capacidad en la
organización como consecuencia de un aumento en los proyectos y en la
complejidad de los mismos, se evidencia una inadecuada integración y
comunicación entre el área comercial y el área productiva dado que las
ventas en ocasiones superan la capacidad productiva instalada. Este es un
problema grave dado que se pueden generar falsas expectativas a los
clientes ocasionando insatisfacción en los mismos e incluso pérdida de
ventas potenciales en un mercado donde los oferentes incrementan cada
día. Adicional a ello Con relación al proceso de planeación productivo se
35
logra identificar que existe una oportunidad de mejora en el proceso
productivo y la infraestructura sobre la cual actualmente se están
desarrollando el software que se entrega a los clientes finales, actualmente
el método utilizado es ineficiente dado que ante cualquier actualización de
las versiones de los software entregados a los clientes es necesario
dirigirse a cada cliente para poder realizar la actualización del software
instalado, hecho que desde un punto de vista de eficiencia del proceso
implica un desgaste adicional en el uso de recursos para poder mantener
actualizado y soportado los productos entregados a los clientes finales.
Innovación, Investigación y desarrollo:
La empresa se encuentra inmersa en los procesos productivos de
desarrollo de software y carece de un área o proceso orientado a fomentar
procesos de investigación y desarrollo dentro de la organización, no
dispone de un programa claro para la investigación y seguimiento de
tecnologías claves para el sector en el que se desenvuelve y quizás esta
constituya una de las principales razones por las cuales actualmente se
encuentren produciendo software a través de prácticas ineficientes que
comprometen los recursos de la organización, por tal motivo se asigna una
calificación de 2.
Gestión Proveedores:
Actualmente existe una buena relación entre CASEWARE y sus
proveedores, como se mencionó previamente CASEWARE se puede
asumir como proveedores las empresas encargadas de brindar las licencias
de software sobre las cuales se desarrollan los ERP (Oracle y Java), así
como aquellas empresas que ofrecen los equipos necesarios para soportar
la solución ERP planteada al cliente (Nexys). CASEWARE es una empresa
que se preocupa por mantener estas relaciones estables con el propósito
de convertirlos en socios estratégicos y por ello su calificación es de 3.
Rentabilidad:
Por motivos de seguridad no fue viable acceder a los estados financieros de
la empresa, sin embargo al revisar los estudios del sector y categorizando a
CASEWARE como una empresa pequeña del sector es posible aproximar
que la rentabilidad de esta empresa se encuentra aproximadamente 3
puntos porcentuales por debajo al promedio de las grandes empresas
pertenecientes a este mismo sector, si a ello le sumamos que la empresa
ha estado utilizando sus reservas para poder cumplir con costos
operacionales y no han reemplazado vacantes que han renunciado por
ofertas, la calificación en este aspecto no puede superar las 2 unidades.
36
MEFI – Matriz de evaluación de factores internos:
A continuación, se relacionan los resultados obtenidos de la matriz MEFI para la
empresa CASEWARE:
FACTOR INTERNO IMPORTANC
IA CALIFICAD
A TOTA
L
PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO 13% 1 0,13
SISTEMA DE CALIDAD 8% 3 0,24
CONTABILIDAD Y FINANZAS 14% 2 0,28
TALENTO HUMANO 18% 2 0,36
CAPACIDAD DE PRODUCCION DE SOFTWARE
15% 1 0,15
INNOVACIÓN, INVESTIGACION Y DESARROLLO
14% 2 0,15
GESTION PROVEEDORES 5% 3 0,28
RENTABILIDAD 12% 2 0,18
TOTAL 100% 1,77
Tabla 2. Matriz MEFI. Fuente: Autores
37
El área de proceso al cual está enfocado el proyecto al interior de la empresa es el
área de soporte para ello se define el siguiente diagrama de flujo:
Figura 3. Diagrama de flujo de Gestión de Incidencias. Fuente: ITIL v3
38
Incidencia
Interrupción de los servicios TI (o Petición de Servicio)
Comunicada por usuario
Generada automáticamente por aplicación
Registro y Clasificación
Creación de un registro incidente
Prioridad = Impacto * Urgencia
Categorización: asignación de tipo y personal de soporte
¿Resuelto?
