EVDENCIA D EAPRENDIZAJE UNADM

EVIDENCIA DE APRENDIZAJE UNIDAD 2FUNDAMENTOS DE ADMINISTRACIÓN

Asignatura: Fundamentos de administraciónUnidad: 2. Proceso Administrativo Evidencia Desarrollar el Proceso Administrativo de la Empresa

A lo largo de tu unidad has revisado los conceptos más importantes del Proceso Administrativo en las Organizaciones. En la unidad anterior estableciste el tipo y tamaño de empresa que quieres implementar. Ahora, una vez más, tendrás que ponerte el chaleco de empresario y determinar el proceso administrativo de tu empresa.

Para deberás desarrollar cuidadosamente los siguientes puntos.

Determina la misión, visión, premisas, propósitos, objetivos (generales, tácticos y operacionales), estrategias, políticas (generales, tácticos y operacionales), reglas, programas, presupuesto y procedimiento principal.

Elabora el organigrama y determina el número de empleados por puesto. En cuanto a la etapa de dirección determina las estrategias de motivación a

emplear, tipos de comunicación, descripción del tipo de autoridad y estilo de gerencia.

De la etapa de control define los controles a utilizar y las técnicas de control a emplear.

EMPRESA: SOITICS (Soluciones Integrales en Tecnologías de la Información y Comunicaciones)

Mi empresa se dedica a brindar diversos servicios dentro del ámbito tecnológico, servicio de internet, Instalación, Configuración de sistemas de punto de venta, desarrollo de software, desarrollo de aplicaciones, creación y administración de páginas web, instalación y configuraciones de redes, además como venta de equipo de cómputo y todos sus derivados.

MISIÓN: Proveer servicios de tecnología al alcance de todos, y de cualquier bolsillo teniendo alternativas de calidad en servicio y atención personalizada.

VISIÓN: Consolidarnos como una empresa Líder en el ramo de la tecnología, Contando con la mejor área de soporte dedicado, completamente funcional y eficaz.


PREMISAS:

Capacitación especializada al factor humano dentro de su área

Implantación de Calidad

Actualización continúa en equipo tecnológico y sistemas.

PROPOSITO:

Generales: Ser los pioneros en mejorar las técnicas de soporte virtual, telefónico o presencial, contando con personal altamente capacitado y constantemente actualizado así como brindar o implementar las nuevas tecnologías en la microempresa creando un estándar de calidad que permitirá a nuestros clientes sistemas completamente eficientes y un soporte eficaz.

Tácticos: Mediante la implementación de tecnologías dentro de las microempresas y que el cliente confirme por sí mismo la velocidad, precisión y estabilidad que le brindan estos sistemas, no dejar de lado a este cliente cuando tenga problemas con los mismos, por lo mismo implementaremos servicio técnico a nivel virtual, en casos más concretos soporte presencial en la cual la resolución de su problema no debe de trascurrir más de 12 horas para su correcto funcionamiento. Los jefes de departamento serán responsables de que esta solución no traspasa las 12 horas como máximo, para lograr esto tendremos pequeñas oficinas estratégicas distribuidas dentro de nuestro perímetro en las cuales por lo mínimo deben de haber 2 técnicos capacitados. Y tendremos un centro de comunicaciones en los cuales contara con 5 técnicos brindando soporte virtual.

Operacionales: Los técnicos que su área sea de instalación, configuración o soporte deben ser constantemente capacitados y especializados en su área en concreto, además de coordinar labores con miembros de otras áreas, para brindar un buen servicio necesitamos enfocarnos en la calidad de nuestros técnicos que permitirán dar una solución pronta y expedita.

Estrategia: Mantener y elevar nuestros estándares de calidad mediante trabajo, capacitación, empeño, para la satisfacción total de nuestros clientes, lo cual nuestra prioridad como empresa es la resolución completa en soporte e instalación, y satisfacer completamente las necesidades del cliente en tiempo y forma.


POLÍTICAS:

Generales:

1. Priorización del servicio y satisfacción del cliente

2. Todo servicio técnico virtual, telefónico o presencial no debe rebasar las 12 horas para darle solución.

3. Dentro del área de trabajo se entablaran relaciones laborales en las cuales no se permitirán palabras altisonantes o cualquier tipo de broma que interrumpa o distraiga de nuestro objetivo el servir a nuestro cliente.

4. Nuestro lema es servir a nuestro cliente de la forma más amable, clara posible, además explicar con detalle si así lo requiere el problema hallado.

