Evaluasi Shelter

EVALUASI SHELTER BARU TRANS JOGJA TERHADAP TINGKAT KEPENTINGAN DAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus di Shelter RSUP dr. Sardjito)

SKRIPSIDiajukan untuk Memenuhi Persyaratan Menyelesaikan Studi Strata Satu dan Memperoleh Gelar Sarjana Teknik (ST)

Disusun oleh: Arya Yudhistira 122050055

JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL VETERAN YOGYAKARTA 2011

LEMBAR PENGESAHAN

SKRIPSI EVALUASI SHELTER BARU TRANS JOGJA TERHADAP TINGKAT KEPENTINGAN DAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus di Shelter RSUP dr. Sardjito)

Oleh: NAMA: ARYA YUDHISTIRA NIM: 122050055

Telah disetujui dan disahkan Pada Tanggal: ..................... DOSEN PEMBIMBING I DOSEN PEMBIMBING II

(Dr. Ir. SUWITO TJOKRO, MSIE.)

(AGUS RISTONO, ST., MT.)

MENGETAHUI KETUA JURUSAN TEKNIK INDUSTRI UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL VETERAN YOGYAKARTA

(Ir. DYAH RAHMAWATI L., MT.)

KATA PENGANTAR

Assalamu alaikum Wr. Wb. Puji syukur penyusun panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah melimpahkan rahmat dan karunia-Nya, sehingga dapat terselesaikannya penyusunan skripsi ini. Skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik karena bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini penyusun menyampaikan ucapan terima kasih yang setulus-tulusnya kepada: 1. Dr. Ir. Suwito Tjokro, MSIE., selaku dosen pembimbing I, yang selalu senantiasa sabar memberikan masukan serta bimbingan kepada penyusun. 2. Agus Ristono, ST. MT., selaku dosen pembimbing II, yang juga memberikan masukan. 3. Ir. Dyah Rahmawati Lucitasari, MT., selaku Ketua Jurusan Teknik Industri. 4. Seluruh dosen Jurusan Teknik Industri Universitas Pembangunan Nasional Veteran Yogyakarta yang dengan tulus, sabar dan ikhlas telah memberikan bekal ilmu dan pengetahuan. 5. Bapak Yori Nugraha selaku pembimbing lapangan dan seluruh staf serta karyawan di Dinas Perhubungan DIY yang telah memberikan waktu untuk memberikan keterangan dan penjelasan tentang data serta informasi yang dibutuhkan dalam penyusunan Tugas Akhir ini.

i

6. Bapak dan Ibu tercinta serta kakakku (Mbak Ika) yang telah memberikan kasih sayang, dukungan dan doanya kepada penulis. 7. Rekan-rekan seperjuangan (Gama, Bowo, Sony, Fembri, Danang, Maul, dan Sinar) atas bantuan dan masukannya selama penyusunan laporan Tugas Akhir ini. 8. Teman-teman angkatan 05 yang selalu mendukung dan memberi semangat. Penyusun menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu penyusun mengharapkan kritik dan saran yang membangun sebagai dasar perbaikan penyusunan penelitian pada kesempatan berikutnya. Semoga buah karya yang sederhana ini dapat bermanfaat dan memberikan sumbangan bagi pembaca guna menambah wawasan dan pengetahuan. Wassalamu alaikum Wr. Wb.

Yogyakarta, Februari 2011 Penyusun

ii

DAFTAR ISIHALAMAN JUDUL LEMBAR PENGESAHAN KATA PENGANTAR ....................................................................................... DAFTAR ISI ...................................................................................................... DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... DAFTAR TABEL .............................................................................................. DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... ABSTRAKSI ...................................................................................................... ABSTRACT ......................................................................................................... BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah .................................... 1.2 Perumusan Masalah ............................................................... 1.3 Batasan Masalah ............................................................ 1.4 Tujuan Penelitian........................................................................ 1.5 Manfaat Penelitian ................................................. 1.6 Sistematika Penulisan ................................................................ LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Jasa .......................................................................... 2.2 Kualitas Pelayanan .................................................................... 2.3 Pengertian Kepuasan ................................................................. 2.4 Pengertian Pelanggan ................................................................ 2.5 Jenis Pelanggan ......................................................................... 2.6 Kepuasan Pelanggan ................................................................. 2.6.1 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan. 2.6.2 Manfaat Pengukuran Mutu dan Kepuasan Pelanggan ..... 2.7 Pembuatan Kuesioner ................................................................ 2.7.1 Alat Uji Variabel Kuesioner ............................................. 2.8 Importance-Performance Analysis ............................................ METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian ................ 3.2 Data-data yang Dibutuhkan ........................... 3.3 Teknik Pengumpulan Data ........................................................ 3.4 Kerangka Penelitian ................................................................... 3.5 Metode Pengumpulan Data ....................................................... 3.6 Metode Pengolahan Data ........................................................... 3.7 Analisis Hasil ............................................................................. 3.8 Penarikan Kesimpulan ...............................................................

i iii v vi viii ix x

I-1 I-3 I-3 I-4 I-4 I-4

BAB II

II-1 II-1 II-3 II-4 II-4 II-5 II-6 II-7 II-8 II-9 II-10

BAB III

III-1 III-1 III-2 III-2 III-4 III-4 III-7 III-7

iii

BAB IV

PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1 Pengumpulan Data .................................................................... 4.1.1 Penentuan Jumlah Sampel ................................................ 4.1.2 Profil Responden .............................................................. 4.2 Perhitungan dan Evaluasi Setiap Faktor/Atribut ....................... 4.2.1 Evaluasi Dimensi Keandalan Pelayanan (Reliability) ...... 4.2.2 Evaluasi Dimensi Ketanggapan (Responsiveness) ........... 4.2.3 Evaluasi Dimensi Kepastian (Assurance) ........................ 4.2.4 Evaluasi Dimensi Empati (Emphaty) ............................... 4.2.5 Evaluasi Dimensi Berwujud (Tangible) ........................... 4.3 Diagram Importance-Performance Matrix .............................. 4.4 Analisis Hasil ........................................................................... IV-1 IV-1 IV-2 IV-2 IV-3 IV-5 IV-6 IV-8 IV-8 IV-10 IV-14

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ................................................................................ V-1 5.2 Saran .......................................................................................... V-2

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

iv

DAFTAR GAMBARGambar 2.1 Gambar 3.1 Gambar 3.2 Gambar 4.1

Diagram Importance-Performance untuk variabel harga .... Kerangka pemecahan masalah ............................................. Diagram Importance-Performance Matrix ..........................

II-11 III-3 III-6

Diagram Importance-Performance Matrix dari kepuasan pelanggan Trans Jogja terhadap shelter RSUP dr. Sardjito .... IV-12

v

DAFTAR TABELTabel 4.1 Tabel 4.2 Tabel 4.3 Tabel 4.4 Tabel 4.5 Tabel 4.6 Tabel 4.7 Tabel 4.8 Tabel 4.9 Jenis kelamin responden .............................................................. Tingkat kepentingan responden terhadap shelter beroperasi tepat waktu (05.30 - 21.30 WIB) ................................................. Penilaian responden terhadap kinerja shelter beroperasi tepat waktu (05.30 - 21.30 WIB) .......................................................... IV-2

Operasional variabel penelitian .................................................... IV-2 IV-3 IV-4

Tingkat kepentingan responden terhadap petugas shelter selalu menginformasikan setiap kedatangan bus kepada pelanggan ...... IV-4 Penilaian responden terhadap kinerja petugas shelter selalu menginformasikan setiap kedatangan bus kepada pelanggan ...... IV-4 Tingkat kepentingan responden terhadap kemampuan petugas shelter dalam menghadapi masalah yang timbul ......................... IV-5 Penilaian responden terhadap kinerja kemampuan petugas shelter dalam menghadapi masalah yang timbul ......................... IV-5 Tingkat kepentingan responden terhadap kemampuan petugas shelter dalam menanggapi keluhan pelanggan ............................ IV-6

Tabel 4.10 Penilaian responden terhadap kinerja kemampuan petugas shelter dalam menanggapi keluhan pelanggan ............................ IV-6 Tabel 4.11 Tingkat kepentingan responden terhadap pengaturan sistem antrean (mencegah saling menyerobot antar penumpang) ........... IV-6 Tabel 4.12 Penilaian responden terhadap kinerja pengaturan sistem antrean (mencegah saling menyerobot antar penumpang) ........................ IV-7 Tabel 4.13 Tingkat kepentingan responden terhadap petugas shelter berlaku ramah dan sopan .............................................................. IV-7 Tabel 4.14 Penilaian responden terhadap kinerja petugas shelter berlaku ramah dan sopan ........................................................................... IV-7 Tabel 4.15 Tingkat kepentingan responden terhadap petugas shelter melakukan komunikasi yang baik dengan pelanggan .................. IV-8 Tabel 4.16 Penilaian responden terhadap kinerja petugas shelter melakukan komunikasi yang baik dengan pelanggan .................................... Tabel 4.17 Tingkat kepentingan responden terhadap ketersediaan fasilitas di dalam shelter (kursi, kipas angin, informasi, dsb.) .................. Tabel 4.18 Penilaian responden terhadap kinerja ketersediaan fasilitas di dalam shelter (kursi, kipas angin, informasi, dsb.) ...................... IV-8 IV-9 IV-9

vi

Tabel 4.19 Tingkat kepentingan responden terhadap desain dan ukuran shelter cukup untuk menampung penumpang .............................

