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Estudio Satisfacción FONASA
DICIEMBRE 2016
Conocer la satisfacción usuaria de Fonasa mediante la identificación de brechas existentes,para desarrollar o reforzar líneas de acción tendientes al mejoramiento de los resultadosobtenidos respecto de cada dimensión del servicio involucrada en el estudio.
Estudio telefónico con aplicación de un cuestionario Semi-estructurado, con mayoría depreguntas cerradas.
Hombres y mujeres de 18 y más años, asegurados titulares y/o cargas de Fonasa de los tramosA, B, C y D que tengan al menos tres meses de antigüedad en Fonasa y que hayan utilizado lared pública o privada en convenio en alguna oportunidad entre los últimos 12 meses.
Se realizaron 1765 casos en total
26 de Noviembre al 12 de Diciembre de 2016.
Ficha Técnica
Objetivo
Target
Metodología
Muestra
Fecha de medición
DISTRIBUCIÓN DE LA MUESTRA
63
37
23
12
22
13
29
73
27 26 25 24 25
Mujer Hombre ZonaNorte
ZonaCentroNorte
ZonaCentro
ZonaCentro
Sur
Zona Sur MAI MLE A B C D
Todos los valores corresponden a %
SEXO DIRECCIÓN ZONAL MODALIDAD TRAMO
-8% -10% -12%-6%
-11% -12%
66%
61%59%
69%
60% 60%58%
51%47%
63%
49% 48%
2014 2015 2016 2014 2015 2016
Ev. Fonasa Inicial Ev. Fonasa Final
Notas 1 a 4 6+7 Neto
Evaluación General Fonasa: Evolutivo El panorama evolutivo se observa sin mayores variaciones respecto de la medición anterior (no significativas)
A.2. Considerando que FONASA NO ES UN CONSULTORIO NI UN HOSPITAL PÚBLICO, ¿Me podría mencionar con que nota evalúa usted a FONASA en general?.
G.1. Considerando que FONASA NO ES UN CONSULTORIO NI UN HOSPITAL PÚBLICO, ¿Me podría mencionar con que nota evalúa usted a FONASA en general?.
Base 2014: 543 casosBase 2015: 561 casosBase 2016: 1765 casos
Resumen evolutivo Indicadores Generales Fonasa
-8% -10% -12%-24% -23% -21% -19% -16% -16% -12% -13% -14% -15% -19% -22%
-12% -14% -11% -13%-6% -11% -12%
66%61% 59%
46% 46%49%
56% 56% 58% 60% 61% 62% 60%53% 54%
66% 64% 65% 64%1
60% 60%58%
51%47%
22% 23%28%
37%40% 42%
48% 48% 47% 45%
34% 32%
54%50%
54% 52%
63%
49% 48%
2014 2015 2016 2014 2015 2016 2014 2015 2016 2014 2015 2016 2014 2015 2016 2014 2015 2016 2014 2015 2016 2014 2015 2016
Ev. FonasaInicial
*Percepcióncosto-beneficio
Beneficios oplan de salud
Serv deFonasa
Percepciónprotección
AtenciónPersonal
Serv Líneade Fonasa
Ev. FonasaFinal
Notas 1 a 4 6+7 Neto
A.2. Considerando que FONASA NO ES UN CONSULTORIO NI UN HOSPITAL PÚBLICO, ¿Me podría mencionar con que nota evalúa usted a FONASA en general?.
B.1. ¿Me puede mencionar cómo evalúa usted la relación costo-beneficio que le entrega FONASA, es decir, lo que paga versus lo que recibe?
B.2. ¿Cómo evaluaría usted en general los beneficios o el plan de salud que le entrega FONASA?.
B.3. ¿Cómo evaluaría en general el servicio entregado por FONASA?
D.2. ¿Qué tan protegido se siente usted con FONASA?
E.2. ¿Qué tan satisfecho está usted con la atención que le brinda el personal que atiende en FONASA, ya sea presencial o telefónicamente?
F.2. ¿Qué tan satisfecho está usted con los servicios en línea que ha incorporado FONASA para la atención de sus afiliados?