Si se conoce el método de solución:
Se asignan los recursos necesarios
Si NO se conoce el método de solución:
Se escala la incidencia a un nivel superior de soporte
Resolución y Cierre
Cuando se ha resuelto el incidente satisfactoriamente:
Registro del proceso en el sistema y, si es de aplicación, en la BB.DD, de
conocimiento
Si fuera necesario, generar una RFC (petición de cambio) a la Gestión de
Cambios
Service Desk
Responsable directo de la gestión de las incidencias
Centro de contacto de la organización TI
1a línea de soporte
KDB
Análisis y diagnóstico
Consulta BB.DD. Conocimiento
¿Solución preestablecida?
Escalado
Existen dos tipos de escalado en el proceso de resolución de una incidencia:
Escalado funcional se recurre a técnicos de nivel superior
39
Escalado jerárquico: entran en juego más altos responsables de la
organización TI
Monitorización y Seguimiento
Todo el proceso debe ser controlado mediante la:
Emisión de informes
Actualización de las Bases de Datos asociadas
Monitorización de los Niveles de Servicio
Interrelaciones
Debe existir una estrecha relación entre la Gestión de Incidentes y otros procesos
TI con el objetivo de:
Mejorar el servicio y cumplir adecuadamente los SLAs
Conocer la Capacidad y disponibilidad de la infraestructura TI
Planificar y realizar los cambios necesarios para la optimización del servicio
TI
40
10. ESTUDIO ADMINISTRATIVO
A continuación, se presentan los elementos correspondientes a la constitución
administrativa de CASEWARE INGENIERÍA S.A.S.
Misión:
"Gestionar la visión de las instituciones de educación superior mediante el apoyo
tecnológico en la gestión académica, administrativa y financiera, fortaleciendo el
mejoramiento de los procesos, suministrando información confiable que ayude a
las unidades a mejorar efectivamente la toma de decisiones, utilizando tecnología
de avanzada.
Lograr mediante la calidad de nuestros aplicativos el crecimiento y la proyección
hacia la globalización de la educación.”
Visión:
“Para el año 2015 CaseWare S.A. espera:
•Ser la compañía de mayor presencia en el mercado Colombiano de Instituciones
de educación superior, utilizando las mejores prácticas administrativas, financieras
y de talento humano. Destacándonos como modelo para el mejoramiento de los
procesos.
•Posicionar nuestro producto Iceberg en Instituciones de educación superior
ubicadas en Perú.
•Abrir otra sucursal de nuestra compañía en otro país de Latinoamérica.”
41
Estructura de la empresa
A continuación, se muestra la estructura de la empresa organizada por áreas y el
mapa de procesos que articula el funcionamiento de cada uno de los procesos de
la empresa.
Se puede observar que el ápice principal de la empresa, es la gerencia, quien se
encarga de direccionar hacía el resto de áreas las estrategias y objetivos sobre los
cuales está encaminada la empresa.
En la base se observa una fuerte estructura de desarrollo que sustenta la base de
toda la empresa y es precisamente el punto en el cual se concentra el proceso de
gestión de incidencias.
Figura 4. Estructura organizacional de las áreas de la empresa. Fuente: Autores
Gerencia
Coordinación Comercial
Lider de proyecto
Desarrollador Desarrollador
Lider de proyecto
Desarrollador
RRHH
Fianciera
Servicio al Cliente
42
Mapa de procesos
CASEWARE INGENIERÍA S.A.S contempla en su mapa de procesos tres
macroprocesos generales los cuales están divididos en subprocesos, a
continuación, relacionamos cada uno de ellos.
Figura 5. Mapa de Procesos CASEWARE. Fuente: CASEWARE INGENIERÍA
S.A.S.