Tácticas:

1. La revisión pasara por los 3 niveles telefónico, virtual y el presencial, en el cual la última opción será el presencial además de compartir el problema suscitado los 3 departamentos para que así lleve un antecedente el técnico para valorar y dar una solución inmediata.

2. Al encontrar la falla o diagnostico debe enfatizar a que se debió si fue problema nuestro o la falla es recurrente por servicios de terceros, y si el cliente desea que explique esta falla aun tercero que brinda el servicio debe hacerlo de la manera más eficaz y profesional posible.

3. Todo técnico tiene a su disposición, manuales, soporte virtual, o Ingenieros especializados en cada área en caso de complicarse o equivocarse en cualquier configuración o error de instalación.

Operacionales:

1. Para brindar servicio es necesario que el cliente identifique su cuenta de usuario así como su clave de recepción.

2. Toda venta generada de hardware o software debe ser por medio del departamento de ventas los cuales tienen la obligación de expedir nota o factura a nombre del cliente, el técnico puede pedir el equipo necesario siempre a nombre del cliente que se le va instalar.


3. El técnico tiene prohibido recibir dinero por sus servicios de parte del cliente aún menos pedirlo como propina el manejo del dinero estará a cargo del departamento de finanzas.

4. El técnico llevara un control interno en el cual el cliente firmara hora de entrada al servicio y el cliente firmara de nuevo su hora de salida del servicio.

5. Toda nota o factura será exigida en casos de garantía.

6. En caso de devoluciones físicas será por el mismo artículo, con las mismas características y precio en ningún caso la devolución se hará por dinero.

REGLAS:

1. El horario de entrada de los correspondientes turnos y departamentos debe ser cumplido por medio del biométrico en caso de tener un retraso deberá llamar al responsable de dicha área para solucionar su problema o que se retire a casa.

2. El área de trabajo debe ser un entorno de limpieza, orden y disciplina por lo tanto el aspecto de nuestro personal debe ser de la misma índole.

3. La atención debe ser de la manera más cortes amable y expedita.

4. Nuestros servicios deben de ser con los estándares más altos de calidad por lo tanto como regla general todo servicio debe ser el más pronto posible y en casos de resolución de problemas no deben de transcurrir más de 12 horas sin solución o diagnóstico.

5. Toda falta de respeto a nuestros clientes será penalizada.


PROGRAMA DE FUNCIONAMIENTO INTERNO:

DIRECTOR GENERALING.IVAN GARCIA AVILES

GERENTE SISTEMASING.ROMUALDO

PORTILLA

GERENTE DE VENTASLIC. JANETH MIRNA C.

GERENTE DE FINANZASCP.SERGIO DIAZ

DEPTO. CONTABILIDADLIC. HECTOR ORTIZ

AUXILIAR ADMINISTRATIVO

AUXILIAR CONTABL

E

DEPTO.VENTASTEC. JOSUE ROMAN

VENDEDORES MOSTRADOR

ATENCION AL CLIENTE

DEPTO. SOPORTE E INSTALACION,TEC.RUBEN SOSA

AREA DE INSTALACION3 TECNICOS

AREA DE SOPORTE TELEFONICO3 TECNICOS

AREA DE SOPORTE VIRTUAL

3 TECNICOS


Programa de funcionamiento es:

Gerente general es el encargado de coordinar, administrar todas las acciones de la empresa delega las responsabilidades de cada área a un conjunto de especialistas en su área se espera que el gerente general tome las riendas en cuanto servicio, atención y satisfacción al cliente final.

Los tres gerentes encargados de su rama se encargan específicamente de agilizar cada uno su departamento y trabajar al unísono entre sí. en cualquier circunstancia en que el técnico no tenga los conocimientos o tenga dificultades para afrontar o reconocer el problema el gerente será el encargado de asignar y resolver dicho problema.

Los 3 departamentos están a cargo de técnicos especializados en el ramo para brindar soluciones eficaces y rápidas, son los encargados de brindar el soporte a los técnicos, auxiliares etc.

Técnicos, vendedores, auxiliares son la fuerza de la empresa pues ellos se encargan de realizar el trabajo de brindar el soporte por ello deben ser técnicos especializados en cada rama.

PROCEDIMIENTO PRINCIPAL:

PROTOCOLO DE SISTEMAS

INSTALACION Y CONFIGURACION: El técnico llega al lugar de la instalación dando los buenos días , pidiendo de la manera más atenta firma su entrada el responsable del negocio o establecimiento , se dispone a trabajar de la manera más efectiva instalando todo el equipo, y probando su funcionamiento, y dando una pequeña explicación y funcionamiento del equipo el técnico tiene la obligación de dejar por completo enterado del funcionamiento al cliente si así lo pidiese, para después retirarse y pedir la firma de salida regresando a las oficinas a entregar su equipo, o asistir a otra instalación dependiendo horario y desplazamiento.


