Сегодня мы расскажем вам о лучшем б о л ь ш о м к о н т а к т н о м ц е н т р е крупнейшего Банка России. Представляем Региональный Центр д и с т а н ц и о н н о г о в з ы с к а н и я г. Екатеринбург ПАО Сбербанк. Лидер команды — Романова Людмила Алексеевна.

Численность Центра в Екатеринбурге – 700 человек. Много ли это?

Мы уверены – это оптимально! Резуль-таты работы и тренды развития функции подтверждают данный факт.

1

Collection Сбербанка – команда высо-коквалифицированных специалистов и экспертов, осуществляющая дистанци-онное урегулирование просроченной задолженности физических и юри-дических лиц в формате контактного центра с использованием инстру-ментов анализа метаданных.

Наш процесс стандартизирован и авто-матизирован, что позволяет обеспечи-вать лучший клиентский сервис, а так-же минимизацию рисков и качествен-ную идентификацию отклонений.

сотрудников площадки Центр

компетенций

в Москве

92% - Производство контакт-центра

8% - Профессиональное развитие,

контроль качества, аналитика и

отчетность

Структура Центра

80% - Исходящие вызовы

20% - Входящие вызовы

80%

20%

92%

8%

Взыскание

Обслуживание

клиентов

Лучшие практики

Стр. 5

Клиентоцентричность

команды

Стр. 4

Региональный Центр дистанционного взыскания г. Екатеринбург

Инновации

Стр. 3

2

“ “

Чем характеризуется эффективный контактный центр Collection? Эффективный контактный центр позволяет Бан-ку получать прибыль за счет увеличения объемов кредито-вания и инвестиций. Все очень просто – меньше тратим на создание резервов – больше кредитуем и инвестируем в ценные бумаги. Создание положительного клиентского опы-та – лучшего клиентского опыта – еще одна составляющая успешного контактного центра. Этот простой пример ярко иллюстрирует роль Центра в структуре компании, а так-же позволяет понять, как деятельность Collection взаимосвязана с основной функцией Банка. В начале эссе мы задавались вопросом о численности Центра. И однозначно определились с тем, что наша числен-ность оптимальна. В команде нашего Центра собраны луч-шие профессионалы дистанционного сбора задолженности. Это те сотрудники, которые адаптируют скрипт диалога под риск-профиль Клиента, а в случае необходимости, в режиме онлайн перераспределяются на любой skill (кредитный про-дукт) без потери эффективности взыскания. Виды коммуникаций Системная работа с данными позволила нам оцифровать эффективность каждого вида дистанционных коммуникаций – sms, voice, письма и т.д. Сегодня мы знаем, что опреде-ленному профилю Клиента нет необходимости назначать до-рогостоящие коммуникации с финансовым консультантом Collection, достаточно обеспечить цикл иных коммуникаций, и просроченная задолженность будет урегулирована.

Региональный Центр дистанционного взыскания г. Екатеринбург

Поэтому тот персонал, который сейчас обеспечивает теле-фонное взыскание, это сотрудники, которые осуществляют коммуникации с наиболее рисковыми сегментами клиентов. Именно поэтому мы не фокусируемся на таких операцион-ных показателях как длительность диалога или время пост-вызова. Мы наблюдаем за ними в режиме мониторинга и используем скорее для того, чтобы идентифицировать воз-

можное отклонение в режиме реального времени. Система работы с отклонения-ми выдаст предупреждающий сигнал ру-ководителю работника, если какой-либо из операционных параметров диалога будет превышен. Ведь это может гово-рить о том, что работник 1 линии столк-нулся с нестандартным клиентским кей-сом, который требует повышенного вни-

мания и, возможно, поддержки со стороны руководителя. Принцип Паретто Для обеспечения роста ключевых показателей эффектив-ности в 2017 году нами был применен новый подход к оцен-ке персонала – методика 80/20. Принцип Паретто, адапти-рованный под специфику нашего Центра. Мы ставим перед собой цель – не менее 80% работников должны выполнять и перевыполнять KPI, с остальными сотрудниками осу-ществляется работа со стороны начальника и сектора про-фессионального развития. В результате – в следующем от-четном периоде работник демонстрирует положительную динамику, занимая новые позиции в рейтинге, а подразде-ление – обеспечивает рост среднего показателя.