IV-9

Tabel 4.20 Penilaian responden terhadap kinerja desain dan ukuran shelter cukup untuk menampung penumpang ......................................... IV-10 Tabel 4.21 Rekapitulasi penilaian kinerja dan penilaian kepentingan pelanggan Trans Jogja terhadap shelter RSUP dr. Sardjito ......... IV-11

vii

DAFTAR LAMPIRANLampiran 1 Lampiran 2 Lampiran 3 Lampiran 4 Lampiran 5 Lampiran 6 Lampiran 7 Lampiran 8 Lampiran 9 Lampiran 10 Kuesioner Awal Uji Validitas Kuesioner Awal Uji Reliabilitas Kuesioner Awal Kuesioner Lanjutan Tabel Distribusi r Perhitungan Bobot dan Tingkat Kesesuaian Jumlah Penumpang Trans Jogja di Shelter RSUP dr. Sardjito Jumlah Penumpang Trans Jogja Bulan Juli 2010 Desember 2010 Daftar Shelter Baru Trans Jogja Surat Izin Penelitian dari Dishubkominfo DIY

viii

ABSTRAKSI

Di tengah pertumbuhan kendaraan pribadi yang semakin tak terkendali, hadirnya bus Trans Jogja sebagai alat transportasi modern di Yogyakarta merupakan suatu terobosan. Trans Jogja merupakan alat transportasi yang aman dan nyaman di Yogyakarta yang disediakan oleh Pemprov DIY. Awalnya, telah terdapat sebanyak 72 shelter Trans Jogja yang tersebar di berbagai wilayah Yogyakarta. Namun dalam perkembangannya, Pemprov DIY akhirnya memutuskan untuk melakukan penambahan sebanyak 36 shelter di sejumlah titik di Provinsi DIY. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan Trans Jogja di salah satu shelter baru Trans Jogja, yaitu shelter RSUP dr. Sardjito. Dengan menggunakan metode Importance-Performance Analysis dapat memberikan suatu pengukuran tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan mengenai atribut-atribut apa saja di shelter RSUP dr. Sardjito yang menjadi prioritas demi memuaskan pelanggan. Dari sembilan atribut/faktor yang diajukan kepada responden, hasilnya menunjukkan empat faktor di antaranya merupakan prioritas utama yang harus diperhatikan untuk kepuasan pelanggan di shelter RSUP dr. Sardjito, yaitu petugas shelter menginformasikan setiap kedatangan bus kepada pelanggan, pengaturan sistem antrean (mencegah saling menyerobot antar penumpang), ketersediaan fasilitas di dalam shelter (kursi, kipas angin, informasi, dsb.), dan desain dan ukuran shelter cukup untuk menampung penumpang. Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Importance-Performance Analysis, Trans Jogja.

ix

ABSTRACT

In the case of private vehicle growth which is uncontrolled, the existance of Trans Jogja as a modern transportation media in Yogyakarta is a breakthrough act. Trans Jogja is a public transportation media which is safe and comfortable in Yogyakarta that is provided by Pemprov DIY. At the beginning, there are 72 Trans Jogja shelters that is located around Yogyakarta city. However, in the progress time, Pemprov DIY finally make a decision to build 36 new shelters in a number spots in DIY Province. This research goal is to measure importance and satisfaction level of Trans Jogja customers in one of Trans Jogja new shelters, that is RSUP dr. Sardjito shelter. With the method of Importance-Performance Analysis can give a measurement of custromer importance and satisfaction level about what attributes due to RSUP dr. Sardjito shelter that become priorities in order to reach the customer satisfaction. From nine attributes/factors that is released to the respondents, the result shows that four factors among are the main priority that have to be concerned for customer satisfaction in RSUP dr. Sardjito shelter, they are shelter stewards inform every bus arrival to the customer, shelter stewards manage the queuing system (avoid traffic problems among customers/passangers), the facilities available in the shelter (waitung seats, fans, informations, etc.), and shelter design and size is enough to gain all customers/passangers. Key Words: Customer Satisfaction, Importance-Performance Analysis, Trans Jogja.

x

I-1

BAB I PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang Masalah Pertumbuhan penduduk di suatu negara akan berbanding lurus dengan

kebutuhan sarana transportasi. Begitu pula di Indonesia, transportasi merupakan salah satu bagian yang memiliki peranan penting dalam menjalankan roda kehidupan, terutama dalam kegiatan untuk memindahkan orang maupun barang dari satu tempat ke tempat lain. Transportasi mempunyai fungsi utama untuk menghubungkan manusia dengan tata guna lahan karena transportasi memiliki dua macam utilitas, yaitu utilitas ruang dan utilitas waktu. Transportasi adalah masalah umum yang sering terjadi pada kota-kota besar di Indonesia, salah satunya ialah Kota Yogyakarta. Di tengah pertumbuhan kendaraan pribadi yang semakin tak terkendali, hadirnya bus Trans Jogja sebagai alat transportasi modern di Yogyakarta merupakan suatu terobosan untuk menjawab pertanyaan mengenai transportasi publik yang aman dan nyaman di Yogyakarta. Trans Jogja adalah sebuah sistem transportasi bus cepat, murah, dan ber-AC di seputar Kota Yogyakarta. Trans Jogja merupakan salah satu bagian dari program penerapan Bus Rapid Transit (BRT) yang dicanangkan Dinas Perhubungan, Komunikasi, dan Informatika (Dishubkominfo) DIY. Sistem ini mulai dioperasikan pada awal tahun 2008 oleh Dinas Perhubungan, Pemerintah Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta. Kondisi dan kinerja transportasi umum perkotaan yang semakin parah juga menjadi salah I-1

I-2

satu faktor yang melandasi diluncurkannya Trans Jogja. Data Dinas Perhubungan DIY menunjukkan bahwa rata-rata load factor angkutan umum di Yogyakarta pada tahun 2004 hanya 27,22 %. Berbeda dengan bus kota kebanyakan, bus Trans Jogja membutuhkan halte (shelter) khusus sebagai tempat pertemuan antara calon penumpang dengan bus. Pada awalnya, shelter Trans Jogja telah tersebar sebanyak 72 shelter di berbagai wilayah Yogyakarta. Namun dalam perkembangannya, Pemprov DIY akhirnya memutuskan untuk melakukan penambahan shelter sebanyak 36 buah di sejumlah titik di Provinsi DIY (Lampiran 9). Hal itu dilakukan dalam rangka lebih mendekatkan shelter kepada masyarakat. Idealnya, pelayanan publik yang efektif adalah jika pelanggan dapat menilai kinerja suatu jasa berdasarkan kebutuhan mereka. Sudah semestinya jika pemahaman tentang kebutuhan pelanggan juga dilibatkan dalam pengoperasian shelter baru Trans Jogja. Dalam suatu studi yang dilakukan oleh Jurusan Ilmu Administrasi Negara, Universitas Gadjah Mada (UGM) tahun 2010, menunjukkan bahwa hal yang paling banyak dikeluhkan pelanggan Trans Jogja adalah berkaitan dengan shelter. Oleh karena itu, evaluasi mengenai shelter baru Trans Jogja perlu dilakukan demi tercapainya pelayanan publik yang memuaskan. Dengan menggunakan metode Importance-Performance Analysis akan dapat diukur mengenai tingkat kepentingan/harapan dan tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa, dalam hal ini adalah shelter baru Trans Jogja.

I-3

1.2

Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas maka perumusan masalah yang menjadi

pokok pembahasan pada penelitian ini, yaitu bagaimana tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan terhadap shelter baru Trans Jogja yakni shelter RSUP dr. Sardjito ditinjau dari jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan?

1.3

Batasan Masalah Agar pembahasan yang dilakukan tidak keluar dari permasalahan utama

maka perlu dilakukan pembatasan masalah sebagai berikut: 1. Penelitian dilakukan pada shelter baru Trans Jogja di Provinsi DIY tahun pembangunan 2009. Shelter yang dipilih sebagai lokasi penelitian yaitu shelter RSUP dr. Sardjito dengan beberapa pertimbangan sebagai berikut: a. Lokasi yang sangat strategis, yaitu berada di tengah pusat kepadatan masyarakat (RSUP dr. Sardjito) dan lingkungan akademis (Kampus UGM) b. Jumlah pelanggan yang cukup banyak (Lampiran 7).

c. Waktu tunggu di dalam shelter yang cukup bagi pelanggan untuk kepentingan pengisian kuesioner (+ 15 menit). 2. Penelitian ini dilakukan terhadap pelanggan/penumpang yang berada di shelter RSUP dr. Sardjito mengenai tingkat kepentingan dan kinerja jasa yang mereka rasakan dengan menggunakan Importance-Performance Analysis. 3. Penelitian dilakukan untuk mendapatkan informasi dari pelanggan/penumpang berupa respon mengenai atribut yang melekat pada shelter RSUP dr. Sardjito.

I-4

1.4

Tujuan Penelitian Tujuan utama dari penelitian ini adalah untuk mengevaluasi dan

mengetahui faktor-faktor apa saja di shelter RSUP dr. Sardjito yang menjadi prioritas utama, faktor-faktor yang perlu dipertahankan, faktor-faktor yang menjadi prioritas rendah, dan faktor-faktor yang dinilai berlebihan menurut pelanggan.