G.1. Considerando que FONASA NO ES UN CONSULTORIO NI UN HOSPITAL PÚBLICO, ¿Me podría mencionar con que nota evalúa usted a FONASA en general?.
Base 2014: 543 casos Base 2015: 561 casosBase 2016: 1765 casos*Base P. costo beneficio: 1299 casos
-12% -11% -14% -15%-11% -10% -13% -11%
-18%
-11% -10% -11% -12%-16% -14%
-10% -12%
-3%
60% 61%58% 57%
63%
54%
64%61% 58% 56%
73%
62%67%
57% 58%
66%
56%
71%
48% 50%44% 42%
52%
44%
51% 50%
41%45%
63%
51%55%
42% 43%
56%
44%
68%
Total Mujer Hombre XV Arica I Tarapacá IIAntofagasta
III Atacama IV Coquimbo IX Araucanía VValaparaíso
VIO'HIGGINS
VII Maule VIII Bio Bio X Los Lagos XI Aysén XIIMagallanes
XIIIMetropoli
XIV Los Ríos
Notas 1 a 4 6+7 Neto
Evaluación Global Final Fonasa 2016
G.1. Considerando que FONASA NO ES UN CONSULTORIO NI UN HOSPITAL PÚBLICO, ¿Me podría mencionar con que nota evalúa usted a FONASA en general?.
Bases 1765 1105 660 99 103 103 102 109 101 107 98 116 110 123 99 101 298 96
Sexo Región
O'Higgins, Los Ríos, Bío Bío y Magallanes son las regiones con mayor % de evaluaciones positivas
-19% -22% -18% -20%-13% -15%
-23% -19%-29% -29%
53% 54%58%
55%
69%66%
58% 59%
49%46%
34% 32%
40%35%
56%51%
35%40%
20% 18%
2015 2016 2015 2016 2015 2016 2015 2016 2015 2016
Percepciónprotección
Vela para que se cumplan misderechos de salud
Se encarga de pagar mi atenciónde salud a los hospitales y
consultorios
Me entrega opciones de otroslugares de atención cuando el
hospital público no cumple con elplazo del AUGE o GES
Vela por que los hospitales yotros centros de salud privados
me entreguen una buenaatención
Notas 1 a 4 6+7 Neto
Sensación de Protección: Evolutivo
D.1. Pensando en el papel que cumple FONASA como SEGURO DE SALUD, ¿Con qué nota evalúa usted los siguientes atributos?
Base 2015: 561 casosBase 2016: 1765 casos
PERCEPCIÓN DE DISCRIMINACIÓN Y AUGE (GES)INDICADORES
Discriminación en el servicio
17%83%
Si(253 casos)
No(1512 casos)
J1.Alguna vez se ha sentido discriminado/discriminada por FONASA, por alguna de estas razones
*calculo en base a los que respondieron si en alguna de las situación de discriminación expuestas.
En total, casi dos de cada diez encuestados, han sentido discriminación* de algún tipo en FONASA
1%
2%
2%
3%
3%
3%
4%
6%
10%
Por su condición sexual
Ser inmigrante o extranjero
Pertenecer a un pueblooriginario
Tener capacidades diferentes
Por ser adulto mayor
Ser mujer
Ser adolescente/joven
No ser alguien importante
Por carecer de recursos
Del total de encuestados, la mayor razón de discriminación declarada es por carecer de recursos
Base total 2016: 1765 casos.% calculados en bases ponderadas
Discriminación en el servicio: SI se han sentido discriminados
J1.Alguna vez se ha sentido discriminado/discriminada por FONASA, por alguna de estas razones
*calculo en base a los que respondieron si en alguna de las situación de discriminación expuestas.