Уровень урегулирования просроченной задолженности 2017 vs 2016

Доля работников, выполняющих KPI по уровню урегулирования просроченной

задолженности 2017 vs 2016

Доля работников, выполняющих KPI по качеству ведения телефонных

переговоров 2017 vs 2016

юр. лица физ. лица

физ. лица

физ. лица

юр. лица

юр. лица

3

Инвестиции в специфический человеческий капитал – именно этот подход используется сектором профессио-нального развития Центра при работе с персоналом. Подбор и развитие персонала Система подбора кадров при тесном взаимодействии с отделом по работе с персоналом детализирована и струк-турирована. Существует четкий профиль работника, исклю-чен субъективизм при принятии решения о кандидате. Про-грамма адаптации новичков – совместная разработка ме-неджмента и психолога Центра – позволяет новому сотруд-нику максимально комфортно интегрироваться в нашу ко-манду. Ежемесячная мотивация сотрудников центра, которая была разработана в 2016 году, а в 2017 году трансформирована с учетом рейтингования – предмет гордости нашей функ-ции. Отдел по работе с персоналом активно поддерживает раз-витие работников Центра, внедряя интересные программы, направленные на совершенствование управленческих навыков и ораторского мастерства. Проект «Я – главный» направлен на комплексное развитие будущих руководите-лей, защита выпускного проекта проходит перед руководя-щим составом площадки, а успешные кандидаты зачисля-ются в кадровый резерв. Литературный клуб линейных ру-ководителей и конкурс «Бизнес-лектор» - визитные карточ-ки нашего Центра – развивают ораторские способности и умение держаться на публике.

В 2017 году была утверждена матрица карьерного роста – методика, которая регламентирует требования к работни-ку, претендующему на повышение должности. Подобный подход к кадровым перемещениям удобен как руководяще-му составу Центра, так и работнику – он четко понимает, каким критериям необходимо соответствовать для успеш-ного построения карьеры.

Развитие сотрудников Центра через участие в пилотных проектах - еще одна тенденция, отличающая нас. Инновационная деятельность Collection всегда базируется на полученной аналитике. Математический расчет и использование различных риск-моделей позволяют нам до-

Интересный и креативный подход используется в нашем Центре для обучения сотрудников. Подход по

формированию очереди тренера на основании итогов оценки диалогов сотрудниками контроля качества.

казать эффективность того или иного подхода еще до того, как он станет постулатом работы. Говоря иными словами, непрерывный процесс работы с большими массивами данных позволяет нам находить кор-реляции и зависимости между различными факторами. Что и ложится в основу предложения о проведении тестирова-ния с целью получения подтверждения наблюдаемых зако-номерностей. Пилотные проекты В 2017 году Центр успешно протестировал более 10 пилот-ных проектов. Каждый пилотный проект направлен на увели-чение уровня взыскания при одновременном сокращении за-трат. Мы успешно протестировали изменение настроек системы автоматического набора номера, адаптацию речевых скрип-тов под профиль клиента, демонстрирующего определенную модель поведения, стратегии работы сall-листами. Более широкий взгляд на проведенные мероприятия позво-ляет нам сказать, что Collection Сбербанка не просто эффек-тивен во взыскании, но отличается высокой технологично-стью процессов. Мы входим в состав блока «Технологии», самостоятельно инициируем, внедряем и отвечаем за ре-зультат каждой инновации.

4

“ “

Ранее мы уже говорили о ежемесячной рейтинговой системе мотивации сотрудников. Подобный подход позволяет нам со-здать соревновательный дух между работниками, ведь каж-дый хочет оказаться в ТОП рейтинга. Однако, эффективное управление большой командой невоз-можно без поддержания высокого уровня вовлеченности со-трудников. Для формирования соревновательного духа команды, Collection использует различные виды геймификаций. Наиболее яркими примерами являют-ся соревнования в формате морского боя и футбольного матча. Морской бой – жаркое сражение между лидерами по уровню взыскания. Прицельный огонь осуществ-ляется посредством получения от Клиентов обещаний об оплате просроченной задолженности и процента их выполне-ния. Футбольный матч – увлекательная игра, в которой каждый гол – это погашенная просроченная задолженность по креди-ту, которая осуществилась после переговоров с сотрудником Collection. Мы четко понимаем нашу цель – обеспечение максимального уровня урегулирования просроченной задолженности – а это значит, что главным итогом диалога сотрудника и Клиента должно стать погашение долга. В 2017 году мы посмотрели на процесс оценки качества диалогов по-новому.