1.5

Manfaat Penelitian Penelitian ini dapat dipakai untuk memberikan informasi bagi perusahaan

atau departemen terkait sebagai bahan pertimbangan dalam rangka menentukan strategi pengambilan keputusan mengenai pelayanan dan kinerja terhadap pelanggan/penumpang, terutama mengenai hal-hal atau atribut apa saja yang dianggap penting oleh pelanggan agar mereka merasa puas. Untuk pengguna jasa Trans Jogja, manfaat yang dapat diperoleh yaitu tersalurkannya keluhan-keluhan mereka terhadap jasa yang didapatkan sehingga dapat menjadi informasi dalam memperbaiki transportasi publik di Yogyakarta, khususnya Trans Jogja.

1.6

Sistematika Penulisan BAB I PENDAHULUAN Berisi tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, serta sistematika penulisan.

I-5

BAB II

LANDASAN TEORI Berisi uraian tentang bahan atau materi yang mendukung dalam penelitian ini.

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN Berisi tentang tata cara penelitian, data yang akan diteliti, dan cara analisis yang akan digunakan.

BAB IV

PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA Berisi tentang pengumpulan data di lapangan dan pengolahan data. Hasil dari pengolahan data dianalisis secara lengkap.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN Berisi kesimpulan yaitu berupa rangkuman analisis hasil yang diperoleh dari penelitian, dan saran untuk

implementasi penyempurnaan hasil lebih lanjut.

II-1

BAB II LANDASAN TEORI

2.1

Pengertian Jasa Definisi jasa menurut Philip Kotler (1994) adalah sebagai berikut: A

service is any act or performance that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything. Selanjutnya American Marketing Association (1981) mendefinisikan jasa sebagai berikut: Services are those separately identifiable, essential intangible activities which provide want satisfaction and that is not necessarily tied to the sales of a product or another service. To produce a service may or may not require the use of tangible goods. however when such use required, there is no transfer of title (permanent ownership) to these tangible goods. Jasa/pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.

2.2

Kualitas Pelayanan Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu

yang harus dikerjakan dengan baik. Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari kualitas serta keunikan yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan pelanggan/penumpang. Philip Kotler (1994) membagi macam-macam jasa sebagai berikut: II-1

II-2

1. Barang berwujud murni Di sini hanya terdiri dari barang berwujud, seperti sabun, pasta gigi. Tidak ada jasa yang menyertai barang tersebut. 2. Barang berwujud yang disertai jasa Terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih jasa untuk menambah daya tarik terhadap pelanggan. Contohnya, produsen mobil tidak hanya menjual mobil saja, melainkan juga kualitas dan pelayanan kepada pelanggannya (reparasi, pelayanan pasca jual). 3. Campuran Terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama. Contohnya restoran yang harus didukung dengan makanan dan pelayanannya. 4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan Terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan dan/atau barang pelengkap. Contohnya penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi. Mereka sampai di tujuan tanpa sesuatu hal berwujud yang memperlihatkan pengeluaran mereka. Namun perjalanan tersebut meliputi barang-barang berwujud, seperti makanan dan minuman, potongan tiket, dan majalah penerbangan. Jasa tersebut membutuhkan barang padat modal (pesawat udara) agar terealisasi, tetapi komponen utamanya adalah jasa. 5. Jasa murni Di sini hanya terdiri dari jasa. Contohnya adalah jasa menjaga bayi, psikoterapi.

II-3

Terdapat lima determinan kualitas jasa yang dapat dirincikan sebagai berikut: 1. Keandalan (reliability): kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. 2. Keresponsifan/ketanggapan (responsiveness): kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan. 3. Keyakinan (confidence): penetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau assurance. 4. Empati (emphaty): syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan. 5. Berwujud (tangible): penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan media komunikasi.

2.3

Pengertian Kepuasan Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya (Oliver, 1980). Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Harapan pelanggan dapat terbentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari orang lain, serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama,

II-4

kurang sensitif terhadap harga, dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya.

2.4

Pengertian Pelanggan Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaan

untuk memenuhi standar kualitas tertentu dan arena itu akan memberikan pengaruh pada performansi kita atau perusahaan kita. Beberapa definisi tentang pelanggan sebagai berikut: 1. Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita tetapi kita yang tergantung padanya. 2. Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada keinginannya. 3. Tidak ada seorangpun yang menang beradu argumentasi dengan pelanggan. 4. Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan.

2.5

Jenis Pelanggan Pelanggan terdiri dari tiga jenis (Gaspersz, 1997), yaitu:

1. Pelanggan Internal Adalah orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada performansi perusahaan. Bagian-bagian pembelian, produksi, pemasaran,

II-5

pembayaran gaji, rekruitmen dan karyawan, merupakan contoh dari pelanggan internal. 2. Pelanggan Antara (Intermediate Customer) Adalah mereka yang bertindak sebagai perantara bukan sebagai pemakai akhir produk itu. Agen-agen yang memesan kamar hotel untuk pemakai, merupakan contoh dari pelanggan antara. 3. Pelanggan Eksternal (Eksternal Customer) Adalah pembeli atau pamakai akhir produk itu, yang sering disebut sebagai pelanggan nyata (Real Customer). Pelanggan Eksternal adalah orang yang membayar untuk menggunakan produk yang dihasilkan itu.

2.6

Kepentingan dan Kepuasan Pelanggan Tingkat kepentingan konsumen didefinisikan sebagai keyakinan

konsumen, sebelum mencoba atau membeli suatu produk jasa, yang akan akan dijadikan standar acuan dalam menilai kinerja produk jasa tersebut (Rangkuti, 2002). Menurut Yamit (2001) kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan. Secara tradisional pelanggan diartikan orang yang membeli dan menggunakan jasa pelayanan. Dalam dunia perbankan pelanggan diartikan nasabah. Pandangan tradisional ini menyimpulkan bahwa pelanggan adalah orang yang berinteraksi dengan perusahaan setelah proses produksi selesai, karena mereka pengguna produk. Sedang orang yang berinteraksi dengan perusahaan sebelum proses

II-6

produksi berlangsug adalah dianggap sebagai pemasok. Beberapa cara yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, antara lain: 1. Sistem pengaduan Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran, keluhan, dan bentuk ketidak puasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran. Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian bagi perusahaan, sebab saran dan keluhan itu pada umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dan hal ini sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap produk maupun terhadap perusahaan. 2. Survey pelanggan Survey pelanggan merupakan cara yang umum digunakan dalam menguur kepuasan pelanggan misalnya, melalui surat pos, telepon, atau wawancara secara langsung. 3. Panel pelanggan Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan mengundang pelanggan yang telah berhenti atau telah pindah menjadi pelanggan perusahaan lain. Dari pelanggan setia akan diperoleh informasi tingkat kepuasan yang mereka rasakan dan dari pelanggan yang telah berhenti membeli, perusahaan akan memperoleh informasi mengapa hal itu dapat terjadi. Apabila pelanggan yang berheti membeli (customer loss rate) ini meningkat hal ini menunjukan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan.

II-7

2.6.1

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Kepuasan konsumen akan muncul jika harapan-harapan konsumen dapat

dipenuhi melalui produk yang dibeli dan digunakan. Untuk mengetahui itu maka perlu juga mengetahui kebutuhan atau motif yang mendasari konsumen dalam membeli. Ada beberapa hal yang diyakini merupakan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, yaitu: a. Komunikasi dari mulut ke mulut (worth of mouth) merupakan penentu harapan yang potensial. b. Kebutuhan pribadi (personal needs). Biasanya harapan setiap konsumen bervariasi pada setiap individu yang satu dengan yang lain. c. Pengalaman masa lalu (past experience). Konsumen telah berpengalaman dalam menggunakan produk, mereka lebih membutuhkan kecepatan dalam pelayanan. d. Komunikasi eksternal (external communication). Di dalam komunikasi eksternal perusahaan memasukkan bermacam-macam pesan, baik pesan langsung maupun tidak langsung yang disampaikan kepada konsumen. 2.6.2 Manfaat Pengukuran Mutu dan Kepuasan Pelanggan Manfaat utama dari program pengukuran adalah tersedianya umpan balik yang segera, berarti, dan objektif. Pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berprestasi, dan rasa berhasil. manfaat pengukuran mutu dan kepuasan pelanggan dapat diringkas dalam lima butir sebagai berikut:

II-8

1. Pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berprestasi dan rasa berhasil, yang kemudian diterjemahkannya ke dalam pelayanan yang prima kepada pelanggan. 2. Pengukuran dapat dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan standar prestasi yang harus dicapai, yang akan mengarahkan mereka menuju mutu yang semakin baik dan kepuasan pelanggan yang meningkat. 3. Pengukuran memberikan umpan balik segera kepada pelaksana, terutama bila pelanggan sendiri yang mengukur kinerja pelaksana atau perusahaan yang memberi pelayanan. 4. Pengukuran memberitahu Anda apa yang harus Anda lakukan untuk memperbaiki mutu dan kepuasan pelanggan serta bagaimana harus melakukannya. Informasi ini juga bisa datang langsung dari pelanggan. 5. Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat produktivitas yang lebih tinggi.

2.7 Pembuatan Kuesioner Di samping bertujuan untuk menampung data sesuai dengan kebutuhan, kuesioner juga merupakan suatu kertas kerja yang harus ditata dengan baik. Emory (1995) mengatakan bahwa ada empat komponen inti dari sebuah kuesioner, yaitu: a. Adanya subyek, yaitu individu atau lembaga yang melaksanakan riset.