17% 17%16%
18%20%
7%
11%
6%
11%
24%
17%
10%
21%
19%
15%16%
6%
11%
Total Mujer Hombre XV Arica I Tarapacá IIAntofagasta
III Atacama IV Coquimbo VValaparaíso
XIIIMetropoli
VI O'HIGGINS VII Maule VIII Bio Bio IX Araucanía X Los Lagos XI Aysén XIIMagallanes
XIV Los Ríos
Bases 1765 1105 660 99 103 103 102 109 107 298 98 116 110 101 123 99 101 96
Sexo Región
% calculados en bases ponderadas
6%7%
5%
8%8%
3% 3%3%
7%8%
5% 6% 6% 6%
10%
5%
4%
10%
Total Mujer Hombre XV Arica I Tarapacá IIAntofagasta
III Atacama IV Coquimbo VValaparaíso
XIIIMetropoli
VIO'HIGGINS
VII Maule VIII Bio Bio IX Araucanía X Los Lagos XI Aysén XIIMagallanes
XIV Los Ríos
Discriminación en el servicio: aperturas
Sexo Región
J1.Alguna vez se ha sentido discriminado/discriminada por FONASA, por alguna de estas razones
No ser alguien importante
Bases 1765 1105 660 99 103 103 102 109 107 298 98 116 110 101 123 99 101 96
% calculados en bases ponderadas
10%
12%
8%
13%
10%
2%3%
4%
8%
16%
11%
6%
13%
9%
11%
7%
4%
10%
Total Mujer Hombre XV Arica I Tarapacá IIAntofagasta
III Atacama IV Coquimbo VValaparaíso
XIIIMetropoli
VIO'HIGGINS
VII Maule VIII Bio Bio IX Araucanía X Los Lagos XI Aysén XIIMagallanes
XIV Los Ríos
Discriminación en el servicio: aperturas
Sexo Región
J1.Alguna vez se ha sentido discriminado/discriminada por FONASA, por alguna de estas razones
Bases 1765 1105 660 99 103 103 102 109 107 298 98 116 110 101 123 99 101 96
Por carecer de recursos
% calculados en bases ponderadas
3% 3%3%
5%
3% 3%
1%
4%
5%
3%
1%2%
4%
2% 1%
Total Mujer Hombre XV Arica I Tarapacá IIAntofagasta
III Atacama IV Coquimbo VValaparaíso
XIIIMetropoli
VIO'HIGGINS
VII Maule VIII Bio Bio IX Araucanía X Los Lagos XI Aysén XIIMagallanes
XIV Los Ríos
Discriminación en el servicio: aperturas
Sexo Región
J1.Alguna vez se ha sentido discriminado/discriminada por FONASA, por alguna de estas razones
Bases 1765 1105 660 99 103 103 102 109 107 298 98 116 110 101 123 99 101 96
Por ser adulto mayor
% calculados en bases ponderadas
1% 1% 1%
4%
1%2%
1% 2% 1% 1%
Total Mujer Hombre XV Arica I Tarapacá IIAntofagasta
III Atacama IV Coquimbo VValaparaíso
XIIIMetropoli
VIO'HIGGINS
VII Maule VIII Bio Bio IX Araucanía X Los Lagos XI Aysén XIIMagallanes
XIV Los Ríos
Discriminación en el servicio: aperturas
Sexo Región
J1.Alguna vez se ha sentido discriminado/discriminada por FONASA, por alguna de estas razones
Bases 1765 1105 660 99 103 103 102 109 107 298 98 116 110 101 123 99 101 96
Por su condición sexual
% calculados en bases ponderadas
3%
2%
5% 5%
3%
4%
3%
4%
3%
4%
2% 1%
7%
3% 3%
1%
3%
Total Mujer Hombre XV Arica I Tarapacá IIAntofagasta
III Atacama IV Coquimbo VValaparaíso
XIIIMetropoli
VIO'HIGGINS
VII Maule VIII Bio Bio IX Araucanía X Los Lagos XI Aysén XIIMagallanes
XIV Los Ríos
Discriminación en el servicio: aperturas
Sexo Región
J1.Alguna vez se ha sentido discriminado/discriminada por FONASA, por alguna de estas razones
Bases 1765 1105 660 99 103 103 102 109 107 298 98 116 110 101 123 99 101 96
Tener capacidades diferentes
% calculados en bases ponderadas