Если в результате переговоров просроченная задолжен-ность урегулирована, некритичные отклонения в диалоге не повлияют на оценку сотрудника. Это яркий пример вза-имодействия подразделений Collection – совместный про-ект менеджмента и секторов контроля качества. Collection интегрирован во многие бизнес-процессы Банка.

Выстроенный процесс взаимодействия со смежными подразделениями позволя-ет предоставлять лучший уровень серви-са. Так, например, для предоставления наиболее полной консультации по вопро-сам просроченной задолженности работ-ники контактного центра Сбербанка в один шаг осуществляют перевод звонка в Collection.

Демонстрируя лучшие стандарты и практики работы Collection мы понимаем, что наиболее эффективное урегу-лирование просроченной задолженности достигается то-гда, когда возможность погасить долг предоставляется Клиенту в момент диалога. Что это значит? Это значит, что у работника есть все необходимые инстру-менты для проведения внутрибанковских переводов меж-ду счетами Клиента. В ноябре 2017 года Collection Сбербанка начал предостав-лять такой сервис, что позволило увеличить уровень воз-врата просроченной задолженности на 1,2%.

Рост уровня возврата

просроченной задолженности

Доля выполненных

обещаний

Количество получаемых обещаний в час

5

Современный мир характеризуется боль-шим объемом информационных потоков. Так или иначе, базы данных крупных орга-низаций, провайдеров интернета, операто-ров сотовой связи накапливают и хранят в себе все клиентские данные. Технологии «искусственного интеллекта» научились находить зависимости напрямую не связанных вещей, а порой и противопо-ложных, данные модели позволили расши-рить диапазон знаний и их применения в любой сфере, выявить зависимости, вы-строить модели и найти взаимосвязи, поз-воляющие оптимально по-новому взглянуть на казалось бы очевидные вещи. Big Data В финансовой среде, тем более в Collection тренд на работу с метаданными является новым, перспективным направлением, кото-рое позволит увеличить эффективность взыскания и существенно сократить опера-ционные издержки. Сегодня Collection Сбербанка начинает ра-боту с большими массивами данных, направленную на поиск неочевидных взаи-мосвязей между операционными и неопера-ционными показателями. Цель – увеличе-ние объемов взыскания за счет интеграции полученной в ходе анализа информации в

производственный процесс: настройку авто-матизированной системы дозвона, адапта-цию стратегий и речевых скриптов. Немало-важно, что подобный анализ подсвечивает зоны роста и приоритетные направления работы с персоналом. Так удалось однозначно определить порог стажа, после которого у сотрудников начи-нается профессиональное выгорание – сни-жается эффективность. В этот момент в ра-боту с кадрами включаются опытные психо-логи. Поиск взаимосвязей Базы данных Сбербанка содержат в себе колоссальные объемы иной информации, обработав которую Collection может по-новому настроить свою работу, настроить так, чтобы учесть характеристики клиента 360. Уже сегодня мы научились анализиро-вать платежеспособность клиента, получая из внутренних источников информацию об объемах его транзакций. Нашли взаимосвя-зи между гендерной принадлежностью должника, его возрастом, регионом прожи-вания и соотношением его доходов и расхо-дов. Для чего? Для того, чтобы более эф-фективно воздействовать на должника в хо-де переговоров, учитывая максимальное ко-личество факторов.

В заключение хотим сказать,

что Региональный Центр

дистанционного взыскания

г. Екатеринбург по праву

можно считать Лучшим

Большим Контактным

Центром 2018 года.

Это подтверждают

результаты нашей работы:

наших сотрудников

готовы рекомендовать нас

как Лучшего работодателя

благодарностей,

полученных от Клиентов

2016 vs 2017

Портфеля просроченной

задолженности Клиентов

ПАО Сбербанк

урегулировано на этапе

Центра

Если быть,

то быть

лучшими!