II-9

b. Adanya ajakan, yaitu permohonan dari periset kepada responden untuk turut serta mengisi secara aktif dan obyektif pertanyaan maupun pernyataan yang tersedia. c. Adanya petunjuk pengisian kuesioner yang mudah dimengerti. d. Adanya pertanyaan maupun pernyataan beserta tempat mengisi jawaban. 2.7.1 Alat Uji Variabel Kuesioner Alat analisis yang digunakan untuk menguji variabel kuesioner adalah dengan menggunakan validitas dan reliabilitas. Data yang akan dianalisis diperoleh dari hasil kuesioner yang disebarkan kepada konsumen. 1. Validitas Validitas menunjukkan sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsinya. Suatu hal atau instrumen pengukur dapat dikatakan mempunyai validitas yang tinggi apabila instrumen tersebut menjalankan fungsi ukurannya atau memberikan hasil ukur yang sesuai dengan maksud dilakukan pengukuran nilai suatu produk. Tes yang menghasilkan data yang tidak relevan dengan tujuan pengukuran yang digunakan sebagai tes yang mewakili validitas rendah. Pengertian bahwa valid tidaknya tergantung pada mampu tidaknya alat ukur untuk mencapai tujuan pengukur yang dikehendaki dengan tepat. Untuk menghitung validitas secara manual dapat digunakan rumus berikut (Simamora, 2004): r=

{(n X ) (( X ) )}{(nY ) (Y ) }2 2 2 2

n XY X Y

.............................................. (1)

II-10

2. Reliabilitas Pengujian reliabilitas adalah berkaitan dengan masalah adanya kepercayaan terhadap alat tes (instrument). Suatu instrument dapat memiliki tingkat kepercayaan yang tinggi jika hasil dari pengujian tersebut menunjukkan ketetapan atau konsisten. Reliabilitas dapat dimengerti dengan memperhatikan tiga aspek dari suatu alat ukur, yaitu: a. Kemantapan Reliabilitas adalah tingkat kemantapan suatu alat ukur. Suatu alat ukur dikatakan mantap apabila dalam mengukur berulang kali memberikan hasil yang sama. b. Ketepatan Reliabilitas menunjukkan tingkat ketepatan pertanyaan yang dikemukakan. Apabila kita ingin menguji ketepatan suatu hasil pengukuran maka ukuran yang kita peroleh ini merupakan ukuran yang benar sesuai dengan yang kita inginkan. c. Homogenitas Reiabilitas menunjukkan kesamaan sehingga suatu karakteristiknys dapat kita ketahui secara mendalam. Oleh karena itu, diperlukan bermacammacam keterangan yang dapat memperjelas karakteristik tersebut. Terdapat berbagai rumus yang dapat digunakan dalam menghitung reliabilitas, yaitu rumus Spearman-Brown, rumus Flanagan, rumus Rulon, rumus K-R. 20, rumus K-R. 21, rumus Hoyt, dan rumus Alpha. Karena dalam penelitian ini

II-11

bobot jawaban yang digunakan adalah 1 sampai 5, maka digunakan rumus Alpha, yaitu sebagai berikut (Simamora, 2004):2 k b 1 ............................................................................... (2) r11 = t2 k 1

Keterangan:r11

= reliabilitas instrumen = banyaknya butir pertanyaan2 b

k

t2

= jumlah varians butir = varians total

2.8

Importance-Performance Analysis

Konsep ini sebenarnya berasal dan konsep Servqual. Intinya, tingkat kepentingan pelanggan (customer expectation) diukur dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh perusahaan agar menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas tinggi. Perusahaan pada umumnya memiliki tujuan yang berbeda-beda untuk setiap tindakan yang akan dilakukan. Misalnya penurunan harga, menurut pelanggan, adalah tindakan yang paling baik yang harus dilakukan oleh perusahaan. Tetapi perusahaan memiliki perhitungannya sendiri untuk tidak menurunkan harga. Dari berbagai persepsi tingkat kepentingan pelanggan, kita dapat merumuskan kepentingan yang paling dominan. Diharapkan dengan

rnenggunakan konsep tingkat kepentingan ini, kita dapat menangkap persepsi yang lebih jelas mengenai pentingnya variabel tersebut di mata pelanggan.

II-12

Misalnya variabel harga, bila harga dipersepsikan oleh pelanggan sebagai variabel yang sangat penting, sedangkan kenyataannya pelanggan merasakan bahwa saat ini harga mahal, maka kita dapat memperoleh hubungan antara tingkat kepentingan mengenai harga dan kenyataan harga yang dirasakan oleh pelanggan sebagai berikut: importance = high, performance = low, seperti yang tergambar pada Gambar 2.1 di bawah ini.

High Variabel Harga IMPORTANCE

Low Low PERFORMANCE Gambar 2.1 Diagram Importance-Performance untuk variabel harga High

Berdasarkan Gambar 2.1, kita dapat merekomendasikan kepada perusahaan agar harga diturunkan untuk meningkatkan performance-nya, karena menurut pelanggan variabel harga adalah variabel yang penting. Atau perusahaan melakukan strategi lain yang berkaitan dengan variabel harga, yaitu meningkatkan superior customer value.

III-1

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian Penelitian ini adalah mengenai analisis mengenai sikap pelanggan Trans Jogja yang berkaitan dengan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan terhadap shelter baru Trans Jogja. Objek pengamatan ini yaitu

pelanggan/penumpang Trans Jogja yang berada di dalam shelter RSUP dr. Sardjito untuk menunggu bus. Penelitian dilakukan selama bulan Januari sampai Februari 2011. 3.2 Data-data yang Dibutuhkan Sumber data yang diperlukan dalam penelitian ini adalah: 1. Data Primer Adalah data yang diperoleh secara langsung dari objek yang akan diteliti yang berhubungan atau berkaitan dengan pelanggan/penumpang Trans Jogja yang meliputi: a. Data tingkat kepentingan untuk masing-masing kepentingan pelanggan terhadap jasa yang ditawarkan. b. Data tingkat kepuasan yaitu berupa informasi mengenai penilaian pelanggan terhadap atribut shelter Trans Jogja. 2. Data Sekunder Adalah data yang diperoleh dari studi pustaka dan data dokumen yang sudah dibuat orang lain serta data yang relevan dengan penelitian yang diangkat. III-1

III-2

3.3 Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan cara: 1. Observasi Pengumpulan data dengan cara melakukan pengamatan dan peninjauan secara langsung terhadap objek yang diteliti. 2. Wawancara Pengumpulan data dengan cara melakukan wawancara dengan pihak-pihak yang terkait dengan penelitian di perusahaan tersebut. 3. Studi Pustaka Dilakukan dengan mencari referensi dan literatur yang berkaitan dengan kegiatan yang dilakukan. 4. Dokumentasi Adalah metode pengumpulan data yang diperoleh dengan menggunakan dokumen atau data-data yang telah lalu bersumber pada suatu instansi atau perusahaan guna mendapatkan data yang relevan dalam penelitian. 5. Penyebaran Angket (Kuesioner) Metode pengumpulan data yang dilakukan dengan penyebaran angket atau kuesioner kepada responden yang diharapkan akan mendapatkan jawaban seperti yang diinginkan.

3.4 Kerangka Penelitian Kerangka penelitian atau langkah-langkah yang dilakukan dalam penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 3.1.

III-3

Mulai

Latar Belakang dan Perumusan Masalah

Studi Pustaka Identifikasi Variabel Penelitian

Penentuan Obyek dan Sampel

Pembuatan Kuesioner Awal

Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

Ya

Semua Data Valid dan Reliabel

Tidak

Pembuangan Butir yang Tidak Perlu

Semua Butir Tidak Valid

Ya Kuesioner Lanjutan

Tidak

Pengolahan Data

Evaluasi dan Analisis Hasil

Kesimpulan dan Saran

Selesai

Gambar 3.1 Kerangka pemecahan masalah

III-4

3.5 Metode Pengumpulan Data 1. Populasi Yang menjadi populasi penelitian adalah seluruh pelanggan/penumpang bus Trans Jogja di shelter RSUP dr. Sardjito selama bulan Juli sampai bulan Desember tahun 2010. 2. Sampel Data dikumpulkan dengan cara mengambil sampel secara acak atau dengan kata lain disebut sampling. Sampel penelitian meliputi sejumlah elemen (responden) yang lebih besar dari persyaratan minimal sebanyak 30 elemen/responden. Formulasi yang digunakan untuk menentukan ukuran sampel (n) adalah dengan menggunakan rumus Slovin, yaitu:n= N ............................................................................................. (1) 1 + Ne 2

di mana: n = Ukuran sampel. N = Ukuran populasi. e = Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel, yaitu 10%.

