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Come il Marketing sta cambaindo nella relazioe con il Cliente
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La relazione con il cliente, evoluzione, tra nuove
esigenze e opportunità
Mario Massonefondatore Club CMMC
Milano, 22 ottobre 2012
• 1) Il Marketing, nuova centralità: meno invasivo, più efficace
• 2) La customer experience, come si costruisce e migliora
• 3) L’Azienda Aperta, significato: organizzazioni e social media
agenda
CMMCda Customer Management
Multimedia Competence
a Customer Marketing Multimedia Competence
Il Marketing oggi assume una nuova centralità che rafforza e completa il focus:
dalla “gestione” del cliente alla sua “soddisfazione”, grazie
all’”esperienza di relazione”.
qualche riflessione…Nei Contact Center Agents: 147.000 (81.000 outsourcing) - 200.000 nel 2008 Internazionalizzazione e Offshore
Mentre il 65% dei contatti dei contact center resta via telefono+cellulare
Il 55% dei clienti abbandona transazioni on-line se non ha un supporto specialistico immediato.
I Social Media sono il primo canale di relazione.
… Social CRM
Età utenti Social MediaTwitter. Media 37,3 anni, 55% oltre 35 anniFacebook. Media 40,5 anni, 65% oltre 35 anniLinkedIn. Media 44 anni, 79% oltre 35 anni.
Parlare ai Clienti attraverso i Social Network è efficace non solo per le fasce giovani
Gli utenti online utilizzano i social media per classificare, commentare un prodotto, un’azienda, un brand
I fans raccomandano e sono più fedeli
Come cambiano le abitudini dei clienti……
Concorso grafico 1973
tecnologie leve del cambiamento Social Media
Mobile Video
Collaboration Big data Cloud
Business Intelligent Comprensione linguaggio naturale
……….
sono fondamentali per il nuovo Marketing
“L’unione fa la forza” di Marco Lodola
•Collaborazione
•Condivisione
•Cooperazione
•Consenso
Iniziativa“Manager Collaborativo”
prima fase dedicata ai Responsabili Servizio Clienti Customer Service Manager
Manager Collaborativo Definizione di “Collaborazione”
• 1 Un modo di lavorare che consente a due o più persone di creare insieme un nuovo prodotto o servizio o di migliorare la propria efficienza nel raggiungimento di un determinato risultato
• 2 Operare o sostenere qualcuno od un gruppo nello svolgimento di un'attività, attraverso la condivisione di azioni idee e informazioni, in maniera intenzionale volontaria (senza obblighi o vincoli gerarchici) al fine di raggiungere un fine comune (scopo, obiettivo).
• 3 Agevolare connessioni ed interrelazioni fra persone e, attraverso un ambiente in cui tutti hanno la possibilità di comunicare e condividere, promuovere il coinvolgimento e l’impegno personale per conseguire obiettivi comuni, produrre nuove idee e raccogliere suggerimenti.
Manager Collaborativo Definizione di “Collaborazione”
• 1 Un modo di lavorare che consente a due o più persone di creare insieme un nuovo prodotto o servizio o di migliorare la propria efficienza nel raggiungimento di un determinato risultato
• 2 Operare o sostenere qualcuno od un gruppo nello svolgimento di un'attività, attraverso la condivisione di azioni idee e informazioni, in maniera intenzionale volontaria (senza obblighi o vincoli gerarchici) al fine di raggiungere un fine comune (scopo, obiettivo).
• 3 Agevolare connessioni ed interrelazioni fra persone e, attraverso un ambiente in cui tutti hanno la possibilità di comunicare e condividere, promuovere il coinvolgimento e l’impegno personale per conseguire obiettivi comuni, produrre nuove idee e raccogliere suggerimenti.
20 %
33 %
47 %
Lavoro in team & obiettivi
RU & Organizzazione
Piattaforma abilitante
il Marketing rinnovato
meno invasivo
più efficace
servizio personalizzato
Per assumere concretamente tale nuova centralità il
Marketing può e deve essere meno invasivo, più efficace,
in quanto diventa servizio personalizzato
il Marketing rinnovato
meno invasivo, più efficace, servizio personalizzato.
