2 Estudio de La Satisfacción

8/16/2019 2 Estudio de La Satisfacción

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El Estudio de la Satisfacción en

la Atención de Salud


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Aprobación Salud. Agosto 2015


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Mira JJ, Aranaz J. La satisfacción del paciente como una medida del resultado de laatención sanitaria. Medicina Clínica 2000;114 (Supl.3):26-33

Donabedian años 70.• Satisfacción del Paciente indicador del resultado de la atención médica.

• En los últimos años, un cambio importante, los clínicos quienes introducen

la medida de la satisfacción del paciente como un índice que se suma a lasmedidas de efectividad y eficiencia para valorar si un tratamiento logra losresultados deseados.

• Pese a este cambio, los estudios sobre esta medida aparecen en formadispersa sin que se haya sistematizado la investigación a este respecto.

El desarrollo de la investigación en Satisfacción usuaria.


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Las publicaciones en Satisfacción usuaria en el Mundo• El término "satisfacción del paciente" se elevó a un máximo de más de

1000 artículos por año en 1994, en la literatura científica, lo que refleja loscambios en la gestión de los servicios, especialmente en el Reino Unido ylos EE.UU. durante las últimas décadas.

• Diversos modelos han sido examinados que han tratado de definir einterpretar la idea de determinar las percepciones individuales de lacalidad de la atención de salud entregada.

Sitzia, J y Wood, N.; Patient satisfaction: A review of issues and concepts; Social Science& Medicine; V 45 (12). 1997


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Razones para el estudio de la satisfacción.

• La satisfacción es un buen predictor del cumplimiento deltratamiento por parte de los pacientes y de la adhesión a laconsulta y al proveedor de servicios.

• Para evaluar las consultas y los modelos de comunicación,como, por ejemplo, el éxito en informar o involucrar a lospacientes en la toma de decisiones sobre el tipo de atención.

• La opinión del paciente puede utilizarse sistemáticamentepara mejorar la organización de los servicios a proveer.

Josefina Camina, La medida de la satisfacción: un instrumento de participación de la poblaciónen la mejor a de la calidad de los s ervicios sanitarios . Rev Calidad Asistencial 2001;16:276-279


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Definiciones

• Puede definirse como la medida en que la atención y el estadode salud resultante cumple con las expectativas del usuario.

• De lo que se trata es de tener en cuenta la manera en que la

atención es percibida por el usuario y sus reacciones comoconsecuencias de ello.


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Componentes de la calidad

Según Donabedian la calidad de la atención de salud estáconfigurada por un conjunto de atributos agrupados en trescategorías:

• NIVEL CIENTIFICO-TECNICO• LA RELACION INTERPERSONAL• LAS AMENIDADES O EL ENTORNO

ON THE STUDY OF QUALITY OF CARE.The Definition of Quality and Approaches toIts Assessment. Avedis Donabedian. Ann Arbor: Health Administration Press, 1980.


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Otras Definiciones.

Los aspectos que más van a determinar la satisfacción delpaciente según S. Carmel (1985) y G. Weiss (1988) son:

•

Las características del paciente• Las de los proveedores• Factores estructurales o de organización


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Características del paciente.

• Edad• Género

• Nivel educativo

• Ingresos económicos

• Estado de salud

• Expectativas


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De los proveedores

• Relación médico-paciente

• Comunicación médico-paciente

•Confianza en el profesional

• Forma de hacer la entrevista

• Tiempo dedicado al paciente

• Satisfacción del profesional


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Estructurales

• Accesibilidad• Modo de pago• Duración del tratamiento

• Continuidad de los cuidados• Disponibilidad• Volumen de recursos

• Imagen pública delestablecimiento


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Factores de la organización del establecimiento.

• Ambiente físico• Tamaño de la institución•

Número de pacientes por equipos• Clima de la organización• Accesibilidad•

Tiempos de espera• Tiempo de consulta• Satisfacción del proveedor


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Clima Organizacional

• El clima es un conjunto de factoresque constituyen el medio interno y elambiente en una organización y queinfluyen en el comportamiento de las

personas.• Estos factores resultan de la

interacción de aspectos formales

como informales de la organizacióntanto estructurales como funcionales.


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Clima organizacional

Según estudios tres son lasdimensiones del clima que aparecencomo predictivas de la satisfaccióndel usuario:

• La cooperación (disposición aayudarse)

• La cohesión (sentimiento de

pertenencia al grupo)• La vida social (atmósfera amistosa

e informal)


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Relación médico paciente

• Información• Participación•

Atención psicosocial• Cortesía• Escucha• Empatía


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Estado del arte de las encuestas de satisfacción,Romano Yarur & Álvarez & Grünhut 2000

• Medir la satisfacción/insatisfacción cuantificandoporcentualmente a los encuestados ensatisfechos/insatisfechos, no agregan informaciónsobre los criterios que operan sobre la conformidad ono con un servicio o con el sistema de salud.

• Tampoco se realizan comparaciones entre usuarios dediferentes subsistemas en la búsqueda de criteriosdiferenciadores u homogeneizadores.

• Presentan resultados parciales, sin referencia a unmarco teórico conceptual que sustente los hallazgosde la búsqueda.


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Las dimensiones que se evaluaban eran:• Humanización de la asistencia (65%),• Información facilitada (50%),• Calidad de la atención en su conjunto (45%),• Satisfacción en general (44%),•

Competencia técnica (43%),• Procedimiento burocrático (28%),• Accesibilidad o disponibilidad (27%),• Costo del cuidado (18%),• Facilidades de tipo físico (16%),• Continuidad del cuidado (6%),• Resultado del cuidado (4%), y• Manejo de los problemas no médicos (3%).