3.6 Metode Pengolahan DataMutu jasa atau produk dapat juga diindeks dengan kekuatan jawaban menuju ke setiap butir kepuasan. Dalam menganalisis data penelitian ini menggunakan Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja/Kepuasan Pelanggan. Dalam hal ini digunakan skala Likert. Format tipe Likert dirancang untuk memungkinkan pelanggan menjawab dalam berbagai tingkatan pada setiap butir

III-5

yang menguraikan jasa/produk (J. Supranto, 1997). Adapun di dalam skala Likert, tingkat kepentingan responden terhadap suatu pertanyaan dalam angket diklafikasikan sebagai berikut: 1. Sangat penting, dengan bobot 5. 2. Penting, dengan bobot 4. 3. Cukup penting, dengan bobot 3. 4. Kurang penting, dengan bobot 2. 5. Tidak penting, dengan bobot 1. Untuk tingkat kinerja/penampilan diberikan lima penilaian dengan bobot sebagai berikut: 1. Sangat baik, diberi bobot 5, berarti penumpang sangat puas. 2. Baik, diberi bobot 4, berarti penumpang puas. 3. Cukup baik, diberi bobot 3, berarti penumpang cukup puas. 4. Kurang baik, diberi bobot 2, berarti penumpang kurang puas. 5. Tidak baik, diberi bobot 1, berarti penumpang tidak puas. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja dengan skor kepentingan. Adapun rumus yang digunakan untuk menghitung tingkat kesesuaian adalah:

Tki =

Xi x 100% .................................................................................... (2) Yi

di mana: Tki = Tingkat kesesuaian responden Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan Yi = Skor penilaian kepentingan pelanggan

III-6

Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan, dan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Di mana: X = Modus dari skor tingkat pelaksanaan/kepuasan Y = Modus dari skor tingkat kepentingan Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik ( X , Y ), di mana X merupakan rata-rata dari jumlah modus skor tingkat pelaksanaan atau kepuasan penumpang dan Y adalah rata-rata dari jumlah modus skor tingkat kepentingan. Rumus selanjutnya:

XX=i =1

N

Ydan

N

K

Y=

i =1

K

........................................................... (3)

di mana K = Jumlah atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius seperti pada Gambar 3.2. Y Kepentingan

Prioritas Utama A

Pertahankan Prestasi B

YC Prioritas Rendah D Berlebihan X Pelaksanaan (Kinerja/Kepuasan)

X

Gambar 3.2 Diagram Importance-Performance Matrix

III-7

Keterangan: A. Menunjukkan unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum malaksanakannya sesuai keinginan pelanggan sehingga mengecewakan atau tidak puas. B. Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan, untuk itu wajib dipertahankan. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. C. Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. D. Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.

3.7 Analisis HasilMemberikan analisis mengenai hal-hal apa saja yang perlu dilakukan sehubungan dengan faktor-faktor dari shelter RSUP dr. Sardjito yang menjadi prioritas utama untuk perbaikan.

3.8 Penarikan Kesimpulan dan SaranMemberikan kesimpulan mengenai faktor-faktor apa saja dari shelter RSUP dr. Sardjito yang menjadi prioritas utama, harus dipertahankan, prioritas rendah, dan berlebihan. Serta memberikan saran-saran yang perlu dilakukan demi tercapainya kepuasan pelanggan.

IV-1

BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

4.1 Pengumpulan Data Berdasarkan data yang diperoleh dari Dinas Perhubungan Komunikasi dan Informatika (Dishubkominfo) Provinsi DIY, diketahui bahwa jumlah pelanggan/penumpang Trans Jogja di shelter RSUP dr. Sardjito dari bulan Juli 2010 Desember 2010 adalah sejumlah 26.747 orang (Lampiran 7). 4.1.1 Penentuan Jumlah Sampel Pada penelitian ini penulis menyebarkan kuesioner awal (Lampiran 1) kepada para responden sebanyak 30 kuesioner untuk keperluan uji validitas dan reliabilitas (Lampiran 2 dan Lampiran 3). Kemudian dilakukan penyebaran kuesioner lanjutan (Lampiran 4) di shelter tersebut. Adapun penentuan sampel dari populasinya, yaitu:

n=

N 1 + Ne 226.747 2 1 + 26.747 (10% )

n=

(

)

n = 99,63

Berdasarkan penentuan sampel di atas diperoleh data sampel sebanyak 99,63 responden atau sebanyak 100 orang responden.

IV-1

IV-2

4.1.2 Profil Responden

Profil responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 4.1 di bawah ini. Tabel 4.1 Jenis kelamin respondenJenis Kelamin Jumlah Persen

Pria WanitaTotal

60 40100

60 % 40 %100 %

4.2 Perhitungan dan Evaluasi Setiap Faktor/Atribut

Dari 100 responden yang diteliti, maka telah diperoleh hasil penilainnya terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja/kepuasan dari masing-masing atribut. Sedangkan variabel penelitian yang digunakan sebagai indikator penelitian ditunjukkan pada Tabel 4.2. Indikator-indikator yang digunakan didapatkan dari pertimbangan penulis dan masukan dari pelanggan Trans Jogja yang berdasarkan atas lima dimensi kualitas pelayanan. Tabel 4.2 Operasional variabel penelitianVariabel Dimensi Indikator

Kualitas Pelayanan Keandalan

- Shelter beroperasi tepat waktu (05.30 - 21.30 WIB). - Petugas shelter selalu menginformasikan setiap kedatangan bus kepada pelanggan. - Kemampuan petugas shelter dalam menghadapi Ketanggapan masalah yang timbul. - Kemampuan petugas shelter dalam menanggapi keluhan pelanggan.

IV-3

Tabel 4.2 Operasional variabel penelitian (Lanjutan)Variabel Dimensi Indikator

- Pengaturan sistem antrean (mencegah saling Kepastian menyerobot antar penumpang). - Petugas shelter berlaku ramah dan sopan. Empati - Petugas shelter melakukan komunikasi yang baik dengan pelanggan. - Ketersediaan fasilitas di dalam shelter (kursi, kipas Berwujud angin, informasi, dsb.) - Desain dan ukuran shelter cukup untuk menampung penumpang. Tanggapan Pelanggan - Tingkat Kepentingan (Sangat Penting, Penting, Cukup Penting, Kurang Penting, Tidak Penting) - Tingkat Kinerja (Sangat Baik, Baik, Cukup Baik, Kurang Baik, Tidak Baik)

4.2.1 Evaluasi Dimensi Keandalan Pelayanan (Reliability)

1. Shelter beroperasi tepat waktu (05.30 - 21.30 WIB). Untuk ketepatan waktu operasi shelter, pihak penyedia pelayanan wajib menjamin tepatnya waktu operasi shelter sesuai dengan ketentuan yaitu pukul 05.30 WIB hingga pukul 21.30 WIB. Hal ini mencerminkan tanggung jawab penyedia jasa terhadap para pelanggannya. Tabel 4.3 Tingkat kepentingan responden terhadap shelter beroperasi tepat waktu (05.30 - 21.30 WIB)Sangat Penting 40 Penting Cukup Penting 5 Kurang Penting 1 Tidak Penting 0 Bobot

54

433

Keterangan: Angka 433 = (40 x 5) + (54 x 4) + (5 x 3) + (1 x 2)(Sumber: Hasil Kuesioner)

IV-4

Tabel 4.4 Penilaian responden terhadap kinerja shelter beroperasi tepat waktu (05.30 - 21.30 WIB)Sangat Baik 7 Baik Cukup Baik 36 Kurang Baik 1 Tidak Baik 0 Bobot

56

369

Keterangan: Angka 369 = (7 x 5) + (56 x 4) + (36 x 3) + (1 x 2)(Sumber: Hasil Kuesioner)

Dari kedua data yang diperoleh tersebut, menghasilkan tingkat kesesuaian sebesar

Tki =

Xi 369 x 100 % = 85,22 % x 100%= Yi 433

2. Petugas shelter selalu menginformasikan setiap kedatangan bus kepada pelanggan. Petugas shelter diharapkan untuk selalu menginformasikan setiap kedatangan bus kepada pelanggan dalam rangka memberikan pelayanan yang baik. Tabel 4.5 Tingkat kepentingan responden terhadap petugas shelter selalu menginformasikan setiap kedatangan bus kepada pelangganSangat Penting 70 Penting Cukup Penting 0 Kurang Penting 0 Tidak Penting 0 Bobot

30

470

(Sumber: Hasil Kuesioner)

Tabel 4.6 Penilaian responden terhadap kinerja petugas shelter selalu menginformasikan setiap kedatangan bus kepada pelangganSangat Baik 13 Baik Cukup Baik 37 Kurang Baik 22 Tidak Baik 0 Bobot

28

332


Dari kedua data yang diperoleh tersebut, menghasilkan tingkat kesesuaian sebesar 70,64 %. Perhitungan selengkapnya terdapat pada Lampiran 5.

IV-5

4.2.2 Evaluasi Dimensi Ketanggapan (Responsiveness)

1. Kemampuan petugas shelter dalam menghadapi masalah yang timbul. Kemampuan petugas shelter untuk cepat tanggap dalam menghadapi masalah yang timbul, misalnya apabila terjadi kerusakan pada mesin tiket, petugas harus dengan segera mengatasinya dengan memperbaiki mesin atau melakukan pengecekan tiket dengan manual maupun dengan alat sensorik. Tabel 4.7 Tingkat kepentingan responden terhadap kemampuan petugas shelter dalam menghadapi masalah yang timbulSangat Penting 28 Penting Cukup Penting 1 Kurang Penting 0 Tidak Penting 0 Bobot

71

427


Tabel 4.8 Penilaian responden terhadap kinerja kemampuan petugas shelter dalam menghadapi masalah yang timbulSangat Baik 0 Baik Cukup Baik 65 Kurang Baik 5 Tidak Baik 0 Bobot

30

325


Dari kedua data yang diperoleh tersebut, menghasilkan tingkat kesesuaian sebesar 76,11 %. 2. Kemampuan petugas shelter dalam menanggapi keluhan pelanggan. Dalam faktor ini diperlukan suatu kemampuan untuk cepat tanggap dari petugas shelter terhadap keluhan yang disampaikan oleh pelanggan. Suatu keluhan yang diantisipasi dengan baik dan cepat akan memberikan suatu kesan yang baik kepada pelanggan.