Come tale viene recepito e valorizzato come miglior
servizio dal cliente
il Marketing rinnovato
la Customer Experience
Il cliente é:
non solo un profilo, ma una visione completa
aggiornata ad ogni interazione
La Customer Experience permette di:
Capire, comprendere non più un segmento o un cluster, ma
ciascun singolo cliente.
Coinvolgere ciascun cliente sui propri interessi, desideri e budget
La Customer Experience permette di:
Verificare se le promesse della marca corrispondono ai valori
percepiti dal cliente
Capire su quali aspetti di identità della marca occorre investire
La Customer Experience permette di:
Creare nuovi posizionamenti dei prodotti
Intercettare nuove modalità di consumo e acquisizione
Avere più possibilità per distinguersi in mercati sempre più complessi, dalla competizione alla regolamentazione
La Customer Experience è influenzata da:
coinvolgimento emozionale contributi virali di tipo video
dal passa parola
Oggi le aziende tentano di riconoscere i bisogni e i comportamenti dei clienti per migliorare le loro
esperienze nei vari punti di contatto.
Tuttavia l'80% di tutti i dati aziendali non è strutturato: note su un foglio di calcolo, video, file audio da contact center o dati esterni da social media, community online
e società partner.
Il volume e la varietà di dati, le diverse forme con cui essi si presentano rende difficile operare sui Big Data.
Customer Experience e dati non strutturati
Cliente e Aziende, oggi
I Clienti sono sempre di più informati, esigenti selettivi
… e le Aziende come sono?
La centralità del Cliente
la mancanza di collaborazione tra vendite-marketing, servizio clienti e progettazione, con relativi silos di informazioni interne e’ uno dei maggiori ostacoli alla creazione di una cultura customer-centric
Fonte: Customer Care Leadership Forum Forum 2012
Azienda Aperta
Dove la conoscenza interna viene spinta all'esterno dei confini aziendali, facilitando
la sua integrazione con la conoscenza collettiva al fine di soddisfare le aspettative
dei clienti
Azienda Aperta
Si ottiene una reale flessione dei costi, liberando impegno del
personale
La formazione e l’ottimizzazione dei carichi di lavoro hanno effetti
positivi su tasso di abbandono, tasso di occupato e soddisfazione
del cliente
Come far leva sui Social Network
Il Social Network può essere impiegato come leva per:
- Ottimizzare i processi di collaborazione e condivisione delle informazioni aziendali - Migliorare il processo di formazione e di creazione delle competenze - Aumentare la fidelizzazione dei propri collaboratori - Motivare e aumentare il livello di Team Work in azienda - Ottimizzare i processi di interazione e collaborazione con clienti, partner, fornitori e l’ecosistema di una azienda - Aumentare la soddisfazione e fidelizzazione dei clienti - Aumentare il livello di business generando nuovi lead e aumentando le vendite - Sviluppare la brand reputation dell’azienda sul Web - Aumentare il livello e l’efficacia della comunicazione in azienda e verso l’esterno - Migliorare la “On-line Reputation”
Azienda Aperta
E’ necessario analizzare e comprenderecome e dove i clienti prendono le
decisioni per acquistare un prodotto/servizio per poter monitorare
ed influenzare la catena del valore
Azienda Aperta -1
Essere dove sono i clienti
- Social Network- Blog- Forum- Web 2.0- Customer engagement
Azienda Aperta - 2
Ascoltare i propri clienti
- Social Analythics- Social Apps- # Follower, Like, ..- Brand Reputation, Sentiment- Gestione della multicanalita’
Azienda Aperta - 3
Definire una strategia “Social” per influenzare i clienti
- Analisi e comprensione - Organizzazione interna- Sperimentare e partire dalle basi- Essere innovativi, trasparenti e veloci- Definire KPI per valutare ROI
Il Social e le Organizzazioni: da process-centric a people-centric
Premio migliore partner outsourcing di teleselling
Premio migliore partner outsourcing di customer care
Premio migliore partner outsourcing di digital interaction
Consegna premi 23 gennaio 2013
Arrivederci sul sito www.club-cmm.it
Arrivederci con la newsletter ”to be on line”
APPDal 10 ottobre 2012 le informazioni sul "mondo della relazione con il ciente" e su CMMC sono
anche disponibili con una APP sviluppata per gli smartphone Android e per iPhone Apple e
scaricabile dai rispettivi marketstore.
Arrivederci con la APP ”to be on line”