4% 4% 4%3%
4%
1%
3%
2%
3%
5%
2%3%
7%
2%
5%
7%
2%
6%
Total Mujer Hombre XV Arica I Tarapacá IIAntofagasta
III Atacama IV Coquimbo VValaparaíso
XIIIMetropoli
VIO'HIGGINS
VII Maule VIII Bio Bio IX Araucanía X Los Lagos XI Aysén XIIMagallanes
XIV Los Ríos
Discriminación en el servicio: aperturas
Sexo Región
J1.Alguna vez se ha sentido discriminado/discriminada por FONASA, por alguna de estas razones
Bases 1765 1105 660 99 103 103 102 109 107 298 98 116 110 101 123 99 101 96
Ser adolescente/joven
% calculados en bases ponderadas
2% 2%2% 2%
4%5%
2%1%
3%
2%
5%
1%
Total Mujer Hombre XV Arica I Tarapacá IIAntofagasta
III Atacama IV Coquimbo VValaparaíso
XIIIMetropoli
VIO'HIGGINS
VII Maule VIII Bio Bio IX Araucanía X Los Lagos XI Aysén XIIMagallanes
XIV Los Ríos
Discriminación en el servicio: aperturas
Sexo Región
J1.Alguna vez se ha sentido discriminado/discriminada por FONASA, por alguna de estas razones
Bases 1765 1105 660 99 103 103 102 109 107 298 98 116 110 101 123 99 101 96
Ser inmigrante o extranjero
% calculados en bases ponderadas
3%
5%
1%
4%
7%
1% 1%2%
2%
3%
2%2%
6%
4%
6%
1% 2%
Total Mujer Hombre XV Arica I Tarapacá IIAntofagasta
III Atacama IV Coquimbo VValaparaíso
XIIIMetropoli
VIO'HIGGINS
VII Maule VIII Bio Bio IX Araucanía X Los Lagos XI Aysén XIIMagallanes
XIV Los Ríos
Discriminación en el servicio: aperturas
Sexo Región
J1.Alguna vez se ha sentido discriminado/discriminada por FONASA, por alguna de estas razones
Bases 1765 1105 660 99 103 103 102 109 107 298 98 116 110 101 123 99 101 96
Ser mujer
% calculados en bases ponderadas
2% 2%3%
2%
10%
1%
2% 2% 2%2%
1%2% 1%
3%2%
1% 1%1%
Total Mujer Hombre XV Arica I Tarapacá IIAntofagasta
III Atacama IV Coquimbo VValaparaíso
XIIIMetropoli
VIO'HIGGINS
VII Maule VIII Bio Bio IX Araucanía X Los Lagos XI Aysén XIIMagallanes
XIV Los Ríos
Discriminación en el servicio: aperturas
Sexo Región
J1.Alguna vez se ha sentido discriminado/discriminada por FONASA, por alguna de estas razones
Bases 1765 1105 660 99 103 103 102 109 107 298 98 116 110 101 123 99 101 96
Pertenecer a un pueblo originario
% calculados en bases ponderadas
87%91%
80%
86% 87%
79%
85% 87%
92%89%
94%
83%
90%87%
82%85%
87%
94%
Total Mujer Hombre XV Arica I Tarapacá IIAntofagasta
III Atacama IV Coquimbo IX Araucanía VValaparaíso
VIO'HIGGINS
VII Maule VIII Bio Bio X Los Lagos XI Aysén XIIMagallanes
XIIIMetropoli
XIV Los Ríos
Sexo Región
J2. ¿Está usted inscrito/inscrita en su consultorio?.
Inscripción en consultorios
Bases 1765 1105 660 99 103 103 102 109 107 298 98 116 110 101 123 99 101 96
*Aquí graficados los beneficiarios que inscritos en consultorios
51%
59%
39%
45%42%
38%42%
48%
54%
62%
51% 52%48%
55%
48%50%
56%
50%
Total Mujer Hombre XV Arica I Tarapacá IIAntofagasta
III Atacama IV Coquimbo IX Araucanía VValaparaíso
VIO'HIGGINS
VII Maule VIII Bio Bio X Los Lagos XI Aysén XIIMagallanes
XIIIMetropoli
XIV Los Ríos
Sexo Región
J2.1. ¿Conoce usted el programa preventivo AUGE (GES) que se entrega en los consultorios de Atención Primaria de Salud?