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Patient sociodemographic characteristics as predictors of satisfaction with medicalcare: A meta-analysis; Social Science & Medicine , Volume 30, Issue 7, Pages 811-818;Judith A. Hall, Michael C. Dornan

• Mayor satisfacción se asoció significativamente conuna mayor edad y menor nivel educativo, ymarginalmente se encuentra significativamente

asociado con estar casado y tener un mayor estatussocial (evaluado como una variable compuestaenfatizar el estatus ocupacional).

Resultados Internacionales


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Satisfacción

•

Es un concepto multidimensional• Sus componentes varían en función

del tipo de prestación de que se trate(hospital de agudos, consultacrónicos, urgencias, etc.),

• Se relaciona con el componenteafectivo de la actitud hacia el sistema

sanitario o cualquiera de susunidades (consultas o profesionales)


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Superintendencia. 2011.

• Personal cálido y “humano”.• Información expedita con lenguaje claro y directo

(informal, términos no médicos).• Un apoyo más que sicológico es un atributo fundamental.• Rapidez en la atención.• Ruta de la hospitalización.• Sala de espera del servicio de urgencia:• Servicio de urgencia:•

Pabellón, anestesista y anestesia.• Estadía en sala o pieza.• La infraestructura también es mejor evaluada en clínicas.


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How does satisfaction with the health-care system

relate to patient experience? Sara N Bleich,a EmreÖzaltinb & Christopher JL Murrayc, Bull World HealthOrgan 2009;87:271–278

• Las expectativas del paciente, estado de salud, el tipo de atención y lacobertura de vacunación también fueron predictores significativos de lasatisfacción en un 17,5% de la variación observada.

• La satisfacción de la población con el sistema sanitario depende más de

factores externos al sistema de salud que de la experiencia de la atencióncomo paciente.


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Practica profesional y genero en atención primaria.

Ana Delgado / Luis A. López-Fernández. Gac Sanit2004;18(Supl 1):112-7• La clase social y el sexo del paciente, así ́como el sexo del profesional, no

muestran relaciones consistentes con la satisfacción.• – El sector privado perece generar más satisfacción en los aspectos

relativos a la organización del servicio, como el acceso y la coordinación.Sin embargo, la satisfacción con las medicas y los médicos es similar en elsistema privado y el público.

• – La satisfacción de las y los pacientes parece ser el resultado de unamúltiple y compleja serie de factores que interactúan entre sí y que debenser investigados e interpretados de manera conjunta para dotar designificado a los resultados.


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“Desconrmació n de expectativas• se entiende que la satisfacción es el resultado de la diferencia entre lo

que el paciente esperaba que ocurriera y lo que dice haber obtenido

(su percepción de la experiencia).


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Modelo de contacto entre usuario y servicio


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Estudio de reclamos. Servicio Público • Mal trato es el principal motivo de

reclamos• Tipo de atención no es realmente

gravitante en el tipo de problemas• Grandes diferencias dependiendo de

los estamentos• Libro de reclamos como fuente de

retroalimentación.


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Reclamos por estamentos

• Administrativos= 42,4%• Auxiliares= 24,4%• Médicos= 18,6%• Paramédicos= 9,3%• Enfermeras= 5,2%


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Estudio Focal. SSMS. 2005

•

Evaluación general: Mala (salvo médicos)• Percepción del Usuario: Agresivo, conflictivo y falto de

cultura de la salud. Identificación.• Propio Estamento: pagan por otros (salvo médicos).

Situados en medio.• Otros estamentos: M ala imagen de los médicos.• Factores del buen trato: 1º Organización. 2º

Funcionario 3º Condiciones. 4º Usuario• Cambios: Derechos del paciente dificultan el trabajo.

Sistema crea falsas expectativas.


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Conclusiones Estudio Focal.

• Idea común acerca de cómo son losusuarios

• Crisis del estamento médico• Los derechos del paciente tienen un

impacto negativo en los funcionarios


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Estudio Cualitativo

¿Qué le dijo el médico?

…. Nada.


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“El médico no responde a las verdaderasinquietudes de los pacientes; el riesgo vital,la invalidez, etc. Se refiere al curso de laenfermedad”.

Universidad Católica, 1992 .

Conclusión


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• La comunicación humana tiene dos facetas: hablar yescuchar.

• Si examinamos la comunicación , ...ella descansa en

el escuchar...lo que pasa con el que recibe, ...queatribuye una interpretación.• Capacidad generativa del lenguaje.

El Escuchar el lado oculto del hablar.


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Escuchar la asimetría

• El profesional habla enfunción de sus preocupaciones(el diagnóstico y eltratamiento)

• El paciente tienepreocupaciones prácticas, mevoy a morir, cuanto va a durar,voy a poder trabajar, etc.


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La Medición de Satisfacción: Un Camino que se inicia

• Tener un instrumento que metodológicamente es igualpara todos, permitiría tomar decisiones para reorientarlos procesos sanitarios, mejorar brechas, etc.

• Sería un complemento a los resultados objetivos quepodría mostrar aspectos más subjetivos importantespara la satisfacción y calidad percibida por el usuario.

• Permitiría compararse entre prestadores con los

mismos parámetros, se podría instalar unacompetencia más bien virtuosa.

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