43
11. ESTUDIO FINANCIERO
Para hacer este análisis en el aspecto correspondiente a cifras puntuales las
tomaremos del estudio realizado por la superintendencia de sociedades en el 2015
dado que la compañía no nos permite acceso a cifras puntuales, sin embargo, el
análisis de la fuerza financiera se realizó en conjunto con el contador encargado
de la empresa.
El análisis financiero está enfocado en los siguientes aspectos:
Figura 6. Factores de análisis estudio financiero. Fuente: Autores
44
Rentabilidad
Para el 2014 en Colombia se incrementó del 4,23% de participación de las
actividades de correo y telecomunicaciones al PIB nacional, cuyos ingresos
operacionales para el año 2014 según la clasificación por tamaño:
Tabla 3. Ingresos de empresas por tamaño. Fuente: Superintendencia de
Sociedades: 2015
Según los estudios realizados una característica que destaca en las pequeñas
empresas es el hecho de que sus pasivos son equitativos en comparación con
el patrimonio, adicionalmente se identifica que el activo está compuesto
principalmente por activos corrientes particularmente identificados por la
cuenta de deudores.
Otro factor relevante es que las empresas pequeñas han disminuido los costos
y gastos de operación en un 15% entre los años 2013 y 2014 lo que permite
evidenciar esfuerzos por ganar eficiencia operativa y una flexibilidad en la
estructura de costos y gastos.
Las empresas pequeñas evidencian una dinámica que se caracteriza por
estabilidad en la recuperación de cartera y el manejo de activos corrientes y
un apalancamiento financiero estable. La rentabilidad del sector al 2014 se
posicionó en un 23%.
45
Algunos indicadores relevantes para los años 2012 - 2014 son:
Tabla 4. Indicadores relevantes 2012-2014. Fuente: Superintendencia de
Sociedades: 2015
CASEWARE INGENIERÍA S.A.S está catalogada como una empresa pequeña
teniendo en cuenta su número de empleados, las utilidades obtenidas son
muy cercanas a las expuestas en el estudio de la superintendencia de
sociedades. Por ende, consideramos que desde el punto de vista al cual se
enfoca la rentabilidad, el panorama es satisfactorio y las oportunidades de
crecimiento son claras.
Endeudamiento
La capacidad de endeudamiento que tiene actualmente CASEWARE
INGENIERÍA S.A.S no es muy flexible, debido a que la cantidad y la calidad de
clientes con lo que cuenta actualmente no generan un panorama estable a
nivel financiero, lo cual impide a la empresa proyectarse a una deuda de cifras
importantes. Teniendo en cuenta lo anterior el nivel de endeudamiento es
bastante reducido y por ende este es un factor negativo que impacta la fuerza
financiera.
Liquidez
CASEWARE INGENIERÍA S.A.S presenta una liquidez media teniendo en
cuenta que la empresa tiene dos ingresos principales que corresponde a los
contratos de desarrollo y los contratos de soporte, los contratos de desarrollo
aportan un 60% de los ingresos de la compañía, por su parte los contratos de
soporte se firman anualmente con las entidades de educación superior que
cuentan con el aplicativo. La empresa puede sostenerse con los ingresos que
maneja actualmente sin embargo en caso de ocurrir un evento inesperado la
empresa no estaría en condición de solventarse y por ende podría
desaparecer fácilmente del mercado.
46
Riesgos implícitos del negocio
Actualmente la empresa no presenta mayores riesgos a nivel financiero,
teniendo en cuenta que la posición actual del sector está en constante
crecimiento y sus utilidades netas han venido aumentando, no existe un riesgo
latente en el sector que pueda perjudicar los ingresos de la compañía.