IV-6

Tabel 4.9 Tingkat kepentingan responden terhadap kemampuan petugas shelter dalam menanggapi keluhan pelangganSangat Penting 36 Penting Cukup Penting 0 Kurang Penting 0 Tidak Penting 0 Bobot

64

436


Tabel 4.10 Penilaian responden terhadap kinerja kemampuan petugas shelter dalam menanggapi keluhan pelangganSangat Baik 0 Baik Cukup Baik 58 Kurang Baik 16 Tidak Baik 0 Bobot

26

310


Dari kedua data yang diperoleh tersebut, menghasilkan tingkat kesesuaian sebesar 71,10 %4.2.3 Evaluasi Dimensi Kepastian (Assurance)

1. Pengaturan sistem antrean (mencegah saling menyerobot antar penumpang). Dalam faktor ini, peran petugas shelter sangat diharapkan untuk dapat mengatur antrean pelanggan/penumpang yang akan masuk ke dalam bus maupun yang akan keluar dari bus dan masuk ke dalam shelter. Tabel 4.11 Tingkat kepentingan responden terhadap pengaturan sistem antrean (mencegah saling menyerobot antar penumpang)Sangat Penting 69 Penting Cukup Penting 0 Kurang Penting 0 Tidak Penting 0 Bobot

31

469


IV-7

Tabel 4.12 Penilaian responden terhadap kinerja pengaturan sistem antrean (mencegah saling menyerobot antar penumpang)Sangat Baik 0 Baik Cukup Baik 49 Kurang Baik 26 Tidak Baik 0 Bobot

25

299


Dari kedua data yang diperoleh tersebut, menghasilkan tingkat kesesuaian sebesar 63,75 %. 2. Petugas shelter berlaku ramah dan sopan. Dalam memberikan pelayanan yang efektif, diharapkan bersikap ramah dan sopan kepada pelanggan/penumpang. Tabel 4.13 Tingkat kepentingan responden terhadap petugas shelter berlaku ramah dan sopanSangat Penting 70 Penting Cukup Penting 0 Kurang Penting 0 Tidak Penting 0 Bobot

30

470


Tabel 4.14 Penilaian responden terhadap kinerja petugas shelter berlaku ramah dan sopanSangat Baik 6 Baik Cukup Baik 14 Kurang Baik 2 Tidak Baik 0 Bobot

78

388


Dari kedua data yang diperoleh tersebut, menghasilkan tingkat kesesuaian sebesar 82,55 %.

IV-8

4.2.4 Evaluasi Dimensi Empati (Emphaty)

1. Petugas shelter melakukan komunikasi yang baik dengan pelanggan. Untuk memperoleh dan mempertahankan loyalitas pelanggan, maka harus dilakukan suatu komunikasi yang baik antara petugas shelter dengan pelanggan. Salah satu upaya yang jelas adalah mendengarkan apa yang diinginkan oleh pelanggan dan memberikan pengertian yang efektif kepada pelanggan. Tabel 4.15 Tingkat kepentingan responden terhadap petugas shelter melakukan komunikasi yang baik dengan pelangganSangat Penting 18 Penting Cukup Penting 0 Kurang Penting 0 Tidak Penting 0 Bobot

82

418


Tabel 4.16 Penilaian responden terhadap kinerja petugas shelter melakukan komunikasi yang baik dengan pelangganSangat Baik 0 Baik Cukup Baik 47 Kurang Baik 0 Tidak Baik 0 Bobot

53

353


Dari kedua data yang diperoleh tersebut, menghasilkan tingkat kesesuaian sebesar 84,45 %.4.2.5 Evaluasi Dimensi Berwujud (Tangible)

1. Ketersediaan fasilitas di dalam shelter (kursi, kipas angin, informasi, dsb.). Ketersediaan fasilitas di dalam shelter merupakan faktor lain yang termasuk dapat dirasakan dan dilihat langsung oleh pelanggan, bahkan sering dinilai oleh pelanggan, maka perlu diperhatikan mengenai kelengkapan fasilitas di

IV-9

dalam shelter, beberapa di antaranya yaitu kursi tunggu, kipas angin, informasi, jam dinding, tempat sampah, alat-alat kebersihan, dll. Tabel 4.17 Tingkat kepentingan responden terhadap ketersediaan fasilitas di dalam shelter (kursi, kipas angin, informasi, dsb.)Sangat Penting 88 Penting Cukup Penting 0 Kurang Penting 0 Tidak Penting 0 Bobot

12

488


Tabel 4.18 Penilaian responden terhadap kinerja ketersediaan fasilitas di dalam shelter (kursi, kipas angin, informasi, dsb.)Sangat Baik 0 Baik Cukup Baik 40 Kurang Baik 48 Tidak Baik 0 Bobot

12

264


Dari kedua data yang diperoleh tersebut, menghasilkan tingkat kesesuaian sebesar 54,10 %. 2. Desain dan ukuran shelter cukup untuk menampung penumpang. Faktor desain dan ukuran shelter merupakan faktor yang cukup penting. Pelanggan/penumpang yang masuk ke dalam shelter diharapkan dapat ditampung seluruhnya sehingga patut diperhatikan mengenai ukuran shelter itu sendiri. Tabel 4.19 Tingkat kepentingan responden terhadap desain dan ukuran shelter cukup untuk menampung penumpangSangat Penting 61 Penting Cukup Penting 0 Kurang Penting 0 Tidak Penting 0 Bobot

39

461


IV-10

Tabel 4.20 Penilaian responden terhadap kinerja desain dan ukuran shelter cukup untuk menampung penumpangSangat Baik 0 Baik Cukup Baik 56 Kurang Baik 23 Tidak Baik 0 Bobot

21

298


Dari kedua data yang diperoleh tersebut, menghasilkan tingkat kesesuaian sebesar 64,64 %.4.3 Diagram Importance-Performance Matrix

Untuk dapat melihat posisi penempatan data yang telah dievaluasi tersebut, maka dapat dibagi menjadi empat bagian, yaitu: 1. Kuadran A menunjukkan bahwa faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum malaksanakannya sesuai keinginan pelanggan sehingga mengecewakan atau tidak puas. 2. Kuadran B menunjukkan bahwa unsur jasa pokok yang telah berhasil

dilaksanakan, untuk itu wajib dipertahankan. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. 3. Kuadran C menunjukkan bahwa beberapa faktor yang kurang penting

pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. 4. Kuadran D menunjukkan bahwa faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.

IV-11

Tabel 4.21 Rekapitulasi penilaian kinerja dan penilaian kepentingan pelanggan Trans Jogja terhadap shelter RSUP dr. SardjitoFaktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan PelangganPenilaian Kinerja Penilaian Kepentingan

No

X

Y

Tingkat Kesesuaian (%)

1.

2.

3.

4.

5.

6. 7.

8.

9.

Shelter beroperasi tepat waktu (05.30 - 21.30 WIB). Petugas shelter selalu menginformasikan setiap kedatangan bus kepada pelanggan. Kemampuan petugas shelter dalam menghadapi masalah yang timbul. Kemampuan petugas shelter dalam menanggapi keluhan pelanggan. Pengaturan sistem antrean (mencegah saling menyerobot antar penumpang). Petugas shelter berlaku ramah dan sopan. Petugas shelter melakukan komunikasi yang baik dengan pelanggan. Ketersediaan fasilitas di dalam shelter (kursi, kipas angin, informasi, dsb.) Desain dan ukuran shelter cukup untuk menampung penumpang. Rata-rata ( X dan Y )

369

433

4

4

85,22

332

470

3

5

70,64

325

427

3

4

76,11

310

436

3

4

71,10

299

469

3

5

63,75

388

470

4

5

82,55

353

418

4

4

84,45

264

488

2

5

54,10

298

461

3 3,22

5 4,56

64,64

Keterangan:

X = Modus dari skor tingkat pelaksanaan/kepuasan Y = Modus dari skor tingkat kepentingan

IV-12

K E P E N T I N G A N4,56

Y

Prioritas Utama A

Pertahankan Prestasi B

8 5 2

5 9

6

Y4 3 4

1

7

3

0 1

C Prioritas Rendah 2 3 3,22 ( X ) 4

D Berlebihan 5 X

PELAKSANAAN/KINERJA/KEPUASAN Gambar 4.1 Diagram Importance-Performance Matrix dari kepuasan pelanggan Trans Jogja terhadap shelter RSUP dr. Sardjito Hasil pengukuran unsur-unsur jasa ini berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerjanya yang memungkinkan pihak penyedia jasa untuk dapat menitikberatkan usaha-usaha perbaikan untuk hal-hal atau atribut yang benarbenar dianggap penting oleh para pelanggan/penumpang agar dapat memuaskan. Dalam Gambar 3.2 terlihat bahwa letak dari atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Trans Jogja terhadap shelter RSUP dr. Sardjito terbagi menjadi empat bagian. Adapun interpretasi dari diagram tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:

IV-13

1. Kuadran A Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yang berada di kuadran ini penanganannya perlu diprioritaskan oleh pihak penyedia jasa, karena faktor-faktor inilah yang dinilai sangat penting oleh pelanggan, sedangkan tingkat pelaksanaannya masih belum memuaskan. Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah: a. Petugas shelter selalu menginformasikan setiap kedatangan bus kepada pelanggan (= 2). b. Pengaturan sistem antrean (mencegah saling menyerobot antar

penumpang) (= 5). c. Ketersediaan fasilitas di dalam shelter (kursi, kipas angin, informasi, dsb.) (= 8). d. Desain dan ukuran shelter cukup untuk menampung penumpang (= 9). 2. Kuadran B Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yang berada di kuadran ini perlu dipertahankan kinerjanya, karena pada umumnya tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan kepentingan dan harapan pelanggan sehingga dapat memuaskan pelanggan/penumpang. Faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah petugas shelter berlaku ramah dan sopan (= 6).