SOPORTE TELEFONICO: En caso de falla en el equipo o sistema la primera recepción de ayuda se Realizara por medio telefónico en que el técnico agradecerá al cliente por su llamada y cuál es el motivo de la misma, en la cual tratara de obtener todos los datos de dicho problema y vera si el cliente mediante instrucciones telefónicas puede resolverlo el mismo, si no es así lo canalizara al siguiente soporte.

SOPORTE VIRTUAL: Mediante un software especializado se realizara dicho soporte, en el cual con los antecedentes del soporte telefónico tendrá una idea en general del problema entrando a la máquina del cliente y solucionando el problema, de ser necesario resolver el problema de manera presencial tendrá que regresar al área de instalación para el envió de un técnico especializado.


PROGRAMA DE FUNCIONAMIENTO INTERNO:

DIRECTOR GENERALING.IVAN GARCIA AVILES

GERENTE SISTEMASING.ROMUALDO

PORTILLA

GERENTE DE VENTASLIC. JANETH MIRNA C.

GERENTE DE FINANZASCP.SERGIO DIAZ

DEPTO. CONTABILIDADLIC. HECTOR ORTIZ

AUXILIAR ADMINISTRATIVO

AUXILIAR CONTABL

E

DEPTO.VENTASTEC. JOSUE ROMAN

VENDEDORES MOSTRADOR

ATENCION AL CLIENTE

DEPTO. SOPORTE E INSTALACION,TEC.RUBEN SOSA

AREA DE INSTALACION3 TECNICOS



3 TECNICOS


DIRECTOR GENERAL 1, GGERNETES POR ESPECIALIZACION 3, TECNICOS POR DEPARTAMENTO 3, AUXILIARES 2, VENDEDORES Y ATENCION AL CLIENTE 3, TECNICOS 9.

ESTRATEGIAS DE MOTIVACIÓN:

AREA DE SISTEMAS: Dentro del área de sistema se establece un porcentaje de eficiencia por tiempo de resolver el problema, puntualidad y servicio al cliente en cada quincena se establecerá comisiones por este tipo de ejercicio.

AREA DE VENTAS: Comisiones adicionales así como descuento en mercancía solo por ser parte de nuestro equipo.

AREA DE FINANZAS: comisiones manejadas por cumplimiento de metas y puntualidad.

GENERAL: Tarjetas de mercadeo (despensa) vales de descuento, sorteos y rifas por productividad.

TIPOS DE COMUNICACIÓN:

VERBAL, ESCRITA. El trato debe ser directo por lo tanto la comunicación personal es esencial para definir nuestros propósitos generales por eso será la primera la comunicación cara a cara y también la escrita o virtual pues por este medio podemos dar seguimiento a un problema que se presente o también mediante carteles animar a que cumplan las metas establecidas para su correcta motivación.

TIPO DE AUTORIDAD y GERENCIA:

Lineo-Funcional.

En donde se establecerá un gerente general y se apoya de una visión del trabajo de gerente o sea una delegación de responsabilidades en cada área especializada.

Supervisión: Los encargados de dichos departamentos (gerentes) tendrán la obligación de verificar y comprobar la productividad y rendimiento de los empleados y departamentos responsables además de informar de las situaciones al gerente general.


CONTROL:

Ocuparemos un control preliminar y uno concurrente.

SISTEMAS: dentro de sistemas se establecerán políticas de calidad de servicio y atención al cliente con el cual se planea llevar una bitácora de seguimiento del empleado o técnico

También se llevara a cabo hojas de trabajo en las cuales especifique todo lo consecuente a la reparación así como la atención prestada este llenada por el cliente así como firmada por el mismo para ser merecedor a su bono.

VENTAS: Control de volumen de ventas por empleado, así como cumplir con el protocolo de servicio y recepción.

Inventarios ciegos y aleatorios según se requiera establecer política de inventarios.

FINANZAS: Políticas de Honestidad y rendimiento en las cuales se resaltara la revisión de gastos, ingresos, egresos, nominas etc.

GENERAL: políticas de atención, servicio, garantías, trato, etc. como evaluaciones de desempeño y servicio

TÉCNICAS DE CONTROL:

AUDITORIAS ADMINISTRATIVAS

AUDITORIAS CONTABLES

ANALISIS FINANCIEROS

PRESUPUESTOS


3 TECNICOS


Documents

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