Teniendo en cuenta los aspectos mencionados anteriormente y con la posibilidad de acceder a algunas cifras estimadas de ingresos y egresos de la compañía bajo un nivel de confidencialidad pactado, realizamos los flujos de caja que se presentan a continuación: Para la ejecución del proyecto se destinarán $ 60.000.0000, para los cuales se estima que el 50% sea financiado por una entidad bancaría con una tasa de 1.8% EM en un periodo de 12 meses. A continuación, se presenta la Tabla de amortización para las condiciones pactadas:
Tabla 5. Tabla de amortización CASEWARE INGENIERÍA. Fuente: Autores
47
Flujo de caja situacional de la empresa de estudio
Tabla 6. Flujo de caja mensual y VPN de CASEWARE INGENIERÍA. Fuente:
Autores
48
Flujo de Caja tras implementar el proyecto en una empresa (sin préstamo)
Tabla 7. Flujo de caja del proyecto sin préstamo parte 1. Fuente: Autores
Tabla 8. Flujo de caja del proyecto sin préstamo parte 2. Fuente: Autores
49
Tabla 9. Escenarios de Rentabilidad sin préstamo. Fuente: Autores
Flujo de Caja tras implementar el proyecto en una empresa (con préstamo)
Tabla 10. Flujo de caja del proyecto con préstamo parte 1. Fuente: Autores
50
Tabla 11. Flujo de caja del proyecto con préstamo parte 2. Fuente: Autores
Tabla 12. Escenarios de Rentabilidad con préstamo. Fuente: Autores
51
CONCLUSIONES
Para concluir con la revisión que se planteó en los objetivos al inicio del trabajo
vale primero hacer una breve recapitulación del fin del estudio de factibilidad y las
condiciones bajo las cuales se hizo el análisis de CASEWARE INGENIERÍA.
En primera instancia es pertinente tener presente que el estudio se realizó en una
empresa desarrolladora de software del sector TIC categorizada como PYME, con
el fin de que los estudios puedan utilizarse como una primera aproximación para
otras empresas del sector que compartan características similares con
CASEWARE INGENIERÍA.
En segunda instancia cabe hacer la salvedad que, aunque es posible hacer la
extrapolación del comportamiento encontrado el caso de estudio a otras
empresas, lo más probable es que se requiera realizar adaptaciones particulares a
los casos de cada PYME, en donde se evalúen criterios similares a los tenidos en
cuenta en el estudio, pero que se encuentren alineados con las características de
la PYME en la que se desee implementar un sistema de gestión de incidencias.
Así pues, aunque tras realizar el análisis interno y externo de la empresa se logra
observar que la empresa tiene muchas condiciones que podrían ser mejoradas,
CASEWARE INGENIERÍA cuenta con unas condiciones mínimas que le permiten
un estado de madurez institucional y tecnológico suficiente para implementar un
sistema de gestión de incidentes. Incluso se logra observar que tiene la capacidad
de implementar nuevas herramientas para cumplir con estándares como los que
se plantean dentro del Marco de Trabajo de Infraestructura Tecnológica ITIL v3.
En cuanto al aspecto económico se establece que para la empresa es
perfectamente posible la implementación de un sistema de gestión de incidencias
bajo dos modelos distintos (con y sin financiamiento) obteniendo un claro margen
de rentabilidad para ambos casos. En lo que respecta al tema financiero es
necesario aclarar que no es un comportamiento directamente extrapolable a otras
empresas del sector TIC, pues, aunque es posible implementar un sistema de
gestión de incidencias en empresas con menos presupuesto e ingresos, los costos
que se contemplan en cuanto la implementación del sistema en CASEWARE
INGENIERÍA son particulares a las necesidades de información y procesos de la
empresa.
52
Ahora bien en cuanto al modelo actual que maneja CASEWARE INGENIERÍA
para realizar la gestión de incidencias se puede afirmar que se encuentra alineado
correctamente con respecto a los lineamientos que propone ITIL v3, sin embargo
no se observa una implementación clara del mismo en la empresa, por lo cual en
análisis que se tuvo en cuenta en la parte financiera se contemplaron los costos
de implementar un sistema de acuerdo a lo planteado en los procesos alineados
en la empresa, que le permita una implementación conceptual y tecnológica de lo
que propone ITIL.
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BIBLIOGRAFÍA
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