IV-14

3. Kuadran C Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yang berada di kuadran ini dinilai kurang penting bagi pelanggan sedangkan kualitas pelaksanaannya biasa atau cukup saja. Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah: a. Kemampuan petugas shelter dalam menghadapi masalah yang timbul (= 3). b. Kemampuan petugas shelter dalam menanggapi keluhan pelanggan (= 4). 4. Kuadran D Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yang berada di kuadran ini dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya, hal ini terjadi karena pelanggan menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya faktor tersebut, namun pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali. Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah: a. Shelter beroperasi tepat waktu (05.30 - 21.30 WIB) (= 1). b. Petugas shelter melakukan komunikasi yang baik dengan pelanggan (= 7).

4.4 Analisis Hasil

Berdasarkan interpretasi dari Diagram Importance-Performance Matrix pada Gambar 4.1 maka dapat dilakukan analisis mengenai hal-hal apa saja yang harus dilakukan yang berkaitan dengan shelter RSUP dr. Sardjito. Merujuk pada empat faktor yang masuk dalam Kuadran A yaitu faktor-faktor yang menjadi prioritas utama untuk dilakukan perbaikan karena faktor-faktor tersebut dianggap

IV-15

sangat penting bagi pelanggan namun pelaksanaannya belum memuaskan, sehingga hal-hal yang perlu dilakukan yaitu: 1. Setiap petugas di shelter RSUP dr. Sardjito perlu untuk selalu diingatkan dalam menginformasikan setiap kedatangan bus kepada

pelanggan/penumpang di dalam shelter. 2. Setiap petugas di shelter RSUP dr. Sardjito perlu diberikan keterampilan khusus untuk mengatur sistem antrean di dalam shelter untuk mencegah saling menyerobot antar penumpang. 3. Perlu diperhatikan mengenai fasilitas di dalam shelter RSUP dr. Sardjito demi kepuasan pelanggan, terutama fasilitas penunjuk waktu (jam dinding) dan alat kebersihan (tempat sampah). 4. Perlu diperhatikan mengenai ukuran shelter RSUP dr. Sardjito agar lebih dapat menampung penumpang.

V-1

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan Berdasarkan uraian dan evaluasi yang telah dikemukakan pada bab-bab sebelumnya, maka hasil penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Faktor-faktor dari shelter RSUP dr. Sardjito yang menjadi prioritas utama dan harus dilaksanakan sesuai dengan harapan pelanggan adalah: a. Petugas shelter selalu menginformasikan setiap kedatangan bus kepada pelanggan. b. Pengaturan penumpang). c. Ketersediaan fasilitas di dalam shelter (kursi, kipas angin, informasi, dsb.). d. Desain dan ukuran shelter cukup untuk menampung penumpang. 2. Faktor dari shelter RSUP dr. Sardjito yang perlu dipertahankan sistem antrean (mencegah saling menyerobot antar

pelaksanaannya karena sudah sesuai dengan harapan pelanggan adalah petugas shelter berlaku ramah dan sopan. 3. Faktor-faktor dari shelter RSUP dr. Sardjito yang menjadi prioritas rendah karena dinilai kurang penting untuk pelanggan dan dilakukan dengan biasa atau cukup saja adalah: a. Kemampuan petugas shelter dalam menghadapi masalah yang timbul. b. Kemampuan petugas shelter dalam menanggapi keluhan pelanggan.

V-1

V-2

4. Faktor-faktor dari shelter RSUP dr. Sardjito yang dinilai kurang penting oleh pelanggan, tetapi pelaksanaannya dilakukan dengan sangat baik sehingga terkesan berlebihan adalah: a. Shelter beroperasi tepat waktu (05.30 - 21.30 WIB). b. Petugas shelter melakukan komunikasi yang baik dengan pelanggan.

5.2 Saran Saran-saran yang dapat dikemukakan yang sekiranya dapat bermanfaat bagi pihak penyedia jasa, antara lain: 1. Faktor-faktor dari shelter RSUP dr. Sardjito yang masih dianggap kurang

memuaskan oleh pelanggan hendaknya lebih diperhatikan. 2. Disarankan agar pihak penyedia jasa, dalam hal ini Dinas Perhubungan DIY, lebih bisa menangkap apa yang menjadi kebutuhan pelanggan berkaitan dengan shelter baru Trans Jogja. 3. Perlu dilakukan penelitian atau pun evaluasi di shelter RSUP dr. Sardjito dengan konsentrasi penelitian yang lain. 4. Perlu diadakan penelitian atau pun evaluasi untuk shelter yang lain, khususnya untuk shelter baru Trans Jogja demi mencapai pelayanan yang efektif.

DAFTAR PUSTAKA

Fauzy, Akhmad. 2001. Statistik Industri I. UII Press: Yogyakarta. Gerson, Richard F. 2004. Mengukur Kepuasan Pelanggan. Penerbit PPM: Jakarta. Mullins, Gary. W, and Betsy L. Schultz Spetich. 1987. Importance-Performance Analysis. Visitor Behavior. Vol. II, No.3, p.3. Nasution, M. Nur. 1998. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Penumpang sebuah Perusahaan Penerbangan di Jakarta. Panutan Bisnis. Vol. I, No.2, p.44-67. Rangkuti, Freddy. 2002. Measuring Customer Satisfaction. PT. Gramedia Pustaka Utama: Jakarta. Simamora, Bilson. 2004. Panduan Riset Perilaku Konsumen. PT. Gramedia Pustaka Utama: Jakarta. Singarimbun, Masri, dan Sofian Effendi. 1989. Metode Penelitian Survai. PT. Pustaka LP3ES: Jakarta. Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Edisi Kedua. PT Rineka Cipta: Jakarta. Tjiptono, Fandy, dan Gregorius Chandra. 2004. Service, Quality & Satisfaction. Edisi Kedua. Andi Offset: Yogyakarta.

Lampiran 1. Kuesioner Awal

KUESIONERKepada Yth. Bapak/Ibu/Sdr responden Untuk keperluan dalam menyusun Tugas Akhir, saya dengan biodata sebagai berikut: Nama : Arya Yudhistira NIM : 122050055 Universitas : Universitas Pembangunan Nasional Veteran Yogyakarta Jurusan : Teknik Industri Sangat mengharapkan partisipasi Anda untuk dapat meluangkan waktu dan dapat membantu saya dalam mengisi kuesioner ini. ***** Data Diri Responden Nama Umur Jenis Kelamin : ....................................... : ....................................... : Laki-laki / Perempuan

Petunjuk Pengisian: 1. Kolom Sebelah Kiri (HARAPAN) Adalah harapan Anda terhadap pelayanan di shelter ini. Keterangan: SP = Sangat penting P = Penting

CP = Cukup penting KP = Kurang penting TP = Tidak penting 2. Kolom Sebelah Kanan (KINERJA) Adalah penilaian Anda terhadap pelayanan di shelter ini, sesuai pengalaman Anda. Keterangan: SB = Sangat baik B = Baik

CB = Cukup baik KB = Kurang baik TB = Tidak baik

Berikan tanda () pada kolom yang telah disediakan, sesuai dengan apa yang Anda rasakan mengenai pelayanan di shelter Trans Jogja ini. No 1. PERNYATAAN Shelter beroperasi tepat waktu (05.00 - 22.00 WIB). Petugas shelter selalu menginformasikan setiap kedatangan bus kepada pelanggan. Petugas shelter melayani pembayaran tiket dengan cepat. Kemampuan petugas shelter dalam menghadapi masalah yang timbul. Kemampuan petugas shelter dalam menanggapi keluhan pelanggan. Petugas shelter selalu siap menolong tanpa diminta. Petugas shelter memiliki pengetahuan yang baik dalam menjawab pertanyaan penumpang. Pengaturan sistem antrean (mencegah saling menyerobot antar penumpang). Petugas shelter berlaku ramah dan sopan. Petugas shelter memberikan perhatian secara pribadi kepada pelanggan. Petugas shelter bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan penumpang. Petugas shelter melakukan komunikasi yang baik dengan pelanggan. Kebersihan dan kenyamanan shelter. Ketersediaan fasilitas di dalam shelter (kursi, kipas angin, informasi, dsb.) Desain dan ukuran shelter cukup untuk menampung penumpang. HARAPAN SP P CP KP TP SB KINERJA B CB KB TB

2.

3.

4. 5. 6.

7.

8.

9. 10.

11. 12. 13. 14.

15.