Conocimiento Programa preventivo AUGE (GES)
Bases 1765 1105 660 99 103 103 102 109 107 298 98 116 110 101 123 99 101 96
*Aquí graficados los beneficiarios que si conocen el programa preventivo
-4% -5% -2% -2% -2% -7% -5% -5% -2% -6% -2% -5% -2% -6% -6% -4% -1% -1%
34%
40%
26% 26%29%
23%
29% 29%
40%
35%
44%
36%38%
26%
39% 38% 39%40%
30%
34%
24% 24%27%
15%
24% 24%
37%
29%
42%
31%
36%
20%
33% 34%
38%39%
Total Mujer Hombre XV Arica I Tarapacá IIAntofagasta
III Atacama IV Coquimbo VValaparaíso
XIIIMetropoli
VIO'HIGGINS
VII Maule VIII Bio Bio IX Araucanía X Los Lagos XI Aysén XIIMagallanes
XIV Los Ríos
Notas 1 a 4 6+7 Neto
Evaluación Programa preventivo AUGE (GES)
Sexo Región
J2.2 Utilizando la escala de 1 a 7, ¿con qué nota evalúa usted el programa preventivo AUGE (GES)?
Bases 1765 1105 660 99 103 103 102 109 107 298 98 116 110 101 123 99 101 96
CONCLUSIONES• A NIVEL GENERAL…
FONASA este 2016 mantiene los niveles de satisfacción de la medición 2015, alcanzando nuevamente el principal indicador de porcentaje de satisfacción general un 60%.Dentro de las regiones con niveles de satisfacción más altos destacan las de O’Higgins, Los Ríos, Bío Bío, Magallanes, Atacama y Tarapacá.
• PERCEPCION COSTO-BENEFICIO, BENEFICIOS/PLAN DE SALUD, SERVICIOEn Percepción Costo-Beneficio se verifica un alza de 3 puntos (49%) respecto al año pasado, y donde se cuentan entre las mejores evaluaciones las regiones de Magallanes y Maule; mientras en Beneficios/Plan de Salud se da también un alza de 2 puntos (58%) y donde aparecen compartiendo el primer lugar las regiones de Tarapacá, Bío Bío, le siguen también en segundo lugar las de Atacama y O’Higgins. En cuanto al Servicio hay un alza de un punto (62%) y en donde destacan varias regiones con altos niveles de satisfacción como O’Higgins, Aysén; compartiendo tercer lugar Bío Bío y Los Ríos, y Arica con Tarapacá en cuarto lugar.
CONCLUSIONES• ATRIBUTOS DE PROTECCIÓN
En cuanto a los atributos, en general estos se mantienen en los niveles comparados al año anterior, subiendo en un punto la percepción de Protección a 54%.
Por otro lado, la percepción es que FONASA debe preocuparse por fiscalizar los niveles de atención de Hospitales y Centros de Salud Privados, así como velar por que se cumplan los Derechos de Salud de sus afiliados (focos de mejora en la gestión de FONASA).
• PERCEPCIÓN DE MEJORA
Entre las mediciones 2015 y 2016 se mantiene el nivel de Percepción de mejora, con una leve baja de 3%.
En definitiva, los afiliados del Tramo B y C, y los beneficiarios de las Zonales Centro Norte, Centro Sur y Sur son los que se sienten más protegidos por FONASA.
CONCLUSIONES• CANALES
Se aprecia un incremento importante en el conocimiento de los Canales aumentando este año a 56% alcanzando su evaluación un promedio general de 74%.
• DISCRIMINACIÓN
Un 17% del total de la muestra que si han sentido alguna vez discriminación, mencionan entre las razones más relevantes “el no ser alguien importante” 6% y “por carecer de recursos” con 10%.
• INSCRIPCIÓN CONSULTORIOS, PROGRAMA PREVENTIVO (AUGE)
En cuanto al nivel de inscripción en Consultorios este es bastante alto, alcanzando a 87%.
En ese rango, el nivel de conocimiento que declaran los beneficiarios del Programa de preventivo AUGE es de un 51%, y la calificación que se hace de este programa destaca en general en su calificación positiva respecto de las negativas con un 34% sobre un 4%
Estudio Satisfacción FONASA
DICIEMBRE 2016