Lampiran 2. Uji Validitas Kuesioner Awal

Lampiran 3. Uji Reliabilitas Kuesioner Awal

Lampiran 4. Kuesioner Lanjutan

KUESIONERKepada Yth. Bapak/Ibu/Sdr responden Untuk keperluan dalam menyusun Tugas Akhir, saya dengan biodata sebagai berikut: Nama : Arya Yudhistira NIM : 122050055 Universitas : Universitas Pembangunan Nasional Veteran Yogyakarta Jurusan : Teknik Industri Sangat mengharapkan partisipasi Anda untuk dapat meluangkan waktu dan dapat membantu saya dalam mengisi kuesioner ini. ***** Data Diri Responden Nama Umur Jenis Kelamin : ....................................... : ....................................... : Laki-laki / Perempuan

Petunjuk Pengisian: 1. Kolom Sebelah Kiri (HARAPAN) Adalah harapan Anda terhadap pelayanan di shelter ini. Keterangan: SP = Sangat penting P = Penting

CP = Cukup penting KP = Kurang penting TP = Tidak penting 2. Kolom Sebelah Kanan (KINERJA) Adalah penilaian Anda terhadap pelayanan di shelter ini, sesuai pengalaman Anda. Keterangan: SB = Sangat baik B = Baik

CB = Cukup baik KB = Kurang baik TB = Tidak baik

Berikan tanda () pada kolom yang telah disediakan, sesuai dengan apa yang Anda rasakan mengenai pelayanan di shelter Trans Jogja ini. HARAPAN SP P CP KP TP SB KINERJA B CB KB TB

No 1.

PERNYATAAN Shelter beroperasi tepat waktu (05.30 - 21.30 WIB). Petugas shelter selalu menginformasikan setiap kedatangan bus kepada pelanggan. Kemampuan petugas shelter dalam menghadapi masalah yang timbul. Kemampuan petugas shelter dalam menanggapi keluhan pelanggan. Pengaturan sistem antrean (mencegah saling menyerobot antar penumpang). Petugas shelter berlaku ramah dan sopan. Petugas shelter melakukan komunikasi yang baik dengan pelanggan. Ketersediaan fasilitas di dalam shelter (kursi, kipas angin, informasi, dsb.) Desain dan ukuran shelter cukup untuk menampung penumpang.

2.

3. 4.

5.

6. 7.

8.

9.

Lampiran 5. Tabel Distribusi r

Lampiran 6. Perhitungan Bobot dan Tingkat Kesesuaian1. Shelter beroperasi tepat waktu (05.30 - 21.30 WIB). a. Tingkat kepentingan responden terhadap shelter beroperasi tepat waktu (05.30 21.30 WIB) Angka 433 = (40 x 5) + (54 x 4) + (5 x 3) + (1 x 2) b. Penilaian responden terhadap kinerja shelter beroperasi tepat waktu (05.30 - 21.30 WIB) Angka 369 = (7 x 5) + (56 x 4) + (36 x 3) + (1 x 2) c. Tingkat kesesuaianTki = Xi 369 x 100% = x 100 % = 85,22 % Yi 433 menginformasikan setiap kedatangan bus kepada

2.

Petugas shelter selalu pelanggan.

a. Tingkat kepentingan responden terhadap petugas shelter selalu menginformasikan setiap kedatangan bus kepada pelanggan Angka 470 = (70 x 5) + (30 x 4) b. Penilaian responden terhadap kinerja petugas shelter selalu menginformasikan setiap kedatangan bus kepada pelanggan Angka 332 = (13 x 5) + (28 x 4) + (37 x 3) + (22 x 2) c. Tingkat kesesuaian Tki =

332 x 100 % = 70,64 % 470

3. Kemampuan petugas shelter dalam menghadapi masalah yang timbul. a. Tingkat kepentingan responden terhadap kemampuan petugas shelter dalam menghadapi masalah yang timbul Angka 427 = (28 x 5) + (71 x 4) b. Penilaian responden terhadap menghadapi masalah yang timbul kinerja kemampuan petugas shelter dalam

Angka 325 = (30 x 4) + (65 x 3) + (5 x 2) c. Tingkat kesesuaian Tki = 325 x 100 % = 76,11 % 427

4. Kemampuan petugas shelter dalam menanggapi keluhan pelanggan. a. Tingkat kepentingan responden terhadap kemampuan petugas shelter dalam menanggapi keluhan pelanggan Angka 436 = (36 x 5) + (64 x 4) b. Penilaian responden terhadap menanggapi keluhan pelanggan kinerja kemampuan petugas shelter dalam

Angka 310 = (26 x 4) + (58 x 3) + (16 x 2) c. Tingkat kesesuaian Tki = 310 x 100 % = 71,10 % 436

5. Pengaturan sistem antrean (mencegah saling menyerobot antar penumpang). a. Tingkat kepentingan responden terhadap pengaturan sistem antrean (mencegah saling menyerobot antar penumpang) Angka 469 = (69 x 5) + (31 x 4) b. Penilaian responden terhadap kinerja pengaturan sistem antrean (mencegah saling menyerobot antar penumpang) Angka 299 = (25 x 4) + (49 x 3) + (26 x 2) c. Tingkat kesesuaian Tki = 299 x 100 % = 63,75 % 469

6. Petugas shelter berlaku ramah dan sopan. a. Tingkat kepentingan responden terhadap petugas shelter berlaku ramah dan sopan Angka 470 = (70 x 5) + (30 x 4) b. Penilaian responden terhadap kinerja petugas shelter berlaku ramah dan sopan Angka 388 = (6 x 5) + (78 x 4) + (14 x 3) + (2 x 2) c. Tingkat kesesuaian Tki = 388 x 100 % = 82,55 % 470

7. Petugas shelter melakukan komunikasi yang baik dengan pelanggan. a. Tingkat kepentingan responden terhadap petugas shelter melakukan komunikasi yang baik dengan pelanggan Angka 418 = (18 x 5) + (82 x 4) b. Penilaian responden terhadap kinerja petugas shelter melakukan komunikasi yang baik dengan pelanggan Angka 353 = (53 x 4) + (47 x 3)

c. Tingkat kesesuaian Tki = 353 x 100 % = 84,45 % 418

8. Ketersediaan fasilitas di dalam shelter (kursi, kipas angin, informasi, dsb.). a. Tingkat kepentingan responden terhadap ketersediaan fasilitas di dalam shelter (kursi, kipas angin, informasi, dsb.) Angka 488 = (88 x 5) + (12 x 4) b. Penilaian responden terhadap kinerja ketersediaan fasilitas di dalam shelter (kursi, kipas angin, informasi, dsb.) Angka 264 = (12 x 4) + (40 x 3) + (48 x 2) c. Tingkat kesesuaian Tki = 264 x 100 % = 54,10 % 488

9. Desain dan ukuran shelter cukup untuk menampung penumpang. a. Tingkat kepentingan responden terhadap desain dan ukuran shelter cukup untuk menampung penumpang Angka 461 = (61 x 5) + (39 x 4) b. Penilaian responden terhadap kinerja desain dan ukuran shelter cukup untuk menampung penumpang Angka 298 = (21 x 4) + (56 x 3) + (23 x 2) c. Tingkat kesesuaian Tki = 298 x 100 % = 64,64 % 461

Lampiran 7. Jumlah Penumpang Trans Jogja di Shelter RSUP dr. Sardjito

Jumlah Penumpang Trans Jogja di Shelter RSUP dr. SardjitoBulan Shelter RSUP dr. Sardjito 4235 4288 4618 4889 3958 4759 26747 Juli Agustus September Oktober November Desember Jumlah

Lampiran 8. Jumlah Penumpang Trans Jogja Bulan Juli 2010 Desember 2010

Jumlah Penumpang Bulanan dari Juli 2010 s.d Desember 2010NO BULAN SINGLE TRIP REGULER TIME BASED TOTAL

1 2 3 4 5 6

Juli 2010 Agustus 2010 September 2010 Oktober 2010 November 2010 Desember 2010 TOTAL

324902 317529 278209 340697 326017 346791 1934145

37732 48351 41423 43089 51610 42518 264723

63 65 65 84 118 104 499

343848 341850 299254 362666 352284 368777 2068679

Lampiran 9. Daftar Shelter Baru Trans Jogja

Daftar 36 Shelter Baru Trans Jogja1. SMK Muhammadiyah 3 (Jl. Pramuka) 2. UAD (Jl. Pramuka) 3. Museum Biologi UGM (Jl. Sultan Agung) 4. Pakualaman (Jl. Sultan Agung) 5. SMP N 4 (Jl. Hayam Wuruk) 6. Taman Siswa 7. APMD Barat 8. APMD Timur 9. UIN Barat (Timoho) 10. UIN Timur (Timoho) 11. AMIKOM (Ring Road Utara) 12. INSTIPER Utara (Maguwoharjo) 13. INSTIPER Selatan (Maguwoharjo) 14. Karangjati (AM. Sangaji Utara) 15. RSUP dr. Sardjito 16. FK UGM 17. Gejayan Barat 18. Gejayan Timur 19. UNY Karangmalang (Gejayan) 20. Sanata Dharma (Gejayan) 21. Janti (RS. Hardjolukito) 22. Mirota Bakery 23. AA YKPN (Langensari) 24. Sidobali Utara 25. Sidobali Selatan 26. Jlagran (Stasiun Tugu) 27. Pasar Seni Kerajinan (Jl. Veteran) 28. RS Hidayatullah (Jl. Veteran) 29. SMP N 11 (Wirobrajan) 30. Ngabean 31. Sorosutan Barat 32. Sorosutan Timur 33. Wakhid Hasyim 34. Sorogaten Utara 35. Sorogaten Selatan 36. Diponegoro

Lampiran 10. Surat Izin Penelitian dari Dishubkominfo DIY

Documents

Evaluasi Shelter